Dos chamados. Por meio de chamado técnico, a contratada desempenhará as atividades relacionadas ao suporte dos softwares que apoiam a infraestrutura da Justiça do Trabalho, de acordo com os níveis mínimos de serviço, a classificação e as tarefas especificadas a seguir. As distribuições e os produtos serão suportados com pacotes da comunidade. Caso haja subscrição ativa, serão utilizados repositórios oficiais do fabricante mediante consentimento do contratante em fornecer acesso (login e senha) à contratada, sem a necessidade de migração de distribuições e de produtos. Chamado de suporte e manutenção corresponde a serviços de manutenção do ambiente e de atualização tecnológica. Consiste na execução de serviços necessários para manter os sistemas de Informação do Tribunal disponíveis pela web ou por telefone, mantendo ou aprimorando a sua performance no que se refere aos programas listados na Tabela A2. As tarefas relacionadas abaixo estão diretamente relacionadas aos Níveis Mínimos de Serviço, NMS, do contrato. - Atender a incidentes ou resolver dúvidas, conforme a opção escolhida dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) contratado; - Corrigir problemas de configuração na arquitetura de infraestrutura open source, respeitando o rol de tecnologias previstas no contrato, por meio de acesso remoto ao ambiente computacional do sistema para análise e diagnóstico da situação, propondo e efetuando as devidas ações de correção; - Promover atualizações para novas versões majoritárias dos programas que incorporem novas funcionalidades, mesmo que retrocompatíveis com os dados, metadados e configurações já existentes; - Promover atualizações corretivas dos programas envolvidos nas versões minoritárias, liberadas pelas comunidades, pelos fabricantes correspondentes ou pelos repositórios de pacotes da distribuição Linux utilizados; - Aplicar patches para correções de bugs e erros de segurança mais recentes nos produtos previstos no contrato, na sua versão comunidade, remotamente ao ambiente computacional do PJe. Caso não seja concedido o acesso remoto ao ambiente do sistema, a contratada ficará desobrigada de aplicar o patch para correção do bug, porém deverá encaminhar as instruções necessárias para que o contratante realize esse procedimento; - Sempre que necessário, a contratada deverá abrir e gerenciar chamados técnicos junto aos fabricantes, testando e aplicando as soluções fornecidas, quando o contratante possuir suporte contratado do fornecedor. Para tanto, o contratante deve...
Dos chamados. 2.6.1.1 Define-se como “tempo máximo para a conclusão dos chamados”, o
Dos chamados. A CONTRATADA disponibilizará meio para abertura e acompanhamento de chamados para o usuário interno do CONTRATANTE, nos termos descritos abaixo: Portal do Cliente, disponível na modalidade 24x7 para a abertura dos chamados do serviço de suporte de primeiro nível ao usuário interno. Para efeitos do cômputo de prazo dos chamados, o horário a ser considerado será das 09h00min às 19h00min, em dias úteis. O chamado pelo Portal do Cliente poderá ser aberto pelos usuários do O CONTRATANTE poderá solicitar a abertura de chamado para a equipe de suporte de primeiro nível ao usuário interno. A CONTRATADA deverá fornecer, mensalmente, até o décimo dia corrido do mês subsequente ao mês de referência, relatório, em formato de planilha eletrônica, contendo o descritivo de todos os chamados técnicos encerrados no mês de referência, que permita ao CONTRATANTE avaliar a execução dos serviços contratados. A CONTRATADA terá o tempo médio de até 2 (dois) dias úteis para solução dos chamados de suporte de primeiro nível ao usuário interno encerrados no mês de referência (entende-se como o mês de encerramento do chamado), podendo se dar das seguintes formas: Encaminhamento da solução final ao usuário; Escalonamento do chamado para o suporte de segundo nível, quando a solução estiver fora da competência de resolução da equipe de primeiro nível. Para efeitos dos cômputos dos prazos, 1 (um) dia útil equivale a 10 (dez) horas úteis. A alocação dos chamados nas faixas de “0”, “+1”, “+2”, “+3”, se dará da seguinte forma: Solucionados em até 10 (dez) horas úteis (inclusive): Faixa “0”; Solucionados entre 10 (dez) horas úteis (exclusive) e 20 (vinte) horas úteis (inclusive): Faixa “+1”; Solucionados entre 20 (vinte) horas úteis (exclusive) e 30 (trinta) horas úteis (inclusive): Faixa “+2”; e assim sucessivamente. Serão considerados os “status” do chamado, conforme previsto no Anexo III.IV. O período em horas em que o chamado permaneceu em “status” que caracterize suspensão do prazo, será descontado do total do prazo de solução. A CONTRATADA deverá estar preparada para atender, mensalmente, ao volume aproximado de 360 (trezentos e sessenta) chamados originados dos usuários interno do CONTRATANTE. A apuração dos níveis mínimos dos serviços será realizada mensalmente, após a entrega, pela CONTRATADA, da documentação comprobatória descrita no item 9.2.2, para que o valor de pagamento mensal seja ajustado, levando-se em consideração os níveis mínimos dos serviços prestados. O ÍNDICE DE EFET...