Klantenmanagement. Alle klantenvragen worden SLA2 -gebonden afgehandeld. Leidt een klantenvraag toch tot een klacht, dan lost men deze in eerste lijn op bij Service en Verkoop. Wanneer dit niet onmiddellijk lukt of een intern ‘conflict’ de oplossing dreigt te vertragen, dan wordt de interne ombudsfunctie ingeschakeld. Deze zal op een onafhankelijke manier tot een definitieve oplossing trachten te komen. Een klant kan ook via de website zelf een klacht escaleren naar de ombudsfunctie. Het Algemeen Waterverkoopreglement (AWVR), dat sinds 1 juli 2011 van kracht is (gewijzigd bij Besluit van de Vlaamse Regering van 6 december 2013, 5 februari 2016 en 24 mei 2019), heeft een hoofdstuk gewijd aan Klachtenbehandeling en rapportering. Bij de afhandeling van een eerstelijnsklacht vermeldt Xxxxx steeds waar de klant terecht kan, indien de klant de klacht niet afdoende beantwoord vindt. De tweedelijnsklachten worden, afhankelijk van het onderwerp, opgenomen door de VMM en de Vlaamse Ombudsdienst. In het AWVR worden een aantal basisregels omschreven voor de behandeling van klachten en de rapportering ervan. De klant heeft meerdere kanalen via dewelke kan gecommuniceerd worden met Xxxxx. Het kanaal heeft een invloed op de klantvragen. Na de introductie aan medewerkers van Xxxxx en De Stroomlijn werd op 11 maart 2019 het online klantenportaal MyFarys gelanceerd bij het grote publiek. Via dit online portaal kan de meerderheid van onze klanten zijn klantgegevens raadplegen en diverse klantzaken zelf aanpassen of regelen: - Aanpassing van de verzendwijze van de facturen - Bedrag of periodiciteit van de tussentijdse facturen wijzigen - De facturen van de voorbije 3 jaar raadplegen - Jaarlijkse meterstand doorgeven en een overzicht van het verbruik raadplegen - Domiciliëring aanvragen of stopzetten - Zelf de evolutie van het verbruik opvolgen via een tool om meterstanden bij te houden 2 SLA of ‘Service Level Agreement’ is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant over het minimaal aanvaardbare serviceniveau. - Het openstaande saldo nakijken - Een overname regelen - Zijn factuur online betalen (sinds begin april 2022)
Klantenmanagement. Binnen het personeelsmanagement is expliciet aandacht voor: ▪ Awareness op het gebied van informatiebeveiliging; Er worden meerdere keren per jaar kennisavonden gehouden over het belang van informatiebeveiliging voor onze opdrachtgevers en het voortbestaan van ons bedrijf. Tevens worden periodiek posters en andere visuele middelen gebruikt om mensen op procedures te wijzen. Voorbeelden hiervan zijn de lijsten die bij de papierbak en de printer hangen van welke spullen wel en welke niet hierin weggegooid dan wel geprint mogen worden. Ook in het personeelshandboek zijn diverse richtlijnen rondom informatiebeveiliging opgenomen en wordt actief gewezen op het informatiebeveiligingsbeleid. Bij het creëren van awareness op het gebied van informatiebeveiliging worden naast procedures ook potentiële grote gevolgen van verkeerd handelen getoond. Deze gevolgen hebben betrekking op de personen en opdrachtgevers waarover informatie in onze systemen vastligt. Dit heeft als doel medewerkers niet alleen te motiveren om puur de procedures te volgen, maar ook om altijd zelf kritisch te blijven nadenken of er handelingen worden verricht die voor onze Opdrachtgever(s) en dus ook voor Otherside zelf grote nadelige gevolgen kunnen hebben. ▪ Competenties; Er wordt actief beoordeeld, bij indiensttreding en daarna elk jaar, of competenties van medewerkers aansluiten bij de functie die zij hebben of dat hier ontwikkeling in nodig is. Wanneer competenties niet meer aansluiten bij de functie, is een wijziging van functie een mogelijkheid. Bij personele wijzigingen wordt actief beoordeeld of de juiste competenties nog in het bedrijf aanwezig zijn of dat er gaten ontstaan. Wanneer het laatste het geval is, wordt gekeken hoe deze competenties binnen de organisatie opnieuw te ontwikkelen dan wel binnen te halen. ▪ Integriteit; Bij de aanname van medewerkers worden een aantal acties uitgevoerd om vast te stellen of de persoon integer is voor het werken met privacygevoelige gegevens: ▪ Diploma/referentiecheck; ▪ VOG aanvragen; ▪ Ondertekenen geheimhoudingsverklaring; ▪ Opdrachtgever specifieke screenings. ▪ Actieve beoordeling op werken in lijn met informatiebeveiligingsbeleid; In hoeverre een medewerker handelt naar het informatiebeveiligingsbeleid is onderdeel van het beoordelingsgesprek. Indien een medewerker hier niet goed op acteert, worden actief waarschuwingen gegeven die kunnen resulteren in beëindiging van de dienstbetrekking. Het zelf melden van zelf veroorzaakte beveiligingsinc...