Common use of Standard generali di qualità contrattuale del SII Clause in Contracts

Standard generali di qualità contrattuale del SII. 68.1 Gli standard generali di qualità contrattuale del SII, calcolati per ogni singola gestione, sono definiti in Tabella 2:‌ Tabella 2 - Livelli generali di qualità contrattuale del SII‌ Percentuale minima di allacci idrici complessi, di cui all’Articolo 8, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di allacci fognari complessi, di cui all’Articolo 9, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di lavori complessi, di cui all’Articolo 23, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 24, per una data che non supera i sette (7) giorni lavorativi dalla richiesta dell’utente finale, ovvero dieci (10) giorni lavorativi in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore 90% Percentuale minima di disdette di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 25, comunicate entro le precedenti 24 ore 95% Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento, di cui all’Articolo 33, in cui il personale incaricato dal gestore arriva sul luogo entro tre (3) ore dall’inizio della conversazione con l’operatore 90% Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione, di cui all’Articolo 48, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi 95% Percentuale minima di prestazioni allo sportello, di cui all’Articolo 53, per cui l’utente finale ha atteso al massimo sessanta (60) minuti per essere ricevuto 95% Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 53, tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto ≤ 20 minuti Percentuale minima di unità di tempo, di cui all’Articolo 57, in cui almeno una delle linee telefoniche è libera (Accessibilità al servizio telefonico) 90 % Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 58, tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico) ≤ 240 secondi Percentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti finali, di cui all’Articolo 59, che hanno effettivamente parlato con un operatore in seguito a richiesta (Livello di servizio telefonico) 80 % Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento, di cui all’Articolo 62, che trovano risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi 90% Percentuale minima di comunicazione dell’avvenuta variazione contrattuale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione, di cui all’Articolo 66, inviate entro dieci (10) giorni lavorativi 90%

Standard generali di qualità contrattuale del SII. 68.1 Gli standard generali di qualità contrattuale del SII, calcolati per ogni singola gestione, sono definiti in Tabella 2:‌ Tabella 2 - Livelli generali di qualità contrattuale del SII‌ 2: Percentuale minima di allacci idrici complessi, di cui all’Articolo 8, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di allacci fognari complessi, di cui all’Articolo 9, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di lavori complessi, di cui all’Articolo 23, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 24, per una data che non supera i sette (7) giorni lavorativi dalla richiesta dell’utente finale, ovvero dieci (10) giorni lavorativi in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore 90% Percentuale minima di disdette di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 25, comunicate entro le precedenti 24 ore 95% Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento, di cui all’Articolo 33, in cui il personale incaricato dal gestore arriva sul luogo entro tre (3) ore dall’inizio della conversazione con l’operatore 90% Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione, di cui all’Articolo 48, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi 95% Percentuale minima di prestazioni allo sportello, di cui all’Articolo 53, per cui l’utente finale ha atteso al massimo sessanta (60) minuti per essere ricevuto 95% Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 53, tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto ≤ 20 minuti Percentuale minima di unità di tempo, di cui all’Articolo 57, in cui almeno una delle linee telefoniche è libera (Accessibilità al servizio telefonico) 90 % Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 58, tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico) ≤ 240 secondi Percentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti finali, di cui all’Articolo 59, che hanno effettivamente parlato con un operatore in seguito a richiesta (Livello di servizio telefonico) 80 % Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento, di cui all’Articolo 62, che trovano risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi 90% Percentuale minima di comunicazione dell’avvenuta variazione contrattuale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione, di cui all’Articolo 66, inviate entro dieci (10) giorni lavorativi 90% Percentuale minima di rispetto del tempo di preavviso di 1 giorno per sospensione del servizio da 1 a 6 ore a seguito di interventi programmati 90% Percentuale minima di rispetto del tempo di preavviso di 2 giorni per sospensione del servizio da 6 a 12 ore a seguito di interventi programmati 90% Percentuale minima di rispetto di durata massima delle sospensioni programmate inferiori a 12 ore 90%

Standard generali di qualità contrattuale del SII. 68.1 Gli standard generali di qualità contrattuale del SII, calcolati per ogni singola gestione, sono definiti in Tabella 2:‌ Tabella 2 - Livelli generali di qualità contrattuale del SII‌ 2: Percentuale minima di allacci idrici complessi, di cui all’Articolo 8, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di allacci fognari complessi, di cui all’Articolo 9, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di lavori complessi, di cui all’Articolo 23, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 24, per una data che non supera i sette (7) giorni lavorativi dalla richiesta dell’utente finale, ovvero dieci (10) giorni lavorativi in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore 90% Percentuale minima di disdette di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 25, comunicate entro le precedenti 24 ore 95% Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento, di cui all’Articolo 33, in cui il personale incaricato dal gestore arriva sul luogo entro tre (3) ore dall’inizio della conversazione con l’operatore 90% Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione, di cui all’Articolo 48, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi 95% Percentuale minima di prestazioni allo sportello, di cui all’Articolo 53, per cui l’utente finale ha atteso al massimo sessanta (60) minuti per essere ricevuto 95% Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 53, tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto ≤ < 20 minuti Percentuale minima di unità di tempo, di cui all’Articolo 57, in cui almeno una delle linee telefoniche è libera (Accessibilità al servizio telefonico) 90 90% Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 58, tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico) ≤ 240 secondi Percentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti finali, di cui all’Articolo 59, che hanno effettivamente parlato con un operatore in seguito a richiesta (Livello di servizio telefonico) 80 80% Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento, di cui all’Articolo 62, che trovano risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi 90% Percentuale minima di comunicazione dell’avvenuta variazione contrattuale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione, di cui all’Articolo 66, inviate entro dieci (10) giorni lavorativi 90%

Standard generali di qualità contrattuale del SII. 68.1 Gli standard generali di qualità contrattuale del SII, calcolati per ogni singola gestione, sono definiti in Tabella 2:‌ Tabella 2 - Livelli generali di qualità contrattuale del SII‌ 2: Percentuale minima di allacci idrici complessi, di cui all’Articolo 8, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di allacci fognari complessi, di cui all’Articolo 9, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di lavori complessi, di cui all’Articolo 23, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90% Percentuale minima di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 24, per una data che non supera i sette (7) giorni lavorativi dalla richiesta dell’utente finale, ovvero dieci (10) giorni lavorativi in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore 90% Percentuale minima di disdette di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 25, comunicate entro le precedenti 24 ore 95% Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento, di cui all’Articolo 33, in cui il personale incaricato dal gestore arriva sul luogo entro tre (3) ore dall’inizio della conversazione con l’operatore 90% Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione, di cui all’Articolo 48, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi 95% Percentuale minima di prestazioni allo sportello, di cui all’Articolo 53, per cui l’utente finale ha atteso al massimo sessanta (60) minuti per essere ricevuto 95% Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 53, tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto ≤ 20 minuti Percentuale minima di unità di tempo, di cui all’Articolo 57, in cui almeno una delle linee telefoniche è libera (Accessibilità al servizio telefonico) 90 % Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 58, tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico) ≤ 240 secondi Percentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti finali, di cui all’Articolo 59, che hanno effettivamente parlato con un operatore in seguito a richiesta (Livello di servizio telefonico) 80 % Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento, di cui all’Articolo 62, che trovano risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi 90% Percentuale minima di comunicazione dell’avvenuta variazione contrattuale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione, di cui all’Articolo 66, inviate entro dieci (10) giorni lavorativi 90%

Standard generali di qualità contrattuale del SII. 68.1 Lo standard generale è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni misurato da un idoneo indicatore di qualità. Gli standard generali di qualità contrattuale del SII, calcolati per ogni singola gestione, sono definiti in Tabella 2:‌ Tabella 2 - Livelli generali di qualità contrattuale del SII‌ 2: Percentuale minima di allacci idrici complessi, di cui all’Articolo 8al capitolo 6, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 9090 % Percentuale minima di allacci fognari complessi, di cui all’Articolo 9al capitolo 6, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 9090 % Percentuale minima di lavori complessi, di cui all’Articolo 23al capitolo 5, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 9090 % Percentuale minima di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 24, al capitolo 4 per una data che non supera i sette (7) giorni lavorativi dalla richiesta dell’utente finale, ovvero dieci (10) giorni lavorativi in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore 9090 % Percentuale minima di disdette di appuntamenti concordati, di cui all’Articolo 25al capitolo 4, comunicate entro le precedenti 24 ore 9595 % Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento, di cui all’Articolo 33ai capitoli 4 e 10, in cui il personale incaricato dal gestore arriva sul luogo entro tre (3) ore dall’inizio della conversazione con l’operatore 9090 % Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione, di cui all’Articolo 48al capitolo 13, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi 9595 % Percentuale minima di prestazioni allo sportello, di cui all’Articolo 53al capitolo 4, per cui l’utente finale ha atteso al massimo sessanta (60) minuti per essere ricevuto 95% Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 53al capitolo 4, tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto ≤ 20 minuti Percentuale minima di unità di tempo, di cui all’Articolo 57al capitolo 4, in cui almeno una delle linee telefoniche è libera (Accessibilità al servizio telefonico) 90 % Tempo medio di attesa, di cui all’Articolo 58al capitolo 4, tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico) ≤ 240 secondi Percentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti finali, di cui all’Articolo 59al capitolo 4, che hanno effettivamente parlato con un operatore in seguito a richiesta (Livello di servizio telefonico) 80 % Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento, di cui all’Articolo 62al capitolo 4, che trovano risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi 90% Percentuale minima di comunicazione dell’avvenuta variazione contrattuale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione, di cui all’Articolo 66al capitolo 16, inviate entro dieci (10) giorni lavorativi 90%