TERMO DE REFERÊNCIA Nº 43/2019

TERMO DE REFERÊNCIA Nº 43/2019

Documento nº: 02500.040092/2019-73

1. DO OBJETO

1.1. Prestação de serviços de atualização e suporte técnico pelo período de 12 meses, que serão prestados à Agência Nacional de Águas (ANA) conforme a Políticas de Suporte de Sistemas e Hardware da Oracle da CONTRATADA, definida em xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxx/xx-xxx-xxxxxxx-xxxxxxxx-x000000-0000000-xxx.xxx0, bem como a prestação de serviços de suporte técnico de software, que serão prestados conforme Políticas de Suporte Técnico a Software da Oracle da CONTRATADA, definida em xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/x/xxxx/xxxx/xxx-xxx-x000000-xx-xxx-x0.xxx0, para solução integrada de armazenamento e processamento de banco de dados – Oracle Exadata – para atender ao desenvolvimento do Sistema Nacional de Informações sobre Recursos Hídricos (SNIRH), nas quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento:

Item	Descrição	Identificação CATSER	Unidade de medida	Quantidade	Valor Máximo Aceitável
1	Manutenção/suporte técnico de hardware (HW) para Oracle Exadata	27740	Mês	12	R$ 164.764,10
2	Manutenção/suporte técnico de software (SW) para Oracle Exadata	27740	Mês	12	R$ 232.725,63
				TOTAL	R$ 397.489,73

1.2. A prestação dos serviços compreende a manutenção/suporte técnico dos equipamentos e licenças de softwares adquiridas em 2012 pela ANA, conforme quadro a seguir:

1 Políticas de Suporte de Sistemas e Hardware da Oracle, Data Efetiva: 02 de janeiro de 2019. Acesso em

22/05/2019 (versão anexa ao presente termo de referência);

2 Políticas de Suporte Técnico a Software da Oracle, Data Efetiva: 4 de janeiro de 2019. Acesso em:

22/05/2019 (versão anexa ao presente termo de referência).

Serviços de manutenção/suporte técnico para a solução de armazenamento e processamento de banco de dados
Item	Especificação	Quantidade
1	Exadata X3-2: model Family	1
2	Exadata Storage Server Software – disk drive perpetual	36

1.3. O prazo de vigência da contratação é de 12 (doze) meses, contados da assinatura do

contrato, prorrogável na forma do art. 57, II, da Lei n° 8.666/93;

1.4. Vinculam-se a este contrato, independentemente de transcrição, a proposta da CONTRATADA e os demais elementos constantes do Processo 02501.002144/2019-01.

2. DA JUSTIFICATIVA

2.1. Propõe-se neste Termo de Referência a contratação de empresa especializada na comercialização dos serviços ora requisitados, Oracle do Brasil Sistemas Ltda, pois não existem outras alternativas à contratação de serviços de manutenção/suporte técnico de hardware (HW) e software (SW) para a solução integrada de armazenamento e processamento de Bancos de Dados - Oracle Exadata, visto as certidões ABES e ABINEE (Documento 02500.030454/2019-18), que atestam a exclusividade da prestação pela Oracle do Brasil Sistemas LTDA.

3. DO OBJETIVO E VALOR ESTIMADO DA AQUISIÇÃO

3.1. O objetivo da contratação é suprir a demanda da ANA por garantia de alta disponibilidade da solução integrada de armazenamento e processamento de Bancos de Dados - Oracle Exadata, utilizado em ambientes analíticos e transacionais, operacionais e de missão crítica. O custo estimado é de R$ 397.489,73 (trezentos e noventa e sete mil quatrocentos e oitenta e nove reais e setenta e três centavos), o qual deverá ser pago pela CONTRATANTE em 12 (doze) parcelas fixas.

4. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

4.1.Constituem obrigações da Contratante, dar fiel cumprimento à execução do objeto deste Contrato e, em especial:

4.1.1. colocar à disposição da CONTRATADA os elementos e informações necessárias à execução do contrato, proporcionando todas as facilidades para que a empresa possa cumprir suas obrigações dentro das normas e condições estabelecidas;

4.1.2. facilitar o acesso dos funcionários da CONTRATADA, conhecendo as normas que disciplinam a segurança e o sigilo nas dependências da CONTRATANTE, entretanto, a CONTRATADA se submete apenas a sua Política de Segurança da Informação;

4.1.3. supervisionar a entrega do produto, promovendo o acompanhamento. e

fiscalização sob os aspectos quantitativos e qualitativos;

4.1.4. rejeitar, no todo ou em parte, os materiais entregues/serviços em desacordo com as

obrigações pela CONTRATADA;

4.1.5. atestar na nota fiscal/fatura após a disponibilização dos serviços;

4.1.6. suspender o pagamento da nota fiscal/fatura sempre que houver obrigação contratual pendente por parte da CONTRATADA, desde que seja assegurado a CONTRATADA o exercício ao contraditório e ampla defesa, até a completa regularização;

4.1.7. efetuar o pagamento à CONTRATADA, nos termos definidos neste Contrato;

4.1.8. notificar a CONTRATADA sobre irregularidades observadas na execução deste Contrato;

4.1.9. acompanhar e fiscalizar a execução deste Contrato, por meio de servidor especialmente designado, nos termos do art. 67, da Lei nº 8.666, de 1993; e

4.1.10. notificar a CONTRATADA sobre eventuais penalidades a serem aplicadas, bem como acerca da existência de quaisquer débitos de sua responsabilidade e relacionados ao presente Contrato.

4.2.A Administração não responderá por quaisquer compromissos assumidos pela Contratada com terceiros, ainda que vinculados à execução do presente Termo de Contrato, bem como por qualquer dano diretamente causado a terceiros em decorrência de ato da Contratada, de seus empregados, prepostos ou subordinados.

5. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

5.1. Constituem obrigações da CONTRATADA, dar fiel cumprimento à execução do objeto deste Contrato e, em especial:

5.1.1. fornecer, pelo período de vigência do Contrato, serviços de atualização, manutenção e suporte técnico conforme suas Políticas de Suporte anexas ao presente termo;

5.1.2. cumprir rigorosamente todos os prazos e atividades deste Contrato;

5.1.3. acatar as orientações da CONTRATANTE, sujeitando-se à fiscalização, desde que realizada nas dependências da CONTRATANTE, prestando os esclarecimentos solicitados e atendendo as reclamações formuladas;

5.1.4. abster-se, em qualquer que seja a hipótese, de veicular publicidade ou qualquer outra informação acerca das atividades objeto deste processo de contratação, sem prévia autorização da CONTRATANTE;

5.1.5. ressarcir, à CONTRATANTE, o valor correspondente ao pagamento de multas, indenizações pelos danos diretos ou despesas imposta por autoridade competente, de culpa exclusiva da CONTRATADA, em decorrência do descumprimento deste Contrato;

5.1.6. comprovar todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na legislação

pertinente quando do processamento do pagamento por parte da CONTRATANTE;

5.1.7. reparar, corrigir, remover, substituir, as suas expensas, no total ou em parte, o objeto deste Contrato em que se verificarem vícios ou incorreções resultantes da execução ou de materiais empregados no prazo previsto neste contrato e em seus anexos;

5.1.8. responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à CONTRATANTE ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo na execução do Contrato, não excluindo ou reduzindo dessas responsabilidades a fiscalização ou o acompanhamento pelo órgão interessado;

5.1.9. disponibilizar serviços de suporte técnico, objeto deste Contrato, pelo período de sua vigência, a partir da data de sua assinatura. Ressalta-se que nesse serviço, deverá ser disponibilizada uma equipe técnica especializada para o atendimento de chamadas, via site ou telefone. Poderá ser realizado um número ilimitado de chamadas de suporte, ou seja, qualquer consulta ou requisição relacionada a presente contratação;

5.1.10. comunicar a CONTRATANTE qualquer alteração ou anormalidade de caráter urgente no fornecimento dos serviços de suporte e prestar os esclarecimentos que se fizerem necessários;

5.1.11. não alterar unilateralmente o conteúdo contratual sem a anuência prévia da

CONTRATANTE, observando-se o disposto no Acórdão nº 2.569/2018-TCU-Plenário;

5.1.12. não transferir a terceiros a execução deste Contrato parcialmente ou no todo ;

5.1.13. manter, durante toda a execução do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na contratação;

5.1.14. indicar preposto para representá-la durante a execução do contrato;

5.1.15. assumir a responsabilidade pelos encargos fiscais, trabalhistas e comerciais resultantes do presente Contrato;

5.1.16. aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem nos serviços de até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do Contrato;

5.1.17. reexecutar serviços nos prazos estabelecidos neste contrato e seus anexos, quando apresentarem padrões de qualidade inferiores aos da Política de Suporte Técnico da Oracle, sem ônus adicionais para a CONTRATANTE;

5.1.18. cumprir o disposto no inciso XXXIII, do art. 7º, da Constituição Federal; e

5.1.19. a ação ou omissão, total ou parcial, da fiscalização da CONTRATANTE, não eximirá a CONTRATADA de total responsabilidade quanto à execução dos serviços.

6. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

6.1. O atraso injustificado na execução do Contrato ou o descumprimento das obrigações estabelecidas sujeitarão a contratada à multa de zero vírgula cinco por cento por dia de atraso ou por ocorrência, sobre o valor anual total da contratação, até o máximo de dez por cento, recolhida no prazo máximo de quinze dias, uma vez comunicada oficialmente.

6.2. Pela inexecução total ou parcial do objeto do Contrato, a Administração da ANA poderá, garantida a prévia defesa, no prazo de cinco dias úteis a contar da notificação, aplicar à licitante vencedora contratada as seguintes sanções:

I - advertência, por escrito;

II - multa de dez por cento sobre o valor anual total da contratação, no caso de inexecução total, ou sobre o valor correspondente a parte não executada, no caso de inexecução parcial, a ser recolhida no prazo de quinze dias, contado da comunicação oficial;

III - suspensão temporária de participação em licitações e impedimento de

contratar com a Administração Pública, por prazo não superior a dois anos; e

IV - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, nos termos do art. 87 da Lei nº 8.666, de 1993.

6.3. A soma total das multas aplicáveis ao contrato está limitada a 10% (dez por cento) de seu valor total.

6.4. No processo de aplicação de sanções é assegurado o direito ao contraditório e à

ampla defesa.

6.5. As sanções são independentes entre si, podendo ser aplicadas de forma isolada ou

cumulativamente, sem prejuízo de outras medidas cabíveis.

6.6. Se o valor da multa não for pago será cobrado administrativamente, podendo, ainda,

ser inscrito na Dívida Ativa pela ANA e cobrado judicialmente.

6.7. As sanções previstas nos incisos I, III e IV do subitem 6.2 poderão ser aplicadas juntamente com a do inciso II, facultada a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, no prazo de cinco dias úteis.

6.8. A sanção prevista no inciso IV do subitem 6.2 será aplicada pelo Ministro de Estado ao qual a Agência Nacional de Águas está vinculada, após regular processo administrativo, assegurados o contraditório e a ampla defesa.

6.9. As sanções serão registradas no SICAF.

6.10. O valor da multa poderá ser descontado da Nota Fiscal/Xxxxxx ou do crédito existente na ANA em relação à CONTRATADA, desde que seja assegurado o direito ao contraditório e ampla defesa prévia da CONTRATADA. Caso o valor da multa seja superior ao crédito existente, a diferença será cobrada na forma da lei.

7. DO CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DA EXECUÇÃO

7.1. Nos termos do art. 67 Lei nº 8.666, de 1993, será designado representante para acompanhar e fiscalizar a entrega dos bens, anotando em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução e determinando o que for necessário à regularização de falhas ou defeitos observados.

7.2. A fiscalização de que trata este item não exclui nem reduz a responsabilidade da Contratada, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas ou vícios redibitórios, e, na ocorrência desta, não implica em corresponsabilidade da Administração ou de seus agentes e prepostos, de conformidade com o art. 70 da Lei nº 8.666, de 1993.

7.3. O representante da Administração anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos funcionários eventualmente envolvidos, determinando o que for necessário à regularização das falhas ou defeitos observados e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis.

8. DO PAGAMENTO

8.1. O pagamento será realizado no prazo máximo de até 30 (trinta) dias, contados a partir do recebimento da Nota Fiscal ou Fatura, através de ordem bancária, para crédito em banco, agência e conta corrente indicados pelo contratado.

8.2. A CONTRATADA deverá encaminhar a nota fiscal/fatura até o décimo dia do mês subsequente à data da conclusão dos serviços;

8.3. Considera-se ocorrido o recebimento da nota fiscal ou fatura no momento em que o

órgão contratante atestar a execução do objeto do contrato;

8.4. A CONTRATANTE disporá do prazo de cinco dias úteis para proceder ao atesto da nota fiscal/fatura, contados do seu recebimento;

8.5. No caso de incorreção nos documentos apresentados, serão restituídos à CONTRATADA para as correções necessárias, não respondendo a CONTRATANTE por quaisquer encargos resultantes de atrasos na liquidação dos pagamentos correspondentes;

8.6. Para fins de pagamento, proceder-se-á a consulta on line a fim de verificar a situação da CONTRATADA no SICAF, devendo o resultado dessa consulta ser impresso, sob forma de extrato, e juntado aos autos;

8.6.1. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade do fornecedor contratado, deverão ser tomadas as providências previstas no do art. 31 da Instrução Normativa nº 3, de 26 de abril de 2018.

8.7. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como, por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que a Contratada providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a Contratante.

8.8. Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem

bancária para pagamento.

8.9. Antes de cada pagamento à contratada, será realizada consulta ao SICAF para

verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas para a contratação.

8.10. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da contratada, será providenciada sua notificação, por escrito, para que, no prazo de 30 (trinta) dias, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da contratante.

8.11. Previamente à emissão de nota de empenho e a cada pagamento, a

Administração deverá realizar consulta ao SICAF para identificar possível suspensão

temporária de participação em licitação, no âmbito do órgão ou entidade, proibição de contratar com o Poder Público, bem como ocorrências impeditivas indiretas, observado o disposto no art. 29, da Instrução Normativa nº 3, de 26 de abril de 2018.

8.12. Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a contratante deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da contratada, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

8.13. Persistindo a irregularidade, a contratante deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à contratada a ampla defesa.

8.14. Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a contratada não regularize sua situação junto ao SICAF.

8.15. Será rescindido o contrato em execução com a contratada inadimplente no SICAF, salvo por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro de interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da contratante.

8.16. Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na

legislação aplicável.

8.17. Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a Contratada não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, a Contratada poderá solicitar à Contratante a respectiva compensação financeira, estabelecendo-se a taxa de tal compensação entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela, calculando-a mediante a aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

VP = Valor da parcela a ser paga.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

I = (TX) I =

9. DO REAJUSTE

( 6 / 100 ) I = 0,00016438

TX = Percentual da taxa anual = 6%

365

9.1. Os preços são fixos e irreajustáveis no prazo de um ano contado da data de assinatura do contrato.

9.1.1. Dentro do prazo de vigência do contrato e mediante solicitação da contratada, os preços contratados poderão sofrer reajuste após o interregno de um ano de sua vigência, aplicando-se o índice indicado pela Portaria nº 6.432, de 11 de julho de 2018,

da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação, do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, ou seja, o Índice de Custo da Tecnologia da Informação (ICTI), apurado pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), exclusivamente para as obrigações iniciadas e concluídas após a ocorrência da anualidade.

9.2. Nos reajustes subsequentes ao primeiro, o interregno mínimo de um ano será contado a

partir dos efeitos financeiros do último reajuste.

9.3. No caso de atraso ou não divulgação do índice de reajustamento, o CONTRATANTE pagará à CONTRATADA a importância calculada pela última variação conhecida, liquidando a diferença correspondente tão logo seja divulgado o índice definitivo. Fica a CONTRATADA obrigada a apresentar memória de cálculo referente ao reajustamento de preços do valor remanescente, sempre que este ocorrer.

9.4. Nas aferições finais, o índice utilizado para reajuste será, obrigatoriamente, o definitivo.

9.5. Caso o índice estabelecido para reajustamento venha a ser extinto ou de qualquer forma não possa mais ser utilizado, será adotado, em substituição, o que vier a ser determinado pela legislação então em vigor.

9.6. Na ausência de previsão legal quanto ao índice substituto, as partes elegerão novo índice oficial, para reajustamento do preço do valor remanescente, por meio de termo aditivo.

9.7. O reajuste será realizado por apostilamento ou mediante Termo Aditivo.

10. DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA DA GARANTIA

10.1. A CONTRATADA deve fornecer serviço de suporte 24x7 para os equipamentos de hardware, que incluem peças, suporte e atendimento por parte de técnico especializado, cuja modalidade on-site deverá ser acordada entre a CONTRATANTE e CONTRATADA, de acordo com a criticidade do problema sob análise e conforme a Política de Suporte Técnico da CONTRATADA.

10.2. Deverão ser disponibilizados para a abertura de chamados técnicos, canais via telefone (0800) e/ou website, com atendimento serviço 24x7.

10.3. A execução dos serviços objeto desta contratação observará rigorosamente as condições descritas nas Políticas de Suporte de Hardware da Oracle (Premier Support), constantes no link xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxx/xx-xxx-xxxxxxx-xxxxxxxx-x000000-0000000-xxx.xxx, no que tange aos prazos de atendimento, severidades descritas na modalidade Premier Suporte para Hardware, incluindo a troca de peças e/ou componentes eletrônicos ou mecânicos.

10.4. No caso de substituição de equipamentos, peças e/ou componentes eletrônicos e/ou mecânicos substituídos, esses deverão apresentar padrões de qualidade e desempenho iguais ou superiores aos dos originais substituídos pela CONTRATADA;

10.5. A CONTRATADA deve fornecer suporte técnico dos softwares ofertados na

proposta, diretamente ou por meio do fabricante da solução, conforme abaixo:

I. Atualização de software e correções, alertas de segurança e atualizações críticas dos softwares por meio de patches;

II. Scripts de atualização para correção do software, se for o caso;

III. Versões principais de produtos e tecnologias, o que inclui: versões de manutenção geral, versões de funcionalidade escolhidas e atualizações de documentação;

IV. Assistência às solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana por meio de telefone 0800 e/ou website;

V. Assistência deverá estar disponível pela CONTRATADA, enquanto o

contrato de suporte estiver válido.

10.6. A CONTRATADA deve fornecer garantia de funcionamento para todos os

componentes da solução ofertada, conforme Política de Suporte Técnico da CONTRATADA

10.7. A CONTRATADA deverá garantir o funcionamento, suporte e fornecimento de novas versões e modificações, caso venham a ser disponibilizadas, para todos os softwares fornecidos, conforme Política de Suporte Técnico da CONTRATADA

10.8. A CONTRATADA responderá pela reparação dos danos diretos causados por defeitos relativos aos trabalhos executados e, por isso, deverá prezar pela qualidade e pela eficiência, garantindo que as soluções fornecidas não causem problemas adicionais àqueles inicialmente apresentados quando da abertura dos chamados de suporte técnico;

10.9. As solicitações (chamados abertos pela CONTRATANTE de acionamento por serviços de suporte de hardware ou software) já existentes quando do final do período de garantia técnica deverão ser devidamente atendidas, considerados inclusive os prazos estipulados em contrato.

11. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS

11.1. Fonte: 183;

11.2. Ação I001 – Gerenciamento do Sistema Nacional de Informações sobre Recursos

Hídricos – SNIRH (STI);

11.3. Subcomponente: 1697 – Serviço de manutenção e suporte técnico para solução integrada de armazenamento e processamento de bancos de dados Exadata (ORACLE) – PGC ITEM 26.

11.4. Subelemento Orçamentário: 33.90.40.12

12. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

12.1. Este Contrato poderá ser alterado, com as devidas justificativas, nos casos previstos no art. 65 da Lei nº 8.666, de 1993;

12.2. O serviço deverá ser executado, de acordo com as especificações constantes neste contrato e da proposta da CONTRATADA, no seguinte endereço: Setor Policial, Area 5, Quadra 3, Bloco B, CEP: 70610-200, Brasília-DF;

12.3. As partes não estão eximidas do cumprimento de obrigações e responsabilidades previstas na legislação vigente e não expressas neste Termo de Referência.

Brasília, 18 de junho de 2019.

(assinado eletronicamente) XXXXX XXXXX XXXXXX

Integrante Técnico

(assinado eletronicamente) XXXXXXX XXXXX XX XXXXXXX

Integrante Requisitante

(assinado eletronicamente) XXXXX XXXXX NUNES

Integrante Administrativo

Políticas de Suporte Técnico a Software da Oracle

Data Efetiva: 4 de janeiro de 2019

Sumário

1. Visão Geral

2. Termos de Suporte

3. Suporte Vitalício

4. Níveis de Suporte Técnico da Oracle

5. Serviços de Suporte Adicional Disponíveis para Compra

6. Sistemas de Suporte ao Cliente Através da Internet

7. Ferramentas Utilizadas para Prestar Serviços de Suporte Técnico

8. Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente

9. Definições de Severidade

10. Termos Específicos de Suporte Hyperion e Agile

11. Informações de Contato

1. Visão Geral

Salvo disposição em contrário, estas Políticas de Suporte Técnico de Software se aplicam ao suporte técnico de todas as linhas de produtos de software da Oracle.

“Você” e “seu/sua/seus/suas” referem-se ao indivíduo ou entidade que solicitou o suporte técnico da Oracle ou de um distribuidor autorizado da Oracle.

Para receber o suporte técnico fornecido pela Oracle Support Services (“OSS”), como descrito nestas Políticas de Suporte Técnico de Software da Oracle, todos os programas devem estar devidamente licenciados.

O suporte técnico é prestado para os problemas (incluindo problemas criados por você) que sejam passíveis de demonstração nas versões atualmente suportadas de um programa licenciado da Oracle, executado sem quaisquer alterações e em uma configuração certificada de hardware, banco de dados e sistema operacional, conforme especificado em seu pedido ou documentação do programa.

Exceto se especificado em contrário nesta seção, informações sobre as versões e plataformas suportadas para todos os programas da Oracle, com exceção dos programas Nimbula e MICROS Systems (apenas US Cruise), estão disponíveis através dos sistemas de suporte ao cliente da Oracle via web, conforme descrito na seção Sistemas de Suporte ao Cliente pela Internet, abaixo. As informações sobre a versão do produto e plataformas suportadas para os programas Nimbula serão fornecidas a você por escrito.

Referências às Políticas de Suporte Técnico em contratos antigos da Oracle, ou fornecedores adquiridos pela Oracle, podem variar (p.ex., Termos e Condições de Serviços de Suporte a Software, Política de Serviços de Manutenção, Programa de Manutenção Padrão, política de suporte a produtos, políticas de Serviços de Suporte, Contrato de Manutenção de Suporte, Contrato de Manutenção e Suporte Técnico, Adendo de Manutenção e Suporte 2.0 e Política de Serviços de Suporte do Licenciado).

Estas Políticas de Suporte Técnico estão sujeitas a alterações a critério da Oracle; no entanto, as mudanças na política não resultarão em redução substancial do nível dos serviços prestados para os programas suportados durante o período de suporte (abaixo definido) com relação às remunerações de suporte técnico que foram pagas.

Para ver a comparação dessas Políticas de Suporte Técnico de Software da Oracle e a versão anterior, consulte a Declaração de Mudanças (PDF) anexada.

2. Termos de Suporte

Remunerações de Suporte Técnico

As remunerações de suporte técnico serão devidas e deverão ser pagas anualmente antes do período de suporte, salvo disposição em contrário no pedido pertinente ou contrato de plano de pagamento, de financiamento ou de leasing pertinente com a Oracle ou uma afiliada da Oracle (“plano de pagamento”). O seu pagamento, ou compromisso de realizar o pagamento, é necessário para processar seu pedido de suporte técnico com a Oracle (por exemplo, ordem de compra, pagamento efetivo, ou outro método de pagamento aprovado). Uma fatura só será emitida após o recebimento do seu compromisso de realizar o pagamento e será enviada para um único endereço de cobrança indicado por você. A falta de pagamento resultará na rescisão dos serviços de suporte técnico. O suporte técnico será prestado de acordo com os termos do pedido sob o qual ele foi adquirido; no entanto, as remunerações de suporte técnico devidas sob um plano de pagamento vencem e devem ser pagas de acordo com os termos e condições de tal plano de pagamento.

Período de Suporte

O suporte técnico começa a vigorar a partir da data efetiva do seu pedido de compra, salvo disposição em contrário em seu pedido de compra. Se o seu pedido foi feito através da Oracle Store, a data efetiva é a data em que seu pedido foi aceito pela Oracle. Salvo disposição em contrário no pedido, os termos do suporte técnico da Oracle, incluindo os preços, se referem a um período de suporte de 12 meses (o “período de suporte”). Uma vez efetuado, seu pedido de serviços de suporte técnico não pode ser cancelado e as somas pagas não serão reembolsadas, exceto conforme disposto no pedido pertinente. A Oracle não será obrigada a fornecer suporte técnico ao término do período de suporte.

Conjunto de Licenças

Um conjunto de licenças consiste em (i) todas as suas licenças de um programa, incluindo quaisquer opções* (p.ex., Database Enterprise Edition e Enterprise Edition Options; Purchasing and Purchasing Options), programas Data Enterprise Management* (p.ex., Database Enterprise Edition e Diagnostics Pack), ou módulo self-service* (p.ex., Human Resources e Self-Service Human Resources) licenciadas para tais programas, (ii) todas as suas licenças de um programa que compartilham o mesmo código-fonte**, ou (iii) para programas Crystal Ball, as mesmas licenças de um programa contidas em um único pedido, (iv) para programas de Binário Integrado Java, todas as unidades distribuídas dos programas integradas em cada Produto de Aplicativo Java exclusivo, de acordo com o Contrato de Licença e Redistribuição de Binário Java (“BLRA”) entre você e a Oracle, ou (v) se você estiver distribuindo programas de Binário Integrado Java, sob o programa de Integração da Plataforma Java da Oracle (“OJPI”), todas as licenças de usuário final dos programas integrados ou inclusos no Produto de Aplicativo Java de acordo com o BLRA. As licenças de desenvolvimento e de demonstração disponíveis através da Oracle Partner Network ou da Oracle Technology Network não estão incluídas na definição de um conjunto de licenças.

*Conforme especificado na lista de preços da Oracle.

**Os programas que compartilham o mesmo código fonte são:

• Database Enterprise Edition, Database Standard Edition, Database Standard Edition One, Oracle Database Standard Edition 2 e Personal Edition

• Internet Application Server Enterprise Edition, Internet Application Server Standard Edition, WebLogic Server Enterprise Edition, WebLogic Server Standard Edition, WebLogic Suite, e Web Tier

• Programas Oracle FLEXCUBE Core Banking

• Programas Oracle FLEXCUBE Universal Banking for Retail

• Programas Oracle FLEXCUBE Universal Banking for Corporate

• Programas Oracle FLEXCUBE Lending & Leasing

• Programas Oracle Daybreak

• Programas Oracle Banking

Se você é um parceiro da Oracle e fornece suporte de primeira linha a um usuário final (p.ex., Embedded Software License (“ESL”), Application Specific Full Use (“ASFU”) ou qualquer outra opção de suporte de primeira linha), um

conjunto de licenças consiste em todas as licenças do usuário final de programas incorporados ou inclusos no Pacote de Aplicativos de acordo com o Contrato de Distribuição ESL, o Contrato de Distribuição ASFU, ou outro contrato de distribuição entre você e Oracle. Se o usuário final também tiver licenças de Uso Integral suportadas diretamente por você, essas licenças de Uso Integral deverão ter o mesmo nível de suporte das licenças ASFU ou ESL.

Se a Oracle presta suporte de primeira linha para todas as licenças de Uso Integral e ASFU de um usuário final, ambas as licenças ASFU e Uso Integral devem ter o mesmo nível de suporte. Entretanto, se a Oracle presta suporte de primeira linha para todas as licenças de Uso Integral de um usuário final, e você fornece suporte de primeira linha para as licenças ASFU e/ou ESL, então as licenças não serão consideradas parte de um mesmo conjunto de licenças.

Equiparação de Níveis de Serviço

Ao adquirir o suporte técnico, todas as licenças em qualquer conjunto de licenças devem ter o mesmo nível de serviço de suporte técnico (por exemplo, Suporte e Licença de Atualização de Software, Suporte Oracle Communications Network Premier ou não suportado). Se você incluir o Xxxxxxx Xxxxxxxxx, você mesmo assim deverá manter o Suporte e Licença de Atualização de Software para todo o conjunto de licenças; sujeito à disponibilidade, você deverá adquirir o Suporte Estendido para todas as licenças de uma versão específica de um programa, caso adquira o Suporte Estendido para qualquer licença de tal versão. Você não poderá suportar um subconjunto de licenças no âmbito de um conjunto de licenças; o conjunto de licenças deverá ser reduzido através do cancelamento de quaisquer licenças sem suporte. Você deverá documentar a rescisão das licenças através de uma carta de rescisão.

Restabelecimento do Suporte Técnico da Oracle

Em caso de expiração do suporte técnico ou caso ele não tenha sido originalmente adquirido com uma licença de programa, uma remuneração de restabelecimento será calculada. A remuneração de restabelecimento é calculada da seguinte forma: (a) em caso de expiração do suporte técnico, então a remuneração de restabelecimento será de 150% sobre a última remuneração anual paga de suporte técnico para o respectivo programa; (b) se você nunca adquiriu suporte técnico para os respectivos programas, a remuneração de restabelecimento é de 150% sobre a remuneração líquida de suporte técnico que teria sido cobrada se o suporte fosse adquirido originalmente para o respectivo programa, de acordo com as políticas de preço de suporte da Oracle vigentes na data de restabelecimento. A remuneração de restabelecimento em (a) será proporcional ao período entre a data de início do suporte técnico até a data em que o suporte expirou. A remuneração de restabelecimento de (b) será calculada proporcionalmente em relação à data original do pedido de licença de programa.

Além da remuneração de restabelecimento descrita acima, você deve pagar a remuneração de suporte técnico para o período de suporte. Essa remuneração de suporte técnico é calculada da seguinte forma: (i) em caso de expiração do suporte técnico, então a remuneração de suporte técnico para um período de suporte de doze meses será igual à última remuneração anual de suporte paga para o respectivo programa; (ii) se você nunca adquiriu suporte técnico para o respectivo programa, então a remuneração de suporte técnico anual será igual à remuneração que teria sido cobrada se o suporte tivesse sido adquirido originalmente para o respectivo programa, de acordo com as políticas de preços de suporte da Oracle vigentes na data de restabelecimento. Ajustes de renovação podem ser aplicados à remuneração de suporte anual descrita em (i) e (ii) acima.

Caso tenha adquirido previamente suporte técnico de um distribuidor Oracle autorizado e agora esteja adquirindo suporte técnico diretamente da Oracle, poderá haver um acréscimo à remuneração de restabelecimento e à remuneração de suporte técnico. Se o suporte não for restabelecido para o todo o conjunto de licenças ou se o suporte for restabelecido para um subconjunto de licenças de um pedido, as políticas “Conjunto de Licenças”, “Equiparação dos Níveis de Serviço”, e “Fixação de Preços Após a Redução das Licenças ou do Nível de Serviço” serão aplicadas.

Fixação de Preços Após a Redução das Licenças ou do Nível de Serviço

Os preços do suporte se baseiam no nível de suporte e no número de licenças para o qual o suporte é adquirido. Se um subconjunto de licenças em um único pedido de compra for cancelado ou se o nível de suporte for reduzido, o suporte para as licenças restantes relativas a esse pedido de licença será cobrado de acordo com a lista de

preços da Oracle para suporte em vigor no momento da rescisão ou redução menos o desconto padrão aplicável. Esse preço de suporte não excederá as remunerações de suporte pagas anteriormente para as licenças restantes e para as licenças canceladas ou sem suporte, e não será inferior às remunerações de suporte anteriormente pagas pelas licenças que continuam sendo suportadas. Se o pedido de licença no qual as licenças estão sendo canceladas estabeleceu preço fixo para novas licenças, o suporte para todas as licenças adquiridas de acordo com o preço fixo será cobrado de acordo com a lista de preços da Oracle para suporte em vigor no momento da redução, menos o desconto padrão aplicável.

Pacotes Personalizados de Aplicativos

O suporte técnico não poderá ser interrompido para um único módulo de programa dentro de um pacote de aplicativos personalizados.

Programas sem Suporte

Os clientes com programas não suportados não estão autorizados a fazer o download ou receber atualizações, versões de manutenção, correções de software, atendimento telefônico, ou quaisquer outros serviços de suporte técnico para os programas não suportados. Os pacotes de CD ou programas adquiridos ou baixados para avaliação, utilizados com outros programas suportados, ou adquiridos ou baixados como mídia de substituição não poderão ser usados para atualizar os programas não suportados.

Contatos Técnicos

Seus contatos técnicos são a única ligação entre você e a OSS para os serviços de suporte técnico. Seus contatos técnicos devem ter recebido, no mínimo, o treinamento básico do produto e, se necessário, o treinamento complementar adequado para a função ou fase de implantação específica, uso especializado do produto e/ou migração. Seus contatos técnicos devem ser informados sobre os programas da Oracle suportados e seu ambiente Oracle, a fim de ajudar a resolver problemas do sistema e ajudar a Oracle na análise e resolução de solicitações de serviço. Ao apresentar uma solicitação de serviço, seu contato técnico deverá ter um entendimento básico do problema que você encontrou e ser capaz de reproduzir o problema, a fim de auxiliar a Oracle no diagnóstico e na triagem do problema. Para evitar interrupções nos serviços de suporte, você deverá notificar a OSS sempre que as responsabilidades do contato técnico forem transferidas a outra pessoa.

Você pode designar uma pessoa principal e quatro de apoio (“contato técnico”) por conjunto de licenças, para servir como ligação com a OSS. Para cada US$ 250.000 em remunerações líquidas de suporte por conjunto de licenças, você tem a opção de indicar dois contatos técnicos principais e quatro contatos técnicos de apoio adicionais. Seu contato técnico principal deverá ser responsável por (i) supervisionar a sua atividade de solicitação de serviço e (ii) desenvolver e implantar processos de resolução de problemas dentro de sua organização. Os contatos técnicos de reserva serão responsáveis pela resolução de problemas de usuários. Uma remuneração adicional poderá ser cobrada para a indicação de contatos técnicos adicionais.

A Oracle poderá analisar solicitações de serviços feitas por seus contatos técnicos e poderá recomendar um treinamento específico para evitar novas solicitações de serviço similares que possam ser evitadas através desse treinamento.

Atualizações de Programa

“Atualização” significa uma versão subsequente do programa que a Oracle costuma disponibilizar para licenças de programa aos seus clientes suportados, sem qualquer custo, exceto despesas de envio, se aplicável, contanto que você tenha adquirido uma oferta de suporte técnico que inclua atualizações de software para tais licenças para o período de tempo relevante. As atualizações não incluem qualquer versão, opcional ou programa futuro que a Oracle licencie separadamente. As atualizações são fornecidas quando disponíveis (conforme determinado pela Oracle) e podem não incluir todas as versões já disponíveis para um programa adquirido pela Oracle. A Oracle não tem a obrigação de desenvolver programas ou funcionalidades futuras. Todas as atualizações disponibilizadas serão entregues a você, ou disponibilizadas através de download. Quando entregues, você receberá uma cópia da atualização para cada sistema operacional suportado para o qual as licenças de programa foram adquiridas. Você será responsável por copiar, baixar e instalar as atualizações.

Direito de Encerrar o Suporte

Como parte do ciclo de vida dos produtos da Oracle, é possível que seja necessário encerrar o suporte de determinadas versões de programas (incluindo qualquer programa de terceiros integrado para o qual o suporte foi retirado pelo fabricante ou fornecedor de tal programa para o qual, em determinação em boa-fé da Oracle, não seja mais praticável o suporte pela Oracle) e, portanto, a Oracle se reserva esse direito. Entretanto, versões de programas que estejam expressamente identificadas na Política de Suporte Vitalício da Oracle serão regidas pelos termos da Política de Suporte Vitalício da Oracle. As informações sobre o encerramento do suporte estão sujeitas a alterações.

Suporte de Primeira e Segunda Linha

Você deverá estabelecer e manter a organização e os processos para prestar “Suporte de Primeira Linha” para os programas suportados diretamente a seus usuários. O Suporte de Primeira Linha deverá incluir, entre outros, (i) uma resposta direta aos usuários com relação a consultas sobre desempenho, funcionalidade ou operação dos programas suportados, (ii) uma resposta direta aos usuários com relação a problemas dos programas suportados,

(iii) um diagnóstico para os problemas dos programas suportados, e (iv) uma solução para os problemas dos programas suportados.

Se, após envidar esforços comerciais razoáveis, você não conseguir diagnosticar ou resolver os problemas relativos aos programas suportados, você poderá contatar a Oracle para “Suporte para Segunda Linha”. Você deverá envidar esforços comerciais razoáveis para permitir à Oracle o acesso necessário (por exemplo, acesso a arquivos do repositório, arquivos de registro, ou extratos de banco de dados) para prestar o Suporte de Segunda Linha.

O Suporte de Segunda Linha incluirá (i) um diagnóstico de problemas relativos aos programas suportados e (ii) esforços comerciais razoáveis para resolver erros informados e verificáveis nos programas suportados, para que o desempenho de tais programas suportados, em todos os aspectos materiais, corresponda ao descrito na respectiva documentação.

A Oracle poderá rever as solicitações de serviço feitas por seus contatos técnicos e poderá recomendar mudanças específicas na organização e nos processos para ajudá-lo no que se refere às práticas padrão recomendadas acima.

Termos de Suporte Específicos a Fornecedores Terceirizados

Você deverá permanecer em um ambiente suportado – incluindo aplicativos e plataformas – para receber suporte técnico. Se um vendedor deixar de oferecer suporte para seu produto, você poderá ter que fazer um upgrade para um produto, aplicativo, plataforma de hardware, framework, banco de dados e/ou configuração de sistema operacional certificado e suportado para continuar a receber serviços de suporte técnico da Oracle.

Suporte Técnico para Licenças de Desenvolvimento, Demonstração e de Usuários Finais

O suporte técnico para licenças de Desenvolvimento e/ou Demonstração é prestado em função de sua associação à Oracle PartnerNetwork. Antes que você possa prestar suporte técnico para um programa que você tenha licenciado para um usuário final, você deve, além do suporte técnico que possa receber pelas licenças de Desenvolvimento e Demonstração, adquirir da Oracle o suporte técnico para tal programa e fazer sua manutenção durante todo o período em que você fornecer suporte ao usuário final.

3. Suporte Vitalício

O Suporte Vitalício consiste nos seguintes níveis de serviço:

• Suporte Premier (também referido e documentado em seu pedido como “Suporte e Licença de Atualização de Software” ou “Suporte Premier para Oracle Communications Network Software”)

• Xxxxxxx Xxxxxxxxx (se oferecido)

• Suporte Sustentado

Uma descrição dos serviços disponíveis no Suporte Premier, Suporte Estendido e Suporte Sustentado está incluída na seção abaixo sobre Níveis de Suporte Técnico da Oracle.

Quando oferecido, exceto conforme descrito abaixo, o Suporte Premier permanecerá disponível por cinco anos a contar da data em que uma versão do programa Oracle se tornar disponível. Em caso de oferecimento, o suporte poderá ser prorrogado por mais três anos com o Suporte Estendido para versões específicas. Exceto conforme descrito abaixo, além da remuneração de suporte técnico, uma remuneração de Xxxxxxx Xxxxxxxxx se aplica para cada período suportado para o qual o Suporte Estendido for adquirido.

Como alternativa, e em caso de oferecimento, o suporte poderá ser prorrogado com o Suporte Sustentado, que permanecerá disponível enquanto você mantiver o suporte técnico para suas licenças de programas da Oracle.

Para programas específicos que são ou serão cobertos pela Política de Suporte Vitalício, os níveis de serviço oferecidos e cronogramas se referem ao seguinte:

• Para programas de tecnologia de servidor, consulte “Política de Suporte Vitalício: Cobertura para Produtos de Tecnologia” (PDF)

• Para programas fusion middleware, consulte “Política de Suporte Vitalício: Cobertura para Fusion Middleware” (PDF)

• Para programas aplicativos, consulte “Política de Suporte Vitalício: Cobertura para Aplicativos” (PDF)

• Para programas aplicativos de varejo, consulte “Política de Suporte Vitalício: Cobertura para Aplicativos de Varejo” (PDF)

• Para produtos do sistema operacional e software Sun, consulte “Política de Suporte Vitalício: Cobertura para Produtos do Sistema Operacional e Software Sun” (PDF)

• Para versões de programas Oracle Linux, consulte “Política de Suporte Vitalício: Cobertura para Oracle Linux e Oracle VM” (PDF)

• Para programas OFSS, consulte “Política de Suporte Vitalício: Cobertura para Oracle Financial Services Software” (PDF)

Exceções - Para clientes com um contrato de suporte atual em andamento:

1. PeopleTools: o programa PeopleTools, fornecido em conjunto com uma versão do programa de aplicativo PeopleSoft, será suportado enquanto tal versão do programa de aplicativo for suportada. As correções e as certificações de plataforma para uma versão simplificada do PeopleTools serão entregues até 12 meses após a disponibilização geral da próxima versão simplificada ou o anúncio pela Oracle que nenhuma versão futura será disponibilizada; as principais atualizações de correção para uma versão secundária do PeopleTools poderão ser fornecidas até 24 meses após a disponibilização geral da próxima versão secundária.

Você deverá aplicar as atualizações simplificadas de versão do PeopleTools para continuar recebendo Suporte Premier ou Estendido, se oferecido, para a versão do programa de aplicativo PeopleSoft. É possível que você tenha que aplicar versões secundárias do PeopleTools para manter-se em dia com as versões de tecnologias de terceiros e produtos suportados pelo provedor dos produtos de terceiros.

A manutenção do aplicativo PeopleSoft, que inclui, entre outros: imagens, correções, agrupamentos e pacotes de manutenção, poderá requerer uma atualização para uma versão mais recente do PeopleTools.

A Oracle se reserva o direito de fazer mudanças nos produtos de terceiros incluídos na versão do programa PeopleTools, o que inclui, entre outros: (i) a solicitação de novas versões de produtos de terceiros, (ii) as mudanças na forma como os produtos de terceiros são agregados e distribuídos, e (iii) a substituição ou remediação de um ou mais produtos de terceiros.

2. Oracle Database 12c Release 1 (12.1): a remuneração de Xxxxxxx Xxxxxxxxx não será cobrada para o período de agosto de 2018 a julho de 2019. Durante este período, você receberá o Suporte Estendido durante tais períodos conforme descrito na seção de Níveis de Suporte Técnico da Oracle abaixo.

3. Oracle Database 11gR2: a remuneração de Xxxxxxx Xxxxxxxxx não será cobrada para o período de fevereiro de 2015 a dezembro de 2018. Durante esse período, você receberá o Xxxxxxx Xxxxxxxxx conforme descrito na seção de Níveis de Suporte Técnico da Oracle abaixo.

Para clientes que executam o Oracle Database versão 11.2.0.4 no HP OpenVMS na plataforma Itanium, a remuneração do Suporte Estendido não será cobrada no período de janeiro de 2019 a dezembro de 2020. Durante esse período, você receberá o Xxxxxxx Xxxxxxxxx conforme descrito na seção de Níveis de Suporte Técnico da Oracle abaixo.

4. Oracle Database 10gR2: para clientes que usam o Oracle Database 10gR2: na plataforma IBM z/OS, depois de julho de 2013, o Suporte Estendido continuará a ser disponibilizado pelas remunerações do Suporte Estendido da Oracle em vigor no momento. O Suporte Estendido se limitará apenas às correções de Severidade 1. As atualizações de correções críticas não serão disponibilizadas.

5. PeopleSoft Enterprise Campus 9.0: a remuneração para Xxxxxxx Xxxxxxxxx não será cobrada pelo período de janeiro de 2016 a dezembro de 2019. Durante esse período, você receberá o Xxxxxxx Xxxxxxxxx conforme descrito na seção de Níveis de Suporte Técnico da Oracle abaixo.

6. XX Xxxxxxx EnterpriseOne 9.1 e XX Xxxxxxx World A9.3: a remuneração para Xxxxxxx Xxxxxxxxx não será cobrada pelo período de abril de 2017 a março de 2020. Durante esse período, você receberá o Xxxxxxx Xxxxxxxxx conforme descrito na seção de Níveis de Suporte Técnico da Oracle abaixo.

7. Oracle Database Standard Edition 2: clientes com um contrato de suporte em vigor para o Oracle Database Standard Edition 2 continuarão a receber suporte técnico para as versões previamente licenciadas do Oracle Database Standard Edition ou Oracle Database Standard Edition One. As restrições de licença são especificadas nas definições de licença e regras do pedido do Oracle Database Standard Edition 2.

8. Programas Governance, Risk and Compliance: para o Suporte Sustentado para as versões do programa Governance, Risk and Compliance especificadas abaixo, a Oracle continuará a fornecer correções de Severidade 1 até maio de 2021.

Programa	Versão do programa
Application Access Controls Governor	8.x
Configuration Controls Governor	5.x
Enterprise Governance, Risk, and Compliance Manager	8.x
Enterprise Transaction Controls Governor	8.x
Fusion Governance, Risk, and Compliance Intelligence	3.x
Preventive Controls Governor	7.x

9. Clintrial Integration Solutions (CIS) 0.0.0.: Para o Suporte Sustentável da versão do programa Clintrial Integration Solutions (CIS) 4.6.2, a Oracle continuará a fornecer correções de Severidade 1 até março de 2020.

4. Níveis de Suporte Técnico da Oracle

Licença e Suporte de Atualização de Software

As versões de programas que estiverem na fase de Suporte Premier para ciclo de vida do suporte de produtos da Oracle receberão o Suporte e Licença de Atualização de Software. O Suporte e Licença de Atualização de Software consiste em:

• Atualizações de programas, correções, alertas de segurança e atualizações críticas de correção

• Atualizações fiscais, legais e normativas (a disponibilidade pode variar por país e/ou programa)

• Scripts de atualização (a disponibilidade pode variar de acordo com o programa)

• Certificação com a maioria dos novos produtos/versões de terceiros (a disponibilidade pode variar de acordo com o programa)

• Principais versões de tecnologias, se e quando disponibilizadas a critério da Oracle, que poderão incluir versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação.

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Acesso aos sistemas de suporte ao cliente especificados na seção Sistemas de Suporte ao Cliente Baseado na Web abaixo (24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online, salvo disposição em contrário. Consulte a observação 1 abaixo.

• Atualizações regulatórias para certos programas e jurisdições dos programas Oracle Financial Services e Oracle Banking Platform serão entregues de acordo com o documento de Política de Entrega de Atualização Regulatória de OFSAA e OBP, localizado aqui.

• Licenças atuais de MySQL Classic Edition Annual Subscription, MySQL Cluster Carrier Grade Edition Annual Subscription, MySQL Enterprise Edition Annual Subscription ou MySQL Standard Edition Annual Subscription (“MySQL Subscription”) poderão receber o Suporte e Licença de Atualização de Software (SULS) para MySQL Community Edition*, exceto que o SULS para MySQL Community Edition não inclui Atualizações de nenhuma espécie. MySQL Community Edition poderá não conter todas as características e funcionalidades dos programas contidos no MySQL Subscription. (*Community Edition se refere ao MySQL sob a licença de GPL).

• Para Oracle VM VirtualBox Enterprise, o Suporte e Licença de Atualização de Software (SULS) está limitado às plataformas especificadas aqui. O SULS não está disponível para funções experimentais do Oracle VM VirtualBox Enterprise; tais funções encontram-se especificadas no Manual de Usuário do Oracle VM VirtualBox localizado aqui.

• O acesso aos Serviços Platinum é descrito em xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx-0000000.xxx

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal.

O Suporte e Licença de Atualização de Software do programa Audit Vault and Database Firewall (anteriormente os programas Database Firewall e Database Firewall Management Server) são compostos por:

• Suporte e Licença de Atualização de Software abaixo

• Acesso 24x7 ao Oracle Unbreakable Linux Network,

• Certificação de Hardware1

• Backport de correções, usando esforços comercialmente razoáveis, para qualquer versão de programa Oracle Linux lançada pela Oracle para um período de seis meses a partir da data em que a próxima versão do programa Oracle Linux estiver disponível; o Cronograma do Backport está disponível em xxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxx-xxxxxxxx.xxxx

Observação:

A certificação de hardware será fornecida para os primeiros seis anos após a data de disponibilização geral de uma versão do programa Oracle Linux. Após seis anos, a certificação de hardware poderá ser fornecida a critério exclusivo da Oracle; porém a Oracle não está obrigada a fornecer tal certificação de hardware.

Suporte e Licença de Atualização de Software Limitada está disponível para os programas Phase Forward, ou seja, Centro de Desenvolvimento Clínico, Clintrial, Empirica (Gateway, Signal, Trace), InForm e LabPas. O Suporte e Licença de Atualização de Software limitado consiste em:

• Atualizações de programas, correções, alertas de segurança e atualizações críticas de correção

• Assistência com solicitações de serviço durante o horário comercial normal.

• Capacidade de fazer solicitações de serviço conforme especificado no link: xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxx/xxxxx.xxxx

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

A Licença e Suporte de Atualização de Software para os programas Oracle Hospitality qualificados listados aqui: xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxxx-0000000.xxx (“Programas Hospitality”) consiste de:

• O Suporte e Licença de Atualização de Software descrito acima

• Suporte de Primeira Linha (Nível 1)

Apenas para programas Oracle Hospitality, serão envidados esforços razoáveis para responder às solicitações de serviço de acordo com os Tempos de Resposta estabelecidos nas diretrizes abaixo. No entanto, a falha da Oracle em cumprir os tempos declarados não constituirá uma violação por parte da Oracle. As diretrizes são apenas para fins informativos e estão sujeitas a alterações a critério da Oracle.

Nível de Severidade1	Meta de Tempo de Resposta	Atualização ou Resolução
Severidade 1	5 minutos	1 hora
Severidade 2	2 horas	6 horas
Severidade 3	8 horas	24 horas
Severidade 4	24 horas	48 horas

Para efeitos da tabela acima, as seguintes definições serão aplicadas:

• Severidade 1*: grande interrupção de serviço (p.ex., uma grande interrupção na capacidade de operação ou funcionalidade de um sistema crucial para os negócios, pane de servidor ou falha total do sistema)

• Severidade 2*: interrupção severa do sistema (p.ex., uma interrupção severa em uma funcionalidade crucial para os negócios que não afeta todo o sistema, como: número significativo de estações de trabalho/terminais incapazes de executar ou publicar transações, perda de capacidade de executar funções de pagamento, Perda total de relatórios (locais ou hospedados), perda de toda impressão, falha em redefinir totais ou concluir Auditoria de EOD/SOD/Noite, republicação para uma determinada data ou intervalo de datas, um erro no portal que impede que o cliente realize qualquer função no portal MyMicros ou carregamento muito lento de página ou imagem, interface de ferramentas inacessível

• Severidade 3*: falha de função única (p.ex., uma interrupção pequena na capacidade de operação ou funcionalidade que não afeta todo o sistema, como: problemas de cronometragem, falha de impressão isolada, falha de estação de trabalho/terminal isolado, MyMicros incapaz de revisar um relatório no portal, redefinições de senha para Oracle Cloud Applications ou programa de fidelidade Icare que não funciona ou parou de funcionar)

• Severidade 4*: problema ou questão pequena/procedural (p.ex., questões relacionadas a programação ou configuração, questões relacionadas a funcionalidade, operabilidade ou formatação ou problemas cosméticos)

Suporte Estendido

O Suporte Estendido poderá estar disponível para determinadas versões de programas da Oracle após o término do Suporte Premier. Quando o Suporte Estendido for oferecido, ele geralmente ficará disponível durante os três anos seguintes ao término do Suporte Premier e apenas para a versão patchset final de um programa. Para receber o Suporte Estendido, você precisa continuar a pagar a remuneração de suporte técnico para SULS/Suporte Premier e comprar o Suporte Estendido. A menos que seja declarado em contrário nesta seção, o Suporte Estendido para as versões de programa qualificadas consistem no seguinte:

• Atualizações de programas, correções, alertas de segurança e atualizações críticas de correção

• Atualizações fiscais, legais e normativas (a disponibilidade pode variar por país e/ou programa)

• Scripts de atualização (a disponibilidade pode variar de acordo com o programa)

• Principais versões de tecnologias, se e quando disponibilizadas a critérios da Oracle, que poderão incluir versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso aos sistemas de suporte ao cliente especificados na seção Sistemas de Suporte ao Cliente Baseado na Web abaixo (24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online, salvo disposição em contrário.

• O acesso aos Serviços Platinum é descrito em xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx-0000000.xxx

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal O Suporte Estendido não inclui:

• Certificação com novos produtos/versões de terceiros

Suporte Estendido para Java SE – O Suporte Estendido para versões de programa Java SE qualificadas consiste em:

• Correções de erros e de segurança e atualizações secundárias

• Ferramentas de atualização

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Suporte Sustentado

O Suporte Sustentado estará disponível após o término do Suporte Premier. Como as versões do programa sob o Suporte Sustentado já não são totalmente suportadas, as informações e capacidades relativas a essas versões podem ser limitadas. A disponibilidade dos sistemas de hardware que utilizam essas versões de programa também poderá ser limitada. A menos que seja declarado em contrário nesta seção, as versões de programa qualificadas para o Suporte Sustentado receberão Suporte e Licença de Atualização de Software de acordo com as seguintes limitações:

• Atualizações de programa, reparos, alertas de segurança e atualizações de correções críticas criadas durante o Suporte Premier e Xxxxxxx Xxxxxxxxx (caso sejam oferecidos e apenas após o encerramento do período de Suporte Estendido)

• Atualizações tributárias, jurídicas e regulatórias (a disponibilidade pode variar de acordo com o país e/ou programa) criadas durante o Suporte Premier e Suporte Estendido (caso sejam oferecidas e apenas após o encerramento do período de Suporte Estendido)

• Scripts de atualização (a disponibilidade pode variar de acordo com o programa) criadas durante o Suporte Premier e Xxxxxxx Xxxxxxxxx (caso sejam oferecidas e apenas após o encerramento do período de Xxxxxxx Xxxxxxxxx)

• Principais versões de tecnologias, se e quando disponibilizadas a critério da Oracle, que poderão incluir versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana de forma comercialmente razoável

• Acesso aos sistemas de suporte ao cliente especificados na seção Sistemas de Suporte ao Cliente Baseado na Web abaixo (24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online, salvo disposição em contrário.

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte Sustentado não inclui:

• Novas atualizações de programas, correções, alertas de segurança e atualizações críticas de correção

• Novas atualizações fiscais, legais e normativas

• Novos scripts de upgrade

• Certificação com novos produtos/versões de terceiros

• As diretrizes de resposta e compromisso 24 horas por dia para as solicitações de serviço de Severidade 1, tal como definido na seção “Nível de Severidade” abaixo

• Antigas correções ou atualizações não mais suportadas pela Oracle

Suporte Sustentado para Oracle Linux - As versões do programa Oracle Linux que podem ser objeto do Suporte Sustentado receberão Suporte e Licença de Atualização de Software de acordo com as seguintes limitações:

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Acesso 24x7 ao Oracle Unbreakable Linux Network,

• Acesso a patches, correções e alertas de segurança criados durante o período do Suporte Premier.

O Suporte Sustentado para os programas Oracle Linux não inclui:

• Acesso a novos patches, correções e alertas de segurança

• As diretrizes de resposta e compromisso 24 horas por dia para as solicitações de serviço de Severidade 1, tal como definido na seção “Nível de Severidade” abaixo

• Certificação de hardware

• Backport de correções

Suporte Sustentado para Java SE - As versões do programa Java SE que podem ser objeto do Suporte Sustentado receberão Java SE Support de acordo com as seguintes limitações:

• Atualizações menores e correções de bugs e de segurança criadas durante o Suporte Premier e Xxxxxxx Xxxxxxxxx (caso sejam oferecidas e apenas após o encerramento do período de Suporte Estendido)

• Ferramentas de atualização criadas durante o Suporte Premier e Xxxxxxx Xxxxxxxxx (caso sejam oferecidas e apenas após o encerramento do período de Suporte Estendido)

• Assistência com solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana de forma comercialmente razoável

• Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte Sustentado para as versões de programa Java SE não inclui:

• Atualizações secundárias e correções de erros e de segurança

• Novas ferramentas de atualização

• As diretrizes de resposta e compromisso 24 horas por dia para as solicitações de serviço de Severidade 1, tal como definido na seção “Nível de Severidade” abaixo

• Antigas correções ou atualizações não mais suportadas pela Oracle

Suporte Sustentado para Nimbula – as versões do programa Nimbula que podem ser objeto do Suporte Sustentado receberão Suporte e Licença de Atualização de Software de acordo com as seguintes limitações:

• Acesso a atualizações e correções de programas existentes apenas (ou seja, atualizações e correções de novos programas não serão fornecidas).

• Assistência com solicitações de serviço durante o horário comercial normal.

• Capacidade de registrar solicitações de serviço através do seguinte email: Xxxxxxx-Xxxxxxx_XX@xxxxxx.xxx.

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal.

O Suporte Sustentado para as versões de programa Nimbula não inclui:

• Acesso a novas atualizações e correções de programa

• As diretrizes de resposta e compromisso 24 horas por dia para as solicitações de serviço de Severidade 1, tal como definido na seção “Nível de Severidade” abaixo

Suporte Sustentado e Premier para Oracle Communications Network Software

O Suporte Premier para Oracle Communications Network Software está disponível para as seguintes categorias de programa (coletivamente, “Oracle Communications Network Premier Programs”): Diameter Signaling Router & Integrated Diameter Intelligence Hub - Network Function Editions; Common Signaling; Performance Intelligence Center Network Function Edition; Policy Management Network Function Edition; User Data Repository Network Function Edition; Perpetual license of Session Border Controller, Subscriber-Aware Load Balancer, Core Session Manager, Session Router, Mobile Security Gateway, Operations Monitor, Control Plane Monitor, Fraud Monitor, Application Orchestrator, e Evolved Communications Application Server; Net-Net Central applications; Elastic Charging Engine e Charging Traffic Monitor; Network Service Orchestration; Convergent Charging Controller; Recharge and Voucher Management; e Notification Gateway.

O Suporte Premier para Oracle Communications Network Software consiste em:

• Atualizações de programas, correções e alertas de segurança

• Scripts de atualização (a disponibilidade pode variar por programa)

• Certificação com a maioria dos novos produtos/versões de terceiros (a disponibilidade pode variar de acordo com o programa)

• Versões principais de produtos e tecnologias, se e quando disponibilizados conforme critérios da Oracle, podendo incluir versões gerais de manutenção, versões com funcionalidades selecionadas e atualizações na documentação

• Instalação remota do Oracle Communications Network Premier Programs

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Apenas para Suporte Premier para Oracle Communications Network Software serão feitos esforços razoáveis para responder às solicitações de serviço de acordo com os Tempos de Resposta estabelecidos nas diretrizes abaixo; no entanto, a falha da Oracle em cumprir os tempos declarados não constituirá uma violação por parte da Oracle. As diretrizes são apenas para fins informativos e estão sujeitas a alterações a critério da Oracle.

Nível de Severidade	Tempo de Resposta1	Tempo de Restauração Remota1	Tempo de Resolução1
Severidade 1	15 minutos	6 horas	30 dias corridos
Severidade 2	15 minutos	48 horas	30 dias corridos
Severidade 3	N/D	N/D	180 dias corridos

1. Para efeitos da tabela acima, as seguintes definições serão aplicadas:

• Tempo de Resposta - o tempo decorrido desde que você cria uma solicitação de serviço até a primeira resposta da Oracle.

• Tempo de Restauração Remota - o tempo decorrido desde que a Oracle consegue o acesso remoto ao programa em questão até a notificação da Oracle de que uma solução foi oferecida. O cronograma de Tempo de Restauração Remota não se aplica caso haja necessidade de mudança no código do programa.

• Tempo de Resolução - o tempo decorrido desde a criação de uma solicitação de serviço até o seu problema ser resolvido.

Certas versões de programa do Oracle Communications Network Premier Program podem estar qualificadas para receber Suporte Sustentado para Oracle Communications Network Software. O Suporte Sustentado para Oracle Communications Network Software consiste em:

• Atualizações, correções e alertas de segurança criadas durante o período do Suporte Premier

• Scripts de atualização (a disponibilidade pode variar por programa) criados durante o período do Suporte Premier

• Versões principais de produtos e tecnologias, se e quando disponibilizados conforme critérios da Oracle, podendo incluir versões gerais de manutenção, versões com funcionalidades selecionadas e atualizações na documentação

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte Sustentado para as versões do programa Oracle Communications Network Premier Program não inclui:

• Novas atualizações de programa, correções e alertas de segurança

• Instalação remota do Oracle Communications Network Premier Programs

• Novos scripts de atualização

• Certificação com novos produtos/versões de terceiros

• Tempos de Resposta identificados acima

• Versões ou atualizações anteriores para os quais a Oracle não oferece mais suporte

Suporte Sustentado e Suporte para Oracle Communications Network Software

O Suporte para Oracle Communications Network Software está disponível para as seguintes categorias de programa (coletivamente, “Oracle Communications Network Software Programs”): Oracle Communications EAGLE (non ISO), Oracle Communications Performance Intelligence Center, Oracle Communications Diameter Signaling Router, Oracle Communications Policy Management, Oracle Communications User Data Repository e Oracle Communications Subscriber Data Management. O Suporte para Oracle Communications Network Software consiste em:

• Atualizações de programas, correções e alertas de segurança

• Certificação com a maioria dos novos produtos/versões de terceiros (a disponibilidade pode variar de acordo com o programa)

• Instalação remota do Oracle Communications Network Software Programs

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Apenas para Suporte Premier para Oracle Communications Network Software serão feitos esforços razoáveis para responder às solicitações de serviço de acordo com os Tempos de Resposta estabelecidos nas diretrizes abaixo; no entanto, a falha da Oracle em cumprir os tempos declarados não constituirá uma violação por parte da Oracle. As diretrizes são apenas para fins informativos e estão sujeitas a alterações a critério da Oracle.

Nível de Severidade	Tempo de Resposta1	Tempo de Restauração Remota1	Tempo de Resolução1
Severidade 1	15 minutos	6 horas	30 dias corridos
Severidade 2	15 minutos	48 horas	30 dias corridos
Severidade 3	N/D	N/D	180 dias corridos

1. Para efeitos da tabela acima, as seguintes definições serão aplicadas:

• Tempo de Resposta - o tempo decorrido desde que você cria uma solicitação de serviço até a primeira resposta da Oracle.

• Tempo de Restauração Remota - o tempo decorrido desde que a Oracle consegue o acesso remoto ao programa em questão até a notificação da Oracle de que uma solução foi oferecida. O cronograma de Tempo de Restauração Remota não se aplica caso haja necessidade de mudança no código do programa.

• Tempo de Resolução - o tempo decorrido desde a criação de uma solicitação de serviço até o seu problema ser resolvido.

Certas versões de programa do Oracle Communications Network Software Program podem estar qualificadas para receber Suporte Sustentado para Oracle Communications Network Software. O Suporte Sustentado para Oracle Communications Network Software consiste em:

• Atualizações, correções e alertas de segurança criadas durante o período do Suporte Premier

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte Sustentado para as versões do programa Oracle Communications Network Software Program não inclui:

• Novas atualizações de programa, correções e alertas de segurança

• Instalação remota do Oracle Communications Network Software Programs

• Certificação com novos produtos/versões de terceiros

• Tempos de Resposta identificados acima

• Versões ou atualizações anteriores para os quais a Oracle não oferece mais suporte

5. Serviços de Suporte Adicional Disponíveis para Compra

Pacote de Suporte a Incidentes com Servidores

O Suporte a Incidentes com Servidores fornece suporte técnico através da Internet por servidor, em pacotes de 10 solicitações de serviço, a serem usados em um período de 12 meses. As solicitações de serviço não utilizadas no final do período de suporte expirarão. O Suporte a Incidentes com Servidores de um programa pode ser adquirido com a compra inicial da licença de programa e, se adquirido em tal compra, pode ser renovado por períodos de suporte subsequentes desde que o Suporte Premier esteja disponível para sua licença de programa da Oracle. Se você quiser obter o Suporte e Licença de Atualização de Software, o mesmo estará sujeito à política de restabelecimento da Oracle em vigor no momento do restabelecimento. O Suporte a Incidentes com Servidores estará disponível para os seguintes conjuntos limitados de produtos, em todas as plataformas:

• Xxxxxx xx Xxxxxxx a Servidor de Banco de Dados Oracle: Oracle Database Enterprise Edition, Oracle Database Standard Edition, Oracle Database Standard Edition One, Partitioning e Real Application Clusters

• Pacote de Suporte a Servidor de Aplicativo da Oracle: Internet Application Server Enterprise Edition Internet Application Server Standard Edition, Internet Application Server Java Edition

O Suporte a Incidentes com Servidores consiste em:

• 10 solicitações de serviço

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte técnico através da Internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Acesso a correções de software e conjuntos de correções (patchsets) passíveis de download

Solicitações de serviço que exigem a resolução de um bug de programa não serão descontadas do seu total de solicitações de serviços. Seu acesso aos serviços de Suporte a Incidentes com Servidores, incluindo My Oracle Support, se encerra (i) na expiração do período de suporte; ou (ii) na resolução da sua solicitação final de serviço, aquilo que ocorrer primeiro. O Pacote de Suporte a Incidentes com Servidores não incluirá atualizações e não poderá ser utilizado, comprado ou vendido em conjunto com qualquer outra oferta de suporte.

Se você renovar o Pacote de Suporte a Incidentes com Servidores, a remuneração de renovação para estes serviços será baseada nas políticas de preço do Pacote de Suporte a Incidentes com Servidores em vigor na data de renovação. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável. O Pacote de Suporte a Incidentes com Servidores não está sujeito à seção Restabelecimento do Suporte Técnico da Oracle acima.

Suporte ao Oracle Java Development Tools

O suporte ao Oracle Java Development Tools estará disponível para os seguintes programas: Sun NetBeans, Oracle Enterprise Pack for Eclipse e Oracle JDeveloper (baixados da Rede de Tecnologia da Oracle após 28 de junho de 2005). Se você adquirir o Suporte ao Oracle Java Development Tools, você receberá suporte para todos os programas incluídos acima.

O Suporte ao Oracle Java Development Tools consiste em:

• Acesso a correções e reparos

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte técnico através da Internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte ao Oracle Java Development Tools não inclui atualizações a novas versões de programas. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Suporte ao Oracle Developer Studio Tools

O suporte ao Oracle Developer Studio Tools estará disponível para o programa Oracle Developer Studio.

O Suporte ao Oracle Developer Studio Tools consistirá em:

• Acesso a correções e reparos

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte técnico através da Internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte ao Oracle Developer Studio Tools não incluirá atualizações a novas versões de programas ou acesso a atualizações, reparos ou correções do Oracle Solaris ou Oracle Linux. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esse serviço, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Suporte ao Oracle Application Development Framework Essentials

O Suporte Oracle Application Development Framework Essentials está disponível para as versões do programa Oracle Application Development Framework (ADF) Essentials.

O Suporte Oracle Application Development Framework Essentials consiste em:

• Acesso a correções e reparos

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte técnico através da Internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte Oracle Application Development Framework Essentials não inclui atualizações para novas versões de programa. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Java SE Support e Java SE Support para Independent Software Vendors (“ISVs”)

A partir de 1º de junho de 2017, as ofertas Java SE Support e Java SE Support para Independent Software Vendors (“ISVs”) estão disponíveis apenas para renovação. Essas ofertas são apenas para apoiar a versão de programa Java SE 7.

Java SE Support e Java SE Support para ISVs consiste em:

• Correções de erros e de segurança e atualizações secundárias

• Ferramentas de atualização

• Assistência com solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal Essas ofertas estão disponíveis para o seguinte período:

Até 30 de abril de 2020

Disponibilidade

Os serviços descritos acima são em apoio das licenças adquiridas separadamente. Correções de erros e de segurança, e qualquer atualização recebidas como parte dos serviços descritos acima, devem ser fornecidas sob os termos do respectivo contrato de licenças aceitos por você no download e/ou instalação do programa Java SE.

Os limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Oracle Java Embedded Development Support e Oracle Java Embedded Suite Development Support

O Oracle Java Embedded Development Support está disponível para as versões de programa Oracle Java SE Embedded ou Oracle Java ME Embedded por Binário Padrão. O Oracle Java Embedded Suite Development Support está disponível para o Oracle Java Embedded Suite.

Tanto o Oracle Java Embedded Development Support quanto o Oracle Java Embedded Suite Development Support consistem em:

• Correções de erros e de segurança e atualizações secundárias

• Ferramentas de atualização

• Assistência com solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Se você adquirir o Oracle Java Embedded Development Support ou Oracle Java Embedded Suite Development Support, os serviços descritos acima serão em suporte às licenças adquiridas separadamente. Correções de erros e de segurança e quaisquer atualizações recebidas como parte dos serviços descritos acima, devem ser fornecidas sob os termos do respectivo contrato de licenças aceitos por você no download e/ou instalação dos programas Oracle Java SE Embedded, Oracle Java ME Embedded ou Oracle Java Embedded Suite. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Suporte para NoSQL Database Community Edition

O Suporte para NoSQL Database Community Edition Support está disponível para versões do programa NoSQL Database Community Edition.

O Suporte para NoSQL Database Community Edition é composto por:

• Acesso a correções e reparos

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte técnico através da Internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte para NoSQL Database Community Edition Support não inclui atualizações para novas versões do programa. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Pacotes de Solicitações de Serviço

Pacotes de Solicitações de Serviço são disponibilizados aos membros da Rede de Parceiros da Oracle. Pacotes de Solicitações de Serviço fornecem suporte técnico via web em pacotes de 10 ou 25 solicitações de serviço, não incluem atualizações e não estão disponíveis para todos os programas. Entre em contato através de xxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx para obter informações sobre a disponibilidade do programa.

Os Pacotes de Solicitações de Serviço são válidos por um ano a contar da data de compra. Quaisquer solicitações de serviço não utilizadas vencerão (i) no final de tal ano, ou (ii) no vencimento de sua associação ao OPN se tal filiação não for renovada, o que ocorrer antes. O acesso para registrar solicitações de serviço será limitado no momento em que a última solicitação de serviço for resolvida.

Oracle Priority Support

Ao adquirir o Oracle Priority Support em seu pedido, a Oracle fornecerá Oracle Priority Support como descrito aqui.

Oracle Priority Support Advantage

Ao adquirir o Oracle Priority Support Advantage em seu pedido, a Oracle fornecerá Oracle Priority Support Advantage como descrito aqui.

Oracle Priority Support Connected

Ao adquirir o Oracle Priority Support Connected em seu pedido, a Oracle fornecerá Oracle Priority Support Connected como descrito aqui.

Oracle Functional Help Desk for Oracle Retail and Hospitality

Ao adquirir o Oracle Functional Help Desk for Oracle Retail and Hospitality em seu pedido, a Oracle fornecerá o Oracle Functional Help Desk for Oracle Retail and Hospitality como descrito aqui.

Oracle Hospitality Cruise Help Desk and Monitoring

Se você adquirir o Oracle Hospitality Cruise Help Desk and Monitoring em seu pedido, a Oracle fornecerá o Oracle Hospitality Cruise Help Desk and Monitoring como descrito aqui.

Oracle Software Enhancement Service for Oracle Entitlements Server 11gR2

Se você adquirir o Oracle Software Enhancement Service for Oracle Entitlements Server 11gR2 (“OSES para OES”) em seu pedido, a Oracle fornecerá o OSES para OES como descrito aqui.

Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras para Oracle E- Business Suite

As Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras para Oracle E-Business Suite estão disponíveis para Oracle E-Business Suite versão 11.5.10. Se você comprar esse serviço, você receberá o seguinte (antes chamado de “Suporte de Nível 1”):

• Correções de Severidade 1, atualizações de segurança e atualizações para o Formulário Fiscal Americano 1099 dos anos fiscais aplicáveis.

Para o Oracle E-Business Suite 11.5.10, as Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras para Oracle E-Business Suite estão disponíveis no momento por uma remuneração aos clientes com suporte atual do Suporte e Licença de Atualização de Software. Consulte a seção de Suporte Vitalício acima para obter informações adicionais.

Este serviço está disponível para o período a seguir:

1 de janeiro, 2019 a 31 de dezembro, 2019

Disponibilidade

Informações sobre Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras para Oracle E-Business Suite estão disponíveis no My Oracle Support (Versões do E-Business Suite – Perguntas Frequentes da Política de Suporte (Doc ID 1494891.1)). As Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras do Oracle E-Business Suite serão fornecidas através do My Oracle Support.

As restrições e limitações a seguir se aplicam:

• A Oracle não fornecerá atualizações legislativas financeiras para o Oracle E-Business Suite 11.5.10 antes ou com escopo maior do que é disponibilizado sob uma versão subsequente do Oracle E-Business Suite (p.ex., Oracle E-Business Suite versão 12 ou superior).

• Devido a mudanças, incluindo de arquitetura, entre uma versão subsequente do Oracle E-Business Suite e Oracle E-Business Suite 11.5.10, a Oracle poderá não fornecer todas as atualizações localizadas para o Oracle E-Business Suite 11.5.10 que são disponibilizadas em uma versão subsequente do Oracle E- Business Suite.

• O pré-requisito para esses serviços depende do nível de pré-requisito mínimo atual descrito no My Oracle Support no Centro de Informações de Suporte Estendido e Nível de Correções Mínimo do E-Business

Suite 11.5.10 (Doc ID 1199724.1) e na Política de Suporte de Correção de Erros do Oracle E-Business Suite (Doc ID 11905034.1).

• As limitações dos serviços são descritas nas Configurações do E-Business Suite 11.5.10 com Criptografia SSL/TLS (Doc ID 2193395.1).

• Detalhes sobre o processo de criação e lançamento das Atualizações de Segurança são descritos no My Oracle Support em Opções de Cobertura Adicionais do Suporte Sustentado do 11.5.10 E-Business Suite (Doc ID 1596629.1).

Para adquirir as Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras para Oracle E-Business Suite versão 11.5.10, seu programa licenciado Oracle E-Business Suite deve estar sob suporte do Suporte e Licença de Atualização de Software.

Se você renovar as Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras para Oracle E-Business Suite versão 11.5.10, a remuneração de renovação para estes serviços será baseada nas políticas de preço em vigor no momento da renovação. Os limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável. As Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras do Oracle E-Business Suite não estão sujeitas às políticas de Restabelecimento declaradas acima.

As Correções de Severidade 1 e Atualizações Legislativas Financeiras para Oracle E-Business Suite não estão disponíveis para todos os programas. Entre em contato com o seu Representante de Vendas da Oracle para obter informações sobre a disponibilidade do programa.

Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento da PeopleSoft

As Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento da PeopleSoft estão disponíveis para as versões do programa PeopleSoft HCM (antes, HRMS) Payroll especificadas na Matriz de Disponibilidade do PeopleSoft HCM Payroll abaixo.

Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para PeopleSoft

Se você adquirir Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para PeopleSoft, você receberá um (1) ano de atualização fiscal para a versão vigente do programa PeopleSoft HCM Payroll for North America, incluindo atualizações fiscais para tal ano disponibilizadas em janeiro do ano seguinte. As Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para PeopleSoft estão disponíveis apenas nos seguintes países: Estados Unidos, Canadá e Porto Rico.

Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento do Reino Unido para PeopleSoft

Se você adquirir Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento do Reino Unido para PeopleSoft, você receberá um ano fiscal (de abril a abril) de atualizações fiscais para a versão vigente do programa PeopleSoft HCM Payroll para o Reino Unido, incluindo qualquer atualização fiscal aplicável disponibilizada em até 30 dias após o término do ano fiscal aplicável.

Esse serviço está disponível para os seguintes períodos:

Versão do Programa de Atualização Fiscal do PeopleSoft HCM Payroll	Disponibilidade na América do Norte	Disponibilidade no Reino Unido
HCM versão 8.8	1/Janeiro/2017 – 31/Dezembro/2017 1/Janeiro/2018 – 31/Dezembro/2018	N/D
HCM versão 8.9	1/Janeiro/2017 – 31/Dezembro/2017	N/D
HCM versão 9.0	1/Janeiro/2017 – 31/Dezembro/2017 1/Janeiro/2018 – 31/Dezembro/2018 1/Janeiro/2019 – 31/Dezembro/2019	N/D

HCM versão 9.1 1/Fevereiro/2018 – 31/Dezembro/2018 1/Janeiro/2019 – 31/Dezembro/2019 1/Janeiro/2020 – 31/Dezembro/2020 February 1, 2018- April 5, 2019 April 6, 2019 – April 5, 2020

Para adquirir as Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para PeopleSoft ou Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento do Reino Unido para PeopleSoft, seu programa licenciado PeopleSoft HCM Payroll deve estar sendo suportado no momento com o Suporte e Licença de Atualização de Software. As Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento da PeopleSoft serão entregues através do My Oracle Support.

Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável. As Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento da PeopleSoft não estão sujeitas às Políticas de Restabelecimento acima.

Correções de Severidade 1 e Atualizações para o Formulário Fiscal Americano 1099 para PeopleSoft HCM e FSCM

As Correções de Severidade 1 e Atualizações para o Formulário Fiscal Americano 1099 para PeopleSoft HCM e FSCM estão disponíveis para as versões do PeopleSoft Human Capital Management (HCM) e Financials and Supply Chain Management (FSCM) identificadas na Matriz de Disponibilidade de Serviço abaixo (“PeopleSoft Enterprise Applications”). Os Clientes que adquirirem Correções de Severidade 1 e Atualizações para o Formulário Fiscal Americano 1099 para PeopleSoft HCM e FSCM receberão um (1) ano de Correções de Severidade 1 e atualizações do Formulário Fiscal Americano 1099.

Versão do Programa PeopleSoft HCM e FSCM	Disponibilidade	Disponibilidade
9.0	1 de janeiro, 2019 – 31 de dezembro, 2019	-
9.1	1 de fevereiro, 2018 – 31 de dezembro, 2019	1 de janeiro, 2020 – 31 de dezembro, 2020

Para adquirir esse serviço, seus PeopleSoft Enterprise Applications devem ser suportados no momento com a Licença e Suporte de Atualização de Software. As Correções de Severidade 1 e Atualizações para o Formulário Fiscal Americano 1099 para o PeopleSoft HCM e FSCM serão fornecidas através do My Oracle Support.

Se você renovar as Correções de Severidade 1 e Atualizações para o Formulário Fiscal Americano 1099 para PeopleSoft HCM e FSCM, sua remuneração de renovação para estes serviços será baseada nas políticas de preço em vigor no momento da renovação. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável. As Correções de Severidade 1 e Atualizações para o Formulário Fiscal Americano 1099 para PeopleSoft HCM e FSCM não estão sujeitas às políticas de Restabelecimento declaradas acima.

Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para Oracle JD Edwards EnterpriseOne

As Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento para Oracle XX Xxxxxxx estão disponíveis para as versões do programa Oracle JD Edwards EnterpriseOne especificadas na Matriz de Disponibilidade abaixo.

Se comprar Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para Oracle XX Xxxxxxx EnterpriseOne, você receberá um ano calendário das atualizações fiscais de folha de pagamento dos EUA e/ou Canadá para a versão do programa Oracle JD Edwards EnterpriseOne aplicável para a América do Norte. As Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento para Oracle JD Edwards EnterpriseOne estão disponíveis apenas nos seguintes países da América do Norte: Estados Unidos e Canadá. As atualizações fiscais da folha de pagamento norte americana para Porto Rico não estão incluídas.

Este serviço está disponível para o período a seguir:

Versão do Programa JD Edwards EnterpriseOne	Disponibilidade
9.0	1 de dezembro de 2018 – 31 de dezembro de 2019

Para adquirir as Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para Oracle JD Edwards EnterpriseOne, seus aplicativos Oracle JD Edwards EnterpriseOne devem estar sob suporte do Suporte e Licença de Atualização de Software. As Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para Oracle JD Edwards EnterpriseOne serão entregues através do My Oracle Support.

Se você renovar as Atualizações Fiscais da Folha de Pagamento Norte Americana para Oracle JD Edwards EnterpriseOne, sua remuneração de renovação para estes serviços será baseada nas políticas de preço em vigor no momento da renovação. Os limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Correções de Severidade 1 e Atualizações de Formulário Fiscal para Oracle JD Edwards EnterpriseOne

As Correções de Severidade 1 e Atualizações de Formulário Fiscal para Oracle JD Edwards EnterpriseOne estão disponíveis para as versões do programa Oracle JD Edwards EnterpriseOne especificadas na Matriz de Disponibilidade abaixo.

Os Clientes que adquirem Correções de Severidade 1 e Atualizações de Formulário Fiscal para Oracle JD Edwards EnterpriseOne receberão um ano calendário de:

• Correções e/ou soluções alternativas para solicitações de serviço de Severidade 1

• Atualizações para o Formulário Fiscal Americano 1099 dos anos fiscais aplicáveis

• Atualizações para o Formulário Fiscal T5018 do Canadá dos anos fiscais aplicáveis

• As atualizações de segurança serão fornecidas exclusivamente a critério da Oracle para problemas que apresentam potencialmente um risco comercial de Severidade 1

Este serviço está disponível para o período a seguir:

Versão do Programa JD Edwards EnterpriseOne	Disponibilidade
9.0	1 de dezembro de 2018 – 31 de dezembro de 2019

Para adquirir as Correções de Severidade 1 e Atualizações de Formulário Fiscal do Oracle JD Edwards EnterpriseOne, seus aplicativos Oracle XX Xxxxxxx EnterpriseOne devem estar sob suporte do Suporte e Licença de Atualização de Software. Você deve executar uma versão das Ferramentas da JDE que não se encaixam no Suporte Sustentado e manter todas as atualizações de segurança pertinentes associadas à sua versão das Ferramentas da JDE. As Correções de Severidade 1 e Atualizações de Formulário Fiscal do Oracle JD Edwards EnterpriseOne serão entregues através do My Oracle Support.

Se você renovar as Correções de Severidade 1 e Atualizações de Formulário Fiscal do Oracle JD Edwards EnterpriseOne, sua remuneração de renovação para estes serviços será baseada nas políticas de preço em vigor no momento da renovação. Os limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Oracle Market-Driven Support para Oracle Database 10g Release 2

O Oracle Market-Driven Support para Oracle Database 10g Release 2 está disponível para Oracle Database Enterprise Edition Release 10.2.0.5. O serviço está disponível para os seguintes períodos:

Disponibilidade

1º de agosto de 20171 – 31 de julho de 2018 1º de agosto de 20182 – 31 de julho de 2019

Se você comprar o Oracle Market-Driven Support para Oracle Database 10g Release 2, você receberá os seguintes serviços para o número de bancos de dados 10.2.0.5 de produção identificados em seu pedido:

1. O Oracle Market-Driven Support para Oracle Database 10g Release 2 será limitado às correções de Severidade 1 e atualizações de correções críticas (“CPU”).

2. Um workshop de planejamento de atualização de banco de dados (“Workshop”) que inclui:

a. Uma apresentação remota de até quatro horas, que não ultrapasse trinta participantes para fornecer conselhos e orientações sobre a criação de seu plano de atualização do Oracle Database Enterprise Edition Release 10.2.0.5 para um Oracle Database Enterprise Edition Release que é coberto pela Suporte e Licença de Atualização de Software; e

b. Após a conclusão do Workshop, a Oracle fornecerá suporte por telefone (de segunda à sexta, das 9h00 às 17h00 do horário local, exceto feriados) para responder perguntas e oferecer orientações com relação ao plano de atualização até o número de horas identificado em seu pedido.

3. Acesso à Assinatura de Aprendizado Ilimitado (“ULS”) da Oracle para até cinco Usuários Nomeados para clientes com contrato que começam antes de 1º de agosto de 2018. O ULS inclui Treinamento On Demand, Streams de Aprendizado e acesso à Assinatura de Aprendizado na Cloud. Mais informações sobre ULS podem ser encontradas em xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxx000000.xxxx

Sua remuneração dos serviços Oracle Market-Driven Support for Oracle Database 10g Release 2 serão baseados nos preços da Oracle em vigor no momento do seu pedido.

Para adquirir os serviços Oracle Market-Driven Support for Oracle Database 10g Release 2, seus bancos de dados Oracle licenciados devem estar sendo suportados no momento com o Suporte e Licença de Atualização de Software. As correções de Severidade 1 e CPUs serão fornecidas através do My Oracle Support.

Os serviços Oracle Market-Driven Support for Oracle Database 10g Release 2 não podem ser renovados nem disponibilizados após 31 de julho de 2019. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável. Os serviços Oracle Market-Driven Support for Oracle Database 10g Release 2 não estão sujeitos às políticas de Restabelecimento declaradas acima.

1A partir de 1 de agosto de 2017, as plataformas a seguir não estarão mais disponíveis para suporte sob o Suporte Direcionado ao Mercado da Oracle para o Oracle Database 10g versão 2:

a. Microsoft Windows (32 bit); e

b. Microsoft Windows (64 bit)

2A partir de 1 de agosto de 2018, o Suporte Direcionado ao Mercado da Oracle para o Oracle Database 10g versão 2 estará sujeito às seguintes restrições e limitações:

a. As CPUs não serão mais fornecidas regularmente e o lançamento de qualquer CPU ocorre exclusivamente a critério da Oracle;

b. As plataformas HP Itanium e IBM z/OS não estarão mais qualificadas para esse serviço; e

c. A Oracle envidará esforços comercialmente razoáveis para fornecer correções e soluções alternativas para solicitações de serviço de Severidade 1.

Serviços de Suporte para Oracle Linux.

A Oracle oferece os serviços de suporte Oracle Linux aos clientes, independentemente de utilizarem ou não programas da Oracle. Para obter informações sobre os serviços disponíveis, consulte as Políticas de Suporte do Oracle Linux e do Oracle VM disponíveis em xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxx.xxxx.

Serviços de Suporte para Oracle VM.

A Oracle oferece os serviços de suporte para Oracle VM aos clientes, independentemente de utilizarem ou não programas da Oracle. Para obter informações sobre os serviços disponíveis, consulte as Políticas de Suporte do Oracle Linux e do Oracle VM disponíveis em xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxx.xxxx.

6. Sistemas de Suporte ao Cliente Através da Internet

My Oracle Support

O My Oracle Support é o site de suporte ao cliente da Oracle para suporte a software. O acesso ao My Oracle Support é regido pelos Termos de Uso do Portal de Suporte da Oracle publicados na página web do My Oracle Support. Os Termos de Uso do Portal de Suporte da Oracle estão sujeitos a alterações a critério da Oracle. O acesso ao My Oracle Support fica limitado aos seus contatos técnicos designados.

Os seguintes programas Oracle não são atualmente suportados pelo My Oracle Support: Phase Forward (ou seja, InForm, InForm CRF Submit, Central Designer, Central Coding, Clinical Development Center, Clintrial, Empirica (Gateway, Inspections, Signal, Study, Topics, Trace) e LabPas), Nimbula e MS CRM (para MICROS Systems).

Para suporte ao cliente pela internet para os programas Phase Forward listados acima, consulte a página de Suporte de Licença de Ciências Biológicas.

Oracle Unbreakable Linux Network

O acesso à Oracle Unbreakable Linux Network estará incluído no Suporte e Licença de Atualização de Software para o programa Audit Vault and Database Firewall (anteriormente, os programas Database Firewall e Database Firewall Management Server).

7. Ferramentas Utilizadas para Prestar Serviços de Suporte Técnico

A Oracle poderá disponibilizar ferramentas de colaboração (tais como ferramentas que permitem que a Oracle, sob seu consentimento, acesse seu sistema de computador (por exemplo, Oracle Web Conferencing)) e ferramentas de software (tais como ferramentas para auxiliar na coleta e transmissão de dados de configuração (por exemplo, Oracle Configuration Manager)) para auxiliar na resolução de problemas. As ferramentas são licenciadas sob os Termos de Uso do Portal de Suporte da Oracle e podem estar sujeitas a termos adicionais fornecidos com as ferramentas. Algumas ferramentas são destinadas a coletar informações referentes à configuração do seu ambiente de computador (“dados das ferramentas”) e não acessarão, coletarão, nem armazenarão qualquer informação pessoalmente identificável (com exceção de informações de contato de suporte técnico) ou arquivos de dados comerciais existentes em seu ambiente de computador. Ao usar as ferramentas, você consente com a transmissão de seus dados da ferramenta para a Oracle para efeitos de fornecimento de serviços de suporte técnico reativo e proativo. Além disso, os dados das ferramentas podem ser usados pela Oracle para auxiliá-lo a administrar seu portfólio de produtos Oracle, para conformidade de serviços e licenças e para ajudar a Oracle a melhorar as ofertas de produtos e serviços.

Algumas das ferramentas podem ter sido criadas para se conectar automaticamente ou periodicamente e você poderá não receber uma notificação individual a cada conexão. Você é responsável pela manutenção do gateway de telecomunicação por meio do qual as ferramentas comunicam os seus dados para a Oracle. O uso das ferramentas é voluntário; no entanto, a recusa em usar as ferramentas pode impedir que a Oracle forneça serviços de suporte técnico a você.

Mais detalhes sobre algumas das ferramentas atuais que a Oracle usa para fornecer serviços de suporte técnico, os dados coletados e como estes dados são usados, estão descritos em Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente e no My Oracle Support. Também é possível entrar em contato com seu representante de vendas da Oracle ou ligar para o escritório de Assistência Técnica local para obter mais detalhes relacionados às ferramentas e à disponibilidade.

Se a Oracle declarar expressamente na documentação das ferramentas, políticas de suporte técnico, pedido ou arquivo “read me”, que uma ferramenta é fornecida sob os termos de licença em separado (“Termos em

Separado”), então os Termos em Separado regerão seu acesso e uso da ferramenta. Softwares incorporados de terceiros, ou softwares de terceiros, licenciados sob Termos em Separado (por exemplo, Mozilla e LGPL), podem ser necessários para acessar ou executar as ferramentas de acordo com documentação das ferramentas ou arquivos “read me”. Seus direitos para usar uma ferramenta ou licença de software sob Termos em Separado não serão restringidos ou modificados em nenhuma hipótese por seu contrato com a Oracle.

8. Práticas Globais de Segurança e Privacidade no Suporte ao Cliente

A Oracle prestará serviços de suporte técnico de acordo com a política de privacidade dos serviços da Oracle, disponíveis em xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxx-000000.xxxx e as Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente da Oracle, referenciadas abaixo.

A Oracle zela pela segurança de seus serviços de suporte técnico. Ao prestar serviços de suporte técnico padrão, a Oracle cumprirá as Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente, disponíveis em xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxx.xxxx. As Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente estão sujeitas a alterações a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá substancialmente o nível de segurança especificado nas Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente durante o período para o qual as remunerações de suporte técnico foram pagas. Para visualizar as mudanças que foram feitas, consulte a Declaração de Mudanças (PDF).

Observe que os sistemas e serviços globais de suporte do cliente não são projetados para acomodar controles especiais de segurança que podem ser exigidos ao armazenar e processar certos tipos de dados sensíveis. Certifique-se de não enviar nenhum tipo de dados sensíveis, como dados de saúde, cartão de pagamento ou outros dados que exijam maior proteção que a especificada nas Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente. Informações sobre como retirar dados sensíveis de seu envio estão disponíveis em My Oracle Support em xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx/XXX/xxxx/xxxxxxx?xxxxxxxx&xxxxxXXX&xxx0000000.0.

Não obstante a restrição acima, alguns clientes podem ter contratos ativos com a Oracle que regem o Suporte Global ao Cliente no manuseio de dados pessoais de residentes da Área Econômica Europeia (“Dados Pessoais EEA”) assim como informações protegidas de saúde (“PHI”), sujeito ao Health Insurance Portability and Accountability Act (“HIPAA”, Lei de Responsabilidade e Portabilidade de Seguros de Saúde) dos Estados Unidos. Se você desejar enviar Xxxxx Xxxxxxxx EEA ou PHI à Oracle como parte do recebimento de serviços de suporte técnico, será necessário:

• Firmar (i) as Cláusulas Contratuais ou contrato de transferência de dados padrão da EU, ou (ii) um contrato de associado comercial de HIPAA (conforme aplicável) com a Oracle que referencie e abranja especificamente seus serviços de suporte técnico

• Enviar Dados Pessoais EEA ou PHI apenas em anexos de solicitação de serviços no portal do cliente do My Oracle Support (além das informações de contato necessárias para que a Oracle responda à SR)

• Não incluir Dados Pessoais EEA ou PHI no corpo de solicitação de serviços

• Ao ser solicitado no My Oracle Support, indicar que o anexo de solicitação de serviços pode conter Dados Pessoais EEA ou PHI

9. Definições de Severidade

Solicitações de serviço para todos os programas Oracle suportados podem ser enviadas por você através de sistemas de suporte ao cliente da Oracle através da Internet ou telefone. O nível de severidade da solicitação de serviço será definido por você e pela Oracle e deverá se basear nas definições especificadas abaixo.

Severidade 1

Seu uso de produção dos programas suportados é interrompido ou tão severamente afetado que você não consegue continuar trabalhando de modo razoável. A perda do serviço é total. A operação é essencial para o negócio e trata-se de uma emergência. Uma solicitação de serviço Severidade 1 tem uma ou mais das seguintes características:

• Dados corrompidos

• Uma função crítica documentada não está disponível

• O sistema trava indefinidamente, causando demoras inaceitáveis ou indefinidas para recursos ou respostas

• O sistema falha repetidamente após tentativas de reinicialização

Esforços razoáveis serão envidados para responder às solicitações de serviço de Severidade 1 no prazo de uma

(1) hora. Para os esforços de resposta associados ao Suporte Premier para Oracle Communications Network Software e Suporte Sustentado e Suporte da Oracle Communications Network, consulte Suporte Premier e Sustentado para Oracle Communications Network e Suporte Sustentado e Suporte da Oracle Communications Network, acima.

Exceto onde especificado em contrário, a Oracle fornece suporte 24 horas para solicitações de serviço de Severidade 1 para programas suportados (a OSS trabalhará 24x7 até que o problema seja resolvido) quando você permanece ativamente envolvido com a OSS trabalhando para encontrar uma resolução para sua solicitação de serviço de Severidade 1. Você deverá informar à OSS um contato durante esse período de 24x7, seja no local ou por telefone, para auxiliar na coleta de dados, testes e aplicação de correções. Você deverá determinar o grau de severidade com muita atenção, para que as situações de Severidade 1 válidas possam receber a atenção necessária por parte da Oracle.

Severidade 2

A perda do serviço é significativa. Funcionalidades importantes não estão disponíveis, com nenhuma solução alternativa aceitável; no entanto, a operação pode continuar de forma limitada.

Severidade 3

A perda do serviço é pequena. O problema gera inconvenientes que podem exigir uma solução alternativa para restaurar a funcionalidade.

Severidade 4

Você solicita informações, melhorias ou esclarecimentos da documentação relativa ao seu software, mas não há impacto na operação do mesmo. Não há perda de serviço. O resultado não impede o funcionamento do sistema.

10. Termos Específicos de Suporte Hyperion e Agile

Para pedidos feitos com base em um contrato master Hyperion ou com base em um contrato master da Agile, os termos abaixo se aplicam no que se referem aos serviços de suporte que você adquiriu.

Garantias, Ressalvas e Recursos Exclusivos

A Oracle garante que os serviços de suporte técnico serão prestados de maneira profissional e consistente com os padrões do setor. Você deverá notificar a Oracle sobre quaisquer problemas na garantia dos serviços de suporte técnico, no prazo de 90 dias, a contar da data da prestação dos serviços de suporte técnico deficientes.

PARA QUALQUER VIOLAÇÃO DAS GARANTIAS ACIMA, SEU RECURSO EXCLUSIVO, E A RESPONSABILIDADE INTEGRAL DA ORACLE SERÁ A REEXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO CONSIDERADOS DEFICIENTES OU, SE A ORACLE NÃO PUDER CORRIGIR SUBSTANCIALMENTE UMA VIOLAÇÃO DE FORMA COMERCIALMENTE RAZOÁVEL, VOCÊ PODERÁ RESCINDIR OS SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO E REAVER AS REMUNERAÇÕES PAGAS À ORACLE PELOS SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO DEFICIENTES.

NA MEDIDA PERMITIDA POR LEI, ESTAS GARANTIAS SÃO EXCLUSIVAS E NÃO EXISTEM OUTRAS GARANTIAS OU CONDIÇÕES EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUINDO GARANTIAS OU CONDIÇÕES DE COMERCIABILIDADE E DE ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM.

Limitação de Responsabilidade

NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS INDIRETOS, INCIDENTAIS, ESPECIAIS, PUNITIVOS OU EMERGENTES, OU QUAISQUER LUCROS CESSANTES, PERDAS DE DADOS OU USO DE DADOS. A RESPONSABILIDADE MÁXIMA DA ORACLE POR QUAISQUER DANOS DECORRENTES OU RELACIONADOS AO SEU PEDIDO, SEJA CONTRATUAL OU EXTRACONTRATUAL, OU DE OUTRA FORMA, LIMITAR-SE-Á AO VALOR DAS REMUNERAÇÕES PAGAS À ORACLE NO SEU PEDIDO E, SE TAIS DANOS FOREM RESULTADO DO SEU USO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO, ESSA

RESPONSABILIDADE LIMITAR-SE-Á ÀS REMUNERAÇÕES PAGAS À ORACLE PELOS SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO DEFICIENTES QUE DERAM ORIGEM À RESPONSABILIDADE.

Para pedidos feitos com base em um contrato master da Hyperion, os termos abaixo se aplicam no que se referem aos serviços de suporte que você solicitou.

Confidencialidade

Em virtude da sua aquisição, as partes poderão ter acesso a informações que sejam confidenciais entre elas (“informações confidenciais”). Ambas as partes concordam em divulgar somente as informações necessárias para o cumprimento das obrigações assumidas conforme a sua aquisição. As informações confidenciais devem estar limitadas aos termos e preços da sua solicitação, e a todas as informações claramente identificadas como confidenciais no momento da divulgação.

Informações Confidenciais de uma das partes não incluirão informações que: (a) sejam ou se tornem parte do domínio público sem ação ou omissão da outra parte; (b) estavam na posse legítima da outra parte antes da divulgação e que não tenham sido obtidas pela outra parte direta ou indiretamente da parte divulgadora; (c) são legitimamente divulgadas a outra parte por uma terceira parte sem restrição sobre a divulgação; ou (d) sejam desenvolvidas independentemente pela outra parte.

Ambas as partes concordam em manter em confidencialidade as informações confidenciais da outra parte por um prazo de três anos contados da data da divulgação. Ambas as partes concordam ainda em divulgar informações confidenciais apenas àqueles funcionários ou agentes que estejam obrigados a protegê-las contra divulgação não autorizada. Nada deverá impedir qualquer uma das partes de divulgar os termos ou preços previstos no pedido em qualquer processo judicial decorrente ou relacionado com o pedido, ou de divulgar as informações confidenciais a uma autoridade governamental federal ou estadual, conforme exigido por lei.

11. Informações de Contato

Os números de telefone e informações de contato estão disponíveis na página de suporte da Oracle localizada aqui.

Políticas de Suporte de Sistemas e Hardware da Oracle

Data Efetiva: 02 de janeiro de 2019

Sumário

1. Visão Geral

2. Termos de Suporte

3. Suporte Vitalício

4. Níveis de Suporte Técnico da Oracle para Sistemas

5. Serviços Adicionais Disponíveis para Compra

6. Sistemas de Suporte ao Cliente Através da Internet

7. Ferramentas Utilizadas para Prestar Serviços de Suporte Técnico

8. Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente

9. Definições de Severidade

10. Metas de Tempo de Resposta no Local para Suporte de Hardware

11. Informações de Contato

1. Visão Geral

Salvo disposição em contrário, estas Políticas de Suporte de Hardware e Sistemas se aplicam ao suporte técnico de todas as linhas de produtos de servidor, armazenamento, rede e pontos de venda da Oracle.

“Você” e “seu/sua/seus/suas” referem-se ao indivíduo ou à entidade que solicitou o suporte técnico da Oracle ou de um distribuidor autorizado da Oracle.

Para os softwares de sistema operacional da Oracle, o suporte técnico é prestado para os problemas (incluindo problemas criados por você) que sejam passíveis de demonstração nas versões atualmente suportadas do sistema operacional, executado sem quaisquer alterações e em uma configuração de hardware certificada, conforme especificado em seu pedido ou na documentação do programa. Todas as correções, conserto de erros e outros códigos recebidos da Oracle como parte dos serviços de suporte devem ser fornecidos sob os termos do contrato de licença adequado que você aceitou ao baixar e/ou instalar os programas do sistema operacional.

O suporte técnico associado ao Oracle Linux e ao Oracle VM também pode incluir o direito de usar certos softwares ou ferramentas adicionais durante o período de suporte pelo qual remunerações para os serviços de suporte foram pagas. Os termos de licença de tais softwares e ferramentas, além de quaisquer limitações associadas a eles, serão referenciados na documentação do programa para Oracle Linux e/ou Oracle VM. A documentação do programa também inclui uma lista de programas adicionais que são suportados sob cada nível do Suporte Técnico Oracle para Sistemas. A documentação do programa está disponível em xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxx.

Para receber o suporte técnico fornecido pela Oracle Support Services (“OSS”), como descrito na seção Níveis de Suporte Técnico da Oracle para Sistemas abaixo, você deve: (i) fornecer o número de série à Oracle e/ou outras informações de identificação e direito de todos os equipamentos de armazenamento e servidor e/ou produtos de ponto de venda fabricados pela ou para a Oracle e vendido pela Oracle (seja diretamente ou através de um distribuidor autorizado da Oracle) (“sistema de hardware”) da forma especificada pela Oracle; e (ii) pagar uma remuneração de suporte técnico. Um sistema de hardware que atende a esses dois requisitos e sob contrato para receber suporte técnico é referenciado como um “sistema de hardware coberto”. Componentes e opções adquiridos separadamente da Oracle do equipamento original estão incluídos na definição de sistema de hardware para efeitos de determinação da remuneração de suporte técnico. A Oracle envidará esforços comerciais razoáveis para fornecer o serviço de suporte técnico conforme descrito abaixo.

Para que a Oracle forneça suporte técnico para o hardware realocado fora do país de entrega original, é necessária uma notificação de realocação de hardware (a menos que o país de entrega original esteja na União Europeia e o hardware seja realocado dentro da União Europeia). Para fornecer uma notificação de realocação de hardware, é necessário enviar um Formulário de Realocação de Hardware preenchido, que pode ser

encontrado aqui. Se o país de entrega original estiver na União Europeia e o hardware for realocado dentro da União Europeia, não será necessária uma notificação. No entanto, você poderá optar por enviar um Formulário de Realocação de Hardware preenchido para facilitar a prestação do suporte técnico. O hardware realocado terá direito ao suporte técnico disponível no país para o qual o hardware é realocado.

As obrigações da Oracle sob essas Políticas de Suporte de Sistemas e Hardware não se aplicam a nenhum problema de funcionamento em um sistema de hardware que poderia ter sido evitado se você incorporasse ou implementasse uma atualização de hardware ou software integrado ou qualquer solução alternativa fornecida anteriormente pela Oracle de forma a corrigir o problema, nem a um sistema de hardware que tenha sido (i) modificado, alterado ou adaptado sem o consentimento por escrito da Oracle (incluindo modificação ou remoção da etiqueta de número de série da Oracle no hardware); (ii) usado de maneira abusiva ou de outra maneira que não esteja de acordo com a documentação pertinente; (iii) reparado por qualquer terceiro de forma a não cumprir com as normas de qualidade da Oracle; (iv) instalado incorretamente por qualquer terceiro que não seja a Oracle ou um parceiro de instalação certificado da Oracle; (v) utilizado com equipamento ou software não abrangido pela oferta de serviço, na medida em que os problemas sejam atribuíveis a essa utilização; (vi) realocado, na medida em que esses problemas sejam atribuídos a tal realocação; (vii) usados direta ou indiretamente no apoio a atividades proibidas pelos regulamentos de exportação dos EUA ou de outro país; (viii) usado por partes que aparecem na lista mais recente de exclusão de exportação dos EUA; (ix) realocado a países sujeitos a embargo ou restrições comerciais dos EUA; ou (x) utilizado remotamente para facilitar quaisquer atividades nos países referidos na seção (ix) acima; ou (xi) adquirido de qualquer entidade diferente da Oracle ou de um distribuidor Oracle autorizado.

A Oracle poderá usar subcontratados para realizar o suporte técnico e garante a qualidade do trabalho do subcontratado de acordo com os termos de garantia do seu contrato com a Oracle.

A Oracle prestará serviços de suporte de acordo com a política de privacidade do serviço da Oracle disponível no endereço xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxx.xxxx e com as Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente, conforme a referência abaixo.

Estas Políticas de Suporte Técnico estão sujeitas a alterações a critério da Oracle; no entanto, as alterações na política da Oracle não resultarão em uma redução substancial do nível dos serviços prestados para o sistema de hardware durante o período de suporte (abaixo definido) com relação às remunerações de suporte técnico que foram pagas.

Para ver uma comparação dessas Políticas de Suporte de Hardware e Sistemas da Oracle e a versão anterior das Políticas de Suporte de Hardware e Sistemas da Oracle, consulte a Declaração de Alterações (PDF) em anexo.

2. Termos de Suporte

Remunerações de Suporte Técnico

As remunerações de suporte técnico serão devidas e deverão ser pagas anualmente antes do período de suporte, salvo disposição em contrário no pedido pertinente ou contrato de plano de pagamento, de financiamento ou de leasing pertinente com a Oracle ou uma afiliada da Oracle (“plano de pagamento”). O seu pagamento, ou compromisso de realizar o pagamento, é necessário para processar seu pedido de suporte técnico com a Oracle (por exemplo, ordem de compra, pagamento efetivo ou outro método de pagamento aprovado). Uma fatura só será emitida após o recebimento do seu compromisso de realizar o pagamento e será enviada para um único endereço de cobrança indicado por você. A falta de pagamento resultará na rescisão dos serviços de suporte técnico. O suporte técnico será prestado de acordo com os termos do pedido sob o qual ele foi adquirido; no entanto, as remunerações de suporte técnico devidas sob um plano de pagamento vencem e devem ser pagas de acordo com os termos e condições de tal plano de pagamento.

Período de Suporte

O suporte técnico começa a vigorar a partir da data de entrega do hardware, salvo disposição em contrário em seu pedido. Salvo disposição em contrário no pedido, os termos do suporte técnico da Oracle, incluindo os

preços, se referem a um período de suporte de 12 meses (o “período de suporte”). Uma vez efetuado, seu pedido de serviços de suporte técnico não poderá ser cancelado e as somas pagas não serão reembolsadas, exceto conforme disposto no pedido pertinente. A Oracle não será obrigada a fornecer suporte técnico ao término do período de suporte.

Equiparação de Níveis de Serviço

Ao adquirir suporte técnico, todos os sistemas de hardware devem ser suportados, com exceção do Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle (por exemplo, sob Suporte Oracle Premier para Sistemas ou Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais ou Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE) ou todos os sistemas de hardware não devem ter suporte. A frase anterior se aplica a: (i) todos os seus sistemas de hardware que executam o sistema operacional Solaris versão 10 Atualização 9 ou posterior, (ii) todos os seus sistemas de hardware que executam o sistema operacional Oracle Linux e Oracle VM e (iii) todos os sistemas de hardware que se beneficiam de alguma maneira de seu suporte de um sistema de hardware coberto (por exemplo, incluindo sistemas de hardware que compartilham atualizações, correções, reparos, alertas de segurança, soluções alternativas, assistência para configuração ou instalação ou peças com um sistema de hardware coberto). Se você adquiriu os seus serviços de suporte Oracle Linux e Oracle VM sob um Contrato de Serviços Oracle Linux e Oracle VM separado, esse sistema de hardware é um sistema de hardware coberto sob essa política de equiparação do nível de serviço.

Ao adquirir suporte técnico para hardware de ponto de venda, como Hardware do Oracle Retail and Hospitality, todos os sistemas de hardware de tal ponto de venda devem ter suporte no mesmo nível de suporte técnico (por exemplo, Oracle Premier Support for Oracle Retail and Hospitality Hardware ou Oracle Advanced Parts Exchange for Retail and Hospitality Hardware) ou todos devem ficar sem suporte, se o hardware de ponto venda forem: (i) do mesmo tipo (por exemplo, estações de trabalho); (ii) localizados no mesmo local físico; e (iii) se beneficiarem em alguma forma do seu suporte de um sistema de hardware de ponto de venda coberto (por exemplo, incluindo sistemas de hardware que compartilham atualizações, correções, reparos, alertas de segurança, soluções alternativas, assistência para configuração ou instalação ou peças com um sistema de hardware coberto). Os sistemas de hardware cujos serviços chegaram ao fim da vida útil ou foram registrados por você na Oracle como aposentados são excluídos da política acima.

Se adicionar Suporte Estendido para Sistemas Operacionais, você ainda deverá manter o Suporte Premier para Sistemas ou Suporte Premier para Sistemas Operacionais para todo o seu sistema de hardware. Sujeito à disponibilidade, você deve adquirir o Suporte Estendido para Sistemas Operacionais para todo o seu sistema de hardware que executa tal versão.

Restabelecimento do Suporte Técnico da Oracle

Se o Oracle Premier Support for Systems, o Oracle Premier Support for Oracle Retail and Hospitality Hardware, o Oracle Advanced Parts Exchange for Retail and Hospitality Hardware ou o Suporte Premier para Oracle Communications Network ficar expirado por mais de 90 dias ou não for adquirido no momento da compra do sistema de hardware, o sistema de hardware deverá ser qualificado como pronto para o serviço antes que o suporte técnico possa ser restabelecido. Para a qualificação como pronto para o serviço, você deve adquirir o Serviço de Qualificação do Suporte Premier (nas remunerações então correntes) e atender a todos os requisitos definidos pela equipe de serviço para obter um certificado de qualificação para o seu sistema de hardware.

Em caso de expiração do suporte técnico ou caso o mesmo não tenha sido originalmente adquirido com o sistema de hardware, uma remuneração de restabelecimento será calculada. A remuneração de restabelecimento é calculada da seguinte forma: (a) se o suporte técnico estiver expirado, a remuneração de restabelecimento será de 150% da última remuneração anual de suporte técnico paga para o respectivo sistema de hardware coberto; ou (b) se você nunca adquiriu suporte técnico para o respectivo sistema de hardware, a remuneração de restabelecimento será de 150% sobre a remuneração líquida de suporte técnico que teria sido cobrada se o suporte fosse adquirido originalmente para o respectivo sistema de hardware de acordo com as políticas de preço de Suporte da Oracle vigentes na data de restabelecimento. A remuneração de restabelecimento em (a) será proporcional ao período entre a data de início do suporte técnico até a data em que o suporte expirou. A remuneração de restabelecimento em (b) será proporcional ao período a partir da data original da entrega do sistema de hardware.

Além da remuneração de restabelecimento descrita acima, você deve pagar a remuneração de suporte técnico para o período de suporte. Essa remuneração de suporte técnico é calculada da seguinte forma: (i) se o suporte técnico expirar, a remuneração de suporte técnico para um período de suporte de doze meses será a última remuneração de suporte técnico anual paga para o respectivo sistema de hardware; (ii) se você nunca adquiriu suporte técnico para os respectivos sistemas de hardware, a remuneração de suporte técnico anual será a remuneração que teria sido cobrada se o suporte tivesse sido adquirido originalmente para o respectivo sistema de hardware de acordo com as políticas de preços de suporte da Oracle vigentes na data de restabelecimento. Ajustes de renovação podem ser aplicados à remuneração de suporte anual descrita em (i) e (ii) acima.

Se você adquiriu previamente suporte técnico de um distribuidor Oracle autorizado e agora está adquirindo suporte técnico diretamente da Oracle, poderá haver um acréscimo à remuneração de restabelecimento e à remuneração de suporte técnico do sistema de hardware.

Atualização do Seu Nível de Suporte

Caso tenha adquirido o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais e decida posteriormente atualizar para o Suporte Oracle Premier para Sistemas, o seu sistema de hardware deverá ser qualificado como pronto para o serviço antes que o suporte técnico possa ser atualizado. Para a qualificação como pronto para o serviço, você deve adquirir o Serviço de Qualificação do Suporte Premier (nas remunerações então correntes) e atender a todos os requisitos definidos pela equipe de serviço para obter um certificado de qualificação para o seu sistema de hardware. Você estará sujeito a uma remuneração de atualização equivalente à diferença de preço entre o Suporte Oracle Premier para Sistemas e o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais. Tal diferença será proporcional à data de expiração de qualquer Suporte de Sistema anterior (ou à data de pedido do hardware caso o Suporte de Sistema nunca tenha sido adquirido).

Preços após a Redução do Sistema de Hardware Coberto ou Nível de Serviço

Os preços do suporte se baseiam no nível de suporte e no número de sistemas de hardware cobertos para o qual o suporte é solicitado. Se o (i) seu sistema de hardware atingir o término dos serviços ou (ii) você notificar a Oracle de que está aposentando o sistema de hardware, ou ainda se (iii) você mudar o nível de serviço de todos os seus sistemas, a Oracle reduzirá sua remuneração de suporte na próxima renovação destas reduções.

Sistemas de Hardware Sem Suporte

Os clientes com sistemas de hardware sem suporte não estão autorizados a baixar ou receber: versões de manutenção, correções, atendimento telefônico ou quaisquer outros serviços de suporte técnico para os sistemas de hardware sem suporte. Peças em um sistema de hardware coberto não poderão ser transferidas a um sistema sem suporte. Os pacotes de CD ou programas adquiridos ou baixados para avaliação, uso com outros programas suportados, ou adquiridos ou baixados como mídia de substituição não poderão ser usados para atualizar os sistemas de hardware sem suporte.

Contatos Técnicos

Seus contatos técnicos são a única ligação entre você e a OSS para os serviços de suporte técnico. Seus contatos técnicos devem ter recebido, no mínimo, treinamento básico do produto e, se necessário, treinamento complementar adequado para a função ou fase de implantação específica, uso especializado do produto e/ou migração. Seus contatos técnicos devem ser informados sobre os sistemas de hardware suportados da Oracle e seu ambiente Oracle a fim de ajudar a resolver problemas do sistema e ajudar a Oracle na análise e na resolução das solicitações de serviço. Ao apresentar uma solicitação de serviço, seu contato técnico deverá ter um entendimento básico do problema que você encontrou e ser capaz de reproduzir o problema a fim de auxiliar a Oracle no diagnóstico e na triagem do problema. Para evitar interrupções nos serviços de suporte, você deverá notificar a OSS sempre que as responsabilidades do contato técnico forem transferidas a uma utra pessoa.

Você pode designar uma pessoa como contato principal e quatro de reserva (“contato técnico”) por local de data center, para servir como ligação com a OSS. Para cada US$ 250.000 em remunerações líquidas de suporte por localização de data center, você tem a opção de indicar dois contatos técnicos principais e quatro contatos técnicos de reserva por local de data center. Seu contato técnico principal deverá ser responsável por (i) supervisionar a sua atividade de solicitação de serviço e (ii) desenvolver e implantar processos de resolução de

problemas dentro de sua organização. Os contatos técnicos de reserva serão responsáveis pela resolução de problemas de usuários. Uma remuneração adicional poderá ser cobrada para a indicação de contatos técnicos adicionais.

A Oracle poderá analisar solicitações de serviços feitas por seus contatos técnicos e poderá recomendar um treinamento específico para evitar novas solicitações de serviço similares que possam ser evitadas através desse treinamento.

Suporte de Primeira e Segunda Linha

Você deverá estabelecer e manter a organização e os processos para prestar “Suporte de Primeira Linha” para os sistemas de hardware suportados diretamente a seus usuários. O Suporte de Primeira Linha deve incluir, entre outros, (i) uma resposta direta aos usuários com relação a consultas sobre desempenho, funcionalidade ou funcionamento dos sistemas de hardware suportados, (ii) uma resposta direta aos usuários com relação a problemas dos sistemas de hardware suportados, (iii) um diagnóstico para os problemas dos sistemas de hardware suportados e (iv) uma solução para os problemas dos sistemas de hardware suportados.

Se, após envidar esforços comerciais razoáveis, você não conseguir diagnosticar ou resolver os problemas relativos aos sistemas de hardware suportados, você poderá contatar a Oracle para “Suporte de Segunda Linha”. Você deverá envidar esforços comerciais razoáveis para permitir à Oracle o acesso necessário (por exemplo, aceitar conexões remotas, fornecer Arquivos do Explorer e/ou Arquivos Principais) necessários para o fornecimento do Suporte de Segunda Linha.

O Suporte de Segunda Linha inclui (i) um diagnóstico de problemas relativos aos sistemas de hardware suportados e (ii) esforços comerciais razoáveis para resolver erros informados e verificáveis nos sistemas de hardware suportados, para que o desempenho de tais sistemas de hardware suportados, em todos os aspectos materiais, corresponda ao descrito na respectiva documentação.

A Oracle poderá rever as solicitações de serviço feitas por seus contatos técnicos e recomendar alterações específicas na organização e nos processos para ajudá-lo no que se refere às práticas padrão recomendadas acima.

Atualizações de Programa

“Atualização” significa uma versão subsequente do programa que a Oracle disponibiliza de maneira geral para licenças de programa aos seus clientes suportados, sem qualquer remuneração adicional, exceto despesas de envio, se aplicável, desde que você tenha adquirido uma oferta de suporte técnico que inclua atualizações de software para tais licenças para o período de tempo pertinente. As atualizações não incluem qualquer versão, opcional ou programa futuro que a Oracle licencie separadamente. As atualizações são fornecidas quando disponíveis (conforme determinado pela Oracle) e podem não incluir todas as versões já disponíveis para um programa adquirido pela Oracle. A Oracle não tem a obrigação de desenvolver programas ou funcionalidades futuras. Todas as atualizações disponibilizadas serão entregues a você, ou disponibilizadas através de download. Quando entregues, você receberá uma cópia da atualização para cada sistema operacional suportado para o qual as licenças de programa foram adquiridas. Você será responsável por copiar, baixar e instalar as atualizações.

Direito de Término dos Serviços

Poderá ser necessário, (i) como parte do ciclo de vida do produto ou (ii) se um fornecedor retirar o suporte do seu produto ou o relacionamento com o fornecedor for extinto, anunciar uma data de Término dos Serviços para um sistema de hardware e, assim, a Oracle reserva-se esse direito. A Oracle envidará esforços razoáveis para fornecer uma notificação com 12 meses de antecedência ao Término dos Serviços. As informações de Término dos Serviços estão disponíveis em My Oracle Support. As informações sobre Término dos Serviços estão sujeitas a alterações.

Similarmente, no caso de um componente (ou suporte) de um produto integrado de hardware ou software de terceiro ser aposentado pelo fabricante ou pelo fornecedor de tal produto, ou caso a Oracle determine em boa-fé

que não é mais praticável para a Oracle fornecer suporte para tal componente ou produto, a Oracle deixará de fornecer suporte para tal produto de hardware ou software.

Outros Produtos de Terceiros

A Oracle não presta nenhum serviço de suporte técnico a hardware com garantia de terceiros (hardware identificado em seu pedido com uma declaração de que a garantia será prestada por um terceiro) ou a quaisquer produtos de terceiros instalados ou anexados ao sistema de hardware por você ou seu representante que não seja Oracle (coletivamente, “outros produtos de terceiros”). Além disso, se outros produtos de terceiros forem instalados, ou apresentarem falhas, de modo a danificar o sistema de hardware da Oracle, o suporte técnico não cobrirá tal dano. Outros produtos de terceiros também poderão impedir e/ou adicionar custos na obtenção de suporte técnico para certas condições de falha. Falhas de interoperabilidade, de sincronização e intermitentes são alguns exemplos de condições de falha que podem exigir a remoção ou a substituição do produto de terceiros do sistema de hardware da Oracle. A substituição ou o reparo de qualquer componente danificado nessas situações estará sujeito a cobranças adicionais.

Para tais condições de falha direta ou indiretamente relacionadas a outros produtos de terceiros (que podem incluir qualquer componente que acessa ou que se conecta ao produto e que exibe falhas), a Oracle poderá, a seu critério, remover os outros produtos de terceiros ou exigir que o cliente remova os outros produtos de terceiros antes de iniciar o processo de solução de problemas. Os serviços da Oracle para remoção de outros produtos de terceiros estarão sujeitos à cobrança adicional e, se for determinado que a causa da falha é um outro produto de terceiros, a Oracle cobrará por toda a chamada de serviço.

Se for determinado que outros produtos de terceiros não foram a causa da falha (por exemplo, se o problema ocorresse mesmo se os outros produtos de terceiros não tivessem sido instalados ou anexados ao sistema de hardware), a chamada de serviço da Oracle será abordada sob os termos de qualquer contrato de suporte técnico existente com a Oracle; desde que a remoção de quaisquer outros produtos de terceiros pela Oracle esteja sujeita a cobranças adicionais.

Atualização de Tecnologia

Se adquirir um novo sistema de hardware e suporte técnico da Oracle ou de um parceiro Oracle autorizado, você será qualificado a receber um crédito por não utilização de suporte no sistema de hardware desativado que estiver coberto sob um contrato de suporte ativo com a Oracle. Para ser qualificado para o crédito, você deve preencher o Formulário de Desativação de Sistema de Hardware, que pode ser encontrado aqui e enviá-lo em até um ano a contar da data de entrega do novo sistema de hardware. Se um crédito por não utilização de suporte for aplicado, tal crédito será calculado a partir da data de recebimento do Formulário de Desativação de Sistema de Hardware pela Oracle até o fim do período de suporte atual do sistema de hardware desativado. O crédito por não utilização de suporte não poderá exceder o total da remuneração de suporte anual do novo sistema de hardware.

3. Suporte Vitalício

O Suporte Vitalício consiste nos seguintes níveis de serviço:

• Suporte Oracle Premier para Sistemas, Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais, Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE, Suporte Oracle Premier para Hardware de Varejo e Hospitalidade, Oracle Advanced Parts Exchange para Varejo e Hospitalidade da Oracle e Suporte Premier para Oracle Communications Network.

• Suporte Estendido para Sistemas Operacionais (se oferecido)

• Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais

Uma descrição dos serviços disponíveis no Suporte Oracle Premier para Sistemas, Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais, Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE, Suporte Premier para Varejo e Hospitalidade da Oracle, Oracle Advanced Parts Exchange para Varejo e Hospitalidade da Oracle, Suporte Premier para Oracle Communications Network, Suporte Estendido para Sistemas Operacionais e Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais está incluída na seção abaixo sobre Níveis de Suporte Técnico da Oracle.

Quando oferecidos, o Suporte Oracle Premier para Sistemas, Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE e Suporte Oracle Premier para Hardware de Varejo e Hospitalidade, Oracle Advanced Parts Exchange para Varejo e Hospitalidade da Oracle e Suporte Premier para Oracle Communications Network estarão disponíveis por, no mínimo, cinco anos a contar da última data de envio do sistema de hardware. Quando oferecido, o suporte de sistemas operacionais incluído sob o Suporte Oracle Premier para Sistemas ou o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais estará disponível por dez anos a contar da data em que o sistema operacional se tornar disponível, exceto conforme determinado abaixo. Se oferecido, o suporte de versões específicas do sistema operacional poderá ser prorrogado por mais três anos com o Suporte Estendido para Sistemas Operacionais. Além da remuneração de suporte técnico, uma remuneração de Suporte Estendido para Sistemas Operacionais se aplica para cada período suportado para o qual o Suporte Estendido para Sistemas Operacionais for adquirido. Alternativamente, e se oferecido, o suporte de versões específicas do sistema operacional poderá ser prorrogado com o Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais, que estará disponível enquanto você mantiver o Suporte Oracle Premier para Sistemas ou o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais do seu sistema de hardware da Oracle.

Se um sistema operacional incluído no Suporte Oracle Premier para Sistemas passar para o Suporte Estendido para Sistemas Operacionais e/ou para o Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais, você poderá manter o Suporte Oracle Premier para Sistemas, com exceção de que o suporte técnico recebido para o sistema operacional será fornecido de acordo com o Suporte Estendido para Sistemas Operacionais ou Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais, conforme descrito acima e na seção Níveis de Suporte Técnico da Oracle abaixo.

Consulte o documento anexo intitulado “Política de Suporte Vitalício: Cobertura para Produtos de Sistema Operacional e Software da Sun” (PDF) para versões de programa Oracle Solaris, Oracle Linux e Oracle VM que estão ou estarão cobertas pela Política de Suporte Vitalício.

Observações:

Oracle Linux versões 3 e 4: o Suporte Oracle Premier para Sistemas ou o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais ficará disponível por oito anos a partir da data em que uma versão do sistema operacional estiver disponível.

1. Solaris Express - as correções de programa e correções de segurança do Solaris Express serão fornecidas por seis meses a contar da data de disponibilização geral de uma versão do Solaris Express. Isso se aplica a correções de programas e correções de segurança liberadas pela Oracle e não inclui atualizações disponíveis gratuitamente da Comunidade Solaris Express ou OpenSolaris.

2. Oracle Solaris 8 – para clientes com um contrato de suporte vigente para a versão Oracle Solaris 8, novas correções de Severidade 1 e novas correções de segurança serão disponibilizadas pelo período de julho de 2012 a outubro de 2014.

4. Níveis de Suporte Técnico da Oracle para Sistemas

Níveis de Suporte Oracle Premier para Sistemas

O Suporte Oracle Premier para Sistemas consiste de serviços de suporte dos sistemas de hardware, software de sistema operacional e software integrado (incluindo opções de software integrado). Para sistemas de hardware, esse suporte está limitado ao (i) hardware de servidor e armazenamento e (ii) hardware Tekelec BNS e PIC. Para servidores Oracle, este suporte se aplica aos seguintes softwares: Oracle Solaris, Oracle Linux e Oracle VM. Para hardware Tekelec BNS e PIC, esse suporte se aplica ao software do sistema operacional incluído com o sistema de hardware.

A menos que seja declarado em contrário nesta seção, o Suporte Oracle Premier para Sistemas consiste de:

• Atualizações de programa, correções, correções de segurança e alertas de segurança para software de sistema operacional e software integrado

• Atualizações de correção crítica para software de sistema operacional Oracle Solaris

• Ferramentas de atualização

• Certificação com a maioria dos novos produtos/versões de terceiros ou da maioria dos novos produtos Oracle

• Principais versões de tecnologias e produtos de software de sistema operacional e software integrado (incluindo opções de software integrado), se e quando disponibilizadas, a critério da Oracle, que poderão incluir versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação

• Instalação de atualizações de software integrado especificadas como Instaláveis pela Oracle no “Quadro de Método de Entrega: Peças de Substituição e Instalação de Atualizações de Software Integrado“

• Suporte de hardware no local para peças de sistemas de armazenamento ou servidor da Oracle designadas como Peças de Substituição em Campo no “Quadro de Método de Entrega: Peças de Substituição e Instalação de Atualizações de Software Integrado“

• Pedidos de Alteração de Campo – recomendações de modificação do sistema

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Acesso 24x7 ao Oracle Unbreakable Linux Network,

• Acesso a certas correções de segurança do Oracle Linux que podem ser aplicadas enquanto o sistema de hardware está em funcionamento e que não requerem a reinicialização do sistema

• Certificação de hardware

• Backport de correções, usando esforços comercialmente razoáveis, para qualquer versão de programa Oracle Linux ou Oracle VM disponibilizada pela Oracle para um período de seis meses a partir da data em que a próxima versão do programa Oracle Linux ou Oracle VM estiver disponível; o Cronograma do Backport está disponível em xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxx-xxxxxxxx.xxxx

• Direito de usar o Oracle Enterprise Manager Ops Center. Para acessar e fazer download do Oracle Enterprise Manager Ops Center, acesse xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx/xxx/xxx-xxxxxx/xxx-xxx- center-188778.html

• O acesso aos Serviços Platinum é descrito em xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx-0000000.xxx

• Acesso ao Oracle Enterprise Tape Analysis e aos serviços de Recuperação de Dados para a mídia de fita Oracle StorageTek especificado em xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxx/xxxxxxx/xxx-xxxx-xxxxxxxx-xx-xxxxxxxx- 1708102.pdf

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Observações:

1. A assistência de solicitação de serviço para Oracle Linux e Oracle VM também inclui, dentre outras coisas, tópicos de suporte conforme fornecidos no documento Scope of Coverage (PDF).

2. A Oracle disponibilizou para download em xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx certas ferramentas necessárias para permitir que as correções de segurança aplicáveis do Oracle Linux sejam aplicadas aos seus sistemas de hardware suportados enquanto o sistema de hardware suportado está em funcionamento. Essas ferramentas estão sujeitas à seção “Ferramentas Usadas para Prestar os Serviços de Suporte” abaixo e poderão ser licenciadas sob termos de licença separados. O uso das ferramentas por você é voluntário; entretanto, se você não utilizar a ferramenta (i) não poderá fazer download e aplicar as correções de segurança enquanto o sistema de hardware suportado está em funcionamento e (ii) deverá reiniciar o sistema de hardware suportado para aplicar a correção de segurança.

3. Os serviços de suporte para Oracle Linux e Oracle VM podem incluir também o direito de usar certos softwares ou ferramentas adicionais durante o período de suporte pelo qual remunerações para os serviços de suporte foram pagas. Os termos de licença para quaisquer tais softwares ou ferramentas, assim como restrições associadas a eles, serão referenciados na documentação do programa. A documentação do programa também inclui uma lista de programas suportados adicionais que são suportados sob cada nível de serviço do Suporte Técnico Oracle para Sistemas. A documentação do programa está disponível em xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxx.

Manutenção do Sistema

Você concorda em realizar a manutenção recomendada do sistema, incluindo, ente outros, a instalação de atualizações de software do sistema ou do software integrado, a manutenção dos sistemas de arquivo,

a substituição dos filtros de ar e baterias, conforme necessário, e o rastreamento de informações proativas de diagnóstico.

Substituição de Peças de Hardware

Se a Oracle determinar que a substituição de uma peça de hardware é necessária, a Oracle enviará uma peça de substituição ao seu endereço de acordo com o “Quadro de Método de Entrega: Peças de Substituição e Instalação de Atualizações de Software Integrado”. A Oracle envidará esforços comercialmente razoáveis para enviar peças de substituição a você de forma consistente com as Metas de Tempo de Resposta para Suporte de Hardware descritas abaixo, salvo indicação em contrário neste documento. As peças de substituição serão novas ou terão qualidade de novas. Após cinco anos da última data de envio, as peças de substituição poderão não estar disponíveis e/ou o tempo de resposta para o envio das peças poderá sofrer atrasos.

Devolução de Peças com Defeito

Se a Oracle enviar uma peça de substituição a você, você garantirá que a peça com defeito será devolvida à Oracle de acordo com todas as instruções de envio ou transporte da Oracle (a menos que haja um contrato entre você e a Oracle que permita manter as peças defeituosas). Você é responsável por remover todas as informações e dados armazenados em quaisquer unidades, incluindo, entre outras, unidades de disco rígido e unidades de estado sólido (“unidades”) antes de devolver as unidades para reparo ou substituição. Você não pode desmagnetizar os discos rígidos antes de devolvê-los à Oracle. Você é responsável por garantir a remoção de qualquer tipo de mídia removível (por exemplo, fitas) antes de devolver todas as unidades; caso precise de ajuda para remover essas mídias de uma unidade, entre em contato com a OSS para ajudá-lo com a remoção. O título da peça defeituosa deverá ser transferido de volta à Oracle mediante remoção do seu sistema de hardware. Se você não devolver as peças defeituosas dentro de 45 dias após o envio a você, será cobrada a remuneração vigente no momento pela peça defeituosa.

Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais

O Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais consiste em serviços de suporte para (i) Oracle Solaris, Oracle Linux e Oracle VM e (ii) software integrado (incluindo opções de software integrado).

A menos que seja declarado em contrário nesta seção, o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais consiste em:

• Atualizações de programa, correções, correções de segurança e alertas de segurança para software de sistema operacional e software integrado

• Atualizações de correção crítica para software de sistema operacional Oracle Solaris

• Ferramentas de atualização

• Certificação com a maioria dos novos produtos/versões de terceiros ou da maioria dos novos produtos Oracle

• Principais versões de tecnologias e produtos de software de sistema operacional e software integrado (incluindo opções de software integrado), se e quando disponibilizadas, a critério da Oracle, que poderão incluir versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação

• Instalação de atualizações de software integrado especificadas como Instaláveis pela Oracle no “Quadro de Método de Entrega: Peças de Substituição e Instalação de Atualizações de Software Integrado”

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Acesso 24x7 ao Oracle Unbreakable Linux Network,

• Acesso a certas correções de segurança do Oracle Linux que podem ser aplicadas enquanto o sistema de hardware está em funcionamento e que não requerem a reinicialização do sistema

• Certificação de hardware

• Backport de correções, usando esforços comercialmente razoáveis, para qualquer versão de programa Oracle Linux ou Oracle VM disponibilizada pela Oracle para um período de seis meses a partir da data em que a próxima versão do programa Oracle Linux ou Oracle VM estiver disponível; o Cronograma do Backport está disponível em xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxx-xxxxxxxx.xxxx

• Direito de usar o Oracle Enterprise Manager Ops Center. Para acessar e fazer download do Oracle Enterprise Manager Ops Center, acesse xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx/xxx/xxx-xxxxxx/xxx-xxx-xxxxxx- 188778.html

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Observações:

1. A assistência de solicitação de serviço para Oracle Linux e Oracle VM também inclui, dentre outras coisas, tópicos de suporte conforme fornecidos no documento Scope of Coverage (PDF).

2. A Oracle disponibilizou para download em xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx certas ferramentas necessárias para permitir que as correções de segurança aplicáveis do Oracle Linux sejam aplicadas aos seus sistemas de hardware suportados enquanto o sistema de hardware suportado está em funcionamento. Essas ferramentas estão sujeitas à seção “Ferramentas Usadas para Prestar os Serviços de Suporte” abaixo e poderão ser licenciadas sob termos de licença separados. O uso das ferramentas por você é voluntário; entretanto, se você não utilizar a ferramenta (i) não poderá fazer download e aplicar as correções de segurança enquanto o sistema de hardware suportado está em funcionamento e (ii) deverá reiniciar o sistema de hardware suportado para aplicar a correção de segurança.

3. Os serviços de suporte para Oracle Linux e Oracle VM podem incluir também o direito de usar certos softwares ou ferramentas adicionais durante o período de suporte pelo qual remunerações para os serviços de suporte foram pagas. Os termos de licença para quaisquer tais softwares ou ferramentas, assim como restrições associadas a eles, serão referenciados na documentação do programa. A documentação do programa também inclui uma lista de programas adicionais que são suportados sob cada nível de serviço do Suporte Técnico Oracle para Sistemas. A documentação do programa está disponível em xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxx.

Suporte Estendido para Sistemas Operacionais

O Suporte Estendido para Sistemas Operacionais poderá ser oferecido para determinadas versões do Oracle Solaris, do Oracle Linux e do Oracle VM após o término do Suporte Premier. Consulte as Políticas de Suporte Vitalício da Oracle para obter informações adicionais. Quando o Suporte Estendido para Sistemas Operacionais é oferecido, ele é disponibilizado de maneira geral para a versão de código final de um programa.

A menos que declarado em contrário nesta seção, as versões de software suportadas dos sistemas operacionais Oracle Solaris, Oracle Linux e Oracle VM para as quais o Suporte Estendido para Sistemas Operacionais é oferecido e no ciclo de vida de Suporte Estendido receberão o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais ou o suporte técnico para Oracle Solaris, Oracle Linux e Oracle VM sob o Suporte Oracle Premier para Sistemas limitadas ao seguinte:

• Atualizações de programas

• Correções, correções de segurança, alertas de segurança e atualizações de correções críticas para o software de sistema operacional Oracle Solaris

• Acesso às correções e reparos do sistema operacional Oracle Linux para errata de segurança crítica e correções de bug críticos de alto impacto selecionadas. Essas atualizações serão limitadas aos pacotes listados na lista de inclusão em xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxxxxxx.xxxx

• Acesso às correções e às correções de software do Oracle VM para errata de segurança crítica e correções de erros críticos de alto impacto

• Ferramentas de atualização

• Principais versões de tecnologias e produtos de software para o sistema operacional Oracle Solaris, se e quando disponibilizadas sob critérios da Oracle, que poderão incluir versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentação

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte ao cliente através da Internet, 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Acesso 24x7 à Oracle Unbreakable Linux Network

• Acesso a certas correções de segurança do Oracle Linux que podem ser aplicadas enquanto seu sistema de hardware está em funcionamento e que não requerem a reinicialização do sistema

• Direito de usar o Oracle Enterprise Manager Ops Center. Para acessar e baixar o Oracle Enterprise Manager Ops Center, acesse xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx/xxx/xxx-xxxxxx/xxx-xxx-xxxxxx-000000.xxxx

•

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte Estendido para Sistemas Operacionais não inclui:

• Certificação com a maioria dos novos produtos/versões de terceiros ou da maioria dos novos programas da Oracle

• Certificação de hardware

• Backport de correções para qualquer programa Oracle Linux ou programa VM

Observações:

1. A assistência de solicitação de serviço para Oracle Linux e Oracle VM também inclui, dentre outras coisas, tópicos de suporte conforme fornecidos no documento Scope of Coverage (PDF).

2. A Oracle disponibilizou para download em xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx certas ferramentas necessárias para permitir que as correções de segurança aplicáveis do Oracle Linux sejam aplicadas aos seus sistemas de hardware suportados enquanto o sistema de hardware suportado está em funcionamento. Essas ferramentas estão sujeitas à seção “Ferramentas Usadas para Prestar os Serviços de Suporte” abaixo e poderão ser licenciadas sob termos de licença separados. O uso das ferramentas é voluntário. Entretanto, se você não utilizar a ferramenta (i) não poderá fazer download e aplicar as correções de segurança enquanto o sistema de hardware suportado está em funcionamento e (ii) deverá reiniciar o sistema de hardware suportado para aplicar a correção de segurança.

3. Os serviços de suporte para Oracle Linux e Oracle VM podem incluir também o direito de usar certos softwares ou ferramentas adicionais durante o período de suporte pelo qual remunerações para os serviços de suporte foram pagas. Os termos de licença para quaisquer tais softwares ou ferramentas, assim como restrições associadas a eles, serão referenciados na documentação do programa. A documentação do programa também inclui uma lista de programas adicionais que são suportados sob cada nível de serviço do Suporte Técnico Oracle para Sistemas. A documentação do programa está disponível em xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxx.

Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais

O Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais pode estar disponível para determinadas versões de software de sistema operacional. As versões de programa qualificadas para receber Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais receberão o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais ou suporte técnico para o sistema operacional sob o Suporte Oracle Premier para Sistemas, limitado ao seguinte:

• Atualizações de programa, correções, reparos, correções de segurança e alertas de segurança para software de sistema operacional e software integrado criado durante o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais ou Suporte Oracle Premier para Sistemas e Suporte Estendido para Sistemas Operacionais (caso seja oferecido e apenas após o término do período de Suporte Estendido para Sistemas Operacionais)

• Atualizações de correção crítica para software de sistema operacional Oracle Solaris criadas durante o Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais ou Suporte Oracle Premier para Sistemas e Suporte Estendido para Sistemas Operacionais (caso seja oferecido e apenas após o término do período de Suporte Estendido para Sistemas Operacionais).

• Ferramentas de atualização criadas durante o período de Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais ou Suporte Oracle Premier para Sistemas e Suporte Estendido para Sistemas Operacionais (caso seja oferecido e apenas após o término do período de Suporte Estendido para Sistemas Operacionais).

• Versões de manutenção geral, versões de funções selecionadas e atualizações de documentação

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana de forma comercialmente razoável

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Acesso 24x7 ao Oracle Unbreakable Linux Network,

• Direito de usar o Oracle Enterprise Manager Ops Center. Para acessar e fazer download do Oracle Enterprise Manager Ops Center, acesse xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx/xxx/xxx-xxxxxx/xxx-xxx-xxxxxx- 188778.html

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

O Suporte Sustentado para Sistemas Operacionais não inclui:

• Atualizações de novos programas, correções, correções de segurança, alertas de segurança, versões de manutenção geral, versões selecionadas de funcionalidade e atualizações de documentos

• Novas atualizações de correção crítica para software de sistema operacional Oracle Solaris

• Novas ferramentas de atualização

• Certificação com a maioria dos novos produtos/versões de terceiros ou da maioria dos novos produtos Oracle

• As diretrizes de resposta e compromisso 24 horas por dia para as solicitações de serviço de Severidade 1, tal como definido na seção “Nível de Severidade” abaixo

• Certificação de hardware

• Backport de correções

• Antigas correções ou atualizações não mais suportadas pela Oracle

Tendo em vista que as versões do programa suportadas pelo Suporte Sustentado já não são totalmente suportadas, as informações e capacidades relativas a essas versões podem ser limitadas.

Observações:

1. A assistência de solicitação de serviço para Oracle Linux e Oracle VM também inclui, dentre outras coisas, tópicos de suporte conforme fornecidos no documento Scope of Coverage (PDF).

2. A Oracle disponibilizou para download xxxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx certas ferramentas necessárias para permitir que as correções de segurança aplicáveis do Oracle Linux sejam aplicadas aos seus sistemas de hardware suportados enquanto o sistema de hardware suportado está em funcionamento. Essas ferramentas estão sujeitas à seção "Ferramentas Usadas para Prestar os Serviços de Suporte" abaixo e poderão ser licenciadas sob termos de licença separados. Seu uso das ferramentas é voluntário; entretanto, se você não utilizar a ferramenta (i) não poderá fazer download e aplicar as correções de segurança enquanto o sistema de hardware suportado está em funcionamento, e (ii) deverá reiniciar o sistema de hardware suportado para aplicar a correção de segurança.

3. Os serviços de suporte para Oracle Linux e Oracle VM podem incluir também o direito de usar certos softwares ou ferramentas adicionais durante o período de suporte pelo qual remunerações para os serviços de suporte foram pagas. Os termos de licença para quaisquer tais softwares ou ferramentas, assim como restrições associadas a eles, serão referenciados na documentação do programa. A documentação do programa também inclui uma lista de programas adicionais que são suportados sob cada nível de serviço do Suporte Técnico Oracle para Sistemas. A documentação do programa está disponível em xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxx.

Suporte Oracle Premier para Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle

O Suporte Oracle Premier para Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle consiste de serviços de suporte para sistemas de hardware de ponto de venda. Os sistemas de hardware de ponto de venda compreendem: estações de trabalho, tablets, aparelhos móveis, scanners, impressoras, gavetas de caixa, expositores e soluções de pagamento (“Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle”). Observe que o Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle deve seguir os a política de equiparação de níveis de serviço para Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle, descrita na seção Equiparação de Níveis de Serviço acima.

O Suporte Oracle Premier para Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle compreende:

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Suporte para hardware no local para Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle especificados como Unidades Substituíveis em Campo no “Quadro de Método de Entrega: Peças de Substituição de Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle”. A disponibilidade depende do país.

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Esforços razoáveis serão envidados para responder às solicitações de serviço de acordo com os Tempos de Resposta estabelecidos nas diretrizes abaixo. No entanto, a falha da Oracle em cumprir os tempos

declarados não constituirá uma violação por parte da Oracle. As diretrizes são apenas para fins informativos e estão sujeitas a alterações a critério da Oracle.

Nível de Severidade1	Meta de Tempo de Resposta	Atualização ou Resolução
Severidade 1	5 minutos	1 hora
Severidade 2	2 horas	6 horas
Severidade 3	8 horas	24 horas
Severidade 4	24 horas	48 horas

Para efeitos da tabela acima, as seguintes definições serão aplicadas:

• Severidade 1*: grande interrupção de serviço (por exemplo, uma grande interrupção na capacidade de operação ou funcionalidade de um sistema crucial para os negócios, pane de servidor ou falha total do sistema)

• Severidade 2*: interrupção severa do sistema (por exemplo, uma interrupção severa em uma funcionalidade crucial para os negócios que não afeta todo o sistema, como: número significativo de estações de trabalho/terminais incapazes de executar ou publicar transações, perda de capacidade de executar funções de pagamento, Perda total de relatórios (locais ou hospedados), perda de toda impressão, falha em redefinir totais ou concluir Auditoria de EOD/SOD/Noite, republicação para uma determinada data ou intervalo de datas, um erro no portal que impede que o cliente realize qualquer função no portal MyMicros ou carregamento muito lento de página ou imagem, interface de ferramentas inacessível

• Severidade 3*: falha de função única (por exemplo, uma interrupção pequena na capacidade de operação ou funcionalidade que não afeta todo o sistema, como: problemas de cronometragem, falha de impressão isolada, falha de estação de trabalho/terminal isolado, MyMicros incapaz de revisar um relatório no portal, redefinições de senha para Oracle Cloud Applications ou programa de fidelidade Icare que não funciona ou parou de funcionar)

• Severidade 4*: problema ou questão pequena/procedural (por exemplo, questões relacionadas a programação ou configuração, questões relacionadas a funcionalidade, operabilidade ou formatação ou problemas cosméticos)

Manutenção do Sistema

Você concorda em realizar manutenção de sistema no Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle conforme a prescrição da Oracle na documentação do Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle pertinente.

Substituição de Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle

Se a Oracle determinar a necessidade de substituição de Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle, a Oracle enviará o Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle (“hardware de substituição”) ao seu endereço de acordo com o “Quadro de Método de Entrega: Peças de Substituição de Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle”. A Oracle envidará esforços comercialmente razoáveis para enviar peças de substituição a você de acordo com as Metas de Tempo de Resposta no Local para Suporte de Hardware descritas abaixo, exceto quanto determinado de outra forma neste documento. O hardware de substituição será novo ou terá qualidade de novo. Não obstante o disposto acima, após cinco anos da última data de envio, o hardware de substituição para o Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle poderá não estar disponível e/ou as diretrizes de meta de tempo de resposta para o envio das peças poderão sofrer atrasos.

Devolução de Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle com Defeito

Se a Oracle enviar hardware de substituição a você, a menos que seja determinado de outra maneira no pedido, você garantirá que o hardware com defeito seja devolvido à Oracle de acordo com todas as instruções de envio ou transporte da Oracle. Você é responsável por remover todas as informações e dados armazenados em quaisquer unidades, incluindo, entre outras, unidades de disco rígido e unidades de estado sólido (“unidades”) antes de devolver as unidades para reparo ou substituição. Você não pode desmagnetizar os discos rígidos antes de devolvê-los à Oracle. Você é responsável por garantir a remoção de qualquer tipo de mídia removível (por exemplo, fitas) antes de devolver todas as unidades; caso precise de ajuda para remover essas mídias de uma unidade, entre em contato com a OSS para ajudá-lo com a remoção. O título da peça defeituosa deverá ser

transferido de volta à Oracle mediante remoção do seu sistema de hardware. Se você não devolver o hardware defeituoso em até 45 dias do envio a você e/ou se a Oracle determinar que o hardware defeituoso foi usado de maneira abusiva ou de maneira diferente daquela determinada na documentação relevante, será cobrada de você a remuneração vigente no momento pelo hardware defeituosa.

Oracle Advanced Parts Exchange para Hardware de Varejo e Hospitalidade

O Oracle Advanced Parts Exchange para Hardware de Varejo e Hospitalidade consiste de serviços de suporte para sistemas de hardware de ponto de venda. Sistemas de hardware de ponto de venda compreendem: estações de trabalho, tablets, aparelhos móveis, scanners, impressoras, gavetas de caixa, expositores e soluções de pagamento (“Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle”).

O Oracle Advanced Parts Exchange para Hardware de Varejo e Hospitalidade consiste em:

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Assistência com troca de peças em dias úteis

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Esforços razoáveis serão envidados para responder às solicitações de serviço de acordo com os Tempos de Resposta estabelecidos nas diretrizes abaixo. No entanto, a falha da Oracle em cumprir os tempos declarados não constituirá uma violação por parte da Oracle. As diretrizes são apenas para fins informativos e estão sujeitas a alterações a critério da Oracle.

Nível de Severidade1	Meta de Tempo de Resposta	Atualização ou Resolução
Severidade 1	5 minutos	1 hora
Severidade 2	2 horas	6 horas
Severidade 3	8 horas	24 horas
Severidade 4	24 horas	48 horas

Para efeitos da tabela acima, as seguintes definições serão aplicadas:

• Severidade 1*: grande interrupção de serviço (por exemplo, uma grande interrupção na capacidade de operação ou funcionalidade de um sistema crucial para os negócios, pane de servidor ou falha total do sistema)

• Severidade 2*: interrupção severa do sistema (por exemplo, uma interrupção severa em uma funcionalidade crucial para os negócios que não afeta todo o sistema, como: número significativo de estações de trabalho/terminais incapazes de executar ou publicar transações, perda de capacidade de executar funções de pagamento, Perda total de relatórios (locais ou hospedados), perda de toda impressão, falha em redefinir totais ou concluir Auditoria de EOD/SOD/Noite, republicação para uma determinada data ou intervalo de datas, um erro no portal que impede que o cliente realize qualquer função no portal MyMicros ou carregamento muito lento de página ou imagem, interface de ferramentas inacessível

• Severidade 3*: falha de função única (por exemplo, uma interrupção pequena na capacidade de operação ou funcionalidade que não afeta todo o sistema, como: problemas de cronometragem, falha de impressão isolada, falha de estação de trabalho/terminal isolado, MyMicros incapaz de revisar um relatório no portal, redefinições de senha para Oracle Cloud Applications ou programa de fidelidade Icare que não funciona ou parou de funcionar)

• Severidade 4*: problema ou questão pequena/procedural (por exemplo, questões relacionadas a programação ou configuração, questões relacionadas a funcionalidade, operabilidade ou formatação ou problemas cosméticos)

Manutenção do Sistema

Você concorda em realizar manutenção de sistema no Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle conforme a prescrição da Oracle na documentação do Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle pertinente.

Substituição do Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle.

Se a Oracle determinar que a substituição do Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle é necessária, a Oracle enviará o Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle de substituição (“hardware de substituição”) ao seu local. A Oracle envidará esforços comercialmente razoáveis para enviar hardware de substituição a você de acordo com as diretrizes de meta de tempo de resposta acima. O hardware de substituição será novo ou terá qualidade de novo. Não obstante o disposto acima, cinco anos após a última data de envio, o hardware de substituição do Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle poderá não estar disponível e/ou as diretrizes de meta de tempo de resposta para o envio das peças poderão sofrer atrasos.

Devolução de Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle com Defeito

Se a Oracle enviar hardware de substituição a você, a menos que seja determinado de outra maneira no pedido, você garantirá que o hardware com defeito seja devolvido à Oracle de acordo com todas as instruções de envio ou transporte da Oracle. Você é responsável por remover todas as informações e dados armazenados em quaisquer unidades, incluindo, entre outros, unidades de disco rígido e unidades de estado sólido (“unidades”) antes de devolver as unidades para reparo/substituição. Você não pode desmagnetizar os discos rígidos antes de devolvê-los à Oracle. Você é responsável por garantir que você removeu qualquer tipo de mídia removível (por exemplo, fitas) antes de devolver qualquer unidade. Se precisar de assistência com a remoção de tal mídia de uma unidade, entre em contato com a OSS para obter auxílio com sua remoção. A propriedade da peça defeituosa deverá ser transferida de volta à Oracle mediante a remoção do seu sistema de hardware. Se você não devolver o hardware defeituoso em até 45 dias após o envio a você e/ou se a Oracle determinar que o hardware defeituoso foi usado de maneira abusiva ou de maneira diferente daquela determinada na documentação relevante, será cobrada de você a remuneração vigente no momento pelo hardware defeituosa.

Suporte Premier para Oracle Communications Network

O Suporte Premier para Oracle Communications Network consiste em serviços no suporte aos sistemas de hardware e software integrado (incluindo opções de software integrado) para (i) produtos de hardware Oracle Communications EAGLE e (ii) produtos de hardware Oracle Acme Packet, exceto quando especificado de outra maneira nesta seção. Os produtos de hardware Oracle Communications EAGLE e os produtos de hardware Oracle Acme Packet serão referenciados coletivamente nesta seção como, “Hardware da Oracle Communications Network”. Os produtos de hardware Oracle Acme Packet a seguir estão excluídos e não estão qualificados para receber o Suporte Premier para Oracle Communications Network: Produtos de hardware Oracle Acme Packet 1100, 3820, e AP3900 software integrado Oracle Enterprise Session Border Controller, software integrado Oracle Communications Applications Session Border Controller e software integrado Oracle Enterprise Communications Broker.

• O Suporte Premier para Oracle Communications Network consiste em: Atualizações de programa, reparos e alertas de segurança para software integrado (incluindo opções de software integrado)

• Instalação remota de software integrado (incluindo opções de software integrado) para hardware Oracle Communications EAGLE

• Principais versões de tecnologias e produtos de software integrado (incluindo opções de software integrado), se e quando disponibilizadas a critério da Oracle, que poderão incluir versões de manutenção geral, versões de funcionalidades selecionadas e atualizações de documentação

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistemas de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Manutenção do Sistema

Você concorda em realizar manutenção de sistema no Hardware da Oracle Communications Network conforme a prescrição da Oracle na documentação do Hardware da Oracle Communications Network pertinente.

Substituição de Peças de Hardware

Se a Oracle determinar que a substituição de uma peça de Hardware da Oracle Communications Network é necessária, a Oracle enviará uma peça de Hardware da Oracle Communications Network para substituição ao seu endereço de acordo com o “Quadro de Método de Entrega: Peças de Substituição e Instalação de Atualizações de Software Integrado”. A Oracle envidará esforços comercialmente razoáveis para enviar peças de

substituição a você de forma consistente com as Metas de Tempo de Resposta para Suporte de Hardware descritas abaixo, salvo indicação em contrário neste documento. As peças de substituição serão novas ou terão qualidade de novas. Após cinco anos da última data de envio, as peças de Hardware da Oracle Communications Network de substituição poderão não estar disponíveis e/ou o tempo de resposta para o envio das peças poderá sofrer atrasos.

Devolução de Peças com Defeito

Se a Oracle enviar uma peça de substituição a você, você garantirá que a peça com defeito será devolvida à Oracle de acordo com todas as instruções de envio ou transporte da Oracle (a menos que haja um contrato entre você e a Oracle que permita manter as peças defeituosas). Você é responsável por remover todas as informações e dados armazenados em quaisquer unidades, incluindo, entre outras, unidades de disco rígido e unidades de estado sólido (“unidades”) antes de devolver as unidades para reparo ou substituição. Você não pode desmagnetizar os discos rígidos antes de devolvê-los à Oracle. Você é responsável por garantir a remoção de qualquer tipo de mídia removível (por exemplo, fitas) antes de devolver todas as unidades; caso precise de ajuda para remover essas mídias de uma unidade, entre em contato com a OSS para ajudá-lo com a remoção. O título da peça defeituosa deverá ser transferido de volta à Oracle mediante remoção do seu sistema de hardware. Se você não devolver as peças defeituosas dentro de 45 dias após o envio a você, será cobrada a remuneração vigente no momento pela peça defeituosa.

Apenas para Suporte Premier para Oracle Communications Network, serão envidados esforços razoáveis para responder às solicitações de serviço de acordo com os Tempos de Resposta estabelecidos nas diretrizes abaixo; no entanto, a falha da Oracle em cumprir os tempos declarados não constituirá uma violação por parte da Oracle. As diretrizes são apenas para fins informativos e estão sujeitas a alterações a critério da Oracle.

Nível de Severidade	Tempo de Resposta1	Tempo de Restauração Remota1	Tempo de Resolução1
Severidade 1	15 minutos	6 horas	30 dias corridos
Severidade 2	15 minutos	48 horas	30 dias corridos
Severidade 3	N/D	N/D	180 dias corridos

Para efeitos da tabela acima, as seguintes definições serão aplicadas:

• Tempo de Resposta - o tempo decorrido desde a criação de uma solicitação de serviço até a primeira resposta da Oracle.

• Tempo de Restauração Remota - o tempo decorrido desde que a Oracle consegue o acesso remoto ao sistema de hardware em questão até a notificação da Oracle de que uma resolução foi oferecida. Os cronogramas de Tempo de Restauração Remota não se aplicam se (i) você não tiver peças reservas no local, (ii) forem necessárias alterações no código do software integrado ou da opção de software integrado, ou (iii) a Oracle precisar prestar assistência no local.

• Tempo de Resolução - o tempo decorrido desde a criação de uma solicitação de serviço até o seu problema ser resolvido.

Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE

A partir de 7 de julho de 2015, o Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE não estará mais disponível com os novos pedidos de primeiro ano de licença e suporte técnico. Se você estiver sob um contrato de suporte ativo para Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE, você poderá continuar a renovar o Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE.

O Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE é composto por serviços que apoiam sistemas de hardware e software integrado (incluindo opções de software integrado) apenas para produtos de hardware Oracle Communications EAGLE.

O Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE consiste em:

• Atualizações de programa, reparos e alertas de segurança para software integrado (incluindo opções de software integrado)

• Instalação remota de software integrado (incluindo opções de software integrado)

• Principais versões de tecnologias e produtos de software integrado (incluindo opções de software integrado), se e quando disponibilizadas a critério da Oracle, que poderão incluir versões de manutenção geral, versões de funcionalidades selecionadas e atualizações de documentação

• Assistência com solicitações de serviço, 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

• Serviços não técnicos ao cliente durante o horário comercial normal

Apenas para Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE, serão envidados esforços razoáveis para responder às solicitações de serviço de acordo com os Tempos de Resposta estabelecidos nas diretrizes abaixo; no entanto, a falha da Oracle em cumprir os tempos declarados não constituirá uma violação por parte da Oracle. As diretrizes são apenas para fins informativos e estão sujeitas a alterações a critério da Oracle.

Nível de Severidade	Tempo de Resposta1	Tempo de Restauração Remota1	Tempo de Resolução1
Severidade 1	15 minutos	6 horas	30 dias corridos
Severidade 2	15 minutos	48 horas	30 dias corridos
Severidade 3	N/D	N/D	180 dias corridos

Para efeitos da tabela acima, as seguintes definições serão aplicadas:

• Tempo de Resposta - o tempo decorrido desde que você cria uma solicitação de serviço até a primeira resposta da Oracle.

• Tempo de Restauração Remota - o tempo decorrido desde que a Oracle consegue o acesso remoto ao sistema de hardware em questão até a notificação da Oracle de que uma resolução foi oferecida. Os cronogramas de Tempo de Restauração Remota não se aplicam se (i) você não tiver peças reservas no local, (ii) forem necessárias alterações no código do software integrado ou da opção de software integrado, ou (iii) a Oracle precisar prestar assistência no local.

• Tempo de Resolução - o tempo decorrido desde a criação de uma solicitação de serviço até o seu problema ser resolvido.

5. Serviços Adicionais Disponíveis para Compra

Serviço Prioritário da Oracle para Periféricos Xxx Xxx

O Serviço Prioritário da Oracle para Periféricos Xxx Xxx consiste de:

• Troca Avançada de Peças para teclados, monitores e kits do país; com entrega no próximo dia útil no seu endereço

• Acesso ao My Oracle Support (sistema de suporte ao cliente através da Internet 24x7), incluindo a capacidade de fazer solicitações de serviço online

Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Serviço de Retenção de Dispositivos e Dados do Cliente da Oracle

O Serviço de Retenção de Dispositivos e Dados do Cliente da Oracle permite manter os discos rígidos, cache flash e/ou peças que podem conter dados sensíveis, confidenciais ou classificados que foram removidos do seu sistema de hardware. Para efeitos deste serviço, (i) uma unidade de disco é definida como um dispositivo de mídia giratório que armazena os dados acessados pelo servidor, matriz de armazenamento ou sistema de fita,

(ii) o cache flash é definido como qualquer dispositivo capaz de armazenar informações em uma mídia de estado sólido que pode ser regravada e (iii) uma peça é definida como qualquer item em um servidor, dispositivo de armazenamento ou dispositivo de rede que contenha memória de acesso aleatório não volátil.

O Serviço de Retenção de Dispositivos e Dados do Cliente da Oracle consiste no seguinte:

Se a Oracle determinar a seu critério, que uma unidade de disco, cache flash e/ou peça precisa ser substituída por conter dados sensíveis, confidenciais ou sigilosos que tenham sido removidos do seu sistema de hardware, a Oracle enviará uma peça substituição ao seu endereço De acordo com o “Quadro de Método de Entrega: Peças de Substituição e Instalação de Atualizações de Software Integrado“. A Oracle envidará esforços comercialmente razoáveis para enviar peças de substituição a você de forma consistente com as Metas de Tempo de Resposta no Local para Suporte de Hardware descritas abaixo. As peças de substituição serão novas ou terão qualidade de novas. Após cinco anos da última data de envio, as peças de substituição poderão não estar disponíveis e/ou o tempo de resposta para o envio das peças poderá sofrer atrasos.

Se você adquirir o Serviço de Retenção de Dispositivos e Dados do Cliente da Oracle, você será responsável pela eliminação/destruição adequada das unidades de disco substituídas, cache flash e/ou peças.

Se você adicionar o Serviço de Retenção de Dispositivos e Dados do Cliente da Oracle, deverá manter o Suporte Oracle Premier para Sistemas; você deverá adquirir o Serviço de Retenção de Dispositivos e Dados do Cliente da Oracle para (i) todos os servidores com o mesmo número de modelo, (ii) todos os dispositivos de armazenamento com o mesmo número de modelo e/ou (iii) todos os dispositivos de rede com o mesmo número de modelo.

Se você renovar os Serviços de Retenção de Dispositivos e Dados do Cliente da Oracle, a remuneração de renovação para estes serviços será baseada nas políticas de preço do Serviço de Retenção de Dispositivos e Dados do Cliente da Oracle em vigor na data de renovação. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Oracle Onsite Spares

O Oracle Onsite Spares fornece entrega e manutenção de peças no seu local designado. Este serviço inclui apenas as peças especificadas no seu pedido.

O Oracle Onsite Spares consiste no seguinte:

• Peças

• Manutenção e substituição de peças

• Instalação das peças no local

• Inventário físico anual

• Recuperação de peças no final do Período de Suporte

Se você adquirir o Oracle Onsite Spares, você deverá:

• Fornecer uma área de armazenamento segura para as peças, marcadas de forma clara como “Propriedade da Oracle”. Garantir que (i) a entrada em tal área segura se restrinja aos funcionários diretamente envolvidos no envio e recebimento de peças e que (ii) todos os acessos de pedestres e veículos às instalações do seu depósito sejam protegidos contra o acesso não autorizado.

• Fornecer um ponto de contato designado

Para adquirir o Oracle Onsite Spares, você deve manter o Suporte Oracle Premier para Sistemas.

A Oracle manterá o título e a propriedade das peças, a menos ou até que a peça seja trocada por uma peça danificada ou com falha e instalada em um sistema de hardware. Além disso, com a transferência do título da peça a você, o título da peça idêntica danificada ou com falha é transferido à Oracle.

Se você renovar o Oracle Onsite Spares, a remuneração de renovação para estes serviços será baseada nas políticas de preço do Oracle Onsite Spares em vigor na data de renovação. Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável.

Oracle Hospitality Cruise Help Desk and Monitoring

Se você adquirir o Oracle Hospitality Cruise Help Desk and Monitoring em seu pedido, a Oracle fornecerá o Oracle Hospitality Cruise Help Desk and Monitoring como descrito aqui.

Serviço Crítico Comercial da Oracle para Sistemas

A Oracle oferece um serviço para fornecer níveis de serviço adicionais para sistemas que executam funções empresariais essenciais. Para obter informações sobre o serviço disponível consulte xxx.xxxxxx.xxx/xx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxx/xxx-xxxxxxxx-xxxxxxx-xxx-xxxxxxx-0000000.xxx

Limites contratuais nas remunerações de suporte técnico não se aplicam a esses serviços, a menos que seja declarado expressamente em contrário no pedido aplicável. O Serviço Crítico Comercial da Oracle para Sistemas não está sujeito às políticas de Restabelecimento declaradas acima.

Suporte Avançado ao Cliente

Se você adquirir qualquer dos serviços Avançados de Suporte ao Cliente abaixo em seu pedido, a Oracle prestará os serviços descritos nos anexos aplicáveis especificados abaixo:

• Suporte Prioritário da Oracle

• Oracle Priority Support Advantage

• Oracle Priority Support Connected

• Oracle Functional Help Desk for Oracle Retail and Hospitality

• Instalações Padrões de Sistemas da Oracle:

o Anexo de Instalação Padrão de Sistema da Oracle (“OSSI”) - Serviço Básico

o Anexo de Instalação Padrão de Sistema da Oracle (“OSSI”) com Serviços de Auditoria no Local

o Anexo de Instalação Padrão de Sistema da Oracle (“OSSI”) sem Serviços de Auditoria no Local

• Instalação e Configuração Padrão da Oracle para Sistemas

• Serviços de Configuração de Sistemas com Engenharia da Oracle

• Análise de Prontidão de Pré-Produção da Oracle para Serviço de Sistemas ou Análise de Prontidão de Pré-Produção da Oracle para Serviços Oracle Platinum

• Suporte de Ativação (Go-Live) da Oracle para Serviço de Sistemas ou Suporte de Ativação (Go-Live) da Oracle para Serviços Oracle Platinum

• Pacote de Inicialização da Oracle para Sistemas com Engenharia

• Serviço de Instalação de Unidade Substituível do Cliente da Oracle

Serviços Profissionais da Tekelec da Oracle

Se você adquirir qualquer dos Serviços Profissionais de Tekelec abaixo em seu pedido, a Oracle prestará os serviços descritos nas Descrições de Serviços Profissionais da Tekelec.

• Vistoria no Local de Engenharia do Hardware Oracle Communications – Por Nó Por Site

• Instalação do Hardware Oracle Communications – De acordo com a extensão do anexo do DC Frame ou do DC Application Frame

• Instalação do Hardware Oracle Communications - De acordo com o AC Frame

• Instalação do Hardware DC Oracle Communications – De acordo com o Frame – adições de prateleira e servidor de montagem do rack

• Instalação da Extensão do Hardware Oracle Communications – Servidor Blade AC ou DC/Cartão Eagle/Interruptores – De acordo com 16 cartões/interruptores por local

• Instalação da Extensão de Hardware AC Oracle Communications – Por Frame – Servidores de montagem de rack e adições de anexos AC

6. Sistemas de Suporte ao Cliente Através da Internet

My Oracle Support

O My Oracle Support é o site de suporte da Oracle para hardware e sistemas. O acesso ao My Oracle Support é regido pelos Termos de Uso do Oracle Support Portal. Os Termos de Uso do Oracle Support Portal estão sujeitos a alterações a critério da Oracle. O acesso ao My Oracle Support fica limitado aos seus contatos técnicos designados.

Oracle Unbreakable Linux Network

O acesso à Oracle Unbreakable Linux Network está incluído no Suporte Oracle Premier para Sistemas e no Suporte Oracle Premier para Sistemas Operacionais.

7. Ferramentas Utilizadas para Prestar Serviços de Suporte Técnico

A Oracle poderá disponibilizar ferramentas de colaboração (tais como ferramentas que permitem que a Oracle, sob seu consentimento, acesse seu sistema de hardware (por exemplo, Oracle Shared Shell para hardware) e ferramentas de software (tais como ferramentas para auxiliar na coleta e transmissão de dados de configuração, por exemplo, Auto Service Request), para auxiliar na resolução de problemas. As ferramentas são licenciadas sob os Termos de Uso do Oracle Support Portal e podem estar sujeitas a termos adicionais fornecidos com as ferramentas. Algumas ferramentas são destinadas a coletar informações referentes à configuração do seu ambiente de computador (“dados das ferramentas”). As ferramentas não acessarão, coletarão, nem armazenarão qualquer informação pessoalmente identificável (com exceção de informações de contato de suporte técnico) ou arquivos de dados comerciais existentes em seu ambiente de computador. Ao usar as ferramentas, você consente com a transmissão de seus dados da ferramenta para a Oracle para efeitos de fornecimento de serviços de suporte técnico reativo e proativo. Além disso, os dados das ferramentas podem ser usados pela Oracle para auxiliá-lo a administrar seu portfólio de produtos Oracle, para conformidade de serviços e licenças e para ajudar a Oracle a melhorar as ofertas de produtos e serviços.

Algumas das ferramentas podem ter sido criadas para se conectar automaticamente ou periodicamente e você poderá não receber uma notificação individual a cada conexão. Você é responsável pela manutenção do gateway de telecomunicação por meio do qual as ferramentas comunicam os seus dados para a Oracle. O uso das ferramentas é voluntário; no entanto, a recusa em usar as ferramentas pode impedir que a Oracle forneça serviços de suporte técnico a você. As ferramentas podem estar sujeitas à disponibilidade para produtos selecionados.

Mais detalhes sobre algumas das ferramentas atuais que a Oracle usa para fornecer serviços de suporte técnico, os dados coletados e como estes dados são usados, estão descritos em Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente e no My Oracle Support. Também é possível entrar em contato com seu representante de vendas da Oracle ou ligar para o escritório de Assistência Técnica local para obter mais detalhes relacionados às ferramentas e à disponibilidade.

Se a Oracle declarar expressamente na documentação das ferramentas, políticas de suporte técnico, pedido ou arquivo “read me”, que uma ferramenta é fornecida sob os termos de licença em separado (“Termos em Separado”), os Termos em Separado regerão seu acesso e uso da ferramenta. Softwares incorporados de terceiros, ou softwares de terceiros, licenciados sob Termos em Separado (por exemplo, Mozilla e LGPL), podem ser necessários para acessar ou executar as ferramentas de acordo com documentação das ferramentas ou arquivos “read me”. Seus direitos para usar uma ferramenta ou licença de software sob Termos em Separado não serão restringidos ou modificados em nenhuma hipótese por seu contrato com a Oracle.

Solicitação Automática de Serviço

A Solicitação Automática de Serviço (“ASR”) permite que os produtos Oracle habilitados para ASR iniciem automaticamente de uma solicitação de serviço quando falhas específicas de hardware ocorrerem, enviando informações de telemetria da falha à Oracle. Se o hardware habilitado para ASR for autorizado para o serviço, uma solicitação de serviço será iniciada em seu nome. As falhas específicas de hardware detectadas pela ASR variam de acordo com o tipo de produto, versão do produto e sistema operacional. Nem todas as falhas de hardware são detectadas ou enviadas à Oracle. A cobertura de falhas de ASR está sujeita a alterações pela Oracle a qualquer momento, sem notificação prévia.

8. Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente

A Oracle zela pela segurança de seus serviços de suporte técnico. Na prestação de serviços de suporte técnico padrão, a Oracle cumprirá as Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente, que estão disponíveis na

página xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxx.xxxx. As Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente estão sujeitas a alterações a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá substancialmente o nível de segurança especificado nas Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente durante o período para o qual as remunerações de suporte técnico foram pagas. Para visualizar as alterações que foram feitas, consulte a Declaração de Alterações (PDF).

Observe que os sistemas e serviços globais de suporte do cliente não são projetados para acomodar controles especiais de segurança que podem ser exigidos ao armazenar e processar certos tipos de dados sensíveis. Certifique-se de não enviar nenhum tipo de dados sensíveis, como dados de saúde, cartão de pagamento ou outros dados que exijam maior proteção que a especificada nas Práticas Globais de Segurança no Suporte ao Cliente. Informações sobre como retirar dados sensíveis de seu envio estão disponíveis em My Oracle Support em: xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx/XXX/xxxx/xxxxxxx?xxxxxxxx&xxxxxXXX&xxx0000000.0.

Não obstante a restrição acima, se você estiver sujeito ao Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA, Lei de Responsabilidade e Portabilidade de Seguros de Saúde) dos Estados Unidos e desejar enviar informações protegidas de saúde (PHI) à Oracle como parte do recebimento de serviços de suporte técnico, será necessário:

• Firmar um contrato de associado comercial com a Oracle que referencie e abranja especificamente seus serviços de suporte técnico

• Enviar PHI apenas em anexos de solicitação de serviços no portal do cliente do My Oracle Support

• Não incluir PHI no corpo de solicitação de serviços

• Ao ser solicitado no My Oracle Support, indicar que o anexo de solicitação de serviços pode conter PHI

• Desativar uploads de arquivo automatizados que enviam arquivos à Oracle como anexos de solicitação de serviços

9. Definições de Severidade

Solicitações de serviço para os sistemas de hardware cobertos podem ser enviados por você através de sistemas de suporte ao cliente da Oracle através da Internet ou por telefone. O nível de severidade da solicitação de serviço será definido por você e pela Oracle e deve se basear nas seguintes definições:

Severidade 1

Seu uso do sistema de hardware coberto é interrompido ou tão severamente impactado que você não consegue continuar trabalhando de modo razoável. A perda do serviço é total. A operação é essencial para o negócio e trata-se de uma emergência.

Uma solicitação de serviço Severidade 1 tem uma ou mais das seguintes características:

• Dados corrompidos

• Uma função crítica documentada não está disponível

• O sistema trava indefinidamente, causando demoras inaceitáveis ou indefinidas para recursos ou respostas

• O sistema falha repetidamente após tentativas de reinicialização

• Falha de funcionalidade do sistema causa perda de dados ou torna o sistema instável

• Mau funcionamento do sistema provoca a reinicialização, inatividade ou suspensão dos aplicativos de missão crítica do sistema

Exceto onde especificado em contrário, esforços razoáveis serão envidados para responder às solicitações de serviço de Severidade 1 no prazo de uma hora. Para os esforços de resposta associados ao Suporte Premier do Oracle Communications EAGLE, consulte a seção Suporte Premier do Oracle Communications EAGLE, acima. Para os esforços de resposta associados ao Suporte Premier do Oracle Communications Network, consulte a seção Suporte Premier do Oracle Communications Network, acima.

Exceto onde especificado em contrário, a Oracle fornece suporte 24 horas para solicitações de serviço de Severidade 1 para sistemas de hardware suportados (a OSS trabalhará 24x7 até que o problema seja resolvido) quando você permanece ativamente envolvido com a OSS trabalhando para encontrar uma resolução para sua

solicitação de serviço de Severidade 1. Você deverá informar à OSS um contato durante esse período de 24x7, seja no local ou por telefone, para auxiliar na coleta de dados, testes e aplicação de correções. Você deverá determinar o grau de severidade com muita atenção, para que as situações de Severidade 1 válidas possam receber a atenção necessária por parte da Oracle.

Severidade 2

A perda do serviço é significativa. Funcionalidades importantes não estão disponíveis, com nenhuma solução alternativa aceitável, funcionalidades defeituosas ou com problema ocasionando impacto significativo nos aplicativos e/ou falhas frequentes de aplicativos, mas sem perda de dados; no entanto, a operação pode continuar de forma limitada.

Severidade 3

A perda do serviço é pequena. O problema gera inconvenientes que podem exigir uma solução alternativa para restaurar a funcionalidade.

Severidade 4

Você solicita informações, melhorias ou esclarecimentos da documentação relativa ao seu software, mas não há impacto na operação do mesmo. Não há perda de serviço. O resultado não impede o funcionamento do sistema.

10. Metas de Tempo de Resposta no Local para Suporte de Hardware

Exceto onde especificado em contrário neste documento, as metas de tempo de resposta para suporte de hardware são as especificadas abaixo. O tempo de resposta para Sun Ray Clients, independente do nível de severidade, está limitado à Troca Avançada de Peças com entrega no próximo dia útil no seu endereço. A meta de tempo de resposta do (i) hardware qualificado para Suporte Premier para Oracle Communications EAGLE, ou Suporte Premier para Oracle Communications Network e (ii) hardware Tekelec BNS e PIC, independentemente do nível de severidade, está limitada à Troca Avançada de Peças com envio da peça de substituição em até 48 horas após o reconhecimento por parte da Oracle de que a substituição da peça do hardware é necessária. A meta de tempo de resposta para produtos de hardware Oracle Acme Packet, excluídos e não qualificados para Suporte para Oracle Communications Network, independentemente do nível de severidade, está limitado à Troca Avançada de Peças com envio no próximo dia útil ao seu endereço. Revise a seção Suporte Premier para Oracle Communications Network acima para obter os produtos de hardware Oracle Acme Packet excluídos. As metas de tempo de resposta para hardware Front Porch Digital, independentemente do nível de severidade, são limitadas a (i) Troca Avançada de Peças com entrega no próximo dia útil em seu endereço ou (ii) no próximo dia útil, se a Oracle determinar, a seu critério exclusivo, que o suporte no local é apropriado. A meta de tempo de resposta para o Suporte Oracle Premier para Hardware de Varejo e Hospitalidade da Oracle e Oracle Advanced Parts Exchange for Retail and Hospitality Hardware (i) em um navio ou outro veículo aquático, independentemente do nível de severidade, são limitadas à Troca Avançada de Peças com envio da peça de reposição em até 48 (quarenta e oito) horas após o recebimento pela Oracle do hardware com defeito e (iii) em um país insular, independentemente do nível de severidade, são limitadas à Troca Avançada de Peças com envio da peça de reposição em até 48 horas após o reconhecimento pela Oracle de que a substituição da peça de hardware é necessária. Exceto quando determinado pela frase acima, as metas de tempo de resposta para o Oracle Advanced Parts Exchange para Varejo e Hospitalidade, independentemente do nível de severidade, são limitadas ao Advanced Parts Exchange com entrega no próximo dia útil em seu endereço.

Consulte o documento em anexo intitulado “Locais de Serviço da Oracle” (PDF) para obter uma lista de locais de serviço.

Severidade 1

Se a Oracle determinar, a seu critério, que o suporte no local é apropriado, um técnico enviado pela Oracle geralmente chegará ao seu endereço nos prazos especificados abaixo.

Em 2 horas: O seu sistema de hardware coberto deve estar a uma distância de até 25 milhas/40 quilômetros de um local de serviço Oracle designado

Em 4 horas: O seu sistema de hardware coberto deve a uma distância de até 26 – 49 milhas/41 – 79 quilômetros de um local de serviço Oracle designado

No Dia Seguinte: O seu sistema de hardware coberto está a uma distância maior que 50 milhas/80 quilômetros de um local de serviço Oracle designado

Severidade 2

Se a Oracle determinar, a seu critério, que o suporte no local é apropriado, um técnico enviado pela Oracle geralmente chegará no seu endereço nos prazos especificados abaixo. Tempos de resposta no local ocorrem apenas durante o horário comercial.

Em 4 horas: O seu sistema de hardware coberto deve estar a uma distância de até 25 milhas/40 quilômetros de um local de serviço Oracle designado

No mesmo dia útil: O seu sistema de hardware coberto deve estar a uma distância de até 26 – 49 milhas/41 – 79 quilômetros de um local de serviço Oracle designado

No Próximo Dia Útil: O seu sistema de hardware coberto está a uma distância maior que 50 milhas/80 quilômetros de um local de serviço Oracle designado

Severidade 3

Se a Oracle determinar, a seu critério, que o suporte no local é apropriado, um técnico enviado pela Oracle geralmente chegará no seu endereço no próximo dia útil, no final do horário comercial local ou em um horário acordado mais tarde (por exemplo, janela de manutenção programada).

Observações:

A localização geográfica do seu sistema de hardware coberto pode ocasionar indisponibilidade do serviço no local, ou aplicação de custos adicionais ou maiores tempos de resposta para Severidade 1, 2 e 3. A seu critério, a Oracle reserva o direito de ajustar os tempos de resposta no local para Severidade 1, 2 e 3 ou cobrar remunerações adicionais com base no local do sistema de hardware coberto. Os tempos de resposta atuais estão sujeitos a ações e condições além do controle da Oracle e, desta forma, a resposta da Oracle poderá sofrer atrasos. A Oracle não se responsabiliza por atrasos nas respostas provocados por fatores fora de seu controle. Você deve entrar em contato com um representante de Vendas de Suporte Oracle para obter mais informações sobre disponibilidade para os seus sistemas de hardware coberto.

11. Informações de Contato

Os números de telefone e informações de contato estão disponíveis na página de suporte da Oracle localizada aqui.