Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º Outubro de 2017 a 31 de Outubro de 2017: Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 28 de dezembro de 2017

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 6

2 Gestão de Pleitos 9

3 Recomendações de Melhoria 9

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 10

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 11

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 11

5.2 Fator de Desempenho (FD) 11

5.2.1 Resultado do Período 11

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 12

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 13

6 Índice de Desempenho 14

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 14

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 15

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 18

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 22

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 76

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 77

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 86

6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 95

6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 98

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Outubro de 2017 106

6.3.1 Indicadores de Conformidade 107

7 Documentação de entrada para a apuração 123

8 Revisão 123

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 14

Figura 2:Composição do IDP 76

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública 6

Tabela 2. Variáveis para Cálculo do Indicador de Desempenho 6

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 6

Tabela 4. Recomendações de Melhoria 9

Tabela 5. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública 11

Tabela 6. Taxa de Ocupação do Hospital 11

Tabela 7. Cálculo do Fator de Desempenho 12

Tabela 8. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 13

Tabela 9. Memória de Cálculo da CPM 13

Tabela 10. Resultados de Indicadores de Desempenho 14

Tabela 11. Estruturação dos componentes do SPA 16

Tabela 12. Estruturação dos componentes do SPR 20

Tabela 13. Estruturação dos componentes do IQT 23

Tabela 14. Estruturação dos componentes do DU 77

Tabela 15. Estruturação dos componentes do DE 86

Tabela 16. Estruturação dos componentes do DA 95

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DT 98

Tabela 18. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 107

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 17

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 21

Gráfico 3. Análise de Qualidade da Limpeza 28

Gráfico 4. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 31

Gráfico 5. Decomposição das Não Conformidades das Refeições 31

Gráfico 6. Refeições Servidas aos Pacientes 35

Gráfico 7. Refeições Servidas aos Acompanhantes 35

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades Apuradas nas Refeições de Pacientes 36

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades Apuradas nas Refeições de Acompanhantes 36

Gráfico 10. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 40

Gráfico 11. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 46

Gráfico 12. Status dos Chamados 51

Gráfico 13. Total de Chamados por Categoria 51

Gráfico 14. Total de Chamados por Classe 52

Gráfico 15. Total de Chamados por Criticidade 52

Gráfico 16. Total de Chamados por Origem 52

Gráfico 17. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 59

Gráfico 18. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 64

Gráfico 19. Evolução dos Serviços de Mensageria 69

Gráfico 20. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 71

Gráfico 21. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 71

Gráfico 22. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 72

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de Outubro de 2017 e 31 de Outubro de 2017.

O resultado de Outubro para os indicadores trimestrais são os definidos neste mês, referente aos resultados dos meses de Maio, Junho e Julho de 2017 e que são válidos para os meses de Agosto, Setembro e Outubro de 2017. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de Fevereiro de 2017 a Julho de 2017 e de Janeiro de 2016 a Janeiro de 2017 respectivamente.

O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016, acordado entre as partes e disponibilizado ao VI e nas atas de reunião realizadas entre as partes e registradas pelo VI.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2.

Tabela 1. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública

ID (trimestral)	FD	TO (trimestral)
3,95	100,00%	97,11%

Tabela 2. Variáveis para Cálculo do Indicador de Desempenho

IQ	IDP	IC	ID
3,84	4,00	4,00	3,94

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQ – Índice de Qualidade	3,84
☑	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	3,98	Resultado resultante da apuração de 80 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
☑	SPR – Satisfação de Profissionais	3,53	Resultado resultante da apuração de 38 pesquisas de satisfação de profissionais.
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	4,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	3,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	3,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
-	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	-
🗵	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	2,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
☑	IDP – Índice de Disponibilidade	4,00
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00
☑	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	4,00
☑	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
☑	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
☑	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
☑	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
☑	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	4,00
☑	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
☑	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
☑	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
☑	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
☑	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
☑	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
☑	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
☑	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
☑	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
☑	IC – Índice de Conformidade	4,00
☑	IC001 – Seguros	4,00
☑	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00	O Edital de Concessão estabelece que os indicadores referentes às certificações ISO 9001 e ISO 14001, terão suas notas iguais a 4,0 durante o período em que sua obtenção não é obrigatória, nos dois primeiros anos a contar da data de início da operação do Hospital. O período apurado ainda não extrapolou o período de obtenção das certificações, e, portanto, o indicador foi considerado conforme.
☑	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00	O Edital de Concessão estabelece que os indicadores referentes às certificações ISO 9001 e ISO 14001, terão suas notas iguais a 4,0 durante o período em que sua obtenção não é obrigatória, nos dois primeiros anos a contar da data de início da operação do Hospital. O período apurado ainda não extrapolou o período de obtenção das certificações, e, portanto, o indicador foi considerado conforme.
☑	IC004 – Obras e instalações	4,00
☑	IC005 – Utilidades	4,00
☑	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	4,00
☑	IC007 – Administrativo Geral	4,00
☑	IC008 – Segurança	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IC009 – Estacionamento	4,00
☑	IC010 – Hotelaria	4,00
☑	IC011 – Service Desk	4,00
☑	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
☑	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
☑	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	4,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

Durante o mês de Outubro de 2017, o Poder concedente e a Concessionária não se manifestaram com relação a pleitos. Desde o mês de Agosto de 2017, a gestão de pleitos seria realizada de maneira ativa, sendo discutida semanalmente pelo VI, Poder Concedente e Concessionária e os pleitos com documentação apresentadas ao Verificador Independente, seriram relacionados nos relatórios mensais.

Entretanto, até a presente data, o Poder Concedente e a Concessionária não apresentaram ao Verificador Independente a relação dos pleitos já discutidos e o atual status da documentação, impossibilitando a ação do Verificador Independente.

Continuamos aguardando as partes apresentarem a relação de pleitos já acordada.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 4 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 4. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados

Refeições de Pacientes e Acompanhantes	Atribuição de pesos e amostragens distintos a refeições de Pacientes e de Acompanhantes.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	Registro de eventos em sistema e disponibilização em tempo real	IQT003; IQT013
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Verificações in loco de Manutenção Preventiva	Verificações in loco das ações de manutenção preventiva	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	Indicação de indisponibilidade às Ordens de Serviço de manutenção preventiva	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Motivo de Pausa	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros)	IQT007C

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados

Justificativa de Cancelamento	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado	IQT007C
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Relatório de RH	Centralização de informações de funcionários e frequência destes sejam atualizadas, a partir de relatório extraído do sistema em formato de leitura (ex: txt ou PDF).	DE001
Quadro Mínimo de Funcionários	Utilização de quadro mínimo de funcionários de cada função como referência	DE001

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

A partir de toda documentação fornecida pela Concessionária, no mês de Outubro de 2017, incluindo o relatório trimestral de conformidades, os documentos citados no item 7 e as interações de gerenciamento de rotina junto às Partes, não foram encontrados descumprimentos em relação às itens cláusulas do Edital e Contratuais, cumprindo a entrega do produto P16: “Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão”.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) devido ao valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM). O mês de Outubro, coincide com o final do trimestre de operação do hospital (que são nod meses de Janeiro, Abril, Julho e Outubro), assim, abaixo é apresentado o cálculo da CP, que será utilizado no próximo trimestre e deve ser calculado pelas fórmulas:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM;

A Tabela 5 exibe os valores do trimestre Maio/Junho/Julho de 2017 que são utilizados para cálculo da CP de Outubro:

Tabela 5. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
Maio / 2017	3,94	3,94	100,00%	97,41%	97,11%
Junho / 2017	3,96			97,43%
Julho / 2017	3,91			96,50%

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. É representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 6 exibe os resultados da TO do período.

Tabela 6. Taxa de Ocupação do Hospital

Período	Taxa de Ocupação
Maio / 2017	97,43%
Junho / 2017	97,41%
Julho / 2017	96,50%
Valor da TO Trimestral	97,11%

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.

✓

Atendido

Período	IQ	IDP	IC	ID (Mensal)	ID (Trimestral)
Maio / 2017	3,82	3,98	4,00	3,94	3,95
Junho / 2017	3,85	4,00	4,00	3,96
Julho / 2017	3,72	3,96	4,00	3,94

Valor do ID trimestral:

3,95

Valor do FD:

100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 7.

Tabela 7. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na

Tabela 8. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 8. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Com os reajustes aplicados até Outubro de 2017, e considerando-se que o reajuste anual de 2017 teve sua data de aplicação alterada para outubro de 2017 (conforme documentado no 7º Termo Aditivo de Contrato), o valor máximo considerado de CPM, considerando-se o Hospital em plena operação, é de R$ 8.469.175,99 (já incluídos os valores anuais acrescidos à CPM documentados no 1º e 3º Termos Aditivos de Contrato).

Durante o período de elaboração deste relatório, as áreas do Hospital em operação são:

• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

Desta forma, o valor da CPM referente a Outubro, considerando o acréscimo referente ao 2º Andar CTI 3 inaugurado em 23 de Outubro de 2017 e o 7º Andar Ala Norte inaugurado em 30 de Outubro de 2017, é evidenciado na Tabela 9.

Tabela 9. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8080%	13,5145%	86,3335%	R$ 7.088.664,93

Para o mês de Outubro, o valor da Contraprestação Pública segue os valores de referência calculados no trimestre anterior (Maio, Junho e Julho), e o valor de desconto, conforme apresentado abaixo:

Parcela fixa (40% CPM)	Parcela Variável	Desconto
R$ 2.835.465,97	R$ 4.228.643,82	R$ 24.555,14
Contraprestação pública – Outubro 2017 (valor CPM - desconto)
R$ 7.064.109,79

Lembrando que o valor da parcela variável é calculado pela fórmula:

Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM (48%×100% + 12%×97,11%×100%) × R$ 7.088.664,93

Também, caso alguma das áreas descritas na

Tabela 8 seja aberta no período de Agosto a Outubro, seu valor deve ser incorporado à CPM, mantendo-se a proporção dos dias em que a área esteve disponível para operação e o total de dias do mês em questão.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de Outubro de 2017 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

• Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 10 exibe os resultados levantados no mês de Agosto, Setembro e Outubro de 2017 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 10. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	IQ	IDP	IC	ID (Mensal)	ID (Trimestral)
Agosto / 2017	3,80	4,00	4,00	3,94	3,94
Setembro / 2017	3,82	4,00	4,00	3,95
Outubro / 2017	3,81	4,00	4,00	3,94

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 10, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis; e

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

O peso destes subíndices permanecem inalterados, contudo, os pesos dos indicadores relacionados à avaliação dos serviços da recepção foram redistribuídos. As partes acordaram em reunião no dia 07/07/2017, que os subindicadores referentes à recepção não seriam mensurados para o mês de junho de 2017 até nova definição, dado que o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Os pesos relativos destes subindicadores foram redistribuídos entre os demais subindicadores dos grupos.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram realizadas pelo VI 80 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de Outubro de 2017, com valor de nota final de 3,98.

✓

Atendido

Pesquisas realizadas:

Nota:

3,98

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas
Grupo	Critério	Peso do critério	4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	80	0	0	0	0
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	78	1	1	0	0
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	75	0	1	0	4
2	SPA002B: Banheiros	0,50	76	1	3	0	0
2	SPA002C: Quartos	0,50	77	0	3	0	0
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	79	1	0	0	0
3	SPA003A: Temperatura	1,00	75	1	0	0	4
3	SPA003B: Apresentação	1,00	75	1	0	0	4
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	79	1	0	0	0
5	SPA005A: Higiene	0,65	80	0	0	0	0
5	SPA005B: Passadoria	0,65	80	0	0	0	0
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	80	0	0	0	0
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	80	0	0	0	0
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	80	0	0	0	0

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas
Grupo	Critério	Peso do critério	4	3	2	1	NA
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	80	0	0	0	0
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	80	0	0	0	0
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	80	0	0	0	0
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	80	0	0	0	0
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0	0	0	0	0
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,00	0	0	0	0	0
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	20	1	0	0	57
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	21	0	0	0	57
8	SPA008C: Apresentação	0,15	21	0	0	0	57
8	SPA008D: Variedade	0,15	21	0	0	0	57
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	21	0	0	0	57
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	21	0	0	0	57

•

Premissas e Pontos de Atenção

•

Recomendações de Melhoria

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 80 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 11 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 11. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,00
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em Outubro / 2017 foram aplicados e tabulados 80 (oitenta) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram entregues pelo VI 80 pesquisas e 38 foram devolvidas durante o mês de Outubro de 2017, que resultou na nota final de 3,53. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.

✓

Atendido

Pesquisas realizadas:

Nota:

3,53

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas
Grupo	Critério	Peso do critério	4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	30	7	0	0	1
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	27	8	3	0	0
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	20	11	6	1	0
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	27	8	1	1	0
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	26	9	0	2	1
2	SPR002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	15	16	4	2	0
3	SPR003A: Pontualidade	0,75	20	16	2	0	0
3	SPR003B: Agilidade	0,75	18	17	2	0	0
4	SPR004A: Adequação ao Cardápio	0,75	12	14	7	2	1
4	SPR004B: Temperatura	0,75	12	15	8	2	1
4	SPR004C: Apresentação	0,75	13	15	7	2	1
4	SPR004D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	16	17	2	1	1
5	SPR005A: Segurança	3,00	24	11	1	1	0
6	SPR006A: Higiene	0,50	21	8	1	1	7
6	SPR006B: Passadoria	0,50	20	9	1	1	7
6	SPR006C: Estado de Conservação	0,50	22	8	0	1	7
7	SPR007A: Pontualidade	1,50	21	8	0	0	8
8	SPR008A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	27	7	0	2	0
8	SPR008B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	28	8	0	2	0
8	SPR008C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	30	6	0	2	0
8	SPR008D: Conservação de Mobiliário	0,25	29	6	0	2	0
8	SPR008E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	26	8	0	2	2
8	SPR008F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	27	7	0	2	2
9	SPR009A: Atendimento ao Prazo	0,75	29	5	2	2	0
9	SPR009B: Capacidade de Resolução	0,75	26	8	2	2	0

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas
Grupo	Critério	Peso do critério	4	3	2	1	NA
10	SPR010A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	19	13	1	4	1
10	SPR010B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	22	10	1	4	1
10	SPR010C: Conhecimento – Help Desk	0,25	20	11	2	3	1
10	SPR010D: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	19	12	2	2	1
10	SPR010E: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	22	11	1	2	1
10	SPR010F: Conhecimento – Service Desk	0,25	19	13	2	2	1
11	SPR011A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	27	10	1	0	0
11	SPR011B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	24	12	1	1	0
11	SPR011C: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	25	9	1	3	0
11	SPR011D: Sistema Web – Service Desk	0,25	23	8	2	2	3
11	SPR011E: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	23	11	2	2	0
12	SPR012A: Disponibilidade	1,00	22	11	4	1	0
12	SPR012B: Atualização	1,00	22	12	4	0	0
13	SPR013A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	24	13	0	0	1
13	SPR013B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	26	10	0	1	1
14	SPR014A: Organização / Instalações	0,50	20	9	1	1	7
14	SPR014B: Controle	0,50	19	10	0	2	7
15	SPR015A: Pontualidade	0,50	21	12	1	2	2
15	SPR015B: Agilidade	0,50	18	14	2	2	2
16	SPR016A: Preenchimento de Dados dos Pacientes	0,00	15	13	2	1	6
17	SPR017A: Tempo de Espera	1,00	17	11	0	2	8
17	SPR017B: Cuidado com o Veículo	1,00	18	10	0	1	9
18	SPR018A: Qualidade	0,125	16	10	4	1	6
18	SPR018B: Sabor / Temperatura	0,125	14	13	3	0	7
18	SPR018C: Apresentação	0,125	19	9	3	0	6
18	SPR018D: Variedade	0,125	15	12	1	3	6
18	SPR018E: Agilidade	0,25	18	11	1	0	6
18	SPR018F: Limpeza	0,25	19	10	0	1	6
19	SPR019A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0	0	0	0	0
19	SPR019B: Variedade	0,33	0	0	0	0	0
19	SPR019C: Facilidade de Uso	0,33	0	0	0	0	0
20	SPR020A: Serviço de Zeladoria	1,00	23	12	1	0	1
21	SPR021A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	14	11	1	0	11

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas
Grupo	Critério	Peso do critério	4	3	2	1	NA
21	SPR021B: Agilidade e Pontualidade	0,33	16	9	1	0	11
21	SPR021C: Qualidade de Impressão	0,33	15	10	0	0	12

• A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário.

• Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 80 pesquisas. Desta forma, 96 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pequisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 67 questionários.

• Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador.

Premissas e Pontos de Atenção

• Aplicação de pesquisas de profissional com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão.

• Definição de uma data de corte para recebimento e consideração das pesquisas.

• Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

• Inclusão de histograma para visualização da quantidade de pesquisas correspondentes a cada faixa de notas.

Recomendações de Melhoria

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 12 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 12. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em Outubro/2017 foram tabulados 38 (trinta e oito) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório devido.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	4,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	3,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,50	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,50	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	3,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
-	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	0,00	N/A
🗵	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	2,00
-	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	Semestral
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do IQT		3,74

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 13 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 13. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	0,00	1	0,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Outubro foram analisadas 80 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e não foram encontradas evidências de não-conformidades.

✓

Atendido

Limpezas Realizadas:	141
Limpezas Previstas:	80

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

•

Premissas e Pontos de Atenção

• Aumentamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

• O Verificador Independente recomenda que o Procedimento Operacional Padrão seja formalizado entre as partes, considerando-se o cálculo da amostragem e os critérios utilizados para aferição da qualidade do serviço de limpeza.

Recomendações de Melhoria

IQT001A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Limpeza
Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza

Diária (dias úteis)

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

× 100%

Número de Limpezas Realizadas

Número de Limpezas Previstas

M =

Fórmula de Medição

Etapa

Atividades

Coleta de Dados

1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Verificador Independente;

2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana);

3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD

4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2;

5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente;

6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras;

7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não;

8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.

Etapa	Atividades
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. HMDCC disponibiliza à Concessionária o Checklist preenchido.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Das 80 áreas avaliadas sob 4 critérios distintos (320 critérios totais), apenas 237 critérios foram considerados, uma vez que não se aplicavam critérios de limpeza de equipamentos e mobiliário a parte das áreas verificadas (escadas, halls, sanitários, tapete recepção, elevador de serviço e corredor restrito centro de materiais e utilidades). Também não se aplica critérios de limpeza de teto para áreas consideradas não criticas. Todos os demais critérios nas áreas apuradas foram considerados conformes.

✓

Atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	80
Número de Critérios:	238
Critérios Não Conformes:	0

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral as 530 áreas do Hospital. Com o universo amostral utilizado, a amostragem necessária foi de 80 áreas.

• Os critérios utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

⮚ Piso;

⮚ Paredes;

⮚ Teto;

⮚ Equipamentos e Mobiliário.

• O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

⮚ Tetos: não aplicável em áreas abertas;

⮚ Equipamentos e Mobiliário: não aplicável em áreas sem itens desta natureza.

Premissas e Pontos de Atenção

• Aumentar o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Recomendações de Melhoria

IQT001B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Limpeza
Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas

Diária (dias úteis)

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Número de Critérios Não Conformes

M = 100% −

Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC o Plano de Limpeza atualizado; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários, etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas criticas e semi criticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 80 (oitenta) áreas para vistoria no mês de Outubro, de um universo de 530 (quinhentas e trinta) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os critérios acordados entre Poder Concedente e Concessionária para análise de qualidade de limpeza são:

• Piso;

• Parede;

• Teto;

• Equipamento/Mobiliário.

Nas áreas avaliadas, um total de 320 (trezentos e vinte) critérios foram avaliados, dos quais 34 (trinta e quatro) não se aplicavam e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado no Gráfico 3.

Gráfico 3. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de outubro foram realizadas avaliações de 125 refeições, comtemplando 548 medições de itens e 1738 critérios ao longo do mês, dos quais 109 foram expurgados pois não de aplica o critério de avaliação. Assim, foram contabilizados, 1629 critérios, dos quais 1535 foram considerados conformes e 94 não conformes. Estas 94 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes grupos: 51 não-conformidades de gramatura (90,57% de conformidade), 26 de quantidade calórica (77,39% de quantidade calórica), 12 de temperatura (97,22% de conformidade) e 05 de variedade (99,08% de conformidade). Dentre os quatro grupos, 02 apresentaram pontuação superior a 95% e Os Quatro grupos avaliados apresentaram resultados superiores a 95%, sendo atribuída, assim, nota 4 ao indicador.

✓

Atendido

Nota:

3,00

Total de Dietas Avaliadas:	125
Critérios Expurgados:	109
Critérios Contabilizados:	1629
Total de Critérios Não Conformes:	94

Gramatura:	90,57%
Quantidade Calórica:	77,39%
Temperatura:	97,22%
Variedade:	99,08%

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• O Verificador Independente começou aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

• O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos.

Recomendações de Melhoria

IQT002A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições

Semanal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador

Nota

Medição

> 95%;

4 grupos atendidos

> 90%;

3 grupos atendidos

> 80%;

2 grupos atendidos

≤ 80%;

2 grupos atendidos

∑ Número de Critérios Não Conformes

M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas ×Número de Critérios Avaliados)

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico 4 exibe a análise do mês de Outubro dos critérios de qualidade das refeições. O Gráfico 5 decompõe as não conformidades encontradas durante o mês de Outubro de 2017 entre os 4 grupos de critérios apurados.

Gráfico 4. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 5. Decomposição das Não Conformidades das Refeições

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram realizados exames laboratoriais, nos alimentos arroz, feijão, angú e jiló. Todos eles apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

✓

Atendido

Nº Exames:	4
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Nota:

4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT002B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Exame microbiológico

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo

N/A

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.
Medição	3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.
Consolidação	6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram feitas 346 medições durante o mês de Outubro de 2017, sendo 305 de refeições para pacientes e 41 de refeições para acompanhantes, cada um com a avaliação de 5 critérios. Foram identificadas 63 não conformidades para pacientes e nenhuma para acompanhantes. O número de medição avaliada apresentou resultados superiores a 95%, sendo atribuída, assim, nota 4 ao indicador.

✓

Atendido

Nota:

4,00

Dietas para Pacientes
Valor da Medição M1:	95,87%
Nº Não-Conformidades:	63
Nº Dietas Avaliadas:	305
Nº Critérios:	1525

Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M2:	100,00%
Nº Não-Conformidades:	0
Nº Dietas Avaliadas:	41
Nº Critérios:	205

Média M1 e M2

96,36%

• A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Premissas e Pontos de Atenção

• De acordo com o Procedimento Operacional Padrão acordado para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é, historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

• O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

• Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

Recomendações de Melhoria

IQT002C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

Semanal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº Não Conformidades Encontradas

M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados ×Nº Critérios

Fórmula de Medição

Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas ×Nº Critérios (M1 + M2) M = 2
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 10 (dez) não conformidades, ilustradas no Gráfico 6, e 4 (quatro) nas refeições servidas aos acompanhantes, conforme ilustrado no Gráfico 7. No Gráfico 8 e no Gráfico 9 podem ser visualizadas as decomposições das não conformidades encontradas nas refeições de pacientes e de acompanhantes, respectivamente.

Gráfico 6. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 7. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades Apuradas nas Refeições de Pacientes

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades Apuradas nas Refeições de Acompanhantes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Não foram registrados quaisquer eventos graves relacionados à segurança no mês de Outubro de 2017.

✓

Atendido

Qtde. de Eventos Graves:

Nota:

4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

Recomendações de Melhoria

IQT003

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Segurança
Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês

Mensal

Recorrência:

3,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos

M = Número de Eventos Graves

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval durante o mês de Outubro de 2017.

✓

Atendido

Nº de Leitos:	171,77
Nº de dias do mês:	31
# Cham. falta de enxoval:	0

Valor da Medição:	0,00
Nota:	4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT004A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Lavanderia e Rouparia
Descrição:	Índice de Falta de Enxoval

Mensal

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas

Total de chamados de falta de enxoval

M =

Número de Leitos × Número de dias do mês

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram avaliadas 315 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. Foram identificadas 6 peças não conformes: 4 lençóis com furo, 01 camisola descosturada e 1 lençol com sujidades.

✓

Atendido

# peças não-conformes:	6
# peças vistoriadas:	315

Valor da Medição:	98,10%
Nota:	4,00

• A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Premissas e Pontos de Atenção

•

Recomendações de Melhoria

IQT004B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Lavanderia e Rouparia
Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem

Mensal

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Total de peças não conformes

M = 100% −

Total de peças vistoriadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 326 (trezentas e dezessete) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês anterior aos pacientes e profissionais da CME, CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia entre os 2º e 5º andares e as peças entregues no CME para Bloco e rouparia do 3º andar.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado no Gráfico 10.

Gráfico 10. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram previstas 286 ações de manutenções preventivas. Todas foram devidamente executadas dentro do prazo.

✓

Atendido

# Manut. Realizadas:	286
# Manut. Programadas:	286

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• Conforme aferido pelo Verificador Independente, as criticidades informadas no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva não são as mesmas devido á alteração de nomenclatura e do plano de manutenção. Desta forma, para a aferição deste indicador, foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

• A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

• Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Premissas e Pontos de Atenção

• Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

• Definição e formalização a respeito das verificações in loco das ações de manutenção preventiva: o Verificador Independente recomenda que sejam verificadas as cópias físicas das Ordens de Serviço assinadas, confirmando a execução de ações de manutenção preventiva;

• Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

IQT005A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas

M =

Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, eram previstas 564 ações de manutenções preventivas, destas, 556 foram realizadas e 08 não foram evidenciadas, obtendo um resultado de 98,58%.

✓

Atendido

# Manut. Realizadas:	556
# Manut. Programadas:	564

Valor da Medição:	98,58%
Nota:	4,00

• Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

• A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

Premissas e Pontos de Atenção

• Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

• Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

IQT005B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas

M =

Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram realizadas 720 ações de manutenções corretivas. Destas, 710 ações foram realizadas no prazo. Foram observados atrasos em ações envolvendo os pontos: check list sanitário e copas - 3ºss a 6ºpav.; troca de cerâmica / 1ºss

– almoxarifado; elevador social número 5 em modo EP.; suporte de toalha do banheiro bambo; 1 ss - elevador social 5; leitos estão sem a placa de acrílico de identificação de pacientes/ 7ºpavimento- leito 702 a/b; mesa de dieta quebrada; transportar caixas do 4º para

o CTI8.

✓

Atendido

# Chamados no Prazo:	710
Total de Chamados:	720

Valor da Medição:	98,61%
Nota:	4,00

• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA” no campo Descrição Classe de Trabalho.

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT005C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo

M =

Total de chamados de Manut. Corretivas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 11 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 11. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.12 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses de agosto, setembro e outubro, considera-se o valor apurado durante o mês de julho. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do

indicador.

✓

Atendido

# Requisitos Conformes:	-
# Requisitos Testados:	-

Valor da Medição:	00,00%
Nota:	0,00

• Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

Recomendações de Melhoria

IQT006

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	TIC (Software)
Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema

Trimestral

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Requisitos Conformes

M =

Nº de Requisitos Testados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.13 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto)

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 2865 chamadas. Destas, 61 foram dadas como Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e, por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2804 chamadas recebidas restantes, 2774 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 30 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 12 foram atendidas em período superior a um minuto, e

18 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

✓

Atendido

# Não atendidas no prazo:	30
Total de chamadas:	2865

Valor da Medição:	98,93%
Nota:	4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT007A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Service Desk
Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Xxxxxxxx não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 3031 chamadas internas. Destas, 98 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2933 chamadas restantes, 7 extrapolaram o prazo de um minuto.

✓

Atendido

# Não atendidas no prazo:	7
Total de chamadas:	3031

Valor da Medição:	99,76%
Nota:	4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT007B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Help Desk
Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Xxxxxxxx não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidos 2633 chamados no Service Desk. Destes, 2404 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 229 não foram atendidos no prazo estipulado.

✓

Atendido

Nº de chamados perdidos:	229
Total de chamados:	2633

Valor da Medição:	91,30%
Nota:	3,00

• Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

• Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

• Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

• A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado Perdido.

Premissas e Pontos de Atenção

• Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

• Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

Recomendações de Melhoria

IQT007C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Service Desk
Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk.

Gráfico 12. Status dos Chamados

Gráfico 14. Total de Chamados por Classe

Gráfico 15. Total de Chamados por Criticidade

IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutos.

✓

Atendido

# não resolvidos no prazo:	0
# chamados recebidos:	7192

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT007D

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Help Desk
Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de chamados não resolvidos no prazo

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.16 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, estavam planejadas 47 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade. E Todas foram devidamente executadas dentro do prazo.

✓

Atendido

# Manut. realizadas:	47
# Manut. programadas:	47

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• Conforme aferido pelo Verificador Independente, as criticidades informadas no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva não são as mesmas devido a alteração de nomeclatura. Desta forma, para a aferição deste indicador, foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

• Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Premissas e Pontos de Atenção

• Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

• Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

IQT008A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Nº de Manut. preventivas críticas realizadas

M =

Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.17 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, estavam planejadas 9 ações de manutenção preventiva para equipamentos de mais baixa criticidade. Todas foram devidamente executadas no período.

✓

Atendido

# Manut. realizadas:	9
# Manut. programadas:	9

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• Conforme aferido pelo Verificador Independente, as criticidades informadas no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva não são as mesmas devido a alteração de nomeclatura. Desta forma, para a aferição deste indicador, foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

• Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

• Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Premissas e Pontos de Atenção

• Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

• Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

IQT008B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas

M =

Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram realizadas 279 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários. Destas, 259 foram executadas cumprindo-se o prazo previsto. Das 20 manutenções que extrapolaram o SLA, 08 permaneceram abertas após o final do mês de Outubro e foram referentes a: xxxxxxxxx xx xxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxx - xxx / 0x xxxxx; motor da cama eletrônica (01932) quebrado no cti 2 do 2° pavimento; 02 capas de arte quebradas no cme do 3° pavimento; 02 pinças tortas no cme do 3° pavimento; empunhadeira descascando 3º pav. – cme; pinça hemostatica, com ponta torta 3º pav. – cme; 2 termohigomêtro para calibragem / 1ºss – almoxarifado e tabua de maca quebrada (patrimônio – 05706). Além destes chamados, foram identificados mais 12 chamados fechados após o prazo referentes a: manutenção xxxxxxxx xx xxxxxxxxx / 0x xxxxx

- xxxxx xxxxxxxxx xxxx 00; ultrassônica não para de encher, cme - 3º andar; empunhadura descascando / 3º andar – cme; agulha de veres com defeito no cme - 3º andar; empunhadura descascando no cme do 3° pavimento; monitor de multiparametro com defeito; verificar barulho anormal em um aspirador do box 239 do cti 4 do 2° pavimento; eletrocauterio, queimando paciente 2º pav. bloco cirurgico; craniômetro não está funcionando corretamente no cme do 3° pavimento; regular o horario do relogio digital 2ª pav. cti 2; termo desenfectora nº3 abortando ciclo; 2 canetas de calterio perderam as pontas.

✓

Atendido

# Não realizadas no prazo	20
# Manut. corretivas	279

Valor da Medição:	92,83%
Nota:	3,00

• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA” no campo Descrição Classe de Trabalho.

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT008C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo

M = 100% −

Total de Manut. corretivas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.

Etapa

Atividades

Aferição da Nota

6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as

metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 17 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 17. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.19 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram sorteados 200 itens para verificação no mês de Outubro de 2017 e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.

✓

Atendido

# não conformidades:	0
Total de itens avaliados:	200

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.

• Disponibilização pelo Poder Concedente da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT008D

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários

Trimestral

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Número de não conformidades encontradas

M = 100% −

Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.20 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram analisadas 440 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionaria.

✓

Atendido

# não conformidades:	0
Total de coletas previstas:	440

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• Verificação realizada em de todos os Abrigos Intermediarios em funcionamento no período da manhã e tarde.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

IQT009

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Coleta de Resíduos
Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos

Diária

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Número de não conformidades encontradas

M = 100% −

Número de coletas previstas nos dias úteis

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.21 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi acordado entre as partes, em reunião registrada em ata e realizada no dia 07/07/2017, que este indicador não seria mensurado até que fosse resolvido o problema relacionado à ocupação do funcionário contratado para esta função, pois neste momento o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Dessa forma, foi aplicado ao indicador o peso

0,00.

N/A

Tempo com atendimento:	-
Total de atendimentos:	-

Valor da Medição:	-
Nota:	-

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT010

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Recepção
Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)

Mensal

Recorrência:

0,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos

Tempo gasto com atendimento no mês (em minutos)

M =

Total de atendimentos no mês

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Dos 282.575 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de Outubro de 2017, 80.227 foram expurgados, por não terem dispensação da farmácia central e/ou terem sido classificados como de uso coletivo, e 29.764 foram desconsiderados por serem classificados como especial. Dos 202.348 restantes, 12.511 foram atendidos extrapolando ao SLA acordado, sendo deste, 11.836 classificados como normal e 672 classificados como agora.

🗶

Não atendido

# Completos no prazo:	189.840
Total de pedidos no mês:	282.575

Valor da Medição:	93,82%
Nota:	2,00

• A base de dados utilizada para cálculo desconsidera os itens classificados como especial, considerando que tais itens não são passíveis de medição, conforme acordado em reunião realizada entre o poder concedente e a concessionária pcom a presença do verificador independente.

Premissas e Pontos de Atenção

•

Recomendações de Melhoria

IQT011A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estoques e Logística
Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Pedidos entregues no prazo e entregues completos

M =

Total de pedidos no mês

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 18 exibe a distribuição dos pedidos entregues pelo estoque, dentro do prazo, de acordo com suas classificações.

Gráfico 18. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

6.1.3.2.23 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de julho a dezembro de 2017, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 2.103.298,23. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 2.118.762,40, e a acuracidade total apurada foi de 99,26%.

✓

Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 2.103.298,23
Valor Sistema:	R$ 2.118.762,40

Valor da Medição:	99,26%
Nota:	4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT011B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estoques e Logística
Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)

Semestral

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Valor Total de Itens do Estoque Físico

M =

Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.24 IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 4161 chamadas externas. Destas, 163 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 3998 chamadas restantes, 3981 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 17 extrapolaram o prazo, e todas foram atendidas em tempo superior a um minuto.

✓

Atendido

# não atendidas no prazo:	17
Total de chamadas:	3998

Valor da Medição:	99,57%
Nota:	4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT012

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Telefonia
Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Chamadas externas não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas externas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.25 IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Não foram registrados quaisquer eventos graves relacionados ao estacionamento no mês de Outubro de 2017.

✓

Atendido

Número de ocorrências:

Nota:

4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

IQT013

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estacionamento
Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5

M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.26 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017, foram registradas 1442 entregas à mensageria, das quais 1424 foram concluídas no prazo acordado.

✓

Atendido

# não concluídas no prazo	18
Total de entregas	1442

Valor da Medição:	98,75%
Nota:	4,00

• Os chamados classificados como “Externos/entrada” não tiveram os tempos calculados e foram expurgados do total de chamados registrados;

• 22 chamados classificados como “Cancelados” tiveram as justificativas aceitas pelo VI e expurgados do cálculo;

• As demais justificativas foram analisadas uma a uma a partir de esclarecimentos feitos pela Concessionária.

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT014

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Mensageria
Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Número de entregas não concluídas no prazo

M = 100% −

Total de entregas realizadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.

Etapa

Atividades

Aferição da Nota

12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as

metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

O Gráfico 19 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 19. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.27 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Não foram registrados quaisquer eventos não-conformidades relacionadas à reprografia no mês de Outubro de 2017.

✓

Atendido

# atendidos fora do prazo:	0
Total de chamados:	305

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• .

Premissas e Pontos de Atenção

• .

Recomendações de Melhoria

IQT015

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Reprografia
Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Chamados atendidos fora do prazo

M = 100% −

Total de chamados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 20. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Gráfico 21. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 22. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

Observa-se que o total de impressões solicitadas à Reprografia teve aumento de 2,12% em Outubro de 2017 referente ao mês anterior.

6.1.3.2.28 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Todas as câmeras analisadas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas.

✓

Atendido

Conforme	32
Não Conforme	-
Dias no mês	31

Nota:

4,00

• A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 242 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

• As câmeras ELV-01 e SD-EST-01 possuiam 02 minutos de falha no armazenamento que serão pontuados no indicador DE005A.

Premissas e Pontos de Atenção

• Para a amostragem de itens, formalizar a utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos.

Recomendações de Melhoria

IQT016

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	CFTV
Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada

M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.29 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Outubro de 2017, foi realizada a amostragem de 7 áreas que somam 200 itens. Nestes locais, foram identificados 200 itens que deveriam estar patrimoniados, e todos estavam conformes.

✓

Atendido

# itens não cadastrados:	0
# itens cadastrados:	200

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse mais de 200 itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 8123 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

• Foram verificadas as áreas: 7º andar - quarto 717, terreo - imagenologia - plantonista esquerda, 6º andar – camareira, 8º andar - sala de espera, 6º andar – corredor, 1º andar - central de reprodução e impressão, 1º andar - conselho local de saúde, térreo - espera verde e térreo - recepção e espera pronto socorro/emergência.

Premissas e Pontos de Atenção

• Para a amostragem de itens, formalizar a utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos.

• Foi solicitado o acompanhamento de um funcionário da concessioanria para esse indicador.

Recomendações de Melhoria

IQT017

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Patrimônio
Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Quantidade de itens não cadastrados no sistema

M = 100% −

Total de itens cadastrados no sistema

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.

Etapa

Atividades

Aferição da Nota

8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as

metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 14 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 99,94% de disponibilidade de água no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 231.384 horas de disponibilidade, foram identificadas 137 horas e 40 minutos de indisponibilidade, distribuídos nas ordens de serviço: 56937, 56977, 56981, 56983, 56988, 57043, 57044, 57050, 57059, 57090, 57366,

57368, 57381, 57401, 57405, 57412, 57413, 57466, 57473, 57519, 57542, 57597, 57740,

57990, 58025, 58026, 58130, 58183, 58184, 58295, 58296, 58301, 58314, 58392, 58476,

58510, 58555, 58594, 58602, 58758, 59017, 59059, 59062, 59088, 59113, 59121, 59149,

59214, 59240, 59578, 59658, 59717, 59726, 59759, 59762, 59841, 59849, 59876, 59956,

59959, 59964, 59965, 59966, 60052, 60060, 60061, 60063, 60069, 60143, 60145, 60180,

60187, 63571.

✓

Atendido

Total de Pontos de água:	311
Horas Indisponíveis no mês:	137:40
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,94%
Nota:	4,00

•

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

Recomendações de Melhoria

DU001

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Água
Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foi apurado 99,98% de disponibilidade de energia no Hospital durante o mês de Outubro de
2017. Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 729.120 horas de disponibilidade,
foram identificadas 140 horas e 08 minutos de indisponibilidade, distribuídos nas ordens de
serviço: 57041, 57042, 57074, 57101, 57102, 57104, 57123, 57127, 57134, 57148, 57157,
57268, 57328, 57349, 57395, 57402, 57454, 57479, 57527, 57548, 57556, 57629, 57630, 57647, 57648, 57680, 57741, 57742, 57746, 57747, 57773, 57774, 57808, 57817, 57818, 57819, 57823, 57855, 57900, 57919, 57943, 58033, 58034, 58119, 58133, 58161, 58212, 58222, 58223, 58227, 58228, 58277, 58300, 58385, 58387, 58389, 58453, 58513, 58515,	✓ Atendido
58580, 58590, 58596, 58647, 58652, 58703, 58713, 58719, 58725, 58759, 58780, 58818,
58845, 58857, 58859, 58868, 58947, 58959, 58960, 58961, 58963, 58966, 58995, 59061,
59204, 59220, 59234, 59253, 59302, 59447, 59448, 59449, 59450, 59468, 59469, 59479,
59505, 59506, 59563, 59647, 59648, 59649, 59653, 59684, 59715, 59724, 59756, 59801,
59839, 59840, 59842, 59891, 59974, 59978, 60001, 60044, 60167, 62388, 64771.

Total de Pontos de energia:	980
Horas Indisponíveis no mês:	140:08
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,98%
Nota:	4,00

• A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

• Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DU002

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Energia
Descrição:	Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.

Etapa	Atividades
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.3 DU003A – Disponibilidade de oxigênio

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 99,99% de disponibilidade de oxigênio no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 200 pontos de oxigênio, que equivalem a 148.800 horas de disponibilidade, foram identificadas 12 horas e 33 minutos de indisponibilidade, distribuídos nas ordens de serviço: 56980, 57565, 58011, 58704, 58902, 59360, 59378, 59941, 59942,

60096, 60149.

✓

Atendido

Total de Pontos de oxigênio:	200
Horas Indisponíveis no mês:	12:33
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,99%
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DU003A

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Gases Medicinais
Descrição:	Disponibilidade de Oxigênio

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de oxigênio × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxigênio nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de oxigênio nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Oxigênio”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.4 DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 100,00% de disponibilidade de óxido nitroso durante o mês de Outubro de 2017.

✓

Atendido

Total de Pontos de óxido nitroso:	12
Horas Indisponíveis no mês:	00:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DU003B

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Gases Medicinais
Descrição:	Disponibilidade de Oxido Nitroso

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Pontos de oxido nitroso × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxido nitroso nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de oxido nitroso nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de oxido nitroso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.5 DU003C – Disponibilidade de ar comprimido

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 99,99% de disponibilidade de ar comprimido no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 216 pontos de ar comprimido, que equivalem a 160.704 horas de disponibilidade, foram identificadas 15 horas e 26 minutos de indisponibilidade, distribuídos nas ordens de serviço: 57409, 57676, 58388, 58393, 58653, 58769, 58968,

59164, 59173, 59472, 60034, 60150, 64749.

✓

Atendido

Total de Pontos de ar comprimido:	216
Horas Indisponíveis no mês:	15:26
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,99%
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DU003C

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Gases Medicinais
Descrição:	Disponibilidade de Ar Comprimido

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de ar comprimido × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de ar comprimido nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de ar comprimido nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de ar comprimido”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.6 DU003D – Disponibilidade de vácuo

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 99,93% de disponibilidade de vácuo no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 177 pontos de vácuo, que equivalem a 131.688 horas de disponibilidade, foram identificadas 97 horas e 24 minutos de indisponibilidade, distribuídos nas ordens de serviço: 56956, 56968, 56969, 56971, 57030, 57039, 57103, 57207, 57353, 57410, 57563,

57564, 57633, 57726, 57758, 58000, 58001, 58131, 58221, 58252, 58433, 58475, 58480,

58484, 58582, 58641, 58727, 58900, 58990, 58997, 59516, 59523, 59771, 59822, 60067.

✓

Atendido

Total de Pontos de vácuo:	177
Horas Indisponíveis no mês:	97:24
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,93%
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DU003D

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Gases Medicinais
Descrição:	Disponibilidade de Vácuo

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de Vácuo × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de vácuo nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falta de vácuo nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de vácuo”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.

Etapa

Atividades

Aferição da Nota

6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as

metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE)

6.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Todos os subindicadores de Disponibilidade de Estruturas Gerais apurados apresentaram notas máximas, exceto o DE003 com 99,08% de disponibilidade, contudo, a nota final tembém é 4,00.

Outro ponto a observar é que foram identificadas duas câmeras sem imagens por 03 minutos cada que, contudo, não afetam significativamente o percentual de disponibilidade.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DE	Nota
☑	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	3,00	4,00
☑	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	2,00	4,00
☑	DE003 – Disponibilidade de elevadores	2,00	4,00
☑	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	2,00	4,00
☑	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	0,50	4,00
☑	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	0,50	4,00
☑	Nota Mensal do DE		4,00

6.2.2.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DE é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 5 grupos com pesos distintos. A Tabela 15 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do DE

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Recursos Humanos	3,00	1	3,00
2. Ar Condicionado	2,00	1	2,00
3. Elevadores	2,00	1	2,00
4. Mobiliário e Equipamentos	2,00	1	2,00
5. Controle de Acesso, Controle de Ponto e CFTV	1,00	2	0,50

6.2.2.2.1 DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 100,00% de disponibilidade de funcionários durante o mês de Setembro de 2017. (a disponibilidade é apurada no mês posterior devido ao fechamento da folha de pagamento)

✓

Atendido

Total de horas trabalhadas:	9.282:14
Total de horas contratadas:	9.246:14
Dias no mês:	30

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• O Verificador Independente não possui acesso ao sistema de controle de frequência;

• Existem divergências entre as informações extraídas do relatório de controle de acesso e o relatório de horas previstas e trabalhadas no período. Devido a estas divergências foi considerado para o cálculo somente o relatório de horas previstas e trabalhadas. Foram divergências encontradas entre os relatórios:

⮚ Quantidade de funcionários: o relatório completo de controle de acesso diurno contempla entrada de 73 nome de pessoas e saída de 58 nomes de pessoa, enquanto a planilha de horas contempla um total de 58 funcionários.

O relatório noturno, apresenta o mesmo tipo de divergência com 29 nomes na entrada e 40 na saída;

⮚ Funções de cada funcionário: o mesmo funcionário tem registro de funções distintas nos dois relatórios;

• A quantidade de horas na planilha está considerando os atestados e saídas autorizadas e o que deve ser contabilizado são as entradas e saídas reais.

Premissas e Pontos de Atenção

• O VI recomenda que as informações de funcionários e frequência destes sejam atualizadas, de forma que estejam condizentes em todos os relatórios disponíveis, e que um relatório geral com os dados de acesso de todos os funcionários seja disponibilizado em formato de leitura em todos os meses (ex: txt ou PDF).

• O Anexo 05 do Edital de Concessão indica um quadro mínimo de funcionários de cada função por turno. O Verificador Independente entende que este quadro deveria ser adaptado de acordo com o faseamento de disponibilidade do Hospital.

Recomendações de Melhoria

DE001

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Estruturas
Grupo:	Recursos Humanos
Descrição:	Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço

Mensal

Recorrência:

3,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

) × 100%

Total de horas trabalhadas

Total de horas contratadas

M = (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das horas contratadas e das horas cumpridas de cada funcionário, a ser disponibilizado pela Concessionária; 2. Solicitar extração de relatório de controle de acesso das entradas e saídas dos funcionários disponibilizados pela Concessionária; 3. Identificar a entrada e a saída de funcionários escolhidos aleatoriamente. Caso algum não seja identificado, verificar se há justificativa para a falta.
Medição	4. Somar as horas contratadas, somar as horas trabalhadas, e somar as faltas sem justificativas; 5. Subtrair do total de horas trabalhadas as faltas sem justificativas; 6. Com os resultados calculados no passo anterior e com a “Matriz de Disponibilidade Mínima de Funcionários por Serviço”, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Funcionários”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.2.2.2 DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 100,00% de disponibilidade de ar condicionado no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 129 pontos de ar condicionado, que equivalem a 95.976 horas de disponibilidade, não foram encontradas indisponibilidades.

✓

Atendido

Total de ambientes climatizados:	129
Horas Indisponíveis no mês:	0
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DE002

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Estruturas
Grupo:	Ar Condicionado
Descrição:	Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso

Mensal

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Total de ambientes climatizados × Número de dias no mês x 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houveram falhas do ar condicionado por ambiente; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram falha no ar condicionado do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Ar Condicionado”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.2.2.3 DE003 – Disponibilidade de Elevadores

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 99,08% de disponibilidade de elevadores no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 12 elevadores, que equivalem a 8.928 horas de disponibilidade, foram identificadas 82 horas e 05 minutos de indisponibilidade, distribuída nas ordens de serviços 57918, 58285, 58597, 58651, 58954, 59471, 59619, 59763.

✓

Atendido

Total de Elevadores:	12
Horas Indisponíveis no mês:	82:05
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,08 %
Nota:	4,00

•

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DE003

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Estruturas
Grupo:	Elevadores
Descrição:	Disponibilidade de elevadores

Mensal

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Total de elevadores × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houveram indisponibilidades dos elevadores; 3. Somar os intervalos de tempo em que houveram indisponibilidades dos elevadores no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Elevadores”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.2.2.4 DE004 – Disponibilidade de Mobiliários e Equipamentos

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Outubro de 2017 foi realizada a verificação de disponibilidade de 200 itens. Foi apurado 100,00% de disponibilidade de mobiliários e equipamentos.

✓

Atendido

Amostra Mobiliário e equipamentos:	200
Horas de indisponibilidade no mês:	00:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

• A verificação in loco de 200 itens foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente mobiliários e equipamentos do Hospital. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 8122 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Premissas e Pontos de Atenção

• Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

Recomendações de Melhoria

DE004

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Estruturas
Grupo:	Mobiliário e Equipamentos
Descrição:	Disponibilidade de Mobiliários e Equipamentos

Mensal

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Total de Mobiliário e Equipamentos × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório “itens patrimoniados” extraído do Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária. 2. Verificar com base no relatório do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos se estão em perfeitas condições de uso e dentro do prazo de validade.
Medição	5. Ao final do mês, contabilizar todos os itens que não estiverem em perfeitas condições de uso e dentro do prazo de validade; 6. Transformar a indisponibilidade dos itens em horas; 7. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Mobiliário e Equipamentos”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.

Etapa	Atividades
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.2.2.5 DE005A – Disponibilidade das Câmeras Instaladas

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 100,00% de disponibilidade de câmeras no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre as 257 câmeras, que equivalem a 191.208.040 horas de disponibilidade, foi identificado apenas 02 minutos de inoperância de nas câmeras ELV-01 e SD-EST-01

possuiam 02 minutos de falha no armazenamento que serão não afetaram

✓

Atendido

significativamente o indicador.

Total de Câmeras:	257
Horas Indisponíveis no mês:	00:04
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

•

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DE005A

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Estruturas
Grupo:	Controle de Acesso, Controle de Ponto e CFTV
Descrição:	Disponibilidade das Câmeras Instaladas

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Total de Câmeras × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a extração do relatório da Concessionária com as OS’s abertas para controle de manutenções de câmeras; 2. Analisar o relatório indicado no item 1 e classificar as OS’s de indisponibilidade de câmeras; 3. Solicitar ao responsável pelo CFTV o envio de relatório com as horas de indisponibilidade das câmeras.
Medição	4. Somar as horas de indisponibilidades das câmeras identificadas nos relatórios; 5. Com base na análise dos dados apresentados nos relatórios, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Câmeras”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.2.2.6 DE005B – Disponibilidade de Pontos de Controle de Acesso Instalados

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 100,00% de disponibilidade de pontos de controle de acesso no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 18 pontos de controle, que equivalem a 13.392 horas de disponibilidade, não foram identificadas indisponibilidades.

✓

Atendido

Total de Catracas:	18
Horas Indisponíveis no mês:	00:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

•

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DE005B

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Estruturas
Grupo:	Controle de Acesso, Controle de Ponto e CFTV
Descrição:	Disponibilidade de Pontos de Controle de Acesso Instalados

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Total de Catracas × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a extração do relatório à Concessionária com as OS’s abertas para controle de manutenções e de indisponibilidade das catracas; 2. Solicitar ao responsável pelo controle de acesso o envio de relatório com as horas de indisponibilidade das catracas; 3. Com base nos relatórios obtidos preencher o “Relatório de Disponibilidade Catracas”.
Medição	4. Somar as horas de indisponibilidades das catracas identificadas nos relatórios; 5. Com base na análise dos dados apresentados nos relatórios, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Pontos de Controle de Acesso”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA)

6.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Os subindicadores de Disponibilidade de Atendimento apresentaram indisponibilidades que não afetaram o resultado final dos indicadores que foram finalizados com nota 4,00.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DA	Nota
☑	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00	4,00
☑	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	3,00	4,00
☑	Nota Mensal do DA		4,00

6.2.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DA é formado por 2 subindicadores, distribuídos em 2 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do DA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Leitos	4,00	1	4,00
2. Áreas Comuns	3,00	1	3,00

6.2.3.2.1 DA001 – Disponibilidade de Leitos

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 99,60% de disponibilidade de leitos no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 171,77 leitos (média do mês de Outubro), que equivalem a 127.796 horas e 52 minutos de disponibilidade, foram identificadas 505 horas e 10 minutos de indisponibilidade, na execução nas ordens de serviços 57475, 57757, 58129, 58189, 58360,

58644, 59389.

✓

Atendido

Total de Leitos:	171,77
Horas Indisponíveis no mês:	505:10
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,60%
Nota:	4,00

•

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DA001

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Atendimento
Grupo:	Leitos
Descrição:	Disponibilidade de Leitos

Mensal

Recorrência:

4,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 90%	≤ 90%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Total de leitos no Hospital × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar Extração do relatório de abertura de OS’s à Concessionária com todos os chamados em aberto no mês da medição; 2. Identificar os chamados abertos referentes a indisponibilidade de leito; 3. Calcular as horas de indisponibilidade dos leitos a partir do tempo de duração dos chamados.
Medição	4. Ao final do mês, somar a quantidade de horas de indisponibilidade dos leitos; 5. Com a soma obtida, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Leitos”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.3.2.2 DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 100,00% de disponibilidade de áreas comuns no Hospital durante o mês de outubro de 2017. Dentre os 15.889,03 m2, que equivalem a aproximadamente 11.821.438:19 horas de disponibilidade, foram identificadas 57 horas e 18 minutos de indisponibilidade, distribuídos nas ordens de serviço: 57130, 57168, 57305, 57414, 57714, 57806, 57809,

57811, 57813, 57924, 57937, 57964, 58145, 58248, 58334, 58356, 58508, 58509, 58588,

58600, 58645, 58702, 58776, 58807, 58866, 59306, 59361, 59381, 59419, 59480, 59556,

59560, 59646, 60043, 60055, 60065, 60156. Contudo, estas horas de indisponibilidade não afetaram significativamente o indicador.

✓

Atendido

Total de Áreas Comuns:	15.889,03 m2
Horas Indisponíveis no mês:	57:18
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

•

Premissas e Pontos de Atenção

• Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

DA002

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Atendimento
Grupo:	Áreas Comuns
Descrição:	Disponibilidade de Áreas Comuns

Mensal

Recorrência:

3,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 85%	≤ 85%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Total de áreas comuns × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração relatório com todos os chamados de manutenção predial corretiva do mês junto à Concessionária; 2. Com base no relatório extraído verificar as áreas comuns para as quais há chamados registrados; 3. Classificar os chamados referentes às áreas comuns descritas como indisponíveis; 4. Calcular as horas de indisponibilidade das áreas comuns identificadas de acordo com a abertura e o fechamento do chamado.
Medição	5. Contabilizar o número de horas de indisponibilidade de áreas comuns para o período; 6. Com base nos dados obtidos, preencher a “planilha de consolidação de dados” com o quantitativo de chamados para áreas comuns e o quantitativo de indisponibilidade.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT)

6.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Todos os subindicadores de Disponibilidade de Tecnologia apurados apresentaram notas máximas.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DT	Nota
☑	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	1,00	4,00
☑	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	1,00	4,00
☑	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	1,00	4,00
☑	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	1,00	4,00
☑	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	1,00	4,00
☑	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	0,50	4,00
☑	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	0,50	4,00
☑	Nota Mensal do DT		4,00

6.2.4.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DT é formado por 7 subindicadores, distribuídos em 5 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Serviços de Impressão	1,00	1	1,00
2. Gestão de Rede e Telecomunicações	2,00	2	1,00
3. Sistemas de Informação	1,00	1	1,00
4. Microinformática	1,00	1	1,00
5. Service Desk	1,00	2	0,50

6.2.4.2.1 DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foi apurado 97,47% de disponibilidade de sistemas de impressão no Hospital durante o mês de outubro de 2017. Dentre os 33 sistemas, que equivalem a 24.552 horas de disponibilidade, foram identificadas 622 horas e 03 minutos e 32 segundos de indisponibilidade, distribuídos dentre os IDs: 300-88308, 300-88437, 300-88884, 300-88555,

300-88578, 300-88591, 300-88625, 300-88679, 300-88117, 300-88337, 300-88529, 300-

88804, 300-88745.

✓

Atendido

Total de Impressoras:	33
Horas Indisponíveis no mês:	622:03:32
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	97,47%
Nota:	4,00

•

Premissas e Pontos de Atenção

•

Recomendações de Melhoria

DT001

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Tecnologia
Grupo:	Serviços de Impressão
Descrição:	Disponibilidade dos Sistemas de Impressão

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

)

∑ Horas de indisponibilidade no mês

Total de Impressoras × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de OS’s contendo todos os chamados para impressora recebidos pela Concessionária; 2. Com base no relatório extraído verificar os chamados em que os equipamentos ficaram “não operantes” por falha; 3. Calcular as horas de indisponibilidade de equipamentos de impressão identificadas de acordo com a abertura e o fechamento do chamado.
Medição	4. Contabilizar o número de horas de indisponibilidade de equipamentos de impressão para o período, desprezando os eventos gerados por indisponibilidade de rede; 5. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Indisponibilidade de Impressoras”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

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Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

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