Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro
Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx
Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte
Período de Referência: 1º novembro de 2019 a 30 de novembro de 2019: Produtos:
P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;
P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;
P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);
P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;
P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.
Belo Horizonte, 27 de dezembro de 2019.
À
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx
Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.
Prezada Senhora,
Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.
Atenciosamente,
Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture
Sumário
3 Recomendações de Melhoria 10
4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 11
5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12
5.2 Fator de Desempenho (FD) 13
5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 14
5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 15
5.3.1 Contraprestação máxima 15
5.3.2 Contraprestação Pública 16
6.1 Índice de Qualidade (IQ) 17
6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 18
6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 21
6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 25
6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 89
6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 90
6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 99
6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 108
6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 112
6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de novembro de 2019 121
6.3.1 Indicadores de Conformidade 122
7 Documentação de entrada para a apuração 143
8 Conclusão – Valor da CP 144
Lista de Figuras
Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 17
Lista de Tabelas
Tabela 1. Variáveis apuradas em outubro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7
Tabela 2. Variáveis apuradas em outubro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7
Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7
Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10
Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11
Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12
Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12
Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 12
Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 13
Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 14
Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 15
Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 16
Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 17
Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 19
Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 24
Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 26
Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 90
Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 99
Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 108
Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 112
Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 123
Lista de Gráficos
Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 20
Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 24
Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 32
Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 32
Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 36
Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 36
Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 37
Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 37
Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 38
Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 38
Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 39
Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 44
Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 44
Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 45
Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 45
Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 46
Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 46
Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 47
Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 47
Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 51
Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 52
Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 58
Gráfico 23. Status dos Chamados 63
Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 64
Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 64
Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 64
Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 65
Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 72
Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 77
Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 82
Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 84
Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 84
Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 85
6
1 Sumário Executivo
O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de novembro de 2019 e 30 de novembro de 2019.
O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de novembro, é referente aos resultados dos meses agosto, setembro e outubro de 2019 e que são válidos para os meses de novembro, dezembro de 2019 e janeiro de 2020. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de fevereiro de 2019 a julho de 2019 e de Fevereiro de 2019 a Janeiro de 2020 respectivamente.
O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016, acordado entre as partes e disponibilizado ao VI e nas atas de reunião realizadas entre as partes e a desde de fevereiro de 2018 as atas começaram a ser redigidas pelo HMDCC.
O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.
O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2.
Tabela 1. Variáveis apuradas em novembro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre
ID | FD | TO |
3,70 | 100,00% | 86,18% |
Tabela 2. Variáveis apuradas em novembro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre
IQ | IDP | IC | ID |
3,85 | 3,85 | 3,36 | 3,70 |
A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.
Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
☑ | IQ – Índice de Qualidade | 3,85 | |
☑ | SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes | 4,00 | Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes. |
☑ | SPR – Satisfação de Profissionais | 3,70 | Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais. |
☑ | IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza | 3,00 | |
🗵 | IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | 2,00 | |
☑ | IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições | 4,00 | |
☑ | IQT002B – Exame Microbiológico | 4,00 | |
☑ | IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política | 4,00 | |
☑ | IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês | 4,00 | |
☑ | IQT004A – índice de Falta de Enxoval | 4,00 |
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
☑ | IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem | 4,00 | |
☑ | IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica | 4,00 | |
☑ | IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica | 4,00 | |
☑ | IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo | 4,00 | |
☑ | IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema | 4,00 | |
☑ | IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk | 4,00 | |
☑ | IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk | 4,00 | |
☑ | IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk | 4,00 | |
☑ | IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk | 4,00 | |
☑ | IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade | 4,00 | |
☑ | IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário | 4,00 | |
☑ | IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários | 4,00 | |
☑ | IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários | 4,00 | |
☑ | IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos | 4,00 | |
- | IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) | - | |
☑ | IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) | 4,00 | |
☑ | IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) | 4,00 | |
☑ | IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia | 4,00 | |
☑ | IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes | 4,00 | |
☑ | IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos | 4,00 | |
☑ | IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos | 4,00 | |
☑ | IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV | 4,00 | |
☑ | IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) | 4,00 | |
☑ | IDP – Índice de Disponibilidade | 3,85 | |
☑ | DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso | 4,00 | |
☑ | DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso | 4,00 | |
☑ | DU003A – Disponibilidade de oxigênio | 4,00 | |
☑ | DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso | 4,00 | |
☑ | DU003C – Disponibilidade de ar comprimido | 4,00 | |
☑ | DU003D – Disponibilidade de vácuo | 4,00 |
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
🗵 | DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço | 2,00 | |
☑ | DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso | 4,00 | |
☑ | DE003 – Disponibilidade de elevadores | 4,00 | |
☑ | DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos | 4,00 | |
☑ | DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas | 4,00 | |
☑ | DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados | 4,00 | |
☑ | DA001 – Disponibilidade de Leitos | 4,00 | |
☑ | DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns | 4,00 | |
☑ | DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão | 4,00 | |
☑ | DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna | 4,00 | |
☑ | DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna | 4,00 | |
☑ | DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação | 4,00 | |
☑ | DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática | 4,00 | |
☑ | DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA) | 4,00 | |
☑ | DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA) | 4,00 | |
☑ | IC – Índice de Conformidade | 3,36 | |
☑ | IC001 – Seguros | 4,00 | |
☑ | IC002 – Certificação ISO 9001 | 4,00 | |
☑ | IC003 – Certificação ISO 14001 | 4,00 | |
☑ | IC004 – Obras e instalações | 4,00 | |
☑ | IC005 – Utilidades | 4,00 | |
🗵 | IC006 – Manutenção e Conservação Predial | 1,00 | |
🗵 | IC007 – Administrativo Geral | 1,00 | |
🗵 | IC008 – Segurança | 1,00 | |
☑ | IC009 – Estacionamento | 4,00 | |
☑ | IC010 – Hotelaria | 4,00 | |
☑ | IC011 – Service Desk | 4,00 | |
☑ | IC012 – Reprografia e Impressão | 4,00 | |
☑ | IC013 – Rede e Telecomunicações | 4,00 | |
☑ | IC014 – Data Center e Sistemas de Informação | 4,00 |
Legenda:
🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00
2 Gestão de Pleitos
No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de outubro de 2019:
Tabela 4. Relação de pleitos apresentados
Origem | Descrição do pleito | Status |
Poder Concedente | Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Recebimento da obra pelo HMDCC: Responsabilidade pelo pagamento das adequações. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Serviço de Recepcionistas - Divergência de entendimentos sobre a responsabilidade da prestação do serviço – previsão contratual. Serviço sendo atualmente executado pelo HMDCC. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Ventiladores - Problemas com relação às funcionalidades previstas na especificação X efetividade do equipamento diante da avaliação clínica. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente. | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Site Backup- Divergências quanto à construção/funcionamento do site backup | Em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. |
Poder Concedente | Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Registramos a necessidade do Verificador Independente trabalhar junto com o SMSA e HMDCC para providenciar propostas de ajustes que melhor representem os resultados e o desempenho esperado para cada serviço. | Processo de revisão em andamento com participação do Verificador Independente. |
Concessionária | No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD. | Todos os pleitos do NM foram analisados na revisão dos indicadores, que já foi encaminhada ao NM em julho/19. O Poder Concedente aguarda retorno para nova discussão. |
3 Recomendações de Melhoria
As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.
Tabela 5. Recomendações de Melhoria
Fonte de Melhoria | Descrição | Indicadores impactados |
Cumprimento do Plano de Limpeza | Disponibilizar do Plano de limpeza mensalmente. Inclusão das Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que estão registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22). | IQT001A |
Qualidade referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | O Procedimento Operacional Padrão deve ser atualizado periodicamente e sempre que necessário. | IQT001B |
Refeições de Pacientes e Acompanhantes | As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir. | IQT002C |
Sistema para Registro de Eventos | O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados. | IQT003; IQT013 |
Índice de falta de enxoval | Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval. | IQT004A |
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva | A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva. | IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B |
Verificações in loco de Manutenção Preventiva | Disponibilização do Plano de manutenção atualizado. | IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B |
Relatório de Manutenção Preventiva | As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item. | IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B |
Motivo de Pausa | Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros). | IQT007C |
Justificativa de Cancelamento | Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado. | IQT007C |
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos | Formalização do Nome do SLA e ID do SLA | IQT015 |
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço) | A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema. | IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002 |
Quadro Mínimo de Funcionários | Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função. | DE001 |
Nível de Implantação / Utilização do Sistema | Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração. | IQT006 |
4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária
Atualmente, está sendo realizado um estudo no intuito de identificar a melhor forma de apuração das obrigações contratuais da concessionária. A forma de apuração adotada até o relatório anterior, não estava abordando todos os aspectos necessários para afirmar que as obrigações estão sendo cumpridas.
Sendo assim, o VI estará utilizando uma nova abordagem a partir de uma reunião com o poder concedente, ainda sem data definida, que contemple uma análise do cumprimento de todas as obrigações contratuais.
5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)
Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de novembro de 2019, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as formulas utilizadas para cálculo:
• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;
• Parcela Fixa = 40% × CPM;
• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.
A Tabela 6 exibe os valores do trimestre agosto, setembro e outubro de 2019, que são utilizados para cálculo da CP de novembro de 2019:
Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente
Período | ID (mensal) | ID (trimestral) | FD | TO (mensal) | TO (trimestral) |
agosto / 2019 | 3,69 | 3,70 | 100,00% | 87,41% | 87,43% |
setembro / 2019 | 3,71 | 87,29% | |||
outubro / 2019 | 3,69 | 87,58% |
5.1 Taxa de Ocupação (TO)
A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.
Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de outubro de 2019.
Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente
Período | Taxa de Ocupação |
Agosto / 2019 | 87,41% |
Setembro / 2019 | 87,29% |
Outubro / 2019 | 87,58% |
Valor da TO Trimestral (média) | 87,43% |
No mês de novembro de 2019, a ocupação medida do hospital foi 86,18%, considerando 10.964 pacientes no mês para 12.772 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibe os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente (fevereiro, março e abril de 2020).
Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual
Período | Taxa de Ocupação |
novembro / 2019 | 86,18% |
dezembro / 2019 | - |
janeiro / 2020 | - |
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre) | - |
5.2 Fator de Desempenho (FD)
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral. | ✓ Atendido |
Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)
Período | ID (Mensal) | IDP | IQ | IC | ID (Trimestral) |
agosto / 2019 | 3,69 | 3,85 | 3,81 | 3,36 | 3,70 |
setembro / 2019 | 3,71 | 3,85 | 3,86 | 3,36 | |
outubro / 2019 | 3,69 | 3,85 | 3,80 | 3,36 |
Valor do ID trimestral: | 3,70 | Valor do FD: | 100,00% |
5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição
Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.
Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho
5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública
O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.
Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM
Área | % da CPM |
8º andar ala norte | 2,4686% |
8º andar ala sul | 1,4503% |
7º andar ala norte | 2,4686% |
7º andar ala sul | 1,4503% |
6º andar ala norte | 2,4686% |
6º andar ala sul | 1,4503% |
5º andar ala norte | 2,4686% |
5º andar ala sul | 1,4503% |
4º andar CTI 5 | 2,3787% |
4º andar CTI 7 | 0,7322% |
4º andar CTI 6 | 0,8433% |
4º andar CTI 8 | 0,9098% |
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1 | 4,1080% |
2º andar CTI 4 | 0,5082% |
2º andar CTI 2 | 0,5289% |
2º andar CTI 3 | 1,6848% |
Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:
• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);
• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);
• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);
• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).
• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);
• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);
• 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);
• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);
• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);
• 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);
• 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);
• 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);
• 8º andar ala sul (desde 11 de dezembro de 2017);
• 7º andar ala sul (desde 11 de dezembro de 2017);
• 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);
• 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).
Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:
Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM
Valor mínimo (fixo) | Valor variável (áreas disponíveis) | % Total do Valor Máximo | Valor da CPM |
72,8081% | 27,1919% | 100,00% | R$ 9.126.987,68 |
Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:
• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;
• Parcela Fixa = 40% × CPM;
• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM
Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de outubro de 2019 é calculada abaixo:
CP mensal R$ 8.989.316,20
Parcela fixa 40% R$ 3.650.795,07
Parcela variável R$5.334.906,84
(48% × 100% + 12% × 87,43%× 100%)
×
R$ 9.126.987,68 (=CPM)
A Contraprestação mensal de novembro de 2019 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,43%) e do Índice de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato é R$ 8.989.316,20.
6 Índice de Desempenho
Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de outubro de 2019 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:
• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;
• Nota < 3: meta do indicador não atendida.
O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.
Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho
A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de agosto a outubro de 2019 até o período de apuração deste relatório.
Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho
Período | ID (Mensal) | IDP | IQ | IC | ID (Trimestral) |
agosto/ 2019 | 3,69 | 3,85 | 3,81 | 3,36 | 3,70 |
setembro / 2019 | 3,71 | 3,85 | 3,86 | 3,36 | |
outubro / 2019 | 3,69 | 3,85 | 3,80 | 3,36 |
O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.
6.1 Índice de Qualidade (IQ)
De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:
1. Dados e métricas disponíveis;
2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.
O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:
1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;
2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;
3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.
O peso destes subíndices permanecem inalterados, contudo, os pesos dos indicadores relacionados à avaliação dos serviços da recepção foram redistribuídos. As partes acordaram em reunião no dia 07/07/2017, que os subindicadores referentes à recepção não seriam mensurados para o mês de julho de 2017 até nova definição, dado que o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Os pesos relativos destes subindicadores foram redistribuídos entre os demais subindicadores dos grupos.
6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)
6.1.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de Novembro de 2019, com valor de nota final de 4,00. | ✓ Atendido |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
1 | SPA001A: Uso do Uniforme | 1,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
1 | SPA001B: Cordialidade / Atenção | 1,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação | 0,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPA002B: Banheiros | 0,50 | 92,00% | 5,60% | 2,40% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPA002C: Quartos | 0,50 | 98,40% | 0,80% | 0,80% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene | 0,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
3 | SPA003A: Temperatura | 1,00 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
3 | SPA003B: Apresentação | 1,00 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
4 | SPA004A: Sensação de Segurança | 2,00 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
5 | SPA005A: Higiene | 0,65 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
5 | SPA005B: Passadoria | 0,65 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
5 | SPA005C: Estado de Conservação | 0,70 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006B: Conservação de Instalações | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário | 0,34 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006D: Conservação de Mobiliário | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos | 0,34 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPA007A: Tempo de Espera | 0,00 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPA007B: Qualidade do serviço de recepção | 0,00 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
8 | SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete | 0,15 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 72,00% |
8 | SPA008B: Sabor / Temperatura | 0,15 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 72,00% |
8 | SPA008C: Apresentação | 0,15 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 72,00% |
8 | SPA008D: Variedade | 0,15 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 72,00% |
8 | SPA008E: Agilidade da Operação | 0,20 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 72,00% |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
8 | SPA008F: Limpeza da Lanchonete | 0,20 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 72,00% |
SPA | SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES | 99,51% | 0,33% | 0,16% | 0,00% | 18,00% | |
4,00 | |||||||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ |
Recomendações de Melhoria |
⮚ |
6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.
A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:
1. Muito Insatisfeito;
2. Insatisfeito;
3. Adequado;
4. Satisfeito.
Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.
A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.
Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Geral | 3,00 | 2 | 1,50 |
2. Limpeza | 2,00 | 4 | 0,50 |
3. Serviço de Nutrição e Dietética | 2,00 | 2 | 1,00 |
4. Segurança | 2,00 | 1 | 2,00 |
5. Lavanderia e Rouparia | 2,00 | 3 | 0,65 ou 0,70 |
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos | 2,00 | 6 | 0,33 ou 0,34 |
7. Atendimento da Recepção | 0,00 | 2 | 0,00 |
8. Lanchonete | 1,00 | 6 | 0,15 ou 0,20 |
A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.
6.1.1.3 Análise do Resultado
Em Novembro de 2019 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.
A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.
Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes
6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)
6.1.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de Novembro de 2019, que resultou na nota final de 3,70. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas. | ✓ Atendido |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
1 | SPR001A: Uso do Uniforme | 2,00 | 96,67% | 3,33% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
1 | SPR001B: Cordialidade / Atenção | 2,00 | 74,44% | 25,56% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002A: Vestiários / Banheiros | 0,25 | 71,11% | 8,89% | 20,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002B: Áreas de Circulação | 0,25 | 96,67% | 3,33% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais | 0,25 | 96,67% | 3,33% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
3 | SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene | 0,75 | 74,44% | 16,67% | 8,89% | 0,00% | 0,00% |
4 | SPR004A: Pontualidade | 0,75 | 80,00% | 15,56% | 4,44% | 0,00% | 0,00% |
4 | SPR004B: Agilidade | 0,75 | 95,56% | 4,44% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
5 | SPR005A: Adequação ao Cardápio | 0,75 | 43,02% | 19,77% | 31,40% | 5,81% | 0,00% |
5 | SPR005B: Temperatura | 0,75 | 37,65% | 27,06% | 29,41% | 5,88% | 0,00% |
5 | SPR005C: Apresentação | 0,75 | 45,88% | 28,24% | 25,88% | 0,00% | 0,00% |
5 | SPR005D: Pontualidade do Fornecimento | 0,75 | 48,19% | 24,10% | 27,71% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPR006: Segurança | 3,00 | 78,89% | 14,44% | 6,67% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPR007A: Higiene | 0,50 | 94,44% | 5,56% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPR007B: Passadoria | 0,50 | 94,44% | 5,56% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPR007C: Estado de Conservação | 0,50 | 87,78% | 12,22% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
8 | SPR008: Pontualidade | 1,50 | 96,15% | 3,85% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
9 | SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações | 0,25 | 96,67% | 3,33% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
9 | SPR009B: Conservação de Instalações Prediais | 0,25 | 96,67% | 3,33% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
10 | SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário | 0,25 | 96,59% | 3,41% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
10 | SPR0010B: Conservação de Mobiliário | 0,25 | 96,59% | 3,41% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
11 | SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos | 0,25 | 96,59% | 3,41% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
11 | SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais | 0,25 | 96,59% | 3,41% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
12 | SPR0012A: Atendimento ao Prazo | 0,75 | 96,59% | 3,41% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
12 | SPR0012B: Capacidade de Resolução | 0,75 | 96,59% | 3,41% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
13 | SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk | 0,25 | 22,73% | 70,45% | 6,82% | 0,00% | 0,00% |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
13 | SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk | 0,25 | 21,59% | 61,36% | 17,05% | 0,00% | 0,00% |
13 | SPR013C: Conhecimento – Help Desk | 0,25 | 42,86% | 54,76% | 2,38% | 0,00% | 0,00% |
14 | SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk | 0,25 | 22,73% | 71,59% | 5,68% | 0,00% | 0,00% |
14 | SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk | 0,25 | 21,59% | 64,77% | 13,64% | 0,00% | 0,00% |
14 | SPR014C: Conhecimento – Service Desk | 0,25 | 46,91% | 50,62% | 2,47% | 0,00% | 0,00% |
15 | SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk | 0,375 | 84,09% | 15,91% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
15 | SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk | 0,375 | 0,00% | 54,55% | 45,45% | 0,00% | 0,00% |
16 | SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk | 0,25 | 92,05% | 7,95% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
16 | SPR016B: Sistema Web – Service Desk | 0,25 | 93,18% | 5,68% | 1,14% | 0,00% | 0,00% |
16 | SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk | 0,25 | 17,05% | 80,68% | 0,00% | 2,27% | 0,00% |
17 | SPR017A: Disponibilidade | 1,00 | 96,59% | 3,41% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
17 | SPR017B: Atualização | 1,00 | 96,59% | 3,41% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
18 | SPR018A: Regularidade / Confiabilidade | 1,00 | 78,41% | 21,59% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
18 | SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas | 1,00 | 93,18% | 6,82% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
19 | SPR019A: Organização / Instalações | 0,50 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
19 | SPR019B: Controle | 0,50 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
20 | SPR020A: Pontualidade | 0,50 | 64,44% | 25,56% | 2,22% | 7,78% | 0,00% |
20 | SPR020B: Agilidade | 0,50 | 41,11% | 31,11% | 18,89% | 8,89% | 0,00% |
21 | SPR016A: Preenchimento de Dados dos Pacientes | 0,00 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
22 | SPR022A: Tempo de Espera | 1,00 | 81,67% | 18,33% | 0,00% | 0,00% | 33,33% |
22 | SPR022B: Cuidado com o Veículo | 1,00 | 81,36% | 18,64% | 0,00% | 0,00% | 34,44% |
23 | SPR023A: Qualidade | 0,125 | 71,25% | 28,75% | 0,00% | 0,00% | 11,11% |
23 | SPR023B: Sabor / Temperatura | 0,125 | 38,75% | 61,25% | 0,00% | 0,00% | 11,11% |
23 | SPR023C: Apresentação | 0,125 | 51,90% | 48,10% | 0,00% | 0,00% | 11,24% |
23 | SPR023D: Variedade | 0,125 | 58,75% | 28,75% | 12,50% | 0,00% | 11,11% |
24 | SPR024A: Agilidade | 0,25 | 31,25% | 50,00% | 12,50% | 6,25% | 11,11% |
24 | SPR024B: Limpeza | 0,25 | 96,25% | 2,50% | 1,25% | 0,00% | 11,11% |
25 | SPR025A: Qualidade dos Alimentos | 0,34 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
25 | SPR025B: Variedade | 0,33 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
25 | SPR025C: Facilidade de Uso | 0,33 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
26 | SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria | 1,00 | 72,73% | 15,91% | 11,36% | 0,00% | 0,00% |
27 | SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 1,19% |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
27 | SPR027B: Agilidade e Pontualidade | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 1,19% |
27 | SPR027C: Qualidade de Impressão | 0,34 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 1,19% |
SPR | SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS | 72,24% | 21,35% | 5,74% | 0,67% | 2,66% | |
3,70 | |||||||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário; ⮚ Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários; ⮚ Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos; ⮚ As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão; ⮚ Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos. ⮚ Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado. ⮚ Inclusão de histograma para visualização da quantidade de pesquisas correspondentes a cada faixa de notas. |
6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração
O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.
A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:
1. Muito Insatisfeito;
2. Insatisfeito;
3. Adequado;
4. Satisfeito.
Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.
A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.
Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Geral | 4,00 | 2 | 2,00 |
2. Limpeza | 1,50 | 4 | 0,25 ou 0,75 |
3. Respostas a Chamados de Limpeza | 1,50 | 2 | 0,75 |
4. Nutrição e Dietética | 3,00 | 4 | 0,75 |
5. Segurança | 3,00 | 1 | 3,00 |
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval | 1,50 | 3 | 0,50 |
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia | 1,50 | 1 | 1,50 |
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos | 1,50 | 6 | 0,25 |
9. Serviços de Manutenção | 1,50 | 2 | 0,75 |
10. Service Desk / Help Desk | 1,50 | 6 | 0,25 |
11. Contato com Service Desk / Help Desk | 1,50 | 5 | 0,375 ou 0,25 |
12. TIC (hardware e software) | 2,00 | 2 | 1,00 |
13. Coleta de Resíduos | 2,00 | 2 | 1,00 |
14. Estoques e Logística – Armazenagem | 1,00 | 2 | 0,50 |
15. Estoques e Logística – Distribuição | 1,00 | 2 | 0,50 |
16. Recepção | 0,00 | 1 | 0,00 |
17. Estacionamento | 2,00 | 2 | 1,00 |
18. Lanchonete | 1,00 | 6 | 0,125 ou 0,25 |
19. Máquinas de Conveniência | 1,00 | 3 | 0,34 ou 0,33 |
20. Zeladoria | 1,00 | 1 | 1,00 |
21. Reprografia e Impressão | 1,00 | 3 | 0,33 ou 0,34 |
A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.
6.1.2.3 Análise do Resultado
Em Novembro de 2019 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.
A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.
Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais
6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)
6.1.3.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório. | ✓ Atendido |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no IQT | Nota aferida pelo VI |
☑ | IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza | 1,50 | 3,00 |
🗵 | IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | 1,50 | 2,00 |
☑ | IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT002B – Exame Microbiológico | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês | 3,00 | 4,00 |
☑ | IQT004A – índice de Falta de Enxoval | 1,50 | 4,00 |
☑ | IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem | 1,50 | 4,00 |
☑ | IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema | 2,00 | 4,00 |
☑ | IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos | 2,00 | 4,00 |
- | IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) | 0,00 | - |
☑ | IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia | 1,00 | 4,00 |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no IQT | Nota aferida pelo VI |
☑ | IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) | 1,00 | 4,00 |
☑ | Nota Mensal do IQT | 3,85 | |
6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores
O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.
Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Limpeza | 3,00 | 2 | 1,50 |
2. Nutrição e Dietética | 3,00 | 3 | 1,00 |
3. Segurança | 3,00 | 1 | 3,00 |
4. Lavanderia e Rouparia | 3,00 | 2 | 1,50 |
5. Manutenção Predial | 3,00 | 3 | 1,00 |
6. TIC (software) | 2,00 | 1 | 2,00 |
7. Service Desk / Help Desk | 2,00 | 4 | 0,50 |
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário | 2,00 | 4 | 0,50 |
9. Coleta de Resíduos | 2,00 | 1 | 2,00 |
10. Recepção | 0,00 | 1 | 0,00 |
11. Estoques e Logística | 2,00 | 2 | 1,00 |
12. Telefonia | 1,00 | 1 | 1,00 |
13. Estacionamento | 1,00 | 1 | 1,00 |
14. Mensageria | 1,00 | 1 | 1,00 |
15. Reprografia | 1,00 | 1 | 1,00 |
16. CFTV | 1,00 | 1 | 1,00 |
17. Patrimônio | 1,00 | 1 | 1,00 |
6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019 foram analisadas 294 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e foram identificadas 03 não conformidades: ⮚ Dia 05/11/2019 no Centro de Materiais e Medicamentos - 2º Andar – Área Crítica, onde o plano não foi cumprido dentro do horário estabelecido. ⮚ Dia 08/11/2019 na Camareira – 8º Andar – Área Semicrítica, onde o plano não foi cumprido dentro do horário estabelecido. ⮚ Dia 29/11/2019 na Chefia de Enfermagem-1ºAndar–Área Semicrítica, onde o plano não foi cumprido dentro do horário estabelecido. | ✓ Atendido |
Limpezas Previstas: | 294 | Valor da Medição: | 98,98% | |
Limpezas Realizadas: | 291 | Nota: | 3,00 | |
Critérios Não Conformes: | 03 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Aumentamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Inclusão das Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que estão registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22) ⮚ O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT001A | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Limpeza | |||
Descrição: | Cumprimento do Plano de Limpeza | |||
Recorrência: | Diária (dias úteis) | Peso: | 1,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
Número de Limpezas Realizadas M = × 100% Número de Limpezas Previstas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima. |
Medição | 9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
• Aumentamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.
• Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:
⮚ O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:
⮚ Tetos: não aplicável em áreas abertas;
⮚ Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza
⮚ O verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento em pdf com comprovação da data e hora.
Foram encaminhados pelo poder concedente alguns registros de não conformidades (RNC) à concessionária, referente à falha de higienização no mês de Novembro:
• RNC 943/2019 – Setor Notificante – Diretoria – Ocorrência 07/11:
Premissas e Pontos de Atenção
6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram analisadas 294 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos (8232 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão), e foram encontradas 122 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa Gocil (responsável pela higienização) que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 2,00 e o percentual medido foi 97,15% de conformidades. | 🗶 Não Atendido |
Nº de Áreas Avaliadas: | 294 | Valor da Medição: | 97,15% | |
Número de Critérios: | 28 | Nota: | 2,00 | |
Critérios Não Conformes: | 122 | |||
Piso | Parede | Grades | Luminárias da parede |
Parapeito | Porta | Maçaneta | Mobiliários |
Placa informativa (teto) | Bancada e/ou balcões | Teto | Exaustor (teto) |
Lixeiras e coletores de detritos | Vaso sanitário | Mictório | Pia |
Prateleira | Bebedouros | Telefones | Dispensadores (saboneteiras) |
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão | Extintor de incêndio | Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede | Placa informativa (parede) |
Cortinas (trilho) e/ou e/ou persiana e/ou Divisórias | Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria | Equipamentos exceto equip. clínicos | Luminárias do teto |
⮚ Á 03 dias os banheiros da sala de espera da diretoria não são limpos.
• RNC 950/2019 – Setor Notificante - Centro Cirúrgico – Ocorrência 12/11:
⮚ Informamos que há mais de 3 meses estamos sem serviço de zeladoria fixa dentro dos vetsiários masculino e feminino do centro cirurgico no 3 pavimento. Isso é recorrente, quando há zelador escalado a funcionária não é regular e quase sempre fica ausente a presença dessa pessoa no vestiário. Impactos: Sanitários sujos, ausencia de papel higienico nos locais devidos, ausencia de sabonete para higienização das mãos nos lavatórios, além de falta de supervisão e vigilia das ocorrencias nos vestiários. Sempre comunicamos as encarregadas e as camareiras que ficam na entrega de roupa/chaves elas afirmam que é a falta de funcionários na Gocil, que avisam as lideranças, mas a ausencia de zeladoria continua.
• RNC 995/2019 – Setor Notificante – Internação 6° Andar – Ocorrência 27/10:
⮚ "Enfermaria 640 molhada, com poça d' agua após banho de paciente dentro do quarto.11:20 - comunico funcionária da limpeza sobre urgencia na limpeza do quarto devido ao ""risco de queda do paciente e acompanhante"", mesma relata que a funcionária responsável pelo quarto está almoçando e não poderá limpar no momento.12:30 - novamente cobro limpeza do quarto que continua extremamente molhado (permanece com poça d' água dentro do quarto), a mesma funcionária comunica que colega não retornou do almoço. solicito que a mesma então limpasse, e ela recusou alegando que estava indo almoçar. " tento contato com higienização pelo ramal 3268 sem sucesso.
Também o poder concedente através da Ouvidoria encaminhou à concessionária um (01) B.O, referente à falha de higienização.
• B.O 2602 – Setor Reclamante - CTI 2° Andar – Ocorrência 19/11:
⮚ Após a mudança na equipe de higienização a limpeza do CTI esta deixando muito a desejar, os boxs tem ficado sujos ao longo do dia, algumas funcionarias deixam para limpar a copinha em pleno horário de lanche, almoço dos técnicos e ainda reclamam do movimento no corredor durante a limpeza do mesmo, as vezes encontram-se papeando na recepção e a limpeza a desejar. Uma pena que com a mudança em vez da melhora ocorreu a piora no serviço e ainda ficam falando mal da enfermagem por terem que passar durante a limpeza.
Recomendações de Melhoria |
⮚ O Verificador Independente recomenda que o Procedimento Operacional Padrão seja formalizado entre as partes, considerando-se o cálculo da amostragem e os critérios utilizados para aferição da qualidade do serviço de limpeza. |
6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT001B | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Limpeza | |||
Descrição: | Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | |||
Recorrência: | Diária (dias úteis) | Peso: | 1,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários, etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima. |
Medição | 9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado
Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 294 (duzentas e noventa e quatro) áreas para vistoria no mês de novembro, de um universo de 1.103 (mil e cento e três) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:
• Piso; Parede; Grades;
• Luminárias da parede;
• Parapeito;
• Porta;
• Maçaneta;
• Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;
• Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;
• Extintor de incêndio;
• Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);
• Placa informativa (parede);
• Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;
• Teto;
• Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)
• Luminárias do teto;
• Placa informativa (teto);
• Equipamentos exceto equip. clínicos;
• Bancada e/ou balcões; Mobiliários;
• Lixeiras e coletores de detritos;
• Vaso sanitário;
• Mictório;
• Pia;
• Prateleira;
• Bebedouros;
• Telefones;
• Dispensadores (saboneteiras).
Nas áreas avaliadas, um total de 8.232 (oito mil e duzentos e trinta e dois) critérios foram avaliados, dos quais
3.422 (três mil quatrocentos e vinte dois) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.
O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.
Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza
Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza
6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 parâmetros (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contemplados 610 medições de itens e 2440 critérios ao longo do mês, dos quais 173 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura) pois não se aplica o critério de avaliação. Com isso, foram contabilizados 2267 critérios, dos quais 1750 foram considerados conformes e 47 não conformes. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foram 32, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção. Estas 47 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: ⮚ 12 para Gramatura nas seguintes refeições: • Desjejum foram 02 não conformes, Almoço foram 06 não conformes e Lanche da tarde foram 02 não conformes e Jantar foram 02 não conformes. ⮚ 16 para Quantidade calórica nas seguintes refeições: • Desjejum foram 02 não conformes, Almoço foram 10 não conformes; Lanche da tarde foram 02 não conformes e Jantar foram 02 não conformes ⮚ 11 para Temperatura nas seguintes refeições: • Almoço foram 02 não conformes; Lanche da tarde foram 09 não conformes. ⮚ 08 para Variedade nas seguintes refeições: • Almoço foram 07 não conformes, Lanche da tarde foi 01 não conformes Contudo, o total de conformidades para gramatura foram 98,03% com 12 não conformidades; quantidade calórica 99,20%, com 01 não conformidade; temperatura 97,48% com 11 não conformidades e variedade 98,69% com 08 não conformidades. Dentre os quatro grupos, todos apresentaram nota maior que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador. | ✓ Atendido |
Nota: | 4,00 | |||
Total de Dietas Avaliadas: | 125 | Gramatura: | 98,03% | |
Critérios Expurgados: | 173 | Quantidade Calórica: | 99,20% | |
Critérios Contabilizados: | 2267 | Temperatura: | 97,48% | |
Total de Critérios Não Conformes: | 47 | Variedade: | 98,69% | |
Não Conformes Contabilizados | 32 | Nota/Média | 98,35% | |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes. ⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme. ⮚ O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos. ⮚ Os Itens expurgados: são aqueles que não sofrem influência de temperatura, ex: pão, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina, etc. (Conforme SMD pagina 30 Atividades 4 Aferição de temperatura). Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já tem sua gramatura definida, ex: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc. |
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002A | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Nutrição e Dietética | |||
Descrição: | Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições | |||
Recorrência: | Semanal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95%; 4 grupos atendidos | > 90%; 3 grupos atendidos | > 80%; 2 grupos atendidos | ≤ 80%; 2 grupos atendidos |
Fórmula de Medição | ||||
∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados) | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês. |
Medição | 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado
O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.
O Gráfico exibe a análise do mês de novembro dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de novembro de 2019 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).
Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições
Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação
Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum
Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço
Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche
Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar
Ceia
Gramatura; 0;
0%
Temperatura; 0; 0%
Quantidade; 22;
100%
Variedade; 0;
0%
Calorias; 0; 0%
Quantidade
Gramatura
Calorias
Temperatura
Variedade
Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia
6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab com Ordem de serviço 02363/2019, nos seguintes alimentos: ⮚ Abacaxi com Referência da amostra: AM00014090/2019. ⮚ Carne Cozida com Referência da amostra: AM00014080/2019. ⮚ Cenoura Cozida com Referência da amostra: AM00014089/2019. ⮚ Repolho com Referência da amostra: AM00014091/2019. ⮚ Água para Consumo Humano – Na Instalação da Unidade Área de Frutas com Referência da amostra: AM00014092/2019. Todos os alimentos inclusive a água, foram coletados no dia 01/11/2019, as condições ambientais de ambos foram: ⮚ Condição tempo dia anterior: Nublado, Condição tempo dia da coleta: Nublado Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos. | ✓ Atendido |
Nº Exames: | 5 | Nota: | 4,00 | |
Nº Exames Positivos: | 0 | |||
Nº Exames Negativos: | 5 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário. ⮚ A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ . |
6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002B | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Nutrição e Dietética | |||
Descrição: | Exame microbiológico | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Exame Negativo | - | - | Exame Positivo |
Fórmula de Medição | ||||
N/A | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica. |
Medição | 3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico. |
Consolidação | 6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme). |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019 foram feitas 603 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 103 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 41 não conformidades para pacientes e 0 para acompanhantes. Estas 41 não conformidades foram aplicadas: ⮚ 41 (quarenta e uma) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições: • Almoço - no dia 20/11/2019 foram 12 não conformes; • Desjejum - no dia 22/11/2019 foram 15 não conformes; • Ceia – no dia 25/11/2019 foram 14 não conformes. Para os demais parâmetros e refeições não houveram não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 98,36% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 99,18%. Sendo atribuída assim, nota 4 ao indicador. | ✓ Atendido |
Nota: | 4,00 | |||
Dietas para Pacientes | Dietas para Acompanhantes | |||
Valor da Medição M1: | 98,36% | Valor da Medição M2: | 100,00% | |
Nº Não-Conformidades: | 41 | Nº Não-Conformidades: | 0 | |
Nº Dietas Avaliadas: | 500 | Nº Dietas Avaliadas: | 103 | |
Nº Critérios: | 2500 | Nº Critérios: | 515 | |
Média M1 e M2 | 99,18% | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente. Foi encaminhado pelo poder concedente dois (02) registros de não conformidades (RNC) à concessionária, referente à atraso na entrega de dieta no mês de Novembro: • RNC 1015/2019 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 19/11 ⮚ Devido a indisponibilidade do tasy no dia 18/11, as prescrições médicas foram realizadas manualment e por isso, no desjejum do dia 19/11/2019, 11 dietas do desjejum contavam no Mapa de Dietas como "não informada", para que os pacientes não fossem prejudicados, foi enviado e-mail para o SND às 08:42h (dentro do horário acordado) solicitando a entrega dessas dietas. Porém, segundo informação da equipe assistencial, os pacientes não receberam as dietas, o que gerou insatisfação e hipoglicemia em alguns pacientes (conforme relatado pela enfermira do setor Priscila). • RNC 1016/2019 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 16/11 ⮚ No desjejum do dia 16/11, recebemos a reclamação da equipe assistencial, de que as dietas dos pacientes do 5º, 6º e 7º andar somente receberam as dietas após as 10h o que ocasionou insatisfação e hipoglicemia em alguns pacientes. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ De acordo com o Procedimento Operacional Padrão acordado para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos. |
⮚ O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.
⮚ Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.
6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002C | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Nutrição e Dietética | |||
Descrição: | Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política | |||
Recorrência: | Semanal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº Não Conformidades Encontradas M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios (M1 + M2) M = 2 | ||||
Etapa | Atividades | |||
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês. | |||
Medição | 11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. | |||
Consolidação | 12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. | |||
Aferição da Nota | 13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado
No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.
Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 41 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico
14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de Novembro de 2019 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.
Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes
Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes
Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes
Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes
Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes
Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes
Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes
Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes
6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, não foram registrados eventos no livro de segurança. | ✓ Atendido |
Qtde. de Eventos Graves: | 00 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria |
⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente. |
6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT003 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Segurança | |||
Descrição: | Eventos Graves Relatados no Mês | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 3,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Nenhum evento | Até 1 evento | Até 2 eventos | Mais de 2 eventos |
Fórmula de Medição | ||||
M = Número de Eventos Graves | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência. |
Medição | 3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital. | ✓ Atendido |
Nº de Leitos: | 430 | Valor da Medição: | 100,00 | |
Nº de dias do mês: | 30 | Nota: | 4,00 | |
# Cham. falta de enxoval: | 0 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
Foi encaminhado pelo poder concedente um (01) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falta de coleta de roupa suja no mês de Novembro: • RNC 946/2019 – Setor Notificante – Imagenologia – Ocorrência 11/11: ⮚ Setor de rouparia não está realizando coleta da roupa suja no plantão noturno no setor de imagem. Ao chegar pela manhã o expurgo sempre se encontra com os rampes transbordando de roupa suja. Foi realizado abertura RNC, conversado com coordenadora do setor de rouparia Gema/Gocil, reunimos com responsável Alexandre/NM, porém problema persiste sem resolução. • RNC 1022/2019 – Setor Notificante – CME – Ocorrência 24/11: ⮚ Durante o período de 18 a 24/11 foram entregues as seguintes quantidades de capote cirúrgico: 18/11 = 02; 19/11 = 81; 20/11= 88; 21/11 = 128; 22/11 = 93; 23/11= 132; 24/11 = 67. Esta semana a média de capotes entregues foi de 77/dia. Considerando que a média diária são de 05 capotes que retornam para relave e/ou costura, estão sendo esterilizados uma média de 70 capotes por dia. Considerando que o bloco cirúrgico realiza uma média de 25 procedimentos/ dia , temos que fornecer cerca de 75 capotes/dia; As demais unidades CTI e unidades de internação consomem por dia cerca de 30 capotes. Ou seja, estamos conseguindo esterilizar apenas 70 capotes e nossa demanda diária mínima é de 100 capotes. Precisamos que o quantitativo entregue seja revisto e otimizado a costura para reposição dos capotes não-conformes. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ O Verificador Independente recomenda que os setores abram chamados (help desk) para solicitação de enxoval. |
6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT004A | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Lavanderia e Rouparia | |||
Descrição: | Índice de Falta de Enxoval | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Nenhuma falta | ≤ 5% de faltas | ≤ 10% de faltas | > 10% de faltas |
Fórmula de Medição | ||||
Total de chamados de falta de enxoval M = Número de Leitos × Número de dias do mês | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido. |
Medição | 4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 04 peças não conforme e 04 não conformidades: ⮚ Enfermaria (Internação) foram: 01 fronha sem passadoria. ⮚ Outro Setor: 02 Lençóis de maca com com furos, rasgos e danos; 01 Cobertor com com furos, rasgos e danos | ✓ Atendido |
# peças não-conformes: | 04 | Valor da Medição: | 99,20% | |
# peças vistoriadas: | 500 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ |
6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT004B | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Lavanderia e Rouparia | |||
Descrição: | Qualidade do Serviço de Lavagem | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Total de peças não conformes M = 100% − Total de peças vistoriadas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes. |
Medição | 8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado
Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de Novembro aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.
O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.
Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem
Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem
6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram previstas 132 ações de manutenções prediais preventivas críticas. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo. | ✓ Atendido |
# Manut. Realizadas: | 132 | Valor da Medição: | 100,00% | |
# Manut. Programadas: | 132 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços; ⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano; ⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva; ⮚ Definição e formalização a respeito das verificações in loco das ações de manutenção preventiva: o Verificador Independente recomenda que sejam verificadas as cópias físicas das Ordens de Serviço assinadas, confirmando a execução de ações de manutenção preventiva; ⮚ Disponibilização do Plano de manutenção atualizado; ⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens. |
6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005A | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Manutenção Predial | |||
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram previstas 363 ações de manutenções prediais preventivas não críticas. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo. | ✓ Atendido |
# Manut. Realizadas: | 363 | Valor da Medição: | 100,00% | |
# Manut. Programadas: | 363 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços; ⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano; ⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva; ⮚ Definição e formalização a respeito das verificações in loco das ações de manutenção preventiva: o Verificador Independente recomenda que sejam verificadas as cópias físicas das Ordens de Serviço assinadas, confirmando a execução de ações de manutenção preventiva; ⮚ Disponibilização do Plano de manutenção atualizado; ⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens. |
6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005B | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Manutenção Predial | |||
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Novembro de 2019, foram totalizados 896 chamados de ações de manutenções prediais corretivas dos quais: 211 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 326 chamados classificados como Hidráulica, 74 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 285 chamados classificados como Predial. Destes, 862 chamados foram realizados no prazo e 34 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Eletricidade e Telefonia - 07 chamados atendidos fora do prazo: 238307; 238564; 238585; 238947; 239381; 242845; 242871 ⮚ Hidráulica - 07 chamados atendidos fora do prazo: 238388; 238389; 238681; 238781; 239763; 240117; 242763 ⮚ Mecânica e Refrigeração - 06 chamados atendidos fora do prazo: 238257; 238701; 239243; 239650; 239952; 242837 ⮚ Predial - 08 chamados atendidos fora do prazo: 238305; 238345; 238647; 238956; 239231; 239263; 239996; 240011 Também 06 X.Xx foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema. Sendo eles: ⮚ 238346 239346 240205 238575 239815 239698 Outros chamados, foram desconsiderados na contagem geral deste indicador pois, apesar de terem sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”, não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foram descritas como: ⮚ O.S que não é escopo da vivante (empresa responsável pela manutenção) - 02 chamados: 242798 238798 ⮚ O.S aberta em duplicidade – 01 chamados: 238309 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00. | ✓ Atendido |
# Chamados no Prazo: | 862 | Valor da Medição: | 96,21% | |
Total de Chamados: | 896 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho. ⮚ Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema. ⮚ O Poder concedente informou que recebeu um (01) e-mail no qual o chamado 235609 foi encerrado no sistema sem que o problema (reparo da porta do armário do SESMT) fosse solucionado. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ |
6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005C | Índice: | Índice de Qualidade | |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | ||
Grupo: | Manutenção Predial | ||
Descrição: | Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo |
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo M = Total de chamados de Manut. Corretivas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária. |
Medição | 2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado
O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.
Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial
6.1.3.2.12 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.12.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Indicador com apuração trimestral. Para os meses de agosto, setembro e outubro de 2019, considera-se o valor apurado durante o mês de agosto. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador. | ✓ Atendido |
# Requisitos Conformes: | 77 | Valor da Medição: | 100,00% | |
# Requisitos Testados: | 77 | Nota: | 4,00 |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração. |
6.1.3.2.12.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT006 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | TIC (Software) | |||
Descrição: | Nível de Implantação / Utilização do Sistema | |||
Recorrência: | Trimestral | Peso: | 2,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº de Requisitos Conformes M = Nº de Requisitos Testados | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”. |
Medição | 3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.13 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Novembro de 2019, foram recebidas 2247 chamadas. Destas, 62 foram dadas como Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e, por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2185 chamadas recebidas restantes, 2161 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 24 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 07 foram atendidas em período superior a um minuto, e 17 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto. | ✓ Atendido |
# Não atendidas no prazo: | 24 | Valor da Medição: | 98,90% | |
Total de chamadas: | 2247 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ . |
Recomendações de Melhoria |
⮚ . |
6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007A | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Service Desk | |||
Descrição: | Tempo de atendimento – Service Desk | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 0,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Fórmula de Medição | ||||
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.14 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Novembro de 2019, foram recebidas 2738 chamadas internas. Destas, 40 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2698 chamadas restantes 2679 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 19 extrapolaram o prazo de um minuto. | ✓ Atendido |
# Não atendidas no prazo: | 19 | Valor da Medição: | 99,30% | |
Total de chamadas: | 2738 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ . |
Recomendações de Melhoria |
⮚ . |
6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007B | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Help Desk | |||
Descrição: | Tempo de Atendimento – Help Desk | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 0,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Fórmula de Medição | ||||
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.15 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram recebidos 2179 chamados no Service Desk. Destes, 2088 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 91 não foram atendidos no prazo estipulado. São eles: 100-83976 100-83995 100-83999 100-84021 300-108831 100-84074 100-84075 300-108846 100-84076 300-108851 300-108854 300-108858 300-108876 100-84164 100-84236 100-84237 100-84288 100-84330 300-108926 100-84342 100-84347 300-108945 300-108958 300-108963 100-84430 100-84462 100-84519 100-84521 300-108999 300-109012 300-109026 100-84782 300-109057 300-109110 300-109115 300-109130 300-109151 100-85219 100-85264 300-109235 100-85719 300-109314 100-85951 300-108819 300-108821 100-84027 300-108837 300-108842 100-84147 300-108890 100-84262 100-84265 300-108902 100-84366 100-84378 100-84379 300-108970 300-108973 100-84450 300-108983 100-84556 300-109011 300-109017 100-84774 300-109062 100-84883 300-109069 300-109104 300-109116 300-109149 100-85263 300-109172 100-85342 100-85398 100-85491 100-85508 100-85510 300-109259 100-85700 100-85794 100-85796 300-109303 100-85842 100-85877 300-109331 100-85979 100-85997 300-109348 100-86016 100-86023 100-86024. | ✓ Atendido |
Nº de chamados perdidos: | 91 | Valor da Medição: | 95,82% | |
Total de chamados: | 2179 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante). ⮚ Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo. ⮚ Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido. ⮚ A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; ⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado. ⮚ Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade. |
6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007C | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Service Desk | |||
Descrição: | Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 0,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição |
Nº chamados perdidos M = 100% − Total de chamados recebidos |
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
Os gráficos abaixo são relativos às informações de Novembro de 2019 do Service Desk.
Gráfico 23. Status dos Chamados
Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria
Gráfico 25. Total de Chamados por Classe
Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade
Gráfico 27. Total de Chamados por Origem
6.1.3.2.16 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Novembro de 2019, foram recebidas 6500 chamadas. Destas, 128 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6372 restantes, 01 não foi atendida dentro do prazo de 15 minutos. | ✓ Atendido |
# não resolvidos no prazo: | 1 | Valor da Medição: | 99,98% | |
# chamados recebidos: | 6500 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ . |
Recomendações de Melhoria |
⮚ . |
6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007D | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Help Desk | |||
Descrição: | Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 0,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº de chamados não resolvidos no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.17 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade
6.1.3.2.17.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, estavam planejadas 344 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade. E todas foram devidamente executadas dentro do prazo. | ✓ Atendido |
# Manut. realizadas: | 344 | Valor da Medição: | 100,00% | |
# Manut. programadas: | 344 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços; ⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano; ⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva; ⮚ Definição e formalização a respeito das verificações in loco das ações de manutenção preventiva: o Verificador Independente recomenda que sejam verificadas as cópias físicas das Ordens de Serviço assinadas, confirmando a execução de ações de manutenção preventiva; ⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens. |
6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008A | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário | |||
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 0,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas M = Nº de Manut. preventivas críticas programadas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.18 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário
6.1.3.2.18.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, estavam planejadas 104 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade. Todas foram devidamente executadas no período. | ✓ Atendido |
# Manut. realizadas: | 104 | Valor da Medição: | 100,00% | |
# Manut. programadas: | 104 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços; ⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano; ⮚ Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva; ⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva; ⮚ Definição e formalização a respeito das verificações in loco das ações de manutenção preventiva: o Verificador Independente recomenda que sejam verificadas as cópias físicas das Ordens de Serviço assinadas, confirmando a execução de ações de manutenção preventiva; ⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens. |
6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008B | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário | |||
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 0,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº de Manut. preventivas não críticas realizadas M = Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.19 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários
6.1.3.2.19.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Novembro de 2019, foram realizadas 684 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários dos quais: 131 chamados estavam classificados como Mobiliário, 235 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 318 chamados estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 671 chamados foram realizados no prazo e 13 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Mobiliário – 03 chamados atendidos fora do prazo: 238325 238657 239890 ⮚ Engenharia Clínica –10 chamados atendidos fora do prazo: 238441; 238951; 239423; 239457; 239469; 239580; 239821; 239951; 240083; 240169 Outros chamados, foram desconsiderados na contagem geral deste indicador pois, apesar de terem sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”, não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foram descritos como: • O.S em duplicidade: 242686 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00. | 🗶 Atendido |
# Não realizadas no prazo | 13 | Valor da Medição: | 98,10% | |
# Manut. corretivas | 684 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho. |
Recomendações de Melhoria |
• Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa. Tal procedimento gera ordem de serviço em duplicidade e serão desconsideradas na análise do VI. • Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema. |
6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008C | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário | |||
Descrição: | Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 0,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo M = 100% − Total de Manut. corretivas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária. |
Medição | 2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.19.3 Análise do Resultado
O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.
Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário
6.1.3.2.20 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.20.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Indicador com apuração trimestral. Para os meses novembro e dezembro de 2019 e janeiro de 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de Novembro, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador. | ✓ Atendido |
# não conformidades: | 0 | Valor da Medição: | 100,00% | |
Total de itens avaliados: | 315 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos. ⮚ Disponibilização pelo Poder Concedente da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ . |
6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008D | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário | |||
Descrição: | Especificação de Equipamentos e Mobiliários | |||
Recorrência: | Trimestral | Peso: | 0,50 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Fórmula de Medição | ||||
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Total de equipamentos e mobiliário avaliados | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme. |
Medição | 6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.21 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram analisadas 644 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária. Em todas as verificações as coletas foram realizadas, atribuindo nota 4,00 ao indicador. | ✓ Atendido |
# não conformidades: | 0 | Valor da Medição: | 100,00% | |
Total de coletas previstas: | 644 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ Verificação realizada em de todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 20 dias úteis do mês de Novembro. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 1524 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final. |
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT009 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Coleta de Resíduos | |||
Descrição: | Pontualidade da Coleta de Resíduos | |||
Recorrência: | Diária | Peso: | 2,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Número de coletas previstas nos dias úteis | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado. |
Medição | 3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.22 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Foi acordado entre as partes, em reunião registrada em ata e realizada no dia 07/07/2017, que este indicador não seria mensurado até que fosse resolvido o problema relacionado à ocupação do funcionário contratado para esta função, pois neste momento o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Dessa forma, foi aplicado ao indicador o peso 0,00. | N/A |
Tempo com atendimento: | - | Valor da Medição: | - | |
Total de atendimentos: | - | Nota: | - |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ . |
Recomendações de Melhoria |
⮚ . |
6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT010 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Recepção | |||
Descrição: | Tempo de Atendimento Médio (Recepção) | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 0,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Abaixo de 5 minutos | Abaixo de 7 minutos | Abaixo de 10 minutos | Acima de 10 minutos |
Fórmula de Medição | ||||
Tempo gasto com atendimento no mês (em minutos) M = Total de atendimentos no mês | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência. |
Medição | 3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.23 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Dos 407.537 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de novembro de 2019, 400.963 foram atendidos no prazo e 6.574 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 98,39%, gerando nota 4 para o indicador. | ✓ Atendido |
# Completos no prazo: | 400.963 | Valor da Medição: | 98,39% | |
Total de pedidos no mês: | 407.537 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
• São expurgados todos os chamados com as seguintes características: o Classificação = Especial; o Medicamentos que não são de Uso Coletivo; o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia; o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central. • Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA • Para os chamados classificados como NORMAL: o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento; o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento; o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO; o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO. • Para os chamados classificados como AGORA: o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação; o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO; o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO. Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017. Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório. Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ |
6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT011A | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Estoques e Logística | |||
Descrição: | Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Fórmula de Medição |
Pedidos entregues no prazo e entregues completos M = Total de pedidos no mês |
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços). |
Medição | 2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas. |
Consolidação | 4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.23.3 Análise do Resultado
Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.
Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque
6.1.3.2.24 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Para o semestre de Julho a Dezembro de 2019, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 7.438.159,47. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 7.385.893,08 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária. | ✓ Atendido |
Valor Estoque Físico: | R$ 7.438.159,47 | Valor da Medição: | 100,00% | |
Valor Sistema: | R$ 7.385.893,08 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ . |
6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT011B | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Estoques e Logística | |||
Descrição: | Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) | |||
Recorrência: | Semestral | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
Valor Total de Itens do Estoque Físico M = Valor Total dos Itens Constantes no Sistema | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque. |
Medição | 4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.25 IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia 6.1.3.2.25.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de Novembro de 2019, foram recebidas 3762 chamadas externas. Destas, 63 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 3699 chamadas restantes, 3681 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 18 extrapolaram o prazo, e foram atendidas em tempo superior a um minuto. | ✓ Atendido |
# não atendidas no prazo: | 18 | Valor da Medição: | 99,51% | |
Total de chamadas: | 3762 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ . |
Recomendações de Melhoria |
⮚ . |
6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT012 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Telefonia | |||
Descrição: | Tempo de Atendimento na Telefonia | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Fórmula de Medição | ||||
Chamadas externas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas externas recebidas | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.26 IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes 6.1.3.2.26.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, não foram registrados eventos no livro de segurança, avarias ou reclamações procedentes. | ✓ Atendido |
Número de ocorrências: | 00 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ . |
Recomendações de Melhoria |
⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente. |
6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT013 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Estacionamento | |||
Descrição: | Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | 0 | 2 | 5 | Mais de 5 |
Fórmula de Medição | ||||
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência. |
Medição | 3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.27 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram registradas 860 entregas à mensageria, das quais 847 foram concluídas no prazo acordado e 13 não foram atendidas no prazo. | ✓ Atendido |
# não concluídas no prazo | 13 | Valor da Medição: | 98,49% | |
Total de entregas | 860 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ No relatório extraído, não foi identificado nenhum chamado classificado como “Externos/entrada”, contudo caso existissem, seriam expurgados do total de chamados registrados, pois de acordo com o SMD – Sistema de Mensuração de Desempenho, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria, tratam-se de itens entregues pelos Correios ou outras formas externas; ⮚ As demais justificativas foram analisadas uma a uma a partir de esclarecimentos feitos pela Concessionária. Foram encaminhados pelo poder concedente alguns registros de não conformidades (RNC) à concessionária, referente à falha na entrega de documentação: • RNC 910/2019 – Setor Notificante – Diretoria HMDCC – Ocorrência 21/10: ⮚ No dia 21/10/2019 enviamos o Ofício Externo da Diretoria Executiva nº 259/2019, com destino a SINMED- MG (Sindicato dos Médicos de Minas Gerais), o qual teria que sair antes das 9h30 do HMDCC, com a assinatura da Dra. Xxxxx xx Xxxxx - Diretora Executiva, representante legal do hospital, levando em consideração que a mesma iniciou suas férias na mesma data (21/10/2019). Como de costume, foi dada saída pelo sistema TASY para que a Mensageria pudesse buscar o ofício na Diretoria e logo após, enviar o ofício ao destino. Vários ofícios foram enviados juntos ao Ofício 259/2019, sendo que todos foram enviados pelo TASY, por volta das 8h30, e conferidos anteriormente. Mas, ao chegar na Mensageria, a Xxxxx informou a Xxxxx Xxxxx que o ofício não estava lá.A orientação que obtivemos da Diretora Executiva era que as documentações feitas na sexta-feira (18/10/2019) deveriam sair todas na segunda (21/10/2019) pela manhã com a assinatura da mesma, e nos deparamos com a perda de um dos documentos. • RNC 923/2019 – Setor Notificante - Diretoria HMDCC – Ocorrência 22/10: ⮚ No dia 21/10/2019 foi dada a saída no Ofício da Diretoria Executiva, 265/2019, com destino á SINFARMIG, pela mensageria. O mesmo retornou para a Diretoria do HMDCC no dia 22/10/2019, mas o ofício estava completamente sujo e amassado. Tendo em vista que todos os documentos, não só da Diretoria, mas de todo o Hospital, devem ser manuseados com total zelo e cuidado, foi constadada a necessidade da abertura da Não-Conformidade. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ |
6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT014 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Mensageria | |||
Descrição: | Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Número de entregas não concluídas no prazo
M = 100% −
Total de entregas realizadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês). |
Medição | 3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”; |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.27.3 Análise do Resultado
O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.
Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria
6.1.3.2.28 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram registrados 273 chamados, destes, todos foram atendidos no prazo e completos. | ✓ Atendido |
# atendidos fora do prazo: | 0 | Valor da Medição: | 100,00% | |
Total de chamados: | 273 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ . |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Formalização do Nome do SLA e ID do SLA . |
6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT015 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Reprografia | |||
Descrição: | Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Fórmula de Medição | ||||
Chamados atendidos fora do prazo M = 100% − Total de chamados | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária; |
Medição | 2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado
O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.
Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia
Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia
Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia
6.1.3.2.29 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foram analisadas 32 câmeras e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas. Em um total de 267 câmeras instaladas, para o mês de Novembro, 07 ficaram inoperantes, sendo elas: ELV-01 Serviços ,ELV-03 Serviços, ELV-03 Serviços, ELV-03 Social, ELV-04 Social, ELV-05 Social, SD-EST-06. | ✓ Atendido |
Conforme | 64 | Nota: | 4,00 | |
Não Conforme | 0 | |||
Dias no mês | 30 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 267 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão. ⮚ Para o mês de Novembro, 07 câmeras ficaram inoperantes em um total de 267 câmeras instaladas. |
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT016 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | CFTV | |||
Descrição: | Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Possui imagem arquivada | - | - | Não possui imagem arquivada |
Fórmula de Medição | ||||
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( ) | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente. |
Medição | 5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.30 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foi realizada a amostragem de 34 áreas que somam 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram: ⮚ 8º Andar - Quarto 801 ⮚ 8º Andar - Quarto 812 ⮚ 8º Andar - Quarto 814 ⮚ 8º Andar - Quarto 815 ⮚ 8º Andar - Quarto 817 ⮚ 8º Andar - Quarto 818 ⮚ 8º Andar - Quarto 820 ⮚ 8º Andar - Quarto 822 ⮚ 8º Andar - Quarto 823 ⮚ Sala Estar Pacientes Norte - 8° Andar ⮚ Depósito de Materiais e Equipamentos Sul - 8° Andar ⮚ 8º Andar - Quarto 825 ⮚ 8º Andar - Quarto 827 ⮚ 8º Andar - Quarto 829 ⮚ 1º Andar - Endoscopia 3 ⮚ 1º Andar - Endoscopia 4 ⮚ 1º Andar - Endoscopia 5 ⮚ 2º Andar - Sala da Família ⮚ Copa de Pacientes - 8º Andar ⮚ 7º Andar - Utilidades - Norte ⮚ 7º Andar - Utilidades - Sul ⮚ 7º Andar - Quarto 703 ⮚ 7º Andar - Quarto 705 ⮚ 7º Andar - Quarto 707 ⮚ 7º Andar – Quarto 709 ⮚ 7º Andar – Quarto 713 ⮚ 7º Andar - Quarto 716 ⮚ 7º Andar - Quarto 719 ⮚ 7º Andar - Quarto 722 ⮚ 7º Andar - Quarto 724 ⮚ 7º Andar - Quarto 729 ⮚ 7º Andar - Quarto 732 ⮚ 7º Andar - Quarto 734 ⮚ 7º Andar - Quarto 735 | ✓ Atendido |
# itens não cadastrados: | 00 | Valor da Medição: | 100,00% | |
# itens cadastrados: | 315 | Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão. |
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT017 | Índice: | Índice de Qualidade | ||
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica | |||
Grupo: | Patrimônio | |||
Descrição: | Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
Quantidade de itens não cadastrados no sistema M = 100% − Total de itens cadastrados no sistema | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema. |
Medição | 5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)
O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.
A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.
O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:
1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases
2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos
3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes
4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software
6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)
6.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas. | ✓ Atendido |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no DU | Nota |
☑ | DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU003A – Disponibilidade de oxigênio | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU003C – Disponibilidade de ar comprimido | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU003D – Disponibilidade de vácuo | 1,00 | 4,00 |
☑ | Nota Mensal do DU | 4,00 | |
6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores
O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.
Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Água | 1,00 | 1 | 1,00 |
2. Energia | 1,00 | 1 | 1,00 |
3. Gases Medicinais | 4,00 | 4 | 1,00 |
6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 223.920 horas. Destas foram identificadas 05 horas de indisponibilidade, restando 223.915 horas de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 238759 239792 240115 240116 242733. | ✓ Atendido |
Total de Pontos de água: | 311 | Valor da Medição: | 99,99% | |
Horas Indisponíveis no mês: | 05:00:00 | Nota: | 4,00 | |
Dias no mês: | 30 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição. |
6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU001 | Índice: | Índice de Disponibilidade | ||
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades | |||
Grupo: | Água | |||
Descrição: | Disponibilidade de água em condições adequadas de uso | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de água × Número de dias no mês × 24h | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foi apurado 99,98% de disponibilidade de energia no Hospital. Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 705.600 horas. Destas foram identificadas 82 horas e 06 minutos de indisponibilidade, restando 705.517 horas e 54 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 238277 238284 238327 238332 238338 238360 238361 238427 238434 238477 238478 238509 238510 238511 238560 238567 238600 238664 238725 238776 238787 238799 238801 238864 238874 238904 238927 238935 238942 238959 238971 239051 239093 239108 239111 239143 239225 239315 239324 239409 239410 239416 239419 239430 239463 239464 239518 239538 239539 239600 239635 239659 239691 239699 239760 239786 239798 239829 239831 239880 239901 239929 239932 240017 240018 240019 240054 240055 240057 240167 240173 240194 240201 240212 240213 240223 240253 242359 242375 242655 242717 242801 242821 242822 242848 242849 242863 242874 | ✓ Atendido |
Total de Pontos de energia: | 980 | Valor da Medição: | 99,98% | |
Horas Indisponíveis no mês: | 82:06:00 | Nota: | 4,00 | |
Dias no mês: | 30 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração. ⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. |
6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU002 | Índice: | Índice de Disponibilidade | ||
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades | |||
Grupo: | Energia | |||
Descrição: | Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.3 DU003A – Disponibilidade de oxigênio 6.2.1.2.3.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foi apurado 100,00% de disponibilidade de oxigênio no hospital. Dentre os 200 pontos de oxigênio, que equivalem a 144.000 horas de disponibilidade, não foram identificados indisponibilidades. | ✓ Atendido |
Total de Pontos de oxigênio: | 200 | Valor da Medição: | 100,00% | |
Horas Indisponíveis no mês: | 00:00:00 | Nota: | 4,00 | |
Dias no mês: | 30 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração. ⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. |
6.2.1.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU003A | Índice: | Índice de Disponibilidade | ||
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades | |||
Grupo: | Gases Medicinais | |||
Descrição: | Disponibilidade de Oxigênio | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de oxigênio × Número de dias no mês × 24h | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxigênio nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de oxigênio nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Oxigênio”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.4 DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso 6.2.1.2.4.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foi apurado 100,00% de disponibilidade de óxido nitroso no hospital. Dentre os 12 pontos de óxido nitroso, que equivalem a 8.640 horas de disponibilidade, não foram identificados indisponibilidades. | ✓ Atendido |
Total de Pontos de óxido nitroso: | 12 | Valor da Medição: | 100,00% | |
Horas Indisponíveis no mês: | 00:00:00 | Nota: | 4,00 | |
Dias no mês: | 30 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração. ⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. |
6.2.1.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU003B | Índice: | Índice de Disponibilidade | ||
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades | |||
Grupo: | Gases Medicinais | |||
Descrição: | Disponibilidade de Oxido Nitroso | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
∑ Horas de indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de oxido nitroso × Número de dias no mês × 24h | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxido nitroso nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de oxido nitroso nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de oxido nitroso”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.5 DU003C – Disponibilidade de ar comprimido 6.2.1.2.5.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foi apurado 99,99% de disponibilidade de ar comprimido no Hospital. Dentre os 216 pontos de ar comprimido, que equivalem a 155.520 horas. Destas, foram identificadas 08 horas e 02 minutos de indisponibilidade, restando 155.511 horas e 58 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 239267 239653 239801 | ✓ Atendido |
Total de Pontos de ar comprimido: | 216 | Valor da Medição: | 99,99% | |
Horas Indisponíveis no mês: | 08:02:00 | Nota: | 4,00 | |
Dias no mês: | 30 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração. ⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. |
6.2.1.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU003C | Índice: | Índice de Disponibilidade | ||
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades | |||
Grupo: | Gases Medicinais | |||
Descrição: | Disponibilidade de Ar Comprimido | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de ar comprimido × Número de dias no mês × 24h | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de ar comprimido nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de ar comprimido nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de ar comprimido”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Etapa | Atividades |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.6 DU003D – Disponibilidade de vácuo 6.2.1.2.6.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de Novembro de 2019, foi apurado 99,93% de disponibilidade de vácuo no Hospital. Dentre os 177 pontos de vácuo, que equivalem a um total de 127.440 horas e 07 minutos. Destas, foram identificadas 88 horas e 53 minutos de indisponibilidade, restando 127.351 horas e 07 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 238475 238476 238551 238700 238703 238872 238881 238975 239036 239080 239126 239127 239259 239288 239404 239418 239432 239472 239519 239520 239522 239541 239578 239627 239685 239755 239757 239835 239850 239885 239939 239950 239953 240028 240118 240125 242395 242675 242839 | ✓ Atendido |
Total de Pontos de vácuo: | 177 | Valor da Medição: | 99,93% | |
Horas Indisponíveis no mês: | 88:53:00 | Nota: | 4,00 | |
Dias no mês: | 30 | |||
Premissas e Pontos de Atenção |
⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração. ⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente. |
Recomendações de Melhoria |
⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. |
6.2.1.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU003D | Índice: | Índice de Disponibilidade | ||
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades | |||
Grupo: | Gases Medicinais | |||
Descrição: | Disponibilidade de Vácuo | |||
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Fórmula de Medição | ||||
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de Vácuo × Número de dias no mês × 24h | ||||
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Etapa | Atividades |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de vácuo nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de vácuo nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de vácuo”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE)
6.2.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Os subindicadores de Disponibilidade de Estruturas Gerais apurados apresentaram notas máximas na maior parte dos subindicadores. O subindicador DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço, que foi apurado tendo como referência as tabelas apresentadas no anexo 5 ao contrato com a recomendação da quantidade de horas e neste mês apresentou nota 2 pois apesar dos dados não estarem totalmente consolidados, foi possível utilizar o relatório de horas sintético como base de aferição, contudo as informações de secretárias e motoboy estão incompletos e alguns funcionáros não são apresentados no relatório analítico o que poderia diminuir a nota final do indicador. Contudo, como é de conhecimento geral que as secretária cumprem o horário determinado, os dados apresentados foram considerados suficientes. Assim, a nota final do indicador no mês de novembro de 2019 é 3,40. | ✓ Atendido |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no DE | Nota |
🗵 | DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço | 3,00 | 2,00 |
☑ | DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso | 2,00 | 4,00 |
☑ | DE003 – Disponibilidade de elevadores | 2,00 | 4,00 |
☑ | DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos | 2,00 | 4,00 |
☑ | DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas | 0,50 | 4,00 |
☑ | DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados | 0,50 | 4,00 |
☑ | Nota Mensal do DE | 3,40 | |
6.2.2.2 Detalhamento dos Subindicadores
O DE é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 5 grupos com pesos distintos. A Tabela 18 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.
Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Recursos Humanos | 3,00 | 1 | 3,00 |
2. Ar Condicionado | 2,00 | 1 | 2,00 |
3. Elevadores | 2,00 | 1 | 2,00 |
4. Mobiliário e Equipamentos | 2,00 | 1 | 2,00 |
5. Controle de Acesso, Controle de Ponto e CFTV | 1,00 | 2 | 0,50 |