Contract
OBJETIVO Este documento tem como objetivo padronizar a forma de comercialização de serviços e deverá ser aplicado a processos relacionados à prospecção, conquista, manutenção e renovação de contratos com clientes. • Processo de conquista de clientes: identificação, contato/abordagem, cadastramento e atendimento de suas demandas. • Processo de comercialização eprecificação: emissão de propostas, definição de rating para concessão de crédito, follow up de propostas e captura de oportunidades. • Processo de contratação e renovação de contratos: contratação e entrega de serviços e manutenção da relação com os clientes. | DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA POC-001 - Receitas POC-007 – Compras de materiais e contratação de serviços POC-014 - Interação com o Poder Público POC-017 - Alçadas de Aprovação | |
USUÁRIO Todas as Áreas Comerciais das UVS | RESPONSÁVEL Xxxxxxx Xxxxxxx | APROVAÇÃO Xxxxxx xx Xxxxxx Xxxxxxx |
1. DEFINIÇÕES
Área Corporativas da Solví: Trata-se de áreas especificas da Solvi que asseguram os padrões de qualidade e segurança dos serviços contratados, tais como: Operação, QSMA, Jurídico, Marketing e Financeiro.
Partes Relacionadas (externas): Órgãos Ambientais Regulamentadores, Órgãos Públicos, Clientes e Fornecedores. Faturamento: corresponde à emissão de notas fiscais/faturas, com base em medições aprovadas ou em eventos definidos em contrato. O valor do faturamento de um período é entendido como a soma dos valores das notas fiscais/faturas emitidas naquele mesmo período.
Rating: classificação relativa ao grau de risco de uma determinada empresa de honrar seus compromissos financeiros. Receita: conceito contábil que corresponde ao valor dos serviços prestados, no período de contabilização da receita, calculado de acordo com as disposições contratuais. Caso haja coincidência entre o período de medição e o período de receita, que costuma ser a regra, a receita corresponde à medição.
Sistema de informação comercial CRM: Sistema de informação, com acesso restrito por meio de senha e perfil de acesso, para a gestão do relacionamento com clientes e organização e o controle do processo comercial, envolvendo etapas tais como: a prospecção de novos clientes e contatos, regime de alçadas de aprovações, emissão de propostas, tabelas de preços (para produtos e serviços) e toda a documentação necessária do relacionada ao cliente. O CRM realiza, por meio de workflows, aprovação dos valores de propostas e preços conforme alçada definida e aprovações técnicas de resíduos pelas áreas de operação e laboratório quando necessário.
Sistema Zeev: Sistema de fluxo de trabalho (workflow ou BPM) utilizado para suportar e acelerar o fluxo de contratação, fornecendo maior segurança, padronização e rastreabilidade ao processo comercial. O acesso ao sistema requer login e senha.
Assinatura eletrônica e Digital: Recurso do Sistema Zeev para usuários CRVR e para clientes públicos e privados, permitindo a assinatura de contratos e aditivos por ambas as partes. Também utilizadas para propostas comerciais e demais documentações pertinentes a contratação direta e por licitação.
IGPM: Índice geral de preços do mercado.
IPCA: Índice de preços para o consumidor Amplo.
BackOffice: Faz a gestão dos processos internos administrativos no âmbito da empresa.
2. PROCESSOS DE PROSPECÇÃO E CONQUISTA DE CLIENTES
2.1. O acesso ao sistema de informações CRM ocorrerá mediante a identificação do usuário e senha individual e intransferível.
2.2. O CRM possui uma árvore hierárquica que define perfis e funções de usuários que deverá ser mantida atualizada pelos usuários administradores do sistema (Tecnologia da Informação do CSC e Marketing Corporativo). Alterações na árvore hierárquica somente serão realizada por solicitação formal da gerência/ diretoria comercial. Cada usuário terá seu perfil de acesso às informações restritas ao seu nível hierárquico correspondente, à sua unidade de negócio e carteira de clientes.
2.3. Todos os usuários do sistema CRM deverão assinar acordo de confidencialidade das informações e transações contidas no sistema.
2.4. Toda e qualquer negociação com clientes e potenciais clientes deverão ser registradas no sistema de informação CRM como uma oportunidade. Todas as negociações serão formalizadas por meio de emissão de proposta/cotação padrão e inseridas no sistema CRM.
2.5. O contato com o cliente pela área comercial se dá de maneira formal via e-mail, telefone ou visita presencial e deve ser registrado no sistema CRM, através de visitas/roteiros e tarefas.
2.6. Quaisquer reuniões com agente público, independente do tema a ser tratado e local a ser realizado, deverão ser formalizada através de uma ata e seguir as diretrizes da POC-014 - Interação com o Poder Público. As atas deverão ser inseridas no CRM e enviadas as outras partes.
2.7. A área comercial recebe os dados cadastrais do cliente e cadastra a empresa e o contato no sistema eletrônico CRM, esse contato pode ser salvo como cliente potencial pelo consultor externo e também pelo BackOffice.
3. PROCESSO DE COMERCIALIZAÇÃO
3.1. A elaboração da proposta/cotação comercial é realizada utilizando-se as ferramentas disponíveis no sistema de informação comercial CRM. O processo consiste em analisar e avaliar todos os requisitos e impactos relacionados à execução dos serviços oferecidos, aplicando-se a tabela de preços em vigor para o resíduo a ser orçado.
3.2. Política de descontos: A CRVR proporá a todas as empresas participantes de um mesmo processo o mesmo valor, privilegiando a competitividade e, podendo, segundo sua avaliação, usar os seguintes critérios de desconto comercial:
3.1.01 Clientes novos será adotada a tabela vigente.
3.1.02 Clientes que já tem contrato ativo com outro gerador podem ter desconto máximo de 5%.
3.1.03 Como uma proteção de crédito da CRVR diferenciando as empresas que já operam em uma condição de cumprimento de suas obrigações financeiras mantendo-as em regularidade, poderá a CRVR, em casos de competição ou interesse comercial aplicar o critério do artigo acima. Em casos de competição com outras alternativas de disposição final ou clientes de grande geração poderá ser aplicado percentuais de desconto superiores aos da clausula acima, desde que respeitado limite inferior e superior determinados na tabela vigente para as UVS da CRVR.
Os percentuais de desvio em relação a tabela vigente serão definidos pela diretoria para cada exercício.
Em negociações em que o percentual extrapola o limite estabelecido na clausula acima, a negociação deverá ser precedida de entendimento com a Diretoria da CRVR. Sempre nestes casos será obrigatória a criação de uma tabela
específica aprovada, conforme POC-017-Alçadas de Aprovação e justificada.
3.3 As propostas deverão sempre ser emitidas em seus valores finais após o cumprimento de todos os tramites internos de aprovação.
3.4 Na composição de preços deve-se, obrigatoriamente, observar:
• Os impostos incidentes
• Os custos diretos da tecnologia (custos operacionais)
• As margens operacionais brutas orçadas para cada tecnologia
• Os volumes orçados
• Os tipos de resíduos. Quando for lodo, deve conter: tipologia, umidade, odor, estado físico e densidade.
As Unidades de Valorização Sustentável (UVS) deverão revisar anualmente a tabela de preços praticadas respeitando o PMT aprovado pela Solvi.
3.5 Tabela de preços deverá ser aprovada conforme POC-017-Alçadas de Aprovação e ser atualizada anualmente (ou em períodos menores, em caso de impactos importantes, como por exemplo, alterações de custos).
3.6 Nos casos de prestações de serviços no cliente ou em que envolvem a contratação de serviços de terceiros, a precificação se dá por meio de planilha orçamentária adotando-se a margem de lucro mínima orçada. O preço final deverá ser aprovado pela alçada correspondente antes da proposta ser enviada ao cliente.
3.7 Quando aplicável, verificam-se os critérios de aceitabilidade dos resíduos. Esta análise crítica é submetida à aprovação da área técnica (laboratório), previamente aos tramites de contratação.
3.8 Todas as propostas aprovadas serão encaminhadas ao cliente, e registradas através de oportunidades e anexadas via sistema CRM.
3.9 As propostas elaboradas a partir de editais de LICITAÇÃO serão preparadas e registradas no CRM conforme modelo, formato e exigência do edital da PREFEITURA. As propostas podem ser realizadas em conjunto com as áreas técnicas pertinentes. A análise crítica dos requisitos é evidenciada através da própria proposta técnica comercial.
3.10 Após envio da proposta, área comercial realiza o acompanhamento da negociação junto ao cliente até a sua conclusão e encerramento do processo. Após a definição do cliente, a área comercial deverá atualizar o status da proposta no sistema de informação CRM, independente do resultado do processo (ganha ou perdida). Nos casos onde proposta não for aprovada, a área comercial identifica o motivo e registra no sistema de informação CRM.
3.11 Será disponibilizada a versão compilada da Politica Comercial, para acesso ao site da CRVR, conforme IMP-001-000.
4. AVALIAÇÃO DE RISCO E CONCESSÃO DE CRÉDITO
4.1. A concessão de crédito deve seguir as diretrizes da POC-001- Receitas.
4.2 O fornecimento de disponibilidade deverá ser feito somente para empresas que:
a. estejam cadastradas NO SISTEMA SAP;
b. Possuam análise de crédito pelo setor financeiro;
c. não tenham riscos de compliance;
d. não estejam inadimplentes no CNPJ, ou em empresas do mesmo grupo societário,
e. que não seja empresa do mesmo segmento no mercado.
4.3 Para envio da proposta comercial e necessário a análise de crédito, onde é solicitado ao cliente a documentação contida no IMP 003-000, para avaliação do rating e da concessão de crédito ao cliente.
Somente após a análise feita pera área financeira e registrada no sistema CRM, a proposta comercial poderá ser enviada com a condição de crédito analisada.
4.4 O risco de recebimento dos clientes deverá ser avaliado através de Critérios Financeiros descritos abaixo e que será refletido através de uma classificação de rating e possibilitará estipular a concessão de crédito.
Critérios Financeiros
Para NOVOS clientes B e C somente a avaliação do Serasa será suficiente para a concessão de crédito (rating aceitável é A)
Para todos os clientes ATIVOS B e C o rating mínimo aceitável é AA
- Cadastro do cliente e avaliação do Serasa: Rating A
- Avaliação do histórico de pagamentos do cliente: Rating A
- Clientes B e C na condição de bons pagadores e sem restrição no Serasa: Rating AA
Para clientes A (NOVOS E ATIVOS) o rating mínimo aceitável é AAA
- Avaliação do porte e reputação do cliente no mercado
Observações:
1. Caso o cliente esteja classificado como sem rating ou rating A, ou o cliente apresente alguma restrição, a partir da implantação do sistema CRM, todo e qualquer procedimento de concessão de crédito deverá ser aprovado pela alçada competente.
2. Deverão ocorrer novas consultas ao Serasa em casos de novas propostas a clientes ativos, cujo período da última consulta for superior a 6 meses - além de ser considerado seu histórico depagamentos.
3. Todos os novos clientes deverão ser consultados. Caso a consulta ao cliente já tenha sido realizada por outra unidade, também é considerada válida (em período inferior à 6 meses).
4. É de responsabilidade da área administrativa financeira o registro no sistema de informações CRM de todas as ocorrências de inadimplência de clientes, que tem por objetivo de atualizar as análises visando a qualificação regular do seu risco (rating) e crédito futuro.
5. A área administrativa financeira é responsável por informar à área comercial os clientes que estejam inadimplentes e bloquear os recebimentos dos carregamentos dos mesmos até regularização do pagamento/negociação;
6. A área comercial é responsável pelo apoio as cobranças e renegociações dos pagamentos em atrasos, sempre com a anuência da área financeira e diretoria da unidade, a área financeira deverá fazer os registros das cobranças no sistema CRM, assim como anexar as notificações enviadas. Em casos de impossibilidade de renegociação, estas cobranças serão enviadas para o cartório ou área jurídica para encaminhamentos legais
7. Qualquer situação divergente das premissas acima deverá, obrigatoriamente, passar por aprovação da Diretoria da unidade ou alçada competente.
4.5 Após análise técnica e financeira da proposta, caso haja alguma alteração ou divergências dos requisitos do serviço, a área comercial deverá entrar em contato com o cliente e assegurar que os novos documentos solicitados pela área administrativa financeira sejam entregues para uma nova análise/avaliação - através de revisão e/ou emissão de nova proposta revisada via sistema de informação CRM.
5. PROCESSO DE CONTRATAÇÃO E RENOVAÇÃO DE CONTRATOS PÚBLICOS E PRIVADOS
CLIENTE PRIVADO – GERADOR PRIVADO
Todo processo de comercialização será formalizado com uma proposta comercial, a partir da análise de crédito, conforme consta no item 4 - Avaliação de risco e concessão de crédito e cadastro junto ao sistema. Após o aceite da proposta por parte do cliente é elaborado o contrato (minuta padrão da CRVR), já aprovada pela área jurídica.
Após findar sua vigência, poderá ser realizado o aditivo (modelo CRVR), contemplando o reajuste de valor pelo indice acordado no contrato inicial. O envio do aditivo para o de acordo do cliente somente é realizado após a análise de inadimplência feita pelo setor financeiro e registrado no sistema CRM.
CLIENTE PRIVADO – GERADOR PÚBLICO
Todo processo de comercialização será formalizado incluindo (i) proposta comercial, (ii) declaração de disponibilidade,
(iii) pré-contrato (se necessário), (iv) análise de crédito conforme consta no item 4 - Avaliação de risco e concessão de crédito e (v) cadastro no sistema SAP. Após o aceite da proposta por parte do cliente a documentação necessária para participar do certame licitatório deverá ser conforme descrito acima. Após o cliente ser declarado vencedor da licitação, o mesmo deverá enviar o contrato firmado com o município gerador, para que seja formalizado a contratação junto a CRVR, por meio de contrato padrão CRVR.
Após findar sua vigência, o cliente poderá enviar seu aditivo com a prefeitura para que seja feito o aditivo (modelo CRVR), contemplando o reajuste de valor pelo índice acordado no contrato inicial. O envio do aditivo para o “de acordo” do cliente somente é feito após a análise de inadimplência feita pelo setor financeiro e registrado no sistema CRM.
CLIENTE PÚBLICO – GERADOR PÚBLICO
Todo processo de contratação será através de licitação (pregão presencial, concorrência, pregão eletrônico, tomada de preço e dispensa de licitação (inexigibilidade ou emergencial)). A prefeitura lança o edital com a modalidade escolhida, todo o processo é registrado no sistema CRM através de oportunidade, e aprovada conforme POC-017-Alçadas de Aprovação. Caso vencida a licitação inicia –se o processo da contratação através de um contrato público (modelo fidedigno a minuta contida no edital), o processo segue através do CRM para todas áreas pertinentes ao processo, juridico, sustentabilidade, UVS, e para as assinaturas preferencialmente de maneira eletrônica, caso a prefeitura não aceite segue com a assinatura física.
Todos os contratos vigentes deverão ser reajustados anualmente, através do IGPM, índice aplicado aos contratos padrão CRVR e/ou pelo índice apontado no contrato inicial com órgão público (prefeitura) ou em período menor, em casos de exceção/reequilíbrio. O sistema de informação CRM irá notificar a área comercial previamente com relação ao prazo de vencimento, possibilitando que o mesmo possa ser renegociado com o cliente e renovado em tempo hábil, contemplando os novos reajustes de preços.
Para renovações é aceitável um período de 30 dias o recebimento de resíduos mediante aprovação via CRM, tempo
hábil para o fluxo de formalização dos contratos sendo que as operações deverão por orientação da área comercial suspender o recebimento dos mesmos após este prazo. Neste período deverá se dar todo o tramite de assinaturas e reconhecimentos quando necessário. Quando tratar-se de uma nova contratação, pois o contrato anterior encerrou o período de 60 meses, somente é retomado recebimento na UVS após a formalização do novo contrato junto ao sistema CRM, podendo também entrar no prazo de 30 dias de tempo hábil para o fluxo de formalização das assinaturas e reconhecimento quando necessário.
Todos os contratos e aditivos seja ele com gerador público ou gerador privado deverão ser assinados preferencialmente de forma eletrônica no sistema Zeev por ambas as partes. O cliente pode fazer download do documento para seu arquivo. O documento também será enviado por e-mail ao cliente e a CRVR salvará uma via no sistema CRM e na pasta física. Para contratos assinados fisicamente, a tramitação de envio por ambas as partes será pelo Correio.
6. CANAL DE DENÚNCIA
O Grupo Solvi incentiva seus Colaboradores e Terceiros a reportar ao Canal de Denúncia, de forma segura e, se desejada, anônima, quaisquer condutas contrárias a essa Política. O Canal de Denúncia poderá ser acessado através dos seguintes canais:
Website: xxxxxxxxxxxxxxxXxxxx.xxx
Brasil: 0000 000-0000
Argentina: 0800 333 0776
Bolívia 800 100 146
Peru 0800 555 89
E-mail: xxxxxx.xxxxxxx@xxxxx.xxx
Carta: Endereçada a Solvi – Comitê de Conduta: Caixa Postal nº 31.256 – São Paulo – SP
Fica assegurado aos Colaboradores e Terceiros a confidencialidade, não serem retaliados pelo uso do direito de denunciar e sigilo na medida do possível, tanto de identidade quanto do conteúdo da comunicação formalizada através do Canal de Denúncia.
Os colaboradores do Grupo Solvi devem colaborar em investigações internas de violações de conduta, bem como colaborar com o Poder Público em qualquer apuração de suspeita de irregularidades ou violação da lei, auxiliando na obtenção de informações e documentos que apoiam sua ocorrência.
CONTROLE DE REVISÕES
Nº da revisão | Data | Motivo |
00 | 17/11/2020 | Recodificação da Política Comercial |
01 | 30/08/2022 | Revisão geral do procedimento |
ANEXOS
IMP-001-001: Política Comercial - Versão compilada para site da CRVR IMP-002-000: Tabela de Preços
IMP-003-000: Documentos para Cadastro de Pessoa Jurídica IMP-004-000: Declaração de Disponibilidade
IMP-005-000: Proposta Comercial