Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro
Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx
Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte
Período de Referência: 1º fevereiro de 2020 a 29 de fevereiro de 2020: Produtos:
P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;
P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;
P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);
P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;
P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.
Belo Horizonte, 31 de março de 2020.
À
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx
Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.
Prezada Senhora,
Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.
Atenciosamente,
Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture
Sumário
1 Sumário Executivo 7
2 Gestão de Pleitos 10
3 Recomendações de Melhoria 10
4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 11
5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12
5.1 Taxa de Ocupação (TO) 12
5.2 Fator de Desempenho (FD) 13
5.2.1 Resultado do Período 13
5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 14
5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 15
5.3.1 Contraprestação máxima 15
5.3.2 Contraprestação Pública 16
6 Índice de Desempenho 17
6.1 Índice de Qualidade (IQ) 17
6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 18
6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 21
6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 25
6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 89
6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 90
6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 99
6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 108
6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 112
6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Fevereiro de 2020 121
6.3.1 Indicadores de Conformidade 122
7 Documentação de entrada para a apuração 144
8 Conclusão – Valor da CP 145
Lista de Figuras
Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 17
Figura 2:Composição do IDP 89
Lista de Tabelas
Tabela 1. Variáveis apuradas em Fevereiro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7
Tabela 2. Variáveis apuradas em Fevereiro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7
Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7
Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10
Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11
Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12
Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12
Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 12
Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 13
Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 14
Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 15
Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 16
Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 17
Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 19
Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 24
Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 26
Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 90
Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 99
Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 108
Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 112
Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 123
Lista de Gráficos
Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 20
Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 24
Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 32
Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 32
Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 36
Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 36
Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 36
Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 37
Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 38
Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 38
Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 39
Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 43
Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 43
Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 44
Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 44
Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 45
Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 45
Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 46
Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 46
Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 50
Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 51
Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 57
Gráfico 23. Status dos Chamados 62
Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 63
Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 63
Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 64
Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 64
Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 71
Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 76
Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 82
Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 84
Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 84
Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 85
6
1 Sumário Executivo
O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de Fevereiro de 2020 e 29 de Fevereiro de 2020.
O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Fevereiro, é referente aos resultados dos meses novembro, dezembro de 2019 e janeiro de 2020 e que são válidos para os meses de fevereiro, março e abril de 2020. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de agosto de 2019 a janeiro de 2020 e de Fevereiro de 2019 a Janeiro de 2020 respectivamente.
O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016, acordado entre as partes e disponibilizado ao VI e nas atas de reunião realizadas entre as partes e a desde de fevereiro de 2018 as atas começaram a ser redigidas pelo HMDCC.
O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.
O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2.
Tabela 1. Variáveis apuradas em Fevereiro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre
ID | FD | TO |
3,66 | 100,00% | 87,43% |
Tabela 2. Variáveis apuradas em Fevereiro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre
IQ | IDP | IC | ID |
3,93 | 3,85 | 3,14 | 3,66 |
A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.
Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
| IQ – Índice de Qualidade | 3,93 | |
| SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes | 3,99 | Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes. |
| SPR – Satisfação de Profissionais | 3,83 | Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais. |
| IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza | 4,00 | |
| IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | 3,00 | |
| IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições | 4,00 | |
| IQT002B – Exame Microbiológico | 4,00 | |
| IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política | 4,00 | |
| IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês | 4,00 | |
| IQT004A – índice de Falta de Enxoval | 4,00 |
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
| IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem | 4,00 | |
| IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica | 4,00 | |
| IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica | 4,00 | |
| IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo | 4,00 | |
| IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema | 4,00 | |
| IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk | 4,00 | |
| IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk | 4,00 | |
| IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk | 4,00 | |
| IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk | 4,00 | |
| IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade | 4,00 | |
| IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário | 4,00 | |
| IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários | 4,00 | |
| IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários | 4,00 | |
| IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos | 4,00 | |
- | IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) | - | |
| IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) | 4,00 | |
| IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) | 4,00 | |
| IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia | 4,00 | |
| IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes | 4,00 | |
| IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos | 4,00 | |
| IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos | 4,00 | |
| IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV | 4,00 | |
| IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) | 4,00 | |
| IDP – Índice de Disponibilidade | 3,80 | |
| DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso | 4,00 | |
| DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso | 4,00 | |
| DU003A – Disponibilidade de oxigênio | 4,00 | |
| DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso | 4,00 | |
| DU003C – Disponibilidade de ar comprimido | 4,00 | |
| DU003D – Disponibilidade de vácuo | 4,00 |
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
🗵 | DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço | 2,00 | |
| DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso | 4,00 | |
| DE003 – Disponibilidade de elevadores | 4,00 | |
| DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos | 4,00 | |
| DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas | 4,00 | |
| DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados | 4,00 | |
| DA001 – Disponibilidade de Leitos | 4,00 | |
| DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns | 4,00 | |
| DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão | 4,00 | |
| DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna | 4,00 | |
| DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna | 4,00 | |
| DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação | 4,00 | |
| DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática | 4,00 | |
| DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA) | 4,00 | |
| DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA) | 4,00 | |
| IC – Índice de Conformidade | 3,14 | |
| IC001 – Seguros | 4,00 | |
| IC002 – Certificação ISO 9001 | 4,00 | |
| IC003 – Certificação ISO 14001 | 4,00 | |
| IC004 – Obras e instalações | 4,00 | |
| IC005 – Utilidades | 4,00 | |
🗵 | IC006 – Manutenção e Conservação Predial | 1,00 | |
🗵 | IC007 – Administrativo Geral | 1,00 | |
🗵 | IC008 – Segurança | 1,00 | |
| IC009 – Estacionamento | 4,00 | |
| IC010 – Hotelaria | 4,00 | |
| IC011 – Service Desk | 4,00 | |
| IC012 – Reprografia e Impressão | 4,00 | |
| IC013 – Rede e Telecomunicações | 4,00 | |
🗵 | IC014 – Data Center e Sistemas de Informação | 1,00 |
Legenda:
🗵 Nota inferior a 3,00 Nota superior a 3,00
2 Gestão de Pleitos
No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de outubro de 2019:
Tabela 4. Relação de pleitos apresentados
Origem | Descrição do pleito | Status |
Poder Concedente | Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Recebimento da obra pelo HMDCC: Responsabilidade pelo pagamento das adequações. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Serviço de Recepcionistas - Divergência de entendimentos sobre a responsabilidade da prestação do serviço – previsão contratual. Serviço sendo atualmente executado pelo HMDCC. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Ventiladores - Problemas com relação às funcionalidades previstas na especificação X efetividade do equipamento diante da avaliação clínica. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Site Backup- Divergências quanto à construção/funcionamento do site backup | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Registramos a necessidade do Verificador Independente trabalhar junto com o SMSA e HMDCC para providenciar propostas de ajustes que melhor representem os resultados e o desempenho esperado para cada serviço. | Processo de revisão em andamento com participação do Verificador Independente. |
Concessionária | No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD. | Todos os pleitos do NM foram analisados na revisão dos indicadores, que já foi encaminhada ao NM em julho/19. O Poder Concedente aguarda retorno para nova discussão. |
3 Recomendações de Melhoria
As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.
Tabela 5. Recomendações de Melhoria
Fonte de Melhoria | Descrição | Indicadores impactados |
Cumprimento do Plano de Limpeza | Inclusão das Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que estão registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22). | IQT001A |
Qualidade referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | O Procedimento Operacional Padrão deve ser atualizado periodicamente e sempre que necessário. | IQT001B |
Refeições de Pacientes e Acompanhantes | As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir. | IQT002C |
Sistema para Registro de Eventos | O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados. | IQT003; IQT013 |
Índice de falta de enxoval | Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval. | IQT004A |
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva | A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva. | IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B |
Verificações in loco de Manutenção Preventiva | Disponibilização do Plano de manutenção atualizado. | IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B |
Relatório de Manutenção Preventiva | As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item. | IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B |
Motivo de Pausa | Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros). | IQT007C |
Justificativa de Cancelamento | Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado. | IQT007C |
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos | Formalização do Nome do SLA e ID do SLA | IQT015 |
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço) | A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema. | IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002 |
Quadro Mínimo de Funcionários | Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função. | DE001 |
Nível de Implantação / Utilização do Sistema | Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração. | IQT006 |
4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária
Atualmente, está sendo realizado um estudo no intuito de identificar a melhor forma de apuração das obrigações contratuais da concessionária. A forma de apuração adotada até o relatório anterior, não estava abordando todos os aspectos necessários para afirmar que as obrigações estão sendo cumpridas.
Sendo assim, o VI estará utilizando uma nova abordagem a partir de uma reunião com o poder concedente, ainda sem data definida, que contemple uma análise do cumprimento de todas as obrigações contratuais.
5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)
Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de fevereiro de 2020, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Xxxxxx seguem as formulas utilizadas para cálculo:
CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;
Parcela Fixa = 40% × CPM;
Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.
A Tabela 6 exibe os valores do trimestre novembro e dezembro de 2019 e janeiro de 2020, que são utilizados para cálculo da CP de fevereiro de 2020:
Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente
Período | ID (mensal) | ID (trimestral) | FD | TO (mensal) | TO (trimestral) |
novembro / 2019 | 3,70 | 3,71 | 100,00% | 86,18% | 87,56% |
dezembro / 2019 | 3,70 | 87,80% | |||
janeiro / 2020 | 3,72 | 88,70% |
5.1 Taxa de Ocupação (TO)
A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.
Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de fevereiro de 2020.
Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente
Período | Taxa de Ocupação |
novembro / 2019 | 86,18% |
dezembro / 2019 | 87,80% |
janeiro / 2020 | 88,70% |
Valor da TO Trimestral (média) | 87,56% |
No mês de fevereiro de 2020, a ocupação medida do hospital foi 87,43%, considerando 10.757 pacientes no mês para 12.303 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibe os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente (fevereiro, março e abril de 2020).
Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual
Período | Taxa de Ocupação |
fevereiro / 2020 | 87,43% |
março / 2020 | - |
abril / 2020 | - |
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre) | - |
5.2 Fator de Desempenho (FD)
5.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral. | Atendido |
Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)
Período | ID (Mensal) | IDP | IQ | IC | ID (Trimestral) |
novembro / 2019 | 3,70 | 3,85 | 3,85 | 3,36 | 3,71 |
dezembro / 2019 | 3,70 | 3,85 | 3,85 | 3,36 | |
janeiro / 2020 | 3,72 | 3,85 | 3,89 | 3,36 |
Valor do ID trimestral: | 3,71 |
Valor do FD: | 100,00% |
5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição
Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.
Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho
5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública
5.3.1 Contraprestação máxima
O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.
Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM
Área | % da CPM |
8º andar ala norte | 2,4686% |
0x xxxxx xxx xxx | 0,0000% |
0x xxxxx xxx xxxxx | 0,0000% |
0x xxxxx xxx xxx | 1,4503% |
6º andar ala norte | 2,4686% |
0x xxxxx xxx xxx | 0,0000% |
0x xxxxx xxx xxxxx | 0,0000% |
0x xxxxx xxx xxx | 1,4503% |
4º andar CTI 5 | 2,3787% |
4º andar CTI 7 | 0,7322% |
4º andar CTI 6 | 0,8433% |
4º andar CTI 8 | 0,9098% |
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1 | 4,1080% |
2º andar CTI 4 | 0,5082% |
2º andar CTI 2 | 0,5289% |
2º andar CTI 3 | 1,6848% |
Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:
5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);
2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);
5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);
2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).
6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);
6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);
2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);
7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);
2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);
4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);
8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);
4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);
0x xxxxx xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);
x 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);
4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);
4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).
Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:
Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM
Valor mínimo (fixo) | Valor variável (áreas disponíveis) | % Total do Valor Máximo | Valor da CPM |
72,8081% | 27,1919% | 100,00% | R$ 9.126.987,68 |
5.3.2 Contraprestação Pública
Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:
CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;
Parcela Fixa = 40% × CPM;
Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM
Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de fevereiro de 2020 é calculada abaixo:
CP mensal R$ 8.990.740,01
Parcela fixa 40% R$ 3.650.795,07
Parcela variável R$5.334.906,84
(48% × 100% + 12% × 87,56%× 100%)
×
R$ 9.126.987,68 (=CPM)
A Contraprestação mensal de fevereiro de 2020 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,56%) e do Índice de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato é R$ 8.990.740,01.
6 Índice de Desempenho
Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de fevereiro de 2020 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:
Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;
Nota < 3: meta do indicador não atendida.
O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.
Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho
A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de fevereiro a abril de 2020 até o período de apuração deste relatório.
Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho
Período | ID (Mensal) | IDP | IQ | IC | ID (Trimestral) |
fevereiro / 2020 | 3,66 | 3,85 | 3,93 | 3,14 | - |
março / 2020 | - | - | - | - | |
abril / 2020 | - | - | - | - |
O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.
6.1 Índice de Qualidade (IQ)
De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:
1. Dados e métricas disponíveis;
2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.
O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:
1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;
2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;
3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.
O peso destes subíndices permanecem inalterados, contudo, os pesos dos indicadores relacionados à avaliação dos serviços da recepção foram redistribuídos. As partes acordaram em reunião no dia 07/07/2017, que os subindicadores referentes à recepção não seriam mensurados para o mês de julho de 2017 até nova definição, dado que o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Os pesos relativos destes subindicadores foram redistribuídos entre os demais subindicadores dos grupos.
6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)
6.1.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de Fevereiro de 2020, com valor de nota final de 3,99. | Atendido |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
1 | SPA001A: Uso do Uniforme | 1,50 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
1 | SPA001B: Cordialidade / Atenção | 1,50 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
2 | SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação | 0,50 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
2 | SPA002B: Banheiros | 0,50 | 96,0% | 4,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
2 | SPA002C: Quartos | 0,50 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
2 | SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene | 0,50 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
3 | SPA003A: Temperatura | 1,00 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
3 | SPA003B: Apresentação | 1,00 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
4 | SPA004A: Sensação de Segurança | 2,00 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
5 | SPA005A: Higiene | 0,65 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
5 | SPA005B: Passadoria | 0,65 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
5 | SPA005C: Estado de Conservação | 0,70 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
6 | SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações | 0,33 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
6 | SPA006B: Conservação de Instalações | 0,33 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
6 | SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário | 0,34 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
6 | SPA006D: Conservação de Mobiliário | 0,33 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
6 | SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos | 0,34 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
6 | SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais | 0,33 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
7 | SPA007A: Tempo de Espera | 0,00 | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
7 | SPA007B: Qualidade do serviço de recepção | 0,00 | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% |
8 | SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete | 0,15 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 70,4% |
8 | SPA008B: Sabor / Temperatura | 0,15 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 70,4% |
8 | SPA008C: Apresentação | 0,15 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 70,4% |
8 | SPA008D: Variedade | 0,15 | 73,0% | 24,3% | 2,7% | 0,0% | 70,4% |
8 | SPA008E: Agilidade da Operação | 0,20 | 67,6% | 0,0% | 32,4% | 0,0% | 70,4% |
8 | SPA008F: Limpeza da Lanchonete | 0,20 | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 70,4% |
SPA | SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES | 98,91% | 0,57% | 0,53% | 0,00% | 17,60% | |
3,99 | |||||||
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.
A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:
1. Muito Insatisfeito;
2. Insatisfeito;
3. Adequado;
4. Satisfeito.
Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.
A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.
Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Geral | 3,00 | 2 | 1,50 |
2. Limpeza | 2,00 | 4 | 0,50 |
3. Serviço de Nutrição e Dietética | 2,00 | 2 | 1,00 |
4. Segurança | 2,00 | 1 | 2,00 |
5. Lavanderia e Rouparia | 2,00 | 3 | 0,65 ou 0,70 |
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos | 2,00 | 6 | 0,33 ou 0,34 |
7. Atendimento da Recepção | 0,00 | 2 | 0,00 |
8. Lanchonete | 1,00 | 6 | 0,15 ou 0,20 |
A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.
6.1.1.3 Análise do Resultado
Em Fevereiro de 2020 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.
A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.
Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes
6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)
6.1.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de Fevereiro de 2020, que resultou na nota final de 3,83. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas. | Atendido |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
1 | SPR001A: Uso do Uniforme | 2,00 | 95,56% | 4,44% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
1 | SPR001B: Cordialidade / Atenção | 2,00 | 92,22% | 7,78% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002A: Vestiários / Banheiros | 0,25 | 90,00% | 7,78% | 2,22% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002B: Áreas de Circulação | 0,25 | 95,56% | 4,44% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais | 0,25 | 94,44% | 5,56% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
3 | SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene | 0,75 | 95,56% | 3,33% | 1,11% | 0,00% | 0,00% |
4 | SPR004A: Pontualidade | 0,75 | 94,44% | 4,44% | 1,11% | 0,00% | 0,00% |
4 | SPR004B: Agilidade | 0,75 | 87,78% | 6,67% | 5,56% | 0,00% | 0,00% |
5 | SPR005A: Adequação ao Cardápio | 0,75 | 48,15% | 30,86% | 20,99% | 0,00% | 2,41% |
5 | SPR005B: Temperatura | 0,75 | 29,63% | 20,99% | 49,38% | 0,00% | 2,41% |
5 | SPR005C: Apresentação | 0,75 | 29,63% | 20,99% | 49,38% | 0,00% | 2,41% |
5 | SPR005D: Pontualidade do Fornecimento | 0,75 | 37,04% | 40,74% | 22,22% | 0,00% | 2,41% |
6 | SPR006: Segurança | 3,00 | 93,02% | 5,81% | 1,16% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPR007A: Higiene | 0,50 | 96,51% | 3,49% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPR007B: Passadoria | 0,50 | 95,35% | 4,65% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPR007C: Estado de Conservação | 0,50 | 94,19% | 4,65% | 1,16% | 0,00% | 0,00% |
8 | SPR008: Pontualidade | 1,50 | 95,40% | 3,45% | 0,00% | 1,15% | 0,00% |
9 | SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações | 0,25 | 97,75% | 2,25% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
9 | SPR009B: Conservação de Instalações Prediais | 0,25 | 97,75% | 2,25% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
10 | SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário | 0,25 | 97,75% | 2,25% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
10 | SPR0010B: Conservação de Mobiliário | 0,25 | 97,75% | 2,25% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
11 | SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos | 0,25 | 98,86% | 1,14% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
11 | SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais | 0,25 | 98,85% | 1,15% | 0,00% | 0,00% | 1,14% |
12 | SPR0012A: Atendimento ao Prazo | 0,75 | 96,63% | 3,37% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
12 | SPR0012B: Capacidade de Resolução | 0,75 | 96,63% | 3,37% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
13 | SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk | 0,25 | 89,77% | 10,23% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
13 | SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk | 0,25 | 90,91% | 6,82% | 2,27% | 0,00% | 1,12% |
13 | SPR013C: Conhecimento – Help Desk | 0,25 | 92,05% | 6,82% | 1,14% | 0,00% | 1,12% |
14 | SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk | 0,25 | 93,18% | 6,82% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
14 | SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk | 0,25 | 94,32% | 5,68% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
14 | SPR014C: Conhecimento – Service Desk | 0,25 | 93,18% | 5,68% | 1,14% | 0,00% | 1,12% |
15 | SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk | 0,375 | 98,86% | 1,14% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
15 | SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk | 0,375 | 90,91% | 5,68% | 3,41% | 0,00% | 1,12% |
16 | SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk | 0,25 | 98,86% | 1,14% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
16 | SPR016B: Sistema Web – Service Desk | 0,25 | 97,73% | 2,27% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
16 | SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk | 0,25 | 90,91% | 9,09% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
17 | SPR017A: Disponibilidade | 1,00 | 98,86% | 1,14% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
17 | SPR017B: Atualização | 1,00 | 98,86% | 1,14% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
18 | SPR018A: Regularidade / Confiabilidade | 1,00 | 97,75% | 2,25% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
18 | SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas | 1,00 | 97,75% | 2,25% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
19 | SPR019A: Organização / Instalações | 0,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
19 | SPR019B: Controle | 0,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
20 | SPR020A: Pontualidade | 0,50 | 88,89% | 11,11% | 0,00% | 0,00% | 2,41% |
20 | SPR020B: Agilidade | 0,50 | 88,61% | 10,13% | 0,00% | 1,27% | 2,47% |
21 | SPR016A: Preenchimento de Dados dos Pacientes | 0,00 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
22 | SPR022A: Tempo de Espera | 1,00 | 92,42% | 7,58% | 0,00% | 0,00% | 2,94% |
22 | SPR022B: Cuidado com o Veículo | 1,00 | 92,06% | 7,94% | 0,00% | 0,00% | 3,08% |
23 | SPR023A: Qualidade | 0,125 | 95,24% | 4,76% | 0,00% | 0,00% | 1,18% |
23 | SPR023B: Sabor / Temperatura | 0,125 | 92,86% | 5,95% | 1,19% | 0,00% | 1,18% |
23 | SPR023C: Apresentação | 0,125 | 97,62% | 2,38% | 0,00% | 0,00% | 1,18% |
23 | SPR023D: Variedade | 0,125 | 96,43% | 3,57% | 0,00% | 0,00% | 1,18% |
24 | SPR024A: Agilidade | 0,25 | 96,43% | 3,57% | 0,00% | 0,00% | 1,18% |
24 | SPR024B: Limpeza | 0,25 | 97,65% | 2,35% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
25 | SPR025A: Qualidade dos Alimentos | 0,34 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
25 | SPR025B: Variedade | 0,33 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
25 | SPR025C: Facilidade de Uso | 0,33 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
26 | SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria | 1,00 | 95,65% | 4,35% | 0,00% | 0,00% | 1,43% |
27 | SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta | 0,33 | 98,57% | 1,43% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
27 | SPR027B: Agilidade e Pontualidade | 0,33 | 98,57% | 1,43% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
27 | SPR027C: Qualidade de Impressão | 0,34 | 98,57% | 1,43% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
SPR | SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS | 89,96% | 5,36% | 4,64% | 0,04% | 0,78% | |
3,83 | |||||||
A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;
Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;
Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;
As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;
Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.
Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.
Premissas e Pontos de Atenção
Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.
Inclusão de histograma para visualização da quantidade de pesquisas correspondentes a cada faixa de notas.
Recomendações de Melhoria
6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração
O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.
A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:
1. Muito Insatisfeito;
2. Insatisfeito;
3. Adequado;
4. Satisfeito.
Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.
A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.
Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Geral | 4,00 | 2 | 2,00 |
2. Limpeza | 1,50 | 4 | 0,25 ou 0,75 |
3. Respostas a Chamados de Limpeza | 1,50 | 2 | 0,75 |
4. Nutrição e Dietética | 3,00 | 4 | 0,75 |
5. Segurança | 3,00 | 1 | 3,00 |
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval | 1,50 | 3 | 0,50 |
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia | 1,50 | 1 | 1,50 |
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos | 1,50 | 6 | 0,25 |
9. Serviços de Manutenção | 1,50 | 2 | 0,75 |
10. Service Desk / Help Desk | 1,50 | 6 | 0,25 |
11. Contato com Service Desk / Help Desk | 1,50 | 5 | 0,375 ou 0,25 |
12. TIC (hardware e software) | 2,00 | 2 | 1,00 |
13. Coleta de Resíduos | 2,00 | 2 | 1,00 |
14. Estoques e Logística – Armazenagem | 1,00 | 2 | 0,50 |
15. Estoques e Logística – Distribuição | 1,00 | 2 | 0,50 |
16. Recepção | 0,00 | 1 | 0,00 |
17. Estacionamento | 2,00 | 2 | 1,00 |
18. Lanchonete | 1,00 | 6 | 0,125 ou 0,25 |
19. Máquinas de Conveniência | 1,00 | 3 | 0,34 ou 0,33 |
20. Zeladoria | 1,00 | 1 | 1,00 |
21. Reprografia e Impressão | 1,00 | 3 | 0,33 ou 0,34 |
A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.
6.1.2.3 Análise do Resultado
Em Fevereiro de 2020 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.
A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.
Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais
6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)
6.1.3.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório. | Atendido |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no IQT | Nota aferida pelo VI |
| IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza | 1,50 | 4,00 |
🗵 | IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | 1,50 | 3,00 |
| IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições | 1,00 | 4,00 |
| IQT002B – Exame Microbiológico | 1,00 | 4,00 |
| IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política | 1,00 | 4,00 |
| IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês | 3,00 | 4,00 |
| IQT004A – índice de Falta de Enxoval | 1,50 | 4,00 |
| IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem | 1,50 | 4,00 |
| IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica | 1,00 | 4,00 |
| IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica | 1,00 | 4,00 |
| IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo | 1,00 | 4,00 |
| IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema | 2,00 | 4,00 |
| IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk | 0,50 | 4,00 |
| IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk | 0,50 | 4,00 |
| IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk | 0,50 | 4,00 |
| IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk | 0,50 | 4,00 |
| IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade | 0,50 | 4,00 |
| IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário | 0,50 | 4,00 |
| IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários | 0,50 | 4,00 |
| IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários | 0,50 | 4,00 |
| IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos | 2,00 | 4,00 |
- | IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) | 0,00 | - |
| IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) | 1,00 | 4,00 |
| IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) | 1,00 | 4,00 |
| IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia | 1,00 | 4,00 |
| IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes | 1,00 | 4,00 |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no IQT | Nota aferida pelo VI |
| IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos | 1,00 | 4,00 |
| IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos | 1,00 | 4,00 |
| IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV | 1,00 | 4,00 |
| IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) | 1,00 | 4,00 |
| Nota Mensal do IQT | 3,93 | |
6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores
O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.
Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Limpeza | 3,00 | 2 | 1,50 |
2. Nutrição e Dietética | 3,00 | 3 | 1,00 |
3. Segurança | 3,00 | 1 | 3,00 |
4. Lavanderia e Rouparia | 3,00 | 2 | 1,50 |
5. Manutenção Predial | 3,00 | 3 | 1,00 |
6. TIC (software) | 2,00 | 1 | 2,00 |
7. Service Desk / Help Desk | 2,00 | 4 | 0,50 |
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário | 2,00 | 4 | 0,50 |
9. Coleta de Resíduos | 2,00 | 1 | 2,00 |
10. Recepção | 0,00 | 1 | 0,00 |
11. Estoques e Logística | 2,00 | 2 | 1,00 |
12. Telefonia | 1,00 | 1 | 1,00 |
13. Estacionamento | 1,00 | 1 | 1,00 |
14. Mensageria | 1,00 | 1 | 1,00 |
15. Reprografia | 1,00 | 1 | 1,00 |
16. CFTV | 1,00 | 1 | 1,00 |
17. Patrimônio | 1,00 | 1 | 1,00 |
6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020 foram analisadas 293 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e não foram identificadas não conformidades. | Atendido |
Limpezas Previstas: | 293 |
Limpezas Realizadas: | 293 |
Critérios Não Conformes: | 00 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
Aumentamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.
Premissas e Pontos de Atenção
Inclusão das Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que estão registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)
O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT001A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Limpeza |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Limpeza |
Diária (dias úteis)
Recorrência:
1,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
× 100%
Número de Limpezas Realizadas
Número de Limpezas Previstas
M =
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima. |
Medição | 9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foram analisadas 293 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos (8201) critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão), e foram encontradas 74 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa Gocil (responsável pela higienização) que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 3,00 e o percentual medido foi 98,15% de conformidades. | Atendido |
Nº de Áreas Avaliadas: | 293 |
Número de Critérios: | 28 |
Critérios Não Conformes: | 74 |
Valor da Medição: | 98,15% |
Nota: | 3,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
Aumentamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.
Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:
Piso Parede Grades Luminárias da parede Parapeito Porta Maçaneta Mobiliários
Placa informativa (teto) Bancada e/ou balcões Teto Exaustor (teto)
Lixeiras e coletores de detritos
Vaso sanitário Mictório Pia
Prateleira Bebedouros Telefones Dispensadores
(saboneteiras)
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão
Cortinas (trilho) e/ou
Extintor de incêndio
Janela e/ou vidraça e
Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede
Equipamentos exceto
Placa informativa (parede)
e/ou persiana e/ou
Divisórias
vidraçaria e/ou Espelho
e/ou Esquadria
equip. clínicos Luminárias do teto
O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:
Tetos: não aplicável em áreas abertas;
Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza
O verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento em pdf com comprovação da data e hora.
Foram encaminhados pelo poder concedente alguns registros de não conformidades (RNC) à concessionária, referente à falha de higienização no mês de Fevereiro:
• RNC 081/2020 – Setor Notificante – Ambulatório – Ocorrência 03/02:
Xxxxx data, acompanhante de paciente do AVC me procura para questionar mal cheiro na sala da família, segundo a mesma relata "cheiro de ovo podre", uma outra pessoa estava nauseada por causa do odor. Acompanhei a usuária e
realmente o cheiro estava forte. A colaboradora da higienização havia realizado limpeza naquele momento. Como já aconteceu outras vezes na minha sala, ficou evidenciado claramente que o cheiro forte vem do pano da limpeza. Mesmo o ambiente estando claramente limpo, o odor é característico e fica impregnado no ambiente.Fica insustentável transitar e trabalhar em um ambiente nessas condições.
• RNC 130/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 11/02:
Durante a visita da SCIH no centro cirúrgico, foi observado que as réguas da SRPA apresentaram presença de sujidade.
Também recebemos do poder concedente, Manifestações Ouvidoria - serviços parceiro privado - encaminhados ao nm via email:
• BO 2849 – Canal de Comunicação – Ouvidoria HMDCC – Recebimento 07/02:
A limpeza das enfermarias do 5º andar não estão ocorrendo de maneira adequada, os pacientes utilizam o vaso sanitário e fica de um dia para o outro sujos, tomam banho e os banheiros ficam molhados de um dia para outro.
No banheiro da sala da família os acompanhantes tomam banho e ficam alagados.
Os acompanhantes solicitam aos funcionários da limpeza que sequem os banheiros após os banhos, porém as funcionárias da limpeza não atendem aos pedidos.
O Verificador Independente recomenda que o Procedimento Operacional Padrão seja formalizado entre as partes, considerando-se o cálculo da amostragem e os critérios utilizados para aferição da qualidade do serviço de limpeza.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT001B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Limpeza |
Descrição: | Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas |
Diária (dias úteis)
Recorrência:
1,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Número de Critérios Não Conformes
M = 100% −
Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários, etc., nas áreas selecionadas); Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima. |
Etapa | Atividades |
Medição | 9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado
Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 293 (duzentas e noventa e três) áreas para vistoria no mês de fevereiro, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:
Piso; Parede; Grades;
Luminárias da parede;
Parapeito;
Porta;
Maçaneta;
Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;
Extintor de incêndio;
Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);
Placa informativa (parede);
Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;
Teto;
Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)
Luminárias do teto;
Placa informativa (teto);
Equipamentos exceto equip. clínicos;
Bancada e/ou balcões; Mobiliários;
Lixeiras e coletores de detritos;
Vaso sanitário;
Mictório;
Pia;
Prateleira;
Bebedouros;
Telefones;
Dispensadores (saboneteiras).
Nas áreas avaliadas, um total de 8.201 (oito mil e duzentos e um) critérios foram avaliados, dos quais 4.203 (quatro mil duzentos e três) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.
O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.
Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza
Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza
6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 parâmetros (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contemplados 616 medições de itens e 2464 critérios ao longo do mês, dos quais 161 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foram 43, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção. | |
Estas 43 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: | |
11 para Gramatura nas seguintes refeições: | |
Desjejum foram 03 não conformes, Xxxxxx foi 01 não conforme, Xxxxxx da tarde foram 05 não conformes, Xxxxxx foi 01 não conforme e Xxxx foi 01 não conforme. 06 para Quantidade calórica na seguinte refeição: Desjejum foram 02 não conformes, Lanche foram 03 não conformes e Ceia foi 01 não conforme. | Atendido |
08 para Temperatura nas seguintes refeições: | |
Desjejum foi 01 não conforme, Xxxxxx foram 02 não conformes e Jantar foram 05 não conformes. | |
18 para Variedade na seguinte refeição: | |
Almoço foram 11 não conformes, Almoço foram 04 não conformes e Jantar foram 03 não conformes. | |
Contudo, o total de conformidades para gramatura foram 98,21% com 11 não conformidades; quantidade calórica 95,20%, com 06 não conformidades; temperatura 98,23% com 08 não conformidades e variedade 97,08% com 18 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, todos apresentaram nota maior que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador. |
Nota: | 4,00 |
Total de Dietas Avaliadas: | 125 |
Critérios Expurgados: | 161 |
Critérios Contabilizados: | 2303 |
Total de Critérios Não Conformes: | 52 |
Não Conformes Contabilizados | 43 |
Gramatura: | 98,21% |
Quantidade Calórica: | 95,20% |
Temperatura: | 98,23% |
Variedade: | 97,08% |
Nota/Média | 97,18% |
O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.
A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.
O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos.
Os Itens expurgados: são aqueles que não sofrem influência de temperatura, ex: pão, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina, etc. (Conforme SMD pagina 30 Atividades 4 Aferição de temperatura).
Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já tem sua gramatura definida, ex: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Nutrição e Dietética |
Descrição: | Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições |
Semanal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95%; 4 grupos atendidos | > 90%; 3 grupos atendidos | > 80%; 2 grupos atendidos | ≤ 80%; 2 grupos atendidos |
∑ Número de Critérios Não Conformes
M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: Alimentos quentes: ≥ 48°C. Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês. |
Medição | 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado
O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.
O Gráfico exibe a análise do mês de fevereiro dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de fevereiro de 2020 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).
Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições
Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação
Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço
Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche
Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar
Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia
6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos: Salada de vagem, Referência da amostra: AM00001298/2020, com ordem de serviço 230/2020. Salada de alface, Referência da amostra: AM000001296/2020, com ordem de serviço 230/2020. Pastosa, Referência da amostra: AM000001748/2020, com ordem de serviço 230/2020. Água para Consumo Humano – Na Instalação da Unidade Área de Salada com Referência da amostra: AM000001299/2020, com ordem de serviço 230/2020. Os alimentos inclusive a água, foram coletados no dia 05/02/2020, as condições ambientais de ambos foram: Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Chuva Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos. | Atendido |
Nº Exames: | 4 |
Nº Exames Positivos: | 0 |
Nº Exames Negativos: | 4 |
Nota: | 4,00 |
Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.
A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.
Premissas e Pontos de Atenção
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Nutrição e Dietética |
Descrição: | Exame microbiológico |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Exame Negativo | - | - | Exame Positivo |
N/A
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica. |
Medição | 3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico. |
Consolidação | 6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme). |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020 foram feitas 609 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 109 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 109 não conformidades para pacientes e 0 para acompanhantes. Estas 109 não conformidades foram aplicadas: 109 (cento e nove) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições: Desjejum - no dia 22/02/2020 foram 22 não conformes; Almoço - no dia 18/02/2020 foram 24 não conformes e no dia 19/02/2020 foram 09 não conformidades; Lanche - no dia 04/02/2020 foram 09 não conformes, no dia 05/02/2020 foram 13 não conformidades, no dia 13/02/2020 foram 17 não conformidades e no dia 18/02/2020 foram 15 não conformidades. Para os demais parâmetros e refeições não houveram não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 95,64% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 97,82%. Sendo atribuída assim, nota 4 ao indicador. | Atendido |
Nota: | 4,00 |
Dietas para Pacientes | |
Valor da Medição M1: | 95,64% |
Nº Não-Conformidades: | 109 |
Nº Dietas Avaliadas: | 500 |
Nº Critérios: | 2500 |
Dietas para Acompanhantes | |
Valor da Medição M2: | 100,00% |
Nº Não-Conformidades: | 0 |
Nº Dietas Avaliadas: | 109 |
Nº Critérios: | 545 |
Média M1 e M2 | 97,82% |
A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.
Foram encaminhados pelo poder concedente um registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de Fevereiro
:• RNC 090/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clinica – Ocorrência 06/02:
No almoço do dia 06/02/2020, sou comunicada pela enfermeira do setor que o paciente em questão verificou a presença de formiga no meio da gelatina que lhe foi servida de sobremesa (ver imagem na aba ao lado). Vou ao leito e encontro a mãe e o paciente revoltados com a situação. Pergunto ao paciente se ele deseja receber outra sobremesa mas o mesmo se recusa. Informo que um relatório de não conformidade será aberto para o Serviço de Nutrição e Dietética para que falhas como essa não se repitam.
Premissas e Pontos de Atenção
De acordo com o Procedimento Operacional Padrão acordado para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.
O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.
Recomendações de Melhoria
Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.
6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002C
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Nutrição e Dietética |
Descrição: | Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política |
Semanal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | |
Nº Não Conformidades Encontradas M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios (M1 + M2) M = 2 | |
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês. |
Medição | 11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado
No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.
Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 109 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico 14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de Fevereiro de 2020 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.
Gráfico 11. Refeições Servidas aos Pacientes
Gráfico 12. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes
Gráfico 13. Refeições Servidas aos Acompanhantes
Gráfico 14. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes
Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes
Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes
Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes
Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes
6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, não foram registrados eventos no livro de segurança. | Atendido |
Qtde. de Eventos Graves: | 00 |
Nota: | 4,00 |
No dia 29/02/2020 foi registrado no livro de ocorrência, que um paciente “depredou alguns itens quarto” e o paciente do leito ao lado alegou que “seu aparelho de celular foi furtado.” Contudo, o registro não foi bem elucidado.
Necessário que os relatos nos livro de ocorrência sejam completos, claros e objetivos.
Premissas e Pontos de Atenção
O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT003
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Segurança |
Descrição: | Eventos Graves Relatados no Mês |
Mensal
Recorrência:
3,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Nenhum evento | Até 1 evento | Até 2 eventos | Mais de 2 eventos |
M = Número de Eventos Graves
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência. |
Medição | 3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital. | Atendido |
Nº de Leitos: | 430 |
Nº de dias do mês: | 29 |
# Cham. falta de enxoval: | 0 |
Valor da Medição: | 100,00 |
Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
O Verificador Independente recomenda que os setores abram chamados (help desk) para solicitação de enxoval.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT004A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Lavanderia e Rouparia |
Descrição: | Índice de Falta de Enxoval |
Mensal
Recorrência:
1,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Nenhuma falta | ≤ 5% de faltas | ≤ 10% de faltas | > 10% de faltas |
Total de chamados de falta de enxoval
M =
Número de Leitos × Número de dias do mês
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido. |
Medição | 4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 01 peças não conforme: CTI foi: 01 lençol com Sujidades visíveis. | Atendido |
# peças não-conformes: | 01 |
# peças vistoriadas: | 500 |
Valor da Medição: | 99,80% |
Nota: | 4,00 |
A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT004B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Lavanderia e Rouparia |
Descrição: | Qualidade do Serviço de Lavagem |
Mensal
Recorrência:
1,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Total de peças não conformes
M = 100% −
Total de peças vistoriadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes. |
Medição | 8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado
Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de Fevereiro aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.
O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.
Gráfico 19. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem
Gráfico 20. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem
6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foram previstas 61 ações de manutenções prediais preventivas críticas. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo. | Atendido |
# Manut. Realizadas: | 61 |
# Manut. Programadas: | 61 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;
A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;
Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
O poder concedente nos encaminhou um email relatando que a manutenção preventiva no filtro não foi realizada.
Premissas e Pontos de Atenção
Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;
Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção Predial |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas
M =
Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Etapa | Atividades |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foram previstas 278 ações de manutenções prediais preventivas não críticas. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo. | Atendido |
# Manut. Realizadas: | 278 |
# Manut. Programadas: | 278 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;
A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;
Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Ainda não foi disponibilizado ao Verificador Independente o Plano de manutenção atualizado.
Premissas e Pontos de Atenção
Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;
Disponibilização do Plano de manutenção atualizado;
Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção Predial |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas
M =
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Etapa | Atividades |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Fevereiro de 2020, foram totalizados 788 chamados de ações de | |
manutenções prediais corretivas dos quais: 219 chamados estavam classificados como | |
Eletricidade e Telefonia, 267 chamados classificados como Hidráulica, 58 chamados | |
classificados como Mecânica e Refrigeração e 244 chamados classificados como Predial. | |
Destes, 749 chamados foram realizados no prazo e 57 chamados atendidos fora do prazo, | |
sendo distribuídos em: | |
Eletricidade e Telefonia - 10 chamados atendidos fora do prazo: 254424 254519 | |
254733 254895 255107 255185 255360 255368 255372 255529 | |
Hidráulica - 11 chamados atendidos fora do prazo: 254432 254515 254730 254885 | |
254927 255089 255571 255858 255872 255957 255965 | |
Mecânica e Refrigeração - 02 chamados atendidos fora do prazo: 255546 255603 Predial - 10 chamados atendidos fora do prazo: 254342 254620 255001 255005 255008 255259 255264 255990 258500 258505 | |
Também 06 X.Xx foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / | Atendido |
justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do | |
problema. Sendo elas: | |
256062 254354 254353 254486 254836 255310 | |
Outros chamados, foram desconsiderados na contagem geral deste indicador pois, apesar | |
de terem sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”, | |
não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foram descritas | |
como: | |
O.S aberta em duplicidade – 02 chamados: 255260, 295996, o SLA desse último | |
chamado estava excedido porque foi aberto em duplicidade. | |
Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00. |
# Chamados no Prazo: | 749 |
Total de Chamados: | 788 |
Valor da Medição: | 95,05% |
Nota: | 4,00 |
São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.
Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005C
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção Predial |
Descrição: | Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo |
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo
M =
Total de chamados de Manut. Corretivas
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária. |
Medição | 2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado
O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 21 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.
Gráfico 21. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial
6.1.3.2.12 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.12.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Indicador com apuração trimestral. Para os meses de fevereiro, março e abril de 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de fevereiro. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador. | Atendido |
# Requisitos Conformes: | 77 |
# Requisitos Testados: | 77 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.12.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT006
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | TIC (Software) |
Descrição: | Nível de Implantação / Utilização do Sistema |
Trimestral
Recorrência:
2,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de Requisitos Conformes
M =
Nº de Requisitos Testados
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”. |
Medição | 3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.13 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Fevereiro de 2020, foram recebidas 2154 chamadas. Destas, 52 foram dadas como Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e, por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2102 chamadas recebidas restantes, 2067 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 35 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 12 foram atendidas em período superior a um minuto, e 23 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto. | Atendido |
# Não atendidas no prazo: | 35 |
Total de chamadas: | 2154 |
Valor da Medição: | 98,33% |
Nota: | 4,00 |
.
Premissas e Pontos de Atenção
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Service Desk |
Descrição: | Tempo de atendimento – Service Desk |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Xxxxxxxx não atendidas no prazo
M = 100% −
Total de chamadas recebidas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.14 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Fevereiro de 2020, foram recebidas 2536 chamadas internas. Destas, 30 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2506 chamadas restantes 2503 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 03 extrapolaram o prazo de um minuto. | Atendido |
# Não atendidas no prazo: | 03 |
Total de chamadas: | 2536 |
Valor da Medição: | 99,88% |
Nota: | 4,00 |
.
Premissas e Pontos de Atenção
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Help Desk |
Descrição: | Tempo de Atendimento – Help Desk |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Xxxxxxxx não atendidas no prazo
M = 100% −
Total de chamadas recebidas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.15 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento | |||
No mês de Fevereiro de 2020, foram recebidos 2197 chamados no Service Desk. Destes, | ||||
2111 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 86 não foram atendidos no prazo | ||||
estipulado. São eles: | ||||
100-90086 100-90094 100-90211 100-90253 100-90284 100-90359 100-90365 100-90366 | ||||
300-110477 100-90463 100-90484 100-90487 100-90494 100-90547 100-90548 100-90569 100-90577 100-90619 100-90672 100-90676 100-90685 100-90707 100-90739 100-90742 100-90767 100-90768 100-90774 100-90789 100-90794 100-90797 100-90799 | | |||
100-90823 100-90829 100-90833 300-110603 100-90884 300-110620 300-110621 300-110624 300-110628 100-90940 100-90965 100-90966 300-110646 100-91033 | Atendido | |||
300-110661 300-110678 100-91182 100-91183 100-91248 100-91275 100-91284 | ||||
100-91328 100-91342 100-91379 100-91385 300-110732 300-110737 100-91422 | ||||
300-110749 300-110769 100-91528 300-110773 100-91713 300-110808 100-91742 | ||||
100-91747 300-110830 100-91780 300-110852 300-110876 100-90329 300-110457 | ||||
100-90401 100-90403 100-90406 100-90472 300-110499 100-90677 100-90936 | ||||
100-91144 100-91228 300-110761 100-91657 100-91788 100-91859 | ||||
Nº de chamados perdidos: | 86 | Valor da Medição: | 96,09% | |
Total de chamados: | 2197 | Nota: | 4,00 | |
Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).
Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.
Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.
A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.
O Poder concedente informou que recebeu e-mails nos quais os chamados 300-110684 e 100-91227 foram encerrados no sistema sem que os problemas fossem solucionados, no relatório que o verificador Independente recebe, esse mesmo chamado consta como atendido. Este é um problema recorrente que deve ser analisado pela concessionária.
Premissas e Pontos de Atenção
Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;
Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.
Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007C
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Service Desk |
Descrição: | Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº chamados perdidos
M = 100% −
Total de chamados recebidos
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
Os gráficos abaixo são relativos às informações de Fevereiro de 2020 do Service Desk.
Gráfico 22. Status dos Chamados
Gráfico 23. Total de Chamados por Categoria
Gráfico 24. Total de Chamados por Classe
Gráfico 25. Total de Chamados por Criticidade
Gráfico 26. Total de Chamados por Origem
6.1.3.2.16 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Fevereiro de 2020, foram recebidas 6304 chamadas. Destas, 80 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6224 restantes, todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos. | Atendido |
# não resolvidos no prazo: | 00 |
# chamados recebidos: | 6304 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
.
Premissas e Pontos de Atenção
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007D
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Help Desk |
Descrição: | Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de chamados não resolvidos no prazo
M = 100% −
Total de chamados recebidos
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.17 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade
6.1.3.2.17.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, estavam planejadas 23 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo. | Atendido |
# Manut. realizadas: | 23 |
# Manut. programadas: | 23 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;
A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;
Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Ainda não foi disponibilizado ao Verificador Independente o Plano de manutenção atualizado.
Premissas e Pontos de Atenção
Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;
Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas
M =
Nº de Manut. preventivas críticas programadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.18 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário
6.1.3.2.18.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, estavam planejadas 14 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade. Todas foram devidamente executadas no período. | Atendido |
# Manut. realizadas: | 14 |
# Manut. programadas: | 14 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;
A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;
Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;
Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Ainda não foi disponibilizado ao Verificador Independente o Plano de manutenção atualizado.
Premissas e Pontos de Atenção
Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;
Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de Manut. preventivas não críticas realizadas
M =
Nº de Manut. preventivas não críticas programadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.19 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários
6.1.3.2.19.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Fevereiro de 2020, foram realizadas 683 ações de manutenção corretivas | |
para equipamentos clínicos e mobiliários dos quais: 102 chamados estavam classificados | |
como Mobiliário, 248 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 333 chamados | |
estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 649 chamados foram realizados | |
no prazo e 34 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: | |
Mobiliário – 04 chamados atendidos fora do prazo: 254912 255130 255749 256069 | |
Gasoterapia – 02 chamados fora do prazo: 255673 256064 Engenharia Clínica –25 chamados atendidos fora do prazo: 254283 254285 254286 254299 254405 254577 254617 254670 254671254676 254741 254755 254852 254938 254998 255212 255411 255665 255722 255841 255861 256061 258515 | Atendido |
258647 258653 | |
Também 03 X.Xx foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / | |
justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do | |
problema. Sendo eles: | |
254280 254372 255286 | |
Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00. |
# Não realizadas no prazo | 34 |
# Manut. corretivas | 683 |
Valor da Medição: | 95,02% |
Nota: | 4,00 |
São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa. Tal procedimento gera ordem de serviço em duplicidade e serão desconsideradas na análise do VI.
Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008C
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário |
Descrição: | Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo
M = 100% −
Total de Manut. corretivas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária. |
Medição | 2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.19.3 Análise do Resultado
O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 27 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.
Gráfico 27. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário
6.1.3.2.20 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.20.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Indicador com apuração trimestral. Para os meses fevereiro, março e abril de 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de Fevereiro, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador. | Atendido |
# não conformidades: | 0 |
Total de itens avaliados: | 315 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.
Disponibilização pelo Poder Concedente da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.
Premissas e Pontos de Atenção
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008D
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário |
Descrição: | Especificação de Equipamentos e Mobiliários |
Trimestral
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Número de não conformidades encontradas
M = 100% −
Total de equipamentos e mobiliário avaliados
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme. |
Medição | 6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.21 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro 2020 foram analisadas 504 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária. Em 01 verificação foi identificado que a coleta não havia sido realizada dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador. | Atendido |
# não conformidades: | 1 |
Total de coletas previstas: | 504 |
Valor da Medição: | 99,79% |
Nota: | 4,00 |
Verificação realizada em de todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 18 dias úteis do mês de Fevereiro. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 1296 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT009
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Coleta de Resíduos |
Descrição: | Pontualidade da Coleta de Resíduos |
Diária
Recorrência:
2,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
Número de não conformidades encontradas
M = 100% −
Número de coletas previstas nos dias úteis
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado. |
Medição | 3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.22 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Foi acordado entre as partes, em reunião registrada em ata e realizada no dia 07/07/2017, que este indicador não seria mensurado até que fosse resolvido o problema relacionado à ocupação do funcionário contratado para esta função, pois neste momento o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Dessa forma, foi aplicado ao indicador o peso 0,00. | N/A |
Tempo com atendimento: | - |
Total de atendimentos: | - |
Valor da Medição: | - |
Nota: | - |
.
Premissas e Pontos de Atenção
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT010
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Recepção |
Descrição: | Tempo de Atendimento Médio (Recepção) |
Mensal
Recorrência:
0,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Abaixo de 5 minutos | Abaixo de 7 minutos | Abaixo de 10 minutos | Acima de 10 minutos |
Tempo gasto com atendimento no mês (em minutos)
M =
Total de atendimentos no mês
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência. |
Medição | 3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.23 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Dos 310.117 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de fevereiro de 2020, 306.262 foram atendidos no prazo e 3.855 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 98,76%, gerando nota 4 para o indicador. | Atendido |
# Completos no prazo: | 306.262 |
Total de pedidos no mês: | 310.117 |
Valor da Medição: | 98,76% |
Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
São expurgados todos os chamados com as seguintes características:
o Classificação = Especial;
o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;
o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;
o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.
Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA
Para os chamados classificados como NORMAL:
o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;
o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;
o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;
o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.
Para os chamados classificados como AGORA:
o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;
o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;
o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.
Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.
Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.
Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT011A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Estoques e Logística |
Descrição: | Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Pedidos entregues no prazo e entregues completos
M =
Total de pedidos no mês
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços). |
Medição | 2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas. |
Consolidação | 4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.23.3 Análise do Resultado
Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 28 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.
Gráfico 28. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque
6.1.3.2.24 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Para o semestre de Julho a Dezembro de 2019, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 7.438.159,47. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 7.385.893,08 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. Como não temos informações sobre o inventário referente a este semestre, guinte, estamos considerando os valores apurados anteriormente. O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária. | Atendido |
Valor Estoque Físico: | R$ 7.438.159,47 |
Valor Sistema: | R$ 7.385.893,08 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.
Premissas e Pontos de Atenção
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT011B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Estoques e Logística |
Descrição: | Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) |
Semestral
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
Valor Total de Itens do Estoque Físico
M =
Valor Total dos Itens Constantes no Sistema
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque. |
Medição | 4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Etapa | Atividades |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.25 IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia 6.1.3.2.25.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Fevereiro de 2020, foram recebidas 3768 chamadas externas. Destas, 48 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 3720 chamadas restantes, 3714 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 06 extrapolaram o prazo, e foram atendidas em tempo superior a um minuto. | Atendido |
# não atendidas no prazo: | 06 |
Total de chamadas: | 3768 |
Valor da Medição: | 99,84% |
Nota: | 4,00 |
.
Premissas e Pontos de Atenção
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT012
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Telefonia |
Descrição: | Tempo de Atendimento na Telefonia |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Chamadas externas não atendidas no prazo
M = 100% −
Total de chamadas externas recebidas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Etapa | Atividades |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.26 IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes 6.1.3.2.26.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, não foram registrados eventos no livro de segurança, avarias ou reclamações procedentes. | Atendido |
Número de ocorrências: | 00 |
Nota: | 4,00 |
.
Premissas e Pontos de Atenção
O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT013
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Estacionamento |
Descrição: | Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | 0 | 2 | 5 | Mais de 5 |
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência. |
Medição | 3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.27 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foram registradas 893 entregas à mensageria, das quais 890 foram concluídas no prazo acordado e 03 não foram atendidas no prazo. | Atendido |
# não concluídas no prazo | 03 |
Total de entregas | 890 |
Valor da Medição: | 99,66% |
Nota: | 4,00 |
No relatório extraído em até 48 horas após o ultimo dia do mês, não foi identificado nenhum chamado classificado como “Externos/entrada”, contudo caso existissem, seriam expurgados do total de chamados registrados, pois de acordo com o SMD – Sistema de Mensuração de Desempenho, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria, tratam-se de itens entregues pelos Correios ou outras formas externas;
As demais justificativas foram analisadas uma a uma a partir de esclarecimentos feitos pela Concessionária.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT014
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Mensageria |
Descrição: | Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Número de entregas não concluídas no prazo
M = 100% −
Total de entregas realizadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês). |
Etapa | Atividades |
Medição | 3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”; |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.27.3 Análise do Resultado
O Gráfico 29 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.
Gráfico 29. Evolução dos Serviços de Mensageria
6.1.3.2.28 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foram registrados 271 chamados e todos foram atendidos no prazo e completo. | Atendido |
# atendidos fora do prazo: | 0 |
Total de chamados: | 271 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
.
Premissas e Pontos de Atenção
Formalização do Nome do SLA e ID do SLA
.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT015
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Reprografia |
Descrição: | Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Chamados atendidos fora do prazo
M = 100% −
Total de chamados
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária; |
Medição | 2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado
O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.
Gráfico 30. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia
Gráfico 31. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia
Gráfico 32. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia
6.1.3.2.29 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro, foram analisadas 32 câmeras e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas. Em um total de 267 câmeras instaladas, para o mês de Fevereiro, 06 ficaram inoperantes, sendo elas: ELV-01 Serviços ,ELV-03 Serviços, ELV-03 Serviços, XXX-00 Xxxxxx, XXX-00 Xxxxxx, XX-XXX-00. | Atendido |
Conforme | 64 |
Não Conforme | 0 |
Dias no mês | 29 |
Nota: | 4,00 |
A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 267 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.
Para o mês de Fevereiro, 06 câmeras ficaram inoperantes em um total de 267 câmeras instaladas.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT016
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | CFTV |
Descrição: | Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Possui imagem arquivada | - | - | Não possui imagem arquivada |
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente. |
Medição | 5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.30 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foi realizada a amostragem de 23 áreas que somam 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram: | |
TÉRREO - ATENDIMENTO 02 | |
TÉRREO - ATENDIMENTO 03 | |
TÉRREO - ATENDIMENTO 04 | |
TÉRREO - ATENDIMENTO 05 | |
TÉRREO - ATENDIMENTO 07 | |
TÉRREO - ATENDIMENTO 09 | |
4º ANDAR - SALA ADM / MULTIUSO | |
4º ANDAR - CHEFIA DE ENFERMAGEM | |
1º ANDAR - MATERIAL LIMPO 1º ANDAR - RECEPÇÃO E INFORMAÇÕES 4º ANDAR - SALA DA FAMILIA 1º ANDAR - HALL DO AUDITÓRIO | Atendido |
TÉRREO - SALA DA FAMILIA | |
3º ANDAR - SALA TÉCNICA NORTE | |
TÉRREO - MEDICAÇÃO E INALAÇÃO - 1 E 2 | |
1º ANDAR - RECUPERAÇÃO E PREPAROS | |
1º ANDAR - HIGIENIZAÇÃO DE ENDOSCÓPIOS | |
TÉRREO - FARMÁCIA SATÉLITE | |
4º ANDAR - COPA FUNCIONÁRIOS | |
1º ANDAR - ESPERA MÉTODOS GRÁFICOS E ENDOSCOPIA | |
4º ANDAR - ESTAR FUNCIONÁRIOS NORTE | |
4º ANDAR - ESTAR FUNCIONÁRIOS SUL | |
4º ANDAR - DEP. DE EQUIPAMENTOS - CTI 7 |
# itens não cadastrados: | 00 |
# itens cadastrados: | 315 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT017
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Patrimônio |
Descrição: | Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição
Quantidade de itens não cadastrados no sistema
M = 100% −
Total de itens cadastrados no sistema
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema. |
Medição | 5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)
O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.
A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.
O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:
1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases
2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos
3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes
4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software
Figura 2:Composição do IDP
6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)
6.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas. | Atendido |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no DU | Nota |
| DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso | 1,00 | 4,00 |
| DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso | 1,00 | 4,00 |
| DU003A – Disponibilidade de oxigênio | 1,00 | 4,00 |
| DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso | 1,00 | 4,00 |
| DU003C – Disponibilidade de ar comprimido | 1,00 | 4,00 |
| DU003D – Disponibilidade de vácuo | 1,00 | 4,00 |
| Nota Mensal do DU | 4,00 | |
6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores
O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.
Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Água | 1,00 | 1 | 1,00 |
2. Energia | 1,00 | 1 | 1,00 |
3. Gases Medicinais | 4,00 | 4 | 1,00 |
6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 216.456 horas. Destas foram identificadas 07 horas e 37 minutos de indisponibilidade, restando 216.448 horas e 23 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 254377 254724 254970 255627 255629 255813 255898 | Atendido |
Total de Pontos de água: | 311 |
Horas Indisponíveis no mês: | 07:37:00 |
Dias no mês: | 29 |
Valor da Medição: | 99,99% |
Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.
Recomendações de Melhoria
6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU001
Índice: | Índice de Disponibilidade |
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades |
Grupo: | Água |
Descrição: | Disponibilidade de água em condições adequadas de uso |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
)
∑ Horas de Indisponibilidade no mês
Pontos de água × Número de dias no mês × 24h
M = 100% − (
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de energia no Hospital. | |
Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 682.080 horas. Destas foram | |
identificadas 53 horas e 24 minutos de indisponibilidade, restando 682.026 horas e 36 | |
minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 254267 254268 254314 254320 254387 254401 254427 254619 254628 254736 254743 254751 254826 254827 254840 254906 254958 254967 254993 254994 | Atendido |
255050 255062 255087 255093 255109 255123 255125 255147 255193 255243 | |
255258 255263 255274 255428 255523 255551 255634 255799 255908 255926 | |
256043 256063 256091 256100 256153 256154 258498 258576 258628 258666 |
Total de Pontos de energia: | 980 |
Horas Indisponíveis no mês: | 53:24:00 |
Dias no mês: | 29 |
Valor da Medição: | 99,99% |
Nota: | 4,00 |
A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.
Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.
Premissas e Pontos de Atenção
Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU002
Índice: | Índice de Disponibilidade |
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades |
Grupo: | Energia |
Descrição: | Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
)
∑ Horas de Indisponibilidade no mês
Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h
M = 100% − (
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Etapa | Atividades |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.3 DU003A – Disponibilidade de oxigênio 6.2.1.2.3.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de oxigênio no hospital. Dentre os 200 pontos de oxigênio, que equivalem a 139.200 horas de disponibilidade, não foram identificados indisponibilidades. | Atendido |
Total de Pontos de oxigênio: | 200 |
Horas Indisponíveis no mês: | 00:00:00 |
Dias no mês: | 29 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.
Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.
Premissas e Pontos de Atenção
Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.2.1.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU003A
Índice: | Índice de Disponibilidade |
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades |
Grupo: | Gases Medicinais |
Descrição: | Disponibilidade de Oxigênio |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
)
∑ Horas de Indisponibilidade no mês
Pontos de oxigênio × Número de dias no mês × 24h
M = 100% − (
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxigênio nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de oxigênio nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Oxigênio”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.4 DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso 6.2.1.2.4.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de óxido nitroso no hospital. Dentre os 12 pontos de óxido nitroso, que equivalem a 8.352 horas de disponibilidade, não foram identificados indisponibilidades. | Atendido |
Total de Pontos de óxido nitroso: | 12 |
Horas Indisponíveis no mês: | 00:00:00 |
Dias no mês: | 29 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.
Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.
Premissas e Pontos de Atenção
Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.2.1.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU003B
Índice: | Índice de Disponibilidade |
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades |
Grupo: | Gases Medicinais |
Descrição: | Disponibilidade de Oxido Nitroso |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
)
∑ Horas de indisponibilidade no mês
Pontos de oxido nitroso × Número de dias no mês × 24h
M = 100% − (
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxido nitroso nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de oxido nitroso nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de oxido nitroso”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.5 DU003C – Disponibilidade de ar comprimido 6.2.1.2.5.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de ar comprimido no Hospital. Dentre os 216 pontos de ar comprimido, que equivalem a 150.336 horas. Destas, foram identificadas 03 horas e 21 minutos de indisponibilidade, restando 150.332 horas e 39 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 254969 255279 | Atendido |
Total de Pontos de ar comprimido: | 216 |
Horas Indisponíveis no mês: | 03:21:00 |
Dias no mês: | 29 |
Valor da Medição: | 99,99% |
Nota: | 4,00 |
A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.
Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.
Premissas e Pontos de Atenção
Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.2.1.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU003C
Índice: | Índice de Disponibilidade |
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades |
Grupo: | Gases Medicinais |
Descrição: | Disponibilidade de Ar Comprimido |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
)
∑ Horas de Indisponibilidade no mês
Pontos de ar comprimido × Número de dias no mês × 24h
M = 100% − (
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de ar comprimido nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de ar comprimido nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de ar comprimido”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.6 DU003D – Disponibilidade de vácuo 6.2.1.2.6.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Fevereiro de 2020, foi apurado 99,82% de disponibilidade de vácuo no Hospital. Dentre os 177 pontos de vácuo, que equivalem a um total de 123.192 horas. Destas, foram identificadas 223 horas e 36 minutos de indisponibilidade, restando 122.968 horas e 24 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 254269 254340 254641 254686 254687 254697 254725 254760 254762 254784 254798 254832 254855 254856 254928 254953 254962 255009 255015 255017 255023 255043 255044 255069 255070 255082 255084 255091 255094 255097 255098 255099 255110 255116 255119 255124 255161 255162 255211 255214 255285 255289 255383 255386 255429 255443 255462 255538 255575 255582 255619 255666 255669 255679 255738 255744 255768 255829 255850 255862 255868 255910 255942 255945 255960 255967 255993 256000 256067 256070 256071 256103 256116 258511 258532 258546 258590 258610 258611 258644 258664 | Atendido |
Total de Pontos de vácuo: | 177 |
Horas Indisponíveis no mês: | 223:36:00 |
Dias no mês: | 29 |
Valor da Medição: | 99,82% |
Nota: | 4,00 |
A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.
Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.
Premissas e Pontos de Atenção
Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.2.1.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU003D
Índice: | Índice de Disponibilidade |
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades |
Grupo: | Gases Medicinais |
Descrição: | Disponibilidade de Vácuo |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
)
∑ Horas de Indisponibilidade no mês
Pontos de Vácuo × Número de dias no mês × 24h
M = 100% − (
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Etapa | Atividades |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de vácuo nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de vácuo nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de vácuo”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE)
6.2.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Os subindicadores de Disponibilidade de Estruturas Gerais apurados apresentaram notas máximas na maior parte dos subindicadores. O subindicador DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço, que foi apurado tendo como referência as tabelas apresentadas no anexo 5 ao contrato com a recomendação da quantidade de horas e neste mês apresentou nota 2 a quantidade de horas foi menor do que a acordada. Na relação de ponto vários funcionários estavam com grande parte das marcações em branco e duas das três secretárias apresentadas estavam com parte do período em férias. Assim, a nota final do indicador no mês de Fevereiro de 2020 é 3,40. | Atendido |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no DE | Nota |
🗵 | DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço | 3,00 | 2,00 |
| DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso | 2,00 | 4,00 |
| DE003 – Disponibilidade de elevadores | 2,00 | 4,00 |
| DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos | 2,00 | 4,00 |
| DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas | 0,50 | 4,00 |
| DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados | 0,50 | 4,00 |
| Nota Mensal do DE | 3,40 | |
6.2.2.2 Detalhamento dos Subindicadores
O DE é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 5 grupos com pesos distintos. A Tabela 18 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.
Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Recursos Humanos | 3,00 | 1 | 3,00 |
2. Ar Condicionado | 2,00 | 1 | 2,00 |
3. Elevadores | 2,00 | 1 | 2,00 |
4. Mobiliário e Equipamentos | 2,00 | 1 | 2,00 |
5. Controle de Acesso, Controle de Ponto e CFTV | 1,00 | 2 | 0,50 |