Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º janeiro de 2020 a 31 de janeiro de 2020:

Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 28 de fevereiro de 2020.

À

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 7

2 Gestão de Pleitos 10

3 Recomendações de Melhoria 10

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 11

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 12

5.2 Fator de Desempenho (FD) 13

5.2.1 Resultado do Período 13

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 14

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 15

5.3.1 Contraprestação máxima 15

5.3.2 Contraprestação Pública 16

6 Índice de Desempenho 17

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 17

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 18

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 21

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 25

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 88

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 89

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 98

6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 107

6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 111

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Janeiro de 2020 120

6.3.1 Indicadores de Conformidade 121

7 Documentação de entrada para a apuração 142

8 Conclusão – Valor da CP 143

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 17

Figura 2:Composição do IDP 88

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis apuradas em janeiro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7

Tabela 2. Variáveis apuradas em janeiro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10

Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 12

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 13

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 14

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 15

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 16

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 17

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 19

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 24

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 26

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 89

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 98

Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 107

Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 111

Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 122

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 20

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 24

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 32

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 32

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 36

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 36

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 37

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 37

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 38

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 38

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 38

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 43

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 43

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 44

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 44

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 45

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 45

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 46

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 46

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 50

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 51

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 57

Gráfico 23. Status dos Chamados 62

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 63

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 63

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 64

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 64

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 71

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 76

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 81

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 83

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 83

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 84

6

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de janeiro de 2020 e 31 de janeiro de 2020.

O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de janeiro, é referente aos resultados dos meses agosto, setembro e outubro de 2019 e que são válidos para os meses de novembro, dezembro de 2019 e janeiro de 2020. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de fevereiro de 2019 a julho de 2019 e de Fevereiro de 2019 a Janeiro de 2020 respectivamente.

O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016, acordado entre as partes e disponibilizado ao VI e nas atas de reunião realizadas entre as partes e a desde de fevereiro de 2018 as atas começaram a ser redigidas pelo HMDCC.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2.

Tabela 1. Variáveis apuradas em janeiro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre

ID	FD	TO
3,72	100,00%	88,70%

Tabela 2. Variáveis apuradas em janeiro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre

IQ	IDP	IC	ID
3,89	3,85	3,36	3,72

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
	IQ – Índice de Qualidade	3,89
	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	3,99	Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
	SPR – Satisfação de Profissionais	3,86	Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais.
	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	4,00
🗵	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	2,00
	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	3,00
	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	4,00
	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00
	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	4,00
	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	4,00
	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	4,00
	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	4,00
	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	4,00
	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
-	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	-
	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	4,00
	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	4,00
	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	4,00
	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
	IDP – Índice de Disponibilidade	3,85
	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00
	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00
	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
🗵	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	2,00
	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	4,00
	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
	IC – Índice de Conformidade	3,36
	IC001 – Seguros	4,00
	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00
	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00
	IC004 – Obras e instalações	4,00
	IC005 – Utilidades	4,00
🗵	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	1,00
🗵	IC007 – Administrativo Geral	1,00
🗵	IC008 – Segurança	1,00
	IC009 – Estacionamento	4,00
	IC010 – Hotelaria	4,00
	IC011 – Service Desk	4,00
	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	4,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00  Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de outubro de 2019:

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados

Origem	Descrição do pleito	Status
Poder Concedente	Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC.	Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições.
Poder Concedente	Recebimento da obra pelo HMDCC: Responsabilidade pelo pagamento das adequações.	Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições.
Poder Concedente	Serviço de Recepcionistas - Divergência de entendimentos sobre a responsabilidade da prestação do serviço – previsão contratual. Serviço sendo atualmente executado pelo HMDCC.	Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições.
Poder Concedente	Ventiladores - Problemas com relação às funcionalidades previstas na especificação X efetividade do equipamento diante da avaliação clínica.	Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições.
Poder Concedente	Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente.	Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições.
Poder Concedente	Site Backup- Divergências quanto à construção/funcionamento do site backup	Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições.
Poder Concedente	Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Registramos a necessidade do Verificador Independente trabalhar junto com o SMSA e HMDCC para providenciar propostas de ajustes que melhor representem os resultados e o desempenho esperado para cada serviço.	Processo de revisão em andamento com participação do Verificador Independente.
Concessionária	No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD.	Todos os pleitos do NM foram analisados na revisão dos indicadores, que já foi encaminhada ao NM em julho/19. O Poder Concedente aguarda retorno para nova discussão.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 5. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
Cumprimento do Plano de Limpeza	Inclusão das Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que estão registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22).	IQT001A
Qualidade referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	O Procedimento Operacional Padrão deve ser atualizado periodicamente e sempre que necessário.	IQT001B
Refeições de Pacientes e Acompanhantes	As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados.	IQT003; IQT013
Índice de falta de enxoval	Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval.	IQT004A
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Verificações in loco de Manutenção Preventiva	Disponibilização do Plano de manutenção atualizado.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Motivo de Pausa	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros).	IQT007C
Justificativa de Cancelamento	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.	IQT007C
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos	Formalização do Nome do SLA e ID do SLA	IQT015
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema.	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Quadro Mínimo de Funcionários	Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função.	DE001
Nível de Implantação / Utilização do Sistema	Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.	IQT006

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

Atualmente, está sendo realizado um estudo no intuito de identificar a melhor forma de apuração das obrigações contratuais da concessionária. A forma de apuração adotada até o relatório anterior, não estava abordando todos os aspectos necessários para afirmar que as obrigações estão sendo cumpridas.

Sendo assim, o VI estará utilizando uma nova abordagem a partir de uma reunião com o poder concedente, ainda sem data definida, que contemple uma análise do cumprimento de todas as obrigações contratuais.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de janeiro de 2020, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Xxxxxx seguem as formulas utilizadas para cálculo:

 CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

 Parcela Fixa = 40% × CPM;

 Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.

A Tabela 6 exibe os valores do trimestre agosto, setembro e outubro de 2019, que são utilizados para cálculo da CP de janeiro de 2020:

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
agosto / 2019	3,69	3,70	100,00%	87,41%	87,43%
setembro / 2019	3,71			87,29%
outubro / 2019	3,69			87,58%

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de outubro de 2019.

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente

Período	Taxa de Ocupação
Agosto / 2019	87,41%
Setembro / 2019	87,29%
Outubro / 2019	87,58%
Valor da TO Trimestral (média)	87,43%

No mês de janeiro de 2020, a ocupação medida do hospital foi 88,70%, considerando 11.569 pacientes no mês para 13.043 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibe os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente (fevereiro, março e abril de 2020).

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual

Período	Taxa de Ocupação
novembro / 2019	86,18%
dezembro / 2019	87,80%
janeiro / 2020	88,70%
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre)	87,56%

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.	 Atendido

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
agosto / 2019	3,69	3,85	3,81	3,36	3,70
setembro / 2019	3,71	3,85	3,86	3,36
outubro / 2019	3,69	3,85	3,80	3,36

Valor do ID trimestral: 3,70

Valor do FD: 100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

5.3.1 Contraprestação máxima

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:

 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);

 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);

 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);

 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);

 0x xxxxx xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);

x 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);

 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);

 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).

Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8081%	27,1919%	100,00%	R$ 9.126.987,68

5.3.2 Contraprestação Pública

Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:

 CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

 Parcela Fixa = 40% × CPM;

 Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM

Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de janeiro de 2020 é calculada abaixo:

CP mensal R$ 8.989.316,20

Parcela fixa 40% R$ 3.650.795,07

Parcela variável R$5.334.906,84

(48% × 100% + 12% × 87,43%× 100%)

×

R$ 9.126.987,68 (=CPM)

A Contraprestação mensal de janeiro de 2020 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,43%) e do Índice de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato é R$ 8.989.316,20.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de janeiro de 2020 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

 Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

 Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de agosto a outubro de 2019 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
agosto/ 2019	3,69	3,85	3,81	3,36	3,70
setembro / 2019	3,71	3,85	3,86	3,36
outubro / 2019	3,69	3,85	3,80	3,36

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis;

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

O peso destes subíndices permanecem inalterados, contudo, os pesos dos indicadores relacionados à avaliação dos serviços da recepção foram redistribuídos. As partes acordaram em reunião no dia 07/07/2017, que os subindicadores referentes à recepção não seriam mensurados para o mês de julho de 2017 até nova definição, dado que o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Os pesos relativos destes subindicadores foram redistribuídos entre os demais subindicadores dos grupos.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de Janeiro de 2020, com valor de nota final de 3,99.	 Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
2	SPA002B: Banheiros	0,50	87,2%	4,8%	8,0%	0,0%	0,0%
2	SPA002C: Quartos	0,50	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
3	SPA003A: Temperatura	1,00	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
3	SPA003B: Apresentação	1,00	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
5	SPA005A: Higiene	0,65	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
5	SPA005B: Passadoria	0,65	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,00	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%	0,0%
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	42,5%
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	42,5%
8	SPA008C: Apresentação	0,15	89,9%	10,1%	0,0%	0,0%	42,5%
8	SPA008D: Variedade	0,15	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	42,5%
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	85,5%	0,0%	14,5%	0,0%	42,5%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	100,0%	0,0%	0,0%	0,0%	42,5%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		98,76%	0,49%	0,75%	0,00%	10,33%
			3,99



Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,00
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em Janeiro de 2020 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de Janeiro de 2020, que resultou na nota final de 3,86. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.	 Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	95,56%	4,44%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	92,22%	7,78%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	90,00%	7,78%	2,22%	0,00%	0,00%
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	95,56%	4,44%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	94,44%	5,56%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	95,56%	3,33%	1,11%	0,00%	0,00%
4	SPR004A: Pontualidade	0,75	94,44%	4,44%	1,11%	0,00%	0,00%
4	SPR004B: Agilidade	0,75	87,78%	6,67%	5,56%	0,00%	0,00%
5	SPR005A: Adequação ao Cardápio	0,75	48,15%	30,86%	20,99%	0,00%	2,41%
5	SPR005B: Temperatura	0,75	29,63%	20,99%	49,38%	0,00%	2,41%
5	SPR005C: Apresentação	0,75	29,63%	20,99%	49,38%	0,00%	2,41%
5	SPR005D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	37,04%	40,74%	22,22%	0,00%	2,41%
6	SPR006: Segurança	3,00	93,02%	5,81%	1,16%	0,00%	0,00%
7	SPR007A: Higiene	0,50	96,51%	3,49%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPR007B: Passadoria	0,50	95,35%	4,65%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPR007C: Estado de Conservação	0,50	94,19%	4,65%	1,16%	0,00%	0,00%
8	SPR008: Pontualidade	1,50	95,40%	3,45%	0,00%	1,15%	0,00%
9	SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	97,75%	2,25%	0,00%	0,00%	0,00%
9	SPR009B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	97,75%	2,25%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	97,75%	2,25%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010B: Conservação de Mobiliário	0,25	97,75%	2,25%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	98,86%	1,14%	0,00%	0,00%	1,12%
11	SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	98,85%	1,15%	0,00%	0,00%	1,14%
12	SPR0012A: Atendimento ao Prazo	0,75	96,63%	3,37%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012B: Capacidade de Resolução	0,75	96,63%	3,37%	0,00%	0,00%	0,00%
13	SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	89,77%	10,23%	0,00%	0,00%	1,12%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
13	SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	90,91%	6,82%	2,27%	0,00%	1,12%
13	SPR013C: Conhecimento – Help Desk	0,25	92,05%	6,82%	1,14%	0,00%	1,12%
14	SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	93,18%	6,82%	0,00%	0,00%	1,12%
14	SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	94,32%	5,68%	0,00%	0,00%	1,12%
14	SPR014C: Conhecimento – Service Desk	0,25	93,18%	5,68%	1,14%	0,00%	1,12%
15	SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	98,86%	1,14%	0,00%	0,00%	1,12%
15	SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	90,91%	5,68%	3,41%	0,00%	1,12%
16	SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	98,86%	1,14%	0,00%	0,00%	1,12%
16	SPR016B: Sistema Web – Service Desk	0,25	97,73%	2,27%	0,00%	0,00%	1,12%
16	SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	90,91%	9,09%	0,00%	0,00%	1,12%
17	SPR017A: Disponibilidade	1,00	98,86%	1,14%	0,00%	0,00%	1,12%
17	SPR017B: Atualização	1,00	98,86%	1,14%	0,00%	0,00%	1,12%
18	SPR018A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	97,75%	2,25%	0,00%	0,00%	0,00%
18	SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	97,75%	2,25%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019A: Organização / Instalações	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019B: Controle	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
20	SPR020A: Pontualidade	0,50	88,89%	11,11%	0,00%	0,00%	2,41%
20	SPR020B: Agilidade	0,50	88,61%	10,13%	0,00%	1,27%	2,47%
21	SPR016A: Preenchimento de Dados dos Pacientes	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
22	SPR022A: Tempo de Espera	1,00	92,42%	7,58%	0,00%	0,00%	2,94%
22	SPR022B: Cuidado com o Veículo	1,00	92,06%	7,94%	0,00%	0,00%	3,08%
23	SPR023A: Qualidade	0,125	95,24%	4,76%	0,00%	0,00%	1,18%
23	SPR023B: Sabor / Temperatura	0,125	92,86%	5,95%	1,19%	0,00%	1,18%
23	SPR023C: Apresentação	0,125	97,62%	2,38%	0,00%	0,00%	1,18%
23	SPR023D: Variedade	0,125	96,43%	3,57%	0,00%	0,00%	1,18%
24	SPR024A: Agilidade	0,25	96,43%	3,57%	0,00%	0,00%	1,18%
24	SPR024B: Limpeza	0,25	97,65%	2,35%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025B: Variedade	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025C: Facilidade de Uso	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
26	SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria	1,00	95,65%	4,35%	0,00%	0,00%	1,43%
27	SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	98,57%	1,43%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
27	SPR027B: Agilidade e Pontualidade	0,33	98,57%	1,43%	0,00%	0,00%	0,00%
27	SPR027C: Qualidade de Impressão	0,34	98,57%	1,43%	0,00%	0,00%	0,00%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		91,00%	6,05%	2,91%	0,04%	0,80%
			3,86

 A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;

 Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;

 Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;

 As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;

 Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.

 Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.

 Inclusão de histograma para visualização da quantidade de pesquisas correspondentes a cada faixa de notas.

Recomendações de Melhoria

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em Janeiro de 2020 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório.	 Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	4,00
🗵	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	2,00
	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	3,00
	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	4,00
	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	4,00
	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,00	4,00
	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,00	4,00
	IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo	1,00	4,00
	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	4,00
	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	4,00
	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	4,00
	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
-	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	0,00	-
	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	4,00
	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	4,00
	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	4,00
	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00
	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
	Nota Mensal do IQT		3,85

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	0,00	1	0,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020 foram analisadas 294 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e foi identificado 01 não conformidade:  Dia 15/01/2020 no Armazenagem de Hemocomponentes – 3° andar– Área Crítica, onde o plano não foi cumprido dentro do horário estabelecido.	 Atendido

Limpezas Previstas:	294
Limpezas Realizadas:	293
Critérios Não Conformes:	01

Valor da Medição:	99,66%
Nota:	4,00

 Aumentamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Premissas e Pontos de Atenção

 Inclusão das Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que estão registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)

 O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Limpeza
Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza

Diária (dias úteis)

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

× 100%

Número de Limpezas Realizadas

Número de Limpezas Previstas

M =

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Janeiro de 2020, foram analisadas 294 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos (8232 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão), e foram encontradas 180 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa Gocil (responsável pela higienização) que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 2,00 e o percentual medido foi 95,77% de conformidades.

 Não Atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	294
Número de Critérios:	28
Critérios Não Conformes:	180

Valor da Medição:	95,77%
Nota:	2,00

Premissas e Pontos de Atenção

 Aumentamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

 Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

Piso Parede Grades Luminárias da parede Parapeito Porta Maçaneta Mobiliários

Placa informativa (teto) Bancada e/ou balcões Teto Exaustor (teto)

Lixeiras e coletores de detritos

Vaso sanitário Mictório Pia

Prateleira Bebedouros Telefones Dispensadores

(saboneteiras)

Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão

Cortinas (trilho) e/ou

Extintor de incêndio

Xxxxxx e/ou vidraça e

Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede

Equipamentos exceto

Placa informativa (parede)

e/ou persiana e/ou

Divisórias

vidraçaria e/ou Espelho

e/ou Esquadria

equip. clínicos Luminárias do teto

 O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

 Tetos: não aplicável em áreas abertas;

 Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza

 O verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento em pdf com comprovação da data e hora.

Foram encaminhados pelo poder concedente alguns registros de não conformidades (RNC) à concessionária, referente à falha de higienização no mês de Janeiro:

• RNC 048/2020 – Setor Notificante – CTI – Ocorrência 24/01:

 Paciente supracitada (leito 415) foi a óbito as 06:20 e o leito so foi higienizado por volta de 13:00. Dia critico, em que o bloco estava necessitando de vagas no CTI e o leito estava somente aguardando a higienização.

• RNC 077/2020 – Setor Notificante – 6° andar ala sul – Ocorrência 31/01:

 Paciente proveniente da udc chegou ao 6°sul por volta de 23:30h para ser internada no leito 626b porem o mesmo se encontrava sujo, paciente aguardou por aproximadamente 30min no corredor sendo

fornecido então outro leito no 7° andar para internação.

 Resposta no dia 07/02 (Conforme levantamento realizado do Sistema Tasy, entendemos que este registro é improcedente, pelo leito não ter sido disponibilizado para higienização terminal na data citada).

 O Verificador Independente recomenda que o Procedimento Operacional Padrão seja formalizado entre as partes, considerando-se o cálculo da amostragem e os critérios utilizados para aferição da qualidade do serviço de limpeza.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Limpeza
Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas

Diária (dias úteis)

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Número de Critérios Não Conformes

M = 100% −

Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza:  Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários, etc., nas áreas selecionadas);  Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis);  Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos);  Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum);  Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 294 (duzentas e noventa e quatro) áreas para vistoria no mês de janeiro, de um universo de 1.103 (mil e cento e três) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:

 Piso; Parede; Grades;

 Luminárias da parede;

 Parapeito;

 Porta;

 Maçaneta;

 Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;

 Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;

 Extintor de incêndio;

 Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);

 Placa informativa (parede);

 Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;

 Teto;

 Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)

 Luminárias do teto;

 Placa informativa (teto);

 Equipamentos exceto equip. clínicos;

 Bancada e/ou balcões; Mobiliários;

 Lixeiras e coletores de detritos;

 Vaso sanitário;

 Mictório;

 Pia;

 Prateleira;

 Bebedouros;

 Telefones;

 Dispensadores (saboneteiras).

Nas áreas avaliadas, um total de 8.232 (oito mil e duzentos e trinta e dois) critérios foram avaliados, dos quais 3.932 (três mil novecentos e trinta dois) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 parâmetros (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contemplados 590 medições de itens e 2360 critérios ao longo do mês, dos quais 175 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura) pois não se aplica o critério de avaliação. Com isso, foram contabilizados 2185 critérios, dos quais 1773 foram considerados conformes e 66 não conformes. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foram 45, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção.
Estas 45 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros:
 15 para Gramatura nas seguintes refeições:
 Desjejum foram 02 não conformes, Almoço foram 09 não conformes, Lanche da tarde foram 02 não conformes e Jantar foram 02 não conformes.  1 para Quantidade calórica na seguinte refeição:	 Atendido
 Desjejum foi 01 não conforme
 23 para Temperatura nas seguintes refeições:
 Desjejum foram 05 não conformes, Almoço foram 06 não conformes; Xxxxxx da tarde foram 09 não conformes, e Xxxxxx foram 03 não conformes.
 06 para Variedade na seguinte refeição:
 Almoço foram 06 não conformes.
Contudo, o total de conformidades para gramatura foram 97,46% com 15 não conformidades; quantidade calórica 99,20%, com 01 não conformidade; temperatura 94,43% com 23 não conformidades e variedade 98,98% com 06 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, um (01) apresentou nota menor que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 3,00 ao indicador.

Nota: 3,00

Total de Dietas Avaliadas:	125
Critérios Expurgados:	175
Critérios Contabilizados:	2185
Total de Critérios Não Conformes:	66
Não Conformes Contabilizados	45

Gramatura:	97,46%
Quantidade Calórica:	99,20%
Temperatura:	94,43%
Variedade:	98,98%
Nota/Média	97,58%

 O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

 A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.

 O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos.

 Os Itens expurgados: são aqueles que não sofrem influência de temperatura, ex: pão, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina, etc. (Conforme SMD pagina 30 Atividades 4 Aferição de temperatura).

Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já tem sua gramatura definida, ex: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições

Semanal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%; 4 grupos atendidos	> 90%; 3 grupos atendidos	> 80%; 2 grupos atendidos	≤ 80%; 2 grupos atendidos

∑ Número de Critérios Não Conformes

M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME:  Alimentos quentes: ≥ 48°C.  Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C  Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico exibe a análise do mês de janeiro dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de janeiro de 2020 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Janeiro de 2020 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos:  Salada de grão de bico, Referência da amostra: AM00001229/2020, com ordem de serviço 219/2020.  Xxxx xxxxxx, Referência da amostra: AM00000394/2020, com ordem de serviço 77/2020.  Pastosa legumes, Referência da amostra: AM00000397/2020, com ordem de serviço 77/2020.  Água para Consumo Humano – Na Instalação da Unidade Área de Salada com Referência da amostra: AM00000398/2020, com ordem de serviço 77/2020. Os alimentos inclusive a água, foram coletados no dia 07/01/2020, as condições ambientais de ambos foram:  Condição tempo dia anterior: Nublado, Condição tempo dia da coleta: Nublado Exceto a salada de grão de bico que foi coletada no dia 30/01/2020 com condições do tempo, chuva. Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

 Atendido

Nº Exames:	4
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Nota: 4,00

 Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.

 A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Exame microbiológico

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo

N/A

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.
Medição	3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.
Consolidação	6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).

Etapa	Atividades
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Janeiro de 2020 foram feitas 603 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 103 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 60 não conformidades para pacientes e 0 para acompanhantes. Estas 60 não conformidades foram aplicadas:  60 (sessenta) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições:  Desjejum - no dia 15/01/2020 foram 04 não conformes;  Almoço - no dia 06/06/2020 foram 06 não conformes e no dia 08/01/2020 foram 09 não conformidades;  Lanche - no dia 10/01/2020 foram 10 não conformes, no dia 14/01/2020 foram 12 não conformidades e no dia 23/01/2020 foram 08 não conformidades;  Jantar – no dia 29/01/2020 foram 11 não conformes. Para os demais parâmetros e refeições não houveram não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 97,60% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 98,80%. Sendo atribuída assim, nota 4 ao indicador.

 Atendido

Nota: 4,00

Dietas para Pacientes
Valor da Medição M1:	97,60%
Nº Não-Conformidades:	60
Nº Dietas Avaliadas:	500
Nº Critérios:	2500

Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M2:	100,00%
Nº Não-Conformidades:	0
Nº Dietas Avaliadas:	103
Nº Critérios:	515

Média M1 e M2 98,80%

 A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Foram encaminhados pelo poder concedente alguns registros de não conformidades (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de Janeiro

:• RNC 022/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clinica – Ocorrência 16/01:

 No desjejum do dia 16/01/2020, a paciente do leito 740 A, que possui a prescrição de dieta via oral Pastosa DM, recebeu um mingau de maisena com uma grande quantidade de grumos, que além de serem inadequados para qualquer preparação, ainda dificultam a deglutição de paciente idosos.

• RNC 039/2020 – Setor Notificante – Int. 8° Andar Ala Norte – Ocorrência 14/01:

 Encontrado na dieta advinda da copa um inseto, identificado pelo proprio paciente. (leito 803 A). Desprezada dieta solicitada outra.

• RNC 066/2020 – Setor Notificante – UDC – Ocorrência 27/01:

 Prescrito dieta dentro do horário solicitado pela GRSA, e paciente ficou sem dieta, feito contato no setor que ficou de verificar o ocorrido (leito UDC 16). Solicitado dieta no sotor de nutrição.

Premissas e Pontos de Atenção

 De acordo com o Procedimento Operacional Padrão acordado para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

 O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

 Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

Semanal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº Não Conformidades Encontradas M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios (M1 + M2) M = 2
Etapa	Atividades

Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 60 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico

14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de Janeiro de 2020 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, não foram registrados eventos no livro de segurança.	 Atendido

Qtde. de Eventos Graves: 00

Nota: 4,00

 No dia 30/01/2020 foi registrado no livro de ocorrência que um paciente psiquiátrico de alto grau, furtou um aparelho PDA (Personal Digital Assistant), o aparelho foi recuperado no Cersam no dia seguinte.

Premissas e Pontos de Atenção

 O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT003

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Segurança
Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês

Mensal

Recorrência:

3,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos

M = Número de Eventos Graves

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital.	 Atendido

Nº de Leitos:	430
Nº de dias do mês:	31
# Cham. falta de enxoval:	0

Valor da Medição:	100,00
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

 O Verificador Independente recomenda que os setores abram chamados (help desk) para solicitação de enxoval.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Lavanderia e Rouparia
Descrição:	Índice de Falta de Enxoval

Mensal

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas

Total de chamados de falta de enxoval

M =

Número de Leitos × Número de dias do mês

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Janeiro de 2020, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 08 peças não conforme e 08 não conformidades:  Enfermaria (Internação) foram: 01 lençol com furo, 01 capote e 03 Avental Isolamento (capote) sem passadoria.  Outro Setor: 01 uma calça com rasgo, 01 um lençol de maca com rasgo e 01 cobertor com rasgo.

 Atendido

# peças não-conformes:	08
# peças vistoriadas:	500

Valor da Medição:	98,40%
Nota:	4,00

 A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Foi encaminhado pelo poder concedente um (01) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à enxoval danificado.

• RNC 069/2020 – Setor Notificante – CME – Ocorrência 31/01:

 Recebemos no dia 31/01/2020, vários enxovais já apresentando furos e outros rasgados, sendo os mesmo já identificados pela própria rouparia e encaminhada à CME.

Também recebemos um (01) registro de não conformidade referente a enxoval com sujidade.

• RNC 068/2020 – Setor Notificante – CME – Ocorrência 30/01:

 Recebemos no dia 28/01 um campo com sujidade grosseira.

Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Lavanderia e Rouparia
Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem

Mensal

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Total de peças não conformes

M = 100% −

Total de peças vistoriadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de Janeiro aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foram previstas 100 ações de manutenções prediais preventivas críticas. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo.	 Atendido

# Manut. Realizadas:	100
# Manut. Programadas:	100

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

 A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

 Ainda não foi disponibilizado ao Verificador Independente o Plano de manutenção atualizado.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas

M =

Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foram previstas 382 ações de manutenções prediais preventivas não críticas. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo.	 Atendido

# Manut. Realizadas:	382
# Manut. Programadas:	382

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

 A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

 Ainda não foi disponibilizado ao Verificador Independente o Plano de manutenção atualizado.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

 Disponibilização do Plano de manutenção atualizado;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas

M =

Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Janeiro de 2020, foram totalizados 871 chamados de ações de
manutenções prediais corretivas dos quais: 246 chamados estavam classificados como
Eletricidade e Telefonia, 322 chamados classificados como Hidráulica, 67 chamados
classificados como Mecânica e Refrigeração e 236 chamados classificados como Predial.
Destes, 828 chamados foram realizados no prazo e 43 chamados atendidos fora do prazo,
sendo distribuídos em:
 Eletricidade e Telefonia - 15 chamados atendidos fora do prazo: 250042 250156
250325 250696 250828 251707 251750 251807 253910 254039 251469
251818 254170 254177 254255
 Hidráulica - 12 chamados atendidos fora do prazo: 250009 250727 251005 251201
251209 251386 251424 251470 251733 253885 254067 254127  Mecânica e Refrigeração - 04 chamados atendidos fora do prazo: 250985 251333 251704 253994	
 Predial - 02 chamados atendidos fora do prazo: 251167 251816	Atendido
Também 10 X.Xx foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução /
justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do
problema. Sendo eles:
 249979 250490 250941 250942 251269 253972 254250 254251 250742 250632
Outros chamados, foram desconsiderados na contagem geral deste indicador pois, apesar
de terem sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”,
não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foram descritas
como:
 O.S aberta em duplicidade – 03 chamados: 250568 251362 254071
Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

# Chamados no Prazo:	828
Total de Chamados:	871

Valor da Medição:	95,06%
Nota:	4,00

 São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

 Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.

Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo

M =

Total de chamados de Manut. Corretivas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.12 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.12.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses de novembro, dezembro de 2019 e janeiro de 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de novembro. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador.

 Atendido

# Requisitos Conformes:	77
# Requisitos Testados:	77

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.12.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT006

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	TIC (Software)
Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema

Trimestral

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Requisitos Conformes

M =

Nº de Requisitos Testados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.13 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Janeiro de 2020, foram recebidas 2101 chamadas. Destas, 45 foram dadas como Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e, por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2056 chamadas recebidas restantes, 2035 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 21 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 07 foram atendidas em período superior a um minuto, e 14 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

 Atendido

# Não atendidas no prazo:	21
Total de chamadas:	2101

Valor da Medição:	98,98%
Nota:	4,00

 .

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Service Desk
Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Xxxxxxxx não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Janeiro de 2020, foram recebidas 2868 chamadas internas. Destas, 30 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2838 chamadas restantes 2829 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 09 extrapolaram o prazo de um minuto.	 Atendido

# Não atendidas no prazo:	30
Total de chamadas:	2868

Valor da Medição:	99,68%
Nota:	4,00

 .

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Help Desk
Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Xxxxxxxx não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração				Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foram recebidos 2133 chamados no Service Desk. Destes,
2052 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 81 não foram atendidos no prazo
estipulado. São eles:
100-88151 100-88158 100-88280 300-109929 100-88338 300-109935 100-88432 100- 88494 100-88527 100-88537 100-88544 100-88550 100-88574 100-88583 100-88584 100-88640 100-88677 300-110041 300-110044 100-88808 100-88827 100-88864 000-				x
88943 100-88969 100-88989 100-89000 100-89001 100-89004 100-89022 100-89027 300-
110129 100-89070 300-110140 300-110165 100-89235 100-89261 100-89280 100-89283 100-89323 300-110202 100-89464 100-89465 100-89477 300-110234 100-89528 300-				Atendido
110244 100-89585 300-110264 100-89650 300-110294 300-110337 300-110349 300-
110350 300-110351 300-110358 300-110363 300-109898 300-109905 100-88577 300-
109996 100-88896 300-110110 300-110177 100-89425 300-110230 100-89512 100-89729
100-89813 100-89821 100-89836 100-89841 100-89844 100-89846 100-89847 100-89849
300-110352 300-110364 100-90009 100-90021 100-90024 100-90026
Nº de chamados perdidos:	81		Valor da Medição:	96,20%
Total de chamados:	2133		Nota:	4,00

 Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

 Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

 Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

 A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.

Premissas e Pontos de Atenção

 Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

 Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

 Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Service Desk
Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Janeiro de 2020 do Service Desk.

Gráfico 23. Status dos Chamados

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem

6.1.3.2.16 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Janeiro de 2020, foram recebidas 6481 chamadas. Destas, 76 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6405 restantes, 01 não foi atendida dentro do prazo de 15 minutos.	 Atendido

# não resolvidos no prazo:	1
# chamados recebidos:	6481

Valor da Medição:	99,98%
Nota:	4,00

 .

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007D

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Help Desk
Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de chamados não resolvidos no prazo

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.17 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

6.1.3.2.17.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, estavam planejadas 31 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo.	 Atendido

# Manut. realizadas:	31
# Manut. programadas:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

 A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

 Ainda não foi disponibilizado ao Verificador Independente o Plano de manutenção atualizado.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Nº de Manut. preventivas críticas realizadas

M =

Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.18.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, estavam planejadas 98 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade. Todas foram devidamente executadas no período.	 Atendido

# Manut. realizadas:	98
# Manut. programadas:	98

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

 A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

 Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

 Ainda não foi disponibilizado ao Verificador Independente o Plano de manutenção atualizado.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas

M =

Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

6.1.3.2.19.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Janeiro de 2020, foram realizadas 686 ações de manutenção corretivas
para equipamentos clínicos e mobiliários dos quais: 132 chamados estavam classificados
como Mobiliário, 232 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 322 chamados
estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 655 chamados foram realizados
no prazo e 31 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em:
 Mobiliário – 09 chamados atendidos fora do prazo: 250668 250939 251050 251550
251677 251710 253882 254239 250638
 Gasoterapia – 03 chamados fora do prazo: 250483 250653 251559
 Engenharia Clínica –11 chamados atendidos fora do prazo: 250076 250249 250251
250451 250774 250908 251391 251697 251752 253904 253995 Também 08 X.Xx foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema. Sendo eles:	 Atendido
 250900 250705 250232 250847 250848 251057 251070 254066
Outros chamados, foram desconsiderados na contagem geral deste indicador pois, apesar
de terem sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”,
não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foram descritos
como:
 O.S em duplicidade: 251248 251249
 O.S que não é escopo da empresa responsável pela manutenção (Vivante): 251276
250800 251297 251483 254109
Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

# Não realizadas no prazo	31
# Manut. corretivas	686

Valor da Medição:	95,58%
Nota:	4,00

 São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

Premissas e Pontos de Atenção

 Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa. Tal procedimento gera ordem de serviço em duplicidade e serão desconsideradas na análise do VI.

 Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo

M = 100% −

Total de Manut. corretivas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19.3 Análise do Resultado

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.20 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.20.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Indicador com apuração trimestral. Para os meses novembro e dezembro de 2019 e janeiro de 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de Novembro, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.	 Atendido

# não conformidades:	0
Total de itens avaliados:	315

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.

 Disponibilização pelo Poder Concedente da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008D

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários

Trimestral

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Número de não conformidades encontradas

M = 100% −

Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.21 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro 2020 foram analisadas 616 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária. Em todas as verificações as coletas foram realizadas, atribuindo nota 4,00 ao indicador.	 Atendido

# não conformidades:	0
Total de coletas previstas:	644

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Verificação realizada em de todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 21 dias úteis do mês de Janeiro. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 1584 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT009

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Coleta de Resíduos
Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos

Diária

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Número de não conformidades encontradas

M = 100% −

Número de coletas previstas nos dias úteis

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foi acordado entre as partes, em reunião registrada em ata e realizada no dia 07/07/2017, que este indicador não seria mensurado até que fosse resolvido o problema relacionado à ocupação do funcionário contratado para esta função, pois neste momento o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Dessa forma, foi aplicado ao indicador o peso 0,00.	N/A

Tempo com atendimento:	-
Total de atendimentos:	-

Valor da Medição:	-
Nota:	-

 .

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT010

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Recepção
Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)

Mensal

Recorrência:

0,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos

Tempo gasto com atendimento no mês (em minutos)

M =

Total de atendimentos no mês

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Dos 397.256 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de janeiro de 2020, 390.922 foram atendidos no prazo e 6.334 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 98,41%, gerando nota 4 para o indicador.	 Atendido

# Completos no prazo:	390.022
Total de pedidos no mês:	397.256

Valor da Medição:	98,41%
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

 São expurgados todos os chamados com as seguintes características:

o Classificação = Especial;

o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;

o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;

o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.

 Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA

 Para os chamados classificados como NORMAL:

o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;

o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;

o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.

 Para os chamados classificados como AGORA:

o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;

o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.

Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.

Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.

Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estoques e Logística
Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Pedidos entregues no prazo e entregues completos

M =

Total de pedidos no mês

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23.3 Análise do Resultado

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

6.1.3.2.24 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de Julho a Dezembro de 2019, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 7.438.159,47. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 7.385.893,08 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária.

 Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 7.438.159,47
Valor Sistema:	R$ 7.385.893,08

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estoques e Logística
Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)

Semestral

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Valor Total de Itens do Estoque Físico

M =

Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.25 IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia 6.1.3.2.25.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Janeiro de 2020, foram recebidas 3613 chamadas externas. Destas, 41 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 3572 chamadas restantes, 3565 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 07 extrapolaram o prazo, e foram atendidas em tempo superior a um minuto.	 Atendido

# não atendidas no prazo:	07
Total de chamadas:	3613

Valor da Medição:	99,80%
Nota:	4,00

 .

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT012

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Telefonia
Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Chamadas externas não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas externas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.26 IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes 6.1.3.2.26.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, não foram registrados eventos no livro de segurança, avarias ou reclamações procedentes.	 Atendido

Número de ocorrências: 00

Nota: 4,00

 .

Premissas e Pontos de Atenção

 O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT013

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estacionamento
Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5

M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foram registradas 874 entregas à mensageria, das quais 868 foram concluídas no prazo acordado e 06 não foram atendidas no prazo.	 Atendido

# não concluídas no prazo	06
Total de entregas	868

Valor da Medição:	99,31%
Nota:	4,00

 No relatório extraído em até 48 horas após o ultimo dia do mês, não foi identificado nenhum chamado classificado como “Externos/entrada”, contudo caso existissem, seriam expurgados do total de chamados registrados, pois de acordo com o SMD – Sistema de Mensuração de Desempenho, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria, tratam-se de itens entregues pelos Correios ou outras formas externas;

 As demais justificativas foram analisadas uma a uma a partir de esclarecimentos feitos pela Concessionária.

Foram encaminhados pelo poder concedente alguns registros de não conformidades (RNC) à concessionária, referente à falha na entrega de documentação:

• RNC 033/2020 – Setor Notificante – 1° andar – Ocorrência 20/01/2020:

 O setor de mensageria não entregou a mídia juntamente com os documentos retirados junto à Central de Laudos da SMSA na mesma data. Não foi feita comunicação da falta da mídia (pendrive) - houve conferência? O problema somente foi identificado já no HMDCC, no momento da conferência feita pelo colaborador do faturamento. A mídia contém registros das autorizações da SMSA para as internações no HMDCC.

Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT014

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Mensageria
Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Número de entregas não concluídas no prazo

M = 100% −

Total de entregas realizadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).

Etapa	Atividades
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27.3 Análise do Resultado

O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.28 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foram registrados 214 chamados, destes 01 não foi atendido no prazo e completo.	 Atendido

# atendidos fora do prazo:	1
Total de chamados:	214

Valor da Medição:	99,53%
Nota:	4,00

 .

Premissas e Pontos de Atenção

 Formalização do Nome do SLA e ID do SLA

.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT015

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Reprografia
Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Chamados atendidos fora do prazo

M = 100% −

Total de chamados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

6.1.3.2.29 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro, foram analisadas 32 câmeras e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas. Em um total de 267 câmeras instaladas, para o mês de Janeiro, 07 ficaram inoperantes, sendo elas: ELV-01 Serviços ,ELV-03 Serviços, ELV-03 Serviços, ELV-03 Social, XXX-00 Xxxxxx, XXX-00 Xxxxxx, XX-XXX-00.	 Atendido

Conforme	64
Não Conforme	0
Dias no mês	31

Nota: 4,00

 A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 267 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

 Para o mês de Janeiro, 07 câmeras ficaram inoperantes em um total de 267 câmeras instaladas.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT016

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	CFTV
Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada

M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.30 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Janeiro de 2020, foi realizada a amostragem de 20 áreas que somam 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram:  8º Andar – Sala Multiuso e Sala da família  6º Andar - Sala Estar Pacientes Norte e Sala da família  5º Andar - Sala Estar Pacientes Sul e Sala da família  4º Andar – Sala de aula e Estar Plantonistas  3º Andar – Conforto Funcionários e Sala Técnica Sul  1º Andar – Recepção e Informações  Térreo – Chefia; Atendimeto 1; Atendimeto 6; Atendimeto 8; Atendimeto 10; Sala da família; Imagenologia Espera Raio X; Imagenologia Vestiário Masculino; Plantonistas.

 Atendido

# itens não cadastrados:	00
# itens cadastrados:	315

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT017

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Patrimônio
Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Quantidade de itens não cadastrados no sistema

M = 100% −

Total de itens cadastrados no sistema

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.

Etapa	Atividades
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.	 Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Janeiro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 231.384 horas. Destas foram identificadas 16 horas e 14 minutos de indisponibilidade, restando 231.367 horas e 46 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 250098 250444 250590 250737 250807 250901 250980 250986 251505 251603 254074

 Atendido

Total de Pontos de água:	311
Horas Indisponíveis no mês:	16:14:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,99%
Nota:	4,00



Premissas e Pontos de Atenção

 Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

Recomendações de Melhoria

6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU001

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Água
Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de energia no Hospital.
Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 729.120 horas. Destas foram
identificadas 55 horas e 38 minutos de indisponibilidade, restando 729.064 horas e 22
minutos de disponibilidade.
As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 249871 249883 250157 250159 250221 250233 250238 250315 250346 250456 250531 250537 250541 250547 250548 250620 250644 250746 250750 250771	 Atendido
250849 250914 250916 250941 250942 251066 251092 251095 251096 251108
251153 251155 251165 251238 251260 251262 251263 251264 251267 251282
251349 251351 251438 251457 251521 251620 251651 251787 251847 251860
254208 254220

Total de Pontos de energia:	980
Horas Indisponíveis no mês:	55:38:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,99%
Nota:	4,00

 A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

 Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Premissas e Pontos de Atenção

 Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU002

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Energia
Descrição:	Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.3 DU003A – Disponibilidade de oxigênio 6.2.1.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de oxigênio no hospital. Dentre os 200 pontos de oxigênio, que equivalem a 148.800 horas de disponibilidade, não foram identificados indisponibilidades.	 Atendido

Total de Pontos de oxigênio:	200
Horas Indisponíveis no mês:	00:00:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

 Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Premissas e Pontos de Atenção

 Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.2.1.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003A

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Gases Medicinais
Descrição:	Disponibilidade de Oxigênio

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de oxigênio × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxigênio nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de oxigênio nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Oxigênio”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.4 DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso 6.2.1.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de óxido nitroso no hospital. Dentre os 12 pontos de óxido nitroso, que equivalem a 8.928 horas de disponibilidade, não foram identificados indisponibilidades.	 Atendido

Total de Pontos de óxido nitroso:	12
Horas Indisponíveis no mês:	00:00:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

 Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Premissas e Pontos de Atenção

 Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.2.1.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003B

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Gases Medicinais
Descrição:	Disponibilidade de Oxido Nitroso

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Pontos de oxido nitroso × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxido nitroso nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de oxido nitroso nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de oxido nitroso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.5 DU003C – Disponibilidade de ar comprimido 6.2.1.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Janeiro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de ar comprimido no Hospital. Dentre os 216 pontos de ar comprimido, que equivalem a 160.704 horas. Destas, foram identificadas 04 horas e 06 minutos de indisponibilidade, restando 160.699 horas e 44 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 249932 250398 250559 250702 251171

 Atendido

Total de Pontos de ar comprimido:	216
Horas Indisponíveis no mês:	04:06:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,99%
Nota:	4,00

 A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

 Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Premissas e Pontos de Atenção

 Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.2.1.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003C

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Gases Medicinais
Descrição:	Disponibilidade de Ar Comprimido

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de ar comprimido × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de ar comprimido nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de ar comprimido nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de ar comprimido”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.6 DU003D – Disponibilidade de vácuo 6.2.1.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Janeiro de 2020, foi apurado 99,84% de disponibilidade de vácuo no Hospital.
Dentre os 177 pontos de vácuo, que equivalem a um total de 131.688 horas. Destas, foram
identificadas 211 horas e 08 minutos de indisponibilidade, restando 131.476 horas e 52
minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de
serviços: 249848 249879 249930 249945 249946 249957 249962 249968 249969 250060 250080 250081 250083 250093 250140 250243 250283 250324 250348 250386 250397 250401 250448 250553 250573 250582 250617 250728 250773 250819	 Atendido
250878 251001 251024 251029 251068 251069 251107 251231 251274 251284
251328 251357 251358 251361 251368 251373 251464 251468 251490 251512
251558 251596 251657 251706 251725 251729 251735 251757 251771 251774
251805 251811 251812 253883 253956 253987 253993 254050 254081 254167
254173 254175 254183 254184 254185 254188 254242 254262

Total de Pontos de vácuo:	177
Horas Indisponíveis no mês:	211:08:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,84%
Nota:	4,00

 A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

 Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Premissas e Pontos de Atenção

 Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.2.1.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003D

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Gases Medicinais
Descrição:	Disponibilidade de Vácuo

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de Vácuo × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.

Etapa	Atividades
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de vácuo nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de vácuo nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de vácuo”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE)

6.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Os subindicadores de Disponibilidade de Estruturas Gerais apurados apresentaram notas máximas na maior parte dos subindicadores. O subindicador DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço, que foi apurado tendo como referência as tabelas apresentadas no anexo 5 ao contrato com a recomendação da quantidade de horas e neste mês apresentou nota 2 pois apesar dos dados não estarem totalmente consolidados, foi possível utilizar o relatório de horas sintético como base de aferição, contudo as informações de secretárias e motoboy estão incompletos e alguns funcionáros não são apresentados no relatório analítico o que poderia diminuir a nota final do indicador. Contudo, como é de conhecimento geral que as secretária cumprem o horário determinado, os dados apresentados foram considerados suficientes. Assim, a nota final do indicador no mês de janeiro de 2020 é 3,40.

 Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DE	Nota
🗵	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	3,00	2,00
	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	2,00	4,00
	DE003 – Disponibilidade de elevadores	2,00	4,00
	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	2,00	4,00
	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	0,50	4,00
	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	0,50	4,00
	Nota Mensal do DE		3,40

6.2.2.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DE é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 5 grupos com pesos distintos. A Tabela 18 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Recursos Humanos	3,00	1	3,00
2. Ar Condicionado	2,00	1	2,00
3. Elevadores	2,00	1	2,00
4. Mobiliário e Equipamentos	2,00	1	2,00
5. Controle de Acesso, Controle de Ponto e CFTV	1,00	2	0,50

6.2.2.2.1 DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço 6.2.2.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Conforme acordo realizado entre poder concedente e concessionária, a quantidade de funcionários que realizam serviços administrativos é atendida de acordo com a demanda solicitada pelo HMDCC, desta forma, o cálculo foi realizado considerando estas premissas em detrimento do quadro recomendado em contrato. A apuração foi realizada baseada nos dados fornecidos pela concessionária, considerando que o verificador independente não possui acesso ao sistema de controle de ponto. A quantidade de funcionários de segurança e CFTV, e mensageria, e respectivas horas, no mês de janeiro de 2020, é inferior à recomendada em contrato, com isso, a disponibilidade apurada foi 82,08%, considerando a quantidade de horas trabalhadas, concedendo nota 2 ao indicador no mês de janeiro de 2020.

 Não Atendido

Total de horas trabalhadas:	33.788,14
Total de horas contratadas:	41.167,00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	82,08%
Nota:	2,00

Premissas e Pontos de Atenção

 O Verificador Independente não possui acesso ao sistema de controle de frequência;

 Apesar da concessionária afirmar que o contrato de concessão é de fins e não de meios, a forma de apuração deste indicador, segue o modelo acordado entre as partes ratificado no Sistema de Mensuração de Desempenho, elaborado pela concessionária e homologado pelo poder concedente e ainda definido na própria denominação do Indicador, prevista no anexo 6 do Contrato de Concessão;

 O Anexo 05 do Edital de Concessão recomenda um quadro mínimo de funcionários de cada função por turno. O Verificador Independente entende que com o hospital em plena operação o quadro apresentado deve ser referência para apuração deste indicador;

 Não foi apresentado ao verificador Independente, nenhum documento demonstrando um acordo realizado onde um monitoramento mais efetivo via câmeras de CFTV, supririam a quantidade de porteiros e vigias recomendadas no contrato, desta forma, a referência para esta aferição permanece a tabela do anexo 05;

 Em todo o período de mensuração do desempenho, até o presente relatório, não foram apresentadas evidências da disponibilização do total de funcionários listados conforme previsto no anexo 05;

 Todos os funcionários indicados como zeladores são identificados como auxiliar de limpeza nas evidências (folha de ponto) apresentadas.

 A quantidade de funcionários de mensageria, de acordo com anexo 05 são 03 office boys e 01 motoboy, o que totaliza 04 funcionários e não 02 office boys e 01 motoboy como apresentado no cálculo realizado pela concessionária;

 A evidência apresentada para o motoboy foi uma declaração da empresa prestador do serviço afirmando a vinculação de um funcionário com os serviços prestados ao NM, considerando que não há nenhuma restrição sobre a contratação de terceiros para realização deste serviço em contrato.

 Todas as folhas de ponto apresentadas estão com horários arredondados, caracterizando lançamento manual das horas;

 Falta recorrente de funcionários administrativos sem a devida reposição em 02 horas conforme previsão contratual, evidenciado por registros de não conformidade apresentados pelo poder concedente, com respostas da concessionária que confirmam a ausência e registro de ponto dos funcionários;

 Foi utilizado como referência de medição o relatório analítico individual de cada funcionário pois há inconsistências na comparação entre os relatórios analíticos e sintético em 10 casos, desta forma, foi utilizado o relatório mais completo.

 O VI recomenda que as informações de funcionários e frequência destes sejam atualizadas, de forma que estejam condizentes em todos os relatórios disponíveis, e que um relatório geral com os dados de acesso de todos os funcionários seja disponibilizado para extração pelo verificador, diretamente no sistema de ponto.

 É recomendado que o lançamento das horas não seja realizado de forma manual, com registro diretamente no relógio de ponto.

 O VI recomenda que assim como é realizado com os funcionários administrativos, seja acordado o quantitativo de funcionários das outras áreas no final do mês anterior ao mês de verificação, evitando interpretação equivocada;

 É recomendado também que seja negociado um aditivo contratual corrigindo termos e definições presentes no contrato que podem gerar dupla interpretação.

Recomendações de Melhoria