TERMO DE REFERÊNCIA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
Departamento de Licitação e Transporte - DELIT
Xx.Xxxxx Xxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxxxxxxx - XXX 00000000 - Xxxxx Xxxxxx - XX - xxx.xxxxx.xx 5º andar
TERMO DE REFERÊNCIA
1. Objeto da contratação
O presente Pregão tem por objeto a contratação de empresa para prestação de serviços de Suporte técnico especializado para os equipamentos do fabricante CISCO SYSTEM INC., pertencentes ao Centro de Processamento de Dados – CPD UFRGS. Os referidos equipamentos estão especificados na tabela 3 do APÊNDICE I deste documento.
2. Justificava da contratação
O PDI da UFRGS estabelece que “A Tecnologia de Informação e Comunicação desempenha um papel estratégico na Universidade como elemento essencial para o desenvolvimento institucional, pela sua natureza transversal, que permeia todas as atividades acadêmicas e da gestão e administração universitária. Por isso, a Universidade deve, através de ferramentas tecnológicas, buscar desenvolver a gestão do conhecimento dos serviços prestados e dos processos de trabalho, para obter as informações necessárias que deverão ser base para a tomada eficiente de decisão.
Tudo isso pautado em critérios que devem ser consolidados em legislação interna e em um Plano de Desenvolvimento de Tecnologia da Informação ”.
Para o atendimento a esta diretiva do PDI é necessário que seja garantida a continuidade dos serviços de TI em toda a UFRGS. O principal elemento para esta garantia é o backbone, uma infraestrutura que interconecta os diversos prédios e campi (Saúde, Centro, Vale, Administração e Olímpico). Por meio de um conjunto de componentes físicos, tecnicamente conhecidos
como switchs e roteadores, é possível realizar a conectividade entre esses campi (para voz e dados), bem como com a Internet.
Já o PDTI, na área temática de Infraestrutura, apontou a necessidade da realização de manutenção preventiva e evolutiva dos sistemas, servidores e serviços. Neste contexto (backbone), é indispensável a assistência e disponibilização de novas versões de software para correção de bugs (problemas) e atualizações. Para tanto, faz-se necessária a contratação de uma empresa para prestação de suporte técnico especializado para os equipamentos deste backbone. Essa alternativa tem se mostrado uma solução viável e plenamente satisfatória, sendo utilizada na UFRGS desde 2014, período no qual foi licitado o primeiro contrato para os equipamentos da fabricante Cisco Systems. Anteriormente, outros contratos idênticos já haviam sido firmados, porém, o núcleo de rede era composto por dispositivos de outro fornecedor, a empresa Enterasys.
Trata-se de serviço essencial para a UFRGS, visto que, a contratação é necessária para manter os equipamentos de infraestrutura, sempre em condições de operação, garantindo que não haja interrupções, e nem o comprometimento da disponibilidade e continuidade dos serviços de TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação).
3. Descrição da solução de TI
3.1 Descrição da Solução
3.1.1 Para a manutenção dos equipamentos fornecidos pela empresa Cisco Systems Inc. que compõem o backbone do Datacenter, tornou-se indispensável a contratação de empresa especializada para este fim, conforme Estudo Técnico Preliminar realizado.
3.1.2 A solução a ser contratada precisa, necessariamente, manter os serviços sustentados pelos equipamentos da infraestrutura sempre em condições operacionais, bem como garantir a alta disponibilidade e continuidade dos serviços de TIC relacionados a estes devido à alta demanda de toda a comunidade universitária da UFRGS.
3.1.3 Obrigatoriamente deverá contemplar os seguintes aspectos:
a. Substituição de peças dos equipamentos atuais, quando necessário para a resolução de problemas.
b. Garantir e assegurar o funcionamento dos equipamentos com alta disponibilidade.
c. Atualização da tecnologia envolvida para a prevenção de erros e não conformidades do produto.
d. Apoio consultivo e estratégico no desenvolvimento de soluções para a infraestrutura de redes da UFRGS.
3.2 Bens e/ou serviços
A solução compreende a contratação de empresa especializada nos equipamentos fornecidos pela empresa Cisco Systems Inc., para a manutenção e disponibilidade dos serviços de Tecnologia da Informação da UFRGS, fornecendo no mínimo:
a. Suporte para sistemas operacionais;
b. Acesso à central de assistência técnica;
c. Substituição avançada de hardware;
d. Apoio consultivo especializado (20 horas técnicas/mês).
Entende-se como apoio consultivo na infraestrutura de rede as situações em que se identifica a necessidade de uma consultoria de nível avançado de um técnico certificado pela Cisco como CCIE em Routing and Switching ou em CCDP (Cisco Certified Design Professional) sobre a infraestrutura existente, buscando alternativas para melhoria no ambiente da rede ou ajuda nas configurações dos equipamentos. Nestas situações não há enquadramento de SLA/tempo de atendimento, devendo ser previamente programadas junto ao “Service Desk” do fornecedor.
Dependendo do nível de complexidade e abrangência, esta consultoria poderá ser prestada de forma remota ou presencial.
As horas que eventualmente não forem utilizadas em um mês poderão ser acumuladas, podendo ser utilizadas dentro dos 3 (três) meses subsequentes.
O tempo despendido com o deslocamento para a realização de atendimento presencial não deverá ser computado no quantitativo de horas de consultoria.
O suporte aos sistemas operacionais do fabricante, como correções e atualizações, acontecerá até a data de término do suporte oficial da Cisco System Inc.
4. Especificação técnica
4.1 Considerações Gerais
4.1.1 O serviço de manutenção e suporte ao backbone da UFRGS, deverá contemplar os equipamentos da Tabela 1:
Tabela 1 – Equipamentos
EQUIPAMENTO NUM.SÉRIE
WS-C3750G-12S-S FDO1236X09N
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1LE
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1LG
WS-C3750G-12S-S FDO1635Y19Z
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1LK
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1LP
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1LM
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1LS
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1LJ
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1JV
WS-C3750G-12S-S FDO1233Z19W
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1LH
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1KG
WS-C3750G-12S-S FDO1245Z1KV
WS-C3750G-24T-S FDO1432YOA2
WS-C2960-24TC-S | FCQ1620Y104 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1620Y0ZH |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X337 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X30E |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X2ZK |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X3TK |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X3XE |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X3VC |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X3HD |
WS-C2960S-24TS-S | FOC1747S2MW |
WS-C2960S-24TS-L | FOC1735Z4UD |
WS-C2960S-24TS-L | FOC1735V351 |
WS-C2960S-48TS-S | FOC1720W55T |
WS-C2960S-48TS-S | FOC1720Y5EA |
WS-C4506-E | FOX1243GDJR |
WS-C4506-E | FOX1243GDJP |
WS-C4506-E | FOX1243GDJN |
WS-C2960-24TC-S
FCQ1620Y0ZR
WS-C6509-E-FWM-K9
SMG1246N9XT
PWR-RPS2300
FDO1241SGU2
WS-C4500X-16SFP+
JAE18300130
WS-C4507R+V06
FXS1748Q1J5
N77-C7710-B26S2E-R
JPG2052008X
N2K-C2348UPQ4F
FOC2107R16F
N2K-C2348TQ4F
FOC2112R082
WS-C3650-24TD-S
FDO2112Z0ZC
4.1.2 O serviço de manutenção e suporte avançado será prestado nos equipamentos listados acima, pertencentes à Universidade, e dispostos nos campi da UFRGS;
4.1.3 Quanto ao serviço de suporte técnico:
a. A empresa deve comprovar classificação como parceiro “Gold” da fabricante Cisco System Inc.
b. O fornecedor deve respeitar as especificações técnicas constantes no APÊNDICE I deste Termo de Referência, onde também estão esclarecidos os parâmetros de SLA.
c. O serviço da central de assistência técnica deverá ser provido de forma ininterrupta 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana) através de diferentes canais de comunicação.
d. Em casos excepcionais, os prazos poderão ser negociados com a Universidade;
e. O não cumprimento dos prazos incidirá em multa, conforme estabelecido no contrato.
4.1.4 A licitante poderá vistoriar o local onde será executado os serviços até o último dia útil anterior à data fixada para a abertura da sessão pública, com o objetivo de inteirar-se das condições e grau de dificuldade existentes, mediante prévio agendamento de horário junto ao CPD, pelo telefone (00) 0000-0000, das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira.
a. Tendo em vista a faculdade da realização da vistoria, as licitantes não poderão alegar o desconhecimento das condições e do grau de dificuldade existentes para a execução do contrato como justificativa para se eximirem das obrigações assumidas ou em favor de eventuais pretensões de acréscimos de preços em decorrência da execução do objeto.
4.2 Especificações Técnicas da Solução de TI
O detalhamento dos requisitos técnicos mínimos para a solução encontra-se no Apêndice I
- Especificação Técnica Completa da Solução.
5. Deveres e Responsabilidades da Contratante
5.1 Encaminhar formalmente a demanda, de acordo com os critérios estabelecidos neste Termo de Referência, por meio de abertura de chamados com a contratada.
5.2 Fiscalizar e receber o serviço executado que esteja em conformidade com a proposta aceita, conforme Termo de Aceite de Serviço, e solicitar a troca de produtos que não atenderem às especificações do objeto.
6. Deveres e Responsabilidades da Contratada
6.1 Indicar um (1) funcionário de seu quadro para o contato direto e permanente com a UFRGS, bem como responder pela correta execução dos serviços/entrega dos produtos;
6.2 Cumprir a garantia de funcionamento e prestar assistência técnica dos equipamentos, na forma e nos prazos estabelecidos, prestando os serviços no local onde estiver instalado o equipamento;
6.3 Disponibilizar para a equipe de suporte técnico da UFRGS uma conta de acesso do tipo
P.I.C.A. (Partner Initiated Customer Access) para consulta de documentação técnica, acompanhamento de chamados abertos, e demais ferramentas disponibilizadas pelo fornecedor.
6.4 Deverá ser disponibilizado acesso direto ao site do fabricante, permitindo acesso à documentação dos equipamentos, às informações relativas a “bugs” (defeitos) documentados pelo fabricante dos equipamentos e a mecanismos de solução de problemas para diagnóstico de falhas de hardware, utilizando a mesma metodologia empregada pelo fabricante dos equipamentos.
6.5 Executar os serviços nos locais indicados pelo CPD.
6.6 Refazer todo e qualquer serviço não aprovado pela UFRGS, sem qualquer ônus para a Universidade.
6.7 Responder ao chamado da UFRGS e prestar o serviço com tempo de acordo com a previsão contida no Apêndice I deste Termo de Referência;
6.8 Manter o fiscal do contrato informado sobre todas as ocorrências durante a execução do contrato;
6.9 Informar a UFRGS, através de declaração entregue com protocolo, caso haja alteração de endereço, sendo consideradas válidas todas as notificações, intimações, correspondências e avisos que lhe forem dirigidas para o endereço contratual originalmente indicado, caso não seja procedida e mencionada alteração;
6.10 Abster-se de subcontratar outra empresa para a execução do objeto deste Pregão, sem autorização da UFRGS;
6.11 Aceitar, nas mesmas condições do Edital, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários, em até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado da obrigação, nos termos do art. 65 da Lei nº 8.666/93;
6.12 Informar a UFRGS, através de declaração (Anexo V), caso haja alteração em seus dados bancários;
6.13 Atender todas as especificações e obrigações constantes do Termo de Referência - Anexo I.
7. Modelo de Execução e Gestão
7.1 O Contrato terá vigência de 48 (quarenta e oito) meses a contar da data de sua assinatura, conforme previsto no Art. 57 da Lei 8666/93.
7.2 A gestão técnica do contrato será realizada pelo CPD da UFRGS. Toda e qualquer solicitação referente ao objeto do contrato deverá ser feita exclusivamente pelo CPD.
7.3 Instrumento de Medição de Resultados
7.3.1 A aferição dos resultados da atuação da Contratada será baseada em indicadores e em metas objetivas estabelecidas através do Acordo Nível de Serviço (ANS), mensuradas pela UFRGS, visando verificar se os resultados esperados foram efetivamente atingidos, nas quantidades e qualidades exigidas.
7.3.2 Os pagamentos serão proporcionais ao atendimento das metas da execução do serviço estabelecidas no ANS, remunerando-se o Fornecedor na medida do cumprimento do nível de serviço estabelecido no Apêndice II, adequando-se, portanto, a efetivação dos pagamentos aos resultados obtidos.
7.3.3 A verificação da adequação da prestação do serviço será realizada com base no Acordo de Nível de Serviço.
7.3.3.1 O prestador do serviço poderá apresentar justificativa para a prestação do serviço com menor nível de conformidade, que poderá ser aceita pelo órgão ou entidade, desde que comprovada a excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de fatores imprevisíveis e alheios ao controle do prestador.
7.3.3.2 A UFRGS monitorará constantemente o nível de qualidade dos serviços para evitar a sua degeneração, intervindo para corrigir ou aplicar sanções quando verificar um viés contínuo de desconformidade da prestação do serviço à qualidade exigida.
8. Estimativa de Preço
A pesquisa de preço foi realizada conforme a Instrução Normativa Nº 05 de 27 de Junho de 2014 do MPOG.
O parâmetro de pesquisa utilizado foi o de pesquisa de preços com fornecedores. A pesquisa no Painel de Preços não retornou resultados compatíveis que atendam aos critérios de pesquisa e de características dos serviços a serem prestados.
O cálculo da estimativa de preço foi realizado sobre a média dos valores obtidos sobre um conjunto de 3 orçamentos. O custo estimado para a contratação serviço é R$ 1.206.400,00 (um milhão e duzentos e seis mil e quatrocentos Reais) para contrato de 48 meses, conforme apresentado na Tabela 2.
Tabela 2 – Estimativa de preços por item
Item Descrição detalhada do objeto
Qtd. Unid.
Valor Máximo Unitário (R$)
Valor Máximo Total (R$)
1
Contratação de empresa para prestação de serviços de suporte
48
mês 25.133,33 1.206.400,00
técnico especializado para os equipamentos do fabricante Cisco System, Inc. existentes na UFRGS, conforme requisitos e condições.
VALOR TOTAL 1.206.400,00
9. Critérios de Seleção do Fornecedor
Empreitada:
( x ) Preço Global
( ) Preço Unitário
Adjudicação do Objeto: ( x ) Global
( ) Por item
9.1 Proposta Técnica
Para fins de avaliação e comprovação de atendimento das especificações técnicas exigidas, a proposta técnica deverá descrever os detalhes, características e peculiaridades do item, bem como apresentar os demonstrativos de Preço Máximo Unitário e Preço Máximo Total por item.
O prazo de validade da proposta não deverá ser inferior a 90 (noventa) dias, a contar da data de sua apresentação.
9.2 Qualificação Técnica
Papel Requisitos
Atestado de Qualificação Técnica parceiro “Gold”
Cerificado, emitida pela fabricante Cisco System Inc, que comprove a qualificação técnica para prestação de serviços. Este requisito será exigido junto com a proposta para participação no Pregão Eletrônico.
9.3 Critérios de seleção
9.3.1 Caracterização da Solução
Os itens que compõem a Solução de TI da presente contratação enquadram-se no conceito de bem de natureza comum, tendo em vista que são geralmente oferecidos por diversos fornecedores e facilmente comparáveis entre si, de modo a permitir a decisão de compra com base no menor preço, por meio de especificações usuais praticadas no mercado.
Nesse sentido, os objetos a serem contratados enquadram-se na categoria de bens e serviços comuns, nos termos da Lei nº 10.520/2002e do Decreto nº 7.174/2010, por possuir padrões de desempenho, características gerais e especificações usualmente encontradas no mercado.
9.3.2 Tipo de Licitação
Menor preço global.
9.3.3 Modalidade de Licitação
Pregão eletrônico.
9.3.4 Critérios de habilitação
a. Antes da assinatura do contrato, a empresa licitante deverá comprovar que seu corpo técnico está capacitado a executar os serviços segundo os padrões técnicos aplicáveis, tendo sido treinados através de cursos na área de instalação e configuração da solução de segurança, ministrados pelo fabricante da solução. Caso a participante do certame não apresente documentação exigida no item 9.2, será desclassificada do processo;
9.3.5 Critérios Técnicos Obrigatórios
a) A empresa licitante deverá comprovar aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos com o objeto desta licitação. Esta comprovação se dará através de atestado(s) fornecido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, emitido em nome da empresa, comprovando que possui experiência na execução dos serviços exigidos no Apêndice I. O(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica (declaração ou certidão) deverão estar acompanhados das informações da entidade emissora, necessárias à realização de possíveis diligências pela Comissão Permanente de Licitação ou Pregoeiro, tais como: nome do responsável; endereço completo; telefones; endereço eletrônico, etc. Caso a entidade emita os Atestado(s) de Capacidade Técnica (declaração ou certidão) sem as informações descritas, a empresa poderá anexar folha contendo as informações complementares.
APÊNDICE I
ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DOS SERVIÇOS E EQUIPAMENTOS PARA SUPORTE E MANUTENÇÃO
1. Um canal de suporte técnico através de correio eletrônico (e-mail) deverá ser disponibilizado de forma ininterrupta 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana).
2. O canal de suporte técnico através de serviço telefônico será disponibilizado de forma ininterrupta 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), através de um número 0800 (zero oitocentos) a um Centro de Atendimento por Voz, com atendimentos obrigatoriamente na língua portuguesa, devendo esse Centro operar de forma ininterrupta, no mínimo, das 8h às 18h em dias úteis.
3. Além do canal de suporte técnico por meio de serviço telefônico, a licitante vencedora deverá disponibilizar canal de suporte técnico através de página web.
4. A abertura de chamados técnicos deverá ser devidamente registrada, onde constem explicita e claramente a data, o horário, a descrição do problema e o respectivo grau de severidade.
5. Detectado o defeito em hardware listado no Apêndice I, a substituição avançada de hardware compreende a entrega do novo hardware no local e retirada do equipamento defeituoso pela contratada.
6. A substituição avançada de hardware será prestada no Centro de Processamento de Dados, na Av. Xxxxxx Xxxxxxxx 0000, Xxxxxx X, XXX: 00000-000 - Xxxxx Xxxxxx - XX
7. As despesas com transporte, seguro, frete, impostos, taxas ou quaisquer outras relativas à substituição avançada de hardware devem estar incluídas no valor total da proposta.
8. A substituição avançada de hardware deverá atender aos seguintes regimes:
8.1. Regime 8x5xNBD:
A entrega do hardware reparado/novo para substituição, seguirá o regime 8x5xNBD, oito horas por dia, cinco dias por semana, com entrega no próximo dia útil, para chamados abertos até as 14:00h horário local.
Após as 14:00h (horário local) o chamado passa a ser contado para o próximo dia útil.
8.2. Regime 24x7x4:
A entrega do hardware reparado/novo para substituição seguirá o regime 24x7x4, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, com entrega em até 4 horas da abertura de chamado de troca.
9. A contratada deverá gerar, para acompanhamento das ocorrências, os seguintes relatórios mensais:
9.1. Chamados abertos no período;
9.2. Chamados fechados no período;
9.3. Históricos de chamados em 12 (doze) meses;
9.4. Controle de troca de equipamentos;
9.5. Relatório com todas as trocas de equipamentos solicitadas e que o hardware defeituoso não foi recebido pela contratada.
10. A contratada deverá fornecer relatório das ocorrências indicando o tipo de equipamento, causa raiz do problema e solução.
11. O tratamento dos chamados abertos junto à CONTRATADA visa à disponibilidade e à qualidade da operação da solução de rede e de seus componentes. Para tanto, a CONTRATADA deverá garantir os atendimentos aos chamados dentro dos prazos e níveis de severidade explicitados na tabela 2.
12. Para realização de manutenções corretivas ou preventivas programadas, a CONTRATADA deverá planejar e negociar com a equipe de gestão de mudanças da UFRGS, para obter a autorização do melhor período para as paralisações necessárias.
13. Para apuração do Índice de Tempo de Atendimento para solução de problemas, os chamados são classificados em 4 (quatro) Níveis de Severidade, de acordo com a tabela 1, a seguir:
Severidade
Escopo
1
Um problema que tenha um impacto crítico na capacidade da UFRGS em manter sua infraestrutura ativa. A rede é incapaz de executar adequadamente as suas tarefas. O sistema e/ou a rede estão inoperantes ou severamente degradados.
2
Um problema que tenha um impacto na capacidade da UFRGS em manter sua infraestrutura ativa, cuja severidade seja significativa, porém não crítica, e que possa ser de natureza repetitiva. O funcionamento do sistema, da rede ou do produto é afetado, mas o desempenho não foi severamente degradado.
3
Um problema que não cause impacto na capacidade da UFRGS em manter sua infraestrutura ativa.
4
Não é um problema e sim suporte para ajustes ou otimizações.
Tabela 1 - Severidade de Serviços
14. Um chamado somente será considerado contingenciado ou concluído com o aceite da UFRGS.
14.1. Solução de Contingência ou de Contorno é uma solução temporária para um problema que não elimina a sua causa raiz. Esta solução restabelece a disponibilidade do ambiente, possibilitando assim a execução plena de suas funções originais, mantendo o mesmo nível de desempenho anterior ao problema.
15. Para os problemas classificados como de severidade 1 (um), a assistência técnica será prestada em regime 24x7x365 (on-site), com atendimento em até 1 (uma) hora corrida após o registro do chamado.
15.1. Em caso de adoção de uma solução de contingência ou de contorno, esta não poderá ser implementada em prazo superior a 4 (quatro) horas corridas, após o registro do chamado.
15.2. Após o contingenciamento do problema, caso haja necessidade de troca do equipamento ou peça, esta deverá ser feita de acordo com o prazo estabelecido no Apêndice I, de substituição avançada de peças, do serviço de manutenção, a partir da identificação da necessidade da troca.
15.3. Em sendo utilizada uma solução de contingência, a solução definitiva não poderá ultrapassar 3 (três) dias corridos após o registro do chamado.
16. Para os problemas classificados como severidade 2 (dois), a assistência técnica será prestada em regime 24x7x365 (remota ou on-site), com atendimento em até 2 (duas) horas corridas após o registro do chamado.
16.1. Após a abertura de chamado, caso o problema não tenha sido contingenciado remotamente após 6 (seis) horas corridas, a assistência técnica deverá ser on-site e a solução de contingência ou de contorno não poderá ser implementada em prazo superior a 8 (oito) horas corridas, após o registro do chamado.
16.2. Caso haja necessidade de troca do equipamento ou peça, esta deverá ser feita de acordo com o prazo estabelecido no Apêndice I, de substituição avançada de peças, do serviço de manutenção, a partir da identificação da necessidade da troca.
16.3. Em sendo utilizada uma solução de contingência ou contorno, a solução definitiva não poderá ultrapassar 10 (dez) dias corridos após o registro do chamado.
17. Para os chamados classificados como severidade 3 (três), a assistência técnica será prestada em horário comercial, em regime 8 x 5 (remota), com atendimento em até 4 (quatro) horas úteis após o registro do chamado.
17.1. A CONTRATADA terá, no máximo, 72 (setenta e duas) horas corridas, após o registro do chamado, para implantar uma solução definitiva ou de contingência.
17.2. Em sendo utilizada uma solução de contingência ou de contorno, a solução definitiva não poderá ultrapassar 30 (trinta) dias corridos após o registro do chamado.
18. Para os chamados classificados como severidade 4 (quatro), a assistência técnica será prestada em horário comercial, em regime 8 x 5 (remota), com atendimento em até 4 (quatro) horas úteis após o registro do chamado.
18.1. A CONTRATADA terá, no máximo, 15 dias corridos para responder ao chamado e solucionar após o seu registro.
18.2. O descumprimento de qualquer um dos indicadores supracitados acarretará na aplicação de multa de acordo com a legislação em vigor.
19. Não será aceito, pela UFRGS, a cobrança de eventuais diferenças vinculadas a questões trabalhistas, tais como férias, horas extras, sobreaviso, etc. Adicionalmente, todos os gastos provenientes de deslocamento, estadia e alimentação, caso sejam necessários, já deverão estar incluídos no preço final da proposta.
20. A tabela a seguir relaciona, resumidamente, os níveis de severidade e os tempos de atendimento requeridos:
Atendimento após abertura do chamado
Severidade
Regime
Prazo de Solução de Atendimento Contingência
Solução Definitiva
24x7x365
Até 1 (uma) hora
Até 4 (quatro) horas
Até 3 (três) dias
1
(on-site) corrida*
corridas*
corridos*
24x7x365
(remota ou on- site)
Até 2 (duas) horas
Até 8 (oito) Até 10 (dez) dias horas
2
corridas*
corridas*
corridos*
3
Até 4 (quatro) Até 72 (setenta e
Horário comercial, no regime 8x5
(remota)
horas úteis*
duas) horas úteis*
Até 30 (trinta) dias
corridos*
Horário comercial,
4 no regime 8x5 (remota)
Até 4 (quatro) horas úteis*
Suporte / Resposta ao chamado: Até 15 (quinze) dias corridos*
Tabela 2 - Níveis de Severidade (*) prazo após o registro do chamado
21. A tabela a seguir lista os equipamentos integrantes ao contrato da prestação de serviços e manutenção dos mesmos:
Relação dos Equipamentos Cisco - Contrato de Suporte
EQUIPAMENTO
NUM.SÉRIE
SLA
WS-C3750G-12S-S
FDO1236X09N
8x5 NBD
WS-C3750G-12S-S
FDO1245Z1LE
8x5 NBD
WS-C3750G-12S-S
FDO1245Z1LG
8x5 NBD
WS-C3750G-12S-S
FDO1635Y19Z
8x5 NBD
WS-C3750G-12S-S
FDO1245Z1LK
8x5 NBD
WS-C3750G-12S-S
FDO1245Z1LP
8x5xNBD
WS-C3750G-12S-S
FDO1245Z1LM 8x5xNBD
WS-C3750G-12S-S | FDO1245Z1LS | 8x5xNBD |
WS-C3750G-12S-S | FDO1245Z1LJ | 8x5xNBD |
WS-C3750G-12S-S | FDO1245Z1JV | 8x5xNBD |
WS-C3750G-12S-S | FDO1233Z19W | 8x5xNBD |
WS-C3750G-12S-S | FDO1245Z1LH | 8x5xNBD |
WS-C3750G-12S-S | FDO1245Z1KG | 8x5xNBD |
WS-C3750G-12S-S | FDO1245Z1KV | 8x5xNBD |
WS-C3750G-24T-S | FDO1432YOA2 | 8x5xNBD |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1620Y0ZR | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1620Y104 | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1620Y0ZH | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X337 | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X30E | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X2ZK | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X3TK | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X3XE | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X3VC | 24x7x4 |
WS-C2960-24TC-S | FCQ1619X3HD | 24x7x4 |
WS-C2960S-24TS-S | FOC1747S2MW | 24x7x4 |
WS-C2960S-24TS-L FOC1735Z4UD 24x7x4 WS-C2960S-24TS-L FOC1735V351 24x7x4 WS-C2960S-48TS-S FOC1720W55T 24x7x4 WS-C2960S-48TS-S FOC1720Y5EA 24x7x4 WS-C4506-E FOX1243GDJR 24x7x4
WS-C4506-E FOX1243GDJP 24x7x4
WS-C4506-E FOX1243GDJN 24x7x4 WS-C6509-E-FWM-K9 SMG1246N9XT 24x7x4 PWR-RPS2300 FDO1241SGU2 24x7x4 WS-C4500X-16SFP+ JAE18300130 24x7x4 WS-C4507R+V06 FXS1748Q1J5 24x7x4 N77-C7710-B26S2E-R JPG2052008X 24x7x4 N2K-C2348UPQ4F FOC2107R16F 24x7x4 N2K-C2348TQ4F FOC2112R082 24x7x4 WS-C3650-24TD-S FDO2112Z0ZC 24x7x4
Tabela 3 - Lista de Equipamentos
APÊNDICE II
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
O instrumento de medição de resultados usado para avaliar a prestação dos serviços a ser cumprido pela Contratada é o Acordo de Nível de Serviço (ANS), definido da seguinte forma:
1. Em consonância com as diretrizes da IN/MPOG 05/2017, a UFRGS utilizará indicadores próprios como meio de análise para definir e padronizar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Contratada e as respectivas adequações de pagamento. Os indicadores do Acordo de Nível de Serviços são os seguintes:
INDICADOR 01
ÍNDICE DE CHAMADOS COM SOLUÇÃO DE CONTINGÊNCIA DENTRO DO PRAZO PREVISTO
ITEM DESCRIÇÃO
Finalidade
Reduzir os atrasos nas resoluções de problemas, defeitos e no esclarecimento de dúvidas e questionamentos técnicos pela PROPONENTE.
Meta a cumprir Cumprimento dos prazos de atendimento após abertura de chamado, conforme tabela 2.
Instrumento de medição
Percentual de CHAMADOS solucionados, pela CONTRATADA, no prazo previsto, em relação a todos os CHAMADOS efetuados durante o período de apuração.
Forma de Conferência, pelo fiscal do contrato, dos relatórios recebidos para
acompanhamento análise do cumprimento do prazo de entrega.
Periodicidade Mensal
INS01 = (TCP / TC) x 100 onde:
Mecanismo de cálculo
TCP = Total de chamados SOLUCIONADOS dentro do prazo máximo definido neste Termo de Referência, durante o período de apuração.
TC = Total de chamados ABERTOS durante o período de apuração.
Início de vigência Data do início da prestação dos serviços.
Faixas de ajuste no pagamento
Ao faturamento da Contratada será aplicado, nos meses referentes ao
(s) incidente(s) considerados, desconto do somatório do INS01 ocorridos durante o período.
Sançoes
Meta não atingida implicará em desconto no valor do pagamento mensal, pela UFRGS, do serviço de Suporte e Garantia especificado neste Termo de Referência.
O desconto total será calculado aplicando o percentual referente ao indicador de qualidade especificado neste item, dentro das faixas abaixo:
- Sem desconto, se 99% ≤ INS01 ≤ 100%
- Desconto de 5%, se 90% ≤ INS01 < 99%
- Desconto de 10%, se 85% ≤ INS01 < 90%
- Desconto de 15%, se 80% ≤ INS01 < 85%
- Desconto de 20%, se INS01 < 80%
Observação Os relatórios deverão ser entregues até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente.
INDICADOR 02
ÍNDICE DE CHAMADOS SOLUCIONADOS DEFINITIVAMENTE
ITEM
DESCRIÇÃO
Finalidade
Reduzir o número de reincidências nos CHAMADOS abertos pela UFRGS pela mesma causa raiz.
Meta a cumprir Cumprimento dos prazos de atendimento após abertura de chamado, conforme tabela 2.
Instrumento de Percentual de CHAMADOS solucionados de forma definitiva pela
medição PROPONENTE em relação a todos os CHAMADOS efetuados,
durante o período de apuração.
Forma de Conferência, pelo integrante técnico, dos relatórios recebidos e o
acompanhamento cumprimento do prazo de entrega.
Periodicidade Trimestral
INS02 = (TCD / TC) x 100 onde:
Mecanismo de cálculo
TCD = Total de chamados SOLUCIONADOS sem reincidência no período de apuração.
TC = Total de chamados ABERTOS durante o período de apuração.
Início de vigência Data do início da prestação dos serviços.
Faixas de ajuste no pagamento
Ao faturamento da Contratada será aplicado desconto do INS02, apurado durante o trimestre, na próxima fatura após a data de apuração do indicador.
Sanções
Meta não atingida implicará em desconto no valor do pagamento mensal, pela UFRGS, do serviço de Suporte e Garantia especificado neste edital.
O desconto total será calculado aplicando o percentual referente ao indicador de qualidade especificado neste item, dentro das faixas abaixo:
- Sem desconto, se 95% ≤ INS02 ≤ 100%
- Desconto de 5%, se 90% ≤ INS02 < 95%
- Desconto de 10%, se 85% ≤ INS02 < 90%
- Desconto de 15%, se 80% ≤ INS02 < 85%
- Desconto de 20%, se INS02 < 80%
Observação Os relatórios deverão ser entregues até o 5º (quinto) dia útil do início do trimestre subsequente.
2. A aferição pelo ANS vinculará o pagamento dos serviços aos resultados alcançados, em complemento à mensuração dos serviços efetivamente prestados, não devendo as adequações de pagamento, originadas pelo descumprimento do ANS, ser interpretadas como penalidades ou multas.
3. O procedimento de avaliação dos serviços será realizado periodicamente pelos fiscais do contrato, com base no valor dos indicadores INS01 e INS02, tendo como fonte de análise os relatórios gerados pela CONTRATADA.
4. O desconto no valor contratado em decorrência dos indicadores INS01 e INS02 poderá ser objeto apenas de notificação nas primeiras ocorrências, de modo a não comprometer a continuidade da contratação.
5. Em caso de desconto baseado nos indicadores INS01 e INS02, a Contratada poderá apresentar justificativa para os eventos que levaram ao desconto, que poderá ser aceita pela UFRGS, desde que comprovada a excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de fatores imprevisíveis e alheios ao controle da Contratada, podendo a UFRGS assim não aplicar o desconto previsto.
6. A critério da UFRGS, a Contratada poderá ser penalizada com a rescisão contratual nas seguintes condições:
6.1. Caso haja a reincidência de penalização (desconto de 20% no pagamento mensal da prestação do serviço) dos indicadores INS01 ou INS02 por 3 (três) meses (não consecutivos), durante a vigência deste contrato ou a cada prorrogação, se houver.
Documento assinado eletronicamente por XXXX XXXX XXXXX XX XXXXXXX, Chefe da Departamento de Licitação e Transporte, em 05/04/2018, às 11:54, conforme art. 7º, I, da Portaria nº 6954 de 11 de setembro de 2015.
A autenticidade do documento pode ser conferida no site xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxx/xxxxxxxx.xxx informando o código verificador 0934278 e o código CRC 6A8B2B1C.
23078.517758/2017-31 0934278v2
Criado por 00039879, versão 2 por 00039879 em 29/03/2018 15:46:33.