CONCORRÊNCIA INTERNACIONAL [●] Nº [●]
CONCORRÊNCIA INTERNACIONAL [●] Nº [●]
CONCESSÃO PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE GESTÃO, OPERAÇÃO E MANUTENÇÃO DO PARQUE MUNICIPAL CHÁCARA DO JOCKEY.
MINUTA DE CONTRATO
ANEXO V – SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO
ÍNDICE
2. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PELO PODER CONCEDENTE 4
3. NOTA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PELO PODER CONCEDENTE 4
4. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO 6
5. NOTA FINAL DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. 8
7. CONSIDERAÇÕES PARA O CÁLCULO DOS INDICADORES 10
1. REGRAS GERAIS
1.1 O sistema de mensuração de desempenho disciplinado neste ANEXO destina-se a fixar os níveis de qualidade e disponibilidade mínimos desejados pelo PODER CONCEDENTE e a permitir a mensuração do desempenho da CONCESSIONÁRIA em suas atividades, mediante o cálculo e aplicação do FATOR DE DESEMPENHO (FDE).
1.2 O resultado do FDE compõe o valor da OUTORGA VARIÁVEL a ser paga pela CONCES- SIONÁRIA ao PODER CONCEDENTE, no período suscessivo ao de sua aferição, nos termos do ANEXO V – MECANISMO DE PAGAMENTO DE OUTORGA, do CONTRATO.
1.3 Serão utilizados dois instrumentos distintos para a mensuração do FDE:
1.3.1 Avaliação de Desempenho pelo Poder Concedente; e
1.3.2 Pesquisa de Satisfação do Usuário.
1.4 Para compor o cálculo do FDE, serão verificados 12 encargos contemplados em 4 dife- rentes dimensões, conforme a Tabela 1. Os indicadores de desempenho são o conjunto de metas, padrões de qualidade, formas de aferição e periodicidade para a avaliação da qualidade dos serviços prestados pela CONCESSIONÁRIA, conforme disposto no CONTRATO, em especial neste ANEXO.
Dimensão de Avaliação | Encargo Avaliado | Avaliação de Desempenho pelo Poder Concedente | Pesquisa de Satisfação do Usuário |
Zeladoria | Limpeza | ✓ | ✓ |
Qualidade e atualidade de equipamentos | ✓ | ✓ | |
Conservação de recursos naturais | Cuidado à fauna | ✓ | |
Manejo de áreas verdes | ✓ | ✓ | |
Gestão de resíduos | ✓ | ||
Bem-estar | Segurança | ✓ | ✓ |
Acessibilidade | ✓ | ||
Experiência | Serviço de orientação | ✓ |
do Usuário | Atividades de lazer, cultura e esporte | ✓ | ✓ |
Cordialidade dos Funcioná- rios | ✓ | ||
Alimentos & bebidas | ✓ | ||
Utilização de Baias | ✓ |
Tabela 1
Dimensões, Encargos e Instrumentos de Mensuração de Desempenho
1.5 Todos os indicadores de desempenho deverão ser apurados com frequência trimestral.
1.6 Todos os cálculos necessários para aferição dos indicadores de desempenho e do FDE apresentados neste ANEXO devem ser realizados considerando-se duas casas decimais e as regras de arredondamento das Normas Brasileiras ABNT NBR 5891.
2. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PELO PODER CONCEDENTE
2.1 Cada indicador da Avaliação de Desempenho pelo PODER CONCEDENTE terá sua nota verificada por este.
2.2 A Avaliação de Desempenho pelo PODER CONCEDENTE deverá considerar os PLANOS OPERACIONAIS vigentes para o respectivo período de aferição, observando, sobretudo, itens 3.5 e 3.6, do ANEXO III – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA, do CON- TRATO, e quando pertinente, os relatórios emitidos pela CONCESSIONÁRIA.
2.3 As orientações e fórmulas específicas para a aferição de cada indicador estão previstas nos itens a seguir bem como no APÊNDICE ÚNICO deste ANEXO
3. NOTA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PELO PODER CONCEDENTE.
3.1 Para cálculo da Nota Final da Avaliação de Desempenho pelo Poder Concedente (NFPC), serão utilizadas as siglas e os pesos da tabela a seguir:
Avaliação de Desempe- nho pelo Poder Conce- dente | |||
Dimensão de Avalia- ção | Indicador | Sigla do indicador | Peso do indicador |
Zeladoria | Limpeza | PC01 | 12,5% |
Qualidade e atualidade de equipamentos | PC02 | 12,5% | |
Conserva- ção de recursos naturais | Cuidado à fauna | PC03 | 7,5% |
Manejo de áreas verdes | PC04 | 10% | |
Gestão de resíduos | PC05 | 7,5% | |
Bem-estar | Segurança | PC06 | 25% |
Acessibilidade | N/A | N/A | |
Experiên- cia do Usuário | Serviço de orientação | N/A | N/A |
Atividades de lazer, cultu- ra e esporte | PC07 | 12,5% | |
Cordialidade dos Funcio- nários | N/A | N/A | |
Alimentos & bebidas | N/A | N/A | |
Utilização de Baias | PC08 | 12,5% | |
Onde: N/A = Não se aplica
Tabela 2
Encargos e indicadores avaliados pelo Poder Concedente
3.2 A Nota Final da Avaliação de Desempenho pelo Poder Concedente (NFPC) é dada pela seguinte expressão:
NFPC = (PC01 ∗ 0,125) + ( PC02 ∗ 0,125) + ( PC03 ∗ 0,075) + (PC04 ∗ 0,10)
+ (PC05 ∗ 0,075) + (PC06 ∗ 0,25) + (PC07 ∗ 0,125) + (PC08 ∗ 0,125)
Em que:
NFPC = Nota Final de Avalição de Desempenho pelo Poder Concedente
PC01 = Nota do Indicador de Desempenho Limpeza
PC02 = Nota do Indicador de Desempenho Qualidade e Atualidade de Equipamentos PC03 = Nota do Indicador de Desempenho Cuidado a Fauna Silvestre
PC04 = Nota do Indicador de Desempenho Manejo de Áreas Verdes PC05 = Nota do Indicador de Desempenho Gestão de Resíduos PC06 = Nota do Indicador de Desempenho Segurança
PC07 = Nota do Indicador de Desempenho Atividades de Lazer, Cultura e Esporte PC08 = Nota do Indicador de Desempenho Utilização de Baias
3.3 A NFPC variará entre 0 (zero) e 1 (um), sendo 0 (zero) a nota mínima e 1 (um) a nota máxima.
3.3.1 Caso a CONCESSIONÁRIA apresente desempenho menor ou igual a 0,5 (cinco décimos) para um mesmo indicador de desempenho por 3 (três) trimestres consecutivos, deverá apre- sentar ao PODER CONCEDENTE, no prazo de 1 (um) mês após a última medição do referido indicador de desempenho, um plano de ação para mitigar e corrigir os problemas identifica- dos.
3.3.1.1 Caso a CONCESSIONÁRIA não apresente o referido plano no prazo estipulado, a nota do referido indicador de desempenho deve ser 0 (zero) nos meses subsequente à nota abaixo de 0,5 (cinco décimos) até a apresentação.
4. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
4.1 As diretrizes para a Pesquisa de Satisfação do Usuário estão dispostas no APÊNDICE II – DIRETRIZES PARA PESQUISAS COM USUÁRIO, parte integrante do ANEXO III – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA, do CONTRATO.
4.2 As notas dos encargos avaliadas pela PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO deverão possuir um valor numérico que varie entre 0 e 1. O instituto de pesquisa responsável pela afe- rição dessa nota é livre para definir o método de se questionar os USUÁRIOS para esse fim, conforme o referido APÊNDICE II – DIRETRIZES PARA PESQUISA COM USUÁRIO.
4.3 O formulário a seguir apresenta um questionário exemplificativo. A versão final do questionário deverá ser elaborada pelo instituto de pesquisa e estará sujeita à aprovação do PODER CONCEDENTE.
Pesquisa de Satisfação do Usuário
Idade: [ ] anos Ocupação:
Cor/Raça:
Sexo: [ M ] - [ F ] - [Outro - Qual?] - [Não Declarado] Possui algum tipo de deficiência ou mobilidade reduzida:
Participa de alguma aula ou atividade específica? Qual?
Frequência de utilização do parque:
Muito Frequente | Frequente | Pouco frequente | Raro | Primeira vez |
mais de 3x p.s. mais de 1x p.s. até 3x p. m. até 1x p.m.
Qual a distância de sua residência até o parque? | Do entorno (até 800m) | De até 3 km do parque | De até 5 km do parque | da cidade de São Paulo | Da região metropolitan a | De outros estados | De outro país |
Que meio de deslocamento você utilizou para chegar ao parque?
A pé | Bicicleta | Ônibus | Carro próprio | Metro | Taxi/ transporte individual via app |
Qual o uso que faz do parque?
Esporte | Passeio | Eventos | Museus | Outros |
Zeladoria | |||||||||
4 | 3 | 2 | 1 | ||||||
Limpeza | Como é a limpeza do parque? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
Como é a limpeza e disponibilidade de suprimento dos sanitário? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] | |
Como é o estado das | |||||||||
quadras poliesportivas e campos de futebol do | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] | |
parque? | |||||||||
Como é o estado do | |||||||||
Qualidade e | mobiliário do parque (bancos, lixeiras e | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
atualidade de | paraciclos)? | ||||||||
Como é o estado dos | |||||||||
Equipamentos | brinquedos do | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
playground? | |||||||||
Como é o estado dos | |||||||||
equipamentos de | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] | |
ginástica? | |||||||||
Como é o estado das pistas | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] | |
de corrida e caminhada? | |||||||||
Conservação de Recursos Naturais | |||||||||
4 | 3 | 2 | 1 | ||||||
Manejo de área | Qual o estado das áreas verdes? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
verde | Qual o estado dos gramados? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
Bem-estar | |||||||||
4 | 3 | 2 | 1 | ||||||
Segurança | Como você descreveria sua sensação de segurança no parque? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
Acessibilidade | Como é a acessibilidade do parque? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
Experiência do Usuário | |||||||||
4 | 3 | 2 | 1 | ||||||
Serviço de orientação | O que você achou da sinalização e orientação? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
Como você avalia a comunicação feita pelo parque na internet? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] | |
Como é o acesso ao parque? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] | |
Atividades de lazer, cultura e esporte | Qual a qualidade das atividades oferecidas | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
Cordialidade dos funcionários | Como você avalia a cordialidade dos funcionários do parque? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
Alimentos & bebidas | Como é a qualidade dos serviços de alimentação? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] |
Como você avalia o preço da alimentação no parque? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] | |
Como você avalia a variedade de alimentação no parque? | [ | ] | [ | ] | [ | ] | [ | ] | |
Onde: | |
1 | Péssimo |
2 | Ruim |
3 | Bom |
4 | Excelente |
5. NOTA FINAL DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO.
5.1 Para cálculo da Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário (NFPS), serão utilizadas as siglas e os pesos da tabela abaixo.
Pesquisa de Satisfação do Usuário | |||
Dimensão de Avalia- ção | Indicador | Sigla do indicador | Peso do indicador |
Zeladoria | Limpeza | PS01 | 10% |
Qualidade e atualidade de equipamentos | PS02 | 10% | |
Conserva- ção de recursos naturais | Cuidado com a fauna | N/A | N/A |
Manejo de áreas verdes | PS03 | 20% | |
Gestão de resíduos | N/A | N/A | |
Bem-estar | Segurança | PS04 | 14% |
Acessibilidade | PS05 | 6% | |
Experiên- cia do Usuário | Serviço de orientação | PS06 | 10% |
Atividades de lazer, cultu- ra e esporte | PS07 | 10% | |
Cordialidade dos funcio- nários | PS08 | 10% | |
Alimentos & bebidas | PS09 | 10% | |
Uso de Baias | N/A | N/A |
Onde: N/A = Não se aplica
5.2 A Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário (NFPS) para cada parque é descrita pela seguinte expressão:
𝑁𝐹𝑃𝑆 = (𝑃𝑆01 ∗ 0,10) + (𝑃𝑆02 ∗ 0,10) + (𝑃𝑆03 ∗ 0,20) + (𝑃𝑆04 ∗ 0,14) + (𝑃𝑆05
∗ 0,06) + (𝑃𝑆06 ∗ 0,010) + (𝑃𝑆07 ∗ 0,010) + (𝑃𝑆08 ∗ 0,010) + (𝑃𝑆09
∗ 0,010)
Em que:
NFPS = Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário PS01 = Nota da Satisfação Relativa à Limpeza
PS02 = Nota da Satisfação Relativa à Qualidade e Atualidade de Equipamentos PS03 = Nota da Satisfação Relativa ao Manejo de Áreas Verdes
PS04 = Nota da Satisfação Relativa à Segurança PS06 = Nota da Satisfação Relativa à Acessibilidade
PS07 = Nota da Satisfação Relativa ao Serviço de Orientação
PS08 = Nota da Satisfação Relativa às Atividades de Lazer, Cultura e Esporte PS09 = Nota da Satisfação Relativa à Cordialidade dos Funcionários
PS010 = Nota da Satisfação Relativa aos Alimentos & Bebidas
5.3 A NFPS variará entre 0 (zero) e 1 (um), sendo 0 (zero) a nota mínima e 1 (um) a nota máxima.
5.4 Caso a CONCESSIONÁRIA apresente desempenho menor ou igual a 0,5 (cinco décimos) na qualidade de serviço para um mesmo indicador da Pesquisa de Satisfação do por 3 (três) trimestres consecutivos, deverá apresentar ao PODER CONCEDENTE, no prazo de 1 (um) mês após a última medição do referido indicador da Pesquisa de Satisfação do Usuário, um plano de ação para mitigar e corrigir os problemas identificados.
5.4.1 Caso a CONCESSIONÁRIA não apresente o referido plano no prazo estipulado, a nota do referido indicador da Pesquisa de Satisfação do Usuário deve ser 0 (zero) nos meses subse- quente à nota abaixo de 0,5 (cinco décimos) até a apresentação.
6. FATOR DE DESEMPENHO
6.1.1 O FATOR DE DESEMPENHO será calculado de forma que o peso da avaliação do PODER CONCEDENTE será de 40% (quarenta por cento) e a nota referente à pesquisa de satisfação do USUÁRIO terá o peso de 60% (sessenta por cento), conforme a fórmula a seguir:
𝐹𝐷𝐸 = (NFPC ∗ 0,40) + (NFPS ∗ 0,60)
Em que:
FDE = Nota do Fator de Desempenho ;
NFPC = Nota Final de Avaliação pelo PODER CONCEDENTE; e NFPS = Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário.
6.1.2 O FDE variará entre 0 (zero) e 1 (um), sendo 0 (zero) a nota mínima e 1 (um) a nota máxima.
7. CONSIDERAÇÕES PARA O CÁLCULO DOS INDICADORES
7.1 Caso a CONCESSIONÁRIA não viabilize a PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO du- rante o período avaliado, será atribuído o valor de 0 (zero) para a Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário (NFPS).
7.2 Caso o PODER CONCEDENTE não realize as avaliações conforme disposto nesse ANE- XO, será atribuída a nota máxima ao indicador.
8. DIRETRIZES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE INSTITUTO DE PESQUISA
8.1 A CONCESSIONÁRIA será responsável pela contratação de Instituto de Pesquisa para a realização das atividades descritas neste ANEXO. A referida contratação deverá observar as seguintes regras e procedimentos:
8.2 A contratação do Instituto de Pesquisa, a despeito de seguir as normas de direito pri- vado aplicáveis em conformidade com as atribuições, prazos e obrigações previstos neste ANEXO, deverá ser realizada pela CONCESSIONÁRIA de maneira análoga a uma contratação regida pela Lei Federal nº 8.666/93, obedecendo, portanto, os parâmetros de seleção deter- minados no referido diploma legal para seleção do INSTITUTO DE PESQUISA.
8.3 O processo de contratação do Instituto de Pesquisa será acompanhado pelo PODER CONCEDENTE em sua integralidade, o qual terá acesso aos instrumentos de seleção e a minuta do contrato a ser firmado com referidos institutos previamente à sua seleção e contratação.
8.4 O Instituto de pesquisa de satisfação deverá ser empresa ou conjunto de empresas com comprovada experiência em elaboração de metodologia, abordagem e implementação de pesquisas.
8.5 Havendo a necessidade de se realizar pesquisas de satisfação em determinados even- tos para o cálculo do FDE sem que haja instituto de pesquisa contratado, tais eventos serão considerados igual a 0 no cálculo da Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário (NFPS), até que um instituto de pesquisa seja contratado.
8.6 Havendo a constatação de que a CONCESSIONÁRIA agiu de má-fé ao realizar a seleção e a contratação do Instituto de Pesquisa , poderão ser aplicadas as penalidades previstas no CONTRATO.
8.7 Caso haja, por parte do Instituto de Pesquisa, descumprimento de prazos de envio de informações ao PODER CONCEDENTE, ou de qualquer outra regra do CONTRATO e seus ANE- XOS, o PODER CONCEDENTE poderá requerer à CONCESSIONÁRIA a contratação de novo Insti- tuto de Pesquisa
8.8 Sem prejuízo do disposto no item 8.7 acima, o PODER CONCEDENTE poderá, a qual- quer momento, justificadamente requerer à CONCESSIONÁRIA a contratação de novo Instituto de Pesquisa.
8.9 Os órgãos de controle da Administração Pública do Município de São Paulo, observado o âmbito de suas competências, poderão verificar a do integral atendimento das obrigações do Instituto de Pesquisa, segundo os termos de sua contratação.
8.10 O trabalho do Instituto de Pesquisa será divido em duas etapas, de acordo com as de- mais regras deste ANEXO:
8.10.1 Etapa I: realizada antes do início de sua operação, consistirá no desenho dos processos e procedimentos para aferição dos dados e metodologia de realização das pesquisas, na pa- dronização dos relatórios a serem entregues e na definição das formas de comunicação oficial junto ao PODER CONCEDENTE e à CONCESSIONÁRIA. Com base neste diagnóstico inicial, será possível o desenvolvimento de sugestões de melhoria nos procedimentos pela própria CON- CESSIONÁRIA e pelo PODER CONCEDENTE; e
8.10.2 Etapa II: consistente na coleta de dados e na realização das pesquisas de satisfação durante a operação da CONCESSÃO, prevendo-se, também, o aperfeiçoamento do diagnóstico elaborado na Etapa I, a partir dos procedimentos verificados empiricamente, conforme apro- vado pelo PODER CONCEDENTE.