TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

Contratação da prestação de serviços de manutenção, assistência técnica e Suporte Técnico, incluindo disponibilização de novas versões ou releases do produto, para 6110 licenças de usuários e 1 licença de servidor para quatro ambientes, da Solução CA PPM AGILE GOVERNANCE ENTERPRISE MULTI-PLATAFORM (CLARITY), por 12 meses, podendo ser prorrogado por períodos iguais até 36 meses.

IMPORTANTE

• O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa	Data
Publicação	22/03/2021
Recebimento de dúvidas	25/03/2021
Esclarecimento de dúvidas	29/03/2021
Recebimento da Resposta	31/03/2021

• As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxx@xx.xxx.xx, sob o título: RFP 2020/000811 – Clarity – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

• A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para os endereços eletrônicos citados acima, sob o título: RFP 2020/000811 – Clarity – RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional julgada necessária.

• A Proposta Comercial deverá apresentar preços com base/formato da tabela apresentada no item 4.7.1 deste documento, impreterivelmente.

• Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.

TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

1) Objeto:

Contratação de serviços de manutenção, assistência técnica e Suporte Técnico, incluindo disponibilização de novas versões ou releases do produto, para 6110 licenças de usuários e 1 licença de servidor para quatro ambientes, da Solução CA PPM AGILE GOVERNANCE ENTERPRISE MULTI-PLATAFORM (CLARITY), por 12 meses, podendo

ser prorrogado por períodos iguais até 36 meses.

Quantidade	Descrição das Licenças/Produtos
1	CA PPM – Core License for Enterprise Environment with Agile Central (1 Servidor com 4 ambientes)
3110	CA PPM – Full License
3000	CA PPM – Parcial License/Viewer License

2) Justificativas para contratação:

Não existe necessidade de justificativa para o TR simplificado.

3) Definições do procedimento licitatório:

3.1) Ata de Registro de Preços? Não

3.2) Lote único? Sim

3.2.1) Caso negativo, indique a quantidade de lotes: Não se aplica.

3.2.2) Indique as justificativas para a composição dos lotes: Não se aplica.

3.2.3) Descrição dos lotes:

LOTE ÚNICO

ITEM	CÓDIGO PBMS	DESCRIÇÃO	UP	Qtd
1	07.15.370.773210	CA PPM – Core License for Enterprise Environment with Agile Central (1 Servidor com 4 ambientes)	Un	1
2	07.15.370.773210	CA PPM – Full License	Un	3110
3	07.15.370.773210	CA PPM – Parcial License/Viewer License	Un	3000

3.3 Enquadramento Legal (RLBB): Licitação Eletrônica

3.4) Modo de Disputa: Aberto

3.5) Critérios de Julgamento: Menor Preço

3.6) Habilitação: Não haverá flexibilização de requisitos habilitação:

4) Especificações do Edital:

4.1) Prazo de Validade das Propostas: 120 dias corridos.

Ramo de atividade/Linha (s) de fornecimento de serviços (SICAF):

O fornecedor deverá estar cadastrado para a linha de fornecimento compatível com o objeto licitado.

4.2) Documentação Técnica

4.3.) Etapa de Homologação: não se aplica

4.4) Etapa de Assinatura do Contrato

4.4.1) Relação de Documentos:

4.4.1.1 Termo de atualização de software. Este termo, deverá ser expedido pelo fabricante, indicando o novo período pelo qual as licenças estão cobertas pelo serviço de versionamento e correções do software.

4.4.1.2 Concessão de acesso a portal de serviços do próprio fabricante, que passará a apresentar o novo termo de atualização de software emitido.

4.4.1.3 Proposta de modelo de relatório de atividades e serviços desempenhados.

4.4.1.4 Documento de iniciação do serviço, contendo todo o modelo e fluxo de atendimento (sites do fabricante e PROPONENTE , e-mails e telefones de contato para o suporte técnico do PROPONENTE , nome dos técnicos do PROPONENTE que prestarão o serviço de manutenção on-site para geração de credenciais e assinatura dos termos, contatos do(s) Gerente(s) de Suporte e Manutenção do PROPONENTE que

atenderão o Banco, chaves de acesso aos ambientes de suporte web do fabricante e do PROPONENTE e demais informações pertinentes). O fluxo de atendimento deve contemplar minimamente os passos definidos no item 7.1.3 deste documento e prever e o NMSE de atendimento definido no item 10.7.

4.4.1.5 Caso o licitante não seja o próprio fabricante, deverá apresentar declaração de que, na data da contratação, possui parceria vigente com o fabricante da solução, bem como capacidade de manter o produto identificado no objeto do presente edital.

4.4.1.1) Prazo para apresentação:

4.4.1.1.1 A PROPONENTE deverá entregar a documentação relacionada nos itens de

4.4.1.1 a 4.4.1.4 em até 10 (dez) dias úteis da data de assinatura do contrato.

4.4.1.1.2 A proposta de modelo de relatório de atividades e serviços desempenhados, item 4.4.1.3, será analisada pela equipe do CONTRATANTE e deverá ser ajustada, caso avaliada necessidade de ajustes, em até 5 (cinco) dias úteis para de acordo das partes.

4.4..1.3 A comprovação da exigência do item 4.4.1.5 se dará pela apresentação, na data da contratação, de declaração emitida pelo fabricante.

4.4.1.2) Responsável pela análise:

Equipe de Planejamento da Contratação.

Ditec/UEC II/Gecis – Xxxxx Xxxxxxx Pradier matricula 0.741.435-8 xxxxxxx@xx.xxx.xx

4.4.1.3) Prazo para análise:

Até 5 (cinco) dias úteis a partir da entrega dos documentos

4.5) Fase de Acionamento da Ata de Registro de Preços (Contrato Derivado)

Não se aplica

4.6) Homologação de equipamentos: Não se aplica.

4.7) Proposta

4.7.1) Informações que deverão constar da carta proposta

Na proposta comercial, a PROPONENTE deverá discriminar, no mínimo, as versões da Solução CA PPM AGILE GOVERNANCE ENTERPRISE MULTI-PLATAFORM (CLARITY)

às quais prestará os serviços.

Pacote/Suíte do Software	Nome do Software	Part Number	Versão Contratada	Fabricante	Descrição	Ambiente	Plataforma	Métrica de Licenciamento	Qtd. Licença	Valor unitário licença	Valor total

4.7.2) Demonstrativo de orçamento de custos (aplicável às contratações de serviços):

Utilizar os demonstrativos constantes da minuta padrão de Edital sem adaptações. (anexo 10.2)

4.8) Atestado (s) de capacidade técnica.

4.8.1) Xxxxxxxxx (s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove

(m) a aptidão da licitante para: Desempenho de atividade pertinente e compatível com o ramo de atividade de acordo com o objeto.

4.8.2) Quantitativo mínimo exigido no atestado:

LOTE ÚNICO

Item

Descrição

Quantidade

Percentual

Atestado de prestação de serviços de manutenção, assistência técnica e Suporte Técnico a softwares equivalentes ao objeto em empresas de porte compatível com o BB, medida pela quantidade de usuários.

750

Usuários

25 %

4.9) Condições para adjudicação: Não se aplica.

4.10) Critérios de Sustentabilidade:

4.10.1) A presente contratação NÃO contém outros critérios sustentáveis que objetivam a preservação do meio ambiente e/ou o desenvolvimento econômico e social do país, além dos estabelecidos nas minutas de contrato.

4.10.2) Caso algum dos critérios citados nas minutas de contrato não possam ser aplicados na presente contratação, indicar as devidas justificativas: Não se aplica

4.11) Informação sobre a decisão de parcelamento ou não da Solução.

Não se aplica.

4.12) Informação sobre a possibilidade de participação de xxxxxxxxx.

Não será possível a participação de consórcio.

4.13) Nas contratações de serviços informar obrigatoriamente:

a) Não haverá dedicação exclusiva de mão de obra;

b) O serviço é de natureza continuada.

c) Será permitida a participação de cooperativas

(desde que o objeto seja cumprido e com toda a documentação apresentada)

4.14) Informações complementares: Não se aplica.

5) Subcontratação / Parcela (s) de maior relevância para o ramo da empresa contratar*

Será permitida a subcontratação, parcial ou total, dos serviços objeto deste Termo de Referência somente com os fabricantes dos componentes e/ou dos softwares, e mediante prévio consentimento do CONTRATANTE.

6) Garantia Financeira da Execução Contratual

A fim de garantir a execução do objeto nos termos ajustados no contrato, fica exigida a garantia no percentual de 5% do valor do contrato.

7) Condições de prestação dos serviços

7.1) Definição:

7.1.1) dos requisitos funcionais e não funcionais;

7.1.1.1. Os serviços de suporte devem ser prestados para todos os módulos que compõem a solução e eventuais atualizações;

7.1.2) definição das responsabilidades do contratante e da contratada;

7.1.2.1. Em caso de alteração de versão de quaisquer softwares fornecidos na solução que implique a deformação ou inabilitação das funcionalidades, a PROPONENTE executará as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para o BANCO;

7.1.2.2. O BANCO se reserva o direito de efetuar conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com os softwares. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir como justificativa para desobrigação da prestação dos serviços de

manutenção e demais compromissos firmados com o BANCO;

7.1.2.3. A PROPONENTE deverá manter as funcionalidades do software em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, durante o período de vigência do contrato, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento do software;

7.1.2.4. A PROPONENTE, caso ocorra descontinuidade de um produto durante a vigência do contrato, deverá garantir a manutenção do suporte técnico e as funcionalidades do produto em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de falhas;

7.1.2.5. A PROPONENTE deverá garantir que, caso haja descontinuidade de um produto contratado em manutenção e lançamento de outros em sua substituição, o BANCO passará a ter direito de uso do produto mais recente (sucessor), e em sua versão mais atual, sem ônus adicionais, e que deverá manter no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado;

7.1.2.6. Para atendimento ao NMSE previsto, a PROPONENTE poderá enviar técnico ao local de prestação dos serviços, que será nas unidades do BANCO DO BRASIL em Brasília (DF), sendo de sua responsabilidade todos os custos deste serviço.

7.1.2.7. Os serviços, quando realizados nas dependências do BANCO DO BRASIL, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo da PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes à prestação de serviço.

7.1.2.8. Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos e no Suporte Técnico a Produto e Manutenção, que poderão estar redigidos no idioma inglês e traduzidos para o Português pela PROPONENTE, conforme necessário.

7.1.3) Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico:

7.1.3.1. A PROPONENTE deve garantir ao BANCO o pleno acesso aos sites dos fabricantes dos produtos, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads das atualizações do software e/ou documentação que compõem a solução;

7.1.3.2. A PROPONENTE deverá disponibilizar, sem ônus adicional, serviço de atendimento e suporte aos softwares através de atendimento telefônico e da rede internet (site web), para tratar de resolução de incidentes e dúvidas relacionadas a novas instalações, configuração e operação;

7.1.3.3. Os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização devem compreender:

a) Evolução/upgrade dos produtos, repassando ao BANCO toda e qualquer atualização, melhoria ou correção introduzida nos produtos de software que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, após sua disponibilização ao mercado;

b) Manutenção dos produtos, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas dos produtos;

c) Atuação na resolução de problemas de atualização dos softwares, upgrade, salvamento e restauração;

d) Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;

e) Assegurar a total disponibilidade e manter os softwares em perfeitas condições de uso;

f) Atuação na identificação de problemas de integração com sistemas do Banco;

g) Automação de rotinas para administração, instalação e integração com ambiente do Banco.

7.1.3.4. Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco;

7.1.3.5. O nível de suporte técnico deverá ser prestado de forma a manter a solução em perfeita funcionalidade, e também abranger todas as funcionalidades técnicas relativas aos respectivos contratos de aquisição das licenças;

7.1.3.6. Caso não seja possível a solução dos problemas remotamente, a PROPONENTE deverá prestar atendimento on-site, por técnico especialista nas ferramentas, em Brasília (DF), sem ônus adicional para o Banco;

7.1.3.7. Os chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite do serviço de atendimento pelo BANCO, através de resposta ao chamado no website do fornecedor ou e-mail enviado por funcionário do Banco;

7.1.3.8. A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas versões, mantendo a mesma linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total das parametrizações e customizações já existentes no sistema, sem custo adicional para o BANCO DO BRASIL;

7.1.3.9. Todos os chamados deverão ser controlados por sistema de informação da PROPONENTE e/ou do fabricante da solução;

7.1.3.10. A qualidade de prestação dos serviços está descrita no Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE), definido no item 10.7.

7.1.4) Treinamento para utilização da solução: Não se aplica.

7.1.5) Medidas de Segurança para a transmissão e armazenamento de dados:

Não se aplica.

7.2) Especificações técnicas: Conforme definido no item 7

8) Aspectos Tributários

8.1. Código do serviço da Lei Complementar nº 116/2003, para fins de faturamento pelo fornecedor quanto ao Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISSQN), indicado no evento CDA vinculado ao PBMS do objeto: 0107 - suporte técnico em informática, instalação, configuração. e manutenção de programas .

9) Serviços Agregados a Investimento

Os serviços a serem contratados não envolvem valores previstos no ORFIX.

10) Cláusulas Contratuais

10.1) Condições de Pagamento.

As condições de pagamento serão aquelas estabelecidas na minuta padrão de contrato.

10.2) Das sanções Administrativas e multas contratuais.

10.2.1) Além das infrações administrativas previstas em edital, nos termos da Lei nº 13.303/16 e do RLBB, a contratada ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:

Utilizar os percentuais de multa estabelecidos na minuta padrão de contrato.

10.3) Definições do modelo de execução do contrato:

10.3.1) Rotinas de execução:

Prazos de fornecimento ou execução dos serviços

A PROPONENTE deverá disponibilizar acesso, a no mínimo 10 usuários cadastrados, nos sites dos fabricantes com permissão de download do conjunto de softwares e manuais do produto, e no portal web da central de serviços da PROPONENTE para solicitações de suporte, informações e/ou relatórios de fiscalização do contrato, em até 15 (quinze) dias úteis após a assinatura do contrato.

Horário de prestação dos serviços

O serviço deve estar disponível em dias úteis das 8h às 18h. Não existirão limitações no número de acionamentos

ou de horas de suporte.

Local(is) de entrega

Prefixo:

Nome da dependência: CNPJ:

Endereço: Quantidade:

Não se aplica

Local(is) da prestação de serviço

Prefixo:

Nome da dependência: CNPJ:

Endereço:

Banco do Brasil – Edifício Sede IV (Brasília – DF), ou outras dependências a critério do Banco do Brasil, em Brasília-DF.

10.3.2) Documentos e relatórios a serem apresentados durante a vigência do contrato.

Conforme item 10.7

10.3.3) Obrigações do contratante, quando couber:

Disponibilizar funcionário ou equipe para acompanhamento das atividades efetuadas pela CONTRATADA, visando a auxiliar na disponibilização dos recursos necessários à boa realização das atividades (ex.: acesso aos sistemas, desenvolvimento de processo de implementação em produção etc.).

10.3.4) obrigações da contratada, quando couber:

Conforme item 7.1

10.4) Quantificação ou estimativa prévia do volume de serviços demandados ou quantidade de bens a serem fornecidos, para comparação e controle: Não se aplica.

10.5) Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a contratada e a Administração, adotando-se preferencialmente as Ordens de Serviço ou Fornecimento de Bens.

10.5.1) O acionamento normal da PROPONENTE pelo BANCO DO BRASIL será por meio de registro de solicitações ao proponente e deverá ser disponibilizado acesso via portal web da PROPONENTE, via telefone e/ou via e-mail;

10.5.2) O PROPONENTE deverá disponibilizar informações ao BANCO DO BRASIL, por meio de portal Web e/ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente.

10.5.3) O PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO DO BRASIL tenha acesso aos chamados já fechados (histórico de chamados), mediante consulta por meio

do portal Web ou solicitação e envio por e-mail.

10.6) Aspectos de Segurança:

10.6.1) A PROPONENTE obriga-se por si, por seus empregados, prepostos, sócios, diretores e mandatários, a manter sigilo total e absoluto sobre as atividades dos serviços prestados ao Banco do Brasil e das informações e/ou documentos a ele relativos, aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados por força do contrato. Também se compromete a respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário às quais o Banco do Brasil está sujeito.

10.6.2) A PROPONENTE zelará pela integridade dos equipamentos e sigilo das informações e dados do BANCO DO BRASIL colocados à sua disposição para a execução dos serviços.

10.6.3) A PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente ou eventual às mesmas.

10.6.4) A PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo BANCO e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do BANCO, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.

10.6.5) A PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca do fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto deste projeto, que envolva o nome do Banco, salvo se houver autorização expressa deste.

10.6.6) Acessos Físico e Lógico:

10.6.6.1. O BANCO DO BRASIL analisará a liberação dos acessos às dependências, equipamentos, softwares e sistemas que forem necessários ao cumprimento do objeto nos termos desta especificação;

10.6.6.2. Para tanto, a PROPONENTE deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo BANCO DO BRASIL.

10.6.7) Adequação às políticas de segurança:

10.6.7.1. A PROPONENTE deverá assegurar que seus empregados estejam cientes e que devem obedecer às políticas de segurança de informações do BANCO DO BRASIL e também de garantir adequação às políticas estabelecidas.

10.6.7.2. O BANCO DO BRASIL deverá atualizar a PROPONENTE sobre quaisquer alterações ocorridas nessas políticas.

10.6.8) Medidas de segurança da informação e dos dados:

10.6.8.1. A PROPONENTE gerenciará a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado. A PROPONENTE fará os esforços necessários para garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas e riscos inerentes à segurança da informação.

10.6.9) Confidencialidade da Informação:

10.6.9.1. Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços da outra parte, que podem ser consideradas como “informação confidencial”.

10.6.9.2. A obrigação das partes de não divulgação das informações tidas como sigilosas e confidenciais sobreviverá à rescisão do contrato, até que ocorra a liberação pela parte proprietária das informações, por determinação judicial ou pela ocorrência dos eventos indicados neste contrato com liberadores dessa obrigação.

10.7) Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):

Definições da Prestação do Serviço:

Escopo do NMSE

Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção e suporte técnico ao produto.

A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviço contratados pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do CONTRATANTE.

A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos.

A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de qualidade enquanto a prestação de Serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade

comprovada do CONTRATANTE.

Disponibilidade do Serviço

A PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis em dias úteis entre 8h e 18h. Não existirão limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte.

Suporte ao Cliente

A PROPONENTE deverá disponibilizar suporte técnico para a abertura de chamados, esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas, em dias úteis entre 8h e 18h, durante o período de vigência contratual, pelos seguintes meios:

• Atendimento via telefone em território nacional, em português;

• Atendimento local;

• Atendimento via e-mail, em português (Brasil) ou inglês (EUA);

• Atendimento via Internet (Web) em português (Brasil) ou inglês (EUA);

Em qualquer caso, para todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa (Brasil);

Será aberto um chamado técnico para cada problema reportado, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir do momento da abertura do bilhete pelo CONTRATANTE.

Severidade Descrição

S0 Serviço Inoperante: indica total impossibilidade de uso de algum dos programas/produtos.

Indisponibilidade Parcial: erros, falhas ou defeitos S1 críticos na solução, em que o usuário não pode

contornar a falha.

Impacto Moderado: erros, falhas ou defeitos os quais S2 podem ser contornados pelo usuário, ou quando o

problema se apresenta de forma intermitente mas a

qualidade da solução encontra-se abaixo do esperado.

A PROPONENTE será responsável pelo gerenciamento dos chamados técnicos.

O suporte deve ser realizado por atendente devidamente treinado e com capacidade técnica suficiente para solução do problema ou encaminhamento deste à área responsável, em idioma português (Brasil).

Os chamados técnicos somente serão fechados após verificação e aceite do CONTRATANTE. Os que forem considerados não resolvidos serão mantidos abertos, e o prazo de recuperação operacional continuará a ser contabilizado desde a abertura do incidente.

O CONTRATANTE poderá disponibilizar uma ferramenta web para abertura e acompanhamento de chamados. Neste caso, esse será o meio utilizado para solicitação de serviços, e a PROPONENTE terá o prazo de 30 (trinta) dias para promover a integração aos seus sistemas internos.

Enquanto a ferramenta citada não estiver disponível e integrada, as solicitações de serviços deverão ser realizadas por meio de atendimento telefônico, Portal Web da PROPONENTE e/ou e-mail.

Janela de Manutenção

As paradas programadas para manutenção serão, prioritariamente, no período de 22h às 6h e estarão sujeitas à aprovação do CONTRATANTE. Não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 7 (sete) dias e que o CONTRATANTE efetue a concordância.

Caso o CONTRATANTE não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade.

Situações de manutenção que gerem indisponibilidade do SERVIÇO serão tratadas como incidente de severidade 0.

Ainda que a disponibilidade do serviço seja prevista para dias úteis entre 08h e 18h, a PROPONENTE poderá ser acionada para acompanhar atualizações do produto na janela de manutenção, mesmo em dias não úteis e sem a cobrança de custos adicionais.

Pontos de Contato e Escalamento

Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade.

A tabela abaixo indica os níveis de escalamento hierárquico por tempo de persistência do incidente, conforme descrito.

O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no CONTRATANTE Quanto na PROPONENTE e não invalida a possibilidade do acionamento direto do CONTRATANTE junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE.

A PROPONENTE deve informar ao CONTRATANTE os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e

telefones (inclusive celulares), Devendo manter essa relação atualizada.

Responsabilidades das partes

A PROPONENTE deve fornecer ao BANCO DO BRASIL quaisquer atualizações, correção de erros, modificações e/ou melhorias introduzidas no produto, bem como a catalogação de novas versões (releases), que

contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, sem

Severidade	Nível	Tempo	BB	Proponente
S0	1	4 h	Ger. de Equipe	Hierarquia equivalente
	2	5h	Ger. De Divisão
	3	6 h	Ger. Executivo
S1	1	9 h	Ger. de Equipe
	2	10h	Ger. De Divisão
	3	11 h	Ger. Executivo
S2	1	24 h	Ger. de Equipe
	2	48h	Ger. De divisão
	3	72 h	Ger. Executivo

cobrança de quaisquer custos adicionais tão logo haja disponibilidade de material.

Acompanhamento do Serviço e Relatórios de Qualidade

A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos.

Os níveis mínimos de serviço exigidos serão apurados mensalmente.

A PROPONENTE deverá consolidar e entregar ao CONTRATANTE os relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados.

A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail ou portal web) até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o CONTRATANTE e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações:

a) Número do chamado;

b) Data e hora de abertura do chamado;

c) Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva);

d) Nível de severidade;

e) Tempo excluído (tempo com pendência do CONTRATANTE, a ser validado).

f) Tempo de recuperação operacional.

g) Data de entrega do relatório

A PROPONENTE deverá fornecer relatórios mensais sobre o serviço contratado e deverá disponibilizar ao CONTRATANTE, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento do chamado técnico, bem como quaisquer outras informações sobre a situação da

solução.

Regras de aplicação de descontos

No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço (quebra de indicador), a PROPONENTE deverá apresentar descontos nas faturas mensais do serviço, em até 2 (dois) movimentos (faturas) subsequentes ao da violação dos níveis de serviço.

O valor total do desconto a ser apresentado é igual ao somatório dos valores apurados nos indicadores de níveis de serviço. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal.

Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos descumprimentos, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.

Os valores dos descontos serão calculados considerando o grau de impacto do descumprimento da meta definida.

Os descontos por não atendimento dos níveis de serviço serão aplicados

cumulativamente com as demais sanções previstas em contrato, não terão caráter compensatório e sua cobrança não isentará a PROPONENTE da obrigação de indenizar o CONTRATANTE por eventuais perdas e danos.

Definições de indicadores de qualidade

Descrição do Indicador	Tempo de Recuperação Operacional – TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. Os prazos de TRO se iniciam com o registro do incidente, englobando o prazo de Atendimento.
Métrica	TRO = (DHR – DHA) – TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (a ser validado pelo BANCO)
Periodicidade de Medição	Mensal, Por evento.
Meta		Severidade S0 S1 S2	TRO Remoto 4 horas 8 horas 24 horas
	Severidade	Evento de	Persistência de quebra
		quebra da meta	(hora ou fração)
Descontos	S0 S1	2,0% 1,00%	0,50% 0,25%
	S2	0,7%	0,05%

Descrição do Indicador

Entrega de Atualizações/Releases – EAR

Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para que a PROPONENTE introduza aos produtos atualizações, modificações e/ou melhorias, bem como a catalogação de novas versões (releases),

contados da disponibilidade no mercado.

Métrica

EAR = (DEA – DDM) – TPBB

DDM= Data de Disponibilização no Mercado. DEA = Data de Entrega da Atualização/Release.

TPBB = Tempo de Pendência do CONTRATANTE (a ser validado pelo CONTRATANTE).

Periodicidade de Medição

Por evento

10.8) Limitação da Responsabilidade Civil da Contratada Utilizar as cláusulas da minuta padrão de contrato

10.9) Instalação: Não se aplica

10.10) Matriz de Riscos

CATEGORIA DO RISCO	DESCRIÇÃO	CONSEQUÊNCIA	ALOCAÇÃO DO RISCO
	Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratado
	Fatos retardadores ou
Risco atinente ao Tempo da Execução	impeditivos da execução do Contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratado
	execução.
	Fatos retardadores ou
	impeditivos da execução do Contrato que estejam na	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratante
	área econômica.

Risco da Atividade Empresarial

Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária.

Aumento ou diminuição do lucro do Contratado.

Contratado

Variação da taxa de câmbio.

Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do serviço.

Contratado

Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de obra.

Aumento do custo do produto e/ou do serviço.

Contratante

Violação de dados pessoais de terceiros identificados e identificáveis por falha de segurança técnica e administrativa.

Sujeito às penalidades contratuais por infringência à Lei Geral de Proteção de Dados.

Contratado

Violação de dados pessoais de terceiros identificados e identificáveis por descumprimento das orientações do Contratante.

Sujeito às penalidades contratuais por infringência à Lei Geral de Proteção de Dados.

Contratado

Violação de dados pessoais de terceiros identificados e identificáveis por descumprimento das normas de proteção de dados.

Sujeito às penalidades contratuais por infringência à Lei Geral de Proteção de Dados.

Contratado

Riscos Trabalhistas e Previdenciários

Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do Contratado alocados na execução do objeto contratual.

Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais.

Contratado

Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário).

Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa

do BB.

Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário).

Contratado

10.11) Vigência contratual.

O instrumento contratual terá vigência de 12 meses, prorrogáveis por até 36 meses.

10.12) Início da prestação dos serviços:

A prestação dos serviços deverá se iniciar em até _05 (cinco) dias contados a partir da assinatura do contrato.

10.13) Xxxxx Xxxxxx:

Serão exigidos, no mínimo, 90 dias de aviso prévio.

10.14) Cláusulas referentes à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)

A contratação envolve o tratamento de dados na categoria de Controlador para Operador.

PROTEÇÃO DE DADOS

CLÁUSULA XX - A CONTRATADA declara conhecer e cumprir todas as leis vigentes envolvendo proteção de dados pessoais, em especial a Lei nº 13.709/2018 (“Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais”) e, quando for o caso, o Regulamento 679/2016 da União Europeia (“Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados”), conhecida pela sigla GDPR, comprometendo-se, assim, a limitar a utilização dos dados pessoais a que tiver acesso apenas para execução dos serviços deste Contrato, abstendo-se de utilizá-los em proveito próprio ou alheio, para fins comerciais ou quaisquer outros.

Parágrafo Primeiro - Os termos utilizados neste contrato apresentam os mesmos significados do art. 5º da Lei Geral de Tratamento de Dados Pessoais.

Parágrafo Segundo - Se quaisquer alterações nas Leis de Proteção de Dados, regulamentos ou recomendações da Autoridade Nacional resultarem no descumprimento das Leis de Proteção de Dados, em relação ao processamento de Dados Pessoais realizadas sob este Contrato, as Partes deverão empenhar seus melhores esforços, de forma imediata, para remediar tal descumprimento.

DAS OBRIGAÇÕES DAS PARTES

CLÁUSULA XX - As Partes reconhecem que, como parte da execução do Contrato, armazenam, coletam, tratam ou de qualquer outra forma processam dados pessoais na categoria de Controlador para Operador. No sentido dado pela legislação vigente aplicável, a CONTRATANTE será considerada “Controladora de Dados”, e a CONTRATADA “Operadora” ou “Processadora de Dados”.

CLÁUSULA XX - As Partes se comprometem a respeitar as políticas e regras editadas ou que vierem a ser editadas por elas no tocante ao armazenamento e tratamento de dados e informações, sem prejuízo do estrito respeito à Lei n. 12.965 de 2014 (“Marco Civil da Internet”), Decreto n. 8.771 de 2016 (“Regulamento do Marco Civil da Internet”), bem como quaisquer outras leis relativas à proteção de dados pessoais que vierem a ser promulgadas ou entrarem em vigor no curso da vigência deste Contrato, em especial com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Xxxxx Xxxxxxxx.

CLÁUSULA XX - As Partes se comprometem a tratar os dados pessoais apenas para fins lícitos e expressamente informados aos titulares, adotando as melhores posturas e práticas para preservar o direito à privacidade e dar cumprimento às regras e princípios previstos na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD.

CLÁUSULA XX - As partes concordam que o tratamento de Dados Pessoais resultante do presente Contrato será realizado estritamente para os fins de [INFORMAR O OBJETO DO CONTRATO].

CLÁUSULA XX - As Partes garantem que adotam políticas de boas práticas e governança, que contém e asseguram, obrigatoriamente: níveis de segurança tecnológica; procedimentos que assegurem integridade, confidencialidade e disponibilidade no tratamento de dados; regras de organização, funcionamento, procedimento, obrigações para os agentes de tratamento, ações educativas, mecanismos internos de supervisão e de mitigação de riscos.

CLÁUSULA XX - As Partes comprometem-se a:

i. cumprir com as obrigações e requisitos das legislações de proteção de informações relacionadas à pessoas naturais identificadas ou identificáveis (“Dados Pessoais”) vigentes ou que entrarem em vigor na vigência deste Contrato, incluindo, mas não se limitando à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Marco Civil da Internet, Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990 (“Código de Defesa do Consumidor”), Lei Complementar nº 166, de 08 de abril de 2019 (“Lei do Cadastro Positivo”), Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (“Lei de Acesso à Informação”) e Decreto no 7.962, de 15 de março de 2013 (“Decreto Comércio Eletrônico”), conforme aplicável (“Legislações de Proteção de Dados Pessoais”);

ii. abster-se de realizar quaisquer ações ou omissões que possam resultar de alguma forma em violação das Legislações de Proteção de Dados Pessoais;

iii. tomar todas as medidas razoavelmente necessárias para manter a conformidade com as Legislações de Proteção de Dados Pessoais;

iv. garantir que qualquer atividade realizada envolvendo o tratamento de Dados Pessoais, resultante do objeto do presente Contrato, e as medidas adotadas para a privacidade e segurança estejam em conformidade com as Legislações de Proteção de Dados Pessoais e sejam consistentes com a Política de Privacidade do Banco do Brasil (“Políticas de Governança”), conforme disposto em seu site xxxxx://xxx.xx.xxx.xx/xxx/xxxxxx-xxxxxxx/xxxx/xxxxxxxxx-xx-xxx-x- privacidade?pk_vid=afaa0e5b76f3f850159656359241d96a#/, a qual poderá ser atualizada a qualquer tempo visando conformidade com a legislação brasileira e internacional de proteção de dados pessoais;

v. não realizar qualquer Tratamento de Dados Pessoais, resultantes da execução do Contrato, sem enquadramento em uma das bases legais estipuladas no art. 7º da LGPD;

vi. adotar medidas técnicas e organizacionais adequadas para garantir a segurança dos Dados Pessoais;

vii. somente realizar o Tratamento de Dados Pessoas como resultado do presente Contrato com a finalidade de cumprir com as respectivas obrigações contratuais;

viii. não permitir ou facilitar o Tratamento de Dados Pessoais por terceiros para qualquer finalidade que não seja o cumprimento de suas respectivas obrigações contratuais; e

ix. assinar quaisquer documentos que possam ser exigidos ocasionalmente pela outra parte para implementar ou cumprir as obrigações de proteção de dados.

CLÁUSULA XX - As Partes, desde já pactuam que o descumprimento por uma delas, de qualquer Legislação de Proteção de Dados Pessoais, das políticas do Banco do Brasil ou das provisões contidas neste contrato gerará obrigação da Parte culpada em indenizar, defender e manter isento(a)(s) a(s) outra(s) Parte(s), suas entidades afiliadas, conselheiros, diretores, executivos e empregados de e contra todas as responsabilidades, perdas, os danos, prejuízos, custos, despesas, ações, processos, demandas, multas e penalidades decorrentes do descumprimento, por uma das Partes, de suas obrigações, declarações e garantias previstas nesta Cláusula, sendo que nenhuma limitação de responsabilidade eventualmente acordada neste Contrato será aplicada para as indenizações por descumprimento das obrigações previstas neste contrato.

DAS OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE

CLÁUSULA XX - O CONTRATANTE se compromete a:

i. Garantir que os Dados Pessoais serão coletados, tratados e transferidos nos termos das Leis de Proteção de Dados Pessoais,

ii. Garantir que sejam tomadas todas as medidas de segurança para Tratamento dos Dados Pessoais;

iii. Empenhar esforços razoáveis para assegurar que a CONTRATADA possa cumprir com as obrigações contratuais resultantes das presentes cláusulas; e

iv. Responder às consultas de Titulares, da Autoridade Nacional e/ou autoridades competentes em relação ao Tratamento de Dados Pessoais. As respostas serão dadas num prazo razoável, de acordo com as Leis de Proteção de Xxxxx Xxxxxxxx.

v. Divulgar orientações de boas práticas e de governança para serem cumpridas pela CONTRATADA no âmbito da execução deste contrato.

vi. Notificar a CONTRATADA sempre que houver atualização nas “Políticas de Governança.

DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

CLÁUSULA XX - A CONTRATADA tratará os dados pessoais a que tiver acesso em virtude deste contrato apenas nas seguintes condições:

(i) em nome da CONTRATANTE e para atender as finalidades deste contrato;

(ii) para a execução do Contrato e somente na medida do necessário para fazê-lo;

(iii) de acordo com as instruções periódicas, razoáveis e documentadas da CONTRATANTE; e

(iv) em conformidade com todas as leis de proteção de dados aplicáveis, incluindo legislação extraterritorial ao qual a CONTRATANTE esteja sujeita.

Parágrafo Primeiro - A CONTRATADA deverá assegurar que qualquer pessoa física ou jurídica, agindo sob sua autorização e que possua acesso aos dados pessoais, esteja vinculada por obrigações contratuais que disponham de proteções equivalentes às previstas nesta cláusula em relação aos dados pessoais que tiver acesso.

Parágrafo Segundo - Em caso de dúvidas sobre o tratamento dos dados, a CONTRATADA deverá notificar o CONTRATANTE e aguardar as instruções.

CLÁUSULA XX - - Faz parte integrante deste contrato, independentemente de transcrição, a Política de Privacidade do Banco do Brasil (“Políticas de Governança”) publicada no sítio eletrônico xxxxx://xxx.xx.xxx.xx/xxx/xxxxxx-xxxxxxx/xxxx/xxxxxxxxx-xx-xxx-x- privacidade?pk_vid=afaa0e5b76f3f850159656359241d96a#/.

Parágrafo Único - A CONTRATADA declara que seguirá as orientações da Política de Privacidade do Banco do Brasil (“Políticas de Governança”), inclusive as suas atualizações, as quais serão informadas por meio de mensagem eletrônica, sobre as novas versões.

CLÁUSULA XX - As obrigações de sigilo e processamento dos dados pessoais impostos à CONTRATADA se estendem a seus prepostos e subcontratados (se autorizado em contrato), garantindo que o acesso aos dados pessoais somente seja concedido às pessoas designadas para

executar as atividades descritas neste Contrato e que estejam sob obrigação de confidencialidade com relação aos dados pessoais tratados.

Parágrafo Único - Para o cumprimento desta cláusula, a CONTRATADA se compromete a firmar Acordos de Confidencialidade e de não divulgação que reflitam a criticidade dos dados tratados e/ou compartilhados.

CLÁUSULA XX - A CONTRATADA declara que, caso utilize sistema próprio para armazenamento dos dados fornecidos pela CONTRATANTE para execução dos serviços:

(i) adotará procedimentos e controles, abrangendo, no mínimo, a autenticação, a criptografia, a detecção de intrusão e a prevenção de vazamento de informações e dados recebidos da CONTRATANTE para execução do objeto do Contrato;

(ii) realizará testes e varreduras para detecção de vulnerabilidade, mantendo seus sistemas eletrônicos livres de programas maliciosos;

(iii) efetuará o controle de acessos aos seus sistemas eletrônicos pelos seus prepostos, de forma efetiva, o cumprimento das obrigações deste Contrato e da legislação reguladora;

(iv) manterá o registro das operações de tratamento de dados pessoais que realizarem;

(v) seguirá os padrões de segurança técnica validados no mercado e referendados pelo CONTRATANTE por meio deste contrato ou em suas “Políticas de Governança”.

CLÁUSULA XX - A execução e a manutenção de medidas tecnológicas e físicas adotadas pela CONTRATADA, adequadas ao risco decorrente do Tratamento e a natureza dos Dados Pessoais, deverão ser apropriadas e suficientes para proteger os dados pessoais contra, inclusive, mas não se limitando a alteração, divulgação ou acesso não autorizado, notadamente quando o processo envolver a transmissão de dados através de uma rede de tecnologia/informática/internet e contra todas as outras formas de processamento de dados ilícitas.

CLÁUSULA XX - A CONTRATADA se compromete a:

i. Tratar os Dados Pessoais disponibilizados pelo CONTRATANTE em conformidade com as suas instruções, as cláusulas do presente Contrato e as Leis de Proteção de Dados Pessoais, sendo certo que caso não possa cumprir estas obrigações por qualquer razão, concorda em informar imediatamente o CONTRATANTE desse fato, o qual terá o direito de suspender o compartilhamento dos Dados Pessoais e/ou de rescindir o Contrato;

ii. Dispor de procedimentos necessários para que terceiros autorizados a acessar os Dados Pessoais, incluindo os subcontratantes, respeitem e mantenham a confidencialidade e a segurança dos Dados Pessoais. Todas as pessoas sob a autoridade do Operador, incluindo os subcontratantes, devem ser obrigados a tratar os Dados Pessoais apenas sob a orientação da CONTRATADA;

iii. Indicar ao CONTRATANTE um setor profissional capacitado a responder às consultas relativas ao Tratamento de Dados Pessoais e cooperar de boa-fé com a CONTRATANTE, os Titulares e a Autoridade Nacional em todas as eventuais consultas num prazo razoável;

iv. Não divulgar nem transferir Dados Pessoais a terceiros responsáveis pelo Tratamento de Dados Pessoais estabelecidos em países que não possuam regime de proteção de Dados Pessoais compatível com os termos deste Contrato e as Leis de Proteção de Dados Pessoais;

v. No que tange às transferências posteriores de Dados Sensíveis, garantir que os Titulares deem o seu consentimento inequívoco para esse efeito; e

vi. Notificar imediatamente o CONTRATANTE e em prazo nunca superior a 24 (vinte e quatro) horas no que diz respeito a:

a. Qualquer intimação, pedido, requisição de cooperação judicial no que diz respeito a divulgação de Dados Pessoais;

b. Qualquer acesso acidental ou não autorizado;

10.15 PLANO DE FISCALIZAÇÃO

10.15.1 A fiscalização será feita avaliando se o atendimento dos chamados técnicos

abertos e registrados foram atendidos e resolvidos nos prazos e condições estabelecidas no NMSE (Item 10.7), e também se atenderam as demais condições estabelecidas do Termo de Referência.

10.15.2 O Plano de fiscalização será apresentado após a assinatura do contrato.

11) Anexos:

11.1) Modelo (s) de procedimento (s) operacional (is):

11.2) Demonstrativo de Custos Mensal

11.3) Minuta de Termo de Compromisso com o Sigilo da Informação

ANEXO 10.1 - Modelo de Procedimentos Operacionais

1. OBJETIVO

Este Manual de Procedimentos Operacionais tem como finalidade formalizar os processos operacionais relacionados ao contrato nº XXXXXXXXXXXX, firmado entre o Banco do Brasil (contratante) e a empresa XXXXXXXXXXXXX. (contratada).

2. DETALHES DO CONTRATO

Objeto: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Fornecedor: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Vigência do contrato: XX/XX/XXXX a XX/XX/XXXX Valor: R$ XX,XX (XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX).

3. PARTES ENVOLVIDAS

BANCO DO BRASIL S.A.:

FISCAL DE SERVIÇO:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
RESPONSÁVEL:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
TELEFONE:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
E-MAIL ÁREA:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

FISCAL DO CONTRATO:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
RESPONSÁVEL:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
TELEFONE:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
E-MAIL ÁREA:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

GESTOR DE SUPRIMENTO:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
RESPONSÁVEL:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
TELEFONE:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
E-MAIL ÁREA:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXXXXXXX (Contratada)

RESPONSÁVEL:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
CARGO:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
TELEFONE:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

E-MAIL:

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

4. Abertura de Chamados – Pontos de Atendimento e Escalamento

Formas de Atendimento:

Telefone : XXXXXXXXXXXXXXXXXXX Portal Web : XXXXXXXXXXXXXXXXXXX E-mail XXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Níveis de Escalamento

CONTRATADA

Contratada - Contatos (Nome e telefone)

5. PROCESSOS OPERACIONAIS

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

5.1. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

DESCRIÇÃO:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
RESPONSÁVEL:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
PERIODICIDADE:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
PRAZO:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
ENTREGA:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

5.1. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

DESCRIÇÃO:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
RESPONSÁVEL:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
PERIODICIDADE:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
PRAZO:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
ENTREGA:	XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

ANEXO 10.2

DEMONSTRATIVO DE ORÇAMENTO DE CUSTOS – CUSTO MENSAL

(PREENCHER DE ACORDO COM A ORIENTAÇÃO DO GESTOR)

MONTANTE "A"

Mão de Obra (a): ................................................................. R$(n° de empregados

= .....................)

Encargos Sociais R$

TOTAL DO MONTANTE A R$

================================================================

MONTANTE "B"

Despesas Gerais (b) R$

(discriminar os itens que compõem as despesas gerais com os respectivos valores) Lucratividade (c). R$

TOTAL DO MONTANTE B R$

================================================================ SUBTOTAL.(MONTANTE A + XXXXXXXX B) ............................................................... R$

================================================================ IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO (d) ...................................................................... R$

================================================================ CUSTO TOTAL MENSAL DO SERVIÇO ........................................................................ R$

OBSERVAÇÕES:

a) Mão de Obra: gasto total mensal com salário dos empregados encarregados da execução das tarefas. Informamos que a categoria encarregada da execução dos serviços tem sua data-base estabelecida para o mês de ................... e o salário atual é de R$..................... .

b) Despesas Gerais: gastos da empresa com suporte técnico/administrativo etc.

c) Lucratividade: ganho, livre de despesas.

d) Impostos sobre Faturamento - impostos incidentes sobre o preço do serviço

LOCAL E DATA

ASSINATURA E CARIMBO DO INTERESSADO

Anexo 10.3

- Minuta de Termo de Compromisso com o Sigilo da Informação

Eu, , portador do

documento de identidade nº , expedido pela

, CPF nº , pelo presente Termo, assumo perante a empresa [PRESTADORA DE SERVIÇOS]

o compromisso de manutenção de sigilo sobre as informações a que tenha acesso ou conhecimento no âmbito do Banco do Brasil em razão das atividades profissionais a serem realizadas em decorrência do contrato de trabalho , sob pena de responsabilidade penal, civil e administrativa.

Comprometo-me a não divulgá-las ou comentá-las interna ou externamente e cumprir as condutas adequadas contra destruição, modificação, reprodução, divulgação e acesso indevidos, seja acidental ou intencionalmente, nos termos da Política de Segurança da Informação e de acordo com os Critérios para Tratamento da Informação Corporativa do Banco do Brasil, expressos no Portal de Políticas de Segurança da Informação (PSI) (xxx.xx.xxx.xx/xxx).

Estou ciente que este Termo refere-se a todas as informações do BANCO - dados, processos, informações, documentos e materiais - seja qual for o meio ou suporte através do qual seja materializada ou compartilhada: escrita em papel ou nos sistemas eletrônicos, falada em conversas formais e informais, disseminada nos meios de comunicação internos como reuniões, televisão etc., e que estejam protegidas por lei, como sigilo fiscal, bancário, de operações e serviços no mercado de capitais, comercial, empresarial, profissional, industrial e segredo de justiça.

Este compromisso permanece mesmo após a extinção do contrato de trabalho com a empresa prestadora de serviços.

Declaro que o BANCO tem minha permissão prévia para acesso e monitoramento do ambiente de trabalho.

Local e Data - , de de .

EMPRESA:
IDENTIFICAÇÃO DO CONTRATO DE TRABALHO:
NOME:
RG:	CPF:

Assinatura do Usuário

AUTORIZADO POR
NOME:	CARGO:

Document Metadata

Table of Contents

TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

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Descrição do Indicador	Entrega de Relatórios – ERG Verifica se os relatórios gerenciais de acompanhamento mensal dos níveis de serviço foram entregues dentro do prazo estipulado.
Métrica	ERG = DEE – DPE ERG = Entrega de Relatórios Gerenciais DEE = Data da Efetiva Entrega DPE = Data Programada da Entrega
Periodicidade de Medição	Mensal
Meta	Até 10 (dez) dias úteis do mês subsequente à prestação do serviço.
Descontos	1% por dia de atraso.