A N E X O I
A N E X O I
PREGÃO N.º 043/2017 – PROCESSO N.º 065/2017.
1. OBJETO
1.1 – Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de comunicação de dados para fornecimento dos seguintes serviços:
1.1.1.- Serviços de comunicação de dados, por meio de uma Rede IP Multisserviços, que permitam a comunicação entre o Núcleo de Taubaté com a Fundação Hemocentro de Ribeirão Preto.
1.2 – O modelo de proposta comercial para o serviço é composta do conjunto de tabelas apresentadas no Anexo II, com o título Modelo de Proposta Comercial.
1.3 – Os locais de instalação dos serviços estão indicados na tabela de LOCAIS DE INSTALAÇÃO (sites) apresentada no item 6.1, deste Anexo I.
2. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICAS PARA O FORNECIMENTO DOS SERVIÇOS
2.1 – Os serviços de comunicação de dados fim-a-fim, a serem fornecidos por meio de uma Rede Multisserviços, deverão prover todos os ETRs (Equipamentos Terminais de Rede) a serem instalados em todas as Unidades indicadas na tabela 6.1 deste Anexo I.
2.2 – Esses ETRs incluem roteadores que deverão atender aos requisitos exigidos no item 7 (CONFIGURAÇÕES BÁSICAS DOS EQUIPAMENTOS), deste Anexo I, sendo que deverão ser fornecidos roteadores e todos os equipamentos necessários com toda a funcionalidade prevista para transmissão de dados e voz, a serem instalados em cada um dos locais de instalação.
2.3 – Todos os equipamentos a serem fornecidos pela licitante deverão estar descritos em sua proposta, que deverá indicar: Fabricante, modelo, versão de software e descrição de recursos e funcionalidades incluídos.
3. ABRANGÊNCIA DO SERVIÇO A SER CONTRATADO
3.1 – Serviço Rede HEMOCENTRO:
3.1.2 – O serviço Rede HEMOCENTRO atuará como uma infraestrutura multisserviços:
a) integrando o correio eletrônico interno;
b) permitindo o acesso a aplicações TCP/IP e de Banco de Dados corporativas, possibilitando o acesso a todas as informações necessárias à gestão e operação de cada unidade;
c) provendo o suporte a aplicações corporativas em ambiente Web;
d) integrando o ambiente Intranet para acesso às informações institucionais e de uso interno;
e) permitindo o acesso à Internet para prover serviços e informações necessárias às atividades de cada unidade, através do acesso à Internet já disponível no local identificado como “RPO-1”;
f) permitindo a transferência de arquivos entre as Unidades ;
g) possibilitando o armazenamento e manutenção de aplicações, software e arquivos de dados entre as unidades.
h) permitir tráfego corporativo de voz entre os pontos da rede.
i) permitir o acesso tanto de Sistemas Gráficos e Caractere quanto de emuladores de terminais emulando vt100, vt220 e Wyse60.
j) permitir conexão através do protocolo Telnet e FTP;
4. REQUISITOS ESPECÍFICOS DO SERVIÇO
4.1 – Rede de Acesso do Serviço
4.1.1 – Cada porta deverá ser provida por um acesso digital, simétrico, full-duplex, dedicado e exclusivo, por meio não compartilhado por outra porta, para conexão a um roteador de borda do backbone da licitante, com taxa mínima efetiva igual à velocidade solicitada no item 6 (CAPACIDADES DAS PORTAS), deste Anexo.
4.1.1.1 – O circuito de acesso de cada porta não poderá ser compartilhado com nenhum outro cliente da licitante.
4.1.1.2 – Esses circuitos de acesso deverão absorver 100% (cem por cento) do tráfego referente às velocidades contratadas, garantindo o não descarte de pacotes para a faixa coberta pela capacidade contratada para estas portas.
4.1.2 – A licitante deverá fornecer todos os ETRs (Equipamentos Terminais de Rede) e se responsabilizar por sua manutenção a fim de garantir os níveis de serviço contratados, devendo seu custo estar contemplado nos preços apresentados em sua proposta.
4.1.2.1 – Todos esses ETRs deverão estar configurados conforme especificado no item 5 (CONFIGURAÇÕES BÁSICAS DOS EQUIPAMENTOS), deste Anexo.
4.1.2.2 – A licitante será responsável pelos serviços de configuração e gerenciamento até a porta LAN de seus ETRs, de forma a garantir o nível dos serviços contratados.
4.1.3 – Nos preços informados, de acordo com as planilhas constantes do Anexo II deste Edital, deverão estar contemplados todos os custos envolvidos na prestação dos serviços, incluindo: aluguel dos meios de transmissão e dos equipamentos utilizados, despesas com manutenção etc
4.1.4 – A FUNDAÇÃO HEMOCENTRO poderá, a seu critério e a qualquer tempo, solicitar instalação de novos sites ou alterações na velocidade da porta de qualquer site, em conformidade com os preços cotados na Tabela Resumo de Preços de Portas, Acessos e Equipamentos Sem Impostos, constante do Anexo II deste Edital.
4.1.4.1 – Estas solicitações de instalação de novos sites ou de alteração de velocidade de porta deverão considerar os prazos de instalação previstos no item 4.6 (Prazo para Implantação dos Serviços), deste Anexo, e deverão ser objeto de consulta prévia da FUNDAÇÃO HEMOCENTRO para verificação de viabilidade técnica por parte da licitante.
4.1.4.2 – Na hipótese da solicitação da FUNDAÇÃO HEMOCENTRO resultar na necessidade de execução de alguma obra de infraestrutura específica que implique em custo adicional, não previsto na proposta comercial da licitante, esta deverá apresentar proposta específica, com a devida justificativa de preço para o serviço solicitado e o prazo de implantação, para avaliação pela FUNDAÇÃO HEMOCENTRO.
4.2 – Especificações Técnicas Gerais dos Serviços
4.2.1 – Os serviços Rede HEMOCENTRO deverão ser providos por uma Rede IP Multisserviços, logicamente independente e isolada de qualquer outra rede e, em especial, do ambiente público da Internet.
4.2.1.1 – Esta Rede IP, Multisserviços, deverá permitir a criação de VPNs através de MPLS, construídas de acordo com a RFC 2547 e a RFC 3031.
4.2.1.2 – Estas garantias de isolamento e de qualidade de serviços deverão ser implementadas fim-a-fim.
4.2.1.3 – Não será aceito sob nenhuma hipótese o fornecimento desta rede através da implementação de túneis criptografados (usando IPSEC, por exemplo) ou não, sobre a Internet pública.
4.2.2 – O plano de endereçamento IP privado das redes dos sites deverá ser suportado conforme a RFC 1918 sem a necessidade de implementação de NAT em qualquer dos roteadores envolvidos no serviço, sejam ETR's ou de backbone .
4.2.3 – A Rede HEMOCENTRO deverá dispor de QoS fim-a-fim configurado conforme configuração mínima demonstrada na tabela 6.3 deste Anexo. Esta tabela poderá ser modificada conforme necessidades da FUNDAÇÃO HEMOCENTRO. A prioridade no QoS é sempre o Sistema de Banco de Sangue (SBS), este Sistema deverá sempre ser priorizado, mesmo que a banda chegue a 100% da utilização o Sistema de Banco de Sangue não pode parar.
4.2.4 – A qualquer tempo, no caso de eventual subcontratação de terceiros, a licitante vencedora deverá informar a relação das empresas contratadas e assumir a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade desses recursos, com níveis de qualidade compatíveis com o SLA (Service Level Agreement) contratado.
4.3 – Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement)
4.3.1 – A Rede IP Multisserviços deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. Em caso de necessidade de interrupção ou manutenção preventiva, a licitante deverá comunicar à FUNDAÇÃO HEMOCENTRO esta necessidade com antecedência mínima de 5 (cinco) dias.
4.3.2 – Não serão computadas no cálculo de disponibilidade mensal até 3 (três) interrupções anuais do serviço a serem utilizadas como janelas para manutenção preventiva e preditiva, desde que agendadas em comum acordo e com antecedência mínima de 5 (cinco) dias e
realizadas nos finais de semana ou em outro período se, eventualmente, concedido pela
FUNDAÇÃO HEMOCENTRO.
4.3.2.1 – O prazo máximo para inicio da solução de qualquer problema de inoperância de acesso, decorrente de defeito físico do próprio circuito ou de configuração lógica de ETRs será de 4 (quatro) horas.
4.3.2.2 – O prazo máximo para inicio da solução de qualquer problema de inoperância que implique em substituição de componentes de hardware de qualquer ETR será de 4 (quatro) horas.
4.3.3 – As multas e demais condições contratuais relativas ao desempenho dos serviços, no que diz respeito ao atendimento dos níveis de serviço contratados, estão estabelecidas na Minuta de Contrato constante do Anexo III, deste Edital.
4.3.4 – O tempo de retardo de ida e volta (RTT-roundtrip time) na comunicação entre quaisquer dois sites da rede para um frame de 64 bytes, não poderá ser superior a 150 ms (cento e cinquenta milissegundos) em 95% (noventa e cinco por cento) das medidas feitas em uma janela de tempo mínima de 10 (dez) segundos, no horário entre 8:00 e 18:00, sendo que este valor nunca poderá ultrapassar 200 ms (duzentos milissegundos), para os demais 5% (cinco por cento) das medições.
4.3.4.1 – Os tempos de retardo de ida e volta referidos no item anterior, contêm uma parcela de 20 ms (vinte milissegundos) que se refere, exclusivamente, aos retardos dos acessos que constituem o serviço.
4.3.5 – As licitantes deverão apresentar, como requisito obrigatório, um índice de disponibilidade média mensal de 99,2% (noventa e nove vírgula dois por cento), da rede de acesso contratada e de, no mínimo, 99,7% (noventa e nove vírgula sete) para o seu Backbone.
4.3.6 – O Índice de Disponibilidade Mensal apurado para cada Porta será calculado pela seguinte fórmula:
Índice Disponibilidade Mensal apurada = (1 - ∑ interrupção cada Porta (minutos) ) x 100
Tempo total mensal (minutos)
4.3.6.1 – Deverá ser entendido como “Interrupção”, o tempo em minutos entre a formalização da solicitação de reparo e a completa solução do problema, considerados os casos de inoperância da Porta, taxa de erro superior ao especificado no item 4.8.1 ou latência superior ao item 4.3.4, ambos do Anexo I.
4.3.6.2 – Deverá ser entendido como “Tempo Total Mensal”, nos meses de ativação e da desativação da Porta, a quantidade de dias da prestação do serviço, expresso em minutos, considerando-se o mês comercial. Para os demais meses, o “tempo total mensal” deverá ser de 43.200 (30*24*60) minutos.
4.3.7 – Deverá ser utilizado como relação média entre a quantidade de bits transmitidos corretamente para cada bit errado o valor máximo de 1 x 10 –7.
4.4 – Central de Atendimento
4.4.1 – A licitante deverá dispor de um número 0800, nacional não tarifado, e um endereço eletrônico Internet (url e/ou e-mail) para que os técnicos da FUNDAÇÃO HEMOCENTRO possam encaminhar as solicitações de reparo.
4.4.2 – O serviço de registro de solicitações de reparo deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
4.4.3 – A Central de Atendimento deverá dar suporte a chamados referentes à rede física (instalação, recuperação, alteração e remoção), configuração de roteadores, roteamento, endereçamento IP e segurança (incidentes de segurança, senhas etc.), considerando-se todos os serviços contratados, de maneira a assegurar a integridade dos meios de comunicação fim- a-fim.
4.5.4 - NOC (NETWORK OPERATION CENTER)
A. A CONTRATADA deverá possuir um centro de operações de redes e serviços com operação de 24 horas todos os dias.
B. Prestação de serviços de Supervisão e Gerenciamento de Rede e ativos contidos neste edital, incluindo 1º Nível (Central de Atendimento), 2º Nível (Atendimento remoto especializado) e 3º Nível (Atendimento On-Site).
C. Os serviços de Suporte Técnico e Manutenção Corretiva acima mencionados, constantes da execução do projeto, deverão atender aos seguintes requisitos:
D. Abertura do chamado técnico: a CONTRATANTE informará à CONTRADADA através de sua central de serviços “NOC” (Network Operations Center – Centro de Operações de Rede).
E. Atendimento ao chamado técnico: com disponibilidade de tempo integral de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana e prazo de atendimento de até 4 (quatro) horas a contar da hora imediata do chamado inicial feito pelo Hemocentro
F. Conclusão do atendimento: solução satisfatória de uma OCORRÊNICA, com o retorno ao perfeito funcionamento, e aceite devidamente registrado no relatório técnico da CONTRATADA.
G. O processo em questão será a única forma de requisição de serviços entre a CONTRATADA e o Hemocentro, sendo necessário que o mesmo funcione 24 horas por dia 7 dias por semana, sendo imprescindível que a contratada mantenha no NOC no mínimo um funcionário monitorando o sistema para resposta ao chamado dentro do prazo especificado no edital.
H. Deverá ser disponibilizada pela CONTRATADA Software de Monitoramento e Gerenciamento da Rede, mediante comodato, isto é, deverá ser de propriedade da CONTRATADA, composta por hardware e software de monitoramento que contemple todas as licenças necessárias para todos os ativos de rede necessários para a total implantação do projeto e possíveis de serem instalados (não será aceita a cobrança de renovação e/ou ampliação de licenças visto que, são de propriedade da empresa e necessária à execução do contrato).
I. O prazo para ativação do serviço deverá ser imediato após a assinatura do contrato.
4.5.4.1 - ATENDIMENTO DE 1º NÍVEL (CENTRAL DE SERVIÇOS)
A. Atendimento de primeiro nível refere-se a Central de Serviços.
B. A Central de Serviços é o ponto único de contato (Single Point of Contact – SPOC) e tem por objetivo restaurar os serviços dos usuários o mais rápido possível, provendo soluções definitivas e soluções de contorno minimizando assim o impacto no negócio causado pelas falhas de TI.
C. O serviço de atendimento de primeiro nível prestado pelo Service Desk deverá seguir as boas práticas preconizadas pelo ITILv3.
D. O Service Desk realizará os seus atendimentos através das seguintes entradas:
E. Suporte telefônico: haverá um único número de telefone para contatos relacionados a incidentes/requisições de Serviços de TI, e um número de celular do técnico de plantão.
F. Portal Web: Deverá ser disponibilizado pela CONTRATADA um serviço de autoatendimento onde os usuários poderão registrar suas requisições, que serão automaticamente direcionadas ao Service Desk.
G. E-mail: Uma conta de e-mail exclusiva será utilizada para os atendimentos de primeiro nível. Os usuários enviarão suas solicitações, as mensagens serão automaticamente convertidas em requisições e serão direcionados ao Service Desk.
H. Escopo de atividades do 1º Nivel:
a. Fazer o primeiro atendimento, entender, atender e/ou direcionar a solicitação do usuário para o responsável pela solução, de acordo com o definido no processo/procedimento.
b. Receber, registrar, priorizar e acompanhar todos os Incidentes.
c. Acompanhar o status dos Incidentes.
d. Direcionar os chamados para os níveis de suporte conforme estabelecido nos processos garantindo a determinação correta dos tempos de solução e níveis de serviço acordados com o Hemocentro.
e. Acompanhar os resultados operacionais e de satisfação para garantir a manutenção destes resultados e sugerir melhorias que permitam alavancá- los.
f. Trabalhar em conformidade com o "schedule" definido.
g. Estar sempre "logado" nos sistemas e ferramentas definidas para o atendimento.
h. Fornecer informações sobre os Incidentes e a qualidade do serviço prestado.
i. Atuar como ponto único de contato (First Line Support).
j. Manter os clientes informados sobre o status e a evolução dos Incidentes.
k. Monitorar e escalar procedimentos com base em um Nível de Serviço Acordado.
l. Informar os clientes sobre mudanças ocorridas nos prazos de atendimento e Níveis de Serviços.
m. Prover uma avaliação inicial de todos os Incidentes.
n. Prover informações gerenciais e propor recomendações para a melhoria do serviço.
o. Contribuir para a identificação dos Problemas.
p. Encerrar os Incidentes e obter confirmação do cliente.
q. Interagir e prover informações aos grupos de solução de segundo e terceiro níveis.
r. Identificar e quando cabível, escalonar problemas de lentidão no acesso aos serviços e sistemas prestados pelo Hemocentro.
s. Apoiar na comunicação das mudanças realizadas através do processo de Gerenciamento de Mudanças.
t. Verificar junto aos usuários o pleno atendimento de suas demandas quando do fechamento dos chamados.
u. Manter atualizada a base de conhecimento com as mudanças previstas no escopo.
v. Os serviços prestados pelo ponto único de contato do SERVICE DESK deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA, cabendo a ela o provimento de toda a infraestrutura necessária, envolvendo seus custos com estrutura física, refrigeração adequada, mesas, cadeiras, hardware, aparelhos telefônicos, software e demais itens que se façam necessários.
w. Cabe à CONTRATADA manter a equipe de Service Desk treinada nos processos de gerenciamento de serviço e nas tecnologias descritas nesta especificação, incluindo conectividade, acesso à internet e utilização de ferramentas como e-mail, sistemas operacionais e softwares de automação de escritório. É responsabilidade da CONTRATADA manter uma quantidade mínima de pessoas suficiente para atender aos níveis de serviço exigidos.
x. A Central de Atendimento da equipe de 1º Nível deverá seguir as normas da NR17.
4.5.4.2 - ATENDIMENTO DE 2º NÍVEL (REMOTO)
A. Os atendimentos remotos de segundo nível são aqueles, que por algum impedimento, não puderam ser resolvidos pelo 1º Nível do Service Desk, e serão realizados remotamente. Esse atendimento deve contemplar apenas a localidade do Hemocentro e suas Unidades.
B. O suporte de segundo nível será acionado pelo Service Desk a partir das informações e descrições constantes das Requisições de Serviço ou Incidentes abertos pela equipe de Primeiro nível.
C. A conclusão dos atendimentos sempre deverá ser registrada na ferramenta de Service Desk.
D. Escopo de atividades do 2º Nível - Analista de Qualidade
a. Gerenciar os níveis de Serviço na ferramenta de Service Desk.
b. Gerenciar relatórios de estatísticas dos indicadores.
c. Gerenciar Mudanças.
d. Acompanhar reuniões sobre mudança e janelas de Requisições de Mudanças.
e. Interagir com as áreas/Unidades envolvidas durante as Requisições de Mudanças.
f. Obter as aprovações para Requisições de Mudanças
E. Escopo de atividades do 2º Nível:
a. Manter atualizada a base de conhecimento com as mudanças previstas no escopo.
b. Identificar a causa raiz e aplicar as soluções de contorno e definitiva conforme os requisitos do Gerenciamento de Problemas. Toda causa raiz, solução de contorno e solução definitiva deve ser registrada na Ferramenta de Service Desk.
F. A CONTRATADA será responsável por administrar e operar todas as soluções de infraestrutura de rede, incluindo as atividades abaixo:
a. Incluir, alterar e remover redes virtuais locais (VLANs).
b. Atribuir interfaces (portas) dos switches às VLANs adequadas, incluindo configurações como trunks de VLANs.
c. Manter o protocolo Spanning-Tree (STP) e suas variantes operacionais dentro do ambiente do Hemocentro de acordo com as melhores práticas para o seu uso.
d. Incluir, alterar e remover políticas (ACLs) utilizadas para o controle de tráfego.
e. Incluir, alterar e remover credenciais de acesso administrativo.
f. Parâmetros de monitoramento SNMP.
g. Revisar, adequar e manter a topologia de rede do Hemocentro de acordo com as melhores práticas recomendadas pelos fabricantes dos ativos de rede utilizados.
h. Realizar atividades constantes de manutenção visando garantir os níveis de disponibilidade, desempenho e segurança adequados ao Hemocentro.
i. Corrigir as vulnerabilidades identificadas no ambiente.
j. Revisar, no mínimo anualmente, as políticas (regras) de forma a garantir o melhor desempenho da solução, inexistência de regras não autorizadas ou não mais utilizadas, bem como a conformidade da solução à Política de Segurança da Informação do Hemocentro.
k. Avaliar e otimizar os parâmetros de configuração para garantir o atendimento aos requisitos de disponibilidade, desempenho e segurança do Hemocentro.
l. Verificar a disponibilidade de novas correções, atualizações ou versões de software disponibilizadas pelo fabricante, no ambiente do Hemocentro.
m. Aplicar atualizações e correções (patches) disponibilizadas pelo fabricante da solução.
n. Avaliar, no mínimo, anualmente e em conjunto com a equipe do Hemocentro. A topologia utilizada no ambiente de rede, propondo melhorias e o uso de novas tecnologias que possam trazer ganhos para a instituição.
o. Manter a documentação do ambiente periodicamente atualizada.
4.5.4.3 - FERRAMENTA DE SERVICE DESK
A. Para o correto registro do chamado técnico, a empresa CONTRATADA deverá possuir um SISTEMA DE REQUISIÇÃO DE TICKET para Help Desk em plataforma WEB tendo como características o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte, com os seguintes requisitos mínimos:
a. Deverá cobrir o funcionamento de todos os níveis de atendimento.
b. Possibilitar a implementação de um Ponto Único de Contato para todos os chamados, reportes de incidentes e requisições de serviços.
c. Controlar o ciclo de vida de todos os incidentes, requisições, problemas, mudanças entradas no sistema.
d. Ser utilizada através de plataformas de autoatendimento via WEB.
e. Possibilitar a visualização das informações sobre diferentes perspectivas (usuário, atendente, gerente, solucionador, etc).
f. Monitorar prazos de execução e tratamento de chamados, emitindo alarmes sobre níveis de serviço e potenciais impactos sobre o serviço oferecido.
g. Possibilitar a extração de dados para geração de relatórios técnico- gerenciais através de interfaces amigáveis sem a necessidade de contratação de terceiros.
h. Permitir a notificação automática da(s) equipe(s) quando houver chamados recém-abertos, atrasados, escalados ou concluídos. Tais notificações poderão ser feitas através de e-mail, de acordo com as regras estabelecidas pelo administrador do sistema.
i. Implementar a facilidade de atribuição de status de forma parametrizável e sem limite de opções.
j. Permitir a vinculação de arquivos de outros formatos (word, excel, powerpoint, etc) que deverão compor o registro (anexos).
k. Permitir o controle de qualidade técnica do serviço prestado, através de interface para que os usuários possam avaliar o serviço prestado.
l. Emitir relatórios de métricas de qualidade e status da situação dos eventos (chamados, incidentes, requisições de serviços, requisições de mudanças, registro de problema, etc.) em qualquer momento ou remotamente.
m. Elaborar relatórios gerenciais customizados e publicáveis na Intranet de acordo com as necessidades e periodicidade e definida pela CONTRATANTE.
n. Permitir o uso multidimensional de dados, com múltiplas camadas de informação, com facilidades de navegação, análise de tendências e composição de relatórios e/ou pesquisas.
o. Conter um gerador de relatórios, com relatórios básicos nativos na solução.
p. Garantir o Gerenciamento de Serviços de TI, tendo como base a biblioteca ITIL, através de uma solução integrada e escalável.
q. Possuir um acompanhamento e ciclo de vida dos chamados: Abertura, acompanhamento e fechamento de chamados.
r. Visualizações on-line disponíveis para os todos os envolvidos na solução dos chamados.
s. Follow up de chamados.
t. Categorização dos chamados.
u. Acompanhamento do SLA e Agentes de Solução.
v. Geração on-line de relatórios e gráficos.
w. Automação de processos e informações.
x. Escalonamento e posicionamento de chamados críticos para supervisão, gerência e diretoria, caso desejado.
y. Escalonamento automático para outros níveis de solução.
z. Designação dos chamados para outros grupos de suporte e agentes de solução incluindo o registro de chamados em outros prestadores de serviços.
aa. Posicionar periodicamente os usuários quanto ao desenvolvimento dos eventos solicitados.
bb. Mensurar os acordos de níveis de serviços de todos os agentes provedores de solução.
cc. Emitir relatórios gerenciais e operacionais demonstrando tendências, metas, situações e objetos de melhorias contínuas.
dd. Pesquisa de Satisfação via sistema, automaticamente a cada encerramento de chamado com status Resolvido ou Encerrado (amostragem de pesquisa pode ser total ou parcial quanto ao número de usuários pesquisados).
ee. Criação de Base de Conhecimento (base de dados criada pelo registro de ocorrências e solução dos problemas canalizados no Service Desk), permitindo maior agilidade, flexibilidade e padronização de soluções.
ff. Ser utilizada através da web, acessível de qualquer local, em qualquer horário.
gg. Configuração de Pesquisa de Satisfação Automática.
4.6 – Gerência de Rede
4.6.1 – A licitante deverá fornecer acesso a portal WEB com no mínimo as seguintes informações:
a. Identificação do ponto de acesso e respectivo número do acesso;
b. Velocidade do acesso;
c. Informações do tráfego de entrada e saída;
d. Taxa média de ocupação do link (throughput);
e. Visualização de gráfico detalhando a utilização da banda.
4.6.2 – As informações de desempenho deverão ser disponibilizadas na forma de gráficos gerados ao longo do tempo, em intervalos não superiores a 15 (quinze) minutos, mostrando os valores máximos e médios de desempenho de todos os acessos contratados e do backbone da licitante.
4.6.3 – A licitante terá um prazo máximo de 30 (trinta) dias após a ativação técnica do contrato para disponibilizar referido portal web com todas as informações indicadas nos itens 4.6.1, 4.6.2.
4.6.4 - SOFTWARE DE MONITORAMENTO.
A. Deverá ser disponibilizada pela CONTRATADA Software de Monitoramento e Gerenciamento da Rede, mediante comodato, isto é, deverá ser de propriedade da CONTRATADA, composta por hardware e software de monitoramento que contemple todas as licenças necessárias para todos os ativos de rede necessários para a total implantação do projeto e possíveis de serem instalados (não será aceita a cobrança de renovação e/ou ampliação de licenças visto que, são de propriedade da empresa e necessária à execução do contrato).
B. REQUISITOS MÍNIMOS DO SOFTWARE DE MONITORAMENTO
C. A solução de Monitoramento do Centro de Operações de Rede e Segurança da CONTRATADA deverá atender os requisitos mínimos, comprovados conforme requisitos de habilitação técnica deste edital.
D. Ser instalado em hardware e software nas instalações da CONTRATADA, cabendo ao mesmo sua manutenção e operação durante todo o contrato.
E. Permitir o monitoramento dos ativos contemplados pelo escopo deste edital.
F. Ser capaz de prover monitoramento e gerenciamento fim-a-fim dos recursos da infraestrutura de ativos de rede e outros equipamentos a ela conectados.
G. Possuir arquitetura WEB, de forma a poder ser acessado por browser padrão, sem necessidade de qualquer cliente específico.
H. Permitir a instalação em ambiente virtualizado (VMWARE ou Hyper-V).
I. Ser instalável diretamente sobre o sistema operacional do Servidor, não exigindo o uso de framework de terceiros.
J. Permitir o gerenciamento de capacidade, estado, configuração e uso dos recursos de rede, bem como dos serviços utilizados na rede e também dos usuários que têm permissão para se utilizar da infraestrutura.
K. Suportar de forma nativa o gerenciamento de equipamentos sem a necessidade de programação e compilação adicional de MIBs proprietárias, possibilitando o gerenciamento de redes heterogêneas.
L. Ter a funcionalidade de autodescobrimento de equipamentos na rede, exibindo a rede através de várias opções de visualização dos elementos descobertos: por topologia, por VLAN, por tipo de elementos, por uma visualização customizada com base na organização física dos equipamentos e por organização lógica dos mesmos.
M. Permitir a definição de múltiplos usuários de gerenciamento, definindo, inclusive, a atribuição de funções de gerência de cada um dos usuários, e a limitação sobre quais equipamentos esses usuários têm qual tipo de permissão de acesso.
N. Administrador deve ter o controle sobre quais usuários do sistema de gerência que terão permissão de gerência sobre os equipamentos e grupos de equipamentos, bem como deve ter o poder de restringir quais comandos podem ser implementados pelos usuários.
O. O Administrador deve ter acesso a todas as ferramentas de auditoria, que possam identificar as alterações efetuadas na rede, mesmo as que tenham sido programadas na rede, bem como quem foram os autores das alterações.
P. Oferecer um gerenciamento completo dos processos de tolerância a falhas através de análise e correlação de eventos, alarmes em tempo real, e avaliação de problemas.
Q. Permitir o monitoramento de performance, detecção de gargalos e outros problemas da rede, incluindo aqueles relacionados com a carga da CPU, uso da memória, e utilização de banda, tempo de resposta e disponibilidade dos equipamentos.
R. Permitir habilitar e/ou desabilitar sensores que estejam disponíveis no equipamento.
S. Possuir a possibilidade de definir limites de parâmetros que gerem alarmes em qualquer monitor, alertando rapidamente os operadores sobre qualquer questão considerada anormal:
T. Percentual de utilização de interface.
U. Percentual de perda de pacotes.
V. Tempo de resposta.
W. Possibilitar a customização tanto dos eventos como das regras dos filtros de alarmes, para evitar que os operadores não recebam alarmes desnecessários.
X. Possuir gerenciamento centralizado de relatórios para simplificar o acesso dos operadores e administradores aos dados gerados pelo uso da rede.
Y. Oferecer a possibilidade de uso de relatórios pré-definidos, além de permitir que os administradores definam os parâmetros de seus próprios relatórios.
Z. Possibilitar a geração de relatórios em diversos formatos, incluindo arquivos com extensões ".pdf" e ".xls".
5 – Características Físicas Básicas dos Roteadores
a) Possuir, pelo menos, a quantidade mínima necessária de memória que atenda a todas as funcionalidades exigidas nesta especificação, em conformidade com as recomendações do fabricante;
b) Permitir configurar métodos de priorização de tráfego e alocação dinâmica de banda por tipo de protocolo e por serviços da pilha TCP/IP, conforme especificação mínima conforme tabela 6.3 deste Anexo;
c) Permitir a implementação das seguintes funções de filtragem: seleção de serviços permitidos e criação de tabelas de filtragem de endereços;
d) Permitir a utilização de protocolo que viabilize o estabelecimento de classes de serviço para garantia de priorização de aplicações como voz, vídeo e aplicações críticas de dados;
e) Possuir no mínimo 2 (duas) interfaces Fast Ethernet;
f) Possuir a quantidade e o tipo de interfaces de voz especificadas na tabela 6.2 deste Anexo, para conexão aos equipamentos PABX atualmente existentes nos sites da Fundação HEMOCENTRO;
g) Disponibilizar, senhas de acesso Leitura para acesso aos roteadores;
h) Permitir a configuração remota através de TELNET e por porta de console ligada a modem;
6 – Prazo de Implantação
O prazo de implantação será de 30 dias após a assinatura do contrato.
7 – Descrição dos Locais de Instalação (sites)
Tabela 6.1
Site | Endereço de Instalação |
Ribeirão Preto-SP (RPO1) Sede-concentrador | Endereço: Xx. Xxxxxxx Xxxxx Xxxx, 0000 Xxxxxx: Xxxxx Xxxxxx CEP: 00000-000 Telefone: (00) 0000-0000 |
Taubate-SP (TAB) | Endereço: Av. Inglaterra, 190 Bairro: Jardins das Nações CEP: 00000-000 Telefone: () |
Tabela 6.2
Site | Taxa Nominal | Taxa Garantida |
Ribeirão Preto-SP (RPO) | 10 Mb | 10 Mb |
Taubaté-SP () | 10 Mb | 10 Mb |
Tabela 6.3 - Especificação mínimas de QoS / Alocação mínima de banda por aplicação
Multimídia | Alta Prioridade | Baixa Prioridade | Sem Prioridade |
30% | 20% | 35% | 15% |
Tabela 6.4 – Especificação dos IPs distribuídos nas Filiais
Site | Distribuição IP |
Ribeirão Preto-SP (RPO1) | Rede local |
Taubaté-SP () | 000.00.000.x |
8 - Observações:
1. A licitante deverá apresentar no envelope 2, Atestado de visita aos locais dos serviços pelo representante da empresa interessada conforme modelo anexo VI ao Edital. A visita será realizada mediante agendamento prévio de segunda a sexta-feira (exceto feriados e pontos facultativos) das 08:00 às 17:00 horas, até dois dias que antecede à data de abertura do pregão, no Centro de Processamento de Dados, localizada:
Ribeirão Preto:
Endereço: Xx. Xxxxxxx Xxxxx Xxxx, 0000
Xxxxxx: Xxxxx Xxxxxx Cidade: Ribeirão Preto CEP: 00000-000
Telefone: (00) 0000-0000
2. Declaração de ciência de que deverá ser apresentado em até 30 dias após a assinatura do termo Contratual, os seguintes documentos:
a) Demonstrativo do resultado da implantação.
b) Relatório fotográfico registrando todas as fases da implantação, em resolução que possibilite publicação em meios impressos e digitais.
c) Resultados de testes de tráfego, velocidade e estabilidade.
d) Relação de todos os equipamentos e estruturas devidamente identificados.