De stappen. De veertien stappen in het samenwerkingsmodel zijn gesplitst in projectoverstijgende en projectgebonden stappen. Het nemen van de projectoverstijgende stappen is noodzakelijk om een duurzame samenwerking tussen hoofdaannemer en onderaannemers mogelijk te maken, om te kunnen focussen op de koper en om het bouwproces en –product te optimaliseren. De projectgebonden stappen dienen ieder bouwproces opnieuw te worden toegepast en zijn, naast de ontwikkeling van de duurzame samenwerking, noodzakelijk voor de verbetering van het bouwproces. De projectoverstijgende en -gebonden stappen worden met elkaar verbonden door standaardisatie en motivatie. De oranje draad in het gehele proces is kaizen; continue verbetering. Door kaizen kunnen processtandaarden, zoals ‘hoe met elkaar te communiceren’, worden verbeterd. Bij de implementatie van het model in de praktijk dienen alle medewerkers te worden betrokken, want zowel het topmanagement als de werknemers op de werkvloer dienen verbeteringen aan te dragen (motivatie). De veertien stappen zullen in de volgende alinea’s een voor een worden toegelicht. Iedere stap wordt daarbij in drie delen opgeknipt;
De stappen. Laat de klant stoom afblazen, reageer pas op het moment dat de klant uitgepraat is! • LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen) • Begrip tonen en klacht serieus nemen • Xx samen op zoek naar een oplossing • Vraag de klant of hij na afloop tevreden is CASUS / OPDRACHT Deze klacht gaat over een klant die twee dagen geleden een bos bloemen heeft gekocht: