EMPRESA BRASILEIRA DE SERVIÇOS HOSPITALARES

EMPRESA BRASILEIRA DE SERVIÇOS HOSPITALARES

SCS Quadra 9, Edifício Parque Cidade Corporate, Torre C, 1° ao 3° andares - Bairro Asa Sul Brasília-DF, XXX 00000-000

(00) 0000-0000 - xxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx

Termo de Referência - SEI

Processo nº 23477.009561/2019-91

1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO

1.1. Serviço de suporte e atendimento técnico aos usuários de TIC para gestão e operação de Central de Serviços (Service Desk), contemplando atendimento telefônico ou sistêmico (1º Nível), bem como atendimentos presenciais (2º Nível) e sustentação e monitoração da infraestrutura de TIC (3º Nível) para a Administração Central da Ebserh, de acordo com as condições constantes neste Termo de Referência e seus respectivos encartes, contemplando:

ITEM	DESCRIÇÃO
1	GRUPO 1 - Service Desk - 1º e 2º Nível de Atendimento
2	GRUPO 2 - Monitoramento e Sustentação de Infraestrutura de TIC - 3º nível de Atendimento

Tabela 1 - Descrição do Objeto

2. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TIC

2.1. Descrição

2.1.1. O Contrato deverá ter vigência de 24 (vinte e quatro) meses, iniciando-se na data de sua assinatura, podendo ser prorrogado por 12 (doze) meses até a vigência máxima de 60 (sessenta) meses, com vistas à obtenção de preços e condições mais vantajosos para a Administração.

2.1.2. A execução do contrato será baseada no modelo no qual a CONTRATANTE é responsável pela gestão do contrato e por atestar os resultados esperados e os níveis de qualidade exigidos frente aos serviços entregues, e a CONTRATADA é responsável pela gestão e execução dos serviços, gestão dos recursos humanos e físicos necessários e por dimensionar, organizar e gerenciar o quantitativo de profissionais em turnos de trabalho necessários para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis mínimos de serviços.

2.1.3. Com o objetivo de caracterizar e proporcionar um entendimento completo do objeto do Contrato, a empresa obrigatoriamente deverá obedecer aos seguintes critérios básicos:

a) Os serviços envolvem a execução de atividades de rotina, que devem ser prestadas de maneira contínua para apoiar os processos de trabalho da Xxxxxx;

b) Os serviços de atendimento de Nível 1 da Central de Serviços deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA, e a conectividade entre o ambiente de atendimento da CONTRATADA e a infraestrutura da CONTRATANTE deve ter sua disponibilidade garantida pela CONTRATADA;

c) As ferramentas e softwares necessários para o atendimento remoto deverão ser de responsabilidade da CONTRATADA, incluindo licenciamento, caso necessário, ou ajustes no ambiente como implantar o software cliente em todas as estações de trabalho. O software utilizado deverá ser aprovado pela CONTRATANTE, observando as políticas de segurança vigente;

d) Os serviços de atendimento de Nível 2 e Nível 3 serão executados nas instalações da CONTRATANTE;

e) Os serviços de Monitoramento da Infraestrutura de TIC deverão ser realizados em estrutura de NOC - Centro de Operações e Controle da CONTRATADA, e a conectividade entre o NOC da CONTRATADA e a infraestrutura da CONTRATANTE deverá ter sua disponibilidade garantida pela CONTRATADA;

f) A CONTRATADA deverá seguir todas as políticas e normas da CONTRATANTE;

g) Todos os serviços serão prestados na plataforma tecnológica escolhida pela Ebserh, podendo ser alterada a qualquer tempo e a exclusivo critério da CONTRATANTE;

2.2. Escopo e Grupos de Serviços

2.2.1. A Central de Atendimento ao Usuário – Service Desk – é responsável não só por identificar, mas também por seguir e monitorar o processo de resolução de todos os incidentes registrados, mesmo que esses já tenham sido escalonados para outra área técnica ou outros fornecedores. A Central de Atendimento deve monitorar o status e o progresso de todos os incidentes, sendo capaz de manter o usuário demandante sempre informado, direcionar e melhorar os serviços providos pela DTI - Diretoria de Tecnologia da Informação, estando em completa aderência aos processos definidos pela Ebserh e a metodologia ITIL.

2.2.2. A sustentação e monitoramento da Infraestrutura de TIC é responsável pela administração e operação de toda a infraestrutura que suporta os serviços e sistemas de negócio da Ebserh. Por meio dela, a empresa acompanha diariamente o ciclo de vida de seus sistemas assegurando que não haverá indisponibilidades, nem problemas com a segurança dos dados, garantindo a eficiência, além de preparar a TI para corrigir os possíveis problemas que possam surgir, de forma proativa.

2.2.3. A contratação prevê dois grupos distintos de serviços:

a) GRUPO 1 - Service Desk - 1º e 2º Nível de Atendimento e;

b) GRUPO 2 - Monitoramento e Sustentação de Infraestrutura de TIC - 3º nível de Atendimento.

2.2.4. Para o grupo 01, a CONTRATADA deverá alocar um Gerente de Central de Serviço e alocar profissional(is) que irá(ão) compor a área de Qualidade, devendo ainda indicar um Preposto do Contrato.

2.2.5. Para o GRUPO 02, a CONTRATADA deverá alocar um Gerente de Operações de Infraestrutura de TIC e alocar profissional(is) que irá(ão) compor a área de Qualidade de Infraestrutura de TIC, , devendo ainda indicar um Preposto do Contrato.

2.2.6. Para garantir a competitividade do certame, será permitido que as LICITANTES participem de mais de um GRUPO, não havendo vedação em uma única LICITANTE executar os serviços de ambos os grupos. No caso em que a mesma LICITANTE vencer o certame para execução dos grupos 01 e 02, um único Preposto poderá ser indicado para todo o contrato.

2.2.7. Assim, com base na experiência adquirida dos últimos anos e em informações levantadas no estudo técnico preliminar, bem como reuniões com toda a equipe de analistas de TI da Administração Central, decidiu-se que a estrutura mais adequada para a central de serviços seja a seguinte:

Figura 1 - Composição dos Grupos de Serviços

2.3. BENS E SERVIÇOS QUE COMPÕEM A SOLUÇÃO

Id.	Descrição do Bem ou Serviço	Código CATSER	Métrica ou Unidade
1	GRUPO 1 - Service Desk - 1º e 2º Nível de Atendimento	26980	Preço Fixo Mensal
2	GRUPO 2 - Monitoramento e Sustentação da Infraestrutura de TIC - 3º nível de Atendimento	27014	Preço Fixo Mensal

Tabela 2 - Descrição do Bem ou Serviço

2.3.1. GRUPO 1 - Service Desk - 1º e 2º Nível de Atendimento

2.3.1.1. Atendimento Remoto (1º Nível)

2.3.1.1.1. O Service Desk é o ponto único de contato entre a DTI e as áreas de negócio, provendo atendimento em primeiro nível com registro de solicitações de serviços, reporte de falhas e esclarecimento de dúvidas referente aos serviços ofertados. Todas as atividades do Service Desk devem estar de acordo com os processos de gerenciamento de serviços de TI, políticas, portarias da Ebserh e os processos internos do Service Desk, e esse serviço deverá ser executado remotamente nas dependências da CONTRATADA.

2.3.1.2. Suporte Presencial (2º nível)

2.3.1.2.1. A equipe de suporte de campo é responsável por manter e suportar os ativos de microinformática, componentes de hardware, softwares aplicativos e periféricos. O atendimento de nível 2 deverá ser executado nas dependências da CONTRATANTE.

2.3.1.3. Equipe de Qualidade

2.3.1.3.1. A área de qualidade é responsável por monitorar, auditar e elaborar artigos de conhecimento para o uso do Service Desk em alinhamento com os processos de gerenciamento de serviços de TI. É reservado à Ebserh o direito de intervenção/alteração de processos ou procedimentos quando necessários. O serviço poderá ser realizado no ambiente da CONTRATADA ou CONTRATANTE.

2.3.1.3.2. Essa área também será responsável por realizar workshops mensais sobre as principais ferramentas de trabalho utilizadas pelos usuários finais em suas atividades na Administração Central. Os temas desses eventos serão demandados pela CONTRATANTE ou sugeridos pela própria área de qualidade, preferencialmente relacionados aos softwares e/ou atividades que mais originaram chamados técnicos.

2.3.1.4. Gerente da Central de Serviços

2.3.1.4.1. O gerente do Service Desk é responsável por gerenciar e manter os níveis de serviços acordados e deverá estar presente nas dependências da CONTRATANTE.

2.3.1.5. Preposto

2.3.1.5.1. Além das equipes citadas, a CONTRATADA deverá indicar um Preposto que a representará durante a execução do contrato. O preposto poderá acumular função de gerente da central de serviços, e vice-versa, entretanto, deverá ter o conhecimento técnico exigido para atuação nos respectivos cargos, conforme ANEXO XII (5745559).

2.3.1.5.2. O Preposto ou seu substituto deverá estar disponível nas dependências da CONTRATANTE sempre que necessário ou requisitado, nos dias úteis, em horário de funcionamento da Administração Central, e acessível por contato telefônico em qualquer outro horário, inclusive em feriados e finais de semana.

2.3.2. GRUPO 2 - Monitoramento e Sustentação da Infraestrutura de TIC - 3º nível de Atendimento

2.3.2.1. A Infraestrutura é responsável por garantir o funcionamento de variados sistemas, compondo um conjunto de softwares de gestão, bases de dados e gestão de dados diversificados, aplicações online de comunicação, aplicações da área financeira, de recursos humanos e gestão hospitalar. Ainda, deve ter capacidade de armazenamento, redundância, contingência e gerenciamento preditivo para suportar a grande leva de informações circulantes, bem como dar suporte para execução perfeita de sistemas e aplicativos.

2.3.2.2. Tudo isso requer uma infraestrutura robusta, capaz de sustentar o tráfego e garantir o andamento das aplicações e operações, permitindo o monitoramento das atividades e o atendimento de todos os incidentes, direcionando e melhorando os serviços providos para a organização sem interrupções.

2.3.2.3. A CONTRATADA deverá implementar a solução de monitoramento que será indicada pela CONTRATANTE, para monitorar os índices de disponibilidade da infraestrutura. É responsabilidade da equipe de Monitoramento e Sustentação as seguintes atribuições:

a) Acionar os especialistas de plantão para o tratamento de incidentes e problemas identificados, de acordo com a matriz de responsabilidade dos itens de configuração afetados;

b) Conduzir as atividades de tratamento e de resposta a incidentes em redes computacionais;

c) Elaborar relatórios de ocorrências para todas as falhas de serviços classificados como críticos, com informações de causa e efeito, providências e correções aplicadas e recomendações sobre as lições aprendidas; elaborar, mensalmente, relatórios e gráficos de disponibilidade, desempenho e tempo de resposta dos sistemas, serviços e equipamentos monitorados;

d) Realizar repasse de conhecimento técnico mensalmente à equipe da CONTRATANTE, com carga horária de no mínimo 4 (quatro) horas, com o objetivo de manter a equipe atualizada de todas as mudanças e evoluções tecnológicas aplicadas ao ambiente;

2.3.2.4. Sustentação da Infraestrutura de TIC

2.3.2.4.1. É responsável pelo gerenciamento e suporte aos serviços de mensageria e colaboração, serviços de diretório, serviços vinculados à segurança da tecnologia da informação, serviços de administração de banco de dados, armazenamento e backup de dados, automação de infraestrutura com cultura DevOps dentre outros, proporcionando

proteção e mantendo-os disponíveis e em condições operacionais.

2.3.2.4.2. Os serviços de suporte especializado estão relacionados na tabela abaixo:

TORRES DE SERVIÇOS

Sistemas Operacionais e Aplicações Windows

Sistemas Operacionais e Aplicações Linux

Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados

Sistemas de Armazenamento e Backup de Dados

Conectividade, Redes, Videoconferência e Telefonia

Segurança da TI

Monitoramento de TI

Virtualização e Nuvem

Orquestração e Automação de Infraestrutura - DevOps

Tabela 3 - Torres de Serviços Nível 3

2.3.2.5. Monitoramento das Operações da Infraestrutura de TIC

2.3.2.5.1. Responsável por efetuar as operações de monitoramento e controle de servidores, storages, componentes de rede, aplicações, bancos de dados e demais instalações da infraestrutura de TIC, atuando no gerenciamento e suporte, mantendo-as disponíveis e plenamente operacionais.

2.3.2.6. Gerente de Operações de Infraestrutura de TIC

2.3.2.6.1. É o responsável pela coordenação das atividades de operação, manutenção, administração e sustentação de infraestrutura, bem como a supervisão dos recursos profissionais envolvidos na execução dos serviços de TIC, sendo o ponto focal de contato entre as equipes, além de responder pela execução e coordenação de todos os serviços. Ele também será o responsável pelo contato com os requisitantes para interpretação das demandas complexas, delegação e integração das equipes de cada serviço, objetivando o atendimento das demandas de forma coordenada. Não poderá ser o profissional designado para o desempenho de outras funções no CONTRATO.

2.3.2.6.2. O Gerente de Operações da Infraestrutura de TIC ou seu substituto deverá estar disponível nas dependências da CONTRATANTE, no período normal de atendimento presencial definido para o Gerenciamento de Operações de Infraestrutura TIC, acessível por contato telefônico em qualquer outro horário, inclusive em finais de semana, momentos de indisponibilidade, faltas, férias e ausências legais.

2.3.2.7. Qualidade de Infraestrutura de TIC

2.3.2.7.1. A área de qualidade é responsável por monitorar, auditar e elaborar artigos de conhecimento para o uso do Service Desk em alinhamento com os processos de gerenciamento de serviços de TI. É reservado à Ebserh o direito de intervenção/alteração de processos ou procedimentos quando necessários. O serviço poderá ser realizado no ambiente da Contratada ou Contratante.

2.3.2.8. Preposto

2.3.2.8.1. A CONTRATADA, para a gestão dos grupos de serviços indicados, deverá disponibilizar um PREPOSTO que será responsável pela gestão administrativa do CONTRATO.

2.3.2.8.2. O PREPOSTO, poderá atuar na elaboração de projetos para a melhoria dos serviços da área, com o intuito de subsidiar os colaboradores e empregados da CONTRATANTE na elaboração de projetos para a melhoria dos serviços da área.

2.3.2.8.3. O Preposto ou seu substituto deverá estar disponível nas dependências da CONTRATANTE sempre que necessário ou requisitado, nos dias úteis, em horário de funcionamento da Administração Central, e acessível por contato telefônico em qualquer outro horário, inclusive em feriados e finais de semana.

2.3.2.8.4. Os papéis de Gerente de Operações de Infraestrutura de TIC, Qualidade de Infraestrutura de TIC e Preposto não poderão acumular funções entre eles e nem com os demais serviços do contrato.

2.3.2.8.5. Ainda, caso em razão da complexidade de novos projetos que venham a ocorrer para a sustentação da infraestrutura tecnológica, será requisitada à CONTRATADA a presença de profissional(is), preferencialmente, de nível sênior, qualificado(s) especificamente para o(s) projeto(s).

2.3.2.8.6. Os papéis e atividades desenvolvidas e desempenhadas por estes profissionais não serão objeto de faturamento pela CONTRATADA, com exceção do Gerente de Operações de Infraestrutura de TIC, contudo, os custos deverão estar inclusos na formação de preço da LICITANTE.

2.3.2.8.7. Ademais, para todos os serviços mencionados no GRUPO 02, com exceção do monitoramento de operações, será permitida a prestação dos serviços de forma remota somente na resolução de demandas após o horário de expediente e/ou utilização de profissionais capacitados em problemas específicos.

2.3.2.8.8. Todas especificações e responsabilidades exigidas para cada uma das áreas e grupos especificados neste item encontram-se descritas no ANEXO XIII (5745687).

3. JUSTIFICATIVA DA NECESSIDADE DA CONTRATAÇÃO

3.1. CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA DA CONTRATAÇÃO

3.1.1. Considerando que atualmente o atendimento às demandas, no âmbito da Administração Central da Ebserh, é realizado pelos empregados públicos contratados para o cargo de analista de TI, e que esses atendem solicitações referentes ao 1º, 2º e 3º nível da Administração Central da Ebserh e em 3º nível para alguns serviços como de correio eletrônico (Microsoft Exchange) e serviço de diretório (Microsoft Active Diretory) para toda a rede, concorrentemente com as demais atribuições como gestão e fiscalização dos serviços, impossibilitando um atendimento adequado e tempestivo, pela sobrecarga de serviço dos limitados recursos humanos disponíveis;

3.1.2. Considerando que a Administração Central da Ebserh possui recursos humanos da área de TI limitados para atendimento de demanda própria e dos demais Hospitais Universitários Federais - HUFs integrantes da rede, num cenário de ampliação da necessidade de informatização e otimização dos processos de trabalho, observando a desproporção entre a capacidade produtiva da DTI e a demanda por soluções baseadas em infraestrutura de Tecnologia da Informação TI oriunda da rede.

3.1.3. Considerando que a área de produção, suporte, manutenção e operação ininterrupta dos serviços de infraestrutura em ambiente de produção, assim como a demanda pela entrega de novos serviços de infraestrutura para suportar as soluções sistêmicas em operação, ainda supera amplamente a capacidade produtiva do quadro de pessoal da DTI;

3.1.4. Considerando que o quadro de empregados efetivos da Xxxxxx e de seus colaboradores ocupantes de cargos ou funções comissionadas é, essencialmente, vinculado às atividades de planejamento, definição, coordenação, supervisão, gestão e controle das atividades de TI, consoante os termos do Decreto-Lei nº 200/67:

“Decreto-Lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967

Dispõe sobre a organização da Administração Federal, estabelece diretrizes para a Reforma Administrativa e dá outras providências (...)

Capítulo III

Da Descentralização

Art. 10 A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente descentralizada.

(...)

§ 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução.

§ 8º A aplicação desse critério está condicionada, em qualquer caso, aos ditames do interesse público e às conveniências da segurança nacional.” (Grifos nossos)

3.1.5. Considerando o art. 2º, do Decreto nº 9.507, de 21 de setembro de 2018 - Planalto (SEI 3069306), que dispõe sobre a execução indireta, mediante contratação, de serviços da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional e das empresas públicas e das sociedades de economia mista controladas pela União, que atribui ao Ministro do Estado da Economia a competência para estabelecer os serviços que serão preferencialmente objeto de execução indireta mediante contratação, onde, através da Portaria 443, de 27 de dezembro de 2018 (5412106), estabelece que os serviços de tecnologia da informação e prestação de serviços de informação serão preferencialmente objeto de execução indireta, conforme observa-se do excerto a seguir:

“Portaria nº 443, de 27 de dezembro de 2018.

Estabelece os serviços que serão preferencialmente objeto de execução indireta, em atendimento ao disposto no art. 2º do Decreto nº 9.507, de 21 de setembro de 2018.

Art. 1º No âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional, serão preferencialmente objeto de execução indireta, dentre outros, os seguintes serviços:

XXIII - serviços de tecnologia da informação e prestação de serviços de informação"

3.1.6. Com o objetivo de minimizar a desproporção entre a capacidade produtiva da TI e a demanda por suporte em TIC, diversas organizações optam por terceirizar parte desses serviços, geralmente aqueles serviços envolvendo atividades meio, de modo a centralizar a execução das atividades fim e manter a inteligência do negócio em seu quadro de pessoal próprio. No âmbito da Administração Pública, tal abordagem é amplamente adotada e está amparada pelos ditames legais, a exemplo do " Guia de Boas Práticas e Orientações para a Contratação de Service Desk" (SEI 3069305).

3.1.7. Neste contexto, a terceirização dos serviços de TIC foi deliberada pelo Conselho de Administração, processo SEI nº 23477.000767/2020-90, Resolução nº 102 (5397746) em conformidade com o decreto Nº 9.507, de 21 de setembro de 2018, que dispõe sobre a execução indireta, mediante contratação, de serviços da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional e das empresas públicas e das sociedades de economia mista controladas pela União.

3.1.8. Desta forma, as evidências coletadas a partir de uma análise do comportamento da demanda versus comportamento da oferta de serviços de TIC sugerem que é imprescindível ao atendimento do interesse público a elaboração e encaminhamento de processo de contratação de serviços de suporte e atendimento técnico aos usuários de TIC e sustentação e monitoramento da infraestrutura de TIC.

3.2. ALINHAMENTO AOS INSTRUMENTOS DE PLANEJAMENTO INSTITUCIONAIS

3.2.1. Considerando o Mapa Estratégico de Tecnologia da Informação da Ebserh (2018-2022) e o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicações - PETIC (2018-2022), entende-se que a contratação pretendida se apoia nos seguintes Objetivos:

Pilar	Objetivos Estratégicos - Planejamento Estratégico Institucional - PEI				Objetivos Estratégico de TIC
2 – Sustentabilidade	Empregar os recursos de maneira eficiente, visando a perenidade e ao equilíbrio da Rede.					Otimizar a utilização e eficiência dos
						recursos de infraestrutura, buscando
3 – Governança	Gerir com competência, agilidade continuidade das atividades na Rede.	e	transparência,	garantindo			OETIC 5	modelos de negócio que promovam a sustentabilidade de infra, adotando soluções e ambientes de alta
						disponibilidade informacional, onde
4 – Processos e Tecnologia	Otimizar a operação por meio da simplificação e digitalização de processos, inovação e disseminação das melhores práticas.							aplicável.

Tabela 4 - Alinhamento estratégico

3.2.2. Além disso, conforme o Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicações – PDTIC (2019-2020), esta contratação está alinhada com a necessidade de TIC abaixo:

Necessidade de TIC		Ação
NTIC 08	Garantia da sustentabilidade das atividades organizacionais por meio de serviços de TIC.	A37	Contratação da Central de Serviços de TIC

Tabela 5 - Necessidades de TIC previstas no PDTIC

3.3. ESTIMATIVA DA DEMANDA

3.3.1. Atualmente, os serviços de suporte aos usuários na Administração Central são prestados pelos empregados públicos da Ebserh, especializados em TIC e que estão lotados na DTI. Anteriormente, houve um contrato de service desk com a empresa Central IT (contrato nº 27/2013 SEI 0068969), cujo escopo eram serviços de 1º, 2º, 3º nível e Monitoramento (NOC) que atendia a Administração Central e mais 13 hospitais universitários, que foi encerrado em novembro de 2016, ficando a Administração Central da Ebserh sem a prestação desses serviços de TIC de forma contratada.

3.3.2. Para análise e referência de escopo da nova contratação, abaixo consta atendimentos de 2016 de 1º, 2º e 3º nível e monitoramento somente da Administração Central da Ebserh, considerando aproximadamente 400 usuários.

jan. fev. mar. abr. mai. jun. jul. ago. set. out. nov. Total Média

1º nível	45	26	104	72	70	28	22	66	62	64	46	605	55
2º nível	251	342	242	310	204	473	222	345	228	292	186	3.095	281
3º nível	301	385	443	303	286	284	230	269	245	182	183	3.111	283
Monitoramento	58	57	88	68	92	89	179	234	84	86	62	1.097	100

Tabela 6 - Atendimentos 2016 - Administração Central

3.3.3. Após o encerramento do contrato nº 27/2013, os analistas de TI na Administração Central da Ebserh passaram a realizar todas as demandas em todos os graus de complexidade, referentes aos chamados de atendimento ao usuário dos serviços de TIC concorrentemente com as outras funções inerentes ao cargo.

3.3.4. Com o encerramento do contrato nº 27/2013, não ocorreu mais o controle preciso dos chamados e dos SLA (Service Level Agreement ou em português Acordo de Nível de Serviço), uma vez que a ferramenta CITsmart (xxxxx://xxxxxxxx.xxx/) utilizada pela empresa Central IT, foi preterida, assim como a base de conhecimento que ficou indisponível para consultas futuras. Para a continuidade às atividades, a equipe de suporte de infraestrutura de TIC da Administração Central da Ebserh estabeleceu como fluxo de abertura e atendimento de chamados, a possibilidade do requerente fazê-lo via E-mail ou telefone, recepcionados por um assistente administrativo não especializado na área de TIC, que era incumbido de fazer a pré-classificação do chamado e repassar aos analistas de TI responsáveis por tal demanda através de abertura de tarefa no SAPE (xxxx://xxxx.xxxxxx.xxx.xx/), sistema baseado em Redmine (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/), que passou a ser provisoriamente a ferramenta de registro dos chamados para os usuários da Administração Central da Ebserh. As solicitações que chegavam dos HUFs já eram abertas diretamente pelo SAPE em suas respectivas unidades.

3.3.5. Devido à inexistência de uma base de conhecimento e, consequentemente, um catálogo de serviços, somada à falta de uma equipe de 1º nível que pudesse recepcionar, classificar e distribuir os chamados de forma eficiente, todos os chamados passaram a ser recepcionados via E-mail em sua grande maioria ou por telefone por uma única pessoa, gerando uma fila no recepcionamento e classificação do chamado antes mesmo de chegar ao analista que faria o atendimento, tornando a adoção de qualquer SLA impraticável, situação agravada ainda pelo fato de que os analistas não estarem destacados prioritariamente para o atendimentos dessas demandas.

3.3.6. Devido a esses problemas, o atendimento passou a funcionar de forma precária e com grande tempo de espera do requerente, que ocasionou inclusive em diminuição do número de chamados abertos, por entenderem que o atendimento demoraria. O tempo de espera também resultou em descumprimento do fluxo de atendimento acordado, levando os requerentes a entrarem em contato diretamente com analistas e chefias para abertura de suas demandas, que acabaram por muitas vezes, não registradas pelos analistas que já estavam sobrecarregados pela falta de pessoal suficiente para atender a demanda.

3.3.7. A tabela abaixo demonstra claramente que houve uma diminuição da quantidade de chamados registrados no período de 2017 a 2019 em relação ao último ano do contrato nº 27/2013 em 2016, embora a infraestrutura da empresa tenha permanecido basicamente a mesma e a quantidade de usuários tenha tido pouca oscilação, o que nos leva a concluir que uma boa parcela dos chamados não foram registrados, não sendo possível estimá-los precisamente.

	Central IT	Período sem contrato
	2016	2017	2018	2019	Total	Média
1º nível	605	1.573	1.228	1.312	4.113	1.371
2º nível	3.095	311	342	497	1.150	383
3º nível	3.111	1.438	1.035	1.418	3.891	1.297
Não classificado	n/a	7	10	100	117	39
Total	6.811	3.329	2.615	3.327	9.271	3.090

Tabela 7 - Atendimentos de 2016 a 2019

3.3.8. A quantidade de chamados registrados pelos analistas de TI da Administração Central no período de janeiro de 2017 a dezembro de 2019 foi de 9.271 registros, dos quais 6.510 tiveram origem dos usuários lotados na Administração Central, resultando em uma média mensal de 181 chamados, conforme tabela abaixo:

	jan.	fev.	mar.	abr.	mai.	jun.	jul.	ago.	set.	out.	nov.	dez.	Média	Total Geral
2017	214	214	279	170	201	163	95	143	161	201	161	123	177	2.125
2018	146	126	148	180	132	161	238	208	129	139	161	121	157	1.889
2019	208	231	337	357	191	121	143	165	161	11	386	185	208	2.496
Total Geral													181	6.510

Tabela 8 - Atendimentos na Administração Central entre 2017 e 2019

3.3.9. Considerando a classificação dos chamados acima com base no catálogo de serviços preliminar disponível no ANEXO VIII (5351846), para os serviços oriundos de usuários da Administração Central, tem-se a seguinte distribuição:

Serviço	2017	2018	2019	Total
Videoconferência	538	403	356	1297
Correio Eletrônico	356	350	552	1258
Computador	295	328	418	1041
Softwares de Escritório e Produtividade	206	222	228	656
Serviço de Compartilhamento de Arquivos	179	188	194	561
Serviços de Impressão e Digitalização	214	103	63	380
Telefonia Fixa	85	83	99	267
Conectividade	43	50	106	199
Serviço de Diretório	69	24	79	172
Certificado Digital	43	33	52	128
Telefonia Móvel	29	27	63	119
Não Classificado	7	10	100	117
Segurança	19	15	54	88
Softwares de Uso Específico	17	24	23	64
Banco de Dados	10	5	14	29
Backup	0	13	11	24
Virtualização	2	4	15	21
Servidor	3	1	15	19
Storage	2	4	9	15
Ponto Eletrônico	0	0	14	14
Serviços de Nuvem	0	0	13	13
Serviços de Rede	0	1	10	11
Multimídia	8	0	1	9
Automação e Gerenciamento de Configuração	0	1	3	4
CFTV	0	0	4	4
Total Geral	2125	1889	2496	6510

Tabela 9 - Atendimentos por tipo de serviço - Administração Central

3.3.10. A quantidade de chamados registrados nesse mesmo período, porém com origem nos HUFs da rede Ebserh, abertos pelos analistas de TI dessas localidades, direcionados aos sistemas que possuem gerência centralizada na Administração Central foi de 2.761, resultando em uma média mensal de 77 registros, conforme a seguir:

	jan.	fev.	mar.	abr.	mai.	jun.	jul.	ago.	set.	out.	nov.	dez.	Média	Total Geral
2017	104	111	104	106	168	102	92	110	75	87	84	61	100	1.204
2018	68	83	89	78	56	61	58	52	45	54	43	39	61	726
2019	59	66	65	78	61	82	57	64	89	96	69	45	69	831
Total Geral													77	2.761

Tabela 10- Atendimentos nos HUFs entre 2017 e 2019

3.3.11. Os chamados abertos pelos setores de TI dos Hospitais (SGPTI) pertencentes a rede Ebserh, considerando sua classificação conforme o catálogo de serviços preliminar, podem ser observados a seguir:

Serviço	2017	2018	2019	Total
Correio Eletrônico	000	000	000	1432
Não Classificado	346	187	122	655
Serviço de Diretório	83	133	224	440
Ponto Eletrônico	3	1	41	45
Serviços de Rede	6	13	18	37
Serviços de Nuvem	4	5	24	33
Servidor	3	8	18	29
Segurança	2	4	19	25
Computador	2	6	6	14
Videoconferência	6	2	4	12
Serviço de Compartilhamento de Arquivos	2	2	7	11
Virtualização	4	2	3	9
Softwares de Escritório e Produtividade	0	3	4	7
Conectividade	0	1	5	6
Certificado digital	2	0	1	3
Softwares de Uso Específico	0	0	2	2
Automação e Gerenciamento de Configuração	0	0	1	1
Total Geral	1204	726	831	2761

Tabela 11 - Atendimentos por tipo de serviço - HUFs

3.3.12. Na próxima tabela é possível visualizar a quantidade de chamados aberto por cada localidade:

Hospital	2017	2018	2019	Total Geral
HUB-UNB	103	96	31	230
XX-XXXX	00	00	00	000
XX-XXXX	86	52	35	173
HUMAP-UFMS	113	39	16	168
HE-UFPEL	80	40	36	156
HUPES-UFBA	54	34	49	137
HU-UFS	61	33	34	128
HDT-UFT	75	27	21	123
HUCAM-UFES	62	24	24	110
MEJC-UFRN	59	17	28	104
HUJB-UFCG	11	38	47	96
HUOL-UFRN	63	15	16	94
HC-UFG	53	13	26	92
HUAB-UFRN	26	28	24	78
HC-UFPE	41	15	21	77
HU-UFSCAR	48	13	14	75
HU-FURG	16	23	35	74
HU-UFMA	31	13	28	72
HU-UFPI	37	17	16	70
HUWC-UFC	0	11	58	69
HUSM-UFSM	24	22	22	68
HU-UFJF	19	19	22	60
HUGV-UFAM	29	28	1	58
MCO-UFBA	19	12	8	39
HUGG-UNIRIO	0	3	31	34
HUAP-UFF	0	0	29	29
HUJB-UFCG	6	4	16	26
MEAC-UFC	0	8	17	25
HULW-UFPB	8	0	15	23
CHC-UFPR (HC)	4	0	18	22
HUAC-UFCG	3	12	4	19
HUJM-UFMT	7	4	3	14
HC-UFTM	4	0	7	11
HU-UFSC	0	0	4	4
CHC-UFPA (HUBFS)	2	0	2	4
XX-XXX	0	0	0	0
XXX-XXXX (XXXXX)	0	0	1	1

HU-UFS	1	0	0	1
Total Geral	1.204	726	831	2.761

Tabela 12 - Chamados atendidos por hospital universitário

3.3.13. Além das demandas acima, que são mantidas pela DTI/CISTI, existem as demandas referentes à sustentação dos sistemas corporativos e da infraestrutura do AGHU - Aplicativo de Gestão para Hospitais Universitários, cujas responsabilidades são da Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas – DTI/CDSI e todos classificados como de 3º nível.

3.3.14. Para as demandas referentes a sustentação dos sistemas corporativos, a equipe responsável por esses serviços forneceu uma tabela com valores médios de chamados atendidos em 2019, segundo o Catálogo de Serviços, conforme abaixo:

Sistemas	Quantidade Média
AGHU	960
SIG	444
SEI	31
Portais	22
Serviços TI	21
Redmine	20
TFS	16
MentoRH	4
Moodle	0
Total Geral	1518

Tabela 13 - Chamados atendidos da DTI/CDSI - 2019

3.3.15. Com relação as demandas referentes à sustentação do AGHU, atualmente esses serviços estão inseridos no contrato da fábrica de software que terá sua vigência encerrada em Março de 2020. Porém deverão fazer parte do escopo dessa pretendida contratação, e foram considerados nesse estudo a execução dos serviços de janeiro/2018 a dezembro/2019, conforme próxima tabela:

Xxxxxxx	xxx.	fev.	mar.	abr.	mai.	jun.	jul.	ago.	set.	out.	nov.	dez.	Total	Média anual
2018	2	5	57	67	82	52	66	81	44	108	77	83	724	1115
2019	208	108	123	164	122	113	113	145	127	105	86	92	1506

Tabela 14 - Chamados atendidos pela Fábrica de Software (AGHU)

3.3.16. Considerando que o histórico de serviços direcionados ao service desk nos períodos de 2016 a 2019, onde ficou evidente a diferença de quantidade de chamados do último ano em que existia contrato vigente de central de serviços e o período seguinte (vide tabela 7) onde os próprios empregados da Ebserh realizaram as atividades, optou-se utilizar como base para esta contratação apenas os números referentes ao período de 2017 a 2019.

3.3.17. Considerando que a realidade da empresa no período em que se tinha contratado o service desk é completamente distinta da atual, onde houve aumento da maturidade e delegação de acesso para os hospitais em vários serviços de TIC que recorrentemente solicitavam apoio da Administração Central e houve diminuição no quadro de funcionários tanto de efetivos quanto de terceiros, haviam implantações de vários serviços dos quais hoje apenas deve-se realizar a sustentação além de outros serviços terem sido descontinuados.

3.3.18. Considerando que os registros dos chamados foram realizados em ferramenta de gestão de projetos baseada em Redmine denominada SAPE, onde não sendo própria para a realização de tais tarefas, aliados ao fato de que não existiam informações suficiente para subsidiar uma classificação assertiva dos chamados, como tempo de atendimento, data correta de resolução do problema, se o atendimento foi presencial ou remoto, os chamados foram classificados com base no catálogo de serviços vigente. Para não haver discrepância nos números entre os chamados atendidos remotamente (N1) ou Presenciais (N2), optou-se por agrupar essas duas categorias em uma só, apenas para base de quantitativos, pois a classificação realizada representa a mais próxima do catálogo de serviços e não a de fato.

	2017	2018	2019	Total	Registrados (média anual)
Nível 1	1.573	1.228	1.312	4.113	1.754
Nível 2	000	000	000	1.150
Nível 3	1.438	1.035	1.418	3.891	1.297
Não classificado	7	10	100	117	39
Total	3.329	2.615	3.327	9.271	3.090

Tabela 15 - Chamado atendidos através do SAPE

3.3.19. Considerando que os registros dos chamados realizados pela DTI/CDSI não possuem uma base histórica de 3 anos, as suas médias anuais serão somadas as médias da tabela acima para que se alcance os valores médios anuais totais:

	DTI/CISTI (média anual)	Sistemas (média anual)	Infra AGHU (média anual)	Registrados (total médio anual)
Nível 1	1.754	0	0	1.754
Nível 2
Nível 3	1.297	1.518	1.115	3.930
Não classificado	39	0	0	39
Total	3.090	1.518	1.115	5.723

Tabela 16 - Média Total de chamados atendidos

3.3.20. Portanto, com base no histórico dos últimos 3 anos, chega-se à estimativa de 5.723 chamados anuais o que resulta aproximadamente em 477 chamados mensais. Para mais informações a respeito do histórico de chamados, consultar o ANEXO IX (5745195).

3.3.21. Além da volumetria de demandas apresentada, para que as empresas licitantes possam fundamentar as suas estimativas de custos de todos os serviços que serão executados, considerando o esforço para manter, suportar e evoluir o ambiente tecnológico, bem como o correto dimensionamento do quadro de profissionais necessários para conduzir as demandas, foi realizado um levantamento dos principais recursos da Administração Central da Ebserh, descritos no ANEXO VII (5742225).

3.4. PARCELAMENTO DA SOLUÇÃO DE TIC

3.4.1. A solução de TIC a ser contratada foi dividida em dois grupos para aumentar a competitividade entre as licitantes e pelo entendimento da equipe de planejamento da contratação de que a divisão não causará prejuízo econômico e nem técnico, conforme orienta o inciso III do artigo 32 da Lei 13.303/2016.

3.4.2. A contratação de toda a solução em um único grupo poderia diminuir a coompetitividade na licitação, uma vez que existem empresas que são especializadas em um único escopo de serviços, a exemplo do Grupo 1 que contempla apenas primeiro e segundo níveis de atendimento (Centrais de Atendimento a Usuários) e foram localizados diversos certames onde esse escopo foi contratado em licitação separada.

3.4.3. Além do mais, a possibilidade de ter mais de um contrato para atender solução de TI, pode trazer benefícios para a gestão do serviço, conforme cita o Guia de Boas Práticas em Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação, do TCU:

Com a divisão do objeto composto por várias soluções de TI em contratações separadas, o órgão pode utilizar mecanismos para acompanhar adequadamente a execução de cada contrato, avaliar os produtos e serviços entregues com um grau de objetividade mais alto (e.g. mediante critérios de

qualidade específicos para cada solução) e dispor de mecanismos mais eficazes para trazer cada contrato à normalidade se houver problemas (e.g. aplicação de sanções específicas para cada solução). No pior caso, se houver problemas intransponíveis, o órgão tem condições de encerrar algum dos contratos tempestivamente e com menos transtornos, antes que os prejuízos sejam maiores.

3.5. RESULTADOS E BENEFÍCIOS A SEREM ALCANÇADOS

3.5.1. Aumentar a disponibilidades dos serviços e sistemas de apoio ao negócio da Ebserh através do estabelecimento e monitoramento do cumprimento dos Níveis Mínimos de Serviço definidos neste Termo de Referência e consequentemente o incremento da qualidade dos serviços prestados à Administração Central;

3.5.2. Aperfeiçoar o processo de gestão de serviços de TIC com a implantação das melhores práticas de mercado, especialmente às que tange ao modelo da biblioteca ITIL;

3.5.3. Garantir a satisfação dos usuários dos serviços de TIC;

3.5.4. Garantir a estabilidade e disponibilidade da infraestrutura dos serviços de TIC;

3.5.5. Garantir que os serviços de TI sejam prestados por profissionais técnicos especializados, certificados e dedicados exclusivamente às atividades técnicas, para promover a redução do tempo de atendimento e dos impactos ao negócio causados por erros operacionais;

3.5.6. Mitigar os riscos de incidentes e/ou desastres na infraestrutura de TI e seus impactos causados ao negócio da Ebserh através de manutenções proativas com apoio do serviço de monitoramento;

3.5.7. Proporcionar a otimização da TI e transformação digital com a redução de processos manuais que provocam gargalos nos atendimentos aos usuários, através de implementação de recursos de automação na infraestrutura;

3.5.8. Garantir conformidade com as recomendações de segurança do governo federal e atendimento à política de segurança da Xxxxxx;

3.5.9. Proporcionar um ponto único de contato com os empregados e colaboradores para as questões relativas ao uso dos recursos de TIC;

3.5.10. Garantir o atendimento de suporte técnico e especializado de forma ágil disponível durante todo o horário de funcionamento da Administração Central e atendimento especializado aos serviços que operam em escala de 24 x 7, a exemplo do sistema AGHU presente em todos os hospitais universitários da rede;

3.5.11. Facilitar a restauração da operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos processos de negócios da Ebserh, dentro dos elementos mínimos de prestação de serviços e prioridades estabelecidos;

3.5.12. Obter informações gerenciais sobre a qualidade dos serviços de TIC através de relatórios de cumprimento dos níveis mínimos de serviço previstos neste Termo de Referência.

4. ESPECIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO

4.1. REQUISITOS DE NEGÓCIO

4.1.1. Recepcionar os chamados por meio telefônico, E-mail e sistêmico no horário de funcionamento da Ebserh, com possível solução tempestiva e remota da solicitação realizada ou escalonamento, no caso de impossibilidade de resolução do chamado.

4.1.2. Atender presencialmente os chamados que demandam atuação local do profissional ou escalonamento para equipe especializada, no caso de impossibilidade de resolução do chamado.

4.1.3. Atender às tarefas relacionadas à sustentação dos serviços e ativos que compõem os sistemas corporativos que apoiam o negócio da Ebserh.

4.1.4. Monitorar os serviços e ativos que compõem os serviços corporativos que apoiam o negócio da Xxxxxx.

4.1.5. Evoluir a tecnologia e qualidade dos serviços de TI.

4.1.6. Registrar os chamados em sistema de gestão de chamados definido pela Ebserh para garantir a continuidade do serviço em caso de encerramento ou rompimento de contratual.

4.1.7. Atender aos Níveis Mínimos de Serviço estabelecidos pela Ebserh, previstas no Catálogo de Serviço Preliminar.

4.1.8. Garantir o repasse de conhecimento para a Ebserh em caso de substituição de empresa prestadora de serviço.

4.1.9. Comprovar experiência, formação e certificação mínimos exigidos para cada perfil de profissional específico para cada nível e especialização.

4.1.10. Comprovar experiência e apresentar atestados de capacidade de serviços prestados em outras empresas, de acordo com o solicitado pela Ebserh.

4.1.11. Manter um preposto nas dependências da Ebserh como ponto focal entre contratada e contratante durante toda a vigência do contrato.

4.1.12. Propor, planejar e executar mudanças com o menor risco possível para a os serviços da Ebserh;

4.1.13. Analisar proativamente a infraestrutura do ambiente de TI.

4.1.14. Prezar pelo bom relacionamento com o usuário de TI e ser realizada de forma cordial, clara e objetiva.

4.1.15. Garantir a segurança dos atendimentos - sigilo nos atendimentos.

4.1.16. Todos os atendimentos deverão ser realizados com agilidade.

4.1.17. Todos os atendimentos deverão observar o Código de Ética e Conduta, a POSIC e demais normas, políticas e regulamentos vigentes da Ebserh.

4.1.18. Facilitar as solicitações de suporte.

4.1.19. Prestar suporte de TI para eventos realizados pela Administração Central da Ebserh.

4.1.20. O Catálogo de Serviços deverá ser atualizado constantemente pela CONTRATADA em acordo com a CONTRATANTE.

4.1.21. O serviço deverá ser prestado visando a eficácia e a eficiência das necessidades de negócio.

4.1.22. Os usuários classificados como VIP, terão prioridade de atendimento, conforme detalhes listados no ANEXO VIII (5745099)

4.2. REQUISITOS LEGAIS

4.2.1. Para elaboração destes documentos foram observadas, entre outras normas:

4.2.1.1. Decreto-Lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967 - estabelece diretrizes para a Reforma Administrativa;

4.2.1.2. Lei 13303, 30 de junho de 2016. Lei das Estatais;

4.2.1.3. Decreto nº 2.271, de 7 de julho de 1997 - dispõe sobre a contratação de serviços;

4.2.1.4. Decreto nº 3.555, de 8 de agosto de 2000 – regulamenta a modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns;

4.2.1.5. Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002 – institui a modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns;

4.2.1.6. Decreto no 5.450, de 31 de maio de 2005 – regulamenta o pregão, na forma eletrônica, para aquisição de bens e serviços comuns;

4.2.1.7. Decreto nº 7.174/2010, de 12 de maio de 2010 - Regulamenta a contratação de bens e serviços de informática e automação pela administração pública federal, direta ou indireta, pelas fundações instituídas ou mantidas pelo Poder Público e pelas demais organizações sob o controle direto ou indireto da União;

4.2.1.8. Instrução Normativa SLTI/MP nº 02, de 30 de abril de 2008 e alterações posteriores;

4.2.1.9. Instrução Normativa SLTI/MP nº 04, de 11 de setembro de 2014 e alterações posteriores;

4.2.1.10. Instrução Normativa SLTI/MP nº 05, de 27 de junho de 2014 - Dispõe sobre os procedimentos administrativos básicos para a realização de pesquisa de preços para a aquisição de bens e contratação de serviços;

4.2.1.11. Instrução Normativa da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia, nº 1, de 4 de abril de 2019 - Dispõe sobre o processo de contratação de soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC pelos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP do Poder Executivo Federal.

4.3. REQUISITOS DE SUPORTE TÉCNICO

4.3.1. Este requisito não se aplica a este Termo de Referência, uma vez que o objeto da pretendida contratação consiste, essencialmente, em prestação de serviços de atendimento e suporte aos usuários de TI, como também de suporte à própria infraestrutura de TI, os quais, conforme a necessidade, poderão/deverão ser executados presencial ou remotamente.

4.4. REQUISITOS TEMPORAIS

4.4.1. A CONTRATADA deverá realizar as atividades de Estabilização dos Serviços e Soluções de TI durante o Período de Adaptação Operacional, que será de 90 dias.

4.4.2. São também requisitos temporais os prazos definidos em Níveis Mínimos de Serviços (NMS) e estes estarão relacionados aos prazos estabelecidos no Catálogo de Serviços Preliminar, além de diversos prazos relacionados aos processos de trabalho e requisitos administrativos presentes neste Termo de Referência.

4.5. REQUISITOS DE SEGURANÇA

4.5.1. A CONTRATADA deverá exigir dos seus empregados, quando em serviço nas dependências da CONTRATANTE, o uso obrigatório de crachás de identificação.

4.5.2. O acesso às dependências da Administração Central e Container Datacenter do HUB-UNB fora do horário comercial, devem ser solicitados por e-mail com antecedência mínima de 24 horas, exceto em situações extremas de indisponibilidade dos serviços.

4.5.3. O acesso às dependências dos datacenters do MEC e INEP devem ser solicitados por e-mail com antecedência mínima de 24 horas independentemente do horário de acesso, exceto em situações extremas de indisponibilidade dos serviços.

4.6. REQUISITOS SOCIAIS, AMBIENTAIS E CULTURAIS

4.6.1. Durante a execução de tarefas no ambiente da Ebserh, os funcionários da empresa CONTRATADA deverão observar, no trato com os empregados e o público em geral, a urbanidade e os bons costumes de comportamento, tais como: asseio, pontualidade, cooperação, respeito mútuo, discrição e zelo com o patrimônio público. Deverão ainda portar identificação pessoal de acordo com as normas internas da Xxxxxx.

4.7. REQUISITOS DE GARANTIA

4.7.1. A CONTRATADA deverá prover a garantia de disponibilidade de todos os serviços tecnológicos que fazem parte do escopo dessa pretendida contratação durante toda a vigência do contrato.

4.8. REQUISITOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

4.8.1. Os serviços deverão ser prestados em conformidade com leis, normas e diretrizes de Governo relacionadas à Segurança da Informação e Comunicações, em especial a Instrução Normativa n° 01-GSI/PR e suas normas complementares, bem como a todos os normativos internos do CONTRATANTE que tratam do assunto, tais como a Política de Segurança da Informação (PoSIC-Ebserh) versão 1.0 ou superior.

4.8.2. A empresa contratada para prestar os serviços deverá credenciar junto ao CONTRATANTE seus profissionais autorizados a operar presencialmente e remotamente nos sítios do CONTRATANTE.

4.8.3. A CONTRATADA deverá comprometer-se, por si e por seus funcionários, a aceitar e aplicar rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança definidos na Política de Segurança da Informação do CONTRATANTE – inclusive com a assinatura de termo apropriado de responsabilidade e manutenção de sigilo.

4.8.4. A CONTRATADA deverá comunicar ao CONTRATANTE, com antecedência mínima de 07 (sete) dias, qualquer ocorrência de transferência, remanejamento ou demissão de funcionários envolvidos diretamente na execução dos serviços de suporte à infraestrutura, para que seja providenciada a revogação de todos os privilégios de acesso aos sistemas, informações e recursos do CONTRATANTE.

4.8.5. Todas as informações as quais a CONTRATADA tiver acesso em função da execução dos serviços deverão ser tratadas como confidenciais, sendo vedada sua reprodução, utilização ou divulgação a terceiros.

4.8.6. Os representantes, empregados e colaboradores da CONTRATADA deverão zelar pela manutenção do sigilo absoluto de dados, informações, documentos e especificações técnicas, que tenham conhecimento em razão dos serviços executados.

4.8.7. Todas as informações, imagens e documentos a serem manuseados e utilizados são de propriedade do CONTRATANTE e não poderão ser repassados, copiados, alterados ou absorvidos pela CONTRATADA sem expressa autorização do CONTRATANTE, de acordo com os termos constantes em Termo de Sigilo a ser firmado entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.

4.8.8. Cada profissional a serviço da CONTRATADA deverá estar ciente de que a estrutura computacional da CONTRATANTE não poderá ser utilizada para fins particulares, sendo que quaisquer ações que tramitem em sua rede poderão ser auditadas.

4.9. A CONTRATADA não poderá divulgar, mesmo que em caráter estatístico, quaisquer informações originadas na CONTRATANTE sem prévia autorização.

5. RESPONSABILIDADES

5.1. DEVERES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE

5.1.1. Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela Contratada, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta.

5.1.2. Nomear gestor e equipe de fiscais para acompanhar e fiscalizar a execução do (s) contrato (s).

5.1.3. Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis.

5.1.4. Promover a fiscalização do contrato, sob os aspectos quantitativos e qualitativos, anotando em registro próprio as falhas detectadas e exigindo as medidas corretivas necessárias, bem como acompanhar o desenvolvimento do contrato, conferir os serviços executados e atestar os documentos fiscais pertinentes, podendo ainda sustar, recusar, mandar fazer ou desfazer qualquer procedimento que não esteja de acordo com os termos contratuais. Proporcionar todas as facilidades previstas e necessárias à perfeita execução do objeto deste Termo de Referência.

5.1.5. Permitir ao pessoal técnico da CONTRATADA, desde que identificado e incluído na relação de técnicos autorizados, o acesso às dependências da Ebserh, respeitadas as normas de conduta e de segurança vigentes. Esses profissionais ficarão sujeitos a todas as normas internas da CONTRATANTE, principalmente as de segurança, inclusive àquelas

referentes à identificação, trajes, trânsito e permanência em suas dependências.

5.1.6. Fornecer, conforme disponibilidade, conveniência e oportunidade, instalações físicas, ramais telefônicos, mobiliário e a infraestrutura de cabeamento elétrico e lógico aos profissionais da CONTRATADA, para a execução dos serviços desta contratação que precisam ser realizados nas instalações da Ebserh.

5.1.7. Todos os bens disponibilizados à CONTRATADA deverá ser relacionado através de uma lista contendo, no mínimo, a sua descrição e o seu código patrimonial. Esta lista deverá conter a assinatura do PREPOSTO da CONTRATADA, dando ciência da responsabilidade.

5.1.8. Fornecer à CONTRATADA, em tempo hábil, as informações necessárias e relevantes à consecução dos serviços a serem executados.

5.1.9. Comunicar e Orientar a CONTRATADA quanto ao direcionamento tecnológico adotado na DTI para que esta venha a cumprir sua missão institucional, por meio de ações definidas no Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação (PDTIC) alinhadas ao Plano Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETIC) e ao Plano Estratégico Institucional (PEI).

5.1.10. Orientar e estabelecer Normas e Diretrizes para a execução dos serviços ora contratados, definindo as prioridades, regras, bem como os prazos e etapas para cumprimento das obrigações.

5.1.11. Notificar a CONTRATADA por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições, falhas ou irregularidades constatadas no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção, certificando-se que as soluções por ela propostas sejam as mais adequadas;

5.1.12. Homologar os serviços prestados de acordo com os requisitos preestabelecidos nas requisições de serviço, atestando as respectivas faturas.

5.1.13. Pagar à Contratada o valor resultante da prestação do serviço, no prazo e condições estabelecidas neste Termo de Referência;

5.1.14. Efetuar os pagamentos devidos à CONTRATADA, na forma convencionada, dentro do prazo previsto, desde que atendidos os procedimentos conforme definidos na IN nº 01/2019 da SGD/ME.

5.1.15. Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da Nota Fiscal/Fatura da contratada, no que couber, em conformidade com o item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MP n. 5/2017.

5.1.16. Aplicar as penalidades previstas para o caso de não cumprimento de cláusulas contratuais ou aceitar as justificativas apresentadas pela CONTRATADA.

5.1.17. Não praticar atos de ingerência na administração da CONTRATADA, tais como:

a) Exercer o poder de mando sobre os empregados da CONTRATADA, devendo reportar-se somente aos prepostos ou responsáveis por ela indicados, exceto quando o objeto da contratação previr o atendimento direto, tais como nos serviços de recepção, apoio ao usuário, e esclarecimento de requisitos para execução dos serviços;

b) Direcionar a contratação de pessoas para trabalhar nas empresas Contratadas;

c) Considerar os trabalhadores da CONTRATADA como colaboradores eventuais da própria empresa ou entidade responsável pela contratação, especialmente para efeito de concessão de diárias e passagens.

5.1.18. Realizar avaliações periódicas da qualidade dos serviços, após seu recebimento.

5.1.19. Cientificar o órgão de representação judicial da Advocacia-Geral da União para adoção das medidas cabíveis quando do descumprimento das obrigações pela CONTRATADA;

5.1.20. Arquivar, entre outros documentos, projetos, "as built", especificações técnicas, orçamentos, termos de recebimento, contratos e aditamentos, relatórios de inspeções técnicas após o recebimento do serviço e notificações expedidas;

5.1.21. Exigir o cumprimento de todos os compromissos assumidos pela empresa contratada.

5.1.22. Notificar a CONTRATADA quanto for identificada alguma irregularidade na execução dos serviços objeto da contratação, bem como quanto a qualquer ocorrência relativa ao comportamento de seus técnicos, quando em atendimento, que venha a ser considerado prejudicial ou inconveniente.

5.1.23. Comunicar à CONTRATADA a necessidade de substituição de qualquer profissional no desempenho inadequado de suas funções.

5.1.24. Comunicar, por escrito, à CONTRATADA, as modificações no ambiente computacional da Ebserh, e estipular prazos para adequação. Conferir toda a documentação técnica gerada e apresentada durante a execução dos serviços, efetuando o seu atesto quando esta estiver em conformidade com os padrões de informação e qualidade exigidos.

5.1.25. Outras definidas na legislação pertinente.

5.2. DEVERES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA

5.2.1. Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua proposta, com a alocação dos empregados necessários ao perfeito cumprimento das cláusulas contratuais, além de fornecer e utilizar os materiais e equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, na qualidade e quantidade mínimas especificadas neste Termo de Referência e em sua proposta.

5.2.2. Sujeitar-se à fiscalização da Ebserh, no tocante à prestação dos serviços, fornecendo todos os esclarecimentos solicitados e atendendo de imediato às reclamações fundamentadas, caso venham a ocorrer.

5.2.3. Ter pleno conhecimento de todas as condições e peculiaridades inerentes aos serviços a serem executados não podendo invocar posteriormente desconhecimento para cobrança de pagamentos adicionais à Ebserh ou a não prestação satisfatória dos serviços.

5.2.4. Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo gestor do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados.

5.2.5. Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto, bem como por todo e qualquer dano causado à União ou à entidade federal, devendo ressarcir imediatamente a Administração em sua integralidade, ficando a CONTRATANTE autorizada a descontar da garantia, caso exigida no edital, ou dos pagamentos devidos à CONTRATADA, o valor correspondente aos danos sofridos.

5.2.6. Utilizar empregados habilitados e com conhecimentos necessários aos serviços a serem executados, em conformidade com as normas e determinações em vigor.

5.2.7. Os profissionais da CONTRATADA a serem envolvidos nos serviços objetos deste TERMO DE REFERÊNCIA, deverão estar capacitados nos recursos que compõem o ambiente computacional (ver ANEXO VII - 5742225, e nas tecnologias adquiridas pela Ebserh.

5.2.8. Xxxxxx comprovar que os profissionais envolvidos nos serviços fazem parte do seu quadro de pessoal, obrigatoriamente contratados sob o regime CLT, de forma a assegurar-se os benefícios trabalhistas decorrentes, por meio da apresentação da Relação de Empregados (RE) do mês subsequente ao da assinatura do contrato.

5.2.9. Comprovar que os profissionais envolvidos nos serviços objeto e que consequentemente, irão desenvolver as suas atividades profissionais para a Ebserh, apresentam a qualificação mínima, organizada por perfil profissional, através da apresentação de diplomas, certificados, declarações ou atestados emitidos por entidade (s) idônea (s) em nome dos profissionais, descrita no ANEXO XII - 5745559.

5.2.10. Para cada novo profissional alocado na execução dos serviços, que tenha relação com o objeto do contrato, a CONTRATADA deverá entregar o currículo e os comprovantes de formação, de capacitação e de certificação técnica (onde exigida) do profissional juntamente com o TERMO DE CIÊNCIA.

5.2.11. Vedar a utilização, na execução dos serviços, de empregado que seja familiar de agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança no órgão CONTRATANTE, nos termos do artigo 7° do Decreto n° 7.203, de 2010.

5.2.12. Caso seja constatado no decorrer da execução do objeto deste contrato, que os serviços estão sendo prestados mediante a disponibilidade de mão de obra exclusiva, a contratada automaticamente ficará sujeita a todas as disposições IN/SG 05/2017 do Ministério da Economia, que trata do emprego de prestação de serviços com dedicação exclusiva de mão de obra, principalmente, no que se refere a:

I - Documentação trabalhista (Anexo VIII);

II - Pagamento de salários e benefícios (Anexo VIII); III - Conta-Depósito vinculada (Art. 18);

IV - Fiscalização (Anexo VII);

V - Pagamento direto (Art. 65); e

VI - Encerramento do contrato (Art. 64).

5.2.13. Capacitar sua equipe técnica alocada aos serviços desta contratação sempre que se fizer necessário, considerando a evolução tecnológica ou mudança de tecnologia realizada pela Ebserh em seu ambiente computacional, sem ônus para a CONTRATANTE, mesmo nos casos de aquisição de novas soluções de TI não previstas neste Termo de Referência.

5.2.14. Manter, durante a execução do contrato a ser firmado, as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

5.2.15. Apresentar, em conjunto com a fatura de serviços mensais, os comprovantes de regularidade da situação fiscal, conforme determina o inciso XIII do art. 55 da Lei nº 8.666/93.

5.2.16. Quando não for possível a verificação da regularidade no Sistema de Cadastro de Fornecedores – SICAF, a empresa contratada deverá entregar ao setor responsável pela fiscalização do contrato, até o dia trinta do mês seguinte ao da prestação dos serviços, os seguintes documentos:

I - Prova de regularidade relativa à Seguridade Social;

II - Certidão conjunta relativa aos tributos federais e à Dívida Ativa da União;

III - Certidões que comprovem a regularidade perante a Fazenda Municipal ou Distrital do domicílio ou sede do contratado; IV - Certidão de Regularidade do FGTS – CRF; e

V - Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT, conforme alínea "c" do item 10.2 do Anexo VIII-B da IN SEGES/MP n. 5/2017.

5.2.17. Responsabilizar-se pelo cumprimento das obrigações previstas em Acordo, Convenção, Dissídio Coletivo de Trabalho ou equivalentes das categorias abrangidas pelo contrato, por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas em legislação específica, cuja inadimplência não transfere a responsabilidade à CONTRATANTE.

5.2.18. Responsabilizar-se por todos os ônus referentes aos serviços objeto deste Termo de Referência, inclusive salários de pessoal, alimentação e transporte, bem como tudo que as leis trabalhistas e previdenciárias preveem e demais exigências legais para o exercício da atividade objeto desta licitação.

5.2.19. Comunicar ao Gestor do contrato, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, qualquer ocorrência anormal ou acidente que se verifique no local dos serviços.

5.2.20. Prestar todo esclarecimento ou informação solicitada pela CONTRATANTE ou por seus prepostos, no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxxxx x xxxx) horas, garantindo-lhes o acesso, a qualquer tempo, ao local dos trabalhos, bem como aos documentos relativos à execução dos serviços.

5.2.21. Paralisar, por determinação da CONTRATANTE, qualquer atividade que não esteja sendo executada de acordo com a boa técnica ou que ponha em risco a segurança de pessoas ou bens de terceiros.

5.2.22. Promover a guarda, manutenção e vigilância de materiais, ferramentas, e tudo o que for necessário à execução dos serviços, durante a vigência do contrato.

5.2.23. Promover a organização técnica e administrativa dos serviços, de modo a conduzi-los eficaz e eficientemente, de acordo com os documentos e especificações que integram este Termo de Referência, no prazo determinado.

5.2.24. Conduzir os trabalhos com estrita observância às normas da legislação pertinente, cumprindo as determinações dos Poderes Públicos, mantendo sempre limpo o local dos serviços e nas melhores condições de segurança, higiene e disciplina.

5.2.25. Submeter previamente, por escrito, à CONTRATANTE, para análise e aprovação, quaisquer mudanças nos métodos executivos que fujam às especificações do memorial descritivo.

5.2.26. Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, inclusive na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre.

5.2.27. Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

5.2.28. Cumprir, durante todo o período de execução do contrato, a reserva de cargos prevista em lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social, bem como as regras de acessibilidade previstas na legislação, quando a contratada houver se beneficiado da preferência estabelecida pela Lei nº 13.146, de 2015.

5.2.29. Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato, inclusive sigilo sobre os ativos de informações e de processos da Ebserh.

5.2.30. Não poderá divulgar quaisquer informações a que tenha acesso em virtude dos trabalhos a serem executados ou de que tenha tomado conhecimento em decorrência da execução do objeto, sem autorização, por escrito, da Ebserh, sob pena de aplicação das sanções cabíveis.

5.2.31. Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, inclusive quanto aos custos variáveis decorrentes de fatores futuros e incertos, tais como os valores providos com o quantitativo de vale transporte, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento do objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do § 1º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 1993.

5.2.32. Acatar, nas mesmas condições ofertadas, nos termos do art. 65, § 1º, da Lei nº 8.666/93, as solicitações da Ebserh para acréscimos ou supressões que se fizerem necessárias à execução do objeto licitado.

5.2.33. Cumprir, além dos postulados legais vigentes de âmbito federal, estadual ou municipal, as normas de segurança da Contratante.

5.2.34. Acatar as Normas e Diretrizes estabelecidas pela DTI e pela Ebserh diretamente ou indiretamente relacionadas à execução dos serviços objeto deste Termo de Referência, com especial atenção a Política de Segurança da Informação da Ebserh e suas normas complementares, e da Lei nº 13.709/2018, que trata da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), e suas normas complementares, sob pena de multa, sem prejuízo das sanções civis e penais cabíveis.

5.2.35. Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos, fornecendo todos os materiais, equipamentos e utensílios em quantidade, qualidade e tecnologia adequadas, com a observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação.

5.2.36. Assegurar à CONTRATANTE, em conformidade com o previsto no subitem 6.1, “a”e “b”, do Anexo VII – F da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 25/05/2017:

a) O direito de propriedade intelectual dos produtos desenvolvidos, inclusive sobre as eventuais adequações e atualizações que vierem a ser realizadas, logo após o recebimento de cada parcela, de forma permanente, permitindo à Contratante distribuir, alterar e utilizar os mesmos sem limitações;

b) Os direitos autorais da solução, do projeto, de suas especificações técnicas, da documentação produzida e congêneres, e de todos os demais produtos gerados na execução do contrato, inclusive aqueles produzidos por terceiros subcontratados, ficando proibida a sua utilização sem que exista autorização expressa da Contratante, sob pena de multa, sem prejuízo das sanções civis e penais cabíveis.

5.2.37. Realizar a transição contratual com transferência de conhecimento, tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, podendo exigir, inclusive, a capacitação dos técnicos da contratante ou da nova empresa que continuará a execução dos serviços.

5.2.38. Designar 01 (um) profissional de seu quadro para atuar como Preposto nas dependências da Ebserh, com a responsabilidade pela gestão dos aspectos administrativos, legais e táticos/estratégicos do contrato, relacionando-se diretamente com o Gestor do Contrato e com a equipe técnica de TI da Ebserh.

5.2.39. Deverá prover link dedicado de conexão com a Ebserh para a devida execução dos serviços previstos neste Termo de Referência.

5.2.40. Não poderá realizar qualquer manipulação de dados na base de dados da ferramenta de ITSM, salvo quando expressamente autorizada pelo Gestor do Contrato.

5.2.41. Quando necessário, deverá prover as ferramentas e itens necessários à execução dos serviços para manutenção de computadores, servidores e demais dispositivos, exceto no que se refere a substituição de componentes.

5.2.42. Solicitar autorização prévia da DTI antes de utilizar recursos de software que necessitem de aquisição de licença de uso, ou, antes de utilizar ferramentas cuja versão seja diferente daquelas previstas e em uso na Ebserh, ou antes de efetuar adição de quaisquer recursos, sejam eles microcomputadores, impressoras, pen-drives, mp3 player, notebooks, roteadores, switches ou outros equipamentos e dispositivos. A adição e remoção desses deverão ser solicitadas ao setor responsável, para aprovação.

5.2.43. A Ebserh terá ampla liberdade de atualizar seu ambiente computacional, segundo sua necessidade e conveniência administrativa, cabendo, nestes casos, à CONTRATADA manter a compatibilidade, evoluindo e adaptando-se à respectiva mudança, às suas expensas, sem quaisquer custos adicionais para a CONTRATANTE e dentro de prazos estipulados.

5.2.44. Garantir a execução dos serviços sem interrupção, substituindo, caso necessário, sem ônus para a Ebserh, qualquer técnico que tenha faltado ao serviço ou que estejam em gozo de férias, auxílio doença, auxílio maternidade ou qualquer outro benefício legal.

5.2.45. Cumprir as atividades inerentes ao contrato com técnicos altamente especializados, assumindo total e exclusiva responsabilidade pelo cumprimento integral do objeto desta contratação;

5.2.46. Admitir, administrar, coordenar e avaliar, sob sua responsabilidade, os técnicos necessários à prestação dos serviços desta contratação, obrigando-se também por todos os tributos, impostos, encargos, incluindo toda e qualquer verba rescisória, além de todas as taxas que se apliquem ao seu ramo de atuação;

5.2.47. Informar à Ebserh, para efeito de controle de acesso às dependências da empresa, o nome e o respectivo número da carteira de identidade dos empregados que farão parte da equipe técnica alocada aos serviços desta contratação, juntamente com o Termo de Ciência bem como informar as ocorrências de afastamento definitivo e as substituições em casos de falta, ausência legal ou férias. Para os casos de desligamento a empresa deverá promover a devolução de crachás e outros materiais pertencentes à Ebserh e que veio a ter acesso em virtude da contratação.

5.2.48. Fazer circular todos os seus funcionários que vierem prestar serviço na Ebserh, em virtude da presente contratação, com a identificação clara, visual e inequívoca, através do porte de crachá de identificação específico da CONTRATADA.

5.2.49. Responsabilizar-se sobre todos os atos de seus técnicos, relacionados ao manuseio de arquivos de dados, sistemas computadorizados, softwares e equipamentos de propriedade da Ebserh, bem como por qualquer atividade técnica operacional ou intelectual que venha a causar danos ou prejuízos à Ebserh.

5.2.50. Responsabilizar-se pelo pagamento das faturas dos ramais telefônicos disponibilizados aos seus profissionais, e das faturas de impressões realizadas por seus profissionais.

5.2.51. Responder por quaisquer prejuízos que seus empregados ou PREPOSTO causarem à Ebserh ou a terceiros, decorrentes de ação ou omissão culposa ou dolosa, procedendo imediatamente os reparos ou indenizações cabíveis e assumindo o ônus e a responsabilidade decorrente;

5.2.52. Ao término do contrato, seja por decurso de vigência ou por suspensão/cancelamento, promover:

a) A transição contratual efetuando a transferência de conhecimento para a equipe técnica da CONTRATANTE ou da nova pessoa jurídica, de todos os novos serviços implantados ou modificados, mediante documentação técnica em repositório adotado pela CONTRATANTE para esse fim;

b) Manter no mínimo por 90 (noventa) dias após o término do contrato os softwares utilizados para execução dos serviços objeto deste contrato;

c) Disponibilizar as bases de dados dos softwares utilizados para execução dos serviços objeto deste contrato.

5.2.53. Cumprir integralmente as especificações e prazos definidos na Ordem de Serviço, garantindo a qualidade dos produtos e serviços entregues.

5.2.54. Responsabilizar-se pela entrega dos produtos com a qualidade exigida, sujeitando-se às penalidades e glosas previstas contratualmente, cabendo à mesma fornecer e/ou direcionar tantos recursos quanto forem necessários para atender as exigências de qualidade determinadas para cada ORDEM DE SERVIÇO, sem ônus para a Ebserh.

5.2.55. Observar o disposto no Anexo II da NR 17, do Ministério do Trabalho e Emprego;

5.2.56. Entregar o termo de encerramento do contrato, conforme ANEXO XV (6113605)

5.2.57. Sob pena de rescisão contratual, não caucionar ou utilizar o contrato para qualquer operação financeira, sem prévia e expressa anuência da Ebserh.

5.2.58. A contratada deverá se manifestar em até 150 (cento e cinquenta) dias antes do término da vigência do contrato, se tem o interesse ou não em prorrogar o contrato.

5.2.59. Outras definidas na legislação pertinente.

6. MODELO DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

6.1. ROTINAS DE EXECUÇÃO

6.1.1. Disposições gerais

6.1.1.1. A execução contratual será executada em conformidade com a Instrução Normativa nº 01/2019 SGD/ME.

6.1.1.2. As atividades de início do contrato compreendem:

a) Realização de reunião inicial, a ser registrada em ata, convocada pelo gestor do Contrato com a participação dos Fiscais Técnico, Requisitante e Administrativo do contrato, da CONTRATADA e dos demais interessados por ele identificados, cuja pauta observará, pelo menos:

I - Presença do representante legal da CONTRATADA, que apresentará o seu respectivo preposto;

II - Entrega, por parte da CONTRATADA, do Termo de Compromisso e dos Termos de Ciência, conforme descrito neste termo de referência; e III - Esclarecimentos relativos a questões operacionais, administrativas e de gestão do contrato;

IV - O repasse à contratada de conhecimentos necessários à execução dos serviços ou ao fornecimento de bens; e V - A disponibilização de infraestrutura à CONTRATADA, quando couber.

6.1.1.3. Todo o trabalho realizado pela CONTRATADA estará sujeito à avaliação técnica da equipe de fiscalização do contrato, sendo homologado quando os serviços executados e seus respectivos relatórios dos serviços prestados estiverem de acordo com os níveis mínimos de serviços e demais requisitos exigidos neste Termo de Referência.

6.1.1.4. Os relatórios operacionais e gerenciais serão elaborados e evoluídos no decorrer da execução do contrato.

6.1.1.5. Todo o trabalho realizado pela CONTRATADA deverá estar em conformidade com as normas, padrões e diretrizes definidas pela DTI e pela Ebserh.

6.1.1.6. À CONTRATADA caberá sanar as irregularidades apontadas na execução técnica e contratual, submetendo entregas ou atividades impugnadas à nova verificação, sem prejuízo da aplicação das glosas e sanções legais cabíveis.

6.1.1.7. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente os resultados da prestação dos serviços por meio de reuniões com a Contratante apresentando relatórios consolidados mensais, relatórios periódicos dos serviços prestados ou quando solicitado pela Contratante.

6.1.1.8. A Ebserh poderá, a qualquer tempo, sem ônus e dentro de suas conveniências técnicas, modificar padrões técnicos, metodológicos e arquitetura tecnológica.

6.1.1.9. Todas as atividades da CONTRATADA deverão ser executadas, preferencialmente, sem impactar a disponibilidade dos serviços de TIC.

6.1.1.10. Os serviços programados deverão ser precedidos de cronogramas de execução previamente aprovados pela CONTRATANTE.

6.1.1.11. A CONTRATADA deverá realizar serviços de resolução de incidentes a qualquer tempo, incluindo horários noturnos, e em fins de semana e feriados, atendendo aos prazos e NMS definidos, mesmo quando a causa raiz do incidente for de responsabilidade de terceiros.

6.1.1.12. No caso de incidentes causados por terceiros, o tempo de disponibilidade poderá ser abonado para efeitos de cálculo do NMS até o momento em que a CONTRATADA tenha as condições técnicas de restabelecer o serviço sem dependência de terceiros, situação na qual deverá demonstrar por meio de relatório detalhado com evidências.

6.1.1.13. A execução do contrato será baseada no modelo no qual a CONTRATANTE é responsável pela gestão do contrato e pela verificação dos resultados esperados e dos níveis de qualidade exigidos frente aos serviços entregues, e a CONTRATADA é a responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos necessários.

6.1.1.14. A CONTRATADA é responsável por dimensionar, organizar e gerenciar o quantitativo de profissionais em turnos de trabalho necessários para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis mínimos de serviços exigidos neste Termo de Referência.

6.1.1.15. Não serão admitidos estagiários para prestar quaisquer serviços objeto deste instrumento.

6.1.1.16. Possíveis indefinições, omissões, falhas ou incorreções das especificações ora fornecidas não poderão constituir pretexto para a CONTRATADA alegar redução de desempenho. Consideram-se, inapelavelmente, a CONTRATADA e seus Analistas/Especialistas como altamente especializadas nos serviços em questão e que, por conseguinte, deverão considerar as complementações e providências técnicas por acaso omitidos nas especificações, mas implícitos e necessários ao perfeito e completo funcionamento dos serviços descritos neste Termo de Referência.

6.1.1.17. No caso de a CONTRATANTE detectar alguma falha, inconsistência ou incorreção na execução dos serviços, estes deverão ser corrigidos sem qualquer tipo de ônus para a CONTRATANTE, se o serviço estiver dentro do prazo de garantia contratual.

6.1.1.18. Pela necessidade de documentar e manter atualizada a documentação dos serviços de infraestrutura, a topologia física e lógica da rede da CONTRATANTE, os processos e procedimentos operacionais e os serviços relativos ao suporte técnico aos usuários, a equipe da CONTRATADA deverá alimentar e manter a documentação das rotinas e confecção dos relatórios técnicos e gerenciais exigidos no Contrato.

6.1.1.19. Todas as atividades devem estar de acordo com as especificações e melhores práticas dos fabricantes dos equipamentos/softwares e com as recomendações de organizações padronizadoras do segmento, desde que não entrem em conflito com os padrões, procedimentos e a documentação já definida pela CONTRATANTE. Toda a documentação produzida pela CONTRATADA em decorrência dos procedimentos executados passará a ser de propriedade da CONTRATANTE.

6.1.1.20. Caso ocorra algum impedimento à CONTRATADA executar seus serviços no ambiente tecnológico da CONTRATANTE, por razões que não sejam de sua responsabilidade, a remuneração do período de impedimento será proporcional à média dos últimos 3 (três) meses do serviço impedido.

6.1.2. Período de Transição

6.1.2.1. Após o início da vigência do contrato, a CONTRATADA deverá estar apta a iniciar a execução em até 30 dias. A iniciação do contrato, somente poderá ocorrer com autorização expressa da Xxxxxx.

6.1.2.2. O intervalo de tempo entre o início da vigência do contrato e o efetivo início da sua execução, no contexto desta contratação é denominado TRANSIÇÃO. A transição é o processo caracterizado pela passagem de conhecimento sobre a especificidade do ambiente de TIC da CONTRATANTE e da execução dos serviços técnicos, na qual a equipe técnica da Ebserh realiza essa passagem de conhecimento para a CONTRATADA.

6.1.2.3. A transição deverá ocorrer por meio de reuniões formais com elaboração de Atas e a participação de integrantes técnicos da contratada, dos prepostos, da equipe técnica da Ebserh e dos fiscais técnicos.

6.1.2.4. Será realizada uma reunião de alinhamento específica para a transição, no prazo de até 2 (dois) dias úteis após a reunião inicial do contrato, com o objetivo de identificar as expectativas, nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no CONTRATO, EDITAL e SEUS ANEXOS, e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços.

6.1.2.5. O objetivo da transição é transferir os serviços para a CONTRATADA, com o mínimo de impacto possível aos serviços e usuários de TI e deverá estar concluída antes do efetivo início da execução do contrato.

6.1.2.6. A CONTRATADA não fará jus a qualquer pagamento por parte da Ebserh em virtude das atividades realizadas no período de Transição.

6.1.2.7. É responsabilidade da CONTRATADA apresentar as informações recebidas durante o repasse para todos os demais integrantes de sua equipe que irão executar os serviços objeto desta licitação.

6.1.2.8. Ainda durante a transição contratual a CONTRATADA deverá tomar suas providências para alocação de equipe e submetê-la ao processo de habilitação a cargo da equipe de fiscalização do contrato. Também deverá tomar todas as demais providências para a adequada inicialização do contrato, tais como, disponibilizar materiais necessários e fornecer informações dos profissionais para cadastro e criação de conta de rede.

6.1.2.9. Ao final do período de transição contratual a CONTRATADA deverá emitir e entregar ao gestor do contrato a Declaração ou Atestado de Capacidade Técnico- Operacional

6.1.2.10. A transição irá se encerrar no dia útil anterior ao início da execução dos serviços.

6.1.3. Período de Adaptação Operacional

6.1.3.1. O período de ADAPTAÇÃO OPERACIONAL trata da fase em que a CONTRATADA, já em condições de executar os serviços, o faz, podendo incorrer em precariedade, haja vista ainda não ter total domínio dos processos, procedimentos, normas, diretrizes, estabelecidas pela Ebserh.

6.1.3.2. O período de adaptação operacional compreenderá desde o dia do efetivo início da execução do contrato até o último dia do terceiro mês subsequente. Ou seja, compreenderá no máximo 3 meses completos.

6.1.3.3. Durante o período de adaptação operacional a CONTRATADA terá 45 dias após o início da execução do contrato, para implantar e configurar as ferramentas de monitoramento e ITSM para atender a todos os indicadores previstos nesse certame. Até a data de entrega dessas ferramentas, limitados até o 45º dia, não serão aplicadas glosas referentes ao não atendimento dos NMS exigidos que dependam dessas ferramentas.

6.1.3.4. A partir do 1º dia útil após a entrega das ferramentas citadas no item anterior, as glosas passam a ser aplicáveis para todos os indicadores previstos, com uma margem de tolerância de 20% a menor em relação NMS exigido, até o término do último dia do período de adaptação operacional. Excetua-se a essa tolerância o Índice de Disponibilidade dos Serviços (IDS), que terá NMS de 95% no mesmo período.

6.1.3.5. Ao término do período de adaptação operacional os NMS previstos no ANEXO X (5745290) deverão ser os vigentes.

6.1.3.6. Durante o período de adaptação operacional a CONTRATADA deverá realizar as atividades de Estabilização dos Serviços e Soluções de TIC, conforme detalhado em subitem próprio deste documento.

6.1.3.7. Para o processo de estabilização deverá alocar pelo menos 1 (um) profissional para cada torre de serviço de Operação de TIC em horário de funcionamento da Administração Central. Essa exigência se manterá até que todas as Estabilizações referentes a cada torre de serviço sejam concluídas. Os perfis profissionais estão definidos no ANEXO XII (5745559).

6.1.3.8. Durante o período de adaptação operacional a CONTRATADA deverá instalar e configurar a solução de monitoração proposta, bem como implementar a monitoração de todos os serviços de TI.

6.1.3.9. Durante o período de adaptação operacional a CONTRATADA deverá, por meio da equipe de Qualidade, elaborar um plano de trabalho para implantação dos processos ITIL previstos no ANEXO XIII (5745687), com prazo de entrega em comum acordo entre as partes.

6.1.3.10. Durante o período de adaptação operacional a CONTRATADA deverá adequar o Catálogo de Serviços Preliminar e realizar os ajustes necessários na ferramenta de ITSM adotada pela Ebserh.

6.1.3.11. Caso a CONTRATADA não realize as atividades que devem ser executadas durante o período de Adaptação Operacional, estará sujeita às sanções cabíveis.

6.1.3.12. No caso de renovação da vigência contratual o período de Adaptação Operacional não se repetirá.

6.1.4. Estabilização dos Serviços e Solução de TIC

6.1.4.1. A Estabilização dos Serviços e Soluções de TI, daqui em diante referenciada somente como Estabilização, compreende atividades de absorção das condições de operação e implantação desses no ambiente tecnológico da Ebserh, bem como realizar atividades de ajustes e padronizações que vierem a ser necessárias para que a CONTRATADA garanta a entrega da disponibilidade dos serviços de TI e o atendimento dos chamados dos usuários dentro dos padrões de NMS estabelecidos.

6.1.4.2. A Estabilização deverá contemplar no mínimo os seguintes aspectos: descrição da solução ou serviço de TIC, suas características implementadas no ambiente de TIC da Ebserh, o público alvo, monitoração adequada, rotinas de backup e contingência, desenho da arquitetura de cada serviço, registro de eventos de auditoria, atribuição de torre de serviço e equipe técnica qualificada.

6.1.4.3. Ao final da execução das atividades de Estabilização de cada solução ou serviço de TI a CONTRATADA deverá emitir o TERMO DE ESTABILIZAÇÃO DE SERVIÇO OU SOLUÇÃO DE TI, conforme ANEXO XIV (6091141) deste Termo de Referência. O Termo de Estabilização deverá conter evidências de verificação, revisão e ajustes dos aspectos que o compõe.

6.1.4.4. O termo de que trata o item anterior deverá ser emitido em 2 vias e precisará ser aceito pela equipe de fiscalização do contrato, que poderá levantar questionamentos técnicos e demandar ajustes.

6.1.4.5. O termo de Estabilização deverá ser emitido individualmente para cada solução ou serviço de TI e deverá ser entregue tão logo a CONTRATADA conclua as atividades de Estabilização.

6.1.4.6. A Estabilização para todos os serviços e soluções de TI elencados no ANEXO VII (5742225), deverá ser realizada durante o período de inicialização e adaptação operacional, inclusive com a entrega do respectivo Termo.

6.1.4.7. A Estabilização de qualquer serviço ou solução de TI, após o prazo estipulado, ensejará multa conforme previsão no item de “Sanções”.

6.1.5. Procedimentos de transição e finalização do contrato

6.1.5.1. A transição final dos serviços refere-se ao processo de finalização da prestação dos serviços pelas empresas CONTRATADAS ao final de cada contrato. As atividades de transição e encerramento do contrato incluem a entrega de versões finais dos produtos e da documentação, a transferência de conhecimentos, a devolução de recursos, inclusive cartões de acesso as instalações da CONTRATANTE, a revogação de perfis de acesso, a eliminação de caixas postais, dentre outras, conforme o disposto no art. 35 da IN ME 01/2019. Sempre que solicitado pela Ebserh e obrigatoriamente ao término da vigência do contrato, a empresa CONTRATADA deverá transferir a base de dados histórica de todos os serviços prestados.

6.1.5.2. Todo conhecimento adquirido ou desenvolvido, bem como toda informação produzida e/ou utilizada para a execução dos projetos e serviços contratados deverão ser disponibilizados à CONTRATANTE ou empresa por ela designada em até 30 dias corridos após o encerramento do contrato.

6.1.5.3. As empresas CONTRATADAS deverão elaborar o Plano de Transição, no prazo de 60 dias corridos antes do encerramento do contrato, para a transferência integral e irrestrita dos conhecimentos e das competências necessárias e suficientes para promover a continuidade dos serviços. A CONTRATANTE poderá estabelecer prazo inferior caso haja rescisão contratual.

6.1.5.4. A data de início de execução do plano de transição será determinada pela CONTRATANTE e a sua duração não poderá ultrapassar 90 dias corridos.

6.1.5.5. O plano de transição deverá tratar, no mínimo, dos seguintes tópicos: profissionais envolvidos, papéis e responsabilidades, cronograma do repasse de conhecimento contendo as etapas e atividades com suas respectivas datas de início e término, os produtos gerados, os recursos envolvidos e os marcos intermediários, relação das ordens de serviço por ventura canceladas em razão do encerramento do contrato, com relatório detalhado da parte dos serviços executados, e a relação de documentos e artefatos produzidos durante a execução contratual.

6.1.5.6. Nenhum pagamento será devido às empresas CONTRATADAS pela elaboração ou pela execução do plano de transição.

6.1.5.7. O fato das empresas CONTRATADAS ou seus representantes não cooperarem ou reterem qualquer informação solicitada pela CONTRATANTE, que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador, constituirá quebra de contrato, sujeitando-a as obrigações em relação a todos os danos causados à CONTRATANTE.

6.1.6. Especificidades do GRUPO 1 - Service Desk - 1º e 2º Nível de Atendimento

6.1.6.1. O Service Desk é responsável pela recepção e registro de todos os chamados relativos aos serviços de TI providos pela DTI. Deve também estar apto a prestar orientações, fornecer informações, além de receber reclamações ou comentários a respeito dos serviços de TI.

6.1.6.2. O atendimento por linha telefônica deve ser feito preferencialmente pelo suporte de 1º nível.

6.1.6.3. Todo o atendimento e operação do Service Desk, bem como sua gestão, deve ser feita por meio de ferramenta de ITSM adotada pela Ebserh, sempre alinhada aos processos, procedimentos, normas e Diretrizes definidas pela Ebserh e DTI.

6.1.6.4. O técnico de suporte remoto, quando atender ao usuário por meio telefônico, deverá ser capaz de compreender o chamado do usuário, dialogar com ele para obter mais detalhes, registrar o chamado, atribuir o nível correto de disponibilidade, operacionalizar o suporte necessário, buscando na base de conhecimento, se necessário, procedimentos técnicos adequados.

6.1.6.5. O técnico de suporte remoto, quando receber chamados dos usuários por e-mail ou pela ferramenta de ITSM, deverá ser capaz de compreender o chamado do usuário, e se necessário entrar em contato por meio telefônico para dialogar com ele e obter mais detalhes. Deverá então verificar a correta classificação, bem como revisar e atribuir os níveis corretos de impacto e urgência. Por fim deve operacionalizar o suporte necessário, buscando na base de conhecimento procedimentos técnicos adequados.

6.1.6.6. Os chamados registrados para a TI, devem ser classificadas como incidentes ou requisições, de acordo com as definições da ITIL v3. Também devem ser categorizados conforme Catálogo de Serviços, mecanismo pelo qual o chamado deve ser distribuído para a fila de atendimento mais adequada.

6.1.6.7. Como a Administração Central não possui um critério próprio para definição das prioridades dos chamados, pelo fato de não possuir um Service Desk, será utilizado o exemplo contido no Guia de Boas Práticas e Orientações para a Contratação de Service Desk, considerando-se Criticidade e Disponibilidade.

Criticidade X Disponibilidade	Disponível	Parcialmente Disponível	Indisponível
Altíssima	Prioridade 1	Prioridade 1	Prioridade 1
Alta	Prioridade 2	Prioridade 1	Prioridade 1
Média	Prioridade 3	Prioridade 2	Prioridade 1
Baixa	Prioridade 3	Severidade 3	Prioridade 2

Tabela 17- Matriz Criticidade x Disponibilidade

6.1.6.8. Após a atribuição da prioridade e a categorização do chamado, de forma automática, a ferramenta de ITSM deverá definir o prazo de atendimento conforme metodologia definida anteriormente, dos prazos estabelecidos no Catálogo de Serviços e dos NMS definidos para esta contratação.

6.1.6.9. O técnico de suporte remoto, quando atender ao usuário por meio telefônico, deverá ser capaz de resolver o chamado do usuário de forma remota e ainda no primeiro atendimento.

6.1.6.10. Nos casos em que o técnico de 1º nível não puder atender o chamado do usuário, o atendimento deve ser escalado adequadamente para o 2º ou 3º níveis de atendimento. No caso do 2º nível de atendimento, este deve ser feito de forma remota ainda no curso do primeiro atendimento. Sendo imprescindível, o atendimento presencial deve ser feito dentro do prazo definido em catálogo de serviços.

6.1.6.11. No caso de alto volume de chamados em determinado intervalo de tempo, os chamados deverão ser enfileirados e atendidos em ordem decrescente de prioridade.

6.1.6.12. Caso a requisição de serviço ou incidente de TI seja de responsabilidade de uma torre de serviço não prevista nesse contrato, a equipe de Service Desk ainda assim deverá categorizar corretamente e encaminhar à fila adequada. O chamado continuará a ser acompanhado pelo Service Desk até sua conclusão.

6.1.6.13. Conforme a solicitação de serviço do usuário, pode ser necessário passar por um processo de aprovação simples ou dupla, da chefia imediata, do gestor do recurso ou da gestão da DTI, ou ainda uma combinação desses. Preferencialmente o processo de aprovação deverá ocorrer na ferramenta de ITSM, ou ainda conforme orientação da Equipe de Fiscalização e no padrão por eles definido.

6.1.6.14. No processo de atendimento das solicitações, se necessário, o chamado deverá ser escalado por diferentes torres de serviços, sem a necessidade de que o usuário faça novas solicitações/chamados. Também poderá ser utilizado o recurso de chamados pai e filhos, para fins de organização e otimização da execução dos trabalhos, novamente sem que seja necessária a intervenção do usuário para registro dos chamados filhos. As demandas filhas poderão ser registradas pela própria contratada, e serão a posteriori confirmadas ou canceladas pela equipe de fiscalização. Neste caso, o prazo de execução do serviço será aquele do serviço original, o prazo do chamado pai.

6.1.6.15. Caso, no andamento do atendimento de um chamado, se verifique a necessidade de requerer aprovação, esta deverá ser solicitada no fluxo de atendimento do chamado, sem que seja necessário para o usuário registrar um novo chamado, entretanto o prazo de atendimento será interrompido até que a aprovação seja concluída.

6.1.6.16. No processo de atendimento de requisições e incidentes poderão ser utilizados os recursos de chamados relacionados quando uma solução técnica única atender a diversos chamados.

6.1.6.17. O atendimento poderá ser agendado, quando assim permitir ou solicitar o usuário ou quando for a característica do serviço solicitado, sendo nesse caso os prazos interrompidos.

6.1.6.18. Ao final do atendimento, o chamado deverá ser colocada no estado de solucionado e um e-mail deverá ser enviado para o usuário contendo pelo menos, o número de registro e a descrição da solicitação, a descrição da solução técnica aplicada, e um link para realização da pesquisa de satisfação, e um outro link que possibilite a reabertura do chamado, caso o usuário identifique o que chamado não foi devidamente atendido. Não obstante a esse modelo, qualquer alteração visando melhoria na gestão e atendimento do usuário, poderá ser solicitado pela CONTRATANTE.

6.1.7. Especificidades do GRUPO 2 - Monitoramento e Sustentação da Infraestrutura de TIC - 3º nível de Atendimento

6.1.7.1. A equipe de operação deverá elaborar relatório operacional, para cada torre de serviços, considerando os serviços e soluções de TIC sob sua responsabilidade, que demonstre a boa saúde técnica e operacional, indicadores de gestão dos serviços de TI, estatísticas de uso dos serviços de TI, estatísticas de consumo dos recursos e dos ativos de TIC. Os relatórios poderão ser definidos caso a caso, em comum acordo com a equipe técnica da DTI.

6.1.7.2. De forma rotineira, no escopo dos serviços da operação de infraestrutura, as torres de serviços devem realizar a revisão dos planos de recuperação de desastre dos serviços ou soluções de TI, ou elaboração deste quando não existir. Deverá realizar teste de execução destes planos, realizando os procedimentos em ambiente de laboratório instalado e configurado pela contratada com os recursos de TI disponibilizados pela DTI. A seleção dos serviços e soluções de TIC a serem testados será definida no início de cada mês pela equipe técnica da Ebserh, em conjunto com a equipe técnica da CONTRATADA, e deverá contemplar pelo menos um serviço ou solução de TIC de algumas torres de serviço. Antes da execução dos testes, a CONTRATADA deverá apresentar o planejamento técnico para conhecimento da equipe técnica da Ebserh.

6.1.7.3. As atividades executadas deverão ser sempre precedidas de planejamento e verificação dos possíveis impactos para todo o ambiente de TIC.

6.1.7.4. As mudanças a serem implementadas no ambiente de TIC deverão sempre observar o processo de Gestão de Mudanças, e quando necessário serão submetidas ao Comitê de Mudanças, tal como preconiza a boa prática definida no ITIL, e o processo de Gestão de Mudança a ser definido pela Ebserh.

6.1.7.5. A equipe de atendimento de 3º Nível deverá participar do atendimento Service Desk e cumprir com atendimento e resolução de chamados, conforme catálogo de serviços, valendo-se do encaminhamento do chamado para a torre de serviço mais adequada.

6.1.7.6. Cada profissional atuante na sustentação da infraestrutura de TIC só poderá fazer parte de uma única torre de serviço.

6.1.7.7. A CONTRATADA deverá realizar atividades e projetos de reestruturação, atualização e otimização do ambiente e soluções de TI, buscando sempre a racionalizações do uso dos recursos, a melhoria operacional dos processos e procedimentos e a redução dos custos operacionais das atividades de TI e melhoria contínua da experiência do usuário, especificamente no que diz respeito a performance e disponibilidade.

6.1.7.8. A CONTRATADA deverá manter atualizados, quanto a patches de correção e de segurança, os ativos, serviços e soluções de TI da Ebserh, sendo este serviço executado no escopo do serviço rotineiro de operação da infraestrutura, sem custos adicionais para a Ebserh.

6.1.7.9. Para produtos de TIC de maior complexidade, a CONTRATADA deverá estar apta a executar projetos de atualização de produtos e soluções de TIC no prazo de até 1 ano do lançamento oficial destes, de acordo com a conveniência e oportunidade definida pela DTI, que definirá a exata agenda de migrações e atualizações, podendo sempre que possível e necessário for, se utilizar dos contratos de suporte e garantia vigentes destes produtos, serviços e aplicações. Esses projetos devem considerar a manutenção ou substituição de funcionalidades disponíveis na nova versão.

6.1.7.10. As atualizações de produtos complexos deverão ser executadas no escopo da Operação de Infraestrutura e deverão ser realizadas sem custos adicionais. A contratada deverá considerar a atualização de até 6 (seis) produtos por ano, conforme priorização que venha a ser definida pela Ebserh.

6.1.7.11. A CONTRATADA deverá valer-se sempre que tecnicamente possível da elaboração de scripts para execução automática e padronizada de procedimentos operacionais repetitivos. Os scripts deverão ser elaborados por iniciativa própria ou quando demando pela equipe técnica da Ebserh por meio de catálogo de serviços técnicos, e sem custos adicionais para CONTRATANTE, e com prazo a ser definido conforme a complexidade e esforço.

6.1.7.12. Toda intermediação operacional frente aos FORNECEDORES deverá ser devidamente registrada na ferramenta de ITSM.

6.1.7.13. Caberá à operação de infraestrutura prover, manter e administrar as ferramentas disponíveis para a equipe de monitoração (NOC).

6.1.7.14. Todas as torres de serviços devem apoiar o serviço de monitoração do ambiente de TIC, indicando os ativos a serem monitorados e os parâmetros de monitoração, elaborando procedimentos operacionais para tratamento de incidentes e fornecendo orientações sempre que requisitados.

6.1.7.15. A monitoração dos serviços de TIC deve ser completa e suficiente, incluindo os ativos de TIC principais e acessórios, para ser efetiva quanto a detecção preventiva de incidentes, antes que venham a causar indisponibilidades.

6.1.7.16. Quando no monitoramento, caracterizado o evento de incidente, este deve ser registrado na ferramenta de ITSM para que seja possível fazer seu acompanhamento e registro da resolução.

6.1.7.17. O operador da monitoração deve ser capaz de atuar tecnicamente para restabelecer o serviço ou ativo de TIC, com base em procedimentos e scripts predefinidos.

6.1.7.18. O operador da monitoração deve ser capaz de abrir chamados junto a outros fornecedores de bens e serviços contratados pela Ebserh, além de acompanhar seu andamento e autorizar seu fechamento.

6.1.8. Cronograma de Eventos:

Evento	Descrição do evento	Prazo Máximo	Responsável	Recorrência
1	Assinatura do contrato	--	CONTRATANTE/CONTRATADA	Não
2	Início da vigência do contrato	--	CONTRATANTE/CONTRATADA	Não
3	Reunião Inicial (IN nº 01/2019 da SGD/ME)	Até 5 dias corridos após a ocorrência do evento 2	GESTOR DO CONTRATO	Não
4	Primeira reunião de transição	Até 2 dias úteis após a ocorrência do evento 3.	GESTOR DO CONTRATO	Não
5	Apresentar projeto e cronograma para implantação de soluções de TIC	Até 5 dias corridos após o evento 4.	CONTRATADA	Não
6	Inicialização da execução do contrato	30 dias após a ocorrência do evento 2	CONTRATADA	Não
7	Implantação da ferramenta de monitoração	Até 45 dias corridos após o evento 6	CONTRATADA	Não
8	Revisão e ajustes na ferramenta de ITSM	Até 45 dias corridos após o evento 6	CONTRATADA	Não
9	Estabilização das soluções e serviços de TIC	90 dias corridos após o evento 6	CONTRATADA	Não
10	Emissão do Termo de Estabilização de Serviços ou Solução de TIC	1 dia útil após o evento 9	CONTRATADA	Não
10	Apresentação de documentos para fiscalização: Relatórios disponíveis no ANEXO XI (5745418) Prévia do faturamento Documentos acessórios de fiscalização	Após o encerramento do ciclo mensal, até o 5º (quinto) dia do mês subsequente	CONTRATADA	Mensal
11	Emissão do termo de recebimento provisório (TRP)	Até 10 (dez) dias após a ocorrência do evento 10	Equipe de Fiscalização - Ebserh	Mensal
12	Revisão e análise, pela equipe de fiscalização, de todos os insumos apresentados pela contratada, com eventuais ajustes e cálculos dos NMS, glosas e sanções, bem como o valor final do faturamento. O término deste evento é caracterizado pela emissão de Nota Técnica consolidada das informações acima, e contendo indicações de defeitos e sugestões de ajustes e melhorias para a prestação dos serviços. Qualquer necessidade de correções ou ajustes na documentação apresentada poderá, a critério da equipe de fiscalização, ensejar novo prazo.	Até 10 (dez) após ocorrência do evento 11	Equipe de Fiscalização - Ebserh	Mensal
13	Contestação da CONTRATADA quanto ao resultado do processo de fiscalização, finalizando com a autorização para emissão da Nota Fiscal pelo Gestor do Contrato. O término deste evento é caracterizado pela emissão do TRD pela equipe de fiscalização.	Até 5 (cinco) dias após a ocorrência do evento 12	CONTRATADA	Mensal
14	Emissão do termo de recebimento definitivo (TRD).	Até 10 (dez) dias após a ocorrência do evento 13	Equipe de Fiscalização - Ebserh	Mensal
15	Emissão e apresentação da Nota Fiscal e outros documentos de caráter administrativo, tais como, documentação trabalhista e certidões negativas.	Até 3 (três) dias após a ocorrência do evento 14	CONTRATADA	Mensal
16	Ateste da nota fiscal e encaminhamento para pagamento.	Até 3 (três) dias após a ocorrência do evento 15	Gestor do Contrato - Ebserh	Mensal

Tabela 18 - Cronograma de eventos

6.1.9. Os prazos acima poderão ser antecipados a critério da empresa CONTRATADA e após devida aprovação da empresa CONTRATANTE.

6.2. LOCAL E HORÁRIO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

6.2.1. Grupo 01

6.2.1.1. Os atendimentos presenciais (Nível 2) serão realizados na Administração Central da Ebserh, localizada no Setor Comercial Sul, Quadra 09 Lote C Edifício Parque Cidade Corporate, Torre C, 1º, 2º e 3º Pavimentos – CEP 70.308-200 - Brasília-DF.

6.2.1.2. O horário de prestação dos serviços de Nível 1 (remoto) e Nível 2 (presencial) será o mesmo horário de funcionamento da Administração Central, que é de 07:30 às 19:30.

6.2.2. Grupo 02

6.2.2.1. Os atendimentos presenciais referentes a este grupo serão realizados na Administração Central da Ebserh, localizada no Setor Comercial Sul, Quadra 09 Lote C Edifício Parque Cidade Corporate, Torre C, 1º, 2º e 3º Pavimentos – CEP 70.308-200 - Brasília-DF. Ocasionalmente, será necessário realizar algum procedimento nos datacenters conforme locais abaixo:

Local	Endereço	Horário permitido de acesso
Datacenter MEC	Esplanada dos Ministérios Bloco L, Anexo II, Brasília - DF, XXX 00000-000	24x7
Datacenter INEP	Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx - XXX Xxxxxx 0 Xxxx 000 Xxxxxxxx - XX XXX 00000-000	24x7
Container Datacenter HUB-UNB	Setor de Grandes Áreas Norte 605 - Asa Norte, Brasília - DF, XXX 00000-000	24x7

Tabela 19 - Locais de Execução dos Serviços

6.2.2.2. O horário de funcionamento da Administração Central é de 07:30 às 19:30. Os hospitais universitários operam em regime de escala 24x7.

6.2.2.3. O horário de prestação do serviço de sustentação da infraestrutura (Nível 3) será o mesmo horário de funcionamento da Administração Central, que é de 07:30 às 19:30, excetuando os chamados que gerem indisponibilidade dos serviços, que devem ser atendidos em regime de escala de 24x7, independentemente se o demandante seja a Administração Central ou os hospitais universitários, observando o catálogo de serviços preliminar, que limita quais serviços/atividades podem ser demandadas pelos hospitais.

6.2.2.4. O monitoramento da infraestrutura e serviços (NOC) será realizado em escala de 24x7.

6.2.2.5. Não haverá remuneração adicional da Ebserh à CONTRATADA no caso de execução de jornada de trabalho diária superior a 8 (oito) horas.

6.2.2.6. Eventualmente, haverá necessidade de execução dos serviços em período extraordinário ou fora do horário normal de expediente informado, durante as madrugadas, em finais de semana ou em feriados, sem ônus adicional para a CONTRATANTE.

6.2.2.7. Tal necessidade poderá ser em razão do aumento de demanda ou fato que o justifique, tais como: manutenções evolutivas ou preventivas, antecipação de prazos de entrega, implementação de rotinas que necessitem de paralisação dos serviços, atendimento de demandas urgentes, resolução de incidentes, depuração de erros críticos, entre outras atividades que demandem alterações da estrutura instalada ou que possam gerar impacto no funcionamento da empresa e/ou de seus sistemas de negócio.

6.2.2.8. Os custos relacionados à disponibilidade de profissionais (sobreaviso ou plantão) para a execução de atividades em horário extraordinário devem ser previstos na composição da proposta da LICITANTE. Assim, a execução de demandas fora do horário padrão de atendimento presencial não implicará em nenhuma forma de acréscimo ou majoração dos valores dos serviços, razão pela qual será improcedente a reivindicação de ônus adicionais a CONTRATANTE.

6.3. MECANISMOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO

6.3.1. Ofícios de Comunicação: Ofícios elaborados, por demanda, pela CONTRATANTE para avisar à CONTRATADA, ou vice-versa, de alguma mudança como endereços, telefone de contato ou qualquer informação importante referente aos aspectos legais ou administrativos.

6.3.2. E-mails de Comunicação: E-mails elaborados, por demanda, pela CONTRATANTE para avisar à CONTRATADA, ou vice-versa, de qualquer informação importante referente aos aspectos técnicos ou operacionais.

6.3.3. Ordem de Serviço/Ordem de Fornecimento de Bens: Ordem de Serviço ou de Fornecimento de Bens elaborada, por demanda, pela CONTRATANTE e encaminhada via sistema eletrônico, ou por outro meio devidamente acertado na reunião inicial, com a função de demandar serviços vinculados ao objeto deste Termo de Referência.

6.4. MANUTENÇÃO DE SIGILO E NORMAS DE SEGURANÇA

6.4.1. A CONTRATADA deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e mídias, incluindo os equipamentos e seus meios de armazenamento, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo CONTRATANTE a tais documentos.

6.4.2. O Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo - ANEXO II (5754993), contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes na entidade, a ser assinado pelo representante legal da CONTRATADA, e Termo de Ciência - ANEXO III (5756709), a ser assinado por todos os empregados da CONTRATADA diretamente envolvidos na contratação.

7. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO

7.1. CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO

7.1.1. A contratação pretendida prevê o estabelecimento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade dos serviços, que contemplarão as metas de Níveis Mínimos de Serviço (NMS), bem como outros parâmetros que serão usados para mensurar a qualidade e o padrão de atendimento dos serviços.

7.1.2. Assim, os indicadores servirão de base para que a gestão e fiscalização do contrato realize o acompanhamento dos serviços prestados, bem como a aferição do comprimento das metas estabelecidas.

7.1.3. O procedimento de avaliação dos serviços deverá ser realizado periodicamente pela fiscalização do contrato, por meio da análise de relatórios mensais, ANEXO XI (5745418), de prestação de serviços executados, com base nos indicadores descritos no ANEXO X (5745290) e outros instrumentos de fiscalização cabíveis quanto ao cumprimento dos requisitos exigidos neste Termo de Referência.

7.2. PROCEDIMENTOS DE TESTE E INSPEÇÃO

7.2.1. A CONTRATANTE efetuará os testes de conformidade e verificação dos serviços entregues conforme prazo estabelecido neste documento.

7.2.2. A inspeção se dará por meio dos relatórios gerenciais, operacionais e de indicadores fornecidos pela CONTRATADA para aferição dos níveis mínimos de serviço previstos neste Termo de Referência, sendo a base de informações para a gestão e fiscalização do contrato.

7.2.3. Os indicadores previstos neste contrato serão obtidos através da ferramenta de ITSM, na ocasião o GLPI, da central telefônica administrada pela CONTRATADA, ferramenta de monitoramento dos serviços de TIC (Zabbix) entre outros recursos necessários para elaboração dos indicadores.

7.2.4. O recebimento provisório ou definitivo do objeto não exclui a responsabilidade da CONTRATADA pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do contrato.

7.3. NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO EXIGIDOS

7.4. O principal instrumento para avaliação da qualidade dos produtos e serviços entregues será o estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a CONTRATANTE e as empresas CONTRATADAS, em atendimento às diretrizes dispostas na IN 01/2019 SGD/ME. A CONTRATANTE irá monitorar e medir os Níveis Mínimos de Serviço (NMS) e garantir que sejam mantidos com base nos parâmetros que orientam a medição para cada tipo de serviço contratado, como qualidade, cronograma e produtividade. Durante a execução do contrato, a CONTRATANTE, sempre que julgar conveniente e oportuno, revisará os padrões mínimos de qualidade, com o objetivo de adequação à realidade da execução contratual.

7.5. O serviço executado deverá atender aos níveis mínimos de serviço apresentados no ANEXO X (5745290). A empresa CONTRATADA estará sujeita, garantido o contraditório e a ampla defesa, às sanções administrativas, em função do indicador obtidos abaixo da faixa de ajuste. A aplicação dos ajustes do pagamento não exclui a aplicação de multas e sanções previstas neste documento.

7.6. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E PROCEDIMENTOS PARA RETENÇÃO OU GLOSA NO PAGAMENTO

7.6.1. Comete infração administrativa, nos termos do Regulamento de Licitações e Contratos da Ebserh - RLCE, da Lei nº 10.520, de 2002, do Decreto nº 3.555, de 2000, e do Decreto nº 5.450, de 2005, a CONTRATADA que, no decorrer da contratação:

7.6.1.1. Inexecutar total ou parcialmente o contrato;

7.6.1.2. Apresentar documentação falsa;

7.6.1.3. Comportar-se de modo inidôneo;

7.6.1.4. Cometer fraude fiscal;

7.6.1.5. Descumprir qualquer dos deveres elencados no Edital ou no Contrato

7.6.2. Com fundamento no artigo 111 do Regulamento de Licitações e Contratos da Ebserh, a CONTRATADA ficará sujeita, no caso de atraso injustificado, inexecução parcial ou inexecução total da obrigação, sem prejuízo das responsabilidades civil e criminal, assegurada a prévia e ampla defesa, às seguintes penalidades:

7.6.2.1. Advertência;

7.6.2.2. Multa de:

7.6.2.2.1. De até 5% (cinco por cento) do valor do contrato, em caso de inexecução parcial da obrigação assumida.

7.6.2.2.2. 10% (dez por cento) sobre o valor contratado, em caso de inexecução total da obrigação assumida.

7.6.3. Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Ebserh, pelo prazo de até 2 (dois) anos.

7.6.4. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa, observando-se o procedimento previsto no art. 111, §2º do RLCE.

7.6.5. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

7.6.6. As multas devidas e/ou prejuízos causados à Ebserh serão deduzidos dos valores a serem pagos, ou recolhidos em favor da União, ou deduzidos da garantia, ou ainda, quando for o caso, serão inscritos na Dívida Ativa da União e cobrados judicialmente.

7.6.7. Caso a Ebserh determine, a multa deverá ser recolhida no prazo máximo de 10 (dez) dias, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente.

7.6.8. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.

7.6.9. As sanções aqui previstas são independentes entre si, podendo ser aplicadas isoladas ou, no caso das multas, cumulativamente, sem prejuízo de outras medidas cabíveis.

7.6.10. As infrações e sanções relativas a atos praticados no decorrer da licitação serão previstas no Edital.

7.6.11. Para descumprimento de cláusulas administrativas, os valores da multa, sem prejuízo da aplicação das demais penalidades e das responsabilidades civil e criminal, são:

Item	Ocorrência	Multa
1	Não comparecer, após primeira chamada, na reunião inicial relativa ao processo de inserção da CONTRATADA após a adjudicação do contrato nem apresentar justificativa aceita pela Administração.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato. Esta ocorrência poderá implicar em inexecução total do objeto deste Termo de Referência, podendo acarretar rescisão do Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei 13.303/2016.
2	Suspender ou interromper os serviços solicitados, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito aceito pela Administração.	Multa de 1% (um por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 3 (três) ocorrências durante a vigência contratual. Esta ocorrência poderá implicar em inexecução parcial ou total do objeto deste Termo de Referência, podendo acarretar rescisão do Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei 13.303/2016.
3	Reincidência no descumprimento das diretrizes definidas pela Ebserh no atendimento dos serviços.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 10 (dez) ocorrências durante a vigência contratual.
4	Não fornecer todos os dados, documentações e elementos de informação utilizados na execução dos serviços durante a transferência do conhecimento técnico e operacional nos eventos de encerramento do contrato.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) do valor relativo a 12 meses do contrato para cada dia de atraso até o limite de 30 (trinta) dias.
5	Não prestar informações ou esclarecimentos formais, em até 2 dias úteis, salvo quando implicarem em indagações de caráter técnico, hipótese em que deverão ser respondidos em até 5 dias úteis ou, para casos específicos, conforme acordado com a CONTRATANTE.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 10 (dez) ocorrências durante a vigência contratual.
6	Não cumprir qualquer outra obrigação contratual não citada especificamente nessa tabela.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 10 (dez) ocorrências durante a vigência contratual
7	Não apresentar Garantia Financeira	Multa de 0,05% (cinco centésimos por cento) do valor relativo a 12 meses do contrato por dia de atraso, observado o máximo de 2%, nos casos de atraso na apresentação, atualização, reposição e complementação da garantia financeira, quando for exigida. O atraso superior a 25 dias autoriza a Administração a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei 8.666/93.
8	Multa Compensatória	Multa compensatória de 10% do valor relativo a 12 meses do contrato, quando o inadimplemento ensejar a rescisão contratual.
9	Desistência	Multa de 5% (cinco por cento) do valor do Contrato, sem prejuízo das demais penalidades e responsabilidade civil pelos prejuízos causados ao interesse público por eventual desistência da CONTRATADA após sua expressa manifestação de interesse na prorrogação contratual.
10	Atraso em relação a prazos previamente acordados com a CONTRATANTE na adaptação a processos de trabalho e procedimentos adotados pela DTI e Ebserh, ou na absorção de tecnologia, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito aceito pela Administração.	Multa de até 0,25% (vinte e cinco centésimos por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 5 (cinco) ocorrências durante a vigência contratual.
11	Quebra de sigilo (publicação ou compartilhamento integral ou parcial de documentos, especificação técnica ou qualquer outro artefato de propriedade da Ebserh).	Multa de 5% (cinco por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, sem prejuízo das demais penalidades e responsabilidade civil e criminal, podendo também ensejar a rescisão contratual.
12	Permitir a presença de empregado sem crachá nos locais onde há prestação de serviço.	Advertência por escrito, podendo ensejar multa de 0,01% (um centésimo por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência.
13	Não apresentar documentação exigida da empresa ou dos profissionais.	Multa de 0,25% (vinte e cinco centésimos por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 1,25%.
14	Não apresentar no prazo definido a equipe para transição contratual.	Multa de 2% (dois por cento) do valor relativo a 12 meses do contrato,

		podendo implicar em inexecução parcial do objeto deste Termo de Referência e acarretar rescisão do Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei 13.303/2016
15	Não apresentar no prazo definido a equipe completa para início da execução contratual.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) do valor relativo a 12 meses do contrato por dia de atraso, observando o máximo de 2%. O atraso superior a 20 dias poderá implicar em inexecução parcial do objeto deste Termo de Referência, podendo acarretar rescisão do Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei 13.303/2016.
16	Manter empregado que atue na prestação de serviço, tais como Preposto, Responsável Técnico e outros, sem qualificação para executar os serviços contratados.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 2,0%.
17	Não substituir, imediatamente, o profissional que seja considerado inapto para os serviços a serem prestados, seja por incapacidade técnica, atitude inconveniente, falta de urbanidade ou que venha a transgredir as normas disciplinares da Ebserh.	Multa de 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, sem prejuízo das demais penalidades e responsabilidade civil e criminal, podendo também ensejar a rescisão contratual.
18	Deixar de apresentar, quando solicitado, relação de todos os profissionais envolvidos na prestação dos serviços.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 10 (dez) ocorrências durante a vigência contratual.
19	Deixar de apresentar mensalmente, no prazo definido, parte ou todos os relatórios operacionais e gerenciais previstos nesse termo de referência.	Multa de até 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 3 (três) ocorrências durante a vigência contratual.
20	Deixar de apresentar mensalmente, no prazo definido, parte ou todos os relatórios operacionais e gerenciais previstos nesse termo de referência.	Multa de até 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 3 (três) ocorrências durante a vigência contratual.
21	Não zelar pelos equipamentos, serviços de TIC, local de trabalho e instalações da Ebserh.	Multa de até 1,0% (um por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, sem prejuízo das demais penalidades e responsabilidade civil e criminal, podendo também ensejar a rescisão contratual.
22	Não apresentar no prazo definido o projeto e cronograma de implantação das soluções de TI necessárias a prestação do serviço.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) do valor relativo a 12 meses do contrato por dia de atraso, observado o máximo de 1% (um por cento). O atraso superior a 10 dias poderá implicar em inexecução parcial do objeto deste Termo de Referência, podendo acarretar rescisão do Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei 13.303/2016.
23	Atraso em qualquer um dos casos: I - Na implantação e configuração da solução de monitoramento; II - Na implantação e adequação da ferramenta de ITSM e catálogo de serviços.	Em cada caso, multa de 0,1 % (um décimo por cento) do valor relativo a 12 meses do contrato por dia de atraso, observado o máximo de 2% (dois por cento). O atraso superior a 20 dias poderá implicar em inexecução parcial do objeto deste Termo de Referência, podendo acarretar rescisão do Contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei 13.303/2016.
24	Não realizar a Estabilização de serviço ou solução de TIC no prazo estipulado.	Multa de até 0,1% (um décimo por cento) do valor relativo a 12 meses do contrato para cada serviço ou solução de TIC não equalizada no prazo estipulado, limitado a 5% (cinco por cento), podendo ainda implicar em inexecução parcial do objeto deste termo de referência, podendo acarretar rescisão do contrato, sem prejuízo das demais penalidades previstas na Lei 13.303/2016.
25	Permitir que seus funcionários realizem atividades sem a utilização de EPI (Equipamento de Proteção Individual), quando o uso de tais equipamentos for necessário. Assim como permitir situação que crie possibilidade de causar ou que cause dano físico, lesão corporal ou consequências letais. Assim como não instalar EPC (Equipamento de Proteção Coletiva), quando necessário.	Multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência, limitada a 6 (seis) ocorrências durante a vigência contratual.
26	Recusar-se a executar serviço amparado pelo objeto do CONTRATO e/ou recusar-se a corrigir erros e/ou falhas na execução dos serviços contratados, incluindo o cumprimento da garantia técnica e/ou deixar de atender a(os) requisito(s) obrigatório(s) do(s) serviço(s) contratado(s).	Multa de até 1,0% (um por cento) sobre o valor relativo a 12 meses do contrato por ocorrência.

Tabela 20 - Sanções Administrativas

7.6.12. Para descumprimento de Níveis Mínimos de Serviços, as glosas previstas estão disponíveis no ANEXO X (5745290).

7.7. DO PAGAMENTO

7.7.1. O pagamento será efetuado até o 10º (décimo) dia útil, a contar da emissão da nota fiscal de faturamento, após o ateste do serviço.

7.7.2. A CONTRATADA somente poderá emitir a nota fiscal de faturamento após o aceite do Fiscal Técnico da unidade Contratante.

7.7.3. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, o pagamento ficará pendente até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da

situação, não acarretando qualquer ônus para a Ebserh.

7.7.4. A devolução da documentação de cobrança, não aprovada pela CONTRATANTE, não servirá de motivo para que a CONTRATADA suspenda a execução dos serviços.

7.7.5. O documento de cobrança deverá conter ao menos:

I - CNPJ da CONTRATADA conforme preâmbulo do Contrato; II - Número do instrumento contratual dado pela Ebserh;

III - Descrição clara do objeto;

IV - Período de faturamento;

V - Valor cobrado em conformidade com as condições contratuais pactuadas, discriminando valor unitário e valor total; VI - Dados bancários da CONTRATADA; e

VII - Retenções tributárias a serem feitas pela CONTRATANTE.

7.7.6. Nos termos do art. 19, inciso III, da Instrução Normativa SGD/ME nº 01, de 04/04/2019, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:

I - Não produziu os resultados acordados;

II - Deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;

III - Deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

7.7.7. Antes do pagamento, a Ebserh realizará consultas para verificar a manutenção das condições de habilitação da CONTRATADA, imprimindo e juntando os resultados ao processo de pagamento.

7.7.8. Serão efetuadas as seguintes consultas:

I - Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF;

II - Cadastro Informativo de créditos não quitados do setor público federal – CADIN; III - Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT;

IV - Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Ato de Improbidade Administrativa; V - Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS;

VI - Lista de Inidôneos do TCU.

7.7.9. Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável.

7.7.10. Quanto ao Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISSQN), será observado o disposto na Lei Complementar nº 116, de 2003, e legislação municipal aplicável.

7.7.11. O pagamento será efetuado por meio de Ordem Bancária de Crédito, mediante depósito em conta corrente, na agência e estabelecimento bancário indicado pela CONTRATADA, ou por outro meio previsto na legislação vigente.

7.7.12. Será considerada como data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

7.7.13. A Ebserh não se responsabilizará por qualquer despesa que venha a ser efetuada pela CONTRATADA que porventura não tenha sido acordada no contrato.

7.7.14. O atraso nos pagamentos devidos, motivados por descumprimento de obrigações da CONTRATADA, decorrentes de decisões relativas a multas ou outras sanções e seus recursos, não gera direito a reajustamento, correção ou quaisquer ônus adicionais para a CONTRATANTE.

7.7.15. Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a Contratada não tenha concorrido de alguma forma para tanto, o valor devido deverá ser acrescido de encargos moratórios proporcionais aos dias de atraso, apurados desde a data limite prevista para o pagamento até a data do efetivo pagamento, à taxa de 6% (seis por cento) ao ano, aplicando-se a seguinte fórmula:

EM = I x N x VP

EM = Encargos Moratórios a serem acrescidos ao valor originariamente devido I = Índice de atualização financeira, calculado segundo a fórmula:

I =	(6 / 100)
	365

N = Número de dias entre a data limite prevista para o pagamento e a data do efetivo pagamento VP = Valor da Parcela em atraso

8. ESTIMATIVA DE PREÇOS DA CONTRATAÇÃO

8.1. Em atenção ao art. 13 do Regulamento de Licitações e Contratos da Ebserh (art. 34, caput, da Lei 13.303, de 2016), a estimativa de preços da contratação

será sigilosa.

8.2. O detalhamento da pesquisa de preços encontra-se no processo SEI n° 23477.002265/2020-01 (Relatório-SEI nº 5925537), que será anexado ao presente processo após a fase externa da licitação.

9. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA E CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO

9.1. As despesas decorrentes desta contratação serão programadas em dotação orçamentária própria, prevista no Orçamento Geral da União para o exercício de 2020.

9.2. As despesas do ano subsequente estarão submetidas à dotação orçamentária própria prevista para atendimento da presente finalidade, a ser consignada pela Ebserh.

10. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO

10.1. O Contrato deverá ter vigência de 24 (vinte e quatro) meses, iniciando-se na data de sua assinatura, podendo ser prorrogado por 12 (doze) meses até a vigência máxima de 60 (sessenta) meses, desde que haja preços e condições mais vantajosas para a Administração, nos termos do art. 90, II, do RLCE.

10.2. O guia de boas práticas e orientações para a contratação de Service Desk recomenda observar a orientação normativa nº 38, de 13 de dezembro de 2011 da Advocacia - Geral da União, que possui a seguinte redação:

“Nos contratos de prestação de serviços de natureza continuada deve-se observar que:

a) o prazo de vigência originário, de regra, é de até 12 meses;

b) excepcionalmente, este prazo poderá ser fixado por período superior a 12 meses nos casos em que, diante da peculiaridade e/ou complexidade do objeto, fique tecnicamente demonstrado o benefício advindo para a administração; e

c) é juridicamente possível a prorrogação do contrato por prazo diverso do contratado originariamente.”

10.3. Por se tratar de uma contratação que também envolve a sustentação de uma infraestrutura complexa, entende-se que é razoável a vigência inicial do contrato ser de 24 (vinte e quatro) meses.

10.4. É viável considerar que o prazo de vigência originário, 12 (doze) meses, pode gerar custo mais elevado para a Administração, uma vez que, a empresa que executará os serviços poderá avaliar que o prazo é muito curto para obter maturidade do ambiente tecnológico da empresa, conforme cita o Guia de boas práticas em contratação de soluções de tecnologia da informação, versão 1.0 do TCU:

“6) Em alguns contratos, o custo para a inserção da empresa no órgão pode ser alto (e.g. contratação de service desk), de modo que, se o período de vigência do contrato for curto, a empresa pode considerar que o risco de não haver prorrogação seja alto, o que tende a aumentar os preços ofertados. Em casos desse tipo, é aconselhável definir um período de vigência mais longo (e.g. dois ou três anos), bem como possibilidade de prorrogações (e.g. anuais).”

10.5. A prorrogação do contrato dependerá da verificação da manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação.

11. DO REAJUSTE DE PREÇOS

11.1. Os preços são fixos e irreajustáveis no prazo de um ano contado da data limite para a apresentação das propostas.

11.2. Dentro do prazo de vigência do contrato e mediante solicitação da contratada, os preços contratados poderão sofrer reajuste após o interregno de um ano, mediante manifestação expressa da CONTRATADA, tendo como limite máximo a variação do ICTI/IPEA (em atenção a Instrução Normativa nº 01, de 04 de Abril de 2019) ocorrida nos doze meses anteriores à data de manifestação, contados da data limite da assinatura do contrato.

11.3. Nos reajustes subsequentes ao primeiro, o interregno mínimo de um ano será contado a partir dos efeitos financeiros do último reajuste.

11.4. No caso de atraso ou não divulgação do índice de reajustamento, o CONTRATANTE pagará à CONTRATADA a importância calculada pela última variação conhecida, liquidando a diferença correspondente tão logo seja divulgado o índice definitivo. Fica a CONTRATADA obrigada a apresentar memória de cálculo referente ao reajustamento de preços do valor remanescente, sempre que este ocorrer.

11.5. Nas aferições finais, o índice utilizado para reajuste será, obrigatoriamente, o definitivo.

11.6. Caso o índice estabelecido para reajustamento venha a ser extinto ou de qualquer forma não possa mais ser utilizado, será adotado, em substituição, o que vier a ser determinado pela legislação então em vigor.

11.7. Na ausência de previsão legal quanto ao índice substituto, as partes elegerão novo índice oficial, para reajustamento do preço do valor remanescente, por meio de termo aditivo. Os preços fixados por nível de serviço serão contabilizados para o período de execução orçamentária a cada 12 (doze) meses.

11.8. Os preços fixados por grupo/nível de serviço, conforme estimados, quando da prorrogação contratual serão renovados no mesmo importe inicial para o novo período de execução e assim sucessivamente.

11.9. O preço ajustado também poderá sofrer correção desde que reste comprovada a ocorrência de quaisquer das hipóteses previstas no inciso VI, do art. 103, do RLCE;

11.10. Os reajustes serão formalizados por meio de apostilamento, exceto quando coincidirem com a prorrogação contratual, caso em que deverão ser formalizados por aditamento ao contrato.

12. DOS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

12.1. REGIME, TIPO E MODALIDADE DA LICITAÇÃO

12.1.1. O objeto desta contratação enquadra-se na categoria de SERVIÇO COMUM, cujos padrões de desempenho e qualidade estão definidos por meio de especificações usuais do mercado (Regulamento de Licitações e Contratos da Ebserh e IN SGD/ME nº 01, de 2019), sendo adotada a modalidade de licitação PREGÃO ELETRÔNICO.

12.1.2. O tipo de licitação é a de MENOR PREÇO GLOBAL POR GRUPO, que se constitui no critério de seleção da proposta mais vantajosa, utilizado para compras e serviços de modo geral e para contratação de bens e serviços de informática.

REGIME DE EXECUÇÃO ( ) Empreitada ( X ) Preço Global por Grupo ( ) Preço Unitário

Critérios de Aceitabilidade de Preços Unitários e Globais
Critério		Justificativa
1.	O valor indicado como referência, obtido a partir do orçamento realizado na fase de planejamento da contratação, será considerado o valor limite para aceitação das propostas.	A pesquisa de mercado é suficientemente robusta para garantir que a referência ali criada seja caracterizada como bastante para validação e aceitação do preço da proposta.
Critérios de Julgamento
Critério		Justificativa
1.	Menor preço global por grupo	Será utilizado o critério tradicional de julgamento por menor preço.

Tabela 21 - Regime de Execução

12.2. JUSTIFICATIVA PARA APLICAÇÃO DO DIREITO DE PREFERÊNCIA E MARGENS DE PREFERÊNCIA

12.2.1. Será assegurado o direito de preferência previsto no artigo 3º da Lei n° 8.248, de 1991, conforme procedimento estabelecido nos artigos 5° e 8° do Decreto n° 7.174, de 2010.

12.2.1.1. Nas contratações de bens e serviços de informática e automação, nos termos da Lei nº 8.248, de 1991, as licitantes qualificadas como microempresas ou empresas de pequeno porte que fizerem jus ao direito de preferência previsto no Decreto nº 7.174, de 2010, terão prioridade no exercício desse benefício em relação às médias e às grandes empresas na mesma situação.

12.2.2. Aplicar-se-á o direito de preferência às micro e pequenas empresas, previsto nos artigos 44 da Lei Complementar Nº. 123/2006. Entretanto, não se tratando de micro e pequena empresa, serão seguidos os critérios do art. 3º da Lei nº 8.248, de 1991.

12.3. CRITÉRIOS DE QUALIFICAÇÃO TÉCNICA PARA A HABILITAÇÃO

12.3.1. As licitantes serão habilitadas a participar do certame com a apresentação de Xxxxxxxx(s) de Capacidade Técnica, a ser(em) fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, em documento timbrado, e que comprove(m) a aptidão da licitante para desempenho de atividade pertinente e compatível em características e volume com o

objeto da licitação.

12.3.2. Considerando a natureza do serviço, os padrões de excelência que se desejam alcançar e os resultados esperados, é significativo que as empresas candidatas demonstrem condições, em proporção razoável, de experiência comprovada na prestação de serviços compatíveis em características, quantidades e prazos com o objeto desta licitação.

12.3.3. A comprovação da experiência será realizada por meio de apresentação de atestados de capacidade técnica que deverão ser apresentados juntamente com a proposta de preços.

12.3.4. Os atestados devem ser emitidos em papel timbrado do atestante e deverão contemplar, no mínimo, as informações listadas no “Quadro de dados mínimos do atestado de capacidade”.

Quadro de dados mínimos do atestado de capacidade
Tipo de Informação	Conteúdo
1 – Informações da empresa/órgão público que emitiu o atestado e assinatura do signatário	Dados da empresa: Nome comercial / CNPJ / Endereço / Telefone e e-mail. Dados do signatário do atestado: Nome / CPF / Cargo/função / Telefone e e-mail.
2 – Identificação do Contrato	Cópia do contrato.
3 – Período de realização do(s) serviço(s)	Mês/ano de início e fim da realização do serviço.

Tabela 22 - Quadro de dados mínimos do atestado de capacidade

12.3.5. Considera-se atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos as seguintes atividades relacionadas ao GRUPO 1:

12.3.5.1. Declaração ou Atestado de Capacidade Técnico-Operacional, fornecido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove que o licitante prestou ou tem prestado, satisfatoriamente, pelo período mínimo de 12 (doze) meses, os serviços de suporte técnico a usuários de TI (Help Desk/Service Desk) em conformidade com as melhores práticas da ITIL V3 ou versão superior, para o atendimento remoto e presencial de, no mínimo, 350 usuários e um parque tecnológico de, no mínimo, 350 computadores conectados à um domínio do Microsoft Active Directory. Sendo o primeiro nível alocado nas dependências da licitante e o segundo nível alocado nas dependências da CONTRATANTE.

12.3.5.2. Os serviços a que se refiram os documentos indicados no subitem anterior deverão ser compatíveis com o objeto deste Termo de Referência, contendo informações que permitam estabelecer, por proximidade de características técnicas, comparação entre o objeto em tela e aquele fornecido.

12.3.6. Considera-se atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos as seguintes atividades relacionadas ao GRUPO 2:

12.3.6.1. Prestou ou tem prestado de modo satisfatório, pelo período mínimo de 12 (doze) meses ininterruptos, a sua experiência técnica na execução dos serviços de características técnicas iguais ou semelhantes à da contratação em referência, conforme previsto no art. 30 da Lei nº 8.666/93;

12.3.6.2. Prestou serviços de monitoramento e provimento de NOC (Network Operation Center, ou Centro de Operações de Rede), com regime de atendimento 24x7 (24 horas do dia, em todos os dias da semana), contemplando as seguintes atividades:

a) Serviços de atendimento, utilizando ferramentas de gestão e operação de NOC com fundamentos ITIL;

b) Monitoramento proativo de, no mínimo, 250 (duzentos e cinquenta) ativos de redes (storage, switch, servidor, firewall, blade).

12.3.6.3. Prestou ou tem prestado, de modo satisfatório, pelo período mínimo de 12 (doze) meses ininterruptos, o serviço de monitoração e sustentação de infraestrutura de TI de ativos de rede (servidores físicos, servidores virtuais, roteadores, switches, sistemas, SGBD, storage, access point) subdividindo-se nas atividades abaixo:

a) Administração e suporte de ambiente Microsoft Active Directory com no mínimo 10 (dez) sites e 20 (vinte) controladores de domínio;

b) Serviço de administração, configuração e manutenção de solução de correio eletrônico Microsoft Exchange 2013 (ou superior) em alta disponibilidade com, no mínimo, 12.000 (doze mil) caixas postais e configuração híbrida com o Microsoft Office 365 (Exchange Online).

c) Administração e suporte de ambiente Linux com pelo menos 250 (duzentos e cinquenta) servidores;

d) Administração e suporte de ambiente Windows com pelo menos 75 (setenta e cinco) servidores;

e) Administração e suporte de subsistemas de armazenamento, com, no mínimo, 150 (cento e cinquenta) terabytes de dados;

f) Experiência na execução de serviços de administração, configuração, manutenção de Storage e Backup em ambiente computacional constituído de SAN (Storage Area Network) composta por switches Fibre Channel;

g) Administração de rede de dados local (LAN), redes WLAN e redes SAN com, no mínimo, 250 (duzentos e cinquenta) ativos de redes;

h) Configuração de switches de borda, switches SAN, switches core e controladoras de access points;

i) Administração e suporte de ambiente de alta disponibilidade com virtualização VMware utilizando a ferramenta VCenter e Vsphere contendo, no mínimo, 150 (cento e cinquenta) máquinas virtuais e cluster com, no mínimo, 04 (quatro) servidores físicos;

j) Administração, configuração e manutenção, de solução de segurança contendo: filtro de conteúdo Web; sistema de Prevenção a Intrusão - IPS; acesso remoto e VPN dos tipo s IPSec/SSL e Site-to-Site; sistema de Balanceamento de Carga; firewall de próxima geração/UTM do tipo statefull baseado em hardware ou software, entre outros, em alta disponibilidade e análise e mitigação de vulnerabilidades.

k) Experiência na execução de serviços de Administração de Banco de Dados comerciais (Microsot SQL Server) e baseados em software livre (MySQL, Percona e PostgreSQL) contemplando, no mínimo, 70 (setenta) bases de dados;

l) Suporte e sustentação de ambiente servidores web contemplando IIS, Apache, Wildfly, Tomcat, Docker e JBOSS;

m) Administração de ambiente com Container e Automação de infraestrutura.

12.3.6.4. Prestou serviços no desenvolvimento de scripts para automatização de procedimentos de otimização de ambiente e/ou integração de produtos;

12.3.6.5. Prestou serviços de suporte na área de infraestrutura com “acordo de nível de serviços” ou “nível mínimo de serviços”, garantindo nível de disponibilidade mensal dos sistemas críticos, não inferior a 99,00%;

12.3.6.6. Experiência na execução dos serviços técnicos especializados de tecnologia da informação especificamente em áreas de padrões e projetos de infraestrutura de TIC, contemplando as atividades relacionadas abaixo:

a) Apoio técnico em Processos Tecnológicos;

b) Experiência na execução de serviços de apoio aos processos ITIL, com o mapeamento dos processos de trabalho e desenvolvimento dos artefatos das disciplinas abaixo:

I - Gerenciamento de Incidente e Cumprimento de Requisição; II - Gerenciamento de Problema;

III - Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço; IV - Gerenciamento de Mudança;

V - Gerenciamento de Catálogo de Serviço; VI - Gerenciamento de Conhecimento;

VII - Gerenciamento de Nível de Serviço.

13. ANEXOS

13.1. Os seguintes anexos compõem este Termo de Referência:

I - Anexo I - Estudo Técnico Preliminar (4608499);

II - Anexo II - Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo (5754993); III - Anexo III -Termo de Ciência (5756709);

IV - Anexo IV -Termo de Recebimento Provisório (5756879); V - Anexo V -Termo de Recebimento Definitivo (5756980);

VI - Anexo VI -Modelo de Ordem de Serviço ou de Fornecimento (5757113); VII - Anexo VII - ENCARTE A - Parque Tecnológico (5742225);

VIII - Anexo VIII - ENCARTE B - Catálogo de Serviços Preliminar (5745099); IX - Anexo IX - ENCARTE C - Histórico de Chamados (5745195);

X - Anexo X - ENCARTE D - Níveis Mínimos de Serviço (5745290); XI - Anexo XI - ENCARTE E - Relatórios (5745418);

XII - Anexo XII - ENCARTE F - Requisitos de Qualificação Profissional (5745559); XIII - Anexo XIII - ENCARTE G - Escopo dos Grupos de Serviço (5745687);

XIV - Anexo XIV - Termo de Estabilização de Serviço ou Solução de TI (6091141); XV - Anexo XV - Termo de Encerramento de Contrato (6113605).

14. DA EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO E DA APROVAÇÃO

14.1. A Equipe de Planejamento da Contratação foi instituída pela Portaria SEI nº 92 de 01 de outubro de 2019 (3145911) e alterada pela portaria SEI nº 117 , de 05 de novembro de 2019 através do Boletim de Serviços 3677445.

14.2. Conforme o §6º do art. 12 da IN SGD/ME nº 01, de 2019, o Termo de Referência será assinado pela Equipe de Planejamento da Contratação e aprovado pela autoridade máxima da Área de TIC.

Integrante Requisitante	Integrante Requisitante
(Assinado eletronicamente) Xxxxxxx Xxxxxxx Xx Xxxxx Xxxxxxx SIAPE: 1897559	(Assinado eletronicamente) Xxxxxxx Xxxxx do Espírito Santo Alves SIAPE: 2275356

Integrante Técnico	Integrante Técnico	Integrante Técnico
(Assinado eletronicamente) Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxx SIAPE: 2214419	(Assinado eletronicamente) Xxxxxxx Xxx dos Santos SIAPE: 2166487	(Assinado eletronicamente) Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx XXXXX: 2352332

(Assinado eletronicamente) Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx SIAPE: 1897559

Integrante Administrativo

(Assinado eletronicamente)

Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx

SIAPE: 2035455

Coordenação de Infraestrutura e Segurança de Tecnologia da Informação

(Assinado eletronicamente)

Xxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx

SIAPE: 664292

Autoridade Máxima da Área de TIC

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxx, Integrante Técnico, em 23/04/2020, às 11:19, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx, Integrante Técnico, em 23/04/2020, às 11:21, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxx Xxx xxx Xxxxxx, Integrante Técnico, em 23/04/2020, às 11:35, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxx Xxxxx do Espirito Santo Alves, Integrante Requisitante, em 23/04/2020, às 12:00, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxx, Integrante Requisitante, em 23/04/2020, às 12:09, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx, Coordenador(a), em 23/04/2020, às 14:14, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, Diretor(a), em 23/04/2020, às 14:17, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx, Assistente Administrativo, em 23/04/2020, às 15:25, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

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Referência: Processo nº 23477.009561/2019-91 SEI nº 5753138