Common use of Atendimento Clause in Contracts

Atendimento. 2.3.1- Entende-se por início do atendimento a hora de chegada do técnico ao local onde estão instalados os equipamentos. 2.3.2- O início do atendimento não poderá ultrapassar o prazo de 12 (doze) horas corridas para atendimento do respectivo chamado e de 24 (vinte e quatro)) horas corridas para solução do problema. Caso haja a necessidade de substituição do equipamento por um backup, o SLA será de 48 (Quarenta e oito) horas corridas. 2.3.3- Os chamados serão efetuados pela CONTRATANTE no período das 8:00h até 17:00h, nos dias úteis. 2.3.4- O término do reparo do equipamento não poderá ultrapassar o prazo de 24 (vinte e quatro) horas corridas, contado a partir do início do atendimento. Caso contrário, deverá ser providenciada pela empresa Contratada a substituição do equipamento defeituoso por outro igual ou com características técnicas superiores, até que seja sanado o defeito do equipamento em reparo. O prazo para a entrega e instalação deste equipamento não deverá ser superior a 72 (setenta e duas) horas corridas a contar do início do atendimento pelo seu técnico credenciado. 2.3.5- Todas as despesas provenientes dos atendimentos, como mão de obra e troca de peças, serão de responsabilidade da CONTRATADA, exceto nos casos onde seja constatado através de laudo que o problema foi gerado por má utilização, negligência, acidentes, modificações não autorizadas, utilizações fora das especificações causadas por produtos ou insumos pelos quais a CONTRATADA não seja responsável. * (O significado da sigla SLA “Service Level Agreement”, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço'' ou “Garantia de Nível de Serviço”.)

Atendimento. 2.3.1- Entende-se por início do atendimento a hora 1.3.1. O número estimado de chegada do técnico atendimentos ao local onde estão instalados os equipamentosmês será de 1.500 (um mil e quinhentos). 2.3.2- O início do atendimento não poderá ultrapassar 1.3.2. Em caso de impossibilidade de solução mediante ações sobre o prazo de 12 (doze) horas corridas para atendimento do respectivo chamado software dos equipamentos e de 24 (vinte e quatro)) horas corridas para solução do problema. Caso haja a necessidade de substituição do equipamento por um backupações básicas sobre o hardware, o SLA será técnico da CONTRATADA deverá registrar no sistema de 48 (Quarenta e oito) horas corridas. 2.3.3- Os chamados serão efetuados pela CONTRATANTE no período das 8:00h até 17:00hgerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE, nos dias úteis. 2.3.4- O término o problema relacionado com o mau funcionamento do reparo do equipamento não poderá ultrapassar o prazo de 24 (vinte e quatro) horas corridas, contado a partir do início do atendimento. Caso contrário, deverá ser providenciada pela empresa Contratada a substituição do equipamento defeituoso por outro igual ou com características técnicas superiores, até que seja sanado o defeito hardware do equipamento em reparoatendimento, apontando indicativos de onde pode estar o problema. Em situações de diagnóstico que aponte falhas em discos rígidos (HDs) ou módulos de memória, técnico deverá registrar no sistema de gerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE a capacidade e modelo destes componentes, para subsidiar a ação posterior de substituição destes itens, caso necessário. Na ocorrência de dificuldades sobre o software, que extrapolem o conhecimento técnico exigido para o desempenho da atividade prevista no contrato, o técnico da CONTRATADA deverá contatar o suporte da CONTRATANTE, para obter apoio ao atendimento. 1.3.3. Técnicos de campo da CONTRATADA devem estar munidos dos recursos técnicos necessários para atendimento, os quais devem ser supridos pela CONTRATADA, sendo imprescindível portarem no mínimo HD externo para armazenamento de drivers e imagens de máquina, auxílio na execução de salvamentos temporários de dados e ferramentas para eventuais aberturas de gabinetes. 1.3.4. A responsabilidade pela execução de salvamentos de dados (backups) em estações de trabalho é do usuário da estação de trabalho, mas nas ações técnicas onde o técnico indicar esta necessidade (backup dos dados), caso o usuário da estação não possua backup recente ou não saiba como salvar seus dados, o técnico deverá orientá-lo e acompanhá-lo no procedimento, ficando com o usuário da estação, a responsabilidade pela indicação dos dados a serem salvos, a validação do que foi salvo, bem como do que foi restaurado ao final do processo de restabelecimento de sua estação de trabalho, solicitando que o usuário da estação autorize a exclusão dos dados salvos na mídia removível. 1.3.5. Os serviços serão prestados em campo pela CONTRATADA, mediante demanda repassada pela CONTRATANTE através de seu sistema de gerenciamento de demandas técnicas, no horário das 8h30m às 12h e das 13h30m às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, e serão realizados no local onde se encontra o equipamento. 1.3.6. A CONTRATADA deverá utilizar o sistema de gerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE, para o recebimento das demandas/tarefas, registros de andamento, encerramentos em tempo real pelos técnicos de campo e eventuais devoluções de tarefas para as equipes técnicas da CONTRATANTE. 1.3.7. Exige-se que os técnicos registrem todas as ações efetuadas em cada atendimento no sistema de gerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE. 1.3.8. Não haverá nenhuma relação de subordinação entre os profissionais da CONTRATADA e os servidores da CONTRATANTE. 1.3.9. Atendimentos deverão ser presenciais, não sendo permitido qualquer acesso remoto ao ambiente de rede da CONTRATANTE. 1.3.10. A CONTRATADA e seus recursos técnicos deverão obedecer aos critérios, padrões, normas e procedimentos operacionais e de segurança da informação adotados e repassados pela CONTRATANTE. 1.3.11. Todos os integrantes da CONTRATADA envolvidos na prestação do serviço, deverão manter sigilo, sob pena de responsabilidades civis, penais e administrativas, sobre todo e qualquer assunto de interesse da CONTRATANTE, ou de terceiros de que tomar conhecimento em razão da execução do objeto deste Contrato, devendo orientar seus empregados nesse sentido. 1.3.12. O prazo para a entrega recebimento de credenciais de acesso à rede da CONTRATANTE e instalação deste equipamento não deverá ser superior a 72 o repasse de imagens de máquina e eventuais chaves de licenciamento de software, somente ocorrerá após assinatura de termos de responsabilidade e confidencialidade (setenta e duas) horas corridas a contar do início do atendimento pelo seu técnico credenciadoANEXO I.I), por todos os técnicos de campo, bem como pelos coordenadores da CONTRATADA. 2.3.5- Todas as despesas provenientes dos atendimentos1.3.13. A CONTRATANTE deverá sempre ser comunicada, como mão com antecedência mínima de obra e troca 2 (dois) dias, sobre qualquer ocorrência de peças, serão admissão ou demissão de responsabilidade empregados da CONTRATADA, exceto nos casos onde para que seja constatado através providenciada a concessão ou revogação de laudo que o problema foi gerado por má utilizaçãotodos os privilégios de acesso a rede, negligência, acidentes, modificações não autorizadas, utilizações fora das especificações causadas por produtos ou insumos pelos quais a CONTRATADA não seja responsável. * (O significado da sigla SLA “Service Level Agreement”, em português, “Acordo bem como providencias quanto ao termo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço'' ou “Garantia de Nível de Serviço”sigilo e responsabilidade.)

Atendimento. 2.3.1- Entende6.1.1. Executar os serviços de acordo com os mais elevados padrões de competência e integridade profissional e ética. Na hipótese de a CBH considerar insatisfatórios o desempenho de algum profissional designado para os serviços, a empresa será notificada e deverá, prontamente, substituí-lo. 6.1.2. Disponibilizar pessoal qualificado e em número suficiente para a execução dos serviços contratados; 6.1.3. Ficar responsável por acompanhar a prestação de serviços feita pelos seus empregados, indicando um responsável geral pela equipe de trabalho. 6.1.4. Realizar os serviços dentro da melhor técnica, utilizando material de primeira qualidade, em excelentes condições de uso, limpos e isentos de marcas e manchas. 6.1.5. Atender aos chamados da CBH com a máxima presteza; 6.1.6. Responsabilizar-se por quaisquer acidentes de que possam ser vítimas seus empregados e prepostos, no local onde estejam prestando os serviços objeto do contrato, devendo adotar as providencias que, a respeito, exigir a legislação em vigor; 6.1.7. Responsabilizar-se por todas as despesas com pessoal, materiais, transporte, ferramentas, mão-de-obra, equipamentos auxiliares, máquinas em geral, impostos, seguros, taxas, incidências fiscais, tributos e contribuições de qualquer natureza ou espécie, encargos sociais, trabalhistas, previdenciários, salários e quaisquer outras despesas necessárias à perfeita execução do objeto do contrato; 6.1.8. Atender a toda e qualquer solicitação de correção que se faca necessária ao atendimento das necessidades da CBH ou à quem for delegado; 6.1.9. Manter plantão de equipe técnica: montador no período de realização do evento; 6.1.10. Efetuar os serviços através de equipe uniformizada com identificação da empresa, devendo sempre que a CBH exigir substituir integrante da equipe que não esteja atendendo os padrões de qualidade exigidos pela CBH. 6.1.11. A empresa montadora deverá responder técnica e judicialmente perante os órgãos fiscalizadores; 6.1.12. Quando necessário, providenciar a elaboração e o registro do projeto de prevenção e combate a incêndio junto ao Corpo de Bombeiros (com sinalização adequada, não comprometendo o acesso ao local), bem como a devida instalação dos equipamentos específicos para tais fins, tais como extintores de incêndio etc., devendo a documentação ser entregue à CBH, ou a quem ela designar, com antecedência de 24 horas ao início do atendimento a hora de chegada do técnico ao local onde estão instalados os equipamentosevento. 2.3.2- O início do atendimento 6.1.13. A empresa deverá certificar-se de todas as condições de transporte dos materiais a serem utilizados, sendo que a CBH não poderá ultrapassar o prazo de 12 (doze) horas corridas para atendimento do respectivo chamado e de 24 (vinte e quatro)) horas corridas para solução do problema. Caso haja a necessidade de substituição do equipamento se responsabilizará por um backup, o SLA será de 48 (Quarenta e oito) horas corridasquaisquer despesas. 2.3.3- Os chamados serão efetuados 6.1.14. Deverá participar de reuniões na sede da CBH, ou no local por ela indicado, para tratar de ajustes ou melhorias na prestação dos serviços sempre que solicitado pela CONTRATANTE no período das 8:00h até 17:00h, nos dias úteisCBH. 2.3.4- O término do reparo do equipamento não poderá ultrapassar o 6.1.15. Contar com um prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas corridaspara resolução de incorreções ou problemas durante seu atendimento a CBH, contado conforme notificação a partir do início do atendimentoser enviada por escrito ou através de e-mail pela CBH. 6.1.16. Caso contrário, deverá ser providenciada pela empresa Contratada a substituição do equipamento defeituoso por outro igual ou com características técnicas superiores, Deverá informar em até que seja sanado o defeito do equipamento em reparo. O prazo para a entrega 48 (quarenta e instalação deste equipamento não deverá ser superior a 72 (setenta e duasoito) horas corridas após a contar assinatura do início do contrato, números de telefones e dados para contato para atendimento pelo seu técnico credenciadoda CBH, bem como número de telefone exclusivo para atendimento emergencial. 2.3.5- Todas as despesas provenientes 6.1.17. Arcar com todo o custo operacional que se fizer necessário à perfeita execução dos atendimentos, como mão serviços contratados. 6.1.18. Aceitar por parte da CBH ou de obra e troca de peças, serão de responsabilidade da CONTRATADA, exceto nos casos onde seja constatado através de laudo que o problema foi gerado prepostos por má utilização, negligência, acidentes, modificações não autorizadas, utilizações fora das especificações causadas por produtos ou insumos pelos quais a CONTRATADA não seja responsável. * (O significado da sigla SLA “Service Level Agreement”ela designados, em portuguêstodos os aspectos, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço'' ou “Garantia de Nível de Serviço”.)a fiscalização e a auditoria dos serviços executados. CONFEDERAÇÃO BRASILEIRA DE HIPISMO |20

Atendimento. 2.3.1- Entende-se por início do atendimento a hora 3.1. O número estimado de chegada do técnico atendimentos ao local onde estão instalados os equipamentosmês será de 1.500 (um mil e quinhentos). 2.3.2- O início do atendimento não poderá ultrapassar 3.2. Em caso de impossibilidade de solução mediante ações sobre o prazo de 12 (doze) horas corridas para atendimento do respectivo chamado software dos equipamentos e de 24 (vinte e quatro)) horas corridas para solução do problema. Caso haja a necessidade de substituição do equipamento por um backupações básicas sobre o hardware, o SLA será técnico da CONTRATADA deverá registrar no sistema de 48 (Quarenta e oito) horas corridas. 2.3.3- Os chamados serão efetuados pela CONTRATANTE no período das 8:00h até 17:00hgerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE, nos dias úteis. 2.3.4- O término o problema relacionado com o mau funcionamento do reparo do equipamento não poderá ultrapassar o prazo de 24 (vinte e quatro) horas corridas, contado a partir do início do atendimento. Caso contrário, deverá ser providenciada pela empresa Contratada a substituição do equipamento defeituoso por outro igual ou com características técnicas superiores, até que seja sanado o defeito hardware do equipamento em reparoatendimento, apontando indicativos de onde pode estar o problema. Em situações de diagnóstico que aponte falhas em discos rígidos (HDs) ou módulos de memória, técnico deverá registrar no sistema de gerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE a capacidade e modelo destes componentes, para subsidiar a ação posterior de substituição destes itens, caso necessário. Na ocorrência de dificuldades sobre o software, que extrapolem o conhecimento técnico exigido para o desempenho da atividade prevista no contrato, o técnico da CONTRATADA deverá contatar o suporte da CONTRATANTE, para obter apoio ao atendimento. 3.3. Técnicos de campo da CONTRATADA devem estar munidos dos recursos técnicos necessários para atendimento, os quais devem ser supridos pela CONTRATADA, sendo imprescindível portarem no mínimo HD externo para armazenamento de drivers e imagens de máquina, auxílio na execução de salvamentos temporários de dados e ferramentas para eventuais aberturas de gabinetes. 3.4. A responsabilidade pela execução de salvamentos de dados (backups) em estações de trabalho é do usuário da estação de trabalho, mas nas ações técnicas onde o técnico indicar esta necessidade (backup dos dados), caso o usuário da estação não possua backup recente ou não saiba como salvar seus dados, o técnico deverá orientá-lo e acompanhá-lo no procedimento, ficando com o usuário da estação, a responsabilidade pela indicação dos dados a serem salvos, a validação do que foi salvo, bem como do que foi restaurado ao final do processo de restabelecimento de sua estação de trabalho, solicitando que o usuário da estação autorize a exclusão dos dados salvos na mídia removível. 3.5. Os serviços serão prestados em campo pela CONTRATADA, mediante demanda repassada pela CONTRATANTE através de seu sistema de gerenciamento de demandas técnicas, no horário das 8h30m às 12h e das 13h30m às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, e serão realizados no local onde se encontra o equipamento. 3.6. A CONTRATADA deverá utilizar o sistema de gerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE, para o recebimento das demandas/tarefas, registros de andamento, encerramentos em tempo real pelos técnicos de campo e eventuais devoluções de tarefas para as equipes técnicas da CONTRATANTE. 3.7. Exige-se que os técnicos registrem todas as ações efetuadas em cada atendimento no sistema de gerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE. 3.8. Não haverá nenhuma relação de subordinação entre os profissionais da CONTRATADA e os servidores da CONTRATANTE. 3.9. Atendimentos deverão ser presenciais, não sendo permitido qualquer acesso remoto ao ambiente de rede da CONTRATANTE. 3.10. A CONTRATADA e seus recursos técnicos deverão obedecer aos critérios, padrões, normas e procedimentos operacionais e de segurança da informação adotados e repassados pela CONTRATANTE. 3.11. Todos os integrantes da CONTRATADA envolvidos na prestação do serviço, deverão manter sigilo, sob pena de responsabilidades civis, penais e administrativas, sobre todo e qualquer assunto de interesse da CONTRATANTE, ou de terceiros de que tomar conhecimento em razão da execução do objeto deste Contrato, devendo orientar seus empregados nesse sentido. 3.12. O prazo para a entrega recebimento de credenciais de acesso à rede da CONTRATANTE e instalação deste equipamento não deverá ser superior a 72 o repasse de imagens de máquina e eventuais chaves de licenciamento de software, somente ocorrerá após assinatura de termos de responsabilidade e confidencialidade (setenta e duas) horas corridas a contar do início do atendimento pelo seu técnico credenciadoANEXO I.I), por todos os técnicos de campo, bem como pelos coordenadores da CONTRATADA. 2.3.5- Todas as despesas provenientes dos atendimentos3.13. A CONTRATANTE deverá sempre ser comunicada, como mão com antecedência mínima de obra e troca 2 (dois) dias, sobre qualquer ocorrência de peças, serão admissão ou demissão de responsabilidade empregados da CONTRATADA, exceto nos casos onde para que seja constatado através providenciada a concessão ou revogação de laudo que o problema foi gerado por má utilizaçãotodos os privilégios de acesso a rede, negligência, acidentes, modificações não autorizadas, utilizações fora das especificações causadas por produtos ou insumos pelos quais a CONTRATADA não seja responsável. * (O significado da sigla SLA “Service Level Agreement”, em português, “Acordo bem como providencias quanto ao termo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço'' ou “Garantia de Nível de Serviço”sigilo e responsabilidade.)

Atendimento. 2.3.1- EntendeA CONTRATADA prestará suporte para o uso do sistema e operação dos equipamentos, componentes da solução. Os serviços de suporte técnico têm por finalidade garantir a sustentação e a plena utilização do sistema durante a vigência do contrato. Inclui o atendimento para sanar dúvidas relacionadas com o uso do software ou para correção de problemas desse, em especial na configuração de parâmetros, falhas, erros, defeitos ou vícios identificados. Deve contemplar, quando for o caso, atendimento a eventual problema de instalação ou configuração de softwares básicos e de infraestrutura de TI (sistemas operacionais, servidores de banco de dados, servidores de aplicação, etc.) necessários ao funcionamento do sistema. O serviço de suporte técnico deverá ser prestado em língua portuguesa e estar disponível todos os dias úteis no horário comercial (8 às 17:30 horas, horário de Porto Alegre, de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados em Porto Alegre). Para tanto, a CONTRATADA deve comunicar, formalmente à CONTRATANTE, os meios de acionamento do serviço, como número de telefone para ligação gratuita (tipo 0800), endereço de sítio na Internet, sistema informatizado de service desk, entre outros. Os serviços de suporte técnico deverão atender aos níveis de serviço estabelecidos para a solução de problemas reportados pela CONTRATANTE. Os problemas serão categorizados por nível de severidade, impacto na condição operacional do sistema e expectativa de prazo máximo de atendimento, conforme quadro abaixo. Nível de severi- dade Descrição Prazo para início de atendimento Prazo para so- lução do pro- blema 1 Sistema sem condições de funcionamento. 4 horas após abertura do chamado 24 horas após abertura do chamado. 2 Problema grave, prejudicando funcionamento do sistema. 8 horas após abertura do chamado 48 horas após abertura do chamado. 3 Problema que não afeta o funcionamento do sistema, bem como dúvida ou questionamento sobre funcionalidade do sistema. 3 dias após abertura do chamado 10 dias após abertura do chamado. 4 Instalação de novas versões e/ou aplicação de correções programadas. 5 dias após abertura do chamado 10 dias após a data agendada para esse fim. Os chamados deverão ser registrados em sistema informatizado de gestão de atendimento (service desk) da CONTRATADA. Os requisitos para atendimento de cada tipo de chamado, assim como eventuais sanções por descumprimento estão detalhadas no decorrer deste termo de referência. Para cada chamado, o sistema deverá atribuir número de protocolo para registro, controle e acompanhamento, e também para efetivar o registro do histórico de ações e atividades realizadas. Os prazos para início de atendimento e para solução do problema serão contados (computados) em horas ou dias a partir do registro do chamado de suporte. Para esse fim, será adotado o horário comercial definido para disponibilidade dos serviços de suporte técnico (8 horas às 17:30 horas, horário de Porto Alegre, de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados em Porto Alegre). O nível de severidade dos chamados será informado no momento de abertura, podendo ser alterada (reclassificada). Nesse caso, será iniciada nova contagem de prazo, conforme o novo nível estabelecido, e os prazos serão iniciados a contar do evento da reclassificação. O chamado técnico somente poderá ser considerado concluído após confirmação da CONTRATANTE. Caso a solução apresentada não repare o defeito, nem surta o efeito paliativo a que se por propôs, a EGR comunicará a recusa de recebimento da solução e a contagem do tempo será retomada do ponto e severidade em que foi interrompida. O atendimento a chamado de severidade 1 deverá se iniciar em, no máximo, 4 (quatro) horas após a abertura e deverá contar com esforço concentrado da CONTRATADA com vistas a aplicar a resolução dos problemas necessárias no menor prazo possível. Caso o início do atendimento remoto ou a solução do problema não ocorra no prazo estabelecido, o pagamento à CONTRATADA estará sujeito à aplicação de desconto no valor de 2% (dois por cento) por hora de chegada atraso sobre o valor total da fatura do técnico serviço prestado no mês. Esse desconto será somado e acumulado até o limite de 30% (trinta por cento). Caso o chamado não seja resolvido remotamente no prazo estipulado, a CONTRATADA deverá atender ao local onde estão instalados os equipamentos. 2.3.2- O início do atendimento não poderá ultrapassar o chamado de forma presencial, no prazo de 12 4 (dozequatro) horas corridas para atendimento corridas, contadas do respectivo chamado e de 24 (vinte e quatro)) horas corridas término do prazo para solução do problema. O atendimento neste último prazo não afasta a aplicação do desconto por descumprimento do nível mínimo de serviço contratado. Caso haja o prazo estabelecido para atendimento presencial também seja descumprido, poderá ser aplicado desconto adicional de 5% (cinco por cento) por hora de atraso sobre o valor total da fatura do serviço prestado no mês. Esse desconto será somado e acumulado até o limite de 30% (trinta por cento). O atendimento de chamados com essa severidade não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento do serviço envolvido, salvo mediante autorização da contratante. A interrupção sem prévia autorização ensejará aplicação de desconto no valor de 5% (cinco por cento) sobre o valor total da fatura do serviço prestado no mês, até o limite de 5 (cinco) chamados por período. O atendimento a necessidade chamado de substituição severidade 2 deverá se iniciar em, no máximo, 8 (oito) horas após a abertura e deverá contar com esforço concentrado da CONTRATADA com vistas a aplicar as soluções necessárias no menor prazo possível. Caso o início do equipamento por um backupatendimento remoto ou a solução do problema não ocorra no prazo estabelecido, o SLA pagamento à CONTRATADA estará sujeito à aplicação de desconto no valor de 2% (dois por cento) por hora de atraso sobre o valor total da fatura do serviço prestado no mês. Esse desconto será somado e acumulado até o limite de 48 30% (Quarenta e trinta por cento). Caso o chamado não seja resolvido remotamente no prazo estipulado, a CONTRATADA deverá atender ao chamado de forma presencial, no prazo de 8 (oito) horas corridas. 2.3.3- Os chamados serão efetuados pela CONTRATANTE no período das 8:00h até 17:00h, nos dias úteis. 2.3.4- O contadas do término do reparo prazo para solução do equipamento problema. O atendimento neste último prazo não afasta a aplicação do desconto por descumprimento do nível mínimo de serviço contratado. Caso o prazo estabelecido para atendimento presencial também seja descumprido, poderá ser aplicado desconto adicional de 5% (cinco por cento) por hora de atraso sobre o valor total da fatura do serviço prestado no mês. Esse desconto será somado e acumulado até o limite de 30% (trinta por cento). O atendimento de chamados com essa severidade não poderá ultrapassar ser interrompido até a completa recuperação do funcionamento dos serviços envolvidos, salvo mediante autorização da CONTRATANTE. A interrupção sem prévia autorização ensejará aplicação de desconto no valor de 5% (cinco por cento) sobre o valor total da fatura do serviço prestado no mês, até o limite de 5 (cinco) chamados por período. O atendimento a chamado de severidade 3 deverá se iniciar em, no máximo, 3 (três) dias após a abertura e contar com esforço concentrado da CONTRATADA com vistas a aplicar as soluções necessárias no prazo estabelecido. Caso o início do atendimento remoto ou a solução do problema não ocorra no prazo estabelecido, o pagamento à CONTRATADA estará sujeito à aplicação de desconto no valor de 2% (dois por cento) por dia de atraso sobre o valor total da fatura do serviço prestado no mês. Esse desconto será somado e acumulado até o limite de 30% (trinta por cento). Caso o chamado não seja resolvido remotamente no prazo estipulado, a CONTRATADA deverá atender ao chamado de forma presencial, no prazo de 2 (dois) dias, contados do término do prazo para solução do problema. O atendimento neste último prazo não afasta a aplicação do desconto por descumprimento do nível mínimo de serviço contratado. Caso o prazo estabelecido para atendimento presencial também seja descumprido, poderá ser aplicado desconto adicional de 24 5% (vinte cinco por cento) por dia de atraso sobre o valor total da fatura do serviço prestado no mês. Esse desconto será somado e quatroacumulado até o limite de 30% (trinta por cento). O atendimento a chamado de severidade 4 será feito de forma remota ou presencial e mediante agendamento com a Gerência de TI da EGR. O atendimento deverá ser concluído no prazo de 10 (dez) horas corridasdias a contar da data agendada, contado a partir salvo prazo distinto acordado entre as partes por ocasião do agendamento. O evento de agendamento marcará o início do atendimento. Caso contrário, deverá ser providenciada pela empresa Contratada a substituição do equipamento defeituoso por outro igual ou com características técnicas superiores, até que seja sanado o defeito do equipamento em reparo. O prazo para a entrega e instalação deste equipamento não deverá ser superior a 72 (setenta e duas) horas corridas a contar do início do atendimento pelo seu técnico credenciadoou a solução do problema não ocorra no prazo estabelecido, o pagamento à CONTRATADA estará sujeito à aplicação de desconto no valor de 2% (dois por cento) por dia de atraso sobre o valor total da fatura do serviço prestado no mês. Esse desconto será somado e acumulado até o limite de 30% (trinta por cento). O atendimento presencial a chamado de severidade 4 será agendado para ocorrer em dias úteis em horários previamente definidos. 2.3.5- Todas as despesas provenientes dos atendimentos, como mão de obra e troca de peças, serão de responsabilidade da CONTRATADA, exceto nos casos onde seja constatado através de laudo que o problema foi gerado por má utilização, negligência, acidentes, modificações não autorizadas, utilizações fora das especificações causadas por produtos ou insumos pelos quais a CONTRATADA não seja responsável. * (O significado da sigla SLA “Service Level Agreement”, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço'' ou “Garantia de Nível de Serviço”.)