SCL/309/20

SCL/309/20

São Paulo, 17 de julho de 2020.

Ref.: Pregão Eletrônico nº 341/2020 - Contratação de empresa especializada para prestação de

serviços técnicos continuados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, à distância e local, ao usuário de informática do SESI-SP e SENAI-SP

Devido a questionamento, enviamos resposta abaixo em complemento a questão nº 28, referente a Carta SCL/259/20, enviada em 13/07/2020:

• Todos os funcionários para prestação dos serviços deverão obrigatoriamente pertencer ao quadro de empregados da Contratada, sob o regime da Consolidação das Leis do Trabalho, CLT, ou do ato constitutivo, estatuto ou contrato social em se tratando de sócio ou proprietário (empresário) ou, ainda, mediante contrato regido pela legislação civil comum, mantendo contrato diretamente do profissional nessa última situação com a Contratada.

Entretanto, a Contratada não poderá promover a cessão de partes do presente instrumento a terceiros, ou seja, a Contratada não poderá terceirizar o contrato com outra empresa do mesmo segmento de atividade que colocará seus funcionários na prestação dos serviços.

Informamos ainda que não serão aceitos mais questionamentos para este processo.

Serviço Social da Indústria – SESI

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI Supervisão de Compras e Licitações – SCL

SCL/259/20

São Paulo, 10 de julho de 2020.

E S C L A R E C I M E N T O

Pregão Eletrônico nº 341/2020 - Contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos continuados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, à distância e local, ao usuário de informática do SESI-SP e SENAI-SP

1) Os parceiros Microsoft Action Pack podem também participar deste processo licitatório, ou somente os parceiros de competência Silver ou Gold?

RESPOSTA

Serão aceitas propostas de empresas com nível de parceria Action Pack, entretanto, solicitamos observar as exigências acerca das competências requisitadas, conforme 7.1.2.11.1 do edital de licitação.

2) Quanto as unidades de serviço técnico, cada organização tem uma visão sobre esta métrica, no caso desta licitação uma UST se refere a uma hora de trabalho?

RESPOSTA

Não há relação métrica estabelecida entre UST e hora técnica neste processo. Entretanto, de forma a subsidiar as proponentes na formulação das propostas, o Xxxxx XXX informa, adicionalmente à quantidade de UST que serão efetivamente pagas à Contratada, coluna indicando a previsão em horas/minutos para o desenvolvimento de cada atividade. Com base nas colunas quantidade de UST, fator de complexidade, quantidade de horas previstas para execução da atividade e previsão anual de cada tarefa, as proponentes poderão dimensionar as cargas horárias para o atendimento às contratantes, bem como dimensionar seus recursos humanos, técnicos, etc. para atendimento do contrato.

3) Equipes técnicas - A contratada tem que apresentar um número mínimo de profissionais ou podem ser alocados no trabalho conforme a demanda dos serviços?

RESPOSTA

O SESI-SP e SENAI-SP não determinará o quantitativo da equipe mínima para a Contratada uma vez que a contratação se baseia em metas de resultado e acordos de níveis de serviço estabelecidos e não por posto de trabalho, ficando facultado à Contratada montar sua equipe, podendo ser compartilhada com outros contratos, cabendo-lhe, todavia, dispor de profissionais qualificados, nos termos do edital, para prestação dos serviços demandados pelo SESI-SP e SENAI-SP, de acordo com os acordos de níveis de serviços estabelecidos. A exceção a esta regra se aplica apenas ao grupo N3 que atuará residente na sede da Av. Paulista, incluindo equipe VIP, com no mínimo 7 profissionais da Contratada, conforme número sugerido no anexo XIV, não sendo permitido o compartilhamento destes técnicos com outros contratos da Contratada.

4) Quanto a exigência referente ao subitem 6.6.2 do edital, que determina: “6.6.2. Tais documentos, originais ou em cópias, deverão ser entregues em até 24 (vinte e quatro) horas após a solicitação do Pregoeiro.”, serão aceitos os documentos enviados por e-mail digitalizados assinados com certificação digital?

RESPOSTA

Sim, os documentos poderão ser enviados por meio eletrônico.

5) De acordo com o Item 4.1.5., do Edital, a estimativa inicial do SESI-SP e SENAI-SP é que as demandas alcancem anualmente o número total aproximado de 210.000 (duzentos e dez mil) Unidades de Serviços Técnico (UST). Este mesmo volume é apresentado no Anexo C – Modelo de Proposta Comercial. Porém, de acordo com o Item 7.1.2.12.3, do Edital, é informado que o SESI-SP e SENAI-SP farão a análise da exequibilidade tomando como base o volume de 171.187,34, referente ao histórico de demandas ocorridas no ambiente no período de 12 meses. Entendemos que o volume a ser considerado para fins de exequibilidade da proposta e de oferta de lances durante o pregão, é o de 210.000 USTs.

Está correto?

RESPOSTA

Sim, está correto.

6) De acordo com o Item 7.1.2.13.1, do Edital, deverá ser comprovado o atendimento a 90% (noventa por cento) dos quesitos descritos no Anexo XV, quando da entrega do documento apensado à proposta técnica. De maneira a comprovar o percentual em questão, solicitamos por gentileza que seja fornecido o percentual referente a cada um dos 15 (quinze) itens que compõem o Anexo XV. Ainda em relação ao item em questão, entendemos que para efeitos de atendimento da exigência para fins de habilitação, a licitante deverá apresentar somente o Anexo XV devidamente preenchido. Está correto? Caso negativo qual ou quais documentos devem ser apresentados para efeitos de atendimento desse item na fase de habilitação.

RESPOSTA

Não há percentual individual por item da planilha. Dos 15 itens listados, o documento deverá ser entregue com pelo menos 13 indicações de "SIM", ou seja, o recurso já está desenvolvido e pronto para uso em 13 dos 15 requisitos.

Na hipótese da Proponente ter sido a de melhor proposta comercial, durante a fase de lances, está deverá juntar aos demais documentos requisitados, todos os materiais que comprovem as respostas indicadas no Anexo XV, como cópia de telas, manuais, exemplo de relatórios, etc., que serão avaliados durante a etapa de análise técnica.

7) O item 8.2 do termo de referência que trata da formação, certificações, conhecimentos e experiência mínima das equipes, cita que na prestação dos serviços de Telessuporte/ Teleatendimento, contemplando os atendimentos de Segundo Nível (2º Nível), Operação e Atendimento Presencial (3º Nível) serão exigidos obrigatoriamente os seguintes conhecimentos técnicos destes profissionais:

• Redes de computadores e protocolo TCP/IP. • Soluções e ferramentas na plataforma MS Office 365• Ferramenta de backup de arquivos, Veritas;• Ferramenta de antivírus, Symantec e Trend;

• Instalação, configuração e operação de recursos Wireless;• Normas de infraestrutura física e cabeamento de redes;• Conceitos de roteamento, switch, redes VLAN e cabeamento estruturado;• Instalação, configuração e operação de recursos de áudio (equalização de mesa de som, microfones, amplificadores e alto-falantes);• Instalação, configuração e operação de recursos de vídeo (aparelhos de TV, blu-ray e gravadores);• Conhecimentos avançados de informática (apresentações, plug ins), configuração de microcomputadores e notebooks;• Ambientes de videoconferência, envolvendo recursos de iluminação e preparação de salas para realização dos eventos de videoconferências;• Microsoft Sharepoint;• Instalação, configuração, operação e administração de dispositivos móveis (notebooks, tablets, celulares, etc.);• Sistema de impressão local ou em redes de computadores;• Operação de equipamentos de impressão (HP e Lexmark especialmente), inclusive sobre procedimentos para alimentação de insumos.• Norma de infraestrutura (TIA-569B)• Normas de cabeamento (TIA-568B e NBR-14565)• Funcionalidades básicas de switches gerenciáveis Funcionalidades das fibras óticas e demais acessórios (transceivers, conectores), etc.)• Conhecimentos básicos de operação do equipamento OTDR Experiência em instalação, programação e manutenção de sistemas telefônicos digitais e analógicos de pequeno, médio e grande porte; • Conhecimento em cabeamento estruturado;• Conhecimento em proteção das linhas de entrada;• Conhecimento em distribuidor geral (DG);• Experiência em administração do sistema de URA e sistema de Correio de Voz;• Experiência em projetos de interligação de sistemas analógicos e digitais em sistemas de VOIP.

Não foi possível identificar esses requisitos no ANEXO XIII - Certificações e definição das equipes técnicas, os requisitos considerados serão somente os que estão detalhados no ANEXO XIII? Caso contrário, todos os perfis descritos no item 8.2 devem possuir tais conhecimentos?

RESPOSTA

A descrição do item 8.2 e os requisitos indicados no anexo XIII se complementam. O item 8.2 trata da formação e conhecimentos específicos das equipes e o Anexo XIII indica as certificações necessárias e experiência mínima de cada profissional envolvido na prestação de serviços.

8) O item 2.1.7 do termo de referência cita sobre os horários de atendimento humanizado, que será de segunda a sexta-feira, das 7h (sete horas) às 19h (dezenove horas) e sábados das 8h (oito horas) às 12h (doze horas), aos domingos e feriados (nacionais e estaduais), não haverá atendimento. A modalidade de atendimento robotizada irá operar no regime 24h x 7, porém, há uma citação sobre o canal telefônico, o uso desse recurso será considerado o mesmo do atendimento humanizado?

RESPOSTA

Caso o tratamento robotizado aos incidentes utilize os recursos dos canais de telefonia estes deverão operar também na modalidade 24h x 7d.

9) Quando do cadastramento da proposta via sistema licitacoes-e, não existe obrigatoriedade de anexar qualquer documentação, somente a digitação do valor total da proposta?

RESPOSTA

Sim, está correto.

10) As empresas optantes pela desoneração da folha de pagamento no ano de 2019 deverão concorrer utilizando-se como base os valores das condições iniciais para seu valor global, e em momento oportuno, por força da Lei n.º 13.670/18 – Alterações na Desoneração da Folha, deverá, se assim optar, solicitar o reequilíbrio econômico financeiro a partir de janeiro de 2021 para os demais meses de vigência do contrato. Está correto?

RESPOSTA

As proponentes deverão formatar suas propostas de acordo com a legislação vigente.

Na hipótese de alteração da legislação a partir de 2021 poderá ser apresentada revisão de custos que será avaliada pelas contratantes, porém, sem a garantia de aceitação do pleito.

11) A licitante que participar do processo por meio da filial, a documentação exigida subitem do 7.1.2. Qualificação Técnica edital, poderá ser atendida por documentos emitidos em nome da matriz, conforme jurisprudências dos Tribunais (Exemplo: TCU – Acórdãos: 1277/2015; 1546/2020)?

REPOSTA

Sim, está correto.

12) Qual o volume de chamados abertos dos últimos 12 meses por grupo, Incidente, requisição, acompanhamento, operação, etc?

RESPOSTA

Incidente: 42.225

Requisição: 40.508

N1: 36.464

N2: 216

N3: 23.451

OP: 22.602

13) Qual o volume de ligações dos últimos 12 meses?

RESPOSTA

62.909 ligações anuais, média de 5.243/mês, podendo haver alguma redução nos meses de julho e dezembro.

14) Qual o volume de chamados solucionados por cada grupo solucionador, X0, X0, Operação e N3, referente aos últimos 12 meses?

RESPOSTA

N1: 36.464

N2: 216

N3: 23.451

OP: 22.602

15) Qual o volume de chamados abertos por localidade nos últimos 12 meses?

RESPOSTA:

Segue anexo Planilha denominada “Chamados por unidade”.

16) Qual o volume de chamados referente a acompanhamento (status) dos tickets abertos?

RESPOSTA

O número médio em acompanhamento é de 35 mil chamados.

17) Qual o % de chamados encaminhados para outros grupos solucionadores que não fazem parte do escopo desse contrato? Exemplo N4 do cliente?

RESPOSTA

Cerca de 10%.

18) Para os chamados solucionados por outros grupos solucionadores (N4, fornecedores externos, etc), seremos remunerados como chamados atendidos pelo 1° nível?

RESPOSTA

Sim. Conforme especificado no catálogo de serviços, esses chamados escalonados deverão receber o código do item, de acordo com a atuação do N1.

19) A solução deverá ser instalada na infraestrutura do CONTRATANTE ou da CONTRATADA?

RESPOSTA

A solução ITSM de propriedade das Contratantes está inserida nas instalações destas, as demais soluções deverão ser providas pela Contratada em seus ambientes operacionais. Na fase de implantação serão discutidas e providenciadas as integrações necessárias, os custos para essa atividade deverão ser absorvidos pela Contratada.

20) Referente ao pagamento mensal e período do contrato, o mesmo será de 24 (vinte e quatro) meses, sendo que os dois primeiros meses não serão faturados. Sendo assim, serão faturados 22 meses?

RESPOSTA

O prazo máximo para implantação é de até 60 dias, não havendo remuneração à Contratada nesse período. Mas, na hipótese, dos serviços de implantação serem desenvolvidos e concluídos em menor prazo, já será iniciado o período de faturamento.

21) Atendimento do Backlog, que a Contratada deverá atender o total de demandas de backlog no prazo máximo de até 60 dias, após o início de operação. Este prazo é valido somente se o backlog estiver dentro do volume previsto no edital?

RESPOSTA

Sim.

22) Referente ao item 5.3 APP Mobile – A empresa contratada deverá desenvolver só o reconhecimento facial ou o aplicativo todo. Especificar melhor.

RESPOSTA

A Contratada deverá desenvolver todo o aplicativo, incluindo a funcionalidade de reconhecimento facial.

23) Referente ao item 5.3 APP Mobile subitem K – Especificar melhor.

RESPOSTA

O aplicativo mobile a ser disponibilizado deve ter a funcionalidade de reconhecimento facial.

24) O serviço solicitado já está sendo prestado atualmente? Qual empresa?

RESPOSTA

A atual prestadora dos serviços é a empresa Cimcorp Serviços.

25) O serviço atual já possui os softwares solicitados (APP Mobile, Analytics, Chatbot, Catálogo de Serviços invertido)? Quais são as ferramentas utilizadas?

RESPOSTA

Não.

26) Quantos profissionais atuam no contrato atual?

RESPOSTA

A Contratada mantém cerca de 90 profissionais para atendimento do contrato atual.

27) De acordo com o item 8.3.10 do termo de referência, a contratada deverá disponibilizar equipe técnica de atendimento presencial N3 nas 14 regiões, sendo assim, para cada local de atendimento SESI/SENAI (regiões e municípios) haverá uma estrutura mínima de atendimento (sala, computadores, telefone, softwares e outros insumos) a ser fornecida pela CONTRATANTE para execução dos serviços das equipes técnicas de atendimento Presencial N3, o restante do time N1 e N2, assim como os gerentes e supervisores serão alocados nas instalações da CONTRATADA?

RESPOSTA

Não, a composição das equipes de atendimento de campo, N3, será de única e exclusiva responsabilidade da Contratada, tendo em conta os prazos estabelecidos e demais requisitos constantes deste memorial descritivo e seus anexos. Para esse pleno atendimento, os técnicos alocados na prestação dos serviços poderão estar nas instalações da Contratada ou em qualquer outro local definido por esta. Não está previsto a cessão de locais físicos das Contratantes para abrigar esses técnicos e demais recursos.

28) Diante de contradições encontradas no edital com relação ao tipo de contratação dos profissionais disponibilizados para operação do contrato, as quais podem trazer vantagens a quem não se atentar às reais exigências ali contidas, é fundamental para o equilíbrio dos participantes que seja esclarecido se há obrigatoriedade de que os profissionais mantenham com as CONTRATADAS uma relação empregatícia ou se será permitido a contratação destes profissionais em outras modalidades, por exemplo, PJ. Estas contradições estão entre o que prevê o item 21 do edital - “...Todos os funcionários para prestação dos serviços deverão obrigatoriamente pertencer ao quadro de empregados da Contratada, sob o regime da Consolidação das Leis do Trabalho, CLT, ou mediante contrato regido pela legislação civil comum ”, e o previsto no item 4.4.3, por exemplo - “Encontra-se em dia com todos os recolhimentos dos tributos, contribuições, taxas, encargos trabalhistas e previdenciários ”. Além disso, na minuta do contrato que faz parte do edital, todas as menções fazem crer quanto à obrigatoriedade de que os profissionais disponibilizados para atendimento ao contrato sejam funcionários da Contratada e pelo regime da CLT, já que impõe a comprovação de pagamento dos tributos trabalhistas. E isto de certo faz sentido, pois o SESI/SENAI, estaria correndo riscos trabalhistas desnecessários ao aceitar que contratados PJs trabalhassem em suas instalações. Esclarecer qual modalidades de contrato entre alocado e Contratada o SESI/SENAI irá admitir e se será permitida a terceirização do contrato.

RESPOSTA

Não há nenhum tipo de contradição no Edital e seus anexos. A contratação dos profissionais para atendimento ao contrato poderá se processar por meio do vínculo empregatício mediante a Consolidação das Leis do Trabalho, C.L.T, ou do ato constitutivo, estatuto ou contrato social em se tratando de sócio ou proprietário (empresário) ou, ainda, mediante contrato regido pela legislação civil comum. Como se observa no texto são 3 modalidades diferentes para que a Contratada possa manter seus funcionários atuando no contrato, cada um deles com tributos obrigatórios e responsabilidades distintas.

29) Referente ao item 4.1 - “ Ferramenta para Gerenciamento da Telefonia (DAC/URA/CTI) Sistema de comunicação telefônico, no formato DDG (0800), através do qual os usuários poderão ter acesso à Central de Serviços, recebendo chamadas telefônicas apenas do estado de São Paulo e de telefones fixos e móveis “ -, entendemos que para diminuição dos custos deste serviço e consequentemente possibilidade de uma oferta com menor custo e de maior vantajosidade para o SESI/SENAI, a CONTRATADA poderá realizar a interligação dos PABX´s das CONTRATANTES ao seu PABX?

RESPOSTA

Não está prevista essa alternativa. Durante a execução contratual a Contratada poderá apresentar essa alternativa às Contratantes, bem como a declaração que arcará com os custos necessários para isso. Portanto, sugerimos que, neste momento, não incluam essa alternativa em sua proposta comercial.

30) No item 5.1 Software ITSM de propriedade das Contratantes “...devendo ser operada pela Contratada, cabendo a esta promover a integração de suas plataformas e ferramentas de software ao ambiente”, a integração será realizada com a participação das CONTRATANTES?

RESPOSTA

Sim, a integração será realizada com a participação técnica das Contratantes. Entretanto, os custos para essa integração (desenvolvimento de interface, APIs, etc.) serão absorvidos pela Contratada.

31) O edital, em alguns pontos, menciona que a quantidade de USTs/Ano será de até

210.000 (duzentos e dez mil) unidades.

No entanto, no "CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS CONTINUADOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO E OUTRAS AVENÇAS", em seu item 3.1,

localizado na Página 261, é informado: "O SESI-SP pagará à CONTRATADA, o preço máximo total para a execução dos serviços ora contratados, para o período de 24 (vinte e quatro) meses de contrato, o valor de até R$    (    ), correspondente à demanda máxima de até 210.000 (duzentas e dez mil) unidades de serviço técnico (UST), de acordo com o volume e modalidade de cada tipo de UST abaixo discriminados:"

E, conforme os subitens 3.1.1 a 3.1.4 é informado o quantitativo máximo total de cada tipo de UST para 24 (vinte e quatro) meses, contradizendo os outros itens do edital e próprio item abaixo 3.1.5.

O edital menciona em diversos itens que a vigência contratual será de 24 (vinte e quatro) meses a partir da assinatura do contrato, no entanto o ANEXO C - MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL considera o quantitativo de UST/Ano, ou seja, a apresentação da proposta será para um período diferente da vigência contratual?

Solicitamos correção dos possíveis itens que não estão de acordo com o esperado pelo órgão.

RESPOSTA

Deverá ser considerado o valor de 210.000 USTs para o período de 12 meses. As minutas de contrato serão corrigidas no momento da emissão do contrato definitivo.

32) Quando o Órgão disponibilizar a sua própria ferramenta (software) de abertura/gerenciamento de chamados, esta possuirá todas as funcionalidades que permitam a correta aferição dos SLAs deste contrato, inclusive com a capacidade de interromper a contagem do tempo de solução quando um chamado depender de fornecedores externos ou depender de ações do próprio Órgão. Quaisquer customizações que se fizerem necessárias na ferramenta do Órgão para se adequar às exigências deste

contrato serão de responsabilidade do próprio Xxxxx, não podendo a Contratada ser penalizada por ser obrigada a utilizar uma ferramenta que não seja sua e que não esteja completamente aderente a todas as disciplinas ITIL? Os treinamentos para uso da nova ferramenta do Órgão à contratada serão executados e custeados pelo próprio Órgão?

RESPOSTA

De acordo com o estabelecido no item 5.1 do Memorial Descritivo, a solução ITSM MS System Center em operação nas Contratantes, a Contratada deverá, entre outras ações, providenciar na fase de implantação, análise dessas soluções e seus respectivos requisitos e parametrizações já em uso, bem como deverá identificar necessidades de eventuais ajustes com vistas a compor os novos requisitos e tecnologias contratados. Faz parte desses novos requisitos as configurações de ANS/SLAs, Grupos Solucionadores, Serviços de TIC, rotinas de workflow e demais informações necessárias para a plena operação da ferramenta, com base nos requisitos, processos e fluxos de trabalho descritos neste memorial, os quais deverão ser indicados às Contratantes que acionarão equipes técnicas de contratos exclusivos para execução dos trabalhos. Essas atividades estão destacadas na fase de implantação dos serviços.

A Contratada deverá capacitar seu corpo técnico na operação dessas ferramentas disponibilizadas para operacionalizar as ações pertinentes da Central de Serviços. Portanto, pedimos a leitura com atenção desse capítulo, bem como esclarecer que todos os custos para essa atividade serão de responsabilidade da empresa contratada que deve possuir, no momento da implantação dos serviços, pessoal técnico capacitado para a análise e operação da ferramenta.

33) Em relação ao item 4.2.3 Características do gravador digital, informar por quanto tempo as gravações devem ser armazenadas.

RESPOSTA

A contratada deverá manter um acervo de todas as gravações no período de até 60 dias, de forma a atender a recomendação de recuperação imediata, conforme o item 4.2.3, subitem b, alínea i.

34) Os contratos de garantia/manutenção, os fornecedores e seus SLA já constam como itens de configuração no System Center atualmente implantado ou esse processo deverá ser contemplado na implantação?

RESPOSTA

A Contratada deverá, na fase de implantação, providenciar a análise desses itens, requisitos e parametrizações já em uso, bem como deverá identificar necessidades de eventuais ajustes, providenciando essas novas configurações no ambiente ITSM System Center na etapa de implantação dos serviços.

35) Em relação a Base de Dados do CMDB, entendemos que, o SESI/SENAI já possui servidores de CMDB de erros conhecidos e a Contratada irá realizar adequações do Anexo V ou a Contratada deverá fornecer toda a infraestrutura e a implantação dos processos?

RESPOSTA

Atualmente a base de conhecimento das Contratantes está alocada nos servidores destas, utilizando a ferramenta MS SharePoint. A Contratada, se utilizar essa mesma ferramenta, será responsável por mantê-la sempre atualizada conforme citado no anexo 5, podendo propor alterações em seu leiaute, visando atender plenamente as operações da Central de Serviço sob sua responsabilidade.

36) No item 2.3.3 Priorização do Atendimento, é informado: "As Contratantes fornecerão lista de pessoas com prioridade de atendimento. Todos os chamados originados por essas pessoas serão solucionados prioritariamente, independentemente da ordem de chegada." Solicitamos o quantitativo atual de pessoas com prioridade de atendimento.

RESPOSTA

Atualmente as Contratantes mantem cerca de 700 colaboradores nessa condição. Inclui-se nesse número, os funcionários que ocupam cargo de gestão na Sede Corporativa e nas 250 unidades distribuídas no estado de São Paulo.

37) No item 2.1.7 Atendimento, é informado: "Deverão ser observados os prazos de atendimento com severidade crítica, os quais não deverão superar 60 minutos. Como exemplo, se houver a abertura de um chamado considerado crítico as 18 horas e 45 minutos, a demanda deverá ser atendida em até 1 hora mesmo ultrapassando o término do horário de funcionamento da Central de Serviços." Solicitamos o histórico dessas ocorrências nos últimos 12 meses.

RESPOSTA

Nos últimos 12 meses ocorreram 480 chamados considerados críticos. Na ocorrência desse evento, o incidente deverá ser atendido, independentemente do horário de funcionamento da Central, de forma a obedecer aos acordos de níveis de serviço estabelecidos. Esse número de 480 chamados não poderá ser utilizado pela Contratada como limite de atendimentos críticos no ano, cabendo a Contratada, atender a quantidade de ocorrências críticas que ocorram durante o exercício.

38) Para o item 5.6, pág. 67, a respeito do "catálogo de serviços invertido" exigido nesse item, entendemos que um portal de autoatendimento web que oferece rápido acesso a uma lista customizável de serviços previamente configuráveis, onde o usuário pode, com poucos cliques, selecionar o serviço desejado e abrir o seu chamado (o qual será aberto tanto no portal, quanto na ferramenta da CONTRATANTE, atende a esse requisito. Está correto?

RESPOSTA

Sim, essa ferramenta deve estar integrada com a ferramenta ITSM das Contratantes para abertura automática do chamado ou esclarecimento de dúvidas dos colaboradores.

39) Considerando que o Edital não é explícito com relação à possibilidade de apresentação de atestados em favor de empresas do mesmo grupo da licitante, destacamos que eventual limitação de participação de empresas integrantes do mesmo grupo econômico da licitante que sejam detentoras de tais atestados limitaria a participação de empresas que possuem esse conhecimento e estão capacitadas para o futuro certame, prejudicando, por consequência, a escolha da proposta mais vantajosa para o SESI/SENAI; Serão aceitos atestados de capacidade técnica emitidos em nome de outras empresas do grupo econômico das Licitantes, por tratar-se de compartilhamento de metodologias, recursos e expertises, e também por propiciar um maior número de concorrentes devidamente qualificados, com vistas ao oferecimento, em termos de qualidade e excelência, dos melhores serviços para o SESI/SENAI. Está correto o nosso entendimento?

RESPOSTA

Poderão ser admitidos atestados/declarações emitidas por empresas que mantenham vínculo societário ou qualquer outra forma de relação direta ou indireta com a Proponente, tais como participação comercial, técnica, econômica ou financeira, que serão avaliados na etapa de análise técnica. Portanto, desconsiderar a alínea III do subitem 7.1.2.14.

40) De acordo com o Item 2.1.5 - Tabela de Atividades da Central de Serviços, todos os serviços descritos no Anexo III, Tabela de Atividades da Central de Serviços, serão remunerados de acordo com o número de UST (Unidade de Serviço Técnico) projetado para cada serviço solicitado. Entendemos que a Tabela de Atividades apresentada é uma lista dinâmica e que será atualizada caso novas atividades sejam criadas e/ou atividades existentes sejam suspensas, de maneira a remunerar a Contratada sobre novas atividades que venham a ser implantadas?

RESPOSTA

Ocorrendo a necessidade de inclusão de nova atividade, ainda não contemplada, as Contratantes e Contratada, de comum acordo, definirão como proceder para a remuneração da mesma, alterando o conteúdo da tabela de atividades, respeitando sempre a quantidade total de USTs definidas em contrato. Para essa ação, haverá análise criteriosa da tabela de atividades, reavaliando as quantidades individuais de cada item nela contidos.

41) De acordo com o Item 2.1.6 - Scripts de Atendimento, a Contratada deverá utilizar-se de scripts de atendimento padronizados, bem como de documentação e base de conhecimento desenvolvidas a partir do histórico das ocorrências registradas. O atual contrato em vigência possui scripts já definidos paras as atividades listadas no Anexo III – Tabela de Atividades da Central de Serviços e que são mantidos pela atual Contratada? Caso positivo, em que momento tais informações serão compartilhadas com a nova Contratada. Esta transferência de conhecimento será tratada durante o período de transição?

RESPOSTA

Após assinatura de contrato será iniciada a fase de implantação, nesta etapa todo o conteúdo será apresentado à Contratada para análise geral e identificação de sugestões e melhorias necessárias à prestação dos serviços.

42) De acordo com o Item 5.1 - Software ITSM de propriedade das Contratantes, as Contratantes já utilizam uma ferramenta ITSM para gestão e operação da Central de Serviços (Service Desk), denominada MS System Center.

Subitem a) é informado que a ferramenta adiciona um gerente aprovador em um RA do Service Manager e envia e-mail de alerta para o aprovador da tarefa. Explicar o que seria um RA?

RESPOSTA

Algumas categorias de chamados necessitam de aprovação da chefia Imediata do colaborador, para isso existe, no MS System Center, um tipo de atividade denominada “RA- Requisição de Aprovação”. Ao ser incluída a “RA”, um e-mail é enviado à chefia imediata do colaborador, que já está previamente cadastrada no Sistema, seguindo a estrutura organizacional vigente nas Contratantes.

Subitem b) é informado que a ferramenta monitora e fecha automaticamente incidentes com mais de 60 dias sem ação. Os chamados acima discriminados serão considerados para fins de faturamento, uma vez que eventuais atividades tenham sido realizadas pela Contratada?

RESPOSTA

Por mais simples que seja a atuação da Contratada, como apenas o registro do chamado, lhe caberá a remuneração de acordo com o item da Tabela de Atividades atribuído à atividade registrada. Há de se destacar, que todo e qualquer chamado sofrerá auditoria por parte das Contratantes visando identificar possíveis desvios na classificação utilizada para a remuneração da Contratada para cada chamado.

Subitem f) é facultado a Contratada levantar e identificar os novos requisitos fixados em contrato para plena operação das ferramentas, como equipes ou grupos solucionadores das Contratantes e das empresas prestadoras de serviços, incluindo seus respectivos ANS/SLA, os quais deverão ser apresentados para as Contratantes para avaliação e encaminhamento às equipes exclusivas destas, visando à execução dos serviços pertinentes e solução das necessidades identificadas. Entendemos que caso haja necessidade de envolvimento de terceiros na solução de um incidente, os SLAs serão tratados de maneira independente, ou seja, atividades relacionadas a Contratada serão medidas separadamente de maneira a não prejudicar eventuais faturamentos?

Ainda em relação ao item em questão, todas as licenças necessárias do MS System Center para atuação da equipe da Contratada, será de responsabilidade das Contratantes?

RESPOSTA

As análises dos SLAs serão restritas apenas às atividades que comprovadamente pertencem à Contratada. Atividades que envolvem a atuação de terceiros não serão utilizadas para o cálculo do SLA. No que diz respeito às licenças do MS System Center, estas serão de responsabilidade das Contratantes.

43) De acordo com o item 10.1 - Projeto completo de implantação, em seu subitem “i)” é solicitada a apresentação da topologia da solução e da interligação da rede, bem como especificações técnicas detalhadas de todos os equipamentos e componentes utilizados na solução. O que envolve esta interligação de rede e como funciona no atual contrato?

RESPOSTA

Deverá ser apresentado documento que apresente todas as interligações entre os recursos de Comunicação (PABX), Rede de Dados, servidores, softwares e demais ferramentas utilizadas para compor todo o ambiente de operação da contratada e como eles se interligaram entre si.

44) De acordo com o ANEXO III - TABELA DE ATIVIDADES DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC, há uma coluna denominada “Status”. Para as atividades classificadas como “Com resolução” e onde houver a necessidade de envolvimento de outras equipes solucionadoras de um outro fornecedor que não seja a Contratada, entendemos que a medição do SLA será congelada até que o chamado retorne a Contratada após a resolução do incidente pela empresa terceira. Para fins de faturamento, nestes casos específicos serão computados somente o tempo de resolução referente às atividades da Contratada?

RESPOSTA

Não, a partir do momento em que a Contratada escolhe um item da Tabela de Atividades com status “Com Resolução”, toma para si a responsabilidade de resolução da solicitação ou incidente descrito no chamado. Quando a Contratada não for a detentora da resolução do chamado, deverá escolher um item da Tabela de Atividades com o Status de “Escalonado” e gerar uma atividade de direcionamento para essa equipe solucionadora de outro fornecedor, sendo remunerada apenas pelas atividades em que foi envolvida diretamente.

45) De acordo com o Item 12 - ATENDIMENTO DO BACKLOG, é solicitado que a Contratada deverá dar tratamento ao total de chamados técnicos classificados como Backlog no prazo de até 60 dias corridos após o início de operação regular dos serviços, ou seja, após a fase de implantação.

Neste mesmo item, é informado que para atendimento dessas demandas de Backlog não serão considerados os SLAs acordados para a operação normal do contrato. No entanto, os atendimentos deverão obedecer aos demais requisitos e critérios de atendimento estabelecidos neste memorial, como por exemplo, os requisitos destacados no Anexo III, Tabela de Atividades da Central de Serviços.

a) Os chamados de Backlog não serão medidos individualmente por SLAs? Neste caso qual penalidade será aplicada a Contratada, caso o prazo de 60 dias não seja cumprido?

RESPOSTA

Sim, a aplicação de penalidade, para o não cumprimento da meta estabelecida no tratamento de backlogs, está coberta pelo item 8.5 na Cláusula Oitava do Contrato a ser firmado entre as partes:

“Nos demais casos de inadimplência ou infração contratual, a parte responsável ficará sujeita ao pagamento de multa, de valor equivalente a 5% (cinco por cento) do valor total pago, sem

prejuízo do direito da parte prejudicada de exigir a rescisão contratual e eventual indenização por perdas e danos. Ocorrendo a rescisão contratual por inadimplência da CONTRATADA, as partes deverão realizar encontro de contas para apuração dos valores devidos, devendo a CONTRATADA reembolsar ao SESI-SP eventual pagamento efetuado por serviços não prestados. ”

b) Ainda com relação ao mesmo item, é informado que o volume estimado de demandas que constitui esse Backlog gira em torno de 3 a 6 mil chamados pendentes. Esse número foi constituído a partir do histórico de chamados vinculados aos contratos anteriores e o vigente neste momento, não sendo, todavia, estimativa de demanda firme. Na hipótese de se identificar número acima de 6 mil chamados não atendidos, estes poderão ser tratados após os 60 dias previstos inicialmente, de sorte a acomodar eventuais divergências que possam impactar no atendimento regular da Central de Serviços. É possível fornecer a estimativa de chamados por nível de complexidade?

RESPOSTA

Não há como definir essa estimativa, levando-se em conta os níveis de complexidade, bem como, as quantidades dos chamados só serão conhecidos no momento da transição contratual. Sugerimos prever o acréscimo de até 25% das equipes técnicas durante esse período de transição e tratamento desse backlog.

46) De acordo com o subitem “j)” do item 10.1 - Projeto completo de implantação, a Contratada deverá demonstrar, ao longo de até 60 (sessenta) dias após a assinatura do contrato, durante a etapa de implantação da solução, quando solicitada pelas Contratantes, a conformidade das funcionalidades e ferramentas a serem agregadas ao software ITSM MS System Center das Contratantes, consoante especificado no item 9 deste memorial descritivo, em alinhamento com o quanto contido em seu documento de especificação do software (Anexo XV do mesmo memorial), apresentado juntamente com a proposta técnica. Porém, de acordo com o Item 13 - CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL, em sua etapa VII, é informado que Construção, implantação, configuração e início de operação das ferramentas listadas no Anexo XV, deverão estar disponibilizadas pela Contratada para uso das Contratantes no prazo de até 120 (cento e vinte) dias corridos a partir da data de assinatura do contrato.

O prazo correto para atendimento às ferramentas solicitadas no Anexo XV é de 120 dias após a assinatura do contrato e não 60 dias conforme informado no item 10.1 - Projeto completo de implantação, subitem “j)”. Caso negativo, especificar em detalhes o processo para demonstração de conformidades das funcionalidades e ferramentas a serem agregadas ao software ITSM MS System Center das Contratantes.

Resposta: Está correto. Toda a infraestrutura básica (PABX, URA, etc.) e as demais ferramentas que proporcionam o completo funcionamento da operação da Central de Serviços, devem estar preparadas e configuradas para o início da operação dentro do prazo de 60 dias. As demais ferramentas descritas no Anexo XV e que complementam e aprimoram a operação devem estar em operação após os 120 dias conforme menciona o Cronograma.

47) Para o item 5.3 - APP Mobile, esclarecer se o cadastro do usuário no AD do SESI já possui o registro de biometria dos usuários ou se esta atualização cadastral deverá ser realizada pela Contratada?

RESPOSTA

Não, nosso AD ainda não possui essa funcionalidade e quando da necessidade deverá ser um serviço conjunto com os técnicos das Contratantes e Contratada.

48) De acordo com o ANEXO IX Perfil de Chamados - Central de Serviços - 2018/2019 - Volumetria Solicitações em USTs por Unidades, temos um total geral de 30.299,48 USTs, para as unidades do SENAI.

De acordo com o ANEXO IX Perfil de Chamados - Central de Serviços - 2018/2019 - Volumetria Incidentes em USTs por Unidades, identificamos que todas as unidades do SENAI também apresentam os mesmos quantitativos de USTs da tabela referente à Volumetria de Solicitações, totalizando os mesmos 30.299,48 USTs.

Confirmar os quantitativos ressaltando-se que tanto para as unidades da Sede como para o SESI, há distinção de USTs para Volumetria de Solicitação e Incidentes.

RESPOSTA

O total correto dos quantitativos do SENAI para as “Solicitações” é de 28.082,41 USTs. (Vide anexo IX – Perfil de Chamados por UST – Solicitações SENAI)

49) Para o item 4.4 Inventário de hardware e software (pág. 148):

Periodicidade: O inventário é feito uma única vez e validado. Porém, após isso, o software deverá checar semanalmente se existem alterações de hardware e software em todo o ambiente.

O inventário de Hardware e Software, informado que deve ser realizado uma única vez, deve ser realizado fisicamente nas unidades das Contratantes ou através da ferramenta fornecida pelas Contratantes?

RESPOSTA

O Inventário será executado através de ferramenta fornecida pelas Contratantes.

50) Para o item Anexo V – Bases de Conhecimento - II - Base de Dados de CMDB, pág. 140, entendemos que O SESI/SENAI já possuem os servidores e o módulo de CMDB/BD de Erros conhecidos, e todos os outros referentes ao ITSM, instalados e configurados e a contratada irá propor as adequações dos requisitos do Anexo V para esse serviço?

RESPOSTA

As Contratantes já possuem uma Base de Conhecimento, hoje disponibilizadas para os técnicos da Central de Serviço através da ferramenta Sharepoint. A partir da fase de implantação a Contratada deverá avaliar e manter atualizada essa base.

Ainda sobre o formato de instalação da ferramenta do ITSM a ferramenta é única para todas as contratantes e todas as localidades ou é descentralizada?

RESPOSTA

Sim, a ferramenta é única para todas as unidades das Contratantes.

b) Da mesma forma para os processos implantados, são os mesmos para as contratantes e localidades ou são descentralizados?

Caso sejam descentralizados encaminhar a topologia da ferramenta e os processos, por contratante e localidade.

RESPOSTA

Os processos implantados, na sua maioria são únicos, existindo algumas variantes quando se trata daqueles diretamente ligados às áreas de negócios das entidades que por características específicas possuem algumas diferenças e deverão receber tratamento operacional de acordo com cada procedimento estabelecido previamente.

51) Para o item “f”, pág. 95: “Descrição do canal de comunicação entre o ambiente computacional da Contratada e o ambiente do SESI-SP e SENAI-SP. Este link deverá ser dotado de capacidade suficiente para acessar e transportar os dados entre os dois ambientes, de forma instantânea; ”

a) qual o endereço da proponente que devem ser instalados o link acima?

RESPOSTA

O link deverá ser instalado na sede das contratantes, na Xx. Xxxxxxxx, 0000.

b) Deverá existir redundância e de operadoras diferentes?

RESPOSTA

Sim, seguindo as boas práticas e como toda a base de conhecimento e o software ITSM fica nesse endereço recomenda-se ter redundância nesse ambiente.

c) Poderá ser utilizado circuito de dados tipo: Link de Internet dedicado desde que a Contratada disponibilize os mecanismos de segurança (firewall/VPN) necessários e que consiga atender ao tráfego existente. Está correto?

RESPOSTA

Sim está correto.

d) O acesso remoto as outras localidades serão realizadas através do acesso remoto da proponente a localidade em que se encontram os links acima, e através dela as demais localidades. Está correto?

RESPOSTA

Uma vez acessado o ambiente das contratantes (Sede) através de Canal VPN o acesso remoto às demais localidades será através da rede de comunicação das contratantes utilizando ferramenta própria do System Center denominado CmRcViewer.

52) Para o item 7.1.2.13. Avaliação Técnica das Soluções Propostas, subitens abaixo, pág. 21:

“7.1.2.13.1. Este quesito consiste em avaliar as informações relativas às características das ferramentas que serão fornecidas pela Contratada ao longo da execução do contrato, que se integrarão à solução ITSM MS System Center, a ser disponibilizada pelas Contratantes para gestão e operação da Central de Serviços de TI, de sorte a evidenciar a conformidade da proposta da empresa com os requisitos funcionais e tecnológicos explicitados no edital, conforme detalhamento no item 9 do memorial descritivo e Anexo XV do mesmo memorial (Requisitos para Análise Técnica da Solução), sendo obrigatória a comprovação de atendimento a 90% (noventa por cento) dos quesitos descritos neste Anexo XV, quando da entrega do documento apensado à proposta técnica.”

Em uma indisponibilidade de infra da Contratante que venha a impactar na disponibilidade da Central de Serviços, a Contratada não será penalizada e a contratante informará a solução de contorno e prazo para retorno à normalidade. Está correto?

RESPOSTA

Sim está correto.

53) Para o item 6.4.1 Aprovação prévia para atendimento, pág 72, e todos os outros que envolvem automações na ferramenta de ITSM da Contratante, Service Manager:

“No entanto, esse mecanismo deverá ser configurado na ferramenta de forma a não depender da interação humana para “despausar” o chamado, de forma que este poderá ser pausado a partir do exato momento que o sistema encaminhar, via processo de workflow, o pedido de autorização para visita do técnico de 3º Nível. Assim que o chamado for autorizado pelo responsável da unidade o sistema deverá, de forma automática, retomar a contagem do ANS/SLA do chamado até então “pausado”

A Contratada será responsável por propor e homologar quais as automações deverão ser realizadas no Sistema de Gestão (ITSM) da Contratante e esta será responsável por desenvolver parametrizar, testar e liberar para homologação à contratada e depois do seu aceite liberar para a Central de Serviços?

RESPOSTA

Sim, está correto.

54) Para o item 6.6.1 Metas para automatização/ robotização, pág 79:

“A Contratada deverá automatizar/robotizar o percentual de 25% ao ano de todas as atividades/ rotinas explicitadas no Anexo III, Tabela de Atividades da Central de Serviços, elegíveis de automatização/ robotização e destacadas nos grupos de atendimento, quais sejam Primeiro Nível (N1), Operação (OP) e atendimento de campo (N3) e Segundo Nível

(N2). Para as atividades objetos de automatização/ robotização, a Contratada deverá apresentar para ...”

a) O percentual de 25% ao ano de todas as atividades/rotinas explicitadas no Anexo III devem ser automatizadas, será calculado sobre o total de atividades elegíveis a cada ano a essas automações em um período, visto que, se seguir esse percentual em cima da quantidade total das atividades, chegaremos em um total de 100% de automação em 4 anos, o que não seria realidade visto atendimentos presenciais e cultura do cliente. Está correto?

RESPOSTA

Sim, está correto. O percentual de automatização será sempre sobre aquelas atividades consideradas elegíveis.

b) Esclarecer como serão elencadas as atividades/rotinas do anexo III e a priorização das mesmas para desenvolvimento das automatizações. Ou a contratada deverá selecionar o que irá automatizar e apresentar ao contratante a cada ano?

RESPOSTA

A Contratada deverá apresentar um estudo sobre todas as atividades consideradas elegíveis para uma avaliação conjunta com as Contratantes.

c) A obrigação da automatização inicia a sua contagem a partir do 13º mês de contrato assinado?

RESPOSTA

Não. A Contratada tem o prazo determinado de até 120 dias a partir do início da Implantação da Central de Serviços de TI para já disponibilizar serviços automatizados.

55) Para o item 10.1 Projeto completo de implantação, item “h” pág. 96, “Dar tratamento às bases de dados da atual estrutura de atendimento existente, de forma a prover a migração para a nova estrutura da Central de Serviços, preservando os dados históricos; ”

Como o ITSM é de responsabilidade da Contratante e que o mesmo é a ferramenta utilizada no contrato atual, não existe a necessidade de migração de dados. E mesmo que não fosse esse o cenário, a Contratante informa que todas as atividades de administração da ferramenta são de sua responsabilidade. Está correto?

RESPOSTA

Não. A administração da ferramenta é responsabilidade da Contratada. A responsabilidade das Contratantes será de promover a configuração da ferramenta de acordo com as solicitações da Contratada, previamente validadas pelas Contratadas.

56) Para o Item 12 ATENDIMENTO DO BACKLOG, Pág 98, “A Contratada deverá dar tratamento ao total de chamados técnicos classificados como Backlog no prazo de até 60 dias corridos após o início de operação regular dos serviços, ou seja, após a fase de implantação. Para isso deverá considerar, durante a etapa de implantação, o emprego de ações e recursos no sentido de prover estudo sobre essas demandas represadas na Central de Serviços, herdadas do contrato anterior mantido pelo SESI-SP e SENAI-SP, resultado do processo de transição entre os instrumentos, de forma a estruturar as suas equipes no sentido de prestar esses atendimentos, imediatamente após início da operação. ”

a) A Contratada irá faturar as UST’s devida a estes atendimentos?

RESPOSTA

Sim.

b) Estas UST’s estão contidas nas UST’s do Edital ou serão a parte?

RESPOSTA

Sim as USTs pagas para o tratamento de backlog entram no montante total de USTs destinadas para o período de 12 do contrato.

57) Para o Item 17 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA, item “r” pág. 104, “Desenvolver as ações pertinentes para substituição das ferramentas de gestão e operação da Central de Serviços, por outras soluções providas pelas Contratantes, na hipótese desta operação vir a ser efetivada ao longo da execução do contrato. ”

A Contratada, para o início das operações desse edital, previu um custo para todas as integrações baseadas no ITSM atual da contratante, no caso de existir uma alteração, estes novos custos de integrações poderão ser faturados pela Contratada?

RESPOSTA

Não. A responsabilidade pelas novas integrações é da Contratada.

58) Para o Item Processos ITIL, pág. 138, todos os itens constantes nesse Item que discursam sobre o sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC (ITSM) disponibilizado pela Contratante e suas ferramentas adicionais são de responsabilidade da mesma e já se encontram com todos esses módulos instalados, parametrizados e prontos para serem utilizados pela Central de Serviços contratada, sendo de responsabilidade da Contratada os itens 5 do memorial descritivo e a realizar?

RESPOSTA

Está correto. Embora o ambiente já esteja instalado, configurado e operante é responsabilidade da Contratada indicar as alterações a serem feitas pela contratante para a plena operação da Central de Serviços.

59) No item 5.2.l entendemos que apresentando relatórios onde seja possível consultar informações referentes a ano, semestre, período, dia e hora (para os dados que possuem essas informações cadastradas na base de dados) estaremos atendendo ao edital? Caso negativo esclarecer outros exemplos de cognição e de ferramentas de mercado que possam atender a este item.

RESPOSTA

Não está correto, no item 5.2 estão descritas várias funcionalidades da ferramenta além do que as indicadas na questão formulada. Sugerimos que a Proponente faça leitura minuciosa do referido item, que por si só já determina quais as funcionalidades a serem apresentadas pela ferramenta e também buscar no mercado aquelas que mais se identifiquem com essas funcionalidades.

60) No Item ANEXO 9 – Perfil de Chamados Central de Chamados, quanto as tabelas desse referido anexo:

a) A volumetria informada de N1 é total?

RESPOSTA

Sim, dentro do período referenciado no documento.

b) Qual a volumetria ou % de chamados registrados pelo N1 do total?

RESPOSTA

100% dos chamados tem sua primeira atuação/registro no N1.

c) Qual a volumetria ou % de chamados resolvidos pelo N1 do total?

RESPOSTA

A meta a ser atingida é 60% dos chamados considerados elegíveis a First Call.

d) Qual a volumetria dos chamados resolvidos em N2 Remoto?

RESPOSTA

Não temos esse tipo de informação, caso o chamado tenha sido atendido remotamente.

61) “Anexo D – Minuta de Contrato”, em caso de uma pandemia ou em caso de situações que fujam do nosso controle, a infraestrutura e funcionários dedicados para o pleno atendimento dos chamados de Nível 1, 2 e 3 abertos pelo SESI/SENAI se manterá disponível para atender a CONTRATANTE.

Sendo assim, em caso de redução abaixo dos esperados de UST’s (Unidade de Serviço Técnico) ou mesmo não utilização, será efetuado pagamentos para a CONTRATADA de acordo com um percentual mínimo definido de UST’s pela CONTRATANTE?

RESPOSTA

Como se observa ao longo do edital e anexos o pagamento se dará pelas atividades efetivamente executadas em USTs. Lembramos que a equipe e recursos da Contratada poderão ser compartilhados com outros clientes, devendo ser dimensionada para atendimento dos Acordos de Níveis de Serviço esperados. As Contratadas deverão estar preparadas para redução ou ampliação nos atendimentos durante a vigência contratual.

62) “Anexo XI – Catálogo de Serviços Eletrônico para abertura de chamados”, em caso de necessidade de alterações pela CONTRATANTE do Catálogo de Serviços Eletrônicos para abertura de chamados, o mesmo será comunicado a CONTRATADA e permitirá até 60 dias após o comunicado emitido para a CONTRATADA se preparar para atender o novo tipo de chamado inserido ao Catálogo de Serviços Eletrônico para abertura de chamados?

RESPOSTA

Sim.

63) “5. SOFTWARE DE ITSM E DEMAIS FERRAMENTAS DA SOLUÇÃO”, caso a CONTRATADA possua também um Software de ITSM, poderá ser realizado a integração entre as ferramentas da CONTRATADA e da CONTRATANTE?

RESPOSTA

Sim. Cabe lembrar que os custos para essa integração serão de responsabilidade da Contratada.

64) “8.3.10 Técnicos de Atendimento Presencial (N3) ”, para melhor dimensionamento de custos e logística, existe a quantidade média de UST’s (Unidade de Serviço Técnico) das áreas geográficas citadas na tabela composta ao item “h) Essas equipes técnicas de Atendimento Presencial (N3) deverão ser distribuídas nos seguintes setores regionais: ”.

RESPOSTA

Segue anexo Planilha “Chamados por Unidade”.

65) Qual o volume médio dos últimos 4 meses (março, abril, maio, junho)?

RESPOSTA

O volume de chamados abertos nos meses foi o seguinte: 6.537 em março, 1.802 em abril, 3.903 em maio, 4.486 em junho.

66) A previsão do SESI SENAI é para o N1 in loco nas dependências do SESI ou poderão atuar remoto?

RESPOSTA

Conforme indicado no edital e anexos a equipe para atendimento N1 deverá estar disponível nas instalações da Contratada. Apenas o time N3, exclusivo para atendimento aos usuários da

Administração Central das Contratantes, deverá ser instalado na Sede das mesmas, conforme indicado no item 3.2.4 do memorial descritivo, anexo do edital de licitação.

67) A operação do contrato vigente está com o N1 nas dependências do SESI ou externo no Fornecedor atual?

RESPOSTA

A operação atual do N1 está instalada nas dependências da Contratada.

68) Será possível utilizar assinatura digital a partir do certificado digital ICP-Brasil em substituição a que a assinatura manuscrita, autenticada pelos cartórios públicos?

RESPOSTA

Sim, poderá utilizar a assinatura digital.

69) Referente ao item “5.4 Ferramenta de Chatbot” que trata do fornecimento de solução de atendimento por ferramentas automatizada, é dito que:

“A Contratada deverá disponibilizar na solução de atendimento ferramentas automatizadas segundo práticas regulares do mercado, tais como chatbots, assistentes ou agentes virtuais identificados como aplicativos de softwares de interação com usuário, com tecnologia cognitiva ou não, programadas para proporcionar plena interação com o usuário requisitante, mediante a execução de tarefas ou scripts pré-definidos, bem como a disponibilização de aplicativos mobile (IOS e Androide), desenvolvidos ou adquiridos pela Contratada, sem custos para as Contratantes, que permitam aos usuários abertura e acompanhamento de chamados de forma automatizada, facilitando o procedimento”.

E reforçado pelo subitem “5.4.2 Componentes da Solução” que trata da obrigatoriedade de disponibilização de funcionalidades, em especial ao “envio em massa”:

“Devem ser disponibilizadas também algumas extensões (ou módulos de software) que encapsulam funcionalidades comuns utilizadas pela maioria dos chatbots, como o envio em massa, agendamento de mensagens, utilização de inteligência artificial ou transbordo para o atendimento humano”.

Solicitamos esclarecimentos a respeito do quantitativo mínimo que deve ser suportado para o envio simultâneo das mensagens em massa pela ferramenta automatizada de atendimento.

RESPOSTA

O número de usuários das Contratantes é de cerca de 17 mil, para o envio em massa a ferramenta deve estar preparada para o encaminhamento de até 500 usuários por utilização.

70) Em relação ao item 5.4 Ferramenta de Chatbot alínea “b”, Chatbot: disponibilização de produto com o objetivo de gerenciar o fluxo de conversa com os clientes nas interfaces conversacionais”.

Solicitamos informações sobre o volume de atividades do catálogo de serviços contidas no “ANEXO III - TABELA DE ATIVIDADES DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC” que deverão ser

automatizadas pela solução de atendimento automatizada.

RESPOSTA

Todas as atividades são passiveis de automatização. A Contratada deverá avaliar durante a execução contratual, as atividades que poderão ser elegíveis para robotização/ automatização, de forma a atender o percentual anual de redução das ações humanizadas.

Serviço Social da Indústria (SESI)

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) Supervisão de Compras e Licitações

SCL/0278/20

São Paulo, 13 de julho de 2020.

Ref.: Pregão Eletrônico nº 341/2020

Contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos continuados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, à distância e local, ao usuário de informática do SESI-SP e SENAI-SP

Prezados Senhores,

Vimos por meio desta informar que a data para abertura das propostas e disputa de preços, por meio eletrônico, foi adiada para o dia 22/07/2020 no mesmo horário, ou seja, às 9h00min e 10h00min, respectivamente.

Serviço Social da Indústria (SESI)

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) Supervisão de Compras e Licitações

EDITAL

PREGÃO (Eletrônico)

N.º 341/2020

CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS CONTINUADOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC) PARA ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO, A DISTÂNCIA E LOCAL, AO USUÁRIO DE INFORMÁTICA DO SESI-SP E SENAI-SP

NORMAS ESPECÍFICAS

Edital do Pregão Eletrônico n.º 341/2020

Normas Específicas

1. Preliminares

1.1. A presente licitação, na modalidade Pregão (Eletrônico), tipo menor preço, será regida pelo Regulamento de Licitações e Contratos do SESI e do SENAI, Entidades de Direito Privado, e por estas Normas Específicas.

1.2. O presente Edital e seus anexos, contendo todos os documentos, dados e informações necessários à elaboração da proposta poderão ser obtidos na Supervisão de Xxxxxxx e Licitações, SCL, situada na Xxxxxxx Xxxxxxxx, 0000, 0x xxxxx, Xxxx Xxxxx, Xxx Xxxxx, XX, bem como no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, onde se encontra o link para o Sistema de Pregão Eletrônico, no qual ocorrerá a sessão pública, realizada por meio da Internet.

1.3. As regras e condições do presente Pregão Eletrônico estão devidamente explicitadas nestas Normas Específicas e nos seguintes anexos que integram este Edital:

Anexo A - Modelo de Declaração sobre Emprego de Menor e outras informações Memorial Descritivo

Anexo I – Termo de Confidencialidade

Anexo II – Relação das unidades operacionais e corporativa Anexo III – Tabela de Atividades da Central de Serviços Anexo IV – Métricas e Acordos de Nível de Serviço

Anexo V – Bases de Conhecimento

Anexo VI – Distribuição de usuários por localidade

Anexo VII – Fluxograma de Trabalho da Central de Serviços Anexo VIII - Relação de Equipamentos

Anexo B

Anexo IX – Perfil de Chamados

Anexo X – Relação dos Principais Softwares e Sistemas Internos Anexo XI – Catálogo de Serviços Eletrônico para abertura de chamados

Anexo XII – Dashboard Dinâmico de Acompanhamento dos Indicadores e SLAs

Anexo XIII – Certificações e definição das equipes técnicas

Anexo XIV – Planilha de Custos Mensais da Central de Serviços Anexo XV – Requisitos para análise técnica da solução

Anexo XVI – Backlog dos chamados Anexo XVII - Processos ITIL

Anexo XVIII - Relatório Gestão à Vista - modelo

Anexo C - Modelo de Proposta Comercial Anexo D - Minuta de Contrato

1.4. Definições. Para fins desta licitação, consideram-se: SESI:

Serviço Social da Indústria (SESI), Departamento Regional de São Paulo.

SENAI:

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI), Departamento Regional de São Paulo.

Superintendente:

Autoridade no âmbito do SESI.

Diretor Regional:

Autoridade no âmbito do SENAI.

Comissão de Licitação:

Comissão formada por 3 membros, que analisará e dará parecer técnico-financeiro sobre as propostas e documentos apresentados, o qual será encaminhado para aprovação na forma regimental.

O Pregoeiro, formalmente designado, integrará a Comissão de Licitação.

Proponente ou Licitante:

A empresa que apresentar proposta nesta licitação, previamente credenciada perante o provedor do sistema eletrônico.

2. Objeto e Condições de Participação

2.1. O objeto da presente licitação é a contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos continuados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, a distância e local, ao usuário de informática do SESI-SP e SENAI-SP, conforme Memorial Descritivo (Anexo B) e anexos.

2.1.1. O regime de contratação será o de empreitada por preço unitário.

2.2. Poderão participar desta licitação empresas cujo ramo de atividade seja compatível com o objeto da presente licitação.

2.3. Não serão admitidas empresas:

a) reunidas sob regime de Xxxxxxxxx;

b) que possuam em seu quadro societário dirigente ou empregado do SESI e SENAI;

c) suspensas temporariamente do direito de licitar ou contratar com o SESI-SP ou SENAI-SP;

d) relacionadas no banco de informações mantido pela Controladoria Geral da União como inidôneo para participar de licitações ou de contratar com a Administração Pública (tipo de sanção: Inidoneidade – Lei Orgânica TCU, site para consulta: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx/Xxxxxxxx.xxxx);

e) estrangeiros que não tenham representação legal no Brasil com poderes expressos para receber citação e responder administrativa ou judicialmente;

f) que estejam sob falência, em recuperação judicial ou extrajudicial, concursos de credores, insolvência, em processo de dissolução ou liquidação, e

f.1) as sociedades que se encontram em recuperação judicial ou extrajudicial deverão apresentar certidão vigente emitida pela instância judicial competente, que certifique que a interessada está apta econômica e financeiramente a participar de procedimento licitatório.

g) sociedades integrantes de um mesmo grupo econômico, assim entendidas como aquelas que possuam diretores, sócios ou representantes legais comuns e/ou utilizem recursos materiais, tecnológicos ou humanos em comum, exceto se demonstrado que não agem representando interesses comuns.

2.3.1. As sociedades que se encontram em recuperação judicial ou extrajudicial deverão apresentar certidão vigente emitida pela instância judicial competente, que certifique que a interessada está apta econômica e financeiramente a participar de procedimento licitatório.

2.4. Será garantido tratamento diferenciado e favorecido às microempresas e às empresas de pequeno porte, na forma dos artigos 42 e 43, da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, este último com a redação dada pela Lei Complementar nº 147, de 07 de agosto de 2014.

3. Das Instruções às Proponentes

3.1. As Propostas Comerciais serão recebidas por meio da Internet, no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, “Acesso Identificado”, onde se encontra o link para o sistema de Pregão Eletrônico, sendo que a abertura das propostas e início da sessão pública de disputa de preços ocorrerão no dia e horário previsto no cronograma anexo.

3.1.1. Para todas as referências de tempo contidas neste Edital, será observado o horário de Brasília/DF.

3.2. O Pregão Eletrônico será realizado em sessão pública, por meio da internet, sendo conduzido pelo Pregoeiro que cuidará do seu processamento e julgamento.

3.2.1. Para simples acompanhamento da licitação, o interessado poderá acessar na internet, por meio do endereço xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, onde se encontra o link para o sistema de Pregão Eletrônico.

3.3. Os documentos poderão ser apresentados em original, cópias autenticadas, cópias simples, publicações em órgão de imprensa oficial (com a devida identificação e data), inclusive aqueles emitidos pela Internet.

3.4. Os documentos deverão estar válidos na data de entrega.

3.5. A validade mínima das ofertas será de 90 (noventa) dias, contados da data de abertura da sessão pública.

3.5.1. Havendo recursos, o prazo de validade das propostas será suspenso, reiniciando-se a contagem a partir da divulgação do resultado da decisão.

3.6. A data base dos preços será a data de início da sessão pública.

3.7. Os preços cotados e os valores faturados, em moeda corrente nacional, deverão ser fixos e irreajustáveis, não sofrendo qualquer atualização monetária até o seu efetivo pagamento.

3.8. Nos preços propostos deverão estar inclusos todos os custos incidentes, tais como o IPI, ICMS, ISS e outros, quando for o caso.

3.9. Em caso de divergência entre os valores unitários e os totais, prevalecerão os primeiros, e se houver divergência entre os valores por extenso e seus correspondentes em algarismos, prevalecerão os valores por extenso.

3.10. Não serão aceitas opções para pagamento antecipado, sendo que as condições previstas estão definidas no item 12 deste Edital.

3.11. Pela elaboração da proposta a proponente não terá direito a auferir qualquer vantagem, remuneração ou indenização.

3.12. É facultado ao SESI-SP e ao SENAI-SP, em qualquer fase da licitação, promoverem diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo.

3.12.1. As normas que disciplinam esta licitação serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados.

3.12.2. Se for comprovado o não atendimento aos requisitos desta licitação a proponente será inabilitada e/ou desclassificada, conforme o caso.

3.13. Decairá do direito de impugnar os termos deste Edital, a proponente que não o fizer até 2 (dois) dias úteis anteriores à abertura das propostas, por falhas ou irregularidades que o viciariam.

3.14. Na hipótese de inabilitação e/ou desclassificação de todas as proponentes, o SESI-SP e o SENAI-SP poderão fixar novo prazo para apresentação de documentação ou de outras propostas escoimadas das causas que implicaram na inabilitação ou desclassificação.

3.15. As condições estabelecidas neste Edital, no que se aplicar, farão parte do pedido correspondente, independentemente de transcrição em seu texto.

3.16. O SESI-SP e o SENAI-SP poderão por interesse próprio, devidamente justificado, cancelar a presente licitação, no seu todo ou em parte, inclusive por vício ou ilegalidade, de ofício ou mediante provocação, bem como adiá-la ou prorrogar o prazo para abertura das propostas, sem que caiba às proponentes qualquer direito a reclamação ou indenização.

3.17. Eventuais esclarecimentos e/ou alterações serão disponibilizados às empresas exclusivamente no site do Banco do Brasil no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx.

3.18. Do Credenciamento no Aplicativo Licitações

3.18.1. Para acesso ao sistema eletrônico, os interessados deverão dispor de chave de identificação e senha pessoal, ambas intransferíveis, obtidas junto ao provedor do sistema eletrônico (agências do Banco do Brasil S/A).

3.18.2. As pessoas jurídicas ou firmas individuais deverão credenciar representantes, mediante a apresentação ao Banco do Brasil (agência de livre escolha do interessado) de procuração por instrumento público ou particular, com firma reconhecida, atribuindo poderes para formular lances de preços e praticar todos os demais atos e operações no sistema.

3.18.2.1. Em se tratando de sócio, proprietário ou dirigente da empresa proponente, deverá ser apresentada ao Banco do Brasil cópia do respectivo Estatuto ou Contrato Social e alterações, no qual estejam expressos os poderes para exercer direitos e assumir obrigações.

3.18.3. A chave de identificação e a senha terão validade de 1 (um) ano e poderão ser utilizadas em qualquer Pregão Eletrônico, salvo quando canceladas por solicitação do credenciado ou por iniciativa do SESI-SP e do SENAI-SP, devidamente justificada.

3.18.4. É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha, bem como seu uso em qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao SESI-SP e ao SENAI-SP a responsabilidade por eventuais danos decorrentes do uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

3.18.5. O credenciamento do fornecedor e de seu representante legal junto ao sistema eletrônico implica a responsabilidade legal pelos atos praticados e a presunção de capacidade técnica para realização das transações inerentes ao Pregão Eletrônico.

3.19. Da Participação

3.19.1. A participação no certame se dará por meio da digitação da senha pessoal e intransferível do representante credenciado e subseqüente encaminhamento da proposta de preços, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, observando as datas, prazos, horário limite e demais condições e especificações estabelecidos pelo instrumento convocatório.

3.19.1.1. A informação dos dados para acesso deve ser feita na página inicial do site, opção “Acesso Identificado”.

3.19.2. O encaminhamento da proposta por meio eletrônico pressupõe o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação e classificação previstas neste Edital. O fornecedor será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances.

3.19.3. Eventuais esclarecimentos e/ou alterações serão disponibilizados às empresas exclusivamente no site do Banco do Brasil no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx.

3.19.3.1. Caberá à Proponente acompanhar eventuais alterações de datas/horários, esclarecimentos, erratas e outras comunicações, bem como as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

4. Da Proposta no Sistema Eletrônico

4.1. Ao apresentar sua proposta por meio eletrônico, conforme o item 3.18, e ao formular lances, o licitante concorda com as seguintes condições:

4.1.1. O objeto deverá atender a todas as especificações constantes deste Edital e anexo(s).

4.1.2. Preço total do serviço, conforme Modelo de Proposta Comercial (Anexo C), detalhando o valor da UST (unidade de serviço técnico) para cada modalidade de serviço especificada (Primeiro Nível, Segundo Nível, Terceiro Nível e Operação), considerando os impostos diretos e indiretos, taxas, contribuições, fretes, seguros e quaisquer outras incidências fiscais e/ou tributárias e demais custos e despesas incidentes na prestação do serviço.

4.1.3. As proponentes deverão fundamentar suas propostas comerciais, indicando o preço unitário por Unidade de Serviço Técnico (UST) de cada modalidade envolvida, tendo em conta a composição das atividades que deverão estar amparadas pelos serviços de suporte técnico especializado aos usuários e unidades do SESI-SP e SENAI-SP, especificadas no Anexo II do memorial descritivo, tendo em conta a relação dos serviços destacados na Tabela de Atividades da Central de Serviços, Anexo III do mesmo memorial, bem como considerando a composição das equipes de acordo com os requerimentos constantes no Anexo XIII do memorial, Certificação e definições das equipes técnicas.

4.1.4. Haverá que se considerar, ainda, na formulação de preços e demais condições ofertadas, os acordos de níveis de serviços estabelecidos (Anexo IV), os recursos de TIC contemplados pelos serviços (hardwares e softwares), Anexos VIII e X, os fluxos de trabalho que norteiam as atividades da Central de Serviços conforme Anexo VII, compreendendo o atendimento do primeiro nível de telessuporte (N1), técnicos especialistas do segundo nível (N2), o atendimento local de terceiro nível (N3), técnicos para atendimentos de requisição de serviços (OP) e os procedimentos sugeridos pelas Contratantes para estruturação das bases de conhecimento, base de erros conhecidos e base de dados para configuração (CMDB) que estão indicados no Anexo V do memorial descritivo.

4.1.4.1. O SESI-SP e SENAI-SP disponibilizam ainda, o perfil atual de chamados vinculados aos serviços de suporte técnico, os quais refletem demandas relativas aos recursos instalados e tecnologias envolvidas na operação desses ambientes no âmbito corporativo e das unidades operacionais das Contratantes. Esse histórico pode ser encontrado no Anexo IX, Perfil de Chamados, no mesmo memorial descritivo, servindo de referência para avaliação do escopo dos serviços, com indicação de volumetrias por equipes e ambientes.

4.1.4.2. No quadro abaixo, estão consolidados os atendimentos referentes ao período dos últimos 12 meses, já calculados no formato de Unidade de Serviço Técnico (UST), de acordo com a Tabela de Atividades da Central de Serviços, Anexo III do memorial descritivo, propostos para a contratação, devendo ser utilizados também como base para avaliação do escopo dos serviços:

Equipes	Qtde UST
Primeiro Nível – N1	35.367,88
Segundo Nível – N2	7.811,15
Xxxxxxxx Xxxxx – N3	106.008,31
Operação	22.000,00
Total Geral	171.187,34

Perfil de chamados – histórico das demandas ocorridas para os últimos 12 meses

4.1.5. A estimativa inicial do SESI-SP e SENAI-SP é que as demandas alcancem anualmente o número total aproximado de 210.000,00 (duzentos e dez mil) Unidades de Serviços Técnico (UST), distribuído de acordo com a modalidade de serviço, conforme abaixo, com detalhamento constante do Anexo III – Tabela de Atividades da Central de Serviços, onde são indicados os volumes das atividades:

POR EQUIPE	TOTAL UST - ANO
Primeiro Nível – N1	38.000,00
Segundo Nível – N2	8.500,00
Terceiro Nível – N3	130.000,00
Operação – OP	33.500,00
Total Geral	210.000,00

4.1.5.1. Suporte de Primeiro Nível – N1 (item A): até 38.000,00 unidades de UST/ano, sendo todas na modalidade sob demanda;

4.1.5.2. Suporte de Segundo Nível – N2 (item B): até 8.500,00 unidades de UST/ano, sendo todas também na modalidade sob demanda;

4.1.5.3. Suporte de Terceiro Nível – N3 (item C): até 130.000,00 unidades de UST/ano, sendo todas igualmente na modalidade sob demanda;

4.1.5.4. Serviços Operacionais - OP (item D): até 33.500,00 unidades de UST/ano, sendo todas na modalidade sob demanda;

Será considerada vencedora a proposta (VP) de menor valor, observadas as condições constantes do item 4.1.6 a seguir, de acordo com o quadro a seguir.

			VALOR UST
	Linha de Serviço	Volume UST/Ano	Unitário	VT (Valor Total)/ano
A	Primeiro Nível (N1)	38.000,00	R$ 0,00	VT-A	R$ 0,00
B	Segundo Nível (N2)	8.500,00	R$ 0,00	VT-B	R$ 0,00
C	Terceiro Nível (N3)	130.000,00	R$ 0,00	VT-C	R$ 0,00
D	Operação (OP)	33.500,00	R$ 0,00	VT-D	R$ 0,00
		210.000,00	VP		R$ 0,00

VP = (VT-A) + (VT-B) + (VT-C) + (VT-D)

4.1.6. O número máximo de 210.000,00 USTs/ ano, distribuídos entre as respectivas modalidades de serviços, constitui estimativa máxima total de demandas de serviços das Contratantes, fundamentada no volume atual de ocorrências relacionadas aos serviços de atendimento de suporte técnico aos colaboradores do SESI-SP e SENAI-SP e eventual acréscimo dessa demanda durante o período contratado, conforme atividades e detalhamento constantes do Anexo B deste edital, Memorial Descritivo, Anexo III – Tabela de Atividades da Central de Serviços. Estas demandas são compostas apenas de atividades do tipo “sob demanda”, ou seja, atividades que poderão ser executadas durante o período contratual, sendo decorrentes de necessidades dos colaboradores das Contratantes, sem que se possa, contudo, projetar uma estimativa firme de seus volumes.

4.1.6.1. Este volume total de USTs, portanto, não representa projeção de demanda firme nesses níveis, assim como não traduz qualquer compromisso do SESI-SP e SENAI-SP de consumo desses serviços nesse patamar, cabendo, portanto, à proponente, formular seus preços tendo em conta o histórico de demandas, conforme indicado no item 4.1.4.2 e Anexo IX do memorial descritivo, bem como os riscos quanto à manutenção e operação da estrutura de atendimento considerando as variações de demanda que certamente poderão ocorrer durante a operação do contrato.

4.1.6.2. No preço acima, unitário por Unidade de Serviço Técnico, devem estar incluídos todos os recursos necessários para prestação dos serviços, com pleno atendimento dos requerimentos constantes do edital de licitação, como segue:

I. Prestação de todos os serviços especificados no edital de licitação e em seus anexos, compreendendo as atividades relacionadas aos atendimentos de telessuporte (N1) aos usuários de TIC das Contratantes, incluindo o suporte dos técnicos mais especializados (N2) para demandas de maior complexidade, os atendimentos presenciais (N3), incluindo a instalação e manutenção de redes de computadores e instalação, configuração e movimentação de equipamentos em lotes, bem como aqueles identificados como operacionais (OP), relacionados às demandas de requisição de serviços de TIC;

II. Licença de uso de softwares, equipamentos, instalações físicas, locação de equipamentos, mobiliários e canais de comunicação, incluindo recursos de telefonia (URA, DAC, Pabx, etc.), bem como o uso de sistemas e bases de dados de competência da Contratada para a prestação dos serviços;

III. Todos os materiais de consumo empregados na execução dos serviços, incluindo os serviços de transporte, conforme discriminado no memorial descritivo;

IV. Todas as despesas de pessoal instalado na sede da Contratada e equipe local da sede das Contratantes, como salários, férias, encargos, benefícios, deslocamento, hospedagem e alimentação, outras advindas de possíveis contratações e/ou deslocamentos em função de substituições dos titulares dos respectivos postos de atendimento e/ou serviços por motivos de faltas (justificadas ou não), férias, afastamentos por motivos de doença ou acidentes, dentre outros motivos, que impliquem no comprometimento do alcance dos níveis de serviços acordados.

4.1.7. O SESI-SP e SENAI-SP considerarão exequível a proposta da proponente vencedora do pregão mediante acurado exame da planilha de composição detalhada de custos, Anexo XIV do memorial descritivo (Planilha de Custos Mensais da Central de Serviços), apresentada juntamente com os documentos de habilitação técnica, cujos procedimentos e critérios de análise constam do item 7.1.2.12 deste edital.

4.1.7.1 Todas as informações fornecidas pela Proponente no Anexo XIV, Planilha de Custos Mensais da Central de Serviços, serão objeto de avaliação da equipe técnica das Contratantes, cujos números serão rigorosamente examinados e comparados com os mesmos serviços e requisitos operados no mercado, inclusive quanto à conformidade dos salários indicados em relação aos pisos das categorias profissionais.

4.1.7.2. A critério das Contratantes, poderão ainda ser coletadas informações adicionais junto à Proponente de modo a compor um conjunto de elementos probatórios, eliminando possíveis riscos que possam vir a comprometer a execução contratual decorrentes de inconsistências nessas projeções financeiras.

4.1.8. Para registro da oferta no portal xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, as proponentes deverão calcular o “Valor Total da Proposta - VP”, conforme Modelo de Proposta Comercial (Anexo C) e lançar o valor resultante no portal xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx.

5. Da Abertura das Propostas

5.1. A partir do horário previsto no cronograma anexo a este Edital, terá início a sessão pública do Pregão Eletrônico, com a divulgação das propostas de preços recebidas.

6. Do Julgamento, da Fase de Lances e da Aceitação das Propostas

6.1. A critério da Comissão de Licitação, poderão ser relevados erros ou omissões formais, de que não resultem prejuízo para o entendimento das propostas.

6.2. Não serão consideradas as propostas:

- que apresentem preço global ou unitário simbólico, irrisório ou de valor zero, incompatíveis com os preços de mercado, ainda que não se tenha estabelecido limite mínimo.

6.3. O julgamento desta licitação será feito pelo critério de “menor preço” por lote.

6.3.1. A composição dos lotes e os valores de redução entre os lances são:

LOTE	ITENS	REDUÇÃO MÍNIMA ENTRE OS LANCES SUBSEQUENTES DA MESMA PROPONENTE	REDUÇÃO MÍNIMA EM RELAÇÃO AO MELHOR LANCE
01	Serviços continuados em tecnologia da informação e comunicação para atendimento e suporte técnico, à distância e local, ao usuário de informática do SESI-SP e SENAI-SP, conforme especificações do edital	R$ 50.000,00	R$ 50.000,00

6.4. Avaliação das Propostas

6.4.1. Todos os cálculos serão realizados com duas casas decimais, desprezando-se sempre a fração remanescente.

6.4.2. As propostas serão classificadas em ordem crescente.

6.4.3. A Comissão analisará as propostas de preços encaminhadas, desclassificando aquelas que não estiverem em consonância com o estabelecido pelo instrumento convocatório, cabendo ao pregoeiro registrar e disponibilizar a decisão no sistema eletrônico para acompanhamento em tempo real pelos licitantes.

6.4.4. Da desclassificação das propostas de preço somente caberá pedido de reconsideração à própria Comissão, a ser apresentado exclusivamente por meio do sistema eletrônico, acompanhado da justificativa de suas razões, no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) minutos a contar do momento em que vier a ser disponibilizada no sistema eletrônico.

6.4.5. A Comissão de Licitação decidirá no mesmo prazo, salvo motivos que justifiquem a sua prorrogação, cabendo ao pregoeiro registrar e disponibilizar a decisão no sistema eletrônico, para acompanhamento em tempo real pelos licitantes.

6.4.6. Da decisão da Comissão de Licitação relativa ao pedido de reconsideração não caberá recurso.

6.4.7. A validade da licitação não ficará comprometida, se inviabilizada a fase de lances, em razão da apresentação e/ou classificação de apenas uma empresa.

6.4.8. A hipótese prevista no item 6.4.7, deverá, para ter validade, ser justificada pela Comissão de Licitação, inclusive quanto ao preço, a ser ratificada pelo Sr. Superintendente do SESI-SP e Diretor Regional do SENAI-SP.

6.5. Da Fase de Lances

6.5.1. Aberta a etapa competitiva, os representantes dos fornecedores deverão estar conectados ao sistema para participar da sessão de lances. A cada lance ofertado o participante será imediatamente informado de seu recebimento e respectivo horário de registro e valor.

6.5.2. Iniciada a fase de lances, os autores das propostas classificadas poderão oferecer lances sem restrições de quantidade ou de qualquer ordem classificatória ou cronológica específica, mas sempre inferior ao seu último lance ofertado, seguindo as instruções do item 6.5.5.

6.5.3. Todos os lances oferecidos serão registrados pelo sistema eletrônico, que estará sempre indicando o lance de menor valor para acompanhamento em tempo real pelos licitantes.

6.5.4. O sistema não identificará os autores dos lances aos demais participantes, durante o transcurso da sessão pública.

6.5.5. Por iniciativa do pregoeiro, o sistema eletrônico emitirá aviso de que terá início período randômico de até 30 (trinta) minutos para o encerramento da fase de lances, findo o qual estará automaticamente encerrada a recepção de lances.

6.5.5.1. Esse período de tempo de até 30 (trinta) minutos terá duração aleatoriamente determinada pelo sistema, sem interferência do pregoeiro.

6.5.6. Durante toda a disputa, as proponentes que efetuarem lances deverão observar o valor estipulado para redução mínima entre os lances subsequentes, em relação ao seu lance anterior e em relação ao melhor lance registrado, para cada lote do Edital, informada no item 6.3.1.

6.5.6.1. Durante esse período, o intervalo mínimo entre os lances enviados pelo mesmo licitante e em relação ao melhor lance não poderá ser inferior a 20 segundos.

6.5.7. Encerrada a disputa, o Pregoeiro poderá encaminhar, pelo sistema eletrônico, contraproposta diretamente ao proponente que tenha apresentado o lance de menor preço, para que seja obtido preço melhor, e bem assim, decidir sobre sua aceitação.

6.5.8. O sistema informará a proposta de menor preço imediatamente após o encerramento da etapa de lances ou, quando for o caso, após negociação e decisão pelo Pregoeiro acerca da aceitação do lance de menor valor.

6.6. Ultrapassada a fase compreendida pelos subitens 6.5.7 e 6.5.8, o Pregoeiro determinará ao proponente que tenha apresentado o lance de menor preço, o encaminhamento, preferencialmente por meio eletrônico, através do e-mail: xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx.

a) da proposta escrita devidamente preenchida, datada e assinada em todas as folhas, contendo:

• valores unitários/totais, conforme Modelo de Proposta Comercial (Anexo C), e

• especificações dos serviços ofertados.

b) dos documentos de habilitação constantes do item 7 deste Edital.

6.6.1. O preço global da proposta comercial escrita deverá ser o mesmo ofertado por lance durante a disputa eletrônica, salvo se houver tratativas realizadas com o Pregoeiro, para obtenção de preço menor.

6.6.2. Tais documentos, originais ou em cópias, deverão ser entregues em até 24 (vinte e quatro) horas após a solicitação do Pregoeiro.

6.6.3. Quando solicitada pela Comissão de Licitação, a proposta da empresa arrematante será encaminhada aos técnicos do SESI-SP e do SENAI-SP, para confirmação do atendimento das especificações solicitadas no Edital, podendo ser exigidos esclarecimentos ou informações complementares.

6.6.3.1. A inobservância da(s) exigência(s), no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, resultará na desclassificação da proposta para o(s) lote(s) correspondente(s).

7. Da Habilitação

7.1 Documentos para Habilitação:

7.1.1. Declaração de que não possui, em seu quadro de pessoal, empregados menores e outras informações, conforme modelo Anexo A.

7.1.2. Qualificação Técnica:

7.1.2.1. A proponente deverá fornecer a documentação a seguir indicada, de sorte a evidenciar sua capacidade técnica para fornecimento dos serviços que constituem objeto do presente certame licitatório.

7.1.2.2. Histórico de serviços prestados

7.1.2.2.1 A proponente deverá apresentar documento de emissão própria, em papel timbrado, indicando um ou mais clientes para os quais prestou ou está fornecendo serviços técnicos continuados, especializados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, a distância e local, ao usuário de informática, obrigatoriamente sob o modelo de service desk ou central de serviços para suporte ao usuário final de recursos de TI, ou ainda outro termo que expresse essencialmente esse objeto.

7.1.2.2.1.1. O documento deverá ainda indicar explicitamente os serviços prestados, que compõem o contrato, apresentando:

a) escopo dos serviços que integram o objeto, contemplando no mínimo a gestão de incidentes, problemas, configuração, mudanças e gestão de inventário, destacando o volume mensal médio desses atendimentos;

b) Síntese dos procedimentos e ou do fluxo de trabalho empregados na execução dos serviços;

c) a estrutura organizacional, compreendendo o gestor da central de serviços, eventuais supervisores e equipe de técnicos de telessuporte (1º nível), incluindo atendimentos mais especializados ou de 2º nível, e de atendimento presencial (3º nível), bem como técnicos dos demais serviços operacionais disponibilizados detalhando os níveis de gestão, supervisão e operação dessa estrutura;

d) indicar para cada função da estrutura acima a quantidade de profissionais e sua capacitação mínima (formação acadêmica, certificações e experiência no segmento);

e) recursos de comunicação empregados, como sistema de telefonia (indicando URA e/ ou DAC utilizados), links de comunicação de dados (tecnologia e velocidade), voz, etc.;

f) recursos e tecnologias empregados para atendimento automatizado (chatbots, por exemplo), trazendo o sumário desta aplicação dentro do volume atendido;

g) software de gestão empregado, indicando o fabricante da solução e suas características, bem como demais recursos utilizados na prestação dos serviços;

h) volumes atendidos: nº de chamados/mês, nº de usuários cadastrados/ atendidos, nº desktops/notebooks e de dispositivos móveis, assim como nº de unidades físicas (matriz e filiais) do cliente atendidas;

i) ANS/SLAs acordados;

j) Contemplar no mínimo o número de 3.000 (três) mil usuários cadastros/ atendidos pelo contrato, o que representa cerca de 20% dos volumes das Contratantes;

k) Contemplar no mínimo o número de 50 (cinquenta) unidades físicas atendidas pelo contrato em instalações distintas, número que, igualmente, se situa em torna de 20% das unidades contempladas pelo contrato atual das Contratantes, necessariamente instaladas em locais distintos.

7.1.2.3. Deverão ainda ser fornecidas as seguintes informações a respeito dos contratos especificados na declaração, abrangendo necessariamente os serviços acima descritos sob o modelo de service desk ou central de serviços para suporte ao usuário final de recursos de TI:

I) Data de início da prestação dos serviços e prazo do contrato ou data de encerramento;

II) Informações para contato com o responsável pelo contrato no cliente, contendo nome completo, cargo, telefone e email.

Justificativa: A declaração busca identificar na Proponente a experiência acumulada no mercado com prestação de serviços compatíveis com o objeto da licitação, sob o modelo de Central de Serviços. Este documento mostrará, inclusive, o tipo de projeto e o fluxo de trabalho desenvolvido e a compatibilidade deste com os recursos empregados, de sorte a evidenciar a conformidade com o formato do objeto do presente certame licitatório, necessariamente compondo os serviços de uma service desk.

São parâmetros importantes para assegurar que os serviços se desenvolverão por meio de empresa habilitada, com outros trabalhos no currículo, os quais, somados às demais informações fornecidas, formarão um conjunto de elementos que determinarão com maior proximidade o nível técnico da proponente e seu grau de aderência em relação às necessidades das Contratantes.

7.1.2.4. Contratos firmados com clientes

7.1.2.4.1. A Proponente deverá apresentar obrigatoriamente uma ou mais declarações de cliente(s) indicado(s) no item 7.1.2.2.1 acima, emitida(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, sendo que, na hipótese de sucessão decorrente de aquisição, incorporação, cisão, fusão de empresas ou mudança de razão social, o(s) documento(s) poderá(ão) ser fornecido(s) em nome das empresas antecessoras. A(s) declaração(ões) deverá(ão) atender às seguintes condições:

O documento deverá reunir obrigatoriamente:

I) Características dos serviços técnicos prestados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, a distância e local, aos usuários de informática, obrigatoriamente no modelo de uma service desk ou central de serviços para suporte ao usuário final de recursos de TI, segundo o objeto do presente certame licitatório;

II) Apresentar as tecnologias utilizadas para a solução empregada nos atendimentos, inclusive breve síntese dos atendimentos cujo processo é automatizado/ robotizado;

III) Trazer, adicionalmente, uma síntese dos procedimentos e ou do fluxo de trabalho aplicados às tecnologias que compõem o ambiente de TIC suportado pelos serviços;

IV) Ter(em) sido emitido(s) em papel timbrado do próprio cliente e indicar(em) como objeto o “fornecimento de serviços técnicos continuados, especializados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, a distância e local, ao usuário de informática, sob o modelo de uma service desk, ou outro termo que expresse necessariamente esse objeto com citação expressa do modelo de Central de Serviços;

V) Informar a data de início da prestação dos serviços e prazo do contrato ou data de encerramento;

VI) Indicar a quantidade de técnicos disponibilizados para cada modalidade de serviço, quais sejam: técnicos do telessuporte (1º nível), técnicos especialistas para operação e tratamento de demandas mais complexas ou 2º nível e técnicos de atendimento presencial (3º nível);

VII) Nível de satisfação do cliente acerca dos serviços prestados pela proponente;

VIII) Trazer o nome completo do signatário, com informações para contato (cargo, telefones, e-mail, etc.).

Justificativa: A(s) declaração(ões) busca(m) colher junto aos clientes com os quais a proponente opera ou operou, as características dos serviços de suporte técnico com atendimento de telessuporte técnico aos recursos de TIC, de sorte a estabelecer o grau de similaridade com o objeto do presente processo licitatório, identificando conformidades com as demandas do SESI-SP e SENAI-SP.

Não obstante, representa(m) um canal importante de coleta de informações acerca das especificidades dos serviços prestados, na visão do(s) cliente(s) da proponente, bem como sobre a efetividade e qualidade das atividades empregadas para atendimento dos objetivos propostos, refletindo o nível de satisfação do(s) contratante(s) com a aquisição, fatores que auxiliam no estabelecimento do grau de capacitação da empresa no segmento em que atua.

7.1.2.5. Normas de Qualidade

7.1.2.5.1. A Proponente deverá apresentar obrigatoriamente documento de sua própria emissão asseverando que o desenvolvimento de suas atividades está amparado por um conjunto de processos estruturados e com qualidade, através do gerenciamento eficiente dos serviços de TI, em alinhamento com modelo de referência para gerenciamento de processos ITIL e à semelhança das normas geradas pela Organização Internacional de Normalização. O documento, emitido pela própria interessada, deverá reunir necessariamente em seu escopo, os requisitos aqui especificados, descrevendo em detalhes o tratamento dispensado às ações que visam assegurar a aplicação das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI relacionadas a cada um dos processos a seguir discriminados, incluindo o ciclo de vida do chamado:

I) Gerenciamento de incidentes;

II) Gerenciamento de problemas;

III) Gerenciamento de mudanças;

IV) Gerenciamento de liberações;

V) Gerenciamento de disponibilidade;

VI) Gerenciamento de fornecedores;

VII) Gerenciamento de níveis de serviço;

VIII) Gerenciamento de capacidade;

IX) Gerenciamento de continuidade.

7.1.2.5.2. Alternativamente poderá ser apresentada cópia da certificação original ISO 20000, emitida pela International Organization for Standardization ou Organização Internacional de Normalização, concedida por esse organismo à proponente em sua própria razão social.

Justificativa: A referência à adoção de uma abordagem de processo integrado para gerenciamento de serviços de TI absolutamente alinhados com os requisitos do negócio da proponente e do cliente (no caso o SESI-SP e SENAI-SP), visa assegurar às Contratantes que os processos de gerenciamento dos serviços desenvolvidos pela Contratada serão implementados de maneira coordenada, mediante controle contínuo das atividades o que trará maior eficiência e evidenciará as oportunidades de melhoria sistemática dos referidos processos.

Todos os requisitos deste Padrão Internacional são genéricos e planejados para serem aplicáveis a todas as organizações, não importando tipo, tamanho ou produtos/ serviços providos, o que também oferece bastante segurança quanto à capacidade da proponente devidamente habilitada por esse conjunto de processos estruturados, em cumprir as orientações estabelecidas com a aplicação desses procedimentos formalmente documentados.

7.1.2.6. Plano de Implantação

7.1.2.6.1. A proponente deverá apresentar, obrigatoriamente, documento contendo o seu Projeto Preliminar de Implantação da Central de Serviços, atividade esta que não constituirá encargo financeiro adicional ao presente contrato, contemplando os requisitos a seguir discriminados, incluindo o treinamento das equipes e provimento de instalações da infraestrutura física e de comunicação e todos os demais recursos requeridos, em plena conformidade com o detalhamento estabelecido no item 10 do Memorial Descritivo:

I) Escopo;

II) Matriz de responsabilidade na implantação;

III) Estrutura Analítica do Projeto de Implantação (WBS - Work Breakdown Structure);

IV) Cronograma de Atividades com marcos de controle (milestones) identificados para acompanhamento e validação dos serviços;

V) Diagrama Pert-CPM;

VI) Análise de Risco do Projeto de Implantação.

Justificativa: O plano de implantação constitui o documento base sobre o qual poderá ser conhecida a expertise da proponente para a prestação dos serviços objetos do presente certame, demonstrando que a empresa atua estruturada em processos de qualidade compreendendo instalações físicas, de telecomunicações e demais recursos de TIC necessários, bem como que evidencia sua capacitação para a prestação dos serviços segundo o time de profissionais que será alocado na execução do projeto. As evidências de adoção, pela proponente, de padrões reconhecidos pelo mercado, aliados às boas práticas de gestão e operação dos serviços, sinalizam a redução de riscos que cercam a implantação de uma solução de abrangência corporativa, oferecendo maior segurança quanto à conformidade destas ações em relação aos requisitos preconizados ao longo deste edital de licitação e de seus anexos.

7.1.2.7. Política de Segurança da Informação

7.1.2.7.1. A proponente deverá apresentar, obrigatoriamente, juntamente com seu plano de implantação, documento contendo sua Política de Segurança da Informação consoante o estabelecido no item 14 do memorial descritivo.

Após a assinatura do contrato, a empresa a ser contratada tomará conhecimento da Política de Segurança da Informação das Contratantes e deverá reavaliar e ajustar seu documento entregue junto com a proposta, de forma que este apresente conformidade com as políticas de segurança da informação aplicadas pelo SESI-SP e SENAI-SP.

Justificativa: A apresentação, pela proponente, de sua Política de Segurança da Informação demonstra que a empresa está estruturada para prestação dos serviços fundamentada num conjunto de normas, métodos e procedimentos de segurança da informação, que são de conhecimento de seus colaboradores, especialmente daqueles designados para a prestação dos serviços que constituem o objeto do presente processo licitatório. Esse processo visa garantir a viabilidade e o uso dos ativos, inclusive e especialmente de propriedade das Contratantes, somente por pessoas autorizadas, dentro de seus níveis de alçada, para executar suas atribuições no projeto. A demonstração de sua política de segurança vem ao encontro dos requisitos preconizados pelo SESI/SENAI quanto à segurança de seu acervo, em conformidade com a Política de Segurança da Informação das entidades, vigente e aplicada em todos os ambientes de TIC.

7.1.2.8. Plano de Continuidade de Operação

7.1.2.8.1 A proponente deverá apresentar, também obrigatoriamente, juntamente com seu plano de implantação, documento contendo o seu Plano de Continuidade de Operação da Central de Serviços, em plena conformidade com o detalhamento estabelecido no item 15 do Memorial Descritivo, plano esse que deverá assegurar a disponibilidade dos serviços aos usuários das Contratantes nos períodos de operação da Central de Serviços, abordando no mínimo:

I) Plano de contingência;

II) Plano de comunicação;

III) Plano de disaster recovery;

IV) Plano de testes;

V) Plano de treinamento.

Justificativa: Da mesma forma, o Plano de Continuidade de Operação evidencia que a empresa se apresenta adequadamente estruturada para atender os requisitos do contrato e assegura que eventuais incidentes sofridos causarão o mínimo impacto na execução dos serviços de monitoramento, de sorte que ficam plenamente mantidas as atividades operacionais componentes do escopo do contrato sem prejuízos às Contratantes.

7.1.2.9. Recursos Humanos Alocados

7.1.2.9.1. A Proponente deverá apresentar juntamente com sua proposta técnica um documento de emissão própria, em papel timbrado, confirmando que atenderá plenamente aos requisitos mínimos de formação, certificação, conhecimentos e experiência profissional dos técnicos a serem alocados na prestação dos serviços, de acordo com o perfil de cada cargo/ função especificado no item 8 do Memorial Descritivo e Anexo XIII.

7.1.2.9.2. Quando da assinatura do contrato entre as partes deverá ser entregue pela empresa a ser Contratada, antes da primeira reunião de trabalho (reunião de “kick-off”) o mini currículo dos profissionais alocados para o contrato e tipo de vínculo empregatício mantido com a empresa. Excepcionalmente, a partir de solicitação da Contratada e aceite das Contratantes, tendo em conta o número de profissionais a serem alocados nos serviços, os minicurrículos destes profissionais poderão ser entregues no máximo até 10 dias úteis anteriores à data de início de operação da Central de Serviços.

7.1.2.9.3. A documentação referente aos certificados e formação das equipes técnicas, conforme indicado no Anexo XIII, Certificações e definição das equipes técnicas, poderá ser entregue até a data limite do início da operação, ao final da fase de implantação.

7.1.2.10. Para os técnicos que eventualmente não atendam as certificações exigidas, conforme destacado Anexo XIII, a Contratada deverá apresentar juntamente com sua proposta técnica, documento de emissão própria, em papel timbrado, asseverando que a empresa atenderá plenamente aos requisitos de certificação solicitados no prazo de até 120 (cento e vinte) dias corridos a contar da data de assinatura do contrato, sob pena de ficar caracterizada a inadimplência do instrumento contratual firmado com as Contratantes, sujeitando-se a Contratada, portanto, a aplicação das penalidades pactuadas no contrato firmado.

7.1.2.11. Garantia de acesso ao fabricante Microsoft

7.1.2.11.1. A Proponente deverá apresentar obrigatoriamente, no mínimo, 2 (duas) certificações de parceria com a fabricante Microsoft, no nível Gold ou Silver, dentre as doze competências listadas a seguir:

a) Cloud Plataform

b) Datacenter

c) Cloud Business Applications

d) Data Analytics

e) Data Platform

f) Collaboration and Content

g) Comunications

h) Cloud Productivity

i) Enterprise Mobility Management

j) Messaging

k) Security

l) Windows and Device

Justificativa: As certificações asseguram que a Proponente detém experiência, corpo técnico e qualificação necessária para o desenvolvimento das atividades de suporte técnico prestadas aos usuários de TIC do SESI-SP e SENAI-SP, que operam no ambiente Microsoft. Considerando que essa plataforma de aplicações Microsoft alcança mais de 90% dos recursos disponibilizados aos nossos usuários, bem como que compõe nossos recursos instalados no Datacenter na mesma proporção, busca-se garantir que a Proponente possui de fato acesso à tecnologia deste fabricante de modo a poder alcançar informações técnicas quando necessário para prestação dos serviços, oferecendo tratamento adequado e respostas consistentes às demandas em conformidade com o grau de complexidade da tecnologia e os prazos (SLAs) acordados.

7.1.2.11.2. Essa comprovação poderá ser feita com a apresentação de uma das certificações junto com a entrega da documentação técnica da proposta e a segunda certificação no prazo máximo de até 180 (cento e oitenta) dias corridos após a assinatura do contrato.

7.1.2.12. Exequibilidade da proposta

7.1.2.12.1. A Proponente deverá apresentar, obrigatoriamente, o documento Planilha de Custos Mensais da Central de Serviços, conforme modelo Anexo XIV, trazendo todos os custos incidentes para plena prestação dos serviços, incluindo o lucro presumido, de sorte a estabelecer o preço final da Unidade de Serviço Técnico (UST) de cada modalidade de serviço (N1-Primeiro Nível, N2-Segundo Nível, N3-Terceiro Nível e Operação) requisitada ao longo deste edital de licitação e seus anexos.

7.1.2.12.2. Pede-se considerar para a composição dos custos toda a mão de obra técnica necessária para operação do contrato, dando especial atenção à mão de obra técnica especializada empregada para as modalidades N2-Segundo Nível e Operação.

7.1.2.12.3. O SESI-SP e SENAI-SP considerarão executável a proposta da proponente vencedora, após resultados exequíveis procedentes do exame da planilha de composição detalhada de custos mensais apresentada. A análise da exequibilidade se dará através dos cálculos abaixo:

Equipes	Qtde Atividades
Operação – OP	22.000,00
Primeiro Nível – N1	35.367,88
Segundo Nível – N2	7.811,15
Xxxxxxxx Xxxxx – N3	106.008,31
Total Geral	171.187,34

Perfil de chamados – histórico das demandas ocorridas no ambiente no período 12 meses

7.1.2.12.4. Caberá à proponente, todavia, tratar os números que comporão seus custos de acordo com a estratégia empregada aos demais contratos desse mesmo segmento, considerando a capilaridade das unidades do SESI-SP e SENAI-SP dentro do estado de São Paulo, os ANS/ SLAs estabelecidos, a formação, habilitação e número de profissionais necessário para cada equipe de atendimento, especialmente as destinadas às demandas de caráter presencial (3º nível), seus deslocamentos, logística e demais requisitos constantes do edital de licitação e seus anexos.

7.1.2.12.5. A proposta comercial será validada desde que fique evidenciada a capacidade financeira e habilitação técnica da proponente para promover a prestação dos serviços, respeitando os níveis salariais das categorias profissionais vigentes no mercado, bem como sendo devidamente providos os itens de infraestrutura, instalações, logística e demais insumos, atendendo plenamente os requisitos e demais condições dispostas ao longo do edital de licitação e seus anexos.

7.1.2.12.6. Para tanto, todas as informações fornecidas pela Proponente no Anexo XIV, Planilha de Custos Mensais da Central de Serviços, serão objeto de criteriosa avaliação da equipe técnica das Contratantes, números esses que, rigorosamente examinados, deverão evidenciar a consistência dos custos informados com os requisitos estabelecidos para a plena prestação dos serviços, cujo escopo reúne exigências como corpo técnico mínimo de especialistas de maior expertise nas tecnologias citadas, cargos de gestão e de operação (gerência, coordenação e supervisão) e o time de técnicos residentes na Unidade Corporativa, Av. Xxxxxxxx, bem como o cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços (ANS/SLA) definidos segundo as criticidades dos ambientes.

7.1.2.12.7. Há que se evidenciar que estes profissionais serão responsáveis pela prestação de suporte técnico em informática para os funcionários e colaboradores das Contratantes, prestando atendimento às requisições de serviços diversos de TIC, solucionando dúvidas sobre os serviços de TIC e dando tratamento adequado aos incidentes que ocorrerem nos ambientes de TIC, respeitando os requisitos de prazos e qualidade contratados.

7.1.2.12.8. Serão, por consequência, avaliados os currículos dos profissionais indicados, buscando a compatibilidade destes com o nível de responsabilidade a ser assumida nas diversas funções, devendo a equipe técnica mostrar maturidade para a tomada de decisões com vistas a garantir a qualidade dos atendimentos e a continuidade operacional e plena disponibilidade dos ambientes. Em vista desses quesitos, fundamentais para o atendimento das necessidades do SESI-SP e SENAI-SP, espera-se que a disponibilização de profissionais qualificados, com especialização e experiência suficientes nas tecnologias destacadas no edital e no Anexo III, Tabela de Atividades da Central de Serviços, demonstrem capacidade de tomada de decisões, com autonomia suficiente para dar respostas definitivas nas situações de indisponibilidade enfrentadas. Os níveis de gerência, coordenação e supervisão, por sua vez, deverão demonstrar a experiência acumulada anteriormente na função de gestão de projetos de mesmo escopo, bem como senioridade e formação acadêmica compatíveis com as atividades a serem desempenhadas.

7.1.2.12.9. Caberá, portanto, à Proponente, avaliar com rigor as exigências requeridas acima de sorte a compor e indicar seus custos no Anexo XIV, Planilha de Custos Mensais, em harmonia com os salários médios de mercado dos profissionais qualificados e demais incidências destacadas na referida planilha, demonstrando de forma inequívoca a compatibilidade dos números com o nível de requisitos exigido ao longo deste edital de licitação e seus anexos. Há que destacar que dentre os diversos requisitos a serem periodicamente avaliados pelas equipes das Contratantes, os salários dos técnicos empregados na execução do contrato merecem destaque e serão acompanhados visando identificar a harmonia destes números com aqueles praticados no mercado para as mesmas funções.

7.1.2.13. Avaliação Técnica das Soluções Propostas

7.1.2.13.1. Este quesito consiste em avaliar as informações relativas às características das ferramentas que serão fornecidas pela Contratada ao longo da execução do contrato, que se integrarão à solução ITSM MS System Center, a ser disponibilizada pelas Contratantes para gestão e operação da Central de Serviços de TI, de sorte a evidenciar a conformidade da proposta da empresa com os requisitos funcionais e tecnológicos explicitados no edital, conforme detalhamento no item 9 do memorial descritivo e Anexo XV do mesmo memorial (Requisitos para Análise Técnica da Solução), sendo obrigatória a comprovação de atendimento a 90% (noventa por cento) dos quesitos descritos neste Anexo XV, quando da entrega do documento apensado à proposta técnica.

7.1.2.13.2. Assim, a Proponente deverá entregar juntamente com a documentação técnica, o documento reproduzindo este Anexo XV, com designação dos quesitos atendidos e não atendidos no momento, consoante condições indicadas no item 7.1.2.13.1 acima, indicando ainda neste documento que se compromete a efetuar todas as adequações/ customizações necessárias nas ferramentas, de sorte a atender plenamente aos requisitos especificados. Para comprovação do atendimento dos requisitos relativos aos itens contemplados pela solução

proposta constantes do Anexo XV, os técnicos das Contratantes poderão solicitar à Contratada documentos comprobatórios como, prints de tela, arquitetura do banco de dados, vídeos da operação do sistema, versão demo para instalação, guias de uso e operação ou outros elementos/ características que cercam a tecnologia da solução, de sorte a possibilitar a análise dos quesitos atendidos e a homologação dos mesmos segundo as fundamentações apresentadas.

7.1.2.13.3. Uma vez contratada, a empresa será convocada para, durante o período de 60 (sessenta) dias a partir da assinatura do contrato, realizar os ajustes necessários nas ferramentas, preparar o ambiente e apresentar a operação das funcionalidades requeridas para a solução, especificadas pelos técnicos do SESI-SP e SENAI-SP, visando à realização de testes, de modo a se verificar o atendimento a 100% (cem por cento) dos requisitos requisitados no Anexo XV, de sorte a atestar o pleno atendimento à operacionalização da solução em conformidade com quesitos mínimos das ferramentas solicitadas, bem como de maneira a permitir a validação das demais exigências obrigatórias contidas no memorial descritivo e anexos deste edital de licitação.

7.1.2.13.4. Decorridos 60 dias a partir da assinatura do contrato, na hipótese de a análise técnica não apresentar plena conformidade com a solução ofertada pela Contratada, constante de sua proposta técnica através do Anexo XV do memorial descritivo e a solução não seja efetivamente aprovada, a Contratada será considerada inadimplente, estando assim sujeita à rescisão do contrato consoante cláusulas estabelecidas no próprio ajuste.

7.1.2.13.5. A responsabilidade pela configuração e parametrização destes componentes é exclusiva da Contratada cabendo ao SESI-SP e SENAI-SP o acompanhamento dessa atividade para garantir que a demonstração seja efetuada de forma legítima e comprove a capacidade do sistema de executar as funcionalidades relacionadas nos testes de conformidade.

7.1.2.14. Informações adicionais

A equipe de avaliação técnica poderá promover diligências quando a análise do quesito assim requerer de sorte a esclarecer quaisquer dúvidas pertinentes.

Fica ainda estabelecido que:

I) A ausência de quaisquer dos documentos constantes dos itens 7.1.2.2 a 7.1.2.13 ou a omissão de informações neles solicitadas, bem como o fornecimento de informações inverídicas cuja procedência não possa ser devidamente comprovada, implicarão na desqualificação da Proponente;

II) As datas quando exigidas nas declarações apresentadas, terão como referência o dia de realização do pregão;

III) Não serão aceitas declarações emitidas por empresas que mantenham vínculo societário ou qualquer outra forma de relação direta ou indireta com a Proponente, tais como participação comercial, técnica, econômica ou financeira.

7.1.3. Habilitação Jurídica:

a) Registro comercial, no caso de empresa individual;

b) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores;

c) Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades simples ou civis, acompanhada de prova da diretoria em exercício.

7.1.4. Qualificação Econômico-financeira:

a) Certidão negativa de falência, concordatas, recuperações judiciais e extrajudiciais expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica, ou quando for o caso, de execução patrimonial, expedida no domicilio da pessoa física, com data não anterior a 60 (sessenta) dias da data fixada para a abertura da proposta, no caso de não constar prazo nas certidões.

b) As proponentes deverão comprovar que o seu Patrimônio Líquido, em data atual, equivale a no mínimo R$ 1.500.000,00 (um milhão e quinhentos mil), devendo a comprovação ser feita relativamente à data da apresentação da proposta, na forma da lei, podendo ser atualizado para esta data pelo IGP-DI-FGV.

7.1.5. Regularidade Fiscal:

a) prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ);

b) prova de inscrição no cadastro de contribuinte municipal, se houver, relativo ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;

c) prova de inscrição no cadastro de contribuinte estadual, se houver, relativa ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;

d) prova de regularidade para com a Fazenda Nacional (certidão negativa de débitos relativos aos tributos federais e à Dívida Ativa da União), que abrangem as contribuições previdenciárias;

e) prova de regularidade para com a Fazenda Estadual, do domicílio ou sede do licitante, consubstanciada na Certidão expedida pela Secretaria de Estado dos Negócios da Fazenda e/ou Procuradoria Geral do Estado;

f) prova de regularidade para com a Fazenda Municipal, referente a tributos mobiliários do domicílio ou sede do licitante;

g) prova de regularidade relativa ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço FGTS, do domicílio ou sede do licitante.

Obs.: Serão aceitas certidões positivas com efeito de negativa.

7.2. A Comissão de Licitação, antes de declarar o vencedor, promoverá a verificação da documentação relativa à habilitação do licitante que, na ordenação feita pelo pregoeiro, apresentou o menor preço.

7.3. Eventuais falhas, omissões ou outras irregularidades nos documentos de habilitação, poderão ser saneadas, inclusive mediante:

a) substituição e apresentação de documentos ou,

b) verificação efetuada por meio eletrônico hábil de informações.

7.4. Na constatação das situações previstas no item 2.3, as proponentes serão inabilitadas.

7.5. A verificação será certificada pelo Pregoeiro e deverão ser anexados aos autos os documentos passíveis de obtenção por meio eletrônico, salvo impossibilidade devidamente justificada.

7.6. O SESI-SP e o SENAI-SP não se responsabilizarão pela eventual indisponibilidade dos meios eletrônicos, no momento da verificação. Ocorrendo essa indisponibilidade e não sendo apresentados os documentos alcançados pela verificação, a licitante será inabilitada.

7.7. Se a licitante classificada em primeiro lugar for inabilitada, ou na hipótese de descumprimento de qualquer outra exigência estabelecida no instrumento convocatório, o Pregoeiro examinará a oferta subsequente de menor preço, negociará com o seu autor, decidirá sobre a sua aceitabilidade e, em caso positivo, verificará as condições de habilitação e assim sucessivamente, até a apuração de uma oferta aceitável cuja autora atenda os requisitos de habilitação, caso em que será declarada vencedora.

7.8. Constatado o atendimento dos requisitos de habilitação previstos neste Edital, a proponente será habilitada e declarada vencedora do certame.

7.9. Declarado o licitante vencedor pela Comissão de Licitação, o pregoeiro consignará esta decisão e os eventos ocorridos em ata própria, que será disponibilizada pelo sistema eletrônico, a todos os licitantes.

8. Dos Recursos

8.1. Caberá recurso ao Presidente da Comissão de Licitação, no prazo de 2 (dois) dias úteis, contra a decisão que declarar o licitante vencedor, nos termos previstos no Regulamento de Licitações e Contratos do SESI e SENAI.

8.2. Ao final da sessão de lances, declarado o vencedor, qualquer proponente poderá, motivadamente, manifestar a intenção de recorrer.

8.3. Esta manifestação se fará com o registro da síntese de suas razões, em campo próprio do sistema eletrônico, devendo juntar memoriais no prazo previsto no item 8.1, devendo ser entregues na Supervisão de Compras e Licitações - SCL, situada na Xxxxxxx Xxxxxxxx, 0000, 0x xxxxx, Xxxx Xxxxx, Xxx Xxxxx, XX.

8.4. A falta de manifestação imediata e motivada da proponente, bem como a não apresentação de memoriais fundados naquelas razões, ou documentos que instruam o recurso, no prazo previsto no item 8.1, importará na decadência do direito de recurso.

9. Da Homologação

9.1. Realizado o julgamento final, sendo declarado o licitante vencedor e não havendo recursos, ou julgados estes, o processo será encaminhado ao Superintendente do SESI-SP e Diretor Regional do SENAI-SP, para apreciação, homologação e adjudicação do resultado da licitação.

10. Da Contratação

10.1. Após a adjudicação e homologação desta licitação, a proponente vencedora será notificada para comparecer em local designado para assinar o contrato.

10.1.1. A proponente vencedora deverá efetuar e/ou atualizar o Cadastro em até 5 (cinco) dias, junto à SCL/Cadastro. A relação dos documentos encontra-se disponível nos “sites”: xxx.xxxxxx.xxx.xx e/ou xxx.xx.xxxxx.xx. Os documentos deverão ser encaminhados, preferencialmente por meio eletrônico em arquivo PDF para xxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx.

10.2. Por ocasião da comunicação do resultado do certame, a proponente vencedora deverá indicar o(s) representante(s) legal(is) ou o(s) procurador(es) que firmará(ão) o contrato, apresentando nessa mesma ocasião os respectivos documentos comprobatórios.

Na hipótese de ter havido modificação do(s) representante(s) legal(is) ou do(s) procurador(es) até a data da assinatura do contrato, a proponente vencedora deverá proceder nos termos do item 10.2.

10.3. Caso a proponente vencedora não atenda a convocação para assinar o contrato no prazo estabelecido, ou não efetue seu cadastro, o SESI-SP e o SENAI-SP poderão convocar a proponente subsequente, na estrita ordem de classificação das propostas, e negociar os valores e condições, e assim sucessivamente, ou realizar nova licitação, sem prejuízo de aplicação das penalidades previstas no item 13.

10.4. Antes da assinatura do contrato, o SESI-SP e o SENAI-SP poderão desclassificar a proponente vencedora, caso tenham conhecimento de qualquer fato anterior ou posterior ao julgamento desta licitação que venha desaboná-la técnica, financeira ou administrativamente, não lhe cabendo direito a qualquer reclamação, indenização ou ressarcimento, sem prejuízo de aplicação das penalidades previstas no item 13.

10.5. O contrato vigorará pelo prazo de 24 (vinte e quatro) meses, podendo ser renovado por meio da elaboração de Termo Aditivo, nos termos do previsto nos arts. 26 § único e 29 do Regulamento de Licitações e Contratos do SESI e do SENAI.

10.5.1. Fica convencionado que na hipótese de prorrogação do prazo contratual, poderá, a critério das partes, após o 12º mês de vigência do ajuste, ser aplicado o reajustamento de preço com base no índice IPCA/IBGE, acumulado no período dos últimos 12 meses, relativo ao mês anterior do término de vigência do contrato ou, mediante concordância entre as partes, referente ao segundo mês anterior ao vencimento do contrato, ou, ainda, por outro índice que venha a substituí-lo, caso haja a extinção do mesmo.

11. Do Recebimento e garantia dos serviços

11.1. A contratada se obriga a:

11.1.1. Executar os serviços, objeto da licitação, de acordo com as especificações definidas neste Edital.

11.1.2. Responsabilizar-se, em caráter exclusivo, pela execução dos serviços.

11.1.3. Solucionar eventuais falhas, sem ônus ao SESI-SP e ao SENAI-SP.

11.1.4. Arcar com eventuais custos de transporte, estadia, alimentação e outros necessários à execução dos serviços.

11.1.5. Notificar o SESI-SP e o SENAI-SP, por escrito, caso ocorra qualquer fato que impossibilite o cumprimento das cláusulas contratuais dentro dos prazos previstos.

11.2. A contratada deverá considerar a vistoria e aceitação dos serviços, se for o caso, por técnicos do SESI-SP e do SENAI-SP, em local a ser definido de comum acordo.

11.2.1. Os serviços inerentes a este contrato serão conduzidos sob a fiscalização da Gerência Sênior de Tecnologia da Informação - GSTI, do SESI-SP e do SENAI-SP, que indicará funcionário(s) que exercerá(ão) a função de gestor(es) de contrato, responsável(is) por acompanhar a execução, as etapas e prazos determinados, conferir os documentos e relatórios pertinentes, atestar a realização dos serviços para liberação dos pagamentos correspondentes.

12. Do Pagamento

V12.1. Os pagamentos serão efetuados conforme Cláusula Terceira – Do Preço e da Forma de Pagamento, constantes das minutas de contratos, Anexo D.

12.2. Os pagamentos serão feitos mensalmente e corresponderão ao número de UST (Unidades de Serviço Técnico) de cada modalidade de serviço (Primeiro Nível-N1, Segundo Nível-N2, Terceiro Nível-N3 e Operação-OP), efetivamente empregada no tratamento das demandas registradas e atendidas pela Central de Serviços no período, multiplicado pelo valor unitário da UST correspondente estabelecido na proposta comercial da Contratada.

12.3. O SESI-SP e o SENAI-SP avaliarão o desempenho da Contratada no mês em questão, no que respeita ao cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços – ANS e demais cláusulas contratuais e identificarão, quando for o caso, as inconformidades detectadas, notificando a Contratada acerca dos valores das penalidades aplicáveis no respectivo período, cabendo à Contratada promover o desconto correspondente em sua fatura mensal.

12.3.1. A partir do recebimento da notificação, a Contratada terá o pleno direito de promover as devidas justificativas às Contratantes, as quais serão avaliadas e confrontadas com as ocorrências registradas para decisão acerca da aplicação das sanções previstas.

12.4. O SESI-SP e SENAI-SP acompanharão o desenvolvimento das atividades e a apropriação das UST despendidas no período, a partir do relatório de atividades apresentado pela Contratada e do controle das Ordens de Serviços emitidas e efetivamente realizadas, com base nos Acordos de Níveis de Serviços preconizados, de modo a fundamentar a apuração dos valores mensais acumulados para pagamento.

12.5. Uma vez o serviço sendo aceito pelo SESI-SP e SENAI-SP, a contratada deverá emitir as faturas correspondentes aos serviços executados com os pagamentos sendo efetuados em 15 dias corridos após a data efetiva da entrega/emissão da fatura, fora a dezena, de modo que ocorram somente nos dias 10, 20 ou 30 de cada mês.

12.5.1. Quando estes dias recaírem em finais de semana e feriados, o pagamento será realizado no 1º dia útil subsequente;

12.5.2. Os pagamentos relativos ao mês de fevereiro ocorrerão nos dias 10, 20 e 28 ou 29 (ano bissexto).

12.6. O(s) pagamento(s) será(ão) efetuado(s) conforme itens acima, por meio da apresentação da nota fiscal/fatura à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação, que será validada por técnico responsável do SESI-SP e do SENAI-SP.

12.7. Fica vedada a negociação de duplicatas com terceiros, bem como o desconto ou a promoção de cobrança através da rede bancária.

12.8. Os pagamentos serão efetuados através de depósito bancário. Para tanto, deverão ser encaminhadas, obrigatoriamente, as duplicatas e/ou recibos devidamente quitados.

Não deverão ser emitidos boletos bancários, bem como, não é permitido negociar os títulos.

12.9. Os demais procedimentos para encaminhamento e pagamento dos serviços objeto deste Edital são os definidos na respectiva minuta de contrato.

13. Das Penalidades

13.1. À proponente:

13.1.1. O não atendimento das exigências previstas neste Edital, bem como dos compromissos assumidos constantes em sua proposta, poderá implicar, à proponente, na aplicação da penalidade de desclassificação da proposta e consequente exclusão do processo licitatório.

13.1.2. A recusa injustificada em assinar o contrato ou retirar o Pedido de Compra, dentro do prazo fixado, caracterizará o descumprimento total da obrigação assumida e poderá acarretar à proponente as seguintes penalidades:

a) perda do direito à contratação; e,

b) suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com o SESI-SP e SENAI-SP, por prazo não superior a 2 (dois) anos.

13.1.3. As penalidades aqui previstas são independentes, não excludentes e poderão ser aplicadas cumulativamente, quando for o caso.

13.2. À Contratada:

13.2.1. O SESI-SP e SENAI-SP avaliarão o desempenho da CONTRATADA no mês em questão, no que respeita ao cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços – ANS/SLA indicados no Anexo IV do Memorial Descritivo, bem como ao atendimento das demais condições estabelecidas no edital de licitação e seus anexos, a partir do relatório de ocorrências mensais entregue pela Contratada, e identificarão, quando for o caso, as inconformidades detectadas sem as possíveis justificativas desta, notificando-a acerca da penalidade aplicável no respectivo período, conforme a seguir:

ANS	Descrição	Definição	Meta Mensal	Penalidade Mensal	Severidade
01	Efetividade do envio e coleta da pesquisa de Satisfação aos usuários	Eficiência da Contratada em coletar as pesquisas de satisfação dos usuários. Contempla o processo de envio e coleta da pesquisa referentes aos chamados encerrados. O sistema utilizado poderá envolver sistema telefônico ou o próprio sistema de gestão ITSM, devendo ser apresentado o relatório detalhado das coletas. A Contratada deverá garantir que 100% dos chamados encerrados apresentem ao usuário essa pesquisa de satisfação. Os registros devem ser gravados e apresentados como evidência da coleta.	A Contratada deverá garantir que no mínimo 40% das pesquisas enviadas aos usuários sejam respondidas.	1,0% para o não atendimento da meta deste SLA.	Não se aplica
02	Satisfação dos Usuários – Através das respostas coletadas das pesquisas de satisfação.	Satisfação dos usuários sobre questões de atendimento (resposta não obrigatória) com cinco opções: Ótimo, Bom, Regular, Ruim e Não se aplica. Enquete enviada	Mínimo de 90% das Respostas entre Bom e Ótimo.	2,0% para o não atendimento da meta deste ANS/SLA.	Não se aplica

		automaticamente em seguida ao encerramento do atendimento.
03	Disponibilidade da Central de Serviços	Disponibilidade de todo o conjunto de soluções da Central de Serviços, contemplando, mas não se restringindo à infraestrutura de comunicação, telefonia (CTI, DAC, URA, etc), Softwares e ferramentas utilizadas na solução, e demais recursos que compõem a solução de atendimento.	98% de disponibilidade de toda a Central de Serviços.	1,0% para o não atendimento da meta deste SLA.	Não se aplica
04	Taxa de Abandono das ligações telefônicas direcionadas para a Central de Serviços.	Chamadas telefônicas abandonadas em razão de demora no atendimento, provocando a desistência do usuário e o cancelamento da ligação, sem registro de qualquer solicitação. Excluindo o tempo consumido com a saudação (URA). Serão considerados as ligações telefônicas direcionadas para a Central de Serviços, considerando os atendentes humanos do Telessuporte de Primeiro Nível (N1) e o Sistema Eletrônico de Atendimento.	Máximo de 6% das chamadas telefônicas abandonadas com referência ao número total de chamadas telefônicas recebidas na Central de Atendimentos no período.	1,0% para o não atendimento da meta deste SLA.	Não se aplica
05	TME (Tempo médio de espera) Tempo em que os usuários ficam em espera no telefone aguardando o atendimento de Telessuporte recebidas no Service Desk	Trata-se do tempo de espera para atendimento. Serão considerados os atendimentos realizados por atendentes humanos, Telessuporte de Primeiro Nível (N1) da Central de Serviços ou o Sistema Eletrônico de Atendimento.	Mínimo de 85% das chamadas telefônicas direcionadas para o Telessuporte da Central de Serviços, devem ser atendidas em até 3 minutos. Incluindo-se nesse tempo a espera do	1,0% para o não atendimento da meta deste SLA.	Não se aplica

			MENU do URA.
06	TMA (Tempo médio de atendimento) Tempo das ligações recebidas no Service Desk	Atendimento realizado pelos técnicos humanos de Telessuporte da Central de Serviços ou pelo Sistema Eletrônico de atendimento. Contempla o tempo do diagnóstico ao repasse/ escalonamento ou solução, incluindo-se chamados para "Incidentes" ou "Solicitações".	Mínimo de 85% dos atendimentos do Telessuporte (telefônicos ou através de acesso remoto) devem ser inferiores a 60 minutos.	1,0% para o não atendimento da meta deste SLA.	Não se aplica
07	First Call Resolution - Efetividade do Telessuporte - Service Desk.	Solução de chamados do tipo incidente ou requisição, abertos no Service Desk (Telessuporte – 1º. nível), os quais solicitados apenas via telefone.	Mínimo de 65% dos chamados, elegíveis* de solução no primeiro atendimento do Service Desk e de forma remota (telefone ou através de ferramenta de acesso remoto), cujo atendimento não poderá ultrapassar o tempo definido no TMA. Serão considerados os atendimentos automatizados via sistema eletrônico de atendimento.	1,0% para o não atendimento da meta deste SLA.	Não se aplica
08	Efetividade do atendimento para Unidade Corporativa: Tratamento de demandas originadas da Unidade Corporativa, contemplando	Solução de incidentes e requisições/ solicitações de serviços de TIC originados da Unidade Corporativa (Sede/Paulista).	Mínimo de 80% dos chamados encaminhados pela Unidade Corporativa deverão ser resolvidos no prazo de até 04 horas úteis - a partir do recebimento da	1,5% para o não atendimento da meta deste SLA.	Sim

	incidentes ou requisições/ solicitações de serviços de TIC.		demanda.
09	Efetividade do atendimento para as Unidades Operacionais: Tratamento de demandas originadas das Unidades Operacionais, contemplando incidentes ou requisições/ solicitações de serviços de TIC.	Solução de incidentes e requisições/ solicitações de serviços de TIC originados das Unidades Operacionais.	Mínimo de 80% dos chamados encaminhados pelas Unidades Operacionais deverão ser resolvidos no prazo de até 08 horas úteis - a partir do recebimento da demanda.	1,5% para o não atendimento da meta deste SLA.	Sim

*Para o cálculo do SLA 7, First Call Resolution, deverão ser considerados apenas os chamados passíveis de solução no primeiro atendimento do Service Desk, abertos via contato telefônico, com atendimento empregado por esse meio ou, ainda, através de ferramenta de suporte remoto. As demandas que originalmente necessitam de escalonamento para os demais grupos solucionadores, não farão parte do escopo desse KPI. Os tipos de demandas, dentro das classificações de incidentes ou requisições, passíveis desse KPI, poderão ser ajustadas pelas Contratantes durante a operação dos serviços, mas deverão contemplar nesse primeiro momento, chamados referentes a configurações diversas em softwares ou equipamentos, dúvidas quanto à utilização de sistemas e ferramentas tecnológicas, desbloqueio e reset de senhas, etc.

13.2.2. Na hipótese de identificação de não atendimento da meta estabelecida para cada indicador de qualidade supramencionado poderá ser descontado, pelo SESI-SP e SENAI- SP, do total previsto para a fatura mensal, o percentual indicado de cada ANS, até o limite de 10% (dez por cento).

13.2.3. Na hipótese de aplicação de penalidades por período contínuo de 6 (seis) meses, qualquer que seja o percentual ou ANS envolvido, fica caracterizada a condição de inadimplência contratual, ensejando ao SESI-SP e SENAI-SP promover a rescisão do referido ajuste, sem quaisquer ônus adicionais.

13.2.4. A Contratada descontará do total da fatura do mês subsequente o valor correspondente à multa notificada pelo SESI-SP e SENAI-SP, consoante acima descrito.

13.2.5. Nos demais casos de inadimplência ou infração contratual, a parte responsável ficará sujeita ao pagamento de multa, de valor equivalente a 5% (cinco por cento) do valor total pago, sem prejuízo do direito da parte prejudicada de exigir a rescisão contratual e eventual indenização por perdas e danos. Ocorrendo a rescisão contratual por inadimplência da Contratada, as partes deverão realizar encontro de contas para apuração dos valores devidos, devendo a Contratada reembolsar ao SESI-SP e ao SENAI-SP eventual pagamento efetuado por serviços não prestados.

13.2.6. A parte que der motivo à rescisão, por descumprimento das cláusulas e condições constantes deste ajuste, incorrerá no pagamento, à parte inocente, da multa contratual equivalente a 10% (dez por cento) do valor global ressalvado o direito ao credor de exigir indenização por prejuízo excedente, nos termos do parágrafo único do art. 416 do Código Civil.

13.2.7. O inadimplemento total ou parcial das obrigações contratuais assumidas pela Contratada, dará ao SESI-SP e ao SENAI-SP o direito de rescindir unilateralmente o contrato, sem prejuízo de outras penalidades previstas neste ajuste, inclusive a de suspensão do direito de participar de procedimento licitatório junto ao SESI-SP e ao SENAI-SP por prazo não superior a 2 (dois) anos, impedimento esse extensivo às pessoas físicas que constituíram a pessoa jurídica, as quais permanecem impedidas de licitar enquanto perdurarem as causas da penalidade, independentemente de nova pessoa jurídica que vierem a constituir ou de outra em que figurem como sócios, e às pessoas jurídicas que tenham sócios comuns com as pessoas físicas acima mencionadas.

13.2.8. As penalidades aqui previstas são independentes, não excludentes e poderão ser aplicadas cumulativamente, quando for o caso.

14. Casos Omissos

Qualquer caso omisso no decurso desta licitação será dirimido pela Comissão de Licitação e produzirá seus efeitos.

São Paulo, 16 de junho de 2020.

Serviço Social da Indústria (SESI)

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) Supervisão de Compras e Licitações - SCL

CRONOGRAMA

PREGÃO ELETRÔNICO N.º 341/2020

CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS CONTINUADOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC) PARA ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO, A DISTÂNCIA E LOCAL, AO USUÁRIO DE INFORMÁTICA DO SESI-SP E SENAI-SP

Eventos	Datas
Publicação do aviso	16/06/2020
Retirada do edital	A partir de 16/06/2020 (site: xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx)
Formulação de dúvidas	De 16/06/2020 a 08/07/2020 e-mail: xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx
Registro de proposta no site	A partir da retirada do edital até 01 (uma) hora antes da sessão de disputa
Abertura das propostas – meio eletrônico	14/07/2020 às 09h00
Início da sessão pública de disputa de preços	14/07/2020 às 10h00

Obs.: Participarão da sessão os licitantes que registrarem suas propostas até 01 (uma) hora antes da sessão de disputa de preços.

Prezados Senhores

Com o objetivo do aprimoramento contínuo de nossos processos licitatórios, solicitamos a X.Xxx. a gentileza de encaminhar-nos justificativa, no caso dessa empresa não participar desta licitação.

A justificativa e dúvidas poderão ser enviadas pelo e-mail xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx ou pelo fax (0xx11) 0000-0000.

Informações cadastrais poderão ser obtidas com o Sr. Lauro, pelo telefone 0000-0000, e/ou nos sites xxx.xxxxxx.xxx.xx e xxx.xx.xxxxx.xx.

Informações sobre o andamento deste pregão podem ser obtidas com a Pregoeira Cristiane de Xxxxx Xxxxxx, pelo telefone (00) 0000-0000.

Agradecemos antecipadamente pela atenção.

Atenciosamente

Supervisão de Compras e Licitações – SCL

ANEXO A

MODELO DE DECLARAÇÃO SOBRE EMPREGO DE MENOR E OUTRAS

INFORMAÇÕES (usar papel timbrado da empresa)

Ao

Serviço Social da Indústria (SESI)

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) Supervisão de Compras e Licitações – SCL

PREGÃO ELETRÔNICO N.º 341/2020

DADOS DA EMPRESA
Razão Social:
Endereço completo:
Telefone/Fax:	E-mail:
CNPJ:

SÓCIOS E ADMINISTRADORES
Nome:	Qualificação:
Nome:	Qualificação:
Nome:	Qualificação:

DADOS DO REPRESENTANTE LEGAL
Nome:	Cargo:
CPF:	RG:
Telefone/Fax:	E-mail:

DADOS DO CONTADOR OU DA EMPRESA DE CONTABILIDADE
Nome do Contador:		CRC:
Razão Social:	CNPJ:	CRC do responsável:

DADOS BANCÁRIOS DA EMPRESA PARA PAGAMENTO (se houver possibilidade de pagamentos em mais de uma conta, lista todas as possíveis)
Banco:	Agência:	Conta Corrente:

Declaramos sob as penas da Lei, para fins do Processo de Licitação acima referido:

a) que na composição societária não existe participação de dirigentes ou empregados do SESI- SP e do SENAI-SP;

b) que na composição societária não existe participação de dirigentes ou sócios de qualquer outra licitante participante do referido certame;

c) que a elaboração da proposta é de nossa responsabilidade, e

d) que não empregamos menores de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e nem menores de 16 anos, em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz a partir de 14 anos.

(Local e Data)

––––––––––––––––––––––––––––––––––

(Nome completo e assinatura do representante legal)

ANEXO B

MEMORIAL DESCRITIVO

Contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos continuados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, a distância e local, ao usuário de informática do SESI-SP e SENAI-SP.

CONTEÚDO

I – OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO II – JUSTIFICATIVA

III – GLOSSÁRIO DOS PRINCIPAIS TERMOS

Sumário

1 OBJETO 44

2 CARACTERÍSTICAS GERAIS DA CONTRATAÇÃO 44

2.1 Serviços 44

2.1.1 Telessuporte de 1º Nível 44

2.1.2 Telessuporte de 2º Nível 45

2.1.3 Operação 45

2.1.4 Telessuporte de 3º Nível 45

2.1.5 Tabela de Atividades da Central de Serviços 45

2.1.6 Scripts de Atendimento 46

2.1.7 Horário de Atendimento 46

2.2 Infraestrutura tecnológica 46

2.2.1 Normas e procedimentos 46

2.2.2 Base de Conhecimento 47

2.2.3 Acordos de Níveis de Serviço 47

2.2.4 Cenário atual das Contratantes 47

2.3 Principais Atividades do Processo de Atendimento 48

2.3.1 Identificação e Registro do atendimento 48

2.3.2 Categorização do atendimento 48

2.3.3 Priorização do atendimento 48

2.3.4 Consulta a Base de Conhecimento e Diagnóstico 48

2.3.5 Escalonamento do atendimento 49

2.3.6 Solução do atendimento. 49

2.3.7 Fechamento do atendimento 49

2.3.8 Pesquisa de Satisfação 49

2.3.9 Maturidade da equipe de Primeiro Atendimento 50

3 EQUIPE DA CENTRAL DE SERVIÇOS 50

3.1 Equipe Gestora 50

3.1.1 Gerente de Operação da Central de Serviços 50

3.1.2 Coordenador da Central de Serviços 51

3.1.3 Supervisor das Equipes de Primeiro Atendimento (N1) 51

3.1.4 Supervisor das Equipes de Segundo Nível (N2) e Operação (OP) 51

3.1.5 Supervisor das Equipes de Atendimentos Presenciais (N3) 51

3.2 Equipe Operacional 51

3.2.1 Equipe Técnica para Telessuporte de 1º nível (N1) 52

3.2.2 Equipe Técnica para Telessuporte de 2º nível (N2) 53

3.2.3 Equipe Técnica para Telessuporte de Operação 54

3.2.4 Equipe Técnica para Atendimento de 3º nível (N3) 55

4 ESTRUTURA DE COMUNICAÇÃO 56

4.1 FERRAMENTA PARA GERENCIAMENTO DA TELEFONIA (DAC/URA/CTI) 56

4.2 EQUIPAMENTO PABX 57

4.2.1 Características do PABX IP 57

4.2.2 Características da Unidade de Resposta Audível (URA) 58

4.2.3 Características do gravador digital 58

4.2.4 Características do CTI - Computer Telephony Integration 59

4.2.5 Características dos relatórios 59

4.3 Canal de comunicação 59

5 SOFTWARE DE ITSM E DEMAIS FERRAMENTAS DA SOLUÇÃO 60

5.1 Software ITSM de propriedade das Contratantes 60

5.2 Ferramenta de Analytics 62

5.3 APP Mobile 63

5.4 Ferramenta de Chatbot 64

5.4.1 Componentes principais 64

5.4.2 Componentes da Solução. 65

5.4.3 Hub de Inteligência Artificial 66

5.4.4 Hub de Análise de Dados 66

5.4.5 Hub de Analytics 66

5.4.6 Hub de Integração 66

5.5 Portal de Autoatendimento 67

5.6 Catálogo de Serviços invertido 67

6 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS 68

6.1 Classificação 68

6.2 ATENDIMENTO DE TELESSUPORTE TÉCNICO DE 1º NÍVEL 68

6.2.1 Atendimentos para equipamentos de informática 69

6.3 ATENDIMENTO DE TELESSUPORTE TÉCNICO DE OPERAÇÃO E 2º NÍVEL 71

6.3.1 Aplicações 71

6.3.2 Infraestrutura 71

6.4 ATENDIMENTO TÉCNICO PRESENCIAL (3º NÍVEL) 72

6.4.1 Aprovação prévia para atendimento 72

6.4.2 Escopo de atendimento do 3º. Nível 73

6.5 Sobre a Tabela de Atividades da Central de Serviços 76

6.6 Automatização/ robotização dos atendimentos 78

6.6.1 Metas para automatização/ robotização 79

6.6.2 Atendimentos compartilhados entre automatização e técnico humano 80

7 APOIO TÉCNICO ESPECIALIZADO DAS CONTRATANTES 81

8 RECURSOS HUMANOS 81

8.1 Regime de dedicação das equipes 81

8.2 Formação, certificações, conhecimentos e experiência mínima das equipes 82

8.3 Atribuições das equipes 84

8.3.1 Gerente de Operação da Central de Serviços 84

8.3.2 Coordenador da Central de Serviços 85

8.3.3 Supervisor das Equipes de Primeiro Atendimento (N1) 86

8.3.4 Supervisor das Equipes de Segundo Nível (N2) e Operação (OP) 87

8.3.5 Supervisor das Equipes de Atendimentos Presenciais (N3) 87

8.3.6 Técnicos de Telessuporte de Primeiro Nível (N1) 88

8.3.7 Técnicos de Gestão de Tickets e Backlog 89

8.3.8 Equipe Técnica de Telessuporte de Segundo Nível (N2) 90

8.3.9 Equipe técnica de Operação (OP) 90

8.3.10 Técnicos de Atendimento Presencial (N3) 91

9 ANÁLISE TÉCNICA DA SOLUÇÃO DE SOFTWARE 93

10 IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS 94

10.1 Projeto completo de implantação 94

10.2 Currículos e certificados das equipes 97

10.3 Termo de Aceite da Implantação 97

11 LOCAL E INFRAESTRUTURA PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 97

12 ATENDIMENTO DO BACKLOG 98

13 CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL 98

14 REQUISITOS GERAIS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO 101

15 PLANO DE CONTINUIDADE DA OPERAÇÃO 102

16 PERÍODO DE ESTABILIZAÇÃO DO CONTRATO 102

17 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA 103

18 OBRIGAÇÕES DAS CONTRATANTES 104

19 GESTÃO E FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO 105

20 RELATÓRIOS MENSAIS 106

21 RELAÇÃO DE TRABALHO E TERCEIRIZAÇÃO DE ATIVIDADES 107

22 VIGÊNCIA CONTRATUAL 107

23 ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS/SLA) 107

24 ENCERRAMENTO E TRANSIÇÃO CONTRATUAL 108

25 CARACTERÍSTICAS DAS UNIDADES DAS CONTRATANTES 109

25.1 Público alvo 109

25.2 AMBIENTES DO SESI-SP 109

25.3 AMBIENTES DO SENAI-SP 110

ANEXOS

Anexo I – Termo de Confidencialidade

Anexo II – Relação das unidades operacionais e corporativa Anexo III – Tabela de Atividades da Central de Serviços Anexo IV – Métricas e Acordos de Nível de Serviço

Anexo V – Bases de Conhecimento

Anexo VI – Distribuição de usuários por localidade

Anexo VII – Fluxograma de Trabalho da Central de Serviços Anexo VIII - Relação de Equipamentos

Anexo IX – Perfil de Chamados

Anexo X – Relação de Softwares e Sistemas Internos

Anexo XI – Catálogo de Serviços Eletrônico para abertura de chamados

Anexo XII – Dashboard Dinâmico de Acompanhamento dos Indicadores e SLAs Anexo XIII – Certificações e definição das equipes técnicas

Anexo XIV – Planilha de Custos Mensais da Central de Serviços Anexo XV – Requisitos para análise técnica da solução

Anexo XVI – Backlog dos chamados Anexo XVII - Processos ITIL

Anexo XVIII – Relatório Gestão à Vista - modelo

I - OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO

Contribuir para a melhoria da produtividade das Contratantes por meio da implantação de uma Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação, que opere como um único ponto de contato para todos os usuários das Unidades Operacionais e da Unidade Corporativa do SESI-SP e do SENAI-SP, por meio de atendimento remoto ou telessuporte, e do atendimento técnico em campo ou presencial, assegurando a continuidade operacional dos recursos de TIC segundo os prazos estabelecidos nos Acordos de Níveis de Serviços, ANS, pactuados.

II - JUSTIFICATIVA

Atender com maior tempestividade e qualidade, por meio de um único ponto de contato, aos usuários das Contratantes, em atividade de teleatendimento e atendimento local que requer infraestrutura especializada, padrão técnico e habilidades de comunicação e relacionamento que somente conquista-se com equipes altamente especializadas.

Manter gestão padronizada de serviços em TI baseados no modelo de governança de TI adotado pelo SESI-SP e SENAI-SP, além das recomendações de padrões mundiais como ITIL, Cobit e normas das famílias ISO 9000, ISO 20000 e ISO 27000, passíveis de serem auditados, com definição, medição e controle de acordos de nível de serviço.

III – GLOSSÁRIO DOS PRINCIPAIS TERMOS

- TI (Tecnologia da Informação): designa o conjunto de recursos não humanos dedicados ao armazenamento, processamento e comunicação da informação, bem como o modo de como esses recursos estão organizados num sistema capaz de executar um conjunto de tarefas. A TI não se restringe a equipamentos (hardware), programas (software) e comunicação de dados. Existem tecnologias relativas ao planejamento de informática, ao desenvolvimento de sistemas, ao suporte ao software, aos processos de produção e operação, ao suporte de hardware, etc.

- Service Desk ou Central de Serviços: é um processo estabelecido de atendimento ao usuário em todas as questões de TI e nas questões envolvidas em negócios, como operação de aplicativos corporativos por exemplo. A sua principal finalidade é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Utiliza-se de especialistas técnicos e qualificados em TI e no negócio, faz a gestão dos especialistas externos, garante os prazos acordados e utiliza base de conhecimento que é continuamente alimentada pelas soluções adotadas visando evitar a repetição de erros ou falhas. O Service Desk atua preventivamente e preditivamente.

- Atendimento de Telessuporte (1º nível): Prestado diretamente pelos especialistas da Central de Serviço ao usuário, orientando ou empreendendo ações a distância para solução de incidentes ou requisição de serviços, chamado também de telessuporte. A Central de Serviços deve ser capacitada para resolver a grande maioria dos atendimentos nessa modalidade. Pode incluir acionar empresas prestadoras de serviço de manutenção, produtos em garantia, dentre outros. A Central de Serviço mantém o chamado aberto até a solução final ao usuário.

Inclui ainda time de técnicos de competência técnica mais apurada ou específica. Neste nível de atendimento admite-se que o especialista tem mais tempo para se dedicar ao diagnóstico do problema, para interagir com as equipes responsáveis por sistemas legados ou com especialistas específicos como no caso de empresas parceiras ou terceiros prestadores de serviço exclusivos das Contratantes.

- Atendimento presencial (3º nível): Prestado por especialistas no local, junto ao usuário ou equipamento, interagindo com empresas contratadas pelas Contratantes e ou terceiros prestadores de serviços. Em quaisquer casos a Central de Serviços monitora e acompanha a demanda até a solução final ao usuário.

- Item de Configuração (IC): qualquer componente ou outro ativo de serviço relacionado à infraestrutura de TI que necessite ser gerenciado de forma a assegurar sua operacionalidade para atingimento dos objetivos a que se destina. As informações sobre cada item de configuração são registradas em um registro de configuração no sistema de gerenciamento de configuração, o qual é mantido por todo o seu ciclo de vida.

Os itens de configuração estão sob o controle do gerenciamento de mudanças e incluem, essencialmente, recursos de hardware, software, instalações e demais elementos vinculados aos ativos de TI, estando normalmente armazenados no CMDB (Configuration Management DataBase), que é a base de dados que contém todos os detalhes relevantes de cada IC e dos relacionamentos importantes entre estes itens de configuração.

- Tabela de Atividades da Central de Serviços: é um guia definitivo da Central de Serviços de TI, contendo os serviços de TI disponíveis, descrito em termos de processo de negócio para os usuários, reunindo informações relevantes da entrega de serviço, indicadores de desempenho e responsáveis pelo contato, dentre outras.

- Demandas da Central de Serviços:

▪ Incidente: qualquer evento que não faz parte do funcionamento padrão de um serviço ou equipamento de TI e causa uma interrupção do serviço ou do uso do equipamento, ou uma redução de sua qualidade;

▪ Solicitação/Requisição de Serviços de TIC: são demandas, não caracterizadas como incidentes, normalmente originárias de solicitações individuais, disponíveis e relacionadas na Tabela de Atividades da Central de Serviços, que devem ser tratadas por equipes especializadas, com qualificação adequada e perfil de acesso para operação dos recursos do ambiente. Ex: criação de login de usuário e caixa postal, permissão de acesso, requisição de equipamento,

- Problema: é a causa subjacente desconhecida de um ou mais incidentes.

- Erro conhecido: problema cuja causa-raiz é conhecida e para a qual foi identificada uma solução de contorno ou definitiva.

- Requisição ou Solicitação de Serviços: é qualquer demanda originada dos usuários dos recursos de TIC das Contratantes, prevista na Tabela de Atividades da Central de Serviços, que não esteja atrelada à interrupção ou degradação da qualidade do serviço. Estão incluídas nesta definição, mudanças padronizadas de baixo impacto não relacionadas ao suporte operacional e monitoração do datacenter.

- Mudança: acréscimo, modificação ou remoção de qualquer recurso que possa afetar serviços de TI e abrange mudanças a todos os processos, arquiteturas, ferramentas, métricas e documentação, além de mudanças em serviços de TI e outros itens de configuração. Pode estar caracterizada como normal ou padrão, geralmente de baixo risco, obedecendo às etapas definidas no processo de gerenciamento de mudança, ou ainda de cunho emergencial, aplicada em razão de um incidente grave ou para implementação de uma correção de segurança, sendo regida por procedimento específico.

- Liberação: uma ou mais mudanças em um serviço de TI que são construídas, testadas e implantadas ao mesmo tempo. Uma única liberação pode incluir mudanças ao hardware, software, documentação, processos e outros recursos de TI.

- Capacidade: constitui o rendimento máximo que um item de configuração ou serviço de TI pode entregar, de acordo com sua performance e resultado produzido, havendo que ser monitorado e dimensionado segundo as demandas por ele atendidas.

- Disponibilidade: é o nível de disponibilidade que um serviço de TI ou de outro item de configuração alcança, normalmente em termos percentuais, para atender as demandas segundo os ANS/SLAs requeridos, sendo determinada em função da confiabilidade, sustentabilidade, funcionalidade, desempenho e segurança.

- Severidade: constitui a classificação dada à demanda de acordo com as definições de negócio relacionada à gravidade e urgência do fato ocorrido. Essa severidade poderá ser definida em alguns níveis.

- Criticidade: Grau de importância de uma demanda com relação à um determinado serviço de TI.

- ANS ou SLA - Acordos de Nível de Serviço ou Service Level Agreement: é o segmento do contrato firmado entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação do serviço é definido formalmente no contexto de metas, tempo, desempenho e qualidade das entregas, de sorte a permitir a plena disponibilidade dos serviços de TIC das Contratantes.

- KPI ou ID - KPI- Key Performance Indicator ou Indicadores Chave de Desempenho: variável de processo elegida para controle do alcance de objetivos ou metas estabelecidas. Os indicadores de desempenho, ou KPIs, são indicadores criados a partir da visão inicial do serviço, usados para mensurar o resultado final de um ou mais processos.

- NBR ISO 9000: norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que proporciona aos organismos que a adotam, operarem com o suporte de uma estrutura organizacional orientada a processos de qualidade, em conformidade com padrões internacionais, mediante procedimentos e instruções formalmente estabelecidos e padronizados, cobrindo as atividades elencadas.

- ISO/IEC 20000: norma também editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de TI (Tecnologia da Informação). A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

- ISO/IEC 27000: norma igualmente editada pela ISO (International Organization for Standardization) que consiste em um padrão e referência internacional para a gestão da Segurança da Informação, possibilitando que as organizações adotem um modelo adequado para implementação, operação, monitoramento, revisão e gestão de um Sistema de Gestão de Segurança da Informação. Foi baseada na norma BS7799 (British Standards), publicada ainda nos anos 1990 pelo Governo Britânico que estabelecia um código de práticas relativas à gestão da Segurança da Informação.

- ITIL: Acrônimo de Information Technology Infrastructure Library – Trata-se de um conjunto de recomendações de boas práticas desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. O ITIL se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo

da norma ISO 20000. Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida na prática como um padrão para o Gerenciamento de Serviços de TI.

- COBIT: Acrônimo de Control Objectives for Information and related Technology, compõe- se de um framework voltado à governança e gerenciamento de TI, criado pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association), abordando as melhores práticas de controle da informação a partir do planejamento até o monitoramento dos resultados, com foco essencialmente nos negócios da organização.

1 OBJETO

Contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos continuados em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para atendimento e suporte técnico, a distância e local, ao usuário de informática do SESI-SP e SENAI-SP.

2 CARACTERÍSTICAS GERAIS DA CONTRATAÇÃO

2.1 Serviços

A presente contratação compreende a implantação e serviços continuados de gestão, operação e suporte técnico em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no formato de uma Central de Serviços de TI (Service Desk), para atendimento aos usuários de TI (funcionários, terceirizados, estagiários) de todas as Unidades Operacionais e Unidade Corporativa das Contratantes, conforme Anexo II, com objetivo de oferecer um único ponto de contato de suporte técnico de TIC para resolução de incidentes ou atendimento de requisições de serviço, conforme Tabela de Atividades da Central de Serviços, Anexo III. Essas atividades se desenvolverão por meio de telessuporte telefônico ou via protocolo de acesso remoto, e atendimento no local (Telessuporte - 1º Nível, 2º. Nível, Atendimento de Operação e Atendimento Presencial - 3º Nível), estabelecendo os processos e serviços relacionados com o gerenciamento de incidentes, gerenciamento de requisições, gerenciamento de problemas, gerenciamento de configurações e o gerenciamento de mudanças, sem dedicação exclusiva de mão de obra, com exceção ao time N3 que atenderá a Sede das Contratantes.

2.1.1 Telessuporte de 1º Nível

O Telessuporte via telefone ou por meio de acesso remoto ao computador do usuário, também identificado como “de 1º nível”, inclui o registro, primeiro atendimento e gestão das demandas direcionadas via telefone ou Catálogo de Serviços Eletrônico, conforme Tabela de Atividades da Central de Serviços, os quais devidamente registrados no Sistema de Gerenciamento do Service Desk, SGSD. No caso de incidentes, deve agir tempestivamente de forma a reestabelecer a operação regular do ambiente de TIC do usuário requisitante, com base nos scripts de trabalho ou escalar para equipe de profissionais mais especializados, detentores de conhecimentos técnicos de maior profundidade, com o apoio de sua supervisão e gerência de operações, visando o tratamento da demanda para resolução e identificação da causa raiz do problema e sua solução definitiva. No caso de requisições, deve também atender ou adotar as

providências decorrentes, conforme scripts de atendimento, podendo essas demandas serem direcionadas para o time de Operações correspondente.

2.1.2 Telessuporte de 2º Nível

Essa equipe é constituída por especialistas técnicos em atendimento de Telessuporte, bem como por profissionais melhor capacitados tecnicamente para suporte em demandas de maior complexidade, que não forem solucionadas pelos técnicos de atendimento de telessuporte de 1º Nível (N1), sendo escaladas por estes para atendimento mais especializado.

2.1.3 Operação

Constituída por especialistas técnicos em atendimento de Telessuporte, para suporte em demandas operacionais, não atendidas no primeiro atendimento e que foram repassadas pelos técnicos de atendimento de telessuporte. Estes técnicos mais capacitados deverão a prover solução destes chamados recebidos (requisições de serviço/ solicitações).

2.1.3.1. A equipe de Operação é responsável por diversos ambientes descritos no Anexo III, Tabela de Atividades da Central de Serviços, conforme relação abaixo.

Backup e Restore

Correio Eletrônico

Documentação e manutenção em bases de dados e ferramentas

Equipamentos e Periféricos

Estações de Trabalho

Firewall

Redes e Servidores

Sistemas Corporativos

Softwares e aplicativos

Telecomunicação

Telefonia

Videoconferência

2.1.4 Telessuporte de 3º Nível

O Suporte técnico local, também identificado como de “3º nível”, deve ser fornecido sempre que for necessário empregar o atendimento “in loco” ao usuário, por meio de intervenções presenciais, oriundas de incidentes ou de requisições, envolvendo demandas de configuração e mudanças de ambiente tecnológico, relativas ao parque de equipamentos e softwares instalados nas diversas unidades físicas do SESI-SP e SENAI-SP.

2.1.5 Tabela de Atividades da Central de Serviços

Todos os serviços descritos no Anexo III, Tabela de Atividades da Central de Serviços, para a prestação de serviços continuados de gestão, operação e suporte técnico em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), no formato de uma Central de Serviços de TI (Service Desk), visando o atendimento dos usuários das Contratantes, a partir da abertura de chamados, serão remunerados de acordo com o número de UST (Unidade de Serviço Técnico) projetado

para cada serviço solicitado, também indicado na Tabela de Atividades da Central de Serviços, estimado segundo sua natureza, complexidade das ações requeridas e criticidade identificada.

2.1.6 Scripts de Atendimento

A Contratada deverá utilizar-se de scripts de atendimento padronizados, bem como de documentação e base de conhecimento desenvolvidas a partir do histórico das ocorrências registradas, devendo estas serem mantidas sob responsabilidade da própria Contratada, contemplando cada item da Tabela de Atividades da Central de Serviços, as quais deverão incluir, ainda, as regras das Contratantes para a execução dos atendimentos.

2.1.7 Horário de Atendimento

O horário de atendimento humanizado dos serviços contratados será de segunda a sexta-feira, das 7h (sete horas) às 19h (dezenove horas) e sábados das 8h (oito horas) às 12h (doze horas), aos domingos e feriados (nacionais e estaduais), não haverá atendimento. Para o caso de feriados municipais deverá haver atendimento de forma a garantir os serviços para os demais municípios do Estado de São Paulo.

A modalidade de atendimento robotizado deverá operar no regime de 24h por dia, 7 dias por semana e sem interrupções, provendo tratamento imediato às demandas acolhidas através do canal de telefone ou ainda via catálogo de serviços eletrônico, de forma automatizada, utilizando-se de mecanismos como por exemplo chatbot para tratamento e solução ou redirecionamento das demandas.

Deverão ser observados os prazos de atendimento com severidade crítica, os quais não deverão superar 60 minutos. Como exemplo, se houver a abertura de um chamado considerado crítico as 18 horas e 45 minutos, a demanda deverá ser atendida em até 1 hora mesmo ultrapassando o término do horário de funcionamento da Central de Serviços.

2.2 Infraestrutura tecnológica

A contratação inclui o fornecimento, pela Contratada, de infraestrutura tecnológica necessária para a prestação de serviços, tais como: recursos humanos especializados, instalações físicas, canais de telefonia e acesso à Internet com canal dedicado VPN com as Contratantes, conforme explicitado no item 4, bem como ferramentas e solução de sistema conforme indicados no item 5.

2.2.1 Normas e procedimentos

Todos os serviços constantes do escopo da presente contratação deverão obedecer às normas, processos e procedimentos adotados pelo SESI-SP e SENAI-SP e às suas normas de segurança e acesso, bem como devem apresentar conformidade com as práticas preconizadas no documento de Governança de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, fundamentado nos modelos ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) e normas XXX 0000, XXX 20000 e ISO 27000. Este documento será apresentado à Contratada por ocasião da assinatura do futuro contrato a ser firmado pelas partes.

Com o objetivo de aprimorar os procedimentos, oferecendo maior agilidade e racionalidade ao processo de atendimento, a Contratada deverá oferecer obrigatoriamente, durante a execução do contrato, ferramentas automatizadas segundo práticas regulares do mercado, conforme

estabelecidas no item 5.

São de responsabilidade da Contratada a criação dos mecanismos para a gestão plena de toda sua equipe técnica e demais atores envolvidos no atendimento ao usuário de informática das Contratantes. A Contratada manterá suas equipes treinadas quanto às normas e procedimentos relativos ao sistema de gestão, política da segurança da informação e procedimentos específicos da governança de TI das Contratantes.

2.2.2 Base de Conhecimento

A Contratada, com fundamento na Base de Conhecimento herdada das Contratantes e alimentada a partir dos atendimentos prestados, deverá prover e manter sistema de autoajuda ao usuário para que este possa resolver determinadas solicitações de serviços ou incidentes, caracterizados como de maior incidência e que ensejam solução padrão, de fácil aplicação pelo próprio solicitante.

A Base de conhecimento, com manutenção constante pela equipe da Central de Serviços, visa reduzir o tempo de atendimento e otimizar o desempenho de todo o sistema, permitindo desta forma a análise de incidentes para identificação das causas–raiz de problemas.

2.2.3 Acordos de Níveis de Serviço

As equipes da Contratada deverão ser planejadas com as competências técnicas e pessoais requeridas, consoante indicado no Anexo XIII – Certificação e definição das equipes técnicas e de acordo com o descrito a seguir para fins de equalização de proposta, obedecendo rigorosamente às Métricas e aos Acordos de Níveis de Serviços – ANS/SLAs, estabelecidos no Anexo IV, adotando procedimentos, normas e processos relativos à Tecnologia da Informação vinculados ao sistema de qualidade e governança das Contratantes.

As alterações subsequentes relativas à quantidade, natureza e valor dos ANS/SLAs, durante a vigência do contrato, poderão ser objeto de repactuações futuras, sempre que melhorias forem claramente identificadas, e serão discutidas e alteradas mediante aditivo contratual entre as partes.

A Contratada deverá apresentar os meios, métodos de medição e fórmulas de cálculo dos ANS/SLAs a serem adotados para validação pelas Contratantes, durante o período de implantação da Central de Serviços de TIC.

A Contratada deverá promover reuniões mensais, ou sempre que solicitado, para análise de desempenho da central, com a equipe das Contratantes designada, onde serão examinados os ANS/SLAs relativos aos atendimentos daquele período, bem como as ações preventivas e corretivas que poderão ser adotadas visando à melhoria contínua na prestação dos serviços aos usuários.

2.2.4 Cenário atual das Contratantes

Os anexos II – Relação das Unidades Operacionais e Corporativa, VIII – Relação de equipamentos, IX – Perfil de Chamados, X – Relação de Softwares e Sistemas Internos e VI – Distribuição de usuários por localidade reúnem informações que fornecem o cenário atual de operação da Central de Serviços das Contratantes, indicando os volumes e características dos chamados, número de unidades operacionais e de funcionários nestas unidades, softwares em uso e parque de recursos de hardware em operação, contratos de serviços mantidos com empresas terceiras e outras informações pertinentes para subsídio à formulação das propostas.

2.3 Principais Atividades do Processo de Atendimento

2.3.1 Identificação e Registro do atendimento

A Central de Serviços registra/ trata os chamados oriundos dos diversos meios disponibilizados, tais como: Voz, Chat, Formulário Eletrônico da Ferramenta de Gerenciamento de ITSM, etc.

Todos os incidentes que ocorrem na infraestrutura e nos serviços de TIC devem obrigatoriamente ser registrados.

As informações relevantes para o tratamento do chamado devem ser registradas, bem como todas as interações com os usuários, mantendo-as sempre atualizadas a cada alteração, para que a resolução do incidente e o tratamento da requisição de serviço possam ocorrer de maneira adequada.

O atendimento pela Central de Serviços deverá abranger todas as unidades do SESI-SP e SENAI-SP, conforme destacadas no Anexo II.

2.3.2 Categorização do atendimento

Categorizar um chamado significa atribuir a ele uma classificação dentro do escopo de tratamento para incidentes e requisições de serviços declarados para identificar o tipo exato do evento que está sendo registrado.

Esta atividade compreende tanto a categorização de eventos que serão registrados como incidente, quanto aqueles que serão encaminhados para o processo de requisição de serviços. Os chamados registrados pelos usuários na Solução de ITSM já deve possuir categorização prévia.

2.3.3 Priorização do atendimento

A priorização dos incidentes é realizada por meio da atribuição da Urgência (quão rápido o incidente precisa ser solucionado) e do Impacto (extensão do dano causado ao negócio pela falha) ao incidente registrado, de acordo com a regra estabelecida no processo de Gerenciamento de Incidentes.

É necessário considerar outros fatores importantes no momento da definição da prioridade do incidente, tais como: riscos associados, número e importância dos serviços afetados, perdas financeiras, usuários com prioridade de atendimento, entre outros.

As priorizações de atendimento deverão ser configuradas pela Contratada em conjunto com as Contratantes. Todavia, estas priorizações podem ser revistas e atualizadas a qualquer momento desde que autorizado pelas Contratantes.

As Contratantes fornecerão lista de pessoas com prioridade de atendimento. Todos os chamados originados por essas pessoas serão solucionados prioritariamente, independentemente da ordem de chegada. As Contratantes, por meio da Gerência Sênior de Tecnologia da Informação, poderão alterar, a qualquer momento e a seu critério, a lista de pessoas com prioridade de atendimento.

2.3.4 Consulta a Base de Conhecimento e Diagnóstico

Após registrar, categorizar e priorizar o incidente, o atendente do 1º nível provê o suporte inicial utilizando-se dos scripts de atendimento e da base de erros conhecidos existente. Se, na consulta da Base de Conhecimento, o incidente for encontrado, deve-se verificar se existe uma

solução de contorno e se a Central de Serviços poderá aplicá-la.

Caso a solução não seja possível de aplicar dentro do escopo de serviços do atendimento de 1º nível, o chamado será direcionado para grupo solucionador de 2º ou 3º níveis, de acordo com as regras definidas e cadastradas na Solução de ITSM.

2.3.5 Escalonamento do atendimento

Caso o incidente não possa ser resolvido na Central de Serviços, o analista do 1º nível de atendimento deverá escalar funcionalmente o registro de incidente ou requisição de serviços, atualizado, para o grupo solucionador de 2º ou 3º nível de atendimento que seguirá o mesmo procedimento, para o próximo nível de escalada, caso não consiga solucionar o chamado.

2.3.6 Solução do atendimento

Uma vez que uma solução de contorno ou uma solução para o incidente é encontrada na base de erros conhecidos, ou o processo de atendimento à Requisição de Serviços esteja sob o controle da Central de Serviços, esta será implementada.

2.3.7 Fechamento do atendimento

O fechamento dos chamados se dará pelo grupo solucionador que resolver o incidente ou requisição de serviço, com o devido registro no sistema contendo a descrição das atividades executadas, bem como a solução ou W.A. aplicada, descrito de forma clara, de fácil interpretação e concisa. Essas informações deverão ser avaliadas pela supervisão e coordenação do serviço de forma a avaliar a possibilidade de fazê-la constar como registro em Base de Dados de Conhecimento, de forma que possam ser utilizadas em atendimentos posteriores.

2.3.8 Pesquisa de Satisfação

Na etapa de fechamento da demanda, o usuário deverá receber uma comunicação, via mecanismos e ferramentas ITSM ou ainda através de e-mails automatizados, informando sobre o fechamento do chamado e a solução aplicada, bem como solicitando o preenchimento da pesquisa de satisfação, com as opções “Ótimo, Bom, Regular ou Ruim”, coletando o resultado, o qual poderá ser utilizado como evidência da finalização do atendimento.

Caso o resultado seja diferente de “Ótimo, Bom ou Regular”, o atendimento não será objeto de faturamento e nesse caso a Contratada deverá providenciar a reabertura do chamado técnico, empregando as correções necessárias para o pleno atendimento da demanda, refazendo ao final o mesmo procedimento de forma a consultar o nível de satisfação do usuário.

Da mesma forma, caso a demanda seja classificada como “Regular”, embora o atendimento seja objeto de faturamento, a Contratada deverá providenciar avaliação e estudo do atendimento empregado de forma a identificar e dar tratamento aos vícios que ocorreram durante o atendimento, podendo ensejar em orientações ou treinamentos específicos aos técnicos ou, ainda, direcionar informações ao usuário dependendo da complexidade e agentes envolvidos no atendimento. Por exemplo, embora os atendimentos das equipes do Service Desk tenham sido de boa qualidade e dentro dos prazos, o chamado poderá ser classificado como “Regular” pelo usuário devido a desvios, vícios ou má qualidade no atendimento de outras empresas que atendem os serviços de TIC, como manutenção de equipamentos. Se isso

for identificado o usuário poderá ser orientado e esclarecido sobre esses detalhes.

Fica estabelecido que o usuário terá o prazo de até 72 (setenta e duas) horas úteis corridas para responder à pesquisa de satisfação. Caso isso não ocorra nesse prazo o chamado será fechado de forma automática pelo sistema com nível de satisfação classificado como “sem resposta do usuário” e será objeto de faturamento.

De forma a buscar atendimento do indicador de coleta das pesquisas de satisfação, a contratada deverá definir programas e estratégias para incentivar os usuários no tocante às respostas das dessas pesquisas. Durante a operação do contrato, em conjunto com as Contratantes, poderão ser definidas as estratégias. Por exemplo, se as ferramentas possibilitarem e essa medida não representar em prejuízo às ações e demandas dos usuários dos serviços, poderá ser implementado uma rotina onde os usuários que acumulem certa quantidade de chamados sem respostas (Ex.: até 5 (cinco) chamados sem responder à essa pesquisa de satisfação) terão restringidas a opção de abertura de novos chamados, mas poderão consultar e acessar as demais opções. Nesse caso o sistema de abertura de chamados (Portal de Atendimento), o próprio atendente humano (no caso de acesso telefônico) ou ainda o sistema inteligente de abertura de chamados, poderão redirecionar o usuário para a relação de chamados que ainda não foram respondidos para que o mesmo possa efetuar o devido registro, retornando posteriormente o usuário para a tela/ sessão de atendimento. Essa e outras medidas poderão ser implementadas desde que previamente acordadas e autorizadas pelas Contratantes.

2.3.9 Maturidade da equipe de Primeiro Atendimento

Para os atendimentos encaminhados para as equipes de conhecimentos mais especializados, mas que ao final não foram solucionados, sendo escalonados para outros grupos solucionadores externos à Central de Serviços, deverão ser criados procedimentos e documentação contendo orientações para que a própria equipe de Primeiro Atendimento tenha condições de prestar o atendimento com solução ou aplicação de W.A. ou, ainda, que possa providenciar o escalonamento ao grupo correto já no atendimento inicial, evitando repasses desnecessários para as equipes de técnicos especialistas e, consequentemente, evitando custos desnecessários para as Contratantes.

3 EQUIPE DA CENTRAL DE SERVIÇOS

3.1 Equipe Gestora

Instalada na Contratada, operando de acordo com os dias e horários estabelecidos neste memorial descritivo para a gestão e operação da Central de Serviços, será assim constituída:

3.1.1 Gerente de Operação da Central de Serviços

Xxxxxx líder responsável pela gestão de todas as equipes da Central de Serviços que atuará como principal interlocutor entre a Contratada e as Contratantes. Será responsável pela coordenação das equipes e líderes especialistas envolvidos na prestação dos serviços, bem como pela avaliação geral das condições dos atendimentos de acordo com os requisitos contratados e conduzirá com as Contratantes eventuais ajustes ou planos de melhoria de forma a atender plenamente o contrato.

3.1.2 Coordenador da Central de Serviços

Especialista e líder responsável pela coordenação dos trabalhos dos Supervisores da Central de Serviços, suportando os assuntos de operação das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP) e Terceiro Nível (N3) e atuará como principal interlocutor entre a Contratada e as Contratantes no tocante à operação do contrato.

3.1.3 Supervisor das Equipes de Primeiro Atendimento (N1)

Responsável pela supervisão das todas as ações das equipes técnicas de atendimento remoto de 1º nível, gestão de incidentes e requisições, administrando todo o processo relacionado aos atendimentos e acompanhamento das demandas oriundas da equipe técnica operacional e de 1º nível, estabelecendo mecanismos para adequar o quadro de recursos ao volume de demandas, administrando todas as necessidades relativas aos profissionais técnicos e demais componentes empregados na execução dos serviços, buscando apoio com sua gerência executiva, sempre que necessário.

3.1.4 Supervisor das Equipes de Segundo Nível (N2) e Operação (OP)

Responsável pela supervisão das todas as ações das equipes técnicas de atendimento remoto de 2º nível (N2) e/ ou atividades de operação (OP), responsáveis pelos atendimentos de maior complexidade. Será responsável por administrar todo o processo relacionado aos atendimentos e acompanhamento das demandas oriundas das equipes de 1º nível, estabelecendo mecanismos para adequar o quadro de recursos ao volume de atendimentos, administrando todas as necessidades relativas aos profissionais técnicos e demais componentes empregados na execução dos serviços, buscando apoio com sua coordenação ou ainda junto à gerência executiva, sempre que necessário.

3.1.5 Supervisor das Equipes de Atendimentos Presenciais (N3)

Responsável pela supervisão das ações das equipes técnicas de atendimento remoto de 3º nível, administrando todo o processo relacionado ao atendimento e acompanhamento das demandas direcionadas para as equipes de atendimento local/ presencial, estabelecendo mecanismos para adequar o quadro de recursos ao volume de chamados, administrando todas as necessidades relativas aos profissionais técnicos e demais componentes empregados na execução dos serviços, realizados de forma presencial, buscando apoio com sua gerência executiva sempre que necessário.

Esse profissional deverá estar atento ao desempenho do time, em relação à efetividade dos atendimentos prestados e ao cumprimento dos ANS/SLA, recomendando eventuais ajustes à coordenação e/ ou gerência executiva, inclusive no que respeita à supervisão de suas atividades.

3.2 Equipe Operacional

A constituição da equipe operacional da Contratada será de exclusiva responsabilidade da empresa, podendo esta, no entanto, considerar as quantidades mínimas recomendadas pelo SESI-SP e SENAI-SP constantes do Anexo XIV – Planilha de Custos Mensais da Central de Serviços. Esses números foram estabelecidos com base no histórico de contratos anteriores das Contratantes e no volume de demandas constante do Anexo IX deste memorial, Perfil de Chamados por UST, não sendo, todavia, obrigatória sua adoção para execução do contrato,

cabendo à futura contratada, compor os times tendo em conta os volumes de demandas, a obrigatoriedade de cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços estabelecidos, bem como a necessidade de atendimento de todos os demais requisitos indicados ao longo do edital de licitação e seus anexos, incluindo o nível de qualidade exigido para os serviços prestados.

3.2.1 Equipe Técnica para Telessuporte de 1º nível (N1)

Localizada nas instalações da Contratada, administrada diretamente pelo Supervisor das Equipes de Primeiro Atendimento (N1), responsável pelo tratamento inicial com o usuário de TI da Contratante, seja por telefone ou através dos outros mecanismos e ferramentas para abertura de chamado técnico de sorte a prover solução a todos os chamados recebidos (incidentes e solicitações) na Central de Serviços.

Essa equipe será composta pelos técnicos responsáveis pelos atendimentos remotos, técnicos responsáveis pela gestão de tickets e técnicos responsáveis pelo serviço de Call-Back (retorno aos usuários e encerramento das demandas) e pela gestão das filas de Backlog de chamados dos outros grupos solucionadores, conforme quantidades mínimas recomendadas.

Como procedimento geral para os técnicos de telessuporte, podemos destacar que após o registro e entendimento do motivo do chamado, essa equipe fará a classificação da demanda em incidente ou requisição. Na hipótese de identificação da demanda como incidente, caberá a esse grupo dar o suporte técnico inicial, mediante o emprego de procedimentos padronizados (scripts e procedimentos) de sorte solucionar a demanda remotamente durante a própria ligação do usuário, utilizando, se necessário, ferramentas complementares (base de conhecimento, acesso remoto, etc.).

Os técnicos responsáveis pela função de Ticket Manager deverão providenciar a distribuição das demandas entre as equipes de forma a evitar demora no escalonamento. Como principalmente atividade podemos destacar o escalonamento das demandas referentes aos atendimentos locais/ presenciais direcionadas para as unidades do SESI e SENAI.

Os técnicos responsáveis pela função de Call-Back serão responsáveis por retornar contato com o usuário que originou o chamado, de sorte a confirmar o atendimento e solução da demanda, que o mesmo foi atendido satisfatoriamente ou não, solicitando o preenchimento da pesquisa de satisfação. Somente após essa confirmação o chamado poderá ser finalizado, promovendo desta forma seu encerramento. Nessa oportunidade o técnico poderá orientar o usuário acerca da pesquisa de satisfação e/ ou demais informações pertinentes.

Os técnicos responsáveis pela função de gestão das filas ou BackLog deverão proceder com o levantamento e acompanhamento das demandas direcionadas para grupos solucionadores de forma a manter o controle sobre os volumes e informar aos responsáveis de forma preventiva acerca de disfunções nos tratamentos dos chamados, principalmente no tocante aos prazos/ SLAs desses atendimentos.

Caso o incidente não consiga ser solucionado, deverá ser efetuado o repasse do chamado para outras equipes especializadas da Central de Serviços, de acordo com os procedimentos elaborados.

A Contratada deverá avaliar segundo metodologia, métricas e critérios próprios e com fundamento nas demais informações deste memorial, e definir o número adequado de profissionais para atendimento das exigências acordadas, apresentando essa informação justificada em sua proposta técnica.

As Contratantes poderão solicitar ampliação temporária de até 25% (vinte e cinco por cento) deste contingente de pessoal, sem custo adicional para o contrato, sempre em períodos de sazonalidade, envolvendo grande volume de atendimentos, como por exemplo no mínimo 2

(dois) períodos de retorno escolares das unidades das Contratantes, bem como durante o período em que os indicadores de desempenho (SLA) estejam abaixo do indicado no edital, relativos ao atendimento das equipes de 1º, 2º, 3º níveis e Operação.

Podemos citar também como exemplo de grandes projetos, a aplicação de VLans nas unidades, visando segregar os segmentos de rede para uma maior organização e controle desse ambiente, a ativação de novas unidades onde após a entrega da obra ocorra a necessidade de configuração e instalação de periféricos de rede e equipamentos que em média devem atender a cerca de 100 recursos por unidade.

Outro exemplo, são projetos especiais como a implantação de novas soluções em caráter corporativo que precisam ser instaladas em um curto espaço de tempo e, ainda, demais situações atípicas em que a Central de Serviços deve estar preparada para atender a esse tipo de demanda sem influenciar o dia a dia dos atendimentos nem tão pouco ofender ao atendimento das metas estipuladas (SLAs).

Como informação adicional, nos últimos 12 meses houve cerca de 15 chamados de sazonalidade, envolvendo a disponibilização em massa de softwares instalados localmente, bem como a instalação, também em massa, de equipamentos para novas unidades físicas das Contratantes, sendo pagos em UST à Contratada, de acordo com o Anexo III Tabela de Atividades da Central de Serviços.

Embora cabendo à Contratada estar estruturada para essas demandas emergenciais, estas intervenções serão precedidas de negociações entre as partes, de sorte que as equipes possam desenvolver estas atividades consistentes com a razoabilidade.

3.2.1.1 Robotização das atividades

Para fins de equalização de propostas, as proponentes deverão considerar o fator de automatização/robotização das atividades destacadas no ANEXO III - Tabela de Atividades da Central de Serviços, bem como os requisitos explicitados no item 6.6 deste memorial.

As quantidades mínimas de técnicos recomendadas para compor o quadro inicial de prestação dos serviços, conforme indicado no preâmbulo deste item 3.2, deverão sofrer adequações e redimensionamentos na medida em que o atendimento automatizado seja implementado, consoante os percentuais de evolução (item 6.6.1 do memorial descritivo, Anexo B do edital) e detalhamento constantes do item 6.6 e subitens do mesmo memorial, de modo que esses ajustes do quadro e aprimoramento dos processos de atendimento proporcionem respostas satisfatórias quanto à redução de custos.

Independentemente da redução que possa ocorrer, lembramos que a Contratada também deverá prever o eventual acréscimo de técnicos para execução do contrato, nas situações sazonais como previsto neste item 3.2.1 acima. A proponente, durante a operação regular do contrato, deverá atuar sempre de forma proativa de forma a atender os acordos de níveis de serviços estabelecidos.

3.2.2 Equipe Técnica para Telessuporte de 2º nível (N2)

Constituída por especialistas técnicos em atendimento de Telessuporte via telefone ou através das ferramentas de abertura de chamado técnico, bem como por profissionais melhor capacitados tecnicamente para suporte em demandas de maior complexidade, que não forem solucionadas pelos técnicos de atendimento de telessuporte de 1º Nível (N1), sendo escaladas por estes para atendimento mais especializado.

Estes técnicos mais capacitados deverão a prover solução destes chamados recebidos (incidentes e solicitações) identificando, quando requerido, a causa raiz dos problemas. Se

necessário, estes técnicos mais habilitados poderão ainda utilizar outras ferramentas de suporte, ou, após esgotadas todas as alternativas técnicas para a solução da demanda, poderão acionar inclusive as equipes de apoio das Contratantes, ou ainda acionar outras equipes específicas para as demandas classificadas como “problema”.

Caso o incidente não consiga ser solucionado, deverá ser efetuado o repasse do chamado à equipe de atendimento local de 3º nível, de acordo com o procedimento elaborado e mediante processo específico para sua autorização.

Na hipótese de o chamado ter sido encerrado, porém o usuário constatar na sequência que a demanda não foi plenamente resolvida, havendo que solicitar nova intervenção do Telessuporte, outro chamado deverá ser aberto e associado ao chamado original, segundo os mesmos procedimentos, para solução definitiva da demanda. O usuário terá 72 (setenta e duas) horas corridas, no máximo, a partir do momento de encerramento da demanda original, para solicitar a abertura de novo chamado oriundo do primeiro atendimento, dentro destas condições aqui expostas, de modo que seja obedecida a condição de pagamento consoante indicado no item a seguir:

a) Este novo chamado, vinculado ao chamado originalmente aberto e encerrado sem, contudo, ter sido solucionado plenamente, não será objeto de cobrança por parte da Contratada, desde que sua abertura tenha ocorrido no prazo máximo estabelecido acima em relação ao chamado original, devendo ser tratado e finalizado obedecendo rigorosamente a essa condição, não devendo constar do faturamento apurado no período.

b) Da mesma forma, chamados cujo resultado da pesquisa de satisfação tenha avaliação do colaborador identificada como diferente de “Ótimo” e “Bom”, a Contratada deverá empregar tratativas junto ao colaborador de forma a sanar eventuais pendências ou irregularidades do atendimento e, se for o caso, executar novo atendimento, com novo chamado vinculado ao anterior, registrando todas as evidências e detalhamento das ações empregadas – esse novo atendimento não será objeto de cobrança. Ao final, deverá efetuar nova pesquisa de satisfação para buscar classificação entre “Ótimo, Bom ou Regular”.

Em todas as situações onde ocorra o repasse do chamado às equipes de maior especialidade, esta ação haverá que ser fundamentada no documento "Escalation Procedures" de atendimento de resposta a incidentes, o qual deverá ser apresentado pela Contratada quando do início da prestação dos serviços.

Em chamados envolvendo sistemas legados do SESI-SP e SENAI-SP, quando a solução exigir, a equipe técnica específica das Contratantes deverá ser acionada.

Os chamados registrados pelo Telessuporte originados dos usuários das Contratantes, em sua totalidade, somente serão encerrados após a manifestação do colaborador requerente sobre o nível de satisfação com o atendimento, o que se dará através do “Questionário de Satisfação” gerado ao final do procedimento, com indicação do usuário das opções Ótimo, Bom, Regular ou Ruim, ou com a expiração do prazo máximo de 48 horas corridas que o usuário terá para responder à pesquisa.

3.2.3 Equipe Técnica para Telessuporte de Operação

Constituída por especialistas técnicos em atendimento de Telessuporte, para suportar as demandas operacionais, as quais não foram atendidas no primeiro atendimento (1º Nível) e que foram repassadas pelos técnicos de atendimento de telessuporte.

Estes técnicos mais capacitados deverão prover solução destes chamados recebidos

(requisições de serviço/ solicitações diversas ou ainda incidentes específicos do ambiente) identificando, quando requerido, a causa raiz dos problemas. Se necessário, estes técnicos mais habilitados poderão ainda utilizar outras ferramentas de suporte, ou, após esgotadas todas as alternativas técnicas para a solução da demanda, poderão acionar inclusive as equipes de apoio das Contratantes ou, ainda, acionar outras equipes específicas para as demandas classificadas como “problema”.

Procedimento geral de atendimento: após o registro e entendimento do motivo do chamado, a equipe de Telessuporte fará a classificação da demanda em incidente ou requisição. Na hipótese de identificação da demanda como incidente, caberá a esse grupo dar o suporte técnico, mediante o emprego de procedimentos padronizados (scripts) de sorte solucionar a demanda remotamente durante a própria ligação do usuário, utilizando, se necessário, ferramentas complementares (base de conhecimento, acesso remoto, etc.).

3.2.4 Equipe Técnica para Atendimento de 3º nível (N3)

Constituída por especialistas técnicos em atendimento local/ presencial, com transporte, ferramental e demais recursos providos pela própria Contratada, responsável pela execução de todas as atividades necessárias à solução dos chamados com presença física no ambiente dos usuários. Essas equipes poderão ser divididas em três frentes de atuação, conforme abaixo:

I.Equipe Técnica destacada para atender os usuários lotados nas Unidades Operacionais das Contratantes dentro do Estado de São Paulo, cujos endereços constam do Anexo II.

II.Equipe Técnica destacada para atender exclusivamente os usuários lotados na Unidade Corporativa, localizada na Xx. Xxxxxxxx, 0000, Xxxx Xxxxx, Xxx Xxxxx, Capital.

III.Equipe Técnica destacada para atender exclusivamente os usuários VIP lotados também na Unidade Corporativa, localizada na Xx. Xxxxxxxx, 0000, Xxxx Xxxxx, Xxx Xxxxx, Capital.

Como mencionado, as informações acerca da recomendação para composição das equipes mínimas encontram-se no Anexo XIV – Planilha de Custos Mensais da Central de Serviços, porém, essa composição deverá ser avaliada pela Contratada segundo seus critérios e processos que serão adotados na prestação dos serviços de forma a atender plenamente o volume de demandas e os SLAs acordados. Como se observa, todas as equipes que comporão o time de profissionais da contratada não terão obrigatoriedade de operar em regime de dedicação exclusiva para o contrato, devendo atuar em local, recursos e infraestrutura da Contratada. A exceção a esta regra se aplica apenas ao grupo que atuará residente na sede da Av. Paulista, incluindo equipe dedicada ao atendimento dos usuários VIP.

A logística para prestação dos atendimentos de “campo” também deve ser estruturada sob total responsabilidade da Contratada de acordo com a distribuição das unidades das Contratantes no estado de São Paulo, os volumes de demandas e os SLAs fixados. As exigências para o presente quesito, transporte e logística, devem ser tratadas de acordo com a estrutura de atendimento que a Contratada irá constituir para atender o contrato.

Como já mencionado, as Contratantes recomendam a distribuição da equipe mínima com suas respectivas atribuições, fundamentadas no histórico de contratos anteriores e no atualmente vigente, tendo em conta o volume de demandas, SLAs definidos para as modalidades de atendimento e demais procedimentos empregados na prestação dos serviços. Entendem ainda as Contratantes que a gestão de toda a solução e as atividades de suporte citadas competem exclusivamente à Contratada que deve distribuí-las entre o time, uma vez que esses técnicos podem ser compartilhados com outros contratos, segundo o desenho e a eficiência na

execução de seus processos. Reiteramos que a Contratada será periodicamente auditada com foco em seu desempenho na execução contratual, especialmente, como mencionado, no integral atendimento dos requisitos preconizados nos SLA/ ANS e no nível de qualidade dos atendimentos prestados extraído do feedback reportado pelos colaboradores do SESI-SP e SENAI-SP.

As quantidades mínimas de técnicos indicadas nas diversas atividades deverão compor o quadro inicial para prestação dos serviços, sendo que estes volumes deverão sofrer adequações e redimensionamentos na medida em que o atendimento automatizado seja implementado, consoante progresso indicado no item 6.6.1 do memorial descritivo, Anexo B do edital, e detalhamento constante do item 6.6 e subitens do mesmo memorial, de modo que esses ajustes do quadro e aprimoramento dos processos de atendimento proporcionem respostas satisfatórias quanto à redução de custos.

Lembramos que a Contratada também deverá prever o eventual acréscimo de técnicos para execução do contrato, nas situações sazonais como previsto no edital, bem como para atendimento dos chamados de Backlog e, durante a operação regular, esta deverá atuar sempre de forma proativa, visando atender os acordos de níveis de serviços estabelecidos, evitando assim incidência das penalidades previstas.

4 ESTRUTURA DE COMUNICAÇÃO

A Contratada deverá fornecer toda a infraestrutura tecnológica necessária para a prestação de serviços, conforme detalhamento a seguir.

4.1 Ferramenta para Gerenciamento da Telefonia (DAC/URA/CTI)

Sistema de comunicação telefônico, no formato DDG (0800), através do qual os usuários poderão ter acesso à Central de Serviços, recebendo chamadas telefônicas apenas do estado de São Paulo e de telefones fixos e móveis. Da mesma forma, a Contratada deverá prover, às suas expensas, os recursos necessários para comunicação com os usuários quando necessário. Todo o conjunto de números 0800, utilizados para realização dos serviços objetos desta licitação, estará sob a titularidade da Contratada durante a vigência contratual, sendo que ao final ou na ocorrência de rescisão contratual, caso seja solicitado pelas Contratantes, a Contratada deverá efetuar a transferência da titularidade para as Contratantes ou outra empresa contratada que venha ser indicada, para continuidade do atendimento aos usuários de TI, sem a necessidade da troca do número de acesso aos serviços, desde que não existam outros impedimentos.

Equipamento PABX de configuração e capacidade compatíveis para atender as demandas provenientes do volume de ligações projetadas para os usuários das Contratantes, comportando troncos digitais com acesso à rede pública.

Na solução de telefonia, instalada no ambiente da Contratada, deverá ser disponibilizado:

a) Tecnologia DAC, Distribuição Automática de Chamadas;

b) Aparelhos telefônicos para operação do tipo hands free;

c) URA, Unidade de Resposta Audível, permitindo ao usuário a escolha de opções automáticas para direcionamento de chamados por assunto ou ocorrências, com capacidade mínima de 10 opções e mínimo de 10 níveis;

d) Correio de voz para envio de mensagens automáticas fora dos horários regulares de operação;

e) Sistema de gravação digital das ligações, que reúna os diálogos dos últimos 30 dias, entre os atendentes e usuários, armazenados em mídia própria para avaliação periódica das Contratantes;

Os canais de voz disponibilizados pela Contratada na Central de Serviços deverão ter capacidade para recepção das chamadas, assim como para efetuar ligações destinadas às empresas terceiras, técnicos de campo e à contatos com usuários das Contratantes, para acompanhamento das demandas e retorno de informações quando necessário.

Para suporte dos serviços prestados pela equipe da Contratada instalada na Unidade Corporativa, as Contratantes proverão sistema de telefonia e acesso à Internet exclusivamente para as atividades do contrato. As despesas operacionais de telefonia dessa equipe serão de responsabilidade da Contratada, sendo reembolsadas mensalmente às Contratantes.

4.2 Equipamento PABX

O equipamento a ser disponibilizado pela CONTRATADA será uma Central Privada de Comutação Telefônica (CPTC) do tipo PABX/IP (Servidor VOZ), equipada com consoles de operadores, headsets, Unidade de Resposta Audível – URA, Distribuidor automático de chamadas - DAC, Gravador digital, módulo de relatórios, módulo de CTI.

Esse equipamento deverá atender, no mínimo, os requisitos destacados a seguir.

4.2.1 Características do PABX IP

Este equipamento deverá reunir os seguintes recursos:

a. transferência de chamada para a supervisão;

b. interligação automática entre ramais;

c. interligação da rede pública com os ramais, segundo suas classes de serviços;

d. transferência das chamadas de entrada e saída;

e. possibilidade de música de espera com arquivos do tipo “Wave, MP3 e GSM” para chamadas retidas pelo operador e quando em processo de consulta e transferência entre ramais;

f. possibilidade de qualquer ramal do sistema ser habilitado ou desabilitado;

g. para efeito de estabelecimento de chamadas externas, segundo sua categorização, deverá permitir a repetição do último número externo discado;

h. permitir transbordo de ligações para outros grupos;

i. criar grupos de ramais;

j. capturar chamadas do seu grupo; e

k. a quantidade de chamadas na fila em espera deverá ser discriminada em tela, bem como as informações do primeiro da fila, para cada tipo de chamada (interna, externa); e

l. todos os relatórios deverão ser apresentados em português, tanto legendas como conteúdo.

4.2.2 Características da Unidade de Resposta Audível (URA)

Esse recurso refere-se à unidade de resposta audível, ferramenta que permite o atendimento automático das chamadas telefônicas, possibilitando a interação com os usuários através de um menu de opções selecionáveis por números digitados no telefone. Ou seja, com automatização da função de atendimento telefônico.

Esta ferramenta deverá reunir os seguintes recursos:

a. permitir no menu de opções, o item de contato com o operador;

b. em qualquer situação, o sistema deverá permitir a transferência para o atendimento humano;

c. deverão ser disponibilizadas portas de URA em número suficiente para o atendimento, conforme a demanda;

d. os scripts (árvore de voz) de navegação da URA deverão ser desenvolvidos e /ou atualizados pela Contratada, sempre que solicitado pelas Contratantes, dentro de um prazo acordado entre as partes e de acordo com a complexidade de cada caso; e

e. a URA deverá permitir a criação de menus com opção de voltar ao início ou a um nível anterior do menu.

f. O sistema deverá considerar o uso de URA ativa e receptiva, de acordo com as estratégias de atendimento, devidamente acordado com as Contratantes, contemplando os requisitos aqui explicitados.

4.2.3 Características do gravador digital

Esta ferramenta deverá reunir os seguintes recursos:

a. Possuir a facilidade de “free-seating”, ou seja, o sistema de gravação é sincronizado com o sistema de telefonia para gravação de atendentes independentemente da posição ocupada; e

b. As gravações deverão ser armazenadas por qualquer meio, atendendo as seguintes premissas:

i. Recuperação imediata das conversações gravadas em até 60 (sessenta) dias;

ii. As gravações digitalizadas deverão permitir a compactação e serão indexadas para recuperação por identificação do número do chamador;

iii. Disponibilizar a data/hora, duração da ligação, ramal, ilha de atendimento e operador;

iv. Gravação e monitoração simultânea no logger (gravador);

v. Possuir funções de busca rápida e encadeamento de sequência;

vi. Gravação de 100% dos contatos internos e externos (inclusive consultas com a supervisão);

vii. Permitir que os arquivos resultantes das gravações efetuadas possam ser transformados em arquivos, no mínimo, das extensões MP3 e WAV, possibilitando a sua reprodução não limitada as posições dos supervisores;

viii. Possuir funcionalidade de segurança de dados, evitando que usuários não autorizados possam ter acesso às informações gravadas.

4.2.4 Características do CTI - Computer Telephony Integration

A ferramenta deverá reunir os seguintes recursos:

a) Registro e armazenamento em arquivo digital de todos os atendimentos realizados, eletrônicos ou humanos, catalogados de forma automatizada, possibilitando a recuperação rápida das informações via CTI;

b) Níveis de acessos ao sistema por perfil do usuário;

c) Permissão de transferências URA/operador e operador/URA retornando sempre no mesmo ponto da navegação da árvore de atendimento, ou pontos chaves na árvore; e

d) Sincronismo de voz e dados, gerenciando simultaneamente os eventos de computador e telefonia, quando da utilização de URA.

4.2.5 Características dos relatórios

A ferramenta deverá reunir os seguintes recursos:

a. quantidade de chamadas atendidas dentro dos níveis de serviço;

b. quantidade de chamadas abandonadas;

c. tempo médio de espera em fila;

d. quantidade de chamadas em fila;

e. tempo médio de conversação;

f. tempo médio de atendimento;

g. níveis de serviço;

h. segmentação dos atendimentos, com destaque às intervenções automatizadas e humanas.

Todos os custos envolvidos para estruturação do sistema de comunicação da Central de Serviços são de responsabilidade da Contratada e devem estar incluídos no preço da proposta.

4.3 Canal de comunicação

A Contratada deverá fornecer um canal de comunicação físico, com velocidade mínima de 10MB, para ser devidamente configurado em nosso firewall, para operação e acesso aos ambientes das Contratantes. Temporariamente ou ainda de forma a suprir redundância ao recurso, poderá ser disponibilizado um acesso através de rede VPN/IP das Contratantes de

sorte a prover acesso remoto dos técnicos da Central de Serviços aos equipamentos dos usuários, bem como para disponibilização do software de gestão pela intranet corporativa das Contratantes.

A velocidade ou tecnologia poderão sofrer ajustes durante a execução do contrato, em razão da evolução do volume de demandas, de sorte a manter plenamente operacional a execução dos serviços.

Esse canal de comunicação interligará a Central de Serviços remota da Contratada aos ambientes operacionais das Contratantes e deverá garantir a plena confidencialidade e integridade dos dados acessados, sob as regras de segurança estabelecidas entre as Contratantes e a Contratada.

As redes de dados e voz da Contratada dedicadas ao atendimento deverão ser logicamente independentes e isoladas de quaisquer redes às quais a Contratada esteja conectada ou possua, em especial, seu acesso próprio à internet, A conformidade destas condições poderá ser auditada pelas Contratantes.

Todos os acessos à internet realizados a partir do ambiente da Contratada dedicado à prestação do serviço deverão ser feitos exclusivamente através da rede e servidor proxy das Contratantes e estarão restritos às demandas necessárias para auxílio ao serviço prestado (download de drivers, patches, consultas a bases de conhecimento externas, etc.), em conformidade com as diretrizes, políticas e normas de uso dos recursos e de segurança da informação das Contratantes.

Todos os equipamentos necessários (microcomputadores, servidores, impressoras e seus consumíveis, ativos de rede, etc.) e suprimentos (papel, toner, etc.) para operação dos serviços a serem contratados, independentemente do local de sua prestação, serão providos integralmente pela Contratada.

5 SOFTWARE DE ITSM E DEMAIS FERRAMENTAS DA SOLUÇÃO

5.1 Software ITSM de propriedade das Contratantes

As Contratantes já utilizam uma ferramenta ITSM para gestão e operação da Central de Serviços (Service Desk), denominada MS System Center, cujos módulos e versões estão descritos abaixo. Esse sistema já se encontra instalado, configurado e em operação no ambiente das Contratantes, cujas licenças de uso estão sob responsabilidade das mesmas, devendo ser operada pela Contratada, cabeando a esta promover a integração de suas plataformas e ferramentas de software ao ambiente.

A configuração atual da ferramenta MS System Center, instalada e em operação, atende aos preceitos, requisitos, boas práticas e demais recomendações ITSM, de forma a apoiar e facilitar o gerenciamento dos serviços de TIC disponibilizados no ambiente das Contratantes, reunindo funcionalidades de forma a atender o modelo de gestão ITIL e todos os processos especificados na biblioteca de disciplinas do ITIL V3.

Essa ferramenta é composta pelos seguintes produtos da família System Center:

SCOM - System Center 2012 R2 Operations Manager

System Center 2012 R2 Configuration Manager System Center 2012 R2 Virtual Machine Manager System Center 2012 R2 Orchestrator

System Center 2012 R2 Service Manager

Monitoração

Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Hypervisor Orquestração e Automatização Abertura de Chamado, Catálogo Eletrônico de Serviços e CMDB

Atualmente estão configurados 4 fluxos automatizados no produto Orchestrator, indicados abaixo:

a) Adiciona um gerente aprovador em um RA do Service Manager e envia email de alerta para o aprovador da tarefa.

b) Monitora e fecha automaticamente incidentes com mais 60 dias sem ação.

c) Monitora o serviço de workflow da console do Service Manager

d) Adicionar os usuários VIPs no Service Manager.

Da mesma forma, no conjunto da solução já instalada e disponibilizada no ambiente das Contratantes, chamamos a atenção para a ferramenta Controle Remoto do System Center, a qual deverá ser utilizada pelas equipes técnicas nos atendimentos remotos. A operação dessa ferramenta se baseia no atendimento remoto através da captura da tela do equipamento do colaborador para facilitar os trabalhos das equipes técnicas nos atendimentos de demandas referentes à incidentes ou requisições de serviços. O processo de captura da tela se dará através de prévia autorização do colaborador.

Embora essas ferramentas listadas já se encontrem instaladas, configuradas e em uso no ambiente das Contratantes de forma a apoiar a prestação dos serviços conforme requerimentos preconizados ao longo deste documento, a Contratada deverá, na fase de implantação, providenciar a análise desses recursos e seus respectivos requisitos e parametrizações já em uso, bem como deverá identificar necessidades de eventuais ajustes com vistas a compor os novos requisitos e tecnologias contratados. Faz parte desses novos requisitos as configurações de ANS/SLAs, Grupos Solucionadores, Serviços de TIC, rotinas de workflow e demais informações necessárias para a plena operação da ferramenta, com base nos requisitos, processos e fluxos de trabalho descritos neste memorial, os quais deverão ser indicados às Contratantes que acionarão equipes técnicas de contratos exclusivos para execução dos trabalhos. Essas atividades estão destacadas na fase de implantação dos serviços.

A Contratada deverá capacitar seu corpo técnico na operação dessas ferramentas disponibilizadas para operacionalizar as ações pertinentes da Central de Serviços.

Exclusivamente no caso da ferramenta System Center, já instalada e disponibilizada no ambiente das Contratantes, a Contratada não poderá intervir em sua parametrização e configuração, cabendo-lhe apenas a identificação dessas necessidades e melhorias, na fase de implantação ou mesmo no decorrer da execução do contrato e comunicar às Contratantes para análise e eventual aprovação e, caso acolhidas, serão tratadas sob responsabilidade das próprias Contratantes.

Na hipótese da Contratada identificar necessidades de atualização ou ampliação da ferramenta de Service Desk, estas deverão ser encaminhadas às Contratantes para avaliação e deliberação sobre o tratamento a ser aplicado.

Da mesma forma, opera no ambiente das Contratantes a ferramenta de Catálogo de Serviços Eletrônico que será utilizado pelos colaboradores das Contratantes como mais uma opção para abertura de chamados. O modelo e detalhamento dos requisitos dessa ferramenta constam no Anexo XI deste memorial:

• Embora essa solução se encontre instalada, configurada e em uso no ambiente, de forma a apoiar a prestação dos serviços conforme requerimentos preconizados ao longo deste documento, a Contratada deverá, na fase de implantação, providenciar uma avaliação detalhada e gerar um relatório sobre os processos, requisitos e demais parâmetros configurados nessa ferramenta, com vistas a compor os novos requisitos contratados. Para tanto, deverá considerar, as peculiaridades dos serviços de TI que compõem o escopo do contrato, os novos prazos para atendimento destas demandas, a identificação de eventuais grupos responsáveis pelos atendimentos e demais

informações necessárias para sua plena operação, com base nos requisitos, processos e fluxos de trabalho descritos neste memorial.

• Esse relatório deverá ser apresentado para as Contratantes e, após avaliação, caso aprovado, os serviços necessários serão executados por equipe especialista de contrato de apoio técnico específico para essas demandas, mantido pelas Contratantes.

• A Contratada deverá apenas operar a ferramenta, portanto, da mesma forma, durante a execução contratual, eventuais ajustes, parametrizações ou melhorias, identificadas nessa fase, deverão ser identificadas e apresentadas pela Contratada para avaliação e aprovação das Contratantes, os quais, de igual maneira, se aprovadas, estas adequações serão executadas pela mesma equipe especialista de contrato de apoio técnico específico mantido pelas Contratantes.

• Ainda no tocante à ferramenta, a Contratada deverá adequar esse Catálogo de Serviços Eletrônico de acordo com o quanto explicitado no item 5.6 deste memorial descritivo.

Todas as parametrizações, melhorias ou customizações realizadas nessa ferramenta ITSM já instalada no ambiente das Contratantes, serão de propriedade do SESI-SP e SENAI-SP, ao final do contrato, conforme explicitado no item 24 deste documento.

Não existe nenhuma API já construída para essa interação entre o ITSM em operação nas Contratantes e qualquer outro aplicativo. Esse desenvolvimento, se necessário, com todas as ferramentas envolvidas e exigidas para execução do contrato, será de responsabilidade da Contratada.

As integrações devem ocorrer entre o ITSM e os demais aplicativos solicitados como Chatbot, App Mobile, etc. As integrações necessárias com o software de ITSM de acordo com a proposta de trabalho a ser apresentada, serão de responsabilidade da Contratada. Importante ressaltar que todo e qualquer tipo de implementação deve ser objeto de análise pelas Contratantes e seu corpo técnico antes de qualquer ação nesse sentido pela Contratada.

5.2 Ferramenta de Analytics

A CONTRATADA deverá prover uma ferramenta cognitiva para análise dos dados gerados pela operação dos serviços prestados. Esta ferramenta deve possuir a capacidade de se conectar e publicar informações nas principais ferramentas de mercado proporcionando uma visão completa de todos os processos, pessoas, itens ou serviços.

A ferramenta deve possuir, no mínimo, as seguintes funcionalidades:

a) Coleta de Dados: fase onde as bases a serem conectadas são definidas;

b) Padrão de integração: capacidade de organizar todos os dados em um único padrão de saída independente da origem.;

c) Indicadores (KPI): possuir indicadores pré configurados e possibilitar a configuração a parametrização e a inserção de novos indicadores com base nas necessidades das Contratantes;

d) Acesso: deve possibilitar às Contratantes determinar quem terá acesso e em que momento, aos dados de indicadores;

e) Publicação: Deve possibilitar a publicação dos dados em visões WEB/Internet, Intranet, App Mobile e E-mail;

f) Full DrilDown: Possibilidade de visualização das informações de um nível sintético até o analítico;

g) capacidade de publicar relatórios em diversas plataformas de mercado , como: Qlik, Tableau, Power BI e Zoko Report;

h) deve possuir capacidade de integração com as mais diversas ferramentas de mercado, como: CA, Zabbix, SAP, bmcRemedy, SalesForce, Avaya, OTRS, Siebel, Microsoft Dynamics, Excel, Cisco, Jira, Facebook, BootStrpa, Power BI, Oracle, SQL Server, MySQL, Big Datas Amazon, Cassandra, Hadoop, e de mobilidade como Andoid e sistemas Apple;

i) Painel multilinguagem: Capacidade de escolher o português como linguagem principal para a exibição de dados;

j) geração de gráficos automatizados de acordo com o comportamento da base de dados;

k) Análise Evolutiva: realizar comparação entre dados acumulados e dados diários, realizar simulação de indicadores, possibilidade de exportação de resultados;

l) Cognição: ao inserir um dado, a ferramenta deverá apresentar todas as informações disponíveis deste dado, como ano, semestre, período, dia, hora, etc;

m) capacidade de exibição de dados individualizados;

n) capacidade de monitoração de qualquer dado, item, pessoa;

o) apresentação de backlogs de atividades atrasadas;

p) acompanhamento de pesquisa de satisfação, identificando níveis de aderência por área, níveis de satisfação total e por segmento, fornecendo dados para elaboração de planos de ação de melhoria por parte da Contratada e das Contratantes;

q) monitoramento de dados de telefonia, com no mínimo: Volume de atendimento,

TMA, Taxa de abandono, TME e aderência aos níveis de serviços estabelecidos; e

r) geração automática e diária de relatórios pré-definidos.

Os resultados tratados por essa ferramenta serão visualizados pelos gestores do contrato, que poderão atingir inicialmente até 5 licenças, providas pela Contratada. Eventual mudança nesse cenário será ajustada posteriormente entre as partes.

5.3 APP Mobile

A Contratada deverá disponibilizar um APP Mobile de Reconhecimento Facial, caso essa funcionalidade esteja disponível no aparelho celular, de forma a permitir que usuário realize diversos processos de maneira ágil e segura, diretamente em seu smartphone.

Além das facilidades agregadas no canal mobile, a segurança deve ser garantida por um processo de reconhecimento facial, também conhecido como biometria não intrusiva. Em resumo, assim que realizar o cadastro inicial, o usuário deve ser autenticado na aplicação através de uma foto de seu rosto e, automaticamente, já obter acesso a uma série de funcionalidades automatizadas, sem a necessidade de contatar o Service Desk.

A aplicação deve ser disponibilizada em três idiomas: inglês, espanhol e português. Esse App deve disponibilizar, minimamente:

a. autenticação com Active Directory;

b. cadastro da foto do usuário;

c. validação da foto cadastrada;

d. página inicial com todas funcionalidades disponíveis para abertura e consulta de chamados;

e. autenticação com reconhecimento facial;

f. apresentação da lista de sistemas cadastrados;

g. apresentação da lista de ações correspondentes a cada sistema (reset/desbloqueio);

h. identificar método para gerar senha (manual/automática);

i. execução da ação através de integração com cada sistema e mostrar resultado da execução para o usuário;

j. opção de realizar logout na aplicação e armazenar logs de todas as ações executadas; e

k. objetivos de reconhecimento facial.

O produto descrito tem como objetivo realizar a autenticação do usuário, o cadastro e a disponibilização dos fluxos de negócio que podem ser executados instantaneamente, sem a necessidade de contato com o Service Desk.

Esse aplicativo também deverá possibilitar que o usuário registre e consulte demandas na Central de Serviços. Essas ações deverão respeitar as condições e requisitos especificados no edital e guardar plena compatibilidade com demais aplicativos disponibilizados para entrada de chamados, como por exemplo o Catálogo de Serviços Eletrônico.

O objetivo, depois do cadastro do usuário realizado, é habilitá-lo para fazer o reset ou desbloqueio de qualquer um dos sistemas ou serviços de TIC (caso este utilize o login/autenticação para o acesso), cadastrado através do processo de reconhecimento facial. Após a autenticação o aplicativo se comunica com o(s) serviço(s) através de integração, enviando os comandos de reset ou desbloqueio, de acordo com o parametrizado na aplicação.

5.4 Ferramenta de Chatbot

A Contratada deverá disponibilizar na solução de atendimento ferramentas automatizadas segundo práticas regulares do mercado, tais como chatbots, assistentes ou agentes virtuais identificados como aplicativos de softwares de interação com usuário, com tecnologia cognitiva ou não, programadas para proporcionar plena interação com o usuário requisitante, mediante a execução de tarefas ou scripts pré-definidos, bem como a disponibilização de aplicativos mobile (IOS e Androide), desenvolvidos ou adquiridos pela Contratada, sem custos para as Contratantes, que permitam aos usuários abertura e acompanhamento de chamados de forma automatizada, facilitando o procedimento.

A implementação dessa ferramenta automatizada, chatbots, assistente ou agente virtual identificado como aplicativo de software de interação com usuário, bem como de aplicativo específico para uso de mobile (IOS e Androide) que permitam aos usuários abertura e acompanhamento de chamados igualmente serão de responsabilidade da Contratada, ao longo da execução contratual conforme indicado no item 6 deste memorial, Cronograma de Execução Contratual.

5.4.1 Componentes principais

Para este item, devem ser utilizados os seguintes componentes:

a) Plataforma de gestão e operação: deve ser disponibilizado uma plataforma para gestão e operação de chatbots, possibilitando a publicação dos chatbots em diferentes canais de mensagens, sejam estes públicos (ex.: SMS, Facebook Messenger e Telegram) ou privados (sites Web ou aplicativos móveis). Deverá permitir

também que estes chatbots sejam conectados a diferentes soluções de mercado, relacionadas ao atendimento humano (ex.: Zendesk, Sprinklr, Genesys, etc.), inteligência artificial (Google Dialogflow, IBM Watson, Microsoft LUIS, etc.) e análise de dados (Facebook Analytics, Google Analytics, etc.). A plataforma deve possuir também uma camada de integração, para a qual podem ser desenvolvidos conectores necessários para construção do chatbot, que serão utilizados para acessar os sistemas legados da CONTRATANTE e também sistemas externos.

b) Chatbot: disponibilização de produto com o objetivo de gerenciar o fluxo de conversa com os clientes nas interfaces conversacionais.

c) Conectores de Integração: componentes de software disponibilizados pela Contratada com o objetivo de integrar futuramente o chatbot aos sistemas legados das Contratantes, possibilitando a realização dos serviços objetos do chatbot.

5.4.2 Componentes da Solução

Plataforma de gestão e operação: é a plataforma para disponibilização, gestão e operação de chatbots, através da qual os chatbots são construídos uma única vez e devem ser disponibilizados em diversos canais de mensagens, como SMS, Facebook Messenger, Telegram ou Plataforma de gestão e operação. O Chat é um SDK que permite o uso dos chatbots criados na Plataforma de gestão e operação, em sites Web (desktop ou mobile) ou aplicativos móveis das empresas.

Essa plataforma deverá utilizar o protocolo LIME (xxxxxxxxxxxx.xxx) ou similar, para comunicação entre os chatbots e os diversos módulos da solução, sendo que a maior parte dos conceitos da plataforma vêm deste protocolo. Para construção dos chatbots, deve ser possível que os desenvolvedores utilizem webhooks (ou endpoints), uma maneira rápida e simples de implementação dos eventos de recebimento e envio de mensagens. A plataforma deve disponibilizar ainda SDKs (ou kits de desenvolvimento), que permitam a construção dos chatbots de maneira flexível e escalável em linguagens como C# ou Javascript.

Devem ser disponibilizadas também algumas extensões (ou módulos de software) que encapsulam funcionalidades comuns utilizadas pela maioria dos chatbots, como o envio em massa, agendamento de mensagens, utilização de inteligência artificial ou transbordo para o atendimento humano.

O Hub de Aplicativos de Mensagens deve possibilitar a criação de um chatbot de forma agnóstica ao canal de mensagens onde ele será publicado. Através de uma linguagem de representação única baseada em objetos JSON, o desenvolvedor deve ser capaz de utilizar todos os recursos disponíveis nos aplicativos de mensagens, sem precisar aprender as APIs de integração disponibilizada por estes aplicativos.

O Hub de Atendimento Humano deve colocar à disposição do desenvolvedor integrações no modelo plug-and-play com soluções de atendimento baseadas em chat já existentes no mercado, além de disponibilizar sua própria ferramenta de atendimento humano. Ao invés de lidar com as integrações complexas existentes nessas plataformas, o desenvolvedor deve poder concentrar seu trabalho na criação da conversa, acionando o atendimento humano através da execução de um simples comando de transferência de atendimento.

Caso ocorra a substituição da ferramenta utilizada neste atendimento humano, nada precisa ser alterado na ferramenta de chatbot, pois a migração deverá acontecer de forma transparente através de configuração a ser realizada no painel da Plataforma de gestão e operação.

5.4.3 Hub de Inteligência Artificial

A construção de chatbots mais complexos normalmente requerem o uso de soluções de inteligência artificial, como no caso do Processamento de Linguagem Natural (Natural Language Processing ou NLP). Escolher a melhor ferramenta para cada tipo de problema é um dos grandes desafios dos desenvolvedores, já que são muitas as opções existentes no mercado e cada uma delas possui sua própria API e interface de gestão da base de conhecimento.

Ao criar seu chatbot na Plataforma de gestão e operação, o desenvolvedor deverá conseguir manter o isolamento entre a lógica do chatbot e a solução de inteligência artificial. Deverá ser possível fazer a gestão da base de conhecimento do chatbot utilizando a interface visual da própria Plataforma de gestão e operação, deixando a solução construída independente do provedor de inteligência artificial escolhido. Deverá também ser possível, inclusive, migrar de um provedor para outro, sem que seja necessário reconstruir a base de conhecimento ou alterar a lógica do chatbot.

5.4.4 Hub de Análise de Dados

Através de seu Hub de Análise de Dados, o desenvolvedor deverá ter a possibilidade de definir as métricas que devem ser acompanhadas no chatbot e disponibilizá-las de forma visual e em tempo real, para que seja acessado por qualquer membro da equipe através do painel de administração da Plataforma de gestão e operação.

Além disso, deverá ser possível exportar estes dados para sistemas proprietários de BI

- BusinessIntelligence da CONTRATANTE ou de mercado, tais como Google Analytics e Facebook Analytics.

5.4.5 Hub de Analytics

Além dos já conhecidos dashboards de Visão Geral e Análise de dados, deverá ser possível também enviar as mensagens trocadas pelo bot para ferramentas especializadas nessas análises, por meio de um módulo de integração com ferramentas de analytics.

5.4.6 Hub de Integração

Para que os chatbots possam entregar informações e executar serviços de valor aos usuários de TI, é necessário que estejam integrados aos sistemas legados das Contratantes, bem como com a base de dados com erros conhecidos e demais procedimentos. Essas informações também poderão ser importadas para a base de dados padrão utilizada por essa plataforma.

Ao utilizar o Hub de integração da Plataforma de gestão e operação, o desenvolvedor deverá poder fazer a integração dos chatbots a estes sistemas de forma rápida e controlada, construindo conectores específicos para cada sistema, que serão publicados e monitorados automaticamente através da plataforma.

5.5 Portal de Autoatendimento

O portal deverá agilizar o processo de abertura de chamado para incidências gerais, onde o usuário deva acessar o link da aplicação, sendo autenticado diretamente pelo login de AD - Activ.

Na página inicial da aplicação deve ser disponibilizado um mecanismo de busca para inserção de palavras chaves referente ao problema a ser tratado, e uma vez localizando a categorização correta, deverá ser feita a abertura de chamado na aplicação simultaneamente a um chamado na ferramenta de ITSM para a tratativa da equipe de Central de Serviços.

A aplicação deverá disponibilizar também a consulta de chamados abertos e conter a opção de reabertura de chamado.

Na conclusão de cada etapa a aplicação deverá enviar um e-mail automático ao usuário a fim de informá-lo da atualização efetuada.

A aplicação deverá disponibilizar facilidades para registro de incidências dos usuários através do seu mecanismo de busca pré-cadastrado na ferramenta, ou seja, o usuário deve inserir no campo apenas uma palavra chave relacionada ao incidente do qual deseja abrir e a ferramenta deverá indicar as categorizações disponíveis.

Após a seleção, o usuário deve ser direcionado a uma nova tela para o preenchimento detalhado de informações não contidas no chamado.

Assim que concluído o preenchimento, deve ser aberto simultaneamente um chamado na ferramenta de ITSM do cliente.

O acesso à ferramenta deverá ser realizado através do login de AD do usuário, permitindo o registro de incidências somente após a realização de cadastro, onde deverá ser solicitado o preenchimento de cinco respostas pessoais a serem cadastradas de acordo com as perguntas ordenadas que a aplicação venha a efetuar, objetivando dar segurança e integridade às informações contidas na aplicação.

5.6 Catálogo de Serviços invertido

As Contratantes já utilizam uma ferramenta de Catálogo de Serviços Eletrônico para que os usuários possam ter acesso aos serviços de TIC e abrir os chamados técnicos. No entanto, a Contratada deverá providenciar a criação, implementação, publicação e manutenção de uma ferramenta de Catálogo de Serviços de TIC, padrão web, que sobreponha, substitua ou complemente a ferramenta de Catálogo de Serviços Eletrônico já existente nas Contratantes, buscando facilitar o processo de abertura de chamados. Essa ferramenta deverá conter todos os produtos, aplicativos, sistemas e serviços prestados para os colaboradores das Contratantes e deverá ser integrado à solução e ferramenta ITSM.

O objetivo dessa ferramenta é manter um portal estruturado com informações dos serviços disponibilizados pela TI, devendo ser objetivo, de fácil entendimento e orientar os colaboradores dos serviços.

Caberá a Contratada assegurar a atualização do conteúdo e disponibilidade da ferramenta através de uma interface Web.

Esse Catálogo de Serviços Eletrônico deverá auxiliar na solução dos incidentes e solicitações conhecidos e de fácil correção, através dos recursos de robotização/ “chatbot” e uma seção de perguntas mais frequentes (FAQ – Frequently Asked Questions) sobre incidentes/ problemas, que possibilitem o autoatendimento.

A proposta de um Catálogo de Serviços Invertido é que o usuário tenha acesso aos serviços de TIC nas primeiras telas ao invés da classificação e tipificação da demanda, de forma intuitiva, facilitando a escolha do serviço e o tipo de demanda. Deverá ter uma apresentação amigável e de fácil entendimento.

6 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS

6.1 Classificação

Cada chamado, seja decorrente de incidente ou requisição, terá associado no momento de seu registro um dos seguintes níveis de severidade para fins de estabelecimento da prioridade do atendimento e do plano de comunicação adequado, conforme abaixo.

• Crítica: perda ou interrupção total de serviço ou recurso crítico de TIC, causando impacto em toda a organização ou em parcela significativa desta ou, ainda, em toda a Unidade Corporativa.

• Alta: interrupção parcial de serviço ou recurso crítico de TIC ou operação de forma intermitente, causando impacto a um grupo de usuários, órgãos ou Unidade Operacional, podendo, todavia, prosseguir a operação mesmo que de forma restrita.

• Normal: interrupção parcial de serviço ou recurso de TIC ou operação de forma intermitente, cujo impacto representa uma inconveniência que pode trazer algum prejuízo à plena operação do ambiente, sem, contudo, impedir o prosseguimento das atividades do usuário.

• Baixa: Situação identificada quando não há impacto sobre a operação normal do serviço ou recurso de TIC, tampouco a perda de funcionalidade para o usuário, traduzindo situações diversas dos usuários com atendimento agendado.

As ações a serem adotadas previstas no plano de comunicação serão fornecidas pelas Contratantes, durante a fase de implantação da Central de Serviços, para desenvolvimento dos procedimentos a serem aplicados de acordo com as ocorrências e os níveis de severidade identificados.

Os técnicos do Telessuporte farão a classificação do chamado com relação ao tempo de reação e solução dependendo do nível de severidade identificado, estabelecendo a prioridade de atendimento quanto à urgência, conforme item 3.2 do Anexo IV.

6.2 Atendimento de Telessuporte Técnico de 1º nível

O Telessuporte técnico para o primeiro atendimento (1º nível) é a modalidade de atendimento técnico a distância, realizado por profissionais da Contratada a partir de scripts padrões, documentação e base de conhecimento, desenvolvidos com base no histórico de demandas registradas, devendo estas serem mantidas sob responsabilidade da própria Contratada. Estes técnicos deverão estar habilitados para orientar e dar resolução a incidentes, bem como para dar tratamento às solicitações de usuários relacionadas aos recursos e serviços de informática e telecomunicação.

Estes atendimentos deverão ser executados de forma automatizada/ robotizada, utilizando-se de meios e ferramentas apropriadas de forma que esses processos robotizados obedeçam rigorosamente aos prazos, requisitos e procedimentos técnicos estabelecidos, conforme detalhado no item 6.6 deste memorial.

Os chamados não solucionados pela equipe de Telessuporte deverão ser escalados para os profissionais mais especializados, integrantes do mesmo time, os quais detêm conhecimentos técnicos de maior profundidade para dar tratamento às ocorrências não solucionadas no telessuporte, classificadas como “problema”, ou às demandas identificadas como incidentes, cuja solução ou “WA” seja de competência desta equipe mais capacitada, ou ainda, poderão acionar as equipes de apoio das Contratantes para estas demandas identificadas como “problema”.

A Contratada deve promover a padronização do atendimento, através do estabelecimento de fluxo de trabalho informatizado que permita a realização de auditorias e o registro, de forma

automática, das métricas necessárias à verificação e acompanhamento on-line dos ANS/SLAs estabelecidos.

Todos os chamados dirigidos à Central de Serviços serão recebidos pela equipe técnica de Telessuporte, que deverá promover o registro no sistema de Gestão da Central de Serviços, classificando a demanda como incidente ou solicitação e buscando sua solução ainda nesse primeiro atendimento. Se identificada como “solicitação” a equipe deverá promover o repasse aos integrantes da equipe, capacitados para esses serviços operacionais, de acordo com os procedimentos estabelecidos.

No momento do tratamento do chamado deverá ser identificada a severidade da demanda, de acordo com o estabelecido no anexo IV – Métricas e Acordos de Níveis de Serviços, e situações que serão previamente definidas segundo sua criticidade, devendo este tipo de atendimento receber tratamento especial e prioritário.

A relação dos serviços de TI classificados de acordo com os níveis de severidade (crítico, alto, médio e baixo) será estabelecida na fase de implantação dos serviços, bem como serão ajustados os procedimentos para tratamento dessa categoria de demanda.

Os atendimentos de Telessuporte, incluindo aqueles prestados pelos profissionais mais qualificados, serão registrados na base de conhecimento da Central de Serviços de modo a poderem ser utilizados em atendimentos futuros. Os erros conhecidos devem ser registrados na base de dados de erros conhecidos e, elaborado o processo de mudança, este deverá ser submetido à análise das Contratantes para que seja validado e implementado. Na hipótese de paralisação iminente de algum serviço, essa mudança deverá ser requisitada imediatamente pela Contratada.

O incidente classificado como “problema” cuja solução não possa ser produzida por essa equipe técnica mais especializada, gerando um processo de mudança, esgotadas todas as alternativas técnicas, deverá ser escalado para a equipe de apoio das Contratantes para conhecimento e tratamento, de forma que na identificação da solução a Contratada possa desenvolver procedimento corretivo.

O atendimento de Telessuporte prevê, ainda, o escalonamento do chamado para as equipes de atendimento presencial de 3º nível da Contratada e, se necessário, para a equipe das Contratantes ou de seus Terceiros, mantendo-se, o time da Contratada, responsável por dar retorno do atendimento ao usuário interessado gerenciando o ciclo de vida do chamado até a solução final.

No que respeita aos atendimentos para simples posicionamento de chamados para os colaboradores das Contratantes, cabe destacar que essas atividades não serão objeto de cobrança. Para esses casos, a Contratada deverá realizar avaliações periódicas no ambiente de forma a identificar possíveis evoluções anormais desse tipo de demanda e propor planos de ação junto às Contratantes buscando mitigar ou reduzir a quantidade desse tipo de solicitação. Essas ações poderão consistir na utilização de um plano de comunicação incentivando os colaboradores para que procurem outros meios de consultas, como por exemplo o Catálogo de Serviços Eletrônico hospedado na Intranet das Contratantes ou ainda a ferramenta via mobile.

6.2.1 Atendimentos para equipamentos de informática

Nas situações em que o atendimento identificar que a demanda está relacionada a equipamentos ou demais recursos de TIC sujeitos a essa condição, que necessitam de intervenção técnica para manutenção do hardware, o técnico de Telessuporte deverá observar a situação da garantia do fabricante do recurso, conforme segue, repassando essa informação ao técnico de atendimento presencial para tratamento consoante procedimentos estabelecidos:

6.2.1.1 Equipamentos cobertos por garantia do fabricante - modalidade on site

O atendimento de Telessuporte deverá acionar e acompanhar as empresas fornecedoras dos equipamentos em garantia ou terceiros por estas autorizados a prestar o atendimento para solução de problemas de hardware, realizando em todos os casos o encaminhamento dos serviços. Para tanto o Telessuporte técnico deverá promover o contato e intermediação entre o usuário e a prestadora dos serviços de assistência técnica autorizada pelo fabricante e administrar o desenvolvimento da solução de acordo com a severidade da demanda, bem como com cada ANS/SLA contratado. Se necessária alguma intervenção local para a operação, o Telessuporte, mediante procedimento estabelecido, deverá acionar os técnicos de atendimento local (3º nível) para tratamento da demanda.

6.2.1.2 Equipamentos cobertos por garantia do fabricante - modalidade balcão

Da mesma forma, identificado o equipamento coberto por garantia do fabricante na modalidade balcão, o técnico de Telessuporte da Contratada deverá promover o contato e intermediação entre o usuário e a prestadora dos serviços de assistência técnica autorizada pelo fabricante e administrar o desenvolvimento da solução de acordo com a severidade da demanda, bem como com cada ANS/SLA contratado, orientando a unidade quanto às eventuais empresas autorizadas para a prestação dos serviços. O técnico de Telessuporte ainda deverá orientar a unidade acerca das providências para remoção do equipamento (retirada, documentação e transporte) para o laboratório da Assistência Técnica autorizada, cuja responsabilidade será da própria unidade. A documentação legal para a saída e transporte dos equipamentos será emitida também pela própria unidade das Contratantes a partir da constatação da necessidade de reparo externo.

6.2.1.3 Equipamentos fora do período de garantia do fabricante

Também nesta situação, o técnico de Telessuporte (1º nível) deverá acionar e acompanhar as empresas de manutenção e suporte técnico de equipamentos de informática, contratadas pelas Contratantes, para atendimento de demandas de equipamentos não cobertos pelo período de garantia. Para tanto o Telessuporte técnico deverá promover o contato e intermediação entre o usuário e a empresa de assistência técnica contratada e prover a gestão do desenvolvimento da solução de acordo com a severidade da demanda, bem como com cada ANS/SLA contratado, acionando, quando necessário, mediante procedimento estabelecido, a equipe de atendimento técnico local (3º nível).

Os técnicos de Telessuporte deverão se utilizar de todos os meios possíveis para validar as informações e atestar o problema de hardware desse equipamento de forma a evitar visitas improdutivas das assistências técnicas dos fabricantes ou ainda de empresas que prestam serviços de manutenção de equipamentos para as Contratantes. Nesse sentido, se for necessária alguma intervenção local para atestar essa operação, o Telessuporte poderá acionar os técnicos de atendimento presencial (3º nível) para visita no local e averiguação do equipamento. Todavia, essas visitas dos técnicos de 3º nível deverão ser previamente autorizadas pelos responsáveis das Unidades ou pela equipe técnica das Contratantes gestora do contrato, cujas atividades estão estabelecidas no Tabela de Atividades da Central de Serviços, Anexo III.

As demandas que requeiram mudanças físicas (remanejamentos, novas instalações e configurações de equipamentos, etc.) nos ambientes de usuários das Contratantes, instalados

nas unidades Corporativa e Operacionais, também deverão ser repassadas às equipes de atendimento local (3º nível), mediante procedimento estabelecido, às quais caberá promover as intervenções, consoante detalhado no item 6.4 a seguir.

Poderão fazer parte deste atendimento, técnicos das Contratantes quando houver envolvimento dos sistemas legados. Neste caso a Central de Serviços comporá o grupo solucionador e o monitoramento do atendimento.

Como decorrência destes atendimentos poderão ocorrer demandas que requeiram mudanças físicas de equipamentos nos ambientes de usuários, implicando em deslocamentos que deverão ser repassados às equipes de atendimento local às quais caberá promover as intervenções locais nas unidades das Contratantes.

6.3 Atendimento de Telessuporte Técnico de Operação e 2º nível

A equipe de Telessuporte, deverá ainda estar preparada para atendimento de demandas específicas, tais como incidentes de maior complexidade e requisições de serviços, exigindo o emprego de técnicos de maior especialização e que deverão atuar nas seguintes ocorrências:

6.3.1 Aplicações

Caberá à equipe das Contratantes promover o tratamento de demandas oriundas do Telessuporte (1º nível) sem procedimentos na base de erros conhecidos, relativas aos sistemas corporativos, elaborando um novo procedimento quando couber. Estas aplicações encontram- se descritas no Anexo X, Relação de Softwares e Sistemas Internos.

6.3.2 Infraestrutura

Caberá à equipe da Contratada promover o atendimento de demandas oriundas do 1º nível sem procedimentos na base de erros conhecidos, elaborando um novo procedimento quando couber, relativas a todo o ambiente operacional, incluindo ambiente físico, componentes, sistema operacional, conta de usuários, serviços de rede e conectividade e backup de dados nos servidores instalados na Unidade Corporativa e demais Unidades Operacionais, compondo suas equipes para tratamento das ocorrências nas seguintes especialidades:

• Correio Eletrônico

• Backup e Restore

• Antivírus e Antispam

• Redes e Servidores

• Rede Wireless

• Rede Física

• Estações de Trabalho

• Internet Corporativa

• Videoconferência

• Telefonia Fixa e Móvel

• Impressão

O ambiente tecnológico atualmente em operação descrito acima poderá, durante a execução contratual, sofrer alterações proveniente de novas implementações e tecnologias, as quais passarão a integrar o escopo dos serviços objeto do presente memorial.

6.4 Atendimento técnico presencial (3º nível)

Os serviços de atendimento técnico local serão prestados a todos os usuários lotados nas unidades físicas das Contratantes, conforme Anexo II, bem como em todos os ambientes operacionais destas unidades, sendo acionados a partir de um escalonamento dos técnicos de Telessuporte ou, ainda, sempre que necessário, para apoio técnico local das demandas identificadas pelas equipes de suporte operacional, todas elas constantes em detalhes no Anexo III, Tabela de Atividades da Central de Serviços.

Após o primeiro tratamento dado ao chamado pelos técnicos de Telessuporte, como mencionado, além daqueles relacionados aos equipamentos, outras demandas, se não solucionadas no 1º nível, inclusive com o concurso dos técnicos mais especialistas, havendo necessidade do atendimento presencial, deverão ser encaminhadas também para os técnicos de 3º nível. Estas demandas, conforme especificado no Anexo III, Tabela de Atividades da Central de Serviços, compreendem ainda o suporte técnico com presença física local prestada a:

• Equipamentos servidores

• Infraestrutura de telefonia e dados

• Ambiente de softwares instalados na unidade

• Telefonia corporativa

• Manutenção em redes locais virtuais das Contratantes (VLAN)

• Instalação e movimentação de equipamentos em lotes

• Demais serviços operacionais requisitados pelos usuários, relacionados ao ambiente hardware/software de TIC

• Videoconferência e recursos audiovisuais

Os atendimentos presenciais (3º nível) serão registrados na base de conhecimento da Central de Serviços de modo a comporem procedimentos a serem utilizados em atendimentos futuros de Telessuporte (1º nível), empregando, se possível, ferramentas remotas para sua solução. Ao finalizar o atendimento, o técnico de suporte local promoverá o registro, no sistema de gestão, do tempo consumido na execução do serviço, bem como das providências tomadas, recursos e procedimentos adotados. Para o caso de atendimentos automatizados, essa atualização deverá fazer parte do procedimento.

6.4.1 Aprovação prévia para atendimento

Não haverá necessidade de nenhuma aprovação prévia para que a Contratada dê início aos atendimentos locais (3º nível). A partir da recepção da demanda a Contratada deverá dar tratamento de forma imediata ao chamado, coletando, se necessário, maiores informações sobre o incidente.

Independentemente da aprovação automática, é imprescindível que os serviços realizados em

campo pelas equipes de nível 3 (N3), tenham suas respectivas evidências de finalização e atendimento, o que poderá ser comprovado com a pesquisa de satisfação do usuário demandante, devidamente respondida pelo mesmo.

Exclusivamente para as operações que dependem de workflow de aprovação, será permitido que o chamado seja “pausado”, não contabilizando desta forma, nos ANS/SLAs, o tempo decorrido para a aprovação por parte dos responsáveis das áreas ou unidades das Contratantes. No entanto, esse mecanismo deverá ser configurado na ferramenta de forma a não depender da interação humana para “despausar” o chamado, de forma que este poderá ser pausado a partir do exato momento que o sistema encaminhar, via processo de workflow, o pedido de autorização para visita do técnico de 3º Nível. Assim que o chamado for autorizado pelo responsável da unidade o sistema deverá, de forma automática, retomar a contagem do ANS/SLA do chamado até então “pausado”. Para esse processo não será permitida a interação humana, sendo essas operações objeto de auditoria por parte das Contratantes.

Excetuam-se desse procedimento os atendimentos aos usuários VIPs lotados na Unidade Corporativa, cujas demandas registradas no primeiro atendimento, caso não sejam resolvidas, ou caso necessitem de intervenção local, poderão ser encaminhadas diretamente às equipes de 3º nível para o atendimento imediato.

O sistema de gestão da Central de Serviços providenciará mensagem do atendente local, através de procedimento estabelecido, para o técnico de Telessuporte (1º nível), informando a conclusão do serviço cabendo a este registrar o encerramento do chamado.

6.4.2 Escopo de atendimento do 3º. Nível

O atendimento local (3º nível) é distribuído de acordo com os seguintes grupos de atividades, a seguir indicados, cabendo à Contratada promover sempre os registros das ações adotadas nos atendimentos e responsabilizar-se pelo acompanhamento do ciclo de vida do chamado, da sua abertura até sua solução:

6.4.2.1 Suporte a Equipamento de Informática do Usuário

Incluem todos os equipamentos de informática tipo computadores desktop e portáteis (tablets, smartphones, notebooks e netbooks), impressoras, scanners, etc. que requerem ação de configuração, instalação de sistema operacional ou de softwares homologados e próprios, indicados no Anexo X, bem como instalação e configuração de periféricos, de forma a tornar o ambiente operacional.

No caso dos desktops e portáteis caberá também à Contratada executar os procedimentos de backup preventivo dos dados inclusive as bases de dados exigidas pelos aplicativos locais a serem reinstalados, sempre que houver risco na ação a ser empregada de perda de informação, necessidade de formatação, substituição do disco rígido e sempre que houver a retirada para manutenção ou assistência técnica do equipamento, utilizando para tanto seus próprios recursos e métodos (gravador, mídias dvd-rw, cd-rw, etc.).

Da mesma forma deverá prover a recuperação das bases de dados (restore) anteriormente salvas (backup) e a configuração do ambiente do usuário de maneira a torná-lo plenamente operacional. Incluem-se nessa operação o fornecimento, pela Contratada, dos serviços de instalação e reconfiguração de drivers, softwares e aplicativos, backup e restore de dados.

Nas situações em que o atendimento de Telessuporte (1º nível) identificar que o equipamento necessita de intervenção técnica para manutenção de hardware, ao ser

acionado, o técnico de atendimento local (3º nível) atuará conforme a situação de garantia do equipamento, identificada pelo 1º atendimento (Telessuporte), consoante detalhado no item 6.2.1. A condição de garantia compreende situações de equipamentos cobertos pelos serviços do fabricante (modalidades on-site e balcão), cabendo ao próprio técnico presencial promover a remoção do recurso, providenciar as ações de backup quando requerido e os reparos envolvendo o disco rígido quando necessário.

O técnico de atendimento local atuará também nas situações onde o hardware não está coberto pela garantia do fabricante, condição já identificada pelo atendimento de Telessuporte, com indicação da empresa contratada pelas Contratantes para suprir esse suporte técnico em equipamentos fora de garantia.

6.4.2.2 Suporte aos Equipamentos Servidores

Receberão tratamento os equipamentos instalados nas unidades operacionais, cobertos ou não pela garantia do fabricante, assim como poderão ocorrer demandas para instalação de novos recursos ou reinstalação de ambiente operacional, em decorrência de situações de falhas graves de dispositivos ou de softwares, conforme detalhamento no Tabela de Atividades da Central de Serviços, Anexo III.

6.4.2.3 Suporte de Infraestrutura de telefonia e dados

Serão realizadas intervenções objetivando diagnosticar e dar tratamento às ocorrências relativas à infraestrutura de telefonia e dados, de forma a restaurar o ambiente, registrando as ações no sistema de gestão, consoante estabelecido no Tabela de Atividades da Central de Serviços, Anexo III.

6.4.2.4 Suporte à Telefonia Corporativa

A equipe de Telessuporte (1º nível) deverá acionar, se necessário, como já mencionado, a empresa terceirizada de manutenção de telefonia contratada pelas Contratantes ou, caso o equipamento esteja em garantia, contatar o fabricante ou o representante técnico credenciado por este. Caso necessário, deverá acionar a equipe de atendimento local para que esta possa acompanhar o atendimento das demandas no equipamento em manutenção, de acordo com a severidade e os ANS/SLAs estabelecidos. A atuação da equipe quanto ao tratamento deste ambiente está limitada às tarefas listadas no Anexo III – Tabela de atividades da Central de Serviços.

6.4.2.5 Suporte e manutenção em Redes Locais Virtuais (Virtual Local Area Networks)

Constituem serviços previstos na Tabela de Atividades da Central de Serviços, Anexo III, executados sob demanda, mediante requisição das Contratantes, que contemplam a implantação e configuração de VLANs, manutenção e suporte técnico, reconfiguração das antenas wireless, compreendendo atualmente os seguintes modelos:

• Switches Core – 3Com modelo 4900, HP modelos 5500 e 4800 e Cisco modelos Nexus 5548UP e 5596UP;

• Switches de Borda – 3Com modelos 3300, 4300, 4400, 4200, 4500, HP modelos A3600 e A5120 e Cisco modelos 2960S e 2960 Catalyst;

• Access Points – 3com modelos 7760 e 8760, DLink 8500 e Cisco modelos Air Lap 1041N e Air Cap 1702I.

O gerenciamento dos Access Points e Switches não será de responsabilidade da