PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO Nº 033/2017.
Relatório de Acompanhamento dos Indicadores de Qualidade do Contrato nº 042/2017
PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO Nº 033/2017.
OBJETO: Acompanhamento dos Indicadores de Qualidade para o Contrato de Concessão nº 042/2017.
SOLICITANTE: AGIR.
INTERESSADOS: Município de Blumenau, AGIR e BluMob.
1. DA IDENTIFICAÇÃO RELATÓRIO
O Contrato de Concessão nº 042/2017, para prestação e exploração do serviço de transporte público coletivo urbano de passageiros no município de Blumenau, celebrado entre o Município de Blumenau e a empresa BluMob Concessionária de Transporte Urbano de Blumenau Spe Ltda, vencedora do Processo Licitatório nº 38/2016, menciona, em sua Cláusula Trigésima Quarta, que “a avaliação contínua da qualidade dos serviços prestados pela CONCESSIONÁRIA do Serviço de Transporte Coletivo de Blumenau será realizada por meio da apuração de um conjunto de indicadores da execução do serviço, compondo um Sistema de Avaliação da Qualidade, sob responsabilidade do SETERB, em atenção ao que dispõe o Anexo
I.9 do Edital[...]”. Portanto, sendo peça integrante deste Contrato de Concessão, o Anexo I.9 - Sistema de avaliação de qualidade do serviço de transporte coletivo urbano de passageiros o Município de Blumenau, estabelece elementos de gestão dos serviços prestados com indicadores de qualidade, com os objetivos de, segundo o próprio edital:
• Analisar, através de índices de desempenho operacionais (IDO’s), o grau de qualidade do serviço prestado, permitindo a orientação de ações operacionais e de planejamento para a superação das principais deficiências observadas;
• Medir o desempenho da concessionária em cada período;
• Estimular a melhoria contínua dos serviços por parte da concessionária;
• Servir de processo e parâmetro para a avaliação da qualidade do serviço para gestão do contrato.
Compete ao Serviço Autônomo Municipal de Trânsito e Transportes de Blumenau – SETERB realizar as avaliações de qualidade e estabelecer metas para cada Índice de Desempenho Operacional. Conforme ainda o Anexo I.9, os componentes utilizados para a aferir os IDO’s compreendem:
a) Índice de Cumprimento de Viagem: Para efeitos de medição será utilizado o Sistema de Monitoramento e Gestão de Frota por GPS (Global Position System).
b) Índice de Quebra: Registro de quebras.
c) Índice de Reprovação da Vistoria: Cadastro de Vistoria Periódica.
d) Índice de Acidentes: Registro de Ocorrências.
e) Índice de Autuações: Registro de Autos de Infração.
f) Índice de Reclamação de Pessoal Operacional: Registros de reclamações através dos canais de comunicação do SETERB.
g) Índice de Reclamação de Viagem: Registros de reclamações através dos canais de comunicação do SETERB.
Estes sete Índices de Desempenho Operacional estão estruturados no Sistema de Avaliação de Qualidade divididos em três principais categorias, conforme Tabela 1 abaixo.
Tabela 1 – Estrutura do Sistema de Avaliação de Qualidade do Serviço de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros do Município de Blumenau
CONFIABILIDADE | SEGURANÇA | RELACIONAMENTO COM O USUÁRIO |
Índice de Cumprimento de Viagem | Índice de Reprovação da Vistoria | Índice de Reclamação do Pessoal Operacional |
Índice de Quebra | Índice de Acidentes de Trânsito | Índice de Reclamação de Viagens |
Índice de Autuações |
Fonte: Anexo I.9 do Edital de Concorrência nº 38/2016.
Quanto às atribuições da Agência Intermunicpal de Regulação, Controle e Fiscalizações de Serviços Públicos Municipais – AGIR, esta, enquanto Agência de Regulação e fiscalizadora deste Contrato, integra o presente Relatório ao Procedimento Administrativo nº 033/2017, sobre o acompanhamento do Edital de Licitação, Processo Licitatório nº 038/2016, e Contrato de Concessão nº 042/2017, que trata da prestação e exploração do serviço de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros no Município de Blumenau, exclusivamente na modalidade convencional.
2. METODOLOGIA UTILIZADA
O valor mensal de cada Índice de Desempenho Operacional (IDO) é obtido por meio do cálculo da média móvel da medição mensal dos últimos três meses.
𝐼𝐷𝑂 = 𝑀𝑀1 + 𝑀𝑀2 + 𝑀𝑀3 3 | MM1: Medição do mês 1 MM2: Medição do mês 2 MM3: Medição do mês 3 |
Ao utilizar-se da média móvel, o cálculo do IDO nos casos em que não há dados de medição para meses anteriores se comporta da seguinte maneira:
Para o primeiro mês, utiliza-se três vezes a medição do mês 1.
𝐼𝐷𝑂 = 𝑀𝑀1 + 𝑀𝑀1 + 𝑀𝑀1
3
Para o segundo mês, substitui-se um dado anterior por um dado atualizado, utilizando para a média duas medições do mês 1 e uma do mês 2.
𝐼𝐷𝑂 = 𝑀𝑀1 + 𝑀𝑀1 + 𝑀𝑀2
3
A partir do terceiro mês, portanto, a equação passa a ser utilizada exatamente da forma pretendida, com três meses distintos na equação.
𝐼𝐷𝑂 = 𝑀𝑀1 + 𝑀𝑀2 + 𝑀𝑀3
3
Os Índices de Desempenho Operacional serão avaliados trimestralmente, sendo comparados às suas respectivas metas trimestrais. O Índice de Desempenho Operacional Trimestral (IDOT) é calculado por meio da média dos valores do IDO obtidos no trimestre.
𝐼𝐷𝑂𝑇 = 𝐼𝐷𝑂1 + 𝐼𝐷𝑂2 + 𝐼𝐷𝑂3
3
Esta avaliação se dará por meio do Relatório de Avaliação Trimestral (RAT), produzido pelo SETERB e apresentado à prestadora. Caso alguma meta não seja atingida, ocasionando na reprovação do IDOT em questão, a Concessionária deverá apresentar um Plano de Melhorias para o índice juntamente com um cronograma de execução, a ser entregue num prazo de até 07 dias úteis contados da apresentação do RAT.
Além da avaliação trimestral, a prestadora será avaliada também anualmente, através do Índice de Desempenho Operacional Anual (IDOA) e também pelo Valor Desempenho Total Anual (VDTA). O cálculo do IDOT se dará pela média dos quatro últimos índices trimestrais.
𝐼𝐷𝑂𝐴 = 𝐼𝐷𝑂𝑇1 + 𝐼𝐷𝑂𝑇2 + 𝐼𝐷𝑂𝑇3 + 𝐼𝐷𝑂𝑇4
4
O VDTA analisará o cumprimento do total das metras trimestrais ao longo do ano, onde deverá ser atingido, no mínimo, uma taxa de 90% (noventa por cento) de aprovação.
𝑉𝐷𝑇𝐴 = (𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝐷𝑂𝑇 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑣𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑎𝑛𝑜) × 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝐷𝑂𝑇 𝑛𝑜 𝑎𝑛𝑜
A análise do IDOA e do VDTA se dará por meio do Relatório de Avaliação Anual (RAA), produzido pelo SETERB e divulgado à população. O descumprimento do VTDA por parte da Concessionária, sem prejuízo das demais sanções contratuais e legais aplicáveis, por três anos consecutivos ou cinco anos alternados, poderá ensejar na rescisão do contrato de concessão por caducidade.
3. DO RELATÓRIO
Na sequência, a apreciação, por parte desta Agência Reguladora, dos relatórios dos Índices de Desempenho Operacional referentes aos dois primeiros trimestre de atuação da
Concessionária, aferidos pelo SETERB e encaminhados à AGIR. A data de início das operações da Prestadora por meio do Contrato de Concessão se deu no dia primeiro de julho de 2017, portanto, esta também é a data inicial de aferição destes índices.
2.1 ÍNDICE DE CUMPRIMENTO DA VIAGEM
O Índice de Cumprimento de Viagem (ICV) é um índice de confiabilidade que representa o grau de credibilidade atribuído à operadora mediante os cumprimentos dos serviços dentro dos parâmetros contratuais e estabelecidos nesta metodologia. A base de cálculo do ICV é o total de viagens regularmente realizadas dividido pelo total de viagens previstas.
Ì𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑟𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑚 = 𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑢𝑙𝑎𝑟𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠
Os critérios de cumprimento de viagem estabelecidos no Anexo I.9 determinam:
• Para ser considerada “realizada”, a viagem deve atender todos os critérios de largada e passagem pelos pontos de referência sem atraso.
• Quando, em virtude de dificuldades de ordem técnica, como, p.ex., em virtude defeito no receptor instalado no veículo da frota, em hardwares ou no próprio sistema, não for possível monitorar o cumprimento da viagem programada, a viagem será considerada como realizada
• Será considerada Viagem Realizada as viagens em condição anormal, ou seja, viagens que sofreram atrasos em função de contingências como, p. ex., no caso de congestionamento, mediante solicitação da Concessionária e confirmação da equipe responsável do SETERB
Para o início da operação, a meta trimestral para este índice é de, no mínimo, 97% (noventa e sete por cento). A partir do terceiro ano de operação esta meta passará para 98,5% (noventa e oito vírgula cinco por cento). A medição deste IDO é feita mensalmente, e sua avaliação é trimestral (RAT) e anual (RAA). No Quadro 1 apresentam-se os valores deste índice relativos aos dois primeiros trimestres da Concessão, apurados pelo SETERB.
Quadro 1 – Índice de Cumprimento de Viagens – jul/2017 a dez/2017 – SETERB.
Trimestre | Mês | Medição Mensal (%) | IDO (%) | Meses IDO | Meta Trim. (%) | IDOT (%) | Situação |
1 | jul | 99,9961 | 99,9961 | jul/jul/jul | 97 | 99,996 | Aprovado |
ago | 99,9953 | 99,9957 | jul/jul/ago | ||||
set | 99,9951 | 99,9955 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 99,9937 | 99,9947 | ago/set/out | 97 | 99,994 | Aprovado |
nov | 99,9929 | 99,9939 | set/out/nov | ||||
dez | 99,9930 | 99,9932 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Ao verificar-se os dados enviados pelo SETERB, constatou-se um equívoco no cálculo do IDO de todos os sete índices, onde a média móvel foi aplicada não ao IDO, mas aos próprios dados de medição, ocasionando numa pequena disparidade entre os valores apurados pelo SETERB e os apurados por meio da metodologia constante no Anexo I.9 do Edital. No Quadro 2, a seguir, apresentam-se os valores deste IDO ajustados à esta métrica. Observa-se que as diferenças entre os valores fornecidos pelo SETERB e os ajustados são pequenas, porém, é importante que estes dados estejam corretos, uma vez que existem penalidades à prestadora quando esta não atingir as metas determinadas no Contrato.
Quadro 2 – Índice de Cumprimento de Viagens – jul/2017 a dez/2017 – AGIR.
Trimestre | Mês | Medição Mensal (%) | IDO (%) | Meses IDO | Meta Trim. (%) | IDOT (%) | Situação |
1 | jul | 99,9651 | 99,9651 | jul/jul/jul | 97 | 99,96 | Aprovado |
ago | 99,9423 | 99,9575 | jul/jul/ago | ||||
set | 99,9604 | 99,9560 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 99,9269 | 99,9432 | ago/set/out | 97 | 99,94 | Aprovado |
nov | 99,9204 | 99,9359 | set/out/nov | ||||
dez | 99,9640 | 99,9371 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Analisando-se os dados ajustados (ver Quadro 2), constata-se que as metas foram atingidas com sucesso para ambos os trimestres, mostrando-se bem acima do mínimo de 97% (noventa e sete por cento) estipulado para os primeiros dois anos da Concessão, com 99,96% (noventa e nove vírgula noventa e seis por cento) para o primeiro trimestre e 99,94% (noventa
e nove vírgula noventa e quatro) para o segundo. O Gráfico 1 evidencia a eficiência deste IDO ao longo destes dois trimestres analisados.
Gráfico 1 – Evolução do Índice de Cumprimento de Viagens – jun/2017 a dez/2017.
100,0000
99,9651
99,9575
99,9560
99,9432
99,9359
99,9371
99,5000
99,0000
98,5000
98,0000
97,5000
97,0000
jul
ago
set
out
nov
dez
Fonte: AGIR (2017).
2.2 ÍNDICE DE QUEBRA
O Índice de Quebra (IQ) é o segundo índice de confiabilidade que compõe o sistema de avaliação de qualidade e refere-se exatamente à quantidade de quebras de veículos por mês. O cálculo deste índice se dá pelo valor obtido pela divisão entre o número de quebras de veículos verificadas no mês e a quantidade de veículos operantes da frota.
Ì𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑄𝑢𝑒𝑏𝑟𝑎 = 𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑏𝑟𝑎𝑠 𝑛𝑜 𝑚ê𝑠
𝑉𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎çã𝑜
A meta trimestral no início da operação para este índice é de, no máximo, 0,2 (zero vírgula dois) e, a partir do terceiro ano de operação, 0,15 (zero vírgula quinze). A medição do IQ é feita mensalmente e sua avaliação é trimestral (RAT) e anual (RAA). A seguir, no Quadro 3, são apresentadas as medições deste índice apuradas pelo SETERB, relativas aos primeiros dois trimestres da Concessão.
Quadro 3 – Índice de Quebras – jul/2017 a dez/2017 – SETERB.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0929 | 0,0929 | jul/jul/jul | 0,20 | 0,09 | Aprovado |
ago | 0,0944 | 0,0937 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,1003 | 0,0959 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,1254 | 0,1067 | ago/set/out | 0,20 | 0,11 | Aprovado |
nov | 0,1195 | 0,1150 | set/out/nov | ||||
dez | 0,1062 | 0,1170 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
O Índice de Quebra ajustado à metodologia descrita no Edital e no Item 2 deste relatório segue exposto no Quadro 4:
Quadro 4 – Índice de Quebra – jun/2017 a dez/2017 – AGIR.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0929 | 0,0929 | jul/jul/jul | 0,20 | 0,10 | Aprovado |
ago | 0,0973 | 0,0944 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,1106 | 0,1003 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,1681 | 0,1254 | ago/set/out | 0,20 | 0,12 | Aprovado |
nov | 0,0796 | 0,1195 | set/out/nov | ||||
dez | 0,0708 | 0,1062 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Observa-se que, em média, os cálculos realizados pelo SETERB indicaram um IDOT 10% (dez por cento) menor que os corrigidos, o que acarretaria numa diferença de 5 (cinco) pontos percentuais para menos quando analisados estes dados em relação ao total contemplado na meta. Entretanto, o valor efetivo deste índice ainda permanece satisfatoriamente dentro da meta trimestral de 0,20 (zero vírgula vinte), apontando uma média para este IDO de 0,10 (zero vírgula dez) no primeiro trimestre e 0,12 (zero vírgula doze) no segundo. A evolução deste índice no decorrer destes dois trimestres pode ser observada no Gráfico 2 a seguir.
Gráfico 2 – Evolução do Índice de Quebra – jun/2017 a dez/2017.
0,2000
0,1800
0,1600
0,1400
0,1254
0,1195
0,1200
0,1062
0,1000
0,0929
0,0944
0,1003
0,0800
0,0600
0,0400
0,0200
0,0000
jul
ago
set
out
nov
dez
Fonte: AGIR (2017).
2.3 ÍNDICE DE REPROVAÇÃO DA VISTORIA
O Índice de Reprovação da Vistoria (IRV) é um de três índices de segurança integrantes da estrutura do Sistema de Avaliação de Qualidade, que tem o objetivo de garantir a integridade dos usuários e do pessoal da operação do Sistema de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros. O IRV se dá pelo resultado da quantidade de carros reprovados na vistoria, de acordo com os critérios estabelecidos pelo SETERB, dividido pela quantidade de carros vistoriados no período mensal.
Ì𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑝𝑟𝑜𝑣𝑎çã𝑜 𝑑𝑎 𝑉𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑟𝑟𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑟𝑜𝑣𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑛𝑎 𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑟𝑟𝑜𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑚ê𝑠
Para este índice, a meta trimestral estipulada para o início da operação é de, no máximo, 0,08 (zero vírgula zero oito). A partir do terceiro ano de operação este valor será 0,05 (zero vírgula zero cinco). A medição deste índice é efetuada mensalmente e sua avaliação é mensal (RAT) e anual (RAA). A seguir, no Quadro 5, apresentam-se os valores deste índice relativos aos primeiros dois trimestres da Concessão.
Quadro 5 – Índice de Reprovação de Vistoria – jul/2017 a dez/2017 – SETERB.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trim. | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0000 | 0,0000 | jul/jul/jul | 0,08 | 0,00 | Aprovado |
ago | 0,0000 | 0,0000 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,0000 | 0,0000 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,0000 | 0,0000 | ago/set/out | 0,08 | 0,00 | Aprovado |
nov | 0,0000 | 0,0000 | set/out/nov | ||||
dez | 0,0000 | 0,0000 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Para este índice, os dados da medição mensal aferida pelo SETERB indicaram zero veículos reprovados em vistorias, portanto, não faz-se necessário o recalcular o IDO. Observa- se, porém, que a razão para este índice ser zero se deve de que todos os veículos já foram vistoriados no início da Concessão, uma vez que uma das cláusulas contratuais exigia que os veículos fossem emplacados em Blumenau.
Portanto, para este IDO, os resultados obtidos pelo SETERB seriam os mesmos obtidos pelo método descrito no item 2 deste relatório. Isto posto, ambos os trimestres deste índice ficaram dentro da meta trimestral máxima de 0,08 (zero vírgula zero oito), atingindo zero reprovações de vistoria em todos os meses analisados, resultando, portanto, num IDOT de também zero. O Gráfico 1 abaixo expressa os valores deste este IDO ao longo dos trimestres.
Gráfico 3 – Evolução do Índice de Reprovação de Vistoria – jun/2017 a dez/2017.
0,0800
0,0700
0,0600
0,0500
0,0400
0,0300
0,0200
0,0100
0,0000
0,0000
0,0000
0,0000
0,0000
0,0000
0,0000
jul
ago
set
out
nov
dez
Fonte: AGIR (2017).
2.4 ÍNDICE DE ACIDENTES
O Índice de Acidentes de Trânsito (IAT) é o segundo índice de segurança que compõe a estrutura do Sistema de Avaliação de Qualidade. Este índice é obtido através do quociente entre a quantidade de acidentes registrados ou verificados pelo SETERB no período de um mês e o número total da frota operante da Concessionária.
Ì𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝐴𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 = 𝐴𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑚ê𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑓𝑟𝑜𝑡𝑎 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒
A meta trimestral para o início das operações deste índice é de, no máximo, 0,3 (zero vírgula três) e, a partir do terceiro ano, passará a ser 0,25 (zero vírgula vinte e cinco). Sua aferição é realizada mensalmente e sua avaliação é trimestral (RAT) e anual (RAA). No Quadro 6, a seguir, apresentam-se os valores apurados pelo SETERB referentes a este índice.
Quadro 6 – Índice de Acidentes de Trânsito – jul/2017 a dez/2017 – SETERB.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0398 | 0,0398 | jul/jul/jul | 0,30 | 0,038 | Aprovado |
ago | 0,0383 | 0,0391 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,0280 | 0,0354 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,0206 | 0,0290 | ago/set/out | 0,30 | 0,022 | Aprovado |
nov | 0,0118 | 0,0202 | set/out/nov | ||||
dez | 0,0162 | 0,0162 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Quadro 7 – Índice de Acidentes de Trânsito – jul/2017 a dez/2017 – AGIR.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0398 | 0,0398 | jul/jul/jul | 0,30 | 0,035 | Aprovado |
ago | 0,0354 | 0,0383 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,0088 | 0,0280 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,0177 | 0,0206 | ago/set/out | 0,30 | 0,016 | Aprovado |
nov | 0,0088 | 0,0118 | set/out/nov | ||||
dez | 0,0221 | 0,0162 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Os valores apurados pelo SETERB e os retificados, apontados no Quadro 7, mostram- se bastante parecidoS. Em média, os valores ajustados contemplam 5,33% (cinco vírgula trinta
e três por cento) da meta trimestral, enquanto os valores incorretos abrangeriam 2 pontos percentuais a mais, 7,33% (sete vírgula trinta e três por cento). Assim sendo, os resultados ajustados obtiveram um IDOT de 0,035 (zero vírgula zero trinta e cinco) para o primeiro trimestre e 0,016 (zero vírgula zero dezesseis) para o segundo, ambos bastante abaixo da metra trimestral máxima de 0,30 (zero vírgula trinta). A evolução de cada IDO no decorrer dos trimestres pode ser acompanhada no Gráfico 4 a seguir.
Gráfico 4 – Evolução do Índice de Acidentes de Trânsito – jun/2017 a dez/2017.
0,3000
0,2700
0,2400
0,2100
0,1800
0,1500
0,1200
0,0900
0,0600
0,0398
0,0383
0,0280
0,0300
0,0206
0,0118
0,0162
0,0000
jul
ago
set
out
nov
dez
Fonte: AGIR (2017).
2.5 ÍNDICE DE AUTUAÇÕES
O Índice de Autuações (IAu) é o terceiro índice de segurança integrante da estrutura do Sistema de Avaliação de Qualidade. Este índice é obtido por meio da divisão da quantidade de autuações emitidas pelo SETERB ou pela autoridade de trânsito no período de um mês e o número de veículos operantes da frota da Concessionária.
Ì𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝐴𝑢𝑡𝑢𝑎çõ𝑒𝑠 = 𝐴𝑢𝑡𝑢𝑎çõ𝑒𝑠
𝑉𝑒í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎çã𝑜
Para o início da operação, a meta trimestral e anual para este IDO é de, no máximo, 0,90 (zero vírgula noventa), alterando-se para 0,65 (zero vírgula sessenta e cinco) a partir do terceiro ano. Sua avaliação é trimestral (RAT) e anual (RAA) e a aferição dos dados é feita
mensalmente. A seguir, no Quadro 8, demonstra-se os valores deste índice para os dois primeiros trimestres da Concessão, apurados pelo SETERB.
Quadro 5 – Índice de Autuações – jul/2017 a dez/2017 – SETERB.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0487 | 0,0487 | jul/jul/jul | 0,90 | 0,05 | Aprovado |
ago | 0,0575 | 0,0531 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,0442 | 0,0501 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,1150 | 0,0723 | ago/set/out | 0,90 | 0,09 | Aprovado |
nov | 0,1062 | 0,0885 | set/out/nov | ||||
dez | 0,1032 | 0,1082 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Assim como os índices anteriores, o cálculo do IDO foi retificado conforme a métrica exposta no Item 2 deste relatório (ver Quadro 9).
Quadro 9 - Índice de Autuações – jul/2017 a dez/2017 – AGIR.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0487 | 0,0487 | jul/jul/jul | 0,90 | 0,05 | Aprovado |
ago | 0,0752 | 0,0575 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,0088 | 0,0442 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,2611 | 0,1150 | ago/set/out | 0,90 | 0,11 | Aprovado |
nov | 0,0487 | 0,1062 | set/out/nov | ||||
dez | 0,0000 | 0,1032 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
O Índice de Autuações também apresentou disparidades entre as diferentes apurações. Em média, para os dois trimestres, os valores apurados pelo SETERB contemplariam 7,83% (sete vírgula oitenta e três por cento) do total da meta trimestral, enquanto os valores efetivos contemplam 8,78% (oito vírgula setenta e oito por cento), uma diferença de 0,95 (zero vírgula noventa e cinto) pontos percentuais.
Constata-se, portanto, que este índice obteve uma média trimestral bastante satisfatória, sendo 0,05 (zero vírgula zero cinco) para o primeiro trimestre e 0,11 (zero vírgula onze) para o segundo, ambos bastante abaixo da meta máxima de 0,90 (zero vírgula nove). Os valores mensais do Índice de Autuações podem ser observados no Gráfico 5 a seguir.
Gráfico 5 – Evolução do Índice de Autuações – jun/2017 a dez/2017.
0,9000
0,8000
0,7000
0,6000
0,5000
0,4000
0,3000
0,2000
0,1150
0,1062
0,1032
0,1000
0,0487
0,0575
0,0442
0,0000
jul
ago
set
out
nov
dez
Fonte: AGIR (2017).
2.6 ÍNDICE DE RECLAMAÇÃO DE PESSOAL OPERACIONAL
O Índice de Reclamação de Pessoal Operacional (IRO) é o primeiro de dois índices de relacionamento com o usuário que integra o Sistema de Avaliação de Qualidade. O IRO é obtido através da relação entre o número de reclamações dirigidas ao SETERB e/ou à Concessionária pelo número do total de pessoal operacional da Concessionária, que inclui os motoristas, cobradores, manutenção e fiscais.
Ì𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çã𝑜 𝑑𝑒 𝑃𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑙 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çõ𝑒𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑙 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙
De acordo com o Anexo I.9 do Edital de Licitação nº 38/2016, as reclamações para a aferição do IRO consistem das seguintes:
• Abandonar veículo com máquina ligada;
• Arrancar antes de concluir embarque/desembarque;
• Dirigir com excesso de velocidade e/ou imprudência;
• Estacionar fora da parada;
• Interromper viagem sem justificativa;
• Motorista conversando com passageiro;
• Motorista faltou com urbanidade;
• Motorista fumando;
• Permitir desembarque pela porta da frente;
• Trafegar com portas abertas;
• Permitir embarque pela porta traseira;
• Recusar o desembarque de passageiro;
• Recusar embarque de idoso;
• Recusar embarque de passageiro;
• Cobrador faltou com urbanidade;
• Cobrador fumando;
• Negar troco ao passageiro;
• Fiscal faltou com urbanidade;
A meta para o IRO nos primeiros dois anos de operação é de, no máximo, 0,15 (zero vírgula quinze). A partir do início do terceiro ano, a meta passará a ser 0,10 (zero vírgula dez). A medição para este índice é realizada mensalmente, e sua avaliação é trimestral (RAT) e anual (RAA). A seguir, o Quadro 10 apresenta os valores aferidos nos dois primeiros trimestres da Concessão, apurados pelo SETERB.
Quadro 10 – Índice de Reclamação do Pessoal Operacional – jul/2017 a dez/2017 – SETERB.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0178 | 0,0178 | mai/jun/jul | 0,15 | 0,020 | Aprovado |
ago | 0,0211 | 0,0195 | jun/jul/ago | ||||
set | 0,0282 | 0,0224 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,0377 | 0,0290 | ago/set/out | 0,15 | 0,036 | Aprovado |
nov | 0,0440 | 0,0366 | set/out/nov | ||||
dez | 0,0437 | 0,0418 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
A seguir, o Quadro 11 apresenta os valores deste IDO apurados pela AGIR, em conformidade com a metodologia especificada no Item 2 deste relatório. Comparando-se os valores apurados inicialmente pelo SETERB, que contemplariam cerca de 18,67% (dezoito vírgula sessenta e sete por cento) da meta estabelecida, com os recalculados, que contemplam
21,33% (vinte e um vírgula trinta e três por cento) da mesma, observa-se uma diferença de 2,66 (dois vírgula sessenta e seis) pontos percentuais, ou seja, os valores ajustados se mostram, em média, 12,50% (doze vírgula cinquenta por cento) maiores.
Quadro 11 – Índice de Reclamação do Pessoal Operacional – jul/2017 a dez/2017 – AGIR.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0178 | 0,0178 | jul/jul/jul | 0,15 | 0,022 | Aprovado |
ago | 0,0276 | 0,0211 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,0392 | 0,0282 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,0463 | 0,0377 | ago/set/out | 0,15 | 0,042 | Aprovado |
nov | 0,0463 | 0,0440 | set/out/nov | ||||
dez | 0,0383 | 0,0437 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Analisando-se o Índice de Reclamação de Pessoal retificado, sua média trimestral se mostra satisfatória, atingindo um valor de 0,022 (zero vírgula zero vinte e dois) para o primeiro trimestre e 0,042 (zero vírgula zero quarenta e dois) para o segundo, ambos bastante abaixo da meta trimestral de, no máximo, 0,15 (zero vírgula quinze). A evolução deste IDO ao longo dos dois trimestres é demonstrada no Gráfico 6, abaixo.
Gráfico 6 – Evolução do Índice de Reclamação do Pessoal Operacional – jun/2017 a dez/2017.
0,1500
0,1300
0,1100
0,0900
0,0700
0,0500
0,0440
0,0437
0,0377
0,0282
0,0300
0,0178
0,0211
0,0100
-0,0100
jul
ago
set
out
nov
dez
Fonte: AGIR (2017).
2.7 ÍNDICE DE RECLAMAÇÃO DE VIAGEM
O Índice de Reclamação de Viagens (IRV) é o segundo índice de relacionamento com o usuário do Sistema de Avaliação de Qualidade do serviço. O IRV será obtido através da relação entre o número de reclamações dirigidas ao SETERB e/ou à Concessionária e o número de viagens.
Ì𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çã𝑜 𝑑𝑒 𝑉𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çõ𝑒𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑔𝑒𝑛𝑠
De acordo com o Anexo I.9 do Edital de Licitação nº 38/2016, as reclamações para a aferição do IRV consistem das seguintes:
• Falha no cumprimento da tabela horária;
• Superlotação;
• Trafegar com má ou sem identificação;
• Trafegar fora do itinerário;
• Veículo em mau estado de conservação e/ou higiene;
A meta para este IDO no início da operação é de, no máximo, uma reclamação de viagem para cada 500 (quinhentos) viagens realizadas (1/500). A partir do início do terceiro ano de operação a meta passará a ser de uma reclamação para cada 750 (setecentos e cinquenta) viagens realizadas (1/750). Sua aferição é realizada mensalmente, adequando-se o valor obtido na equação do IRV pela quantidade de viagens desejada, para que este seja relacionado à meta. Sua avaliação é trimestral (RAT) e anual (RAA). No Quadro 7 apresentam-se os valores apurados para este IDO pelo SETERB nos primeiros dois trimestres da Concessão.
Quadro 12 – Índice de Reclamação de Viagem – jul/2017 a dez/2017 – SETERB.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0436 | 0,0436 | mai/jun/jul | 1/500 | 0,0618/500 | Aprovado |
ago | 0,0892 | 0,0664 | jun/jul/ago | ||||
set | 0,0938 | 0,0755 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,1021 | 0,0950 | ago/set/out | 1/500 | 0,0900/500 | Aprovado |
nov | 0,0705 | 0,0888 | set/out/nov | ||||
dez | 0,0859 | 0,0862 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
A seguir, no Quadro 13, demonstra-se o cálculo deste IDO realizado de acordo com a metodologia descrita no Item 2 deste relatório. Observa-se que os valores trimestrais revistos deste IDO revelam-se 5,67% (cinco vírgula sessenta e sete por cento) maiores que os anteriormente apurados (ver Quadro 12), contemplando cerca de 8,02% (oito vírgula zero dois por cento) do total da meta trimestral estipulada de uma reclamação para cada 500 viagens.
Quadro 13 - Índice de Reclamação de Viagem – jul/2017 a dez/2017 – AGIR.
Trimestre | Mês | Medição Mensal | IDO | Meses IDO | Meta Trimestral | IDOT | Situação |
1 | jul | 0,0436 | 0,0436 | jul/jul/jul | 1/500 | 0,0745/500 | Aprovado |
ago | 0,1768 | 0,0880 | jul/jul/ago | ||||
set | 0,0558 | 0,0921 | jul/ago/set | ||||
2 | out | 0,0683 | 0,1003 | ago/set/out | 1/500 | 0,0859/500 | Aprovado |
nov | 0,0879 | 0,0706 | set/out/nov | ||||
dez | 0,1037 | 0,0866 | out/nov/dez |
Fonte: AGIR (2017).
Observa-se também que as médias trimestrais deste índice, conforme expostas no Quadro 13, mostram-se notavelmente satisfatórias, obtendo um valor de 0,0745/500 no primeiro trimestre e 0,0859/500 no segundo. A evolução deste índice ao longo dos trimestres analisados pode ser observada no Gráfico 7 a seguir.
Gráfico 7 – Evolução do Índice de Reclamação de Viagens – jun/2017 a dez/2017.
1,0000
0,9000
0,8000
0,7000
0,6000
0,5000
0,4000
0,3000
0,2000
0,0880
0,0921
0,1003
0,1000
0,0436
0,0706
0,0866
0,0000
jul
ago
set
out
nov
dez
Fonte: AGIR (2017).
4. CONCLUSÕES
De maneira geral, os Índices de Desempenho Operacional da Concessão apresentaram resultados bastante positivos, sendo que todos os sete índices que compõem o Sistema de Avaliação de Qualidade foram aprovados em ambos os trimestres analisados neste relatório. Em média, os índices trimestrais contemplaram apenas cerca de 14% (quatorze por cento) do total das metas estipuladas, evidenciando eficiência no cumprimento das mesmas.
5. RECOMENDAÇÕES
a) Que seja aplicada a mesma metodologia para o cálculo dos IDOs utilizada neste relatório, contida no Anexo I.9 do Edital de Licitação nº 038/2016, para a apuração precisa destes índices.
b) Que os Índices de Qualidade do primeiro e segundo trimestre, apurados pelo SETERB, sejam retificados para que contemplem a metodologia de cálculo correta.
Solicita-se ao SETERB esclarecimento sobre quais são os “critérios estabelecidos” quanto ao item 3.2.1 – Índice de Reprovação da Vistoria - RIV do Anexo I.9 do Edital de Licitação nº 038/2016.
Este é o relatório,
Blumenau (SC), em 05 de março de 2018.
XXXXXX XXXXXXX XXXXXXXX Gerente de Controle, Regulação e Fiscalização de Transporte Coletivo e demais Serviços Públicos da AGIR CORECON-SC nº 3512 | ADEMIR XXXXXX XXXXXXXXX Economista - AGIR CORECON-SC Nº1463 |