Contract
SANTANDER CORRETORA DE CÂMBIO E VALORES MOBILIÁRIOS S.A., com sede na Capital do Estado de São Paulo, Av. Presidente Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx, n º 2041 e 2235, - 24º andar inscrita no CNPJ/MF sob o nº 51.014.223/0001-49 (“CORRETORA”), formaliza o SLA de Latência com seus clientes, visando o cumprimento dos Ofícios-Circulares 3/2020-CVM/SMI e 6/2020-CVM/SMI.
CLÁUSULA 1ª – OBJETO
Este acordo de Nível de Serviço-SLA Latência, visa estabelecer, registrar e divulgar aos clientes da Santander Corretora, SLA para o serviço disponibilizado de execução de ordens para que possua adequada velocidade de transmissão da ordem (latência).
A Santander Corretora possui duas plataformas eletrônicas localizadas em estrutura DMA1 e DMA2. No caso de DMA1, a infraestrutura que executa o OMS é gerida e administrada pela Santander Corretora. No caso de DMA2, a infraestrutura pertence ao provedor de tecnologia (“Vendor”) que fornece ao cliente a plataforma eletrônica de negociação.
CLÁUSULA 2ª – REGRAS APLICÁVEIS
O Termo de Aquisição é aplicável para o Cliente Varejo (PF/PJ e Private Banking) da Santander Corretora.
1. Formas de contratação da ferramenta
1.1.Plataforma CMA - Homebroker
A contratação da ferramenta de DMA 1 – Site Homebroker é efetuada no momento do Termo de Adesão, quando da realização do Cadastro na Santander Corretora, sendo que ao término deste processo cadastral, o cliente terá acesso gratuitamente à ferramenta Homebroker da Santander Corretora.
1.2.Plataforma ATG
O cliente deverá efetuar a solicitação da contratação da ferramenta, através do contato telefônico com a mesa de negociação eletrônica da Santander Corretora: x00 (00) 0000 00 00.
A solicitação de contratação desta Plataforma é suscetível a avaliação, em função da característica e aplicabilidade do cliente frente a seus negócios.
A Santander Corretora disponibiliza ao cliente, o canal alternativo do SAC para que o cliente possa efetuar o registro de sua intenção, independente da disponibilidade do canal oferecido:
• 0800 762 7777 ou
• 0800 771 0401: para pessoas com deficiência auditiva ou de fala
• no exterior: o cliente pode ligar a cobrar para: x00 00 0000 0000 (atendimento 24h por dia, todos os dias).
A Santander Corretora informará ao cliente via sua caixa jurídica Santander Corretora xxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx.xx, as alterações que porventura ocorrerem na contratação da plataforma de negociação, havendo assim a necessidade de efetuar a renovação ao respectivo Termo de Adesão da Plataforma de Negociação.
2. Custos Relacionados (utilização, ambiente de testes)
Não há custos para o cliente na contratação da Plataforma de Negociação, tanto para Plataforma CMA –
Sistema Homebroker quanto para Plataforma ATG.
3. Funcionalidades da ferramenta (manual da plataforma)
3.1. Plataforma CMA e ATG: Apresentam as seguintes funcionalidades:
− Controle total da execução de suas ordens, sem intermediários e com total confidencialidade;
− Link DDE para exportar ao Excel;
− Rapidez e agilidade, com a confirmação automática das ordens executadas;
− Acompanhamento on-line do mercado, com melhor aproveitamento das oportunidades de negócio.
No caso da Plataforma CMA, o cliente poderá obter informações sobre a funcionalidade no Manual que apresenta as principais funcionalidade e recursos da Plataforma de negociação.
No caso da Plataforma ATG, o cliente receberá da própria ATG, o Manual de Procedimentos.
4. Formas de testar a ferramenta e as funcionalidades
Somente será possível realizar o teste e obter informações sobre as funcionalidades quando da contratação da Plataforma de Negociação.
5. Procedimento de contingência, detalhando os passos a serem seguidos pelo investidor em casos de indisponibilidade e instabilidade da ferramenta e formas de aviso sobre os incidentes pela Corretora.
Na impossibilidade de acesso a um respectivo canal de atendimento, o cliente poderá acessar um dos canais disponibilizados pela Santander Corretora para realizar as suas operações de compra e venda de ações:
a. Santander Ações SP: Central de Atendimento ao Cliente, composta por profissionais de operações, que além de dirimir dúvidas e orientar ao cliente sobre os produtos e serviços disponibilizados pela Santander Corretora, também acolhem/registram a ordem de compra e venda para o cliente na Plataforma de Negociação. Tempo Máximo de Atendimento: 30 min. |
b. Mesa de Operações da Santander Corretora (Sede): composta por profissionais de operações que, além de prestar atendimento ao cliente, também a ordem de compra e venda para o cliente na Plataforma de Negociação. Tempo Máximo de Atendimento: 30 min. |
c. Site da Santander Corretora (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx): onde o Cliente pode acessar o Sistema Homebroker e realizar suas operações de compra e venda de ações. Tempo Máximo de Atendimento: 30 min. |
d. Internet Banking (IBPF) Site do Banco Santander: direciona o Cliente para página do Site da Santander Corretora (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx), onde o Cliente pode acessar o Sistema Homebroker e realizar suas operações de compra e venda de ações. Tempo Máximo de Atendimento: Imediato. |
e. Mobile da Santander Corretora (APP): canal mobile da Santander Corretora, onde o Cliente pode realizar suas operações de compra e venda de ações. Tempo Máximo de Acesso: Imediato (conforme a disponibilidade do provedor do cliente). |
f. Mobile do Banco Santander (MBB): canal mobile do Banco Santander, o qual direciona para a página do Site da Santander Corretora (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx), onde o Cliente pode acessar o Sistema Homebroker e suas operações de compra e venda de ações.
Tempo Máximo de Atendimento: Imediato.
O aviso sobre a instabilidade ou indisponibilidade da plataforma de negociação será divulgado ao cliente da seguinte forma:
1.Plataforma CMA - Homebroker: através da Santander Corretora, o aviso ao cliente será através de:
(i) Instabilidade:
− pop up, o qual pode ser visualizado após o cliente efetuar o acesso/Login na fermenta Homebroker.
(ii) Indisponibilidade de todos os canais de atendimento:
− via e-mail através do domínio @ Xxxxxxxxx.xxx.xx ou através dos canais digitais do Banco Santander (Ex.: Push via aplicativo Banco Santander).
2.Plataforma ATG: através da própria ATG:
− via e-mail através de sua área de suporte pelo endereço Americas Trading Group xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xxx.
6. Tipos disponíveis de plataformas, algoritmos e responsabilidades envolvidas em cada tipo
a. DMA 1: CMA
Não oferece algoritmo ao cliente.
É oferecido ao Modelo Multicast, ou seja, o cliente pode visualizar todas as operações, independentemente da plataforma em que foi originada.
b. DMA 2: ATG
Oferece algoritmo ao cliente.
É oferecido ao cliente o Modelo Unicast, ou seja, o cliente somente utiliza para realização da execução de ordens. As demais informações, a exemplo posição de custódia, podem ser consultadas pelo cliente através do Sistema Homebroker (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx).
7. Trilhas de Auditoria – informações registradas
Visando resguardar os interesses dos clientes e assegurar o registro de suas ações no âmbito da utilização de plataformas, a Santander Corretora registra em trilha de auditoria as seguintes informações para as Plataformas de Negociação:
Processo | Transação |
1.Risco Pré | Inclusão e alteração de limites operacionais de clientes |
2.Conexão | Registros de entrada e saída |
3.Trilha Administrativa | Atividades administrativas de sistemas |
4.Trilha de Negociação | Log de envio de ofertas à B3 |
5.Trilhas de Login e Logoff | Registros de entrada e saída do cliente na Plataforma de Negociação |
6.Origem das ofertas IPS | Registro de informações sobre a origem da oferta do cliente |
Para garantir sua segurança, monitoramento e rastreabilidades das ordens recebidas em nossos canais eletrônicos, fazemos o registro de todas as ações, eventos, atividades, relacionados à criação, modificação ou exclusão de ordens.
Os dados registrados são: Código, Nome do Cliente, IP, Tipo (compra/venda), Preço de execução, Quantidade, Valor, Canal de colocação da ordem, mercado (Bovespa/BM&F) e Bolsa (B3).
8. Divulgação do tempo de atualização da informação ou local da informação atualizada sobre status de ordens, posições de custódia, ofertas e operações, limites e cotação de ativos de cada plataforma de negociação:
Plataforma CMA:
− Informamos que ocorre em real time, o tempo de atualização das informações referente à: status de ordens, posições de custódia, limite, ofertas e operações e cotação de ativos.
Plataforma ATG:
− Informamos que ocorre em real time, o tempo de atualização das informações referente à: status de ordens, ofertas e operações e cotação de ativos.
− Quanto ao tempo de atualização referente às posições de custódia e limites: informamos que a Plataforma ATG não apresenta essas informações aos clientes. Para obtenção dessas informações atualizadas, o cliente pode acessar através do Sistema Homebroker (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx) ou contatar a Mesa de Operações ou Santander Ações.
9. Indicador de latência interna:
Os dados serão atualizados semestralmente, sempre com base nas informações referente ao último mês do semestre.
Os indicadores de latência das estruturas DMA1 e DMA2, desde a chegada da ordem na Santander Corretora, o envio para a B3 e o retorno dos status (inserção, execução, cancelamento, rejeição) para o investidor, devem apresentar o tempo máximo de 3 segundos.
10. Histórico de publicações do SLA
Versão | Validade | SLA |
1ª | 19/03/2021 a 10/09/2021 | |
2ª | 10/09/2021 a 10/10/2021 | |
3ª | 10/10/2021 a 28/01/2022 | |
4ª | A partir de 28/01/2022 | Versão atual |