GUIA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
GUIA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
QUESTÕES PRÁTICAS
Direitos dos Consumidores, Prevenir Conflitos de Consumo, Vendas, Contratos celebrados à Distância, Garantias, Serviços Públicos Essenciais, Comunicações Electrónicas, Viagens Organizadas, Timeshare, Transportes, Compras na Internet, Livro de Reclamações, Práticas Comerciais Desleais, Crédito e Sobreendividamento, Seguros, Regimes Jurídicos, Entidades Reguladoras e Fiscalizadoras, resolução Alternativa de Litígios
e Perguntas Frequentes e Respostas
Abril de 2020
PREFÁCIO
Foi com sentida satisfação e honra que acedi a elaborar uma breve mensagem, a título de prefácio, a pedido da Direção da UGC - União Geral de Consumidores, no livro a publicar por esta nobre organização de defesa dos direitos dos consumidores, que agora irá ver a luz do dia.
A UGC cumpre, desta forma, um dos seus mais meritórios objetivos existenciais, pressuposto fundamental para a sua fundação e manutenção ao longo de várias décadas, suscitando, elucidando e esclarecendo, de forma didática e com relevante exigência e rigor técnico e científico, um conjunto de matérias, elencadas de acordo com aquilo que se entende ser os direitos do consumo dos nossos concidadãos, tantas vezes afastados do conhecimento básico das suas atribuições, porquanto podem encontrar, na pluralidade das organizações da sociedade civil organizada, um esteio no apoio de conflitos tão simples como aqueles que opõem comerciantes/vendedores aos consumidores de bens.
Este livro intitulado “Guia dos Direitos dos Consumidores – Questões práticas” aborda, de forma exemplar e relativamente simples, várias áreas, tais como direito do consumo, de que destacamos a título exemplificativo matérias como os Direitos dos Consumidores, Prevenção de Conflitos de Consumo, Vendas, Contratos celebrados à Distância, Garantias, Serviços Públicos Essenciais, Comunicações Eletrónicas, Viagens Organizadas, Timeshare, Transportes, Compras na Internet, Livro de Reclamações, Práticas Comerciais Desleais, Crédito e Sobreendividamento, Seguros, Regimes Jurídicos, Legislação, Perguntas e Respostas Frequentes.
Sobretudo, note-se que este elenco de matérias diversas pode constituir um acervo de apoio jurídico para as organizações filiadas na UGT, confederação sindical em cujo universo se situa a UGC, e onde os sindicatos podem pontuar com uma nova ferramenta de apoio aos seus associados, alavancando e potenciando o seu crescimento sindical através de uma via que é um claro benefício social ao dispor dos trabalhadores e seus agregados.
Xxxxxxx, pois, os mais sinceros votos de uma profusa divulgação desta obra de nítido interesse sociocultural e económico, e endereçando à Direção da UGC - União Geral de Consumidores, as melhores felicitações pelo excelente trabalho produzido.
A Bem dos Consumidores Xxxxxx Xxxxx
Secretário Geral da UGT
PREFÁCIO
Tenho acompanhado o trabalho e ação da UGC – União Geral dos Consumidores – pela qual tenho o maior respeito e admiração. É pois, para mim, uma grande satisfação escrever esta breve mensagem neste trabalho, corporizado em livro e agora publicado e que possibilitará aos consumidores em geral e, de modo especial aos consumidores, trabalhadores e associados dos Sindicatos da UGT, terem acesso a informação privilegiada sobre os seus direitos enquanto consumidores.
Este livro “Guia dos Direitos dos Consumidores – Questões Práticas” representa um ponto alto na vida da UGC.
Neste momento tão especial relembramos as mulheres e os homens que, desde a sua fundação até aos dias de hoje, deram o seu tempo e o seu trabalho à UGC e nos deixaram este grande legado.
Uma palavra de felicitação à Direção da UGC e aos seus colaboradores pelo trabalho que têm realizado e, de modo especial, por esta meritória publicação, que constituirá um forte apoio aos Sindicatos, membros da UGT, para uma melhor informação aos seus associados, enquanto consumidores.
Com a UGC, na defesa dos consumidores
Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx
Presidente da UGT
INDÍCE
I. INTRODUÇÃO 7
II. DIREITOS DOS CONSUMIDORES 11
III. PREVENIR CONFLITOS DE CONSUMO 17
1. Antes de Comprar 17
2. Informação ao consumidor na compra 17
3. Após a compra 22
4. Outras situações 26
IV. MODALIDADES DE VENDAS 27
1. Após dia 13 de Junho de 2014 27
2. Decreto-Lei N.º 24/2014, de 14 de Fevereiro 28
3. Contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial 31
4. Direito de Livre Resolução 33
5. Execução dos contratos celebrados à distância 37
OUTRAS MODALIDADES DE VENDA 38
1. Venda automática 38
2. Vendas especiais esporádicas 39
3. Fornecimento de bens não solicitados 39
4. Vendas com redução de preço 41
5. Vendas em cadeia 42
6. Vendas forçadas 42
V. GARANTIAS 43
VI. SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS 48
VII. COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS 59
VIII. VIAGENS ORGANIZADAS 89
IX. TIMESHARE E CARTÕES DE FÉRIAS 95
X. TRANSPORTES 99
1. Transporte Aéreo 99
2. Transporte Ferroviário 105
3. Transporte em Autocarro 107
4. Transporte Marítimo e por vias Navegáveis Interiores 108
5. Transporte em Táxi 114
XI. COMPRAS ATRAVÉS DA INTERNET 119
XII. LIVRO DE RECLAMAÇÕES 127
XIII. PRÁTICAS COMERCIAIS DESLEAIS 139
XIV. CRÉDITO E SOBREENDIVIDAMENTO 146
XV. SEGUROS 168
1. Informações Gerais 169
2. Perguntas Frequentes 171
XVI. RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS 174
XVII. AS ENTIDADES REGULADORAS E FISCALIZADORAS NO ATUAL 181
QUADRO ECONÓMICO PORTUGUÊS
I. INTRODUÇÃO
A necessidade de elaborar o presente “guia dos direitos do consumidor – questões práticas” resultou das várias questões que são colocadas à UGC no atendimento quer telefónico quer presencial e por via eletrónica sendo nossa preocupação prestar de forma clara e objectiva todas as informações aos trabalhadores/consumidores. Nesse sentido, a nossa preocupação foi produzir um documento, em linguagem simples e acessível, cuja consulta permita ao consumidor obter uma resposta célere às suas dúvidas.
Assim, e tendo sempre presente aquele objectivo reunimos neste guia as matérias que, no dia-a-dia, suscitam pedidos frequentes de informação, dando, ainda que de forma sumária, as respectivas respostas, designadamente no que se refere a prazos, formas de reclamar, direitos dos consumidores e forma de os exercer etc., incluindo ainda minutas de cartas-tipo que podem ajudar o consumidor a resolver, de forma simples, conflitos de consumo com que se pode deparar.
Começamos por fazer um enquadramento dos Direitos dos Consumidores previstos na Lei, esclarecendo as situações em que, de facto, se trata de uma relação de consumo, passando, em seguida, a uma área muito importante que é a Prevenção de Conflitos de Consumo, posto que melhor que resolver o Conflito é evitá-lo. Nessa medida o Guia inclui indicações importantes sobre as várias fases da compra e sobre a informação de que o consumidor deve dispor antes, durante e após a compra.
Segue-se um capítulo sobre as várias modalidades de vendas que inclui, para cada uma delas, respostas sobre os direitos dos consumidores e forma de os exercer, o mesmo sucedendo com o capítulo dedicado às Garantias dos bens, sejam móveis ou imóveis.
Os capítulos seguintes são dedicados aos Serviços Públicos Essenciais, Comunicações Electrónicas, Viagens, Timeshare/Cartões de Férias, Transportes, Compras na Internet e Crédito/ sobreendividamento, áreas nas quais se registam os níveis mais elevados de conflitualidade e que suscitam, da parte dos consumidores, pedidos frequentes de informação, esclarecimento e apoio. Também aqui o Guia procurou reunir um conjunto básico de perguntas e respostas cuja consulta permitirá de forma rápida, clara e objectiva esclarecer o consumidor, não só sobre as regras a que esses sectores de actividade estão sujeitos como sobre os direitos dos consumidores em cada um deles e procedimentos para reclamar caso os mesmos não sejam respeitados.
Quando se fala em exercício dos Direitos dos Consumidores é essencial incluir um capítulo dedicado ao Livro de Reclamações, constituído por Perguntas e Respostas abrangendo os pontos mais importantes relacionados com este instrumento crucial para a defesa do consumidor, assim como um capítulo relativo às Práticas Comerciais Desleais onde se descrevem as práticas comerciais enganosas e as práticas comerciais agressivas, o que permite ao consumidor prevenir-se e defender-se.
Incluimos ainda um capítulo sobre Xxxxxxx que, não pretendendo descrever de forma exaustiva todo o sector dos seguros, ainda assim indica a principal legislação, informações gerais sobre o contrato de seguro e um conjunto de perguntas frequentes (FAQ’S).
Por fim, não podíamos deixar de incluir um capítulo dedicado à Resolução Alternativa de litígios, que constitui um mecanismo célere, de baixo custo e de fácil acesso, que permite aos consumidores obterem uma solução para o seu litígio em prazo razoável sem ter de passar pelos tribunais.
Os direitos do Consumidor englobam uma panóplia muito variada de temas e abrangem várias áreas encontrando-se dispersos por muitas fontes e instrumentos legislativos.
Assim, para colmatar esta dispersão fomos recolher a informação constante das páginas web das várias entidades reguladoras coligindo-a e agrupando-a por temas nesta publicação.
Indicamos em seguida as fontes onde fomos recolher toda a informação:
AMT – Autoridade da Mobilidade e dos Transportes
xxxxx://xxx.xxx-xxxxxxxxxx.xx
ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil
xxxxx://xxx.xxxx.xx
ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações
ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
ASF- Autoridade de Supervisão de Seguros e Pensões
xxxxx://xxx.xxx.xxx.xx
BP - Banco de Portugal
Centro Europeu do Consumidor
xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx
CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
xxxxx://xxx.xxxxxx.xx
Diário da República Electrónico
xxxxx://xxx.xx
DGC - Direcção Geral do Consumidor
ERSAR – Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos
ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
IMPIC - Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção
Todos Contam (Portal)
Turismo de Portugal
xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx
II. DIREITOS DOS CONSUMIDORES
Lei n.º 24/96, de 31 de Julho com as seguintes alterações:
– Declaração de Rectificação n.º 16/96, de 13 de Novembro;
– Lei n.º 85/98, de 16 de Dezembro;
– Xxxxxxx-Xxx x.x 00/0000, xx 0 xx Xxxxx;
– Lei n.º 10/2013, de 28 de Janeiro;
– Lei n.º 47/2014, de 28 de Julho.
Quando falamos de protecção dos consumidores é essencial termos presente a Constituição da República Portuguesa e a Lei de Defesa do Consumidor (Lei N.º 24/96, de 31 de Julho) que enumeram os direitos dos consumidores.
O artigo 60º da Constituição da República Portuguesa elenca os direitos dos consumidores em termos de defesa da sua qualidade de vida, em relação à boa qualidade dos bens e serviços, ao seu preço competitivo e equilibrado, à protecção da saúde, à segurança, à eliminação do prejuízo e à própria formação e informação, que são meramente direitos instrumentais.
Trata-se de direitos dos cidadãos enquanto consumidores, que obrigam a prestações do Estado e se impõem aos próprios operadores económicos fornecedores de bens, desde a produção até à distribuição final.
A obrigação de formação e de informação dos consumidores também recai sobre o Estado e sobre os aludidos operadores económicos.
A matéria da disciplina da publicidade encontra aqui a sua consagração constitucional.
A Lei nº 24/96, de 31 de Julho, (Lei de Defesa do Consumidor) estabelece o regime jurídico aplicável à defesa dos consumidores.
Deste regime destaca-se a noção de consumidor como sendo todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.
Consideram-se incluídos no âmbito da mesma lei os bens e serviços fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública, por pessoas colectivas públicas, por empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, pelas Regiões Autónomas ou pelas autarquias locais e por empresas concessionárias de serviços públicos.
Os Direitos do consumidor elencados na Lei de Defesa do Consumidor são os seguintes:
• Direito à qualidade dos bens e serviços: Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor.
• Direito à protecção da saúde e da segurança física: É proibido o fornecimento de bens ou a prestação de serviços que, em condições de uso normal ou previsível, incluindo a
duração, impliquem riscos incompatíveis com a sua utilização, não aceitáveis de acordo com um nível elevado de protecção da saúde e da segurança física das pessoas.
• Direito à formação e à educação para o consumo:
Educação – Incumbe ao Estado a promoção de uma política educativa para os consumidores, através da inserção nos programas e nas actividades escolares, bem como nas acções de educação permanente, de matérias relacionadas com o consumo e os direitos dos consumidores, usando, designadamente, os meios tecnológicos próprios numa sociedade de informação
Educação e Formação – Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais desenvolver acções e adoptar medidas tendentes à formação e à educação do consumidor.
• Direito à informação para o consumo:
Informação em geral – Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais desenvolver acções e adoptar medidas tendentes à informação em geral do consumidor. Informação em especial – O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve, tanto nas negociações como na celebração de um contrato, informar de forma clara, objectiva e adequada o consumidor, nomeadamente, sobre características, composição e preço do bem ou serviço, bem como sobre o período de vigência do contrato, garantias, prazos de entrega e assistência após o negócio jurídico.
Têm especial importância nesta matéria os seguintes aspectos:
> Informação pré-contratual
> Direito de retractação
> Direito de compensação
• Direito à protecção dos interesses económicos: O consumidor tem direito à protecção dos seus interesses económicos, impondo-se nas relações jurídicas de consumo a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa-fé, nos preliminares, na formação e ainda na vigência dos contratos.
Têm especial importância nesta matéria os seguintes aspectos:
> Informação pré-contratual
> Informação contratual
> Clausulas contratuais gerais
> Assistência após venda
> Retenção gratuita de bens ou serviços não solicitados
> Métodos de venda agressivos
> Práticas comerciais desleais
> Direito de retractação
Com vista à prevenção de abusos resultantes de contratos pré-elaborados, o fornecedor de bens e o prestador de serviços estão obrigados:
a) À redação clara e precisa, em caracteres facilmente legíveis, das cláusulas contratuais gerais, incluindo as inseridas em contratos singulares;
b) À não inclusão de cláusulas em contratos singulares que originem significativo desequilíbrio em detrimento do consumidor.
Ainda quanto à protecção dos interesses económicos importa referir que:
> O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa.
> O consumidor tem direito à assistência após a venda, com incidência no fornecimento de peças e acessórios, pelo período de duração média normal dos produtos fornecidos.
> É vedado ao fornecedor ou prestador de serviços fazer depender o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço da aquisição ou da prestação de um outro ou outros.
> Sem prejuízo de regimes mais favoráveis, nos contratos que resultem da iniciativa do fornecedor de bens ou do prestador de serviços fora do estabelecimento comercial, por meio de correspondência ou outros equivalentes, é assegurado ao consumidor o direito de livre resolução no prazo de 14 dias, nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro.
> Incumbe ao Governo adotar medidas adequadas a assegurar o equilíbrio das relações jurídicas que tenham por objeto bens e serviços essenciais, designadamente água, energia elétrica, gás, telecomunicações e transportes públicos.
> Incumbe ao Governo adotar medidas tendentes a prevenir a lesão dos interesses dos consumidores no domínio dos métodos de venda que prejudiquem a avaliação consciente das cláusulas apostas em contratos singulares e a formação livre, esclarecida e ponderada da decisão de se vincularem.
No que diz respeito a pagamentos adicionais:
> Antes de o consumidor ficar vinculado pelo contrato ou oferta, o fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de obter o acordo expresso do consumidor para qualquer pagamento adicional que acresça à contraprestação acordada relativamente à obrigação contratual principal do fornecedor de bens ou prestador de serviços.
> A obrigação de pagamentos adicionais depende da sua comunicação clara e compreensível ao consumidor, sendo inválida a aceitação pelo consumidor quando não lhe tiver sido dada a possibilidade de optar pela inclusão ou não desses pagamentos adicionais.
> Quando, em lugar do acordo explícito do consumidor, a obrigação de pagamento adicional resultar de opções estabelecidas por defeito que tivessem de ser recusadas para evitar o pagamento adicional, o consumidor tem direito à restituição do referido pagamento.
> Incumbe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços provar o cumprimento do dever de comunicação.
> Estas regras aplicam-se à compra e venda, à prestação de serviços, aos contratos de fornecimento de serviços públicos essenciais de água, gás, eletricidade, comunicações eletrónicas e aos contratos sobre conteúdos digitais.
Por fim quanto à entrega dos bens:
> O fornecedor de bens deve entregar os bens na data ou dentro do período especificado pelo consumidor, salvo convenção em contrário.
> Na falta de fixação de data para a entrega do bem, o fornecedor de bens deve entregar o bem sem demora injustificada e até 30 dias após a celebração do contrato.
> A entrega dá-se quando o consumidor adquira o controlo ou a posse física do bem.
> Não sendo cumprida a obrigação de entrega dos bens na data acordada ou no prazo previsto no n.º 2, o consumidor tem o direito de solicitar ao fornecedor de bens a
entrega num prazo adicional adequado às circunstâncias.
> Se o fornecedor de bens não entregar os bens dentro do prazo adicional, o consumidor tem o direito de resolver o contrato.
> O consumidor tem o direito de resolver imediatamente o contrato sem necessidade de indicação de prazo adicional, se o fornecedor não entregar os bens na data acordada ou dentro do prazo fixado e ocorra um dos seguintes casos:
a) No âmbito do contrato de compra e venda, o fornecedor de xxxx se recuse a entregar os bens;
b) O prazo fixado para a entrega seja essencial atendendo a todas as circunstâncias que rodearam a celebração do contrato; ou
c) O consumidor informe o fornecedor de bens, antes da celebração do contrato, de que a entrega dentro de um determinado prazo ou em determinada data é essencial.
> Após a resolução do contrato, o fornecedor de bens deve restituir ao consumidor a totalidade do montante pago até 14 dias após a referida resolução.
> Em caso de incumprimento do disposto no número anterior, o consumidor tem o direito à devolução em dobro do montante pago, sem prejuízo da indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais a que haja lugar.
• Direito à prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, colectivos ou difusos
Para a concretização deste direito, assume especial relevância a Acção Inibitória de práticas ilegais ou lesivas – o direito de acção inibitória destinada a prevenir, corrigir ou fazer cessar práticas lesivas dos direitos do consumidor, acompanhada pela possibilidade de a sentença proferida em acção inibitória pode ser acompanhada de sanção pecuniária compulsória. Este mecanismo está previsto, com as adaptações e especialidades características de enquadramento jurídico nos seguintes regimes legais:
> Lei de Defesa do Consumidor;
> Cláusulas Contratuais Gerais;
> Acção Popular.
• Direito à Reparação de Danos – Acção compensatória de danos (Redress)
Na Lei de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos.
Têm legitimidade para intentar as acções:
a) Os consumidores directamente lesados
b) Os consumidores e as associações de consumidores ainda que não directamente lesados, nos termos da Lei n.° 83/95, de 31 de Agosto;
c) O Ministério Público e a DGConsumidor, quando estejam em causa interesses individuais homogéneos, colectivos ou difusos.
• À protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta:
Geral – Incumbe aos órgãos e departamentos da Administração Pública promover a criação e apoiar centros de arbitragem com o objectivo de dirimir os conflitos de consumo. Especial – É assegurado ao consumidor o direito à isenção de preparos nos processos em que pretenda a protecção dos seus interesses ou direitos, a condenação por
incumprimento do fornecedor de bens ou prestador de serviços, ou a reparação de perdas e danos emergentes de factos ilícitos ou da responsabilidade objectiva definida nos termos da lei, desde que o valor da acção não exceda a alçada do tribunal judicial de 1.ª instância.
Os autores nos processos definidos na LDC (Lei da Defesa do Consumidor) ficam isentos do pagamento de custas em caso de procedência parcial da respectiva acção. Em caso de decaimento total, o autor ou autores intervenientes serão condenados em montantes, a fixar pelo julgador, entre um décimo e a totalidade das custas que normalmente seriam devidas, tendo em conta a sua situação económica e a razão formal ou substantiva da improcedência.
• À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus
direitos e interesses.
Por fim, a Lei assegura o carácter injuntivo dos direitos dos consumidores, isto é, garante a sua prevalência e indisponibilidade, ou seja, os direitos dos consumidores não podem ser excluídos os restringidos por qualquer convenção ou disposição contratual.
Feita esta breve introdução importa, em termos práticos, e sempre que um cidadão nos coloca uma questão, determinar se o problema se enquadra numa relação de consumo, ou seja, em que circunstâncias é que se pode recorrer à legislação de defesa do consumidor.
A resposta é: Só quando a compra realizada se faz numa situação de relação de consumo:
Existe uma relação de consumo quando um consumidor contrata um produto, um serviço ou um direito para uso pessoal (não profissional) a um profissional.
A legislação de defesa do consumidor só protege esta situação.
Legalmente para que uma pessoa tenha direito à defesa dos seus interesses na área do consumo, e para que possa ser considerado consumidor, torna-se necessário que se verifiquem os requisitos seguintes:
> que os bens fornecidos, os serviços prestados ou os direitos transmitidos se destinem a uso não profissional;
> que o fornecedor seja alguém que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise obter benefícios, incluindo os organismos da Administração Pública, as pessoas colectivas públicas, as empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, as Regiões Autónomas ou as autarquias locais e as empresas concessionárias de serviços públicos.
A protecção do consumidor e a atribuição de direitos específicos dependem assim da existência de uma relação de consumo, seja através da celebração de um contrato seja mediante uma situação destinada a promover o fornecimento de bens ou serviços ou a transmissão de direitos.
EM CONCLUSÃO: Só existe relação de consumo se o objecto do acto ou do contrato for um bem, serviço ou direito destinado ao uso não profissional e as partes no contrato forem, por um lado, um profissional e, por outro, uma pessoa que actue como não-profissional para a satisfação de necessidades pessoais ou familiares.
O consumidor tem os seus interesses protegidos por direitos consagrados na lei e tem a quem recorrer quando sente que estes foram infringidos (Por exemplo, se o consumidor não está satisfeito com o contrato que fez, seja porque o produto ou o serviço não o satisfaz, seja porque surgiram problemas no processo de venda, de entrega, de utilização da garantia etc., deve reclamar).
Vamos abordar em seguida as questões mais frequentes que são colocadas pelos consumidores, começando desde logo pelos contratos e questões com eles relacionadas de que são exemplo o período de reflexão e as garantias.
Mas antes achamos conveniente fazer uma pequena introdução sobre como prevenir conflitos de consumo seguida da informação ao consumidor na compra.
III. PREVENIR CONFLITOS DE CONSUMO
1. ANTES DE COMPRAR DEVE:
• Informar-se sobre se as características do produto/serviço se adequam à sua necessidade.
• Comparar preços.
• Informar-se sobre as condições de troca.
• Informar-se sobre a garantia e a assistência pós-venda.
• Se necessário pedir orçamento escrito e descriminado.
• Se houver contrato escrito pedir tempo para o ler atentamente. Não decidir de imediato.
• Informar-se sobre as condições de entrega do bem e eventuais custos.
• Evitar tomar decisões de compra por impulso, sobretudo nas vendas na rua, à porta, por telefone, em excursões, etc... é preferível ter tempo para pensar melhor e aconselhar-se.
Quando receber o produto/serviço
• Ver se as condições do contrato estão de acordo com o que pretende.
• Verificar o produto no acto da entrega.
• Ver qual o documento que serve de garantia.
• Guardar a factura/recibo (é necessário no caso de pretender trocar ou reclamar).
• Caso o vendedor permita trocas ou devoluções não obrigatórias (troca/devolução de bens sem defeito), guardar o documento que o comprove e verificar as condições em que tal pode ser feito.
Atenção ao conteúdo dos contratos escritos
Verificar se o que está escrito nas cláusulas do contrato é bem claro para si e não assinar documentos sem os ler cuidadosamente e compreender o que está a assinar. Pedir tempo para reflexão e aconselhar-se em caso de dúvida.
No caso de uma compra a crédito pode estar a assinar mais do que um contrato: um de compra e venda e outro de crédito que, por vezes, aparecem no mesmo documento. Verificar todas as condições.
2. INFORMAÇÃO AO CONSUMIDOR NA COMPRA
Informação genérica ao Consumidor
• Informação obrigatória na compra
• Informação em Português
• Indicação de preço
• Painéis informativos sobre preços de combustíveis
• Indicação de preços nos vários estabelecimentos e serviços
• Rótulos para pessoas com incapacidades visuais
Informação obrigatória na compra
O fornecedor de bens ou prestador de serviços, tanto nas negociações como na celebração
de um contrato, deve informar de forma clara, objectiva e adequada o consumidor, nomeadamente, sobre:
a) As características principais dos bens ou serviços, tendo em conta o suporte utilizado para o efeito e considerando os bens ou serviços em causa;
b) A identidade do fornecedor de bens ou prestador de serviços, nomeadamente o seu nome, firma ou denominação social, endereço geográfico no qual está estabelecido e número de telefone;
c) Preço total dos bens ou serviços, incluindo os montantes das taxas e impostos, os encargos suplementares de transporte e as despesas de entrega e postais, quando for o caso;
d) Modo de cálculo do preço, nos casos em que, devido à natureza do bem ou serviço, o preço não puder ser calculado antes da celebração do contrato;
e) A indicação de que podem ser exigíveis encargos suplementares postais, de transporte ou de entrega e quaisquer outros custos, nos casos em que tais encargos não puderem ser razoavelmente calculados antes da celebração do contrato;
f) As modalidades de pagamento, de entrega ou de execução e o prazo de entrega do bem ou da prestação do serviço, quando for o caso;
g) Sistema de tratamento de reclamações dos consumidores pelo profissional, bem como, quando for o caso, sobre os centros de arbitragem de conflitos de consumo de que o profissional seja aderente, e sobre a existência de arbitragem necessária;
h) Período de vigência do contrato, quando for o caso, ou, se o contrato for de duração indeterminada ou de renovação automática, as condições para a sua denúncia ou não renovação, bem como as respetivas consequências, incluindo, se for o caso, o regime de contrapartidas previstas para a cessação antecipada dos contratos que estabeleçam períodos contratuais mínimos;
i) A existência de garantia de conformidade dos bens, com a indicação do respetivo prazo, e, quando for o caso, a existência de serviços pós-venda e de garantias comerciais, com descrição das suas condições;
j) A funcionalidade dos conteúdos digitais, nomeadamente o seu modo de utilização e a existência ou inexistência de restrições técnicas, incluindo as medidas de proteção técnica, quando for o caso;
k) Qualquer interoperabilidade relevante dos conteúdos digitais, quando for o caso, com equipamentos e programas informáticos de que o fornecedor ou prestador tenha ou possa razoavelmente ter conhecimento, nomeadamente quanto ao sistema operativo, a versão necessária e as características do equipamento;
l) As consequências do não pagamento do preço do bem ou serviço.
Características, composição e preço do bem ou serviço, bem como sobre o período de vigência do contrato, garantias, prazos de entrega e assistência após o negócio.
A obrigação de informar impende também sobre o produtor, o fabricante, o importador, o distribuidor, o embalador e o armazenista.
Quando se verifique a falta de informação, informação insuficiente, ilegível ou ambígua que comprometa a utilização adequada do bem ou do serviço, o consumidor goza do direito de retractação do contrato relativo à sua aquisição ou prestação, no prazo de sete dias úteis a contar da data de recepção do bem ou da data de celebração do contrato de prestação de serviços.
A troca, substituição do bem ou reembolso só são obrigatórios se o bem tem defeito.
Deste modo, se o bem comprado não tiver defeito o vendedor não é obrigado à troca substituição ou reembolso.
No entanto, alguns agentes económicos utilizam como prática comercial facilitar aos consumidores estes direitos, mesmo não sendo obrigados por lei. Por vezes, também concedem um vale com prazo de validade.
Quando compra informe-se sobre se o local onde o fez permite essa facilidade.
Os estabelecimentos comerciais só são obrigados a aceitar como forma de pagamento dinheiro.
O vendedor pode recusar as modalidades de pagamento em cheque, cartão multibanco ou cartão de crédito desde que tenha informação dirigida ao consumidor de modo visível.
Se existir a afixação de um logotipo de cartão implica que o vendedor aceita esse pagamento porque a afixação é considerada uma informação ao consumidor e o vendedor está vinculado à informação que publicita. Poderá, no entanto, aceitar essa forma de pagamento só para certos montantes devendo essa indicação estar também afixada.
Informação em português
O D. L. nº 238/86, de 8 de Agosto, alterado pelo D.L. nº 42/88, de 6 de Fevereiro, considera o direito à informação um dos mais relevantes direitos do consumidor e esclarece que as informações sobre a natureza, características e garantias de bens ou serviços oferecidos ao público no mercado nacional, quer as constantes de rótulos, embalagens, prospectos, catálogos, livros de instruções para utilização ou outros meios informativos, deverão ser prestadas em língua portuguesa.
Acrescenta o artigo 2º que “no caso de as informações escritas se encontrarem redigidas em língua ou línguas estrangeiras, aquando da venda de bens ou serviços no mercado nacional é obrigatória a sua tradução integral em língua portuguesa, devendo, conforme os casos, o texto traduzido ser aposto nos rótulos ou embalagens ou aditado aos meios informativos referidos no artigo anterior”.
Indicação de preços
Como devem estar afixados os preços?
Os preços devem estar afixados em local próximo dos respectivos bens e serviços expostos, com indicação da respectiva unidade de medida (Kg, metro, etc.) e têm de ser legíveis de forma a não suscitar dúvidas ao consumidor.
O Decreto-lei nº 138/90, de 28 de Abril, alterado pelo DL n.º 162/99, de 13 de Maio, é o diploma legal que regula a indicação dos preços de venda a retalho de géneros alimentares, não alimentares e de serviços.
De acordo com o referido diploma, a indicação dos preços de venda e da unidade de medida deve ser feita de modo inequívoco, fácil e perfeitamente legível, através da utilização de letreiros, etiquetas ou listas, por forma a alcançar-se a melhor informação para o consumidor.
Acresce ainda que a obrigatoriedade da indicação do preço deve ser feito na proximidade do respectivo bem ou no local em que a prestação do serviço é proposta ao público, de modo a não suscitar qualquer dúvida ao consumidor.
Painéis informativos sobre preços dos combustíveis
Por recomendação da Autoridade da Concorrência em 2004 foi publicado o Decreto-Lei n.º 170/2005, de 10 de Outubro, alterado posteriormente com a publicação do Decreto-Lei n.º 120/2008, de 10 de Julho.
O diploma veio estabelecer a obrigação de indicação do preço de venda a retalho dos combustíveis em todos os postos de abastecimento, independentemente da sua localização, através da utilização de painéis informativos.
Os painéis devem conter a identificação dos combustíveis mais comercializados e os respectivos preços oferecidos nos três postos de abastecimento seguintes no percurso.
O objectivo da introdução desta medida foi o de dotar o consumidor de mais informação, dando-lhe a possibilidade de efectuar uma escolha mais consciente. Ao ser colocada informação comparativa sobre os preços dos combustíveis praticados no percurso e antes do acesso ao posto de abastecimento, o consumidor pode assim, integrar na sua opção de compra o factor preço.
Se o consumidor pretender conhecer os preços praticados por todos os postos de abastecimento ao longo da auto-estrada, poderá efectuar uma pesquisa no sítio da Internet da Direcção-Geral de Energia e Geologia (DGEG), onde é possível conhecer os preços de venda praticados em qualquer posto de abastecimento do Continente.
Indicação de preços nos vários estabelecimentos e serviços
Advogados – Portaria n.º 240/2000, de 3 de Maio – Esclarece a forma da fixação de honorários no exercício da atividade dos advogados.
Venda a retalho de géneros alimentares e não alimentares e de serviços – Decreto-Lei n.º 162/99, de 13 de Maio – Altera o Decreto-Lei n.º 138/90, de 26 de Abril, que regula a indicação dos preços de venda a retalho de géneros alimentares e não alimentares e de serviços, e transpõe para a ordem jurídica interna a Diretiva n.º98/6/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de Fevereiro de 1998, relativa à defesa dos consumidores em matéria de indicação dos preços dos produtos oferecidos aos consumidores. Este Decreto-Lei foi rectificado pela Declaração de Retificação n.º 10-AF/99, de 31 de Maio
Médicos – Portaria n.º 297/98, de 13 de Maio – Sujeita à obrigatoriedade de indicação de preços os serviços prestados pelos médicos.
Transporte de passageiros em veículos ligeiros – Portaria n.º 397/97, de 18 de Junho – Sujeita
à obrigatoriedade de indicação de preços o transporte de passageiros em veículos ligeiros em regime de aluguer no serviço ao quilómetro e à hora.
Táxis – Portaria n.º 128/94, de 1 de Março – Sujeita à obrigatoriedade de indicação de preços o transporte de passageiros em veículos ligeiros em regime de aluguer denominados «táxis».
Cabeleireiros – Portaria n.º 796/93, de 6 de Setembro – Sujeita à obrigatoriedade de indicação de preços dos serviços praticados nos cabeleireiros.
Garagens, postos de gasolina e oficinas de reparações – Portaria n.º 797/93, de 6 de Setembro
– Sujeita à obrigatoriedade de indicação de preços dos serviços prestados nas garagens, postos de gasolina e oficinas de reparações.
Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco – Portaria n.º 798/93, de 6 de Setembro
– Sujeita à obrigatoriedade de indicação de preços dos serviços prestados nas lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco.
Reparação de calçado e outros artigos de couro – Portaria n.º 815/93, de 7 de Setembro – Sujeita à obrigatoriedade de indicação de preços dos serviços praticados nos estabelecimentos de reparação de calçado e outros artigos de couro.
Estabelecimentos de eletricistas e de reparação de aparelhos eléctricos – Portaria n.º 816/93, de 7 de Setembro – Sujeita a obrigatoriedade de indicação de preços dos serviços prestados ou oferecidos ao público nos estabelecimentos de eletricistas e de reparação de aparelhos elétricos.
Reparação automóvel – Portaria n.º 99/91, de 2 de Fevereiro – Regulamenta a afixação dos preços dos serviços de reparação automóvel.
Rótulos para pessoas com incapacidades visuais
A Lei n.º 33/2008, de 22 de Julho estabelece as medidas de promoção da acessibilidade à informação sobre determinados bens de venda ao público para pessoas com deficiências e incapacidades visuais.
De acordo com o estipulado nesta Lei, deverá ser assegurada, no acto da compra, a impressão em braille, numa etiqueta por produto, da informação tida como necessária, nomeadamente a relativa a denominação, características principais e a data de validade.
Esta Lei é especialmente dirigida às sociedades que detenham mais de cinco estabelecimentos de comércio misto, funcionando sob insígnia comum, com área superior a 300 m2 cada um.
Ainda de acordo com este diploma (Artigo 3.º), essas sociedades passam a estar obrigadas, a dispor de serviços de acompanhamento personalizado para as pessoas com deficiências e incapacidades visuais, no acesso aos produtos que se encontrem expostos que poderão ser complementados por um sistema de informação adequado a essas pessoas.
Estas sociedades deverão, no prazo de seis meses após a entrada em vigor da presente lei, concluir a selecção e adaptação dos estabelecimentos comerciais, tendo o prazo legal para a
implementação destas medidas terminado no passado dia 22 de Janeiro.
Por outro lado, e de acordo com o seu artigo 7.º, a lista actualizada dos estabelecimentos seleccionados deve ser disponibilizada nas organizações públicas ou privadas de defesa do consumidor, nomeadamente no Portal do Consumidor e nas associações de pessoas com deficiências e incapacidades visuais, devendo as sociedades comunicar à Direcção- Geral do Consumidor qualquer alteração à lista dos estabelecimentos seleccionados da sua responsabilidade, com uma antecedência mínima de oito dias.
A lei não obriga que estes serviços sejam prestados em todos os supermercados e hipermercados da cadeia, mas sim em pelo menos um, existente em cada Concelho.
Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) fiscalizar a aplicação do disposto nesta Lei e a instrução dos processos de contra-ordenação, cabendo à Comissão de Aplicação de Coimas em Matéria Económica e de Publicidade a aplicação das respectivas coimas, sendo que o incumprimento constitui contra-ordenação punível com a aplicação de uma coima, que poderá variar entre 1.000 e 15.000 euros, consoante a natureza das infracções.
3. APÓS A COMPRA
Existem vários tipos de contratos, entre os quais se destacam os que podem ser anulados pelo consumidor dentro de prazos previstos na lei: São os contratos com direito a período de reflexão.
ASSIM: É preciso ter sempre atenção às situações com prazos para actuar
Se comprou fora do estabelecimento ou fez um contrato de crédito, à porta, por telefone, na rua, por televisão, por catálogo, por internet, em excursões organizadas para o efeito, em locais onde o consumidor é convidado a deslocar-se para receber um “prémio”, no caso de contratos de timeshare e cartões de viagem tem o prazo de 14 dias para desistir do contrato sem qualquer justificação.
EXCEPÇÕES AO REGIME PREVISTO NO DECRETO-LEI 24/2014, DE 14 DE FEVEREIRO:
a) Contratos relativos a serviços financeiros;
b) Contratos celebrados através de máquinas distribuidoras automáticas ou de estabelecimentos comerciais automatizados;
c) Contratos celebrados com operadores de telecomunicações respeitantes à utilização de cabines telefónicas públicas ou à utilização de uma única ligação telefónica, de Internet ou de telecópia efetuada pelo consumidor;
d) Contratos relativos à construção, à reconversão substancial, à compra e venda ou a outros direitos respeitantes a imóveis, incluindo o arrendamento;
e) Contratos relativos a serviços sociais, nomeadamente no setor da habitação, da assistência à infância e serviços dispensados às famílias e às pessoas com necessidades especiais permanentes ou temporárias, incluindo os cuidados continuados;
f) Contratos relativos a serviços de cuidados de saúde, prestados ou não no âmbito de uma estrutura de saúde e independentemente do seu modo de organização e financiamento e do seu carácter público ou privado;
g) Contratos de jogo de fortuna ou azar, incluindo xxxxxxxx, bingos e atividades de jogo em casinos e apostas;
h) Contratos relativos a viagens organizadas na aceção da alínea p) do n.º 1 do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de Março, que estabelece o regime de acesso e de exercício da atividade das agências de viagens e turismo, sem prejuízo do n.º 3 do mesmo artigo;
i) Contratos celebrados no âmbito do Decreto-Lei n.º 275/93, de 5 de Agosto, alterado pelos Decretos-Leis n.os 180/99, de 22 de Maio, 22/2002, de 31 de Janeiro, 76-A/2006, de 29 de Março, 116/2008, de 4 de Julho, e 37/2011, de 10 de Março;
j) Contratos de fornecimento de géneros alimentícios, bebidas ou outros bens destinados ao consumo corrente do agregado familiar, entregues fisicamente pelo fornecedor de bens em deslocações frequentes e regulares ao domicílio, residência ou local de trabalho do consumidor;
l) Contratos em que intervenha um titular de cargo público obrigado por lei à autonomia e imparcialidade, bem como ao fornecimento de todas as informações jurídicas necessárias, garantindo que o consumidor apenas celebra o contrato após ponderação e com pleno conhecimento das suas consequências jurídicas;
m) Contratos de serviços de transporte de passageiros com exceção do disposto nos n.os 2, 3 e 4 do artigo 5.º
n) Contratos celebrados fora do estabelecimento comercial para aquisição de assinaturas de publicações periódicas, definidas nos termos da Lei n.º 2/99, de 13 de Janeiro, alterada pelas Leis n.os 18/2003, de 11 de Junho, e 19/2012, de 8 de Maio, quando o pagamento a efetuar pelo consumidor não exceda (euro) 40.
EXCEPÇÕES AO DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO DOS CONTRATOS, salvo acordo das partes em
contrário:
a) Prestação de serviços, quando:
i. Os serviços tenham sido integralmente prestados após o prévio consentimento expresso do consumidor, nos termos do artigo 15.º; e
ii. O consumidor reconheça que perde o direito de livre resolução se o contrato tiver sido plenamente executado pelo profissional nesse caso;
b) Fornecimento de bens ou de prestação de serviços cujo preço dependa de flutuações de taxas do mercado financeiro que o fornecedor de bens ou prestador de serviços não possa controlar e que possam ocorrer durante o prazo de livre resolução;
c) Fornecimento de bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;
d) Fornecimento de bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
e) Fornecimento de bens selados não suscetíveis de devolução, por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando abertos após a entrega;
f) Fornecimento de bens que, após a sua entrega e por natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos;
g) Fornecimento de bebidas alcoólicas cujo preço tenha sido acordado aquando da celebração do contrato de compra e venda, cuja entrega apenas possa ser feita após um período de 30 dias, e cujo valor real dependa de flutuações do mercado que não podem ser controladas pelo profissional;
h) Fornecimento de gravações áudio ou vídeo seladas ou de programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega;
i) Fornecimento de um jornal, periódico ou revista, com exceção dos contratos de assinatura para o envio dessas publicações;
j) Celebrados em hasta pública;
k) Fornecimento de alojamento, para fins não residenciais, transporte de bens, serviços de aluguer de automóveis, restauração ou serviços relacionados com atividades de lazer se o contrato previr uma data ou período de execução específicos;
l) Fornecimento de conteúdos digitais não fornecidos em suporte material se:
i. A sua execução tiver início com o consentimento prévio e expresso do consumidor; e
ii. O consumidor reconhecer que o seu consentimento implica a perda do direito de livre resolução;
m) Prestação de serviços de reparação ou de manutenção a executar no domicílio do consumidor, a pedido deste.
EXERCÍCIO DO DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO
• O consumidor pode exercer o seu direito de livre resolução através do envio do modelo de «Livre resolução» constante da parte B do anexo ao presente decreto-lei, ou através de qualquer outra declaração inequívoca de resolução do contrato.
• Considera-se inequívoca a declaração em que o consumidor comunica, por palavras suas, a decisão de resolver o contrato designadamente por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem ou por outro meio suscetível de prova, nos termos gerais.
• Considera-se exercido o direito de livre resolução pelo consumidor dentro do prazo quando a declaração de resolução é enviada antes do termo dos prazos referidos.
• Quando no sítio na Internet do fornecedor de bens ou prestador de serviços seja possibilitada a livre resolução por via eletrónica e o consumidor utilizar essa via, o fornecedor de bens ou prestador de serviços, acusa, no prazo de 24 horas, ao consumidor a receção da declaração de resolução em suporte duradouro.
• Incumbe ao consumidor a prova de que exerceu o direito de livre resolução, nos termos do presente decreto-lei.
• Pode enviar carta registada com aviso de recepção ou e-mail com recibo de envio e de leitura.
CARTA-TIPO
Nome e endereço do consumidor
Xx.xx Sr. Gerente da (nome da empresa) (morada)
....... , .....de de 2008
Assunto: Resolução de contrato de compra de ......
No dia ..... de ..... de ....., celebrei um contrato de compra e venda de (indicar o produto),
pelo preço total de €............, tendo pago na altura €............
A compra foi efectuada na sequência do contacto da v/empresa na rua/ no trabalho/ por telefone. indicar o meio e local.
Se já recebeu o produto: No passado dia , tendo recebido o produto em causa, verifiquei
não estar interessado(a) no mesmo.
Se pretender anular o contrato antes de ter recebido o produto: Reflectindo melhor verifiquei não estar estar interessado(a) no mesmo.
Assim, não tendo ainda decorrido 14 dias sobre a data da celebração do contrato/entrega do produto (período de reflexão) conforme previsto no Decreto-Lei n.º 143/2001, de 26/4,
venho por este meio resolver o referido contrato, exigindo a devolução das importâncias pagas, num total de €. , dentro dos prazos previstos no mesmo diploma legal, sob pena
de recorrer a todos os meios de defesa do consumidor ao meu dispor.
Aguardando v/notícias, (Nome)
(assinatura)
Nota: Com a transposição da Diretiva n.º 2011/83/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores, que altera a Diretiva n.º 93/13/CEE, do Conselho, e a Diretiva n.º 1999/44/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, e que revoga a Diretiva n.º 85/577/CEE, do Conselho, e a Diretiva n.º 97/7/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, foi uniformizado o prazo geral de reflexão para 14 dias.
Vendas por Comércio Electrónico
Vendas por Comércio Electrónico | Bens: 14 dias seguidos a contar da data da entrega do bem Serviços: 14 dias a contar da assinatura do contrato ou do início da prestação |
Vendas à distância | 14 dias seguidos a contar da data de assinatura do contrato ou da entrega do bem |
Vendas ao domícilio | Bens: 14 dias seguidos a contar da entrega do bem Serviços: 14 dias seguidos a contar do dia de assinatura do contrato ou do início da prestação |
Timeshare | 14 dias seguidos a contar da data da entrega do contrato |
Crédito ao consumo Venda em estabelecimento | 14 dias a contar da data da assinatura do contrato ou da data de recepção da cópia do contrato, se esta for posterior. Não é possível renunciar a este direito. |
Serviços financeiros vendidos à distância existem excepções em que o consumidor não beneficia do direito | 14 dias a contar da data de celebração do contrato |
Seguros do ramo vida, acidentes pessoais e saúde/doença (com duração igual ou superior a 6 meses) | 30 dias a contar da celebração do contrato ou da recepção da apólice |
Seguros para captação de poupança- aforro estruturado (por ex obrigações de caixa, depósitos a prazo e seguros de capitalização) Vendidos ao balcão ou à distância | 30 dias a contar da celebração do contrato ou da recepção da apólice |
Outros contratos de seguro celebrados à distância com prazo superior a 1 mês Não se aplica aos seguros de viagem ou bagagem | 14 dias a contar da data de celebração do contrato ou da recepção da apólice |
Outros contratos que resultem da iniciativa do vendedor Fora do estabelecimento comercial e não previstos nas situações anteriores | 14 dias a contar da data de recepção do bem ou da conclusão do serviço |
4. TODAS AS OUTRAS SITUAÇÕES
Em qualquer conflito de consumo
Comece por fazer um contacto informal com o vendedor para tentar resolver o problema. Se necessário faça a sua reclamação por escrito ao vendedor.
CARTA-TIPO
Nome e morada/e-mail do consumidor
Xx.xx Sr. Gerente da (nome da empresa) (morada)
....... , ..... de de 2008
Assunto: reclamação
No dia ..... de ..... de ..... adquiri no vosso estabelecimento situado em , um(a) (identificar
o bem ou o serviço contratado), pelo preço de €. , conforme cópia da factura anexa.
No passado dia verifiquei não estar satisfeito com o bem/ serviço adquirido, pelos
motivos que passo a expor (indicar os motivos):
.......
.......
.......
Tendo-me dirigido às v/instalações e contactado com o(a) Sr(a) , para tentar resolver
o problema não houve disponibilidade da vossa parte para chegar a um acordo.
Assim sendo, venho por este meio exigir que, no prazo máximo de dias, procedam à
reparação/substituição do(a). , sob pena de recorrer a todos os meios de defesa do
consumidor ao meu dispor.
Aguardando v/noticias, (Nome)
(assinatura)
Em qualquer caso, se não obtém resposta do vendedor ou da entidade a quem se dirigiu ou se a resposta não o satisfaz deve recorrer a uma entidade que o informe dos seus direitos e da melhor forma de actuar (ver Pág. e segs.) ou à UGC.
IV.MODALIDADES DE VENDAS
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro (Entrou em vigor em 13 de Junho de 2014) alterado pela Lei n.º 47/2014, de 28 de Julho
1. APÓS DIA 13 DE JUNHO DE 2014
O Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro transpôs para a ordem jurídica nacional a Directiva relativa aos direitos dos Consumidores e aplica-se aos contratos celebrados à distância (por exemplo pelo telefone ou pela internet) e aos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial (por exemplo no domicílio ou no local de trabalho do consumidor).
A partir de 13 de Junho de 2014, data em que este regime entrou em vigor, os consumidores passam a gozar de direitos reforçados quando adquirirem bens ou serviços no espaço da União Europeia, ou seja, onde quer que realizem as suas compras, os consumidores gozam dos mesmos direitos, sendo por isso esta Directiva vantajosa para todos.
• A partir de 13 de Junho de 2014, os operadores económicos passaram a ter de cumprir novas obrigações no âmbito dos contratos de fornecimento de bens e/ou de prestação de serviços.
• Os consumidores passam a dispor de informação acerca da funcionalidade dos conteúdos digitais nomeadamente, sobre o seu modo de utilização e a existência ou inexistência de restrições técnicas, incluindo as medidas de proteção técnica.
• Cabe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços a prova do cumprimento dos deveres de informação, constituindo contraordenação punível com coima a infração às regras respeitantes ao dever de informação, entre outras.
• Os consumidores só ficam vinculados depois de assinarem a oferta ou de enviarem o seu consentimento escrito aos operadores económicos.
• Os sítios da Internet dedicados ao comércio eletrónico têm de indicar, de forma clara e legível, o mais tardar no início do processo de encomenda, a eventual existência de restrições geográficas ou outras à entrega e aos meios de pagamento aceites.
• Os consumidores que adquirirem bens ou serviços no espaço da UE podem resolver o contrato no prazo de 14 dias (prazo de reflexão) a contar da data da aquisição da posse física do bem ou da data da celebração do contrato, consoante os casos.
• Os operadores económicos ficam obrigados a devolver os montantes pagos pelos consumidores no prazo de 14 dias a contar da data em que forem, por estes informados da decisão de resolução. Os consumidores ficam obrigados a devolver os bens no prazo de 14 dias a contar da data em que tiverem comunicado a decisão de resolução do contrato a não ser que os operadores económicos se ofereçam para os recolher no domicílio dos consumidores.
• Os operadores económicos que contratarem à distância ou fora dos estabelecimentos comerciais têm de entregar aos consumidores, antes da celebração do contrato, o formulário de resolução, com vista a facilitar o exercício desse direito no prazo legalmente estabelecido.
• Os consumidores suportam os custos relacionados com a devolução do bem, exceto:
i. Quando o operador económico acordar em suportar esse custo;
ii. Quando o consumidor não tiver sido previamente informado pelo fornecedor do bem que tem o dever de pagar os custos de devolução.
NO ENTANTO:
Quando o bem entregue no domicílio do consumidor no momento da celebração de um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, não puder, pela sua natureza ou dimensão, ser devolvido por correio, cabe ao operador económico suportar o respectivo custo.
> Os consumidores podem solicitar que a prestação do serviço se inicie durante o prazo de reflexão dos 14 dias devendo os operadores económicos para esse efeito exigir do consumidor a apresentação de um pedido expresso através de suporte duradouro.
NO ENTANTO:
Se os consumidores exercerem o direito de livre resolução após terem apresentado o pedido expresso e a prestação do serviço ter sido iniciada, deverão pagar aos operadores económicos um montante proporcional ao que tiver sido efectivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução.
> A fiscalização do cumprimento das regras previstas no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro, vai ser da competência da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.
Outros aspectos:
• Na falta de fixação de data para a entrega do bem, os operadores económicos deverão entregar o bem ou executar o serviço, sem demora injustificada e o mais tardar 30 dias após a celebração do contrato.
Diplomas Revogados:
Revoga, com efeitos a partir de 13-2014, a Directiva 85/577/CEE do Conselho, de 20 de Dezembro de 1985, relativa à protecção dos consumidores no caso de contratos negociados fora dos estabelecimentos comerciais, e a Directiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de Maio de 1997, relativa à protecção dos consumidores em matéria de contratos à distância, transpostas para o ordenamento jurídico interno pelo DL 143/2001, de 26 de Abril sobre os contratos celebrados à distância (alterado e republicado pelo DL 82/2008, de 20 de Maio).
Entrada em vigor: 13 de Junho de 2014
2. DECRETO-LEI N.º 24/2014, de 14 de Fevereiro
O presente decreto-lei é aplicável aos contratos celebrados à distância e aos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, tendo em vista promover a transparência das práticas comerciais e salvaguardar os interesses legítimos dos consumidores.
Este regime jurídico não se aplica aos:
> Contratos relativos a serviços financeiros;
> Contratos celebrados através de máquinas distribuidoras automáticas ou de estabelecimentos comerciais automatizados;
> Contratos celebrados com operadores de telecomunicações respeitantes à utilização de cabines telefónicas públicas ou à utilização de uma única ligação telefónica, de
Internet ou de telecópia efetuada pelo consumidor;
> Contratos relativos à construção, à reconversão substancial, à compra e venda ou a outros direitos respeitantes a imóveis, incluindo o arrendamento;
> Contratos relativos a serviços sociais, nomeadamente no setor da habitação, da assistência à infância e serviços dispensados às famílias e às pessoas com necessidades especiais permanentes ou temporárias, incluindo os cuidados continuados;
> Contratos relativos a serviços de cuidados de saúde, prestados ou não no âmbito de uma estrutura de saúde e independentemente do seu modo de organização e financiamento e do seu carácter público ou privado;
> Contratos de jogo de fortuna ou azar, incluindo xxxxxxxx, bingos e atividades de jogo em casinos e apostas;
> Contratos relativos a serviços prestados no âmbito do Decreto-Lei n.º 61/2011, de 6 de Maio, alterado pelo Decreto-Lei n.º 199/2012, de 24 de Agosto, que estabelece o regime de acesso e de exercício da atividade das agências de viagens e turismo;
> Contratos celebrados no âmbito do Decreto-Lei n.º 275/93, de 5 de Agosto, alterado pelos Decretos-Leis n.os 180/99, de 22 de Maio, 22/2002, de 31 de Janeiro, 76 A/2006, de 29 de Março, 116/2008, de 4 de Julho, e 37/2011, de 10 de Março;
> Contratos de fornecimento de géneros alimentícios, bebidas ou outros bens destinados ao consumo corrente do agregado familiar, entregues fisicamente pelo fornecedor de bens em deslocações frequentes e regulares ao domicílio, residência ou local de trabalho do consumidor;
> Contratos em que intervenha um titular de cargo público obrigado por lei à autonomia e imparcialidade, bem como ao fornecimento de todas as informações jurídicas necessárias, garantindo que o consumidor apenas celebra o contrato após ponderação e com pleno conhecimento das suas consequências jurídicas;
> Contratos de serviços de transporte de passageiros com exceção do disposto nos n.os 2, 3 e 4 do artigo 5.º
Conceitos relevantes para efeito de aplicação destas regras:
> «Bem», qualquer coisa móvel corpórea, com exceção dos bens vendidos em processo executivo ou qualquer outra forma de venda judicial, incluindo água, gás ou eletricidade quando são postos à venda em volume delimitado ou em quantidade determinada;
> «Bem produzido segundo as especificações do consumidor», a coisa que não sendo pré -fabricada, é produzida com base numa escolha individual ou numa decisão do consumidor;
> «Consumidor», a pessoa singular que atue com fins que não se integrem no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional;
> «Conteúdo digital», os dados produzidos e fornecidos em formato digital, designadamente programas e aplicações de computador, jogos, músicas, vídeos ou textos independentemente de o acesso aos mesmos ser feito por descarregamento ou streaming, a partir de um suporte material ou de qualquer outro meio;
> «Contrato acessório», contrato ao abrigo do qual o consumidor adquire bens ou serviços no âmbito de um contrato à distância ou de um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, quando os bens ou serviços são fornecidos pelo profissional ou por um terceiro com base em acordo entre esse terceiro e o profissional;
> «Contrato celebrado à distância», um contrato celebrado entre o consumidor e o
fornecedor de bens ou o prestador de serviços sem presença física simultânea de
ambos, e integrado num sistema de venda ou prestação de serviços organizado para o comércio à distância mediante a utilização exclusiva de uma ou mais técnicas de comunicação à distância até à celebração do contrato, incluindo a própria celebração;
> «Contrato celebrado fora do estabelecimento comercial», o contrato que é celebrado na presença física simultânea do fornecedor de bens ou do prestador de serviços e do consumidor em local que não seja o estabelecimento comercial daquele, incluindo os casos em que é o consumidor a fazer uma proposta contratual, incluindo os seguintes contratos:
› Celebrados no estabelecimento comercial do profissional ou através de quaisquer meios de comunicação à distância imediatamente após o consumidor ter sido, pessoal e individualmente, contactado num local que não seja o estabelecimento comercial do fornecedor de bens ou prestador de serviços;
› Celebrados no domicílio do consumidor;
› Celebrados no local de trabalho do consumidor;
› Celebrados em reuniões em que a oferta de bens ou de serviços seja promovida por demonstração perante um grupo de pessoas reunidas no domicílio de uma delas, a pedido do fornecedor ou do seu representante ou mandatário;
› Celebrados durante uma deslocação organizada pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços ou por seu representante ou mandatário, fora do respetivo estabelecimento comercial;
› Celebrados no local indicado pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, a que o consumidor se desloque, por sua conta e risco, na sequência de uma comunicação comercial feita pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços ou pelo seu representante ou mandatário;
> «Estabelecimento comercial», quaisquer instalações imóveis de venda a retalho, onde o fornecedor de bens ou prestador de serviços exerça a sua atividade de forma permanente, ou quaisquer instalações móveis de venda a retalho onde o fornecedor de bens ou prestador de serviços exerça a sua atividade de forma habitual;
> «Fornecedor de bens ou prestador de serviços», a pessoa singular ou coletiva, pública ou privada, que, num contrato com um consumidor, atue no âmbito da sua actividade profissional, ou através de outro profissional, que atue em seu nome ou por sua conta;
> «Leilão», o método de venda em que os bens ou serviços são oferecidos pelo fornecedor aos consumidores, que compareçam ou não pessoalmente no local, através de um procedimento de licitação transparente dirigido por um leiloeiro, e em que o adjudicatário fica vinculado à aquisição dos bens ou serviços;
> «Operador de técnica de comunicação», qualquer pessoa singular ou coletiva, pública ou privada, que tenha por atividade profissional disponibilizar a fornecedores uma ou mais técnicas de comunicação à distância;
> «Suporte duradouro», qualquer instrumento, designadamente o papel, a chave Universal Serial Bus (USB), o Compact Disc Read -Only Memory (CD -ROM), o Digital Versatile Disc (DVD), os cartões de memória ou o disco rígido do computador, que permita ao consumidor ou ao fornecedor de bens ou prestador do serviço armazenar informações que lhe sejam pessoalmente dirigidas, e, mais tarde, aceder -lhes pelo tempo adequado à finalidade das informações, e que possibilite a respetiva reprodução inalterada;
> «Técnica de comunicação à distância», qualquer meio que, sem a presença física e simultânea do fornecedor de bens ou prestador do serviço e do consumidor, possa ser utilizado tendo em vista a celebração do contrato.
3. Contratos celebrados à distância e contratos celebrados fora do estabelecimento comercial
Informação pré-contratual: Antes de o consumidor se vincular a um contrato celebrado à distância ou fora do estabelecimento comercial, ou por uma proposta correspondente, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve facultar -lhe, em tempo útil e de forma clara e compreensível, as seguintes informações:
> Identidade do fornecedor de bens ou do prestador de serviços, incluindo o nome, a firma ou denominação social, o endereço físico onde se encontra estabelecido, o número de telefone e de telecópia e o endereço eletrónico, caso existam, de modo a permitir ao consumidor contactá -lo e comunicar com aquele de forma rápida e eficaz;
> Quando aplicável, o endereço físico e identidade do profissional que atue por conta ou em nome do fornecedor de bens ou prestador de serviços;
> Características essenciais do bem ou serviço, na medida adequada ao suporte utilizado e ao bem ou serviço objeto do contrato;
> Preço total do bem ou serviço, incluindo taxas e impostos, encargos suplementares de transporte, despesas postais ou de entrega ou quaisquer outros encargos que no caso caibam;
> O modo de cálculo do preço, incluindo tudo o que se refira a quaisquer encargos suplementares de transporte, de entrega e postais, e quaisquer outros custos, quando a natureza do bem ou serviço não permita o cálculo em momento anterior à celebração do contrato;
> A indicação de que podem ser devidos encargos suplementares de transporte, de entrega e postais, e quaisquer outros custos, quando tais encargos não possam ser razoavelmente calculados antes da celebração do contrato;
> O preço total, que deve incluir os custos totais, por período de faturação, no caso de um contrato de duração indeterminada ou que inclua uma assinatura de periodicidade;
> O preço total equivalente à totalidade dos encargos mensais ou de outra periodicidade no caso de um contrato com uma tarifa fixa, devendo ser comunicado o modo de cálculo do preço quando for impossível o seu cálculo em momento anterior à celebração do contrato;
> Modalidades de pagamento, de entrega, de execução, a data -limite em que o profissional se compromete a entregar o bem ou a prestar o serviço, e, se for o caso, o sistema de tratamento de reclamações dos consumidores pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços;
> Quando seja o caso, a existência do direito de livre resolução do contrato, o respetivo prazo e o procedimento para o exercício do direito, com entrega do formulário de livre resolução;
> Quando seja o caso, a indicação de que o consumidor suporta os custos da devolução dos bens em caso de exercício do direito de livre resolução e o montante desses custos, se os bens, pela sua natureza, não puderem ser devolvidos normalmente pelo correio normal;
> A obrigação de o consumidor pagar ao prestador de serviços um determinado montante, proporcional ao serviço já prestado, sempre que o consumidor exerça o direito de livre resolução depois de ter apresentado o pedido para que a prestação do serviço se inicie durante o prazo de resolução do contrato;
> Quando não haja direito de livre resolução, a indicação de que o consumidor não beneficia desse direito ou, se for caso disso, as circunstâncias em que o consumidor perde o seu direito de livre resolução;
> Custo de utilização da técnica de comunicação à distância, quando calculado em referência a uma tarifa que não seja a tarifa base;
> A duração do contrato, quando não seja indefinida ou instantânea, ou, em caso de contrato de fornecimento de bens ou prestação de serviços de execução continuada ou periódica ou de renovação automática, os requisitos da denúncia, incluindo, quando for o caso, o regime de contrapartidas estabelecidas para a cessação antecipada dos contratos sujeitos a períodos contratuais mínimos;
> A existência e o prazo da garantia de conformidade dos bens;
> A existência e condições de assistência pós-venda, de serviços pós -venda e de garantias comerciais quando for o caso;
> A existência de códigos de conduta relevantes, quando os haja, e o modo de obter as respetivas cópias;
> A duração mínima das obrigações dos consumidores decorrentes do contrato, quando for o caso;
> A existência de depósitos ou outras garantias financeiras e respetivas condições, a pagar ou prestar pelo consumidor a pedido do profissional, quando as houver;
> Sendo o caso, a funcionalidade dos conteúdos digitais, incluindo as medidas de proteção técnica;
> Qualquer interoperabilidade relevante dos conteúdos digitais com equipamentos e programas informáticos de que o profissional tenha ou possa razoavelmente ter conhecimento, quando for o caso;
> A possibilidade de acesso a um mecanismo extrajudicial de reclamação e recurso a que o profissional esteja vinculado e o modo de acesso a esse mesmo mecanismo, quando for o caso.
Nos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, estas informações devem ser fornecidas em papel ou, se o consumidor concordar, noutro suporte duradouro.
Em caso de incumprimento do dever de informação quanto aos encargos suplementares ou outros custos ou quanto aos custos de devolução dos bens, o consumidor fica desobrigado desses custos ou encargos.
Incumbe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços a prova do cumprimento dos deveres de informação estabelecidos no presente artigo.
Requisitos de forma nos contratos celebrados à distância
• A informação pré-contratual deve ser prestada de forma clara e compreensível por meio adequado à técnica de comunicação à distância utilizada, com respeito pelos princípios da boa-fé, da lealdade nas transações comerciais e da proteção das pessoas incapazes, em especial dos menores.
• Quando num contrato celebrado à distância por via eletrónica, a encomenda pelo consumidor implicar uma obrigação de pagamento, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve dar ao consumidor, de forma clara e bem visível, e imediatamente antes de o consumidor concluir a encomenda, as informações pré-contratuais relativas às características do bem ou serviço, preço total, encargos suplementares, duração do contrato e duração mínima das obrigações dos consumidores decorrentes do contrato.
• Para o cumprimento desta obrigação, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve garantir que o consumidor, ao concluir a encomenda confirma, de forma expressa e consciente, que a encomenda implica a obrigação de pagamento.
• Quando a conclusão da encomenda implicar a activação de um botão ou função semelhante,
o botão ou a referida função é identificada de forma facilmente legível, apenas com a expressão «encomenda com obrigação de pagar» ou uma formulação correspondente e inequívoca, que indique que a realização da encomenda implica uma obrigação de pagamento ao profissional.
• Em caso de comunicação por via telefónica, a identidade do fornecedor do bem ou prestador de serviços ou do profissional que atue em seu nome ou por sua conta e o objetivo comercial da chamada devem ser explicitamente comunicados no início de qualquer contacto com o consumidor.
• Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor de bens ou prestador de serviços.
• Se o fornecedor de bens ou prestador de serviços não cumprir estas obrigações o consumidor não fica vinculado ao contrato.
Confirmação da celebração do contrato celebrado à distância
• O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve confirmar a celebração do contrato à distância no prazo de cinco dias contados dessa celebração e, o mais tardar, no momento da entrega do bem ou antes do início da prestação do serviço. Esta confirmação realiza-se com a entrega ao consumidor das informações pré-contratuais em suporte duradouro.
• Nos sítios na Internet dedicados ao comércio electrónico é obrigatória a indicação, de forma clara e legível, o mais tardar no início do processo de encomenda, da eventual existência de restrições geográficas ou outras à entrega e aos meios de pagamento aceites.
• O envio de comunicações não solicitadas através da utilização de técnicas de comunicação à distância depende do consentimento prévio expresso do consumidor.
Requisitos de forma nos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial
• O contrato celebrado fora do estabelecimento comercial é reduzido a escrito e deve, sob pena de nulidade, conter, de forma clara e compreensível e na língua portuguesa, as informações pré-contratuais acima referidas.
• O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve entregar ao consumidor uma cópia do contrato assinado ou a confirmação do contrato em papel ou, se o consumidor concordar, noutro suporte duradouro.
4. Direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância ou celebrados fora do estabelecimento
O consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, para além dos estabelecidos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias a contar:
• Do dia da celebração do contrato, no caso dos contratos de prestação de serviços;
• Do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado pelo consumidor adquira a posse física dos bens, no caso dos contratos de compra e venda, ou:
> Do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado pelo consumidor adquira a posse física do último bem, no caso de vários bens encomendados pelo consumidor numa única encomenda e entregues separadamente,
> Do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado
pelo consumidor adquira a posse física do último lote ou elemento, no caso da entrega de um bem que consista em diversos lotes ou elementos,
> Do dia em que o consumidor ou um terceiro por ele indicado, que não seja o transportador, adquira a posse física do primeiro bem, no caso dos contratos de entrega periódica de bens durante um determinado período;
• Do dia da celebração do contrato, no caso dos contratos de fornecimento de água, gás ou eletricidade, que não estejam à venda em volume ou quantidade limitados, de aquecimento urbano ou de conteúdos digitais que não sejam fornecidos num suporte material.
• Se o fornecedor de bens ou prestador de serviços não cumprir o dever de informação pré- contratual, o prazo para o exercício do direito de livre resolução é de 12 meses a contar da data do fim do prazo inicial acima referido.
• Se, no decurso deste prazo de 12 meses, o fornecedor de bens ou prestador de serviços cumprir o dever de informação pré -contratual o consumidor dispõe de 14 dias para resolver o contrato a partir da data de receção dessa informação.
• As partes podem acordar um prazo mais alargado para o exercício do direito de livre resolução.
Exercício e Efeitos do Direito de Resolução
• O consumidor pode exercer o seu direito de livre resolução através do envio do modelo de
«Livre resolução» constante da parte B do anexo ao presente decreto -lei, ou através de qualquer outra declaração inequívoca de resolução do contrato.
• Para efeitos do presente decreto-lei considera-se inequívoca a declaração em que o consumidor comunica, por palavras suas, a decisão de resolver o contrato designadamente por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem ou por outro meio suscetível de prova, nos termos gerais.
• Considera-se exercido o direito de livre resolução pelo consumidor dentro do prazo quando a declaração de resolução é enviada antes do termo dos prazos referidos no artigo anterior.
• Quando no sítio na Internet do fornecedor de bens ou prestador de serviços seja possibilitada a livre resolução por via eletrónica e o consumidor utilizar essa via, o fornecedor de bens ou prestador de serviços, acusa, no prazo de 24 horas, ao consumidor a receção da declaração de resolução em suporte duradouro.
• Incumbe ao consumidor a prova de que exerceu o direito de livre resolução.
• O exercício do direito de livre resolução extingue as obrigações de execução do contrato e toda a eficácia da proposta contratual, quando o consumidor tenha feito tal proposta.
• São nulas as cláusulas contratuais que imponham ao consumidor uma penalização pelo exercício do direito de livre resolução ou estabeleçam a renúncia ao mesmo.
Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços decorrentes da livre resolução
• No prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução do contrato, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem.
• O reembolso dos pagamentos deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que tiver sido utilizado pelo consumidor na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em quaisquer custos como consequência do reembolso.
• O fornecedor do bem não é obrigado a reembolsar os custos adicionais de entrega quando o consumidor solicitar, expressamente, uma modalidade de entrega diferente e
mais onerosa do que a modalidade geralmente aceite e menos onerosa proposta pelo fornecedor do bem.
• Excetuados os casos em que o fornecedor se ofereça para recolher ele próprio os bens, só é permitida a retenção do reembolso enquanto os bens não forem recebidos ou enquanto o consumidor não apresentar prova da devolução do bem.
• Quando o bem entregue no domicílio do consumidor no momento da celebração de um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, não puder, pela sua natureza ou dimensão, ser devolvido por correio, incumbe ao fornecedor recolher o bem e suportar o respetivo custo.
• O incumprimento da obrigação de reembolso dentro do prazo de 14 dias, obriga o fornecedor de bens ou prestador de serviços a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do direito do consumidor a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais.
Obrigações do consumidor decorrentes da livre resolução do contrato
• Caso o fornecedor de bens não se ofereça para recolher ele próprio o bem, o consumidor deve no prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a sua decisão de resolução do contrato, devolver ou entregar o bem ao fornecedor de bens ou a uma pessoa autorizada para o efeito.
• Incumbe ao consumidor suportar o custo da devolução do bem, exceto nos seguintes casos:
> Quando o fornecedor acordar em suportar esse custo; ou
> Quando o consumidor não tiver sido previamente informado pelo fornecedor do bem que tem o dever de pagar os custos de devolução.
• O consumidor deve conservar os bens de modo a poder restituí -los nas devidas condições de utilização, ao fornecedor ou à pessoa para tal designada no contrato, podendo, contudo, inspecionar, com o devido cuidado, a natureza, as características e o funcionamento do bem.
• O consumidor pode ser responsabilizado pela depreciação do bem, se a manipulação efetuada para inspeccionar a natureza, as características e o funcionamento desse bem exceder a manipulação que habitualmente é admitida em estabelecimento comercial.
• Em caso algum, o consumidor é responsabilizado pela depreciação do bem quando o fornecedor não o tiver informado do seu direito de livre resolução.
• Sempre que o consumidor pretenda que a prestação do serviço se inicie durante o prazo de resolução, o prestador do serviço deve exigir que o consumidor apresente um pedido expresso através de suporte duradouro.
• Se o consumidor exercer o direito de livre resolução, após ter apresentado o pedido previsto, deve ser pago ao prestador do serviço um montante proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução, em relação ao conjunto das prestações previstas no contrato. Este montante proporcional é calculado com base no preço contratual total.
• O consumidor não suporta quaisquer custos:
> Relativos à execução dos serviços durante o prazo de livre resolução, se:
› O prestador do serviço não tiver cumprido o dever de informação pré -contratual,
ou
› O consumidor não tiver solicitado expressamente o início do serviço durante o prazo de livre resolução;
> Relativos ao fornecimento, na totalidade ou em parte, de conteúdos digitais que não sejam fornecidos num suporte material, se:
› O consumidor não tiver dado o seu consentimento prévio para que a execução tenha início antes do fim do prazo de 14 dias;
› O consumidor não tiver reconhecido que perde o seu direito de livre resolução ao dar o seu consentimento; ou
› O fornecedor de bens não tiver fornecido a confirmação do consentimento prévio e expresso do consumidor.
NOTA: Estas regras aplicam -se aos contratos de fornecimento de água, gás ou eletricidade, caso não sejam postos à venda em volume ou quantidade limitados.
Efeito do exercício do direito de livre resolução nos contratos acessórios
O exercício do direito de livre resolução nos termos deste regime jurídico implica a resolução automática dos contratos acessórios ao contrato celebrado à distância ou do contrato celebrado fora do estabelecimento comercial.
Exceções ao direito de livre resolução
Salvo acordo das partes em contrário, o consumidor não pode resolver livremente os contratos de:
> Prestação de serviços, quando:
› Os serviços tenham sido integralmente prestados após o prévio consentimento expresso do consumidor e
› O consumidor reconheça que perde o direito de livre resolução se o contrato tiver sido plenamente executado pelo profissional;
> Fornecimento de bens ou de prestação de serviços cujo preço dependa de flutuações de taxas do mercado financeiro que o fornecedor de bens ou prestador de serviços não possa controlar e que possam ocorrer durante o prazo de livre resolução;
> Fornecimento de bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;
> Fornecimento de bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
> Fornecimento de bens selados não suscetíveis de devolução, por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando abertos após a entrega;
> Fornecimento de bens que, após a sua entrega e por natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos;
> Fornecimento de bebidas alcoólicas cujo preço tenha sido acordado aquando da celebração do contrato de compra e venda, cuja entrega apenas possa ser feita após um período de 30 dias, e cujo valor real dependa de flutuações do mercado que não podem ser controladas pelo profissional;
> Fornecimento de gravações áudio ou vídeo seladas ou de programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega;
> Fornecimento de um jornal, periódico ou revista, com exceção dos contratos de assinatura para o envio dessas publicações;
> Celebrados em leilão;
> Fornecimento de alojamento, para fins não residenciais, transporte de bens, serviços de aluguer de automóveis, restauração ou serviços relacionados com atividades de lazer se o contrato previr uma data ou período de execução específicos;
> Fornecimento de conteúdos digitais não fornecidos em suporte material se:
› A sua execução tiver início com o consentimento prévio e expresso do consumidor;
e
› O consumidor reconhecer que o seu consentimento implica a perda do direito de livre resolução;
› Prestação de serviços de reparação ou de manutenção a executar no domicílio do consumidor, a pedido deste. A estes contratos é, contudo, aplicável o direito de livre resolução relativamente a serviços prestados além dos especificamente solicitados pelo consumidor ou a fornecimento de bens diferentes das peças de substituição imprescindíveis para efetuar a manutenção ou reparação.
5. Execução do contrato celebrado à distância
> A não ser que haja acordo em contrário entre as partes, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve dar cumprimento à encomenda no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte à celebração do contrato.
> Em caso de incumprimento do contrato devido a indisponibilidade do bem ou serviço encomendado, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve informar o consumidor desse facto e reembolsá -lo dos montantes pagos, no prazo máximo de 30 dias a contar da data do conhecimento daquela indisponibilidade.
> Decorrido este prazo sem que o consumidor tenha sido reembolsado dos montantes pagos, o fornecedor fica obrigado a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do seu direito à indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais que possa ter lugar.
> O fornecedor pode, contudo, fornecer um bem ou prestar um serviço ao consumidor de qualidade e preço equivalentes, desde que essa possibilidade:
› tenha sido prevista antes da celebração do contrato ou no próprio contrato e
› o consumidor o tenha consentido expressamente, e
› o fornecedor informe por escrito o consumidor da responsabilidade pelas despesas de devolução. Nesta situação, caso o consumidor venha a optar pelo exercício do direito de livre resolução, as despesas de devolução ficam a cargo do fornecedor.
> As empresas que disponham de serviços de distribuição comercial ao domicílio devem elaborar e manter atualizada uma relação dos colaboradores que, em seu nome, apresentam as propostas, preparam ou concluam os contratos no domicílio do consumidor.
> A relação dos colaboradores e os contratos referidos no número anterior devem ser facultados, sempre que solicitados, a qualquer entidade oficial no exercício das suas competências, designadamente à Direção –Geral das Atividades Económicas, à Autoridade da Concorrência e à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
> Estas empresas devem igualmente habilitar os seus colaboradores com os documentos adequados à sua completa identificação, os quais devem ser sempre exibidos perante o consumidor.
> Quando o contrato celebrado fora do estabelecimento comercial seja acompanhado ou precedido da divulgação de catálogos, revistas ou qualquer outro meio gráfico ou
audiovisual, devem os mesmos conter os seguintes elementos:
› Elementos identificativos da empresa fornecedora;
› Indicação das características essenciais do bem ou serviço objeto do contrato;
› Preço total, forma e condições de pagamento;
› Forma, lugar e prazos de entrega dos bens ou da prestação do serviço;
› Regime de garantia e de assistência pós -venda quando a natureza do bem o justifique, com indicação do local onde se podem efetuar e para o qual o consumidor possa dirigir as suas reclamações;
› Informação sobre a existência do direito de livre resolução com indicação do prazo e modo do seu exercício.
NOTA: Estas regras não se aplicam às mensagens publicitárias genéricas que não envolvam uma proposta concreta para aquisição de um bem ou a prestação de um serviço.
OUTRAS MODALIDADES DE VENDA
1. VENDA AUTOMÁTICA
• A venda automática consiste na colocação de um bem ou serviço à disposição do consumidor para que este o adquira mediante a utilização de qualquer tipo de mecanismo, com o pagamento antecipado do seu preço.
• A atividade de venda automática deve obedecer à legislação aplicável à venda a retalho do bem ou à prestação de serviço em causa, nomeadamente em termos de indicação de preços, rotulagem, embalagem, características e condições higiossanitárias dos bens.
• Todo o equipamento destinado à venda automática de bens e serviços deve permitir a recuperação da importância introduzida em caso de não fornecimento do bem ou serviço solicitado.
• No equipamento destinado à venda automática devem estar afixadas, de forma clara e perfeitamente legível, as seguintes informações:
> Identificação da empresa comercial proprietária do equipamento, com o nome da firma, sede, número da matrícula na conservatória do registo comercial competente e número de identificação fiscal;
> Identidade da empresa responsável pelo fornecimento do bem ou prestação de serviço;
> Endereço, número de telefone e contactos expeditos que permitam solucionar, rápida e eficazmente, as eventuais reclamações apresentadas pelo consumidor;
> Identificação do bem ou serviço;
> Preço por unidade;
> Instruções de manuseamento e, ainda, sobre a forma de recuperação do pagamento no caso de não fornecimento do bem ou serviço solicitado.
• Nos casos em que os equipamentos destinados à venda automática se encontrem instalados num local pertencente a uma entidade pública ou privada, é solidária, entre o proprietário do equipamento e o titular do espaço onde se encontra instalado:
> A responsabilidade pela restituição ao consumidor da importância por este introduzida na máquina, no caso do não fornecimento do bem ou serviço solicitado ou de deficiência de funcionamento do mecanismo afeto a tal restituição, bem como
pela entrega da importância remanescente do preço, no caso de fornecimento do bem ou serviço;
> A responsabilidade pelo cumprimento da obrigação de informação a afixar no equipamento;
2. VENDAS ESPECIAIS ESPORÁDICAS
• Consideram-se vendas especiais esporádicas as realizadas de forma ocasional fora dos estabelecimentos comerciais, em instalações ou espaços privados especialmente contratados ou disponibilizados para esse efeito.
• A estas vendas referidas no número anterior aplicam-se, com as necessárias adaptações, o regime da livre resolução do contrato.
• As vendas especiais esporádicas ficam sujeitas a comunicação prévia à ASAE.
• A comunicação prevista no número anterior deve ser realizada até oito dias antes da data prevista para o início das vendas, através de uma mera comunicação prévia no balcão único eletrónico dos serviços, ou por correio eletrónico enviado para a ASAE, em caso de indisponibilidade do balcão, do qual constem:
> Identificação do promotor e da sua firma;
> Endereço do promotor;
> Número de inscrição do promotor no Registo Nacional de Pessoas Coletivas;
> Identificação dos bens e serviços a comercializar;
> Identificação completa do local onde vão ocorrer as vendas;
> Indicação da data prevista para o início e fim da ocorrência.
3. FORNECIMENTO DE BENS NÃO SOLICITADOS
• É proibida a cobrança de qualquer tipo de pagamento relativo a fornecimento não solicitado de bens, água, gás, eletricidade, aquecimento urbano ou conteúdos digitais ou a prestação de serviços não solicitada pelo consumidor, exceto no caso de bens ou serviços de substituição. Neste caso, a ausência de resposta do consumidor na sequência do fornecimento ou da prestação não solicitados não vale como consentimento.
Quando o direito livre de resolução tiver sido exercido pelo consumidor, nos termos anteriormente referidos, o consumidor tem direito ao reembolso por parte do fornecedor, no prazo máximo de 14 dias, dos montantes pagos sem quaisquer despesas para este, salvo despesas directamente decorrentes da devolução do bem quando não reclamadas pelo consumidor.
QUESTÕES FREQUENTES
1. Quando o vendedor bate a porta pode-se pedir-lhe a identificação?
As empresas devem habilitar os vendedores com os documentos adequados à sua identificação e o consumidor deve pedir essa identificação e anotar a informação.
2. O contrato tem de ser escrito?
Os contratos de valor igual ou superior a 60 euros têm de ser escritos e assinados por vendedor e comprador.
Para valores inferiores é suficiente a nota de encomenda assinada pelo consumidor. No caso de ser obrigatório contrato escrito e este não existir o contrato é nulo.
3. Quando deve o consumidor pagar?
Antes da entrega do bem ou da prestação do serviço não pode ser pedido nenhum pagamento ao consumidor.
Qualquer quantia entregue será considerada prova do contrato e terá de ser devolvida se houver resolução.
4. Assinado o contrato o consumidor pode mudar de ideia?
Pode, comunicando ao profissional por carta registada com aviso de recepção a decisão e sem ter de indicar nenhum motivo. O prazo para exercer este direito é de 14 dias a contar da data da sua assinatura ou até 14 dias ulteriores à entrega dos bens se esta for posterior aquela data.
O consumidor deve ser informado por escrito pelo outro contratante deste seu direito de rescisão.
Se associado ao contrato existir um contrato de crédito este último é automaticamente rescindido. No entanto, aconselha-se a comunicar a rescisão á instituição de crédito enviando cópia da carta dirigida ao profissional.
Nas abordagens, feitas pelo vendedor no domicílio, na rua, por telefone, com ofertas de brindes ou excursões e outras, os métodos utilizados são, por vezes, agressivos e impedem o consumidor de pensar se precisa ou não do que está a comprar, se o preço é o melhor, etc.
Fique sempre atento em todas estas abordagens. Um bom contrato para ambas as partes é aquele que se realiza depois de reflectir e, eventualmente, pedir outras opiniões. Não assine de imediato.
Se assinou um contrato deste tipo e pretende anulá-lo deverá fazê-lo no prazo de 14 dias (contados seguidos) por carta registada com aviso de recepção, não sendo necessário indicar nenhum motivo.
Por vezes, os consumidores assinam também um contrato de crédito sem se aperceberem
(por vezes no mesmo documento), se a venda for a prestações.
O exercício do direito de livre resolução nos termos do Decreto-lei 24/2014, de 14 de Fevereiro implica a resolução automática dos contratos acessórios ao contrato celebrado à distância ou do contrato celebrado fora do estabelecimento comercial sem direito a indemnização ou pagamento de quaisquer encargos.
Guarde cópia de todos os documentos
4. VENDAS COM REDUÇÃO DE PREÇO
Saldos, promoções e liquidações
O Decreto-Lei 70/2007, de 26 de Março, alterado pelo Decreto-lei n.º 10/2015, de 16 de Janeiro e pelo Decreto-lei n.º 109/2019, de 14 de Agosto, regula as práticas comerciais com redução de preços, visando essencialmente o aumento do volume de vendas e simultaneamente o escoamento das existências. Estas práticas poderão também ocorrer no caso do lançamento de um produto que, anteriormente, não era comercializado.
Na venda com redução de preço deve ser indicada de modo inequívoco, a modalidade de venda, o tipo de produtos, a respetiva percentagem de redução, bem como a data de início e o período de duração.
É proibido vender com redução de preço produtos adquiridos após a data de início da venda com redução, mesmo que o seu preço venha a ser igual ao praticado durante o período de redução.
As práticas comerciais com redução de preço integram, com exclusão de quaisquer outras, as modalidades de venda em saldos, as promoções e a liquidação de produtos, cada uma com características específicas, mas devendo respeitar igualmente os direitos dos consumidores.
Os saldos consistem na venda de produtos praticada a um preço inferior ao anteriormente praticado no mesmo estabelecimento comercial, com o objetivo de promover o escoamento acelerado das existências; A venda em saldos pode realizar-se em quaisquer períodos do ano desde que não ultrapassem, no seu conjunto, a duração de quatro meses por ano.
As promoções consistem na venda promovida a um preço inferior ou com condições mais vantajosas que as habituais, com vista a potenciar a venda de determinados produtos ou o lançamento de um produto não comercializado anteriormente pelo agente económico, bem como o desenvolvimento da actividade comercial, não realizadas em simultâneo com uma venda em saldos; As promoções podem ocorrer em qualquer momento considerado oportuno pelo comerciante, desde que não se realizem em simultâneo com uma venda em saldos.
A liquidação é a venda de produtos com um carácter excepcional que se destine ao escoamento acelerado com redução de preço da totalidade ou de parte das existências do estabelecimento, resultante da ocorrência de motivos que determinem a interrupção da venda ou da actividade no estabelecimento.
A venda de produtos em liquidação ocorre num dos seguintes casos:
a) Venda efectuada em cumprimento de uma decisão judicial;
b) Cessação total ou parcial da actividade comercial;
c) Mudança de ramo;
d) Trespasse ou cessão de exploração do estabelecimento comercial;
e) Realização de obras que inviabilizem a prática comercial no estabelecimento durante o período de execução das mesmas;
f) Danos provocados, no todo ou em parte, nas existências por motivo de força maior.
Informação obrigatória aos consumidores
Em qualquer destes três casos deve sempre ser indicada, de forma visível e inequívoca, a modalidade de venda a realizar, o tipo de produtos em venda, que devem estar separados dos restantes, e a percentagem de redução. Esta deverá ser real tendo como base o preço anteriormente praticado e deverá existir, de forma bem visível, um letreiro ou etiqueta onde conste o novo preço e o anterior ou, em alternativa, a percentagem de redução efectuada.
Importa que o consumidor tenha conhecimento de que o comerciante, durante estes períodos, é obrigado a aceitar todos os tipos de pagamento habitualmente disponíveis, sem que haja qualquer variação de preço.
Havendo acordo entre ambas as partes, pode proceder-se à substituição do produto adquirido desde que não se tenha verificado alteração no seu estado de conservação e seja apresentado o respectivo comprovativo da compra com indicação expressa dessa possibilidade. Esta substituição deverá ser feita, pelo menos, nos cinco dias úteis a contar da data da sua aquisição.
Se a venda em questão for de produtos com defeito, estes devem estar destacados dos restantes e devidamente identificados por rótulos ou etiquetas que assinalem de forma precisa o defeito. A não observância destes procedimentos implica a obrigatoriedade de troca do produto por outro igual ou semelhante, ou a devolução do respectivo valor mediante a apresentação do comprovativo de compra.
5. VENDAS EM CADEIA
Este método de vendas é proíbido por lei.
Consiste na venda de um bem ou serviço a preço reduzido se o consumidor:
> Conseguir um certo volume de vendas
> Angariar novos clientes
Neste procedimento o consumidor seria transformado em vendedor.
6. VENDAS FORÇADAS
São propostas feitas aos consumidores em que o vendedor afirma que a falta de resposta implica uma aceitação do produto.
Mesmo que a oferta indique um prazo que, na ausência de reacção do consumidor, obrigue à aceitação do bem/serviço, o consumidor não fica obrigado a qualquer obrigação, nem à devolução do produto não encomendado.
V. GARANTIAS
Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril alterado por Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio
Comprei um bem e passados uns meses ele avariou. Que fazer?
• Garantias de bens de consumo e de serviços têm prazos para actuar
Verifique os prazos de garantia do bem ou do serviço bem como os prazos de denúncia e da caducidade deste direito.
A legislação das garantias aplica-se a todos os bens móveis (exemplos: frigorífico, máquina fotográfica, automóvel, conjunto de atoalhados, um livro...), aos bens imóveis (exemplo: um apartamento), novos ou usados, e com as necessárias adaptações, aos bens de consumo fornecidos no âmbito dos contratos de empreitadas ou de outra prestação de serviços, bem como à locação de bens de consumo, adquiridos por consumidores a profissionais.
Ou seja, não estão abrangidos os bens adquiridos para uso profissional (por ex.: o computador que é comprado para um escritório) e os que são adquiridos a não profissionais (particulares).
Garantias de bens móveis e imóveis
1. Presume-se que o bem está abrangido por estes direitos quando não está em
conformidade, ou seja:
• Não coincide com a descrição que o vendedor fez, ou não tem as qualidades da amostra ou modelo que o vendedor apresentou (ex: o veículo não tem o airbag conforme foi descrito);
• Não é adequado às utilizações habitualmente dadas aos bens do mesmo tipo (ex: o congelador refresca mas não congela);
• Não é adequado ao uso especial que o consumidor lhe quer dar, tendo informado o vendedor desse destino e o mesmo o tenha aceite (ex: a máquina fotográfica subaquática não tira fotografias debaixo de água);
• Não tem as qualidades e o desempenho habituais nos bens do mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente esperar, atendendo à natureza do bem e às declarações públicas feitas pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante nomeadamente através da publicidade ou rotulagem (ex: o veículo consome muito mais combustível do que o que a publicidade anunciava).
NOTA: São abrangidas pela noção de falta de conformidade as situações habitualmente designadas como ‘defeitos’.
É também falta de conformidade a resultante de má instalação do bem de consumo quando a instalação fizer parte do contrato de compra e venda e for efectuada pelo vendedor ou sob sua responsabilidade, ou quando instalado pelo consumidor a má instalação se deva a incorrecções existentes nas instruções de montagem.
2. Prazo de garantia?
O prazo de garantia conta-se a partir da entrega do bem e tem uma duração de:
• 2 anos para os bens móveis
• 5 anos para os bens imóveis
Para os bens móveis usados o prazo de dois anos pode ser reduzido a um ano, por acordo entre o vendedor e o consumidor.
3. Que direitos tem o consumidor em caso de falta de conformidade do bem?
O consumidor tem direito a que a conformidade seja reposta sem encargos, optando o consumidor por uma das seguintes soluções:
• reparação
• substituição
• redução adequada do preço
• resolução do contrato
Tratando-se de bem imóvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em conta a natureza do defeito.
Tratando-se de bem móvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas no prazo máximo de 30 dias.
Em qualquer dos casos, a reparação ou a substituição devem ser efectuadas sem grave inconveniente para o consumidor.
Havendo substituição do bem, o bem substituto goza de uma garantia autónoma de dois ou de cinco anos a contar da data da entrega, conforme se trate, respectivamente de bem móvel ou imóvel.
A expressão «sem encargos» diz respeito às despesas necessárias para repor a conformidade do bem com o contrato, incluindo, designadamente, as despesas de transporte, mão-de- obra e material.
Os direitos de resolução do contrato e de redução do preço podem ser exercidos mesmo que a coisa já não exista ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao consumidor.
O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos, salvo se tal se revelar impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.
Os direitos atribuídos ao consumidor, transmitem-se a quem este vier a transmitir o bem.
4. Que prazos tem o consumidor para exercer os seus direitos?
O consumidor deve denunciar o defeito ou falta de conformidade junto do vendedor num prazo de:
• 2 meses para os bens móveis
• 1 ano para os bens imóveis
A contar da data em que o defeito tenha sido detectado.
A denúncia deve ser feita por carta registada com aviso de recepção, fax com registo de envio ou e-mail com recibo de leitura.
Para que possa usufruir deste direito é essencial guardar todos os documentos relativos à entrega do bem para reparação e do seu levantamento após a mesma. Verifique se estes documentos estão devidamente datados.
CARTA MODELO
Nome e morada/e-mail do consumidor Xx.xx Sr. Gerente da
(nome da empresa) (morada)
....... , .....de de 2008
Assunto: defeituoso
No dia ..... de ..... de , adquiri, no v/estabelecimento sito na morada supra indicada,
um(a) (identificar o bem), pelo preço de €. , conforme cópia da factura anexa.
No passado dia , verifiquei que o mesmo não funciona devidamente, apresentando
os seguintes problemas (indicar os problemas):
.......
.......
.......
Tendo-me dirigido às v/instalações e contactado com o(a) Sr(a) , para no âmbito
da garantia proceder à reparação/substituição (eliminar o que não interessa), foi a mesma recusada.
Assim sendo, venho por este meio, exigir que, no prazo máximo de dias, procedam
à reparação/substituição do(a). , sob pena de recorrer a todos os meios de defesa
do consumidor ao meu dispor.
Aguardando v/noticias, (Nome)
(assinatura)
Caso o consumidor tenha feito a denúncia da desconformidade, os direitos do consumidor caducam, decorridos:
• 2 anos para os bens móveis
• 3 anos para os bens imóveis
A contar da data da denúncia.
Contudo, o prazo suspende-se durante o período que o consumidor estiver privado do uso dos bens com o objectivo de realização das operações de reparação ou de substituição – Ex.: Desde a data de entrega ao vendedor até à data de entrega do bem reparado.
Exija sempre a guia de entrega do bem à reparação, assim como a guia de levantamento e guarde.
O prazo suspende-se ainda, durante o período em que durar a tentativa de resolução extrajudicial do conflito de consumo (Centros de Informação e Apoio aos Consumidores, Associações de consumidores e Julgados de Paz), que opõe o consumidor ao vendedor ou ao produtor, com excepção da Arbitragem.
5. Quem responde pela falta de conformidade do bem?
O consumidor pode optar por exigir do vendedor, do produtor ou ao seu representante, a reparação ou substituição do bem defeituoso, salvo se tal se revelar impossível ou desproporcionado tendo em conta o valor que o bem teria se não existisse falta de conformidade, a importância desta e a possibilidade de a solução alternativa ser concretizada sem grave inconveniente para o consumidor.
6. O que são as garantias voluntárias/contratuais?
O fabricante ou o seu representante podem oferecer garantia suplementar à estipulada pela lei (2 ou 5 anos), com carácter gratuito ou oneroso (mediante pagamento) ficando vinculado às condições que estabelece e à correspondente publicidade.
A garantia voluntária/contratual deve ser entregue ao consumidor, redigida em língua portuguesa e declarar que os direitos da garantia legal não são afectados.
7. Garantias dos serviços
Às prestações de serviços, como é o caso da empreitada ou da locação de bens de consumo, é aplicável, com as necessárias adaptações, o regime das garantias atrás exposto.
A denúncia deve ser feita por carta registada com aviso de recepção, fax com registo de envio ou e-mail com recibo de leitura.
Nota: esta legislação é nacional. No caso do bem/serviço ter sido adquirido em outro Estado-membro os direitos quanto a garantias são diferentes.
8. Tenho os mesmos direitos caso contacte o vendedor ou o produtor do bem?
Caso se dirija ao vendedor do bem poderá optar pela reparação, substituição, redução adequada do preço ou a resolução do contrato. Caso se dirija ao produtor ou ao seu representante (ex.º concessionário da marca), apenas poderá exigir a reparação ou a substituição do bem.
9. O que se entende quando se diz que a conformidade tem de ser reposta “sem encargos”
para o consumidor?
Quer dizer que todas as despesas necessárias ao bom funcionamento do bem não podem ser cobradas ao consumidor, nomeadamente, transporte, mão-de-obra e material.
10. Quando é substituído o bem, qual a garantia do novo bem entregue ao consumidor?
O bem substituto goza de novo prazo de garantia (2 anos bem móvel e 5 anos bem imóvel) completamente autónomo da garantia do bem substituído. Em caso de substituição do bem, assegure-se que lhe é disponibilizado documento datado relativo à entrega do bem substituto. Só assim poderá provar o prazo de garantia caso o bem venha, também ele, manifestar qualquer desconformidade.
11. Mandei para reparação um bem dentro da garantia, qual o prazo de garantia das peças que foram colocadas em virtude da reparação?
As peças colocadas gozam de um prazo de garantia de 2 anos, independentemente do prazo da garantia do bem reparado. Todavia, assegure-se que, quando levantar o bem após a reparação, lhe é fornecido documento contendo a descrição das peças que foram colocadas. Este documento é essencial para garantir os seus direitos em situação de reaparecimento da avaria.
12. O recibo é suficiente para accionar a garantia em caso de avaria?
Quando a avaria ocorre no período de garantia imposto legalmente (2 anos para bens móveis e 5 anos para bens imóveis), não é necessário solicitar ao vendedor qualquer outro documento complementar comprovativo da garantia.
13. Quando é que deverá ser exigido documento complementar ao recibo?
Deverá ser exigido documento complementar , quando na negociação/venda o vendedor oferecer um prazo de garantia superior ao legalmente estabelecido (ex: um veículo automóvel tem uma garantia legal de 2 anos, o vendedor vende o automóvel com garantia de 5 anos).
VI. SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS
Lei n.º 23/96, de 26 de Julho com as seguintes alterações:
– Lei n.º 12/2008, de 26 de Fevereiro
– Lei n.º 24/2008, de 2 de Junho
– Lei n.º 6/2011, de 10 de Março
– Lei n.º 44/2011, de 22 de Junho Lei n.º 10/2013, de 28 de Janeiro Lei n.º 51/2019, de 29 de Julho
Tarifas Sociais:
Portaria n.º 178-B/2016, de 1 de Julho – estabelece os procedimentos, o modelo e as demais condições necessárias à aplicação da tarifa social de fornecimento de electricidade
Portaria n.º 178-C/2016, de 1 de Julho – estabelece os procedimentos, o modelo e as demais condições necessárias à aplicação
da tarifa social de fornecimento de gás natural
Lei n.º 7-A/2016, de 30 de Março – alteração ao regime jurídico da tarifa social de electricidade e gaz natural
Decreto-Lei n.º 172/2014, de 14 de Novembro – alteração ao regime da tarifa social de
eletctricidade
Decreto-Lei n.º 101/2011 de 30 de Setembro – cria a tarifa social de fornecimento de gaz natural
Portaria n.º 1334/2010, de 31 de Dezembro - estabelece os procedimentos e as demais condições necessárias à atribuição, aplicação e manutenção da tarifa social
Decreto-Lei n.º 138-A/2010, de 28 de Dezembro – cria a tarifa social de fornecimento de energia eléctrica
Portaria n.º 240/2018, de 29 de Agosto – Aprovou o projeto-piloto de aplicação da tarifa solidária de gás de petróleo liquefeito (GPL)
Decreto-Lei n.º 147/2017, de 5 de Dezembro – define regras para uma tarifa social da água em todo o país.
Lei das comunicações eletrónicas – Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro retificada pela Declaração de Retificação n.º 32-A/2004, de 10 de Abril, alterada pelo Decreto-Lei n.º 176/2007, de 8 de Maio (artigos 104.º, 113.º, 114.º e 116.º); pela Lei n.º 35/2008, de 28 de Julho (aditamento do artigo 121.º- A); pelo Decreto-Lei n.º 123/2009, de 21 de Maio (revogação do n.º 5 a 7 do artigo 19.º e do n.º 5 a 7 do artigo 26.º); pelo Decreto-Lei n.º 258/2009, de 25 de Setembro (artigos 13.º e 116.º); pela Lei n.º 46/2011, de 24 de Junho (artigos 13.º e 116.º); pela Lei n.º 51/2011, de 13 de Setembro (com republicação); pela Lei n.º 10/2013, de 28 de Janeiro (artigos 39.º, 52.º, 94.º e 113.º e aditamento do artigo 52.º-A); pela Lei n.º 42/2013, de 3 de Julho (artigos 45.º e 113.º); pelo Decreto-Lei n.º 35/2014, de 7 de Março (revogação do artigo 124.º); pela Lei n.º 82-B/2014, de 31 de Dezembro (artigo 106.º); pela Lei n.º 127/2015, de 3 de Setembro (artigo 106.º) – versão consolidada
Regulamento da Portabilidade – Regulamento nº 114/2012, de 13 de Março
Limites à cobrança de quantias pela prestação do serviço de desbloqueamento de equipamentos destinados ao acesso a serviços de comunicações eletrónicas bem como pela rescisão do contrato durante o período de fidelização, garantindo os direitos dos utentes nas comunicações eletrónicas e promovendo uma maior concorrência neste sector – Decreto-Lei nº 56/2010, de 1 de Junho.
Prestação de serviços postais – Lei nº 17/2012, de 26 de Abril – Estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços postais, em plena concorrência, no território nacional, bem como de serviços internacionais com origem ou destino no território nacional e transpõe para a ordem jurídica interna a Diretiva nº 2008/6/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de Fevereiro de 2008, parcialmente alterada pela Lei nº 16/2014, de 4 de Abril – Procede à segunda alteração à Lei nº 17/2012, de 26 de Abril, que estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços postais, em plena concorrência, no território nacional, bem como de serviços internacionais com origem ou destino no território nacional.
Lei nº 42/2013, de 3 de Julho – altera as regras do barramento seletivo de comunicações relativo a serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagem e serviço de audiotexto.
São Serviços Públicos Essenciais os serviços fornecidos por serviços públicos ou concessionados a terceiros que devem ser prestados em condições de continuidade, regularidade, qualidade e preço acessível.
São Serviços Públicos Essenciais:
• Serviço de fornecimento de Água;
• Serviço de fornecimento de Energia eléctrica;
• Serviço de Fornecimento de Gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados;
• Serviço de Comunicações electrónicas (telefone fixo, móvel, internet e televisão por cabo);
• Serviços postais;
• Serviços de recolha e tratamento de águas residuais;
• Serviços de gestão de resíduos urbanos;
• Serviços de transporte de passageiros (incluído no elenco de serviços públicos essenciais pela Lei n.º 51/2019, de 29 de Julho).
Estes serviços têm legislação própria que protege o consumidor
A lei de defesa do consumidor (Lei nº 24/96, de 31 de Julho), na sua actual redação, consagra os seguintes direitos dos consumidores:
• Qualidade de serviço;
• Proteção da saúde e segurança física;
• Informação;
• Proteção dos interesses económicos;
• Prevenção e reparação de danos;
• Proteção jurídica.
DEVERES DO CONSUMIDOR
São deveres dos consumidores, além do cumprimento das obrigações resultantes do contrato, promover a utilização racional e eficiente dos serviços públicos essenciais. Ser-se consumidor implica, também, questionar e agir em defesa dos seus interesses legítimos e demonstrar ter consciência social e ambiental.
REGRAS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS
Suspensão do fornecimento do serviço
• O fornecimento do serviço não pode ser suspenso sem aviso prévio, salvo caso fortuito ou de força maior;
• Nos casos em que se justifique a suspensão do fornecimento do serviço, esta só pode ocorrer após o consumidor ter sido advertido, por escrito, com a antecedência mínima de 20 dias relativamente à data em que a mesma venha a ter lugar;
• O aviso prévio deve conter o motivo da suspensão e indicar os meios de defesa que o consumidor dispõe para a evitar ou retomar o serviço;
• O fornecimento do serviço não pode ser suspenso em virtude de falta de pagamento de outro serviço, salvo se forem funcionalmente indissociáveis.
Consumos mínimos e contadores
• É proibida a cobrança de consumos mínimos;
• É proibida a cobrança de qualquer importância ou taxa a título de preço, aluguer, amortização ou inspeção periódica de contadores ou outros instrumentos de medição dos serviços prestados;
• É proibida a cobrança de qualquer taxa que não tenha correspondência direta com um encargo em que o prestador do serviço efectivamente incorra, exceto a contribuição para o audiovisual.
Faturação e pagamentos
• A fatura deve ter uma periodicidade mensal e discriminar os serviços prestados, as tarifas aplicadas e os respetivos valores cobrados;
• Tratando-se de energia elétrica, a fatura deve, ainda, discriminar, individualmente, o montante referente aos bens fornecidos ou serviços prestados, bem como, cada custo referente a medidas de política energética, de sustentabilidade ou de interesse geral e outras taxas e contribuições previstas na lei;
• A exigência de pagamento pelo fornecimento do serviço deve ser comunicada por escrito ao consumidor, com uma antecedência mínima de 10 dias relativamente à data limite fixada para efetuar o pagamento;
• O prestador não pode recusar o pagamento de um serviço, ainda que faturado conjuntamente com outros, tendo o consumidor o direito a quitação parcial, salvo quando se trate de serviços funcionalmente indissociáveis;
• Se for cobrado um valor superior ao consumo, o valor em excesso deverá ser abatido na fatura em que tenha sido feito o acerto, sem prejuízo do consumidor poder solicitar o reembolso.
Prescrição e caducidade
• O direito a cobrar o serviço prescreve no prazo de seis meses após o seu fornecimento;
• O prazo de propositura de ação pelo prestador é de seis meses, contados após o fornecimento do serviço ou do pagamento inicial, consoante os casos.
COMO E A QUEM RECLAMAR
Em caso de conflito o consumidor deve começar por exigir o livro de reclamações para apresentar a queixa, devendo o prestador de serviços entregar ao consumidor o duplicado da reclamação e remeter o original para as entidades reguladoras dos serviços públicos essenciais.
O consumidor também pode reclamar junto do prestador do serviço público essencial, através de carta ou via electrónica. Na reclamação deve observar os seguintes procedimentos:
• Incluir o número de identificação de cliente;
• Dar o seu contacto mais fácil;
• Fazer a discrição dos factos que motivam a reclamação;
• Ser claro, concreto e objetivo na forma como apresenta a reclamação.
Se não obtiver resposta à reclamação num prazo razoável (15 dias úteis) ou se a resposta dada não lhe for favorável, poderá reenviar todo o processo para:
• Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos – ERSE – no caso dos setores do gás e da eletricidade (xxx.xxxx.xx);
• Autoridade Nacional de Comunicações – ICP – ANACOM – no caso das comunicações (xxx.xxxxxx.xx);
• Entidade Reguladora dos Serviços de água e Resíduos – ERSAR – no caso do abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais urbanas e de gestão de resíduos urbanos (xxx.xxxxx.xx).
Pode, ainda, reclamar junto da Direção Geral dos Consumidores ou para a sua associação de consumidores.
Antes de recorrer à via judicial, relembra-se que os litígios de consumo relativos ao fornecimento de serviços públicos essenciais estão sujeitos a arbitragem necessária quando, por opção do consumidor, sejam submetidos à apreciação de tribunal arbitral legalmente autorizado.
Ónus da prova
• Cabe ao prestador do serviço provar todos os factos relativos ao cumprimento das suas obrigações e ao desenvolvimento de diligências decorrentes da prestação dos serviços.
• Cabe ao prestador do serviço provar a realização das comunicações e do momento em que foram efectuadas.
MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR
1. O que tenho de fazer para mudar de comercializador?
Conheça as condições e as propostas dos comercializadores de energia de modo a escolher a mais vantajosa para o seu caso.
Sugere-se a utilização do simulador de preços, disponível na página da ERSE na internet em
Em seguida, deve contactar o comercializador escolhido para celebrar o contrato de fornecimento. Uma vez assinado o contrato, o novo comercializador tratará de todos os procedimentos necessários com a entidade responsável pela mudança de comercializador.
2. Que fatores devo tomar em consideração para a minha decisão de escolha de
comercializador?
Entre outros, a ERSE recomenda a verificação dos seguintes aspectos:
› Comparação de preços
› Periodicidade de faturação
› Condições e modos de pagamento
› Serviços adicionais relacionados com o fornecimento
› Condições gerais e particulares dos contratos
› Duração mínima e condições de denúncia dos contratos, incluindo eventuais penalizações.
3. Quem é a entidade responsável pela gestão dos processos de mudança de comercializador? A entidade responsável pela gestão dos processos de mudança de comercializador, quer no setor elétrico, quer no setor do gás natural, é o Operador Logístico de Mudança de Comercializador (OLMC), atividade atribuída à Adene.
4. Quantas vezes e com que frequência posso mudar de comercializador?
Não há limites ao número de vezes de mudança de comercializador. Todavia, é necessário ter presente eventuais prazos de permanência do contrato de fornecimento.
5. A operação de mudança de comercializador tem encargos para os consumidores?
Não. Pela mudança de comercializador não podem ser cobrados encargos.
6. Os consumidores são obrigados a mudar de comercializador?
Os consumidores de eletricidade e de gás natural dispõem de um período transitório durante o qual devem mudar para um comercializador que atue em regime de mercado, terminando esse período em 31 de dezembro de 2025. Até ao fim dos períodos transitórios, os clientes que não transitarem para o mercado, continuarão a ser abastecidos por um comercializador de último recurso (ex.: EDP Serviço Universal; Lisboagás; Setgás, Duriensegas, etc.) e são aplicáveis as tarifas transitórias aprovadas pela ERSE.
Os consumidores que beneficiem de tarifa social não estão abrangidos pela obrigatoriedade de transitarem para o mercado. Se o quiserem, podem manter-se no comercializador de último recurso.
7. Podem ser levantadas objeções a um pedido de mudança de comercializador?
O pedido de mudança de comercializador é aceite no caso de não se verificar nenhuma situação impeditiva do mesmo.
As situações impeditivas foram regulamentadas pela ERSE e podem ser de diferente natureza, nomeadamente a identificação insuficiente ou inválida da instalação, a sobreposição de pedidos de mudança, potência indicada não normalizada ou superior à potência requisitada ou licenciada, dados do cliente não coincidentes com os registados e existência de processos de fraude.
Os clientes podem igualmente ver-se impedidos de contratar o fornecimento com um comercializador em regime de mercado se existirem valores em dívida ao comercializador de último recurso, que não tenham sido contestados junto de tribunais ou de entidades com competência para a resolução extrajudicial de conflitos.
8. Qual a duração típica de um processo de mudança de comercializador?
Os procedimentos e prazos de mudança de comercializador dependem da necessidade ou não de atuação no local de consumo. No caso de ser necessária uma atuação no local de consumo (ex.: alteração no equipamento de medida ou realização de leitura extraordinária) os prazos de mudança de comercializador dependem do agendamento e execução, pelo operador da rede de distribuição, das intervenções solicitadas, cujos prazos e regras foram regulamentados pela ERSE.
Quando não seja necessária a atuação no local de consumo a mudança de comercializador deverá ser concluída num prazo máximo de 3 semanas.
A mudança de comercializador é gratuita e não implica a troca de contador ou a interrupção de fornecimento.
9. Preciso obrigatoriamente de assinar um contrato para mudar de comercializador?
Sim. O fornecimento de eletricidade e de gás natural pressupõe a celebração de um contrato entre o cliente e um comercializador.
10. Os contratos com os comercializadores em regime de mercado podem implicar um prazo
mínimo de permanência?
Os contratos de fornecimento celebrados com os comercializadores em regime de mercado têm a duração que resultar do acordo das partes. Os contratos podem prever uma duração mínima ou condições especiais de rescisão (incluindo penalizações) caso essa duração mínima não seja observada.
11. Posso voltar a ser abastecido pelo comercializador de último recurso?
Desde janeiro de 2018, os consumidores de eletricidade em BTN – Baixa Tensão Normal (domésticos e pequenos negócios) já podem optar pelo regime equiparado ao das tarifas transitórias e regressar ao mercado regulado, caso o atual comercializador não ofereça as “condições de preço regulado”.
Todos os clientes que beneficiem da tarifa social podem regressar ao CUR.
12. Preciso de mudar algum aparelho elétrico ou gasodoméstico em casa?
Não, já que as características técnicas do fornecimento de eletricidade e de gás natural não se alteram, sendo reguladas, respetivamente, através dos Regulamentos da Qualidade de Serviço, que se encontram disponíveis na página da ERSE na Internet.
13. A mudança de comercializador implica qualquer alteração na potência contratada ou no
escalão de consumo?
Não. As características técnicas da instalação não se alteram com a mudança de comercializador.
14. Posso ficar sem fornecimento de eletricidade ou de gás natural ao mudar de comercializador? Não. Se forem observados os procedimentos aprovados para mudança de comercializador não há risco de interrupção de fornecimento. Após a denúncia do contrato, só haverá interrupção no caso de não ser celebrado novo contrato de fornecimento de electricidade ou de gás natural.
15. Preciso de mudar de contador?
Não. O contador é propriedade do operador da rede de distribuição e não do comercializador, pelo que o mesmo se mantém. Só haverá substituição do contador no caso de haver alteração do perfil de consumo que determine tecnicamente a necessidade de o substituir (ex.: opção por contagem bi-horária ou outras modalidades que careçam de um dispositivo de contagem com características diferentes).
TARIFAS SOCIAIS ENERGIA ELÉCTRICA
1. Em que consiste a Tarifa Social de energia elétrica?
A tarifa social é um apoio social que consiste num desconto na tarifa de acesso às redes de eletricidade em baixa tensão, que compõe o valor final faturado ao cliente de eletricidade.
2. Quem pode beneficiar da Tarifa Social?
Todos os consumidores que:
a) Xxxxxx um contrato de fornecimento de eletricidade em seu nome, destinado exclusivamente a uso doméstico e em habitação permanente, com potência igual ou inferior a 6,9 kVA (a potência contratada pode ser verificada na fatura da eletricidade); e
b) Se encontrem a receber da Segurança Social um dos seguintes apoios:
› Complemento solidário para idosos;
› Rendimento social de inserção;
› Subsídio social de desemprego;
› Abono de família;
› Pensão social de invalidez;
› Pensão social de velhice.
Mesmo que não recebam qualquer prestação social podem beneficiar desta tarifa social se o rendimento total anual do seu agregado familiar for igual ou inferior a € 5 808, acrescido de 50% por cada elemento do agregado familiar que não tenha qualquer rendimento, até ao máximo de 10.
3. Como é atribuído o direito à tarifa social?
O acesso ao benefício é realizado através de um mecanismo de reconhecimento automático da tarifa social, realizado por sistema informático da Direção-Geral de Energia e Geologia (DGEG) que efetua o cruzamento de dados, nos termos de protocolos celebrados que regulam o acesso e transmissão de informação entre os diversos agentes do sector da energia e os organismos da Administração Pública detentores dos dados informáticos a tratar. O processo de aplicação do novo regime da tarifa social de energia elétrica, promove a fixação do número de clientes finais que beneficiam da tarifa social. Identificados os potenciais beneficiários, é automaticamente aplicada a tarifa social pelos comercializadores na fatura da eletricidade, sem necessidade de pedido por parte do cliente, dispondo este de 30 dias para se opor a essa atribuição. Em alternativa, os potenciais beneficiários também podem requerer junto da Segurança Social e da Autoridade Tributária e Aduaneira um comprovativo da sua condição de beneficiário e apresentá-lo junto do comercializador de energia elétrica.
4. Quem aplica o desconto associado à tarifa social?
A aplicação do desconto associado à tarifa social aos clientes economicamente vulneráveis é da responsabilidade dos respetivos comercializadores.
5. Onde é que o cliente pode verificar o desconto da tarifa social?
O desconto referente à tarifa social pode ser verificado nas faturas da eletricidade, recebidas pelos clientes, onde se encontra identificado de forma clara e visível.
6. Quem constitui o agregado familiar para efeitos da tarifa social?
Considera-se agregado familiar, em cada ano, o conjunto de pessoas constituído pelo cliente final e os dependentes a seu cargo nos termos definidos no Código do IRS.
7. Qual é a entidade que afere a condição de vulnerabilidade económica (rendimento)?
A entidade competente para proceder ao cálculo do rendimento, de modo a aferir a condição de vulnerabilidade económica, é a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), a qual comunica à Direção-Geral de Energia e Geologia apenas o sinal de Sim ou Não da verificação da condição de vulnerabilidade económica
Na posse do Comprovativo da AT ou da SS que lhe afere a condição de vulnerabilidade deverá dirigir-se ao seu comercializador de energia elétrica para que este verifique se a morada constante no comprovativo coincide com a morada do seu ponto de entrega (CPE). Após a verificação da morada, o comercializador comunica esta informação aos agentes do sector (nº 3 e 4 do artigo 5º da Portaria nº 178-B/2016, de 1 de Julho) que verificam as condições de elegibilidade em termos de energia elétrica (ver resposta constante da alínea a) da pergunta nº 2) para aplicação do desconto da tarifa social
8. O acesso à tarifa social mantém-se durante quanto tempo?
A manutenção da tarifa social depende da confirmação, por parte da Direção-Geral de Energia e Geologia, em setembro de cada ano, da condição do cliente final como economicamente vulnerável, trimestralmente nas situações elencadas no nº 3 do artigo 7º da Portaria nº 000- X/0000, de 1 de Julho, e da manutenção das condições do contrato de energia.
9. Posso beneficiar simultaneamente de tarifa social de eletricidade e de tarifa social de gás natural?
Sim. Os benefícios são cumulativos desde que seja cliente economicamente vulnerável.
GÁS NATURAL
1. Em que consiste a Tarifa Social de gás natural?
A tarifa social é um apoio social que consiste num desconto na tarifa de acesso às redes de gás natural em baixa pressão, que compõe o preço final faturado ao cliente de gás natural.
2. Quem pode beneficiar da Tarifa Social?
Todos os consumidores que, cumulativamente, reúnam as seguintes condições:
a) Xxxxxx um contrato de fornecimento de gás natural em seu nome, destinado exclusivamente a uso doméstico em habitação permanente, com consumo anual inferior ou igual a 500 m3, e,
b) Se encontrem a receber da Segurança Social um dos seguintes apoios:
› Complemento solidário para idosos;
› Rendimento social de inserção;
› Subsídio social de desemprego;
› Abono de família (primeiro escalão);
› Pensão social de invalidez.
3. Como é atribuído o direito à tarifa social?
O acesso ao benefício é realizado através de um mecanismo de reconhecimento automático da tarifa social, realizado por sistema informático da Direção-Geral de Energia e Geologia (DGEG) que efetua o cruzamento de dados, nos termos de protocolos celebrados que regulam o acesso e transmissão de informação entre os diversos agentes do sector da energia e os organismos da Administração Pública detentores dos dados informáticos a tratar. O processo de aplicação do novo regime da tarifa social de gás natural, promove a fixação do número de clientes finais que beneficiam da tarifa social.
Identificados os potenciais beneficiários, é automaticamente aplicada a tarifa social pelos comercializadores na fatura de gás natural, sem necessidade de pedido por parte do cliente, dispondo este de 30 dias para se opor a essa atribuição.
Em alternativa, os potenciais beneficiários também podem requerer junto da Segurança Social, um comprovativo da sua condição de beneficiário e apresentá-lo junto do comercializador de gás natural.
4. Quem aplica o desconto associado à tarifa social?
A aplicação do desconto associado à tarifa social aos clientes economicamente vulneráveis é da responsabilidade dos respetivos comercializadores.
5. Onde é que o cliente pode verificar o desconto da tarifa social?
O desconto referente à tarifa social pode ser verificado nas faturas de gás natural, recebidas pelos clientes, onde se encontra identificado de forma clara e visível.
6. Qual é a entidade que verifica a condição de elegibilidade referente às prestações sociais previstas na legislação da tarifa social (mencionadas na pergunta nº 2)?
A entidade competente para verificar se o titular de um contrato de fornecimento de gás natural encontra-se com uma prestação social elegível para atribuição da tarifa social é a Segurança Social.
7. O acesso à tarifa social mantém-se durante quanto tempo?
A manutenção da tarifa social depende da confirmação, por parte da Direção-Geral de Energia e Geologia, em setembro de cada ano, da condição do cliente final como economicamente vulnerável, trimestralmente nas situações elencadas no nº 3 do artigo 7º da Portaria nº 178-C/2016, de 1 de Julho, e da manutenção das condições do contrato de energia.
8. Posso beneficiar simultaneamente de tarifa social de gás natural e de tarifa social de eletricidade?
Sim. Os benefícios são cumulativos desde que seja cliente economicamente vulnerável.
GÁS DE PETRÓLEO LIQUEFEITO (GPL)
Portaria n.º 240/2018, de 29 de Agosto. Aprovou o projeto-piloto de aplicação da tarifa solidária de gás de petróleo liquefeito (GPL) a aplicar a clientes finais economicamente vulneráveis.
• O projeto-piloto tem por objetivo testar a aplicação da tarifa solidária num número limitado de municípios do Continente.
• O projeto-piloto tem a duração de um ano, contado da data da celebração do primeiro Protocolo.
Consumidores finais elegíveis
• As pessoas singulares que se encontrem em situação de carência socioeconómica, nomeadamente:
i. complemento solidário para idosos,
ii. rendimento social de inserção,
iii. subsídio social de desemprego,
iv. abono de família,
v. pensão social de invalidez,
vi. pensão social de velhice ou
vii. cujo agregado familiar tenha um rendimento anual igual ou inferior a (euro) 5808, acrescido de 50 % por cada elemento do agregado familiar que não aufira qualquer rendimento, até ao máximo de 10.
viii. os beneficiários de tarifa social de fornecimento de energia elétrica, devendo, para esse efeito, a Direção-Geral da Energia e Geologia (DGEG) fornecer aos municípios requerentes a identificação dos beneficiários elegíveis, com este fundamento, na respetiva circunscrição territorial, com respeito das regras relativas à proteção de dados pessoais.
• A comprovação de verificação da qualidade de beneficiário de complemento solidário para idosos, rendimento social de inserção, subsídio social de desemprego, abono de família, pensão social de invalidez ou pensão social de velhice faz-se mediante a apresentação de documento comprovativo emitido por entidade oficial competente.
• A comprovação do rendimento anual faz-se pela apresentação da declaração anual de rendimentos do último ano, para efeitos do IRS, legalmente exigida.
• O requerimento e o fornecimento da informação são efetuados exclusivamente por via eletrónica, em termos a definir pela DGEG.
• Cada beneficiário da tarifa solidária de GPL engarrafado terá direito, no máximo, a duas garrafas por mês, a preço solidário.
• Nos agregados familiares constituídos por mais de 4 membros, o limite referido no número anterior aumenta para 3 garrafas por mês.
• O Governo convida até um máximo de 10 municípios para participar no projeto-piloto, tendo em conta a sua distribuição territorial e a relevância social da aplicação da tarifa solidária.
ÁGUA
O Decreto-Lei n.º 147/2017, de 5 de Dezembro define regras para uma tarifa social da água em todo o país.
• A tarifa social da água permite, às famílias com menos rendimentos, pagar menos pelos serviços de água e saneamento prestados pelos municípios.
• São definidos os princípios para a criação de uma tarifa social da água, em todo o país, para famílias com menos rendimentos.
• Esta tarifa social será aplicada pelos municípios que aderirem a esta iniciativa.
• Podem beneficiar da tarifa social da água as pessoas que tenham em seu nome um contrato de fornecimento de água e estejam numa situação de carência económica.
Consideram-se que estão numa situação de carência económica as pessoas que recebem:
• complemento solidário para idosos
• rendimento social de inserção
• subsídio social de desemprego
• abono de família
• pensão social de invalidez
• pensão social de velhice.
• Considera-se também que estão numa situação de carência económica as pessoas cujo agregado familiar tenha um rendimento anual até 5.808 €. Esse limite pode ir até mais 2.904 € por cada pessoa do agregado familiar que não tenha rendimentos, mas o rendimento anual não pode ultrapassar os 34.848 €.
Fazem parte do agregado familiar as pessoas que vivem na mesma casa e partilham a mesma mesa, desde que tenham entre si os seguintes laços de família:
> marido, mulher ou pessoas que vivam em união de facto há mais de 2 anos
> pais e sogros, padrasto ou madrasta, filhos e enteados, xxxxxx e xxxxx, avós e netos, irmãos e cunhados, xxxx e sobrinhos, xxxxxxx e bisnetos
> menores que pertençam à mesma família, seja qual for a relação de parentesco, ou que tenham sido confiados legalmente a algum elemento do agregado familiar
> adotados
> adotantes, tutores e pessoas a quem algum membro do agregado familiar tenha sido confiado legalmente.
• Os municípios podem definir critérios mais abrangentes, que permitam aplicar a tarifa social da água a mais famílias. Esses critérios devem ser publicados no site da câmara municipal e em locais públicos, como o edifício da câmara municipal e das juntas de freguesia.
• A tarifa social da água não pode ser aplicada a empresas mas apenas a pessoas e para uso doméstico.
• Os municípios escolhem se querem aderir à tarifa social
• A câmara municipal faz uma proposta para aprovação pela assembleia municipal.
• Os municípios financiam a tarifa social, mesmo que os serviços de água sejam prestados por empresas públicas ou empresas em parceria com o município.
• A tarifa social vai ser automaticamente aplicada às famílias que tenham direito a ela. As pessoas que reúnam as condições para isso não precisam de fazer um pedido, mas podem fazê-lo se a tarifa não lhes for aplicada automaticamente.
• Todos os anos, a 30 de setembro, a câmara municipal verifica se as pessoas mantêm as condições para continuar a beneficiar da tarifa social da água.
• O valor da tarifa social é definido pelos municípios
• A tarifa social é um desconto sobre o preço da água, que pode ir até 100 %. São os municípios que definem:
i. a taxa de desconto;
ii. os limites máximos de consumo de água nestas condições.
• Os municípios que aderirem à tarifa social da água podem começar a aplicá-la 90 dias a seguir à publicação deste decreto-lei.
VII. COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro – Lei das comunicações electrónicas, alterada por: Lei n.º 51/2011, de 13 de Setembro
Lei n.º 15/2016, de 17 de Junho – Reforça a proteção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização
As regras a seguir enunciadas só se aplicam a contratos celebrados com consumidores – ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais. Se for uma empresa ou um profissional, procure acautelar eventuais dúvidas no futuro solicitando ao operador informação escrita sobre as condições que lhe são propostas antes da celebração do contrato.
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS
• Como posso saber qual o melhor tarifário para mim?
Os operadores disponibilizam inúmeras ofertas no mercado, o que pode dificultar a sua escolha. Cada tarifário tem vantagens e condições particulares, que são mais ou menos apelativas consoante o seu perfil de consumo.
Por exemplo, se costuma fazer mais chamadas para números móveis do que para números fixos, será, em princípio, mais vantajoso para si escolher um serviço telefónico móvel, já que os preços entre serviço telefónicos do mesmo tipo são, regra geral, mais acessíveis. Há também tarifários que incluem um determinado número de minutos em chamadas para a mesma rede, que serão mais vantajosos se faz mais chamadas para números dessa rede, e tarifários que incluem um plafond de minutos para todas as redes, que poderá escolher se a maioria das chamadas que faz se destina a outras redes que não a sua.
Já se costuma fazer mais chamadas para números fixos, nacionais ou estrangeiros, informe-se sobre as ofertas do serviço telefónico fixo existentes – muitas delas já incluem no preço mensal chamadas para números fixos nacionais e há ainda tarifários que incluem chamadas para determinados países estrangeiros em determinados horários.
Já na Internet, se apenas a utiliza para consultar o seu e-mail ou visitar páginas de notícias ou afins, talvez não precise de um tarifário com tráfego ilimitado, considerando que estes são geralmente mais caros e farão mais sentido para os utilizadores que fazem uma utilização intensiva da Internet – carregam e descarregam conteúdos (fotos, vídeos, etc.), vêem vídeos em streaming, etc..
Na televisão, liste os canais que vê com mais regularidade ou que não dispensa e confirme se não estarão disponíveis nas ofertas com menos canais. Nesse caso, não será necessário optar por um tarifário com centenas de canais, que será mais caro e não lhe trará vantagens de maior.
Para saber quais as ofertas disponíveis no mercado, contacte os vários operadores. Pode também utilizar o COM.escolha, o comparador de tarifários da ANACOM. Através desta ferramenta, pode consultar tarifários e simular consumos de Internet, telefone móvel, telefone fixo e televisão, de forma a identificar a que melhor se adequa às suas necessidades.
• Os pacotes de serviços são mais vantajosos?
Os pacotes de serviços podem ter vantagens, como a possibilidade de ter mais serviços a preços competitivos, o facto de receber uma só fatura, etc.
No entanto, deve sempre confirmar se são mesmo a escolha mais adequada para si. Se, por exemplo, costuma ver os seus programas favoritos através da Internet e nunca usa o telefone fixo, talvez seja mais vantajoso contratar um serviço de Internet fixa autónomo, com velocidades e limites de tráfego elevados ou mesmo sem limite de tráfego, em vez de um pacote com mais serviços mas com menos velocidade e tráfego de Internet.
Por outro lado, se costuma fazer muitas chamadas para números fixos estrangeiros, talvez lhe seja vantajoso contratar um pacote com serviço fixo de telefone cuja mensalidade inclua já um determinado número de minutos de chamadas para o estrangeiro, confirmando se o tarifário que escolhe inclui ou não o(s) país(es) para onde mais comunica.
Consulte as ofertas dos vários operadores e compare as condições de cada uma, designadamente os preços e as condições de utilização dos serviços (comunicações incluídas no preço, limites de tráfego ou de consumo, etc.). Para o efeito, pode utilizar o COM.escolha, o comparador de tarifários da ANACOM.
• O preço anunciado mantém-se durante todo o contrato?
Os operadores lançam periodicamente campanhas promocionais que incluem a oferta de uma ou mais mensalidades, um desconto no valor das mensalidades ou a oferta do valor de equipamentos ou serviços/funcionalidades adicionais (videoclube, canais premium, etc.). É importante que se informe sobre a duração das promoções associadas ao tarifário a que pretenda aderir. Algumas destas promoções são temporárias, o que significa que depois de acabar a promoção passará a pagar um valor mensal mais elevado, que corresponde ao valor do tarifário sem descontos.
Além disso, estes tarifários promocionais têm, em regra, um período de fidelização associado, o que significa que se quiser cancelar o contrato antes de o cumprir pode ter de pagar encargos.
Antes de contratar uma destas ofertas, o operador deve prestar-lhe toda a informação relevante para a sua decisão. Peça sempre as condições da oferta por escrito e não contrate sem as ler.
Saiba também que o operador pode alterar as condições do contrato durante o período de fidelização, mas nesse caso terá direito a cancelar sem qualquer encargo se não concordar com a alteração proposta.
• Como posso saber se o serviço que quero contratar tem cobertura na minha morada? Se quer contratar um determinado serviço mas não sabe se ele está disponível na sua morada, contacte o call center do operador ou consulte a respetiva página na Internet. Os operadores têm ferramentas online através das quais, fornecendo dados como o código postal, pode saber se o serviço que quer contratar está disponível na sua morada.
Em alternativa, pode também dirigir-se a uma loja e pedir informação ao funcionário.
• O que posso fazer se na zona onde moro não existe cobertura do serviço que contratei? O seu contrato deve prever se o serviço que contratou está disponível na área onde pretende utilizá-lo ou se o operador tem de fazer testes para confirmar essa disponibilidade.
Se o serviço não puder ser prestado por falta de cobertura, tem direito a pedir o reembolso do que já pagou e a cancelar o contrato.
Para saber quais os serviços que estão disponíveis na sua área de residência, contacte os operadores ou consulte as respetivas páginas na Internet. Os operadores têm ferramentas online através das quais, fornecendo dados como o código postal, pode saber se o serviço está disponível na sua morada.
• O que posso fazer se quiser subscrever um tarifário mas o operador disser que este não
está disponível na minha morada?
O mercado dos serviços de comunicações eletrónicas funciona em concorrência, o que significa que são os operadores que determinam as zonas onde pretendem disponibilizar os seus serviços e quais as condições em que o fazem.
A informação sobre a disponibilidade dos serviços e respetivas condições de prestação deve ser divulgada pelos operadores nas suas páginas na Internet e em todas as lojas.
Sem prejuízo, o operador do serviço universal de telefone fixo – a NOS Comunicações
– deve sempre assegurar a disponibilização deste serviço a todos os utilizadores que o solicitem, independentemente da sua localização.
• Os preços dos serviços podem ser diferentes em função da zona?
Funcionando o mercado dos serviços de comunicações eletrónicas em concorrência, são os operadores que determinam as características das ofertas que lançam no mercado, designadamente no que respeita aos preços aplicáveis, bem como as zonas onde estas são disponibilizadas.
Por razões que dependem das regras de funcionamento do mercado, o preço dos serviços costuma ser mais baixo nas zonas do país onde existem mais operadores e, por isso, mais concorrência (de uma maneira geral, nas grandes cidades do litoral e em zonas com mais população).
A informação sobre a disponibilidade dos serviços e respetivas condições de prestação deve ser divulgada pelos operadores nas suas páginas na Internet e em todas as lojas.
• Como posso saber quais os operadores que há no mercado?
A ANACOM disponibiliza na sua página institucional uma lista dos operadores habilitados a prestar serviços de comunicações eletrónicas, bem como dos operadores atualmente em atividade.
• Os tarifários “ilimitados” não têm mesmo limites de utilização?
As expressões “tráfego ilimitado” ou “chamadas/SMS ilimitadas” só podem ser usadas pelos operadores quando os tarifários a que se refere não tenham efetivamente limites ou restrições ao longo de todo o período de duração do contrato.
Nas ofertas ilimitadas, a aplicação de medidas restritivas ou condicionamentos de tráfego de Internet só se admite em situações excecionais, para evitar que seja esgotada a capacidade num segmento da rede do operador – por exemplo, se num determinado momento há muitos utilizadores a aceder à Internet através do mesmo servidor, o operador pode reduzir temporariamente a velocidade de acesso a todos eles, de forma a garantir que todos usufruem do serviço com condições mínimas de qualidade. Nestes casos, as medidas têm uma duração limitada e a normalidade deve ser reposta logo que deixem de se verificar as circunstâncias excecionais que as justificaram.
• Os contratos têm de ser feitos por escrito?
Regra geral, os contratos para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas não têm de ser feitos por escrito e assinados para que sejam válidos. No entanto, é sempre preciso que haja um acordo entre o operador e o cliente. Sem esse acordo, o serviço não pode ser cobrado.
• Que informação me deve ser prestada quando contrato um serviço de comunicações?
Quando contrata um serviço de comunicações eletrónicas, deve ser informado de forma
xxxxx sobre todos os aspetos relevantes para a sua decisão. Os operadores não podem adotar comportamentos que induzam os potenciais clientes em erro, levando-os a fazer contratos que de outra forma não teriam feito, nem omitir informação fundamental para uma decisão contratual esclarecida por parte dos potenciais clientes.
Em particular, deve ser informado sobre:
> a identidade e o endereço do operador;
> os preços e encargos de manutenção aplicáveis;
> as formas de pagamento e eventuais custos de cada uma delas;
> os serviços contratados e os respetivos níveis de qualidade mínima, bem como os sistemas de indemnização ou de reembolso aplicáveis em caso de incumprimento desses níveis de qualidade;
> os tipos de serviços de apoio e manutenção oferecidos, bem como as formas de os contactar;
> a duração do contrato e as condições de renovação, de suspensão e de cessação dos serviços;
> nos contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento comercial do operador com consumidores (pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais), a existência do direito de livre resolução do contrato, o respetivo prazo e o procedimento para o exercer;
> as condições em que são disponibilizadas as faturas detalhadas (por exemplo, se têm algum custo);
> restrições impostas à utilização de equipamentos ou ao acesso e utilização dos serviços, incluindo as medidas de condicionamento do tráfego de Internet destinadas a evitar que ultrapasse o limite contratado e o modo como estas se poderão refletir na qualidade do serviço;
> indicação expressa da sua vontade no que respeita à inclusão ou não dos seus dados pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos (número 118);
> possibilidade de inscrição dos seus dados numa lista de devedores caso tenha faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo nacional;
> informação sobre a disponibilização, ou falta de disponibilização, do acesso aos serviços de emergência e à informação de localização da pessoa que efetua a chamada, bem como sobre a existência de quaisquer limitações à oferta dos serviços de emergência;
> medidas que o operador poderá adotar na sequência de incidentes relativos à segurança ou à integridade da rede ou para reagir a ameaças ou situações de vulnerabilidade;
> medidas de proteção contra riscos para a segurança pessoal, para a privacidade e para os dados pessoais.
A informação sobre a duração do contrato e as condições da sua renovação e cancelamento deve ser disponibilizada por escrito ou num outro suporte que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.) e incluir as seguintes indicações:
> a existência e duração do período de fidelização, se houver, e a indicação das vantagens que o justificam (por exemplo, a subsidiação de equipamentos, a oferta do valor do custo da instalação e ativação do serviço ou outras condições promocionais);
> eventuais custos com a portabilidade de números;
> os encargos a pagar em caso de cancelamento do contrato durante o período de fidelização.
Os contratos celebrados à distância (por telefone, através da Internet, etc.) ou fora do estabelecimento comercial do operador têm regras especiais.
• Onde posso consultar as condições gerais de prestação dos serviços?
Os operadores são obrigados a publicar e a disponibilizar ao público, bem como a quem manifeste intenção de celebrar um contrato, informações claras sobre as condições de oferta e utilização dos serviços, designadamente sobre:
> o nome, forma de contacto e endereço da sede do operador;
> serviços que oferecem, funcionalidades associadas, a zona em que estão disponíveis e os níveis de qualidade de serviço oferecidos;
> preços aplicáveis a cada um dos serviços prestados (custos de ativação do serviço e acesso, utilização e manutenção, custos relativos a equipamentos, descontos normais aplicados, eventuais encargos a pagar em caso de cancelamento antecipado de contratos que tenham período de fidelização, etc.);
> sistemas de indemnizações ou reembolsos;
> tipos de serviços de manutenção oferecidos;
> períodos de fidelização e condições de cancelamento do contrato;
> mecanismos de resolução de conflitos.
Estas informações devem ser disponibilizadas gratuitamente, designadamente a quem manifeste intenção de celebrar um contrato:
> em suporte escrito, em todas as lojas dos operadores;
> nas páginas dos operadores na Internet, quando existam, através de uma categoria designada “Condições de oferta dos serviços” disponível na página principal ou na primeira página de cada um dos tarifários.
Nas lojas dos seus agentes ou representantes, os operadores devem assegurar que existe uma indicação visível dos meios de contacto que podem ser utilizados para obter esta informação.
CONTRATOS À DISTÂNCIA E PORTA-A-PORTA
• Posso ficar obrigado a cumprir um contrato apenas com um telefonema?
Nos contratos celebrados por telefone, os operadores estão obrigados a disponibilizar-lhe toda a informação sobre as condições acordadas, incluindo as relativas ao período de fidelização. Nestes casos, o operador deve enviar-lhe as condições contratuais acordadas num suporte que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.) no prazo de 5 dias seguidos ou, o mais tardar, antes do início da prestação do serviço.
Só fica obrigado a cumprir o contrato depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao operador, exceto nos casos em que o primeiro contacto telefónico tenha sido da sua iniciativa.
Se não der consentimento escrito, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.
Estas regras só se aplicam a contratos celebrados com consumidores – ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais. Se for uma empresa ou um profissional, procure acautelar eventuais dúvidas no futuro solicitando ao operador informação escrita sobre as condições que lhe são propostas antes da celebração do contrato.
• Que informação me deve ser prestada quando faço um contrato por telefone ou com um
vendedor porta-a-porta?
Quando faz um contrato à distância (por telefone, através da Internet, etc.) ou fora do estabelecimento comercial do operador (por exemplo, através de um vendedor porta-a- porta), o operador deve informá-lo sobre todos os aspetos relevantes para a sua decisão. No caso dos contratos celebrados por telefone, esta informação deve ser-lhe posteriormente enviada pelo operador num suporte que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.).
Nos contratos celebrados no domicílio com um vendedor porta-a-porta, este deve entregar- lhe esta informação por escrito ou, se concordar, num outro suporte que possa guardar. Confirme sempre se a informação escrita corresponde às condições que lhe foram propostas.
Em particular, deve ser informado sobre:
> a identificação e contactos do operador;
> as características essenciais do serviço;
> as formas de pagamento e eventuais custos de cada uma delas;
> as condições em que são disponibilizadas as faturas detalhadas (por exemplo, se têm algum custo);
> os níveis de qualidade mínima do serviço, bem como os sistemas de indemnização ou de reembolso aplicáveis em caso de incumprimento desses níveis de qualidade;
> restrições impostas à utilização de equipamentos ou ao acesso e utilização dos serviços, incluindo as medidas de condicionamento do tráfego de Internet destinadas a evitar que ultrapasse o limite contratado e o modo como estas se poderão refletir na qualidade do serviço;
› o preço do serviço, incluindo impostos, os encargos de manutenção aplicáveis e todos os custos adicionais que possa ter de suportar, se for o caso;
› os tipos de serviços de apoio e manutenção oferecidos, bem como as formas de os contactar;
› a existência do direito de livre resolução do contrato, o respetivo prazo e o procedimento para o exercício do direito, bem como disponibilizar-lhe um formulário de cancelamento que pode usar para esse efeito;
› a obrigação de pagar ao operador um determinado montante, proporcional ao serviço já prestado, sempre que exerça o direito de livre resolução depois de ter pedido a instalação do serviço;
› a duração do contrato e as condições de renovação, de suspensão e de cancelamento dos serviços, bem como, se o contrato tiver período de fidelização, a indicação das vantagens que o justificam e os encargos a pagar em caso de cancelamento antecipado;
› indicação expressa da sua vontade no que respeita à inclusão ou não dos seus dados pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos (número 118);
› possibilidade de inscrição dos seus dados numa lista de devedores caso tenha faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo nacional;
› informação sobre a disponibilização, ou falta de disponibilização, do acesso aos serviços de emergência e à informação de localização da pessoa que efetua a chamada, bem como sobre a existência de quaisquer limitações à oferta dos serviços de emergência;
› medidas que o operador poderá adotar na sequência de incidentes relativos
à segurança ou à integridade da rede ou para reagir a ameaças ou situações de vulnerabilidade;
› medidas de proteção contra riscos para a segurança pessoal, para a privacidade e para os dados pessoais.
• Que regras têm de cumprir os vendedores porta-a-porta?
Os contratos celebrados fora do estabelecimento comercial do operador – por exemplo, através de vendedores porta-a-porta – devem incluir informação clara e completa sobre as condições de prestação do serviço contratado e têm de ser feitos por escrito. Se assim não for, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.
O operador deve entregar-lhe uma cópia do contrato assinado ou a confirmação do contrato em papel ou, se concordar, num outro suporte que possa guardar (por exemplo, numa pen USB ou em CD).
Estas regras só se aplicam a contratos celebrados com consumidores – ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais. Se for uma empresa ou um profissional, procure acautelar eventuais dúvidas no futuro solicitando ao operador informação escrita sobre as condições que lhe são propostas antes da celebração do contrato.
• Quanto tempo tenho para cancelar um contrato feito por telefone ou porta-a-porta se
me arrepender?
Os consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais – têm um prazo de 14 dias seguidos, contado a partir da data da celebração de um contrato feito à distância (por telefone, através da Internet, etc.) ou fora do estabelecimento comercial do operador (por exemplo, através de um vendedor porta-a-porta), durante o qual podem livremente cancelá-lo sem custos, sem terem de alegar um motivo.
Sem prejuízo, se o operador não o tiver informado antes da celebração do contrato sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, o prazo para exercer o direito de livre resolução passa para 12 meses. Se, durante esses 12 meses, o operador
o informar sobre a existência desse direito, o prazo para o seu exercício será de 14 dias seguidos a contar do dia em que recebeu essa informação.
Para exercer o direito de livre resolução, utilize o formulário que lhe deverá ter sido entregue pelo operador quando fez o contrato ou informe o operador, de forma clara, da sua intenção de resolver o contrato.
Cabe ao consumidor provar que enviou o pedido de resolução dentro do prazo, pelo que recomendamos que envie o pedido por escrito e que guarde o respetivo comprovativo.
• Se contratar um serviço à distância ou porta-a-porta, depois de este ser instalado, ainda posso cancelar o contrato sem custos?
Se quiser que o serviço seja instalado antes de terminado o prazo de 14 dias durante o qual pode resolver livremente o contrato, o operador deve exigir-lhe que apresente um pedido expresso nesse sentido, através de um suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.).
Se exercer o direito de livre resolução depois de ter feito esse pedido, fica obrigado a pagar ao operador um valor proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução, em relação ao conjunto das prestações previstas no contrato.
Só não estará obrigado a pagar ao operador esse valor se:
> não tiver sido informado sobre as condições de exercício do direito de livre resolução do contrato; ou
> não tiver pedido a instalação do serviço durante o prazo de livre resolução.
• O que posso fazer se tiver sido mal informado pelo vendedor que me contactou?
Os contratos celebrados fora do estabelecimento comercial do operador – por exemplo, através de vendedores porta-a-porta – têm de ser feitos por escrito e devem incluir informação clara e completa sobre as condições de prestação do serviço contratado, sob pena de nulidade.
Nos contratos celebrados à distância – por telefone, através da Internet, etc. –, o operador deve enviar-lhe a confirmação das condições acordadas num suporte que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.) e só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao operador, exceto nos casos em que o primeiro contacto telefónico tenha sido da sua iniciativa. Se não der consentimento escrito, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.
É muito importante que confirme sempre se a informação escrita que lhe é disponibilizada pelo operador corresponde às condições que lhe foram propostas.
Em qualquer caso, após a celebração do contrato tem 14 dias para cancelar, sem quaisquer custos.
Estas regras só se aplicam a contratos celebrados com consumidores – ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais. Se for uma empresa ou um profissional, procure acautelar eventuais dúvidas no futuro solicitando ao operador informação escrita sobre as condições que lhe são propostas antes da celebração do contrato.
• O que tenho de fazer para ouvir a gravação da chamada através da qual fiz o meu contrato? Os operadores estão obrigados a conservar a gravação das chamadas telefónicas relacionadas com a celebração, alteração ou cancelamento de contratos durante todo o período de fidelização, acrescido do correspondente prazo de prescrição e caducidade. Para aceder à gravação da sua chamada, peça-o ao operador, preferencialmente por escrito e indicando a data e a hora aproximada da chamada.
PERÍODOS DE FIDELIZAÇÃO
• O que é o período de fidelização?
É o período durante o qual o consumidor se compromete a não cancelar o contrato que celebrou com o operador nem alterar as condições acordadas, sob pena de poder ter de suportar encargos.
Em troca, o operador oferece-lhe condições mais vantajosas, como descontos na mensalidade, equipamentos mais baratos, oferta do valor da instalação do serviço ou do aluguer de equipamentos, oferta de canais extra ou de pacotes de chamadas gratuitas, etc. A informação sobre o período de fidelização deve ser sempre prestada aos consumidores por escrito ou noutro suporte que estes possam guardar quando contratam um serviço.
• Como posso saber se o meu contrato tem período de fidelização?
Consulte o seu contrato ou contacte o seu operador, que tem de o informar sobre o tempo que falta até ao final da fidelização, bem como sobre o valor que terá de pagar caso decida cancelar antecipadamente.
Nos contratos celebrados ou alterados após 16 de agosto de 2016, os operadores passam a ter de disponibilizar aos consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais –, de forma clara e em suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.), as seguintes informações:
> a duração do período de fidelização, bem como a identificação e quantificação das vantagens que o justificam;
> eventuais custos com a portabilidade de números;
> eventuais encargos a suportar em caso de cancelamento do contrato durante o período de fidelização, por iniciativa do cliente.
A partir da mesma data, os operadores passaram também a ter de disponibilizar qualquer suporte, incluindo gravações telefónicas, relacionado com a celebração, alteração ou cancelamento de contratos, a pedido dos clientes. Estes suportes devem ser conservados pelo operador durante todo o período de fidelização, acrescido do correspondente prazo de prescrição e caducidade.
• Em que situações é que o operador me pode refidelizar?
Desde 17 de Julho de 2016 que o operador apenas lhe pode impor um novo período de fidelização se lhe disponibilizar novos equipamentos a preços subsidiados ou lhe oferecer condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas, sempre com o seu consentimento expresso. As condições que justificam a refidelização não podem abranger vantagens cujos custos já tenham sido recuperados em período de fidelização anterior.
Estas regras apenas se aplicam a consumidores – pessoas singulares que utilizam os serviços para fins não profissionais.
• Qual é a duração máxima do período de fidelização?
A duração máxima é de 24 meses.
Excecionalmente, os operadores podem estabelecer períodos adicionais de fidelização até ao limite de 24 meses, com o seu consentimento expresso, nos casos em que as alterações contratuais impliquem a atualização de equipamentos ou da infraestrutura tecnológica. Esta regra entrou em vigor em 17 de Julho de 2016 e aplica-se apenas a consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.
• Posso contratar um serviço de comunicações sem período de fidelização?
Desde 16 de Agosto de 2016 que os operadores passaram a ter de oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem período de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de fidelização.
As ofertas sem fidelização devem ser publicitadas nos mesmos suportes das ofertas com fidelização e de forma claramente legível.
• O operador pode cobrar valores mais elevados nos contratos com fidelização mais reduzida ou sem fidelização?
O período de fidelização é estabelecido pelo operador como contrapartida pela oferta de
condições mais vantajosas (descontos na mensalidade, equipamentos mais baratos, oferta do valor da instalação do serviço ou do aluguer de equipamentos, oferta de canais extra ou de pacotes de chamadas gratuitas, etc.). Essas vantagens têm de estar identificadas e quantificadas no contrato.
Deste modo, os tarifários sem período de fidelização ou com período de fidelização mais reduzido terão, à partida, menos vantagens ou benefícios contratuais. Cabe ao consumidor optar pela oferta que considera mais adequada: a que tem um custo superior mas não o obriga a ficar fidelizado tanto tempo, ou a que tem um custo mais reduzido mas obriga a um período de permanência maior.
Em qualquer caso, os operadores não devem estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos de resolução dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da mudança de operador por parte do cliente.
• Se cancelar um contrato antes de cumprir o período de fidelização, posso ter de pagar? Se o seu contrato tem um período de fidelização e decidir cancelá-lo antes de cumprir esse período até ao fim, pode ter de suportar encargos. O valor desses encargos deve estar definido no contrato.
Nos contratos celebrados ou alterados a partir de 16 de Agosto de 2016, os encargos para os consumidores decorrentes do cancelamento do contrato por sua iniciativa devem ser proporcionais à vantagem que lhes foi conferida – que se encontra identificada e quantificada no contrato celebrado – que ainda esteja por recuperar pelo operador na data do cancelamento, tendo em conta a duração total do contrato, e não podem ultrapassar os custos que o operador teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório.
Assim, os encargos a suportar em caso de cancelamento antecipado não podem corresponder automaticamente à soma do valor das mensalidades devidas até ao final do período acordado.
Se o período de fidelização tiver sido estabelecido como contrapartida da subsidiação de equipamentos que tenham sido vendidos bloqueados, o valor a pagar em caso de cancelamento antecipado não pode ser superior ao valor devido pelo desbloqueamento desses equipamentos.
Note, contudo, que o operador só lhe pode cobrar encargos pelo cancelamento do contrato antes do fim do período de fidelização se o tiver informado sobre esse período e tiver concordado com ele.
É o operador que tem de provar que concordou com o período de fidelização. Se o operador não tiver prova do seu consentimento, não lhe pode cobrar quaisquer encargos pelo incumprimento deste período.
Alterações ao contrato
• Se o operador alterar as condições do contrato, posso cancelá-lo?
O seu operador pode alterar as condições contratuais, nomeadamente os preços, os serviços fornecidos, as condições de pagamento, etc. Caso as alterações não sejam vantajosas para si, o operador deve informá-lo, por escrito e no mínimo com 30 dias de antecedência, da proposta de alteração. Se as alterações não forem vantajosas para si, o operador deve, em simultâneo, informá-lo que tem o direito de cancelar o contrato no prazo contratualmente fixado, sem qualquer encargo, caso não aceite as novas condições.
• Como faço para alterar as condições do meu contrato?
Se quiser alterar as condições do seu contrato, por exemplo porque acha que o seu tarifário já não é o mais ajustado ao seu perfil de consumo ou porque considera que existem outras ofertas mais vantajosas, contacte o seu operador para conhecer as suas opções.
Pode também utilizar o COM.escolha, o comparador de tarifários da ANACOM.
Note, em todo o caso, que a adesão a campanhas promocionais ou a aquisição de novos equipamentos subsidiados podem implicar um novo período de fidelização. Nesses casos, o operador deve prestar-lhe informação num suporte que possam guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.) sobre a identificação e quantificação das vantagens associadas ao período de fidelização e obter o seu consentimento escrito.
• O que posso fazer no caso de mudar de morada?
Se mudar de morada e tiver um período de fidelização, verifique junto do seu operador se e em que condições poderá transferir o serviço para a sua nova casa.
O operador pode, por exemplo, pedir-lhe para suportar os encargos relativos à nova instalação ou propor-lhe um novo tarifário. Se lhe disponibilizar novos equipamentos a preços subsidiados ou oferecer outras condições promocionais, devidamente identificadas e quantificadas, o operador pode estabelecer um novo período de fidelização, desde que com o seu consentimento expresso.
Se optar antes por cancelar o serviço ou se tiver de o fazer (designadamente, por não poder transferir o serviço para a nova morada), pode ter de suportar encargos pelo cancelamento antecipado. Para saber quanto terá de pagar, contacte o operador ou consulte o seu contrato.
Dependendo do caso concreto, a mudança de morada pode ser considerada uma alteração anormal das circunstâncias nas quais se baseou a sua decisão de contratar e justificar o cancelamento do contrato sem penalização, nos termos do Código Civil (art.º 437.º, n.º1).
Faturação de serviços
• Que informação deve estar no meu contrato sobre a faturação do serviço?
Quando contrata um serviço de comunicações eletrónicas, o contrato deve incluir informação sobre as condições em que o serviço será faturado, em particular:
> o preço do serviço;
> a indicação de que a fatura deve ser mensal;
> o formato da fatura (em papel ou eletrónico);
> os tipos de fatura disponíveis (normais ou detalhadas) e os respetivos custos;
> o nível de pormenor das faturas detalhadas;
> as consequências do atraso ou da falta de pagamento de faturas.
• Foi surpreendido com a cobrança de conteúdos da Internet?
Em causa estão situações em que os utilizadores, ao navegarem na Internet, acedem a páginas WAP (Wireless Application Protocol) nas quais, de forma alegadamente inadvertida, adquirem conteúdos de entretenimento e só mais tarde tomam conhecimento da situação na fatura do serviço de acesso à Internet ou com o desconto do saldo do cartão. Na realidade, apesar de não prestarem serviços de conteúdos, são atualmente os operadores móveis que faturam e cobram estes serviços, enquanto prestadores do serviço de suporte (serviço móvel).
Não existe, até ao momento, um regime jurídico específico para estes serviços, que
permita à ANACOM sancionar os operadores, e estando em causa a proteção de interesses dos consumidores, o regulador decidiu recomendar aos operadores que apenas exijam aos seus clientes o pagamento dos referidos conteúdos nos casos em que os mesmos o tenham prévia e expressamente autorizado, através de uma declaração em suporte duradouro.
Dada a ausência de disposições na legislação sectorial em vigor que protejam os consumidores nesta matéria, a ANACOM decidiu dar conhecimento destas situações à Direção Geral do Consumidor, à ASAE e ao Banco Portugal, e avançar com as duas medidas já referidas, por considerar que serão as que darão melhor resposta aos problemas com que os consumidores se estão a deparar.
Conselhos úteis aos utilizadores da Internet:
> Xxxxxx atento à sua fatura ou ao saldo do seu telemóvel/pen de acesso à Internet. É importante que reaja o mais cedo possível à cobrança de valores que consideram indevidos. Se não solicitou conteúdos da Internet não tem de os pagar.
> Reclamem por escrito e logo que possível ao operador pedindo o reembolso dos valores que tenham sido cobrados. Se ainda não tiver pago, poderão pagar ao operador o valor da fatura deduzido do montante relativo a estes serviços. O operador não pode suspender o serviço de Internet móvel nessa situação.
> Informem por escrito o operador de que não pretende que lhe sejam cobrados serviços de outras empresas na fatura do seu serviço ou através do seu saldo.
> Recorram a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo caso não sejam reembolsados desses valores.
• Como são faturados os serviços de comunicações eletrónicas?
Os serviços de comunicações eletrónicas devem ser cobrados todos os meses através de uma fatura que discrimine os serviços prestados e os respetivos preços. Esta fatura pode ser enviada por carta ou disponibilizada eletronicamente, dependendo do que tenha acordado com o seu operador.
Xxxx não receba a sua fatura mensal, é importante que contacte o seu operador e confirme se os seus dados de contacto para envio de faturas estão corretos. Note que o não pagamento do serviço pode levar à sua suspensão.
• É obrigatório que as chamadas sejam faturadas ao segundo?
Não. Os operadores são livres de determinar as características dos tarifários que comercializam, designadamente as condições em que são faturadas as chamadas e outras comunicações neles incluídas.
Os operadores devem informar adequadamente os potenciais clientes sobre estas condições antes da celebração do contrato, para que estes possam escolher, de forma esclarecida, o operador e o serviço que considerem mais adequado ao seu perfil de consumo.
As condições gerais de prestação dos serviços, incluindo os termos em que os serviços são prestados e faturados, devem ser divulgadas nas páginas dos operadores na Internet e disponibilizadas gratuitamente em todas as lojas.
• O operador pode exigir-me o pagamento das faturas antes do final do mês?
A lei apenas obriga a que a fatura seja mensal. A definição dos ciclos de faturação, designadamente a data de emissão das faturas e a respetiva data limite de pagamento, cabe aos operadores. O seu operador pode, por exemplo, definir que as faturas devem ser pagas até ao dia 15 de cada mês.
Os ciclos de faturação e as datas limite de pagamento podem ser alterados pelos operadores. Independentemente do ciclo de faturação do seu operador, a fatura mensal deve ser-lhe enviada com a antecedência mínima de 10 dias em relação à data limite de pagamento.
• O operador pode cobrar-me uma fatura com mais de 6 meses?
O operador tem 6 meses para lhe cobrar os serviços prestados ou recorrer aos tribunais (prazo de prescrição). Esta regra entrou em vigor em maio de 2008 e aplica-se a dívidas posteriores a esta data.
Se lhe foi cobrado um valor que já prescreveu de acordo com esta regra, pode recusar o pagamento invocando a prescrição do direito do operador a receber o preço correspondente. Para maior segurança, faça-o por escrito e guarde o comprovativo.
• Tenho direito a receber uma fatura detalhada?
Sim, mas a emissão das faturas detalhadas não é automática. Para passar a receber faturas detalhadas, deve pedi-las ao seu operador.
A forma como o pedido de fatura detalhada deve ser apresentado (por escrito, através do call center ou outro) é definida pelo operador e deve constar do contrato.
Nos pacotes de serviços, o preço é geralmente definido por referência à totalidade do pacote. Por esse motivo, a fatura detalhada pode não discriminar o valor dos vários serviços que os compõem.
• Que informação aparece na fatura detalhada?
O nível de detalhe das faturas é definido pelo operador e deve constar do contrato.
Por razões relacionadas com a proteção da privacidade e dos dados pessoais, as chamadas gratuitas não aparecem nas faturas detalhadas.
Nos pacotes de serviços, o preço é geralmente definido por referência à totalidade do pacote. Por esse motivo, a fatura detalhada pode não discriminar o valor dos vários serviços que os compõem.
• O operador pode cobrar pela emissão de faturas detalhadas?
A emissão de faturas detalhadas pode ter um custo. Nesse caso, essa informação deve constar do contrato.
Sem prejuízo, no serviço universal de telefone fixo existe um nível mínimo de detalhe que deve ser assegurado gratuitamente aos utilizadores.
• Posso pedir faturas detalhadas de meses passados?
Por razões relacionadas com a proteção da privacidade e dos dados pessoais, o seu operador apenas pode conservar os dados relativos às suas comunicações durante 6 meses (prazo em que a fatura pode ser legalmente contestada ou o pagamento reclamado). Por esse motivo, o seu operador não poderá disponibilizar-lhe faturas detalhadas com mais de 6 meses.
• Como posso evitar custos excessivos de Internet no telemóvel?
Com a generalização do uso de smartphones, é frequente que os tarifários associados aos equipamentos incluam já o serviço de Internet móvel. Assim, quando compra um telemóvel, verifique se este acede automaticamente à Internet e quais os preços de utilização desse serviço.
Para evitar ligações não pretendidas – por exemplo, quando usa determinadas funcionalidades ou aplicações – pode optar por barrar esse acesso, pontualmente ou de
modo permanente. Para saber como bloquear o acesso à Internet, consulte as instruções do seu telemóvel ou contacte o seu operador.
Saiba ainda que os operadores devem divulgar os meios que disponibilizam aos seus clientes para controlo de consumos, quando existam.
Alguns operadores disponibilizam, por exemplo, nas áreas de clientes (acessíveis a partir das suas páginas na Internet ou através de aplicações móveis), a possibilidade de os clientes consultarem os consumos já efetuados.
Em alguns tarifários os operadores disponibilizam também um serviço de controlo de tráfego que consiste no envio de um SMS a alertar que o consumo já ultrapassou um determinado volume ou se encontra próximo do limite de tráfego contratado.
Para se informar sobre estas funcionalidades, contacte o seu operador.
• O que posso fazer se o valor da minha fatura não estiver correto?
Se não concordar com os valores cobrados na sua fatura, é importante que reclame por escrito ao seu operador.
Pode utilizar a minuta preparada pela ANACOM, que o ajuda a assegurar-se de que envia todas as informações necessárias à análise da situação.
Para enviar a sua reclamação, utilize os contactos divulgados pelo operador no contrato, nas faturas ou na página na Internet ou utilize o livro de reclamações do operador, que deve estar disponível nas lojas ou na Internet, através da plataforma digital. Em alternativa, pode aceder à nossa página de contactos úteis, onde encontra uma lista com os contactos dos operadores.
Não deixe simplesmente de pagar, uma vez que a falta de pagamento de faturas pode levar à suspensão do serviço e, no limite, ao cancelamento do contrato.
Se apresentar uma reclamação por escrito, antes da suspensão do serviço, indicando que a dívida não existe ou que não lhe é exigível, o operador não pode suspender o seu serviço. Se for o caso, pode pagar apenas a parte que considera correta. Em caso de suspensão do serviço por falta de pagamento, a suspensão deve limitar-se aos serviços não pagos, sempre que tecnicamente possível. Só não será assim nas situações de fraude ou de pagamento sistematicamente atrasado ou em falta.
• O que posso fazer se não conseguir pagar as faturas mensais do serviço?
A falta de pagamento de faturas mensais pode levar à suspensão do serviço e, no limite, ao cancelamento do contrato, com eventuais implicações, como o pagamento dos encargos devidos por cancelamento antecipado se estiver em curso o período de fidelização.
Assim, se estiver com dificuldade em pagar as suas faturas, recomendamos que contacte o operador e proponha o pagamento do valor em prestações e/ou procure renegociar o seu contrato para um valor mensal mais acessível. Note, contudo, que a alteração do contrato pode implicar um novo período de fidelização, sempre que o operador lhe conceda benefícios ou vantagens contratuais que o justifiquem.
• O operador pode cobrar pelos carregamentos ou pagamentos de faturas feitos nas lojas? O seu operador é livre de cobrar ou não pelos meios de pagamento que disponibilize. É frequente os operadores cobrarem pela utilização de meios de pagamento assistidos, como os realizados nas lojas.
Quando haja custos associados à utilização de determinados meios de pagamento, essa informação deve constar dos contratos.
• O operador pode cobrar-me uma chamada que não é atendida e vai ter ao voice mail? Quando uma chamada é atendida pelo voice mail, os primeiros cinco segundos são grátis. Assim, o utilizador tem tempo para decidir se quer ou não usar o serviço, deixando mensagem. Após os cinco segundos iniciais, a chamada é cobrada de acordo com as condições do seu tarifário.
• Se tiver pagamentos em atraso, o meu nome pode ser incluído numa lista de devedores? Se tiver faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo nacional (ou seja, a 116€ desde 1 de Janeiro de 2018), os seus dados podem ser incluídos numa lista de devedores. Esta lista é partilhada entre os operadores de comunicações aderentes.
A possibilidade de colocar os seus dados na lista de devedores deve vir indicada no contrato. De qualquer forma, antes de incluir os seus dados na lista, o operador deve notificá-lo para, num prazo máximo de 5 dias, pagar o valor em dívida, provar que a dívida não existe ou que não lhe é exigível (por exemplo, porque já prescreveu).
Os seus dados não podem ser inscritos na lista de devedores:
> durante o cumprimento de acordo para o pagamento da dívida, se o tiver celebrado;
> se justificar a falta de pagamento das faturas com o não cumprimento do contrato pelo próprio operador; ou
> se tiver reclamado do valor faturado ou provar que não deve o montante que lhe é cobrado.
Após a inclusão dos seus dados na lista de devedores, o operador deve informá-lo desse facto no prazo de 5 dias.
Assim que for pago o valor em dívida, os dados devem ser imediatamente eliminados da lista.
À exceção do operador do serviço universal de telefone fixo – a NOS Comunicações –, que é obrigado a prestar este serviço a todos os utilizadores que o solicitem, qualquer operador pode recusar-se a contratar um serviço de comunicações com um utilizador que tenha quantias em dívida, mesmo que a outro operador, salvo se a faturação em causa tiver sido reclamada.
• O que posso fazer se receber uma notificação para pagar um valor que não devo?
Se receber uma notificação exigindo o pagamento de uma dívida, de um tribunal ou do Balcão Nacional de Injunções, por exemplo, e considerar que não deve o valor que lhe é cobrado, é importante que conteste esse valor por escrito, no prazo e perante a entidade indicada na notificação que receber. Se não o fizer, o operador poderá pedir a penhora dos seus bens ou de parte do seu salário.
Se recebeu uma notificação de penhora, recomendamos que procure aconselhamento jurídico junto de um advogado. Se não tiver condições para pagar as despesas associadas à consulta de um advogado, informe-se junto da Segurança Social sobre como fazer para obter apoio neste contexto.
É frequente os contratos preverem que contactos deverão ser utilizados pelas partes para o envio de comunicações. Se mudar de residência e houver valores por pagar ou reclamações por resolver junto do seu operador, assegure-se de que lhe comunica a sua nova morada. Se não o fizer e o operador lhe enviar notificações para a sua morada antiga, pode perder prazos importantes.
• O que posso fazer se o operador me cobrar comunicações de roaming feitas em Portugal, junto à fronteira com Espanha?
Nas zonas junto à fronteira entre Portugal e Espanha pode pontualmente entrar em roaming involuntário ao utilizar o seu telemóvel (ou outro tipo de equipamento móvel) para efetuar ou receber chamadas de voz, para enviar mensagens ou ainda para aceder à Internet. Esta situação pode dever-se a vários fatores, designadamente problemas de cobertura pontuais do prestador (atendendo à orografia do terreno) ou falha momentânea ou temporária da rede do prestador.
A ativação do roaming pode ser detetada através da receção de mensagens informativas sobre os preços dos serviços em roaming do seu operador ou da identificação da rede do prestador estrangeiro no seu equipamento móvel.
Para evitar o roaming indesejado numa zona fronteiriça, deve contactar o seu operador no sentido de saber se o seu tarifário tem o serviço de roaming ativo e o que deve fazer para o desativar. Se quiser manter o serviço de roaming ativo, informe-se sobre como pode desativá-lo temporariamente no seu equipamento. A possibilidade de desativar temporariamente o serviço de roaming depende das características de cada equipamento. É impossível impedir a ocorrência pontual do roaming involuntário, mas estas situações são relativamente raras. A ANACOM, em conjunto com o regulador espanhol e os operadores nacionais, desencadeou algumas ações ao nível da gestão do espectro que permitiram reduzir substancialmente o problema.
Suspensão de serviços
• O que acontece se não pagar as faturas mensais do meu serviço?
Se tiver pagamentos em atraso, o operador pode suspender o seu serviço. Antes de o fazer, deve enviar-lhe um pré-aviso escrito de suspensão concedendo-lhe um prazo adicional de 30 dias para pagamento e informando-o dos meios ao seu dispor para evitar a suspensão. Para evitar que o serviço seja suspenso, no prazo adicional de 30 dias pode:
> pagar o valor em dívida;
> acordar, por escrito, com o operador uma forma de pagamento (por exemplo, em prestações); ou
> reclamar, por escrito, os valores constantes da fatura, se acha que não são devidos.
Se não optar por alguma destas soluções, depois do prazo adicional de 30 dias para pagamento o operador deve suspender o seu serviço. O serviço mantém-se suspenso durante 30 dias.
Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.
• Não estou a receber faturas. O meu serviço pode ser suspenso?
Se não está a receber as suas faturas mensais, é importante que contacte o seu operador e confirme se os seus dados de contacto para o envio de faturas estão corretos. Note que o não pagamento do serviço pode levar à sua suspensão.
• Se o meu serviço for suspenso por falta de pagamento de faturas, o que devo fazer para o reativar?
A suspensão de serviços por falta de pagamento de faturas dura no máximo 30 dias.
Durante esse período, deve:
> pagar a(s) xxxxxx(s) em atraso; ou
> celebrar com o operador um acordo escrito para o pagamento (por exemplo, comprometendo-se a pagar em prestações).
Se não o fizer, o seu contrato será automaticamente cancelado após o período da suspensão. Nesse caso, se estiver em curso o período de fidelização, o operador pode cobrar-lhe os encargos devidos pelo cancelamento antecipado.
Se o contrato for cancelado, mesmo que pague o valor em dívida o operador não retomará a prestação do serviço contratado. Nesse caso, se quiser voltar a aceder a serviços de comunicações terá de celebrar um novo contrato, com o mesmo ou com outro operador. Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.
• Depois de pagar o valor em dívida, qual o prazo máximo para o restabelecimento do serviço? Depois de pagar o valor em dívida ou celebrar com o operador um acordo escrito para o pagamento, o serviço deve ser imediatamente restabelecido. Se o restabelecimento imediato não for tecnicamente possível, o serviço deve ser restabelecido no prazo máximo de 5 dias úteis.
Esta regra só se aplica à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.
• O operador pode cobrar pelo restabelecimento do serviço?
A lei não proíbe o operador de cobrar pelo restabelecimento do serviço após a suspensão por falta de pagamento de faturas. Para saber se e quanto terá de pagar pelo restabelecimento, consulte o seu contrato.
Em qualquer caso, o operador não pode condicionar o restabelecimento do serviço ao pagamento desse valor, devendo reativá-lo logo que for paga a faturação em atraso.
• O que acontece se tiver feito um acordo de pagamento com o operador e não o cumprir? Se tiver celebrado com o operador, por escrito, um acordo de pagamento da dívida e não pagar uma das prestações acordadas, o contrato será obrigatoriamente cancelado pelo operador. Antes de o fazer, porém, o operador deve enviar-lhe um pré-aviso escrito com a antecedência de 8 dias.
Isto significa que, mesmo que pague o valor em dívida, o operador não retomará a prestação do serviço contratado.
Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.
• Se eu reclamar da minha fatura, o operador pode suspender o serviço?
Se não concorda com o valor cobrado na sua fatura, saiba que o operador apenas ficará impedido de suspender o serviço se apresentar uma reclamação por escrito. Nesses casos, até à resolução da reclamação o serviço deve manter-se ativo.
As reclamações apresentadas oralmente através dos call centers ou nas lojas não impedem a suspensão do serviço.
Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.
• Se eu pagar parte da fatura, o operador pode suspender o serviço?
O operador deve permitir a todos os clientes, incluindo os empresariais, pagar apenas parte do valor da fatura. Nessas situações, desde que seja tecnicamente possível, apenas podem ser suspensos os serviços que não foram pagos, exceto em situações de fraude ou de pagamento sistematicamente atrasado ou em falta.
• O que acontece se o meu contrato for cancelado por falta de pagamento de faturas?
Se o seu contrato for cancelado por falta de pagamento de faturas, o serviço não será retomado pelo seu operador, mesmo que pague o valor em dívida. Se quiser voltar a aceder a serviços de comunicações terá de celebrar um novo contrato, com o mesmo ou com outro operador.
Se o seu contrato tiver um período de fidelização, podem ser-lhe cobrados os encargos devidos pelo cancelamento antecipado. Além disso, será devido o pagamento das faturas relativas aos serviços prestados até ao momento da interrupção.
Se deixar por pagar ao operador valores superiores a 20% do salário mínimo nacional (ou seja, a 111,40€ desde 1 de Janeiro de 2017), os seus dados podem ser incluídos numa lista de devedores. À exceção do operador do serviço universal de telefone fixo, que não pode, em princípio, recusar-se a prestar aquele serviço, qualquer operador pode recusar- se a contratar com um cliente que tenha quantias em dívida relativas a serviços prestados, mesmo que por outro operador, salvo se a faturação em causa tiver sido contestada.
• Se tiver o serviço de telefone suspenso, posso fazer chamadas de emergência? Enquanto o serviço de telefone estiver suspenso, o operador é obrigado a garantir-lhe o acesso a números grátis, como o 112. Porém, se o contrato acabar por ser cancelado deixará de poder utilizar o serviço por completo.
• O operador pode suspender o meu serviço se eu não tiver pagamentos em atraso?
Pode haver lugar à suspensão do serviço por outros motivos além da falta de pagamento das faturas, por exemplo quando exceda um determinado volume de utilização, desde que tal esteja previsto no contrato. Nestes casos, o operador deve enviar um pré-aviso adequado, salvo casos fortuitos ou de força maior.
Fora dos casos contratualmente previstos, os clientes têm direito a aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas.
• O que acontece se o operador não cumprir as regras aplicáveis à suspensão do serviço
por falta de pagamento?
Se tem uma fatura em dívida e o seu operador não lhe enviou um pré-aviso, não suspendeu o serviço após o prazo adicional para pagamento ou continuou a emitir faturas após o momento em que o serviço devia ter sido suspenso, não lhe pode exigir o pagamento dessas faturas.
Em qualquer caso, o operador pode cobrar-lhe faturas correspondentes a serviços prestados até à data em que o serviço devia ter sido suspenso.
Quando não cumprir as regras aplicáveis, o operador será ainda responsável pelas custas processuais devidas pela cobrança do crédito, quando recorra aos tribunais para o fazer.
• Em que condições podem ser suspensos os serviços pré-pagos?
Nos serviços pré-pagos, o operador deve disponibilizar uma forma de o cliente ter conhecimento, com uma antecedência adequada, de que o seu saldo está próximo do fim
e que o serviço será interrompido em breve, se este não for aumentado.
Há também alguns tarifários que preveem, por exemplo, débitos periódicos ou a necessidade de efetuar carregamentos periódicos para evitar a interrupção do serviço. Se não o fizer, o serviço pode ser interrompido.
• O que acontece se não pagar as faturas mensais do serviço da minha empresa?
O operador pode suspender o serviço. Antes de o fazer, deve enviar-lhe um pré-aviso escrito concedendo-lhe um prazo adicional de 20 dias para pagamento e informando-o dos meios ao seu dispor para evitar a suspensão.
Para evitar que o serviço seja suspenso, no prazo adicional concedido pelo operador deve assegurar-se de que procede em conformidade com as indicações do pré-aviso de suspensão.
• Depois de pagar o valor em dívida da minha empresa, qual o prazo máximo para o restabelecimento do serviço?
A lei não prevê um prazo máximo para o restabelecimento do serviço após a suspensão por falta de pagamento de faturas de contratos empresariais. Para saber em que condições será o seu serviço reativado após a o pagamento do valor em atraso, recomendamos que contacte o operador ou consulte o seu contrato.
• Em que condições é que o operador pode cancelar contratos empresariais por falta de pagamento de faturas?
Os contratos empresariais apenas podem ser cancelados por falta de faturas quando a dívida seja exigível. Nestes casos, o operador está obrigado a enviar-lhe um pré-aviso adequado, com uma antecedência mínima de oito dias.
• Se tiver pagamentos em atraso, o meu nome pode ser incluído numa lista de devedores? Se tiver faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo nacional (ou seja, a 116€ desde 1 de Janeiro de 2018), os seus dados podem ser incluídos numa lista de devedores. Esta lista é partilhada entre os operadores de comunicações aderentes.
A possibilidade de colocar os seus dados na lista de devedores deve vir indicada no contrato. De qualquer forma, antes de incluir os seus dados na lista, o operador deve notificá-lo para, num prazo máximo de 5 dias, pagar o valor em dívida, provar que a dívida não existe ou que não lhe é exigível (por exemplo, porque já prescreveu).
Os seus dados não podem ser inscritos na lista de devedores:
> durante o cumprimento de acordo para o pagamento da dívida, se o tiver celebrado;
> se justificar a falta de pagamento das faturas com o não cumprimento do contrato pelo próprio operador; ou
> se tiver reclamado do valor faturado ou provar que não deve o montante que lhe é cobrado.
Após a inclusão dos seus dados na lista de devedores, o operador deve informá-lo desse facto no prazo de 5 dias.
Assim que for pago o valor em dívida, os dados devem ser imediatamente eliminados da lista. À exceção do operador do serviço universal de telefone fixo – a NOS Comunicações –, que é obrigado a prestar este serviço a todos os utilizadores que o solicitem, qualquer operador pode recusar-se a contratar um serviço de comunicações com um utilizador que tenha quantias em dívida, mesmo que a outro operador, salvo se a faturação em causa tiver sido reclamada.
• Se não pagar as chamadas para serviços de audiotexto, o meu operador pode suspender o serviço de telefone?
Não, o serviço de telefone não pode ser suspenso por falta de pagamento de chamadas para serviços de audiotexto, ainda que estas estejam incluídas na mesma fatura.
No entanto, deve assegurar-se de que paga o valor correspondente ao serviço telefónico. O operador deve permitir-lhe pagar e obter quitação de apenas parte do valor da fatura. Isto não impede, porém, o seu operador do serviço de telefone de recorrer aos tribunais para exigir o pagamento das chamadas para serviços de audiotexto, caso considere que o valor é devido.
• Se não pagar as mensagens de valor acrescentado, o meu operador pode suspender o serviço de telefone?
Não, o serviço de telefone não pode ser suspenso por falta de pagamento de mensagens de valor acrescentado, ainda que estas estejam incluídas na mesma fatura.
No entanto, deve assegurar-se de que paga o valor correspondente ao serviço telefónico. O operador deve permitir-lhe pagar e obter quitação de apenas parte do valor da fatura.
Isto não impede, porém, o seu operador do serviço de telefone de recorrer aos tribunais para exigir o pagamento das mensagens de valor acrescentado, caso considere que o valor é devido.
Cancelamento de serviços
• O que devo saber antes de cancelar o meu contrato?
Antes de cancelar o seu contrato, é importante que se informe junto do operador sobre:
> com que antecedência tem de apresentar o pedido de cancelamento;
> a data em que o contrato será efetivamente cancelado (até à qual o serviço ainda terá de ser pago);
> a informação que o pedido de cancelamento deve ter (a sua identificação, a indicação do número de cliente e/ou do serviço a cancelar, etc.);
> os documentos a juntar ao pedido de cancelamento, quando necessários;
> os meios e os contactos disponíveis para apresentar o pedido de cancelamento.
É importante que procure também informar-se sobre outros aspetos do seu contrato, designadamente se tem uma fidelização em curso e quanto terá de pagar se cancelar o contrato antecipadamente, se tem de devolver algum equipamento e qual o valor a pagar em caso de não devolução, etc.
Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o seu operador é obrigado a disponibilizar-lhe estas informações.
O operador deve ainda informá-lo sobre os seus direitos na sequência do cancelamento – por exemplo, o direito à religação do seu televisor à antena do edifício para poder aceder aos 5 canais gratuitos de televisão, quando tal estiver previsto no contrato, etc.
Não peça o cancelamento do seu contrato sem estar devidamente informado sobre os seus direitos e obrigações. Apenas o operador que lhe presta o serviço a cancelar, e nenhum outro, saberá dar-lhe informação correta sobre o que esperar na sequência do cancelamento.
• Como faço para cancelar o meu contrato?
Se quiser cancelar o seu contrato, a primeira coisa a fazer é contactar o operador para se informar sobre os seus direitos e deveres, designadamente sobre se terá de pagar algum encargo no caso de o seu contrato ter um período de fidelização e decidir cancelá-lo antes do seu fim.
Depois de esclarecido sobre o que esperar na sequência do cancelamento do seu contrato, deve dirigir um pedido de cancelamento ao seu operador. O pedido de cancelamento deve incluir as seguintes informações:
> a identificação do cliente;
> a manifestação expressa de que quer cancelar o contrato;
> a indicação do(s) serviço(s) a cancelar.
Se quiser, pode utilizar o formulário de cancelamento que o seu operador deve disponibilizar nas lojas e na sua página na Internet.
Certifique-se de que junta ao seu pedido os documentos exigidos pelo operador, se for o caso.
O pedido de cancelamento pode ser apresentado ao operador:
> por escrito, através de qualquer um dos contactos indicados no seu contrato ou divulgados ao público pelo operador (morada, fax, endereço de e-mail, etc.);
> pessoalmente, em qualquer loja;
> por telefone, se a linha de atendimento tiver um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente – esta exigência tem como propósito evitar que o serviço possa ser cancelado indevidamente por terceiro que não o titular do contrato; ou
> através da área de cliente da página do operador na Internet, se esta possibilidade estiver disponível.
Para acautelar os seus direitos e evitar problemas no futuro, recomendamos que apresente o pedido de cancelamento por escrito e guarde comprovativo dessa apresentação.
• O operador pode exigir que apresente um documento de identificação quando cancelo o contrato?
O operador pode pedir-lhe a apresentação de documentos que permitam comprovar a sua identificação, se não dispuser já dessa documentação. Em qualquer caso, o operador só pode guardar cópia do seu documento de identificação com o seu consentimento.
Se o pedido de cancelamento não for apresentado pelo próprio cliente, o operador pode também pedir que sejam apresentados os documentos necessários para a confirmação da identificação e dos poderes de quem por ele apresenta o pedido.
O operador não pode fazer depender o cancelamento de contratos da apresentação de outros elementos.
• Posso cancelar o meu contrato através do call center do operador?
Se o call center do seu operador tiver um menu eletrónico, este deve ter uma opção relativa ao cancelamento do serviço. Através desta opção pode obter informação sobre o que tem de fazer para cancelar o seu contrato.
Nos casos em que o call center tenha um sistema de validação de utilizador – isto é, um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente –, deve ser-lhe possível cancelar o serviço através desse meio. Se pedir o cancelamento do serviço através do call
center, o operador deve enviar-lhe a confirmação do cancelamento através de um suporte durável e no prazo máximo de três dias úteis.
• O operador é obrigado a entregar-me um comprovativo do cancelamento?
O operador tem um prazo para confirmar a receção do seu pedido de cancelamento. Esse prazo é diferente consoante o pedido de cancelamento tenha sido corretamente apresentado ou não.
Se o seu pedido de cancelamento foi corretamente apresentado, o operador deve comunicar-lhe, por escrito e no prazo máximo de 5 dias úteis, que recebeu o pedido. Nesta comunicação, o operador deve indicar a data em que o contrato vai ser efetivamente cancelado e informá-lo dos seus direitos e obrigações na sequência do cancelamento, incluindo a obrigação de pagamento de eventuais encargos, por exemplo por incumprimento do período de fidelização.
Se o seu pedido não foi corretamente apresentado – por exemplo, se não se identificou corretamente, não identificou o serviço a cancelar ou se não juntou documentos que sejam, eventualmente, necessários –, o operador deve comunicar-lhe, por escrito e no prazo máximo de 3 dias úteis, os elementos em falta e informá-lo de que se não apresentar esses elementos dentro de 30 dias úteis, o pedido de cancelamento caduca e terá de repetir todo o processo.
O pedido de cancelamento considera-se sempre corretamente apresentado quando tenha a informação e os documentos necessários, devendo o prazo de desativação do serviço contar a partir desse momento.
• Sou obrigado a pagar mais uma fatura depois do cancelamento do contrato?
A data de cancelamento do contrato não coincide, regra geral, com a data em que apresenta o pedido. Normalmente, os contratos prevêem a obrigação de o cliente respeitar uma determinada antecedência quando cancela o contrato – por exemplo, de 15 ou de 30 dias. Durante este período e até à data efetiva do cancelamento, o serviço pode ser cobrado pelo operador.
Quando confirma a receção do seu pedido de cancelamento, o operador deve informá-lo sobre a data em que o serviço vai ser efetivamente desligado.
Assim, se recebeu uma fatura de um serviço que já cancelou, essa fatura pode dizer respeito ao período entre a data da apresentação do pedido e a data do efetivo cancelamento do contrato. Caso receba mais do que uma fatura, pode tratar-se de um erro. Nesse caso, recomendamos que contacte o seu operador.
• Quando mudo de operador, quem é responsável por cancelar o meu contrato anterior? Muitas vezes, o operador para o qual muda compromete-se a apresentar, por si, o pedido de cancelamento do seu contrato anterior. No entanto, é importante que tenha presente que a responsabilidade pelo cancelamento do contrato e pelo cumprimento das obrigações que lhe estão associadas não deixa de ser sua e que, ao aceitar que o seu novo operador trate do cancelamento do seu contrato anterior, não está a transferir essa responsabilidade.
Assim, se o seu novo operador não apresentar o pedido de cancelamento do seu contrato anterior ou se o apresentar mais tarde que o combinado, poderá ter de pagar ao seu operador anterior as faturas emitidas até ao efetivo cancelamento do contrato.
Recomendamos que confirme sempre que o pedido de cancelamento foi efetivamente apresentado.
• Posso cancelar apenas um dos serviços do meu pacote?
Pode cancelar um ou mais serviços dentro do seu pacote. No entanto, as condições de prestação dos serviços que quiser manter podem sofrer alterações. Assim, antes de o fazer, recomendamos que se informe junto do seu operador sobre quanto é que vai ficar a pagar. Note que se estiver vinculado a um período de fidelização, o operador pode cobrar-lhe encargos pelo cancelamento antecipado do(s) serviço(s).
Se o cancelamento do(s) serviço(s) implicar a adesão a um tarifário diferente, o operador pode impor-lhe um novo período de fidelização, com o seu consentimento expresso, quando ao novo tarifário estejam associadas condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas ou a disponibilização subsidiada de novos equipamentos.
• O que posso fazer no caso de mudar de morada?
Se mudar de morada e tiver um período de fidelização, verifique junto do seu operador se e em que condições poderá transferir o serviço para a sua nova casa.
O operador pode, por exemplo, pedir-lhe para suportar os encargos relativos à nova instalação ou propor-lhe um novo tarifário. Se lhe disponibilizar novos equipamentos a preços subsidiados ou oferecer outras condições promocionais, devidamente identificadas e quantificadas, o operador pode estabelecer um novo período de fidelização, desde que com o seu consentimento expresso.
Se optar antes por cancelar o serviço ou se tiver de o fazer (designadamente, por não poder transferir o serviço para a nova morada), pode ter de suportar encargos pelo cancelamento antecipado. Para saber quanto terá de pagar, contacte o operador ou consulte o seu contrato.
Dependendo do caso concreto, a mudança de morada pode ser considerada uma alteração anormal das circunstâncias nas quais se baseou a sua decisão de contratar e justificar o cancelamento do contrato sem penalização, nos termos do Código Civil (art.º 437.º, n.º1). A ANACOM não tem, por lei, competência para resolver conflitos que surjam nestas situações (conflitos de consumo).
• Ao cancelar o serviço de televisão continuo a ter acesso aos canais nacionais gratuitos? O seu operador apenas terá de repor as condições que existiam antes de o serviço ter sido instalado, designadamente religando a sua televisão à antena do prédio de forma a garantir- lhe o acesso aos 5 canais nacionais gratuitos, se a isso se tiver obrigado no contrato.
Se não for esse o caso, a ligação da televisão à antena fica a seu cargo, podendo, se necessário, recorrer à ajuda de um técnico especializado.
• Os contratos têm um período de experiência ou de arrependimento?
A lei apenas prevê que os consumidores possam cancelar livremente o contrato no prazo de 14 dias (direito de livre resolução) nos contratos celebrados à distância (por telefone, Internet, etc.) ou fora do estabelecimento comercial do operador (por exemplo, através de um vendedor porta-a-porta).
Nos restantes casos – ou seja, quando o contrato não tiver sido celebrado à distância ou fora do estabelecimento comercial do operador –, a previsão nos contratos de um período experimental durante o qual os clientes podem cancelá-los sem suportar os encargos previstos no contrato para o cancelamento antecipado não é legalmente obrigatória.
• O que acontece se o titular do contrato falecer?
No caso de óbito do cliente, o que ocorre é uma caducidade do contrato que produz efeitos
no momento em que o óbito seja conhecido do operador (artigos 1154.º e 1175.º do Código Civil, o último aplicável por força do artigo 1156.º), não fazendo sentido a aplicação de uma penalização por cessação antecipada do contrato.
Assim, para fazer cessar o contrato, o falecimento do cliente deve ser comunicado ao operador, com a apresentação da respetiva certidão de óbito.
• Sou obrigado a devolver os equipamentos (modem, telefone, etc.) no final do contrato?
Se os equipamentos que utiliza para aceder ao serviço forem propriedade do seu operador
– casos em que o respetivo aluguer tem um valor mensal, ainda que este lhe seja oferecido pelo operador –, terá de devolvê-los no final do contrato.
Quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o operador deve informá-lo sobre se tem de devolver algum equipamento, como pode fazê-lo e qual o valor a pagar em caso de não devolução. Esta informação deve também constar da comunicação de confirmação de cancelamento, depois de apresentar o respetivo pedido.
Se, pelo contrário, os equipamentos que utilizava foram comprados por si, serão propriedade sua e não terá de os devolver ao operador.
• O operador pode cancelar o meu serviço pré-pago se tiver saldo no cartão?
Alguns tarifários preveem que, após um determinado período sem que o serviço do cliente registe qualquer utilização, o contrato seja cancelado automaticamente pelo operador. Nesses casos, se tiver saldo no seu cartão, deixará de o poder utilizar.
Para conhecer as condições de utilização do seu serviço, consulte o seu contrato ou contacte o seu operador.
• Se cancelar um contrato antes de cumprir o período de fidelização, posso ter de pagar? Se o seu contrato tem um período de fidelização e decidir cancelá-lo antes de cumprir esse período até ao fim, pode ter de suportar encargos. O valor desses encargos deve estar definido no contrato.
Nos contratos celebrados ou alterados a partir de 16 de Agosto de 2016, os encargos para os consumidores decorrentes do cancelamento do contrato por sua iniciativa devem ser proporcionais à vantagem que lhes foi conferida – que se encontra identificada e quantificada no contrato celebrado – que ainda esteja por recuperar pelo operador na data do cancelamento, tendo em conta a duração total do contrato, e não podem ultrapassar os custos que o operador teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório.
Assim, os encargos a suportar em caso de cancelamento antecipado não podem corresponder automaticamente à soma do valor das mensalidades devidas até ao final do período acordado.
Se o período de fidelização tiver sido estabelecido como contrapartida da subsidiação de equipamentos que tenham sido vendidos bloqueados, o valor a pagar em caso de cancelamento antecipado não pode ser superior ao valor devido pelo desbloqueamento desses equipamentos.
Note, contudo, que o operador só lhe pode cobrar encargos pelo cancelamento do contrato antes do fim do período de fidelização se o tiver informado sobre esse período e tiver concordado com ele.
É o operador que tem de provar que concordou com o período de fidelização. Se o operador não tiver prova do seu consentimento, não lhe pode cobrar quaisquer encargos pelo incumprimento deste período.
Estas regras apenas se aplicam a consumidores – pessoas singulares que utilizam os serviços para fins não profissionais.
• Se o operador não cumprir com as condições acordadas, posso cancelar sem penalização? Em caso de incumprimento contratual por parte do operador, ou seja, se este não assegurar a totalidade ou parte do serviço que contratou, pode pedir o cancelamento sem penalização, mesmo que tenha um período de fidelização.
Pode ainda ter direito a uma indemnização por incumprimento contratual, caso esta esteja prevista no contrato ou venham a ser provados danos em consequência desse incumprimento.
Quando esteja em causa um pacote de serviços, o cancelamento de todo o contrato com fundamento no seu incumprimento parcial (relativo a apenas parte dos serviços contratados) depende de invocar e demonstrar que, sem a prestação do(s) serviço(s) em causa, não teria contratado aquele pacote.
Portabilidade de números
• O que é a portabilidade?
A portabilidade é o processo que lhe permite manter o número de telefone quando muda de operador. Este processo tem regras específicas, por exemplo sobre prazos e compensações, que se aplicam apenas à portabilidade de números entre operadores.
• Todos os números podem ser portados?
Atualmente podem ser portados para outro operador:
> números de telefone fixo (começados por 2);
> números de telemóvel (começados por 91, 92, 93 e 96);
> números VoIP (serviços de voz suportados na Internet, começados por 30);
> alguns números não geográficos, começados por 7 ou por 8 (como os números começados por 800, 808, 707, etc.).
Por outro lado, não podem ser portados, por exemplo, os números que estejam inativos há mais de 3 meses ou os relativos a acessos temporários.
Também não é possível mudar de um serviço telefónico fixo para um serviço telefónico móvel (ou vice-versa), mantendo o mesmo número. Também não é possível mudar de um serviço VoIP nómada para um serviço telefónico fixo ou móvel (ou vice versa) mantendo o mesmo número.
• Que cuidados devo ter antes de pedir a portabilidade do meu número?
Ao portar o seu número para um novo operador está a celebrar um contrato com este, cancelando, ao mesmo tempo, o contrato que tinha com o seu operador anterior.
Por isso, antes de pedir a portabilidade, é importante que verifique :
> se o seu contrato tem um período de fidelização associado, uma vez que pode ter de pagar determinados encargos se cancelar o serviço antes de acabar esse período;
> se o seu telemóvel está bloqueado e quanto terá de pagar para o desbloquear.
Note que o pedido de portabilidade apenas implica o cancelamento do serviço associado ao número a portar. Se pretender cancelar a totalidade dos serviços pertencentes a um
“pacote de serviços” deverá pedi-lo junto do operador com o qual os mesmos estão contratados.
• O que tenho de fazer para pedir a portabilidade do meu número?
Se quiser portar o seu número de telefone, contacte o operador para o qual quer mudar. Este fica responsável por todo o processo, incluindo o envio do pedido de portabilidade para o seu operador atual.
O pedido de portabilidade deve ser apresentado por escrito e acompanhado dos documentos que lhe forem pedidos pelo novo operador, que habitualmente incluem:
> um documento de identificação (por exemplo, bilhete de identidade, cartão do cidadão), quer se trate de um serviço pós-pago ou pré-pago;
> o número do cartão SIM (e o respetivo cartão para que o novo operador possa verificar essa informação), quando o número a portar respeite a um serviço telefónico móvel pré-pago anónimo.
A partir de 11 de Maio de 2019 entrarão em vigor novas regras do Regulamento, passando a ser obrigatório o assinante indicar o CVP (código de validação da portabilidade) no pedido de portabilidade.
O novo operador disponibilizará:
> um formulário para cancelar/denunciar o contrato com o seu antigo operador, o qual pode simultaneamente incluir o pedido de portabilidade (usado para transferir o seu número para o novo operador).
Note que o cancelamento/denúncia do contrato com o atual operador só se refere aos serviços cuja prestação está associada ao número a portar. Se pretender cancelar a totalidade dos serviços pertencentes a um “pacote de serviços” deverá pedi-lo especificamente ao operador.
• Na portabilidade, é o novo operador que trata do cancelamento do contrato com o operador anterior?
O operador para o qual quer mudar é responsável pelo processo de portabilidade do seu número. No entanto, a portabilidade apenas cancela o serviço telefónico que está associado ao número a portar.
Assim, se tem um pacote de serviços e pretende cancelá-lo na totalidade, deve pedir o cancelamento ao operador que lhe presta esses serviços. Enquanto não o fizer, estes continuarão a ser faturados. Nesses casos, o valor faturado pode até ser superior, considerando que o preço dos serviços em pacote pode ser mais baixo do que o que resulta da contratação de cada um dos serviços que o compõem separadamente.
• Posso pedir a portabilidade em nome de outra pessoa?
Só o titular do número pode pedir a portabilidade. Porém, pode fazê-lo a favor de um terceiro, desde que:
> identifique devidamente a pessoa para quem vai transferir o número; e
> autorize expressamente essa pessoa a celebrar o contrato com o novo operador.
• Tenho de pagar pela portabilidade?
O novo operador é livre de cobrar ou não pela portabilidade.
Se o novo operador não cobrar pela portabilidade, tenha em atenção que esta vantagem pode implicar um período de fidelização.
Já o operador de onde sai não lhe pode cobrar pelo processo. No entanto, como a
portabilidade implica o cancelamento do contrato, se tiver um período de fidelização este pode cobrar-lhe os encargos nele previstos pelo cancelamento antecipado, o que de qualquer forma não pode prejudicar o seu direito à portabilidade.
• Quanto tempo demora a portabilidade?
Depois de apresentar o pedido de portabilidade ao seu novo operador, devidamente acompanhado dos documentos necessários, o prazo para a transferência efetiva do número é de 1 dia útil. Este prazo tem algumas exceções, como por exemplo:
> quando tenha pedido ou acordado um prazo superior;
> quando a portabilidade for pedida no contexto de um contrato celebrado à distância ou de uma venda “porta-a-porta”, caso em que deve ter lugar no prazo máximo de 3 dias úteis; e
> quando a portabilidade implique uma intervenção física na rede que suporta o serviço ou não exista disponibilidade de acesso a essa rede.
A contagem dos referidos prazos, no caso de pedidos apresentados ou de intervenções físicas concluídas após as 17 horas de um dia útil, tem início no dia útil seguinte.
Se o prazo não for cumprido, o novo operador fica obrigado a pagar-lhe 2,5€ por cada dia útil completo de atraso, salvo no caso de clientes empresariais ou profissionais cujos contratos estabeleçam outras compensações. Este valor deve ser creditado na fatura seguinte a emitir.
Após a concretização da portabilidade, o serviço deve ficar operacional. Se, na sequência de um pedido de portabilidade, houver interrupção do serviço (exceto se for por um período máximo de 3 horas, designado por janela de portabilidade, durante o qual pode acontecer interrupção de serviço), o operador para o qual mudou o número fica obrigado a pagar-lhe uma compensação no valor de 20 euros, por número, por cada dia de interrupção, até ao máximo de 5000 euros por pedido de portabilidade, salvo no caso de assinantes que não sejam consumidores cujos contratos estabeleçam outras compensações.
No caso 3 a portabilidade deverá ser concluída no mais curto prazo possível. A partir de 9 de Fevereiro de 2019, o prazo máximo para conclusão da portabilidade, nessas situações, passará a ser de 1 dia útil após a finalização da intervenção física ou de disponibilização de acesso a essa mesma rede.
Para reclamar ao seu operador sobre a demora na portabilidade, bem como da indemnização a que tenha direito, pode utilizar a minuta preparada pela ANACOM, que o ajuda a assegurar-se de que envia todas as informações necessárias à análise da situação.
• Se pedir a portabilidade do meu número, o serviço pode ser interrompido?
Quando pede a portabilidade do seu número, o serviço pode ser interrompido durante um período máximo de 3 horas (janela da portabilidade). Cabe ao novo operador informá-lo, com pelo menos 24 horas de antecedência, sobre o período em que a interrupção pode acontecer. Depois da portabilidade, o serviço deve ficar a funcionar.
No caso da portabilidade de números móveis, para poder utilizar o serviço após a portabilidade deve certificar-se que o seu telemóvel está não está bloqueado à rede do operador anterior e que tem inserido o cartão SIM do novo operador.
Se, na sequência da portabilidade, houver interrupção do serviço para além das 3 horas da janela da portabilidade por responsabilidade do operador, este fica obrigado a pagar- lhe 20€ por cada número e dia de interrupção, até ao máximo de 5000€, salvo no caso de clientes empresariais ou profissionais cujos contratos estabeleçam outras compensações.
Este valor deve ser creditado na fatura seguinte a emitir.
• A portabilidade pode ser recusada?
A portabilidade só pode ser recusada pelo seu operador anterior quando:
> os dados do cliente que constam dos seus registos sejam diferentes dos dados que constam do pedido de portabilidade;
> o cartão SIM identificado não exista, não corresponda ao número móvel , se tenha perdido ou extraviado.
Por outro lado, a portabilidade não pode ser recusada com base no incumprimento de obrigações contratuais, como o período de fidelização ou o pagamento de faturas. Porém, nesses casos continua a ser devido o pagamento ao operador anterior dos encargos devidos pelo cancelamento antecipado do contrato, se for o caso, ou das faturas que estejam em dívida.
• Posso desistir do pedido de portabilidade?
Como o prazo para a portabilidade é reduzido, o cliente tem um período muito curto para desistir da portabilidade. Para o fazer, deve contactar de imediato o novo operador e verificar se a desistência ainda é possível.
Nos casos em que já não pode desistir, para voltar ao seu antigo operador tem de fazer um novo pedido de portabilidade.
• Depois da portabilidade de um número de telemóvel, o que acontece ao saldo do cartão? Com a portabilidade do seu número móvel para um novo operador, perderá o saldo que eventualmente ainda tenha no cartão do seu operador anterior. Esta informação deve ser- lhe transmitida pelo novo operador, quando o contacta para pedir a portabilidade.
Antes de pedir a portabilidade do seu número, certifique-se de que utilizou todo o saldo disponível no seu cartão.
• Como sei se estou a fazer uma chamada para um número portado?
Só pelo número (ou pelos primeiros dígitos do mesmo) não é possível saber se ele foi portado, uma vez que, após a portabilidade, o número mantém-se inalterado, apesar da rede do operador já não ser a mesma.
Desta forma, se não tiver um tarifario com preços de chamadas móvel-móvel iguais para todas as redes, ao ligar para um número portado a chamada pode ser mais cara porque a rede mudou, pelo que poderá ser útil saber previamente para que rede está a ligar.
A partir de 13 de Setembro de 2018, devido à entrada em vigor de novas regras, se, ao ligar do seu telemóvel para um número móvel portado, quiser ouvir uma mensagem gratuita a informar sobre o operador da nova rede a que pertence o número de destino, terá de fazer um pedido expresso ao seu operador. A ativação do anúncio é gratuita e pode ser feita a qualquer momento (1).
A gravação que é disponibilizada (mediante pedido) é a seguinte: “Aviso: está a ligar para um assinante que agora pertence à [nome do atual operador]. Aguarde.”.
Se quiser deixar novamente de ouvir esta gravação quando liga para números portados, terá também de contactar o seu operador. A desativação do anúncio é igualmente gratuita.
De acordo com as novas regras do Regulamento da Portabilidade, os operadores do serviço telefónico móvel deveriam obrigatoriamente informar os seus utilizadores finais, com a antecedência adequada, de que tivessem interesse em manter, a partir
de 13 de Setembro, a audição do referido aviso, teriam de apresentar pedido expresso para esse efeito.
Para mais informações contacte o seu operador.
• Qual o preço das chamadas para números portados?
Dependendo do seu tarifário, ligar para um número portado pode ser mais caro, se este tiver passado a pertencer a um operador que não seja o seu.
Por outro lado, se de acordo com o seu tarifário o preço das chamadas for igual para todas as redes, não há qualquer alteração de preço.
Sempre que tenham tarifários que impliquem um preço superior nas chamadas para números portados, os operadores devem disponibilizar um serviço telefónico que informe os clientes sobre os preços das comunicações para estes números. Este serviço deve ter a capacidade de identificar a rede de destino da chamada sobre a qual o interessado pretenda informação, se essa identificação for necessária à prestação da informação.
A partir de 13 de Setembro de 2018, decorrendo de uma alteração do Regulamento da Portabilidade, sem prejuízo de outras formas de informação sobre preços, este serviço informativo sobre preços de chamadas e de SMS/MMS para números portados passa a ser acedido através de um número gratuito, para chamadas originadas na própria rede.
• Depois da portabilidade, é normal receber faturas dos dois operadores?
Depois da portabilidade, o seu operador anterior não pode continuar a faturá-lo pela prestação do serviço telefónico associado ao número portado.
Isto não o impede, porém, de lhe cobrar faturas correspondentes a serviços prestados antes da portabilidade ou de lhe exigir o pagamento de outras obrigações contratuais, como os encargos devidos pelo cancelamento antecipado, se tiver portado o número antes de acabar o período de fidelização.
Note ainda que a portabilidade do número para o novo operador apenas cancela o serviço telefónico que lhe está associado. Se tem um pacote de serviços e não o cancelar na totalidade, o operador anterior continuará a emitir faturas dos restantes serviços. Nesses casos, o valor faturado pode até ser superior, considerando que o preço dos serviços em pacote pode ser mais baixo do que o que resulta da contratação de cada um dos serviços que o compõem separadamente.
• O que devo fazer se o meu número for portado sem a minha autorização?
Se o seu número for portado para outro operador sem que o tenha pedido, deve fazer uma reclamação junto do seu operador (aquele com quem tem contrato). Nesses casos, tem direito a uma compensação de 20€ por cada número e por dia em que o número se mantenha indevidamente portado, até um máximo de 5000€. A compensação deve ser paga pelo operador que portou indevidamente o número, no prazo máximo de 30 dias, por qualquer meio direto, designadamente por cheque ou transferência bancária.
O operador que portou indevidamente o número não lhe pode exigir o pagamento de quaisquer comunicações, mensalidades ou penalizações.
• Depois do cancelamento do contrato, posso reutilizar o meu antigo número?
Depois do cancelamento do contrato, tem 3 meses para reutilizar o seu antigo número. Pode fazê-lo quer para voltar a ser cliente do mesmo operador, quer para mudar para outro.
• Como posso reclamar sobre portabilidade?
Caso pretenda reclamar pode fazê-lo através de:
> Livro de Reclamações, em formato físico, disponível nas lojas dos operadores; ou
> Livro de Reclamações Eletrónico, através da opção “Fazer reclamação”.
Em qualquer dos casos é importante que inclua, na sua descrição, os dados necessários à análise da mesma, em particular o número de telefone portado ou a portar. Quer faça uma reclamação através do Livro de Reclamações físico, disponível na loja, quer através do Livro de Reclamações Eletrónico, o operador deve enviar-lhe uma resposta no prazo de 15 dias úteis. O operador envia também uma cópia da resposta, para conhecimento, à ANACOM.
VIII. VIAGENS ORGANIZADAS
Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de Março (estabelece o regime de acesso e de exercício da actividade das agências de viagens e turismo)
Decreto-Lei n.º 61/2011, de 6 de Maio (criou o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo - FGVT)
As novas regras aplicam-se quer aos contratos celebrados através da Internet, quer aos contratos celebrados presencialmente com agências de viagens e turismo.
VIAJANTE – definido como qualquer pessoa que conclua um contrato de viagens organizada ou de serviços de viagem conexos, seja:
> Consumidor; ou
> Pessoas singulares em viagem de negócios, profissionais liberais, trabalhadores independentes, ou outras pessoas singulares, desde que não estejam abrangidos por um acordo geral para a organização de viagens de negócios.
VIAGENS ORGANIZADAS – São viagens de duração superior a 24 horas ou, sendo inferiores, que incluam dormida, em que se combinam, pelo menos, dois tipos diferentes de serviços de viagem (transporte, alojamento, aluguer de veículos a motor ou outros serviços turísticos*) acordados com uma única agência de viagens, para efeitos da mesma viagem ou férias.
*(ex. atividades de animação turística, bilhetes para concertos, excursões)
São, ainda, viagens organizadas, independentemente de serem celebrados contratos distintos com diferentes prestadores de serviços de viagem, se esses serviços forem:
1. Adquiridos num ponto de venda único e tiverem sido escolhidos antes de o viajante aceitar o pagamento;
2. Adquiridos num ponto de venda único e tiverem sido escolhidos antes de o viajante aceitar o pagamento;
3. Propostos para venda, vendidos ou faturados por um preço global;
4. Publicitados ou vendidos sob a denominação «viagem organizada» ou qualquer outra expressão análoga;
5. Combinados após a celebração de um contrato através do qual o operador dá ao viajante a possibilidade de escolher entre uma seleção de diferentes tipos de serviços de viagem; ou
6. Adquiridos a diferentes operadores turísticos mediante processos interligados de reserva em linha, pelos quais os dados do viajante (nome, pagamento e endereço eletrónico), são transmitidos pelo operador com quem celebra o primeiro contrato a outro operador, desde que o viajante celebre com este último um contrato no prazo de 24 horas após a confirmação da reserva com o primeiro operador.
As informações pré-contratuais são prestadas através de fichas informativas normalizadas que incluem, nomeadamente informação sobre o tipo de oferta, direitos dos viajantes e proteção em caso de insolvência.
As agências de viagens devem, também, prestar um conjunto de informações, das quais se destacam:
> As características principais da viagem;
> O preço total da viagem e as modalidades de pagamento;
> O número mínimo de pessoas exigido para a realização da viagem e o termo do prazo
para a eventual rescisão do contrato se aquele número não for atingido;
> Informações gerais sobre documentos de identificação civil, passaportes e vistos necessários para a realização da viagem;
> A possibilidade de rescisão do contrato em qualquer momento antes do início da viagem mediante o pagamento de uma taxa de rescisão;
> A subscrição facultativa ou obrigatória de um seguro que cubra o custo de rescisão ou custos de assistência.
Além das informações pré-contratuais que são parte integrante do contrato, este deve incluir um conjunto de elementos dos quais se destacam:
• As exigências apresentadas pelo viajante que a agência tenha aceitado;
• A indicação de que a agência de viagens é responsável pela correta execução do contrato;
• O nome da entidade responsável pela proteção em caso de insolvência e os seus contactos;
• O nome e contactos da agência ou de um ponto de contacto através do qual o viajante possa pedir assistência em caso de dificuldade ou apresentar reclamações em caso de incumprimento dos serviços contratados;
• A obrigação de o viajante comunicar qualquer falta de conformidade que se verifique durante a execução da viagem;
• Informação sobre o tratamento das reclamações, sobre os mecanismos de resolução alternativa de litígios e sobre a plataforma de resolução de litígios em linha.
ALTERAÇÃO DO PREÇO APÓS A CELEBRAÇÃO DO CONTRATO
Apenas pode haver aumento do preço até 20 dias seguidos antes da data prevista para a partida se, cumulativamente:
• O contrato o prever expressamente e indicar também a possibilidade de redução do preço em caso de diminuição dos custos que justificariam o respetivo aumento; e,
• A alteração resultar diretamente de variações:
i. no custo do transporte resultante do preço do combustível ou de outras fontes de energia;
ii. nos impostos ou nas taxas que incidem sobre os serviços de viagem, aplicados por terceiros não diretamente envolvidos na execução da viagem organizada, incluindo as taxas de estadia, de aterragem, de embarque ou de desembarque nos portos e aeroportos;
iii. nas taxas de câmbio.
RESCISÃO PELO VIAJANTE DO CONTRATO DE VIAGEM ORGANIZADA
Os viajantes podem rescindir o contrato de viagem organizada a todo o tempo, antes do início da viagem.
ATENÇÃO:
Os viajantes podem ser obrigados a pagar à agência de viagens e turismo uma taxa de rescisão estabelecida no contrato ou, caso o contrato não a estabeleça, num montante correspondente ao preço da viagem deduzido das economias de custos e das receitas resultantes da reafetação dos serviços de viagem.
Em que situações é que o viajante pode rescindir o contrato sem ter de pagar qualquer taxa de rescisão?
No caso de o aumento do preço exceder 8 % do preço total da viagem ou se se verificarem circunstâncias inevitáveis e excecionais (ex. conflitos armados ou catástrofes naturais) no local de destino ou na sua proximidade imediata que afetem consideravelmente a realização da viagem ou o transporte dos passageiros para o destino.
Direito de retratação
No caso dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, o viajante goza do direito de retratação do contrato de viagem organizada durante o prazo de 14 dias sem ter de invocar qualquer fundamento.
RESCISÃO PELAS AGÊNCIAS DE VIAGENS DO CONTRATO DE VIAGEM ORGANIZADA
As agências de viagens podem rescindir o contrato se:
• o número de pessoas inscritas na viagem for inferior ao número mínimo indicado no contrato – neste caso a agência de viagens e turismo deve notificar o viajante da rescisão do contrato dentro do prazo fixado no mesmo e o mais tardar:
a) 20 dias antes do início da viagem organizada, no caso de viagens com duração superior a seis dias;
b) 7 dias antes do início da viagem organizada, no caso de viagens com duração de dois a seis dias;
c) 48 horas antes do início da viagem organizada, no caso de viagens com duração inferior a dois dias.
• se verificarem circunstâncias inevitáveis e excecionais que impeçam a agência de executar o contrato – neste caso a agência de viagens e turismo deve notificar o viajante da rescisão do contrato, sem demora injustificada, antes do início da viagem organizada.
A rescisão do contrato de viagem nos termos descritos, e cumpridas as obrigações previstas, confere ao viajante o direito ao reembolso integral dos pagamentos efetuados, mas não o direito a uma indemnização adicional.
A agência de viagens e turismo deve efetuar estes reembolsos no prazo máximo de 14 dias após a rescisão do contrato de viagem.
COMO ATUAR NO CASO DE FALTA DE CONFORMIDADE NA EXECUÇÃO DE SERVIÇOS DE
VIAGEM INCLUÍDOS NO CONTRATO DE VIAGEM ORGANIZADA?
O viajante deve comunicar o incumprimento à agência, por escrito ou outra forma adequada, sem demora injustificada. A agência deve assegurar o suprimento da falta, salvo quando seja impossível ou isso comporte custos desproporcionados.
Quais são os direitos dos viajantes nos casos em que a prestação dos serviços de viagem não
é efetuada conforme o contrato?
O viajante tem direito à restituição da diferença entre o preço das prestações previstas e das efetivamente fornecidas.
• No caso de não poderem ser prestados uma parte significativa dos serviços acordados, a
agência de viagens deve propor alternativas adequadas, sem custos suplementares. Se os serviços forem de qualidade inferior, o viajante tem direito a uma redução adequada do preço da viagem.
• Se a falta de conformidade afetar consideravelmente a execução da viagem organizada e a agência de viagens não a suprir dentro de um prazo razoável, o viajante tem direito a rescindir o contrato sem pagar uma taxa de rescisão e pode solicitar uma redução do preço e/ou a indemnização por danos (materiais e não materiais), exceto se a agência de viagens e turismo provar que a deficiente prestação dos serviços de viagem não lhe é imputável.
Que tipos de assistência devem as agências de viagens e turismo prestar aos viajantes?
Em caso de dificuldade do viajante, as agências de viagens são obrigadas a prestar informações sobre serviços de saúde, assistência consular e ajuda para encontrar soluções alternativas de viagem.
No caso de se verificarem circunstâncias inevitáveis e excecionais e o viajante não puder regressar, é-lhe assegurado o alojamento por um período máximo de três noites.
O que são serviços de viagem conexos?
São serviços que se traduzem na aquisição de pelo menos dois tipos diferentes de serviços de viagem adquiridos para efeitos da mesma viagem ou férias, que não constituam uma viagem organizada e que resultem na celebração de contratos distintos com diferentes prestadores de serviços de viagem, caso um operador facilite:
• Por ocasião de uma mesma visita ou contacto com o respetivo ponto de venda, a escolha separada e o pagamento separado de cada serviço de viagem;
ou
• De forma direcionada, a aquisição de pelo menos um serviço de viagem adicional a outro operador, caso o contrato com esse outro operador seja celebrado o mais tardar 24 horas depois da confirmação da reserva do primeiro serviço de viagem.
De que forma e quais as informações pré-contratuais a prestar aos viajantes sobre serviços conexos?
As agências de viagens que facilitem os serviços de viagens conexos devem prestar aos viajantes informação pré-contratual através de fichas informativas normalizadas.
Devem, também, indicar:
> que o viajante não beneficia dos direitos que se aplicam exclusivamente a viagens organizadas,
> que cada prestador de serviços será o único responsável pela correta execução contratual do seu serviço e
> que beneficia da proteção em caso de insolvência.
Quais são as garantias dos viajantes?
As agências de viagens devem garantir o reembolso de todos os pagamentos recebidos dos viajantes, nos casos em que o serviço de viagem não é executado em consequência da sua insolvência.
Devem ainda garantir o repatriamento do viajante se a agência de viagens for a parte responsável pelo transporte dos passageiros.
ATENÇÃO:
No caso de viagens organizadas as agências de viagens e turismo organizadoras respondem solidariamente com as agências retalhistas.
Os viajantes estão protegidos em caso de insolvência das agências de viagens e turismo?
Sim, através do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo que assegura:
• O reembolso dos pagamentos efetuados pelos viajantes ou por conta destes na medida em que os serviços contratados não sejam prestados por força da insolvência da agência de viagens e turismo;
• O reembolso dos montantes entregues pelos viajantes referentes ao incumprimento ou cumprimento defeituoso de contratos celebrados com agências de viagens e turismo;
• O reembolso das despesas suplementares suportadas pelos clientes em consequência da não prestação dos serviços ou da sua prestação defeituosa.
NOTA: Ficam excluídos do âmbito do FGVT o pagamento dos créditos dos consumidores relativos à compra isolada de bilhetes de avião, quando a não concretização da viagem não seja imputável às agências de viagens e turismo envolvidas, tais como danos patrimoniais e não patrimoniais ou despesas com assistência médica e medicamentosa.
Como podem os viajantes acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo?
Podem acionar através de requerimento escrito dirigido ao Turismo de Portugal, I. P., apresentando, em alternativa:
• Sentença judicial ou decisão arbitral transitada em julgado, da qual conste o montante da dívida exigível, certa e líquida;
• Decisão do Provedor do Cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), da qual conste o montante da dívida exigível, certa e líquida;
• Requerimento solicitando a intervenção da comissão arbitral (entidade de Resolução Alternativa de Litígios).
As agências de viagens e turismo são obrigadas a possuir um seguro de responsabilidade civil? Sim, o seguro de responsabilidade civil deve cobrir os riscos decorrentes da sua atividade garantindo o ressarcimento dos danos patrimoniais e não patrimoniais causados a clientes ou a terceiros por ações ou omissões da agência ou dos seus representantes.
O seguro de responsabilidade civil deve ainda cobrir como risco acessório:
a) O repatriamento dos clientes e a sua assistência;
b) A assistência médica e medicamentos necessários em caso de acidente ou doença ocorridos durante a viagem, incluindo aqueles que se revelem necessários após a conclusão da viagem.
Entidade fiscalizadora competente
Sem prejuízo das competências atribuídas a outras entidades, compete à ASAE fiscalizar o cumprimento do disposto no presente decreto-lei, bem como proceder à instrução dos respetivos processos de contraordenação.
Apresente reclamação no livro de reclamações
Dirija reclamação, sob qualquer forma escrita à agência de viagens e ao Turismo de Portugal, I.P., à ASAE, à Direcção Geral do Consumidor, aos Centros de Informação Autárquica ao Consumidor, aos Centros de Arbitragem, ao Provedor do cliente das agências de viagens e turismo ou a qualquer entidade com atribuições nesta matéria.
As reclamações apresentadas no Livro de Reclamações das Agências não dão acesso ao accionamento do FGVT. Só o preenchimento do formulário existente no portal do Turismo de Portugal, I.P., ou disponibilizado na sede desse Instituto dá acesso ao FGVT.
O Livro de Reclamações
Em todos os estabelecimentos de agências de viagens e turismo deve existir um livro de reclamações, que deverá ser imediatamente facultado ao consumidor que o solicite.
A utilização do livro de reclamações em formato eletrónico é obrigatória, devendo as agências de viagens e turismo informar o consumidor/viajante da existência do formato eletrónico do livro de reclamações e divulgar nos respetivos sítios da internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx.
Procedimento de tratamento das reclamações:
• Recebida uma reclamação através da plataforma, as agência de viagens devem responder ao consumidor /viajante no prazo máximo de 15 dias úteis para o correio eletrónico indicado no formulário, informando-o das diligências efetuadas na sequência da reclamação.
• As reclamações apresentadas contra as agências de viagens e turismo são recebidas no Turismo de Portugal I.P., acompanhadas da resposta da agência ao viajante/consumidor e de outros elementos que a agência entenda enviar para esclarecimento da situação, tomando o Turismo de Portugal I.P. as medidas tidas por convenientes, nomeadamente o encaminhamento das reclamações à ASAE para procedimento em conformidade se os factos resultantes da reclamação indiciarem a pratica de contraordenações e informando o reclamante sobre o procedimento adotado.
• A existência e disponibilização do livro de reclamações eletrónico não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, nos estabelecimentos das agências de viagens do livro de reclamações físico.
IX. TIMESHARE E CARTÕES DE FÉRIAS
Decreto-Lei n.º 37/2011, de 10 de Março
REGIME JURÍDICO DA HABITAÇÃO PERIÓDICA
– DL n.º 245/2015, de 20 de Outubro
– DL n.º 37/2011, de 10 de Março
– DL n.º 116/2008, de 04 de Julho
– DL n.º 76-A/2006, de 29 de Março
– DL n.º 22/2002, de 31 de Janeiro
– DL n.º 180/99, de 22 de Maio
O que é o Timeshare?
O Timeshare, vocábulo de origem inglesa, que traduzido literalmente significa “partilha de tempo”, é o direito de um titular, após aquisição, usufruir de um alojamento devidamente equipado, num empreendimento turístico, durante um certo período de tempo em cada ano. Utilizado hoje em dia universalmente para designar um “Direito Real de Habitação Periódica”, o “timeshare”, se não tiver indicação em contrário é perpétuo. Caso se pretenda fixar um prazo, este nunca poderá ser inferior a 1 ano. O tempo de ocupação do alojamento é limitado a um período de tempo determinado em cada ano (geralmente varia entre 7 a 30 dias) e deverá ser igual para todos os titulares.
O DRHP (Direito Real de Habitação Periódica) é constituído por escritura pública ou por documento particular autenticado. Uma vez que incide apenas sobre três tipos de empreendimento turísticos, isto é, hotéis - apartamentos, aldeamentos turísticos e apartamentos turísticos, é titulado pelo Turismo de Portugal, I.P., a quem compete autorizar a sua exploração.
Na publicidade ou promoção dos direitos reais de habitação periódica, bem como nos contratos e documentos a estes respeitantes, não podem usar-se, em relação aos titulares desses direitos, a palavra «proprietário» ou quaisquer outras expressões suscetíveis de criar nos adquirentes desses direitos a ideia de que serão comproprietários do empreendimento.
Encargos anuais
Para além do valor pago na compra inicial do direito real de habitação periódica, deve contar com outras despesas anuais como seja a prestação periódica destinada a cobrir encargos legais obrigatórios, despesas com gás, eletricidade e água, gestão e manutenção anuais do imóvel. O valor da prestação periódica, cobrada independentemente do gozo ou não da semana de férias, pode sofrer alterações e variar consoante a época do ano a que se reporta o DRHP, mas deve ser proporcional à fruição do empreendimento pelo titular do direito.
A percentagem da prestação periódica destinada a remunerar a gestão não pode ultrapassar 20 % do valor total.
Para mais tarde não ter uma surpresa, verifique sempre o que está estipulado no contrato sobre estes encargos e suas alterações.
Lembre-se:
Não vale a pena adquirir o direito a uma semana fantástica de férias no México se não tiver
dinheiro para voar para lá ou para pagar a prestação anual.
E o que é o Direito de Habitação Turística?
Constituem direito de habitação turística os contratos pelos quais, direta ou indiretamente, mediante um pagamento antecipado completado ou não por prestações periódicas, se prometa ou se transmitam direitos de habitação turística. Estão neste caso, por exemplo, contratos com duração superior a 1 ano, adquiridos pelo consumidor a título oneroso e que se distinguem como:
• Contratos de utilização periódica de bens - direito de utilizar um ou mais alojamentos em empreendimentos turísticos já em funcionamento, incluindo os situados em espaço rural, por mais do que um período de ocupação e que não configurem um direito real de habitação periódica;
• Contratos de aquisição de produtos de férias de longa duração - direito a beneficiar de descontos ou outras vantagens a nível de alojamento, por si só ou em combinação com serviços de viagens ou outros, nomeadamente contratos referentes a cartões e clubes de férias, cartões turísticos ou outros de natureza semelhante.
A duração do direito de habitação turística pode ser perpétua e se for limitada não pode ser inferior a 1 ano.
Normas sobre comercialização, venda e revenda de produtos, publicidade e informações obrigatórias ao consumidor, previstas para o direito de habitação turística aplicam-se também aos contratos de duração superior a 1 ano que concedem direitos em alojamentos de pernoita inseridos em bens móveis (embarcações de recreio, caravanas ou navios de cruzeiro).
Encargos anuais
O contrato de aquisição de direito de habitação turística pode estabelecer uma prestação periódica a pagar pelo titular ao proprietário ou ao concessionário da exploração do empreendimento, atualizável nos termos do respetivo contrato.
Tenha em atenção que não é permitido convencionar-se o pagamento antecipado das prestações periódicas respeitantes a anos subsequentes.
Alerta:
Lembre-se sempre que os operadores não poderão exigir o pagamento à cabeça da soma total para filiação nos clubes. Em vez disso terá a possibilidade de pagar em prestações anuais e antes de cada um destes pagamentos poderá rever a sua posição.
Direito de Resolução do Contrato
O prazo para o exercício do direito de resolução é de 14 dias seguidos a contar:
• Da data da celebração do contrato de transmissão do direito real de habitação periódica;
• Da data em que for entregue o contrato de transmissão do direito real de habitação periódica, ou da data da entrega do formulário de resolução, consoante a que for posterior, e caso esta data seja também posterior à data da celebração do contrato de transmissão do direito real de habitação periódica.
A declaração de resolução deve ser comunicada ao vendedor em papel ou noutro suporte duradouro, enviada até ao termo do prazo previsto no número anterior.
A informação de que o adquirente pode resolver o contrato, sem indicar o motivo e sem quaisquer encargos, no prazo de 14 dias seguidos a contar da data da celebração desse contrato, deve constar do contrato – promessa de transmissão de direitos reais de habitação periódica ou de direitos de habitação turística e estar situada imediatamente antes do campo destinado às assinaturas.
E o que são os Cartões de Férias, Clubes de Férias, Cartões Turísticos...?
Existe uma imensa variedade de produtos turísticos, com denominações diversas que surgiram no mercado a partir do “Timeshare”. Assemelham-se ao “Timeshare”, nomeadamente nos métodos agressivos de venda e nos fins a que se destinam, mas são diferentes na sua natureza jurídica e, em muitos casos, na sua duração (inferior a três anos).
A legislação portuguesa protege de igual forma os consumidores de “Timeshare” e Cartões de Férias, ou produtos semelhantes.
Estes produtos são vendidos por vezes de forma agressiva, por isso aconselha-se:
• Recuse abordagens insistentes de vendedores, feitas na via pública, na praia ou em sua casa, nomeadamente, via telefone. Não se deixe seduzir por promessas ilusórias de prémios;
• Antes de assinar qualquer contrato verifique se o produto ou serviço em causa corresponde a uma necessidade efectiva, e se pode comportar financeiramente todos os encargos anuais a ele associados;
• Não assine qualquer contrato sob pressão. Leve o contrato para pensar com calma.
• Exija um documento informativo com um conjunto pormenorizado de informações sobre quem vende, o que vende, e em que condições se propõe vender;
• Exija todos os esclarecimentos necessários e, em caso de dúvida, procure um aconselhamento, nomeadamente na DGC, Associações de Consumidores.
• Para os contratos de “Timeshare” existe, em todos os países da União Europeia, um período de reflexão de pelo menos 10 dias úteis a contar da data em que lhe for entregue o contrato. Durante este período pode desistir do contrato sem indicar o motivo e sem quaisquer encargos.
• A comunicação da desistência do contrato deve ser feita dentro do prazo legal (14 dia seguidos), através de carta registada com aviso de recepção, não esquecendo que este prazo começa a contar a partir da data da entrega efectiva do contrato.
• Não pode nem deve efectuar qualquer tipo de pagamento antes dos 14 dias seguidos de reflexão. Não recorra a cheques pré-datados e evite as letras e as livranças;
• Lembre-se que no contrato de “Timeshare”, até possuir o certificado predial, que lhe dá direito a assinar um contrato definitivo, apenas possui um contrato-promessa que pode não lhe dar o direito à ocupação do imóvel.
• O certificado predial e o documento complementar, bem como o contrato-promessa devem
estar redigidos em português de forma clara e precisa, devendo o vendedor entregar uma tradução devidamente certificada nos termos legais na língua da escolha do consumidor/a, quando o adquirente não for português.
A Directiva 2008/122/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 14 de Janeiro de 2009, já transposta para todos os Estados-Membros da União Europeia, protege exclusivamente os utilizadores de “Timeshare”.