Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º de setembro de 2020 a 30 de setembro de 2020: Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 30 de outubro de 2020.

À

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 7

2 Gestão de Pleitos 10

3 Recomendações de Melhoria 10

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 12

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 12

5.2 Fator de Desempenho (FD) 14

5.2.1 Resultado do Período 14

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 15

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 16

5.3.1 Contraprestação máxima 16

5.3.2 Contraprestação Pública 17

6 Índice de Desempenho 18

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 18

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 19

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 22

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 26

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 95

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 96

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 104

6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 115

6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 119

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Setembro de 2020 127

6.3.1 Indicadores de Conformidade 128

7 Documentação de entrada para a apuração 148

8 Conclusão – Valor da CP 149

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 18

Figura 2:Composição do IDP 95

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis apuradas em Setembro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7

Tabela 2. Variáveis apuradas em Setembro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10

Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 13

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 14

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 15

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 16

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 17

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 18

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 20

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 25

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 27

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 96

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 104

Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 115

Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 119

Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 129

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 21

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 25

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 34

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 34

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 38

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 38

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 39

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 39

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 40

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 40

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 41

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 46

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 46

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 47

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 47

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 48

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 48

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 49

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 49

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 54

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 55

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 62

Gráfico 23. Status dos Chamados 67

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 68

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 68

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 69

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 69

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 76

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 82

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 88

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 90

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 90

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 91

6

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de Setembro de 2020 e 30 de Setembro de 2020.

Importante salientar que a partir do dia 23 de março de 2020, devido à pandemia de COVID 19, a atuação do verificador independente passou a se realizar de forma alternativa, e as atividades que não necessitam da presença in loco, foram realizadas em home office, buscando minimizar o risco de contaminação. Além disso, desde 14 de julho de 2020, para realizar as verificações nas áreas que foram restringidas para pacientes com suspeita de infecção, foi contratada uma profissional de saúde com experiência em circulação em áreas restritas, treinada para verificação de indicadores de desempenho. Desta forma as verificações em campo estão sendo realizadas normalmente.

O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Setembro, é referente aos resultados dos meses maio, junho e julho de 2020 e que são válidos para os meses de agosto, setembro e outubro de 2020. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de fevereiro de 2020 a julho de 2020 e de Fevereiro de 2019 a Janeiro de 2020 respectivamente.

O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016 que foi acordado entre as partes além das atas de reuniões que foram realizadas pelas partes envolvidas e disponibilizadas ao VI. Cabe salientar que desde fevereiro de 2018 as atas passaram a ser redigidas pelo poder concedente.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2. O valor da taxa de ocupação apresentado na tabela é o valor efetivamente medido no período, contudo, o valor utilizado para determinar o valor da contraprestação foi determinado pelo 10º termo aditivo ao contrato de concessão, correspondente a 87,98%.

Tabela 1. Variáveis apuradas em Setembro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre

ID	FD	TO
3,61	100,00%	68,49%

* Valor efetivamente medido no mês de setembro

Tabela 2. Variáveis apuradas em Setembro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre

IQ	IDP	IC	ID
3,76	3,85	3,14	3,61

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQ – Índice de Qualidade	3,76
☑	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	4,00	Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
☑	SPR – Satisfação de Profissionais	3,71	Valor resultante da apuração de 92 pesquisas de satisfação de profissionais.
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	3,00
🗵	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	2,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	4,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	3,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	3,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	3,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
-	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	-
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
🗵	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
☑	IDP – Índice de Disponibilidade	3,85
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00
🗵	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	2,00
☑	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
☑	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
☑	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
☑	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
☑	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	4,00
☑	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
☑	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
☑	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
☑	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
☑	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
☑	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
☑	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
☑	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
☑	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
☑	IC – Índice de Conformidade	3,14
☑	IC001 – Seguros	4,00
☑	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00
☑	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00
☑	IC004 – Obras e instalações	4,00
☑	IC005 – Utilidades	4,00
🗵	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	1,00
🗵	IC007 – Administrativo Geral	1,00
🗵	IC008 – Segurança	1,00
☑	IC009 – Estacionamento	4,00
☑	IC010 – Hotelaria	4,00
☑	IC011 – Service Desk	4,00
☑	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
☑	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
🗵	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	1,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de Setembro de 2020, após publicação do nono termo aditivo em 29 de fevereiro de 2020:

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados

Origem	Descrição do pleito	Status
Poder Concedente	Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC.	Abertura de arbitragem conjunta em até 60 dias após a publicação do 9o TA.
Poder Concedente	Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente.	A Concessionária passará a operar o serviço integralmente, a partir de 6 meses da publicação do 9º Termo Aditivo
Poder Concedente	Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Esta análise e revisão foi realizada pelo HMDCC em conjunto com o verificador Independente e encaminhada à Concessionária em julho/2019.	Após apresentação e envio da revisão pelo HMDCC ao NM, ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.
Concessionária	No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD.	Vários pleitos apresentados pelo NM foram contemplados na revisão realizada pelo HMDCC em conjunto com o Verificador Independente e encaminhado à Concessionária para avaliação e retorno em julho/2019. Ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 5. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
Cumprimento do Plano de Limpeza	Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” que são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22).	IQT001A
Refeições de Pacientes e Acompanhantes	As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados.	IQT003; IQT013
Índice de falta de enxoval	Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval.	IQT004A
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Motivo de Pausa	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros).	IQT007C
Justificativa de Cancelamento	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.	IQT007C
Criação de tabela de códigos de pausa, abertura e encerramento dos chamados	Criação de uma tabela com códigos em números para padronizar as descrições de abertura e encerramento de chamados, bem como o motivo das pausas e uma opção para casos excepcionais. Tal padronização busca minimizar a subjetividade no entendimento da descrição apresentada no chamado e aprimorar o processo de apuração.	IQT007C; IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos	Formalização do Nome do SLA e ID do SLA	IQT015
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema.	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Quadro Mínimo de Funcionários	Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função.	DE001
Nível de Implantação / Utilização do Sistema	Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.	IQT006

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

Atualmente, está sendo realizado um estudo no intuito de identificar a melhor forma de apuração das obrigações contratuais da concessionária. A forma de apuração adotada até o relatório anterior, não estava abordando todos os aspectos necessários para afirmar que as obrigações estão sendo cumpridas.

Sendo assim, o VI utilizará uma nova abordagem a partir de uma reunião com o poder concedente, ainda sem data definida, que contemple uma análise do cumprimento de todas as obrigações contratuais.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de Setembro de 2020, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as fórmulas utilizadas para cálculo:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.

A Tabela 6 exibe os valores do trimestre maio, junho e julho de 2020, que são utilizados para cálculo da CP de Setembro de 2020:

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
Maio / 2020	3,67	3,66	100,00%	75,87%	76,17%
Junho / 2020	3,64			77,23%
Julho / 2020	3,68			75,42%

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de setembro de 2020.

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente

Período	Taxa de Ocupação
Maio / 2020	75,87%
Junho / 2020	77,23%
Julho / 2020	75,42%
Valor da TO Trimestral (média)	76,17%

Observação: Apesar do valor apresentado na tabela acima, o valor da ocupação utilizada para cálculo do valor da contraprestação mensal do mês de setembro de 2020, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, definido em 87,98% conforme valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

No mês de Setembro de 2020, a ocupação medida do hospital foi 68,49%, considerando 9.874 pacientes no mês para 14.417 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibirá os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente.

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual

Período	Taxa de Ocupação
Agosto / 2020	66,15%
Setembro / 2020	68,49%
Outubro / 2020	-
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre)	-

Observação: Apesar do valor da ocupação efetivamente medida ser apresentado na tabela, o percentual de ocupação a ser utilizado para o mês de setembro de 2020, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.	✓ Atendido

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
maio / 2020	3,67	3,85	3,97	3,14	3,66
junho / 2020	3,64	3,85	3,87	3,14
julho / 2020	3,68	3,93	3,88	3,14

Valor do ID trimestral: 3,66 Valor do FD: 100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

5.3.1 Contraprestação máxima

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:

• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

• 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);

• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

• 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);

• 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);

• 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);

• 8º andar xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);

• 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).

Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8081%	27,1919%	100,00%	R$ 9.399.950,59

5.3.2 Contraprestação Pública

Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM

Além da determinação acima, em 15 de junho de 2020 foi assinado o 10º termo aditivo que trata das resoluções em decorrência da pandemia COVID-19. Dentre os itens tratados, foi determinado que durante a vigência do termo aditivo, cujo prazo foi estabelecido em 03 meses, podendo ser prorrogado, o valor da taxa de ocupação a ser considerado é 87,98%, valor este que foi aplicado no cálculo da contraprestação de Setembro de 2020.

Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de Setembro de 2020 é calculada abaixo:

CP mensal R$ 9.264.365,70

Parcela fixa 40% R$ 3.759.980,24

Parcela variável R$5.504.385,47

(48% × 100% + 12% × 87,98%× 100%)

×

R$ 9.399.950,59 (=CPM)

A Contraprestação mensal de Setembro de 2020 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,98%) e do Fator de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato é R$ 9.264.365,70.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de Setembro de 2020 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

• Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de agosto a outubro de 2020 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
agosto / 2020	3,54	3,71	3,70	3,14	-
setembro / 2020	3,61	3,85	3,76	3,14
outubro / 2020	-	-	-	-

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis;

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

O peso destes subíndices permanecem inalterados, contudo, os pesos dos indicadores relacionados à avaliação dos serviços da recepção foram redistribuídos. As partes acordaram em reunião no dia 07/07/2017, que os subindicadores referentes à recepção não seriam mensurados para o mês de julho de 2017 até nova definição, dado que o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Os pesos relativos destes subindicadores foram redistribuídos entre os demais subindicadores dos grupos.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de Setembro de 2020, com valor de nota final de 4,00.	✓ Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002B: Banheiros	0,50	99,20%	0,00%	0,80%	0,00%	0,00%
2	SPA002C: Quartos	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPA003A: Temperatura	1,00	98,40%	0,80%	0,80%	0,00%	0,00%
3	SPA003B: Apresentação	1,00	98,40%	1,60%	0,00%	0,00%	0,00%
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005A: Higiene	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005B: Passadoria	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	92,80%
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	92,80%
8	SPA008C: Apresentação	0,15	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	92,80%
8	SPA008D: Variedade	0,15	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	92,80%
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	92,80%
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	92,80%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		99,78%	0,13%	0,09%	0,00%	23,20%
			4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,00
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em Setembro de 2020 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 92 foram devolvidas durante o mês de Setembro de 2020, que resultou na nota final de 3,71. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.	✓ Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	82,61%	6,52%	9,78%	1,09%	0,00%
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	82,61%	6,52%	9,78%	1,09%	0,00%
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	67,39%	14,13%	15,22%	3,26%	0,00%
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	67,39%	14,13%	15,22%	3,26%	0,00%
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	66,30%	15,22%	16,30%	2,17%	0,00%
3	SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	66,30%	15,22%	16,30%	2,17%	0,00%
4	SPR004A: Pontualidade	0,75	66,30%	15,22%	16,30%	2,17%	0,00%
4	SPR004B: Agilidade	0,75	66,30%	15,22%	16,30%	2,17%	0,00%
5	SPR005A: Adequação ao Cardápio	0,75	52,17%	18,48%	23,91%	5,43%	0,00%
5	SPR005B: Temperatura	0,75	52,17%	18,48%	23,91%	5,43%	0,00%
5	SPR005C: Apresentação	0,75	52,17%	18,48%	23,91%	5,43%	0,00%
5	SPR005D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	60,44%	23,08%	13,19%	3,30%	0,00%
6	SPR006: Segurança	3,00	93,48%	6,52%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPR007A: Higiene	0,50	75,29%	15,29%	9,41%	0,00%	0,00%
7	SPR007B: Passadoria	0,50	75,29%	15,29%	9,41%	0,00%	0,00%
7	SPR007C: Estado de Conservação	0,50	75,29%	15,29%	9,41%	0,00%	0,00%
8	SPR008: Pontualidade	1,50	85,87%	13,04%	1,09%	0,00%	0,00%
9	SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
9	SPR009B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010B: Conservação de Mobiliário	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012A: Atendimento ao Prazo	0,75	84,78%	15,22%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012B: Capacidade de Resolução	0,75	84,78%	15,22%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
13	SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	84,78%	15,22%	0,00%	0,00%	0,00%
13	SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	80,43%	14,13%	5,43%	0,00%	0,00%
13	SPR013C: Conhecimento – Help Desk	0,25	80,43%	14,13%	5,43%	0,00%	0,00%
14	SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
14	SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	85,87%	13,04%	1,09%	0,00%	0,00%
14	SPR014C: Conhecimento – Service Desk	0,25	85,87%	13,04%	1,09%	0,00%	0,00%
15	SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
15	SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016B: Sistema Web – Service Desk	0,25	85,87%	13,04%	0,00%	1,09%	0,00%
16	SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	85,87%	14,13%	0,00%	0,00%	0,00%
17	SPR017A: Disponibilidade	1,00	82,61%	14,13%	3,26%	0,00%	0,00%
17	SPR017B: Atualização	1,00	82,61%	13,04%	3,26%	1,09%	0,00%
18	SPR018A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	82,61%	16,30%	0,00%	1,09%	0,00%
18	SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	82,61%	16,30%	0,00%	1,09%	0,00%
19	SPR019A: Organização / Instalações	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019B: Controle	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
20	SPR020A: Pontualidade	0,50	78,82%	18,82%	1,18%	1,18%	0,00%
20	SPR020B: Agilidade	0,50	77,65%	20,00%	1,18%	1,18%	0,00%
21	SPR021: Preenchimento de Dados dos Pacientes pela recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
22	SPR022A: Tempo de Espera	1,00	71,43%	26,98%	1,59%	0,00%	19,23%
22	SPR022B: Cuidado com o Veículo	1,00	75,81%	24,19%	0,00%	0,00%	19,48%
23	SPR023A: Qualidade	0,125	83,13%	15,66%	1,20%	0,00%	0,00%
23	SPR023B: Sabor / Temperatura	0,125	83,13%	15,66%	1,20%	0,00%	0,00%
23	SPR023C: Apresentação	0,125	83,13%	15,66%	1,20%	0,00%	0,00%
23	SPR023D: Variedade	0,125	83,13%	15,66%	1,20%	0,00%	0,00%
24	SPR024A: Agilidade	0,25	83,13%	15,66%	0,00%	1,20%	0,00%
24	SPR024B: Limpeza	0,25	83,13%	16,87%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025B: Variedade	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025C: Facilidade de Uso	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
26	SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria	1,00	79,03%	20,97%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
27	SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	79,45%	20,55%	0,00%	0,00%	0,00%
27	SPR027B: Agilidade e Pontualidade	0,33	79,45%	20,55%	0,00%	0,00%	0,00%
27	SPR027C: Qualidade de Impressão	0,34	79,45%	20,55%	0,00%	0,00%	0,00%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		78,87%	15,33%	4,93%	0,86%	0,63%
			3,71

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;

⮚ Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 92 questionários;

⮚ Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;

⮚ As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;

⮚ Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.

⮚ Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em Setembro de 2020 foram tabulados 92 (noventa e dois) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório.	✓ Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	3,00
🗵	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	2,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	4,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	3,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo	1,00	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	3,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	3,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
-	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	0,00	-
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
🗵	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	1,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do IQT		3,69

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	0,00	1	0,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020 foram analisadas 303 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e foram identificadas 04 não conformidades.	✓ Atendido

Limpezas Previstas:	303		Valor da Medição:	98,59%
Limpezas Realizadas:	299		Nota:	3,00
Critérios Não Conformes:	04

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital deveria conter uma ficha preenchida de acordo com o definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)

⮚ O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.

6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza
Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de Limpezas Realizadas M = × 100% Número de Limpezas Previstas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

• Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

• Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

⮚ O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

⮚ Tetos: não aplicável em áreas abertas;

⮚ Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza

⮚ O Verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento impresso e em formato pdf com comprovação da data e hora de realização do referido sorteio.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 16 (dezesseis) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de higienização no mês de Setembro:

• RNC 849/2020 – Setor Notificante – SESMT – Ocorrência: 01/09/2020

⮚ Não está havendo limpeza no período diurno e noturno no ambulatório do COVID, está prejudicando a assistência.

Premissas e Pontos de Atenção

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Setembro de 2020, foram analisadas 303 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos, 8484 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão, e foram encontradas 178 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa responsável pela higienização, que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 2,00 e o percentual medido foi 96,05% de conformidades.

🗶 Não atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	303		Valor da Medição:	96,05%
Número de Critérios:	28		Nota:	2,00
Critérios Não Conformes:	178

Piso	Parede	Grades	Luminárias da parede
Parapeito	Porta	Maçaneta	Mobiliários
Placa informativa (teto)	Bancada e/ou balcões	Teto	Exaustor (teto)
Lixeiras e coletores de detritos	Vaso sanitário	Mictório	Pia
Prateleira	Bebedouros	Telefones	Dispensadores (saboneteiras)
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão	Extintor de incêndio	Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede	Placa informativa (parede)
Cortinas (trilho) e/ou e/ou persiana e/ou Divisórias	Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria	Equipamentos exceto equip. clínicos	Luminárias do teto

Premissas e Pontos de Atenção

• RNC 857/2020 – Setor Notificante – Linha de Cuidado do Paciente Clínico – Ocorrência 01/09/2020

⮚ No plantão noturno do dia 01/09/2020 o descanso do 6º andar (leito 622 e 621) estavam impraticáveis. Ambiente sujo, lixo transbordando e hampers também. Encaminho abaixo o relato da funcionária que encaminhou as fotos:

"Infelizmente são 21:22 e até agora não consegui usar o banheiro por falta de papel higiênico e não consegui achar ninguém da higienização."

• RNC 863/2020 – Setor Notificante –SESMT – Ocorrência 03/09/2020

⮚ Não está havendo limpeza no período diurno e noturno no ambulatório do COVID, está prejudicando a assistência.

• RNC 881/2020 – Setor Notificante –CME – Ocorrência 05/09/2020

Do dia 04/09 20:00 hs até o dia 05/09 às 07:00hs não houve atendimento relacionado à limpeza do CME, as lixeiras estão cheias, o chão com muita sujidade e o banheiro com odor fétido forte. A área contaminada também permaneceu suja. Não temos pacientes no setor, no entanto é um setor com área muito contaminada, inclusive com manuseio de materiais proveniente das áreas assistenciais de Covid, que necessita de um olhar especial, pois trata-se de materiais que serão usados em cirurgia. Assim, é uma área crítica e não pode permanecer suja.

• RNC 939/2020 – Setor Notificante –SCHI – Ocorrência 11/09/2020

⮚ Em visita do SCIH ao setor clínica médica (5º andar) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de cabeceira-refeição do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: 5º Andar (508B): Colhidos de uma área de 100 cm2 :48.081 URL/superfície.

• RNC 941/2020 – Setor Notificante –Internação 6º andar Ala Sul – Ocorrência 13/09/2020

⮚ Encontramos o setor sujo, lixeiras cheias, quarto e banheiro sujos, molhado. Posto de enfermagem precisando ser higienizado leito 623A.

• RNC 944/2020 – Setor Notificante –CME – Ocorrência 13/09/2020

⮚ Detectado inseto (barata) morta, próximo do armário de guarda de material estéril na sala de medicação da UEC, conforme evidência anexada.

• RNC 954/2020 – Setor Notificante –Ambulatório – Ocorrência 15/09/2020

⮚ Higienização da Recepção Ambulatório térreo extremamente comprometida. Até os pacientes estão observando e fazendo comentários a respeito, embora não tenhamos registro que evidenciem esses comentários. Fotos anexadas à RNC.

• RNC 956/2020 – Setor Notificante – 6º andar – Ocorrência 12/09/2020

⮚ Na data de 12/09/2020, a copa do sexto andar no plantão noturno, não apresenta condições de uso, com sujidade visível por todo piso, sendo a mesma higienizada após as 21 horas. Após contato com a funcionária da higienização a mesma relata estar sobrecarregada, e após concluir seu serviço irá realizar a limpeza da copa. Fotos anexadas à RNC.

• RNC 962/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 15/09/2020

⮚ Em visita do SCIH ao setor clínica médica (8º andar) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de cabeceira do leito 813 A e na mesa de refeição do paciente do leito 824 A. Resultado de ATP esperado:

Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: 8º Andar (813 A): Colhidos de uma área de 100 cm2 : 640 URL/superfície 8º Andar (824 A): Colhidos de uma área de 100 cm2 : 824 URL/superfície

• RNC 967/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 16/09/2020

⮚ Bombona do expurgo do Centro Cirúrgico se encontra em estado com muita sujidade, dando mal cheiro ao ser destampada pelos colaboradores. É de responsabilidade da Empresa Verzani o cuidado e limpeza dessa bombona. Segue foto em anexo.

• RNC 968/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico– Ocorrência 17/09/2020

⮚ Às 18:00, ainda com 03 três procedimentos cirúrgicos para entrarem, não havia colaborador do serviço de higienização no bloco para o serviço, impactando no mapa cirúrgico.

Premissas e Pontos de Atenção

• RNC 969/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 17/09/2020

⮚ Em visita do SCIH ao setor clínica médica (7º andar) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de cabeceira-refeição do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2: < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: 7º Andar (712 B): Colhidos de uma área de 100 cm2 : 635 URL/superfície

• RNC 970/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 17/09/2020

⮚ Em visita do SCIH ao setor clínica médica (7º andar) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de cabeceira do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: 7º Andar (712 B) : Colhidos de uma área de 100 cm2 : 559 URL/superfície

• RNC 974/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 18/09/2020

⮚ Em visita do SCIH ao setor clínica médica (5º andar) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de cabeceira- refeição do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: 5º Andar (510 A) : Colhidos de uma área de 100 cm2 : 3899 URL/superfície

• RNC 1061/2020 – Setor Notificante – Central de Leitos– Ocorrência 30/09/2020

⮚ Paciente Xxxxxxx Xxxxxxx xxx Xxxxxx, estava precisando ser direcionado para o CTI. Para a Central de Leitos, o leito 232 estava livre. Enfermeira maria foi passar o caso do paciente, e foi informada pela enfermeira Xxxxxxx, que o leito estava sujo, causando impacto na movimentação do paciente e colocando em risco seu estado de saúde. Redirecionamos o paciente para o leito 206.

•

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas
Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários, etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 303 (trezentas e três) áreas para vistoria no mês de setembro, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:

• Piso; Parede; Grades;

• Luminárias da parede;

• Parapeito;

• Porta;

• Maçaneta;

• Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;

• Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;

• Extintor de incêndio;

• Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);

• Placa informativa (parede);

• Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;

• Teto;

• Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)

• Luminárias do teto;

• Placa informativa (teto);

• Equipamentos exceto equip. clínicos;

• Bancada e/ou balcões; Mobiliários;

• Lixeiras e coletores de detritos;

• Vaso sanitário;

• Mictório;

• Pia;

• Prateleira;

• Bebedouros;

• Telefones;

• Dispensadores (saboneteiras).

Nas áreas avaliadas, um total de 8.484 (oito mil e quatrocentos e oitenta e quatro) critérios foram avaliados, dos quais 3.982 (três mil e novecentos e oitenta e dois) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Setembro de 2020 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 parâmetros (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contempladas 590 medições de itens e 2360 critérios ao longo do mês, dos quais 146 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foram 48, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção. Estas 48 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: 27 para Gramatura nas seguintes refeições: Almoço foram 21 não conformes, Lanche da tarde foram 04 não conformes, Jantar foram 02 não conformes. 02 para Quantidade calórica nas seguintes refeições: Lanche foi 01 não conforme e Ceia foi 01 não conforme. 17 para Temperatura nas seguintes refeições: Almoço foram 12 não conformes e Lanche foram 05 não conformes. 02 para Variedade nas seguintes refeições: Almoço foram 02 não conformes. Contudo, o total de conformidades para gramatura foram 95,42% com 27 não conformidades; quantidade calórica 98,40%, com 02 não conformidades; temperatura 96,17% com 17 não conformidades e variedade 99,66% com 02 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, todos apresentaram percentual maior que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

✓ Atendido

Nota:	4,00
Total de Dietas Avaliadas:	125		Gramatura:	95,42%
Critérios Expurgados:	146		Quantidade Calórica:	98,40%
Critérios Contabilizados:	2214		Temperatura:	96,17%
Total de Critérios Não Conformes:	48		Variedade:	99,66%
Não Conformes Contabilizados	48		Nota/Média	97,41%

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.

⮚ O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos para definição do tamanho da amostra.

⮚ Os Itens expurgados são aqueles que não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência. Ex.: pão, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina, ovo, etc. (Conforme SMD página 30 Atividades 4 Aferição de temperatura).

Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já têm sua gramatura definida. Ex.: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga, etc.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições
Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%; 4 grupos atendidos	> 90%; 3 grupos atendidos	> 80%; 2 grupos atendidos	≤ 80%; 2 grupos atendidos
Fórmula de Medição
∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico exibe a análise do mês de setembro dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de setembro de 2020 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Setembro 2020 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos: ⮚ Almeirão, Referência da amostra AM00011755/2020, com ordem de serviço 01859/2020. ⮚ Xxxxx Xxxxx, Referência da amostra: AM00011752/2020, com ordem de serviço 01859/2020. ⮚ Pastosa, Referência da amostra: AM00011754/2020, com ordem de serviço 01859/2020. ⮚ Água para Consumo Humano-Área de Saladas, Referência da amostra: AM00011751/2020, com ordem de serviço 01859/2020. Os alimentos e a água foram coletados no dia 03/09/2020, sob as seguintes condições ambientais: ⮚ Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Sol Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

✓ Atendido

Nº Exames:	4		Nota:	4,00
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.

⮚ A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Exame microbiológico
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo
Fórmula de Medição
N/A

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.
Medição	3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.
Consolidação	6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Setembro de 2020 foram feitas 662 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 162 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 153 não conformidades para pacientes. Estas 153 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma: ⮚ 153 (cento e cinquenta e três) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições: • Almoço - no dia 09/09/2020 foram 06 não conformes. • Lanche – no dia 15/09/2020 foram 32 não conformes, no dia 21/09/2020 foram 07 não conformes e no dia 30/09/2020 foram 06 não conformes. • Jantar – no dia 14/09/2020 foram 45 não conformes e no dia 23/09/2020 fora, 40 não conformes. • Ceia – no dia 17/09/2020 foram 17 não conformes. Foram identificadas 42 (quarenta e duas) não conformidades para acompanhantes. Estas 42 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma: ⮚ 42 (quarenta e duas) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições: Jantar – no dia 14/09 foram 14 não conformes e dia 23/09, 28 não conformes. Para os demais parâmetros e refeições não houve não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 93,88% de conformidades para pacientes e 94,81% para acompanhantes, com média de 94,35%, sendo atribuída assim, nota 3 ao indicador.

✓ Atendido

Nota:	3,00
Dietas para Pacientes			Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M1:	93,88%		Valor da Medição M2:	94,81%
Nº Não-Conformidades:	153		Nº Não-Conformidades:	42
Nº Dietas Avaliadas:	500		Nº Dietas Avaliadas:	162
Nº Critérios:	2500		Nº Critérios:	810
Média M1 e M2	94,35%

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 14 (quatorze) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de Setembro:

• RNC 862/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 02/09/2020

⮚ Paciente com prescrição de dieta VO Branda DM, sem nenhuma observação no mapa de dietas, recebeu pão de sal no desjejum de hoje (02/09/2020).

• RNC 865/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 02/09/2020

⮚ No dia 02/09/2020, o paciente referido recebeu no almoço uma dieta pastosa fracionada, com etiqueta feita à mão, conforme pode ser visto na imagem anexa. Entretanto, a dieta prescrita para o almoço era sopa de macarrão, com legumes e carne (vide observação técnica inserida no mapa). A observação foi inserida dentro do horário acordado com SND (até 09:00 horas para o almoço), apesar disso, o horário da impressão das etiquetas não foi respeitado (impressa às 08:52). Ainda assim, na tentativa de evitar o erro no momento da entrega, foi realizado contato telefônico com o SND, informando que a observação havia sido inserida e deveria ser atendida.

• RNC 866/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 02/09/2020

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ No dia 02/09/2020, o paciente referido recebeu no almoço uma dieta pastosa fracionada, com etiqueta feita à mão, conforme pode ser visto na imagem anexa. Entretanto, a dieta prescrita era livre.

• RNC 872/2020 – Setor Notificante – Assessoria de Planejamento e Gestão – Ocorrência 03/09/2020

⮚ Na data de hoje (03/09/2020) no refeitório estava exposto o cardápio do dia 02/09/2020, descumprindo o Anexo 5. Anexo 5 - quanto ao cardápio: c) fornecer diariamente o cardápio completo para fixação em local visível ao atendimento nas dependências do Poder Concedente.

• RNC 877/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 04/09/2020

⮚ No dia 04/09/2020, o paciente referido recebeu no desjejum a fruta melão, conforme pode ser visto na imagem anexa. Entretanto, a dieta prescrita era DM IRC (que não permite o melão, devido ao alto teor de potássio).

• RNC 937/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Norte – Ocorrência 14/09/2020

⮚ Não entrega no dia 14/09/2020 dieta teste fonoaudiologia do quinto andar; email encaminhado na sexta-feira 11/09/2020.

• RNC 950/2020 – Setor Notificante – 2º andar BC Chefia Enfermagem – Ocorrência 15/09/2020

⮚ Recebemos o café da manhã as 8:00. Reforçamos novamente que o café da manhã deve ser encaminhado ao Hospital Dia antes das 7:30, pois neste momento os médicos realizam a alta médica e o paciente necessita receber a dieta antes de sair de alta. Desta forma, o atraso na entrega da dieta gera transtornos ao Hospital Dia, como atraso de alta, aumentando o tempo de permanência no setor e o giro de leito, além de reclamações de pacientes.

• RNC 957/2020 – Setor Notificante – Fonoaudiologia – Ocorrência 16/09/2020

⮚ Não foi entregue no 5 andar as dietas testes acordada por e-mail na sexta dia 11-09-2020. Esta semana foi a segunda vez. Ligo para o setor e não sabem me informar o que aconteceu. Fico aguardando as dietas para iniciar meu atendimento. Outro dia enviaram após as 9:00 comprometendo meus atendimentos.

• RNC 961/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 16/09/2020

⮚ Salada do almoço de funcionários da ala Covid, cito 6º andar, não foi entregue no horário juntos com as marmitas. Apenas após reclamação por telefone (realizada às 12:40h) as saladas foram entregues, porém chegaram às 14h, próximo ao horário do lanche da tarde.

• RNC 975/2020 – Setor Notificante – Nutrição – Ocorrência 19/09/2020

⮚ O cardápio do almoço de funcionários não foi servido conforme aprovado pela nutrição clínica e divulgado na intranet. Cardápio aprovado: xxxxxx xxxxxx/linguiça assada - canjiquinha - salada de almeirão- salada Josefina- salada de pepino – sobremesa curau. Cardápio servido: xxxxxx xxxxxxx/almôndega - canjinha- salada de almeirão - salada de grão de bico - salada de pepino- sobremesa do refeitório: melancia - sobremesa setor covid: pé de moleque.

• RNC 978/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Norte – Ocorrência 18/09/2020

⮚ Paciente foi transferida do 7°andar para leito 520B. Acompanhante relata que o jantar não foi deixado no leito para paciente e para ele. Informo a copa, porém alegam que paciente não saiu no segundo mapa e que xxxxxx já havia sido encerrado.

• RNC 1036/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 25/09/2020

⮚ Paciente com dieta prescrita dm IRC e observação de dieta constipante, recebeu almeirão refogado como guarnição, (esta dieta é laxativa).

• RNC 1060/2020 – Setor Notificante – Assessorias 1º andar – Ocorrência 29/09/2020

⮚ Em acompanhamento de Vistoria na data de 29/09/2020 foi apurado que a empresa GRSA não cumpriu o acordo de entrega do JANTAR aos pacientes do hospital em nenhum dos andares como combinado em ata do dia 12/06/2020. Horário acordado de 17:30 as 18:30. Horário de chegada dos carrinhos de distribuição nos andares foi as 19:00 horas.

• RNC 1055/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 29/09/2020

⮚ Paciente com jejum prescrito (28/08 as 23h até 29/09 13:59h) para procedimento cirúrgico em 29/09. O mesmo recebeu café da manhã (e apesar de orientado quanto jejum, alega que "já que deixaram café, ele iria tomar"). Procedimento cirúrgico teve que ser reagendado para 30/09.

Recomendações de Melhoria

⮚ De acordo com o Procedimento Operacional Padrão acordado para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

⮚ O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

⮚ Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política
Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº Não Conformidades Encontradas M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios (M1 + M2) M = 2
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 153 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes foram encontradas 42 não conformidades, conforme ilustrado no gráfico 14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de setembro de 2020 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, não foram registrados eventos graves no livro de segurança.	✓ Atendido

Qtde. de Eventos Graves: 00 Nota: 4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Necessário que os relatos nos livros de ocorrência sejam completos, claros e objetivos.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT003		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Segurança
		Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês
Recorrência:	Mensal		Peso:	3,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos
Fórmula de Medição
M = Número de Eventos Graves

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital.	✓ Atendido

Nº de Leitos:	522		Valor da Medição:	100,00
Nº de dias do mês:	30		Nota:	4,00
# Cham. falta de enxoval:	0

Premissas e Pontos de Atenção

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 10 (dez) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no Serviço de enxoval no mês de Setembro:

• RNC 853/2020 – Setor Notificante – 8º andar Ala Norte – Ocorrência 01/09/2020

⮚ Há vários dias venho observando a demora na entrega de roupa de cama e vestuário, quando solicitado na rouparia. No dia 30/08 foi mais de 3 horas para entregar um pijama para o leito 806B. Hoje 01/09 não tinha saco de hamper para colocar roupa suja na sala de roupa suja. Solicitei o mesmo ao encarregado e uma funcionária que estava na rouparia, mas não conseguiu que eles deixassem na sala uma vez que tinha 3 embalagens de saco na rouparia. Também não consegui de imediato que eles me dessem lençóis para trocar leito de paciente. Eles justificaram dizendo que não eram responsáveis pelo setor e não podia me entregar os lençóis. Após insistir muito me deram os lençóis. Xxxxxx na rouparia pedindo para repor o saco de roupa suja me disseram que o rapaz ia repor, talvez seria no horário de almoço. Ficamos a manhã toda sem os sacos. Deixo aqui minha observação e insatisfação na demora da rouparia em atender nossas solicitações.

• RNC 882/2020 – Setor Notificante – Hemodinâmica – Ocorrência 03/09/2020

⮚ Não foi realizado coleta dos hampers na data de ontem - 02/09 (turno diurno e noturno). Término dos procedimentos as 11:40h da manhã. Roupas se encontram nos hampers até a data de hoje 03/09 pela manhã. Segue foto em anexo ao email.

• RNC 883/2020 – Setor Notificante - Hemodinâmica – Ocorrência 05/09/2020

⮚ Não foi realizado coleta dos hampers na data de ontem - 04/09 (turno diurno e noturno). Término dos procedimentos as 12:30h. Roupas se encontram nos hampers até a data de hoje 05/09 até o envio da RNC - 15:30h. Segue foto em anexo ao email.

• RNC 886/2020 – Setor Notificante - 3º andar CME – Ocorrência 06/09/2020

Novamente a CME separou mais capotes que estão retornando da lavanderia sem a costura devida. Informo que todos os dias separo os capotes, identificamos e os mesmos têm retornado da mesma maneira para CME.

• RNC 912/2020 – Setor Notificante - Centro Cirúrgico – Ocorrência 10/09/2020

⮚ Recebemos no dia 10/09/2020 um campo além de sujo estava com uma fita crepe que aparentemente deve ter sido lavado com o mesmo. Além disso, temos recebido vários capotes completamente rasgados, faltando cordinhas. Temos sinalizados por várias vezes, porém os capotes continuam retornando.

• RNC 925/2020 – Setor Notificante- Hemodinâmica – Ocorrência 11/09/2020

⮚ Não foi realizado coleta dos hampers na data de ontem - 10/09 (turno vespertino e noturno). Roupas se encontram nos hampers até a data de hoje 11/09. Segue foto em anexo ao email.

• RNC 965/2020 – Setor Notificante - Internação 5º andar Ala Norte – Ocorrência 17/09/2020

⮚ Solicitado ao setor de rouparia roupas para realizar troca do paciente durante o plantão noturno, ao ligar no setor fomos informadas que não teria previsão para a entrega das roupas pois estavam com desfalque na escala de funcionários. Funcionário da rouparia compareceu ao setor as 22:20hs, gerando atraso nas trocas do paciente.

• RNC 980/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar Ala Sul – Ocorrência 20/09/2020

⮚ Rouparia com demora na entrega do enxoval, uma queixa constante, paciente totalmente suja, evacuada e o enxoval para banho chegou às 11hs, lembrando acontece com muita frequência. Isso gera impacto aos cuidados com paciente e atraso e insatisfação para enfermagem. Leito 739A.

• RNC 1022/2020 – Setor Notificante – CTI 2º Andar – Ocorrência 24/09/2020

⮚ Equipe técnica queixa que a rouparia está demorando muito a subir com enxoval para o CTI no período da noite, o que atrasa muito os banhos e quando sobe está trazendo pouca quantidade. Equipe ainda queixa que durante a madrugada não está sendo reposto enxoval para as trocas. Equipe relata que durante a noite está ficando apenas 2 funcionários na rouparia para atender unidade de internação e CTI.

• RNC 1023/2020 – Setor Notificante – CTI 2º Andar – Ocorrência 24/09/2020

⮚ Demora da chegada o enxoval ao CTI, sem reposição do mesmo na madrugada.

Recomendações de Melhoria

⮚ Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar.

⮚ O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento.

6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Índice de Falta de Enxoval
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas
Fórmula de Medição
Total de chamados de falta de enxoval M = Número de Leitos × Número de dias do mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Setembro de 2020, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 21 peças não conforme: ⮚ Internação: 03 camisolas com rasgo, 02 aventais de isolamento (capote) sem passadoria, 03 lençóis de cama com rasgo, 02 lençóis de cama com furo, 01 calça de pijama sem passadoria. ⮚ CTI: 02 camisolas sem passadoria, 01 lençóis de cama com furo. ⮚ Outro setor: 03 lençóis de maca com furo, 01 lençol de maca com rasgo, 01 blusa de privativo com rasgo, 01 calça de privativo com rasgo, 01 cobertor com rasgo.

✓ Atendido

# peças não-conformes:	21		Valor da Medição:	95,80%
# peças vistoriadas:	500		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Total de peças não conformes M = 100% − Total de peças vistoriadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de setembro aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, foram previstas 477 ações de manutenções prediais preventivas críticas e todas foram realizadas dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	477		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	477		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, foram previstas 770 ações de manutenções prediais preventivas não críticas e 01 não foi realizada dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	770		Valor da Medição:	99,87%
# Manut. Realizadas:	769		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Setembro de 2020, foram totalizados 812 chamados de ações de manutenções prediais corretivas sendo que desse total, outros 04 chamados abertos em agosto foram acrescentados por não terem sidos concluídos até o fechamento de seu mês de abertura. Sendo assim, 167 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 283 chamados classificados como Hidráulica, 200 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 162 chamados classificados como Predial. Destes, 781 chamados foram realizados no prazo e 31 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Eletricidade e Telefonia - 04 chamados atendidos fora do prazo: 292098 292490 293027 293228 ⮚ Hidráulica - 12 chamados atendidos fora do prazo: 292117 292371 292432 292440 292585 292672 293288 293545 294277 294375 294390 294615 ⮚ Mecânica e Refrigeração - 03 chamados atendidos fora do prazo: 292791 293649 296409 ⮚ Predial - 11 chamados atendidos fora do prazo: 292099 292361 292370 292603 292671 292885 292886 293025 293436 294612 288890 Também 01 O.S foi considerada fora do prazo por não apresentar uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema: ⮚ 294671 Ainda houve 01 chamado que foi aberto em agosto e não foi fechado no mês de setembro: ⮚ 288890 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓ Atendido

# Chamados no Prazo:	781		Valor da Medição:	96,18%
Total de Chamados:	812		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

⮚ Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 05 (cinco) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de manutenção no mês de Setembro:

• RNC 850/2020 – Setor Notificante – 2º andar-BC Chefia de Enfermagem – Ocorrência 01/09/2020

⮚ Os cabos de fibra óptica das Torres de Vídeo estão apresentando defeito nas suas imagens, os colaboradores estão reclamando que suas resoluções e transmissões estão interferindo nos procedimentos. Mesmo fazendo a troca das mesmas por outros cabos que foram entregues pela empresa responsável, a passagem de luz dos cabos de se encontra com pouca luz e a transmissão não está adequada para uso.

• RNC 900/2020 – Setor Notificante – 2º andar-BC Chefia de Enfermagem – Ocorrência 07/09/2020

⮚ Foi aberto um OS número 289370 para câmera de Vídeo no dia 25/08/2020, onde não houve a substituição da mesma, a Torre Stryker número 03, patrimônio 07782 está parada. No dia 07/09/2020 a ausência e falta de substituição da câmera gerou um impacto no mapa cirúrgico sendo necessário uma readequação de cirurgias para tentar evitar o cancelamento dos procedimentos, estamos trabalhando com apenas uma Torre de Vídeo em funcionamento.

• RNC 989/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 21/09/2020

⮚ Xxxx 00 apresentou temperatura elevada, estava tendo uma cirurgia de Colecistectomia Videolaparoscopica pelo Dr. Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxx. Sendo aberto vários chamados para diminuir a temperatura, mesmo assim a sala continuava com temperatura elevada. Causando transtorno e desconforto para os colaboradores dentro da sala de cirurgia no momento do procedimento.

• RNC 991/2020 – Setor Notificante – Unidade de AVC – Ocorrência 21/09/2020

⮚ Acompanhante da paciente do leito 15 e 16 reclamam da temperatura baixa (de fato estava muito fria a unidade - tanto que a equipe de enfermagem manteve as portas abertas para na tentativa de não refrigerar tanto). Entro em contato com Help Desk para solicitar aumento da temperatura na unidade e recebo informação de que o controle do ar condicionado fica com os supervisores do dia, não sendo possível a alteração do mesmo no período noturno. Questiono tal informação pois a anos trabalho na instituição e nunca houve problemas em aumentar ou diminuir o ar condicionado. Mesmo assim insistem na informação de que o ar não pode ser alterado. Realizada confirmação sobre conduta com superiores e realizado registro de não conformidade.

• RNC 1047/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 28/09/2020

⮚ Foi aberto uma ordem de serviço para Vivante para realização da troca de cilindro de Dióxido de Carbono durante a noite. O cilindro apresentava no seu cabo um vazamento do gás, vieram realizar a troca do cilindro somente na parte da manhã às 08hs no momento em que já estava sendo realizado o procedimento cirúrgico.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo M = Total de chamados de Manut. Corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.12 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.12.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses de Agosto, setembro e outubro de 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de Setembro. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador.

✓ Atendido

# Requisitos Conformes:	77		Valor da Medição:	100,00%
# Requisitos Testados:	77		Nota:	4,00

Recomendações de Melhoria

⮚ Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

6.1.3.2.12.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT006		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	TIC (Software)
		Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema
Recorrência:	Trimestral		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Requisitos Conformes M = Nº de Requisitos Testados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.13 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Setembro de 2020, foram recebidas 2658 chamadas. Destas, 130 foram consideradas Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2528 chamadas recebidas restantes, 2476 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 52 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 27 foram atendidas em período superior a um minuto, e 25 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

✓ Atendido

# Não atendidas no prazo:	52		Valor da Medição:	97,94%
Total de chamadas:	2528		Nota:	3,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Setembro de 2020, foram recebidas 2333 chamadas internas. Destas, 37 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2296 chamadas restantes 2280 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 16 extrapolaram o prazo de um minuto.	✓ Atendido

# Não atendidas no prazo:	16		Valor da Medição:	99,30%
Total de chamadas:	2296		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Setembro de 2020, foram recebidos 2551 chamados no Service Desk. Destes, 2429 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 122 não foram atendidos no prazo estipulado. São eles: 300-114771 100-105697 100-105715 100-105716 300-114779 100-105752 100-105754 300-114790 100-105803 100-105835 300-114825 100-105918 300-114845 300-114876 300-114884 300-114886 300-114887 300-114888 100-106097 100-106101 100-106106 100-106107 100-106113 300-114891 300-114898 300-114900 300-114901 300-114904 100-106183 300-114906 300-114909 300-114910 300-114911 300-114913 300-114914 300-114915 300-114918 300-114920 100-106217 300-114923 300-114924 300-114939 300-114940 300-114941 300-114966 100-106327 100-106328 100-106341 300-114978 300-114979 300-114984 300-115010 300-115011 100-106460 300-115020 300-115023 300-115030 300-115032 100-106523 100-106529 300-115062 100-106555 300-115068 100-106651 100-106660 100-106671 100-106680 100-106712 300-115110 100-106737 300-115125 300-115131 300-115132 300-115133 300-115134 100-106865 100-106868 100-106869 100-106883 100-106939 100-106979 100-107009 100-107010 300-115187 300-115188 300-115190 100-107076 100-107106 300-115206 100-107156 300-115220 300-115245 100-107377 300-115289 300-115290 300-115341 300-115349 100-107700 300-115423 100-105702 300-114775 300-114777 300-114893 300-114927 100-106348 300-115015 300-115048 100-106653 100-106665 300-115103 300-115108 300-115151 100-107052 100-107352 100-107358 300-115274 300-115303 300-115337 300-115344 300-115346 100-107677 100-107723

✓ Atendido

Nº de chamados perdidos:	122		Valor da Medição:	95,22%
Total de chamados:	2551		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

⮚ Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

⮚ Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

⮚ A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.

⮚ Foram expurgados os chamados classificados como cancelados que apresentaram uma justificativa coerente para o devido cancelamento.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

⮚ Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.

6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica

		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Setembro de 2020 do Service Desk.

Gráfico 23. Status dos Chamados

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem

6.1.3.2.16 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Setembro de 2020, foram recebidas 7953 chamadas. Destas, 154 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 7799 restantes, todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos, e não extrapolaram o prazo de 01 minuto.	✓ Atendido

# não resolvidos no prazo:	00		Valor da Medição:	100,00%
# chamados recebidos:	7953		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de chamados não resolvidos no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.17 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

6.1.3.2.17.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, estavam planejadas 179 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade e foram atendidas dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	179		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	179		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas M = Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.18.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, estavam planejadas 126 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade e todas foram atendidas no prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	126		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	126		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas M = Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

6.1.3.2.19.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Setembro de 2020, foram realizadas 817 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários sendo que desse total, outros 04 chamados abertos em agosto, foram acrescentados por não terem sidos concluídos até o fechamento de seu mês de abertura. Sendo assim: 140 chamados estavam classificados como Mobiliário, 300 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 377 chamados estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 761 chamados foram realizados no prazo e 56 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Mobiliário – 11 chamados atendidos fora do prazo: 292149 292256 292453 292580 292757 292758 292759 293338 293571 293825 289048 ⮚ Gasoterapia – 04 chamados fora do prazo: 292716 293575 294354 294401 ⮚ Engenharia Clínica – 40 chamados atendidos fora do prazo: 292151 292194 292285 292286 292310 292380 292439 292469 292482 292509 292522 292540 292589 292720 292804 292899 292903 292908 292910 293052 293055 293065 293144 293252 293438 293500 293665 293762 293804 293814 293824 293862 294248 294301 294353 294358 294472 294587 294619 292074 Também 01 O.S foi considerada fora do prazo por não apresentar uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema. Sendo ela: ⮚ 292698 O chamado 292750 foi desconsiderado na contagem geral deste indicador pois, apesar de ter sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”, não faz parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foi descrita como “Não é escopo da concessionária“: Há ainda 02 chamados que foram abertos em agosto e não foram fechados no mês de setembro: ⮚ 289048 292074 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 3,00.

✓ Atendido

# Não realizadas no prazo	56		Valor da Medição:	93,15%
# Manut. corretivas	817		Nota:	3,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

• A ordem de serviço que estiver classificada como, “em execução” e permanecer aberta durante todo respectivo mês de abertura, será reanalisada nos meses seguintes até que seja concluída.

Recomendações de Melhoria

• Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa.

• Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo

M = 100% −

Total de Manut. corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19.3 Análise do Resultado

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.20 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.20.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Indicador com apuração trimestral. Para os meses agosto, setembro e outubro 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de setembro, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.	✓ Atendido

# não conformidades:	0		Valor da Medição:	100,00%
Total de itens avaliados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.

⮚ Disponibilização pelo Poder Concedente da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários
Recorrência:	Trimestral		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.21 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020 foram analisadas 588 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária, sendo identificada 01 (uma) coleta não realizadas dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador.	✓ Atendido

# não conformidades:	01		Valor da Medição:	99,93%
Total de coletas previstas:	924		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Verificação realizada em todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 21 dias úteis do mês de Setembro. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 1512 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT009		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Coleta de Resíduos
		Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos
Recorrência:	Diária		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Número de coletas previstas nos dias úteis

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Em 10 de fevereiro de 2020 foi assinado o 9º Termo Aditivo ao contrato de concessão que determinou a assunção, por parte da concessionária, do serviço de recepção, resolvendo a situação acordada em reunião realizada no dia 07/07/2017, que mantinha o indicador com peso 0,00. Considerando que os serviços começariam a serem prestados em 60 dias após a publicação, de acordo com o referido termo aditivo, publicado em 29 de fevereiro de 2020, a data de início seria 30 de abril de 2020. Contudo, devido à configuração do sistema e alinhamentos entre poder concedente e concessionária definidos em reunião realizada em 29 de setembro de 2020, a mensuração do tempo de atendimento médio, somente será realizada a partir de outubro de 2020. Desta forma, neste mês o peso do indicador permanece 0,00.

N/A

Tempo com atendimento:	-		Valor da Medição:	-
Total de atendimentos:	-		Nota:	-

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT010		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Recepção
		Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos
Fórmula de Medição
Tempo gasto com atendimento no mês (em minutos) M = Total de atendimentos no mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Dos 350.192 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de setembro de 2020, 346.850 foram atendidos no prazo e 3.342 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 99,05%, gerando nota 4 para o indicador.	✓ Atendido

# Completos no prazo:	346.850		Valor da Medição:	99,05%
Total de pedidos no mês:	350.192		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São expurgados todos os chamados com as seguintes características:

o Classificação = Especial;

o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;

o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;

o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.

• Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA

• Para os chamados classificados como NORMAL:

o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;

o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;

o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.

• Para os chamados classificados como AGORA:

o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;

o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.

Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.

Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.

Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 09 (nove) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Pedidos atendidos no prazo e completos (Almoxarifado) no mês de Setembro:

• RNC 914/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Norte – Ocorrência 10/09/2020

⮚ Foi liberado para o paciente a medicação Heparina, porém por erro no lote não foi possível checagem via PDA. O lote enviado no saco de medicações não foi o mesmo liberado via sistema. Mensagem que apareceu no PDA: Lote não encontrado. Leito 502 B. Realizado tentativa de contato com a farmácia para informação sobre os lotes para checagem; sem sucesso.

• RNC 917/2020 – Setor Notificante – 6º andar Ala Sul – Ocorrência 10/09/2020

⮚ Conforme acordado, o recolhimento das medicações devolvidas pelo setor COVID será feito diariamente e já perfazem três dias que as medicações permanecem no setor conforme foto ao lado. Ressalto que diariamente são realizados contatos para busca das medicações e relatam não ter espaço para armazenar as mesmas.

• RNC 940/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Sul – Ocorrência 11/09/2020

⮚ Medicação Escopolamina do horário de 08hrs da manhã, não pode ser checada devido incoerência entre o lote do ABD liberado no sistema pela farmácia e lote enviado junto com a medicação. no PDA aparecendo mensagem de lote não encontrado. Realizado contato com farmácia central, informado lote 00000818798 para checagem do ABD, porém ainda assim não foi possível checagem.

• RNC 979/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Norte – Ocorrência 18/09/2020

⮚ Na sexta dia 18/09, veio na sacola de medicamentos da paciente cefazolina 2 frascos; e tenoxican 1 frasco. E as medicações da paciente: carvedilol, tiamina e outras não estavam na sacolinha e o sistema dava como bipado com o mesmo número de lote da sacolinha das medicações que não eram dela. A técnica imediatamente me comunicou a inconsistência, pois as medicações não apresentavam no PDA, conferi no sistema e comuniquei a farmácia. Comuniquei com a farmácia, relatei a falha, a funcionaria prontamente realizou a correção.

• RNC 990/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Sul – Ocorrência 21/09/2020

⮚ Não foi dispensado no sistema o SF 0,9% 10ml que foi enviado pela farmácia para realização da micro nebulização das 12hrs; impossibilitando assim a checagem da mesma via PDA. Realizada tentativa de contato na farmácia por telefone; porém não solucionado o problema.

• RNC 1005/2020 – Setor Notificante – 7º andar Ala Sul – Ocorrência 14/09/2020

⮚ Paciente com lesão em MIE, solicitado material para o paciente na farmácia central, com grande demora para liberação (só ocorreu após entrar em contato com farmacêutico, porém liberou faltando item). Paciente com curativo molhado por quase 02 horas aguardando chegada de material para realizar novo curativo. Realizado contato com farmacêutico.

• RNC 1033/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Sul – Ocorrência 25/09/2020

⮚ Problema com ADB que foi dispensado juntamente à medicação Escopolamina das 08hrs; ABD aparecendo lote não encontrado para checagem via PDA. Feito contato com farmácia para receber informação de lotes disponíveis, sem sucesso. Realizada checagem via ADEP.

• RNC 1062/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Sul – Ocorrência 30/09/2020

⮚ ABD dispensado para diluição da medicação Meropenem, não foi o mesmo liberado via sistema, estava dando lote não encontrado Via PDA; lote enviado 00000869260. Realizado contato com setor responsável e foi informado o lote 00000767050; que foi aceito pelo PDA.

• RNC 1063/2020 – Setor Notificante – 5º andar Ala Sul – Ocorrência 30/09/2020

⮚ Erro no lote dispensado do ABD para diluição da medicação Tazocin; lote enviado juntamente com medicação – 00000869260. Realizado contato com setor responsável; informado 2 outros lotes de ABD 00000767050 e 00000869309, porém ainda apresentando a mensagem de lote não encontrado; checado então pelo ADEP no computador e inserido observação.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Pedidos entregues no prazo e entregues completos M = Total de pedidos no mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23.3 Análise do Resultado

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

6.1.3.2.24 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de Agosto de 2020 a janeiro de 2021, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 6.730.869,31. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 6.683.087,62 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária.

✓ Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 6.730.869,31		Valor da Medição:	100,00%
Valor Sistema:	R$ 6.683.087,62		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)
Recorrência:	Semestral		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Valor Total de Itens do Estoque Físico M = Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Setembro de 2020, foram recebidas 5620 chamadas externas. Destas, 100 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 5520 chamadas restantes, 5486 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 34 extrapolaram o prazo, e foram atendidas em tempo superior a um minuto.	✓ Atendido

# não atendidas no prazo:	34		Valor da Medição:	99,38%
Total de chamadas:	5520		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT012		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Telefonia
		Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas externas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas externas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.26 IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes 6.1.3.2.26.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, não foram registrados eventos graves no livro de segurança.	✓ Atendido

Número de ocorrências: 00 Nota: 4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A empresa responsável pelo estacionamento está utilizando o ROC (Registro de Ocorrência do Cliente) para registro ocorrências diárias

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 02 (dois) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de estacionamento no mês de Setembro:

• RNC 924/2020 – Setor Notificante – Assessoria – Ocorrência 10/09/2020

⮚ Ao tentar sair do HMDCC, de veículo através do estacionamento, ontem as 16:45, a cancela não abriu por apresentar defeito. O funcionário que estava responsável pelo Operadora do estacionamento levou aproximadamente 10 minutos para comparecer. O mesmo alegou que estava sozinho resolvendo outro problema. Quando chegou para a liberação da cancela, informou que estava sem a chave de liberação. Informou, também, que o funcionário que deixou o serviço por volta das 15 horas havia levado a chave. Ligou para o funcionário, que levou aproximadamente 15 minutos para retornar ao estacionamento. Fique de 16:45 até as 17:10 para conseguir sair do estacionamento. Devido a esta situação houve uma fila de aproximadamente 12 a 15 carros aguardando o retorno do funcionário com a chave da cancela.

• RNC 1035/2020 – Setor Notificante – Assessoria de Planejamento e Gestão – Ocorrência 23/09/2020

⮚ Na data do dia 23/09/2020 às 13:37h, havia um carro parado na vaga preferencial para carros fúnebres. É necessário o pessoal do estacionamento ficar sempre atento, pois se houvesse a necessidade da funerária buscar um corpo, haveria exposição e estresse desnecessário. Solicitamos atenção da equipe para evitar transtornos.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT013		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estacionamento
		Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5
Fórmula de Medição
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, foram registradas 514 entregas à mensageria, das quais 370 foram concluídas no prazo acordado e 144 não foram atendidas no prazo.	🗶 Não atendido

# não concluídas no prazo	144		Valor da Medição:	71,98%
Total de entregas	514		Nota:	1,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ No relatório extraído em até 48 horas após o último dia do mês, não foi identificado nenhum chamado classificado como “Externos/entrada”, contudo caso existissem, seriam expurgados do total de chamados registrados, pois de acordo com o SMD – Sistema de Mensuração de Desempenho, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria, tratam-se de itens entregues pelos Correios ou outras formas externas;

⮚ Para o mês vigente não foram apresentadas justificativas e/ou esclarecimentos por parte da Concessionária.

⮚ Desde o mês de agosto de 2020 todos os pedidos à mensageria estão sendo registrados através do sistema TASY e não mais no sistema Ahera como anteriormente, tal migração é provavelmente, a causa da notória diferença na apuração em relação aos meses anteriores. Está sendo verificado pela concessionária o motivo da mencionada diferença.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT014		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Mensageria
		Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Número de entregas não concluídas no prazo M = 100% − Total de entregas realizadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).

Etapa	Atividades
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27.3 Análise do Resultado

O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.28 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, foram registrados 192 chamados. Destes, 02 não foram atendidos no prazo e completos.	✓ Atendido

# atendidos fora do prazo:	02		Valor da Medição:	98,96%
Total de chamados:	192		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT015		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Reprografia
		Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamados atendidos fora do prazo M = 100% − Total de chamados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

6.1.3.2.29 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, foram analisadas 32 câmeras, e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas.	✓ Atendido

Conforme	64		Nota:	4,00
Não Conforme	0
Dias no mês	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 267 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT016		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	CFTV
		Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada
Fórmula de Medição
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.30 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Setembro de 2020, foi realizada a amostragem de 14 áreas que somaram 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram: ⮚ 1° ANDAR - HEMODINAMICA - RAIO X ⮚ 1° ANDAR - HEMODINAMICA – RECUPERAÇÃO ⮚ 1º ANDAR - RECUPERAÇÃO E PREPAROS ⮚ 1º ANDAR - RETIRADA DE GESSO ⮚ 1° ANDAR – ASSESSORIAS ⮚ TÉRREO - ATENDIMENTO 04 ⮚ TÉRREO - ATENDIMENTO 05 ⮚ TÉRREO - ATENDIMENTO 07 ⮚ TÉRREO - MEDICAÇÃO E INALAÇÃO - PORTA 50-51 ⮚ TÉRREO - DEPÓSITO DE EQUIPAMENTOS ⮚ TÉRREO - ESPERA AMARELA ⮚ TÉRREO – PLANTONISTAS ⮚ 5° ANDAR - POSTO DE SERVIÇOS NORTE ⮚ 8° ANDAR - SALA DE PRESCRIÇÃO MÉDICA SUL

✓ Atendido

# itens não cadastrados:	00		Valor da Medição:	100,00%
# itens cadastrados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT017		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Patrimônio
		Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Quantidade de itens não cadastrados no sistema M = 100% − Total de itens cadastrados no sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.	✓ Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Setembro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 223.920 horas. Destas foram identificadas 03 horas e 56 minutos de indisponibilidade, restando 223.916 horas e 04 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 292498, 292675, 293230 e 293231.	✓ Atendido

Total de Pontos de água:	311		Valor da Medição:	99,99%
Horas Indisponíveis no mês:	03:56:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU001		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Água
		Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Setembro de 2020, foi apurado 99,97% de disponibilidade de energia no Hospital. Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 705.600 horas. Destas foram identificadas 192 horas e 05 minutos de indisponibilidade, restando 705.407 horas e 55 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 292102 292117 292211 292230 292231 292364 292371 292419 292428 292458 292500 292520 292581 292600 292609 292672 292674 292677 292691 292706 292738 292744 292745 292746 292805 292863 292918 292953 293006 293018 293019 293024 293102 293163 293204 293235 293333 293345 293353 293357 293375 293384 293411 293420 293535 293545 293577 293708 293718 293799 293809 293820 293838 293839 293840 293841 293842 293843 293844 293845 294236 294237 294242 294296 294327 294368 294373 294555 294560 294575 294624.

✓ Atendido

Total de Pontos de energia:	980		Valor da Medição:	99,97%
Horas Indisponíveis no mês:	192:05:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU002		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Energia
		Descrição:	Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).