TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 2ª REGIÃO
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 2ª REGIÃO
Secretaria de Processamento e Acompanhamento de Contratos e Licitações
PROAD Nº 44.094/2020 (PG-017/20) CONTRATO N° 058/2020
CONTRATO QUE FAZEM ENTRE SI O TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 2ª REGIÃO E A EMPRESA RESOURCE AMERICANA LTDA., PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELES- SUPORTE E ATENDIMENTO PRESENCIAL NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO, CONTEMPLANDO A ORGANIZAÇÃO, DESENVOLVIMENTO, IMPLANTAÇÃO E EXECUÇÃO CONTINUADA DE ATIVIDADES DE SUPORTE TÉCNICO, DENOMINADO SERVICE DESK.
O TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 2ª REGIÃO, Órgão do Poder Judiciário Federal, Justiça do Trabalho, com sede na Xxx xx Xxxxxxxxxx, 0.000, Xxx Xxxxx/XX, inscrito(a) no CNPJ sob o nº 03.241.738/0001-39, neste ato representado por seu Desembargador Presidente, dora- vante denominado simplesmente CONTRATANTE e, de outro lado, RESOURCE AMERICANA LTDA. inscrito(a) no CNPJ/MF sob o nº 05.150.869/0001-36, sediado(a) na Xxx 00 xx Xxxxxxxx, 000 xxxx 00, Xxxxxx, xx Xxxxxxxxx XX, e-mail: xxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxx doravante designada CON- TRATADA, neste ato representada pelo(a) Sr.(a) XXXXXX XXXXXXX XXXXX, portador(a) da Cartei- ra de Identidade nº M2.147.144 expedida pela (o) SSP/MG, CPF nº 000.000.000-00 , e e-mail: xxxxxx.xxxxx@xxxxxxx.xxx e pelo(a) Sr.(a) XXXXXXXX XX XXXXX XXXXX, portador(a) da Cartei- ra de Identidade nº 44.245.792 expedida pela (o) SSP/SP, CPF nº 000.000.000-00, e e-mail: an- xxxxxx.xxxxx@xxxxxxx.xxx , na presença de duas testemunhas, celebram o presente contrato, em conformidade com o resultado do PREGÃO n.º 017/2020, PROAD nº 44.094/20, devidamente homologado nos autos do referido processo, fundamentado na Lei n.º 10.520, de 17 de julho de 2002, Decreto n.º 10.024 de 20 de setembro de 2019 e Lei n.º 8.666, de 21 de junho de 1993 e al- terações, bem como legislação aplicável, firmando o compromisso de cumpri-lo de acordo com as cláusulas e condições a seguir enunciadas.
CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO
O objeto da presente contratação é o serviço de telessuporte e atendimento pre- sencial na área de tecnologia da informação e comunicação, contemplando a organização, desen- volvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico, denominado service desk, que será prestado conforme exigências previstas neste instrumento, nas condições estabelecidas no Anexo I – Especificação do Objeto e demais anexos do Edital identificado no pre- âmbulo, e na proposta vencedora, cujos termos integram este contrato independentemente de transcrição.
XXXXXXX XX XXXXX BARRIENT O
MARCIO XXXX XXXXXX XXX:00000
XXXXXX XXXXXX XXXXXX
XXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX:66 145376872
XXXXXX XXXXXXX XXXXX:47 429119620
XXXXXXXX XX XXXXX XXXXX:3154 3850880
ÇOS
CLÁUSULA SEGUNDA – DA VIGÊNCIA, DURAÇÃO E EXECUÇÃO DOS SERVI-
O prazo de vigência deste contrato terá início na data de sua assinatura, com
prestação dos serviços pelo período 30 (trinta) meses, contados a partir da conclusão da implantação de que trata o item 1.4 e subitens do Anexo I - Especificação do Objeto, podendo ser prorrogado por interesse das partes até o limite de 60 (sessenta) meses, nos termos do art. 57, II, da Lei nº 8.666/93.
Parágrafo Único: A prestação dos serviços será iniciada com a conclusão do pe- ríodo de implantação, que será de, no máximo, 90 (noventa) dias, contados a partir da data de as- sinatura deste contrato.
CLÁUSULA TERCEIRA – DO VALOR DO CONTRATO
O valor mensal da contratação é de R$ 292.592,55 (duzentos e noventa e dois mil, quinhentos e noventa e dois reais e cinquenta e cinco centavos), sendo R$ 93.446,97 (noven- ta e três mil, quatrocentos e quarenta e seis reais e noventa e sete centavos ) para os serviços de telessuporte e R$ 199.145,58 (cento e noventa e nove mil, cento e quarenta e cinco reais e cin- quenta e oito centavos) para os serviços de suporte local (presencial).
Parágrafo Único: No valor acima estão incluídas todas as despesas ordinárias diretas e indiretas decorrentes da execução do objeto, inclusive tributos e/ou impostos, encargos sociais, trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais incidentes, bem como taxas de licencia- mento, administração, frete, seguro e outros necessários ao cumprimento integral do objeto da contratação.
CLÁUSULA QUARTA – DO REAJUSTE E DA REPACTUAÇÃO
Os preços convencionados, nos termos da proposta homologada, admitem rea- juste, observados:
I. Os efeitos financeiros decorrentes de Convenção, Acordo ou Dissídio Coletivo de Trabalho ao qual a proposta comercial esteja vinculada, a partir da data em que passar a viger efetivamente a majoração salarial da categoria profissional.
II. Os efeitos financeiros decorrentes da elevação da tarifa de transporte público a partir da data em que passar a viger efetivamente a majoração oficial.
III. No que se refere aos encargos que não estejam contemplados nos dispositi- vos anteriores, o reajuste atenderá aos seguintes critérios:
a) Os valores serão fixos e irreajustáveis pelo período de 12 (doze) meses, contados a partir da data da abertura da sessão pública de lances (15/07/2020); após, será
considerada a variação do IPCA-E, ou outro índice que o substitua, respeitando-se a periodicidade anual;
b) Para o primeiro reajuste será considerada a variação no período compreendido entre a data acima indicada e o 11º (décimo primeiro) mês posterior ao início da prestação dos serviços; para os subsequentes, será considerada a variação ocorrida entre o mês de início dos novos valores e o mês anterior ao da incidência do reajuste.
Parágrafo Primeiro: As repactuações e os reajustes serão precedidos de solicita- ção da CONTRATADA, acompanhada, no caso da repactuação, de demonstração analítica da alte- ração dos custos, por meio de apresentação das planilhas de composição de custos e formação de preços, do novo acordo ou convenção coletiva ou sentença normativa da categoria, e, se for o caso, dos documentos indispensáveis à comprovação da alteração dos preços de mercado de cada um dos itens das planilhas a serem alterados.
Parágrafo Segundo: A CONTRATADA perderá o direito de exigir retroativamente o reajuste e a repactuação dos preços contratados se não os solicitar até, no máximo, o mês sub- sequente ao da aquisição do direito. Ultrapassado este prazo, os efeitos financeiros somente terão vigência a partir da data da solicitação.
Parágrafo Terceiro: Para efeitos do disposto no parágrafo anterior, considera-se como marco para a aquisição do direito:
a) Para Convenção, Acordo ou Dissídio Coletivo de Trabalho, a data de protocolo do respectivo documento, somada a três dias, conforme estabelecido no § 1º do artigo 614 da CLT;
b) Para a elevação da tarifa do transporte público, a data do início da vigência do
novo valor;
Parágrafo Quarto: É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefí-
cios não previstos na proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de instru - mento legal, sentença normativa, acordo ou convenção coletiva de trabalho.
Parágrafo Quinto: Independentemente da obrigatoriedade por força de sentença normativa, acordo ou convenção coletiva de trabalho, é vedada a inclusão de pagamento de parti- cipação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa contratada, de matéria não traba- lhista, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ou índices obrigatórios de encargos sociais ou previdenciários.
CLÁUSULA QUINTA - DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
As despesas decorrentes da presente contratação correrão à conta dos recursos orçamentários consignados a este Regional na Lei Orçamentária nº 13.978/2020, conforme Pro- grama de Trabalho 15.103.02.122.0033.4256.0035 e Natureza de Despesa 3.3.90.40 - Serviços de
Tecnologia da Informação e Comunicação – PJ, e, nos exercícios subsequentes, à conta da dota - ção orçamentária que atenda despesas da mesma natureza.
CLÁUSULA SEXTA – DO PAGAMENTO
O pagamento será efetuado mensalmente, em até 5 (cinco) dias úteis, a partir do recebimento da respectiva Nota Fiscal Eletrônica certificada pela fiscalização do CONTRATANTE, a quem caberá informar as eventuais faltas para que sejam realizados os devidos descontos.
Parágrafo Primeiro: O primeiro pagamento será efetivado após 30 (trinta) dias corridos do término da fase de implantação e início da efetiva prestação dos serviços.
Parágrafo Segundo: O pagamento será proporcional ao atendimento das metas estabelecidas nos Indicadores de Níveis de Serviço, conforme itens 1.5 e 1.6 do Anexo I – Especifi - cação do Objeto.
Parágrafo Terceiro: Ocorrerá a glosa no pagamento devido, sem prejuízo das sanções cabíveis, quando a CONTRATADA não produzir os resultados, ou não executar com a qualidade mínima exigida as atividades contratadas, conforme disposto nos Indicadores de Níveis de Serviço.
Parágrafo Quarto: A CONTRATADA poderá discriminar na nota fiscal/fatura o valor total de desconto por eventual descumprimento dos Indicadores de Níveis de Serviço ocorri- do no mês de referência e faltas, efetuando o devido abatimento no valor da nota fiscal/fatura.
Parágrafo Quinto: Havendo erro na apresentação da nota fiscal ou dos docu- mentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como, por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadim- plência, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneado- ras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para o CONTRATANTE.
Parágrafo Sexto: Quando do pagamento a ser efetuado, a CONTRATADA deverá comprovar sua Regularidade Fiscal Federal no tocante à Documentação Obrigatória (Receita Fede- ral, FGTS, INSS e CNDT), destacando na Nota Fiscal Eletrônica/Nota Fiscal de Serviços o valor a título de Retenção para a Seguridade Social, que será recolhido, pelo CONTRATANTE, em nome da CONTRATADA, até o dia 20 (vinte) do mês subsequente ao da emissão do documento de co - brança, em atendimento ao disposto no art. 31. da Lei nº 8.212/91.
Parágrafo Sétimo: Em caso de irregularidade fiscal haverá suspensão do prazo de pagamento e a CONTRATADA será notificada para que sejam sanadas as pendências no prazo de 5 (cinco) dias úteis. Persistindo a irregularidade, o CONTRATANTE deverá comunicar aos ór- gãos responsáveis pela fiscalização quanto à inadimplência constatada, bem como quanto à exis-
tência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos, sem prejuízo da instauração de processo adminis- trativo de apuração de descumprimento contratual.
Parágrafo Oitavo: O pagamento será creditado em favor da CONTRATADA por meio de ordem bancária, em qualquer instituição bancária indicada na proposta ou na nota fiscal, devendo para isto ficar especificado o nome do banco, agência com a qual opera, localidade e nú - mero da conta corrente em que deverá ser efetivado o crédito.
Parágrafo Nono: O CONTRATANTE poderá efetuar o pagamento por meio de tí- tulos de cobrança bancária com código de barras, desde que o valor seja líquido, já descontada a retenção na fonte prevista neste Título.
Parágrafo Xxx: O pagamento por meio de títulos de cobrança bancária com código de barras não isenta a CONTRATADA da apresentação do respectivo documento fiscal.
Parágrafo Onze: Sobre o valor faturado, será retido na fonte o correspondente ao Imposto sobre a Renda, a Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL), a Contribuição para a Seguridade Social - COFINS e a contribuição para o PIS/PASEP, conforme o art. 64, da Lei n.º 9.430/96 e Instrução Normativa da Secretaria da Receita Federal n.º 1.234/12, com as altera- ções.
Parágrafo Doze: As microempresas e empresas de pequeno porte, enquadradas ou não no regime tributário do Simples Nacional, receberão tratamento jurídico diferenciado pre- visto na Lei Complementar nº 123/06 e Instrução Normativa da Secretaria da Receita Federal n.º 1.234/12.
Parágrafo Treze: A empresa optante pelo regime do Simples Nacional deverá en- caminhar, anexa à primeira Nota Fiscal Eletrônica, para fins de comprovação de sua situação ju- rídica, a declaração constante do Anexo IV daquela Instrução Normativa, em duas vias, assinadas pelo representante legal.
Parágrafo Catorze: Eventual prorrogação do contrato não exime a CONTRATA- DA da apresentação da declaração do Simples Nacional nos termos do parágrafo anterior.
Parágrafo Xxxxxx: Caso haja desenquadramento da atual situação, a CONTRA- TADA deverá informar ao CONTRATANTE sua ocorrência, sob pena da incidência das penalida- des previstas neste instrumento.
Parágrafo Dezesseis: Caso a CONTRATADA, optante pelo Simples Nacional, não apresente a declaração indicada na Instrução Normativa n.º 1.234/12 ou a envie em desacor- do com o seu Anexo IV, sofrerá retenção na fonte do correspondente ao Imposto sobre a Renda, Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL), Contribuição para a Seguridade Social - CO- FINS e contribuição para o PIS/PASEP.
Parágrafo Dezessete: Considera-se como data do efetivo pagamento o dia em que for emitida a competente ordem bancária em favor da CONTRATADA.
Parágrafo Xxxxxxx: Quando legalmente exigido, o CONTRATANTE fará a reten- ção na fonte e o respectivo recolhimento de outros tributos e contribuições.
Parágrafo Dezenove: O CONTRATANTE poderá deduzir, cautelar ou definitiva- mente, do montante a pagar à CONTRATADA, os valores correspondentes a multas, ressarcimen- tos ou indenizações devidas, nos termos deste contrato.
Parágrafo Vinte: No caso de atraso de pagamento, desde que a CONTRATADA não tenha concorrido de alguma forma para tanto, serão devidos pelo CONTRATANTE encargos moratórios à taxa nominal de 6% a.a. (seis por cento ao ano), capitalizados diariamente em regime de juros simples, mediante solicitação da CONTRATADA em até 10 dias da emissão da Ordem Bancária, segundo a aplicação das seguintes fórmulas:
I = (TX/100)/365
EM = I x N x VP, onde:
I = Índice de apuracão dos encargos;
TX = Percentual anual de encargos moratórios; EM = Encargos moratórios;
N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo paga-
mento;
VP = Valor da parcela em atraso
Parágrafo Vinte e Um: As rubricas de encargos trabalhistas discriminadas nes-
te contrato de prestação de serviços com dedicação exclusiva de mão de obra ( Xxxxxxxx Xxx) serão destacadas do pagamento do valor mensal, independentemente da unidade de medida contratada, e serão depositadas exclusivamente em banco público oficial com o qual o CONTRATANTE pos- sua termo de cooperação técnica.
CLÁUSULA SÉTIMA – DA GARANTIA DE EXECUÇÃO
A CONTRATADA deverá apresentar, no prazo de até 10 (dez) dias úteis contados a partir da publicação do extrato contratual na Imprensa Oficial, o comprovante de garantia, em uma das modalidades estabelecidas no art. 56, § 1º da Lei nº 8.666/93, no valor, correspondente a 5% (cinco por cento) do valor total deste contrato, como forma de garantir a perfeita execução de seu objeto, sob pena de aplicação de sanção prevista neste instrumento.
Parágrafo Primeiro: A garantia responderá pelo fiel cumprimento das disposi- ções do contrato, ficando o CONTRATANTE autorizado a executá-la para cobrir multas, indeniza- ções ou pagamento de qualquer obrigação, inclusive em caso de rescisão, razão pela qual sua libe-
ração à CONTRATADA ficará condicionada à inexistência de pendências, e mediante expressa au- torização do CONTRATANTE.
Parágrafo Segundo: Utilizada a garantia, a CONTRATADA fica obrigada a inte- gralizá-la no prazo de 10 (dez) dias úteis, contados da data em que for formalmente notificada pelo CONTRATANTE.
Parágrafo Terceiro: A CONTRATADA deverá, sempre que necessário, revalidar a data de vencimento da garantia e integralizar o valor decorrente de eventuais acréscimos, asse- gurando a fiel execução contratual.
Parágrafo Quarto: Em caso de fiança bancária, deverão constar no instrumento os seguintes requisitos:
a) prazo de validade correspondente ao período do início da vigência deste con- trato até 03 (três) meses após o recebimento definitivo dos serviços.
b) expressa afirmação do fiador de que, como devedor solidário e principal paga- dor, fará o pagamento ao CONTRATANTE independentemente de interpelação judicial, caso o afi- ançado não cumpra suas obrigações;
c) expressa renúncia do fiador ao benefício de ordem e aos direitos previstos no art. 827 do Código Civil.
Parágrafo Xxxxxx: Não será aceita fiança bancária que não atenda aos requisi- tos estabelecidos no parágrafo anterior.
Parágrafo Sexto: Em se tratando de seguro-garantia, a apólice deverá indicar:
a) o prazo de validade correspondente ao início da vigência deste contrato até 03 (três) meses após o recebimento definitivo dos serviços;
b) que o seguro garante o fiel cumprimento das obrigações de quaisquer nature- zas assumidas pela CONTRATADA, até o valor da garantia fixado na apólice.
Parágrafo Sétimo: Não será aceita apólice que contenha cláusulas contrárias aos interesses do CONTRATANTE.
CLÁUSULA OITAVA – DO CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DA EXECUÇÃO
A fiscalização e a gestão serão realizadas com o acompanhamento do presente contrato e das eventuais penalidades e serão exercidas pelo CONTRATANTE por servidores desig- nados por Portaria da Diretoria Geral da Administração, nominando-o e a seu substituto, a qual será juntada ao processo quando da sua publicação.
Parágrafo Primeiro: Não obstante a CONTRATADA seja a única e exclusiva res- ponsável pela execução do objeto, o CONTRATANTE reserva-se o direito de, sem que de qualquer
forma restrinja a plenitude dessa responsabilidade, exercer a mais ampla e completa fiscalização sobre os serviços.
Parágrafo Segundo: A atuação do gestor/fiscais do CONTRATANTE será efeti- vada mediante comunicação direta ao(s) preposto(s) indicado(s) formalmente pela CONTRATADA, seja pessoalmente, seja por meio do endereço eletrônico previamente informado.
Parágrafo Terceiro: A fiscalização do CONTRATANTE poderá suspender qual- quer serviço no qual se evidencie risco iminente, ameaçando a segurança de pessoas, equipamen- tos, patrimônio do CONTRATANTE ou de terceiros.
Parágrafo Quarto: A suspensão dos serviços, motivada por condição de insegu- rança, na qual se verifique a inobservância, pela CONTRATADA, das normas vigentes e demais disposições do presente contrato, não a eximirá da incidência de multas por atraso e demais pe - nalidades previstas neste contrato e no instrumento convocatório.
CLÁUSULA NONA – DAS OBRIGAÇÕES
São obrigações das partes:
I) Da CONTRATADA:
a. Manter as condições de habilitação apresentadas no procedimento licitatório durante toda a execução deste contrato;
b. Responsabilizar-se pelos encargos trabalhistas, sociais, previdenciários, fis- cais e comerciais resultantes da execução dos serviços prestados;
c. Obedecer às normas técnicas de saúde, de segurança do trabalho e de prote- ção ao meio ambiente;
d. Assumir integral responsabilidade pelos danos causados à União ou a tercei- ros, por seus empregados, na prestação dos serviços contratados, inclusive por acidentes, mortes, perdas ou destruições, furtos comprovados, isentando a União de todas e quaisquer reclamações que possam advir, devendo proceder aos reparos necessários ou ao pagamento de indenização correspondente;
e. Selecionar e preparar rigorosamente os empregados, instruindo-os a tratar com urbanidade e respeito todas as pessoas presentes nas dependências do CONTRATANTE e de suas unidades, onde prestar serviço;
f. Manter a disciplina no local dos serviços, adotando medidas que previnam ou reprimam, de forma eficaz, condutas prejudiciais à adequada execução contratual, sob pena de aplicação das penalidades cabíveis;
g. Fornecer pessoal capacitado para a atividade, devidamente uniformizado, com seu logotipo, crachá de identificação e ferramenta apropriada ao serviço a ser executado, o qual deverá seguir as normas de segurança do CONTRATANTE;
h. Cercar os seus empregados de todas as garantias e medidas de proteção dita- das pela legislação vigente, inclusive no que diz respeito à higiene e segurança do trabalho, medi- ante o emprego de todos os meios acautelatórios aconselhados para cada espécie de serviço a exe- cutar, responsabilizando-se pelo fornecimento e fiscalização de todos os equipamentos e materiais de proteção individual (EPI) e Coletivo (EPC), ficando sob sua inteira responsabilidade qualquer acidente ou dano que venha a ocorrer durante a execução do serviço;
II) Do CONTRATANTE:
a. Assegurar o livre acesso das pessoas credenciadas pela CONTRATADA aos lo- cais onde serão executados os serviços, prestando-lhes os esclarecimentos que eventualmente ve- nham a ser solicitados.
CLÁUSULA DEZ – DA CONTA VINCULADA PARA A QUITAÇÃO DE OBRIGA- ÇÕES TRABALHISTAS
A CONTRATADA deverá assinar, no prazo de 20 (vinte) dias, contados de sua notificação pela Seção de Controle Administrativo de Terceirização Residente, os documentos de abertura da conta-depósito vinculada – bloqueada para movimentação – e de termo específico da instituição financeira oficial que permita ao CONTRATANTE ter acesso aos saldos e extratos, e vincule a movimentação dos valores depositados à autorização do CONTRATANTE, conforme mo- delo indicado no termo de cooperação a ser disponibilizado eventualmente.
Parágrafo Primeiro: As rubricas de encargos trabalhistas, relativas a férias, 1/3 constitucional, 13º salário e multa do FGTS por dispensa sem justa causa, bem como a incidência dos encargos previdenciários e FGTS (INSS, SESI/SESC/SENAI/SENAC/INCRA/SALÁRIO EDU- CAÇÃO/FGTS/RAT+FAT/SEBRAE etc) sobre férias, 1/3 constitucional e 13º salário serão desta - cadas do pagamento do valor mensal à CONTRATADA para prestação dos serviços, com previsão de dedicação exclusiva de mão de obra, independentemente da unidade de medida contratada (posto de trabalho, produtividade etc.) e serão depositadas exclusivamente em banco público ofici- al com o qual o CONTRATANTE possua termo de cooperação técnica.
Parágrafo Segundo: Os valores referentes às provisões de encargos trabalhistas mencionados, depositados em conta-depósito vinculada, deixarão de compor o valor do pagamen- to mensal à CONTRATADA.
Parágrafo Terceiro: Os depósitos serão efetuados sem prejuízo da retenção, na fonte, da tributação sujeita a alíquotas específicas previstas na legislação própria e esta ocorrerá por ocasião do faturamento ou apresentação da Nota Fiscal.
Parágrafo Quarto: O montante mensal do depósito vinculado será igual ao so- matório dos valores das seguintes rubricas, conforme tabela abaixo:
I – férias;
II – 1/3 constitucional; III – 13º salário;
IV – multa do FGTS por dispensa sem justa causa;
V –incidência dos encargos previdenciários e FGTS sobre férias, 1/3 constitucio-
nal e 13º salário.
ITEM | GRAUS DE RISCO DE ACIDENTE DE TRABALHO | OPTANTE PELO SIMPLES | ||
1% | 2% | 3% | ||
MÓDULO 2 | 34,8 | 35,8 | 36,8 | 28,00 |
00x XXXXXXX | 8,93 | 8,93 | 8,93 | 8,93 |
FÉRIAS | 8,93 | 8,93 | 8,93 | 8,93 |
ABONO DE FÉRIAS | 2,98 | 2,98 | 2,98 | 2,98 |
SUBTOTAL | 20,84 | 20,84 | 20,84 | 20,84 |
INCIDÊNCIA MÓDULO 2 | 7,25 | 7,46 | 7,67 | 5,84 |
MULTA FGTS | 3,48 | 3,48 | 3,48 | 3,48 |
A CONTINGENCIAR | 31,57 | 31,78 | 31,99 | 30,16 |
Parágrafo Quinto: Os procedimentos para movimentação da conta-depósito vin- culada obedecerão ao disposto na Resolução nº 169, de 31/01/13 do Conselho Nacional de Justi- ça, com a redação alterada pela Resolução nº 301, de 29/11/19, e ocorrerão mediante autoriza- ção do CONTRATANTE, exclusivamente para o pagamento das obrigações dispostas no caput desta Cláusula.
Parágrafo Sexto: Os saldos da conta-depósito vinculada – bloqueada para movi- mentação –,serão remunerados diariamente pelo índice da poupança.
Parágrafo Sétimo: Eventual saldo remanescente dos recursos depositados na conta-depósito vinculada – bloqueada para movimentação – será liberado à CONTRATADA no momento de encerramento do contrato, na presença do sindicato da categoria correspondente aos serviços contratados, após a comprovação de quitação de todos os encargos trabalhistas e previ- denciários relativos aos serviços prestados.
CLÁUSULA ONZE: DA SUBCONTRATAÇÃO
Não será admitida a subcontratação total ou parcial do objeto.
CLÁUSULA DOZE - DA ALTERAÇÃO SUBJETIVA
É admissível a fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA com/em outra pessoa jurídica, mediante Termo Aditivo, desde que sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original; sejam mantidas as demais cláusu- las e condições do contrato; não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja a anuência expressa do CONTRATANTE à continuidade do contrato.
CLÁUSULA TREZE – DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Nas hipóteses de retardamento ou de inexecução total ou parcial do objeto, ga- rantida a ampla defesa, à CONTRATADA poderá ser aplicada, isolada ou cumulativamente, as se- guintes penalidades:
a) Advertência;
b) Multa de até 1% (um por cento) do valor mensal contratado em casos de atra- so, exceto para as ocorrências verificadas nas alíneas b.1, b.2 e b.3, por dia, até o limite de 15% (quinze por cento); ultrapassado esse limite, poderá ser caracterizada a inexecução total do objeto; b.1)Multa de até 0,5% (meio por cento) do valor mensal do contrato, quan-
do a contratada entregar com atraso a documentação exigida nos itens 1.7.4.27 até 1.7.4.32 do Anexo I, inclusive subitens, por dia de atraso;
b.2)Multa de até 0,5% (meio por cento) do valor mensal do contrato, quan- do a contratada entregar de forma incompleta a documentação exigida nos itens 1.7.4.27 até
1.7.4.32 do Anexo I, inclusive subitens, por dia de atraso, até que sejam entregues todos os docu - mentos faltantes;
b.3) Multa de até 0,5% (meio por cento) do valor mensal do contrato, quan- do a contratada entregar com atraso os esclarecimentos formais solicitados para sanar as incon- sistências ou dúvidas suscitadas durante a análise da documentação exigida nos itens 1.7.4.27 até 1.7.4.32 do Anexo I, inclusive subitens, por dia de atraso;
c) Multa de até 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor mensal do contrato, multiplicada pelo Fator de Impacto no Serviço (FIS) do indicador, para cada indicador de nível de serviço que apresente discrepância superior a 20% em relação à meta prevista, em determinado mês, limitado a 10% sobre o valor mensal do contrato, que poderá ensejar a inexecução parcial ou total do contrato;
d) Multa de até 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor mensal do contrato, multiplicada pelo Fator de Impacto no Serviço (FIS) do indicador, para cada indicador de nível de serviço que apresente discrepância superior a 10% em relação à meta prevista em 3 medições consecutivas, ou em 3 medições não consecutivas realizadas no intervalo de 6 meses, limitado a 20% sobre o valor mensal do contrato, que poderá ensejar a inexecução parcial ou total do contra- to;
e) Multa de até 5% (cinco por cento) do valor mensal do contrato, quando a con- tratada não cumprir o disposto no item 1.1.4.3.12 do Anexo I e quando a disponibilidade for = ou
> 99,5% e < 99,7%;
f) Multa de até 10% (dez por cento) do valor mensal do contrato, quando a con- tratada não cumprir o disposto no item 1.1.4.3.12 do Anexo I e quando a dispo nibilidade for = ou
> 99,3% e < 99,5%, sendo que a disponibilidade < 99,3% ensejará multa de até 15% do valor men- sal do contrato e poderá ensejar a inexecução total ou parcial do contrato;
g) Multa de até 5% (cinco por cento) do valor mensal do contrato, quando a con- tratada não cumprir o disposto no item 1.1.4.4 do Anexo I e quando a disponibilidade for = ou > 99,4% e < 99,5%;
h) Multa de até 10% (dez por cento) do valor mensal do contrato, quando a con- tratada não cumprir o disposto no item 1.1.4.4 do Anexo I e quando a disponibilidade for = ou > 99,3% e < 99,4%, sendo que a disponibilidade < 99,3% ensejará multa de até 15% do valor men- sal do contrato e poderá ensejar a inexecução total ou parcial do contrato;
i) Multa de até 5% (cinco por cento) sobre o valor mensal do contrato para cada ocorrência de descumprimento de obrigações contratuais que não sejam relacionadas ao atingi- mento das metas estabelecidas para os indicadores de nível de serviço;
j) Multa de até 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do contrato para cada indicador/meta de níveis de serviço que tenha sido objeto de tentativa de manipulação ou desca- racterização pela contratada, que poderá ensejar a inexecução parcial ou total do contrato;
k) Multa de até 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do contrato em caso de constatação de utilização ou tentativa de utilização indevida, por funcionários da contratada, de bens e recursos do contratante, como por exemplo, uso de computadores e links de internet para atividades ilícitas, inadequadas ou não relacionadas aos serviços prestados e poderá ensejar a inexecução total ou parcial do contrato;
l) Multa de até 10% (dez por cento) sobre o valor total do contrato, em caso de inexecução parcial da obrigação assumida, cumulada com as demais penalidades aplicáveis pre- vistas;
m) Multa de até 30% (trinta por cento) do valor contratado, em caso de inexecu- ção total do objeto;
n) A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,1% (um décimo por cento) do valor contratado por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).
o) O não-cumprimento de qualquer outra obrigação contratual acessória sujeita- rá a CONTRATADA à multa de até 10% (dez por cento) do valor contratado.
p) Suspensão temporária de participação em licitação ou impedimento de con- tratar com a Administração por prazo não superior a 2 (dois) anos.
Parágrafo Primeiro: As multas previstas neste instrumento, se aplicadas, pode- rão ser descontadas dos pagamentos a que porventura a CONTRATADA tenha direito.
Parágrafo Segundo: Caso inexistentes pagamentos ou se o valor das faturas for insuficiente, a CONTRATADA deverá recolher as multas no prazo máximo de 15 (quinze) dias cor- ridos contados a partir do recebimento da notificação, através de GRU – Guia de Recolhimento da União, apresentando o comprovante a este Tribunal, sob pena de inscrição na Dívida Ativa da União.
Parágrafo Terceiro: A CONTRATADA que apresentar documentação falsa, ense- jar o retardamento da execução do objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execu - ção do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, ficará impedido de lici - tar e contratar com a União e será descredenciado no SICAF, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas neste contrato e das demais cominações legais.
Parágrafo Quarto: Todas as penalidades serão obrigatoriamente registradas no
SICAF.
8.666/93.
CLÁUSULA CATORZE – DAS ALTERAÇÕES CONTRATUAIS
Eventuais alterações contratuais reger-se-ão pela disciplina do art. 65, da Lei nº
CLÁUSULA QUINZE – DAS VEDAÇÕES
É vedado à CONTRATADA:
a) Caucionar ou utilizar este contrato para qualquer operação financeira; e
b) Interromper a execução dos serviços/atividades sob alegação de inadimple- mento por parte do CONTRATANTE, salvo nos casos previstos em lei.
CLÁUSULA DEZESSEIS – DO RECEBIMENTO DO OBJETO
Em conformidade com os artigos 73 a 76 da Lei nº 8.666/93 e suas alterações, o objeto desta contratação será recebido:
a) Provisoriamente: na data da entrega da documentação de que tratam os pa- rágrafos primeiro e terceiro desta Cláusula, para efeito de posterior verificação;
b) Definitivamente: após a comprovação da adequação do objeto aos termos deste contrato, decorridos os prazos de observação e vistoria, mediante Termo Circunstanciado.
Parágrafo Primeiro: A CONTRATADA deverá entregar, mensalmente, os docu- mentos comprobatórios do adimplemento das obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas, abaixo relacionados, referentes aos funcionários dedicados a este contrato, alusivos ao mês da prestação dos serviços, impreterivelmente até o sexto dia útil do mês subsequente:
a) relação de todos os documentos apresentados, que servirá de recibo de entre-
ga;
b) resumo discriminado incluindo o quantitativo de funcionários dedicados a
este contrato, a jornada de trabalho por eles praticada, o número de horas trabalhadas, as faltas com e sem substituição, indicação do nome dos funcionários titulares e substitutos;
c) folha de pagamento compreendendo o período do primeiro ao trigésimo dia;
d) contracheques assinados ou recibos de depósitos bancários;
e) comprovante de entrega de benefícios suplementares, tais como vale-transpor- te, vale-alimentação, auxílio-saúde e outros a que estiver obrigada por força do contrato, Conven - ção, Dissídio ou Acordo Coletivo;
f) Guia de Recolhimento do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço e Informa - ções à Previdência Social – completa (GFIP); Conectividade Social – Protocolo de Envio de Arqui- vos; Guia de Recolhimento do Fundo de Garantia (GRF), com respectivo comprovante de paga- mento; Guia de Recolhimento da Previdência Social (GPS); Relação dos Trabalhadores Constantes do Arquivo SEFIP (RE) e Relação de Tomadores/Obras (RET);
g) folhas de ponto e planilha resumo de frequência;
h) certificados do curso de capacitação (Resolução nº 098/2012 do CSJT);
Parágrafo Segundo: A CONTRATADA deverá entregar o comprovante de paga- mento da Guia de Recolhimento da Previdência Social (GPS), referente aos funcionários dedicados a este contrato, alusiva ao mês da prestação dos serviços, impreterivelmente até o vigésimo dia do mês subsequente; este documento será analisado juntamente à documentação do mês seguinte.
Parágrafo Terceiro: A CONTRATADA deverá entregar, juntamente aos descritos no parágrafo primeiro, sempre que ocorrer o fato gerador, os documentos comprobatórios abaixo relacionados do adimplemento das obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas, referentes aos funcionários dedicados a este contrato, alusivos ao mês da prestação dos serviços:
a) documentação admissional completa: Carteira de Trabalho e Previdência Soci- al (CTPS) com devido registro, Registro Geral (RG), Cadastro de Pessoa Física (CPF), número do PIS/NIT, comprovante de residência, número do telefone do empregado, opção do vale transporte, acordo de prorrogação de jornada e banco de horas se houver, ficha de registro do empregado, comprovante de entrega de uniforme e EPI, exame admissional;
b) documentação demissional completa: Termo de Rescisão do contrato de Tra- balho (TRCT) devidamente assinado e homologado, exame médico demissional, comprovante de entrega do Perfil Profissiográfico Previdenciário (PPP), FGTS rescisório (guia de recolhimento, de- monstrativo do trabalhador de recolhimento e extrato completo do período laborado no contrato), INSS do mês da rescisão (guia de recolhimento, GFIP e extrato completo do período laborado no contrato), aviso, recibo e comprovante de pagamento de férias de anos anteriores ao laborado no contrato e cópia da CTPS com a devida baixa;
c) aviso, recibo e comprovante de pagamento de férias;
d) comprovante de entrega de uniformes e EPIs;
e) relação dos empregados em estabilidade provisória, tais como acidentária ou eleitos que integrem ou tenham integrado a CIPA no decorrer do contrato e das empregadas ges - tantes;
letiva;
se houver;
f) documentos relativos ao afastamento dos trabalhadores;
g) comprovante do Seguro de Vida, quando exigido em Acordo ou Convenção Co-
h) comprovante de pagamento de Participação nos Lucros ou Resultados (PLR),
i) comprovante de pagamento do 13º salário (1ª e 2ª parcelas);
j) cópia de qualquer alteração ou anotação em CTPS;
k) outros documentos solicitados pelos Fiscais/Gestor em decorrência de altera-
ções ou inovações normativas relativas a obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas, refe- rentes aos funcionários dedicados a este contrato.
Parágrafo Quarto: Os documentos relacionados nos parágrafos primeiro e ter- ceiro deverão ser entregues legíveis, em arquivos gerados em meio eletrônico, do tipo PDF, de pa- drão PDF/A, divididos e nomeados por tipo de documento, no tamanho máximo de 10MB, apre - sentados em mídia de armazenamento móvel (CD, DVD, pendrive, HD externo etc), para inserção no Processo Administrativo Virtual do CONTRATANTE.
Parágrafo Quinto: No prazo de até 8 (oito) dias úteis, a partir do recebimento da documentação referida nos parágrafos primeiro e terceiro, o CONTRATANTE analisará os dados
neles contidos e providenciará o recebimento definitivo, mediante a emissão de Termo Circunstan - ciado.
Parágrafo Sexto: Na hipótese de documentação incompleta, a CONTRATADA será notificada para que saneie as pendências em até 2 (dois) dias úteis, suspendendo o prazo de - finido no parágrafo anterior.
Parágrafo Sétimo: Transcorrido o prazo do parágrafo anterior, independente do saneamento, o prazo do parágrafo quinto será retomado.
Parágrafo Oitavo: Concluída a análise tratada nos parágrafos anteriores e:
a) constatada irregularidade e/ou erro que impeça ou prejudique a emissão do Termo Circunstanciado haverá suspensão do prazo de recebimento definitivo;
b) constatada irregularidade e/ou erro que não impeça ou prejudique a emissão do Termo Circunstanciado, o CONTRATANTE poderá emitir o Termo Circunstanciado, ressalvan- do as pendências não saneadas, retendo do pagamento da fatura mensal, o valor proporcional ao inadimplemento, até que a situação seja regularizada.
Parágrafo Nono: A CONTRATADA será notificada para sanear em até 15 (quin- ze) dias as pendências referidas na alínea ‘b', do parágrafo anterior.
Parágrafo Dez: Regularizada a pendência será liberado o valor retido ou, não ocorrendo, o valor das obrigações não adimplidas poderá ser pago diretamente aos empregados da CONTRATADA que participaram da execução dos serviços, sem prejuízo das penalidades corres- pondentes.
Parágrafo Onze: O CONTRATANTE comunicará a CONTRATADA sobre o Recebimento Definitivo a fim de possibilitar a emissão da Nota Fiscal, informando os valores correspondentes a glosas e retenções.
CLÁUSULA DEZESSETE – DA RESCISÃO
O presente contrato poderá ser rescindido nas hipóteses previstas no art. 78 e sob as modalidades indicadas no art. 79, ambos da Lei nº 8.666/93, sem prejuízo da aplicação das sanções previstas neste instrumento.
Parágrafo Primeiro: Os casos de rescisão contratual serão formalmente motiva- dos, assegurando-se à CONTRATADA o contraditório e a ampla defesa.
Parágrafo Segundo: A CONTRATADA reconhece os direitos do CONTRATANTE
em caso de rescisão administrativa prevista no art. 77 da Lei nº 8.666/93.
Parágrafo Terceiro: Sempre que a rescisão unilateral decorrer de culpa da CON- TRATADA não lhe caberá qualquer indenização, sendo devido apenas o pagamento relativo ao
serviço realmente executado e desde que aprovado pelo CONTRATANTE, deduzidas as multas que eventualmente tenham sido aplicadas.
CLÁUSULA DEZOITO – DOS CASOS OMISSOS
Os casos omissos serão decididos pelo CONTRATANTE, segundo as disposições contidas na Lei nº 8.666, de 1993, na Lei nº 10.520, de 2002 e demais normas federais aplicáveis e, subsidiariamente, segundo as disposições contidas na Lei nº 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor – e normas e princípios gerais dos contratos.
CLÁUSULA DEZENOVE – DA PUBLICAÇÃO
Incumbirá ao CONTRATANTE providenciar a publicação deste instrumento, por extrato, no Diário Oficial da União, no prazo previsto na Lei nº 8.666, de 1993.
CLÁUSULA VINTE – DO FORO
O Foro para solucionar os litígios que decorrerem da execução deste contrato será o da Seção Judiciária de São Paulo/SP da Justiça Federal.
Para firmeza e validade do pactuado, os contraentes assinam o presente contra-
to.
São Paulo, data da última assinatura digital.
Assinado digitalmente
XXXX XXXXXXX X. VIDIGAL
Desembargador Presidente do Tribunal
Assinado digitalmente
XXXXXX XXXXXXX XXXXX
Head of PMO LATAM Resource Americana Ltda.
Assinado digitalmente
XXXXXXXX XX XXXXX XXXXX
Gerente Jurídico Resource Americana Ltda.
Testemunhas:
Assinado digitalmente
XXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXXX
Diretor da Coordenadoria de Apoio aos Serviços de TIC
Assinado digitalmente
XXXXXX XXXX XXXXXXXXX
Diretor da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações
ANEXO I ESPECIFICAÇÃO DO OBJETO
1. Contratação de empresa especializada na prestação de serviços técnicos na área de Tecnologia da Informação para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico remoto e presencial aos usuários de soluções de tecnologia da informação, denominado service desk, abrangendo a execução de rotinas periódicas, orientação e esclarecimento de dúvidas e recebimento, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações por período de 30 (trinta) meses.
1.1. Serviço de hospedagem e operação de telessuporte implementado mediante atendimento via central telefônica:
1.1.1. Equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas;
1.1.1.1. Equipe especializada em soluções comerciais e corporativas – será responsável pelo atendimento de chamados relativos aos itens de configuração comumente encontrados no mercado de tecnologia da informação para usuários internos e externos dos itens listados no Anexo II (ex.: microcomputadores, smartphones, impressoras e demais periféricos, sistema operacional Windows/Linux/macOS/Android/iOS, pacote Microsoft Office, suíte LibreOffice, antivírus e demais soluções padronizadas pelo mercado que sejam utilizadas pelo contratante). Para o público externo o atendimento das soluções comerciais refere-se às orientações relacionadas às configurações mínimas de uso para compatibilidade com os sistemas corporativos do contratante; Também será responsável pelo atendimento de chamados relativos aos itens de configuração desenvolvidos e/ou adquiridos pelo Tribunal de modo customizado às necessidades da Instituição para público interno e externo conforme Anexo III (ex.: Portal Tribunal Regional do Trabalho, sistemas internos de gestão de processos judiciais, sistemas gerenciais e demais soluções desenvolvidas para atendimento às necessidades do contratante);
1.1.1.2. A equipe de soluções comerciais e corporativas será formada por operadores/atendentes e por líderes/supervisores de turno. Todos os profissionais alocados nesta equipe deverão possuir os seguintes
requisitos de qualificação:
1.1.1.2.1. Possuir ensino médio completo, comprovado pelo respectivo diploma ou certificado de conclusão de curso;
1.1.1.2.2. Possuir experiência mínima de seis meses de atuação em atividade de suporte de tecnologia da informação ou help desk ou em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório;
1.1.1.2.3. Ter realizado o workshop inicial ministrado pelos multiplicadores da contratada conforme Xxxxx XX;
1.1.1.2.4. Possuir as seguintes certificações técnicas: 1.1.1.2.4.1. Support Center Analyst (HDI Brasil); 1.1.1.2.4.2. CompTIA A+ 220-901 e 220-902.
1.1.1.3. A equipe de soluções comerciais e corporativas deverá:
1.1.1.3.1. Esclarecer dúvidas de usuários internos quanto ao uso de sistemas operacionais, softwares básicos, aplicativos comerciais, equipamentos/aparelhos em geral, bem como quanto à configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de TI;
1.1.1.3.2. Oferecer orientações técnicas e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos comerciais e equipamentos em geral, incluindo utilização de certificados digitais;
1.1.1.3.3. Esclarecer dúvidas de usuários internos e externos e oferecer orientações técnicas quanto à configuração e uso de sistemas de informação corporativos, incluindo utilização de certificados digitais;
1.1.1.3.4. Orientar os usuários internos e externos quanto aos processos de trabalho, produtos e serviços providos pelo Tribunal, incluindo dúvidas funcionais relacionadas à utilização de sistemas corporativos, em especial para dúvidas negociais relacionadas ao Processo Judicial Eletrônico (PJe-JT), com base em scripts de atendimento;
1.1.1.3.5. Elaborar scripts de atendimento e revisar a base de conhecimento, com a supervisão da equipe técnica do contratante;
1.1.1.3.6. Efetuar recebimento, abertura e encaminhamento de chamados para a equipe de suporte local (item 1.2 e subitens) conforme scripts de atendimento;
1.1.1.3.7. Executar intervenção remota em estação de trabalho de usuários do contratante, mediante autorização dos mesmos, para realização de configurações, instalações e remoções de aplicativos comerciais autorizados por este órgão, atualizações de softwares e reparos diversos; 1.1.1.3.7.1. Os acessos remotos atualmente são
realizados por ferramenta gratuita que utiliza protocolo VNC, podendo ser futuramente alterado, mediante comunicação prévia à contratada;
1.1.1.3.7.2. O acesso remoto deverá ser autorizado pelo usuário;
1.1.1.3.7.2.1. O usuário deve ter a opção de encerrar o acesso remoto a qualquer momento durante o atendimento;
1.1.1.3.7.2.2. A contratada deverá realizar gravações dos atendimentos remotos, de forma a permitir que sejam encontradas informando-se o número do chamado ou a data/hora em que ocorreu o contato, sendo que nos casos em que não houver abertura de chamado, em caso de indisponibilidade do sistema Assyst, a mesma deverá ser devidamente catalogada para posterior registro na ferramenta e para efeitos de auditoria, de forma integrada ao constante do item 1.1.4.2.2 e subitens;
1.1.1.3.8. Efetuar recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações e elogios de usuários;
1.1.1.3.9. Prestar esclarecimentos e informações aos profissionais da equipe de suporte local quanto aos chamados,
resoluções de problemas e falhas, a partir de consulta à base de conhecimento, banco de dados de chamados e de registro de solicitações;
1.1.1.3.10. Receber e documentar as soluções de incidentes e efetuar o encerramento dos chamados no sistema;
1.1.1.3.11. Efetuar comunicação telefônica (modalidade ativa) para o usuário em caso de necessidade de coleta de mais informações para prosseguimento de chamado aberto via intranet, em caso de queda ou falha na ligação ou, pontualmente, para esclarecimento da resolução/encerramento, verbalizando a descrição da resolução do chamado para ciência do usuário.
1.1.1.3.11.1. O atendente tentará contato com o usuário por três dias consecutivos (dias úteis) e em faixas de horário distintas (divididas a cada
2 horas), conforme horários definidos para público interno e externo.
1.1.1.3.11.1.1. O horário para contato com o público interno será das 09h às 19h.
1.1.1.3.11.1.2. O horário para contato com o público externo será das 08h às 18h.
1.1.1.3.11.2. Após três tentativas sem sucesso, devidamente registradas, com motivos de falha detalhadas (caixa postal, usuário ausente, telefone ocupado) e eventuais usuários contatados registrados no evento, o mesmo poderá ser encerrado.
1.1.1.3.12. Executar pesquisas de satisfação de usuários com o serviço prestado;
1.1.1.3.13. Executar requisições relativas a gerência de acessos e senhas em sistemas e serviços corporativos, incluindo rotina diária de leitura do Diário Eletrônico da Justiça do Trabalho e Diário Oficial da União para mudança de lotação, entradas e desligamento de pessoal do contratante nos sistemas requeridos conforme o perfil de
cada usuário;
1.1.1.3.14. Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários;
1.1.2. As solicitações de suporte serão recebidas pelo serviço de hospedagem e operação de telessuporte, por meio da central telefônica, que possuirá obrigatoriamente número de telefone fixo com código de área 11 ou número de discagem gratuita, tipo 0800, operada e gerenciada pela contratada;
1.1.2.1. A critério do contratante a contratada deverá reutilizar o número de telefone atualmente utilizado (fixo código de área 11) e providenciar o processo de mudança de titularidade e portabilidade;
1.1.2.1.1. Independente do número utilizado no contrato, ao final do contrato e a critério do contratante, o número deverá ser cedido ao contratante ou a quem indicar para transferência de titularidade e portabilidade;
1.1.2.2. O número do chamado aberto deverá ser informado ao usuário nos momentos iniciais da ligação, assim que os registros básicos de identificação e categorização forem concluídos;
1.1.2.3. As solicitações de suporte também poderão ser efetuadas por correio eletrônico e diretamente por meio do sistema fornecido pelo contratante conforme item 1.1.2.6.1;
1.1.2.4. Os Incidentes/Requisições atendidos deverão ser resolvidos com o registro detalhado da solução adotada, indicação do script utilizado, indicação do item de configuração afetado e demais informações necessárias à geração das estatísticas e relatórios de atendimento. Os Incidentes/Requisições resolvidos pela contratada só poderão ser encerrados com a anuência do usuário final ou do responsável pelo serviço no âmbito do contratante;
1.1.2.4.1. Por ocasião da resolução/encerramento deverá constar nome completo e matrícula do servidor que autorizou a resolução/encerramento e informação de que o incidente ou requisição estão de fato resolvidos;
1.1.2.4.2. O contato telefônico com os usuários em modalidade ativa não gerará despesas adicionais ao contratante além da prestação mensal devida, inclusive caso seja necessário realizar discagem direta à distância (DDD)
para telefone fixo ou celular;
1.1.2.4.2.1. Para os atendimentos locais previstos nos itens 1.2.1 e 1.2.2 e subitens deverá a contratada efetuar também ligações para celular, quando necessário, ressalvando o fato que o tipo de atendimento é exclusivamente presencial, sem a geração de despesas adicionais ao contratante além da prestação mensal devida, inclusive caso seja necessário realizar discagem direta à distância (DDD);
1.1.2.5. Nos casos em que o chamado não puder ser resolvido no primeiro nível de atendimento, a equipe de telessuporte deverá levantar e registrar todas as informações disponíveis e encaminhar o chamado à equipe de suporte local ou para a equipe do contratante quando a natureza do chamado impedir sua solução pela equipe local, em ambos os casos para que o problema possa ser resolvido no menor tempo possível;
1.1.2.5.1. Todo atendimento realizado pela equipe de telessuporte que gerar alguma alteração nas configurações dos softwares dos equipamentos que foram objeto de suporte deverá ser documentado para fins de atualização do sistema de inventário e base de gerência de configuração;
1.1.2.6. O serviço de hospedagem e operação de telessuporte compreende a solução completa de suporte técnico remoto a clientes e usuários de TI do contratante. São considerados parte da solução e devem ser providos pela contratada os seguintes itens: profissionais especializados, uniformes, ferramentas, meios de transporte de profissionais/equipamentos, instalações físicas adequadas a esse tipo de serviço, mobiliário, microcomputadores conectados em rede, softwares básicos, sistema de telefonia com recursos de PABX, DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e URA (Unidade de Resposta Audível), sistema eletrônico de gravação, equipamentos e links de comunicação entre o Edifício Sede do Tribunal Regional do Trabalho (localizado na Xxx xx Xxxxxxxxxx, 0000 - Xxx Xxxxx/XX) e a contratada e todos os encargos, serviços e aparatos necessários ao
atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução desse tipo de serviço;
1.1.2.6.1. O sistema de service desk a ser utilizado para registro e acompanhamento das solicitações de suporte será o software Assyst (Axios Systems) na versão 10 SP 7.5 ou superior, disponibilizado e hospedado nas dependências do contratante. O fornecimento de licenças, bem como atualizações, manutenções e customizações deste sistema são responsabilidade do contratante;
1.1.3. O serviço de hospedagem e operação de telessuporte deverá ser prestado 24 (vinte e quatro) horas por dia nos 07 (sete) dias da semana (24 x 7);
1.1.3.1. Caso seja necessário encaminhamento de eventos para equipe de suporte local ou diretamente para equipe do contratante o mesmo deverá ser feito ato contínuo após sua abertura;
1.1.3.2. A critério do contratante, poderão ser definidos procedimentos alternativos de acionamento da equipe do contratante, fora do horário comercial, incluindo, por exemplo, ligação para telefone fixo ou móvel e envio de mensagem;
1.1.4. O ambiente físico da contratada para fins de execução do serviço deve estar compatível com o disposto na NR17 do Ministério do Trabalho e Emprego – MTE e na recomendação técnica DSST nº 01/2005 do mesmo órgão, e deverá estar instalado em localidade distante no máximo 100 (cem) quilômetros do Município de São Paulo. Sempre que necessário, a contratada deve disponibilizar sala de treinamento para a realização de cursos de capacitação e treinamento dos profissionais envolvidos na execução dos serviços e uma estação de trabalho, com toda a infraestrutura de atendimento, para uso da contratante no processo de acompanhamento e verificação dos serviços de telessuporte;
• A comprovação do atendimento ao solicitado no item 1.1.4 deverá
ser apresentada na fase de implantação do projeto.
1.1.4.1. Requisitos do sistema de telefonia:
1.1.4.1.1. Deverá possuir redundância através de duas empresas distintas, por meios físicos distintos;
1.1.4.1.2. Permitir o tratamento das gravações institucionais (atendimento inicial, fila de espera, etc) e dos diálogos
entre atendentes e usuários, sendo possível armazená- las, recuperá-las e enviá-las, sempre que solicitado, ao contratante;
1.1.4.1.3. Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada em português, para fornecimento de informações, mediante comando enviado pelo teclado telefônico, com o objetivo de realizar o atendimento de forma automática;
1.1.4.1.4. Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento por meio de aparelho telefônico comum ou remotamente por meio de digitalização em estúdio com alta qualidade de som, com possibilidade de gravação e regravação quando necessário;
1.1.4.1.5. Possuir a facilidade “cut-thru”, para permitir a interrupção de uma mensagem de resposta audível, quando o usuário digitar uma opção em qualquer ponto do menu de voz;
1.1.4.1.6. Possibilitar a intervenção de supervisor em todas as chamadas ativas ou em fila de espera. Ocorrendo qualquer necessidade de interação da supervisão em algum conflito entre o usuário e o suporte na linha, o supervisor intervirá para direcionar da melhor forma.
1.1.4.1.7. Possibilitar a supervisão do atendimento remotamente, intervir na ligação indiferente da origem da mesma, podendo ser de telefones, fixo ou celulares, seja possível ouvir e intervir nas ligações em tempo real por meio da seleção do ramal que se deseja monitorar. Essa funcionalidade deve estar disponível também para os servidores do contratante responsáveis pelo acompanhamento do contrato;
1.1.4.1.8. Possuir painel de informações que permita aos líderes/supervisores de turno enviar informações sobre temas relevantes na operação em relação a incidentes e/ou procedimentos a toda a equipe ou a operadores específicos. Os painéis deverão ser disponibilizados no
ambiente da contratada, a fim de garantir a ampla divulgação de qualquer informação pertinente a operação de atendimento;
1.1.4.1.9. Permitir transferência para atendimento humano, quando a URA estiver sendo usada, sem necessidade de digitar qualquer opção do menu eletrônico ou quando digitar erroneamente a opção do menu por três vezes seguidas;
1.1.4.1.10. Permitir transferência para atendimento humano em qualquer árvore do menu;
1.1.4.1.11. Permitir a programação de prioridades (skills), para roteamento com base nessa programação;
1.1.4.1.12. Possibilitar o controle de todas as chamadas mediante sistema de registros (log), para a elaboração de dados estatísticos sobre desempenho, como número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, tempo médio de duração das chamadas, tempo médio de espera, quantidade de chamadas em fila de espera, número de ligações no período, desempenho de agentes, grupos e outras consideradas pertinentes;
1.1.4.1.13. Possibilitar a realização e tratamento de transferência de ligações internas e externas;
1.1.4.1.14. Permitir a transferência de um atendimento humano para a URA para a realização de pesquisas eletrônicas, liberando imediatamente o operador/atendente;
1.1.4.1.15. Permitir que os supervisores possam visualizar seu grupo de operadores/atendentes, com informações ativas sobre status da operação, incluindo, no mínimo, as seguintes informações:
1.1.4.1.15.1. Nome de cada atendente conectado e status: livre, atendendo, pausa, almoço. Deve incluir o tempo no qual cada agente está em atendimento e também em cada status;
1.1.4.1.15.2. Total de ligações recebidas, atendidas,
abandonadas, e efetuadas (modalidade ativa) no dia;
1.1.4.1.15.3. Tempo médio de atendimento, tempo médio de fila de espera, maior tempo de espera registrado, maior tempo de espera na fila atual e quantidade de ligações em fila, sendo tais informações sempre referentes ao dia atual;
1.1.4.1.15.4. Deverá permitir filtragem ou agrupamento das informações por tipos de fila (skills);
1.1.4.1.15.5. Tais informações devem estar disponíveis também, via interface web, para os servidores do Tribunal responsáveis pelo acompanhamento do contrato e possíveis de serem visualizadas em uma única tela de acompanhamento do sistema da contratada;
1.1.4.1.16. Possuir ferramentas para integração com gravação de atendimentos, possibilidade de conferência com os atendentes e/ou usuários, escuta on-line, chat com os operadores, filtro para escuta das gravações e relatórios gerenciais para apoiar as atividades do supervisor;
1.1.4.1.17. Possuir funcionalidade para informar verbalmente para o usuário o tempo médio previsto de fila, no momento em que a chamada entrar na fila;
1.1.4.1.18. Possuir capacidade de transferir automaticamente ao término da chamada, todas as ligações dos usuários para pesquisa de satisfação, sem necessidade de atuação manual do atendente;
1.1.4.1.19. Possuir capacidade mínima de 50 canais de atendimento, somando-se usuários em atendimento, em espera e nos menus de URA.
1.1.4.2. Requisitos do sistema de gravação digital:
1.1.4.2.1. Realizar a gravação de todos os atendimentos efetuados (gravação das telas de atendimento simultaneamente com
as conversas telefônicas), inclusive ligações na modalidade ativa, de forma a visualizar os procedimentos de atendimento do agente no momento da conversação; 1.1.4.2.1.1. As gravações estarão organizadas de forma a
permitir que sejam encontradas informando-se o número do chamado ou a data/hora em que ocorreu o contato, sendo que nos casos em que não houver abertura de chamado a mesma deverá ser devidamente catalogada para efeitos de auditoria;
1.1.4.2.2. As gravações deverão ser armazenadas e estar disponíveis para consulta durante toda a vigência contratual;
1.1.4.2.2.1. A gravação de áudio e das telas das conversas telefônicas dos últimos 3 meses deverão estar armazenadas em sistema/meio físico que permita sua recuperação e disponibilização ao contratante em no máximo 1 dia útil;
1.1.4.2.2.2. As gravações de períodos superiores a 3 meses podem, a critério da contratada, ser armazenadas em outro sistema/meio físico, desde que possam ser recuperadas e disponibilizadas ao contratante em até 10 dias úteis;
1.1.4.2.2.3. Ao término do contrato, o contratante poderá, a seu critério, solicitar à contratada a disponibilização de todas as gravações, devidamente catalogadas (conforme item 1.1.4.2.2.1), em disco rígido externo ou fitas de backup em modelo definido pela contratante.
1.1.4.2.3. Permitir a servidores do contratante o acesso ao software de gravações para fins de averiguação/auditoria do
atendimento;
1.1.4.2.4. Por questões de segurança as gravações devem estar catalogadas e disponíveis por contratante, não sendo possível a este contratante acessar gravações de outros clientes da contratada e vice-versa;
1.1.4.3. Requisitos dos links de comunicação:
1.1.4.3.1. Deverá possuir redundância através de dois meios físicos distintos, de empresas também distintas, de mesma velocidade cada um. Esta comunicação deverá ser efetuada através de VPN dedicada, exceto por determinação contrária da contratante.
1.1.4.3.1.1. Caso seja necessária adaptação ou emprego de materiais o valor destes deverá estar incluso na proposta comercial da empresa diluído na mensalidade, ou seja, na prestação única mensal a ser paga pelo contratante;
1.1.4.3.1.2. A contratada deverá fornecer projeto a ser avaliado pela Secretaria de Infraestrutura, Logística e Administração Predial do contratante;
1.1.4.3.2. Deverão ser fornecidas Portas no padrão Ethernet RJ-45, no protocolo Ethernet padrão;
1.1.4.3.3. A última milha do link redundante deverá estar conectada em POP distinto ao do link principal;
1.1.4.3.4. Deverá ser utilizado apenas um link para tráfego de dados sendo que o outro meio físico será utilizado apenas em caso de falha do primeiro;
1.1.4.3.5. Na ocorrência de falha ou intermitência no funcionamento do link principal, o link redundante deverá ser acionado automaticamente e proteger o tráfego que era cursado pelo link principal, em falha, em até 20 segundos, considerada neste prazo inclusive a convergência de rotas;
1.1.4.3.6. Após a solução da falha causadora do
contingenciamento, o tráfego deverá retornar automaticamente para a situação anterior à falha.
1.1.4.3.7. Os links deverão ter capacidade para suportar todos os serviços necessários, incluindo o acesso do contratante ao(s) sistema(s) disponibilizados pela contratada e o acesso remoto da contratada, por exemplo, às estações de trabalho do contratante;
1.1.4.3.7.1. Caso seja observada pelo contratante utilização dos links maior que 80% da capacidade, média mensal aferida entre 10:00 e 18:00, será exigida a ampliação de capacidade dos mesmos;
1.1.4.3.8. As aferições são de responsabilidade da contratada e deverão constar mensalmente no relatório mensal de indicadores.
1.1.4.3.9. A estrutura e equipamentos utilizados para a disponibilização do enlace devem ser dedicados para a comunicação com o Data Center da contratada.
1.1.4.3.10. Os links deverão permitir o monitoramento da utilização através de protocolo SNMP e será monitorado por equipe do contratante;
1.1.4.3.11. Os links de comunicação deverão ser destinados exclusivamente ao tráfego de dados, incluindo arquivos de áudio e vídeo e de, por exemplo, dados de sistema, sendo que não se prestarão à utilização para realização de chamadas telefônicas ou similares, salvo mediante autorização expressa do contratante;
1.1.4.3.12. A disponibilidade mínima dos links é de 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento);
1.1.4.4. Toda a infraestrutura necessária à prestação dos serviços, prevista nesta especificação deverá cumprir disponibilidade mínima de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) por mês, considerado o período compreendido entre o primeiro e o último dia cada mês, inclusive no período de estabilização da execução dos serviços, ressalvado o disposto no item 1.1.4.3.12;
1.1.4.4.1. Caso a contratada opte por utilizar servidor (gateway) para acessar o ambiente do contratante, deverão ser seguidos os seguintes requisitos:
1.1.4.4.1.1. Os servidores deverão ser compatíveis para instalação em rack padrão 19";
1.1.4.4.1.2. Todos os acessórios necessários para a instalação dos servidores em rack, incluindo trilhos deslizantes e organizador de cabos, deverão ser fornecidos junto com os equipamentos;
1.1.4.4.1.3. Possuir altura máxima de 1 (uma) RU (Rack Unit);
1.1.4.4.1.4. Os servidores deverão possuir ventiladores hot-plug redundantes, permitindo a continuidade da operação do equipamento em sua configuração máxima em caso de falha de até metade dos ventiladores instalados;
1.1.4.4.1.5. Possuir duas placas de rede distintas, 1 Gigabit Ethernet;
1.1.4.4.1.6. Possuir 2 (duas) fontes de alimentação redundantes, podendo ser substituída qualquer uma das fontes sem o desligamento dos servidores;
1.1.4.4.1.7. Deverão operar nas faixas de tensão de entrada de 100 a 240 VAC em 60 Hz;
1.1.4.4.1.8. Deverão possuir LED indicador de status que permita monitorar e diagnosticar as condições de funcionamento dos mesmos;
1.1.4.4.1.9. Devem ser fornecidos ao menos dois equipamentos, que deverão trabalhar em redundância;
1.1.4.4.1.10. Deverão possuir política de atualizações críticas e de segurança para sistema operacional e antivírus, definidas em
conjunto com a contratante.
1.2. Equipe de Suporte Local (Field Services), composta pelos técnicos que atuam em campo nas unidades do Tribunal. Para efeito de indicadores/metas a forma de atuação se subdivide em dois níveis de serviço:
1.2.1. Atendimentos de Prioridade 1 (um):
1.2.1.1. Os serviços incluem todas as atividades previstas no item 1.2.2.2 e subitens e as atividades a seguir prestadas nas seguintes circunstâncias:
1.2.1.1.1. Prestar auxílio técnico em todas as Salas de Sessão e Plenário, nos dias em que houver sessões, audiências ou julgamentos. O auxílio deve contar com a presença de ao menos um técnico por sala durante todo o tempo de duração;
1.2.1.1.1.1. As Sessões de Plenário ocorrem quinzenalmente às segundas-feiras; O acompanhamento deve incluir a chegada antecipada do técnico para ligar todos os equipamentos do local, aproximadamente
100 notebooks, bem como efetuar desligamento ao final dos eventos;
1.2.1.1.1.2. Os julgamentos das Salas de Sessão são divulgados pelo contratante por meio do site da internet e possuem maior concentração de terça-feira a quinta-feira, com início a partir de 11h, sendo que poderão ser realizados simultaneamente. O histórico detalhado encontra-se no Anexo XI;
1.2.1.1.1.3. As Salas de Sessão e o Plenário mencionados no item 1.2.1.1.1 estão localizadas no Edifício Sede deste Tribunal;
1.2.1.1.2. Prestar auxílio técnico no Centro Judiciário de Métodos Consensuais de Solução de Disputas – 2º Grau, localizado no Edifício Sede, nos dias em que houver
audiências de conciliação. O auxílio deve contar com a presença de ao menos um técnico durante todo o tempo de duração das audiências;
1.2.1.1.2.1. As audiências de conciliação possuem maior concentração de terça-feira a sexta-feira, de 10h até 12h e de 14h até 17h, aproximadamente. O técnico deve chegar antecipadamente ao início das audiências para resolução prévia de incidentes;
1.2.1.1.3. Operar a solução de videoconferência, realizar testes prévios e acompanhar integralmente esse tipo de evento; 1.2.1.1.3.1. A quantidade média de utilizações dos
equipamentos de videoconferência é de 20 (vinte) vezes por mês com duração estimada em 1 (uma) hora cada;
1.2.1.1.3.2. As salas de videoconferência estão localizadas nos fóruns, na Unidade Administrativa I e no Ed. Sede;
1.2.1.1.4. Acompanhar integralmente, realizar testes prévios e operar equipamentos de informática utilizados em reuniões, cursos, palestras ou eventos, previamente agendados pela Escola Judicial prestando suporte nos equipamentos de microinformática e conexão com projetores em todas as unidades do contratante, inclusive, transmitindo via Internet/Intranet quando solicitado. Os equipamentos de transmissão (notebook e placas de captura) são de propriedade do contratante. A atividade deve contar com a presença de ao menos um técnico por sala durante todo o tempo de duração do evento;
1.2.1.1.4.1. A quantidade média estimada é de 2 eventos mensais, com 5 horas de duração cada;
1.2.1.1.4.2. Também há previsão de 1 evento a cada 2 meses, com transmissão para múltiplas localidades (até 7 prédios envolvidos) onde
é necessário suporte presencial, durante todo o tempo de duração do evento, em todas as localidades envolvidas. Esse tipo de evento tem duração média estimada em 5 horas, aproximadamente.
1.2.1.1.5. Solucionar presencialmente chamados que envolvam equipamentos em Salas de Audiência de 1ª Grau.
1.2.1.1.6. Solucionar presencialmente chamados que envolvam equipamentos em Gabinetes de Desembargadores no Edifício Sede;
1.2.1.1.7. Solucionar presencialmente chamados que envolvam equipamentos em Unidades da Alta Administração (Gabinetes e Secretarias da Presidência, das Vice- Presidências Administrativa e Judicial e da Corregedoria Regional, Diretoria Geral Administrativa, Secretaria Geral Judiciária), Centro de Apoio aos Leilões Judiciais Unificados e mesas de conciliação do Centro Judiciário de Métodos Consensuais de Solução de Disputas;
1.2.1.1.8. Realizar sob demanda de equipe de terceiro nível do contratante, a qual se encarregará de abertura de requisição de serviço específica para este fim, os seguintes serviços relacionados a switches:
1.2.1.1.8.1. Verificação visual de funcionamento e remanejamento de cabos, caso necessário, sob orientação e supervisão da equipe técnica do contratante;
1.2.1.1.8.2. Transporte e substituição de equipamentos previamente configurados pela equipe do contratante, reinstalando-os, inclusive cabeamento, para seu perfeito funcionamento.
1.2.2. Atendimentos de Prioridade 2 (dois):
1.2.2.1. Os serviços incluem todos os atendimentos locais às Unidades Judiciárias e Administrativas que não pertençam ao atendimento de prioridade 1 (um);
1.2.2.2. A equipe de Suporte Local (Field Services) deverá:
1.2.2.2.1. Substituir e remanejar equipamentos e módulos; substituir itens de suprimentos e efetuar manutenção de equipamentos em geral;
1.2.2.2.2. Realizar com apoio da equipe do contratante e sob supervisão deste, a verificação de funcionamento e ativação de pontos de rede;
1.2.2.2.3. Instalar, configurar, transportar, substituir e ativar aparelhos de telefonia do tipo IP;
1.2.2.2.4. Verificar o funcionamento de ramais com aparelhos telefônicos analógicos, digitais ou IP, conforme scripts fornecidos pela contratada e manual fornecido pelo fabricante.
1.2.2.2.5. Realizar pequenos reparos em componentes de serviços disponibilizados aos usuários (ex.: limpeza de componente, troca de peças entre equipamentos, dentre outros);
1.2.2.2.5.1. Para efeitos desta contratação presume-se que a maior parte dos equipamentos do contratante encontra-se em garantia ou coberta por contratos de manutenção, razão pela qual a contratada não poderá realizar qualquer intervenção para prestação de serviços já contratados;
1.2.2.2.5.2. A relação de equipamentos atualmente fora de garantia, encontra-se no anexo X;
1.2.2.2.6. Atender IMACs (Install, Move, Add e Change), sob demanda de equipe de terceiro nível do contratante, a qual se encarregará de abertura de Requisição de Serviço para este fim.
1.2.2.2.6.1. Detalhamento de IMACs do último período está especificado no Anexo V.
1.2.2.2.7. Realizar instalações corretivas e adaptativas nos equipamentos de TI em todos os prédios do contratante, efetuando as configurações necessárias para sua
utilização pelos usuários;
1.2.2.2.8. Desinstalar equipamentos de TI, movendo-os fisicamente para as salas determinadas em cada prédio;
1.2.2.2.9. Movimentar fisicamente equipamentos de TI entre mesas, salas, áreas, seções de um mesmo prédio do contratante, provendo a movimentação e as configurações necessárias em cada caso, ressalvado o descrito no item 1.2.3.4.3;
1.2.2.2.10. Instalar, configurar e desinstalar softwares homologados e autorizados em equipamentos de usuários;
1.2.2.2.11. Efetuar testes de pontos de rede e equipamentos de TI em geral e também de tomadas elétricas;
1.2.2.2.12. Aplicar imagens padronizadas de softwares fornecidas pelo contratante em microcomputadores;
1.2.2.2.13. Realizar contatos com os usuários de forma presencial nas unidades a que estejam vinculados, tendo em vista que as dúvidas remanescentes do primeiro contato (telessuporte) deverão ser dirimidas presencialmente, no sentido de obter detalhes adicionais a respeito do problema;
1.2.2.2.14. Esclarecer dúvidas de usuários quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos e sistemas de informações utilizados, incluindo utilização de certificados digitais;
1.2.2.2.15. Esclarecer dúvidas de usuários sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática;
1.2.2.2.16. Prestar orientações e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral;
1.2.2.2.17. Efetuar o encaminhamento de chamados para equipes do contratante, conforme scripts de atendimento;
1.2.2.2.18. Efetuar imediatamente, após constatada a necessidade, o acionamento por e-mail, telefone ou website de assistência técnica dos equipamentos de TI que estiverem em garantia ou com contrato de manutenção para
abertura de chamado em fornecedor externo e preencher os controles necessários, conforme procedimentos definidos pela contratante;
1.2.2.2.19. Efetuar o recebimento das soluções e resolução/encerramento das ocorrências e solicitações no sistema de service desk, respeitado o disposto nos itens 1.1.1.3.11, 1.1.2.3 e subitens;
1.2.3. O serviço de suporte local tem por objetivo receber, avaliar, classificar e resolver os chamados encaminhados pela equipe de telessuporte, bem como executar outros serviços nas dependências do contratante, por meio dos canais previstos no item 1.1.2 e subitens. Este serviço compreende a solução completa de suporte técnico presencial a clientes e usuários de TI do contratante;
1.2.3.1. Os chamados encaminhados ao serviço de suporte local deverão ser resolvidos pelos técnicos de campo com base em informações disponíveis em diversas fontes (ex.: registros de chamados, base de conhecimento, normas, manuais, internet) e informações obtidas em contatos diretos com os usuários. Caso o problema não possa ser resolvido pela equipe de suporte local, o chamado deverá ser encaminhado a grupos ou unidades que tenham condições de solucionar o problema, em estrito cumprimento aos procedimentos definidos pelo contratante;
1.2.3.2. A contratada é responsável pelo acompanhamento do chamado e documentação da solução, bem como pela atualização dos registros correspondentes no sistema de service desk. Todo atendimento realizado pela equipe de suporte local que gerar alguma alteração nos componentes que foram objeto de suporte deverá ser tratado e documentado para fins de atualização da base de conhecimento e do sistema de gerenciamento de configuração;
1.2.3.3. Quando necessário, a equipe técnica do contratante poderá ser acionada para prover informações complementares necessárias à atualização da base de conhecimento;
1.2.3.4. São considerados parte da solução e devem ser providos pela contratada: profissionais especializados, instrumentos de comunicação com os técnicos (celular, por exemplo), transporte de
equipamentos do contratante para permitir a solução de chamados e também transporte do equipamento substituído para local indicado pelo contratante, ferramentas e todos os serviços e aparatos necessários (inclusive uniforme) ao atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução desse tipo de serviço. Deverão ser fornecidas ferramentas e equipamentos necessários à execução dos serviços, tais como: chaves de fenda, chaves philips, alicates convencionais, alicates de corte, alicate de crimpagem, multímetro, lan-test, lanterna, pendrive, disco rígido externo e adaptador SATA / USB para leitura de discos que foram trocados, para tentativa de recuperação de informações ou dados dos usuários;
1.2.3.4.1. Quaisquer danos aos equipamentos sejam do contratante ou sejam de terceiros que ocorrerem durante o transporte dos mesmos nas ocasiões mencionadas no item 1.2.3.4 serão de responsabilidade da contratada, devendo a mesma reparar o dano de forma integral;
1.2.3.4.2. Todos os técnicos deverão possuir uniforme composto por sapato social/sapatênis, calça social/saia social, camisa social/camisa polo e suéter, com identificação da empresa;
1.2.3.4.2.1. Nos atendimentos e auxílios técnicos relativos aos itens 1.2.1.1.1 e 1.2.1.1.2 o técnico deverá utilizar traje social completo masculino ou feminino com identificação da empresa: sapato social, calça social/saia social, camisa de manga comprida, gravata e paletó/blazer ou indumentária equivalente;
1.2.3.4.2.2. As cores deverão ser sóbrias e neutras;
1.2.3.4.3. Para os equipamentos defeituosos que tiverem que ser substituídos, tais como microcomputadores, impressoras, multifuncionais, entre outros, haverá depósitos de reserva técnica nos seguintes locais de prestação dos serviços:
- São Paulo – Ed. Sede
- São Paulo – Fórum Xxx Xxxxxxx
- São Paulo – Ed. Av. Rio Branco
- São Paulo – Unid. Adm. I
- São Paulo – Fórum da Zona Leste
- São Paulo – Fórum da Zona Sul
- Fórum de Barueri;
- Fórum de Cubatão;
- Fórum de Guarulhos;
- Fórum de Mogi das Cruzes;
- Fórum de Osasco;
- Fórum de Santos.
- Fórum de São Bernardo do Campo.
Em caso de necessidade de substituição simultânea de equipamentos em quantidade superior à reserva técnica do local a empresa deverá, mediante expressa autorização do contratante, providenciar transporte dos equipamentos em até 24 (vinte e quatro) horas, descontados finais de semana e feriados, que estarão sempre que possível em localidades próximas;
A critério da contratante, as localidades ou quantidade de salas disponíveis poderá ser alterada, sem prejuízo aos níveis de serviço contratados;
1.2.3.5. Para execução do serviço da contratada serão disponibilizadas instalações físicas que incluirão microcomputadores, mobiliário necessário e, quando possível, ramais telefônicos para utilização interna nas seguintes unidades, cuja localização é estratégica para a otimização dos recursos a serem empregados e que comportarão no máximo, simultaneamente, 2 (duas) pessoas por local:
- São Paulo – Ed. Sede
- São Paulo – Fórum Xxx Xxxxxxx
- São Paulo – Unid. Adm. I
- São Paulo – Fórum da Zona Leste
- São Paulo – Fórum da Zona Sul
- Fórum de Barueri;
- Fórum de Cubatão;
- Fórum de Guarulhos;
- Fórum de Mogi das Cruzes;
- Fórum de Osasco;
- Fórum de Santos;
- Fórum de São Bernardo do Campo.
A critério da contratante, as localidades ou quantidade de salas disponíveis poderá ser alterada, sem prejuízo aos níveis de serviço contratados;
1.2.4. A equipe de suporte local (75% dos técnicos) deverá possuir os seguintes requisitos de qualificação;
1.2.4.1. Possuir no mínimo ensino médio completo, comprovado pelo respectivo diploma ou certificado de conclusão de curso;
1.2.4.2. Possuir experiência mínima de seis meses de atuação em atividade de suporte técnico de Tecnologia da Informação ou em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório;
1.2.4.3. Ter realizado o workshop inicial ministrado por multiplicadores da contratada conforme Xxxxx XX;
1.2.4.4. Possuir as seguintes certificações técnicas:
1.2.4.4.1. HDI DAST –Desktop Advanced Support Technician (HDI Brasil);
1.2.4.4.2. CompTIA A+ 220-901 e 220-902.
1.2.5. A equipe de suporte local (25% dos técnicos, que para efeito deste edital, serão chamados de “seniores”, nomenclatura sem interferência com o plano de carreira da contratada), deverão possuir os seguintes requisitos de qualificação;
1.2.5.1. Possuir ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), comprovado pelo respectivo diploma ou certificado de conclusão de curso; alternativamente, será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou curso técnico ou curso profissionalizante na área de TI, comprovado mediante diploma ou certificado de conclusão de curso;
1.2.5.2. Possuir experiência mínima de seis meses de atuação em atividade de
suporte técnico de Tecnologia da Informação ou em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório;
1.2.5.3. Ter realizado o workshop inicial ministrado por multiplicadores da contratada conforme Xxxxx XX;
1.2.5.4. Possuir as seguintes certificações técnicas:
1.2.5.4.1. MCSA Windows 10 ou Microsoft 365: Modern Desktop Administrator Associate;
1.2.5.4.2. HDI DAST –Desktop Advanced Support Technician (HDI Brasil);
1.2.5.4.3. CompTIA A+ 220-901 e 220-902.
1.2.6. O serviço de suporte local deverá ser prestado das 08h00min às 20h00min de segunda-feira a sexta-feira;
1.2.7. O serviço de suporte local deverá ser prestado nas dependências das unidades do contratante conforme o Anexo VI;
1.2.8. Os serviços deverão ser prestados em conformidade com o contido nos Anexos II e III.
1.3. Serviço de monitoramento e gestão de suporte implementado via equipe de gestores, por meio dos canais previstos no item 1.1.2 e subitens, para administração dos serviços de telessuporte e de suporte local, sendo que para fins de organização e avaliação de desempenho, o serviço de monitoramento e gestão de suporte será subdividido em quatro equipes especializadas de acordo com o escopo de atuação:
1.3.1. Equipe de monitoramento e gestão de telessuporte;
1.3.1.1. A Equipe de monitoramento e gestão de telessuporte deverá possuir os seguintes requisitos de qualificação:
1.3.1.1.1. Possuir ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), comprovado pelo respectivo diploma ou certificado de conclusão de curso; alternativamente, será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou curso técnico ou curso profissionalizante na área de TI, comprovado mediante diploma ou certificado de conclusão de curso;
1.3.1.1.2. Possuir experiência mínima de seis meses de atuação em
atividade de suporte de Tecnologia da Informação ou telessuporte ou operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório, ou atividade de supervisão de serviços de atendimento a usuários de TI;
1.3.1.1.3. Possuir as seguintes certificações técnicas:
1.3.1.1.3.1. Support Center Team Lead (SCTL) – HDI Brasil;
1.3.1.1.3.2. ITIL foundation, versão 3 ou posterior.
1.3.1.2. A Equipe de monitoramento e gestão de telessuporte deverá:
1.3.1.2.1. Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;
1.3.1.2.2. Supervisionar a execução dos serviços dos atendentes de telessuporte;
1.3.1.2.3. Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários e demais equipes quando a situação requerer;
1.3.1.2.4. Avaliar o desempenho dos profissionais de telessuporte, ouvir ligações em tempo real e gravações de atendimentos, gerar relatórios e verificar o status dos postos de telessuporte;
1.3.1.2.5. Fornecer sugestões e auxiliar na construção e melhoria contínua, com o apoio e aprovação do contratante, de scripts de telessuporte e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;
1.3.1.2.6. Elaborar mensagens de aviso e de comunicação aos usuários e confeccionar/atualizar manuais de aplicativos, sistemas e procedimentos nos padrões definidos pelo contratante;
1.3.1.2.6.1. Tem-se o prazo de 5 dias úteis para elaboração dos manuais, podendo ser prorrogados por igual período, mediante pedido realizado pela contratada, a ser analisado pela contratante.
1.3.1.2.7. Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de telessuporte;
1.3.1.2.8. Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;
1.3.1.2.9. Elaborar relatório gerencial mensal de serviços no que concerne às atividades de telessuporte;
1.3.1.2.10. Realizar ou autorizar o encaminhamento de demandas não resolvidas para os demais níveis de atendimento quando essas não puderem ser solucionadas pelo serviço de telessuporte.
1.3.2. Equipe de monitoramento e gestão de suporte local;
1.3.2.1. A Equipe de monitoramento e gestão de suporte local deverá possuir os seguintes requisitos de qualificação:
1.3.2.1.1. Possuir ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), comprovado pelo respectivo diploma ou certificado de conclusão de curso; alternativamente, será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou curso técnico ou curso profissionalizante na área de TI, comprovado mediante diploma ou certificado de conclusão de curso;
1.3.2.1.2. Possuir experiência mínima de seis meses de atuação em atividade de suporte de Tecnologia da Informação ou telessuporte ou operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório, ou atividade de supervisão de serviços de atendimento a usuários de TI;
1.3.2.1.3. Possuir as seguintes certificações técnicas:
1.3.2.1.3.1. Support Center Team Lead (SCTL) – HDI Brasil;
1.3.2.1.3.2. ITIL foundation, versão 3 ou posterior.
1.3.2.2. A Equipe de monitoramento e gestão de suporte local deverá:
1.3.2.2.1. Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;
1.3.2.2.2. Gerenciar a execução dos serviços de suporte local;
1.3.2.2.3. Orientar a atuação dos técnicos de campo em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários e demais equipes quando a situação requerer.
1.3.2.2.4. Efetuar supervisão em tempo real dos profissionais de suporte local;
1.3.2.2.5. Efetuar registro no sistema de inventário das movimentações, adições e remoções de equipamentos e materiais em geral, conforme procedimentos definidos pela contratante, em até 5 dias úteis;
1.3.2.2.6. Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;
1.3.2.2.7. Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de suporte local;
1.3.2.2.8. Realizar ou autorizar encaminhamento de demandas que não puderem ser solucionadas pelo serviço de suporte local para equipes do contratante responsáveis pela solução;
1.3.2.2.9. Elaborar relatório gerencial de serviços no que concerne às atividades de suporte local;
1.3.2.2.10. Responder pela guarda dos bens e materiais armazenados para uso dos técnicos ou como reserva técnica nas salas da prestadora de serviços de TI, bem como realizar inventários físicos mensais destes locais e reportar o resultado à contratante;
1.3.2.2.11. Acompanhar agenda e programar apoio técnico presencial das salas de sessão, plenário, videoconferências e demais eventos que demandem presença de técnico de suporte local;
1.3.2.2.12. Enviar boletins diários sobre os acompanhamentos realizados nas Salas de Sessão e Plenário, bem como respectivos incidentes ocorridos, conforme modelo de relatório definido pela contratante;
1.3.2.2.13. Executar outros serviços correlatos ao gerenciamento de suporte local.
1.3.3. Equipe de monitoramento e gestão de incidentes;
1.3.3.1. A Equipe de monitoramento e gestão de incidentes deverá possuir os seguintes requisitos de qualificação:
1.3.3.1.1. Possuir ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), comprovado pelo respectivo diploma ou certificado de conclusão de curso; alternativamente, será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou curso técnico ou curso profissionalizante na área de TI, comprovado mediante diploma ou certificado de conclusão de curso;
1.3.3.1.2. Possuir experiência mínima de seis meses de atuação em atividade de suporte de Tecnologia da Informação ou telessuporte ou operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório, ou atividade de supervisão de serviços de atendimento a usuários de TI;
1.3.3.1.3. Possuir as seguintes certificações técnicas: 1.3.3.1.3.1. ITIL foundation, versão 3 ou posterior;
1.3.3.2. A Equipe de monitoramento e gestão de incidentes deverá:
1.3.3.2.1. Publicar no sistema de service desk e informar imediatamente às unidades da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação e aos demais interessados a ocorrência de incidentes críticos/graves;
1.3.3.2.2. Acompanhar junto às unidades da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação o prazo para resolução de incidentes críticos/graves, inclusive escalar para equipes do contratante de acordo com procedimento pré-definido;
1.3.3.2.3. Alimentar o sistema de service desk com as informações colhidas sobre o andamento da solução dos incidentes críticos/graves;
1.3.3.2.4. Agrupar incidentes registrados que tenham a mesma origem;
1.3.3.2.5. Verificar as demandas que se enquadram como incidentes críticos/graves e alterar o tipo;
1.3.3.2.6. Encaminhar incidentes críticos/graves registrados para a equipe responsável pelo tratamento;
1.3.3.2.7. Coordenar o encaminhamento de demandas para os servidores da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação, quando essas não puderem ser solucionadas pelos serviços de telessuporte ou suporte local;
1.3.3.2.8. Coordenar o encerramento das demandas solucionadas pelos servidores da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação, incluindo o contato com o usuário interessado e o fechamento da demanda no sistema de service desk;
1.3.3.2.9. Elaborar relatório gerencial mensal de serviços no que concerne às atividades de gestão de incidentes;
1.3.3.2.10. Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do contratante, de scripts e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas. A base de conhecimento deve estar acessível à equipe de suporte do contratante;
1.3.3.2.11. Executar outros serviços correlatos ao gerenciamento de incidentes;
1.3.4. Equipe de monitoramento e gestão de service desk;
1.3.4.1. A Equipe de monitoramento e gestão de service desk deverá possuir os seguintes requisitos de qualificação:
1.3.4.1.1. Possuir ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), comprovado pelo respectivo diploma ou certificado de conclusão de curso; alternativamente, será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou curso técnico ou curso profissionalizante na área de TI, comprovado mediante diploma ou certificado de conclusão de curso;
1.3.4.1.2. Possuir experiência mínima de seis meses de atuação em atividade de suporte de Tecnologia da Informação ou
telessuporte ou operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório, ou atividade de supervisão de serviços de atendimento a usuários de TI;
1.3.4.1.3. Possuir as seguintes certificações técnicas:
1.3.4.1.3.1. ITIL OSA, versão 3, especialidade Suporte e Análise Operacional.
1.3.4.2. A Equipe de monitoramento e gestão de service desk deverá:
1.3.4.2.1. Consolidar o plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;
1.3.4.2.2. Definir, em conjunto com servidores do contratante, o nível de controle e de detalhamento de dados a serem utilizados para a execução dos serviços de gerência do ambiente de suporte a clientes;
1.3.4.2.3. Coordenar a elaboração e atualização dos scripts de telessuporte e a base de conhecimento;
1.3.4.2.4. Organizar reuniões, orientar as áreas envolvidas, documentar procedimentos e acompanhar as mudanças a fim de garantir a eficiência e eficácia do processo de gerência do ambiente de suporte a clientes;
1.3.4.2.5. Realizar, para suas equipes, eventos de treinamento e campanhas para atualização de procedimentos que afetem os componentes de serviços disponibilizados, quanto aos serviços de gerência de ambiente de suporte a clientes;
1.3.4.2.6. Validar, registrar e manter atualizada base de dados de mudanças do sistema de gestão de suporte, cadastrando todas as ações corretivas e preventivas que geraram mudanças nos componentes de serviços (equipamentos, sistemas, documentação). A atualização de dados deverá ser feita a partir da análise de ocorrências e registros produzidos pelos profissionais de telessuporte e suporte local;
1.3.4.2.7. Coordenar a atualização da base de dados de gerência de configuração referente aos componentes de serviços
entregues/disponibilizados aos usuários, a partir da análise de ocorrências e de registros produzidos pelos serviços de telessuporte e suporte local;
1.3.4.2.8. Assegurar que todos os componentes de serviços disponibilizados aos usuários e seus respectivos status estejam cadastrados na base de dados de gerência de configuração;
1.3.4.2.9. Zelar pela conservação e pelo uso adequado dos equipamentos, mobiliários e demais bens de propriedade do Tribunal que tiver acesso devido a realização dos serviços das equipes de suporte local e de gestão e monitoramento, bem como responder por eventuais danos ou extravios de tais bens;
1.3.4.2.10. Elaborar relatórios gerenciais e estatísticos semanais e mensais dos serviços de gerência do ambiente de suporte a clientes;
1.3.4.2.11. Participar de reunião semanal nas dependências do contratante para apresentação de dados gerenciais e estatísticos e para acompanhamento dos serviços;
1.3.4.2.12. Definir, em conjunto com servidores do contratante, o conteúdo das pesquisas de satisfação dos usuários;
1.3.4.2.13. Consolidar o relatório gerencial de serviços agrupando as informações dos serviços de telessuporte, suporte local e gestão de incidentes e elaborar mensalmente a versão final do relatório gerencial de serviços que será entregue a contratante, contendo todos os itens exigidos nesta especificação, inclusive os constantes do item 1.5 e subitens;
1.3.5. O serviço de monitoramento e gestão de suporte é responsável pela organização, pelo controle e pela integração das equipes de execução dos serviços, bem como pela administração da interface existente entre as atividades de suporte a usuários e as demais atividades executadas pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação. Este serviço compreende a solução completa de gestão dos serviços e também será avaliado por indicadores de nível de serviço estabelecidos no contrato;
1.3.6. O serviço de monitoramento e gestão de suporte implementado mediante atendimento via equipe de gestores deverá ser prestado das 08h00min às 20h00min em dias úteis;
1.3.6.1. As tarefas relativas a estas equipes deverão ser absorvidas, no que couber, pelos líderes/supervisores de turno do serviço de telessuporte nos dias não úteis ou fora do horário de expediente dos gestores;
1.3.7. A equipe de monitoramento e gestão de suporte local, prevista no item 1.3.2, deverá prestar serviço nas dependências do contratante devendo estar alocada em uma das salas previstas no item 1.2.3.5. As demais equipes de monitoramento e gestão deverão prestar serviço nas dependências da contratada;
1.3.8. As tarefas relativas a cada equipe de monitoramento e gestão não poderão ser exercidas por integrantes de outra(s) equipe(s), ou seja, não poderão ser acumuladas;
1.4. A vigência da prestação de serviços é de 30 (trinta) meses, podendo ser prorrogada até o limite legal. A prestação dos serviços deverá ser iniciada em no máximo 90 (noventa) dias de implantação após a assinatura do contrato, prazo este não considerado dentro da vigência de prestação dos serviços.
1.4.1. No período máximo de 90 (noventa) dias, compreendido entre a assinatura do contrato e o efetivo início da prestação dos serviços, deverão ser realizados todos os procedimentos anteriores à efetiva execução, compreendendo, inclusive instalação de enlace de comunicação previsto, elaboração de todos os fluxos e mapeamentos realizados pela contratada, entrevistas com as seções do contratante, responsáveis pela fiscalização e acompanhamento operacional da anterior contratada, realização de estudo do ambiente informatizado do contratante para uma melhor compreensão dos sistemas e aplicativos, além das aplicações de automação de escritório, outros sistemas específicos, capacitação dos profissionais e também os workshops, em calendário a ser proposto pelo contratante em no máximo 10 (dez) dias úteis após a assinatura do contrato para ser analisado pela contratada e eventualmente alterado, em período não superior a 2 (dois) dias úteis;
1.4.1.1. Os workshops serão prestados preferencialmente nas dependências do contratante e respeitarão toda as determinações desta
especificação, dos anexos próprios e deverão contar com a participação obrigatória de ao menos um representante de cada equipe de monitoramento e gestão;
1.4.1.1.1. Porventura e viabilidade técnica, a critério exclusivo do contratante, os workshops poderão ser ministrados nas dependências da contratada, que deverá fornecer toda a infraestrutura e transporte necessários a serem solicitadas pelos servidores do contratante para a apresentação dos temas.
1.4.1.2. No período de implantação também deverão ser realizadas pelos funcionários das equipes da contratada que prestarão serviços ao contratante, com apoio de servidores do contratante, atividades de acompanhamento da atual prestadora do serviço para absorção de conhecimento, incluindo: escuta de ligações, acompanhamento de rotinas/procedimentos de atendimento, registro de chamados, atuações técnicas e operacionais de telessuporte e suporte local;
1.4.1.3. Neste período não haverá pagamento, que somente será realizado mensalmente após o início da prestação de serviços nos termos descritos nos itens 1.4.2, 1.6 e subitens;
1.4.1.4. Caso o cronograma não seja cumprido por responsabilidade da contratada poderão ser aplicadas as penalidades cabíveis.
1.4.1.5. Para início das operações a contratada deverá estar com 100% dos profissionais das equipes de monitoramento e gestão totalmente capacitados e, no mínimo, 80% dos profissionais das demais equipes. Percentuais inferiores ensejam os fatores de desconto aplicáveis, bem como sujeita a contratada às penalidades cabíveis;
1.4.2. Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização, durante o qual a contratada deverá proceder a todos os ajustes que se mostrarem necessários no dimensionamento e orientação às equipes, bem como nos procedimentos adotados e demais aspectos da prestação dos serviços, de modo a assegurar o alcance das metas estabelecidas, sendo que caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de estabilização;
1.4.3. As metas de nível de serviço serão implementadas gradualmente durante o período de estabilização, de modo a permitir à contratada realizar a
adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o desempenho pleno requerido pelo contratante. Para tanto, serão consideradas as seguintes metas:
1.4.3.1. Para os primeiros 30 (trinta) dias de execução contratual: 70% (setenta por cento) das metas constantes das especificações técnicas relativas aos telessuporte para soluções comerciais e corporativas, suporte local e demais equipes de monitoramento e gestão;
1.4.3.2. Para os 30 (trinta) dias subsequentes aos primeiros 30 (trinta) dias de execução contratual: 80% (oitenta por cento) das metas constantes das especificações técnicas relativas ao telessuporte para soluções comerciais e corporativas, suporte local e demais equipes de monitoramento e gestão;
1.4.3.3. Para os 30 (trinta) dias subsequentes aos primeiros 60 (sessenta) dias de execução contratual: 90% (noventa por cento) das metas constantes das especificações técnicas relativas ao telessuporte para soluções comerciais e corporativas, suporte local e demais equipes de monitoramento e gestão;
1.4.3.4. A partir de 90 (noventa) dias de execução contratual: 100% (cem por cento) das metas constantes das especificações técnicas para todas as atividades;
1.4.3.5. A partir do início da execução contratual, a contratada deverá cumprir 100% (cem por cento) das metas relativas à disponibilidade de infraestrutura (inclusive links de comunicação);
1.4.4. Ao término do contrato, seja por decurso de vigência ou por rescisão antecipada, a contratada fica obrigada a promover a transição contratual, produzindo um plano de transição, com transferência de tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, aos técnicos do contratante ou aos de terceiro que continue a execução dos serviços;
1.4.4.1. Todo conhecimento adquirido ou desenvolvido, bem como toda informação produzida e/ou utilizada para a execução dos serviços contratados, inclusive os scripts de atendimento gerados, deverão ser disponibilizados ao contratante ou empresa por ele designada;
1.4.4.1.1. No período final de contratação compreendido entre o repasse das informações e o termo final do contrato a contratada deverá repassar todas as informações
necessárias para a continuidade dos serviços diretamente para o contratante ou para empresa por ele designada;
1.5. Os níveis de serviço relativos a esta contratação deverão respeitar as seguintes disposições:
1.5.1. O serviço de telessuporte prestado pela Equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas (item 1.1.1), incluindo líderes/supervisores de turno, deverá atender ao seguinte:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Unidade de medida | Meta exigida | ||
1.5.1.1. | Índice de chamadas telefônicas abandonadas | Total de chamadas abandonadas / Total telefônicas recebidas x 100 | de | telefônicas chamadas | % | <= 5 |
1.5.1.2. | Índice resolvidas minutos | de em | demandas até 15 | Total de demandas resolvidas em até 15 min. do recebimento / Total de demandas recebidas x 100 | % | >= 85 |
1.5.1.3. | Índice de demandas resolvidas em até 2 horas | Total de demandas resolvidas em até 2 horas do recebimento / Total de demandas recebidas x 100 | % | >= 95 | ||
1.5.1.4. | Índice de demandas resolvidas em até 12 horas | Total de demandas resolvidas em até 12 horas do recebimento / Total de demandas recebidas x 100 | % | >= 99 | ||
1.5.1.5. | Índice de demandas resolvidos em até 24 horas | Total de demandas resolvidas em até 24 horas do recebimento / Total de demandas recebidas x 100 | % | = 100 | ||
1.5.1.6. | Tempo médio de atendimento | Somatório dos tempos de atendimento das chamadas telefônicas / Total de chamadas telefônicas atendidas | Minutos | <= 10 | ||
1.5.1.7. | Índice de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos | Total de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos / Total de chamadas telefônicas atendidas x 100 | % | >= 90 | ||
1.5.1.8. | Índice de qualificação da equipe | Quantidade de profissionais sem as certificações técnicas por período superior a 90 dias após entrada em operação / Quantidade de profissionais da equipe | % | =0% | ||
1.5.1.9. As chamadas desligadas pelo usuário durante os menus da URA ou em até 20 segundos na fila de espera, serão consideradas desistências e desconsideradas do quantitativo de índice de abandono (1.5.1.1), devendo o sistema da telefonia da contratada identificar tais situações;
1.5.2. O serviço de atendimento local prestado para atendimento de ocorrências
Prioridade 1 e 2 (dois) (itens 1.2.1 e 1.2.2) deverá atender ao seguinte:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Unidade de medida | Meta exigida |
1.5.2.1 . | Índice de demandas de Prioridade 1 resolvidas em até 1 hora | Total de demandas de prioridade 1 resolvidas em até 1 hora (ou solução de contorno aplicada) / Total de demandas de prioridade 1 x 100 | % | >= 97 |
1.5.2.2 . | Índice de demandas de Prioridade 1 resolvidas em até 2 horas | Total de demandas de prioridade 1 resolvidas em até 2 horas (ou solução de contorno aplicada) / Total de demandas de prioridade 1 x 100 | % | = 100 |
1.5.2.3 . | Índice de demandas de Prioridade 2 resolvidas em até 4 horas | Total de demandas de prioridade 2 resolvidas em até 4 horas / Total de demandas de prioridade 2 x 100 | % | >= 97 |
1.5.2.4 . | Índice de demandas de Prioridade 2 resolvidas em até 6 horas | Total de demandas de prioridade 2 resolvidas em até 6 horas / Total de demandas de prioridade 2 x 100 | % | >= 99 |
1.5.2.5 . | Índice de demandas de Prioridade 2 resolvidas em até 24 horas | Total de demandas de prioridade 2 resolvidas em até 24 horas / Total de demandas de prioridade 2 x 100 | % | = 100 |
1.5.2.6 . | Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses | Número de profissionais desligados sem justa causa na ilha nos últimos 3 meses / Total de profissionais na ilha nos últimos 3 meses x 100 | % | <= 10 |
1.5.2.7 . | Índice de ocupação da equipe | Quantidade de cargos vagos na equipe / Total de cargos da equipe x 100 | % | <=5% |
1.5.2.8 . | Índice de qualificação da equipe | Quantidade de profissionais sem as certificações técnicas por período superior a 90 dias após entrada em operação / Quantidade de profissionais da equipe | % | =0% |
1.5.2.9. O prazo para solução definitiva ou de contorno da equipe de suporte local é contado a partir da constatação da ocorrência nas situações de acompanhamento presencial e a partir do registro da ocorrência (incidente/requisição de serviço) pelo service desk ou equipe do contratante nas demais situações;
1.5.2.10. Caso a solução de contorno de atendimentos de prioridade 1 envolva utilização de outro equipamento do contratante no sentido de restabelecer a operação dos serviços, o prazo para solução definitiva passará a ser o mesmo prazo dos atendimentos de prioridade 2;
1.5.2.11. O índice de rotatividade dos profissionais das equipes constantes
nos itens 1.2 e 1.3.2 não será contado em promoções entre essas equipes, porém a movimentação simples (para outras equipes) será considerada desligamento da equipe em que o funcionário estava atuando;
1.5.2.12. Será considerado cargo vago no cálculo dos índices de ocupação as vagas que ficarem sem reposição por 30 dias corridos ou mais;
1.5.2.13. Para cargos vagos na equipe de suporte local, que perdurem por período superior a 3 meses consecutivos, a contratada deverá efetuar desconto na fatura mensal referente ao custo total de tais profissionais (salário base, benefícios, encargos sociais/trabalhistas/ previdenciários, tributos, custos indiretos e demais itens).
1.5.3. A Equipe de monitoramento e gestão de telessuporte (item 1.3.1) deverá atender ao seguinte:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Unidade de medida | Meta exigida |
1.5.3.1 . | Taxa de Resolução no Primeiro Nível (Global) - Índice de demandas para a equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas resolvidas sem escalonamento para outro nível de suporte. | Total de demandas efetivamente resolvidas pela equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas sem escalonamento para outro nível de suporte / Total de demandas recebidas na equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas x 100 | % | >=60% |
1.5.3.2 . . | Índice de informações inconsistentes, incompletas ou com erros de procedimento, cuja responsabilidade seja da contratada | Total de demandas da amostra registradas de modo inconsistente, incompleto ou com erros de procedimento no sistema de service desk/ Total de demandas da amostra x 100 | % | <= 7% |
1.5.3.3 . | Índice de demandas encaminhadas para equipes incorretas | Total de demandas tratadas e identificadas pelo processo de gerenciamento de incidentes e requisições da contratante que tenham sido encaminhadas para equipes incorretas / Total de demandas registradas x 100 | % | <= 5% |
1.5.3.4 . | Índice de satisfação com o atendimento | Total de respostas da pesquisa de satisfação que consideraram o atendimento nota 4 ou 5 em escala de 1 a 5 / Total de respostas da pesquisa de satisfação x 100 | % | >= 80 |
1.5.3.5 . | Índice de insatisfação com o atendimento | Total de respostas da pesquisa de satisfação que consideraram o atendimento nota 1 ou 2 em escala de 1 a 5 / Total de respostas da pesquisa de satisfação x 100 | % | <= 5 |
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Unidade de medida | Meta exigida |
1.5.3.6 . | Índice de qualificação da equipe | Quantidade de profissionais sem as certificações técnicas por período superior a 90 dias após entrada em operação / Quantidade de profissionais da equipe | % | =0% |
1.5.3.7. Para o indicador 1.5.3.1 excluem-se os eventos vinculados a Incidentes Graves, eventos direcionados ao Núcleo PJe e eventos relacionados à criação/aprovação de itens na Base de Conhecimento.
1.5.3.8. Para o indicador 1.5.3.2 serão avaliados: se os campos de identificação do usuário/setor/meios de contato e categorização do chamado foram corretamente preenchidos; se a descrição do chamado e informações requeridas para o tipo de incidente/requisição foram corretamente coletadas, conforme orientações da base de conhecimento; se o chamado foi encaminhado para o grupo solucionador correto ou resolvido/encerrado pela equipe de telessuporte corretamente de acordo com procedimentos descritos na base de conhecimento.
1.5.4. A Equipe de monitoramento e gestão de suporte local (item 1.3.2) deverá atender ao seguinte:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Unidade de medida | Meta exigida |
1.5.4.1. | Índice de movimentações de equipamentos e materiais em sistema de inventário, realizadas corretamente e em até 5 dias úteis | Total de movimentações da amostra realizadas corretamente (movimentação realizada do equipamento/material correto para o local correto) em até 5 dias úteis / Total de movimentações da amostra x 100 | % | =100 |
1.5.4.2. | Índice de rotatividade de pessoal no serviço de monitoramento e gestão de suporte local nos últimos 3 meses | Número de profissionais desligados sem justa causa no serviço de monitoramento e gestão de suporte local nos últimos 3 meses / Total de profissionais no serviço de suporte local nos últimos 3 meses | % | <= 50 |
1.5.4.3. | Índice de ocupação da equipe | Quantidade de cargos vagos na equipe / Total de cargos da equipe x 100 | % | =0% |
1.5.4.4. | Índice de qualificação da equipe | Quantidade de profissionais sem as certificações técnicas por período superior a 90 dias após entrada em operação / Quantidade de profissionais da equipe | % | =0% |
1.5.4.5. Será considerado cargo vago no cálculo dos índices de ocupação as vagas que ficarem sem reposição por 30 dias corridos ou mais;
1.5.4.6. Para cargos vagos na equipe de monitoramento e gestão de suporte local, que perdurem por período superior a 3 meses consecutivos, a contratada deverá efetuar desconto na fatura mensal referente ao custo total de tais profissionais (salário base, benefícios, encargos sociais/trabalhistas/previdenciários, tributos, custos indiretos e demais itens).
1.5.5. A Equipe de monitoramento e gestão de incidentes deverá atender ao seguinte:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Unidade de medida | Meta exigida |
1.5.5.1 . | Tempo médio de vinculação de incidentes relacionados aos incidentes críticos/graves | Somatório dos tempos de vinculação de incidentes relacionados aos incidentes críticos_graves / Total de incidentes vinculados aos incidentes críticos_graves | Minutos | <= 30 |
1.5.5.2 . | Índice de falhas em vinculação de incidentes relacionados aos incidentes críticos/graves | Total de incidentes relacionados com falha de vinculação / Total de incidentes relacionados aos incidentes críticos_graves | % | <=10% |
1.5.5.3 . | Tempo médio de direcionamento de chamados para equipes de 2º e 3º níveis | Somatório dos tempos de direcionamento de chamados para equipes de 2º e 3º níveis / Total de chamados resolvidos pelo 2º e 3º níveis | Minutos | <=45 |
1.5.5.4 . | Tempo médio de atualização de informações sobre incidentes críticos/graves | Somatório dos intervalos de tempo entre atualizações sucessivas de demandas de incidentes críticos_graves / Total de atualizações registradas em incidentes | Minutos | <= 120 |
1.5.5.5 . | Índice de eventos com pausas devidamente justificadas das equipes de Telessuporte e Suporte Local e com procedimentos seguidos corretamente (reativação de relógio no horário agendado ou na retomada do expediente) | Total da amostra de demandas pausadas justificadas e com procedimentos seguidos corretamente /Total de demandas da amostra x 100 | % | = 100 |
1.5.5.6 . | Índice de qualificação da equipe | Quantidade de profissionais sem as certificações técnicas por período superior a 90 dias após entrada em operação / Quantidade de profissionais da equipe | % | =0% |
1.5.5.7. O tempo será calculado a partir do registro do chamado até o
momento da sua vinculação ao incidente grave;
1.5.5.8. A fiscalização verificará chamados indevidamente vinculados ao incidente grave, bem como chamados relacionados que deveriam ter sido vinculados e não foram;
1.5.5.9. A apuração da fiscalização para chamados que deveriam ter sido vinculados será baseada no intervalo de tempo em que o incidente crítico/grave esteve aberto e verificada através da categorização, resumo e descrição do evento.
1.5.6. A Equipe de monitoramento e gestão de service desk (item 1.3.4) deverá atender ao seguinte:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Fórmula de cálculo | Unidade de medida | Meta exigida |
1.5.6.1 . | Fator de atualização da base de conhecimento | Total de scripts incluídos, atualizados ou marcados como obsoletos na base de conhecimento por mês | Quantidade de scripts | >= 40 |
1.5.6.2 . | Apuração e consolidação de dados relativos à solicitação de informações, sugestões e reclamações da Gestão/Fiscalização do Contrato tratadas em até 1 dia útil a partir do envio. | Somatório de itens de conteúdos entregues conforme especificado/ Total de itens de conteúdo previsto para o Relatório gerencial | % | >=75% |
1.5.6.3 . | Reclamações formalizadas junto à Gestão/Fiscalização do Contrato, Ouvidoria, Corregedoria ou Presidência onde for constatada falha de atuação da contratada. | Total de reclamações formalizadas onde for constatada falha de atuação (falta de urbanidade, fornecimento de informações indevidas e erros de procedimentos técnicos). | Quantidade de reclamações | = 0 |
1.5.6.4 . | Índice de qualificação da equipe | Quantidade de profissionais sem as certificações técnicas por período superior a 90 dias após entrada em operação / Quantidade de profissionais da equipe | % | =0% |
1.5.7. A apuração e verificação dos indicadores pelo contratante será feita a partir de consultas diretas ao sistema de registro de chamados ou sistema de telefonia;
1.5.7.1. No cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da contratada, sendo que para tanto, a suspensão e a transferência de demandas deverão observar estritamente as condições e os procedimentos estabelecidos pelo contratante;
1.5.8. A apuração dos indicadores relativos ao tempo para solução de demandas será calculada, para todos os serviços, sempre com base na data e hora de registro inicial da demanda e no horário de funcionamento de cada serviço;
1.5.9. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês sendo que a meta exigida será apurada no primeiro dia do mês subsequente e serão consideradas as demandas encerradas durante o mês anterior a ser apurado;
1.5.10.Para fins de cálculo dos indicadores, as demandas serão computadas nos serviços/equipes em que forem encerradas, respeitado o constante do item 1.5.7.1;
1.5.11.A meta exigida representa o parâmetro de valor – exato (=), limite máximo (<=) ou limite mínimo (>=) -- que deve ser alcançado pela contratada para cada um dos indicadores;
1.5.12.Os tempos serão contados a partir do registro dos chamados. No caso da contagem em dias úteis deve ser observado o calendário anual do contratante;
1.5.13.A apuração dos índices de rotatividade de pessoal será sempre realizada com base nos dados acumulados do mês de referência do relatório gerencial e dos dois meses imediatamente anteriores;
1.5.14.Para a aferição e a avaliação dos níveis de serviço deverá a contratada elaborar mensalmente relatório gerencial de serviços, que conterá todos os indicadores constantes desta especificação apresentando-o ao contratante até o quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço, sendo que devem constar, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, as solicitações de abonos com justificativa, para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual, inclusive em relação ao disposto nos itens 1.1.4.3.11 e 1.1.4.4 e em conformidade com os modelos a serem apresentados em reunião de alinhamento a ser convocada na fase de implantação, descrita pelo item 1.4;
1.5.14.1. O relatório deverá contemplar entre outras informações o detalhamento de chamados pormenorizado, inclusive com indicação de subtotais de, por exemplo, metas atingidas, tempo decorrido para o encerramento de cada chamado com a menção a todas as eventuais suspensões de prazo, número do chamado e outras características pertinentes, a critério do contratante, inclusive para eventuais chamados não solucionados dentro dos prazos previstos nesta especificação, além de todas os indicadores constantes desta especificação;
1.5.14.2. O recebimento definitivo mediante termo de aceite, será efetuado após verificada a conformidade dos serviços realizados, no prazo de até 8
(oito) dias após o recebimento da documentação pelo contratante;
1.5.14.3. Toda a documentação referente a estes relatórios deverá ser seguida pela contratada e poderá a critério do contratante ser alterada, a qualquer tempo, para melhorar a fiscalização dos serviços prestados;
1.5.14.4. São consideradas possíveis solicitações de abono, sempre sujeitas à avaliação e aprovação da gestão/fiscalização do contrato os seguintes casos: falhas de sistema na contagem de prazos e pausas dos chamados gerados pela ferramenta da contratante; erros nos relatórios gerados pela ferramenta da contratante; chamados abertos diretamente pelo usuário, via portal, classificados indevidamente como prioridade 1; volume excepcional de chamados gerado por problema ou incidente grave, que supere excessivamente e em curtos intervalos de tempo a capacidade máxima prevista dimensionada para o service desk, conforme este edital.
1.6. Modelo de Execução dos Serviços e Forma de Pagamento;
1.6.1. O método de trabalho de execução do contrato é baseado no conceito de delegação de responsabilidade, sendo o contratante responsável pela gestão do contrato e pela atestação da aderência aos padrões de qualidade exigidos dos produtos e serviços entregues, e a contratada responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos necessários;
1.6.2. O valor mensal a ser pago estará associado ao alcance de metas estabelecidas para a prestação do serviço, partindo de parcela mensal composta por:
1.6.2.1. O Valor Mensal de Pagamento (VMP) será igual ao somatório dos valores mensais de prestação dos serviços (VMS);
1.6.2.2. Os Valores Mensais de Prestação dos Serviços se consubstanciam das seguintes parcelas, de acordo com as planilhas de composição de custos e formação de preços a serem apresentadas pela contratada, juntamente à sua proposta:
1.6.2.2.1. VMSSTCC = VMS de Telessuporte – Sistemas Comerciais e Corporativos;
1.6.2.2.2. VMSSL = VMS de Suporte Local;
1.6.2.2.3. VMSSGET = VMS de Monitoramento e Gestão de Telessuporte;
1.6.2.2.4. VMSSGSL = VMS de Monitoramento e Gestão de Suporte
Local;
1.6.2.2.5. VMSSGIN = VMS de Monitoramento e Gestão de Incidentes;
1.6.2.2.6. VMSSGSD = VMS de Monitoramento e Gestão de Service Desk.
1.6.2.3. Para fins de faturamento, os valores mensais da prestação de cada serviço (VMS) previstos nas planilhas de composição de custos e formação de preços serão ponderados em função do desempenho mensal alcançado no serviço. Na medição dos serviços será apurado o afastamento dos indicadores de nível de serviço em relação às metas estabelecidas em contrato;
1.6.2.4. Nos casos em que o afastamento ensejar o desempenho abaixo da meta exigida, o valor do afastamento será utilizado para abater valores financeiros dos preços fixados nas planilhas de composição de custos e formação de preços previstas em contrato;
1.6.2.5. Os Fatores de Desconto (FD) serão calculados com base nos resultados alcançados nos indicadores de nível de serviço, previstos nestas especificações técnicas;
1.6.2.6. No cálculo do FD está previsto uma ponderação para cada indicador de nível de serviço, denominada de Fator de Impacto no Serviço (FIS), com o objetivo de adequar os descontos ao grau de importância daquele indicador no contexto do serviço; O FIS também serve para limitar o desconto máximo que será aplicado em cada indicador de cada VMS;
1.6.2.7. O FIS será utilizado nas situações em que a meta exigida para o indicador não for efetivamente atingida. Nos casos em que a meta exigida for atingida não haverá abatimento;
1.6.2.8. No valor mensal de cada serviço constante dos subitens do item
1.6.2.2 será abatido o FD calculado para cada resultado de indicador não alcançado, conforme a seguinte fórmula: “Valor Mensal do Pagamento do Serviço = Valor de cada Serviço – FD de cada serviço”;
1.6.3. O valor mensal do serviço será abatido do FD para cada resultado de indicador não alcançado, para a equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas, conforme adiante:
FD =Z1. 6. 5.8. ValordoServi o
x FIS x ∣Meta(i )−ResultadoIndicador (i )∣
STCC
i=1 . 6 . 5. 1 .
STCC
1OO
Meta (i)
1.6.4. O valor mensal do pagamento dos serviços, para a equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas, terá o seguinte cálculo:
VPSSTCC =ValordoServiçoSTCC – FDSTCC
1.6.5. Deverão ser considerados os seguintes fatores de descontos para a equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Meta exigida (ver item 1.5.1) | Fator de Impacto no Serviço (FIS) | ||||||
1.6.5.1. | Índice de chamadas telefônicas abandonadas | <= 5% | 20 | ||||||
1.6.5.2. | Índice de demandas resolvidas em até 15 minutos | >= 85% | 10 | ||||||
1.6.5.3. | Índice de demandas resolvidas em até 2 horas | >= 95% | 10 | ||||||
1.6.5.4. | Índice de demandas resolvidas em até 12 horas | >= 99% | 10 | ||||||
1.6.5.5. | Índice de chamados resolvidos em até 24 horas | = 100% | 10 | ||||||
1.6.5.6. | Tempo médio de atendimento | <= 10 minutos | 10 | ||||||
1.6.5.7. | Índice de segundos | chamadas | telefônicas | atendidas | em | até | 20 | >= 90% | 20 |
1.6.5.8. | Índice de qualificação da equipe | =0% | 10 | ||||||
1.6.6. Do valor mensal do serviço será deduzido do FD para cada resultado de indicador não alcançado, para a equipe de suporte local, conforme adiante:
FD =Z1.6 .8 .8 . ValordoServi o
x FIS x ∣Meta (i )−ResultadoIndicador (i)∣
SL i=1. 6 . 8 . 1.
SL 1OO
Meta(i )
1.6.7. O valor mensal do pagamento dos serviços, para a equipe de suporte local, terá o seguinte cálculo:
VPSSL =ValordoServiçoSL –FDSL
1.6.8. Deverão ser considerados os seguintes fatores de descontos para a equipe de suporte local:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Meta exigida | Fator de |
(ver item 1.5.2) | Impacto no Serviço (FIS) | ||
1.6.8.1. | Índice de demandas de Prioridade 1 resolvidas em até 1 hora | = 97% | 20 |
1.6.8.2. | Índice de demandas de Prioridade 1 resolvidas em até 2 horas | = 100% | 15 |
1.6.8.3. | Índice de demandas de Prioridade 2 resolvidas em até 4 horas | >= 97% | 20 |
1.6.8.4. | Índice de demandas de Prioridade 2 resolvidas em até 6 horas | >= 99% | 10 |
1.6.8.5. | Índice de demandas de Prioridade 2 resolvidas em até 24 horas | = 100% | 10 |
1.6.8.6. | Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses | <= 10% | 05 |
1.6.8.7. | Índice de ocupação da equipe | <= 5% | 10 |
1.6.8.8. | Índice de qualificação da equipe | =0% | 10 |
1.6.9. Do valor mensal do serviço será deduzido o FD para cada resultado de indicador não alcançado, para a equipe de monitoramento e gestão de telessuporte, conforme adiante:
FD =Z1 .6 .11.6 . ValordoServi o
x FIS x ∣Meta(i )−ResultadoIndicador (i )∣
SGET
i=1. 6 . 11 . 1.
SGET
1OO
Meta (i)
1.6.10. O valor mensal do pagamento dos serviços, para a equipe de monitoramento e gestão de telessuporte, terá o seguinte cálculo:
VPSSGET =ValordoServiçoSGET – FDSGET
1.6.11. Deverão ser considerados os seguintes fatores de desconto para equipe de monitoramento e gestão de telessuporte:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Meta exigida (ver item 1.5.3) | Fator de Impacto no Serviço (FIS) |
1.6.11.1. | Taxa de Resolução no Primeiro Nível (Global) - Índice de demandas para a equipe de suporte a soluções comerciais e corporativas resolvidas sem escalonamento para outro nível de suporte. | >= 60% | 20 |
1.6.11.2. | Índice de informações inconsistentes, incompletas ou com erros de procedimento, cuja responsabilidade seja da contratada | <=7% | 20 |
1.6.11.3. | Índice de demandas encaminhadas para equipes incorretas | <=5% | 20 |
1.6.11.4. | Índice de satisfação com o atendimento | >=80% | 15 |
1.6.11.5. | Índice de insatisfação com o atendimento | <=5% | 15 |
1.6.11.6. | Índice de qualificação da equipe | =0% | 10 |
1.6.12. Do valor mensal do serviço será deduzido o FD para cada resultado de indicador não alcançado, para a equipe de monitoramento e gestão de suporte local, conforme adiante;
FD =Z1.6 .14.4 . ValordoServi o
x FIS x ∣Meta (i )−ResultadoIndicador (i )∣
SGSL
i=1. 6 . 14 . 1.
SGSL
1OO
Meta(i)
1.6.13. O valor mensal do pagamento dos serviços, para a equipe de monitoramento e gestão de suporte local, terá o seguinte cálculo:
VPSSGSL =ValordoServiçoSGSL – FDSGSL
1.6.14. Deverão ser considerados os seguintes fatores de desconto para a equipe de monitoramento e gestão de suporte local:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Meta exigida (ver item 1.5.4) | Fator de Impacto no Serviço (FIS) |
1.6.14. 1. | Índice de movimentações de equipamentos e materiais em sistema de inventário, realizadas corretamente e em até 5 dias úteis | =100 | 50 |
1.6.14. 2. | Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses | <= 50% | 10 |
1.6.14. 3. | Índice de ocupação da equipe | =100% | 30 |
1.6.14. 4. | Índice de qualificação da equipe | =0% | 10 |
1.6.15. Do valor mensal do serviço será deduzido o FD para cada resultado de indicador não alcançado, para a equipe de monitoramento e gestão de incidentes, conforme adiante;
FD =Z1 .6 .17 .6 . ValordoServi o
x FIS x ∣Meta(i)−ResultadoIndicador (i )∣
SGIN
i=1 .6 . 17 . 1.
SGIN
1OO
Meta (i )
1.6.16. O valor mensal do pagamento dos serviços, para a equipe de monitoramento e gestão de incidentes, terá o seguinte cálculo:
VPSSGIN =ValordoServiçoSGIN –FDSGIN
1.6.17. Deverão ser considerados os seguintes fatores de desconto para a equipe de monitoramento e gestão de incidentes:
Item | Indicadores de níveis de serviço | Meta exigida (ver item 1.5.5) | Fator de Impacto no Serviço (FIS) |
1.6.17.1. | Tempo médio de vinculação de incidentes relacionados aos incidentes críticos/graves | <= 30 min. | 15 |
1.6.17.2 | Índice de falhas em vinculação de incidentes relacionados aos incidentes críticos/graves | <=10% | 15 |
1.6.17.3. | Tempo médio de direcionamento de chamados para equipes de 2º e 3º níveis | <= 45 min. | 10 |
1.6.17.4. | Tempo médio de atualização de informações sobre incidentes críticos/graves | <= 120 min. | 10 |
1.6.17.5 | Índice de eventos com pausas devidamente justificadas das equipes de Service Desk e Suporte Local e com procedimentos seguidos corretamente (reativação de relógio no horário agendado ou na retomada do expediente) | =100% | 40 |
1.6.17.6 | Índice de qualificação da equipe | =0% | 10 |
1.6.18. Do valor mensal do serviço será deduzido o FD para cada resultado de indicador não alcançado, para a Equipe de monitoramento e gestão de service desk, conforme adiante:
FD =Z1.6 .20 .4. ValordoServi o
x FIS x ∣Meta(i )−ResultadoIndicador (i )∣
SGSD
i=1. 6 . 20 . 1 .
SGSD
1OO
Meta(i )
1.6.19. O valor mensal do pagamento dos serviços, para a Equipe de monitoramento e gestão de service desk, terá o seguinte cálculo:
VPSSGSD =ValordoServiçoSGSD –FDSGSD
1.6.20. Deverão ser considerados os seguintes fatores de desconto para a Equipe de monitoramento e gestão de service desk;
Item | Indicadores de níveis de serviço | Meta exigida (ver item 1.5.6) | Fator de Impacto no Serviço (FIS) |
1.6.20.1. | Fator de atualização da base de conhecimento | >= 40 scripts | 20 |
1.6.20.2. | Apuração e consolidação de dados relativos à solicitação de informações, sugestões e reclamações da Gestão/Fiscalização do Contrato tratadas em até 1 dia útil a partir do envio. | >= 75% | 35 |
1.6.20.3. | Reclamações formalizadas junto à Gestão/Fiscalização do Contrato, Ouvidoria, Corregedoria ou Presidência onde for constatada falha de atuação da contratada. | = 0 | 35 |
1.6.20.4. | Índice de qualificação da equipe | =0% | 10 |
1.6.21. A natureza dos serviços requer o atendimento tempestivo a demandas dos usuários, sendo algumas planejadas como acompanhamentos técnicos presenciais e IMACs, além das que decorrerem de falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de TI do contratante e, portanto, será exigida da contratada a disponibilidade permanente de equipes qualificadas e dimensionadas de forma compatível com a demanda esperada, configurando- se modelo híbrido de contratação, no qual a remuneração máxima é estabelecida com base na disponibilidade esperada do serviço, porém os valores efetivamente pagos são calculados em função do cumprimento de metas de desempenho e qualidade, associadas aos serviços;
1.6.21.1. Para efeito de pagamento em duas notas distintas, devido a classificação contábil desse contrato híbrido, define-se que as equipes constantes nos itens 1.2 e 1.3.2 são equipes residentes. Já as demais equipes constantes nos itens 1.1.1, 1.3.1, 1.3.3 e 1.3.4 são consideradas de prestação de serviços, aferidos exclusivamente por indicadores;
1.6.22. Os valores apresentados nas planilhas de composição de custos e formação de preços, quando da apresentação de propostas, correspondem aos valores máximos a serem faturados na hipótese de a contratada atingir a meta exigida em todos os indicadores;
1.6.23. Não há previsão de bônus ou pagamentos adicionais para os casos em que a contratada superar as metas previstas, ou caso seja necessária a alocação de maior número de profissionais para o alcance das metas;
1.6.24. A superação de uma das metas não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período, nem o não atendimento da mesma meta em outro período;
1.6.25. Qualquer serviço realizado, mas não aceito ou não homologado deverá ser refeito, não eximindo a empresa contratada das penalidades e de outras sanções previstas em Edital;
1.6.25.1. A notificação dessa ocorrência interrompe os prazos de recebimento e de pagamento, das atividades recusadas, até que a
irregularidade seja sanada;
1.6.26. A homologação dos serviços pelo contratante não exime a contratada da responsabilidade pela correção de erros porventura identificados dentro do prazo de vigência do contrato e após o seu encerramento, dentro do prazo de garantia, que será de 3 (três) meses, sem ônus adicional para o contratante;
1.6.27. O contratante poderá deduzir do montante a pagar os valores correspondentes a multas ou indenizações devidas pela contratada, nos termos desta especificação;
1.6.28. Todos os indicadores que dependem de amostra para cálculo serão mensurados com método aleatório de escolha do espaço amostral definido pelo contratante e serão aferidos com nível de confiança de 90% e margem de erro de 5%.
1.7. Considerações Gerais:
1.7.1. O dimensionamento dos serviços prestados deve ser baseado nas informações constantes dos anexos desta especificação;
1.7.2. A contratada deverá firmar e respeitar todas as disposições constantes acerca do uso de dados desta especificação e também do Termo de Confidencialidade, conforme Anexo XVII;
1.7.3. Ao contratante caberá:
1.7.3.1. Permitir acesso dos profissionais da contratada às dependências, aos equipamentos, aos softwares e aos sistemas de informação do contratante, conforme necessário para execução dos serviços;
1.7.3.2. Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes solicitados pelos profissionais da contratada ou por preposto dessa;
1.7.3.3. Exercer a fiscalização dos serviços prestados, mediante indicação de representante e de substituto especialmente designado para a atividade;
1.7.3.4. Comunicar oficialmente à contratada quaisquer falhas verificadas no cumprimento do contrato;
1.7.3.5. Avaliar e homologar relatório mensal dos serviços executados pela contratada, observando as metas de nível de serviço alcançadas;
1.7.3.6. Disponibilizar cópia das normas relativas à segurança da informação e das demais normas necessárias à execução dos serviços;
1.7.4. À contratada caberá:
1.7.4.1. Participar, no período compreendido entre a assinatura do contrato e o termo final do prazo para o início da prestação dos serviços, de reuniões, sempre que necessário, para alinhamento de expectativas contratuais com equipe de técnicos do contratante;
1.7.4.1.1. O órgão fará a convocação dos representantes da empresa e fornecerá previamente a pauta da reunião, com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis;
1.7.4.2. Participar de atividades de transferência de conhecimento junto à equipe técnica do contratante, sempre que solicitado, para obtenção de informações sobre os processos de trabalho, produtos e serviços providos pelo órgão, bem como sobre as alterações ocorridas ou previstas nestes elementos;
1.7.4.3. Formalizar a indicação de preposto da empresa e substituto eventual para a coordenação dos serviços e gestão administrativa do contrato;
1.7.4.4. Encaminhar ao contratante, antes da data de início da realização dos serviços e mensalmente, junto ao relatório gerencial de níveis de serviço, relação nominal dos profissionais que atuarão junto ao Tribunal, indicando o CPF e a área de atuação;
1.7.4.5. Fornecer crachás de identificação, com nome completo do profissional e identificação da empresa a todos que atuarem nas dependências do contratante;
1.7.4.6. Utilizar sem prejuízo do disposto no item 1.7.4.5 crachás eventualmente fornecidos pelo contratante;
1.7.4.6.1. Para que os mesmos sejam feitos, deverá a empresa fornecer com antecedência requerida pelo contratante foto e demais informações necessárias à confecção do crachá;
1.7.4.6.2. Em caso de desligamento de empregado ou colaborador ou ainda em caso de encerramento do contrato, deverá a contratada devolver imediatamente os respectivos crachás do contratante;
1.7.4.7. Manter os seus profissionais devidamente identificados por meio de crachá da contratada e uniforme, quando em trabalho nas
dependências do contratante;
1.7.4.8. Providenciar e manter qualificação técnica adequada dos profissionais que prestam serviço para o contratante, de acordo com os requisitos mínimos estabelecidos nas especificações técnicas e com as necessidades pertinentes à adequada execução dos serviços contratados;
1.7.4.9. Manter documentação comprobatória da qualificação dos profissionais alocados na execução dos serviços e disponibilizar essa documentação ao contratante, sempre que solicitada;
1.7.4.10. Selecionar e preparar rigorosamente os empregados, instruindo-os a tratar com urbanidade e respeito todos os usuários e demais fornecedores do contratante;
1.7.4.11. Solicitar imediatamente ao contratante a revisão, modificação ou revogação de privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos do órgão, quando da transferência, remanejamento, promoção ou desligamento de profissional sob sua responsabilidade;
1.7.4.12. Administrar todo e qualquer assunto relativo aos profissionais alocados na execução dos serviços;
1.7.4.13. Assumir responsabilidade e tomar as medidas necessárias ao atendimento dos profissionais acidentados ou acometidos de mal súbito;
1.7.4.14. Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria, vez que os seus profissionais não manterão vínculo empregatício com o contratante;
1.7.4.15. Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus profissionais durante a execução deste contrato, ainda que acontecido em dependência do contratante;
1.7.4.16. Assumir a responsabilidade por todos os encargos de eventual demanda trabalhista, civil ou penal, relacionada à execução deste contrato, originariamente ou vinculada por prevenção, conexão ou continência;
1.7.4.17. Assegurar a seus profissionais a concessão dos benefícios obrigatórios previstos nos acordos e convenções de trabalho vigentes para as respectivas categorias profissionais;
1.7.4.18. Responder por quaisquer danos causados diretamente a bens de propriedade do contratante ou de terceiros, quando tenham sido causados por seus profissionais durante a execução dos serviços;
1.7.4.19. Disponibilizar e manter toda a infraestrutura necessária à execução de todos os serviços previstos nos termos desta especificação (como por exemplo: instalações físicas, mobiliário, máquinas, equipamentos, telefonia, telecomunicações, rede local, softwares básicos e link de comunicação entre o contratante e a contratada);
1.7.4.20. Utilizar o sistema de registro de demandas em todas as etapas da prestação dos serviços;
1.7.4.21. Manter-se, durante o período de vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações trabalhistas e todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;
1.7.4.22. Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços objeto do contrato de acordo com os níveis de serviço estabelecidos nas especificações técnicas;
1.7.4.23. Encaminhar à unidade fiscalizadora as faturas dos serviços prestados, emitidas em conformidade com os dados de medição de serviços previamente validados em reunião mensal de acompanhamento;
1.7.4.24. Assumir a responsabilidade pelos encargos fiscais e comerciais resultantes da contratação;
1.7.4.25. Reportar ao contratante imediatamente qualquer anormalidade, erro ou irregularidades que possa comprometer a execução dos serviços e o bom andamento das atividades do Tribunal;
1.7.4.26. Guardar sigilo sobre dados e informações obtidos em razão da execução dos serviços contratados ou da relação contratual mantida com o Tribunal, nos termos do item 1.7.2;
1.7.4.26.1. Providenciar cópia para todos os profissionais alocados na execução dos serviços das normas disponibilizadas pelo contratante, bem como zelar pela observância de tais
normas;
1.7.4.26.2. Dar ciência aos profissionais alocados na execução dos serviços da assinatura do termo de confidencialidade entre contratante e contratada, conforme Anexo XVII;
1.7.4.27. Para fins de acompanhamento do adimplemento de suas obrigações fiscais, trabalhistas e previdenciárias das equipes constantes nos itens 1.2 e 1.3.2, a contratada deve entregar, conforme prazos definidos em contrato, ao Fiscal do contrato, as cópias autenticadas em cartório – ou cópias simples acompanhadas de originais para conferência pelo servidor que as receber – dos seguintes documentos:
1.7.4.27.1. Comprovante de pagamento de salários referentes ao mês da prestação dos serviços, mediante apresentação de folha de pagamento específica, em que conste como tomador o contratante, acompanhada de cópias dos recibos de depósitos bancários ou contracheques assinados pelos empregados;
1.7.4.27.2. Comprovante de entrega de benefícios suplementares (vale-transporte, vale-alimentação, entre outros), a que estiver obrigada por força de lei ou de convenção ou acordo coletivo de trabalho, relativos ao mês da prestação dos serviços;
1.7.4.27.3. Comprovante de pagamento de planos de saúde e/ou planos de assistência odontológica, caso esses façam parte da remuneração dos empregados;
1.7.4.27.4. GFIP específica, em que conste como tomador o contratante, relativa ao mês anterior ao da prestação dos serviços;
1.7.4.27.5. Guias de recolhimento da Previdência Social (GPS) e do FGTS (GRF), relativas ao mês anterior ao da prestação dos serviços;
1.7.4.28. Apresentar cópias autenticadas ou cópia simples acompanhada dos originais da documentação relativa ao primeiro mês da prestação dos serviços e aos meses em que houver admissão de empregados pela contratada para as equipes constantes nos itens
1.2 e 1.3.2 listados nos subitens a seguir:
1.7.4.28.1. Relação de empregados, contendo nome completo, cargo ou função, remuneração, benefícios adicionais e seu quantitativo, endereço residencial, horário do posto de trabalho, RG e CPF, CTPS dos empregados admitidos, documentos comprobatórios das qualificações exigidas e exames médicos admissionais dos empregados da contratada que prestarão os serviços;
1.7.4.28.2. Ainda para as equipes constantes nos itens 1.2 e 1.3.2, a documentação relativa ao último mês da prestação dos serviços – extinção ou rescisão do contrato – e aos meses em que houver desligamento de empregados da contratada, deverá estar acompanhada de cópias autenticadas em cartório – ou cópias simples acompanhadas de originais para conferência pelo servidor que as receber – dos seguintes documentos: Os documentos descritos no item 1.7.4.28.1, relativos ao último mês da prestação dos serviços; notificação de aviso prévio aos empregados desligados (quando aplicável); termos de rescisão dos contratos de trabalho dos empregados utilizados na prestação dos serviços contratados, devidamente homologados, quando exigível, pelo sindicato da categoria; comprovantes de pagamento das verbas rescisórias; exames médicos demissionais dos empregados desligados; CTPS dos empregados demitidos; guias de recolhimento rescisório da contribuição previdenciária e do FGTS, quando exigíveis; extrato dos depósitos feitos nas contas vinculadas individuais do FGTS de cada empregado demitido.
1.7.4.28.3. Para demais equipes constantes nos itens 1.1.1, 1.3.1,
1.3.3 e 1.3.4 do contrato deverá ser enviada relação de empregados, contendo nome completo, cargo ou função, RG e CPF, documentos comprobatórios das qualificações exigidas e de vínculo com a contratada (CTPS dos empregados), acompanhada de cópias autenticadas em
cartório – ou cópias simples acompanhadas de originais para conferência pelo servidor que as receber. No caso de desligamento deve haver comunicação imediata para exclusão de acessos lógicos ao ambiente da contratante. A qualquer momento, durante a execução do contrato, a contratante poderá exigir reapresentação da comprovação de vínculo dos profissionais alocados em tais equipes.
1.7.4.29. As inconsistências ou dúvidas verificadas na documentação entregue terão prazo definido em contrato para serem formalmente esclarecidas.
1.7.4.30. Uma vez recebida a documentação, o contratante deverá apor a data de recebimento, assinar, e encaminhá-la à unidade responsável do contratante para análise;
1.7.4.31. O descumprimento reiterado das disposições desta cláusula e a manutenção da contratada em situação irregular perante suas obrigações fiscais, trabalhistas e previdenciárias implicará rescisão deste contrato, sem prejuízo da aplicação das penalidades nele previstas e demais cominações legais;
1.7.4.32. A documentação relativa aos empregados da contratada refere-se somente àqueles envolvidos na prestação dos serviços objeto da presente contratação;
1.7.4.33. A entrega das documentações previstas nos itens 1.7.4.27, 1.7.4.28 e subitens deverão ser feitas em um único lote e separadas por funcionário, em ordem alfabética. O contratante não aceitará a remessa de documentação incompleta;
1.7.5. Informações complementares:
1.7.5.1. A contratada e os profissionais alocados na execução dos serviços transferem ao contratante, de forma incondicional, todos os direitos referentes à propriedade intelectual sobre procedimentos, roteiros de atendimento e demais documentos produzidos no âmbito do contrato;
1.7.5.2. As Planilhas de Composição de Custos e Formação de Preços relativas aos serviços a serem contratados são meramente estimativas, cabendo ao licitante preenchê-las e apresentá-las, na forma prevista nos Anexos, e em conformidade com a sua realidade
e com os dispositivos do edital;
1.7.5.2.1. Caso o licitante apresente encargos ou insumos distintos dos constantes nas planilhas, bem como percentuais diferentes dos estabelecidos, deverá encaminhar a respectiva metodologia de cálculo dos referidos encargos ou insumos, juntamente às Planilhas de Composição de Custos e Formação de Preços;
1.7.6. Os anexos da especificação técnica fazem parte integrante desta e devem ser interpretados de forma a permitir sua máxima eficácia e a respeitar o objeto da contratação.
1.7.7. A CONTRATADA deverá:
1.7.7.1. Preencher, no mínimo, 10% (dez por cento) das vagas por trabalhadores afrodescendentes, durante toda a execução contratual, de acordo com a Resolução nº 131/13 do CSJT.
1.7.7.2. Realizar a capacitação de todos os trabalhadores em Saúde e Segurança no Trabalho, com ênfase na prevenção de acidentes, dentro da jornada de trabalho, observada a carga horária mínima de 2 (duas) horas mensais, em cumprimento à Resolução nº 98, de 20/04/2012, do CSJT.
Anexo II SOFTWARE E HARDWARE
Parte I
1 . Descrição dos principais itens de Software do Tribunal Regional do Trabalho da 2ª Região
1.1. Relação de Softwares Comerciais:
1.1.1. Sistemas Operacionais
1.1.1.1. Android;
1.1.1.2. Apple – macOS;
1.1.1.3. Apple – iOS;
1.1.1.4. Linux Fedora;
1.1.1.5. Microsoft Windows 7 – 32 bits e 64 bits;
1.1.1.6. Microsoft Windows 10 – 32 bits e 64 bits;
1.1.2. Navegadores de Internet
1.1.2.1. Apple Safari;
1.1.2.2. Google Chrome;
1.1.2.3. Microsoft Internet Explorer;
1.1.2.4. Microsoft Edge;
1.1.2.5. Mozilla Firefox.
1.1.3. Aplicativos de escritório
1.1.3.1. LibreOffice;
1.1.3.2. Microsoft Office 2003 / 2010 / 2013 / 2016;
1.1.3.3. Microsoft Project 2003;
1.1.3.4. Microsoft Visio 2003 / 2007.
1.1.3.5. PowerPoint Viewer
1.1.4. Acessibilidade
1.1.4.1. Freedom Scientific Jaws;
1.1.4.2. Freedom Scientific Magic;
1.1.4.3. NVDA - Leitor de telas
1.1.4.4. V-LIBRAS
1.1.5. Gerenciador de certificados
1.1.5.1. Gerenciadores de certificados digital em geral, leitor de cartões Omnikey e certificados raízes AASP, ICP Brasil, Caixa, OAB e BB;
1.1.5.2. Driver do Leitor de certificados Athena;
1.1.5.3. Assistente de Instalação Certisign;
1.1.5.4. IDProtect Client;
1.1.5.5. SafeSign;
1.1.5.6. Charismathics
1.1.5.7. SafeNet Authentication Client
1.1.6. Driver de impressoras
1.1.6.1. Argox OS-214 plus series PPLB
1.1.6.2. Generic / Text Only
1.1.6.3. HP LaserJet 500 color M551 PCL6
1.1.6.4. Lexmark MS610
1.1.6.5. Samsung M337x 387x 407x Series
1.1.6.6. TSC TTP-244CE
1.1.7. Framework
1.1.7.1. IBM Client Access;
1.1.7.2. Microsoft .NET Framework;
1.1.7.3. Oracle Client.
1.1.8. PDF
1.1.8.1. Acrobat Reader;
1.1.8.2. Adobe PDF iFilter;
1.1.8.3. Otimizador PDF;
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1.1.8.5. PDFSam;
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1.1.9. Visualizador de Vídeo
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1.1.9.3. VLC media player;
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1.1.10. Demais softwares
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1.1.10.6. Adobe Contribute 3;
1.1.10.7. Adobe Creative Cloud For Teams;
1.1.10.8. Adobe Creative Cloud InDesign For Teams;
1.1.10.9. Adobe Creative Suite 5 Contribute;
sistema;
1.1.10.10. Adobe Creative Suite 5 Design Standard;
1.1.10.11. Adobe Creative Suite 5 Dreamweaver;
1.1.10.12. Adobe Creative Suite 5 Master Collection;
1.1.10.13. Adobe Creative Suite 5 Web Premium;
1.1.10.14. Adobe Creative Suite 6 Master Collection – para Macintosh;
1.1.10.15. Adobe Creative Suite 6 Master Collection;
1.1.10.16. Apple Compressor 4;
1.1.10.17. Apple Final Cut Pro X;
1.1.10.18. Apple Motion 5;
1.1.10.19. Articulate Studio Pro 13;
1.1.10.20. AutoDesk AutoCAD 2012;
1.1.10.21. Autoenge_Autopower;
1.1.10.22. Bizagi BPMN Modeler;
1.1.10.23. Booktab
1.1.10.24. CDBurnerXP;
1.1.10.25. Cisco AnyConnect;
1.1.10.26. Clonezilla;
1.1.10.27. Corel Xxxx.Xxx Lenovo Edition;
1.1.10.28. Corel Draw Graphics Suite X5 / X6 / X8;
1.1.10.29. Corel DVD MovieFactory Lenovo Edition;
1.1.10.30. CyberLink DVD Suite;
1.1.10.31. CyberLink Power2Go;
1.1.10.32. Deep freeze / Wisoki / outros softwares de manutenção de estado do
1.1.10.33. DocFetcher
1.1.10.34. Filzip;
1.1.10.35. Free Sound Recorder;
1.1.10.36. Genexus;
1.1.10.37. IP Utility
1.1.10.38. IRPF
1.1.10.39. iTunes
1.1.10.40. Jabber / Pandion;
1.1.10.41. Java Runtime Environment;
1.1.10.42. Jurissíntese IOB;
1.1.10.43. Kerkythea
1.1.10.44. McAfee Viruscan;
1.1.10.45. Mozilla Thunderbird;
1.1.10.46. My MP4Box GUI
1.1.10.47. PDF Creator;
1.1.10.48. Quik para Desktop
1.1.10.49. Readiris Pro;
1.1.10.50. Samsung SmarThru Office;
1.1.10.51. Subtitle Workshop
1.1.10.52. Ultra VNC;
1.1.10.53. Vivo – Discador de modem 4G;
1.1.10.54. VMware Workstation;
1.2. A descrição de sistemas deste anexo reflete a atual situação deste Regional, se presta a fornecer informações detalhadas para as empresas participantes da licitação e está sujeita a modificação, majoração e/ou diminuição das quantidades descritas.
Parte II
2. Descrição dos principais itens de Hardware do Tribunal Regional do Trabalho da 2ª Região
Anexo II – Parte II – Hardware – TOTAIS POR MODELO DE EQUIPAMENTO | ||
Tipo | Modelo | Qtde em Uso |
Impressora | Impressora Braile Index - Everest-D V4_Digisoul | 1 |
Impressora colorida A3 OKI C831n | 1 | |
Impressora colorida A3 OKI C911dn | 1 | |
Impressora colorida A4 Lexmark C748de | 2 | |
Impressora Epson Tanque de Tinta L800 | 2 | |
Impressora colorida HP LaserJet M551dn | 3 | |
Impressora colorida A3 Lexmark C950de | 6 | |
Impressora Laser Lexmark MS610dn | 904 | |
920 | ||
Leitor de Código de Barras | Leitor de documentos - Pistola AS-8250 | 4 |
Leitor de código de barras CCD BR-310 USB - Bematech | 693 | |
Leitor de código de barras Compex CPX10 Slim USB | 984 | |
Leitor de código de barras Xxxxxxx XXX-XX-0000-00 | 2229 | |
3910 | ||
Microcomputador | CPU iMac Apple Core i5 8GB 1TB Tela Full HD 21.5” macOS High Sierra MMQA2BZ/A | 1 |
CPU Apple Mac Pro Modelo MD878LL - Quad Core Intel Xeon E5 @ 3,7GHz - 32GB RAM - 1TB PCI-e - MacOS X Xx Xxxxxxx | 0 | |
XXX XX X000 - X0-0000 v4 @ 3.6GHz - 32GB RAM - 512GB SSD + 1TB HDD - Windows 10 Pro 64 bits | 25 | |
CPU DATEN DC1B-S - Core i7-4790 @ 3.60GHz - 16GB RAM - 480GB SSD - W7 Professional 64 | 65 | |
CPU Positivo Master D810 - Core i5 6500 @ 3.2GHz - 8GB RAM - 128GB SSD - W10 Professional 64 | 2053 | |
CPU Positivo Master D820 - Core i5 7500 @ 3.4GHz - 8GB RAM - 128GB SSD - W10 Professional 64 | 2997 | |
CPU HP Elitedesk 800 G4 DM - Core i5 8600T @ 2.3GHz - 32GB RAM - 1TB SSD - W10 Professional 64 | 1570 | |
CPU HP Elitedesk 800 G4 DM - Core i5 8600T @ 2.3GHz - 32GB RAM - 1TB SSD - W10 Professional 64 (TRT) | 56 | |
CPU HP Z4 G4 - Intel Xeon W-2133 3.6GHz - 32GB RAM - 512GB SSD + 2TB HDD - W10 Pro 64 bits (TRT) | 23 | |
6792 | ||
Monitor | Monitor Apple Cinema Display Modelo 1082 _ AD Digital | 2 |
Monitor Samsung Profissional 32'' DC32E | 2 | |
Monitor Samsung LCD 23" S23C550 | 4 | |
Anexo II – Parte II – Hardware – TOTAIS POR MODELO DE EQUIPAMENTO | ||
Tipo | Modelo | Qtde em Uso |
Monitor LCD 24" Wide Samsung modelo T240M | 11 | |
Monitor LCD 21,5' Wide AOC modelo F22 | 15 | |
Monitor ACER LED 24" V246HL-SPK | 25 | |
Monitor HP 24" mod. E243i | 26 | |
Monitor HP 27" mod. Z27n G2 | 26 | |
Monitor LCD 17' Itautec | 44 | |
Monitor Lenovo TFT 17" ThinkVision | 67 | |
Monitor DATEN LCD 19,5" | 126 | |
Monitor LCD 19' Wide Itautec | 1119 | |
Monitor Positivo LCD 19,5 | 3082 | |
Monitor Positivo LCD 20" | 8529 | |
13078 | ||
Multifuncional | Multifuncional Laser Samsung SL-M4070FR | 469 |
469 | ||
Notebook | Notebook Apple MacBook Air modelo A1466 - Intel Core i5 @ 1,6 GHz – 8GB RAM – 128GB XXX-x - XxxXX X Xx Xxxxxxx | 0 |
Notebook HP EliteBook 840 G1 - Core i5-4300U @ 2.9 GHz - 8GB RAM - 256GB SSD - W7 Professional 64 | 116 | |
Notebook Positivo Master N8140 Blackstone - Core i5-7300U @ 2.71 GHz - 8GB RAM - 256GB SSD - Windows 10 Pro 64 bits | 909 | |
1027 | ||
Scanner | Scanner Avision FB6280E A3 | 1 |
Scanner Planetário Zeutschel Modelo OS 15000 Advanced | 1 | |
Scanner Avision AD230 40PPM | 340 | |
Scanner Plustek SmartOffice PS406U A4 40PPM | 388 | |
730 | ||
Telefone IP | Telefônico IP YEALINK mod. T23G | 1959 |
1959 | ||
Térmica | Impressora Térmica Cashway ARGOX OS-214 - LDR | 6 |
Impressora Térmica ARGOX OS-214TT | 25 | |
Impressora Térmica ARGOX OS-214 | 51 | |
Impressora Térmica TSC TTP-244CE | 86 | |
Impressora Térmica ARGOX OS-214 plus | 177 | |
345 | ||
Vídeoconferência | Codec de Vídeoconferência PCS-G50 + Data Solution Box-PCSA-DSBIS | 10 |
Terminal de videoconferência Avaya Scopia XT1200 | 10 | |
20 | ||
Anexo II – Parte II – Hardware – TOTAIS POR MODELO DE EQUIPAMENTO | ||
Tipo | Modelo | Qtde em Uso |
Total uso TRT-2 | 29.250 | |
Anexo I – Parte II – Hardware – DISTRIBUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS POR PRÉDIO | |||||||||||
Prédio | Micro compu tador | Monito r | Impres sora | Multifun cional | Note book | Scanner | Térmi ca | Leitor de Código de Barras | Telefo ne IP | Video conferên cia | Total no Local |
Arujá | 26 | 46 | 1 | 1 | 4 | 6 | 6 | 90 | |||
Barueri | 136 | 255 | 19 | 7 | 14 | 3 | 71 | 24 | 1 | 530 | |
Caieiras | 20 | 36 | 4 | 1 | 4 | 1 | 10 | 5 | 81 | ||
Cajamar | 20 | 36 | 4 | 1 | 3 | 1 | 14 | 5 | 84 | ||
Carapicuíba | 40 | 75 | 4 | 4 | 6 | 1 | 17 | 10 | 157 | ||
Cotia | 46 | 89 | 8 | 4 | 7 | 3 | 26 | 10 | 193 | ||
Cubatão | 97 | 180 | 17 | 6 | 1 | 10 | 5 | 40 | 16 | 1 | 373 |
Diadema | 81 | 149 | 12 | 5 | 10 | 3 | 56 | 18 | 1 | 335 | |
Embu das Artes | 22 | 42 | 3 | 1 | 4 | 1 | 17 | 4 | 94 | ||
Ferraz de Vasconcelos | 20 | 36 | 3 | 1 | 4 | 1 | 14 | 5 | 84 | ||
Franco da Rocha | 34 | 63 | 4 | 3 | 6 | 1 | 18 | 9 | 138 | ||
Guarujá | 57 | 103 | 11 | 4 | 9 | 5 | 34 | 14 | 1 | 238 | |
Guarulhos | 253 | 470 | 38 | 17 | 29 | 11 | 147 | 56 | 1 | 1022 | |
Itapecerica da Serra | 42 | 73 | 8 | 3 | 7 | 2 | 20 | 10 | 165 | ||
Itapevi | 19 | 34 | 3 | 1 | 3 | 2 | 18 | 4 | 84 | ||
Itaquaquecetuba | 40 | 77 | 3 | 3 | 6 | 1 | 19 | 10 | 159 | ||
Jandira | 21 | 38 | 3 | 1 | 4 | 1 | 14 | 5 | 87 | ||
Juízes Substitutos | 153 | 355 | 508 | ||||||||
Juízes Titulares de Varas | 47 | 185 | 1 | 233 | |||||||
Mauá | 66 | 115 | 10 | 4 | 8 | 4 | 34 | 14 | 1 | 256 | |
Mogi das Cruzes | 90 | 172 | 11 | 5 | 11 | 4 | 58 | 18 | 1 | 370 | |
Anexo I – Parte II – Hardware – DISTRIBUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS POR PRÉDIO | |||||||||||
Prédio | Micro compu tador | Monito r | Impres sora | Multifun cional | Note book | Scanner | Térmi ca | Leitor de Código de Barras | Telefo ne IP | Video conferên cia | Total no Local |
Osasco | 119 | 223 | 19 | 9 | 18 | 5 | 67 | 27 | 1 | 488 | |
Poá | 18 | 34 | 3 | 1 | 3 | 2 | 15 | 4 | 80 | ||
Praia Grande | 48 | 89 | 8 | 3 | 7 | 3 | 26 | 10 | 194 | ||
Ribeirão Pires | 18 | 33 | 3 | 1 | 3 | 2 | 13 | 4 | 77 | ||
Xxxxxxx de Parnaíba | 41 | 77 | 4 | 3 | 5 | 2 | 18 | 9 | 159 | ||
Santo André | 117 | 220 | 23 | 8 | 13 | 7 | 70 | 23 | 1 | 482 | |
Xxxxxx | 144 | 267 | 25 | 9 | 18 | 8 | 91 | 31 | 1 | 594 | |
São Bernardo do Campo | 166 | 303 | 23 | 11 | 20 | 8 | 106 | 36 | 1 | 674 | |
São Caetano do Sul | 60 | 111 | 8 | 5 | 8 | 3 | 31 | 14 | 1 | 241 | |
São Paulo – Ed. Xx. Xxx Xxxxxx | 000 | 254 | 29 | 7 | 20 | 9 | 32 | 96 | 21 | 622 | |
São Paulo – Ed. Sede | 1087 | 2244 | 168 | 133 | 390 | 000 | 00 | 0000 | 564 | 1 | 5789 |
São Paulo – Fórum Xxx Xxxxxxx | 2144 | 4104 | 332 | 111 | 21 | 000 | 00 | 0000 | 512 | 2 | 8821 |
São Paulo – Fórum Xxxx Xxxxx | 000 | 530 | 9 | 17 | 27 | 86 | 70 | 2 | 1031 | ||
São Paulo – Fórum Xxxx Xxx | 000 | 652 | 9 | 22 | 30 | 122 | 86 | 2 | 1272 | ||
São Paulo – Unidade Administrativa I | 642 | 1216 | 61 | 40 | 48 | 41 | 14 | 40 | 245 | 1 | 2348 |
São Paulo – Unidade Administrativa II | 43 | 74 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 11 | 24 | 175 | |
São Paulo – Unidade Administrativa III | 91 | 111 | 7 | 3 | 3 | 11 | 40 | 97 | 7 | 370 | |
São Vicente | 44 | 80 | 9 | 3 | 7 | 4 | 28 | 10 | 185 | ||
Suzano | 47 | 89 | 7 | 3 | 7 | 2 | 41 | 10 | 206 | ||
Taboão da Serra | 40 | 78 | 3 | 3 | 6 | 1 | 21 | 9 | 161 | ||
Total de Equipamentos | 6792 | 13078 | 920 | 469 | 1027 | 730 | 345 | 3910 | 1959 | 20 | 29250 |
ANEXO III SOLUÇÕES CORPORATIVAS
1 . Descrição das principais Soluções Corporativas do Tribunal Regional do Trabalho
Os Sistemas de informações são divididos por suas características técnicas e funcionais, podendo ser cliente/servidor ou Web, interno ou externo. Os sistemas internos são desenvolvidos e mantidos pelo próprio TRT e os externos são contratados de terceiros ou pertencem à Administração Pública, e o Tribunal tem acesso a eles por meio de convênio ou cessão de uso. A tabela a seguir relaciona os principais serviços e sistemas atualmente em uso no TRT. Considera- se abrangidos nas soluções abaixo os softwares comerciais que se integrem ou sejam essenciais ao funcionamento dos sistemas abaixo relacionados, como, por exemplo, web browsers (navegadores de internet), Java, Certificado Digital, entre outros.
1.1. Sistemas Internos
1.1.1. AUD
1.1.2. AD1/AD2 - ASSINATURA DIGITAL DE DOCUMENTOS
1.1.3. ARQGER
1.1.4. CADASTRO NA CERTIDÃO NACIONAL DE DÉBITOS TRABALHISTAS
1.1.5. CÁLCULO TRABALHISTA RÁPIDO
1.1.6. CENTRAL DE MANDADOS
1.1.7. CONSULTAS PROCESSUAIS
1.1.8. DIÁRIO OFICIAL ELETRÔNICO (DOE e DEJT)
1.1.9. E-REC (ou E-REVISTA)
1.1.10. FLUCOR - FLUXO DE DOCUMENTOS CORREGEDORIA
1.1.11. FLUPRES - FLUXO DE DOCUMENTOS PRESIDÊNCIA
1.1.12. INTRANET
1.1.13. NCONSAP
1.1.14. SAP1
1.1.15. SAP2
1.1.16. SAPg
1.1.17. SCDM - GESTÃO DE MAGISTRADOS
1.1.18. SCMP - SISTEMA DE CONTROLE DE MATERIAL E PATRIMÔNIO
1.1.19. SIGEP-JT - SISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS DA JT
1.1.20. SISAS/EJUS
1.1.21. SISAS/ E-JUS–MÓDULO GABINETE
1.1.22. SISCONDJ-JT - SISTEMA DE CONTROLE DE DEPÓSITOS JUDICIAIS DO
BB
1.1.23. VLOTE
1.1.24. SISTEMA DE CONTROLE DE PRECATÓRIOS
1.1.25. SISTEMA DE NOTÍCIAS E CLIPPING
1.1.26. SISTEMA ÚNICO DE CÁLCULOS DA JUSTIÇA DO TRABALHO
1.1.27. SISTEMA PARA PROMOÇÃO E ACESSO AO TRIBUNAL POR MERECIMENTO
1.1.28. SISTEMA DE AGENDAMENTOS
1.1.29. SJURI - SISTEMA DE JURISPRUDÊNCIA
1.1.30. SPHP - Sistema de Pagamento de Honorários Periciais
1.1.31. PROCESSO JUDICIAL ELETRÔNICO (Pje)
1.1.32. APLICATIVO MÓVEL JTE
1.1.33. SATÉLITE PJE CONECTORPJE (REMESSA TST)
1.1.34. SATÉLITE PJE PJE-CALC
1.1.35. SATÉLITE PJE SICOND - SISTEMA DE CONSULTA A DADOS OPERACIONAIS
1.1.36. SATÉLITE PJE NUGEP - PRECEDENTES
1.1.37. SATÉLITE GPREC - GESTÃO DE PRECATÓRIOS
1.1.38. SATÉLITE PJE SIF2 - SISTEMA DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS
1.1.39. PROAD - PROCESSO ELETRÔNICO ADMINISTRATIVO
1.1.40. SILC - SISTEMAS DE LICITAÇÕES E CONTRATOS
1.2. Sistemas Externos
1.2.1. CADASTRO UNIFICADO DE SERVIÇOS
1.2.2. CONSULTAS PROCESSUAIS
1.2.3. DIÁRIO OFICIAL ELETRÔNICO (DOE e DEJT)
1.2.4. JURISMAIL
1.2.5. PORTAL
1.2.6. PROCESSO JUDICIAL ELETRÔNICO (Pje)
1.2.7. SISDOC - PETIÇÕES PARA 1ª INSTÂNCIA
1.2.8. SOLICITAÇÃO DE CERTIDÃO
1.2.9. SOLICITAÇÃO GUIA DE DEPÓSITO
1.2.10. SUSTENTAÇÃO ORAL
1.2.11. CADASTRO DE DADOS BANCÁRIOS DE ADVOGADOS E ASSOCIAÇÕES
1.2.12. TRTMAIL
1.2.13. VDOC - VISUALIZADOR DE DOCUMENTOS ELETRÔNICOS
1.2.14. APLICATIVO MÓVEL REVISTA DO TRT2
1.2.15. APLICATIVO MÓVEL JTE
1.2.16. PJE-CALC CIDADÃO
1.3. Sistemas Convênios (Listados no Portal/Intranet)
1.3.1. ARISP - Associação dos Registradores de Imóveis de São Paulo
1.3.2. ARPEN/SP - Associação dos Registros de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo
1.3.3. BACEN/JUD - Banco Central do Brasil
1.3.4. CAGED - Cadastro Geral de Empregados e Desempregados
1.3.5. CAIXA ECONÔMICA FEDERAL – Conectividade Social ICP (Extrato FGTS)
1.3.6. CDT - Centro de Estudo e Distribuição de Títulos e Documentos de São Paulo
1.3.7. CENSEC - Central Notarial de Serviços Compartilhados
1.3.8. CNIB - Central Nacional de Indisponibilidade de Bens
1.3.9. INFOJUD - Informações ao Poder Judiciário (Secretaria da Receita Federal)
1.3.10. INFOSEG - Rede de Integração Nacional de Informações de Segurança Pública e Justiça
1.3.11. MPT - Restringir Leilões de Equipamentos sem Dispositivos de Segurança
1.3.12. RENAJUD - Restrições Judiciais de Veículos Automotores
1.3.13. Portal JUD da Vivo
1.3.14. SIMBA - Sistema de Investigação de Movimentações Bancárias
1.3.15. CEF - Caixa Econômica Federal
1.3.16. OAB-SP
1.3.17. Procuradorias
1.3.18. Procuradorias da República SP
1.3.19. CNDT
1.3.20. E-GESTÃO
1.3.21. SISCONDJ
1.3.22. ECONSIG (Sistema Digital de Consignações)
1.3.23. EDOC
1.3.24. MALOTE DIGITAL
1.3.25. GFIP (CAIXA - recolhimento de depósito recursal)
1.3.26. AASP
1.3.27. SIGEO-JT(Sistema de Informações Gerenciais da Execução Orçamentária)
1.3.28. SAUDE (CITGesmt - CITSaude)(*)
1.3.29. BIBLIOTECA (SIAB)(*)
1.3.30. EJUD (Moodle)(*)
1.3.31. SIEL.
1.3.32. OGMO - Órgão Gestor de Mão de Obra - somente links com Xxxxxxx, Despachos e Laudos
1.3.33. LISTA DE PERITOS - somente link do site (xxxxxxx.xxx.xx/Xxxxxxxx.xxxx
1.4. A descrição de soluções corporativas deste anexo reflete a atual situação deste Regional, se presta a fornecer informações detalhadas para as empresas participantes da licitação e está sujeita a modificação, majoração e/ou diminuição das quantidades descritas.
WORKSHOP
1 . Descrição do workshop a ser fornecido para a equipe de telessuporte – suporte a soluções comerciais e corporativas e para a equipe de suporte local
1.1. O Workshop será ministrado pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação aos profissionais da contratada, respeitados os termos da especificação. A carga horária mínima é de 16 (dezesseis) horas. Os profissionais que serão alocados nas atividades de telessuporte a soluções comerciais e corporativas e de suporte local serão orientados nos conteúdos a seguir:
1.1.1. Estrutura organizacional do TRT-2;
1.1.2. Regras de comportamento e disciplina;
1.1.3. Normas operacionais e de segurança da informação no TRT-2;
1.1.4. Sigilo profissional;
1.1.5. Apresentação dos principais softwares de mercado utilizados no TRT-2;
1.1.6. Apresentação dos principais sistemas corporativos administrativos e judiciários do TRT-2;
1.1.7. Apresentação das soluções corporativas disponibilizadas no site de Internet e Intranet do TRT-2;
1.1.8. Capacitação na utilização e suporte dos principais serviços/sistemas externos do TRT-2;
1.1.9. Apresentação de base de conhecimento, scripts e outros documentos inerentes ao processo de atendimento (primeiro e segundo nível);
1.1.10. Busca de informações no site de Internet do TRT-2;
1.2. A capacitação de demais empregados envolvidos na prestação de serviços e oriunda de novas contratações é de responsabilidade da contratada;
1.3. O conteúdo de programa de formação de novos atendentes, referente aos softwares comerciais e a regras de atendimento, deverá ser fornecido pela contratada com base no item 1.1 e subitens;
1.4. A critério do contratante poderá ser limitada a participação no treinamento a até 10 profissionais da contratada.
LISTAGEM ESTIMADA DE IMACS
Categoria | Descrição | Quantidades médias anuais |
Software | Microsoft Office ¹ | 120 |
Software | Outros | 60 |
Hardware | Fornecimento, instalação e teste de modens 4G ² | 12 |
Hardware | Fornecimento, instalação e teste de notebooks | 36 |
Hardware | Fornecimento, instalação e teste de CPU | 70 |
Hardware | Fornecimento, instalação e teste de monitor | 50 |
Hardware | Fornecimento, instalação e teste de impressora/multifuncionais | 12 |
1. Ocorrem picos que podem chegar até 1.000 fornecimentos em ano que ocorrem aquisições
2. Há um pico de 700 fornecimentos em ano que ocorre transição contratual
Obs.: Os números apresentados nessa tabela buscam apenas facilitar a formação de preços e não devem ser futuramente utilizados como limitantes para a prestação dos serviços.
ANEXO VI
LOCALIDADES PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS LOCAIS (PRESENCIAIS)
1. A contratada deverá prestar serviços em todas as localidades compreendidas pela Jurisdição da Justiça do Trabalho da 2ª Região, que atualmente possui as seguintes Unidades:
Localidade | Endereço |
Arujá | Rua Major Xxxxxxxx Xxxxxx, 88 – Centro – Arujá/SP – CEP: 07400–000 |
Barueri | Xx. Xxxxxxxx, 0.000 – Alphaville Industrial – Barueri/SP – CEP 06455–000 |
Caieiras | Xxx Xxxxxxxxxxx, 000 – Centro – Caieiras/SP – CEP: 07700–370 |
Cajamar | Xxx Xxxxxxx Xxxxxx xx Xxxx, 000, Xxxxxxxxxx – Cajamar/SP – CEP: 07776–455 |
Carapicuíba | Av. Xxxxxx, 55 – Centro – Carapicuíba/SP – CEP: 06320–060 |
Cotia | Av. Rotary, 175 – Centro – Cotia/SP – CEP: 06717–090 |
Cubatão | Rua Xxxx Xxxxx Xxxxx, 125 – Centro – Cubatão/SP – CEP: 11533–070 |
Diadema | Xx. Xxxx xx Xxxxxxxx, 000 – Xxxxxx – Xxxxxxx/XX – CEP: 09912–010 |
Embu das Artes | Xxx Xxxx Xxxxxxxxx, 000 – Embu das Artes/SP – CEP: 06803–440 |
Ferraz de Vasconcelos | Av. Quinze de Novembro, 528 – Centro – Xxxxxx xx Xxxxxxxxxxx/SP – CEP: 08500–405 |
Franco da Rocha | Xx. Xx. Xxxxxx xx Xxxxx, 00 – Xxxxxx – Xxxxxx xx Xxxxx/XX – CEP 07851– 000 |
Guarujá | Xxx Xxxxxxxxxx, 000 – Centro – Guarujá/SP – CEP: 11410–040 |
Guarulhos | Av. Tiradentes, 1125 – Centro – Guarulhos/SP – CEP: 07090–000 |
Itapecerica da Serra | Xxx Xxxxxx Xxxxxxx xxx Xxxxxx, 00 – Xxxxxx – Xxxxxxxxxxx xx Xxxxx/XX – CEP: 06871–020 |
Itapevi | Av. Presidente Xxxxxx, 650 – Centro – Itapevi/SP – CEP 06694–000 |
Itaquaquecetuba | Xx. Xxxxxxxx Xxxx Xxxxxxxxx xx Xxxxx, 000/000 – Vila Virgínia – Itaquaquecetuba/SP – CEP: 08576–000 |
Jandira | Rua Tupi, 20 – Centro – Jandira/SP – CEP: 06608–240 |
Mauá | Xxx Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx, 000 – Vila Bocaina – Mauá/SP – CEP: 09310–720 |
Localidade | Endereço |
Mogi das Cruzes | Av. Ver. Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxxx, 149 – Centro – Mogi das Cruzes/SP – CEP: 08780–000 |
Osasco | Av. Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx, 59 – Centro – Osasco/SP – CEP: 06086–050 |
Poá | Xx. Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxx, 00 – Xxxxxx – Xxx/XX – CEP: 08561–310 |
Praia Grande | Xxx Xxxx Xxxxxx Xxxx, 000, Xxxx Xxxxx – Xxxxx Xxxxxx/XX – CEP:11705–010 |
Ribeirão Pires | Rua Xxxxxx Xxxxxx, 53 – Centro – Ribeirão Pires/SP – CEP: 09400–000 |
Santana de Parnaíba | Xxx Xxxxx xx Xxxx, 000 – Xxxxxx – Xxxxxxx xx Xxxxxxxx/XX – CEP: 06502–150 |
Santo André | Xxx Xxxxx Xxxxxxxx, 000 – Xxxxxx – Xxxxx Xxxxx/XX – CEP: 09015–020 |
Santos | Rua Brás Cubas, 158/162 – Centro – Santos/SP – CEP: 11013–162 |
São Bernardo do Campo | Av. Xxxxxxx Xxxxxx, 57 – Centro – São Bernardo do Campo/SP – CEP: 09751– 250 |
São Caetano do Sul | Rua Baraldi, 795 – Centro – São Caetano do Sul/SP – CEP: 09510–010 |
São Paulo – Ed. Xx. Xxx Xxxxxx | Xx. Xxx Xxxxxx, 000 – Xxxxxx – Xxx Xxxxx/XX – CEP: 01205–000 |
São Paulo – Ed. Sede | Rua da Consolação, 1272 – Centro – São Paulo/SP – CEP: 01302–906 |
São Paulo – Fórum Xxx Xxxxxxx | Av. Marquês de São Vicente, 235 – Barra Funda – São Paulo/SP – CEP: 01139–001 |
São Paulo – Fórum Zona Leste | Av. Xxxxxx Xxxxx xx Xxxxx, 1888 – Penha de Franca – São Paulo – SP – CEP 03636–100 |
São Paulo – Fórum Xxxx Xxx | Xx. Xxxxx Xxxxx, 0000 – Xxxxxx Xxx Xxxx – Xxx Xxxxx/XX – CEP: 05802–140 |
São Paulo – Unidade Administrativa I | Av. Marquês de São Vicente, 121 – Bloco A – Barra Funda – São Paulo/SP – CEP: 01139–001 |
São Paulo – Unidade Administrativa II | Rua Nelson Francisco, 26 – Limão – São Paulo/SP – CEP 00000-000 |
Xxx Xxxxx – Unidade Administrativa III | Rua Dr. Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx, 351 – Parque Industrial Xxxxx Xxxxx – São Paulo/SP – CEP: 01140–030 |
São Vicente | Av. Xxxxxxx Xxxxxxxx, 1328 – Vila São Jorge – SãoVicente/SP – CEP: 11370– 000 |
Suzano | Rua Paraná, 69 – Jardim Paulista – Suzano/SP – CEP 08675–190 |
Taboão da Serra | Xxxxxxx Xxx Xxxxxxxxx, 0000 – Xxxxxx – Xxxxxx xx Xxxxx/XX – CEP: 06765–000 |
Em caso de alteração ou inclusão de endereço a contratada será comunicada com antecedência
mínima de 30 (trinta) dias;
Mapa de Jurisdição – Tribunal Regional do Trabalho da 2ª Região/SP
1.1. Para mais detalhes acerca da quantidade de Varas do Trabalho, o licitante deverá acessar o site do TRT/SP: xxx.xxxxx.xxx.xx e clicar em “Institucional”, “Quem Somos”;
1.2. Os prédios poderão sofrer alteração de endereço, ser desmembrados ou suprimidos, bem como podem ser criadas novas unidades na Jurisdição deste Regional;
1.3. Para melhor entendimento e logística para equipes de atendimento presencial, segue link com material de apoio com informação por fila de atendimento e postos de trabalho disponíveis, na ferramenta GoogleMaps:
xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxx/x/xxxxx?xxxx0XXx00xxxXXxxxXxxxXXxXxxXXXx&xxxxx-XX
ANEXO VII
DADOS PARA DIMENSIONAMENTO
1 . Dados para Dimensionamento
1.1. O dimensionamento das equipes para execução adequada dos serviços será de responsabilidade do licitante, devendo ser suficiente para o cumprimento integral dos níveis mínimos de serviço exigidos no edital e seguindo requisitos expostos no Edital;
1.2. Os membros das equipes dos itens 1.2 e 1.3.2 constantes no Anexo I – Especificação do Objeto deverão atuar exclusivamente na execução dos serviços contratados durante toda a jornada de trabalho, não sendo admitido o compartilhamento de tempo com outras atividades alheias ao objeto do contrato;
1.3. Para viabilizar a fiscalização pelo contratante, as contratações e desligamentos ocorridos no âmbito do contrato deverão ser informadas de imediato ao contratante sendo que quando da substituição dos profissionais, a contratada deverá observar os requisitos de qualificação previstos para cada serviço e deverá encaminhar ao contratante documentação que comprove o atendimento a tais requisitos;
1.4. Durante os primeiros 90 dias após o início da execução dos serviços, considerados como período de estabilização e ajustes, a contratada deverá manter a quantidade mínima de profissionais constante de sua proposta;
1.5. Os dados utilizados para o dimensionamento das equipes de atendimento deverão constar da proposta dos licitantes e deverão ser apresentados ao contratante novamente, sujeitos a análise de repactuação de preços, sempre que forem realizadas alterações nesse dimensionamento;
1.5.1. O dimensionamento da quantidade de profissionais a serem alocados na prestação dos serviços deverá seguir como referência mínima as quantidades descritas abaixo:
Item | Descrição | Quant. |
1.1 | Telessuporte | |
1.1.1 | Telessuporte – Atendentes (24 x 7) * | 20 |
1.1.2 | Telessuporte – Líderes / Supervisores de turno | 3 |
1.1.3 | ||