TERMO DE REFERÊNCIA - SERVIÇOS CONTINUADOS SEM MÃO DE OBRA EXCLUSIVA.
TERMO DE REFERÊNCIA - SERVIÇOS CONTINUADOS SEM MÃO DE OBRA EXCLUSIVA.
Solução Multi Canal de Atendimento ao Usuário
PREGÃO ELETRÔNICO Nº XXX/2015 PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº XXXX / 2015
1. DO OBJETO
1.1 Contratação dos serviços da SOLUÇÃO MULTI CANAL DE ATENDIMENTO, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento:
Nº | ITEM | ESPECIFICAÇÃO | QUANTIDADE | UNIDADE |
1 | CENTRAL DE ATENDIMENTO • Infraestrutura (Instalações Físicas; Recursos de Tecnologia da informação; Central telefônica; Links de comunicação); • Operação; | Conforme detalhamento do item 4.1.1 | 20 | Pontos de Atendimento P.A.’S |
2 | AUTOATENDIMENTO • Fornecimento de Equipamentos – Totens; | Conforme detalhamento do item 4.1.2 | 100 | Terminais |
3 | SISTEMAS • Cadastramento de usuários no Portal DETRAN/AL (MEU DETRAN) • Guia de Serviços; • Controle de Mídias; • Pesquisa de Satisfação; • Gestão de Atendimento; • Gerenciamento remoto dos terminais de autoatendimento; • Disparo eletrônico de mensagens; • Autoatendimento. | Conforme detalhamento do item 4.1.3 | 1 | Solução (Sistema Integrado Multi Canal) |
4 | SERVIÇOS TÉCNICOS • Implantação; • Manutenção; • Suporte técnico | Conforme detalhamento do item 4.1.4 | 480 | Horas/homem |
1.2 Os serviços a serem adquiridos NÃO são de natureza divisível, considerando que os sistemas, equipamentos e soluções definidas neste termo de referência necessitam ser compatíveis e integrados entre si e o sistema corporativo do DETRAN-AL. Assim os serviços, devem ser realizados/adquiridos de forma conjunta, POR RAZÕES DE ORDEM TÉCNICA, objetivando não representar prejuízos de valor/tempo para a Administração do DETRAN-AL e para o Estado de Alagoas considerando que existirão serviços de outras Secretarias que serão agregados aos novos terminais de auto atendimento do DETRAN.
2. DA JUSTIFICATIVA E OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO
2.1. Necessidade da Contratação do serviço:
2.1.1. Em recentes visitas técnicas a outros DETRANS do país, bem como a outras instituições públicas, constatou-se a existência de soluções de atendimento MULTI CANAIS que se utilizam de recentes tecnologias, apresentando êxito, servindo de paradigma na construção de modelos de atendimento que visam contribuir com a melhoria dos serviços prestados pelo DETRAN-AL;
2.1.2. Soluções semelhantes para auxiliar no atendimento vêm sendo utilizadas com sucesso pelo DETRAN do Paraná e várias outras entidades da administração pública no país;
2.1.3. Assim a referida prestação de serviços justifica-se diante da necessidade do DETRAN em ampliar os canais de atendimento ao público, objetivando contribuir para a redução do tempo de espera do usuário, com efetivo gerenciamento do nível da qualidade do atendimento prestado ao usuário;
2.1.4. Desta forma o DETRAN-AL pretende implantar tal solução, capaz de ampliar os modais de atendimento frente às novas tecnologias existentes em quiosques de atendimento (totens) com opção imediata de pagamentos da guias e emissão de documentos, assim como em TV’S Smart, TV’S Digital, aplicativos APP’S em celulares ANDROID e IOS, assim como com a criação de um canal pessoal de atendimento com uma série de atendimentos específicos a cada usuário, através de login e senha, via internet, denominado de MEU DETRAN, tudo com o objetivo de dar uma resposta ao usuário do DETRAN no Estado de Alagoas;
2.1.5. Com isso o DETRAN abrange as várias camadas da sociedade, do cidadão que possua um smart fone com android ou IOS ao cidadão que tenha computador com internet, passando por aquele que disponha em sua casa de uma TV Smart ou TV Digital, beneficiando inclusive o público com restrição de MOBILIDADE em acessar os serviços da Autarquia, que via de regra preveem um tipo de atendimento, em sua grande maioria PRESENCIAL, assim como pessoas que também necessitam ser atendidas pela junta médica do DETRAN entre outros;
2.1.6. A solução planejada prevê execução indireta (contratação de terceiros) para a prestação dos serviços e a utilização da infraestrutura de equipamentos de
informática e de rede existente, minimizando, destarte, os custos e impactos de implantação, bem como possibilitando a interoperabilidade e possibilidade de acesso remoto via rede corporativa.
2.1.7. A solução pretendida será utilizada no atendimento ao usuário referente às demandas por serviços prestados pelo DETRAN/AL no âmbito protocolar, de habilitação, de veículo e de infração, abrangendo Maceió, as localidades onde funcionam as CIRETRANS incluindo a possibilidade de alcançar outras localidades do interior do estado de modo a possibilitar maior acessibilidade às populações mais distantes, somando-se ao leque de recursos tecnológicos da Autarquia já disponibilizados, quais sejam: internet, Call Center e no atendimento presencial.
2.1.8. O trabalho foi delineado a partir do entendimento e aperfeiçoamento do fluxo de atendimento ao público com a adoção de ferramentas tecnológicas que melhor permitam o ajuste entre a legislação vigente e a realidade do Estado.
2.1.9. No planejamento da contratação pretendida vislumbrou-se a necessidade de aferição, no ato do julgamento das propostas apresentadas, do atendimento às características elencadas na especificação do objeto. Neste contexto foi delineada metodologia de apresentação e julgamento dos sistemas oferecidos no certame licitatório, denominada Prova de Conceito.
2.1.10. Serão submetidos à Prova de Conceito exclusivamente o(s) proponente(s) provisoriamente classificado(s) em primeiro lugar em consonância aos mais atualizados entendimentos do Tribunal de Contas da União – Acórdão 1.168/2009 Plenário.
2.1.11. A Prova de Conceito consiste no atendimento à pontuação mínima de cada produto e mínima global listados no Anexo I deste Termo de Referência, sob pena de desclassificação.
2.1.12. Esta metodologia permite que soluções que apresentem compatibilidade ao patamar exigido na prova de conceito possam participar do certame, ampliando-se destarte, a competição, visto que estas exigências são apenas parte do que se pretende na execução contratual.
2.1.13. A aprovação na prova de conceito não implica na aceitação automática da solução na fase de execução contratual, visto que somente será aceita e validada solução totalmente aderente aos requisitos e funcionalidades exigidos na Prova de Conceito.
2.2. Especificações Técnicas do Serviço
2.2.1.Aspectos Gerais da Central de Atendimento
Teleatendimento receptivo e ativo, com recursos que permitam tanto o atendimento humano como o virtual, compreendendo as seguintes atividades:
• Prestação de informações sobre os procedimentos exigidos dos cidadãos para solicitação dos serviços prestados nas unidades de atendimento do DETRAN/AL.
• Prestação de informações sobre os serviços afetos ao cidadão disponíveis no sítio do DETRAN/AL e orientações de como acessá-los;
•
Realização de serviços mediante identificação do cidadão por intermédio de TOKEN, que poderá ser obtido mediante cadastro prévio no Portal do DETRAN/AL, conforme descrito em item específico nesse edital (4.1.3.1– PÁGINA DE SERVIÇOS WEB / MEU DETRAN);
• Realização de serviços mediante identificação do cidadão por intermédio de confirmação de dados cadastrais;
• Agendamento de serviços realizados pelo DETRAN/AL para o cidadão;
• Registro e encaminhamento para o DETRAN/AL das manifestações dos cidadãos que contenham: solicitação de informações não contempladas pelos bancos de dados, reclamações, elogios, denúncias e outros;
• Prestação de informações sobre os horários de atendimento do DETRAN/AL;
• Prestação de informações institucionais relativas ao DETRAN/AL, tais como campanhas educativas e informações gerais sobre o atendimento ao cidadão.
2.2.2. Autoatendimento
• A solução deverá prever a disponibilização de serviços através de até 100 (cem) terminais de autoatendimento (totens com pinpad), que serão distribuídos em locais estratégicos, de fácil acesso ao usuário, a serem definidos pelo gestor/fiscal do contrato, com vistas a permitir que o cidadão verifique suas informações, com praticidade, conforto e segurança, reduzindo as demandas e filas de espera do atendimento. O DETRAN projeta ainda a possibilidade que nesses terminais sejam compartilhados serviços de outras Secretarias como IPVA, Agendamento de Carteiras de identidade e outros serviços do Estado (Sefaz, Defesa Social) e outros, através de convênios.
2.2.3. Sistemas da Solução de Atendimento MultiCanal
• A solução deverá ainda contemplar os seguintes sistemas a serem realizados em canais de autoatendimento, respeitando a especificidade que cada canal exige para a sua forma de apresentação. Os canais de autoatendimento que deverão ser contemplados são:
• Aplicativos (App’s) para Aparelhos de Televisão Smart e TV Digital;
• Aplicativos (App’s) para Aparelhos móveis (Tablets e Smartphones);
• Portal de Facilidades aos usuários denominado de MEU DETRAN;
• Disparo eletrônico de mensagens – Disparo de SMS;
• Gerenciamento remoto dos Terminais de autoatendimento;
• Guia de Serviços;
• Controle de Mídias;
• Pesquisa de Satisfação;
• Gestão de atendimento;
2.2.4.Serviços técnicos
A solução contempla 480 horas por mês de serviços homem hora para a implantação, manutenção da solução e suporte técnico dos terminais de atendimento, bem como dos sistemas elencados acima.
2.3. Quantidade do serviço demandado
Em números de hoje (Novembro de 2015) possui o DETRAN-AL em seu Sistema Corporativo os seguintes números:
NÚMEROS DETRAN NOVEMBRO DE 2015 | |
Condutores Habilitados em Alagoas | 451.000 Condutores |
Veículos | 700.000 Veículos |
CFC’S (Auto Escolas) | 100 Auto Escolas |
Instrutores de Trânsito | 800 Instrutores de Trânsito credenciados no DETRAN-AL |
Vistorias de Veículos | 14.853 Vistorias Realizadas no mês de Junho de 2015. |
Banca Examinadora | 250 exames/dia. |
Junta Médica | 70 usuários/mês |
Depósito de Veículos | 200 usuários por mês |
Ativo de Atendimento ao Público até final de 2015. | No mínimo 1.173.023 usuários do DETRAN |
Acrescente-se a isso os demais serviços oferecidos pelo DETRAN-AL, BEM COMO o atendimento presencial ao público com MÉDIA DE ESPERA, para alguns serviços de até 03 horas. Esse montante justifica que sejam contratadas ferramentas de auxílio no atendimento ao público, com base na série histórica, bem como no levantamento de necessidades do DETRAN-AL, que atualmente gira em torno dos seguintes números:
Levantamento das Necessidades do DETRAN-AL | |
1 | 100 terminais de autoatendimento com opção de pagamento imediato (pinpad) para todo o Estado de Alagoas, contratando-se de imediato 30 terminais onde serão inseridos serviços de outras secretarias como IPVA e/ou outras facilidade para público; |
2 | 20 Pontos de Atendimento Telefônico – Serviços de Telefonia para prestação de serviços de consultas de veículos, de infrações, de carteiras de habilitação, de pagamentos em geral e demais informações, |
3 | 01 Portal de Serviços denominado de MEU DETRAN com demais funcionalidades descritas neste Termo de Referência |
4 | 01 Módulo de Gestão de Atendimento – Que possibilite a integração do atendimento telefônico com o atendimento presencial. |
5 | 01 Sistema de Integração MULTI CANAL com as funcionalidades definidas neste termo de referência; |
6 | Envio de 10.000 SMS/mês; |
7 | Atendimento a informações de até 1300 Chamadas por dia ao Público Externo; |
ATIVO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO DO DETRAN-AL
ATÉ O FINAL DE 2015 (Só nos serviços relacionados – Não estão contabilizados os demais serviços do DETRAN-AL):
Mínimo 1.173.023 usuários do DETRAN até o final de 2015.
3. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
3.1 Os serviços da Solução de Atendimento MULTICANAL a serem contratados enquadram-se na classificação de bens e serviços comuns, nos termos da Lei Federal 10.520/2002 (Lei do Pregão), Do Decreto nº 3.555/2000 (Que regulamentou o Pregão Presencial no âmbito da União), do Decreto 5450/2005 (Que regulamentou o Pregão Eletrônico no âmbito da União) e do Decreto Estadual/AL 1424/2003, Anexo III, Classificação de Bens Serviços Comuns, nos seguintes itens:
• 27 - Serviços de Telecomunicações de Dados;
• 28 – Serviços de Telecomunicações de Imagem;
• 29 – Serviços de Telecomunicações de Voz;
• 30 – Serviços de Telefonia Fixa;
• 31 – Serviços de Telefonia Móvel.
3.2 Os serviços a serem contratados constituem-se em atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares à área de competência legal do órgão licitante, NÃO inerentes às categorias funcionais abrangidas por seu respectivo plano de cargos;
3.3 A prestação dos serviços NÃO gera vínculo empregatício entre os empregados da Contratada e a Administração, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.
4. FORMA DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
4.1 Os serviços, serão executados conforme discriminado abaixo:
A solução objeto de contratação está baseada na adoção de um modelo de atendimento multicanais, onde os sistemas informatizados serão compostos por uma base de dados única, porém com camadas de apresentação distintas e integradas para cada tipo de canal a ser utilizado.
4.1.1. CENTRAL DE ATENDIMENTO
4.1.1.1. A CENTRAL DE ATENDIMENTO E A COBERTURA GEOGRÁFICA DO ATENDIMENTO
As ligações serão provenientes predominantemente do Estado de Alagoas, com chamadas originadas também dos demais Estados da Federação, do Distrito Federal e do exterior.
Historicamente, a maioria das ligações recebidas são oriundas do DDD 82, enquanto um menor volume de ligações são provenientes do interior do Estado de Alagoas, enquanto menos de 1% das chamadas são do exterior.
4.1.1.2. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO
O primeiro atendimento ao cidadão deverá consistir em uma gravação eletrônica de voz humana por meio de ferramenta de TTS (Text To Speech), contendo a saudação e informações institucionais direcionando o atendimento para uma Unidade de Resposta Audível (URA) encaminhando o cidadão a uma das seguintes categorias de serviços:
• Veículos;
• Carteira Nacional de Habilitação;
• Multas e infrações; ou
• Falar com um dos nossos atendentes.
A escolha da opção deverá utilizar de ferramenta ASR (Automatic Speech Recognation), permitindo que o cidadão fale sua opção ao invés de digitar o número correspondente. Todo o restante da árvore de opções deverá, da mesma forma, se utilizar das ferramentas TTS e ASR até que o cidadão receba a informação desejada.
O fluxo acima representa o desdobramento de uma ligação em que o usuário deseje apenas informações sobre serviços. Quando a ligação for motivada pela realização de um determinado serviço, a ligação deverá ser direcionada para o atendimento humano. Nesses casos o atendente deverá solicitar a identificação do cidadão por intermédio de TOKEN, que poderá ser obtido mediante cadastro prévio no Portal do DETRAN/AL, conforme especificações em item específico nesse edital, ou por meio de confirmação de dados cadastrais.
Terminado o atendimento, o cidadão deverá ser convidado a avaliar o serviço prestado, de forma eletrônica, falando as respostas correspondentes à avaliação.
Quando o operador não tiver informações suficientes para responder à demanda apresentada pelo cidadão, ou ainda quando se tratar de reclamação, elogio ou denúncia, o atendente deve realizar o registro e encaminhamento para o
DETRAN/AL, conforme funcionalidade específica descrita no item 4.1.3.10 - GESTÃO DE ATENDIMENTO
O serviço deve ser estruturado a partir das informações deste documento e deve ser prestado respeitando-se os manuais desenvolvidos pelo DETRAN/AL, tais como:
• Apostilas de scripts de condução;
• Manual de registro de ficha de ocorrência diária;
• Outros documentos produzidos e fornecidos pelo DETRAN/AL à CONTRATADA.
A quantidade de categorias de serviços poderá variar no decorrer da vigência do contrato em decorrência da exclusão ou desmembramento de serviços já prestados, ou inclusão de novos serviços.
Podem ser fornecidas também informações complementares sobre os procedimentos para solicitação dos serviços, tais como: definição de nomes de documentos, como obter alguns documentos exigidos, onde encontrar o nº de CNH, nº de RENAVAM, nº de placa de veículo, dentre outras.
Em uma mesma ligação poderão ser prestadas informações sobre diferentes procedimentos de uma mesma categoria de serviço (veículos, Carteira Nacional de Habilitação, multas etc.) e até mesmo de outras categorias de serviço, entretanto a estrutura de atendimento deverá ser capaz de contabilizar todos os serviços e informações prestados.
4.1.1.3. UNIDADES DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA):
A URA deverá estar instalada na rede interna da empresa CONTRATADA, sendo seu gerenciamento e programação realizados pela empresa CONTRATADA, não se admitindo sua terceirização. A CONTRATADA deverá realizar minuciosos testes diários (pelo menos um antes do início da operação no dia, outro no período da tarde, além de testes sempre que ocorrer qualquer alteração na URA) de forma a garantir excelente qualidade do serviço prestado aos usuários dos serviços do DETRAN/AL.
As gravações de fraseologias da URA deverão ser submetidas à análise e aprovação pelo DETRAN/AL antes de serem programadas, testadas e efetivamente ativadas.A CONTRATADA, sempre que executar a manutenção da URA, deverá prever uma mensagem explicativa ao usuário. A mensagem deverá ser submetida previamente à análise e aprovação do DETRAN/AL antes de sua efetiva ativação. No caso de URA inoperante, por qualquer motivo, a ligação deverá ser imediatamente transferida para o atendimento humano até que o problema seja sanado e normalizada a operação;
As categorias de serviço, ou opções de direcionamento, a qualquer momento, poderão ser incluídas, excluídas e/ou alteradas, sempre que determinado pelo DETRAN/AL.
4.1.1.4. ATENDIMENTO HUMANO
O atendimento humano será segmentado ou por ilhas de atendimento, definidas pelo DETRAN/AL, conforme as categorias de serviço. Os atendentes somente poderão atender os produtos de sua própria ilha assim que treinados e considerados aptos pelo DETRAN/AL e pela CONTRATADA. Poderá ser utilizado o recurso de divisão dos atendentes da CONTRATADA pelo método de Skill Based Routing (roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades específicas, de acordo com definições prévias para cada tipo de atendimento), desde que previamente aprovado e constantemente monitorado pelo DETRAN/AL.
Em uma mesma ligação poderão ser prestadas diversas informações sobre mais de uma categoria ou “skill”, contabilizando um atendimento por categoria ou “skill”.
No caso do usuário solicitar informações sobre outra categoria de ou skill para o qual o atendente não esteja habilitado, o mesmo deverá repassar a ligação para a ilha ou o atendente com o skill necessário.
As tentativas para resolver as solicitações dos usuários pela CONTRATADA devem ser:
• Consulta aos "scripts" disponíveis NO GUIA DE SERVIÇOS, detalhado no “item sistemas”;
• Consulta aos multiplicadores;
• Consulta à supervisão;
• Registro das solicitações dos usuários (manifestações)
o Na hipótese do atendimento não resolver as solicitações (após tentativas comprovadas por meio de registros que deverão ser gravados em sua totalidade, no histórico do sistema), a CONTRATADA deverá encaminhar os registros das manifestações ao DETRAN/AL.
• Ou outras alternativas que poderão surgir mediante a solicitação do DETRAN/AL.
Registro e encaminhamento para o DETRAN/AL das manifestações dos cidadãos que contenham solicitação de informações não contempladas pelos bancos de dados, reclamações, elogios, denúncias, dentre outros.
Este serviço será realizado quando o operador não tiver informações suficientes para responder à demanda apresentada pelo cidadão, ou ainda quando se tratar de reclamação, elogio ou denúncia.
Para o registro de sua manifestação são solicitadas aos cidadãos as seguintes informações básicas:
• CPF;
• Nome;
• DDD e nº telefone para contato;
• E-mail;
• Serviço;
• Descrição do fato.
4.1.1.5. PROPRIEDADE DOS “SCRIPTS” DE PROCEDIMENTOS E DAS URAS
Todo o conteúdo dos scripts e das URAs é de propriedade total e exclusiva do DETRAN/AL.
• A CONTRATADA se compromete e garante que todas as informações e conteúdos dos procedimentos e mensagens, além das fraseologias das URAs serão utilizadas exclusivamente para fins deste objeto.
• A CONTRATADA se compromete a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação decorrentes do uso indevido das informações disponibilizadas para a execução das atividades ou de conduta inadequada de seus empregados no relacionamento com os usuários.
4.1.1.6. VOLUME DO ATENDIMENTO.
Os dados históricos do atendimento do DETRAN/AL indicam que o volume de chamadas seja da ordem de 20.000/mês.
Distribuição de chamadas ao longo de um dia:
HORA INICIAL | HORA DE TÉRMINO | MÉDIA DE CHAMADAS |
07:00 | 08:00 | |
08:00 | 09:00 | 20.000 mês |
09:00 | 10:00 | |
10:00 | 11:00 | |
11:00 | 12:00 | |
12:00 | 13:00 | |
13:00 | 14:00 | |
14:00 | 15:00 | |
15:00 | 16:00 | |
16:00 | 17:00 | |
17:00 | 18:00 | |
18:00 | 19:00 |
4.1.1.7. VOLUME PREVISTO DE SERVIÇOS NO PERÍODO DO CONTRATO
A expectativa de que a divulgação do novo modelo de atendimento acarrete em um aumento mensal do número de chamadas, além dos novos serviços que o DETRAN/AL pretende implementar, permite-nos afirmar que a média de chamadas diária deverá crescer ainda mais.
Estima-se que no início dos serviços o volume médio será de 1.300 ligações/dia, mas podendo superar o volume de 2.000 ao final do prazo do contrato.
Em vista da dinâmica própria a esse tipo serviço, existe a possibilidade de variação desse número, ocasionada por fatores externos fora do controle do Órgão (por exemplo, alteração da legislação ou normas de trânsito, introdução de novos serviços, campanhas institucionais que ocasionem uma busca maior por informações junto ao DETRAN/AL).
As estimativas de volume de ligações e de tempo médio de atendimento são meramente indicativas, não originando ao DETRAN/AL qualquer obrigação, não cabendo qualquer indenização pelo não atingimento destes quantitativos.
4.1.1.8. TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (TMA)
O tempo médio de atendimento é de 210 segundos. Entende-se que este indicador não deverá ter grandes alterações.
4.1.1.9. QUALIDADE DO SERVIÇO
Os indicadores de qualidade abaixo relacionados passarão a gerar efeitos no faturamento (glosas e multas) a partir do 3º mês do contrato.
Nível de serviço
85 % dos atendimentos devem ser iniciados em até 20s (média mensal), sendo que em nenhum momento o nível de serviço poderá ser inferior a 50%, exceção feita nos casos em que, por razões externas e facilmente detectáveis, o número de ligações aumente de maneira atípica.
Fórmula: ((chamadas_atendidas_ate_20)/(total_de_chamadas_atendidas+total_de_chamada s_abandonadas))*100;
Índice de Perda de chamada:
5%, contados a partir do 11º segundo em que o cidadão permaneceu em fila de espera (média mensal).
Fórmula: ((total_de_chamadas_abandonadas)/(total_de_chamadas_atendidas+total_de_cha madas_abandonadas))*100;
Quantidade de monitorias por operador, por mês:
A CONTRATADA deverá realizar o mínimo de quatro monitorias/operador/mês, alcançando porcentagem no total de monitorias de bons e excelentes acima de 90%.
O DETRAN/AL poderá fazer auditoria em amostragem da monitoria.
Quantidade de campanhas motivacionais dirigidas aos funcionários da CONTRATADA:
Realização de uma campanha por trimestre, no mínimo. As campanhas visam motivar e solucionar problemas no atendimento, identificados pela CONTRATADA e/ou pelo DETRAN/AL. Constituem exemplos: campanhas para diminuir o absenteísmo, campanha para diminuir os atrasos, campanhas para que os atendentes não esqueçam as informações, redução de turnover.
Antes da implementação, cada campanha deverá ser previamente aprovada pelo DETRAN/AL. A não aprovação de nenhuma campanha em determinado trimestre será considerada para fins glosa ou multa.
Resultado da pesquisa de satisfação:
Do total de ligações com atendimento humano, acima de 80% das pesquisas realizadas deverão ser avaliadas com os critérios “bom” ou “excelente”.
4.1.1.10. RELATÓRIOS DE QUALIDADE DO SERVIÇO
A CONTRATADA deverá disponibilizar ao DETRAN/AL, relatórios referentes aos indicadores de níveis de serviços estabelecidos nessa Especificação Técnica, a qualquer momento em períodos especificados pelo usuário.
4.1.1.11. INFRAESTRUTURA
4.1.1.11.1. INSTALAÇÕES FÍSICAS
DAS SALAS DESTINADAS À SUPERVISÃO, OPERAÇÃO E CLIENTE
Os serviços da Central de Atendimento deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA, visando facilitar os procedimentos de planejamento, monitoramento e otimização contínua dos processos de gestão dos serviços. As salas da Central de Atendimento deverão ser especialmente projetadas com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequado, conforme NR 17 do Ministério do Trabalho e do Emprego (MTE) e demais normas e regulamentos que dispõem sobre o assunto.
Posições de Atendimento (PAs) do tipo Box, acusticamente isoladas entre si. As PAs de supervisores deverão ser colocadas em posição de destaque em relação à equipe de operadores da Central de Atendimento, objetivando facilitar as intervenções e orientações diretas. As PAs deverão ser equipadas com microcomputador e solução telefônica tipo headset (fone de ouvidos com microfone, dispensando o uso das mãos).
Caso a Central de atendimento seja localizada em local fora do Estado de Alagoas a CONTRATADA deverá manter escritório no Município de Maceió com acesso de imagens e painéis que demonstrem o ambiente e todas as condições operacionais da Central, inclusive dados estatísticos acerca dos atendimentos em tempo real. A Central de Atendimento deverá ser equipada com equipamento gerador de energia capaz de suportar toda a operação nos períodos de interrupção de fornecimento da energia elétrica comercial.
DA SALA DE TREINAMENTO
O DETRAN/AL garantirá a infraestrutura adequada para aplicação de treinamentos de formação e reciclagens pela CONTRATADA e pelo DETRAN/AL: microcomputadores, quadro branco, mesas e cadeiras, projetor multimídia entre outros.
DA SALA DE DESCANSO DOS OPERADORES
A sala de descanso para os operadores deve estar de acordo com as determinações da NR 17 e anexos, do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE).
4.1.1.12. RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
SISTEMA DE TELEFONIA (NÚMEROS TELEFÔNICOS E OBSERVAÇÕES GERAIS)
NÚMEROS TELEFÔNICOS
O atendimento da Central de Atendimento do DETRAN/AL deverá ser feito por meio telefônico, no número 0800-xxxxxxxx, a ser fornecido pelo gestor/fiscal do contrato, de titularidade do DETRAN/AL, que possui a garantia de portabilidade desses números.
OBSERVAÇÕES GERAIS
O número da Central de Atendimento, além de eventual número que vier a ser utilizado, estarão sob a titularidade do DETRAN/AL.
O sistema de telefonia do DETRAN/AL deverá obedecer aos seguintes itens:
• O número atual e/ou qualquer outro que vier a ser acrescentado, alterado ou excluído, são/serão de titularidade do DETRAN/AL;
• O DETRAN/AL arcará com o ônus relativo às despesas telefônicas do 0800 referente às chamadas recebidas para a realização dos serviços objeto desta contratação junto à Concessionária.
ACESSOS À CENTRAL TELEFÔNICA
O DETRAN/AL deverá possuir acesso local e remoto à Central Telefônica CONTRATADA em tempo real, para acompanhamento dos níveis de atendimento, tais como:
• Nome do operador;
• Estado do atendimento (em geral e por operador);
• Atendentes em pausa, disponíveis, indisponíveis, em atendimento;
• Chamadas recebidas;
• Chamadas abandonadas;
• Chamadas atendidas;
• Tempo da chamada;
• Tempo médio de espera;
• Total de chamadas atendidas por operador;
• Tempo médio de conversação por operador;
• Horário de login e logout do operador;
• Ramal do operador.
4.1.1.13. COMUNICAÇÃO DE DADOS
A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso à Internet a todas as estações (microcomputadores) utilizadas na prestação do serviço (PAs, gestor, entre outros), devendo o link possuir velocidade de transmissão e recepção adequada ao serviço.
O DETRAN/AL disponibilizara 01 (um) link de comunicação de dados, permanente, síncrono e simétrico, com acesso à Internet com velocidade de 20Mbps, proveniente de diferentes operadoras, conectados ao Data Center do DETRAN/AL para o acesso aos seus sistemas.
O link deverá possuir velocidade de transmissão e recepção adequada ao serviço, alta disponibilidade, ser contingenciado por meios físicos distintos (par metálico, fibra óptica ou rádio enlace) e balanceados com dimensionamento de acordo com as necessidades.
Ficará sob a responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de infraestrutura interna ao seu ambiente, necessária para as instalações dos recursos WAN (Wide Area Network), compreendidos por:
• Conexão do meio físico contratado, que poderá ser por par metálico, fibra ótica, rádio-enlace etc;
• Acomodação e alimentação elétrica para todos os equipamentos envolvidos, tais como modems, roteadores etc. em sala com acesso restrito e infraestrutura elétrica através de rede coberta por no-break.
O DETRAN/AL deverá fornecer portas de acesso à sua Rede, de acordo com sua política interna de segurança e as condições aqui estabelecidas.
A CONTRATADA deverá disponibilizar para efeitos de contingência um segundo link de acesso à Internet com velocidade mínima de 10Mbps, dedicado para o acesso às aplicações do DETRAN/AL que estão na Internet. Este link de comunicação deverá ser acionado apenas na indisponibilidade dos links principais.
A CONTRATADA deverá prover Política de Segurança na conexão interna à sua rede.
4.1.1.14. REQUISITOS DE SEGURANÇA DE REDE NO AMBIENTE DA CONTRATADA
FIREWALL
• Deverá haver soluções de firewall em todas as regiões de fronteira da rede de comunicação entre a empresa CONTRATADA e o DETRAN/AL, sempre que existirem interfaces de comunicação, transmissão e transferência de dados.
• Deverá ter disponibilidade igual ou maior que a disponibilidade do serviço de comunicação de dados contratado.
• Deverá conter a característica de restrições, onde tudo que não for expressamente permitido será bloqueado.
• Todas as configurações relacionadas aos recursos e regras das soluções de firewall, referentes às conexões com o DETRAN/AL devem ser rigorosa e formalmente documentadas, atualizadas e repassadas.
• Quaisquer alterações necessárias, regulares ou extraordinárias das configurações de regras e recursos das soluções de firewall, referentes às conexões do DETRAN/AL, devem ser submetidas formalmente, com a devida justificativa, para a análise técnica e aprovação ou veto.
LICENÇAS DE SOFTWARE
• Todas as licenças oficiais dos softwares necessários para o funcionamento da Central utilizados para o sistema de telefonia e informática serão de responsabilidade da CONTRATADA.
• Ao final do contrato, a CONTRATADA deverá fornecer ao DETRAN/AL, todas as licenças de software, caso essas sejam necessárias para acesso ao histórico de arquivos do sistema de gravação digital – Voz.
AUDITORIA
A CONTRATADA deverá permitir ao DETRAN/AL acesso irrestrito local ou remoto aos sistemas da mesma, assim como a todo e qualquer hardware utilizado para a prestação dos serviços ao DETRAN/AL para fins de auditoria em segurança. Tal auditoria será efetuada em periodicidade a ser definida pelo DETRAN/AL, podendo também ser efetuada de forma aleatória.
RECURSOS DE CONTINGÊNCIA ELÉTRICA
Todos os sistemas de telefonia e informática utilizados para atender o contrato deverão contemplar os seguintes recursos:
• Gerador de energia elétrica com partida automática com autonomia em caso de queda de energia elétrica para todo o sistema de informática, de forma ininterrupta.
• No-breaks conectados a todos os servidores e equipamentos de comunicação, de forma que não haja interrupção de energia durante o acionamento do gerador.
• O chaveamento elétrico entre a rede elétrica, nobreaks e gerador deve ser de tal formas que garantida a operação ininterrupta do sistema.
REQUISITOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
A CONTRATADA deverá possuir mecanismos de segurança para prover os serviços de forma que os dados obtidos do DETRAN/AL estejam protegidos de acesso de terceiros.
A CONTRATADA deverá em caso de suspeita de quebra da segurança (captação de dados, ataques Hacker, alteração de ambiente) manter a estação isolada e intacta até a auditoria e perícia a ser realizada pelo DETRAN/AL.
MICROCOMPUTADORES
Em função dos aplicativos do DETRAN/AL, os microcomputadores da CONTRATADA devem disponibilizar navegador em versões compatíveis para acessos aos Sistemas do DETRAN/AL e da CONTRATADA, garantindo o pleno atendimento e operação.
• O Sistema Operacional dos microcomputadores deve suportar todos os softwares e aplicativos que serão utilizados pela Central de Atendimento.
• O processamento dos microcomputadores e seu tempo de resposta para acesso aos sistemas não deve gerar nenhum impacto no atendimento aos cidadãos.
4.1.1.15. CENTRAL TELEFÔNICA
DESPESAS TELEFÔNICAS
• O DETRAN/AL arcará com o ônus relativo às despesas telefônicas das linhas utilizadas para a realização do atendimento receptivo 0800 assim como os custos relativos as chamadas referentes ao atendimento ativo;
• As assinaturas mensais dos troncos telefônicos e as respectivas despesas de instalação são de responsabilidade do DETRAN/AL.
• A CONTRATADA deverá dimensionar a quantidade de troncos para voz e dados e a quantidade de troncos para contingência, de modo a atender o nível do serviço definido nestas Especificações Técnicas.
• A central telefônica a ser utilizada deverá conter todas as licenças de utilização necessárias para atendimento e supervisão conforme quantidades de agentes e supervisores necessários a execução.
• Deverá ainda ser atualizada de modo a conter todas as ferramentas necessárias para o serviço proposto, bem como todas as soluções de mídia disponíveis para o atendimento adequado.
Configuração mínima dos troncos digitais
• 1 servidor de telefonia;
• Mínimo de 40 canais;
• Aplicação de Contact Center;
• 20 licenças de agentes de voz;
• Permitir a recepção de troncos analógicos ou digitais;
• Permitir uma mensagem de saudação a recepção de chamada;
• Permitir Discagem Direta a Ramais (DDR);
• Distribuição de chamadas por filas;
• Definição de prioridades por fila;
• Possibilidade de configuração de ilhas de atendimento;
• Permitir discagem por tons (DTMF);
• Possibilidade de gerar os seguintes relatórios:
o quantidade de chamadas recebidas;
o quantidade de chamadas atendidas;
o quantidade de chamadas abandonadas;
o tempo médio de atendimento;
o quantidade chamadas em fila de espera;
URA (Unidade de Resposta Audível)
Prover uma unidade de resposta audível, com 40 (quarenta) canais de atendimento, com as seguintes características:
• Gerar número de protocolo único por chamada, associado a todos os serviços realizados;
• Realizar o atendimento automático, consulta a dados e transferência para atendente utilizando solução digital com resposta por voz digitalizada (TTS);
• Possibilidade de reconhecimento de fala (ASR);
• Possuir os bancos de dados internos;
• Ter a capacidade de armazenamento de frases de espera;
• Permitir a liberação automática da linha telefônica quando o cidadão desligar antecipadamente, quando houver queda de ligação ou quando a consulta terminar;
• Gerar as seguintes estatísticas abaixo relacionadas:
o Quantidade de ligações transferidas para a URA;
o Quantidade de ligações finalizadas na URA;
o Quantidade de ligações com transações efetuadas na URA e transferidas para o operador;
o Quantidade de transações concluídas, detalhadas por tipo de serviço utilizado;
o Tempo total diário e mensal, das transações concluídas no atendimento eletrônico;
o Tempo médio das ligações, por tipo de serviço; Sistema de Gravação Digital
Disponibilização de recursos de gravação a supervisão dos atendimentos realizados pelos operadores, ou seja, permissão aos supervisores monitorarem os atendimentos, através de escuta, possuindo os seguintes recursos:
• Possuir níveis limitados de hierarquia de acesso ao sistema por senhas;
• Manter as gravações por um período de 90 (noventa) dias e após este período, entregar uma cópia das gravações em mídia para o DETRAN/AL.
• Possibilidade de recuperação de gravações a partir de qualquer estação de atendente, monitor ou supervisor, desde que informadas as chaves de pesquisa, tais como: atendente, períodos, filas ou número de origem;
• Gravação de 95% das ligações da operação.
Relatórios
Todas as atividades realizadas pela equipe de atendimento deverão ser registradas para posterior análise.
A solução deverá ter disponibilidade para geração de todos os relatórios solicitados, ou haver disponibilidade para desenvolvimento dos relatórios a serem solicitados.
Todos os relatórios deverão ser fornecidos via WEB, devendo conter as seguintes informações:
RELATÓRIOS GERAIS – ESTATÍSTICAS POR FILA
Total de chamadas realizadas no período selecionado; Total de chamadas atendidas no período selecionado; Média de atendimentos realizados pelos agentes; Tempo total em segundos das chamadas;
Tempo médio das chamadas realizadas no período selecionado; Tempo total de espera até ser atendido;
Tempo médio de espera até ser atendido; Porcentagem de chamadas atendidas no dia; Porcentagem de chamadas não atendidas no dia; Tempo total de atendimento no dia;
Tempo médio dos atendimentos no dia; Tempo total de espera no dia até ser atendido;
Tempo médio de espera no dia até ser atendido;
Número de chamadas atendidas por agente; CHAMADAS – ESTATÍSTICAS POR DATA
Estatísticas de chamadas recebidas para cada dia; Chamadas Recebidas;
Chamadas abandonadas;
Percentual de chamadas abandonadas relacionado ao total de chamadas recebidas;
Tempo médio de chamadas abandonadas; Total de chamadas atendidas;
Percentual de chamadas atendidas relacionado ao total de chamadas recebidas;
Tempo total de atendimento; Tempo médio de atendimento;
Tempo médio de espera para ser atendido; Tempo máximo de espera para ser atendido.
CHAMADAS – ESTATÍSTICAS POR HORA
Estatísticas de chamadas apresentadas para cada hora do dia; Chamadas recebidas;
Chamadas abandonadas;
Percentual de chamadas abandonadas relacionado ao total de chamadas recebidas;
Tempo médio de chamadas abandonadas; Total de chamadas atendidas;
Percentual de chamadas atendidas relacionado ao total de chamadas recebidas;
Tempo total de atendimento; Tempo médio de atendimento;
Tempo total de espera para ser atendido; Tempo médio de espera para ser atendido; Tempo máximo de espera para ser atendido.
CHAMADAS – ESTATÍSTICAS POR SERVIÇO
Chamadas recebidas; | ||
Total de chamadas atendidas; | ||
Percentual de chamadas atendidas relacionado ao total | de | chamadas |
recebidas; | ||
Tempo total de atendimento; | ||
Tempo médio de atendimento; | ||
CHAMADAS – RASTREAMENTO
Apresentar o fluxo de chamada na URA até o efetivo atendimento, se houver; Mostrar todos os detalhes da chamada, serviços realizados e atendente;
Permitir busca de uma ligação específica por número de origem, protocolo e data;
Discador Automático
O sistema deverá permitir a geração de chamadas ativas através de discador automático. Este módulo deverá possibilitar que a equipe de atendimento alcance um expressivo aumento de produtividade na execução de suas campanhas. O discador deverá ter no mínimo as seguintes funcionalidades:
Configuração simplificada;
Controle de status de todas as chamadas executadas pelo discador; Possibilidade de iniciar e interromper a campanha ativa;
Analisar a disponibilidade de agentes e realizar as chamadas pré-cadastradas na campanha;
Possibilidade de um pré-atendimento por URA; Sistemas de integração de telefonia
Permitir o registro e o armazenamento em arquivo digital de todos os atendimentos realizados, eletrônicos ou humanos, catalogados de forma automatizada, possibilitando a recuperação rápida das informações pelo sistema aplicativo, possibilitando os seguintes recursos:
Possibilidade de envio de dados (tais como planilhas, tabelas, textos) e gravações, quando necessário, através de e-mail;
Transferência de chamadas para qualquer Central de Atendimento e Informações definido pelo DETRAN/AL;
Transferências obedecendo ao critério de perfil/skill;
Identificação do número telefônico de origem e destino da ligação, quando informações disponíveis pela operadora;
Níveis de acessos ao sistema por perfil do usuário;
Possibilidade de transferências URA/atendente e atendente/URA retornando para pontos chaves na árvore;
4.1.1.16. DOCUMENTAÇÃO DA INFRAESTRUTURA
Após a implantação dos serviços, a CONTRATADA deverá fornecer para o DETRAN/AL a seguinte documentação:
• Cópia das licenças de softwares - Sistemas de telefonia e Informática;
• Fotos da central de atendimento;
• Fotos dos recursos de telefonia;
• Fotos dos pontos de atendimento, com microcomputadores e demais recursos;
• Configuração dos equipamentos de rede em formato de texto;
• Fotos dos ativos de rede - roteadores dos links de comunicação de dados;
• Fotos dos recursos de contingência elétrica;
Essa documentação poderá ser entregue para o DETRAN/AL em meio digital óptico.
4.1.1.17. RECURSOS HUMANOS
A CONTRATADA deverá responsabilizar-se por toda mão-de-obra necessária para realização dos serviços objeto deste contrato, quer seja pelo fornecimento, como pela gestão, não sendo permitida a subcontratação.
A CONTRATADA deverá seguir rigorosamente as especificações técnicas descritas neste item, observando os requisitos necessários, visando a qualidade dos serviços prestados em conformidade com o padrão exigido pelo DETRAN/AL, aqui estabelecido.
A equipe de operação da Central de Atendimento deve ser composta por coordenadores, supervisores, monitores de qualidade, instrutores de treinamento, multiplicador e operadores.
A CONTRATADA deve alocar um supervisor para cada grupo de, no máximo, 05 operadores, sendo que eventual crescimento da operação deverá respeitar essa proporção.
4.1.1.18. REMUNERAÇÃO, BENEFÍCIOS E JORNADA DE TRABALHO
A CONTRATADA deverá, obrigatoriamente, cumprir todos os itens estabelecidos em acordos coletivos junto ao sindicato da categoria.
4.1.1.19. FORMAÇÃO E MANUTENÇÃO DO QUADRO OPERACIONAL
A CONTRATADA deverá selecionar o quadro de funcionários, coordenadores, supervisores, monitores de operação e operadores, quando for o caso, de forma a garantir os requisitos necessários para cumprimento das diretrizes, serviços ou obrigações solicitadas neste Termo de Referência.
A equipe deverá ser contratada de acordo com os dispositivos da legislação trabalhista vigente e de acordo com o piso salarial de cada categoria.
A CONTRATADA deverá obedecer na execução e desenvolvimento da prestação dos serviços a toda a legislação vigente e, em especial, às determinações da Lei Federal 6.514/77, regulamentada pela Portaria nº 3.214/78, do Ministério do Trabalho e suas alterações, das normas de engenharia de segurança, medicina e meio ambiente do trabalho aplicáveis à execução específica das atividades.
A jornada de trabalho deve ser definida respeitando-se a legislação vigente e as entidades de classe.
Deverão ser utilizados mecanismos para controlar o início e o fim da jornada, vinculando o horário aos sistemas físicos e lógicos. A contratação de todo o quadro de funcionários da operação da CONTRATADA deverá ser obrigatoriamente pelo regime CLT - Consolidação das Leis do Trabalho e deverão adotar no mínimo, os parâmetros fixados pelo sindicato da categoria, de acordo com os dispositivos da legislação trabalhista vigente.
A CONTRATADA se compromete a substituir, a seu critério ou a pedido do DETRAN/AL, qualquer de seus empregados designados para executar as tarefas que não estejam atendendo aos padrões e a qualidade exigidos pelo DETRAN/AL.
As ausências dos membros da equipe de operação para a prestação de serviços ao DETRAN/AL, decorrentes de faltas, férias, licenças, greve, folgas e outros, deverão ser supridas pela CONTRATADA, sem custos adicionais ou prejuízos à operação do DETRAN/AL, devendo a mesma sempre se antever aos fatos.
Todas as exigências de perfil estabelecidas deverão ser avaliadas e comprovadas pelo DETRAN/AL. A CONTRATADA deverá, obrigatoriamente, encaminhar ao DETRAN/AL a cópia de todos os instrumentos de avaliação utilizados pela mesma para a contratação do quadro de funcionários que atenderão a Central de Atendimento, no mês de sua contratação, futuras contratações e promoções, acatando sempre como decisão final a aprovada pelo DETRAN/AL.
A CONTRATADA deve sempre preparar e treinar recursos (substitutos) nas funções de gestores (contrato e qualidade), supervisores, instrutores de treinamentos, monitores, multiplicadores e analista de tráfego para casos de qualquer impedimento e futuras promoções.
4.1.1.20. CONTINGÊNCIA DE RH, PROGRAMA DE FORMAÇÃO, TREINAMENTOS E RECICLAGENS
A CONTRATADA deve elaborar plano de contingência para casos de greves, problemas de transporte e outros que possam afetar o conjunto dos recursos humanos da operação da Central de Atendimento do DETRAN/AL de modo a garantir o cumprimento dos índices de qualidade exigidos. Um plano geral de contingência deverá ser encaminhado ao DETRAN/AL juntamente com o projeto executivo que deverá ser entregue no primeiro mês de execução do contrato.
O treinamento de formação na implantação da operação ficará sob a responsabilidade do DETRAN/AL, com exceção de módulos específicos da empresa CONTRATADA (tais como: institucional, ergonomia, comportamento).
No treinamento de formação realizado na implantação serão formados os instrutores e multiplicadores que se responsabilizarão pela aplicação do treinamento de formação na íntegra por ocasião de novas contratações.
Deverá ser aplicado o treinamento de formação na implantação da operação e sempre que forem contratados novos supervisores, monitores de qualidade e operadores, e também quando forem identificadas deficiências pela CONTRATADA ou pelo DETRAN/AL, assim como na necessidade de implantação de novos procedimentos e campanhas.
O treinamento de formação deve ser aplicado tão somente aos empregados da CONTRATADA que passarão a fazer parte da equipe da Central de Atendimento, como, coordenador e supervisores que terão a função de multiplicadores para o restante da equipe, operadores e monitores de qualidade.
Primeira fase do treinamento:
• Teórico (5 dias, incluindo 1 dia útil de escuta de um atendente experiente no atendimento, exceto na primeira rodada).
• Todos os treinamentos de formação dos operadores a serem realizados pela CONTRATADA devem ter a duração de, pelo menos, 5 dias úteis, com 6 horas diárias, em horário a ser definido em conjunto com o DETRAN/AL, incluindo o dia de escuta.
Segunda fase do treinamento:
Prática com acompanhamento (1 semana).
O treinamento de formação da Central de Atendimento do DETRAN/AL deve contemplar o seguinte conteúdo mínimo:
• Conceitos e diretrizes do DETRAN/AL, incluindo visita a Unidade Piloto do DETRAN/AL e sistemas utilizados pelos operadores da Central de Atendimento;
• Serviços DETRAN/AL ( habilitação , veículos , infrações/multas );
• Órgãos parceiros: visão geral;
• Comunicados e outras informações complementares;
• Registro de manifestações;
• Scripts de abertura, condução, encerramento e parciais de serviços;
• Técnicas de atendimento;
• Escuta de ligações e análise de manifestações registradas;
• Simulações de atendimento;
• Monitoria e qualidade;
• Atendimento acompanhado.
O DETRAN/AL poderá diminuir, aumentar e/ou alterar o conteúdo da grade do treinamento de formação no caso de serviços específicos.
O treinamento de formação na implantação da Central deverá ser realizado em sala com espaço, mobiliário e equipamentos adequados (no máximo dois operadores por Posto de Atendimento - PA) e com acesso aos sistemas utilizados no atendimento.
Os custos do treinamento de formação, sempre que ocorrer, deverão ficar a cargo da CONTRATADA, incluindo o custo da impressão do material didático, que deve ser entregue no formato de apostila impressa para todos os treinandos.
A aplicação de novos treinamentos de formação não enseja quaisquer ônus adicionais para o DETRAN/AL.
Demais treinamentos, reciclagens e reforços de conteúdo.
A CONTRATADA, em conjunto com o DETRAN/AL, elaborará plano que deverá prever a realização de reciclagens, no máximo a cada quatro meses.
A CONTRATADA obriga-se, sob a supervisão direta do DETRAN/AL, a ministrar novo treinamento à equipe de atendimento, monitoria da qualidade e supervisão da Central de Atendimento quando forem identificadas deficiências recorrentes na qualidade do atendimento.
Os custos dos treinamentos e reciclagens ficarão a cargo da CONTRATADA, incluindo o custo da impressão do material didático.
Os supervisores, monitores de qualidade e instrutores de treinamento e multiplicadores deverão participar de treinamento ministrado pelo DETRAN/AL, sempre que solicitados.
4.1.1.21. MONITORAÇÃO DOS ATENDIMENTOS
A CONTRATADA deverá monitorar mensalmente todos os operadores. Será permitida ao DETRAN/AL o acompanhamento de toda a realização do processo de monitoria.
Os critérios para monitoria serão apresentados pela CONTRATADA na primeira reunião técnica para aprovação do DETRAN/AL. O relatório de monitoria, por célula de atendimento (Veículos, Habilitação, etc.), identificando a pontuação obtida por cada operador, deverá ser encaminhado ao DETRAN/AL, mensalmente.
A CONTRATADA realizará campanhas voltadas aos operadores, com o objetivo de aperfeiçoar os scripts. O DETRAN/AL poderá sugerir temas a serem abordados. A planilha de monitoria a ser aplicada pela CONTRATADA é dividida em competências - que abrangem procedimentos e qualidade do atendimento - e em faltas graves.
Além das monitorias regulares, sempre que necessário, deverão ser realizadas monitorias em grupos ou em operadores específicos, a pedido do DETRAN/AL. Deverão ser realizadas reuniões mensais entre a CONTRATADA e o DETRAN/AL para calibragem dos critérios de avaliação e revalidação do instrumento de monitoria.
A CONTRATADA deverá tomar providências - de curto, médio e longo prazo, de acordo com a necessidade - para sanar os problemas identificados nas monitorias ou mediante solicitação do DETRAN/AL. O resultado da monitoria será avaliado pelo DETRAN/AL, mensalmente.
4.1.1.22. CHAT E E-MAIL
Prestar esclarecimentos aos usuários sobre os serviços de competência do DETRAN/AL por meio de chat ou e-mail;
CHAT
Funcionalidade de chat (aplicação de conversação em tempo real), com as seguintes características:
• Bate-papo em tempo real (sem atualização da página);
• Operadores ilimitados, bate-papos, e usuários;
• Departamentos ilimitados (grupos de operadores);
• Fila de prioridade dos visitantes;
• Possibilidade de disponibilizar Botão de chat no site do DETRAN/AL;
• Mostrar o status online / offline
• Possibilitar mensagens offline Janela de bate-papo
• Pesquisa de pré-chat opcional;
• Indicador de Operador e visitante;
• Foto do operador de bate-papo;
• Conversar por e-mails transcritos;
• Alertas de novas mensagens sonoros e visuais;
• Habilitar / desabilitar o som de notificação;
• Personalizar conversa com logotipo, nome, etc;
• Converter rapidamente o texto para hyperlinks no chat;
• Não bloquear por bloqueadores de pop-up;
• Proteção contra sistemas automatizados de spam (captcha);
• Auto-reconectar se a conexão com a internet cair;
Funcionalidade do Operador
• Possibilidade de colocar em modo ausente;
• Histórico de conversa com pesquisa através de filtros;
• Vinculação e acesso imediato à conversas antigas;
• Informações sobre o visitante: primeira mensagem, endereço, navegador, geo-localização;
• Possibilidade de transferência de bate-papo;
• Bloquear visitantes indesejados;
• O administrador poderá ver chats ativos;
• O administrador poderá assumir o bate-papo;
• Relatórios estatísticos diários;
• Recuperação de senha do operador; Grupos de operadores (Departamentos)
• Possibilitar atribuir o operador a vários grupos;
• Grupo de mensagens padrão;
• Capacidade de selecionar o grupo na pesquisa pré-chat;
• Botão do grupo com o status online / off-line;
Administração
• Adicionar e gerir respostas padrões;
• Opções de desempenho para controlar a carga do servidor;
• Modo de visualização de temas para personalização da interface fácil;
• Ativar / desativar recursos como grupos, visitantes mal-intencionados, pesquisa, etc;
• Responder os e-mails dos usuários com agilidade e segurança;
• Receber as solicitações via e-mail e providenciar retorno ao usuário;
• Providenciar informações aos usuários através de e-mail;
• Inserção pelo sistema de uma sugestão automática de resposta em um e-mail, quando o cliente fizer uma pergunta frequente, para que o agente verifique a aplicabilidade da mesma.
• Disponibilidade de biblioteca de modelos de respostas que otimizam o tempo e qualidade dos e-mails de resposta dos agentes.
• Acesso ao histórico dos e-mails já tratados com um cliente específico, facilitando a compreensão da sequência das interações.
• Monitoração de todos os e-mails respondidos por novos agentes em modo treinamento. Desta forma, antes do envio da mensagem para o cliente final, é possível a análise prévia por um gestor determinado.
4.1.1.23. RELATÓRIOS DE ATENDIMENTO
A CONTRATADA deverá apresentar, mensalmente, as seguintes informações
de atendimento:
Volume de ligações:
- recebidas
- atendidas
- abandonadas
- porcentagem de abandonadas
- TME – Tempo Médio de Espera
- TMA – Tempo Médio de Atendimento
As informações acima especificadas, além da periodicidade mencionada, poderão ser solicitados a qualquer tempo, a critério do DETRAN/AL, podendo-se utilizar a Internet como meio de comunicação.
O DETRAN/AL, de comum acordo com a CONTRATADA, poderá incluir ou excluir relatórios do rol acima especificado.
Os relatórios deverão ser apresentados em idioma português com possibilidade de seleção de páginas para impressão e exportação de base de dados para programas do Microsoft Office.
4.1.1.24. REQUISITOS TÉCNICOS DE GESTÃO E RELATÓRIOS NECESSÁRIOS
4.1.1.24.1. Para a execução dos serviços, a CONTRATADA deverá prover recursos de gestão nas suas dependências com as seguintes atribuições básicas:
• Interagir com o gestor indicado pelo DETRAN/AL, para assuntos referentes à gestão operacional dos serviços previstos neste contrato, acatando sempre como decisão final a aprovada pelo DETRAN/AL, mediante a ATA de reunião devidamente assinada pelas partes;
• Cuidar das questões administrativas relacionadas aos seus empregados. A CONTRATADA deverá obrigatoriamente enviar mensalmente ao DETRAN/AL cópia dos comprovantes de pagamentos abaixo listados, dos funcionários da operação do DETRAN/AL na CONTRATADA, junto com a fatura mensal respectiva:
o Relatório contendo a medição dos serviços prestados;
o Certidão Negativa Fundo de Garantia Tempo de Serviço - FGTS;
o Certidão Negativa Imposto Sobre Serviço de Qualquer Natureza - ISSQN;
o Certidão Negativa Previdência Social – GPS.
o Certidões Negativa municipal, Estadual, Federal e Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas.
O não envio de comprovantes de qualquer um dos pagamentos citados acima implicará à CONTRATADA a suspensão do pagamento da fatura do mês de referência por parte do DETRAN/AL. A suspensão do pagamento em hipótese alguma servirá de pretexto para que a CONTRATADA suspenda a execução dos serviços. A liberação do pagamento só será realizada após entrega da totalidade dos documentos citados, sem qualquer custo adicional para o DETRAN/AL;
Fazer cumprir o plano de ocupação das “PAs” (Pontos de Atendimento). As “PAs” deverão ser ocupadas mediante o dimensionamento calculado para cada período, que deverá ser previamente aprovado pelo DETRAN/AL, sempre com no mínimo, um mês de antecedência de sua aplicação;
Analisar, em conjunto com o DETRAN/AL, os dados gerenciais de atendimento e propor melhorias, visando garantir a excelência do serviço prestado ao usuário, acatando sempre como decisões finais as aprovadas pelo DETRAN/AL;
Avaliar, diariamente, o desempenho dos atendentes identificando as necessidades e promovendo ações objetivas de realinhamento de metas e qualidade dos serviços;
Planejar e conduzir reuniões de coordenação dos esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos colaboradores de nível gerencial e operacional, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe, enviando ao DETRAN/AL as “ATAS” das reuniões efetuadas, devidamente assinadas pelo gestor responsável da CONTRATADA.
4.1.1.25. IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO
Implantação, Operação e Gestão de Centrais de Atendimento (Call Center/ Contact Center) incluindo:
Disponibilização de serviços de teleatendimento receptivo, nas dependências da CONTRATADA, compreendendo a disponibilização e administração de espaço físico, recursos tecnológicos e recursos humanos prevendo a ocupação máxima de 20 (Vinte) PAs, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados no Estado de Alagoas, no horário compreendido entre 07:00 h até as 19:00 h.
A Central de Atendimento do DETRAN/AL deverá ser implantada em, no máximo, 15 dias, considerados os 15 dias iniciais reservados para treinamentos.
4.1.2. AUTOATENDIMENTO
A solução deverá prever a disponibilização de serviços a serem realizados em canais de autoatendimento, respeitando a especificidade que cada canal exige para a sua forma de apresentação. Os canais de autoatendimento que deverão ser contemplados são:
• Terminais de autoatendimento (totens com pinpad para pagamento);
• Aparelhos de Televisão Smart e Digital (Desenvolvimento de App’s);
• Aparelhos móveis - Tablets e Smartphones (Desenvolvimento de App’s);
• Página de Serviços MEU DETRAN.
4.1.2.1. TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO
Os Equipamentos de autoatendimento serão distribuídos em locais estratégicos, de fácil acesso ao usuário, a serem definidos pelo gestor do projeto, com vistas a permitir que o cidadão verifique suas informações, com praticidade, conforto e segurança, reduzindo as demandas e filas de espera do atendimento humano;
Esse serviço prevê a instalação de 100 (cem) terminais de autoatendimento que deverão ser instalados em locais estratégicos a serem definidos pelo DETRAN/AL, de fácil acesso ao cidadão, e deverão possuir os seguintes componentes externos:
• Monitor de Vídeo LCD com touchscreen;
• Leitor Biométrico;
• Impressora térmica;
• Microfone;
• Câmera de Vídeo (Webcam);
• Alto Falantes (caixas de som);
• PINPAD;
Os terminais de autoatendimento deverão ser configurados com o sistema operacional Windows 7 (ou superior) ou LINUX, sendo adequado login automático (sem a necessidade da informação da senha, modo quiosque);
4.1.2.2. ESPECIFICAÇÕES DOS COMPONENTES EXTERNOS E INTERNOS
Os terminais de autoatendimento deverão obedecer as seguintes especificações técnicas:
• Gabinete isento de arestas ou saliências que ofereçam riscos físicos aos usuários;
• Aberturas chaveadas na parte traseira para acesso aos componentes de hardware com sistema de fechadura na parte externa do gabinete.
• Possibilidade de fixação ao piso;
• Sistema de ventilação forçada, através de 01 ventilador-exaustor, no gabinete, com saídas para otimização do fluxo de ar;
• Alimentação do conjunto – 110/220V AC 50~60Hz – capacidade em watts para alimentação de todo o conjunto, com comutação de tensão (manual ou automática), com réguas internas ao terminal para ligação de todos os componentes.
CPU
• Tensão de entrada: Voltagem de 115~230V, Corrente de 10A~5A, Frequência de 50~60Hz;
• Possuir as portas necessárias para a conexão de todos os periféricos (Monitor de vídeo, leitor biométrico, impressora térmica, microfone, câmera de vídeo e alto falantes);
• Suporte aos sistemas operacionais MSWindows7 ou superior ou Linux;
MONITOR DE VÍDEO
• Monitor de Vídeo com painel em LCD com dispositivo de toque na tela (Touch Screen)
• Diagonal mínima: 15”
• Resolução mínima: 1024x768;
IMPRESSORA TÉRMICA
• Impressora térmica com alimentação automática de papel por bobina com conjunto de guilhotina com presenter, e fonte de alimentação;
• Características de Impressão:
o Método: Impressão Térmica Direta
o Resolução: 8 pontos/mm;
o Largura de impressão: 60 a 120 mm;
o Guilhotina para corte de papel;
o Sensores: fim de papel, pouco papel;
WEBCAM
Webcam integrada ao gabinete do terminal de autoatendimento composta de:
• Sistema de instalação plug&play;
• Resolução de, no mínimo 1.3MP para vídeo e 5.0MP para foto via interpolação;
• Interface via USB;
MICROFONE/ALTO FALANTES (SUPORTE ONLINE)
Sistema de comunicação via microfone/alto falantes, integrado ao gabinete do terminal de autoatendimento;
LEITOR BIOMÉTRICO
• Módulo de reconhecimento digital integrado ao gabinete, com interface via porta USB, com sensor de captura compatível com o padrão utilizado pelo DETRAN/AL;
PINPAD
A Contratada se compromete a efetuar a integração junto aos agentes financeiros, que a Contratante possui atualmente convênio, bem como outras a serem indicadas a tempo, sem nenhum ônus ao DETRAN/AL.
CORRESPONDENTE BANCÁRIO
A Contratada se compromete em tornar-se um correspondente bancário, caso o DETRAN/AL, identifique que esta situação venha facilitar a “baixa” dos pagamentos efetuados nos terminais e demais plataformas de autoatendimento. Neste caso, tal situação só poderá ser exigida pelo gestor/fiscal após os 6 (seis) primeiros meses de contrato.
RESTRIÇÃO DE USO DO SISTEMA OPERACIONAL
O controlador de interface deverá atender as seguintes características:
• Possuir sistema para apresentação da interface, em tela cheia (Full Screen), sem possibilidade de fechamento;
• Possuir controle de ociosidade, permitindo o retorno automático para o menu inicial após um determinado tempo sem uso;
• Deverá ser compatível com o sistema operacional que for utilizado;
• Deverá bloquear o acesso ao sistema operacional;
A CONTRATADA deverá fornecer a documentação de todos os componentes do autoatendimento, incluindo a documentação técnica do terminal de autoatendimento, e manual do usuário, que deverá conter todos os detalhes necessários à perfeita operação dos equipamentos e softwares propostos.
ATUALIZAÇÃO (UPGRADE) PARA TECNOLOGIAS MAIS RECENTES QUE PERMITAM GUARDA, IMPRESSÃO DE DOCUMENTOS E TERMINAIS MÓVEIS PARA AS OPERAÇÕES DE FISCALIZAÇÃO DO DETRAN-AL (LEI SECA E DEMAIS OPERAÇÕES).
Este termo de referência prevê/contempla/permite a possibilidade de atualização (upgrade) dos terminais de autoatendimento, para terminais de autoatendimento com tecnologias mais recentes, conforme as necessidades da Contratante (DETRAN-AL), com o pagamento da diferença pelos novos terminais a serem contratados;
A atualização dos terminais deverá contemplar, minimamente, as que estão sendo licitadas, bem como terminais com as seguintes funcionalidades:
a) terminais de autoatendimento com cofres com sistema modular para emissão de cédulas do tipo CRV, CRLV, HABILITAÇÃO entre outras a serem elencadas pelo DETRAN-AL. Neste caso os terminais deverão estar dotados da possibilidade de entintamento das cédulas para as tentativas de furto/roubo/explosão dos terminais;
b) terminais de autoatendimento móveis, com as tecnologias necessárias, para contemplar as Operações de Lei Seca do DETRAN-AL em todo o território do Estado de Alagoas;
Para esta situação (atualização dos terminais) o DETRAN-AL possuirá a faculdade de definir quantos e quais serão os novos tipos de tecnologias necessárias para a realidade da Autarquia, bem como para qual tipo de tecnologia desejará migrar, se para o tipo com cofre, tipo móvel ou qualquer outra tecnologia mais recente.
4.1.2.3. QUANTITATIVOS
A CONTRATADA deverá ter a capacidade de disponibilizar até 100 (cem) equipamentos durante a execução do contrato, sendo que os equipamentos deverão ser entregues e instalados entre o segundo e o terceiro mês de execução do contrato, conforme estabelecido no item específico – CRONOGRAMA. O DETRAN/AL garante à CONTRATADA que emitirá Ordem de Serviço para disponibilização de no mínimo 30 (trinta) terminais de autoatendimento;
Importante: Os pagamentos serão realizados à CONTRATADA, após à instalação física, funcionamento e integração com o sistema corporativo do DETRAN/AL e serão pagos à medida que estiverem em pleno funcionamento, devidamente atestado pelo fiscal do contrato.
4.1.2.4. INFRAESTRUTURA DOS LOCAIS DE INSTALAÇÃO DOS TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO
A infraestrutura elétrica e lógica dos locais onde serão instalados os terminais será de responsabilidade do DETRAN/AL.
4.1.2.5. FORNECIMENTO DE INSUMOS
A CONTRATADA será responsável pelo fornecimento dos insumos a serem utilizados nos terminais de autoatendimento ao longo de todo o contrato. No caso específico das bobinas de papel utilizadas nos terminais de autoatendimento a CONTRATADA será responsável pelo fornecimento e/ou substituições sendo permitido o treinamento de servidores do DETRAN para as substituições das mesmas.
4.1.2.6. APARELHOS DE TELEVISÃO (APLICATIVOS EM TELEVISÃO SMART E DIGITAL – APP’S)
O DETRAN/AL disponibilizará serviços para a população a serem acessados por meio de aparelhos de TV, com acesso à INTERNET, nos lares dos usuários, podendo ser: Aplicativos nativos em Smart TV; TV digital ou TV com conversor (set-top box). Essa forma de acesso visa a facilidade e a comodidade, evitando deslocamentos às unidades físicas para obter informação ou solicitar serviços.
O usuário deverá poder visualizar informações referentes a veículos, habilitação e infrações através da televisão. O sistema deverá fornecer informações genéricas sobre o DETRAN/AL, tais como: endereços, telefones, horários de atendimento, dentre outras informações pertinentes da entidade.
4.1.2.7. APARELHOS MÓVEIS (Aplicativos Em Aparelhos Móveis - Apps)
O DETRAN/AL disponibilizará serviços para a população a serem acessados, por meio de aparelhos móveis (smart phones e tablets), com acesso à INTERNET, pelos usuários do DETRAN/AL, sendo: Aplicativos nativos para Android e IOS. Essa forma de acesso visa a facilidade e a comodidade, evitando deslocamentos às unidades físicas para obter informação ou solicitar serviços.
4.1.3. SISTEMAS
A CONTRATADA deverá disponibilizar os seguintes sistemas, bem como, implantar, dar suporte em sua utilização e realizar a sua manutenção:
1 | CADASTRAMENTO DE USUÁRIOS NO PORTAL DETRAN/AL – MEU DETRAN |
2 | GUIA DE SERVIÇOS |
3 | CONTROLE DE MÍDIAS |
4 | PESQUISA DE SATISFAÇÃO |
5 | GESTÃO DE ATENDIMENTO |
6 | GERENCIAMENTO REMOTO DOS TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO |
7 | DISPARO ELETRÔNICO DE MENSAGENS |
8 | AUTOATENDIMENTO |
9 | MÓDULO DE GESTÃO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL |
As plataformas INICIAIS de apresentação dos sistemas se darão conforme tabela a seguir e poderão ser modificadas conforme a necessidade do DETRAN-AL, mediante solicitação do gestor/fiscal do contrato:
SISTEMA | WEB | TOTEM | APARELHOS TV | APARELHOS MÓVEIS |
CADASTRAMENTO DE USUÁRIOS NO PORTAL DETRAN/AL | X | |||
GUIA DE SERVIÇOS | X | |||
CONTROLE DE MÍDIAS | X | |||
PESQUISA DE SATISFAÇÃO | X | |||
GESTÃO DE ATENDIMENTO | X | X | ||
GERENCIAMENTO REMOTO DOS TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO | X | |||
DISPARO ELETRÔNICO DE MENSAGENS | X | |||
AUTOATENDIMENTO | X | X | X | |
MÓDULO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL | X | X |
4.1.3.1. PÁGINA DE SERVIÇOS WEB (MEU DETRAN)
4.1.3.1.1. Da Pagina de Serviços MEU DETRAN - Atualmente o DETRAN/AL disponibiliza aos cidadãos relação de serviços/informações das diversas áreas (Veículos, Habilitação, Infrações). Esses serviços servirão de referência para a CONTRATADA dimensionar sua proposta, pois os mesmos serviços/informações deverão ser disponibilizados nos diversos canais de atendimento;
Para que o DETRAN/AL possa aumentar a relação de serviços disponibilizados pelos diversos canais de atendimento, a CONTRATADA deverá disponibilizar aplicativo (MEU DETRAN), a ser agregado ao portal do DETRAN/AL, que realize o Cadastro do cidadão que deseje receber TOKEN eletrônico em telefone celular. Após o cadastramento no portal do DETRAN/AL o cidadão deverá se dirigir a um local de atendimento para confirmação presencial do seu cadastro e receber a habilitação eletrônica de seu TOKEN.
Toda vez que o cidadão cadastrado solicitar um serviço que necessite identificação, em qualquer um dos canais, deverá solicitar chave numérica que será enviada para o celular cadastrado, devendo informá-la ao sistema para receber a liberação para a realização do serviço.
4.1.3.1.2. Do Sistema de Gestão de Atendimento Presencial – Até o 6º (sexto) mês de contrato, a EMPRESA CONTRATADA deverá desenvolver em paralelo aos demais sistemas, um módulo integrado de gestão de atendimento presencial do DETRAN, em plataforma WEB, com as seguintes funcionalidades:
4.1.3.1.3. Permitir que sejam realizados os registros de todos os procedimentos operacionais e protocolares realizados nos Postos de Atendimento do DETRAN/AL, devendo suportar o gerenciamento, em tempo real, de todas as fases do atendimento em seus diversos setores dos Postos de Atendimento, através dos vários níveis hierárquicos, definidos como atendentes, gerentes e coordenadores.
4.1.3.1.4. Características e funcionalidades gerais da solução:
a) Funcionalidades dedicadas aos usuários, atendentes, gerentes e coordenadores dos Postos de Atendimento do DETRAN AL, considerando os segmentos operacionais e de gestão do atendimento;
b) Recursos de Agendamento, Encaminhamentos, Registros, Monitoramentos, Relatórios, Alarmes, Chat, além de módulo Configurador, todos acessados por browser;
c) Configuração on-line e utilização de todas as modalidades de atendimento, in- loco ou remoto, em um ou mais Postos de Atendimento, independente do volume diário do atendimento;
d) Considerar critérios de usabilidade para garantir aos usuários o máximo aproveitamento dos recursos disponíveis, desempenho e total garantia da qualidade;
e) Garantir a integridade dos dados mesmo ocorrendo falha no acesso ao banco de dados ou na alimentação elétrica da seção de atendimento:
f) O Sistema deverá permitir parametrização disponibilizando a emissão de diversos relatórios gerenciais e estatísticos, com informações do tipo: data e hora de chegada do usuário, do atendimento, identificação do atendente, guichê e tipo de serviço, totalização de atendimento por atendente, por setor, por período e geral de atendimento, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, por faixa de horário, dia, mês e ano.
g) O sistema de atendimento presencial deverá integrar todas as áreas de atendimento presencial do DETRAN (SAI, SAC’S E CIRETRANS), todas as vezes que uma ficha de atendimento for retirada nos postos, fornecendo informações em tempo real, possibilitando inclusive o transbordo dos atendimentos, não se limitando a uma mera gestão de filas locais;
IMPORTANTE: O sistema de Gestão de Atendimento do DETRAN-AL, nas suas camadas telefônica (ou por telefone), virtual, presencial e Autoatendimento auxiliarão no Gerenciamento do Atendimento geral do DETRAN/AL para o cidadão que esteja em qualquer desses ambientes virtuais ou presenciais da Autarquia. Esses serviços serão realizados a partir da entrada de dados por um desses sistemas, e por meio de Web Service, sendo que o DETRAN/AL disponibilizará o conteúdo necessário para a realização do serviço solicitado. Para implantação dos serviços em produção a Web Service de cada serviço deverá ser o mesmo para cada canal de atendimento, mudando apenas a forma de solicitação de dados e a tela de apresentação do resultado.
4.1.3.2. CARACTERÍSTICAS GERAIS E HOSPEDAGEM DOS SISTEMAS
Os sistemas deverão ser instalados e operacionalizados em infraestrutura exclusiva e dedicada a ser disponibilizada pela CONTRATADA, devendo contemplar disponibilidade mensal não inferior a 98,5%.
A disponibilidade do serviço é definida como sendo a relação entre o tempo em que o sistema apresenta características técnicas e operacionais especificadas e o tempo total considerado. O período de observação a ser considerado é de 1 (um) mês, considerando o período compreendido entre o primeiro e o último dia do mês.
O dimensionamento dos equipamentos necessários para suportar a execução da solução ficarão por conta da CONTRATADA, e deverão atender as seguintes configurações mínimas:
SERVIDOR | |
QUANTIDADE | 1 (hum) |
CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS | • 2 Processadores Xeon com 8 núcleos; • Frequência de processamento 3.2 GHz; • Memória de 64 GB; • Fontes de alimentação redundantes; • Software que permita a virtualização de servidores; • Armazenamento total de HDD 5 TB; • Conjunto HDD montado em RAID 1 - mirror monitorado; • 4 placas rede Ethernet Gb gigabit. |
SOFTWARES | |
QUANTIDADE | 1 (uma) licença de cada software relacionado abaixo para utilização no servidor especificado: |
CARACTERÍSTICAS | • Banco de Dados Microsoft SQL Server 2008 ou |
MÍNIMAS | superior; • Windows Server 2008 R2 ou superior; • Web server Microsoft IIS 8.0 ou superior; • Software para virtualização. |
AMBIENTE DA INFRAESTRUTURA | |
QUANTIDADE | 1 (hum) para cada item relacionado abaixo: |
CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS | • Sistema de no-breaks com autonomia de no mínimo 30 minutos a plena carga; • Gerador de energia compatível com as necessidades do hardware; • Sistema de ar condicionado. |
COMUNICAÇÃO | |
QUANTIDADE | 1 (hum) |
CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS | • Link externo de no mínimo 10Mbps dedicado, simétrico com 2 endereços I.P. fixos/válidos. |
4.1.3.3. PLATAFORMA DE DESENVOLVIMENTO
Os sistemas a serem disponibilizados em atendimento a solução deverão atender as seguintes características:
• Possuir banco de dados com capacidade relacional e com o suporte a linguagem SQL, a ser fornecido pela CONTRATADA;
• Ser desenvolvido para ambiente Web, permitindo acesso de qualquer computador que esteja conectado à Internet/Intranet, por meio de controle de acesso, exigindo usuário e senha;
4.1.3.4. DOCUMENTAÇÃO DOS SISTEMAS
Quando da implantação e treinamento deverá ser fornecido o manual do sistema proposto, com os seguintes tópicos:
• Índice;
• Introdução;
• Objetivo do sistema;
• Descrição do sistema;
• Padrões do sistema (teclas, telas, relatórios etc);
• Descrição sucinta dos programas por módulos;
• Glossário dos termos técnicos usados no sistema.
4.1.3.5. SEGURANÇA DE ACESSO
Os Sistemas de Informações deverão possuir controle de acesso que permita que qualquer usuário que contenha um login e senha, através de uma conexão via Internet (ou intranet), acessem as ferramentas administrativas, telas de cadastros, configurações conforme a permissão de acesso pré-estabelecida.
O processo de segurança será definido através de grupos de usuários módulo a módulo no que diz respeito à inclusão, alteração, exclusão e mesmo visualização das informações registradas.
4.1.3.6. MIGRAÇAO/INTEGRAÇAO DE DADOS
Para a implantação/operação dos sistemas o DETRAN/AL se compromete a disponibilizar todos os dados existentes em seus sistemas que sejam necessários para a operacionalização dos sistemas e suas funcionalidades contratadas.
Quando da necessidade de integração em tempo real os dados serão fornecidos pelo DETRAN/AL via Web Service, e o tratamento desses dados nos sistemas ora disponibilizados serão responsabilidade da CONTRATADA.
O DETRAN/AL poderá, a qualquer tempo, solicitar a disponibilização das informações cadastradas no sistema para integração com os sistemas do DETRAN/AL.
O DETRAN/AL deve ter acesso remoto ao sistema, para acompanhamento do que está sendo utilizado pelos operadores durante o atendimento.
4.1.3.7. GUIA DE SERVIÇOS (ESPECIFICAÇÕES)
O SISTEMA GUIA DE SERVIÇOS a ser disponibilizado deverá conter no mínimo as seguintes funcionalidades:
• Manter cadastro de Categoria de serviços: Habilitação; Veículos; Infrações; Outros.
• Manter cadastro de Serviços:
o Categoria de serviço;
o Descrição do serviço;
o Identificação de todos os campos necessários para a realização do serviço;
o Valor total das taxas;
• Possibilitar o cadastramento das informações referentes aos serviços, como:
o Texto explicativo (com a possibilidade de edição de todos os recursos HTML ) sobre a realização do serviço, explicitando os locais de realização e horários de atendimento;
▪ O texto explicativo deverá prever sua apresentação em formas distintas: reprodução por ferramenta TTS (Text to
Speech); leitura pelo atendimento humano, reprodução em aparelhos de TV e reprodução em aparelhos móveis;
• Possibilitar serviço de busca para facilitar o acesso às informações sobre os serviços realizados pelo DETRAN/AL. A busca poderá ser realizada por:
o Palavra-chave;
o Por tipo de serviço;
o Por letras de A a Z;
o Mais procurados;
4.1.3.8. CONTROLE DE MIDIAS (ESPECIFICAÇÕES)
Esse sistema terá a função específica de controlar as mídias a serem reproduzidas nos terminais de autoatendimento, devendo ter as seguintes características:
• Possuir tela de login/senha;
• Ter controle de Grupos de acesso;
• Manter os seguintes Cadastros:
o Município;
o Estação - Nome, Localização, Contatos;
o Formatos de mídia (*.avi, *.mp4, etc);
o Feriados;
o Letreiros (Aparecer no rodapé da tela);
o Estação X Letreiro;
o Responsáveis Técnicos pela estação;
o Mídias a serem exibidas;
Agenda
• Criação da agenda (Estação, Data Inicial e Final, Dias da semana, vagas disponíveis no dia para divulgação, tempo de duração para divulgação);
• Criação da grade de exibição (Estação, Data Inicial e Final, Horário Inicial e Final, Duração da Agenda, Dias dia Semana)
• Consultar agenda (Total de vagas, Vagas disponíveis, Situação da exibição da mídia)
• Inclusão de programação de maneira que a veiculação das mídias ocorram de maneira intercaladas, de forma automática;
Relatórios
• Roteiro de programação (O que foi previsto e exibido);
• Disponibilidade de horários;
• Comprovantes de exibição;
4.1.3.9. PESQUISA DE SATISFAÇÃO (ESPECIFICAÇÕES)
Esse sistema visa atender a necessidade de realização de pesquisas junto aos usuários do DETRAN/AL, devendo possuir as seguinte funcionalidades:
• Permitir o cadastro de perguntas de forma dinâmica, com as seguintes informações:
o descritivo da pergunta;
o tipo da pergunta (Alternativa, Descritiva ou Múltipla-Escolha).
• Possibilitar o cadastro dinâmico de respostas;
• Permitir o cadastro de scripts para atendimento de forma dinâmica, com as seguintes informações:
o Descritivo;
o tipo do script (Início, Final, Resposta e Abandono);
o tipo de questionário (Ativo e Receptivo);
• Permitir cadastro de questionário para atendimento de forma dinâmica, com as seguintes informações:
o Descrição;
o tipo de questionário (Ativo, Receptivo);
o script inicial;
o script final;
o script abandono;
o questionário;
o perguntas;
o respostas.
• Permitir selecionar o questionário que será aplicado;
• Permitir aplicar o questionário conforme as perguntas e respostas previamente determinadas;
• Permitir o disparo de pesquisa por localização geográfica (Município, Bairro ou de um raio a partir de um ponto especificado), possibilitando o ajuste de precisão das coordenadas processadas;
• Mostrar as informações de contatos e telefones do cidadão ao selecioná-lo;
• Gerar resultados das pesquisas por meio de gráficos (BAR, BAR 3D, PIE 3D, PIE, PIE EXPLODED);
• Apresentar os resultados de forma georeferenciada, possibilitando o cruzamento das informações com os seguintes filtros:
o Localização geográfica;
o Perguntas;
o Respostas.
• Possibilitar à emissão de SMS de agradecimento aos usuários que responderam à pesquisa.
4.1.3.10. GESTÃO DE ATENDIMENTO (ESPECIFICAÇÕES)
A CONTRATADA deverá disponibilizar o SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO para a utilização dos operadores da Central de Atendimento (em 1º momento) e das Áreas internas do DETRAN/AL, com os seguintes módulos para o efetivo Gerenciamento de Atendimento do DETRAN-AL, seja telefônico, virtual ou presencial:
GERENCIADOR DE CHAMADAS
Esse módulo do sistema tem por objetivo integrar a URA às funcionalidades pertinentes ao registro do atendimento, com os seguintes fins:
• Relatórios e Gráficos de Produtividade, consolidando informações da central telefônica com informações do atendimento;
• TMA por serviço;
• Cadastro de serviços por operação (fila da URA). Cadastro genérico, permitindo incluir ícones para facilitar o uso pelo atendente;
• Atendimento automático: ao encerrar um atendimento, o atendente terá alguns segundos para concluir o registro e em seguida receber outra chamada, que será atendida automaticamente pelo sistema;
• Grupos de Operações, onde o gestor poderá analisar os relatórios dos atendimentos unificando operações (filas de atendimento);
• Controle de acesso, ramais e agentes (central telefônica). O agente será vinculado ao profissional (atendente), o que permitirá a geração de relatórios e gráficos de tempo médio de atendimento por atendente;
• Controle de agente (pausas, login na central telefônica);
• Transferência de chamadas sem a necessidade de aparelhos telefônicos;
• Design simples e intuitivo visando reduzir o tempo de atendimento e de espera das chamadas;
CADASTROS
Para sustentar as operações do sistema os seguintes cadastros deverão ser contemplados:
• Localização geográfica:
o País;
o UF;
o Município;
o Bairro;
o Logradouro.
• Cidadão (inclusão, alteração, exclusão, consultas, inclusive de pesquisa fonética), com os seguintes campos:
o Dados pessoais (Nome; Complemento; Sexo, Data de Nascimento, Nome do Pai; Nome da Mãe; Estado civil; Escolaridade);
o Login/senha;
o Contatos (telefones, e-mail);
o Endereço (Logradouro;número; complemento; CEP; Bairro; Cidade; UF; País);
o Documentos (Identidade e CPF);
o Formas que deseja ser notificado (e-mail; sms; telefone);
• Tipos do atendimento:
o O sistema deve possuir um cadastro de Tipos do atendimento que possam ser configurados em grupos de: Informações, Solicitações, etc;
• Tipo de Pendência:
o O sistema deverá possuir um cadastro de Tipos de Pendências, que devem ser solucionadas antes do final do atendimento.
• Feriados:
o Deverá permitir a configuração de feriados nacionais e locais. Os dias de feriado devem ser desconsiderados do cálculo da capacidade produtiva do departamento.
• Cadastro de equipamentos:
o Deverá possuir um cadastro de equipamentos que serão monitorados através de um painel gráfico, apresentando seu status (Online, Offline) e o histórico de falhas que ocorreram no andamento do processo;
o O cadastro de equipamentos deverá apresentar no mínimo os seguintes campos: tipo do equipamento, ícone do tipo do equipamento, localização, situação (liberado / não-liberado), e demais informações necessárias para o controle do equipamento;
• Departamento:
o Deverá possuir um cadastro de departamento contendo no mínimo os seguintes campos: Organização a que pertence; setor a que pertence, nome do departamento, padrão de atendimento do departamento (situação do atendimento, nível de prioridade, tipo de atendimento, forma de atendimento, aspecto emocional do cidadão, unidade de tempo que o departamento utilizará para controle de suas operações), horários de atendimento do departamento possibilitando o cadastro de mais de uma jornada de trabalho para o mesmo dia da semana, contatos, profissionais que trabalham no departamento realizando o apontamento do responsável por esse, área de atendimento do departamento;
o Deverá possibilitar a configuração dos profissionais que atuam no departamento, indicando seu nível de comprometimento (tempo integral / parcial). Sendo parcial, deverá permitir informar, para cada dia da semana, o horário de trabalho do funcionário para o departamento selecionado;
o O sistema deverá validar se o profissional não esteja atuando em mais de um departamento no mesmo horário de trabalho;
o Permitir configurar o padrão de atendimento como “anônimo”, caso o departamento trabalhe com denúncias ou informações sigilosas;
o Permitir configurar um prazo em horas, para que os atendimentos sem tramitação (atendimentos que não tem sua localização atendida por um departamento) sejam colocados em uma fila de atendimento para tratamento da localização, e consequentemente concluídos automaticamente por arquivamento;
o O sistema deverá possuir um cadastro do mapeamento da abrangência (Localização) de atendimento dos departamentos, permitindo informar o logradouro, número inicial e final;
o Deverá permitir o controle da capacidade produtiva do departamento (com base no horário de trabalho dos profissionais que estão incluídos nesse departamento) e disponibilidade em horas para atendimento de serviços agendados por dia da semana, devendo ser considerado os feriados configurados no sistema;
o Permitir o cadastramento de um ou mais formulários web do departamento, que serão disponibilizados na web para que o cidadão faça a solicitação de serviços. O sistema deve permitir a personalização dos campos de cada formulário, possibilitando ocultar/deixar visível, configurar valores padrão, etc.;
• Equipe de trabalho:
o O sistema deve possuir um cadastro de equipes de trabalho, onde poderão informar quais profissionais fazem parte da equipe;
o Deverá mostrar, para cada profissional, a quantidade de horas trabalhadas por dia e a soma da capacidade produtiva da equipe de trabalho por dia.
• Plano de Trabalho:
o O sistema deve possuir um cadastro de plano de trabalho com as seguintes informações: situação (Rascunho/Aprovado/Em andamento/Finalizado), tipo do plano de trabalho (se é por equipe ou apenas para um profissional), departamento, data e hora de início do plano de trabalho, previsão de término;
o Permitir informar o percentual de comprometimento de cada profissional no plano de trabalho;
o Deverá informar ao usuário quando inserir um profissional que já esteja vinculado a outro plano de trabalho;
o Deverá calcular a capacidade produtiva do profissional com base no seu
% de comprometimento;
o Listar os planos de trabalho existentes para o departamento indicando a quantidade de atendimentos, data e hora de início e previsão de término, e tempo realizado do plano de trabalho (em horas e percentual). O tempo realizado do plano de trabalho deve ser atualizado conforme a finalização dos atendimentos vinculados a este.
• Cadastro de taxas:
o O sistema deve possuir um cadastro de taxas com no mínimo as seguintes informações: nome da taxa, valor da taxa.
• Tipo de comentário:
o O sistema deve possuir um cadastro de tipos de comentários padrões, para ajudar o profissional em seu contato com o cidadão com, no
mínimo, as seguintes informações: nome, descrição, situação (ativo/inativo).
o Deve possuir uma configuração para informar se o comentário é utilizado para notificar o cidadão.
• Cadastro de Processo:
o O sistema deverá possuir um cadastro de processos que fazem parte do controle da execução dos serviços. O sistema deverá permitir a inclusão de tipos de comentários padrões para cada processo.
• Cadastro de requisitos:
o Deverá permitir a configuração de requisitos (Campos/Informações necessárias) que serão utilizados em determinados serviços e devem ser preenchidos no atendimento;
o Deve ser possível cadastrar requisitos filhos para um requisito pai, limitando a dois níveis.
• Cadastro de Serviço:
o O sistema deve possuir um cadastro de serviços, onde possa informar: nome, estrutura organizacional, área do serviço.
o O sistema deve permitir no cadastro de serviços informarem os processos que esse serviço é constituído, os seguintes dados: fase do processo, prazo mínimo para a execução do processo, unidade de tempo em que o prazo mínimo será calculado, prazo máximo para a execução do processo, unidade de tempo em que o prazo máximo será calculado, prazo para satisfação de uma resposta para o solicitante do atendimento, unidade de tempo em que o prazo para satisfação será calculado, se o processo requer aprovação do responsável do departamento em que o serviço é prestado, se deseja notificar o cidadão ao término do processo, se permite agendamento externo (pelo cidadão);
o O sistema deve permitir no cadastro de serviços informarem os departamentos que utilizam o serviço, em quais canais de atendimento o serviço ficará disponível (Central de Atendimento, totem, aparelhos de TV, Aparelhos móveis);
o Deverá ser possível configurar uma ou mais taxas cobradas pelo serviço e informar, para cada taxa, se é obrigatória ou não;
o Deverá permitir indicar os requisitos (campos, informações e documentos) que o serviço requer e sua obrigatoriedade de preenchimento ao gerar um atendimento;
o Permitir informar as atividades que estão relacionados com cada serviço prestados pelo DETRAN/AL.
• O sistema deverá manter um histórico de serviços de apoio para cada serviço prestado. Este histórico é alimentado a partir de um % de atendimentos que foram encaminhados para outro serviço. O % deve ser configurado pelo usuário.
• Situação do atendimento: Aberto; Em andamento; Finalizado; Cancelado.
• Nível de satisfação: Muito satisfeito; Satisfeito; Insatisfeito.
• Forma de atendimento: Telefone; Formulário WEB; TV digital;
Autoatendimento; Chat
o Termo de Uso:
o Deverá ser aceito pelo profissional que utilizará o sistema, no momento do primeiro acesso;
o Controlar a data de validade, de forma que, toda vez que sua validade expirar, todos os operadores deverão revalidar o aceite;
• Toda vez que o Termo de Aceite sofrer alterações, todos os operadores deverão revalidar o aceite.
• Quadro de avisos: Possibilitar o envio de avisos aos profissionais.
• Respostas padrão: Respostas previamente elaboradas para orientações as cidadão.
o Níveis de prioridade: Crítica; Alta; Média e Baixa.
o Associar cada nível de prioridade a uma determinada cor para melhor visualização nos resultados de consultas e/ou relatórios.
ATENDIMENTO
Esse módulo do sistema deverá ser a ferramenta principal a ser utilizada pelos operadores do sistema (Central de Atendimento e DETRAN/AL), devendo ter no mínimo as seguintes funcionalidades:
REGISTRO DE ATENDIMENTO (ATIVO E RECEPTIVO);
• Ser integrado a Central Telefônica, permitindo o registro dos dados do cidadão requerente, das seguintes formas:
o Automática, quando o telefone que originar a chamada estiver cadastrado;
o Manual, quando não for identificado o telefone que originar a chamada;
• O sistema deverá possuir um cadastro de atendimento com as seguintes informações: Data Início e Fim do atendimento, tempo total gasto desde a ligação até a finalização do mesmo, tempo planejado e efetivo no atendimento, protocolo do atendimento, serviço solicitado, forma de atendimento, tipo do atendimento, prioridade do atendimento, aspecto emocional do solicitante (Normal, Exaltado, etc.), se o atendimento é anônimo, situação, profissional responsável pela abertura do atendimento, descrição da ocorrência, requisitos (campos/informações necessárias conforme o serviço solicitado);
• Para atendimentos do grupo Solicitações, no atendimento deve habilitar os processos para controle da execução do serviço;
• Para atendimentos do grupo Reclamações/Sugestões, no atendimento deve habilitar campo para descrição da solução dada ao caso. O sistema deve permitir enviar esta solução ao cidadão pelo canal configurado em seu cadastro.
• Ao abrir um atendimento o sistema deverá apresentar um histórico dos últimos 20 atendimentos abertos pelo cidadão. Permitir realizar filtros no histórico (por período, por situação do atendimento, por serviço, etc.);
• O atendimento deve possuir os dados do cidadão e mapa para visualização do endereço de sua localização;
• Deve permitir realizar a atualização cadastral do cidadão sem sair da tela de registro do atendimento;
• Deve listar os processos do serviço (quando for do grupo Solicitação) contendo fase, nome do processo (Verificar pagto, Enviar CNH, etc), data Início, data Final, total de horas gastas, planejadas e previstas, profissional responsável pelo processo, indicação se o processo necessita de aprovação do profissional responsável pelo departamento executor do processo, indicação se o processo está concluído, possibilidade de inserir/visualizar comentários, enviar/reenviar comentários (notificações) ao cidadão, reiniciar a execução de um processo (somente para usuários com permissão de acesso);
• Para cada processo deve ser possível inserir uma ou mais pendências. Enquanto houver pendências em aberto o atendimento não poderá ser finalizado;
• Para cada comentário inserido no atendimento deve ser enviada uma notificação ao profissional do departamento, que poderá visualizar na sua fila de atendimentos;
• Permitir enviar anexos ao cidadão quando este desejar receber notificação por e-mail;
• As notificações devem ser enviadas respeitando o canal de comunicação definido no cadastro do cidadão;
• Deve ser possível reiniciar um processo para controle de retrabalhos do atendimento;
• Deverá ser possível agendar um processo, informando data e hora em que o mesmo deve ser executado. O agendamento poderá ser feito pelo profissional ou pelo cidadão, utilizando um formulário de agendamento disponível na internet;
• Deverá possibilitar que o cidadão ou o profissional cancele o agendamento ou transfira para outra data, mediante disponibilidade de oferta do departamento;
• Deverá permitir encaminhar o atendimento para a realização de outros serviços. O encaminhamento deve estar vinculado à fase do processo e poderá ocorrer de duas formas: uma delas trava o processo, ou seja, só passa para a próxima fase após o serviço secundário ser finalizado. A
outra permite que o processo continue sendo executado, porém não permite finalizar o atendimento;
• Deverá permitir a inserção de anexos no atendimento. Estes poderão ser encaminhados aos cidadãos na notificação, quando o cidadão optar por receber notificações por e-mail. O tamanho máximo e os tipos de arquivos permitidos devem ser configurados pelo usuário;
• Permitir relacionar atendimentos de forma que, ao alterar um atendimento, os relacionados recebam o mesmo tratamento;
• O sistema deve possibilitar integrações com outros sistemas através de WebService, para automatização de processos referentes ao DETRAN/AL.
• O sistema deverá bloquear a duplicidade de solicitações de uma mesma informação, para um mesmo cidadão, independente do canal utilizado para abertura da mesma (sistema, totem, tv, etc.);
• Permitir a reabertura de atendimentos apenas para usuários com permissão de acesso;
• Permitir a impressão do atendimento completo;
• Deverá estar integrado à central telefônica, de forma que seja possível realizar ligações e registrar histórico de ligações sem sair da tela de atendimento;
• O sistema deverá permitir realizar a troca do serviço mediante controle de acesso. Ao trocar o serviço, deverá gerar um novo atendimento e cancelar o anterior, registrando uma justificativa. Ao cancelar o atendimento, deverá cancelar também os processos ainda não finalizados;
• Deverá permitir cadastrar profissionais interessados no atendimento. Estes profissionais devem ser notificados através da fila de atendimento a cada comentário inserido no atendimento;
• O sistema deverá possibilitar o atendimento ao cidadão via chat. Todas as mensagens trocadas devem ser registradas, bem como o atendimento deve ser gerado no sistema para contabilizar nos relatórios de atendimento;
• Deverá permitir que o atendente compartilhe com o cidadão, através dos canais de comunicação configurados em seu cadastro, um link direto para a tela do atendimento do cidadão. Este link deve ser encriptado para que o cidadão não precise realizar login no sistema utilizando usuário e senha;
GRAVAÇÃO DO REGISTRO DE ATENDIMENTO
• Ao término da cada atendimento (RECEPTIVO ou ATIVO) deverão ser gravados todos os campos preenchidos além dos que seguem:
o Profissional que realizou o atendimento;
o Data/hora de início do atendimento;
o Data/hora de término do atendimento;
o Número do protocolo do atendimento;
FILA DE ATENDIMENTO
• O sistema deve possuir uma fila de atendimento, onde serão mostrados os atendimentos dos profissionais do grupo executor, seguido do tempo gasto até o momento, permitindo o gerenciamento de todas as solicitações que foram apontadas para que seja dado o devido retorno ao cidadão;
• Nesta fila deverão ser mostrados os atendimentos da equipe de trabalho e/ou do departamento de um profissional com diversos filtros que permitam a busca do atendimento desejado (período, serviço, canal de atendimento, situação, protocolo do atendimento, departamento, somente anônimos, plano de trabalho, etc.), onde o mesmo poderá fazer o acompanhamento dos atendimentos;
• Deverá possuir uma indicação quantitativa de notificações não lidas pelo profissional;
• O sistema deverá permitir uma configuração de perfil da fila, que indique quais funcionalidades ou filtros da fila de atendimento cada usuário poderá utilizar;
• Deverá existir a possibilidade de o profissional aceitar ou rejeitar um atendimento transferido. Os atendimentos rejeitados devem retornar à fila original;
• Indicar visualmente, utilizando cores, os atendimentos que ultrapassarem o prazo para conclusão;
• Permitir a vinculação dos atendimentos a um plano de trabalho já criado. Ao inserir um atendimento, validar se já está em outro plano de trabalho, se já foi iniciado e se pertence ao departamento do plano de trabalho. Somente permitir a vinculação dos atendimentos não iniciados.
MÓDULO DE GESTÃO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
• Desenvolvimento até o 6º (sexto) mês de contrato, conforme características gerais do item 4.1.3.2 (Da Gestão de Atendimento Presencial);
• O sistema de Gestão de Atendimento do DETRAN-AL, nas suas camadas telefônica (ou por telefone), virtual, presencial e Autoatendimento auxiliarão no Gerenciamento do Atendimento geral do DETRAN/AL para o cidadão que esteja em qualquer desses ambientes virtuais ou presenciais da Autarquia.
• Esses serviços serão realizados a partir da entrada de dados por um desses sistemas, e por meio de Web Service, sendo que o DETRAN/AL disponibilizará o conteúdo necessário para a realização do serviço solicitado. Para implantação dos serviços em produção a Web Service de cada serviço deverá ser o mesmo para cada canal de atendimento, mudando apenas a forma de solicitação de dados e a tela de apresentação do resultado.
• A finalidade deste módulo é possibilitar a integração e o gerenciamento efetivo de TODOS os atendimentos realizados pelos DETRAN-AL, através das vias telefônica, virtual e finalmente o presencial a ser concluída com o desenvolvimento desta etapa.
CONSULTAS/RELATORIOS (ESPECIFICAÇÕES)
• Permitir consultas (via Web service) dos dados referentes a Veículos, Habilitação e Infrações em tempo de atendimento;
• O sistema deve permitir o acompanhamento dos atendimentos através de relatório gráfico, com vários filtros e formas de pesquisas, para um maior amparo em decisões estratégicas;
• O sistema deve permitir a geração do relatório dos atendimentos com vários filtros e formas de pesquisas, para um maior amparo em decisões estratégicas;
• Deverá possuir um relatório de produtividade dos equipamentos do departamento (Totem, TV, etc) por serviço e por equipamento, podendo informar um período.
• Permitir acesso ao GUIA DE SERVIÇOS, em tempo de atendimento;
• Permitir acesso ao PAINEL DE OCORRÊNCIA NOS POSTOS DE ATENDIMENTO, em tempo de atendimento;
• Permitir acesso ao AGENDAMENTO DE SERVIÇOS, em tempo de atendimento;
• Permitir acesso ao site do DETRAN/AL (xxx.xxxxxx.xx.xxx.xx), em tempo de atendimento.
4.1.3.11. GERENCIAMENTO REMOTO DE TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO (ESPECIFICAÇÕES)
Deverá atender as seguintes características:
• Permitir o monitoramento remoto da situação de cada terminal, contendo:
o Status da comunicação com o equipamento;
o status da bobina de papel ( normal, pouco papel e sem papel )
o status da impressora ( ligada e desligada)
o Status do SISTEMA DOS TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO.
• Permitir análise em tempo real dos pontos gerenciados, monitorando continuamente a aplicação de autoatendimento, visando detectar situações de anormalidade que possam interromper o funcionamento do serviço ou exigir uma intervenção técnica, seja por falha em dispositivos ou problemas de performance e desempenho;
• Erros e falhas detectadas nos terminais de autoatendimento deverão gerar automaticamente sinalização de falhas (alertas visuais), permitindo a inserção de histórico de ações em painel específico para esse fim;
• Possibilitar a visualização dos equipamentos através de mapa geo- referenciado;
4.1.3.12. DISPARO ELETRÔNICO DE MENSAGENS (ESPECIFICAÇÕES)
O Sistema de Envio de Mensagens – SMS deverá permitir o envio de mensagens para a população, de assuntos de interesse público que o DETRAN/AL julgar relevante.
O aplicativo Gerenciador de SMS deverá ser responsável pelo envio e gerenciamento dos SMS enviados aos cidadãos de acordo com a demanda Do DETRAN/AL.
• O Gerenciador de SMS deverá ser integrado com os outros aplicativos da solução, para o disparo de SMS de acordo com as operações realizadas nos sistemas;
• O aplicativo deverá atender a demanda de envio de 10.000 (dez mil) SMS/mês para enviar informações definidas pelo DETRAN/AL, sendo os custos provenientes do envio responsabilidade da CONTRATADA;
• O aplicativo Gerenciador de SMS deverá fazer o gerenciamento do banco de dados efetuando o registro de todas as operações solicitadas por outros aplicativos.
• O aplicativo deverá disponibilizar relatórios gerenciais com quantitativos e gráficos dos números de SMS enviados, entregues, cancelados, etc.
4.1.3.12.1. FUNCIONALIDADES PARA TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO
(Sistemas e Detalhamento)
O sistema a ser disponibilizado nos terminais de autoatendimento deverão permitir que o cidadão verifique suas informações (veículos, Carteira Nacional de Habilitação, multas etc) e realize os serviços do DETRAN/AL, com praticidade, conforto e segurança, reduzindo as demandas e filas de espera do atendimento humano;
O sistema deverá possuir as seguintes características:
INICIALIZAÇAO
• No processo de inicialização, o acesso ao sistema operacional deverá ser inibido, ou seja, após a inicialização do terminal de autoatendimento somente a tela do sistema será visível e estar pronta para operação por parte do usuário;
• Os terminais de autoatendimento deverão ser configurados de forma que não necessitem a digitação de login/senha (login automático) e que tenham IP fixo para possibilitar sua identificação e gerenciamento remoto;
OPERAÇAO
• Todas as telas deverão ter a função HOT LINE disponível, de forma que, ao seu acionamento, o usuário será imediatamente atendido pela Central de
Atendimento, por um atendente especializado, com recursos de áudio e vídeo entre os dois interlocutores (usuário e atendente);
• Possuir mecanismo de time out em todas as telas, permitindo o fechamento automático das janelas abertas pelo usuário após o uso e redirecionamento para a página inicial, com intervalo configurável;
• Gravar os registros de todas as operações realizadas;
• A digitação de campos, quando solicitada, obrigatoriamente deverá ser realizada por teclado virtual;
• Permitir a desativação remota de uma funcionalidade do SISTEMA DOS TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO;
• Manter cadastro dos responsáveis pelos terminais;
• Manter cadastro dos profissionais que terão acesso ao terminais;
• Manter cadastro dos terminais de autoatendimento, contendo sua localização e a identificação do responsável pelo terminal;
• Possuir mecanismos de auto recuperação em casos de falhas de conexão;
• Permitir a configuração de funcionalidades por terminal, possibilitando dessa forma que os terminais possam oferecer serviços diferenciados entre eles;
• Manter registro de todas as ações efetuadas pelos usuários no sistema, para futuras apurações de comandos executados e configurações realizadas;
Esse módulo prevê a disponibilização de aplicativos, a serem executados nos terminais de autoatendimento, que atendam as seguintes funcionalidades:
• Funcionalidades específicas referentes à Informações do DETRAN/AL;
• Funcionalidades específicas para realizações de serviços do DETRAN/AL;
• Pesquisa de satisfação;
• Exposição de mídias;
• Hot line;
INFORMAÇÕES
• Essa funcionalidade deverá permitir o acesso fácil às consultas sobre as informações de como realizar os serviços do DETRAN/AL, de acordo com as especificações contidas no item 4.1.3.7 – GUIA DE SERVIÇOS;
SERVIÇOS
Para realização de serviços o aplicativo deverá prever:
• Permitir a identificação do usuário por biometria, por TOKEN eletrônico ou por confirmação de dados;
o O cadastramento da biometria ocorrerá nas Unidades de Atendimento sob responsabilidade do DETRAN/AL;
o O TOKEN eletrônico será obtido conforme especificado no item 4.1.3.1
– MEU DETRAN.
• Após a seleção da categoria de serviços no menu inicial, disponibilizar a relação de serviços disponíveis para a categoria selecionada;
• As telas para realização de serviços ou consultas deverão solicitar a digitação dos dados pertinentes ao serviço/consulta desejado;
• Todos os serviços solicitados que decorrerem em pagamentos por parte do usuário deverão ofertar duas opções:
o emitir cupom com os dados do usuário, o serviço solicitado, o valor a ser pago e o código de barras correspondente para pagamento nos bancos arrecadadores;
o disponibilizar o pagamento via PINPAD;
• Deverá contabilizar para efeito de análise estatística as seguintes informações acerca dos atendimentos realizados:
o Número de requisições realizadas, classificadas por serviço;
o Número de requisições realizadas, classificadas por totem;
o Tempo de disponibilidade de cada terminal;
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Essa funcionalidade permitirá que os usuários respondam nos terminais de autoatendimento as pesquisas elaboradas e parametrizadas pelo módulo descrito no item 4.1.3.9 – PESQUISA DE SATISFAÇÃO”.
EXPOSIÇÃO DE MIDIAS
Essa funcionalidade deverá, após decorrido um tempo pré-determinado (parâmetro) de ociosidade do terminal, disparar a exposição de mídias obedecendo as especificações contidas no item 4.1.3.10 – CONTROLE DE MÍDIAS
HOT LINE
Todas as telas que serão disponibilizadas nos terminais de autoatendimento deverão ter destacada a função HOT LINE, possibilitando que o usuário acesse o SUPORTE TÉCNICO acionando essa função e fazendo uso do Microfone integrado no equipamento.
Essa funcionalidade visa o suporte online ao usuário acerca de suas dúvidas durante a operação do equipamento.
4.1.3.12.2. FUNCIONALIDADES PARA APARELHOS DE TV
CARACTERÍSTICAS PARA TV DIGITAL
• Permitir a disponibilização de opções de serviços ou informações sem interferir na programação normal da emissora.
• Permitir a apresentação das informações na TV de forma dinâmica na base de dados, não sendo necessário disponibilizar versão para atualização das informações.
• Permitir realizar a identificação do usuário por TOKEN eletrônico ou por confirmação de dados;
• Permitir acesso através do controle remoto e seus comandos tratados pelas aplicações através de API’s fornecidas pelo middleware, dos conversores disponíveis no mercado.
• Permitir a navegação através das setas direcionais e dos botões coloridos do controle remoto. Ambos corretamente identificados na interface de apresentação, possibilitando que o usuário compreenda rapidamente sua utilização.
CARACTERÍSTICAS PARA SMART TV
• Permitir a apresentação das informações na TV de forma dinâmica na base de dados, não sendo necessário disponibilizar versão para atualização das informações.
• Permitir realizar a identificação do usuário por TOKEN eletrônico ou por confirmação de dados;
• Permitir a navegação através das setas direcionais e dos botões coloridos do controle remoto. Ambos corretamente identificados na interface de apresentação, possibilitando que o usuário compreenda rapidamente sua utilização;
• Deverá ser desenvolvida em linguagem nativa funcionando nos sistemas operacionais das TVs mais utilizadas no Brasil;
INFORMAÇÕES
• Essa funcionalidade deverá permitir o acesso fácil às consultas sobre as informações de como realizar os serviços do DETRAN/AL, de acordo com as especificações contidas no item 4.1.3.7 – GUIA DE SERVIÇOS;
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Essa funcionalidade permitirá que os usuários respondam nos aparelhos de TV as pesquisas elaboradas e parametrizadas pelo módulo descrito no item 4.1.3.9 – PESQUISA DE SATISFAÇÃO”.
SERVIÇOS
• Permitir a identificação do usuário por TOKEN eletrônico ou por confirmação de dados;
o O TOKEN eletrônico será obtido conforme especificado no item 4.1.3.1 – MEU DETRAN.
• Após a seleção da categoria de serviços no menu inicial, disponibilizar a relação de serviços disponíveis para a categoria selecionada;
• As telas para realização de serviços ou consultas deverão solicitar a digitação dos dados pertinentes ao serviço/consulta desejado;
• Todos os serviços solicitados que decorrerem em pagamentos por parte do usuário deverão ofertar a opção de geração de boleto bancário a ser enviado
para o e-mail cadastrado no MEU DETRAN;
• Deverá contabilizar para efeito de análise estatística as seguintes informações acerca dos atendimentos realizados:
o Número de requisições realizadas, classificadas por serviço;
4.1.3.12.3. FUNCIONALIDADES PARA APARELHOS MÓVEIS
INFORMAÇÕES
• Essa funcionalidade deverá permitir o acesso fácil às consultas sobre as informações de como realizar os serviços do DETRAN/AL, de acordo com as especificações contidas no item 4.1.3.7 – GUIA DE SERVIÇOS;
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Essa funcionalidade permitirá que os usuários respondam nos aparelhos móveis pesquisas elaboradas e parametrizadas pelo módulo descrito no item 4.1.3.9 – PESQUISA DE SATISFAÇÃO”.
SERVIÇOS
Para realização de serviços o aplicativo deverá prever:
• Permitir a identificação do usuário por TOKEN eletrônico ou por confirmação de dados;
o O TOKEN eletrônico será obtido conforme especificado no item 4.1.3.1 – MEU DETRAN.
• Após a seleção da categoria de serviços no menu inicial, disponibilizar a relação de serviços disponíveis para a categoria selecionada;
• As telas para realização de serviços ou consultas deverão solicitar a digitação dos dados pertinentes ao serviço/consulta desejado;
• Todos os serviços solicitados que decorrerem em pagamentos por parte do usuário deverão ofertar a opção de geração de boleto bancário a ser enviado para o e-mail cadastrado no MEU DETRAN;
• Deverá contabilizar para efeito de análise estatística as seguintes informações acerca dos atendimentos realizados:
o Número de requisições realizadas, classificadas por serviço;
4.1.4. SERVIÇOS TÉCNICOS
A CONTRATADA deverá disponibilizar, com o fim específico de registro e acompanhamento de chamados técnicos, sistema informatizado para utilização da equipe técnica e dos responsáveis pela abertura dos chamados a serem designados pelo DETRAN/AL.
São partes integrantes do escopo de fornecimento da CONTRATADA a manutenção preventiva e corretiva e correspondente assistência técnica relativamente a todos os acessórios, dispositivos, equipamentos, sistemas eletrônicos e computacionais.
Para o atendimento pleno e global da solução a CONTRATADA deverá disponibilizar equipe técnica, durante toda execução do contrato, para realização das seguintes atividades:
• IMPLANTAÇÃO
• MANUTENÇÃO
• SUPORTE TÉCNICO / HOT LINE
Para representar a CONTRATADA e responder pela execução do contrato, deverá ser disponibilizado, sempre que necessário, o Coordenador Geral da solução.
4.1.4.1. IMPLANTAÇÃO
Para realizar a atividade de implantação da solução nos locais a serem determinados pelo DETRAN/AL, a CONTRATADA deverá realizar as seguintes atividades:
• Elaboração de projeto executivo relacionando todas as ações a serem desenvolvidas pela CONTRATADA e pelo DETRAN/AL, devendo o mesmo ser entregue no máximo em 15 (quinze) dias após a publicação do Extrato do Contrato no Diário Oficial do Estado;
• Vistoria de todos os locais onde serão utilizados os recursos da solução e emissão de relatório constando todas as ações a serem tomadas pelo DETRAN/AL no que se refere à disponibilização de infraestrutura necessária ao pleno funcionamento da solução;
• Capacitação dos usuários que utilizarão a solução, sem limite de participantes durante todo o processo de implantação, conforme cronograma de atividades constantes em item específico desse anexo;
o O local e a infraestrutura necessários para a realização das capacitações serão de responsabilidade do DETRAN/AL;
o Os técnicos que treinarão os usuários da solução serão de responsabilidade da CONTRATADA;
• Além da capacitação inicial, a CONTRATADA será responsável por novas capacitações sempre que novo módulo ou funcionalidade forem disponibilizados para os usuários.
4.1.4.2. MANUTENÇÃO
A empresa contratada deverá realizar as manutenções corretivas e evolutivas, bem como os ajustes contínuos necessários ao pleno funcionamento dos sistemas e dos equipamentos a serem disponibilizados. Essas evoluções e manutenções deverão ser realizadas por equipe técnica especializada da CONTRATADA, para atender as solicitações e necessidades do DETRAN/AL. Nos itens a seguir serão especificadas as condições de manutenção para cada tipo de recurso: Sistemas e Terminais de autoatendimento.
4.1.4.3. MANUTENÇÃO CORRETIVA (MANUTENÇÃO DOS SISTEMAS)
A CONTRATADA será a responsável pela manutenção corretiva de todos os módulos do sistema integrantes da solução, independentemente da plataforma de execução de cada um (Web, TV, aparelhos móveis ou Terminais de autoatendimento).
4.1.4.4. DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONALIDADES PARA OS SISTEMAS DISPONIBILIZADOS
O desenvolvimento de funcionalidades da solução, no que diz respeito aos sistemas, não tratadas neste termo de referência , a serem definidos pelo DETRAN/AL, bem como a customização e evolução das funcionalidades existentes serão desenvolvidas pela CONTRATADA.
Para essas customizações, evoluções ou desenvolvimentos serão disponibilizadas pela CONTRATADA 480 (quatrocentos e oitenta) hora/homem/mês, não cumulativas de um mês para o outro, não gerando ônus hora/homem ao Contratante.
A solicitação e execução de serviço de desenvolvimento, customização e evolução das funcionalidades deverão obedecer ao seguinte fluxo:
• O DETRAN/AL descreve as funcionalidades em documento e encaminha à CONTRATADA;
• A área técnica da CONTRATADA avalia a demanda e estima as horas a serem consumidas, bem como o prazo previsto para a execução do serviço;
• A CONTRATADA encaminha o documento ao DETRAN/AL para autorização do serviço;
• Uma vez autorizado, o DETRAN/AL retorna o documento à CONTRATADA para início dos trabalhos;
• Concluído e homologado o serviço, a área técnica da CONTRATADA fará uma revisão das horas-homem e obtém a aprovação do DETRAN/AL. A mesma deverá aprovar em documento, o serviço executado com as horas-homem;
4.1.4.5. MANUTENÇÃO DOS TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO
A manutenção dos terminais de autoatendimento deverá contemplar as seguintes atividades:
• Manutenção dos terminais de autoatendimento, incluindo a substituição de peças e componentes fornecidos pela CONTRATADA, mão de obra e deslocamento, de modo a manter a operação normal;
• Restauração da imagem dos Terminais, quando necessário;
• Atualização dos firmwares e drivers dos computadores;
• Atualização dos softwares da CONTRATADA;
• Aquisição e abastecimento das bobinas de papel dos terminais;
O limite de atuação da CONTRATADA estará limitado a interface de rede e ao cabo de energia do terminal de autoatendimento;
Os serviços de manutenção deverão ser realizados segundo os seguintes critérios:
• Deverão ser executados em horário comercial, no período compreendido entre 08h00 e 18h00 nos dias úteis, excluídos os feriados e finais de semana;
• Deverão ser executados on-site, nas instalações do DETRAN/AL, durante o período do contrato, nas localidades onde os terminais estiverem instalados, com abrangência no Estado de Alagoas, com maior distância girando em torno de 350 Km, que compreende a distância de Maceió à Delmiro Gouveia;
• O tempo total de atendimento e restabelecimento deverá ser no máximo de 16 h (dezesseis horas), para os equipamentos localizados em Maceió e sua região metropolitana e de 32 h (trinta e duas horas) para os demais equipamentos;
• As horas acima serão computadas a partir da abertura da ocorrência na CONTRATADA, por meio de sistema informatizado de help desk, a ser disponibilizado pela CONTRATADA, e contadas nos períodos entre 08hs às 18hs dos dias úteis.
• Para o atendimento do prazo máximo da solução, oriundo dos chamados de assistência técnica, a CONTRATADA poderá utilizar equipamentos de reserva (backup);
4.1.4.6. GERENCIAMENTO REMOTO DE TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO
No caso específico da manutenção dos terminais de autoatendimento a CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta de suporte técnico remoto, com vistas a evitar o deslocamento do técnico, gerando maior agilidade no restabelecimento da operação. A ferramenta a ser disponibilizada deverá permitir a realização das seguintes ações remotamente:
• Reiniciar o aplicativo;
• Reiniciar o terminal;
• Desligar o terminal;
• Atualizar data / hora.
• Atualizar os softwares instalados no equipamento;
• Monitorar os seguintes aspectos em de cada terminal:
o Status da comunicação com o equipamento;
o Status da bobina de papel (normal, pouco papel e sem papel)
o Status da impressora (ligada e desligada)
o Status do SISTEMA DOS TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO.
• Analisar em tempo real os pontos gerenciados, monitorando continuamente a aplicação de autoatendimento, visando detectar situações de anormalidade que possam interromper o funcionamento do serviço ou exigir uma intervenção técnica, seja por falha em dispositivos ou problemas de performance e desempenho;
• Sinalizar erros e/ou falhas nos terminais de autoatendimento, gerando alertas visuais e permitindo a inserção de histórico de ações:
• Visualizar os equipamentos através de mapa geo-referenciado;
4.1.4.7. SUPORTE TÉCNICO
A atividade de suporte técnico deverá ser realizada por equipe técnica especializada necessária, com as características a seguir:
• Todos os serviços de suporte técnico deverão ser prestados no horário compreendido entre 8 e 18 hs dos dias úteis no Estado de Alagoas;
• Atender as demandas dos usuários do DETRAN/AL (colaboradores), no que diz respeito a utilização dos Sistemas e da utilização dos terminais de autoatendimento;
• Direcionar para a equipe responsável os problemas que não tiverem solução na hora do atendimento;
• Comunicar aos demandantes a solução dos problemas encaminhados.
• Suporte telefônico com atendimento técnico, através de pessoal habilitado, sempre que requerido pelo DETRAN/AL;
• Suporte presencial, com atendimento técnico por meio de especialista conhecedor dos serviços contratados;
• Atendimento ao Hot Line quando solicitado por usuários dos terminais de autoatendimento;
• Os chamados de suporte deverão ser centralizados num único ponto, para todas as solicitações do DETRAN/AL;
4.1.4.8. CRONOGRAMA DE ATIVAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
A CONTRATADA deverá apresentar sua proposta de preços conforme detalhamento das fases de ativação/implantação e execução:
ATIVIDADES | MESES | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
Entrega do Projeto executivo | ||||||
Capacitação colaboradores do DETRAN/AL | ||||||
Capacitação da equipe da Central de Atendimento | ||||||
Capacitação técnica da CONTRATADA | ||||||
Ativação da Central de Atendimento | ||||||
Instalação e Ativação dos terminais de Autoatendimento | ||||||
Ativação dos canais: Aparelhos de TV, Aparelhos móveis e SMS | ||||||
Implantação no módulo de atendimento presencial |
ESPECIFICAÇÃO DAS ATIVIDADES
ENTREGA DO PROJETO EXECUTIVO
Entrega de projeto executivo conforme previsto no item IMPLANTAÇÃO.
CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES DO DETRAN
Capacitação de todos colaboradores do DETRAN/AL que utilizarão das ferramentas que constituem a solução completa.
CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DA CENTRAL DE ATENDIMENTO
Capacitação de todos colaboradores da CONTRATADA que forem disponibilizados para a execução do contrato na Central de Atendimento.
CAPACITAÇÃO TÉCNICA DA CONTRATADA
Capacitação de todos colaboradores da CONTRATADA que forem disponibilizados para a execução do contrato nos serviços de Coordenação Geral, Implantação, Manutenção e Suporte Técnico.
ATIVAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO
Disponibilização da Central de Atendimento com todas as condições necessárias para a prestação dos serviços.
INSTALAÇÃO E ATIVAÇÃO DOS TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO
Instalação e ativação dos terminais de autoatendimento nos locais definidos pelo DETRAN/AL em plenas condições de uso.
5. INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O DIMENSIONAMENTO DA PROPOSTA
5.1.1. A demanda tem como base as seguintes características:
1º) Quantidade de Pontos de Atendimentos – P.A.’S;
2º) Fornecimento de Equipamentos Totens com pinpad e demais elementos conforme o descritivo deste termo de referência;
3º) Previsão de atualização para tecnologia mais recentes;
4º) Sistemas de Autoatendimento descritos neste termo de referência;
5º) Serviços técnicos necessários à implantação, manutenção e suporte técnico dos sistemas necessários à manutenção da Solução.
5.1.2. Modelo para Proposta de Preços
Nº | ITEM | QTD/MARCA/MODELO | VALOR MENSAL | VALOR ANUAL |
1 | CENTRAL DE ATENDIMENTO • Infraestrutura (Instalações Físicas; Recursos de Tecnologia da informação; Central telefônica; Links de comunicação); • Operação; | 20 Pontos de Atendimento (PA’S) | ||
2 | AUTOATENDIMENTO • Fornecimento de Equipamentos; | 100 Terminais | ||
3 | • ATUALIZAÇÃO PARA TECNOLOGIAS MAIS RECENTES (UPGRADE) DOS TERMINAIS | Cotar a diferença em R$ | ||
4 | SISTEMAS • MEU DETRAN; • Cadastramento de usuários no Portal DETRAN/AL (MEU DETRAN) • Guia de Serviços; • Controle de Mídias; • Pesquisa de Satisfação; • Gestão de atendimento presencial e telefônico; • Gerenciamento remoto dos Terminais de autoatendimento; • Disparo eletrônico de mensagens; • Autoatendimento. | 1 Solução (Sistema Integrado Multi Canal) | ||
5 | SERVIÇOS TÉCNICOS • Implantação; • Manutenção; • Suporte técnico | 480 Horas/homem | ||
TOTAL DA SOLUÇÃO MENSAL E ANUAL | Valor mensal | Valor anual | ||
5.1.3. Para elaboração da proposta de preços, considerar que no item 3 da proposta o DETRAN contratará de pronto 30 terminais de autoatendimento;
5.1.4. A maior distancia no Estado de Alagoas gira em torno de 330 km, distância compreendida entre Maceió e a cidade de Delmiro Gouveia;
5.1.5. A proposta de preços representa uma previsão de pagamento, resguardando a Xxxxxxxxx a pagar somente pelos itens em plena execução e funcionamento, devidademente atestado pelo Gestor/Fiscal do Contrato;
5.1.6 A proposta de preços terá validade mínima de 90 (noventa) dias;
6. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
6.1. Os serviços deverão ser executados/avaliados com base nos parâmetros mínimos a seguir estabelecidos:
6.1.1. Pontualidade e atendimento às solicitações da fiscalização do DETRAN no prazo consignado;
6.1.2. Integralidade das correições/solicitações apontadas pelo gestor/fiscal do contrato;.
6.1.3. Demais níveis de serviço apontados neste termo de referência.
7. MATERIAIS A SEREM DISPONIBILIZADOS
Para a perfeita execução dos serviços, a CONTRATADA deverá disponibilizar os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, nas quantidades estimadas e qualidades estabelecidas neste termo de referência, promovendo sua substituição/correção quando necessário ou a pedido do gestor/fiscal do contrato.
8. EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E SEU RECEBIMENTO
8.1. A execução dos serviços será iniciada a partir do recebimento da Ordem de Serviços.
8.2. Os serviços serão recebidos provisoriamente no prazo de até 05 (cinco) dias úteis, pelo (a) responsável pelo acompanhamento e fiscalização do contrato, para efeito de posterior verificação de sua conformidade com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta.
8.3. Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, devendo ser corrigidos, refeitos ou substituídos no prazo fixado pelo fiscal do contrato, às custas da Contratada, sem prejuízo da aplicação de penalidades.
8.4. Os serviços serão recebidos definitivamente no prazo de até 20 (vinte) dias, contados do recebimento provisório, após a verificação da qualidade e quantidade do serviço executado e materiais empregados, com a consequente aceitação mediante termo circunstanciado.
8.4.1. Na hipótese de não se proceder à verificação a que se refere o subitem anterior dentro do prazo fixado, reputar-se-á como realizada, consumando-se o recebimento definitivo no dia do esgotamento do prazo.
8.5. O recebimento provisório ou definitivo do objeto não exclui a responsabilidade da Contratada pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do contrato.
8.6. A CONTRATADA entregará no ato do recolhimento, um informativo sobre o procedimento para liberação do bem ao proprietário ou condutor do veículo recolhido.
9. DA VISTORIA
9.1. Sugere-se, para o correto dimensionamento e elaboração de sua proposta, vistoria nas instalações do local de execução dos serviços, acompanhado por servidor designado para esse fim, de segunda à sexta-feira, das 08:00 (oito) horas às 12:00 (doze) horas, devendo o agendamento ser efetuado previamente pelos telefones
9.1.1. A necessidade de realização de vistoria nas instalações do local de execução dos serviços decorre da importância de se levantar um histórico/quantitativo/situação de atendimentos realizados pelo DETRAN-AL, bem como situar-se do local, da rede lógica, possíveis locais de instalação dos terminais de auto atendimentos e outras situações.
9.2. O prazo para vistoria iniciar-se-á no dia útil seguinte ao da publicação do Edital, estendendo-se até o dia útil anterior à data prevista para a abertura da sessão pública.
9.3. Para a vistoria, o licitante, ou o seu representante, deverá estar devidamente identificado.
10. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADA
10.1. São obrigações da Contratante (DETRAN-AL):
10.1.1. Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela Contratada, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta;
10.1.2. Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis;
10.1.3. Acompanhar e analisar os relatórios e índices gerenciais com vistas a propor ajuste nos planos de execução e adequação dos serviços;
10.1.4. Avaliar mensalmente a qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA, através de reuniões com o Coordenador Geral;
10.1.5. Notificar a Contratada por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção;
10.1.6. Não permitir que os empregados da Contratada realizem horas extras, exceto em caso de comprovada necessidade de serviço, formalmente justificada pela autoridade do órgão para o qual o trabalho seja prestado e desde que observado o limite da legislação trabalhista;
10.1.7. Pagar à Contratada o valor resultante da prestação do serviço, no prazo e condições estabelecidas no Edital e seus anexos;
10.1.7.1. Para o pagamento do objeto licitado será exigido da Contratada, após o recebimento definitivo do objeto, no prazo de até 30 (trinta) dias:
a) Nota fiscal/fatura discriminativa, em via única, devidamente atestada pelo FISCAL DO CONTRATO/FORNECEDOR;
b) Certidão negativa de débitos federais, expedida pela Receita Federal do Brasil – CND Federal;
c) Certidão negativa de débitos estaduais, expedida pela Secretaria da Fazenda Estadual – CND Estadual;
d) Certidão negativa de débitos municipais, expedida pelo Prefeitura/Secretaria de Finanças do Município – CND municipal
e) Certidão negativa do FGTS – Certificado de regularidade do FGTS, expedido pela Caixa Econômica Federal - CRF;
f) CNDT – Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas, expedida pelo Tribunal Superior do Trabalho.
10.1.8. Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da Nota Fiscal/Fatura fornecida pela contratada.
10.2. São obrigações da Contratada (Empresa):
10.2.1. Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua proposta, com a alocação dos empregados necessários ao perfeito cumprimento das cláusulas contratuais, além de fornecer os materiais e equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, na qualidade e quantidade especificadas neste Termo de Referência e em sua proposta;
10.2.2. Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados;
10.2.3. Manter o empregado nos horários predeterminados pela Administração;
10.2.4. Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto, de acordo com os artigos 14 e 17 a 27, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 1990), ficando a Contratante autorizada a descontar da garantia, caso exigida no edital, ou dos pagamentos devidos à Contratada, o valor correspondente aos danos sofridos;
10.2.5. Utilizar empregados habilitados e com conhecimentos básicos dos serviços a serem executados, em conformidade com as normas e determinações em vigor;
10.2.6. Apresentar os empregados devidamente uniformizados e identificados por meio de crachá, além de provê-los com os Equipamentos de Proteção Individual - EPI, quando for o caso;
10.2.7. Apresentar à Contratante, quando for o caso, a relação nominal dos empregados que adentrarão o órgão para a execução do serviço;
10.2.8. Responsabilizar-se por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas na legislação específica, cuja inadimplência não transfere responsabilidade à Contratante;
10.2.9. Atender as solicitações da Contratante quanto à substituição dos empregados alocados, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, nos casos em que ficar constatado descumprimento das obrigações relativas à execução do serviço, conforme descrito neste Termo de Referência;
10.2.10. Instruir seus empregados quanto à necessidade de acatar as normas internas da Administração;
10.2.11. Instruir seus empregados a respeito das atividades a serem desempenhadas, alertando-os a não executar atividades não abrangidas pelo contrato, devendo a Contratada relatar à Contratante toda e qualquer ocorrência neste sentido, a fim de evitar desvio de função;
10.2.12. Relatar à Contratante toda e qualquer irregularidade verificada no decorrer da prestação dos serviços;
10.2.13. Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre;
10.2.14. Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;
10.2.15. Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato;
10.2.16. Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, devendo complementá- los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento ao objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do § 1º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 1993.
10.3. DA VIGÊNCIA E DA RENOVAÇÃO DO CONTRATO
10.3.1. A contratação do objeto licitado terá vigência de 12 (doze) meses consecutivos, contados da data de publicação do extrato contratual no Diário Oficial do Estado, a partir de quando as obrigações assumidas pelas partes serão exigíveis;
10.3.2. O prazo de vigência deste contrato poderá ser prorrogado nos termos do Art. 57, inciso II, da Lei Federal nº 8.666/93.
10.4. DO REAJUSTE DE PREÇOS
10.4.1. Após o interstício de 12 (doze) meses após a data da assinatura do contrato poderá ser requerido pela contratada o reajustamento dos preços. O índice utilizado será o IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo) calculado e divulgado pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), ou outro índice oficial que eventualmente venha a substituir o IPCA;
10.4.2. O prazo para a Contratada solicitar o reajuste de preços preclui com a assinatura da prorrogação contratual subseqüente à data do fato gerador que lhe deu ensejo ou com o encerramento do contrato, e nova solicitação somente poderá ser pleiteada com o surgimento de novo fato gerador;
10.4.3. Os reajustes serão formalizados através de termo aditivo ao contrato.
11. DA SUBCONTRATAÇÃO
11.1. Não será admitida a subcontratação do objeto licitatório.
12. ALTERAÇÃO SUBJETIVA
12.1. É admissível a fusão, cisão ou incorporação da contratada com ou em outra pessoa jurídica, desde que sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original; sejam mantidas as demais cláusulas e condições do contrato; não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja a anuência expressa da Administração à continuidade do contrato.
13. CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DA EXECUÇÃO
13.1. O acompanhamento e a fiscalização da execução do contrato consistem na verificação da conformidade da prestação dos serviços e da alocação dos recursos necessários, de forma a assegurar o perfeito cumprimento do ajuste, devendo ser exercidos por um ou mais representantes da Contratante, especialmente designados, na forma dos arts. 67 e 73 da Lei nº 8.666, de 1993.
13.2. O representante da Contratante deverá ter a experiência necessária para o acompanhamento e controle da execução dos serviços e do contrato.
13.2.1. O(A) responsável pelo acompanhamento e fiscalização do contrato, será a servidora XXXXX XXXXX XXXXXX, matrícula 2155-5, podendo ser substituído(a) nas ausências, impedimentos, férias e outras situações pelos Chefes do SAI – Setor de Atendimento Integrado ou qualquer outro que a mesma indicar;
13.3. Para efeito de posterior verificação de sua conformidade com as especificações constantes neste Termo de Referência, a verificação da adequação da prestação dos serviços deverá ser realizada com base nos critérios previstos neste Termo de Referência;
13.4. A execução dos contratos deverá ser acompanhada e fiscalizada por meio de instrumentos de controle, que compreendam a mensuração dos seguintes aspectos:
13.4.1. Os resultados alcançados em relação ao objeto contratado, com a verificação dos prazos de execução e da qualidade demandada;
13.4.2. Os recursos humanos empregados, em função da quantidade e da formação profissional exigidas;
13.4.3. A qualidade e quantidade dos recursos materiais, equipamentos e utensílios utilizados;
13.4.4. A adequação dos serviços prestados à rotina de execução estabelecida;
13.4.5. O cumprimento das demais obrigações decorrentes do contrato;
13.4.6. A satisfação da Administração usuária.
13.5. O fiscal do contrato, ou seus substitutos ao verificar que houve subdimensionamento da produtividade pactuada, sem perda da qualidade na execução do serviço, deverá comunicar à autoridade responsável para que esta promova a adequação contratual à produtividade efetivamente realizada, respeitando-se os limites de alteração dos valores contratuais previstos no § 1º do artigo 65 da Lei nº 8.666, de 1993.
13.6. A conformidade do material a ser utilizado na execução dos serviços deverá ser verificada juntamente com o documento da Contratada que contenha a relação detalhada dos mesmos, de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência e na proposta, informando as respectivas quantidades e especificações técnicas, tais como: marca, qualidade e forma de uso.
13.7. O representante da Contratante deverá promover o registro das ocorrências verificadas, adotando as providências necessárias ao fiel cumprimento das cláusulas contratuais, conforme o disposto nos §§ 1º e 2º do art. 67 da Lei nº 8.666, de 1993.
13.8. O descumprimento total ou parcial das demais obrigações e responsabilidades assumidas pela Contratada ensejará a aplicação de sanções administrativas, previstas neste Termo de Referência e na legislação vigente, podendo culminar em rescisão contratual, conforme disposto nos artigos 77 e 80 da Lei nº 8.666, de 1993.
13.9. A fiscalização dos serviços abrange ainda, as seguintes rotinas:
a) Levantamento, conferência dos relatórios;
b) Conferência da quantidade de serviços, atendimentos efetuadas pela
solução;
c) Conferência dos itens em instalação e sua respectiva compatibilidade/adequação ao termo de referência;
d) Se for o caso, abrir processo administrativo para o Diretor Presidente do DETRAN-AL para aplicação de sanção, multa, penalidade caso identifique descumprimento de cláusula contratual e/ou reincidência em conduta já apontada como equivocada. O Diretor Presidente por sua vez encaminhará o processo para a área responsável e/ou comissão de servidores responsável pela aplicação da penalidade à empresa contratada, resguardada a possibilidade de defesa e contraditório por parte daquela;
13.10. A fiscalização de que trata esta cláusula não exclui nem reduz a responsabilidade da Contratada, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas, vícios redibitórios, ou emprego de material inadequado ou de qualidade inferior e, na ocorrência desta, não implica corresponsabilidade da Contratante ou de seus agentes e prepostos, de conformidade com o art. 70 da Lei nº 8.666, de 1993.
14. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
14.1. Comete infração administrativa nos termos da Lei nº 8.666, de 1993, da Lei nº 10.520, de 2002, e da Lei 12.846, de 2013, a Contratada que:
14.1.1. Inexecutar total ou parcialmente qualquer das obrigações assumidas em decorrência da contratação;
14.1.2. Ensejar o retardamento da execução do objeto;
14.1.3. Fraudar na execução do contrato;
14.1.4. Comportar-se de modo inidôneo;
14.1.5. Cometer fraude fiscal;
14.1.6. Não mantiver a proposta;
14.1.7. Criar, de modo fraudulento ou irregular, pessoa jurídica para celebrar contrato administrativo;
14.1.8. Obtiver vantagem ou benefício indevido, de modo fraudulento, de modificações ou prorrogações de contratos celebrados com a administração pública, sem autorização em lei, no ato convocatório da licitação pública ou nos respectivos instrumentos contratuais;
14.1.9. Manipular ou fraudar o equilíbrio econômico-financeiro dos contratos celebrados com a administração pública.
14.2. A Contratada que cometer qualquer das infrações discriminadas no subitem acima ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às sanções previstas Lei nº 8.666, de 1993, da Lei nº 10.520, de 2002, e da Lei 12.846, de 2013, observado o Decreto/AL nº 4.054, de 19 de setembro de 2008.
14.3. Também ficam sujeitas às penalidades do art. 87, III e IV da Lei nº 8.666, de 1993, a Contratada que:
14.3.1. Tenha sofrido condenação definitiva por praticar, por meio dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
14.3.2. Tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;
14.3.3. Demonstre não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados.
14.4. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à Contratada, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente a Lei nº 6.161, de 2000.
14.5. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.
Xxxxxx (AL), 03 de novembro de 2015.
Identificação e assinatura do servidor (ou equipe) responsável
Lourenco Leirias Junior Matrícula 8739-4
Membro da Comissão de Licitação
Xxxxx Xxxxx Xxxxxx Gestor/fiscal do Contrato Matrícula 2155-5
Xxxx Xxxxxxxx xx Xxxxx Superintendente Operacional de Trânsito
Matricula 86302-5
Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx Diretor Presidente do DETRAN-AL
ANEXO I DO TERMO DE REFERÊNCIA (PROVA DE CONCEITO)
1. DA PROVA DE CONCEITO
1.0. O exame da aceitabilidade da proposta de preços a ser apresentada pela licitante classificada provisoriamente em primeiro lugar será realizada mediante a aplicação de prova de conceito. O Pregoeiro, expressamente, convocará em sessão pública a licitante para a realização da prova de conceito, abrindo-lhe prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados da convocação, para a demonstração da solução que deverá atender os requisitos mínimos obrigatórios, deste Termo de Referência, sendo a sessão suspensa e posteriormente retomada com a devida comunicação às demais licitantes;
1.1. Após a convocação pelo Pregoeiro a licitante deverá responder em até 24 horas indicando na sessão pública (chat) a data e hora em que desejará realizar a demonstração de sua solução dentro do prazo consignado;
1.2. A licitante só poderá demonstrar a solução que será submetida a prova de conceito uma única vez;
1.2.1. Não será admitida prorrogação do prazo consignado para a demonstração da solução;
1.3. As licitantes deverão instalar na sede do DETRAN/AL, a solução completa
para verificação do atendimento aos requisitos exigidos neste Termo de Referência;
1.4. O processo de verificação do sistema será realizado pela equipe de apoio formada por técnicos do DETRAN/AL, admitida a participação de técnicos do ITEC – Instituto de Tecnologia em Informática e Informação do Estado de Alagoas;
1.5. Na Prova de Conceito os módulos serão avaliados conforme a pontuação estabelecida neste termo de referência;
1.6. No final do processo será emitido parecer técnico com o resultado final da pontuação para amplo conhecimento dos licitantes;
1.7. Eventuais reprovações de soluções apresentadas deverão ser necessariamente motivadas em relatórios circunstanciados.
2. PROVA DE CONCEITO - INSTALAÇÃO DO AMBIENTE DE TESTES E EXPOSIÇÃO SOBRE O SISTEMA INFORMATIZADO.
2.1. O DETRAN/AL disponibilizará o hardware servidor com sistema operacional, que deverá ser utilizado pela licitante a fim de apresentar as funcionalidades da solução para a prova de conceito;
2.2. O hardware do servidor possuirá as configurações necessárias, em ambiente virtualizado, devendo a licitante informar antecipadamente os requisitos de hardware para o sistema informatizado, por escrito, para montagem das máquinas virtuais;
2.2.1. O hardware do lado cliente (estação de trabalho) será fornecido pelo DETRAN/AL com utilização de ambiente Windows;
2.2.2. Caso o sistema informatizado necessite de outros equipamentos ou recursos, caberá ao proponente fornecer os itens necessários e instalá-los no local da aplicação da prova de conceito, com acompanhamento da equipe de avaliação.
2.2.3. A demonstração deverá ser preparada pelo proponente de modo a atender integralmente os pontos a serem avaliados;
3.0. PRAZOS PARA DESINSTALAÇÃO DO AMBIENTE DE PROVA DE CONCEITO
3.1.1. O proponente disporá de até um dia, no horário de 08horas às 14 horas, para efetivar a desinstalação do ambiente de prova de conceito, admitindo–se a utilização de comando de formatação dos discos rígidos.
3.1.2. Caso a proponente não efetue a desinstalação do ambiente de prova de conceito no prazo do subitem anterior, a equipe de apoio poderá proceder à desinstalação da solução, não cabendo qualquer reclamação de perda de dados ou algo do gênero.
4.0. PROVA DE CONCEITO - CRITÉRIOS DE JULGAMENTO
4.1.1. O sistema informatizado será avaliado na forma de pontuação técnica que compõe o Anexo II deste termo de referência;
4.1.2. A prova de conceito será efetuada em uma única fase obrigatória e eliminatória;
4.1.3. Será desclassificada a licitante que:
4.1.3.1. Não se apresentar no prazo consignado neste Termo de Referência;
4.1.3.2. Não conseguir a pontuação mínima na forma e prazo estipulados no
Anexo II do Termo de Referência – Pontuação Técnica;
4.1.4. A prova de conceito poderá ser acompanhada por qualquer licitante que esteja participando do certame licitatório.
ANEXO II DO TERMO DE REFERÊNCIA (PONTUAÇÃO TÉCNICA)
Para efeitos de pontuação técnica da proposta, serão avaliados os produtos a serem disponibilizados, individualmente, onde serão avaliadas as características e as funcionalidades relacionadas neste Anexo II. Os produtos a serem demonstrados estão relacionados nas tabelas a seguir, onde deverá ser considerado:
1º) OS PRODUTOS SERÃO AVALIADOS INDIVIDUALMENTE
• A PONTUAÇÃO MÁXIMA GLOBAL (somatório das pontuações máximas de todos produtos) é 60 pontos;
• A PONTUAÇÃO MÍNIMA GLOBAL de todos os produtos é 44 pontos;
• A proponente que obtiver pontuação abaixo da PONTUAÇÃO MÍNIMA GLOBAL terá sua proposta desclassificada;
• Além de atingir a PONTUAÇÃO MÍNIMA GLOBAL, a proponente deverá obter a PONTUAÇÃO MÍNIMA de cada produto;
• A proponente que obtiver pontuação abaixo da PONTUAÇÃO MÍNIMA em qualquer um dos produtos terá sua proposta desclassificada;
• A pontuação de cada item será a especificada na coluna PONTOS ou zero, não existindo pontuação parcial.
RELAÇÃO DOS PRODUTOS A SEREM DEMONSTRADOS
NOTA: Na relação do produtos a DESCRIÇAO DO ITEM será apresentada de forma reduzida, sendo que na demonstração deverão ser observadas todas as características detalhadas no ITEM DO ANEXO I, referenciado.
PÁGINA DE SERVIÇOS WEB - MEU DETRAN | |||
ITEM DO | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS | |
TERMO DE | |||
REFERÊNCIA | |||
Demonstrar aplicativo de cadastro para ser | 1,0 | ||
1 | 4.1.3.1 | disponibilizado no site do DETRAN/AL, conforme especificado | |
Demonstrar o token eletrônico para acesso à | 1,0 | ||
4.1.3.1 | pagina de serviços MEU DETRAN no celular a ser cadastrado. | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 2,0 | ||
PONTUAÇÃO MÍNIMA | 1,0 | ||
EQUIPAMENTO - TERMINAL DE AUTOATENDIMENTO | |||
2 | ITEM DO TERMO DE REFERÊNCIA | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS |
4.1.2.1 | Apresentar equipamento de autoatendimento com todos os componentes relacionados para o item: CPU; monitor touch screen; impressora térmica; microfone/autofalantes; webcam; leitor biométrico; pinpad. | 1,0 | |
4.1.2.1 e 4.1.3.11 | Demonstrar o monitoramento remoto da situação de cada terminal | 1,0 | |
Demonstrar a análise em tempo real de todos os equipamentos gerenciados; | 1,0 | ||
Demonstrar que erros e falhas detectadas nos terminais de autoatendimento; | 1,0 | ||
Possibilitar a visualização dos equipamentos através de mapa geo-referenciado; | 1,0 | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 5,0 | ||
PONTUAÇÃO MÍNIMA | 4,0 | ||
SISTEMA - GUIA DE SERVIÇOS | |||
ITEM DO | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS | |
TERMO DE | |||
REFERÊNCIA | |||
Demonstrar o cadastro de Categoria de serviços. | 1,0 | ||
3 | 4.1.3.7 | Demonstrar o cadastro de Serviços. | 1,0 |
Demonstrar o cadastramento das informações referentes aos serviços. | 1,0 | ||
Demonstrar o serviço de busca para o acesso às informações sobre os serviços realizados pelo | 1,0 | ||
DETRAN/AL | |||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 4,0 | ||
PONTUAÇÃO MÍNIMA | 3,0 | ||
SISTEMA – CONTROLE DE MIDIAS | |||
4 | ITEM DO TERMO DE REFERÊNCIA | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS |
4.1.3.8 | Demonstração dos cadastros; | 1,0 | |
Demonstrar a criação da agenda; | 1,0 | ||
Demonstrar a criação da grade de exibição; | 1,0 | ||
Demonstrar a consulta da agenda; | 1,0 | ||
Demonstrar a inclusão de programação; | 1,0 | ||
Demonstrar relatórios | 1,0 | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 6,0 | ||
PONTUAÇÃO MINIMA | 4,0 | ||
SISTEMA – PESQUISA DE SATISFAÇÃO | |||
5 | ITEM DO TERMO DE REFERÊNCIA | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS |
4.1.3.9 | Demonstrar o cadastro de perguntas; | 1,0 | |
Demonstrar o cadastro de respostas; | 1,0 | ||
Demonstrar o cadastro de scripts; | 1,0 | ||
Demonstrar o cadastro de questionários; | 1,0 | ||
Demonstrar a seleção do questionário que será aplicado; | 1,0 | ||
Demonstrar a aplicação do questionário conforme as perguntas e respostas previamente determinadas; | 1,0 | ||
Demonstrar o disparo de pesquisa por localização geográfica; | 1,0 | ||
Demonstrar que as informações de contatos e telefones do cidadão são mostradas ao selecioná- lo; | 1,0 | ||
Demonstrar os resultados das pesquisas por meio de gráficos (BARRAS, BARRAS 3D, PIZZA, PIE 3D E PIZZA EXPLODIDA); | 1,0 | ||
Demonstrar os resultados de forma georeferenciada; | 1,0 | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 10,0 | ||
PONTUAÇÃO MÍNIMA | 8,0 | ||
SISTEMA - GESTÃO DE ATENDIMENTO | |||
6 | ITEM DO ANEXO I | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS |
4.1.3.10 | Demonstrar o gerenciador de chamadas; | 2,0 | |
Demonstrar os cadastros; | 2,0 | ||
Demonstrar o registro de atendimentos; | 2,0 | ||
Demonstrar a gravação dos registros de atendimento; | 2,0 | ||
Demonstrar a fila de atendimento; | |||
Demonstrar os relatórios; | 2,0 | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 10,0 | ||
PONTUAÇÃO MÍNIMA | 8,0 | ||
SISTEMA – DISPARO ELETRÔNICO DE MENSAGENS | |||
7 | ITEM DO ANEXO I | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS |
4.1.3.12 | Demonstrar a disponibilização do serviço de Disparo Eletrônico de Mensagens; | 1,0 | |
Demonstrar relatório de todas as ligações disparadas com seus respectivos retornos. | 1,0 | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 2,0 | ||
PONTUAÇÃO MÍNIMA | 1,0 | ||
SISTEMA – TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO | |||
ITEM DO ANEXO I | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS | |
• Demonstrar a INICIALIZAÇÃO; | 1,0 | ||
• Demonstrar a OPERAÇÃO; | 1,0 | ||
SERVIÇO COM EMISSÃO DE CÓDIGO PARA | 3,0 | ||
PAGAMENTO | |||
SEGUNDA VIA DA CNH | |||
• Demonstrar a digitação dos campos no teclado | |||
virtual; | |||
• Demonstrar a identificação por TOKEN e por | |||
confirmação de dados; | |||
• Demonstrar a emissão de cupom para | |||
pagamento; | |||
• Demonstrar o pagamento via PINPAD; | |||
SERVIÇO COM EMISSÃO DE EXTRATO DE INFORMAÇÕES | 2,0 | ||
CONSULTA PONTUAÇAO CNH | |||
8 | • Demonstrar a digitação dos campos no teclado virtual; | ||
• Demonstrar a identificação por TOKEN e por | |||
4.1.3.12.1 | confirmação de dados; • Demonstrar resultado da consulta em tela; | ||
o Demonstrar resultado da consulta | |||
impresso em cupom; | |||
• Demonstrar a contabilização das informações acerca dos atendimentos realizados: o Número de requisições realizadas, classificadas por serviço; o Número de requisições realizadas, classificadas por totem; • Tempo de disponibilidade de cada terminal; | 1,0 | ||
• Demonstrar a Gravação dos registros de todas as operações realizadas; | 1,0 | ||
• Demonstrar a PESQUISA DE SATISFAÇÃO; | 1,0 | ||
GUIA DE SERVIÇOS • Demonstrar a utilização desse módulo; | 1,0 | ||
• Demonstrar a funcionalidade de HOT LINE; | 1,0 | ||
• Demonstrar a exposição de mídias; | 1,0 | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 13,0 | ||
PONTUAÇAO MINIMA | 11,0 | ||
SISTEMA – APARELHOS DE TV | |||
9 | ITEM DO ANEXO I | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS |
4.1.2.6 e/ou 4.1.3.12.2 | • Demonstrar as CARACTERÍSTIVCAS PARA TV DIGITAL; | 1,0 | |
• Demonstrar as CARACTERÍSTIVCAS PARA SMART TV; | 1,0 | ||
SERVIÇO COM GERAÇÃO DE BOLETO PARA PAGAMENTO SEGUNDA VIA DA CNH • Demonstrar a digitação dos campos; • Demonstrar a identificação por TOKEN e por confirmação de dados; • Demonstrar a geração do boleto para pagamento; • Demonstrar o envio do boleto para o e-mail cadastrado; | 1,0 | ||
GUIA DE SERVIÇOS • Demonstrar a utilização desse módulo; | 1,0 | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 4,0 | ||
PONTUAÇAO MINIMA | 3,0 | ||
SISTEMA – APARELHOS MÓVEIS | |||
10 | ITEM DO ANEXO I | DESCRIÇÃO DO ITEM | PONTOS |
4.1.2.7 e/ou 4.1.3.12.3 | SERVIÇO COM GERAÇÃO DE BOLETO PARA PAGAMENTO SEGUNDA VIA DA CNH • Demonstrar a digitação dos campos; • Demonstrar a identificação por TOKEN e por confirmação de dados; • Demonstrar a geração do boleto para pagamento; • Demonstrar o envio do boleto para o e-mail cadastrado; | 1,0 | |
GUIA DE SERVIÇOS • Demonstrar a utilização desse módulo; | 1,0 | ||
PONTUAÇÃO MÁXIMA | 2,0 | ||
PONTUAÇAO MINIMA | 1,0 | ||
ANEXO III DO TERMO DE REFERÊNCIA DOS ATESTADOS DE CAPACIDADE TÉCNICA
Os documentos exigidos para habilitação técnica poderão ser apresentados em original, por qualquer processo de cópia autenticada por Cartório competente ou publicação em órgão da imprensa oficial, ou ainda, por cópias não autenticadas, desde que sejam exibidos os originais para conferência pela Comissão de Licitação. Não serão aceitas cópias ilegíveis, que não ofereçam condições de análise por parte desta mesma Comissão de Licitação, ou cópias em papel termosensível.
Atestado(s) emitido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado nacional que comprovem a aptidão da PROPONENTE na execução dos serviços compatíveis em características e quantidades especificado neste Edital. O(s) atestado(s) de capacidade técnica deverá(ão) conter:
a) Nome da empresa ou órgão que forneceu o atestado;
b) Endereço do emitente;
c) Descrição da solução fornecida;
d) Manifestação acerca da qualidade do fornecimento; e
e) Identificação do responsável pela emissão do atestado.
I. Apresentação de no mínimo 01 (um) atestado de Capacidade Técnica, expedido por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou direito privado, atestando que presta ou prestou serviços de implantação de sistema de gestão de atendimentos, através de Central de Atendimento (Contactcenter), com fornecimento de Infraestrutura, Recursos Humanos, licença de uso de sistemas, operação manutenção e suporte.
II. Apresentação de no mínimo 01 (um) atestado de Capacidade Técnica, expedido por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou direito privado, atestando que disponibilizou equipamentos de autoatendimento, sistemas informatizados para autoatendimento, e que realizou serviços de manutenção dos equipamentos e dos sistemas.
III. Apresentação de no mínimo 01 (um) atestado de Capacidade Técnica, expedido por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou direito privado, atestando que implantou aplicações para a aparelhos de TV (TV digital, smart tv ou set up box).
IV. Apresentação de no mínimo 01 (um) atestado de Capacidade Técnica, expedido por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou direito privado, atestando que desenvolve ou desenvolveu aplicações para a aparelhos móveis (smartphones e tablets).
Os documentos a serem apresentados poderão ser original ou por qualquer processo de cópia autenticada por Xxxxxxxx de Notas, ou cópia não autenticada desde que exibido o documento original, para autenticação pela Comissão de Licitação.