IMPORTANTE
TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI
OBJETO: Contratação de prestação de serviços de manutenção, suporte técnico e atualização tecnológica para a solução Forgerock.
IMPORTANTE
O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.
Etapa | Data |
Publicação | 02/12/2021 |
Recebimento de dúvidas | Até 07/12/2021 |
Esclarecimento de dúvidas | Até 09/12/2021 |
Recebimento da Resposta | Até 16/12/2021 |
As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxx@xx.xxx.xx, sob o título: RFP – 2019/000181 – Forgerock – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato.
A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: RFP – 2019/000181 - Forgerock – RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional julgada necessária. Os esclarecimentos às dúvidas serão disponibilizados neste mesmo link.
A Proposta Comercial deverá apresentar preços com base/ formato da tabela apresentada neste documento.
Apreciaríamos, ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.
TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI
1) Objeto:
Contratação de serviços de manutenção, suporte técnico e atualização para ferramenta de controle de acesso web e single sign-on - Forgerock Identity Platform (Plataforma Open Identity Stack), composta pelos softwares Forgerock Access Manager, Forgerock Identity Gateway, Forgerock Directory Services, para uso por até 106.000 usuários de sistemas do Banco do Brasil, pelo período de até 36 (trinta e seis) meses prorrogável por até 60 (sessenta) meses.
1.1 N.A
1.2 A presente demanda envolve a contratação de pelo menos um dos serviços abaixo?
NÃO | |
Processamento de dados | ( X ) |
Armazenamento de dados | ( X ) |
Computação em Nuvem | ( X ) |
1.3 Países e as regiões em cada país onde os serviços poderão ser prestados e os dados poderão ser armazenados, processados e gerenciados: Não se aplica
1.4 Há Interesse das ELBB na Contratação: Não há interesse
2) N.A
3) Definições:
3.1) Ata de Registro de Preços: Não
3.2) Lote único: Sim
3.2.1) Indique as justificativas para a composição dos lotes: Não se aplica
3.2.2) N.A
3.2.3) Cota reservada para ME/EPP: Não se aplica
3.3) Enquadramento Legal (RLBB): Licitação Eletrônica
3.4) Modo de Disputa: Aberto (regra)
3.5) Critérios de Julgamento: Menor Preço
3.6) Habilitação: Flexibilização de requisitos habilitação: Haverá flexibilização dos requisitos de habilitação. (X) Não
4) Especificações do Edital:
4.1 Prazo de Validade das Propostas: 90 (noventa) dias corridos.
4.2 Documentação Técnica: Não será exigido
4.3 Etapa de Homologação: Não se aplica
4.3.1 Relação de Documentos:
A PROPONENTE, deve apresentar documentação que comprove estar autorizada a executar o objeto desta contratação, no Brasil, pelo fabricante da solução.
A comprovação deve ser feita mediante declaração emitida pelo fabricante ForgeRock, destinada ao CONTRATANTE, ou por meio de outro documento que comprove tal autorização.
4.3.1.1 Prazo para apresentação: 3 (três) dias úteis
4.3.1.2 Responsável pela análise:
N.A
4.3.1.3 Prazo para análise: 3 (três) dias úteis
4.4 Etapa de Assinatura do Contrato: Não se aplica
4.5 Fase de Acionamento da Ata de Registro de Preços: Não se aplica.
4.6 Homologação de equipamentos: Não se aplica.
4.7 Proposta
4.7.1 Informações que deverão constar da carta proposta: Na proposta deverão ser computados todos os custos necessários para o pleno atendimento do objeto do Termo de Referência, como valor mensal e total da manutenção e suporte da solução.
Descrição do Serviço | Valor Mensal | Total (60 meses) |
Manutenção, Suporte e Atualização | R$ 0,00 | R$ 0,00 |
4.7.4 Demonstrativo de orçamento de custos (aplicável às contratações de serviços):
(X) Utilizar os demonstrativos constantes da minuta padrão de Edital sem adaptações.
4.8 Atestado (s) de capacidade técnica:
4.8.1 Fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove
(m) a aptidão da licitante para: Desempenho de atividade pertinente e compatível com o ramo de atividade de acordo com o objeto
4.8.2 Quantitativo mínimo exigido no atestado:
LOTE: único
Item | Descrição | Usuários | Percentual Mínimo |
1 | Manutenção e Suporte Técnico na solução Forgerock | 106.000 | 15,00% |
4.9 Condições para adjudicação: Não se aplica.
4.10 Critérios de Sustentabilidade:
4.10.1 A presente contratação contém outros critérios sustentáveis que objetivam a preservação do meio ambiente e/ou o desenvolvimento econômico e social do país, além dos estabelecidos nas minutas de contrato?
Não. Critérios já estão estabelecidos na minuta de contrato.
4.11 Informação sobre a decisão de parcelamento ou não da Solução. Não se aplica.
4.12 Informação sobre a possibilidade de participação de xxxxxxxxx. Não se aplica.
4.13 Nas contratações de serviços informar obrigatoriamente:
a) se haverá ou não dedicação exclusiva de mão de obra: Não
b) se o serviço é de natureza continuada ou não: Sim
c) se será permitida a participação de cooperativas: Não
4.14 Informações complementares: Não se aplica
5) Subcontratação / Parcela (s) de maior relevância para o ramo da empresa contratar*
Será permitida a subcontratação dos serviços do fabricante Forge Rock.
6) Garantia Financeira da Execução Contratual
Será exigida, conforme minuta padrão de contrato, o percentual equivalente a 5% do valor do
contrato.
Justificativa: A garantia financeira visa cobrir custos em caso de inexecução contratual
7) Condições de prestação dos serviços
7.1. Dos requisitos funcionais e não funcionais
7.1.1. Os serviços de manutenção e suporte devem ser prestados para todos os módulos que compõem a solução e eventuais atualizações, constantes no item 1 - Objeto, de acordo com as condições e especificações mínimas exigidas pelo CONTRATANTE.
7.1.2 Os softwares estão instalados em máquinas virtuais fornecidas, configuradas e geridas pelo CONTRATANTE, conforme dimensionamento descrito no quadro abaixo:
Item | Descrição | Quantidade |
A | Quantidade de Usuários Internos | 105.000 |
B | Quantidade de Usuários Externos | 1.000 |
7.2. Definição das responsabilidades do contratante e da proponente
7.2.1. Em caso de alteração de versão de quaisquer softwares fornecidos na solução que implique a deformação ou inabilitação das funcionalidades essenciais, a PROPONENTE executará as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para o CONTRATANTE;
7.2.2. O CONTRATANTE se reserva no direito de efetuar conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com os softwares. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir como justificativa para desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais compromissos firmados com o CONTRATANTE;
7.2.3. Para atendimento ao NMSE previsto a PROPONENTE poderá enviar técnico ao local de prestação dos serviços, que será nas unidades do CONTRATANTE em Brasília (DF) sendo de sua responsabilidade todos os custos deste serviço
7.2.4. Os serviços, quando realizados nas dependências do CONTRATANTE, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo da PROPONENTE
a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes à prestação de serviço.
7.2.5. Eventuais despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo custos de passagens e hospedagens, caso a PROPONENTE opte por prestar suporte presencial, deverão estar incluídas na proposta para a prestação dos serviços.
7.2.6. Em dias úteis e durante o horário comercial, nos atendimentos de primeiro nível do serviço e suporte técnico, os profissionais da CONTRATADA deverão utilizar a língua portuguesa.
7.2.7 A PROPONENTE deverá disponibilizar acesso a no mínimo 10 usuários cadastrados no site do fabricante, com permissão de download do conjunto de softwares e manuais do produto, em até 15 (quinze) dias úteis após a assinatura do contrato.
7.3. Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico Remoto
7.3.1 A PROPONENTE deve garantir ao CONTRATANTE o pleno acesso aos sites dos fabricantes dos produtos, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads das atualizações do software e/ou documentação que compõem a solução;
7.3.2. A PROPONENTE deverá disponibilizar, sem ônus adicional, serviço de atendimento e suporte aos softwares através de atendimento telefônico e da rede internet (site web), para tratar de resolução de incidentes e dúvidas relacionadas à instalação, configuração e operação;
7.3.3. Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do CONTRATANTE;
7.3.4. O serviço de atendimento e suporte técnico remoto deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados. Não existirão limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte;
7.3.5. Todos os chamados deverão ser controlados por sistema de informação da PROPONENTE e/ou do fabricante da solução;
7.3.6. Os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização devem compreender:
a) Evolução/update dos produtos, repassando ao CONTRATANTE toda e qualquer atualização, melhoria ou correção introduzida nos produtos de software que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, após sua disponibilização ao mercado;
b) Manutenção dos produtos, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas dos produtos;
c) Suporte na resolução de problemas de atualização dos softwares, update, salvamento e restauração;
d) Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;
e) Prover suporte que vise a total disponibilidade e manutenção dos softwares em perfeitas condições de uso;
f) Suporte na identificação de problemas com as integrações nativas e homologadas pelo fabricante com os sistemas do CONTRATANTE;
g) Garantia da compatibilidade das novas versões com as anteriores, mantendo as funcionalidades base da versão imediatamente anterior;
7.3.7. O nível de suporte técnico deverá ser prestado de forma a manter a solução em perfeita funcionalidade. As equipes de suporte técnico do PROPONENTE devem possuir acesso à engenharia e aos especialistas globais da solução.
7.3.8. A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas versões, mantendo a mesma linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total das parametrizações e customizações já existentes, sem custo adicional para o CONTRATANTE;
7.3.9. A PROPONENTE deverá manter as funcionalidades da solução em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, durante o período de vigência do contrato, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento da solução.
7.3.10. A PROPONENTE deverá garantir que, caso haja descontinuidade de um produto contratado em manutenção e lançamento de outro em sua substituição, o CONTRATANTE passará a ter direito de uso do produto mais recente (sucessor), e em sua versão mais atual, sem ônus adicionais, e que deverá manter no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado.
7.3.11. O PROPONENTE manterá cadastro das pessoas indicadas pelo CONTRATANTE que poderão efetuar abertura e autorizar fechamento de chamados.
7.3.12. O fechamento do chamado se dará pela aplicação de correção ao produto. No caso de solução de contorno, o fechamento se dará apenas após o aceite, pelo CONTRATANTE, da data de aplicação da solução definitiva e planejada. Um chamado fechado sem anuência do CONTRATANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.
7.3.13. O PROPONENTE deverá conceder ao CONTRATANTE, transferência de conhecimento técnico sem qualquer ônus adicional conforme abaixo:
a) Esclarecimento de dúvidas sobre a instalação, configuração e melhores práticas de utilização dos produtos;
b) Apresentações técnicas: elaboração de conteúdo com orientações sobre o uso dos produtos conforme às necessidades do CONTRATANTE;
c) O CONTRATANTE é responsável pela disponibilização do conteúdo e pela disponibilização de ambiente para execução das apresentações técnicas (incluindo máquinas, espaço físico e demais demandas específicas).
7.3.14. A qualidade de prestação dos serviços está descrita no Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE), definido no Anexo 1.
7.4 Treinamento para utilização da solução: Não se aplica
7.5 Medidas de Segurança para a transmissão e armazenamento de dados: Não se aplica
7.6 Alternativas para a continuidade dos negócios, no caso de impossibilidade de manutenção ou extinção do contrato de prestação de serviços: Não se aplica
7.7 Especificações Técnicas: conforme item 7.1 a 7.3
8) N.A
9) N.A
10) Cláusulas Contratuais
10.1 Condições de Pagamento.
As condições de pagamento serão aquelas estabelecidas na minuta padrão do contrato.
10.2 Das sanções Administrativas e multas contratuais.
10.2.1 Além das infrações administrativas previstas em edital, nos termos da Lei nº 13.303/16 e do RLBB, a contratada ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:
Utilizar os percentuais de multa estabelecidos na minuta padrão de contrato.
10.2.2 Em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida;
10.3 Definições do modelo de execução do contrato:
10.3.1. Rotinas de execução:
Prazos de execução dos serviços | 36 (trinta e seis) meses prorrogável por até 60 (sessenta) meses |
Horário da prestação dos serviços | O serviço de atendimento e suporte remoto deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados. Não existirão limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte. |
Local da PRESTAÇÃO DE SERVIÇO | Prefixo: 9905 Dependência: Ditec/Gesit CNPJ: 00.000.000/0001-91 Endereço: STN, 716, Conjunto C, Xxxxxxxx Xxxx XX - Xxxxxx - Xxx Xxx - Xxxxxxxx (XX) - XXX 00000000. Quantidade:1 |
10.3.2. Documentos e relatórios a serem apresentados durante a vigência do contrato.
10.3.2.1. Conforme NMSE - Anexo 1
10.3.3. Obrigações da PROPONENTE, quando couber:
10.3.3.1. Conforme itens 7.1 a 7.3
10.3.4 Obrigações da CONTRATANTE: Não se aplica
10.4 Quantificação ou estimativa prévia do volume de serviços demandados ou quantidade mensal de bens a serem fornecidos para comparação e controle: Não se aplica
10.5 Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a contratada e a Administração, adotando-se preferencialmente as Ordens de Serviço ou Fornecimento de Bens.
10.5.1. Após a assinatura do Contrato, o Fiscal de Serviços agendará reunião de kick-off com o Fiscal de Contrato, com os usuários do serviço da CONTRATANTE e com o representante e/ou preposto da PROPONENTE para esclarecimentos relativos a questões operacionais, administrativas e de gestão e fiscalização dos serviços. Nesta reunião também devem ser informados pela PROPONENTE o(s) endereço(s) eletrônico(s) (e-mail e/ou telefone) para abertura de chamados e os nomes e e-mail do(s) representante(s)/preposto(s) da CONTRATADA, além da solicitação para a entrega dos termos de compromisso e sigilo constantes no contrato.
9.4.2. A abertura de chamado será por meio de registro de solicitações, por e-mail ou telefone, na central de serviços da PROPONENTE, e poderá ser registrado via portal web ou via telefone ou via e-mail.
9.4.3. A PROPONENTE também deverá permitir que o CONTRATANTE tenha acesso a todos os chamados registrados (histórico de chamados), mediante consulta por meio do portal Web ou solicitação de envio por e-mail, onde seja possível obter informações sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente.
10.6 Aspectos de Segurança:
10.6.1. A PROPONENTE obriga-se por si, por seus empregados, prepostos, sócios, diretores e mandatários, a manter total sigilo dos serviços prestados ao CONTRATANTE e das informações e/ou documentos a ele relativos e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados por força do contrato. Também se compromete a respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário às quais o CONTRATANTE está sujeito.
10.6.2. A PROPONENTE zelará pela integridade dos equipamentos e sigilo das informações e dados do CONTRATANTE colocados à sua disposição para a execução dos serviços.
10.6.3. A PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente ou eventual às mesmas.
10.6.4. A PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo CONTRATANTE, disponibilizadas no Portal de Políticas de Segurança da Informação (PSI) xxx.xx.xxx.xx/xxx na data de assinatura do contrato, e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do CONTRATANTE, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.
10.6.5. A PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca do fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto deste projeto, que envolva o nome do
CONTRATANTE, salvo se houver autorização expressa deste.
10.7 Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE): Anexo 1
10.8 Limitação da Responsabilidade Civil da Contratada: Utilizar as cláusulas da minuta padrão de contrato.
10.9 Instalação: Não se aplica
10.10 Matriz de Riscos
10.11 MATRIZ DE RISCO – MODELO GERENCIAL
CATEGORIA DO RISCO | DESCRIÇÃO DO EVENTO | CONSEQUÊNCIA | ALOCAÇÃO DO RISCO |
Risco atinente ao Tempo da Execução | Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Fornecedor |
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da execução. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Fornecedor | |
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que estejam na álea econômica. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Banco | |
Risco da Atividade Empresarial | Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária. | Aumento ou diminuição do lucro do Contratado. | Fornecedor |
Variação da taxa de câmbio. | Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do serviço. | Fornecedor | |
Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de obra. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Banco | |
Violação de dados pessoais de terceiros identificados e identificáveis por falha de segurança técnica e administrativa | Sujeito às penalidades contratuais por infringência à Lei Geral de Proteção de Dados. | Fornecedor | |
11
Riscos Trabalhistas e Previdenciários | Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do Contratado alocados na execução do objeto contratual. | Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais. | Fornecedor |
Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário). | Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa do BB. | Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário). | Fornecedor |
Risco Legal | Violação de dados pessoais de terceiros identificados e identificáveis por falha de segurança técnica e administrativa | Sujeito às penalidades contratuais por infringência à Lei Geral de Proteção de Dados. | Fornecedor |
11.1 Vigência contratual: O instrumento contratual terá vigência de até 36 (trinta e seis) meses prorrogável por até 60 (sessenta) meses.
11.2 Início da prestação dos serviços: A prestação dos serviços deverá iniciar em 17/02/2023, ou se o contrato não estiver assinado até esta data, em até 3 (três) dias úteis contado a partir da assinatura do contrato.
11.3 Xxxxx Xxxxxx: Serão exigidos no mínimo 90 (noventa) dias de aviso prévio
10.14 Cláusulas referentes à Lei Geral de Proteção de Xxxxx Xxxxxxxx (LGPD): A contratação envolve o tratamento de dados na categoria de Controlador para Operador.
10.15 Modelo(s) de procedimento(s) operacional(is): Não se aplica
10.16 Plano de Fiscalização
10.16.1. A fiscalização será feita avaliando se o atendimento dos chamados técnicos abertos e registrados foram atendidos e resolvidos nos prazos e condições estabelecidas no NMSE e também se atenderam as demais condições estabelecidas do Termo de Referência.
10.16.2.O aceite referente aos serviços prestados no mês será dado por meio de despacho do fiscal do serviço.
10.16.3.O Plano de fiscalização será apresentado após a assinatura do contrato.
11) ANEXOS
11.1. Acordo de Níveis Mínimos de Serviço Exigidos – NMSE
11.2 Minuta de termo de compromisso, contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes, a ser assinado pelo representante legal da Contratada.
12) N.A
13) N.A
ANEXO 1
Acordo de Níveis Mínimos de Serviço Exigidos – NMSE
1. ESCOPO DO NMSE:
1.1. O Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização tecnológica à solução.
1.2. A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pela disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços aqui definidos pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do CONTRATANTE.
1.3. A PROPONENTE deverá prestar os serviços descritos para a totalidade de produtos e nas condições estabelecidas neste documento.
1.4. A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do CONTRATANTE.
2. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO
2.1. A PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana, durante o período de vigência contratual.
3. SUPORTE AO CLIENTE:
3.1 A PROPONENTE deverá assegurar, para melhor acompanhamento do atendimento, que cada ocorrência registrada contenha número identificador único, com registro de data e hora de abertura dos chamados e das atualizações em seu histórico, que serão utilizados para cômputo do tempo de atendimento dos chamados.
3.2. Caso ocorra um problema que, segundo o CONTRATANTE seja causado por funcionamento incorreto da solução, e não seja possível o atendimento remoto, a PROPONENTE prestará assistência local, conforme item 7 deste Termo de Referência.
3.3. Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos, que poderão estar redigidos no idioma inglês.
4. CONDIÇÕES GERAIS:
4.1. Os chamados deverão contar com esforço concentrado da PROPONENTE para extinção da ocorrência geradora. A recuperação do serviço poderá ser realizada por meio de solução definitiva ou de contorno.
4.2. O chamado do CONTRATANTE permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado, com o respectivo aceite do CONTRATANTE, por meio do Web Site do fornecedor ou e-mail enviado. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o CONTRATANTE verificará se o incidente foi solucionado. Caso seja verificado que não houve a recuperação do serviço, o chamado será mantido aberto e contabilizará desde a sua abertura original.
4.3. O atendimento dos chamados não poderá ser interrompido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis, até que a solução seja encontrada e aplicada imediatamente.
4.4. Caso haja uma nova abertura de chamado, com a mesma causa e funcionalidade do sistema em um intervalo de até 2 (duas) horas, o prazo do chamado será contabilizado desde a sua abertura original, quando houve a abertura do 1º (primeiro) incidente.
4.5. Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a SEVERIDADE do incidente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do CONTRATANTE e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, a criticidade deve ser alterada para refletir a nova situação e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da Criticidade.
5. CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES:
Severidade | Ocorrência |
S1 | CRÍTICO: O sistema está inoperante. O produto está indisponível, dando origem a uma interrupção total do trabalho. Não existe qualquer alternativa disponível. Não se aplica ao ambiente de desenvolvimento. |
S2 | SÉRIO: Falha em recurso/funcionalidade principal. As operações estão seriamente limitadas ou com queda de performance, embora o trabalho possa prosseguir com algumas limitações. Existe uma alternativa disponível. |
S3 | MÉDIO: Falha em recurso/funcionalidade secundária. O produto não funciona conforme previsto. Pode estar disponível uma alternativa. |
S4 | BAIXO: Não existe interrupção do serviço. Pode tratar-se de um pedido de documentação, de informações gerais ou um pedido de novas versões e atualizações no Software; Chamados de consulta. |
6. XXXXXX XX XXXXXXXXXX:
6.1. As paradas programadas para manutenção da solução estarão sujeitas à aprovação do CONTRATANTE, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 07 (sete) dias, e que o CONTRATANTE efetue a concordância com a manutenção.
6.2. As paradas programadas poderão ocorrer em dias não úteis, sempre com a anuência do CONTRATANTE.
6.3. Caso o CONTRATANTE não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço. Quaisquer instalações de softwares deverão ser efetuadas na janela de manutenção sob autorização do CONTRATANTE.
7. ESCALONAMENTO:
7.1. Para assegurar que o CONTRATANTE receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalonamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade.
7.2.O escalonamento deve ocorrer automaticamente, tanto no CONTRATANTE quanto na PROPONENTE e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do CONTRATANTE junto à xxxxxxxxxx indicada pela PROPONENTE.
7.3.A PROPONENTE deve informar ao CONTRATANTE, os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones (inclusive celulares), e deverá manter essa relação atualizada.
7.4.A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que serão acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta.
Tabela de Escalonamento | ||||
Criticidade | Nível | Tempo de Escalonamento | CONTRATANTE | PROPONENTE |
S1 | 1 | 4h | Gerente de Equipe | De hierarquia equivalente, a ser indicado pela PROPONENTE. |
2 | 6h | Gerente de Soluções | ||
S2 | 1 | 8h | Gerente de Equipe | |
2 | 12h | Gerente de Soluções | ||
S3 | 1 | 48 horas | Gerente de Equipe | |
2 | 60 horas | Gerente de Soluções | ||
S4 | 1 | 240 horas | Gerente de Equipe | |
2 | 288 horas | Gerente de Soluções | ||
8. RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO:
8.1. A CONTRATADA deverá consolidar e enviar mensalmente relatório para o e-mail indicado pela CONTRATANTE, com todos os chamados fechados no mês de referência, com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos níveis de serviço contratados, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados neste documento.
8.2. O formato do relatório deverá ser definido entre a CONTRATADA e o CONTRATANTE, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações:
a) Número de abertura do chamado;
b) Data e hora de abertura/reabertura do chamado - DHA;
c) Identificação do funcionário que registrou o chamado (CONTRATANTE)
d) Identificação do técnico que realizou o primeiro atendimento ao chamado (CONTRATADA);
e) Data e hora do fechamento do chamado - DHR;
f) Nível de severidade;
g) Descrição do problema;
h) Descrição da solução;
i) Tempo excluído (tempo com pendência do CONTRATANTE, a ser validado) - TPBB;
j) Pedidos de substituição de equipamentos com excesso de defeitos, caso existam;
k) Cálculo do desconto, se houver quebra do NMSE (TRC e ERG).
9. REGRAS DE DESCONTO:
9.1. No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, a CONTRATADA deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos níveis de serviço.
9.2. O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador. Os descontos calculados para os níveis de serviço estarão limitados a 20% do valor faturado mensal.
9.3. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a CONTRATADA deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.
9.4. Entrega de relatórios – ERG – O atraso ou retardo na entrega do relatório de acompanhamento de níveis de serviço resulta em impacto no acompanhamento da prestação dos serviços e sujeita a CONTRATADA à penalidade definida na tabela de descontos.
10. INDICADORES DE DESEMPENHO:
10.1. Tempo de Resolução de Chamado – TRC: Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para resolução e fechamento do chamado.
Métrica | TRC = (DHR - DHA) - TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento do chamado. DHA = Data, hora e minuto da abertura do chamado. TPBB = Tempo de pendência do CONTRATANTE. Desconta os tempos que o chamado estiver dependendo de informações e/ou ações do CONTRATANTE. | ||
Periodicidade de Medição | Mensal, Por evento. | ||
Severidade | TRO | ||
S1 | horas | ||
Meta | S2 | 8 horas | |
S3 | 30 horas | ||
S4 | 240 horas | ||
Severidade | Evento de | Persistência de quebra | |
quebra da meta | (hora ou fração) | ||
Descontos | S1 S2 | 2,0% 1,0% | 0,25% 0,15% |
S3 | 0,5% | 0,05% | |
S4 | 0,25% | 0,025% | |
10.2.Entrega de Relatório Gerencial – ERG: Verificar se o relatório de acompanhamento mensal dos níveis de serviço foi entregue no prazo estipulado.
Métrica | ERG = DEE - DPE ERG= Entrega de relatórios. DPE = Data, hora e minuto programados da entrega. DEE = Data, hora e minuto da efetiva entrega. |
Periodicidade de Medição | Mensal |
Meta | Até 5 (cinco) dias úteis do mês subsequente à prestação do serviço. |
Descontos | 1,0% do total da fatura por dia de atraso, cobrado a cada fechamento de fatura. |
ANEXO 2
- Minuta de Termo de Compromisso com o Sigilo da Informação
Eu, , portador do documento de identidade nº , expedido pela , CPF nº
, pelo presente Xxxxx, assumo perante a empresa [PRESTADORA DE SERVIÇOS]
o compromisso de manutenção de sigilo sobre as informações a que tenha acesso ou conhecimento no âmbito do Banco do Brasil em razão das atividades profissionais a serem realizadas em decorrência do contrato de trabalho , sob pena de responsabilidade penal, civil e administrativa.
Estou ciente que este Termo refere-se a todas as informações do BANCO - dados, processos, informações, documentos e materiais - seja qual for o meio ou suporte através do qual seja materializada ou compartilhada: escrita em papel ou nos sistemas eletrônicos, falada em conversas formais e informais, disseminada nos meios de comunicação internos como reuniões, televisão etc., e que estejam protegidas por lei, como sigilo fiscal, bancário, de operações e serviços no mercado de capitais, comercial, empresarial, profissional, industrial e segredo de justiça.
Este compromisso permanece mesmo após a extinção do contrato de trabalho com a empresa prestadora de serviços.
Declaro que o BANCO tem minha permissão prévia para acesso e monitoramento do ambiente de trabalho.
Local e Data - , de de .
EMPRESA: | |
IDENTIFICAÇÃO DO CONTRATO DE TRABALHO: | |
NOME: | |
RG: | CPF: |
Assinatura do Usuário
AUTORIZADO POR | |
NOME: | CARGO: |