ANEXO III - ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO
ANEXO III - ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO
OBJETO:
O escopo do produto consiste na contratação de 45 (quarenta e cinco) assinaturas para 30 (trinta) meses, renovável por igual período, de plataforma online de gestão do processo de patrocínio com até 15 (quinze) editais no período supracitado, sem limitação de inscritos, não havendo integração com outros sistemas do Banco do Nordeste ou qualquer intervenção da TI.
III.1 ADEQUADA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
1. Exige-se como acordo mínimo:
a – o cumprimento no tratamento de dados sensíveis nos termos da Lei n° 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Política Cibernética do Banco do Nordeste e da Resolução do Banco Central N° 4.658, de 26 de abril de 2018;
b – a execução dos termos de Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), cujo primeiro atendimento para retorno da demanda deverá ser de até 3h (três horas) no horário comercial, e cujo nível máximo de criticidade de retorno e funcionamento das atividades do serviço deverá ser de até 12h (doze horas corridas); e
c – a adequação ao percentual de disponibilidade do serviço em 90% (noventa por cento) no intervalo de tempo de 1 (um) mês, que será o período de apuração.
III.2 SUPORTE TÉCNICO REMOTO
2.1. O serviço de suporte técnico remoto deverá ser provido de 08:00 às 18:00, 5 dias úteis por semana e deverá fornecer um canal de comunicação direto com os responsáveis pela SOLUÇÃO dos problemas, em caso de indisponibilidade de qualquer um dos produtos oferecidos.
2.2. O número de chamados para os serviços de atendimento remoto do FORNECEDOR deverá ser ilimitado, sem restrições de horas de atendimento.
2.3. Para realizar o serviço de suporte técnico remoto, O FORNECEDOR deverá disponibilizar, sem custo adicional para o BANCO, no mínimo, os seguintes canais de atendimento: site na Internet, telefone, e-mail, sendo todas as notificações de incidentes em língua portuguesa.
2.4. O FORNECEDOR se obriga a manter, em ambiente computacional próprio, sistema informatizado para registro dos chamados de manutenção e suporte técnico, permitindo a abertura e o acompanhamento dos chamados pelo BANCO, via Internet.
2.5. Os registros deverão conter, pelo menos, as informações de número (protocolo), data e hora do chamado, descrição do problema, situação do chamado, histórico de atendimento e ocorrências relacionadas, devendo ser submetido ao BANCO antecipadamente os critérios e padrões de nomenclatura para aprovação.
2.6. No caso de indisponibilidade temporária do sistema na Internet, quaisquer um dos outros canais poderá ser utilizado para registrar a abertura do chamado, devendo o FORNECEDOR, tão logo possível, providenciar a atualização das informações em seu sistema, tornando-as disponíveis para acompanhamento pelo site na Internet.
2.7. O FORNECEDOR deverá fornecer uma ferramenta que possa ser acessada pela equipe do BANCO via Internet, contendo as informações relativas aos chamados efetuados e atendidos, pendentes ou não de resolução, incluindo, no mínimo, acesso a todos os relatórios técnicos
gerados. Esta ferramenta deverá possibilitar a realização de consultas pelo BANCO, a qualquer momento, do status, do histórico e do andamento do atendimento às solicitações.
2.8. Ocorrendo problema na operação da SOLUÇÃO, em decorrência de mau funcionamento, o nível de severidade de um chamado ao serviço de suporte técnico determinará o prazo máximo que o FORNECEDOR terá para apresentar uma solução para o problema a contar do chamado, conforme descrito a seguir:
2.9. A solução somente será considerada restabelecida quando todas as funcionalidades implantadas em decorrência do evento que ocasionou o chamado técnico estiverem integralmente e operacionalmente em solução.
2.10. Ficará a critério do BANCO o aceite das soluções implantadas.
2.11. O não cumprimento dos prazos estipulados acima implicam penalidades.
2.12. Objetivando comprovar os níveis de serviço prestados, o FORNECEDOR deverá disponibilizar relatórios mensais e anuais contendo a quantidade de chamados atendidos, por grau de severidade, a quantidade de chamados resolvidos dentro do prazo, a quantidade de chamados resolvidos fora do prazo e a quantidade de chamados não resolvidos.
2.13. As soluções adotadas pela Equipe de Suporte Técnico deverão ser documentadas, com o objetivo de gerar bases de conhecimento que agilizem a resolução de chamados similares no futuro. Estas informações deverão ser armazenadas em base de dados de conhecimento (Knowledge Base), acessível via Internet pelo BANCO.
2.13.1. A base de dados de conhecimento deverá ser de propriedade do BANCO, sendo vedada qualquer divulgação ou comercialização por parte do FORNECEDOR.
2.14. Ao término do período de contratação, o FORNECEDOR deverá entregar ao BANCO base de dados completa, devidamente atualizada, em formato a ser definido entre as partes.
III.3 ATUALIZAÇÃO DE VERSÕES
3.1. Deverá haver o suprimento do Banco do Nordeste com a versão mais recente dos componentes da SOLUÇÃO, atendendo a todas as funções descritas.
3.2. Deverá ocorrer o suprimento de manuais e boletins técnicos atualizados, em língua portuguesa ou língua inglesa, que assegurem a continuidade de utilização da SOLUÇÃO.
3.3. As versões mais recentes, os manuais e boletins podem ser supridos através de envio de mídias ou disponibilização de arquivos para download no site do FORNECEDOR.