Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º de Fevereiro de 2021 a 28 de Fevereiro de 2021: Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 30 de março de 2021.

À

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 7

2 Gestão de Pleitos 10

3 Recomendações de Melhoria 10

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 12

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 12

5.2 Fator de Desempenho (FD) 14

5.2.1 Resultado do Período 14

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 15

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 16

5.3.1 Contraprestação máxima 16

5.3.2 Contraprestação Pública 17

6 Índice de Desempenho 18

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 18

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 19

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 22

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 26

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 97

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 98

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 106

6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 115

6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 119

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Fevereiro de 2021 128

6.3.1 Indicadores de Conformidade 129

7 Documentação de entrada para a apuração 149

8 Conclusão – Valor da CP 150

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 18

Figura 2:Composição do IDP 97

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis apuradas em Fevereiro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7

Tabela 2. Variáveis apuradas em Fevereiro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10

Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 13

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 14

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 15

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 16

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 17

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 18

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 20

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 25

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 27

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 98

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 106

Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 115

Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 119

Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 130

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 21

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 25

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 33

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 33

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 37

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 37

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 38

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 38

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 39

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 39

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 40

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 46

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 46

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 47

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 47

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 48

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 48

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 53

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 54

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 60

Gráfico 23. Status dos Chamados 65

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 66

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 66

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 67

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 67

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 74

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 85

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 91

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 93

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 93

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 94

6

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de Fevereiro de 2021 e 28 de Fevereiro de 2021.

Importante salientar que a partir do dia 23 de março de 2020, devido à pandemia de COVID 19, a atuação do verificador independente passou a se realizar de forma alternativa, e as atividades que não necessitam da presença in loco, estão sendo realizadas em home office, buscando minimizar o risco de contaminação. Além disso, desde 14 de julho de 2020, para realizar as verificações nas áreas que foram restringidas para pacientes com suspeita de infecção, foi contratada uma profissional de saúde com experiência em circulação em áreas restritas, treinada para verificação de indicadores de desempenho. Desta forma as verificações em campo estão sendo realizadas normalmente.

O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Fevereiro de 2021, é referente aos resultados dos meses novembro, dezembro de 2020 e janeiro de 2021 e que são válidos para os meses de fevereiro, março e de 2021. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de fevereiro de 2020 a julho de 2020 e de Fevereiro de 2019 a Janeiro de 2020 respectivamente.

O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016 que foi acordado entre as partes além das atas de reuniões que foram realizadas pelas partes envolvidas e disponibilizadas ao VI. Cabe salientar que desde fevereiro de 2018 as atas passaram a ser redigidas pelo poder concedente.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2. O valor da taxa de ocupação apresentado na tabela é o valor efetivamente medido no período, contudo, o valor utilizado para determinar o valor da contraprestação foi determinado pelo 10º termo aditivo ao contrato de concessão e ratificado pelo 12º termo aditivo, correspondente a 87,98%.

Tabela 1. Variáveis apuradas em Fevereiro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre

ID	FD	TO
3,80	100,00%	80,90% *

* Valor efetivamente medido no mês de fevereiro

Tabela 2. Variáveis apuradas em Fevereiro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre

IQ	IDP	IC	ID
3,87	3,93	3,57	3,80

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQ – Índice de Qualidade	3,87
☑	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	3,88	Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
☑	SPR – Satisfação de Profissionais	3,64	Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais.
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	3,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	4,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
☑	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	4,00
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
☑	IDP – Índice de Disponibilidade	3,93
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00
☑	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	3,00
☑	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
☑	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
☑	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
☑	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
☑	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	4,00
☑	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
☑	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
☑	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
☑	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
☑	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
☑	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
☑	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
☑	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
☑	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
☑	IC – Índice de Conformidade	3,36
☑	IC001 – Seguros	4,00
☑	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00
☑	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00
☑	IC004 – Obras e instalações	4,00
☑	IC005 – Utilidades	4,00
🗵	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	1,00
☑	IC007 – Administrativo Geral	4,00
🗵	IC008 – Segurança	1,00
☑	IC009 – Estacionamento	4,00
☑	IC010 – Hotelaria	4,00
☑	IC011 – Service Desk	4,00
☑	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
☑	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
☑	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	4,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Gestor da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de fevereiro de 2021, após publicação do nono termo aditivo em 29 de fevereiro de 2020:

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados

Origem	Descrição do pleito	Status
Poder Concedente	Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC.	Tópico foi encaminhado para arbitragem cuja conclusão era prevista para o final de 2020, contudo ainda está em andamento na PGM.
Poder Concedente	Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente.	A Concessionária passará a operar o serviço integralmente, a partir de 6 meses da publicação do 9º Termo Aditivo
Poder Concedente	Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Esta análise e revisão foi realizada pelo HMDCC em conjunto com o verificador Independente e encaminhada à Concessionária em julho/2019.	Após apresentação e envio da revisão pelo HMDCC ao NM, ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.
Concessionária	No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD.	Vários pleitos apresentados pelo NM foram contemplados na revisão realizada pelo HMDCC em conjunto com o Verificador Independente e encaminhado à Concessionária para avaliação e retorno em julho/2019. Ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 5. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
Cumprimento do Plano de Limpeza	Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” que são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22).	IQT001A
Refeições de Pacientes e Acompanhantes	As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados.	IQT003; IQT013
Índice de falta de enxoval	Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval.	IQT004A
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Motivo de Pausa	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros).	IQT007C
Justificativa de Cancelamento	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.	IQT007C
Criação de tabela de códigos de pausa, abertura e encerramento dos chamados	Criação de uma tabela com códigos em números para padronizar as descrições de abertura e encerramento de chamados, bem como o motivo das pausas e uma opção para casos excepcionais. Tal padronização busca minimizar a subjetividade no entendimento da descrição apresentada no chamado e aprimorar o processo de apuração.	IQT007C; IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos	Formalização do Nome do SLA e ID do SLA	IQT015
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema.	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Quadro Mínimo de Funcionários	Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função.	DE001
Nível de Implantação / Utilização do Sistema	Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.	IQT006

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

Atualmente, está sendo realizado um estudo no intuito de identificar a melhor forma de apuração das obrigações contratuais da concessionária. A forma de apuração adotada até o relatório anterior, não estava abordando todos os aspectos necessários para afirmar que as obrigações estão sendo cumpridas.

Sendo assim, o VI utilizará uma nova abordagem a partir de uma reunião com o poder concedente, ainda sem data definida, que contemple uma análise do cumprimento de todas as obrigações contratuais.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de Fevereiro de 2021, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as fórmulas utilizadas para cálculo:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.

A Tabela 6 exibe os valores do trimestre novembro, dezembro de 2020 e janeiro de 2021, que são utilizados para cálculo da CP de Fevereiro de 2021:

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
novembro / 2020	3,78	3,77	100,00%	78,79%	80,00%
dezembro / 2020	3,74			82,54%
janeiro / 2021	3,79			78,66%

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de fevereiro de 2021.

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente

Período	Taxa de Ocupação
novembro / 2020	78,79%
dezembro / 2020	82,54%
janeiro / 2021	78,66%
Valor da TO Trimestral (média)	80,00%

Observação: Apesar do valor apresentado na tabela acima, o valor da ocupação utilizada para cálculo do valor da contraprestação mensal do mês de fevereiro de 2021, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelo 12º termo aditivo, definido em 87,98% conforme valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

No mês de fevereiro de 2021, a ocupação medida do hospital foi 80,90 %, considerando 10.163 pacientes no mês para 12.562 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibirá os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente.

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual

Período	Taxa de Ocupação
fevereiro / 2021	80,90%
março / 2021	-
abril / 2021	-
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre)	-

Observação: Apesar do valor da ocupação efetivamente medida ser apresentado na tabela, o percentual de ocupação a ser utilizado para o mês de fevereiro de 2021, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelo 12º termo aditivo, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.	✓ Atendido

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
novembro / 2020	3,78	3,85	3,88	3,57	3,77
dezembro / 2020	3,74	3,84	3,79	3,57
janeiro / 2021	3,79	3,93	3,81	3,57

Valor do ID trimestral: 3,77 Valor do FD: 100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

5.3.1 Contraprestação máxima

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:

• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

• 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);

• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

• 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);

• 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);

• 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);

• 8º andar xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);

• 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).

Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8081%	27,1919%	100,00%	R$ 9.399.950,59

5.3.2 Contraprestação Pública

Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM

Além da determinação acima, em 15 de junho de 2020 foi assinado o 10º termo aditivo que trata das resoluções em decorrência da pandemia COVID-19. Dentre os itens tratados, foi determinado que durante a vigência do termo aditivo, cujo prazo foi estabelecido em 03 meses, podendo ser prorrogado, o valor da taxa de ocupação a ser considerado é 87,98%, valor este que foi aplicado no cálculo da contraprestação de janeiro de 2021.

Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de fevereiro de 2021 é calculada abaixo:

CP mensal R$ 9.264.365,70

Parcela fixa 40% R$ 3.759.980,24

Parcela variável R$5.504.385,47

(48% × 100% + 12% × 87,98%× 100%)

×

R$ 9.399.950,59 (=CPM)

A Contraprestação mensal de fevereiro de 2021 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,98%) e do Fator de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato é R$ 9.264.365,70.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de fevereiro de 2021 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

• Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de Fevereiro a Abril de 2021 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
Fevereiro / 2021	3,80	3,93	3,87	3,57	-
Março / 2021	-	-	-	-
Abril / 2021	-	-	-	-

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis;

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

Os subindicadores referentes à recepção que não estavam sendo mensurados desde mês de julho de 2017, conforme acordo realizado entre poder concedente e concessionária, voltaram a ser medidos a partir de Outubro de 2020. Desta forma, os pesos relativos aos referidos subindicadores voltaram a ser aferidos conforme os valores definidos em contrato.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de fevereiro de 2021, com valor de nota final de 3,88.	✓ Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	91,20%	8,80%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	94,40%	3,20%	2,40%	0,00%	0,00%
2	SPA002B: Banheiros	0,50	97,60%	0,80%	1,60%	0,00%	0,00%
2	SPA002C: Quartos	0,50	96,80%	2,40%	0,80%	0,00%	0,00%
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPA003A: Temperatura	1,00	93,60%	6,40%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPA003B: Apresentação	1,00	95,20%	4,80%	0,00%	0,00%	0,00%
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	96,80%	3,20%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005A: Higiene	0,65	99,20%	0,80%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005B: Passadoria	0,65	96,80%	3,20%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	97,60%	2,40%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	98,40%	1,60%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,50	5,71%	37,14%	51,43%	5,71%	70,83%
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	46,88%	46,88%	6,25%	0,00%	74,40%
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	53,13%	46,88%	0,00%	0,00%	74,40%
8	SPA008C: Apresentação	0,15	59,38%	40,63%	0,00%	0,00%	74,40%
8	SPA008D: Variedade	0,15	59,38%	40,63%	0,00%	0,00%	74,40%
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	56,25%	43,75%	0,00%	0,00%	74,40%
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	56,25%	43,75%	0,00%	0,00%	74,40%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		91,84%	6,25%	1,83%	0,08%	22,47%
			3,88

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A resposta questão, relacionada ao tempo de atendimento na recepção foi desconsiderada na apuração pelo fato do paciente ou acompanhante não possuir parâmetro para avaliação. Contudo a questão relacionada à qualidade do atendimento na recepção foi considerada pois entende-se que não é necessário nenhum conhecimento prévio para avaliar um bom atendimento. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária neste item, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,50
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em Fevereiro de 2021 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de fevereiro de 2021, que resultou na nota final de 3,64. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.	✓ Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	76,40%	22,47%	1,12%	0,00%	1,11%
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	74,44%	24,44%	1,11%	0,00%	0,00%
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	64,44%	30,00%	4,44%	1,11%	0,00%
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	51,11%	47,78%	1,11%	0,00%	0,00%
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	48,19%	24,10%	27,71%	0,00%	7,78%
3	SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	67,78%	25,56%	6,67%	0,00%	0,00%
4	SPR004A: Pontualidade	0,75	68,54%	28,09%	2,25%	1,12%	1,11%
4	SPR004B: Agilidade	0,75	68,89%	25,56%	3,33%	2,22%	0,00%
5	SPR005A: Adequação ao Cardápio	0,75	60,00%	27,06%	9,41%	3,53%	4,49%
5	SPR005B: Temperatura	0,75	66,67%	25,00%	8,33%	0,00%	5,62%
5	SPR005C: Apresentação	0,75	36,90%	51,19%	8,33%	3,57%	5,62%
5	SPR005D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	42,17%	51,81%	4,82%	1,20%	5,68%
6	SPR006: Segurança	3,00	82,02%	14,61%	2,25%	1,12%	0,00%
7	SPR007A: Higiene	0,50	68,00%	32,00%	0,00%	0,00%	7,41%
7	SPR007B: Passadoria	0,50	72,97%	25,68%	1,35%	0,00%	7,50%
7	SPR007C: Estado de Conservação	0,50	70,67%	21,33%	5,33%	2,67%	7,41%
8	SPR008: Pontualidade	1,50	69,51%	19,51%	4,88%	6,10%	5,75%
9	SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	75,28%	22,47%	2,25%	0,00%	1,11%
9	SPR009B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	78,41%	19,32%	2,27%	0,00%	2,22%
10	SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	77,78%	20,00%	2,22%	0,00%	0,00%
10	SPR0010B: Conservação de Mobiliário	0,25	78,65%	19,10%	2,25%	0,00%	0,00%
11	SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	78,31%	20,48%	0,00%	1,20%	4,60%
11	SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	77,38%	22,62%	0,00%	0,00%	5,62%
12	SPR0012A: Atendimento ao Prazo	0,75	71,59%	27,27%	1,14%	0,00%	2,22%
12	SPR0012B: Capacidade de Resolução	0,75	70,79%	28,09%	1,12%	0,00%	1,11%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
13	SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	72,73%	27,27%	0,00%	0,00%	2,22%
13	SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	68,18%	31,82%	0,00%	0,00%	2,22%
13	SPR013C: Conhecimento – Help Desk	0,25	68,60%	30,23%	1,16%	0,00%	2,27%
14	SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	70,24%	28,57%	1,19%	0,00%	3,45%
14	SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	71,76%	27,06%	0,00%	1,18%	4,49%
14	SPR014C: Conhecimento – Service Desk	0,25	71,76%	28,24%	0,00%	0,00%	4,49%
15	SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	80,46%	19,54%	0,00%	0,00%	3,33%
15	SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	73,56%	24,14%	2,30%	0,00%	3,33%
16	SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	77,65%	22,35%	0,00%	0,00%	4,49%
16	SPR016B: Sistema Web – Service Desk	0,25	73,49%	26,51%	0,00%	0,00%	5,68%
16	SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	72,94%	25,88%	1,18%	0,00%	4,49%
17	SPR017A: Disponibilidade	1,00	70,11%	26,44%	1,15%	2,30%	2,25%
17	SPR017B: Atualização	1,00	69,32%	28,41%	1,14%	1,14%	2,22%
18	SPR018A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	72,41%	25,29%	2,30%	0,00%	3,33%
18	SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	74,42%	23,26%	2,33%	0,00%	4,44%
19	SPR019A: Organização / Instalações	0,50	76,00%	24,00%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019B: Controle	0,50	80,00%	20,00%	0,00%	0,00%	0,00%
20	SPR020A: Pontualidade	0,50	72,84%	17,28%	6,17%	3,70%	7,95%
20	SPR020B: Agilidade	0,50	73,75%	15,00%	7,50%	3,75%	9,09%
21	SPR021: Preenchimento de Dados dos Pacientes pela recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
22	SPR022A: Tempo de Espera	1,00	46,88%	50,00%	1,56%	1,56%	26,44%
22	SPR022B: Cuidado com o Veículo	1,00	57,35%	41,18%	0,00%	1,47%	22,73%
23	SPR023A: Qualidade	0,125	52,44%	42,68%	1,22%	3,66%	7,87%
23	SPR023B: Sabor / Temperatura	0,125	52,44%	43,90%	1,22%	2,44%	7,87%
23	SPR023C: Apresentação	0,125	54,88%	43,90%	1,22%	0,00%	7,87%
23	SPR023D: Variedade	0,125	51,22%	42,68%	4,88%	1,22%	6,82%
24	SPR024A: Agilidade	0,25	56,10%	37,80%	4,88%	1,22%	6,82%
24	SPR024B: Limpeza	0,25	60,98%	36,59%	1,22%	1,22%	6,82%
25	SPR025A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025B: Variedade	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025C: Facilidade de Uso	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
26	SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria	1,00	61,54%	38,46%	0,00%	0,00%	4,88%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
27	SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	72,06%	27,94%	0,00%	0,00%	17,07%
27	SPR027B: Agilidade e Pontualidade	0,33	70,77%	27,69%	1,54%	0,00%	17,72%
27	SPR027C: Qualidade de Impressão	0,34	69,23%	30,77%	0,00%	0,00%	16,67%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		67,72%	28,66%	2,73%	0,89%	5,77%
			3,64

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;

⮚ Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;

⮚ Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;

⮚ As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;

⮚ Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.

⮚ As respostas às pesquisas, relacionadas à recepção foram desconsideradas na apuração. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária pela recepção, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.

⮚ Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em Fevereiro de 2021 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório.	✓ Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	3,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	4,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo	1,00	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
☑	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	1,00	4,00
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do IQT		3,95

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	2,00	1	1,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021 foram analisadas 303 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e foram identificadas 02 não conformidades	✓ Atendido

Limpezas Previstas:	303		Valor da Medição:	99,34%
Limpezas Realizadas:	301		Nota:	4,00
Critérios Não Conformes:	02

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital deveria conter uma ficha preenchida de acordo com o definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)

⮚ O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.

6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza
Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de Limpezas Realizadas M = × 100% Número de Limpezas Previstas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

• Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

⮚ O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

• Tetos: não aplicável em áreas abertas;

• Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza

⮚ O Verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento impresso e em formato pdf com comprovação da data e hora de realização do referido sorteio.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 03 (três) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de higienização no mês de fevereiro:

Premissas e Pontos de Atenção

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de fevereiro de 2021, foram analisadas 303 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos, 8484 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão, e foram encontradas 70 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa responsável pela higienização, que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 3,00 e o percentual medido foi 98,41% de conformidades.

✓ Atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	303		Valor da Medição:	98,41%
Número de Critérios:	28		Nota:	3,00
Critérios Não Conformes:	70

Piso	Parede	Grades	Luminárias da parede
Parapeito	Porta	Maçaneta	Mobiliários
Placa informativa (teto)	Bancada e/ou balcões	Teto	Exaustor (teto)
Lixeiras e coletores de detritos	Vaso sanitário	Mictório	Pia
Prateleira	Bebedouros	Telefones	Dispensadores (saboneteiras)
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão	Extintor de incêndio	Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede	Placa informativa (parede)
Cortinas (trilho) e/ou e/ou persiana e/ou Divisórias	Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria	Equipamentos exceto equip. clínicos	Luminárias do teto

Premissas e Pontos de Atenção

• RNC 216/2021 – Setor Notificante – SESMT – Ocorrência 17/02/2021

⮚ Não está havendo higienização no ambulatório COVID, 1 andar. A limpeza não ocorre ou ocorre de maneira seletiva, precisamos da limpeza em todo o setor para minimizar o contágio, principalmente em um dos banheiros que se coleta o exame do COVID.

• RNC 224/2021 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 17/02/2021

⮚ Paciente aguardando sala para cirurgia de Urgência (Apendicectomia), as 17:45h sala cirúrgica liberada para higienização, porém neste horário já não havia funcionário da higienização, ligamos para o responsável as 17:50h e fomos informados que os funcionários do noturno já haviam chegado, porém somente as 18:25h que compareceram ao bloco, sala ficou parada por mais de 45 minutos aguardando a higienização. Gostaria de salientar que as 18:00h o bloco está ainda em pleno funcionamento e a troca de plantão dos funcionários se não possível ser realizada as 19:00h que se realize o mais ágil possível, se ausentando do setor o colaborador somente após a chegada do seu substituto. Contato com a gestão e aguardar a chegada do colaborador.

• RNC 261/2021 – Setor Notificante – Endoscopia – Ocorrência 26/02/2021

⮚ Foi observado no dia 26/02/2021 pela manhã, que não foi feito a limpeza terminal no setor de endoscopia após os exames do dia. O setor pela manhã encontrava-se sujo. Limpeza pactuada no Plano de Limpeza.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas
Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 303 (trezentas e três) áreas para vistoria no mês de fevereiro, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:

• Piso; Parede; Grades;

• Luminárias da parede;

• Parapeito;

• Porta;

• Maçaneta;

• Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;

• Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;

• Extintor de incêndio;

• Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);

• Placa informativa (parede);

• Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;

• Teto;

• Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)

• Luminárias do teto;

• Placa informativa (teto);

• Equipamentos exceto equip. clínicos;

• Bancada e/ou balcões; Mobiliários;

• Lixeiras e coletores de detritos;

• Vaso sanitário;

• Mictório;

• Pia;

• Prateleira;

• Bebedouros;

• Telefones;

• Dispensadores (saboneteiras).

Nas áreas avaliadas, um total de 8.484 (oito mil e quatrocentos e oitenta e quatro) critérios foram avaliados, dos quais 4.070 (quatro mil e setenta) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de fevereiro de 2021 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 parâmetros (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contempladas 589 medições de itens e 2356 critérios ao longo do mês, dos quais 153 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foi 41, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção. Estas 41 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: 23 para Gramatura nas seguintes refeições: Desjejum foi 01 não conforme, Almoço foram 13 não conformes, Lanche da tarde foram 07 não conformes, Jantar foram 02 não conformes. 07 para Temperatura nas seguintes refeições: Almoço foram 04 não conformes e Lanche foram 02 não conformes e Jantar foi 01 não conforme. 08 para Variedade nas seguintes refeições: Desjejum foi 01 não conforme, Almoço foram 05 não conformes e Lanche da tarde foram 02 não conformes. 03 para Calorias nas seguintes refeições: Desjejum foi 01 não conforme e Lanche da tarde foram 02 não conformes. Contudo, o total de conformidades para gramatura foi de 96,10% com 23 não conformidades; quantidade calórica foi 97,60%, com 03 não conformidades; temperatura 98,39% com 07 não conformidades e variedade 98,64% com 08 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, todos apresentaram percentual maior que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

✓ Atendido

Nota:	4,00
Total de Dietas Avaliadas:	125		Gramatura:	96,10%
Critérios Expurgados:	153		Quantidade Calórica:	97,60%
Critérios Contabilizados:	2203		Temperatura:	98,39%
Total de Critérios Não Conformes:	41		Variedade:	98,64%
Não Conformes Contabilizados	41		Nota/Média	97,68%

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.

⮚ O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos para definição do tamanho da amostra.

⮚ Os Itens expurgados são aqueles que não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência. Ex.: pão, ovo, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina etc. (Conforme SMD página 30 Atividades 4 Aferição de temperatura).

Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já têm sua gramatura definida. Ex.: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições
Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%; 4 grupos atendidos	> 90%; 3 grupos atendidos	> 80%; 2 grupos atendidos	≤ 80%; 2 grupos atendidos
Fórmula de Medição
∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico exibe a análise do mês de fevereiro dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de fevereiro de 2021 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de fevereiro de 2021 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos: ⮚ Frango, Referência da amostra XX0000000/2021, com ordem de serviço 00324/2021. ⮚ Alface, Referência da amostra: AM0002532/2021, com ordem de serviço 00324/2021. ⮚ Pastosa, Referência da amostra: AM0002534/2021, com ordem de serviço 00324/2021. ⮚ Água para Consumo Humano-Refresqueira, Referência da amostra: XX0000000/2021, com ordem de serviço 00324/2021. Os alimentos e a água para consumo humano foram coletados no dia 04/02/2021, sob as seguintes condições ambientais: ⮚ Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Sol Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

✓ Atendido

Nº Exames:	4		Nota:	4,00
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.

⮚ A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Exame microbiológico
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo
Fórmula de Medição
N/A

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.
Medição	3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.
Consolidação	6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de fevereiro de 2021 foram feitas 604 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 104 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 119 não conformidades para pacientes. Estas 119 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma: ⮚ 113 (cento e treze) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições: ⮚ Almoço – no dia 12/02 foram 03 não conformes, no dia 22/02 foram 09 não conformes. ⮚ Lanche – no dia 09/02 foram 22 não conformes, no dia 12/02 foram 14 não conformes, no dia 22/02 foram 19 não conformes. ⮚ Jantar – no dia 23/02 foram 39 não conformes. ⮚ Ceia – no dia 17/02 foram 07 não conformes. ⮚ 06 (seis) no parâmetro, Tipo de dieta servida das seguintes refeições: ⮚ Desjejum – no dia 15/02 foram 03 não conformes. ⮚ Almoço – no dia 12/02 foi 01 não conforme. ⮚ Lanche da tarde – no dia 09/02 foram 02 não conformes. Não foram identificadas não conformidades para acompanhantes. Para os demais parâmetros e refeições não houve não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 95,24% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 97,62%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

✓ Atendido

Nota:	4,00
Dietas para Pacientes			Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M1:	95,24%		Valor da Medição M2:	100,00%
Nº Não-Conformidades:	119		Nº Não-Conformidades:	00
Nº Dietas Avaliadas:	500		Nº Dietas Avaliadas:	104
Nº Critérios:	2500		Nº Critérios:	520
Média M1 e M2	97,62%

Premissas e Pontos de Atenção

A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 05 (cinco) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de fevereiro:

⮚ RNC 132/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 01/02 e 02/02/2021

Foi identificado que houve discordância do ANEXO 5 do contrato na parte que cita sobre a não repetição do cardápio quinzenal. No dia 01/02/21 (segunda) foi servido banana como opção de fruta para a dieta geral e melancia para IRC no café da manhã e lanche da tarde. No dia 02/02 foi repetido a banana para a dieta geral no café da manhã.

⮚ RNC 200/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 12/02/2021

Realizada visita ao leito do paciente que queixa que na marmita do almoço foi servido OMELETE. Aversão alimentar pelo mesmo foi cadastrada pela equipe de Nutrição Clínica no dia 04/02/2021. Evidencio que na marmita foi colocado mesmo a Omelete (conforme foto anexada). Entro em contato com o SND e a gerente da cozinha me diz que a aversão não foi visualizada na etiqueta que é documento base para o porcionamento. Questiono a mesma então

Premissas e Pontos de Atenção

sobre o mapa de dietas (onde o mesmo está descrito na coluna de aversão (conforme foto anexada) e a mesma diz que o mapa não é usado para tal atividade. Explico sobre o impacto dessa informação e a mesma até confirma que os auditores do Verificador Independente pediram para que a marmita fosse trocada, mas ela autorizou o retorno já que na etiqueta não saiu a aversão. Digo a ela que o problema está na impressão da etiqueta e que ela deveria abrir uma RNC e questiono sobre a troca da marmita. A mesma disse que só trocaria se fosse enviado e-mail, sendo não ser esse o acordado, uma vez que o erro foi do SND.

⮚ RNC 215/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 17/02/2021

Técnica em nutrição visualiza entrega do almoço para acompanhante sendo iniciado às 15:43 no 8º andar ala SUL, sendo que horário pactuado de serviço deve ter o início às 12:30 e término às 14:00. Ao ser questionada Técnica de Nutrição do SND disse que a copeira serviu a ala Norte e se esqueceu de servir a outra ala.

⮚ RNC 242/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 23/02/2021

Paciente com dieta prescrita Livre Laxativa, intolerância à lactose e observação em mapa de dietas para que fosse servido chá, no entanto, foi servido leite sem lactose.

⮚ RNC 253/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 26/02/2021

Foi preparado peixe com espinhos para servir como opção de prato principal para os pacientes. Não é autorizado servir peixe com espinhos aos pacientes devido ao risco de acidentes tais como: engasgos. A técnica de nutrição do HMDCC, Erlane, identificou a falha e solicitou ação corretiva. Neste caso, o peixe foi alterado por frango. Contudo, essa ocorrência gerou atrasos na entrega das refeições aos pacientes que refletiu nos horários das demais refeições.

Foram encaminhadas ainda, 02 (duas) reclamações provenientes da Ouvidoria conforme discriminado abaixo:

⮚ Nº 3869 – Ocorrência – 16/02/2021

Gostaria de demonstrar nossa insatisfação devido as refeições oferecidas aos setores do Covid, não temos um cardápio de escolha, almondega é sempre o escolhido para nós, e de uns dias para cá está ficando impossível de comer as refeições, pedimos que olhem com carinho pois somos proibidos de sair do setor para fazer lanche ou quaisquer tipos de refeições, estamos ficando com fome pois a comida está horrível sem condições de comer, almondega já virou piada no setor pois não aguentamos mais comer almondegas. Desde já agradeço. Espero que seja construtiva a reclamação e que seja averiguado.

⮚ Nº 3890 – Ocorrência – 23/02/2021

Já me deixaram duas vezes sem almoço, eu tive que pedir à enfermeira e outra vez desci até o 1º andar porque já era quase 16:00 hs e o almoço do acompanhante não havia chegado. Hoje, o mesmo aconteceu.

Recomendações de Melhoria

⮚ De acordo com a determinação apresentada pelo Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD, para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

⮚ O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

⮚ Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002C

Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

Descrição:

Nutrição e Dietética

Grupo:

Indicador de Qualidade Técnica

Subíndice:

Índice de Qualidade

Índice:

Semanal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

2

M =

Nº Não Conformidades Encontradas

M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios

Nº Não Conformidades Encontradas

M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios

(M1 + M2)

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 119 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico 14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de fevereiro de 2021 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, não foram registrados eventos graves no livro de segurança.	✓ Atendido

Qtde. de Eventos Graves: 00 Nota: 4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT003		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Segurança
		Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês
Recorrência:	Mensal		Peso:	3,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos
Fórmula de Medição
M = Número de Eventos Graves

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital. Foi considerada a mesma quantidade de leitos utilizada no cálculo da ocupação real do hospital.	✓ Atendido

Nº de Leitos:	475		Valor da Medição:	100,00
Nº de dias do mês:	28		Nota:	4,00
# Cham. falta de enxoval:	0

Premissas e Pontos de Atenção

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 01 (um) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente às falhas relacionadas à falta de enxoval e/ou disponibilização de armários e chaves no mês de fevereiro:

• RNC 199/2021 – Setor Notificante – Internação 8º andar ala norte – Ocorrência 12/02/2021

⮚ Paciente admitida neste setor aproximadamente às 16:00 sem banho, pois veio proveniente da UPA Norte. Acompanhante solicita roupa para encaminhar a mãe ao banho. Técnica de enfermagem Xxxxx solicitou roupa às 16:00, e já realizado mais 4 tentativas de contato. Contato realizado às 18:27 e aguardando a rouparia atender o pedido.

Foram encaminhadas ainda, 03 (três) reclamações provenientes da Ouvidoria feitas por profissionais assistenciais, registradas através dos números 3837, 3838 e 3889 nas datas de 05/02 e 23/02 todas com o mesmo texto descritivo, conforme abaixo:

⮚ Trabalho na unidade de internação do HMDCC, e venho por meio deste solicitar liberação de privativo com bolso na calça. As roupas que são liberadas atualmente não possuem bolsos, o que leva o profissional a ter que andar com o material em um saco plástico, de um paciente a outro, gerando risco de contaminação cruzada. Além disso, trata- se de um tecido grosso, e por se tratar da unidade de internação, que não tem ar condicionado, faz muito calor. Existem uniformes que preenchem os requisitos citados e sempre estão disponíveis na rouparia, porém o funcionário não nos entrega.

Recomendações de Melhoria

⮚ Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar.

⮚ O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento.

6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Índice de Falta de Enxoval
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas
Fórmula de Medição

Total de chamados de falta de enxoval

M =

Número de Leitos × Número de dias do mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de fevereiro de 2021, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 15 peças não conformes: ⮚ Internação: 01 blusa de pijama sem passadoria, 01 calça de pijama sem passadoria, 01 camisola sem passadoria, 01 camisola com furo, 01 lençol de cama sem passadoria, 02 aventais de isolamento (capote) sem passadoria. ⮚ CTI: 00 xxxxxxx xx xxxxxxxxxx (xxxxxx) sem passadoria, 01 lençol de cama sem passadoria. ⮚ Outro setor: 03 blusas privativo com furo, 01 blusas privativo sem passadoria, 01 lençol de maca sem passadoria, 01 cobertor com rasgo.

✓ Atendido

# peças não-conformes:	15		Valor da Medição:	97,00%
# peças vistoriadas:	500		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Total de peças não conformes M = 100% − Total de peças vistoriadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de fevereiro aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, foram previstas 585 ações de manutenções prediais preventivas críticas, sendo que 01 não foi realizada dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	585		Valor da Medição:	99,83%
# Manut. Realizadas:	584		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, foram previstas 420 ações de manutenções prediais preventivas não críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	420		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	420		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de fevereiro de 2021, foram totalizados 749 chamados de ações de manutenções prediais corretivas. Sendo 208 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 281 chamados classificados como Hidráulica, 117 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 143 chamados classificados como Predial. Destes, 729 chamados foram realizados no prazo e 20 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Eletricidade e Telefonia - 07 chamados atendidos fora do prazo: 313583 313852 313853 313862 313933 315571 315575 ⮚ Hidráulica – 06 chamados atendidos fora do prazo: 313563 313811 313921 314075 317603 317625 ⮚ Mecânica e refrigeração – 01 chamado atendido fora do prazo: 314426 ⮚ Predial – 04 atendidos fora do prazo: 313361 314668 314753 315536 Também 02 OSs foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema: ⮚ 315469 313328 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓ Atendido

Chamados Atendidos no Prazo:	729		Valor da Medição:	97,33%
Chamados Atendidos fora do Prazo	20		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

⮚ Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 03 (três) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de manutenção no mês de fevereiro:

• RNC 133/2021 – Setor Notificante – 8º andar – Ocorrência 03/02/2021

⮚ Segue chamado Nº 311294 aberto em 28/01/2021 solicitação não resolvida, porta eletrônica segue com defeito. Estamos com um paciente 8º andar ala sul leito 828 B 286602 confuso, agitado, inquieto andando de um lado para outro, entrando dentro das enfermarias, dando maior trabalho para equipe assistencial e segurança patrimonial. Risco de evasão por isso está ficando um segurança patrimonial na porta de saída dos visitantes.

• RNC 145/2021 – Setor Notificante – CTI 2º andar – Ocorrência 05/02/2021

⮚ Novamente na presente data, tivemos problema e desta vez, afetou a funcionária com o desprendimento de uma porta do armário de materiais do CTI 3 na cabeça da funcionária XXXXX XXXX XXXXX XXXXXXXXX, registro 2413. Informo que a mesma já foi imediatamente orientada a procurar o SESMT para abertura de CAT e atendimento. Entendo ser uma situação grave, onde há a necessidade de retorno imediato, pois tenho receio de termos algum problema mais grave com algum profissional. Hoje o dano, aparentemente foi leve, estamos aguardando retorno do médico, mas, relato e registro minha enorme preocupação com essa situação.

• RNC 245/2021 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 24/02/2021

⮚ Às 12:00hs, nesta data, o alarme de incêndio foi acionado no Centro Cirúrgico sem aviso prévio, permanecendo acionado por 3 minutos, levando funcionários e pacientes a estado de apreensão. Tratava-se de um teste? O que motivou esse teste e qual resultado esperado? No momento do disparo foi aberto chamado para verificar o ocorrido (315464).

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo M = Total de chamados de Manut. Corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.13 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses fevereiro, março e abril de 2021, considera-se o valor apurado durante o mês de fevereiro. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador.

✓ Atendido

# Requisitos Conformes:	77		Valor da Medição:	100,00%
# Requisitos Testados:	77		Nota:	4,00

Recomendações de Melhoria

⮚ Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT006		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	TIC (Software)
		Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema
Recorrência:	Trimestral		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Requisitos Conformes M = Nº de Requisitos Testados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de fevereiro de 2021, foram recebidas 2222 chamadas. Destas, 55 foram consideradas Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2167 chamadas recebidas restantes, 2133 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 34 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 08 foram atendidas em período superior a um minuto, e 26 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

✓ Atendido

# Não atendidas no prazo:	34		Valor da Medição:	98,43%
Chamadas consideradas para o cálculo:	2167		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de fevereiro de 2021, foram recebidas 2454 chamadas internas. Destas, 42 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2412 chamadas restantes 2398 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 14 extrapolaram o prazo de um minuto.	✓ Atendido

# Não atendidas no prazo:	14		Valor da Medição:	99,42%
Chamadas consideradas para o cálculo:	2412		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.16 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de fevereiro de 2021, foram recebidos 2511 chamados no Service Desk. Destes, 2457 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 54 não foram atendidos no prazo estipulado. São eles: 300-117893 300-117930 100-115895 100-115918 100-115921 100-116017 100-116018 300-117981 100-116046 300-118004 300-118013 300-118014 300-118015 300-118017 300-118029 100-116138 100-116139 300-118072 100-116329 300-118129 300-118136 100-116548 100-116547 100-116557 100-116564 100-116565 100-116566 100-116560 100-116559 100-116558 100-116563 100-116562 100-116561 100-116567 100-116645 300-118183 100-116704 100-116747 100-116847 300-118245 100-117120 300-118304 100-117205 300-118341 300-118350 300-118392 100-117556 100-117566 100-117571 100-117574 300-118430 100-117770 100-117835 300-118477

✓ Atendido

Nº de chamados perdidos:	54		Valor da Medição:	97,85%
Total de chamados:	2511		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

⮚ Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

⮚ Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

⮚ A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

⮚ Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.

6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Fevereiro de 2021 do Service Desk.

Gráfico 23. Status dos Chamados

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem

6.1.3.2.17 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.17.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de fevereiro de 2021, foram recebidas 6903 chamados. Destas, 133 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6770 restantes todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos e nenhuma extrapolou o prazo de 01 minuto.	✓ Atendido

# não resolvidos no prazo:	00		Valor da Medição:	100,00%
Chamados considerados para o cálculo:	6770		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de chamados não resolvidos no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

6.1.3.2.18.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, estavam planejadas 168 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade e todas foram atendidas dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	168		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	168		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas M = Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.19.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, estavam planejadas 117 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade, sendo todas atendidas no prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	117		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	00		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas M = Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.20 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

6.1.3.2.20.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de fevereiro de 2021, foram realizadas 820 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários. Ainda foram considerados mais 03 chamados, sendo 01 aberto em agosto de 2020 e 02 abertos em janeiro de 2021 e todos não foram concluídos até o término de seu mês de abertura, persistindo aberto até o final do mês de fevereiro (289048) e (309845 310213). Os 820 chamados considerados foram distribuídos da seguinte forma: 119 chamados estavam classificados como Mobiliário, 316 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 385 chamados estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 803 chamados foram finalizados no prazo e 17 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Mobiliário – 02 chamados: 313615, 289048, sendo que esse chamado foi aberto em agosto de 2020 e não foi fechado até o final do mês de fevereiro de 2021; ⮚ Gasoterapia – 03 Chamados: 313717 313721 314412 ⮚ Engenharia Clínica – 07 chamados: 313169 313857 314309 314696 315356 309845 310212, sendo que os dois últimos chamados foram abertos em janeiro de 2021 e não foram fechados até o final do mês de fevereiro de 2021 Também 05 OSs foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema. Sendo elas: 314788 315547 315555 315556 313899 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓ Atendido

Chamados Atendidos no Prazo	803		Valor da Medição:	97,93%
Chamados Atendidos fora do Prazo	17		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

• A ordem de serviço que estiver classificada como, “em execução” e permanecer aberta durante todo respectivo mês de abertura, será reanalisada nos meses seguintes até que seja concluída.

Recomendações de Melhoria

• Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa.

• Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo

M = 100% −

Total de Manut. corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.20.3 Análise do Resultado

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.21 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Indicador com apuração trimestral. Para os meses fevereiro, março e abril de 2021, considera-se o valor apurado durante o mês de fevereiro, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.	✓ Atendido

# não conformidades:	0		Valor da Medição:	100,00%
Total de itens avaliados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.

⮚ Disponibilização pela Concessionária da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários
Recorrência:	Trimestral		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021 foram analisadas 504 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária, e todas as coletas foram realizadas dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador.	✓ Atendido

# não conformidades:	00		Valor da Medição:	100,00%
Total de coletas previstas:	792		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Verificação realizada em todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 18 dias úteis do mês de fevereiro. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 792 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT009		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Coleta de Resíduos
		Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos
Recorrência:	Diária		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Número de coletas previstas nos dias úteis

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Em 10 de fevereiro de 2020 foi assinado o 9º Termo Aditivo ao contrato de concessão que determinou a assunção, por parte da concessionária, do serviço de recepção, resolvendo a situação acordada em reunião realizada no dia 07/07/2017, que mantinha o indicador com peso 0,00. Considerando que os serviços começariam a serem prestados em 60 dias após a publicação, de acordo com o referido termo aditivo, publicado em 29 de fevereiro de 2020, a data de início seria 30 de abril de 2020. Contudo, devido à configuração do sistema e alinhamentos entre poder concedente e concessionária definidos em reunião realizada em 29 de setembro de 2020, a mensuração do tempo de atendimento médio, conforme informado no relatório do mês de setembro de 2020, começou a ser realizada em outubro de 2020. Nesta mesma reunião, foi definido em comum acordo entre as partes a utilização da mediana para cálculo do indicador, em detrimento da média, como descrito no documento SMD (Sistema de Mensuração de Desempenho), por estar entendido que a mediana seria mais adequado para refletir o desempenho da recepção com relação ao tempo de atendimento. Considerando o descrito acima, de acordo com os dados apresentados pela concessionária, extraídos do sistema Tasy, foram registrados no mês de fevereiro de 2021 um total de 3.930 atendimentos na recepção principal (1º andar) e tempo total de atendimento considerando a média da mediana diária igual a 3,14 minutos. Desta forma, a nota para este indicador no mês de Fevereiro de 2021 é 4,00.

✓ Atendido

Qtde média de atendim./ dia:	140,36		Valor da Medição (min):	3,14
Total de atendimentos:	3.930		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT010		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Recepção
		Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)
Recorrência:	Mensal		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos

Fórmula de Medição

onde

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (Md) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.24 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Dos 158.514 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de Fevereiro de 2021, 157.393 foram atendidos no prazo e 1.121 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 99,29%, gerando nota 4 para o indicador.	✓ Atendido

# Completos no prazo:	157.393		Valor da Medição:	99,29%
Total de pedidos no mês:	158.514		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São expurgados todos os chamados com as seguintes características:

o Classificação = Especial;

o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;

o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;

o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.

• Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA

• Para os chamados classificados como NORMAL:

o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;

o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;

o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.

• Para os chamados classificados como AGORA:

o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;

o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.

Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.

Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.

Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 61 (sessenta e um) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Pedidos atendidos no prazo e completos (Almoxarifado) no mês de fevereiro:

⮚ RNC 130/2021 – Setor Notificante – Endoscopia – Ocorrência 02/02/2021

Pacientes na sala de preparo para realização de endoscopia, no entanto não podem ser preparados para iniciar exame. Não realizaram reposição do dispensário de materiais, 50 minutos parado. Entro em contato com almoxarifado 30 minutos antes dos materiais acabarem. Entro em contato novamente com almoxarifado. N° Atendimento: 286522/286524/286531

⮚ RNC 138/2021 – Setor Notificante – Farmácia Centro Cirúrgico – Ocorrência 04/02/2021

Colaboradora da farmácia realizou requisição de urgência número 231828 para atender demanda solicitada em sala cirúrgica, ao se dirigir ao almoxarifado para recolhimento do insumo, foi surpreendido com a informação de que não havia requisição. Ao consultarmos a requisição, a informação de que a requisição foi baixada sem ser atendida, foi cancelada. O colaborador da farmácia realizou nova requisição.

⮚ RNC 144/2021 – Setor Notificante – Internação 6º andar Ala Sul – Ocorrência 05/02/2021

Premissas e Pontos de Atenção

Para farmácia: Medicamento enviado pela farmácia central sem a liberação do cloreto 0,9% 250 ml, impossibilitando a checagem do medicamento. Evento solicitado pela Leidiane Coordenadora da Clínica Médica. Lote de prescrição 6829448.

⮚ RNC 149/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC– Ocorrência 07/02/2021

Das 7:50 às 7:59 realizei 7 requisições relativas à reposição de medicamentos coletivos nas unidades de internação (232596, 232591, 232590, 232588, 232587, 232586 e 232584). Durante toda a manhã e parte da tarde recebi reclamações de falta desses medicamentos nas unidades, via telefone. Às 14:40 hs verifiquei que as requisições ainda não haviam sido atendidas causando transtornos na assistência ao paciente.

⮚ RNC 150/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 07/02/2021

Não havia medicamentos e materiais no dispensário do CTI 2º andar para atender as prescrições. O problema só foi resolvido na parte da tarde. Ao cobrar dos colaboradores do almoxarifado relataram não contar com pessoal suficiente para atender a todas demandas. Com isso, a farmácia satélite suporte, teve que dispensar vários lotes por execução de prescrição. O fato ocasionou grandes transtornos na assistência ao paciente, pois a farmácia suporte já não conta com pessoal em grande número para atender a muitas demandas

⮚ RNC 151/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 07/02/2021

Paciente: leito: 227, atendimento: 279163: Paciente atendido pelo código azul e transferido do 526 B para o CTI 2. Mat/med foram gerados no dispensário, mas a equipe de enfermagem não consegue localizar esse paciente no dispensário, aberto chamado n° 000.000.000 pela enfermeira Polyana. Sem a resolução do problema, autorizei dispensar mat/med, incluindo controlados, por Execução, para não prejudicar o atendimento do paciente. Problema persiste.

⮚ RNC 152/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC –– Ocorrência 07/02/2021

Desde 20:00 hs tentando entrar em contato com responsável da DANKIA (dispensários) para resolver problemas técnicos no dispensário do CTI4 e não conseguindo contato. As portas do dispensário não estão abrindo e com isso não sendo possível atender as prescrições. Entrei em contato com o supervisor do almoxarifado solicitando suporte para atender essa demanda. O fato ocasionou grandes transtornos na assistência ao paciente. Sendo necessário a farmácia satélite atender todas solicitações via execução. O problema continua.

⮚ RNC 153/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 07/02/2021

Enfermeira do CTI2, liga para farmacêutica relatando que há falta de diversos materiais e medicamentos no dispensário para atender as prescrições, solicitando que a farmácia satélite atenda essa demanda. Expliquei que problemas técnicos podemos auxiliar pela satélites, mas o abastecimento precisa ser resolvido pelo almoxarifado. O fato ocasionou grandes transtornos na assistência ao paciente. Entrei em contato com o supervisor do almoxarifado solicitando suporte para atender essa demanda.

⮚ RNC 155/2021 – Setor Notificante – Internação 8º andar – Ocorrência 06/02/2021

Paciente apresentou hipoglicemia (52). Técnica enfermagem Xxxxxxx X., tentou retirar glicose hipertônica no dispensário, porém medicação não estava no estoque. Comunico almoxarifado (Wiliam), sendo informado pelo mesmo que o sistema acusava estoque da medicação. Reforço com o mesmo que fisicamente não há ampolas da medicação no aparelho e que se trata de uma situação de urgência assistencial. O mesmo se recusa a repor o item solicitado e informa que relatará situação à sua supervisão, orientando retirada do item na ala sul. Retirada ampola de glicose hipertônica no dispensário da ala sul e administrada ao paciente.

⮚ RNC 156/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 08/02/2021

Tentativa de contato telefônico por inúmeras vezes com almoxarifado, sem sucesso, para providências de abastecimento de urgência. Repercussão negativa no atendimento do CTI 2° andar. O desabastecimento do dispensário junto com as falhas em acessar o equipamento levam à procura do atendimento na farmácia satélite.

⮚ RNC 157/2021 – Setor Notificante – Imagenologia – Ocorrência 09/02/2021

Solicitado material no Domingo dia 07/08 (2 cx de máscara) e na segunda 08/02 (02 caixas de máscaras). Cobrado até as 19:09 sem sucesso. Não foram entregues. Cobrado novamente no dia 09/02 junto ao setor. Segue os números das requisições do dia 07/02 requisição número 232643 e a segunda dia 08/02 requisição 232733. Segue print que no Tasy consta que foi entregue dia 08/02, não sendo realidade o fato. Recebi o material dia 09/02 por volta das 9 hs após cobrança junto a coordenação.

⮚ RNC 160/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 09/02/2021

O Almoxarifado não realizou o atendimento dos medicamentos de uso coletivo para os andares realizado em 09/02/2021, até a presente hora: 00:55. As alas já ligaram diversas vezes informando sobre o desabastecimento dos postos de enfermagem. O acordado é que o Almoxarifado atenda as requisições até 21h. Os medicamentos são essenciais para o tratamento dos pacientes.

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ RNC 161/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 09/02/2021

Ao solicitar o medicamento Midazolam 5mg/ml ampola de 10mL nos dispensários do CTI 4º andar, ambos estavam desabastecidos. Por se tratar de medicamento de urgência, atendemos 1 ampola por Execução da Prescrição, a pedido da colaboradora Dankia (Xxxxx Xxxxx), até que o Almoxarifado fizesse a reposição. Trata-se de um importante evento pois o desabastecimento do CTI implica em sérias complicações para o paciente. Deve ser dada atenção especial aos CTI's e rever as quantidades de medicamentos padronizadas.

⮚ RNC 163/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 10/02/2021

Enfermeira do CTI2, liga para farmacêutica relatando que há falta de diversos materiais e medicamentos no dispensário para atender as prescrições, solicitando que a farmácia satélite atenda essa demanda. Verificamos que não foi realizada a reposição programada para 16:00 hs, agora as 22:30 subiu um funcionário do almoxarifado para repor.

⮚ RNC 164/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 10/02/2021

Não havia o medicamento quietipina 25 mg no dispensário do CTI 2º andar para atender as prescrições. O problema ainda não foi resolvido. A funcionária da farmácia do CTI2 ligou de 02:00hs até as 06:00 hs e não foi atendido o telefone pelo almoxarifado. Alguns funcionários do CTI2 relataram na farmácia que não iriam fazer a retirada do item na farmácia pois o item precisa estar disponível no dispensário. Informo que não negamos o atendimento na satélite, mas houve esse relato por parte dos técnicos do CTI2.

⮚ RNC 175/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 12/02/2021

Desde o início do plantão as 7:00 os técnicos de enfermagem relatam que estão tendo dificuldades em obter o medicamento controlado no dispensário pois está desabastecido, o fato ocasionou grandes transtornos na assistência ao paciente. Sendo necessário a farmácia satélite atender todas solicitações pendentes via execução da prescrição (lotes gerados e não atendidos no dispensário por falta de estoque: 6900667; 6902116; 6902250), colocando em risco o paciente, já que essa não é a forma padrão de atendimento da prescrição devido ao fato de poder incorrer em erros na liberação da medicação e falhas na assistência. A farmácia de apoio tentou contato com responsável pelos dispensários para resolver os problemas relacionados a essa demanda. Foi realizado a conferência as 8:25 e o problema ainda não tinha sido solucionado. Além de todo fato acima descrito, relato que estão faltando vários itens no dispensário prejudicando atendimento ao paciente. Às 9:10 da manhã já se corre o risco de pacientes não receberem a medicação no horário padrão das 10:00 horas por falta dos itens.

⮚ RNC 176/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 12/02/2021

No início do plantão de hoje os técnicos do CTI4 relataram problemas para retirada de medicamentos controlados no dispensário alegando desabastecimento, na ocasião em questão foi necessário que a farmácia fizesse o atendimento de 01 frasco de fentanil por execução já que a máquina liberou somente 03 frascos (esquema solicitado para o paciente era composto por 04 frascos). Reforçamos que o fato da farmácia satélite atender as solicitações via execução de prescrição não é seguro e pode comprometer a assistência ao paciente, além de não ser o modo padrão de atendimento.

⮚ RNC 177/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2º andar – Ocorrência 12/02/2021

Durante o plantão, o dispensário Dankia 4º andar apresentou o seguinte erro: Dispensação de ampolas a menos nos esquemas de Fentanil, entretanto houve a cobrança na conta do paciente. Segue descrição: Paciente 412 At. 286187 Aprazamento de Fentanil originou 4 ampolas, porém o dispensário liberou apenas 2. O problema vem ocorrendo com frequência e o parceiro não vem apresentando soluções colocando o paciente crítico em risco.

⮚ RNC 178/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2º andar – Ocorrência 12/02/2021

Durante o plantão, o dispensário Dankia 4º andar apresentou o seguinte erro: Dispensação de ampolas a menos nos esquemas de Fentanil, entretanto houve a cobrança na conta do paciente. Segue descrição: Paciente 436 At. 287967. O dispensário não liberou nenhuma das 2 ampolas de Fentanil do esquema. O problema vem ocorrendo com frequência e o parceiro não vem apresentando soluções colocando o paciente crítico em risco.

⮚ RNC 179/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2º andar – Ocorrência 12/02/2021

Paciente 418- Xxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx At. 288000 não aparece para consulta no dispensário. Foi realizada a busca de todos os modos: atendimento e busca por nome, conforme treinamento da Dankia, entretanto os mesmos não foram localizados.

⮚ RNC 180/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2º andar – Ocorrência 12/02/2021

Durante o plantão, o dispensário Dankia 4º andar apresentou o seguinte erro: Dispensação de ampolas a menos nos esquemas de Fentanil, entretanto houve a cobrança na conta do paciente. Segue descrição: Paciente 428 At. 286725. A técnica realizou o aprazamento de 2 esquemas, originando 8 ampolas, porém o dispensário liberou apenas

Premissas e Pontos de Atenção

6 ampolas. O problema vem ocorrendo com frequência e o parceiro não vem apresentando soluções colocando o paciente crítico em risco.

⮚ RNC 181/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2º andar – Ocorrência 12/02/2021

Paciente 417 - At. 288630 não aparece para consulta no dispensário. Foi realizada a busca de todos os modos: atendimento e busca por nome, conforme treinamento da Dankia, entretanto os mesmos não foram localizados.

⮚ RNC 182/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2º andar – Ocorrência 12/02/2021

O abastecimento dos dispensários não vem ocorrendo conforme acertado. Os mesmos eram para serem repostos durante o plantão diurno às 16h, entretanto, é frequente que essa reposição se inicie apenas por volta das 20h ou posteriormente, acarretando atrasos na assistência, falta de medicamentos, dentre outros prejuízos. O problema vem ocorrendo com frequência e o parceiro não vem apresentando soluções colocando o paciente crítico em risco.

⮚ RNC 183/2021 – Setor Notificante – Farmácia Térreo – Ocorrência 13/02/2021

A medicação Aas 100mg At-288765 teve que ser lançado por execução pois não havia saldo no dispensário. O almoxarifado não realizou o abastecimento em tempo hábil. Dispensário Unidade AVC 12:00 às 13:59 hs.

⮚ RNC 184/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 4º andar – Ocorrência 13/02/2021

Foi necessária a liberação por execução de 02 frascos de Fentanila 50mcg/ml da paciente At- 287967 pois não havia saldo no dispensário. O almoxarifado não realizou o abastecimento em tempo hábil. Lote gerado para essa medicação: 6917039. Dispensário I CTI 4 - 10:00 às 11:59 hs.

⮚ RNC 185/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 4º andar – Ocorrência 13/02/2021

Foi necessário a liberação por execução de 04 frascos de Fentanila 50mcg/ml para a paciente At.284926 devido ao desabastecimento do dispensário. Lote gerado para essa medicação: 6917077. Dispensário I CTI 4-10:00 às 11:59 hs.

⮚ RNC 186/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 14/02/2021

Técnicos do CTI 2 relataram inconformidades com o dispensário no início do plantão de hoje 14/02/2021, alegando que o mesmo estava desabastecido. Vários materiais foram liberados pela farmácia de apoio no modo execução de prescrição devido problema apresentado. Problema persistia as 9:40 hs.

⮚ RNC 187/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 14/02/2021

Técnicos do CTI 4 relataram inconformidades com o dispensário no dia de hoje, alegando que o mesmo estava desabastecido. Eles se dirigiram ao dispensário para fazer retirada de xxxxxxxxxx, porém não havia estoque no dispensário. A demanda foi repassada ao setor almoxarifado, até 9:41 hs o problema ainda não tinha sido solucionado. As medicações têm horário para serem administradas, esses problemas impactam na assistência ao paciente.

⮚ RNC 188/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 14/02/2021

Técnico de enfermagem se dirigiu ao dispensário no CTI4 para fazer retirada de esquema de Fentanil para a paciente (Atendimento 285612). O dispensário apresentou defeito no cartucho e medicamento não desceu. A medicação foi liberada pela farmácia de apoio no modo execução de prescrição o que não é habitual, mas tem se tornado rotina devidos problemas apresentados pelo dispensário, reforço que esse método de liberação não é seguro e coloca em risco a assistência ao paciente.

⮚ RNC 189/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 14/02/2021

Técnicos do CTI 4 relataram inconformidades com o dispensário no dia de hoje, alegando que o mesmo estava com falha na liberação do esquema de Fentanil. O dispensário apresentou defeito no cartucho e medicamento não desceu. A medicação foi liberada pela farmácia de apoio no modo execução de prescrição devido problema apresentado pelo dispensário(lotes atendidos na execução: 6922304; 6922472; 6922413; 6922888; 6922972; 6921970; 6923199; 6926484; 6926966) reforço que esse método de liberação não é seguro e coloca em risco a assistência ao paciente.

⮚ RNC 190/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 14/02/2021

Requisições de medicamento, material e dieta (234173, 234174, 234172) não foram atendidas nem durante o dia (14/02/2021), tampouco durante o plantão noturno, acarretando uma série de prejuízos no plantão, dentre eles atraso assistencial. Vale ressaltar que o pedido realizado pela funcionária da farmácia fora feito em tempo hábil 21h do plantão anterior.

⮚ RNC 191/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 13/02/2021

Ao solicitar o medicamento quetiapina 25 mg nos dispensários do CTI 2º andar, ambos estavam desabastecidos.

atendemos por Execução da Prescrição, a pedido da colaboradora Dankia (Xxxxx Xxxxx), até que o Almoxarifado fizesse a reposição. Trata-se de um importante evento pois o desabastecimento do CTI implica em sérias

Premissas e Pontos de Atenção

complicações para o paciente. Deve ser dada atenção especial aos CTI's e rever as quantidades de medicamentos padronizadas.

⮚ RNC 192/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 13/02/2021

Os dispensários do CTI 4 estão com algum erro de atualização, as prescrições liberadas entre 23:00 a 00:00, como urgência e como a 1º liberação para 00:00 não estão caindo no dispensário automaticamente, sendo necessário liberar via execução pois a enfermagem não pode aguardar essa atualização ou erro se corrigir. Exemplos: Cateter monolumem atend. 286709 e atend 288798 (xxxxxx, jelco, equipo, tre way).

⮚ RNC 193/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 13/02/2021

Os dispensários do CTI 4 estão com algum erro no local que armazena o medicamento fentanila 50 mg/ml, este fica armazenado em um local que gira e não está deixando as dispensações acontecerem. Entrei em contato com o almoxarifado solicitando que algum funcionário fosse até o dispensário para verificar, mas me foi informado que não seria possível, que somente o pessoal da DANKIA poderia verificar e como já são mais de 23:00 hs já foram embora. O problema persiste e as dispensações estão ocorrendo via execução. Gerando um enorme transtorno e prejuízo para os pacientes.

⮚ RNC 194/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 13/02/2021

Prescrito 04 ampolas de fentanil 50 mg/ml, no dispensário do CTI4 e enfermeiro se dirige ao dispensário e não consta nenhuma ampola para ser atendida no dispensário, sendo necessário liberar 04 ampolas de medicamento controlado via execução pela farmácia satélite. Erro persiste.

⮚ RNC 195/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 13/02/2021

Prescrito 04 ampolas de fentanil 50 mg/ml, enfermeiro se dirige ao dispensário e somente é permitido a dispensação de 03 ampolas conforme os prints abaixo. Sendo necessário liberar 01 ampola de medicamento controlado via execução pela farmácia satélite. Erro persiste.

⮚ RNC 196/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 13/02/2021

Prescrito 04 ampolas de fentanil 50 mg/ml, enfermeiro se dirige ao dispensário e somente é permitido a dispensação de 03 ampolas conforme os prints abaixo. Sendo necessário liberar 01 ampola de medicamento controlado via execução pela farmácia satélite. Erro persiste.

⮚ RNC 197/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 13/02/2021

Prescrito 04 ampolas de fentanil 50 mg/ml, enfermeiro se dirige ao dispensário e somente é permitido a dispensação de 03 ampolas conforme os prints abaixo. Sendo necessário liberar 01 ampola de medicamento controlado via execução pela farmácia satélite. Erro persiste.

⮚ RNC 198/2021 – Setor Notificante – Internação 5º andar ala sul – Ocorrência 12/02/2021

Pacientes com prescrição de Meropenem, porém sem estoque em ambos dispensários do 5°andar medicação fornecida pela farmácia central para que paciente não ultrapassasse horário da medicação.

⮚ RNC 202/2021 – Setor Notificante – Farmácia Térreo – Ocorrência 09/02/2021

Os dispensários não estão sendo abastecidos de acordo com a demanda. Como por exemplo, a falta de gazinha e fraldas na parte da manhã. O técnico de enfermagem informou que constava os itens em saldo virtual, mas não tinha no físico.

⮚ RNC 203/2021 – Setor Notificante – Farmácia Térreo – Ocorrência 09/02/2021

Os dispensários do 5º andar ala Sul não estão sendo abastecidos de acordo com a demanda. Hoje pela manhã estava em falta fraldas e seringa 20ml.

⮚ RNC 204/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI – Ocorrência 09/02/2021

Os dispensários não estão sendo abastecidos de acordo com a demanda. Hoje pela manhã houve falta de seringas descartáveis (10 e 20ml) e Glicose 5% frasco 250ml.

⮚ RNC 205/2021 – Setor Notificante – Farmácia Térreo – Ocorrência 09/02/2021

Os dispensários do 8° andar ala Norte não estão sendo abastecidos de acordo com a demanda. Hoje por exemplo houve falta de Atenolol pela manhã.

⮚ RNC 206/2021 – Setor Notificante – Farmácia Térreo – Ocorrência 09/02/2021

Os dispensários do 5° andar ala Norte não estão sendo abastecidos de acordo com a demanda. Hoje por exemplo houve falta de Fraldas e Jelco pela manhã.

⮚ RNC 209/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 16/02/2021

Ausência de estoque em quantidade suficiente no dispensário CTI 2 andar para atender o quantitativo necessário do plantão de Metadona e Quetiapina, ocasionando atraso na assistência.

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ RNC 210/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 16/02/2021

Dispensário libera o medicamento: Quetiapina 25mg, porém a técnica não consegue realizar a cobrança através do mesmo, pois o leitor não identifica o código de barras.

⮚ RNC 211/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 16/02/2021

A enfermeira relatou que o lote: 6946913 com data de geração em 16/02/2021 às 23:23:10, porém o atendimento do lote foi gerado para 15/02/2021 às 23:23:00 para o dispensário, com isso não foi possível a retirada dos materiais pelos dispensários.

⮚ RNC 212/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 16/02/2021

A enfermeira relatou que o lote: 6946863 com data de geração em 16/02/2021 às 23:14:59, porém o atendimento do lote foi gerado para 15/02/2021 às 23:14:00 para o dispensário, com isso não foi possível a retirada dos materiais pelos dispensários.

⮚ RNC 213/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 17/02/2021

Devido à falta de abastecimento do dispensário do 4 andar os itens Fentanil e Midazolam dos seguintes pacientes: 286159, 286187, 286843, 289270, 286141 foram liberados pela farmácia satélite por execução, lotes: 6946000,

6945236, 6946224, 6946221, 6946693, 6941754, 6947023, 6947119, 6947245.

⮚ RNC 214/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 17/02/2021

02 Amitriptilinas de paciente tiveram que ser lançadas por execução, uma vez que o dispensário não foi reposto, sendo necessário dispensar por esse método, a prescrição é 2946546

⮚ RNC 227/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 20/02/2021

Gavetas do dispensário CTI 4 andar presas, não permitindo a liberação dos medicamentos: Quetiapina e Metadona. Os mesmos foram lançados por execução para não prejudicar a assistência.

⮚ RNC 228/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 21/02/2021

Por motivo de desabastecimento dos dispensários do CTI 4º andar, foi liberado por execução os medicamentos controlados Midazolam 5mg/ml e Fentanil 50mc/ml. Lotes para referência: 6982010 - 4 frascos de Fentanil 6982446

- 4 frascos de Midazolam6981702 - 4 frascos de Fentanil 6981707 - 4 frascos de Midazolam.

⮚ RNC 229/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2 – Ocorrência 21/02 e 22/02/2021

Os dispensários do CTI 2º andar deram problema durante toda a noite e não liberaram o medicamento Fentanila 50mcg/ml. Os frascos-ampola estavam agarrados no cartucho que não girava. Por esse motivo foram realizadas dispensações por Execução da Prescrição. Este incidente é frequente e não há resolução por parte do parceiro privado.

⮚ RNC 230/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2 – Ocorrência 21/02/2021

Notifico desabastecimento de materiais e medicamentos nos dispensários do CTI 2º andar: Extensor duas vias, Quetiapina 25mg, Fentanila 50mcg 10mL, Fenitoína 50mg/ml

⮚ RNC 231/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 4 – Ocorrência 21/02/2021

Os dispensários do CTI 4º andar deram problema e não liberaram o medicamento Fentanila 50mcg/ml. Os frascos- ampola estavam agarrados no cartucho que não girava. Por esse motivo foram realizadas dispensações por Execução da Prescrição. Este incidente é frequente e não há resolução por parte do parceiro privado.

⮚ RNC 232/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 4º andar – Ocorrência 21/02/2021

Notifico desabastecimento de Midazolam no Dispensário do CTI 4º andar. Por esse motivo, foi necessário enviar por Execução da Prescrição o medicamento.

⮚ RNC 233/2021 – Setor Notificante – Farmácia Internação 5º andar ala sul – Ocorrência 22/02/2021

Medicamento Sulfato Ferroso em falta no dispensário do setor norte e sul além de Oxacilina em dose insuficiente para administração. Comunico a supervisora Xxxxxxxx e entro em contato com o almoxarifado, funcionário Adalton para solicitar reposição. At. 286149

⮚ RNC 248/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 25/02/2021

Foi encontrada no chão do corredor do Piso S1 uma caixa aberta com 02 dietas Fresubin HP Energy Lote 29PL2704 e entregue por funcionário do HMDCC à farmácia para verificação.

⮚ RNC 252/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 25/02/2021

Às 03:20 hs vou ao dispensário para pegar material para passagem de sne de 03 pacientes, sendo que não tinha material nenhum reposto, fora outros conteúdos necessários para outros pacientes também, com isso apresenta

Premissas e Pontos de Atenção

atraso no atendimento e a falha na assistência de acordo com os materiais usados para devido procedimentos. Ligo para o almoxarifado e converso com o funcionário Lincoln, que relata a reposição dos materiais. Aguardando.

⮚ RNC 259/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 2º andar – Ocorrência 28/02/2021 Dispensários do segundo andar estão constantemente sem luva plástica estéril.

⮚ RNC 263/2021 – Setor Notificante – Endoscopia – Ocorrência 26/02/2021

No dia 26/02/2021 no início dos exames da tarde, estava zerado fisicamente o quantitativo de SF 0,9 ampla de 10 ml atrasando os exames. No entanto o dispensário constava a existência de 25 ampolas. Favor verificar o motivo da discrepância.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Pedidos entregues no prazo e entregues completos M = Total de pedidos no mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.24.3 Análise do Resultado

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

6.1.3.2.25 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.25.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de agosto de 2020 a janeiro de 2021, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 6.730.869,31. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 6.683.087,62 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. Até o momento de elaboração deste relatório não tivemos informação sobre o inventário referente a este semestre, que deveria ter sido realizado em Fevereiro de 2021, desta forma estamos considerando os valores apurados no semestre anterior. O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária.

✓ Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 6.730.869,31		Valor da Medição:	100,00%
Valor Sistema:	R$ 6.683.087,62		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)
Recorrência:	Semestral		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Valor Total de Itens do Estoque Físico M = Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de fevereiro de 2021, foram recebidas 4449 chamadas externas. Destas, 75 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 4374 chamadas restantes, 4354 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 20 extrapolaram o prazo e foram atendidas em tempo superior a um minuto.	✓ Atendido

# não atendidas no prazo:	20		Valor da Medição:	99,54%
Chamadas consideradas para o cálculo:	4374		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT012		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Telefonia
		Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas externas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas externas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27 IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, não foram registrados eventos graves no livro de registros do estacionamento.	✓ Atendido

Número de ocorrências: 00 Nota: 4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A empresa responsável pelo estacionamento está utilizando o ROC (Registro de Ocorrência do Cliente) para registro ocorrências diárias

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 01 (uma) reclamação proveniente da Ouvidoria referente à falha no serviço de Estacionamento no mês de fevereiro:

⮚ Nº 3835/2021 – Setor Notificante – Ouvidoria – Ocorrência 05/02/2021

Venho através deste e-mail, demonstrar insatisfação quanto ao serviço prestado do estacionamento. Constantemente o cartão que nos foi dado não abre a cancela instantaneamente, é necessário tentar passar várias vezes. Na saída do hospital sexta feira especificamente tinha um engarrafamento que demorou uns 20 minutos, devido esse problema com os cartões. Os funcionários muitas vezes nos indagam falando que pode ter problema com pagamento, sendo que não é esse o real problema. Algumas pessoas que possuem Tag não tem esse problema. Eu por exemplo, tinha a Tag da empresa anterior e nunca tive esse problema.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT013		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estacionamento
		Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5
Fórmula de Medição
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.

Medição	3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Fevereiro de 2021, foram registradas 638 entregas à mensageria, e todas foram concluídas no prazo acordado não sendo registrada nenhuma atendida no prazo.	✓ Atendido

# não concluídas no prazo	0		Valor da Medição:	100,00%
Total de entregas	638		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A base de dados utilizada para cálculo do indicador, desde o início da utilização do sistema TASY para controle dos registros, é o mesmo utilizado para elaboração do relatório Power BI da concessionária;

⮚ Para o mês vigente não foram apresentadas justificativas e/ou esclarecimentos por parte da Concessionária.

⮚ Desde o mês de agosto de 2020 todos os pedidos à mensageria estão sendo registrados através do sistema TASY e não mais no sistema Ahera como anteriormente.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT014		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Mensageria
		Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Número de entregas não concluídas no prazo M = 100% − Total de entregas realizadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).

Etapa	Atividades
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado

O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.29 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, foram registrados 212 chamados. Destes, 02 não foram atendidos no prazo e completo.	✓ Atendido

# atendidos fora do prazo:	02		Valor da Medição:	99,06%
Total de chamados:	212		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT015		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Reprografia
		Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamados atendidos fora do prazo M = 100% − Total de chamados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.29.3 Análise do Resultado

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

6.1.3.2.30 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de fevereiro de 2021, foram analisadas 32 câmeras, e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas.	✓ Atendido

Conforme	64		Nota:	4,00
Não Conforme	0
Dias no mês	28

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 277 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT016		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	CFTV
		Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada
Fórmula de Medição
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.31 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.31.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de fevereiro de 2021, foi realizada a amostragem de 30 áreas que somaram 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram: ⮚ 5º Andar Quartos: 515, 516, 517, 518, 519, 531, 533, 536, 538 539, 540. ⮚ 8º Andar Quartos: 818, 819, 820, 823, 825, 827, 829, 830, 831, 832, 833, 834, 835, 836, 830, 000, 000, 000. ⮚ Sala Estar Paciente Sul 8º andar

✓ Atendido

# itens não cadastrados:	00		Valor da Medição:	100,00%
# itens cadastrados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.31.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT017		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Patrimônio
		Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Quantidade de itens não cadastrados no sistema M = 100% − Total de itens cadastrados no sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.	✓ Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de fevereiro de 2021, foi apurado 99,98% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 208.992 horas. Destas foram identificadas 31 horas e 04 minutos de indisponibilidade, restando 208.960 horas e 56 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 313156 313172 313178 313262 313560 314042 314543 314563 314843 315343 317625 317698

✓ Atendido

Total de Pontos de água:	311		Valor da Medição:	99,98%
Horas Indisponíveis no mês:	31:04:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	28

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU001		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Água
		Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).