Nieuwe oplossing. De nieuw aan te schaffen oplossing voor het ondersteunen van de uit te voeren werkzaamheden binnen het IKNL-trialbureau bevat 2 onderdelen. Een projectmanagement oplossing en een eCRF oplossing. Voor beiden zoekt IKNL bestaande, web-based oplossingen, die de ondersteuning van trials heeft bewezen. De oplossingen kunnen in 1 systeem worden aangeboden, maar ook de aanschaf van 2 losstaande systemen is denkbaar, waarbij een koppeling tussen de systemen een nadrukkelijke wens is. Onderstaand is een beschrijving weergegeven van de mogelijkheden van het projectmanagementsysteem en het eCRF systeem. Ook zijn de rollen opgenomen, die in de systemen worden ingebracht. Daarnaast is een beschrijving gegeven van het datalandschap waarbinnen zowel het projectmanagement systeem, als het eCRF systeem moeten functioneren Waarde zonder btw: - Munt: - Verdeling in percelen: ja Inschrijvingen mogen worden ingediend voor: alle percelen
Nieuwe oplossing. De Federale Overheid is op zoek naar een moderne, cloud-gebaseerde contact center oplossing die beschikt over alle gangbare functionaliteiten die anno 2023 standaard zijn, met name (niet exhaustief): • Het kunnen ontvangen en routeren van oproepen, op basis van een interactive voice response (later IVR), een snelcode, een apart nummer of een sip-adres; • Mogelijkheid om een IVR in te stellen en op een gebruiksvriendelijke manier zelf te beheren en aan te passen; • Mogelijkheden om de verwachte wachttijd te berekenen en gebruik ervan te maken in de Call Flows; • De mogelijkheid van webservice / rest / API van de klant te roepen om de routering beslissingen te nemen; • De mogelijkheid van de in-huis-toepassing te laten opstarten op post van eindgebruiker en de oproep volgen; • Een uitgebreide live en historische rapportering inzake de activiteiten binnen het contact center en alle communicatie die door het contact center zijn gepasseerd; • De mogelijkheid bieden aan supervisors om op een granulaire wijze een opvolging te doen van hun agenten, ook als deze werkzaam zijn binnen verschillende wachtrijen; • De mogelijkheid tot skill based routing en een eenvoudige manier om de skills van agenten aan te passen. Een mogelijkheid tot synchronisatie van de skills met attributen uit een AD of AAD wordt als een meerwaarde beschouwd; • De mogelijkheid voor een supervisor om voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden mee te luisteren / werken binnen een oproep die één van zijn of haar agenten afhandelt; • De mogelijkheid om verschillende statuscodes voor agenten te gaan definiëren (pauze, opleiding, e-mailbehandeling, …) die achteraf ook voor rapportering kunnen worden gebruikt. In het geval van het gebruik van Microsoft Teams als client voor het behandelen van oproepen is een naadloze integratie en synchronisatie met de teams-status van het grootste belang; • Text to speech, speech to text in de 4 talen (Nederlands, Frans, Duits en Engels) • De medewerkers die zich op kantoor bevinden of medewerkers die thuiswerken moeten over dezelfde functionaliteiten beschikken. • Multi-tenant aware (nodig voor split tenant): de oplossing is in staat om te connecteren naar meer dan 1 tenant tegelijk. • Het moet mogelijk zijn om na afhandeling van een interactie een geautomatiseerd tevredenheidsonderzoek af te nemen. • Mogelijkheid om opnames te maken van gesprekken in overeenstemming met de wettelijke bepalingen die van toepassing zijn. De oplossing moet in staat zijn om aan de volgend...