Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º de Novembro de 2020 a 30 de Novembro de 2020: Revisão 01

Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 30 de dezembro de 2020.

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 7

2 Gestão de Pleitos 10

3 Recomendações de Melhoria 10

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 12

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 12

5.2 Fator de Desempenho (FD) 14

5.2.1 Resultado do Período 14

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 15

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 16

5.3.1 Contraprestação máxima 16

5.3.2 Contraprestação Pública 17

6 Índice de Desempenho 18

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 18

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 19

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 22

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 26

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 92

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 93

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 101

6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 111

6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 115

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Novembro de 2020 124

6.3.1 Indicadores de Conformidade 125

7 Documentação de entrada para a apuração 145

8 Revisão 145

8.1 Retificação - 25/01/2021 145

9 Conclusão – Valor da CP 146

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 18

Figura 2:Composição do IDP 92

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis apuradas em Novembro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7

Tabela 2. Variáveis apuradas em Novembro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10

Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 13

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 14

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 15

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 16

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 17

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 18

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 20

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 25

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 27

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 93

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 101

Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 111

Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 115

Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 126

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 21

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 25

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 33

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 33

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 37

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 37

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 38

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 38

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 39

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 39

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 40

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 46

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 46

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 47

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 47

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 48

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 48

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 53

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 54

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 60

Gráfico 23. Status dos Chamados 65

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 66

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 66

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 67

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 67

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 74

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 79

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 85

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 87

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 87

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 88

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de Novembro de 2020 e 30 de Novembro de 2020.

Importante salientar que a partir do dia 23 de março de 2020, devido à pandemia de COVID 19, a atuação do verificador independente passou a se realizar de forma alternativa, e as atividades que não necessitam da presença in loco, estão sendo realizadas em home office, buscando minimizar o risco de contaminação. Além disso, desde 14 de julho de 2020, para realizar as verificações nas áreas que foram restringidas para pacientes com suspeita de infecção, foi contratada uma profissional de saúde com experiência em circulação em áreas restritas, treinada para verificação de indicadores de desempenho. Desta forma as verificações em campo estão sendo realizadas normalmente.

O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Novembro, é referente aos resultados dos meses agosto, setembro e outubro de 2020 e que são válidos para os meses de novembro e dezembro de 2020 e janeiro de 2021. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de fevereiro de 2020 a julho de 2020 e de Fevereiro de 2019 a Janeiro de 2020 respectivamente.

O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016 que foi acordado entre as partes além das atas de reuniões que foram realizadas pelas partes envolvidas e disponibilizadas ao VI. Cabe salientar que desde fevereiro de 2018 as atas passaram a ser redigidas pelo poder concedente.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2. O valor da taxa de ocupação apresentado na tabela é o valor efetivamente medido no período, contudo, o valor utilizado para determinar o valor da contraprestação foi determinado pelo 10º termo aditivo ao contrato de concessão, correspondente a 87,98%.

Tabela 1. Variáveis apuradas em Novembro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre

ID	FD	TO
3,78	100,00%	78,79%

* Valor efetivamente medido no mês de novembro

Tabela 2. Variáveis apuradas em Novembro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre

IQ	IDP	IC	ID
3,88	3,85	3,57	3,78

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQ – Índice de Qualidade	3,88
☑	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	3,98	Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
☑	SPR – Satisfação de Profissionais	3,73	Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais.
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	3,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	4,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
☑	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	4,00
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	3,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	3,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
☑	IDP – Índice de Disponibilidade	3,85
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00
🗵	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	2,00
☑	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
☑	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
☑	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
☑	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
☑	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	4,00
☑	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
☑	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
☑	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
☑	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
☑	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
☑	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
☑	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
☑	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
☑	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
☑	IC – Índice de Conformidade	3,57
☑	IC001 – Seguros	4,00
☑	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00
☑	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00
☑	IC004 – Obras e instalações	4,00
☑	IC005 – Utilidades	4,00
🗵	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	1,00
☑	IC007 – Administrativo Geral	4,00
🗵	IC008 – Segurança	1,00
☑	IC009 – Estacionamento	4,00
☑	IC010 – Hotelaria	4,00
☑	IC011 – Service Desk	4,00
☑	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
☑	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
☑	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	4,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de novembro de 2020, após publicação do nono termo aditivo em 29 de fevereiro de 2020:

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados

Origem

Descrição do pleito

Status

Poder Concedente

Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC.

Abertura de arbitragem conjunta em até 60 dias após a publicação do 9o

TA.

Poder Concedente

Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente.

A Concessionária passará a operar o serviço integralmente, a partir de 6 meses da publicação do

9º Termo Aditivo

Poder Concedente

Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6:

Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Esta análise e revisão foi

realizada pelo HMDCC em conjunto com o verificador Independente e encaminhada à Concessionária em julho/2019.

Após apresentação e envio da revisão pelo HMDCC ao NM, ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

Concessionária

No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD.

Vários pleitos apresentados pelo NM foram contemplados na revisão realizada pelo HMDCC em conjunto com o Verificador Independente e encaminhado à Concessionária para avaliação e retorno em julho/2019.

Ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 5. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
Cumprimento do Plano de Limpeza	Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” que são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22).	IQT001A
Refeições de Pacientes e Acompanhantes	As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados.	IQT003; IQT013
Índice de falta de enxoval	Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval.	IQT004A
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Motivo de Pausa	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros).	IQT007C
Justificativa de Cancelamento	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.	IQT007C
Criação de tabela de códigos de pausa, abertura e encerramento dos chamados	Criação de uma tabela com códigos em números para padronizar as descrições de abertura e encerramento de chamados, bem como o motivo das pausas e uma opção para casos excepcionais. Tal padronização busca minimizar a subjetividade no entendimento da descrição apresentada no chamado e aprimorar o processo de apuração.	IQT007C; IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos	Formalização do Nome do SLA e ID do SLA	IQT015
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema.	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Quadro Mínimo de Funcionários	Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função.	DE001
Nível de Implantação / Utilização do Sistema	Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.	IQT006

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

Atualmente, está sendo realizado um estudo no intuito de identificar a melhor forma de apuração das obrigações contratuais da concessionária. A forma de apuração adotada até o relatório anterior, não estava abordando todos os aspectos necessários para afirmar que as obrigações estão sendo cumpridas.

Sendo assim, o VI utilizará uma nova abordagem a partir de uma reunião com o poder concedente, ainda sem data definida, que contemple uma análise do cumprimento de todas as obrigações contratuais.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de Novembro de 2020, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as fórmulas utilizadas para cálculo:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.

A Tabela 6 exibe os valores do trimestre maio, junho e julho de 2020, que são utilizados para cálculo da CP de Novembro de 2020:

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
agosto / 2020	3,54	3,61	100,00%	66,15%	69,29%
setembro / 2020	3,61			68,49%
outubro / 2020	3,68			73,24%

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de novembro de 2020.

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente

Período	Taxa de Ocupação
agosto / 2020	66,15%
setembro / 2020	68,49%
outubro / 2020	73,24%
Valor da TO Trimestral (média)	69,29%

Observação: Apesar do valor apresentado na tabela acima, o valor da ocupação utilizada para cálculo do valor da contraprestação mensal do mês de novembro de 2020, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, definido em 87,98% conforme valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

No mês de novembro de 2020, a ocupação medida do hospital foi 78,79%, considerando 10.540 pacientes no mês para 13.378 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibirá os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente.

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual

Período	Taxa de Ocupação
novembro / 2020	78,79%
dezembro / 2020	-
janeiro / 2021	-
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre)	-

Observação: Apesar do valor da ocupação efetivamente medida ser apresentado na tabela, o percentual de ocupação a ser utilizado para o mês de novembro de 2020, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.

✓

Atendido

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
agosto / 2020	3,54	3,71	3,70	3,14	3,61
setembro / 2020	3,61	3,85	3,76	3,14
outubro / 2020	3,68	3,93	3,88	3,14

Valor do ID trimestral:

3,61

Valor do FD:

100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

5.3.1 Contraprestação máxima

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:

• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

• 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);

• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

• 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);

• 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);

• 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);

• 8º andar xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);

• 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).

Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8081%	27,1919%	100,00%	R$ 9.399.950,59

5.3.2 Contraprestação Pública

Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM

Além da determinação acima, em 15 de junho de 2020 foi assinado o 10º termo aditivo que trata das resoluções em decorrência da pandemia COVID-19. Dentre os itens tratados, foi determinado que durante a vigência do termo aditivo, cujo prazo foi estabelecido em 03 meses, podendo ser prorrogado, o valor da taxa de ocupação a ser considerado é 87,98%, valor este que foi aplicado no cálculo da contraprestação de novembro de 2020.

Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de novembro de 2020 é calculada abaixo:

CP mensal R$ 9.264.365,70

Parcela fixa 40% R$ 3.759.980,24

Parcela variável R$5.504.385,47

(48% × 100% + 12% × 87,98%× 100%)

R$ 9.399.950,59 (=CPM)

A Contraprestação mensal de novembro de 2020 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,98%) e do Fator de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato é R$ 9.264.365,70.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de novembro de 2020 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

• Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de novembro de 2020 a janeiro de 2021 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
novembro / 2020	3,78	3,85	3,88	3,57	-
dezembro / 2020
janeiro / 2021

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis;

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

O peso destes subíndices permanecem inalterados, contudo, os pesos dos indicadores relacionados à avaliação dos serviços da recepção foram redistribuídos. As partes acordaram em reunião no dia 07/07/2017, que os subindicadores referentes à recepção não seriam mensurados para o mês de julho de 2017 até nova definição, dado que o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Os pesos relativos destes subindicadores foram redistribuídos entre os demais subindicadores dos grupos.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de Novembro de 2020, com valor de nota final de 4,00.

✓

Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002B: Banheiros	0,50	99,20%	0,00%	0,80%	0,00%	0,00%
2	SPA002C: Quartos	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPA003A: Temperatura	1,00	98,40%	0,80%	0,80%	0,00%	0,00%
3	SPA003B: Apresentação	1,00	98,40%	1,60%	0,00%	0,00%	0,00%
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005A: Higiene	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005B: Passadoria	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	82,35%	17,65%	0,00%	0,00%	88,80%
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	82,35%	17,65%	0,00%	0,00%	88,80%
8	SPA008C: Apresentação	0,15	82,35%	17,65%	0,00%	0,00%	88,80%
8	SPA008D: Variedade	0,15	82,35%	17,65%	0,00%	0,00%	88,80%
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	82,35%	17,65%	0,00%	0,00%	88,80%
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	82,35%	17,65%	0,00%	0,00%	88,80%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		99,02%	0,89%	0,09%	0,00%	21,60%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		3,98

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ As respostas às pesquisas, relacionadas à recepção foram desconsideradas na apuração. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária pela recepção, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,00
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em novembro de 2020 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de novembro de 2020, que resultou na nota final de 3,73. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.

✓

Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	92,22%	5,56%	2,22%	0,00%	0,00%
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	87,78%	8,89%	3,33%	0,00%	0,00%
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	64,44%	13,33%	21,11%	1,11%	0,00%
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	70,00%	21,11%	8,89%	0,00%	0,00%
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	74,44%	16,67%	8,89%	0,00%	0,00%
3	SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	57,78%	18,89%	13,33%	10,00%	0,00%
4	SPR004A: Pontualidade	0,75	64,44%	15,56%	20,00%	0,00%	0,00%
4	SPR004B: Agilidade	0,75	64,44%	15,56%	20,00%	0,00%	0,00%
5	SPR005A: Adequação ao Cardápio	0,75	48,89%	17,78%	16,67%	16,67%	0,00%
5	SPR005B: Temperatura	0,75	50,00%	17,78%	16,67%	15,56%	0,00%
5	SPR005C: Apresentação	0,75	50,00%	17,78%	16,67%	15,56%	0,00%
5	SPR005D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	59,55%	23,60%	8,99%	7,87%	0,00%
6	SPR006: Segurança	3,00	95,56%	4,44%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPR007A: Higiene	0,50	77,63%	15,79%	6,58%	0,00%	0,00%
7	SPR007B: Passadoria	0,50	77,63%	15,79%	6,58%	0,00%	0,00%
7	SPR007C: Estado de Conservação	0,50	77,63%	15,79%	6,58%	0,00%	0,00%
8	SPR008: Pontualidade	1,50	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
9	SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
9	SPR009B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010B: Conservação de Mobiliário	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012A: Atendimento ao Prazo	0,75	85,56%	14,44%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012B: Capacidade de Resolução	0,75	85,56%	14,44%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
13	SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	85,56%	14,44%	0,00%	0,00%	0,00%
13	SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	83,33%	13,33%	3,33%	0,00%	0,00%
13	SPR013C: Conhecimento – Help Desk	0,25	83,33%	13,33%	3,33%	0,00%	0,00%
14	SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
14	SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
14	SPR014C: Conhecimento – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
15	SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
15	SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016B: Sistema Web – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
17	SPR017A: Disponibilidade	1,00	84,44%	13,33%	2,22%	0,00%	0,00%
17	SPR017B: Atualização	1,00	84,44%	13,33%	2,22%	0,00%	0,00%
18	SPR018A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
18	SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019A: Organização / Instalações	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019B: Controle	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
20	SPR020A: Pontualidade	0,50	80,25%	18,52%	1,23%	0,00%	0,00%
20	SPR020B: Agilidade	0,50	79,01%	19,75%	1,23%	0,00%	0,00%
21	SPR021: Preenchimento de Dados dos Pacientes pela recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
22	SPR022A: Tempo de Espera	1,00	75,00%	23,33%	1,67%	0,00%	21,05%
22	SPR022B: Cuidado com o Veículo	1,00	79,66%	20,34%	0,00%	0,00%	21,33%
23	SPR023A: Qualidade	0,125	79,75%	20,25%	0,00%	0,00%	1,25%
23	SPR023B: Sabor / Temperatura	0,125	75,95%	24,05%	0,00%	0,00%	1,25%
23	SPR023C: Apresentação	0,125	77,22%	22,78%	0,00%	0,00%	1,25%
23	SPR023D: Variedade	0,125	81,01%	18,99%	0,00%	0,00%	1,25%
24	SPR024A: Agilidade	0,25	81,01%	18,99%	0,00%	0,00%	1,25%
24	SPR024B: Limpeza	0,25	81,01%	18,99%	0,00%	0,00%	1,25%
25	SPR025A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025B: Variedade	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025C: Facilidade de Uso	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
26	SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria	1,00	76,47%	23,53%	0,00%	0,00%	1,92%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
27	SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	71,21%	28,79%	0,00%	0,00%	1,49%
27	SPR027B: Agilidade e Pontualidade	0,33	71,21%	28,79%	0,00%	0,00%	1,49%
27	SPR027C: Qualidade de Impressão	0,34	71,21%	28,79%	0,00%	0,00%	1,49%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		79,03%	15,97%	3,69%	1,31%	0,91%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		3,73

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;

⮚ Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;

⮚ Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;

⮚ As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;

⮚ Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.

⮚ Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em Novembro de 2020 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	3,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	4,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo	1,00	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
☑	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	1,00	4,00
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	3,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	3,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do IQT		3,89

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	1,00	1	1,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020 foram analisadas 303 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e foram identificadas 03 não conformidades.

✓

Atendido

Limpezas Previstas:	303	Valor da Medição:	99,01%
Limpezas Realizadas:	300	Nota:	4,00
Critérios Não Conformes:	03

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital deveria conter uma ficha preenchida de acordo com o definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)

⮚ O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.

6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza

Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Número de Limpezas Realizadas M = × 100% Número de Limpezas Previstas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

• Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

⮚ O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

• Tetos: não aplicável em áreas abertas;

• Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza

⮚ O Verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento impresso e em formato pdf com comprovação da data e hora de realização do referido sorteio.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 05 (cinco) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de higienização no mês de novembro:

Premissas e Pontos de Atenção

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foram analisadas 303 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos, 8484 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão, e foram encontradas 74 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa responsável pela higienização, que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 3,00 e o percentual medido foi 98,26% de conformidades.

✓

Atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	303	Valor da Medição:	98,26%
Número de Critérios:	28	Nota:	3,00
Critérios Não Conformes:	74

Piso	Parede	Grades	Luminárias da parede
Parapeito	Porta	Maçaneta	Mobiliários
Placa informativa (teto)	Bancada e/ou balcões	Teto	Exaustor (teto)
Lixeiras e coletores de detritos	Vaso sanitário	Mictório	Pia
Prateleira	Bebedouros	Telefones	Dispensadores (saboneteiras)
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão	Extintor de incêndio	Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede	Placa informativa (parede)
Cortinas (trilho) e/ou e/ou persiana e/ou Divisórias	Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria	Equipamentos exceto equip. clínicos	Luminárias do teto

Premissas e Pontos de Atenção

• RNC 1281/2020 – Setor Notificante – Internação 5º andar Ala Sul – Ocorrência 09/11/2020

⮚ Paciente necessitando de realizar HD, solicito higienização e não realizado. Aguardo higienização do leito rotativo 539A, para transferir paciente para realizar HD. Comunico Yule e funcionárias da limpeza que leito está liberado para higienizar.

• RNC 1285/2020 – Setor Notificante – Central de Leitos – Ocorrência 11/11/2020

⮚ Central de leitos passou o leito 507 a para a alta do CTI 219. No Tasy o leito estava aparecendo livre. Xxxxxxx, secretário do 5º norte entrou em contato com a Central e informou que o leito estava sujo. A enfermeira Emony do CTI 2, também entrou em contato informando que ao passar o caso, foi informada que o leito estava sujo. A pedido dela, o leito foi mantido, com o pedido de agilizar a higienização do mesmo.

• RNC 1296/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 13/11/2020

⮚ Em visita do SCIH ao setor clínica médica (5º andar sul) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de refeição do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: 5º Andar (532 B): Colhidos de uma área de 100 cm2 : 745 URL/superfície.

• RNC 1322/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 20/11/2020

⮚ Em visita do SCIH ao setor CTI 2 (leito 211) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de refeição do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: CTI 2 (leito 211): Colhidos de uma área de 100 cm2 : 535 URL/superfície.

• RNC 1365/2020 – Setor Notificante – SESMT – Ocorrência 24/11/2020

⮚ Não houve higienização da medicina do trabalho no dia 24/11. O piso está sujo até hoje (26/11) devido a isso. Ontem (25/11), houve higienização do piso, porém a marca de sujeira permaneceu a mesma no chão até o dia de hoje. Conversando com a ASG que limpou o piso ontem, nos foi informado que a limpeza do dia 24/11 não ocorreu por causa da falta de vale transporte para a funcionária daquele dia. Informo para registro.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas

Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários, etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 303 (trezentas e três) áreas para vistoria no mês de novembro, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:

• Piso; Parede; Grades;

• Luminárias da parede;

• Parapeito;

• Porta;

• Maçaneta;

• Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;

• Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;

• Extintor de incêndio;

• Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);

• Placa informativa (parede);

• Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;

• Teto;

• Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)

• Luminárias do teto;

• Placa informativa (teto);

• Equipamentos exceto equip. clínicos;

• Bancada e/ou balcões; Mobiliários;

• Lixeiras e coletores de detritos;

• Vaso sanitário;

• Mictório;

• Pia;

• Prateleira;

• Bebedouros;

• Telefones;

• Dispensadores (saboneteiras).

Nas áreas avaliadas, um total de 8.484 (oito mil e quatrocentos e oitenta e quatro) critérios foram avaliados, dos quais 4.229 (quatro mil e duzentos e vinte e nove) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com

3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 parâmetros (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contempladas 597 medições de itens e 2232 critérios ao longo do mês, dos quais 156 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foram 35, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção.

Estas 35 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: 21 para Gramatura nas seguintes refeições:

Desjejum foram 02 não conformes, Almoço foram 15 não conformes, Lanche da tarde foi 01 não conforme, Jantar foram 03 não conformes.

04 para Quantidade calórica nas seguintes refeições:

Desjejum foi 01 não conforme, Almoço foi 01 não conforme, Lanche da tarde foi 01 não conforme e Jantar foi 01 não conforme.

04 para Temperatura nas seguintes refeições:

Desjejum foi 01 não conforme, Almoço foram 02 não conformes e Lanche foi 01 não conforme.

06 para Variedade nas seguintes refeições:

Almoço foram 04 não conformes e Lanche da tarde foram 02 não conformes.

Contudo, o total de conformidades para gramatura foi de 96,48% com 21 não conformidades; quantidade calórica 96,80%, com 04 não conformidades; temperatura 99,09% com 04 não conformidades e variedade 98,99% com 06 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, todos apresentaram percentual maior que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

✓

Atendido

Nota:	4,00

Total de Dietas Avaliadas:	125	Gramatura:	96,48%
Critérios Expurgados:	156	Quantidade Calórica:	96,80%
Critérios Contabilizados:	2232	Temperatura:	99,09%
Total de Critérios Não Conformes:	35	Variedade:	98,99%
Não Conformes Contabilizados	35	Nota/Média	97,84%

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.

⮚ O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos para definição do tamanho da amostra.

⮚ Os Itens expurgados são aqueles que não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência. Ex.: pão, ovo, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina, etc. (Conforme SMD página 30 Atividades 4 Aferição de temperatura).

Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já têm sua gramatura definida. Ex.: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga, etc.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições

Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%; 4 grupos atendidos	> 90%; 3 grupos atendidos	> 80%; 2 grupos atendidos	≤ 80%; 2 grupos atendidos

Fórmula de Medição
∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico exibe a análise do mês de novembro dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de novembro de 2020 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro 2020 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos:

⮚ Jiló, Referência da amostra AM00015423/2020, com ordem de serviço 02424/2020.

⮚ Alface, Referência da amostra: AM00015425/2020, com ordem de serviço 02424/2020.

⮚ Frango, Referência da amostra: AM00015422/2020, com ordem de serviço 02424/2020.

⮚ Água para Consumo Humano-Área de salada, Referência da amostra: AM00015421/2020, com ordem de serviço 024246/2020.

Os alimentos e a água foram coletados no dia 05/11/2020, sob as seguintes condições ambientais:

⮚ Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Sol

Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

✓

Atendido

Nº Exames:	4	Nota:	4,00
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.

⮚ A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Exame microbiológico

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo

Fórmula de Medição
N/A

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.
Medição	3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.
Consolidação	6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020 foram feitas 628 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 128 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia).

Foram identificadas 148 não conformidades para pacientes. Estas 148 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma:

⮚ 146 (cento e quarenta e seis) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições:

⮚ Desjejum - no dia 27/11/2020 foram 07 não conformes.

⮚ Almoço – no dia 12/11/2020 foram 08 não conformes, no dia 23/11/2020 foram 50 não conformes, no dia 25/11/2020 foram 37 não conformes.

⮚ Lanche – no dia 20/11/2020 foram 10 não conformes.

⮚ Jantar – no dia 09/11/2020 foram 26 não conformes.

⮚ Ceia – no dia 16/11/2020 foram 08 não conformes.

⮚ 02 (duas) no parâmetro, Tipo de dieta servida das seguintes refeições:

⮚ Desjejum – no dia 27/11 foram 02 não conformes.

Não foram identificadas não conformidades para acompanhantes.

Para os demais parâmetros e refeições não houve não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 94,08% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 97,04%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

✓

Atendido

Nota:	4,00

Dietas para Pacientes		Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M1:	94,08%	Valor da Medição M2:	100,00%
Nº Não-Conformidades:	148	Nº Não-Conformidades:	00
Nº Dietas Avaliadas:	500	Nº Dietas Avaliadas:	128
Nº Critérios:	2500	Nº Critérios:	640

Média M1 e M2	97,04%

Premissas e Pontos de Atenção

A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 12 (doze) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de novembro:

⮚ RNC 1247/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 03/11/2020

Paciente com dieta prescrita Branda DM Hipolipídica e observação técnica da nutrição: Branda DM, servir pão de sal

+ geleia. Tendo sido entregue pão com margarina + geleia. Obs.: paciente intolerante à lactose.

⮚ RNC 1253/2020 – Setor Notificante – Internação 5º andar ala sul – Ocorrência 03/11/2020 Acompanhante Xxxxx não recebeu refeição. Tentativas de falar com serviço de nutrição sem sucesso.

⮚ RNC 1301/2020 – Setor Notificante – Internação 8º andar ala sul – Ocorrência 13/11/2020

Paciente estava em jejum para realização de cirurgia até 10:59 h do dia 13/11/20. Após foi liberada dieta geral para o mesmo. Não trouxeram almoço. Entrei em contato por volta de 12:45 h com SND no telefone 3224 e conversei com Rubiane, a mesma informou que a dieta sairia no 2º mapa. Estou aguardando até o momento a dieta. Paciente

Premissas e Pontos de Atenção

de jejum, nervoso e queixando fome. Entro as 14:40 h novamente em contato com Xxxxxxx e a mesma informou que irá verificar com as funcionárias da copa, além de comunicar que o café da tarde está subindo. Situação recorrente no setor, ocasionando estresse e picos de hipoglicemia, além de desgaste na equipe e insatisfação do paciente. Entrei em contato com a equipe da SND.

⮚ RNC 1302/2020 – Setor Notificante – Internação 5º andar ala norte – Ocorrência 19/11/2020

Paciente internado desde o dia 09/11, com necessidade de acompanhante durante tempo integral (100 anos). Acompanhante hoje não recebeu o almoço como todos os dias, não constava no mapa alimentar, fato que ocasionou grande transtorno. Tento contato com serviço de nutrição, sem sucesso.

⮚ RNC 1323/2020 – Setor Notificante – Internação 8º andar ala sul – Ocorrência 19/11/2020

Paciente transferida do sétimo andar, para 8 sul pela manhã. Às 13hs, ainda não havia recebido almoço. Início plantão as 13:15 hs, entro em contato com setor de nutrição as 13:35 hs, e solicito informações sobre dieta da paciente. Sou informada que irá subir o almoço. Às 14h30 , ainda não havia chegado refeição da paciente. Realizado contato com nutricionista Xxxxxxx, porém, a mesma encontrava-se de folga, e comunica com nutricionista responsável para averiguar fato. Às 14:52 hs, ainda não havia chegado a refeição. Oriento acompanhante às 13:35 hs, sobre o atraso, mas que já está sendo disponibilizada a refeição.

⮚ RNC 1326/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 20/11/2020

Os pacientes admitidos na manhã de sexta-feira (20/11) e que deveriam receber o almoço no segundo mapa de entrega de refeições, somente tiveram seu recebimento efetivado, próximo ao horário do lanche da tarde, ou seja, às 14:40h, impactando na aceitação da dieta (almoço ou lanche da tarde). Setor 6º andar Norte.

⮚ RNC 1341/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 24/11/2020

Paciente com dieta VO pastosa, recebeu dieta VO pastosa sem carne e com apenas 1 tipo de legume, conforme pode ser observado na imagem em anexo, não havia nenhuma observação para que a dieta fosse sem carne.

⮚ RNC 1342/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 24/11/2020

Paciente com dieta prescrita IRC, porém, com observação de pão com margarina, recebe pão sem margarina + geléia, conforme imagem em anexo.

⮚ RNC 1355/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 25/11/2020

O almoço dos pacientes do Hospital Dia tem chegado diariamente após as 14 horas. Hoje o almoço chegou às 14:16, os pacientes já estavam queixando muita fome, e a dieta do acompanhante chegou primeiro do que a do paciente. Os dois pacientes saíram da Sala de Recuperação Pós-Anestésica as 11:15 e 11:07 e receberam suas dietas apenas as 14:16. Ou seja, 3 horas depois do seu retorno ao Hospital Dia. Este fato gera uma elevação do risco de queda associado ao tempo prolongado de jejum. As outras dietas também têm chegado mais tarde: o café da tarde tem chegado por volta das 16:30; o jantar também vem apresentando atrasos na entrega. Em alguns plantões o jantar chega às 18:30, em outros apenas 20:00. Este fato sem sido recorrente e os pacientes do Hospital Dia permanecem por longos períodos de jejum para realização do procedimentos anestésicos-cirúrgicos.

⮚ RNC 1356/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 25/11/2020

Foi visualizado pela técnica de nutrição a distribuição das refeições do almoço em carrinhos térmicos desligados nos andares 7° e 5°, ambos na ala Sul.

⮚ RNC 1357/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 19 e 20/11/2020

No dia 19/11/2020, após a técnica em nutrição Erlane solicitar correção da dieta pastosa e sopa MLC no horário do almoço devido a sabor impróprio para consumo, fomos informados que tais dietas foram entregues aproximadamente às 15h, sendo que para alguns desses pacientes o lanche da tarde já havia sido entregue. No dia 20/11/2020, novamente recebemos reclamação de que as dietas de pacientes, que deveriam ter saído no segundo mapa, estavam atrasadas. Foi visualizado pela nutricionista do sexto a entrega do segundo mapa às 14:40 e do oitavo às 14:35, ambos juntos com o lanche da tarde novamente.

⮚ RNC 1382/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 30/11/2020

Encontrado um parafuso de tamanho médio na bandeja com tomates no refeitório, no dia 30/11/2020, aproximadamente às 13h15min. O objeto foi notado quando a colaboradora Xxxxx Xxxxxxx foi servir-se. O mesmo foi fotografado e a colaboradora acionou um responsável da empresa GRSA para substituir o alimento na bancada. Imagem anexada ao registro.

Recomendações de Melhoria

⮚ De acordo com a determinação apresentada pelo Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD, para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

⮚ O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

⮚ Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº Não Conformidades Encontradas M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios (M1 + M2) M = 2
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 148 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico 14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de novembro de 2020 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, não foram registrados eventos graves no livro de segurança.

✓

Atendido

Qtde. de Eventos Graves:

Nota:

4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Necessário que os relatos nos livros de ocorrência sejam completos, claros e objetivos.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT003		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Segurança
		Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês

Recorrência:	Mensal		Peso:	3,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos

Fórmula de Medição
M = Número de Eventos Graves

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital. Foi considerada a mesma quantidade de leitos utilizada no cálculo da ocupação real do hospital.

✓

Atendido

Nº de Leitos:	430	Valor da Medição:	100,00
Nº de dias do mês:	30	Nota:	4,00
# Cham. falta de enxoval:	0

Premissas e Pontos de Atenção

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 09 (nove) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no Serviço de enxoval no mês de novembro:

• RNC 1284/2020 – Setor Notificante – Unidade de AVC – Ocorrência 10/11/2020

⮚ Pela manhã na hora dos banhos não havia vestuário para os pacientes, técnicos relatam ter realizado contato com a rouparia, o mesmo disse que não tinha ainda chegado. Tento várias vezes contato com a supervisão da rouparia sem sucesso, no 3250 conforme Xxxxxx me passou. Entro em contato com rouparia converso com Xxxxxx que relata ter entregue pela manhã 30 lençóis, 20 toalhas, 03 cobertores, 10 capotes e que a lavanderia não liberou camisola hoje pela manhã. À tarde sendo entregue somente 05 camisolas, não sendo suficiente.

• RNC 1305/2020 – Setor Notificante – Internação 8º andar ala sul – Ocorrência 14/11/2020

⮚ Paciente acima citada estava aguardando ser encaminhada ao BC. realizado todos os procedimentos pela enfermagem para ser encaminhada, estávamos em aguardo somente da camisola. Foram realizados vários contatos em torno de 08:30 h até 13:50 pela técnica Jaqueline e enfermeira Xxxxx, em casos o telefone não atendia, outros que foram atendidos, informei que estava precisando com urgência, mesmo assim não foi atendido. A paciente foi encaminhada ao BC as 13;50 h e não trouxeram camisola. Felizmente conseguimos outra camisola que estava em outro quarto, se tivéssemos esperando a roupa específica a paciente não teria sido encaminhada ao BC, gerando gastos, tempo e desgaste a toda equipe e insatisfação da própria paciente. Realizado procura de xxxxxxxx no andar devido a urgência no momento, não sendo correto esse procedimento, porém foi de extrema necessidade.

• RNC 1312/2020 – Setor Notificante - Hemodinâmica – Ocorrência 06/11/2020

⮚ Não foi realizado coleta dos hampers na data de ontem, 05/11 (turno vespertino e noturno). Roupas se encontram nos hampers até a data de hoje 06/11. Encaminhada foto anexada ao registro.

• RNC 1313/2020 – Setor Notificante - Hemodinâmica – Ocorrência 18/11/2020

⮚ Não foi realizado coleta dos hampers na data de ontem, 17/11 (turno vespertino e noturno). Roupas se encontram nos hampers até a data de hoje 18/11. Encaminhada foto anexada ao registro.

• RNC 1321/2020 – Setor Notificante - Hemodinâmica – Ocorrência 19/11/2020

⮚ Não foi realizado coleta dos hampers na data de ontem, 19/11 (turno vespertino e noturno). Roupas se encontram nos hampers até a data de hoje 20/11. Encaminhada foto anexada ao registro.

• RNC 1343/2020 – Setor Notificante – CTI 2º andar – Ocorrência 24/11/2020

⮚ Rouparia com falta de roupas suficientes para o plantão durante o dia de hoje. Fomos informados que s pode ser entregue kit de banho e não roupas avulsas. Nossos pacientes demandam trocas de roupa devido sujidade por troca de curativos e diarreia. Ligamos na rouparia e fomos informados de um acordo entre as coordenações quanto a entrega de roupa para o CTI, hoje não foi deixado na parte da manhã nem a metade do que normalmente usamos, isso impacta na assistência e compromete o paciente, uma vez que nos é cobrado manter o paciente limpo e seco mas o mesmo exsuda em excesso e não temos roupas para troca, bem como capotes.

• RNC 1360/2020 – Setor Notificante - Hemodinâmica – Ocorrência 25/11/2020

⮚ Não foi realizado coleta dos hampers na data de ontem, 25/11 (turno vespertino e noturno). Roupas se encontram nos hampers até a data de hoje 26/11, depois das 07 da manhã. Não podemos continuar tendo estas falhas nos processos, as roupas em maioria foram utilizadas durante cirurgias, e permanecer com elas no setor por tempo

excessivo pode atrair pragas. Peço encarecidamente que revejam as constantes falhas que estão ocorrendo e que tem impactado na não coleta de roupa suja no setor no mesmo dia em que foram geradas. Encaminhada foto anexada ao registro.

• RNC 1368/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar ala norte – Ocorrência 26/11/2020

⮚ Tentei por várias vezes contato com a rouparia e não obtive sucesso. O paciente veio ao posto de enfermagem por várias vezes para solicitar outro cobertor pois não estava conseguindo dormir de frio. Após inúmeras tentativas, consigo falar com a funcionária Xxxxx que relata que irá atender primeiramente o CTI e posteriormente o meu pedido. Comunico funcionária Xxxxx que o paciente não está conseguindo dormir de frio e solicito que o cobertor seja entregue o quanto antes.

• RNC 1369/2020 – Setor Notificante – Unidade de Estabilização Clínica – Ocorrência 26/11/2020

⮚ Solicitado cobertor na rouparia e colaboradora informou que foi orientada pela encarregada que não era para fornecer roupa de cama para UEC. O setor estava frio e paciente do leito 18 necessitava de aquecimento. Utilizei 2 lençóis substituindo o cobertor.

Recomendações de Melhoria

⮚ Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar.

⮚ O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento.

6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Índice de Falta de Enxoval

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas

Fórmula de Medição
Total de chamados de falta de enxoval M = Número de Leitos × Número de dias do mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos).

Foram identificadas 20 peças não conformes:

⮚ Internação: 03 aventais de isolamento (capote) com furo, 04 camisolas com furo, 03 lençóis de cama com furo.

⮚ Outro setor: 03 blusas privativo com rasgo, 01 blusa privativo com furo, 01 calça privativo com furo, 01 cobertor com rasgo, 04 lençóis de maca com furo.

✓

Atendido

# peças não-conformes:	20		Valor da Medição:	96,00%
# peças vistoriadas:	500		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Total de peças não conformes M = 100% − Total de peças vistoriadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de novembro aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foram previstas 542 ações de manutenções prediais preventivas críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado.

✓

Atendido

# Manut. Programadas:	542		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	542		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foram previstas 481 ações de manutenções prediais preventivas não críticas e 02 não foram realizadas dentro do prazo estipulado.

✓

Atendido

# Manut. Programadas:	481		Valor da Medição:	99,58%
# Manut. Realizadas:	479		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Novembro de 2020, foram totalizados 747 chamados de ações de manutenções prediais corretivas. Sendo 204 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 256 chamados classificados como Hidráulica, 120 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 167 chamados classificados como Predial. Destes, 725 chamados foram realizados no prazo e 22 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em:

⮚ Eletricidade e Telefonia - 12 chamados atendidos fora do prazo: 300837 300864 300970 301668 301844 302294 302299 302305 302306 302374 302377 304788

⮚ Predial - 04 chamados atendidos fora do prazo: 300685 300687 302056 304741

Também 06 OSs foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema:

⮚ 301305 301751 301755 301874 301334 301785

Outros chamados, foram desconsiderados na contagem geral deste indicador pois, apesar de terem sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”, não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foram descritas como:

⮚ O.S que não é escopo da empresa Vivante – 01 chamado: 301688

Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓

Atendido

# Chamados no Prazo:	725		Valor da Medição:	97,05%
Total de Chamados:	747		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

⮚ Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo M = Total de chamados de Manut. Corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.

Etapa	Atividades
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.12 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.12.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses de novembro, dezembro 2020 e janeiro de 2021, considera-se o valor apurado durante o mês de novembro. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador.

✓

Atendido

# Requisitos Conformes:	77		Valor da Medição:	100,00%
# Requisitos Testados:	77		Nota:	4,00

Recomendações de Melhoria

⮚ Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

6.1.3.2.12.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT006		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	TIC (Software)
		Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema

Recorrência:	Trimestral		Peso:	2,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de Requisitos Conformes M = Nº de Requisitos Testados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.13 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Novembro de 2020, foram recebidas 2387 chamadas. Destas, 58 foram consideradas Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2329 chamadas recebidas restantes, 2301 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 28 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 10 foram atendidas em período superior a um minuto, e 18 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

✓

Atendido

# Não atendidas no prazo:	28		Valor da Medição:	98,80%
Total de chamadas:	2329		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Novembro de 2020, foram recebidas 2298 chamadas internas. Destas, 44 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2254 chamadas restantes 2233 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 21 extrapolaram o prazo de um minuto.

✓

Atendido

# Não atendidas no prazo:	21		Valor da Medição:	99,07%
Total de chamadas:	2254		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 01 (um) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no Help Desk no mês de novembro:

⮚ RNC 1309/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar ala norte – Ocorrência 17/11/2020

Solicitado código azul, porém, com som muito baixo dificultando o entendimento do número do leito. Conforme informação da equipe anunciado leito 710 B. Ao atendermos o telefone do código foi informado leito 738. Equipe foi direcionada para leito 738 e no andar foram informados que o leito correto era o 710. Equipe direcionada para leito correto e realizado atendimento da PCR.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foram recebidos 2377 chamados no Service Desk. Destes, 2270 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 107 não foram atendidos no prazo estipulado. São eles:

300-116110 300-116148 100-110144 100-110157 300-116153 100-110202 100-110203

100-110204 300-116165 100-110261 300-116190 300-116195 300-116223 300-116230

100-110425 300-116239 100-110475 300-116256 300-116257 300-116269 100-110556

100-110596 100-110597 100-110638 100-110669 300-116295 100-110680 100-110683

300-116303 100-110731 100-110780 300-116332 300-116353 300-116368 100-110919

300-116377 100-110950 100-111011 100-111023 300-116397 300-116438 300-116450

100-111272 100-111274 300-116456 300-116483 300-116485 100-111374 300-116487

300-116488 100-111392 100-111394 100-111397 300-116500 300-116504 300-116517

100-111561 300-116525 100-111592 100-111614 100-111615 100-111617 300-116551

300-116559 300-116577 100-109987 100-110260 300-116207 100-110554 300-116331

100-111156 100-111195 100-111221 100-111303 100-111428 300-116533 300-116555

100-111653 100-111655 100-111656 100-111662 100-111663 100-111664 100-111666

300-116562 100-111684 100-111710 100-111713 100-111763 100-111794 100-111838

100-111839 100-111849 100-111855 100-111858 300-116624 100-111872 100-111873

100-111874 300-116628 100-111882 100-111890 100-111895 100-111921 100-111922

100-111923 100-111924

✓

Atendido

Nº de chamados perdidos:	107		Valor da Medição:	95,50%
Total de chamados:	2377		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

⮚ Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

⮚ Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

⮚ A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

⮚ Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.

6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Novembro de 2020 do Service Desk.

Gráfico 23. Status dos Chamados

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem

6.1.3.2.16 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Novembro de 2020, foram recebidas 7848 chamadas. Destas, 221 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 7627 restantes, todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos, e não extrapolaram o prazo de 01 minuto.

✓

Atendido

# não resolvidos no prazo:	00		Valor da Medição:	100,00%
# chamados recebidos:	7627		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de chamados não resolvidos no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.17 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

6.1.3.2.17.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, estavam planejadas 155 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade e todas foram atendidas dentro do prazo estipulado.

✓

Atendido

# Manut. Programadas:	155		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	155		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas M = Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Etapa

Atividades

Coleta de Dados

1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária;

2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.18.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, estavam planejadas 72 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade e todas foram atendidas no prazo estipulado.

✓

Atendido

# Manut. Programadas:	72		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	72		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas M = Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

6.1.3.2.19.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de novembro de 2020, foram realizadas 753 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários. Além destes, foram considerados mais 2 chamados abertos em agosto, que não foram concluídos até o término de seu mês de abertura persistindo abertos até o final do mês de novembro (289048, 292074). Os chamados considerados foram distribuídos da seguinte forma: 101 chamados estavam classificados como Mobiliário, 275 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 377 chamados estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 739 chamados foram finalizados no prazo e 14 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em:

⮚ Mobiliário – 01 chamado 289048, foi aberto em agosto e não foi fechado até o final do mês de novembro;

⮚ Gasoterapia – 01 chamado fora do prazo: 301513;

⮚ Engenharia Clínica – 12 chamados atendidos fora do prazo: 300722, 300826, 300841, 301331, 301351, 301907, 301908, 302275, 302586, 302734, 304650 e 292074, sendo que esse último chamado foi aberto em agosto e não foi fechado até o final do mês de novembro;

Também 01 O.S foi considerada fora do prazo por não apresentar uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema. Sendo ela: 302697

Além disso 02 OSs 304766, 302346 foram abertas em duplicidade e foram desconsideradas do cálculo.

Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓

Atendido

# Não realizadas no prazo	14		Valor da Medição:	98,14%
# Manut. corretivas	753		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

• A ordem de serviço que estiver classificada como, “em execução” e permanecer aberta durante todo respectivo mês de abertura, será reanalisada nos meses seguintes até que seja concluída.

Recomendações de Melhoria

• Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa.

• Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008C	Índice:	Índice de Qualidade
	Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
	Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
	Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo

M = 100% −

Total de Manut. corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19.3 Análise do Resultado

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.20 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.20.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses novembro e dezembro de 2020 e janeiro 2021, considera-se o valor apurado durante o mês de novembro, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.

✓

Atendido

# não conformidades:	0		Valor da Medição:	100,00%
Total de itens avaliados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.

⮚ Disponibilização pela Concessionária da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários

Recorrência:	Trimestral		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.21 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020 foram analisadas 560 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária, e todas as coletas foram realizadas dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador.

✓

Atendido

# não conformidades:	00		Valor da Medição:	100,00%
Total de coletas previstas:	880		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Verificação realizada em todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 20 dias úteis do mês de Novembro. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 880 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT009		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Coleta de Resíduos
		Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos

Recorrência:	Diária		Peso:	2,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Número de coletas previstas nos dias úteis

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Em 10 de fevereiro de 2020 foi assinado o 9º Termo Aditivo ao contrato de concessão que determinou a assunção, por parte da concessionária, do serviço de recepção, resolvendo a situação acordada em reunião realizada no dia 07/07/2017, que mantinha o indicador com peso 0,00. Considerando que os serviços começariam a serem prestados em 60 dias após a publicação, de acordo com o referido termo aditivo, publicado em 29 de fevereiro de 2020, a data de início seria 30 de abril de 2020. Contudo, devido à configuração do sistema e alinhamentos entre poder concedente e concessionária definidos em reunião realizada em

29 de setembro de 2020, a mensuração do tempo de atendimento médio, conforme informado no relatório do mês de setembro de 2020, começou a ser realizada em outubro de 2020. Nesta mesma reunião, foi definido em comum acordo entre as partes a utilização da mediana para cálculo do indicador, em detrimento da média, como descrito no documento SMD (Sistema de Mensuração de Desempenho), por estar entendido que a mediana seria mais adequado para refletir o desempenho da recepção com relação ao tempo de atendimento.

Considerando o descrito acima, de acordo com os dados apresentados pela concessionária, extraídos do sistema Tasy, foram registrados no mês de novembro de 2020, um total de 3934 atendimentos na recepção principal (1º andar) e tempo total de atendimento considerando a média da mediana diária igual a 2,94 minutos.

Desta forma, a nota para este indicador no mês de novembro de 2020 é 4,00.

✓

Atendido

Qtde média de atendim./ dia:	131,13		Valor da Medição (min):	2,94
Total de atendimentos:	3934		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT010		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Recepção
		Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)

Recorrência:	Mensal		Peso:	2,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos

Fórmula de Medição

onde

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (Md) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Dos 365.565 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de novembro de 2020, 361.891 foram atendidos no prazo e 3.674 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 98,99%, gerando nota 4 para o indicador.

✓

Atendido

# Completos no prazo:	361.891		Valor da Medição:	98,99%
Total de pedidos no mês:	365.565		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São expurgados todos os chamados com as seguintes características:

o Classificação = Especial;

o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;

o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;

o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.

• Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA

• Para os chamados classificados como NORMAL:

o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;

o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;

o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.

• Para os chamados classificados como AGORA:

o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;

o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.

Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.

Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.

Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 02 (dois) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Pedidos atendidos no prazo e completos (Almoxarifado) no mês de novembro:

⮚ RNC 1364/2020 – Setor Notificante – Farmácia Centro Cirúrgico – Ocorrência 25/11/2020

Requisição de insumos número 218.135, foi deixada na recepção do setor Centro Cirúrgico - 2° andar sem ser previamente avisada aos pelos colaboradores da farmácia para ser recolhido. A secretária percebeu a permanência do mesmo na recepção e acionou a farmácia para realizar o recolhimento pois a requisição estava na porta de acesso do Centro Cirúrgico por algum tempo.

⮚ RNC 1381/2020 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 27/11/2020

Foi realizado um pedido de requisição de medicamentos coletivos, no horário aproximado de 18:00hs do dia 27/11/2020, para possibilitar o atendimento dos pacientes internados nos andares. No dia 28/11, na parte da manhã seria horário de gerar nova requisição para atender os andares durante o dia e fui informada de que essa requisição não foi atendida durante o plantão noturno, o que prejudicou o atendimento dos pacientes.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Pedidos entregues no prazo e entregues completos M = Total de pedidos no mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23.3 Análise do Resultado

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de Agosto de 2020 a janeiro de 2021, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 6.730.869,31. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 6.683.087,62 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%.

Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema.

O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária.

✓

Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 6.730.869,31		Valor da Medição:	100,00%
Valor Sistema:	R$ 6.683.087,62		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)

Recorrência:	Semestral		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Valor Total de Itens do Estoque Físico M = Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Novembro de 2020, foram recebidas 5550 chamadas externas. Destas, 122 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 5428 chamadas restantes, 5317 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 111 extrapolaram o prazo, e foram atendidas em tempo superior a um minuto.

✓

Atendido

# não atendidas no prazo:	111		Valor da Medição:	97,96%
Total de chamadas:	5428		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT012		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Telefonia
		Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Chamadas externas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas externas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.26 IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes 6.1.3.2.26.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, não foram registrados eventos graves no livro de segurança.

✓

Atendido

Número de ocorrências:

Nota:

4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A empresa responsável pelo estacionamento está utilizando o ROC (Registro de Ocorrência do Cliente) para registro ocorrências diárias

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 01 (um) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de estacionamento no mês de novembro:

⮚ RNC 1273/2020 – Setor Notificante – Assessoria de Planejamento e Gestão– Ocorrência 04/11/2020.

No dia 04/11/2020, chegando ao hospital no período da manhã parei o carro em uma das vagas presas do estacionamento S3 e deixei a chave com um manobrista. No final do dia às 17:20 horas, quando cheguei ao S3, não havia nenhum manobrista disponível para me entregar a chave que estava guardada no Claviculário. Desta forma, solicitei para a segurança da portaria que ligasse para o caixa do Estacionamento no S2, para chamar alguém que pudesse entregar a chave do carro. Quando o manobrista chegou, questionei por não ter ninguém disponível no S3 naquele horário e me foi informado que não fica um manobrista em cada andar neste horário, que não tem. Desta forma, descumprindo o Contrato de Concessão. No anexo 5, do Contrato de Concessão, prevê como obrigação da Concessionária que seja provido o serviço de manobrista nos subsolos onde há existência de vagas presas, e que o serviço seja prestado 24h por dia: d) operar o estacionamento 24h por dia, 7 dias por semana; e) prover serviço de manobrista nos subsolos onde há existência de vagas presas; Se faz necessário que a Concessionária se disponibilize manobristas, em todos os horários. Aguardamos retorno.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT013		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estacionamento
		Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5

Fórmula de Medição
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.

Medição

3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”;

4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior;

5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”;

6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.

Consolidação

7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.

Aferição da Nota

8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em

"Metas do Indicador".

6.1.3.2.27 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de novembro de 2020, foram registradas 637 entregas à mensageria, das quais 624 foram concluídas no prazo acordado e 13 não foram atendidas no prazo.

✓

Atendido

# não concluídas no prazo	13		Valor da Medição:	97,96%
Total de entregas	637		Nota:	3,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A base de dados utilizada para cálculo do indicador, desde o início da utilização do sistema TASY para controle dos registros, é o mesmo utilizado para elaboração do relatório Power BI da concessionária;

⮚ Para o mês vigente não foram apresentadas justificativas e/ou esclarecimentos por parte da Concessionária.

⮚ Desde o mês de agosto de 2020 todos os pedidos à mensageria estão sendo registrados através do sistema TASY e não mais no sistema Ahera como anteriormente. A análise dos dados extraídos do sistema foi realizada pela concessionária contudo não foi identificada no sistema uma causa da distorção na quantidade de chamados fora do prazo, contudo, no mês de novembro a quantidade de chamados fora do prazo seguiu a queda apurada em outubro.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT014		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Mensageria
		Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Número de entregas não concluídas no prazo M = 100% − Total de entregas realizadas

Etapa

Atividades

Coleta de Dados

1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária;

2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).

Etapa	Atividades
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27.3 Análise do Resultado

O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.28 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foram registrados 201 chamados. Destes, 02 não foram atendidos no prazo e completos.

✓

Atendido

# atendidos fora do prazo:	02		Valor da Medição:	99,00%
Total de chamados:	201		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT015		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Reprografia
		Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Chamados atendidos fora do prazo M = 100% − Total de chamados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

6.1.3.2.29 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foram analisadas 32 câmeras, e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas.

✓

Atendido

Conforme	64	Nota:	4,00
Não Conforme	0
Dias no mês	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 267 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT016		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	CFTV
		Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada

Fórmula de Medição
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.30 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foi realizada a amostragem de 21 áreas que somaram 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram:

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 801

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 802

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 803

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 804

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 805

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 806

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 810

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 811

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 812

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 813

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 814

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 815

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 816

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 821

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 822

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 824

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 826

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 828

⮚ 5º ANDAR - POSTO DE SERVIÇOS – SUL

⮚ 5º ANDAR - POSTO DE SERVIÇOS – NORTE

⮚ 2º ANDAR - RECUPERAÇÃO PÓS ANESTESIA

✓

Atendido

# itens não cadastrados:	00		Valor da Medição:	100,00%
# itens cadastrados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT017		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Patrimônio
		Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição

Quantidade de itens não cadastrados no sistema

M = 100% −

Total de itens cadastrados no sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 223.920 horas. Destas foram identificadas

10 horas e 53 minutos de indisponibilidade, restando 229.909 horas e 07 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 300701 301025 301114 301191 301192 301470 301961 302111 302189 302199 302207 302282 302301 302727.

✓

Atendido

Total de Pontos de água:	311	Valor da Medição:	99,99%
Horas Indisponíveis no mês:	10:53:00	Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU001		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Água
		Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foi apurado 99,93% de disponibilidade de energia no Hospital. Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 705.600 horas. Destas foram identificadas 434 horas e 17 minutos de indisponibilidade, restando 705.165 horas e 43 minutos de disponibilidade.

As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços:

300709 300710 300727 300731 300761 300817 300819 300836 300837 300910 300929

300944 301122 301128 301130 301151 301199 301205 301206 301334 301394 301406

301408 301434 301466 301538 301543 301579 301658 301659 301668 301757 301771

301785 301815 301835 301844 301895 301907 301908 301911 301912 301920 301931

301969 301970 302001 302002 302023 302046 302085 302092 302104 302181 302187

302195 302202 302212 302266 302553 302554 302624 302626 302682 302683 302704

304659 304660 304709 304724 304726 304765 304806 304833.

✓

Atendido

Total de Pontos de energia:	980	Valor da Medição:	99,93%
Horas Indisponíveis no mês:	434:17:00	Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU002		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Energia
		Descrição:	Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.3 DU003A – Disponibilidade de oxigênio 6.2.1.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de oxigênio no hospital. Dentre os 200 pontos de oxigênio, que equivalem a 144.000 horas de disponibilidade, não foram identificadas indisponibilidades.

✓

Atendido

Total de Pontos de oxigênio:	200	Valor da Medição:	100,00%
Horas Indisponíveis no mês:	00:00:00	Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003A		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Gases Medicinais
		Descrição:	Disponibilidade de Oxigênio

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de oxigênio × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxigênio nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de oxigênio nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Oxigênio”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.4 DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso 6.2.1.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de novembro de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de óxido nitroso no hospital. Dentre os 12 pontos de óxido nitroso, que equivalem a 8.640 horas de disponibilidade, não foram identificadas indisponibilidades.

✓

Atendido

Total de Pontos de óxido nitroso:	12	Valor da Medição:	100,00%
Horas Indisponíveis no mês:	00:00:00	Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003B		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Gases Medicinais
		Descrição:	Disponibilidade de Oxido Nitroso

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
∑ Horas de indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de oxido nitroso × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxido nitroso nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de oxido nitroso nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de oxido nitroso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.5 DU003C – Disponibilidade de ar comprimido 6.2.1.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Novembro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de ar comprimido no Hospital. Dentre os 216 pontos de ar comprimido, que equivalem a 155.520 horas de disponibilidade, foram identificadas 54 minutos de indisponibilidades, na seguinte ordem de serviço: 301332.

✓

Atendido

Total de Pontos de ar comprimido:	216	Valor da Medição:	99,99%
Horas Indisponíveis no mês:	00:54:00	Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003C		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Gases Medicinais
		Descrição:	Disponibilidade de Ar Comprimido

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de ar comprimido × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de ar comprimido nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de ar comprimido nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de ar comprimido”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

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Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

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