Beschrijving van de Service Levels. In geval van de Standard-formule: In geval van de Converged-formule:
Beschrijving van de Service Levels. Dienstverleningsniveau Service Level-definiëring Remediëring Internet Office&Go Comfort / Internet Office&Go Comfort (FTTH) Internet Maxi met Bizz Services / Internet Maxi Fiber met Bizz Services Internet Pro / Internet Pro FullFiber Internet Pro+ / Internet Pro+ FullFiber Internet Pro+ Essential / Internet Pro+ Essential FullFiber Dienstrooster voor afhandeling van Incidenten Uurrooster waarbinnen Incidenten worden behandeld Nvt Ma-vr 8.00-20.00 u; za 8.00-16.30 u; excl. Belgische feestdagen Ma-vr 8.00- 20.00 u; za 8.00-16.30 u; excl. Belgische feestdagen Ma-vr 8.00- 22.00 u; za 8.00-16.30 u; excl. Belgische feestdagen Ma-vr 8.00- 22.00 u; za 8.00-16.30 u; excl. Belgische feestdagen Ma-vr 8.00- 22.00 u; za 8.00-16.30 u; excl. Belgische feestdagen Dienstherstellingstijd (1) De tijd tussen de creatie en de oplossing van een Incident op de Dienst binnen het overeengekomen Dienstrooster, minus alle tijd als gevolg van het stop-clockprincipe. Escalatieprocedure Dienstkredieten: vergoeding voor de Dienst van één maand indien de Dienstherstellingstijd voor P1- incidenten niet gerespecteerd werd (maximaal één maand vergoeding voor de Dienst per maand). Dezelfde dag P1 3 Werkdagen P2 3 Werkdagen P3 10 Werkdagen P4 Dezelfde dag P1 3 Werkdagen P2 3 Werkdagen P3 10 Werkdagen P4 5 u P1 Eerstvolgende Werkdag P2 3 Werkdagen P3 10 Werkdagen P4 5 u P1 Eerstvolgende Werkdag P2 3 Werkdagen P3 10 Werkdagen P4 5 u P1 Eerstvolgende Werkdag P2 3 Werkdagen P3 10 Werkdagen P4 Dienstbeschikbaarheid De beschikbaarheid van de Dienst wordt berekend als volgt: 100*(1 – Nettodowntime van de Dienst/Totale tijd (24x7)) = % Dienstbeschikbaarheid waarbij de Nettodowntime van de Dienst de tijd is gedurende welke een Dienst niet beschikbaar is tijdens het Dienstvenster wegens een P1- incident, minus alle tijd verloren ten gevolge van het stop clock-principe, en waarbij de totale tijd de periode is waarvoor de beschikbaarheid wordt berekend. Escalatieprocedure + Dienstkredieten <99,7% -> 1,5% van het maandelijkse huurgeld <99,5% -> 5% van het maandelijkse huurgeld - - - 99,70% jaarlijks 99,70% jaarlijks
Beschrijving van de Service Levels. Standaard wordt bij de Dienst alleen een SLO geleverd. Indien gewenst kan de Klant een optionele SLA bestellen, Telephony Guarantee Pro, die in dit Hoofdstuk wordt beschreven. De Dienstkredieten die van toepassing zijn op een eventuele SLA worden gedefinieerd als een percentage van de maandelijkse Dienstvergoeding. Het totale bedrag van de Dienstkredieten die krachtens deze Overeenkomst in verband met een eventuele SLA in een bepaalde kalendermaand aan de Klant wordt toegekend, mag niet hoger zijn dan de periodieke Dienstvergoedingen die de Klant voor de Dienst betaalt voor de maand in kwestie.
Beschrijving van de Service Levels. 6.5.1 Reactive Care-dienstformule SLA KPI Definitie Van toepassing op Richtcijfer Geldig voor Dienst- kredieten Reactietijd bij Incidenten De tijd binnen het overeengekomen Dienstrooster tussen de aanmaak van het ticket en de start van de troubleshooting door Xxxxxxxx, min alle tijd als gevolg van een voorval waarop het ‘stop clock’-principe van toepassing is. Diagnose op afstand voor alle Oplossingselementen 30 min. P1- inciden- ten 10% van de maandelijk- se vergoeding voor elk gevalideerd P1-incident met SLA- inbreuk en met een maximum van 25% van de maandelijk- se vergoeding Efficiëntie antispam Het Service Level komt overeen met het aandeel tegengehouden Spam als percentage van alle e- Administration Portal Spam Quarantine Portal >99% N.v.t. 98%> X ≥ 99%: 5% 97%> X ≥98%: 10% mailverkeer, verstuurd als geldig e-mailadres van de Valideringslijst. Deze SLA zal enkel van toepassing zijn als de Klant de Antispam Best Practice- instellingen, zoals beschreven in Bijlage 1, heeft geïmplementeerd en gehandhaafd. 96%> X ≥97%: 15% 96%> X: 20% van de maandelijk- se vergoeding Accuraatheid van de anti- spam Deze Service Level definieert het maximumpercentage Vals-Positieve Spam als percentage van alle e-mailverkeer naar en indien geconfigureerd van een geldig e- mailadres van de Valideringslijst. Deze SLA zal enkel van toepassing zijn indien de Klant de Best Practice-instellingen, zoals opgenomen als Bijlage 1, heeft geïmplementeerd en gehandhaafd. De volgende e-mails worden niet beschouwd als e- mails met Vals- Positieve Spam in het kader van dit Service Level: a) E-mails die geen legitieme business- e-mail zijn; b) E-mails met meer dan 20 bestemmelingen; c) E-mails waarbij de verzender van de e- Administration Portal Spam Quarantine Portal ≤0.0003% N.v.t. 0,0003%< X ≤ 0,003%: 5% 0,003%< X ≤ 0,03%: 10% 0,03%< X ≤ 0,3%: 15% 0,3%< X: 20% van de maandelijk- se vergoeding mail op de lijst van de Klant met geblokkeerde verzenders staat, zoals onder meer, die gedefinieerd door: de individuele gebruiker, als de Klant de instellingen op het niveau van de gebruiker heeft geactiveerd; d) E-mails die vanaf een aangetast toestel worden verstuurd; e) E-mails die worden verstuurd vanaf een toestel dat op een lijst met blokkering van derden staat; f) E-mails geïntercepteerd door uitgaande Spam scanning Efficiëntie van het antivirus Aantal geregistreerde virusinfecties die via de Dienst zijn binnengekomen en door Proximus werden bevestigd. Administration Portal Platform 0 per kal...
Beschrijving van de Service Levels. 6.6.1 Formules Simple Converged, Multi Converged of Cloud Basic