Contract

CONTRATO Nº 2020/401, QUE ENTRE SI CELEBRAM O BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., E A EMPRESA VECTOR SERVIÇOS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO LTDA., PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO HUMANO, RECEPTIVO E ATIVO, POR MEIO DE DIVERSAS MÍDIAS E CANAIS DE ATENDIMENTO (TELEFONE, E-MAIL, PORTAIS, MÍDIAS SOCIAIS, SERVIÇOS DE MENSAGERIA, CARTAS E ATENDIMENTO PRESENCIAL), INCLUINDO PLANEJAMENTO, GESTÃO DOS SERVIÇOS E ATIVIDADES ACESSÓRIAS INERENTES AO PROCESSO DE ATENDIMENTO.

O BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., Sociedade de Economia Mista, integrante da Administração Pública Federal Indireta, com sede em Fortaleza - CE, na Xx. Xx. Xxxxx Xxxxxxx, xx 0.000 - Xxxxxxx, CEP: 60.743-902, inscrito no CNPJ sob n° 07.237.373/0001-20, doravante denominado CONTRATANTE ou BANCO, e de outro lado a empresa VECTOR SERVIÇOS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO LTDA., com

sede em Fortaleza - CE, situada na Av. Visconde do Rio Branco, nº 3.609, Fátima, CEP: 60.055-304, inscrita no CNPJ sob o n° 07.989.360/0001-07, doravante denominada CONTRATADO, têm entre si, justa e avençada a execução dos serviços objeto deste Instrumento, sob o regime de execução de empreitada por preço unitário, vinculada ao Edital de Pregão Eletrônico n° 2019/126, de 12/12/2019, seus Anexos e à proposta de preço, s/n°, de 21/05/2020, nos termos das Leis n° 13.303/2016 e 10.520/2002 e do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste, mediante as Cláusulas e condições que se seguem:

CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO

O presente Contrato tem por objeto a contratação de empresa especializada em Contact Center para prestação de serviços de atendimento humano, receptivo e ativo, por meio de diversas mídias e canais de atendimento (telefone, e-mail, portais, mídias sociais, serviços de mensageria, cartas e atendimento presencial), incluindo planejamento, gestão dos serviços e atividades acessórias inerentes ao processo de atendimento, em conformidade com especificações e condições estabelecidas no Edital, neste Instrumento e em seus Anexos.

CLÁUSULA SEGUNDA - DOS CUSTOS

Os custos globais mínimo e máximo estimados dos serviços estão apresentados no quadro abaixo, considerada a composição de custos da hora-atividade constante do Anexo I deste Instrumento, cujo(s) desembolso(s) dar-se-á(ão) com os recursos previstos em dotação orçamentária própria, sob a rubrica 00000269/000032 – LOCAÇÃO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO POR CANAIS MULTIMEIOS – SERVIÇOS DE TERCEIROS:

DESCRIÇÃO DO SERVIÇO		QUANTIDADE DE HORAS-ATIVIDADE ESTIMADA (PARA 24 MESES)		PREÇO UNITÁRIO (R$)	PREÇOTOTAL (PARA 24 MESES) (R$)
		MÍNIMA	MÁXIMA	PREÇO UNITÁRIO (R$)	MÍNIMO	MÁXIMO
		(a)	(b)	(c)	(a) x (c)	(b) x (c)
1	Atendimento Generalista	115.678	198.441	14,6083664024742	1.689.866,61	2.898.898,84
2	Atendimento Universal	139.146	307.278	15,1374036064731	2.106.309,16	4.651.391,11
3	Atendimento Sênior	69.120	164.607	16,4525677554526	1.137.201,48	2.708.207,82
4	Monitoria da Qualidade	18.720	37.240	18,6027228313185	348.242,97	692.765,40
5	Monitoria de Produtos e de Capacitação e Treinamento	14.976	25.782	18,5131591145098	277.253,07	477.306,27
6	Suporte e Apoio Operacional e Administrativo	12.672	59.136	10,4425377744631	132.327,84	617.529,91

DESCRIÇÃO DO SERVIÇO		QUANTIDADE DE HORAS-ATIVIDADE ESTIMADA (PARA 24 MESES)		PREÇO UNITÁRIO (R$)	PREÇOTOTAL (PARA 24 MESES) (R$)
		MÍNIMA	MÁXIMA	PREÇO UNITÁRIO (R$)	MÍNIMO	MÁXIMO
		(a)	(b)	(c)	(a) x (c)	(b) x (c)
7	Análise de Planejamento e Tráfego	12.672	33.792	24,9420082555001	316.065,13	842.840,34
8	Supervisão de Atendimento	21.120	51.205	19,3200253650983	408.038,94	989.281,90
9	Supervisão de Recursos Humanos e Qualidade	8.448	16.896	21,9567182799152	185.490,36	370.980,71
10	Coordenação Operacional, de Planejamento, Qualidade e Acompanhamento	8.448	21.120	30,3752285799067	256.609,93	641.524,83
11	Coordenação Geral, de Recursos Humanos e Administrativa	4.224	4.224	57,1276455968180	241.307,18	241.307,18
CUSTO GLOBAL ESTIMADO (R$)					7.098.712,00	00.000.000,30

PARÁGRAFO ÚNICO - Nos valores acima estão inclusos todos os custos dos serviços, tais como: mão de obra, encargos sociais e fiscais, impostos/ taxas, despesas administrativas, seguros e lucro, bem como outros custos decorrentes ou que venham a ser devidos em razão da presente contratação, não cabendo ao Banco do Nordeste, quaisquer custos adicionais, representando compensação integral pela prestação dos serviços.

CLÁUSULA TERCEIRA - DAS ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS

As especificações dos serviços estão descritas no Anexo II deste Instrumento.

CLÁUSULA QUARTA - DO LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

I - A prestação dos serviços será realizada no ambiente do Banco do Nordeste, denominado Centro de Relacionamento com Clientes e de Informação ao Cidadão, sediado no Centro Administrativo Presidente Xxxxxxx Xxxxxx (CAPGV), na cidade de Fortaleza - CE, à Av. Dr. Xxxxx Xxxxxxx, nº 5.700, Passaré, CEP: 60.743-902.

II - O BANCO poderá alterar o local de prestação dos serviços, desde que a nova localização esteja na Região Metropolitana de Fortaleza e o CONTRATADO seja avisado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

CLÁUSULA QUINTA - DO HORÁRIO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

I - Os serviços de Atendimento Ativo do Centro de Relacionamento são realizados conforme o Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento (PROBARE), que estabelece que os contatos ativos somente podem ser feitos de segunda à sexta-feira, das 9h às 21h e aos sábados, das 10h às 16h.

II - Os serviços de Atendimento Receptivo do Centro de Relacionamento são prestados das seguintes formas:

II.1 - Voz (Telefone):

II.1.1 - Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), em atendimento ao Decreto 6.523/2008 – Atendimento Personalizado: funciona de forma ininterrupta durante vinte e quatro horas por dia, nos sete dias por semana, inclusive em feriados locais, regionais ou nacionais;

II.1.2 - Central de Atendimento a Clientes (CAC) – Atendimento Eletrônico: funciona de forma ininterrupta durante vinte e quatro horas por dia, nos sete dias por semana, inclusive em feriados locais, regionais ou nacionais;

II.1.3 - Central de Atendimento a Clientes (CAC) – Atendimento Personalizado: funciona das 8h às 20h, nos sete dias por semana;

II.1.4 - Atendimento ao 1º nível da Ouvidoria – Atendimento Personalizado: funciona das 8h às 18h, de segunda a sexta em dias úteis;

II.2 - Multimeios:

II.2.1 - e-mail, fale conosco, chat, redes sociais: funciona vinte e quatro horas, sete dias por semana, inclusive em feriados locais, regionais ou nacionais.

III - O BANCO poderá, a seu critério e necessidade, solicitar a alteração dos horários definidos no item acima, desde que comunique ao CONTRATADO com 7 (sete) dias úteis de antecedência.

IV - O CONTRATADO deverá manter serviços de suporte à operação em todos os dias e horários em que houver operação.

CLÁUSULA SEXTA - DA VIGÊNCIA

O prazo de vigência deste Contrato é de 24 (vinte e quatro) meses, com início em 06/09/2020 e término em 05/09/2022, podendo ser prorrogado por igual e sucessivo período, mediante Aditivo Contratual, limitado a 48 (quarenta e oito) meses.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO não tem direito subjetivo à prorrogação contratual, que objetiva a obtenção de preços e condições mais vantajosas para a Administração.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A prorrogação deste Contrato será precedida da realização de pesquisas de preços de mercado ou de preços contratados por outros órgãos e entidades da Administração Pública, visando a assegurar a manutenção da contratação mais vantajosa para o Banco do Nordeste.

CLÁUSULA SÉTIMA - DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

I - O pagamento será efetuado até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços, após a execução dos serviços e o exato cumprimento das obrigações assumidas, e acordo com as condições estabelecidas neste Contrato e demais anexos, mediante crédito em conta corrente indicada pelo CONTRATADO, não sendo admitida cobrança por meio de boleto bancário.

II - A primeira Ordem de Serviços (OS) será apurada considerando o período do primeiro dia de efetiva prestação dos serviços até o próximo dia 25 (vinte e cinco) do mês. As demais Ordens de Serviço serão apuradas considerando o período do dia 26 (vinte e seis) do mês de fechamento da última OS até o dia 25 (vinte e cinco) do mês subsequente.

III - A liberação do pagamento ficará condicionada à total observância deste Contrato, devendo o CONTRATADO apresentar, impreterivelmente, até o último dia útil de cada mês, as notas fiscais/faturas em boa e devida forma, anexando a(s) ordem(ns) de serviço(s) de acordo com o(s) modelo(s) constante(s) no Anexo VII deste Instrumento.

IV - A Nota Fiscal/Fatura correspondente será examinada diretamente pelo Fiscal/Auxiliar designado pelo Banco, o qual somente atestará a execução do objeto e liberará a referida Nota Fiscal/Fatura para pagamento quando cumpridas, pelo CONTRATADO, todas as condições pactuadas relativas ao objeto deste Contrato.

V - Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que o Contratado providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para o Banco do Nordeste.

VI - A nota fiscal/fatura deverá conter todos os elementos exigidos na legislação aplicável, cabendo ao CONTRATADO a sua correta emissão, em conformidade com a legislação tributária pertinente, devendo, ainda, constar no seu corpo:

VI.1 - a identificação completa do CONTRATANTE, bem como o número deste Contrato;

VI.2 - os valores referentes às retenções obrigatórias de tributos, devidamente destacados;

VI.3 - descrição detalhada de todos os itens que compõem o objeto contratado, de forma clara, indicando, inclusive, se for o caso, os valores unitários e totais e o período a que se refere, bem como, a(s) unidade(s) do BANCO contemplada(s) pelo(a) fornecimento/prestação dos serviços.

VII - A nota fiscal/fatura não aprovada pelo CONTRATANTE será devolvida ao CONTRATADO para as necessárias correções, com as informações que motivaram sua rejeição, contando-se o prazo de pagamento da data de sua reapresentação. A devolução da nota fiscal/fatura não aprovada pelo BANCO, em hipótese alguma, autorizará ao CONTRATADO suspender o(a) fornecimento/prestação dos serviços.

VIII -O CONTRATANTE fará as retenções dos tributos, quando exigidas legalmente, em conformidade com a legislação vigente. As retenções não serão efetuadas caso o CONTRATADO se enquadre em hipótese excludente prevista na legislação, devendo, para tanto, apresentar a documentação pertinente ou declaração que comprove essa condição. Também não ocorrerá a retenção caso o CONTRATADO esteja amparado por medida judicial que determine a suspensão do pagamento dos referidos tributos, devendo apresentar ao BANCO, a cada pagamento, a documentação que comprove essa situação.

IX - A nota fiscal/fatura deverá ser obrigatoriamente acompanhada das seguintes comprovações:

IX.1 - cópia das Guias de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social - GFIP, gerada e impressa pelo SEFIP - Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social, acompanhadas do comprovante de pagamento do FGTS (GRF) e do INSS (GPS), devidamente autenticados ou acompanhadas do comprovante de recolhimento bancário ou do comprovante emitido quando o recolhimento for feito pela Internet e relação dos trabalhadores - RET constantes no arquivo SEFIP, constando no campo tomador/obra o Banco do Nordeste e o número do processo/Contrato a que se referem os prestadores, correspondentes ao mês da última nota fiscal/fatura vencida, nominalmente identificados, na forma do Caput e § 5º, do Art. 31, da Lei n° 8.212, de 24/7/1991;

IX.1.1 - as comprovações deverão ser restritas aos empregados vinculados a este Contrato, sendo vedada a inclusão de empregados alheios a execução deste Instrumento;

IX.1.1.1 - caso a relação apresentada esteja em desacordo com o quantitativo de empregados alocados a este Contrato no mês de referência, fica o CONTRATADO obrigado a apresentar a devida justificativa;

IX.2 - do cumprimento das obrigações trabalhistas, correspondentes à ultima nota fiscal/fatura que tenha sido paga pelo Banco do Nordeste.

X - Previamente a cada pagamento ao CONTRATADO, o CONTRATANTE realizará consulta ao SICAF e a Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), para verificar a manutenção das condições de habilitação.

X.1 - Constatando-se a situação de irregularidade, o CONTRATADO será notificado formalmente para que no prazo de 5 (cinco) dias úteis regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, a critério da Unidade Gestora deste Contrato.

X.2 - O pagamento será efetuado normalmente, desde que tenha ocorrido a prestação do serviço.

X.3 - Persistindo a irregularidade de que trata o Inciso X.1, a Unidade Gestora deste Contrato adotará as medidas necessárias à rescisão contratual com base em processo administrativo correspondente, assegurada ao CONTRATADO a ampla defesa e o contraditório.

X.4 - Somente por motivo de economicidade, ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado e autorizado pela máxima autoridade do BANCO, não será rescindido o Contrato em execução com o CONTRATADO inadimplente.

PARÁGRAFO ÚNICO - Ocorrendo atraso no pagamento, desde que o CONTRATADO não tenha concorrido, de alguma forma, para o atraso, e mediante pedido do CONTRATADO, o valor devido será acrescido de encargos moratórios, a título de compensação financeira e penalização, apurados conforme a seguir:

EM = I x N x P, onde:

EM = Encargos Moratórios Devidos;

I = Índice de atualização = 0,0001233;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

P = Valor devido.

CLÁUSULA OITAVA - DA REPACTUAÇÃO

Os preços dos serviços contratados poderão ser repactuados, desde que solicitado pelo CONTRATADO, mediante demonstração analítica da variação dos componentes dos custos, observado o interregno mínimo de um ano, da data do orçamento a que a proposta se referir (JAN/2019).

PARÁGRAFO PRIMEIRO - Considerar-se-á como data do orçamento a data da Convenção Coletiva de Trabalho firmada entre o SINDICATO DOS TRABS EM TELEMARKETING E EMPREGADOS DE EMP DE TELEMARKETING DO EST DO CE e o SINDICATO DAS EMP DE ASSEIO E CONS DO ESTADO DO CEARÁ,

que estipular o salário vigente à época da apresentação da proposta, vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de antecipações e de benefícios não previstos originariamente.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas-base diferenciadas, a data inicial para a contagem da anualidade será a data-base da categoria profissional que represente a maior parcela do custo de mão-de-obra da contratação pretendida.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A repactuação poderá contemplar todos os componentes de custo deste Contrato que tenham sofrido variação, desde que haja demonstração analítica dessa variação.

PARÁGRAFO QUARTO - No caso de repactuações subsequentes à primeira, essas somente dar-se-ão a cada 12(doze) meses da anterior (data do orçamento).

PARÁGRAFO QUINTO - Não serão admitidos como justificativas para embasar pedidos de revisão contratual eventuais reajustes salariais concedidos pelo CONTRATADO a seus empregados, em razão de Convenção Coletiva ou Acordo Coletivo cujos termos colidam com a política econômica do Governo Federal, ou que concedam aumentos salariais e/ou vantagens não praticadas por outros setores da economia.

PARÁGRAFO SEXTO - É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de Instrumento legal, convenção, acordo coletivo ou decisão judicial.

PARÁGRAFO SÉTIMO - Quando da solicitação da repactuação, para fazer jus à variação de custos decorrente do mercado, esta somente será concedida mediante a comprovação pelo CONTRATADO do aumento dos custos, considerando-se:

I - os preços praticados no mercado ou em outros Contratos da Administração Pública Federal; II - as particularidades deste Contrato;

III - a nova planilha com a variação dos custos apresentada;

IV - indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência, tarifas públicas ou outros documentos equivalentes.

PARÁGRAFO OITAVO - Os efeitos financeiros da repactuação deverão ocorrer exclusivamente para os itens que a motivaram, e apenas em relação à diferença porventura existente.

PARÁGRAFO XXXX - As repactuações a que o CONTRATADO fizer jus e não forem solicitadas durante a vigência deste Contrato serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com o encerramento deste Contrato.

PARÁGRAFO DÉCIMO - Caso ainda não tenham sido finalizados a convenção, o acordo coletivo ou a decisão judicial que fixar o salário normativo da categoria profissional abrangida por este Contrato, quando da eventual prorrogação de sua vigência, o CONTRATADO, quando for o caso, deverá ressalvar seu direito à repactuação dos preços, sob pena de preclusão.

PARÁGRAFO DÉCIMO PRIMEIRO - O Banco do Nordeste poderá realizar diligências para conferir a variação de custos alegada pelo CONTRATADO.

CLÁUSULA NONA - DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO

Durante a vigência deste Contrato, a execução dos serviços será acompanhada e fiscalizada, sistematicamente, pelo representante do CONTRATANTE, designado pelo titular ou substituto formal do Centro de Relacionamento com Clientes e Informação ao Cidadão, permitida a contratação de terceiros para assisti-lo e subsidiá-lo de informações pertinentes a essa atribuição.

I - Caberá ao fiscal/auxiliar deste Contrato o recebimento da nota fiscal/fatura apresentada pelo CONTRATADO, a devida atestação dos serviços e aposição de assinatura sob carimbo identificador, para fins de liquidação e pagamento.

II- A atestação referida na alínea anterior representa a confirmação da efetiva prestação dos serviços e o total cumprimento das obrigações pelo CONTRATADO.

III - A liquidação e pagamento da nota fiscal/fatura apresentada observará o disposto na CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DAS SANÇÕES deste Instrumento, quando for o caso.

IV - O representante do CONTRATANTE anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução deste Instrumento, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados.

V - As decisões e providências que ultrapassarem a competência do representante serão solicitadas a seus superiores em tempo hábil para a adoção das medidas cabíveis.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO deverá indicar, no prazo de 5 (cinco) dias úteis contado da assinatura deste Contrato, preposto para representa-lo administrativamente durante a execução contratual, sempre que for necessário.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A indicação do preposto dar-se-á mediante declaração, na qual deverá constar nome completo, n° do CPF e do documento de identidade, além dos dados relacionados à sua qualificação profissional.

PARÁGRAFO TERCEIRO - O CONTRATADO deverá considerar a necessidade de o indicado tratar-se de profissional apto a esclarecer as questões relacionadas aos serviços prestados, com qualificação adequada à função que exercerá.

PARÁGRAFO QUARTO - O BANCO poderá exigir a apresentação do preposto do CONTRATADO na Unidade responsável pela fiscalização deste Contrato, a ser realizada no prazo de 10 (dez) dias úteis contado da sua assinatura, objetivando tratar de assuntos pertinentes à execução contratual, ou, caso considere necessário, poderá exigir a apresentação a qualquer tempo dentro da vigência contratual, fixando prazo para tanto.

PARÁGRAFO QUINTO - O CONTRATADO orientará o seu preposto quanto à necessidade de acatar as orientações do BANCO, devendo cuidar para que o preposto mantenha permanente contato com a Unidade responsável pela fiscalização deste Contrato, com vistas à adoção das providências que lhe couberem relativas à execução dos serviços.

PARÁGRAFO SEXTO - A qualquer momento da vigência contratual, o BANCO poderá rejeitar, motivadamente, o preposto indicado pelo CONTRATADO.

PARÁGRAFO SÉTIMO - O preposto que venha a ser rejeitado pelo BANCO deverá ser substituído pelo CONTRATADO no prazo de 5 (cinco) dias úteis contado da comunicação, ressalvado o disposto nos Parágrafos Segundo e Terceiro.

CLÁUSULA DÉCIMA - DA SUPERVISÃO DOS SERVIÇOS

O CONTRATANTE exigirá supervisão dos serviços, cabendo ao CONTRATADO acompanhar a execução dos mesmos. O CONTRATANTE, por sua vez, exercerá ampla fiscalização dos serviços, sem que o exercício dessa faculdade envolva, a qualquer tempo, anuência ou corresponsabilidade de sua parte, para com o CONTRATADO ou os empregados desta, registrando-se as ocorrências verificadas.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATANTE comunicará imediatamente ao CONTRATADO qualquer anormalidade verificada na execução dos serviços, de modo a permitir prontamente as providências cabíveis.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Na hipótese do Parágrafo anterior, o CONTRATADO adotará providências imediatas a fim de assegurar a execução normal dos serviços sem solução de continuidade.

PARÁGRAFO TERCEIRO - No uso dessa prerrogativa, o CONTRATANTE poderá exigir a imediata substituição do empregado do CONTRATADO que se achar em condição ou atitude incompatível com a natureza do serviço prestado.

PARÁGRAFO QUARTO - Conforme o serviço prestado, os empregados do CONTRATADO poderão receber código de identificação e autorizações de acesso aos sistemas e aos recursos da rede corporativa do CONTRATANTE. A tentativa ou concretização de acesso não autorizado será motivo de imediato desligamento do empregado do CONTRATADO.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA GARANTIA CONTRATUAL

Para assegurar o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais assumidas, o CONTRATADO deverá apresentar, no prazo de 10 (dez) dias úteis, prorrogável por igual período, a critério do BANCO, a contar do início da vigência deste Contrato, comprovante de prestação de garantia de execução equivalente a 5% (cinco por cento) do preço global contratado, na modalidade SEGURO GARANTIA.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O seguro-garantia é um tipo de seguro com o objetivo de garantir o fiel cumprimento das obrigações contratuais estipuladas, conforme descrito na apólice.

I - A apólice do seguro-garantia deve conter o prazo de validade, correspondente ao período de vigência deste Contrato, acrescido de mais 3 (três) meses, devendo ser tempestivamente renovado, se estendida ou prorrogada a vigência deste Contrato, sempre se mantendo os 3 (três) meses após a última data de vencimento deste Contrato.

II - O seguro deve efetuar a cobertura de todo o prazo contratual, contemplando a cobertura dos riscos de inadimplemento pelo CONTRATADO dos encargos tributários, trabalhistas e sociais e ressarcimento das multas impostas ao CONTRATADO, até o limite da garantia.

II.1 - Não será aceita a apólice de seguro que contenha ressalvas quanto à cobertura dos riscos mencionados.

III - A apólice de seguro deve vir acompanhada de cópia das condições gerais, particulares e/ou especiais convencionais e demais documentos que a integram.

IV - A Seguradora, ao emitir a apólice, obriga-se a arcar com eventuais prejuízos que possam ser impostos ao BANCO em decorrência da má execução deste Contrato.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A inobservância das condições de garantia sujeitará o CONTRATADO às penalidades previstas neste Contrato.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A qualquer tempo, mediante prévia solicitação ao BANCO, com as devidas justificativas, poderá ser admitida a substituição da garantia, observadas as modalidades previstas no Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste.

PARÁGRAFO QUARTO - A não apresentação do comprovante da garantia, no prazo previsto no Caput desta Cláusula, caracteriza descumprimento da obrigação assumida, sujeitando o CONTRATADO às sanções administrativas cabíveis.

PARÁGRAFO XXXXXX - X atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza o BANCO a promover a rescisão deste Contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas Cláusulas.

PARÁGRAFO SEXTO - A garantia responderá pelo fiel cumprimento das disposições deste Contrato, ficando o Banco do Nordeste autorizado a executá-la para cobrir o pagamento das obrigações abaixo e de qualquer outra obrigação, inclusive em caso de rescisão.

I - prejuízos advindos do não cumprimento do objeto deste Contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

II - prejuízos causados ao BANCO ou a terceiro, decorrentes de culpa ou dolo durante a execução deste Contrato;

III - multas moratórias e punitivas aplicadas pelo BANCO ao CONTRATADO;

IV - obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias de qualquer natureza, não adimplidas pelo CONTRATADO.

PARÁGRAFO SÉTIMO - A perda da garantia em favor do BANCO, por inadimplemento das obrigações contratuais, far-se-á de pleno direito, independentemente de qualquer procedimento judicial e sem prejuízo das demais sanções previstas neste Contrato.

PARÁGRAFO OITAVO - Quando houver alteração contratual que implique aumento do preço contratado, a garantia deverá ser integralizada, num prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, de modo que corresponda a 5% (cinco por cento) do preço global contratado. No caso de alteração contratual, que configure decréscimo, a alteração na garantia para adequação ao novo valor ocorrerá mediante solicitação do CONTRATADO, respeitado o percentual de 5% (cinco por cento) do novo preço global contratado.

PARÁGRAFO NONO - Se o valor da garantia for utilizado pelo CONTRATANTE em pagamento de quaisquer obrigações, inclusive multas contratuais ou indenização a terceiros, o CONTRATADO fica obrigado a fazer a reposição, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da data do recebimento da comunicação do Banco do Nordeste.

PARÁGRAFO DÉCIMO - A garantia prestada ou a parte remanescente somente será liberada ou restituída após 3 (três) meses do término ou rescisão deste Contrato, desde que integralmente cumpridas as obrigações assumidas neste Instrumento e que haja a solicitação do CONTRATADO ou a autorização da unidade gestora/fiscalizadora deste Contrato.

PARÁGRAFO DÉCIMO PRIMEIRO - Na hipótese do PARÁGRAFO DÉCIMO, a garantia somente será liberada com a declaração da unidade gestora/fiscalizadora deste Contrato, mediante termo circunstanciado, de que o CONTRATADO cumpriu todas as Cláusulas deste Contrato. Após a efetiva devolução ao CONTRATADO, a garantia será considerada extinta.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DA INTEGRIDADE, DA CONDUTA ÉTICA E DOS PROCEDIMENTOS ANTICORRUPÇÃO

A plena execução do objeto deste Contrato pressupõe, além do cumprimento das Cláusulas e condições definidas neste Instrumento, a observância por parte do CONTRATADO de procedimento de integridade, conduta ética e adoção de procedimentos anticorrupção na execução dos serviços, atendendo integralmente ao que dispõe a Lei n° 12.846/13. Para tanto, o CONTRATADO:

I - para fins da presente Xxxxxxxx, DECLARA:

I.1 - ter ciência de que o disposto na Lei n° 12.846/13 aplica-se ao presente Contrato;

I.2 - ter pleno conhecimento do que dispõe a Lei n° 12.846/13, em especial no que se refere à prática de atos lesivos à Administração Pública, tendo ciência da responsabilização administrativa e civil a que ficará sujeito na hipótese de cometimento de tais atos, além das penalidades aplicáveis, nos termos da referida Lei;

I.3 - ter ciência de que a prática de atos lesivos à Administração Pública, definidos no Art. 5° da Lei n° 12.846/13, sujeitá-lo-á à aplicação das sanções previstas na referida Lei, observados o contraditório e a ampla defesa;

II - fica obrigado a:

II.1 - cumprir fielmente o disposto na Lei n° 12.846/13, abstendo-se do cometimento de atos lesivos à Administração pública, definidos no Art. 5° da Lei retromencionada, mormente no que diz respeito a práticas corruptas e/ou antiéticas;

II.2 - respeitar e exigir que seus empregados respeitem, no que couber, os princípios éticos aceitos pelo Banco, na forma da Política de Integridade e Ética e do Código de Conduta Ética e Integridade do Banco do Nordeste, cujo teor dos referidos documentos poderá ser acessado no site xxx.xxx.xxx.xx, no seguinte caminho: Institucional / Sobre o Banco / Integridade e Ética / Código de Conduta Ética e Integridade;

II.3 - disseminar entre seus empregados alocados na prestação dos serviços objeto deste Contrato o conhecimento sobre o disposto na Lei n° 12.846/13, de modo que seja assegurado que os mesmos entendam os termos da referida Lei e tenham consciência da relevância do tema integridade e ética na execução dos serviços;

II.4 - cuidar para que nenhuma pessoa ou entidade que atue em seu nome ou em seu benefício prometa, ofereça, comprometa-se a dar qualquer tipo de vantagem indevida, de maneira direta ou indireta, a qualquer empregado do CONTRATANTE, ou a qualquer pessoa ou entidade em nome do CONTRATANTE;

II.5 - manifestar aos seus empregados alocados na prestação dos serviços objeto deste Contrato, bem como a qualquer pessoa ou entidade que aja em seu nome, a proibição de que qualquer um deles utilize meio imoral ou antiético nos relacionamentos com os empregados do BANCO;

II.6 - cooperar com o BANCO e demais órgãos, entidades ou agentes públicos, em caso de denúncia, suspeita de irregularidades e/ou violação da Lei n° 12.846/13 referentes ao presente Contrato.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - A aplicação das sanções previstas na Lei n° 12.846/13 não afeta os processos de responsabilização e aplicação de penalidades decorrentes de atos ilícitos alcançados pela Lei 13.303/16 e pelo Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste, ou outras normas de licitações e Contratos da Administração Pública.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Na hipótese de o BANCO admitir a subcontratação de parcela do objeto deste Contrato, o CONTRATADO ficará obrigado a inserir Cláusula anticorrupção no Contrato a ser celebrado com a empresa subcontratada, seguindo os moldes da redação contida nesta Cláusula.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DAS OBRIGAÇÕES GERAIS DO CONTRATADO

I - Cumprir a legislação trabalhista, previdenciária e fiscal.

II - Não conter em seus quadros, durante toda a execução deste Contrato, empregado(s) menor(es) de

18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, ou menor(es) de 16 anos, em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz(es), a partir de 14 anos, bem como trabalhadores em condições análogas à de escravo.

III - Não incorrer em práticas que possam, de qualquer modo, contribuir para a disseminação do proveito criminoso da prostituição.

IV - Adotar práticas de sustentabilidade na execução dos serviços, de modo a prevenir ações danosas ao meio ambiente, em observância à legislação vigente, principalmente no que se refere aos crimes ambientais, contribuindo para a manutenção de um meio ambiente ecologicamente equilibrado.

V - Orientar e capacitar os prestadores de serviços, fornecendo informações necessárias para a perfeita execução dos serviços, incluindo noções de responsabilidade socioambiental.

VI - Manter, durante toda a execução deste Contrato, as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação que deu origem a este Instrumento.

VII - Não alocar, na execução direta dos serviços objeto deste Contrato, empregado ou sócio que seja cônjuge, companheiro ou parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau, de empregados do Banco do Nordeste do Brasil S.A.:

VII.1 - detentores de cargo comissionado que atuem em área do Banco com gerenciamento sobre o Contrato;

VII.2 - detentores de cargo comissionado que atuem na área demandante da contratação (área gestora e fiscal deste Contrato);

VII.3 - detentores de cargo comissionado que atuem na área que realiza a licitação/contratação;

VII.4 - autoridade do BANCO hierarquicamente superior às áreas supramencionadas.

VIII -Assumir inteira responsabilidade por quaisquer danos ou prejuízos causados ao CONTRATANTE e a terceiros, por dolo ou culpa de seus empregados, decorrentes dos serviços ora contratados.

IX - Garantir e manter total e absoluto sigilo sobre as informações manuseadas, conforme consta no Acordo de Responsabilidade para Fornecedores e Parceiros, constante do Anexo XII deste Instrumento, as quais devem ser utilizadas apenas para a condução das atividades autorizadas, não podendo ter quaisquer outros usos, sob pena de rescisão contratual e medidas cíveis e penais cabíveis.

X - Apresentar relação dos empregados do CONTRATADO, acompanhada de declaração individual informando se possui algum parentesco com empregado do Banco, na forma do Inciso VII, conforme modelos constantes dos Anexos VIII - Relação dos Empregados do Contratado para o Contrato e IX - Formulário de Declaração - Vedação ao Nepotismo deste Contrato.

XI - Apresentar declaração de responsabilidade exclusiva sobre a quitação dos encargos trabalhistas e sociais decorrentes deste Contrato, conforme modelo constante do Anexo X - Declaração de Responsabilidade Exclusiva deste Contrato.

XII - Apresentar declaração de vedação ao nepotismo e impedimentos, conforme modelo constante do

Anexo XI - Declaração de Vedação ao Nepotismo e Impedimentos deste Contrato.

XIII -Permitir, em caráter irrevogável e irretratável, que o BANCO forneça aos órgãos e entidades municipais, estaduais e federais, voltados à administração tributária, toda e qualquer informação ou ainda documentos que lhe forem requisitados, relativos a este Contrato, em cumprimento às disposições normativas vigentes.

XIV - Observar e exigir que seus empregados observem a Política do Banco do Nordeste que trata do Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Financeiros, cujo teor do referido documento poderá ser acessado no site xxx.xxx.xxx.xx, no seguinte caminho: Institucional / Sobre o Banco / Política de Relacionamento com Clientes.

XV - Apresentar, em até 60 (sessenta) dias da assinatura deste Contrato, o planejamento para a implantação dos requisitos definidos na NBR ISO 9001:2008 nos serviços a serem executados, objeto deste Contrato, cujas adequações deverão ocorrer em até 180 (cento e oitenta) dias após a assinatura deste Contrato.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DAS OBRIGAÇÕES GERAIS DO CONTRATANTE

I - Acompanhar e fiscalizar os serviços objeto deste Contrato, exigindo que os mesmos sejam prestados dentro de elevado padrão de qualidade.

II - Providenciar a publicação deste Instrumento de Contrato, por extrato, no Diário Oficial da União e na Internet, em portal mantido pelo Banco do Nordeste na forma do Art. 151, do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste.

III - Atestar as notas fiscais/faturas relativas à efetiva e regular prestação dos serviços, bem como efetuar os pagamentos devidos ao CONTRATADO.

IV - Aplicar ao CONTRATADO as penalidades regulamentares e contratuais cabíveis.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DAS ALTERAÇÕES

O presente Contrato somente poderá ser alterado por acordo entre as partes, e nos seguintes casos:

I - quando houver modificação do projeto ou das especificações, para melhor adequação técnica aos seus objetivos;

II - quando necessária a modificação do valor contratual em decorrência de acréscimo ou diminuição quantitativa de seu objeto, nos limites permitidos nos termos do Art. 159, do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste;

III - quando conveniente a substituição da garantia de execução;

IV - quando necessária a modificação do regime de execução da obra ou serviço, bem como do modo de fornecimento, em face de verificação técnica da inaplicabilidade dos termos contratuais originários;

V - quando necessária a modificação da forma de pagamento, por imposição de circunstâncias supervenientes, mantido o valor inicial atualizado, vedada a antecipação do pagamento, com relação ao cronograma financeiro fixado, sem a correspondente contraprestação de fornecimento de bens ou execução de obra ou serviço;

VI - para restabelecer a relação que as partes pactuaram inicialmente entre os encargos do contratado e a retribuição da administração para a justa remuneração da obra, serviço ou fornecimento, objetivando a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro inicial do Contrato, na hipótese de sobrevirem fatos imprevisíveis, ou previsíveis porém de consequências incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execução do ajustado, ou, ainda, em caso de força maior, caso fortuito ou fato do príncipe, configurando álea econômica extraordinária e extracontratual.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO poderá aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem nas obras, serviços ou compras, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do Contrato, e, no caso particular de reforma de edifício ou de equipamento, até o limite de 50% (cinquenta por cento) para os seus acréscimos, nos termos do § 1º, do Art. 159, do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Nenhum acréscimo ou supressão poderá exceder os limites estabelecidos no PARÁGRAFO PRIMEIRO, salvo as supressões resultantes de acordo celebrado entre os contratantes.

PARÁGRAFO TERCEIRO - Se no Contrato não houverem sido contemplados preços unitários para obras ou serviços, esses serão fixados mediante acordo entre as partes, respeitados os limites estabelecidos no PARÁGRAFO PRIMEIRO.

PARÁGRAFO QUARTO - No caso de supressão de obras, bens ou serviços, se o contratado já houver adquirido os materiais e posto no local dos trabalhos, esses materiais deverão ser pagos pelo Banco do Nordeste pelos custos de aquisição regularmente comprovados e monetariamente corrigidos, podendo caber indenização por outros danos eventualmente decorrentes da supressão, desde que regularmente comprovados.

PARÁGRAFO QUINTO - A criação, a alteração ou a extinção de quaisquer tributos ou encargos legais, bem como a superveniência de disposições legais, quando ocorridas após a data da apresentação da proposta, com comprovada repercussão nos preços contratados, implicarão a revisão destes para mais ou para menos, conforme o caso.

PARÁGRAFO SEXTO - Em havendo alteração do Contrato que aumente os encargos do contratado, o Banco do Nordeste deverá restabelecer, por aditamento, o equilíbrio econômico-financeiro inicial.

PARÁGRAFO SÉTIMO - A variação do valor contratual para fazer face ao reajuste de preços previsto no próprio Contrato e as atualizações, compensações ou penalizações financeiras decorrentes das condições de pagamento nele previstas, bem como o empenho de dotações orçamentárias suplementares até o limite do seu valor corrigido, não caracterizam alteração do Contrato e podem ser registrados por simples apostila, dispensada a celebração de aditamento.

PARÁGRAFO OITAVO - As alterações contratuais serão formalizadas mediante a utilização dos seguintes Instrumentos:

I - aditivo contratual, nas alterações em geral;

II - apostilamento, no caso de reajuste de preço por índice e quando não houver alteração de Cláusula contratual.

PARÁGRAFO NONO - No caso de apostilamento, o respectivo Instrumento será assinado apenas pelo Banco do Nordeste.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DAS SANÇÕES

I - Pela inexecução total ou parcial do objeto deste Contrato, o BANCO poderá, garantida a prévia defesa, aplicar ao CONTRATADO as seguintes sanções:

I.1 - advertência;

I.2 - multa de 5% (cinco por cento), aplicável sobre o valor da OS do mês seguinte às ocorrências de descumprimento, nas situações a seguir:

I.2.1 - na hipótese da ocorrência de 3 (três) meses de descumprimentos dos índices apurados diariamente e mensalmente, considerando os últimos 12 (doze) meses, previstos no Item 7 do Anexo II deste Instrumento (Acordo de Níveis de Serviços);

I.2.2 - não alocação dos profissionais de acordo com o quantitativo mínimo exigido no subitem 5.3 do Anexo II deste Instrumento e com os perfis exigidos no Anexo III - Perfil dos Profissionais do Contratado;

I.2.3 - quebra de sigilo das informações do CONTRATANTE;

I.3 - multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês em que se verificar a ocorrência faltosa, relativa à agência ou dependência onde for cometida a infração, nas demais violações ou descumprimentos de Cláusula(s) ou condição(ões) estipulada(s) neste Contrato;

I.4 - multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o preço global contratado, em caso de inexecução total deste Contrato;

I.5 - suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com o BANCO pelo prazo de até 2 (dois) anos;

I.6 - demais penalidades previstas no subitem 2.2.9 do Anexo VI deste Instrumento.

II - A sanção prevista no Inciso I.5 desta Cláusula, poderá também ser aplicada às empresas ou aos profissionais que, em razão dos Contratos regidos pelo Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste:

II.1 - tenham sofrido condenação definitiva por praticarem, por meios dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;

II.2 - tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;

II.3 - demonstrem não possuir idoneidade para contratar com o Banco do Nordeste em virtude de atos ilícitos praticados.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - Ficará ainda sujeito à aplicação da sanção prevista no Inciso I.5 desta Cláusula, dentre outros, o CONTRATADO que:

I - apresentar documentação falsa;

II - ensejar o retardamento da execução do objeto; III - falhar ou fraudar na execução deste Contrato; IV - comportar-se de modo inidôneo;

V - cometer fraude fiscal.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Reserva-se ao CONTRATANTE o direito de proceder à retenção acautelatória e compensar dos pagamentos do CONTRATADO os valores previamente calculados para as multas referidas nos Incisos desta Cláusula.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A retenção referida no parágrafo anterior poderá ser objeto de compensação, uma vez caracterizada total ou parcialmente a sanção de multa ao final do julgamento de processo administrativo, cuja abertura é previamente comunicada ao CONTRATADO para apuração da infração contratual, garantida a apresentação de sua defesa no prazo de 10 (dez) dias úteis.

PARÁGRAFO QUARTO - As sanções de multas previstas nos Incisos desta Cláusula poderão ser aplicadas concomitantemente com as sanções de advertência e suspensão, facultada a defesa prévia do interessado no prazo de 10 (dez) dias úteis.

PARÁGRAFO QUINTO - As multas poderão ser aplicadas de modo cumulativo, independentemente de sua quantidade.

PARÁGRAFO SEXTO - O valor total apurado para pagamento das multas não excederá 10% (dez por cento) do preço global deste Contrato, por cada julgamento de Processo Administrativo.

CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DA RESCISÃO

I - A inexecução total ou parcial deste Contrato poderá ensejar a sua rescisão, conforme abaixo disciplinado.

I.1 - Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do processo, assegurando o contraditório e a ampla defesa.

II - A rescisão deste Contrato poderá ser:

II.1 - unilateral, assegurada a prévia defesa;

II.2 - amigável, por acordo entre as partes, reduzida a termo no processo, desde que haja conveniência para o CONTRATANTE e o CONTRATADO; ou

II.3 - por determinação judicial.

III - A rescisão amigável será precedida de autorização escrita e fundamentada da autoridade competente.

IV - Constituem motivos para rescisão unilateral deste Contrato:

IV.1 - o não cumprimento ou o cumprimento irregular de Cláusulas contratuais, especificações, projetos ou prazos;

IV.2 - a decretação de falência ou a instauração de insolvência civil;

IV.3 - o descumprimento do disposto no Inciso XXXIII do Art. 7° da Constituição Federal, que proíbe o trabalho noturno, perigoso ou insalubre a menores de 18 anos e qualquer trabalho a menores de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos;

IV.4 - a prática de atos lesivos à Administração Pública previstos na Lei n° 12.846, de 1° de agosto de 2013;

IV.5 - a inobservância da vedação ao nepotismo;

IV.6 - a ocorrência de caso fortuito ou força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução deste Instrumento contratual;

IV.7 - a constatação de que o CONTRATADO mantém, em seus quadros, trabalhadores em condições análogas à de escravo.

PARÁGRAFO ÚNICO - A solicitação de rescisão unilateral por parte do CONTRATADO, na forma prevista no Inciso IV desta Cláusula, deverá ocorrer mediante comunicação prévia ao CONTRATANTE, com pelo menos 90 (noventa) dias de antecedência.

CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

O CONTRATANTE não se vincula às disposições estabelecidas em acordos, dissídios ou convenções coletivas de trabalho que tratem de:

I - pagamento de participação dos trabalhadores nos lucros ou nos resultados da empresa contratada;

II - matéria não trabalhista, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ou índices obrigatórios de encargos sociais ou previdenciários;

III - preços para os insumos relacionados ao exercício da atividade.

CLÁUSULA DÉCIMA NONA - DO FORO

O foro deste Contrato é o da Comarca de Fortaleza - CE, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir qualquer questão que porventura for suscitada na execução ou interpretação deste Contrato.

E por estarem as partes justas e contratadas, assinam o presente Instrumento em 2 (duas) vias de igual teor, para um só efeito, juntamente com 2 (duas) testemunhas.

Fortaleza-CE, 06 de agosto de 2020.

Pelo BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S. A.

Ambiente de Estratégia de Suprimento de Logística Célula de Licitações e Contratos

Assinado de forma digital por XXXX XXXXXXX XXXXXX XXXXX:09040471304 Dados: 2020.08.05 17:48:46 -03'00'

Xxxx XXXXXXX Xxxxxx Xxxxx Gerente de Ambiente

XXXXXX XX XXXXXX XXXXXXX:01777756375

Assinado de forma digital por XXXXXX XX XXXXXX XXXXXXX:01777756375

DN: c=BR, o=ICP-Brasil, ou=Secretaria da Receita Federal do Brasil

- RFB, ou=RFB e-CPF A3, ou=(EM BRANCO), ou=05334890000191, cn=XXXXXX XX XXXXXX PALACIO:01777756375

TESTEMUNHAS:

XXXXXX XX XXXXX X XXXXX:80968759300 2020.08.05 17:56:49

-03'00'

D_ados_: 2020.08.05_17:_22:29 -03'00'

XXXXXX xx Xxxxxx Xxxxxxx

Gerente Executivo - DIRGE, em exercício

Pela VECTOR SERVIÇOS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO LTDA.

XXXXXXX XXXX

Assinado de forma digital por XXXXXXX XXXX

BARRA:41294734253 BARRA:41294734253

Dados: 2020.08.06 09:40:18 -03'00'

XXXXXXX Xxxx Xxxxx

Representante Legal CPF: 000.000.000-00

ANEXO I COMPOSIÇÃO DE CUSTOS

DESCRIÇÃO DO SERVIÇO		QUANTIDADE DE HORAS-ATIVIDADE ESTIMADA MÁXIMA (PARA 24 MESES)	PREÇO UNITÁRIO (R$)	PREÇO TOTAL (R$)
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO		(a)	(b)	(a) x (b)
1	Atendimento Generalista.	198.441	14,6083664024742	2.898.898,84
2	Atendimento Universal.	307.278	15,1374036064731	4.651.391,11
3	Atendimento Sênior	164.607	16,4525677554526	2.708.207,82
4	Monitoria da Qualidade.	37.240	18,6027228313185	692.765,40
5	Monitoria de Produtos e de Capacitação e Treinamento.	25.782	18,5131591145098	477.306,27
6	Suporte e Apoio Operacional e Administrativo.	59.136	10,4425377744631	617.529,91
7	Análise de Planejamento e Tráfego.	33.792	24,9420082555001	842.840,34
8	Supervisão de Atendimento.	51.205	19,3200253650983	989.281,90
9	Supervisão de Recursos Humanos e Qualidade.	16.896	21,9567182799152	370.980,71
10	Coordenação Operacional, de Planejamento, Qualidade e Acompanhamento.	21.120	30,3752285799067	641.524,83
11	Coordenação Geral, de Recursos Humanos e Administrativa.	4.224	57,1276455968180	241.307,18
PREÇO GLOBAL (R$)				15.132.034,30

CONTINUAÇÃO DO ANEXO I

CUSTOS DOS SERVIÇOS		ATENDENTE GENERALIST A	ATENDENTE UNIVERSAL	ATENDENTE SENIOR	MONITOR DE QUALIDAD E	MONITOR DE PRODUTOS E DE CAPACITAÇ ÃO E TREINAMEN TO	SUPORTE E APOIO ADMINISTRA TIVO	ANALISTA DE PLANEJAME NTO E TRÁFEGO	SUPERVIS OR DE ATENDIME NTO	SUPERVIS OR DE RECURSO S HUMANOS E DA QUALIDA DE	COORDENAD OR DA OPERAÇÃO DE PLANEJAMEN TO E ACOMPANHA MENTO	COORDENA DOR GERAL, DA QUALIDADE E ADMINISTRA TIVA
I - REMUNERAÇÃO
I.1 - Remuneração Mensal		1.063,94	1.264,26	1.441,26	1.487,36	1.487,36	1.338,62	2.974,72	2.066,47	2.066,47	3.867,15	4.408,55
I.2 - Adicional Noturno (apenas para ATENDENTE UNIVERSAL)			26,55
SUBTOTAL I		1.063,94	1.290,81	1.441,26	1.487,36	1.487,36	1.338,62	2.974,72	2.066,47	2.066,47	3.867,15	4.408,55
II - ENCARGOS SOCIAIS (49,4291075833333%)
II.1 - Encargos Sociais Incidentes Sobre a Remuneração		525,90	638,04	712,40	735,19	735,19	661,67	1.470,38	1.021,44	1.021,44	1.911,50	2.179,11
SUBTOTAL II		525,90	638,04	712,40	735,19	735,19	661,67	1.470,38	1.021,44	1.021,44	1.911,50	2.179,11
III - INSUMOS
III.1 - Vale Alimentação, conforme quantidade de dias por cargo		483,91	483,91	483,91	483,91	409,46	409,46	409,46	409,46	409,46	409,46	409,46
III.2 - Cesta Básica		70,00	70,00	70,00	70,00	70,00	70,00	70,00	70,00	70,00	70,00	70,00
III.3 - Vale Transporte (deduzido o percentual de 6% s/ remuneração), conforme a quantidade de dias por cargo		123,36	111,34	100,72	97,96	69,16	78,08	-	34,41	34,41	-	-
III.4 - Plano de Saúde		34,72	34,72	34,72	34,72	34,72	34,72	34,72	34,72	34,72	34,72	34,72
III.5 - Auxílio Funeral		1,71	1,71	1,71	1,71	1,71	1,71	1,71	1,71	1,71	1,71	1,71
III.6 - Auxílio Creche		4,25	4,25	4,25	4,25	4,25	4,25	4,25	4,25	4,25	4,25	4,25
SUBTOTAL III		717,95	705,93	695,31	692,55	589,30	598,22	520,14	554,55	554,55	520,14	520,14
IV - BONIFICAÇÃO E OUTRAS DESPESAS
IV.1 - Despesas Administrativas, Operacionais e Indiretas	8,74%	201,73	230,31	249,04	254,82	245,79	227,14	434,02	318,40	318,40	550,59	621,31
IV.2 - Lucro	14,93%	374,69	427,78	462,55	473,29	456,53	421,89	806,15	591,38	591,38	1.022,66	1.154,01
SUBTOTAL IV		576,42	658,09	711,59	728,11	702,32	649,03	1.240,17	909,78	909,78	1.573,25	1.775,32

V - TRIBUTOS SOBRE O FATURAMENTO
V.1 - ISS (Imposto sobre Serviços)	5,00%	163,23	186,35	201,50	206,18	198,88	183,79	351,18	257,63	257,63	445,50	502,72
V.2-PIS/Faturamento	0,65%	21,22	24,23	26,20	26,80	25,85	23,89	45,65	33,49	33,49	57,92	65,35
V.3 - COFINS	3,00%	97,94	111,81	120,90	123,71	119,33	110,27	210,71	154,58	154,58	267,30	301,63
V.4 – INSS	3,00%	97,94	111,81	120,90	123,71	119,33	110,27	210,71	154,58	154,58	267,30	301,63
SUBTOTAL V	11,65 %	380,32	434,20	469,50	480,40	463,38	428,23	818,26	600,27	600,27	1.038,02	1.171,35
VI - PREÇO MENSAL POR PROFISSIONAL (R$)		3.264,53	3.727,08	4.030,07	4.123,60	3.977,55	3.675,77	7.023,67	5.152,51	5.152,51	8.910,07	10.054,47
VII - QUANTIDADE DE PROFISSIONAIS		37	52	28	7	5	7	5	8	3	3	1
VIII - PREÇO GLOBAL MENSAL		120.787,45	193.807,96	112.841,99	28.865,22	19.887,76	25.730,41	35.118,35	41.220,08	15.457,53	26.730,20	10.054,47
IX - PREÇO TOTAL (24 MESES)		2.898.898,84	4.651.391,11	2.708.207,82	692.765,40	477.306,27	617.529,91	842.840,34	989.281,90	370.980,71	641.524,83	241.307,18
X - QUANTIDADE DE HORAS ESTIMADAS MÁXIMA (PARA 24 MESES)		198.441	307.278	164.607	37.240	25.782	59.136	33.792	51.205	16.896	21.120	4.224
XI - PREÇO UNITÁRIO DA HORA-ATIVIDADE		14,608366402 4742	15,13740360 64731	16,45256775 54526	18,6027228 313185	18,51315911 45098	10,44253777 44631	24,94200825 55001	19,3200253 650983	21,9567182 799152	30,3752285799 067	57,12764559 68180

CONTINUAÇÃO DO ANEXO I

DISCRIMINAÇÃO DOS ENCARGOS SOCIAIS	PERCENTUAL (%)
GRUPO "A"	%
01 - SESI OU SESC (Art. 30, Lei 8.036/90)	1,5000000000000
02 - SENAI OU SENAC (Decreto 2.318/86)	1,0000000000000
00 - XXXXX (Xxxx. 0x x 0x, XX xx 1.146/70)	0,0000000000000
04 - SALÁRIO EDUCAÇÃO (Art. 15, Lei nº 9.424/96 e Art. 1º, § 1º, Decreto 6.003/06)	2,5000000000000
05 - FGTS (Art. 15, Lei 8.030/90)	8,0000000000000
06 - RISCOS AMBIENTAIS DO TRABALHO (RAT) (Art. 22, II, Lei nº 8.212/91 e Anexo V, Decreto 6.957/09) x FATOR ACIDENTÁRIO DE PREVENÇÃO (FAP) (Decreto 6.957/09)	4,1700000000000
07 - SEBRAE (Lei 8.029/90)	0,6000000000000
TOTAL DO GRUPO "A"	17,9700000000000
GRUPO "B"	%
08 - FÉRIAS c/ 1/3 Constitucional (Art. 130, I, CLT e 7º, XVII, CF/88)	11,1111111111111
09 - AUXÍLIO DOENÇA (Art. 131, III, CLT)	1,3888888888889
10 - LICENÇA PATERNIDADE (Art. 7º, XIX, CF)	0,0208333333333
11 - FALTAS LEGAIS (Art. 473, CLT)	0,8333333333333
12 - ACIDENTE DO TRABALHO (Art. 131, CLT c/c Art. 27, Decreto nº 89.312/84)	0,0416666666667
13 - AVISO PRÉVIO (Art. 488, CLT)	1,9400000000000
14 - 13° SALÁRIO (Art. 7º, VIII, CF)	8,3333333333333
TOTAL DO GRUPO "B"	23,6691666666667
GRUPO "C"	%
15 - AVISO PRÉVIO INDENIZADO (Art. 487, § 1º CLT)	0,2500000000000
16 - INDENIZAÇÃO ADICIONAL (Art. 9º, Lei nº 7.238/84)	0,0416666666667
17 - INDENIZAÇÃO (FGTS NAS RESCISÕES SEM JUSTA CAUSA)	3,2000000000000
TOTAL DO GRUPO "C"	3,4916666666667
GRUPO "D"	%
00 - XXXXXXXXXX XXX XXXXXXXX XX XXXXX "X" SOBRE OS ITENS DO GRUPO “B"	4,2533492500000
TOTAL DO GRUPO "D"	4,2533492500000
GRUPO "E"	%
00 - XXXXXXXXXX XXX XXXXXXXX XX XXXXX "X" SOBRE O AVISO PRÉVIO INDENIZADO DO GRUPO “C"	0,0449250000000
TOTAL DO GRUPO "E"	0,0449250000000
TOTAL GERAL DO PERCENTUAL DOS ENCARGOS SOCIAIS	49,4291075833333

ANEXO II ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS

1. CARACTERÍSTICAS GERAIS

1.1. Os serviços de atendimento ativos e receptivos serão realizados por meio de diversos canais, tais como: telefone, e-mail, portais, sítios de reclamação, redes sociais, serviços de mensageria, cartas e atendimento presencial.

1.2. A critério do BANCO, a qualquer momento, poderão ser criados novos serviços e utilizados novos canais de atendimento, a exemplo de chat e vídeo-chat baseados em mídias sociais, mensageiros eletrônicos, portais e serviços de mensageria, dentre outros.

1.3. Os serviços que compõem o Centro de Relacionamento com Clientes e de Informação ao Cidadão estão descritos a seguir:

1.3.1. Receptivo Voz:

a) Serviço de Apoio ao Consumidor - SAC – (0800 728 3030): em atendimento ao Decreto 6.523/08, realiza atendimento receptivo para prestar informações genéricas sobre os produtos e serviços do Banco, esclarecer dúvidas, acatar sugestões, reclamações, elogios e suspensão ou cancelamento de contratos ou serviços;

b) Central de Atendimento ao Cliente - CAC – (0800 033 0004 e 4020 0004): realiza atendimento receptivo eletrônico e personalizado, de natureza transacional. O Atendimento Eletrônico é prestado pela Unidade de Resposta Audível (URA), para fornecer saldos e extratos, realizar bloqueios e desbloqueio de cartões e orientar como proceder em caso de perda ou furto de talonários. O Atendimento Personalizado está disponível para prestar informações sobre negócios e transações bancárias, tais como consultas sobre proposta de crédito, operações já contratadas, orientações sobre Internet Banking, Sistema de Cobrança, Convênios, Sistema de Gerenciamento de Depósitos Judiciais, atualização cadastral, emissão de 2ª via de boletos, dentre outros serviços;

c) Pessoas com deficiência auditiva e de fala (0800 033 3031): em atendimento Decreto 6.523/2008.

1.3.2. Receptivo Multimeios:

a) Serviço de Informação ao Cidadão – SIC (e-SIC): em atendimento à Lei nº 12.527/11, Lei de Acesso à Informação (LAI) e ao Decreto 7.724/12, incluindo o monitoramento da transparência ativa e passiva;

b) Atendimento por e-mail (xxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx) e Fale Conosco (link disponível no nosso sitio xxx.xxx.xxx.xx): para prestar informações, esclarecer dúvidas, acatar sugestões, reclamações, elogios e orientações aos cidadãos sobre o acesso aos canais do SIC, dentre outros serviços;

c) Atendimento de demandas via Sites de Reclamação – Reclame Aqui, Xxxxxxxxxx.xxx: para recepção e tratativa das reclamações apresentadas pelo cidadão nessas plataformas;

d) Mídias Sociais – Instagram e Facebook: atendimento às interações apresentadas na página do Banco do Nordeste e seus Centros Culturais;

e) Email Marketing: contato com clientes para oferecer produtos e serviços do Banco, dentre outros;

f) Cartas: recepção e tratamento de correspondências enviadas ao Centro de Relacionamento com Clientes e de Informação ao Cidadão.

1.3.3. Ativo:

a) Telemarketing, televendas e cobrança com atendimento personalizado e via SMS (Short Messenger Service);

b) Aviso antecipado aos clientes de parcelas a vencer;

c) Recuperação de crédito (cobrança);

d) Oferta de produtos e serviços;

e) Renovação e cobrança de seguros;

f) Pesquisa de Satisfação, de Mercado e outras pesquisas;

g) Monitoramento Internet Banking;

h) Monitoramento do Sistema de Gerenciamento de Atendimento (SGA): acompanhamento do uso de senhas de atendimento e do tempo médio de espera, nas agências, em consonância com as legislações municipais e estaduais que regem o assunto, sob a coordenação do Ambiente de Marketing;

i) Campanhas de Recuperação de Crédito: para contatar clientes cujas operações são passíveis de enquadramentos em leis e/ou Normas específicas de renegociação de dívidas, incentivando-os a comparecer nas suas agências de relacionamento;

j) Oportunidades de Relacionamento: envio de e-mail denominado "Oportunidades de Relacionamento" para as agências, no qual são listados os clientes potenciais por jurisdição e os produtos nos quais manifestaram interesse, favorecendo a prospecção de novos negócios;

1.3.4. Serviço de Emissão de Boletos: emissão de boletos aos clientes que solicitam a 2ª via junto ao Centro de Relacionamento ou a intermediação junto às agências para os casos em que não for possível gerar o boleto no Centro.

1.4. O atendimento receptivo voz é agrupado em Filas de Atendimento, seguindo critérios definidos pelo BANCO, conforme a similaridade, grau de complexidade e prioridade dos serviços, volumetria, tempo médio de atendimento, dentre outras características que justifiquem tal agrupamento.

1.5. A formação, alteração ou exclusão das Filas de Atendimento acompanhará as diretrizes do BANCO, cabendo ao CONTRATADO adotar as providências de ajustes necessários.

1.6. Os critérios para o estabelecimento de prioridade das filas de atendimento são determinados pelo BANCO.

1.7. A solução das demandas ou esclarecimento de dúvidas deverá ensejar elaboração de uma base de conhecimento e banco de resposta, além da elaboração de roteiros, script e modelos padronizados de resposta que permitam aplicar a mesma solução a futuras demandas de mesma natureza, podendo o BANCO, a qualquer momento, solicitar ajustes e correções nos documentos que não estiverem de acordo com os padrões desejados.

1.8. O CONTRATADO poderá sugerir melhorias nos modelos dos documentos produzidos sempre que entender adequado.

1.9. Os documentos produzidos e repassados ao BANCO em documento eletrônico editável serão de propriedade do BANCO.

1.10. Os roteiros, scripts e modelos de respostas deverão ser elaborados segundo orientações sugeridas pelo BANCO. No caso de inexistência de modelos para uma situação específica, o CONTRATADO poderá sugerir os novos modelos.

1.11. Toda informação referente ao BANCO que o CONTRATADO e seus prepostos vierem a tomar conhecimento por necessidade de execução dos serviços ora contratados não poderá, sob hipótese nenhuma, ser divulgada a terceiros sem expressa autorização do BANCO.

1.12. O BANCO se reserva o direito de efetuar monitoria e auditoria de todo o atendimento e demais serviços prestados, seus procedimentos e resultados, acessando de forma irrestrita os dados, registros e gravações gerados, utilizando recursos de escuta direta e de monitoramento, durante os contatos e os monitoramentos da empresa contratada.

1.13. A empresa contratada atenderá aos clientes de forma personalizada e exclusiva, não sendo permitido que a mesma ou parte do contingente de recursos alocados para tal serviço, seja compartilhada com outros clientes da empresa contratada.

1.14. Os serviços serão prestados conforme a modalidade de empreitada, observadas as condições estabelecidas no Contrato e seus Anexos e serão especificados e ajustados por meio de Ordem de Serviço (OS), de acordo com Anexo VII - Modelo de Ordem de Serviço, constante do Contrato.

1.15. As estimativas de prazo e custo para realização dos serviços constantes das Ordens de Serviço serão estabelecidas pelo BANCO, por meio da mensuração de Horas-Atividade.

1.16. Na mensuração da quantidade de Horas-Atividade de uma OS, o CONTRATANTE utilizará dados históricos de atendimentos realizados e o dimensionamento deverá ser realizado com uso de ferramenta apropriada.

1.17. O resultado da mensuração, seja antecedente ou posterior à emissão da OS, será objeto de avaliação pelo CONTRATADO, para providenciar os devidos dimensionamentos das equipes.

1.18. O BANCO, a seu critério, poderá não solicitar horas atividades para determinado(s) cargo(s), em feriados, finais de semana ou dias normais, desde que sejam observados os quantitativo mínimo de horas atividades por cargo no período.

1.19. Sempre que houver discordância quanto à quantidade de Horas-Atividade inscritas em uma OS, o CONTRATADO deverá fornecer planilha especificando eventuais variações entre as horas estimadas pelo BANCO e as horas realizadas para negociação entre as partes em busca do consenso.

1.20. Mudanças no escopo dos serviços componentes de uma OS deverão ser tratadas à parte pelo representante do CONTRATADO e do BANCO, para as negociações que se fizerem necessárias.

2. PROCESSO DE ATENDIMENTO

2.1. São intervenientes no processo de atendimento:

a) clientes atuais e potenciais e usuários dos produtos e serviços do Banco;

b) cidadãos em geral, demandantes de informações na forma da Lei de Acesso à Informação;

c) gestores;

d) parceiros do Banco do Nordeste: concessionárias de comunicação, fornecedores de hardware e software, mão de obra (por meio de horas atividades), empresas de manutenção de hardware etc.;

e) 1º nível de atendimento: colaboradores terceirizados oriundos da empresa contratada por meio de edital público;

f) 2º nível de atendimento: preferencialmente executado por funcionários do Banco do Nordeste responsáveis pela gestão e/ou tratamento de reclamações e demandas mais complexas, bem como colaboradores terceirizados oriundos da empresa contratada por meio de edital público;

g) 3º nível de atendimento: todas as Unidades e agências do Banco do Nordeste que detêm o conhecimento e especialização para prestar orientação e suporte aos assuntos demandados.

2.2. O atendimento de 1º nível realiza as seguintes tarefas:

a) registra a solicitação do cliente/cidadão e as ações executadas durante o atendimento, em sistemas do Banco, a partir de manifestação do cliente;

b) adota medidas preliminares ou definitivas e, se necessário, consulta sistemas, banco de soluções, normativos, informações repassadas pelas Unidades do Banco, com o objetivo de orientar o cliente e/ou dirimir dúvidas com vistas ao tratamento da demanda;

c) encerra o atendimento, caso a demanda tenha sido solucionada, ou encaminha para tratamento pela equipe de BackOffice do 1º nível, ou ainda, a depender da complexidade da demanda, encaminha para tratamento pelo 2º nível de atendimento, ocasião em que o cliente é comunicado sobre o encaminhamento da demanda e prazo de retorno.

2.3. O atendimento de 2º nível realiza as seguintes tarefas:

a) sexxxxxxx x demanda atribuída à sua responsabilidade de atendimento, de acordo comas priorizações estabelecidas previamente no sistema de registro de demandas;

b) analisa a demanda com base nas legislações, orientações e normas vigentes e, se necessário, contata o cliente demandante para esclarecimentos adicionais;

c) quando necessário, a demanda será encaminhada para o 3º nível de atendimento (áreas/unidades);

d) após os esclarecimentos das áreas competentes, presta a devida orientação ao cliente demandante e encerra o atendimento;

e) registra nos sistemas do Banco a descrição das ações executadas;

f) comunica aos gestores quando da ocorrência de demandas urgentes e / ou críticas, conforme classificação previamente definida pelos próprios gestores.

3. ORGANIZAÇÃO E QUALIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

3.1. Os serviços serão executados por profissionais do CONTRATADO, organizados e capacitados em grupamentos especializados de acordo com cada segmento, descritos abaixo:

Tabela 1 - Segmentos e Intervalos de Trabalho

Segmento	Carga Horária	Escala de Trabalho	Hora Inicial	Hora Final	Intervalo de Abrangência
Atendente Generalista	6h	SEG-SEX	8	21	13
Atendente Generalista	6h	SÁB	8	16	8

Segmento

Carga Horária

Escala de Trabalho

Hora Inicial

Hora Final

Intervalo de Abrangência

Atendente Universal

SEG-DOM

escala de

revezamento final de semana

Atendente Sênior

SEG-DOM

escala de revezamento final de semana

Monitor da Qualidade

SEG-SÁB

escala de

revezamento final de semana

Monitor de Produtos e de Capacitação e Treinamento

SEG-SÁB

escala de revezamento final de semana

Suporte e Apoio Administrativo

SEG-SEX

SÁB

Analista de Planejamento e Tráfego

SEG-SEX

SÁB

Supervisor de Atendimento

SEG-DOM

escala de revezamento final de semana

Supervisor de Recursos Humanos e da Qualidade

SEG-SEX

Coordenador Operacional, de Planejamento, Qualidade e Acompanhamento

SEG-SEX

Coordenador Geral, de

Recursos Humanos e Administrativa

SEG-SEX

3.2. Atendimento Generalista - Realizar atendimento ativo e receptivo das demandas de clientes e não clientes e usuários, preferencialmente por meio de telefone e SMS, incluindo atendimento de telemarketing, televendas, cobrança, pesquisas de satisfação e de mercado, dentre outros; recepcionar solicitações de boletos; realizar atendimento receptivo de demandas com fornecimento de orientações sobre produtos, serviços e informações institucionais do BANCO; realizar atendimento das campanhas institucionais, campanhas específicas e outras aplicações, a depender das solicitações emanadas das demais áreas do BANCO, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento, de acordo com parâmetros estabelecidos pelo BANCO.

Atribuições/funções:

a) realizar atendimento de telemarketing, televendas, cobrança, pesquisas de satisfação e de mercado, dentre outros;

b) realizar atendimento de campanhas institucionais, campanhas específicas e outras aplicações, de acordo com parâmetros estabelecidos pelo BANCO, por meio da utilização de dados cadastrais e scripts previamente elaborados pelo CONTRATADO e aprovados pelo BANCO;

c) realizar atendimento receptivo das demandas, fornecendo orientações sobre produtos e serviços específicos e informações institucionais do BANCO;

d) recepcionar solicitações de boletos, contatando parceiros do BANCO, quando houver necessidade;

e) esclarecer dúvidas mais complexas com a equipe de 2º nível do BANCO;

f) registrar os atendimentos em sistema de registro de atendimento, planilhas eletrônicas, editores de texto, dentre outros aplicativos necessários ao processo de atendimento, categorizando-as correta e integralmente;

g) prestar atendimento utilizando-se dos recursos disponibilizados na operação, dentre eles, treinamentos, reciclagens, base de conhecimento, banco de respostas, normativos, sistemas do BANCO e informações das áreas de negócio e institucionais;

h) responsabilizar-se pelas respostas ao prestar informações e orientações aos clientes, colaborando também com a padronização das informações;

i) consultar a supervisão designada em caso de dúvidas ou ausência de informações nas diversas fontes de pesquisa;

j) encaminhar as demandas que não tiveram solução imediata ou cujas informações não constem na base de conhecimento e que se recomendem o encaminhamento da ocorrência para resolução;

k) comunicar à supervisão na existência de demandas urgentes e/ou críticas e sinalizar a necessidade de treinamentos;

l) auxiliar na melhoria dos processos de atendimento, identificando pontos críticos e apresentando sugestões;

m) responsabilizar-se pela boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura, tecnológica e de logística disponíveis e necessários à execução de seu trabalho;

n) comunicar à supervisão quando da ocorrência de falhas nos sistemas, equipamentos e mobiliários;

o) observar os normativos operacionais e de segurança do Banco do Nordeste;

p) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.3. Atendimento Universal – Realizar atendimento receptivo e ativo das demandas de clientes e não clientes e usuários, utilizando os diversos canais de relacionamento (telefone, e-mail, portais, sítios de reclamação, redes sociais, serviços de mensageria, cartas), incluindo atendimento receptivo das demandas pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor e pelo CAC – Central de Atendimento a Clientes; atendimento às demandas oriundas dos canais Multimeios; recepção em 1º nível das demandas dirigidas à Ouvidoria; emissão de boletos; orientação aos clientes internos e acompanhamento quanto ao uso de sistemas de atendimento utilizados pelo BANCO, a depender das solicitações emanadas das demais áreas do BANCO, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) realizar atendimento receptivo das demandas pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor e pelo CAC – Central de Atendimento a Clientes, referente aos produtos e serviços do BANCO, atuais e que venham a ser criados, bem como informações institucionais, dentre outros, obedecendo aos procedimentos padronizados pelo BANCO;

b) atender às demandas oriundas dos canais Multimeios (e-mail, portais, sítios de reclamação, redes sociais, serviços de mensageria, cartas) realizando as devidas tratativas;

c) esclarecer dúvidas mais complexas com a equipe de 2º nível de atendimento do BANCO;

d) emissão de boletos das diversas operações de crédito do BANCO, além do encaminhamento e acompanhamento das solicitações para agências do BANCO, quando não for possível a emissão pelo Centro;

e) recepcionar as demandas dirigidas à Ouvidoria e encaminhá-las para o 2º nível de atendimento da Ouvidoria;

f) orientar os clientes para contatarem a Ouvidoria nas demandas não passíveis de serem solucionadas pelo Centro de Relacionamento, conforme definido pelo BANCO, finalizando a ocorrência;

g) monitorar sistemas de atendimento do BANCO, dentre outros;

h) prestar atendimento aos clientes internos e usuários quanto ao uso de sistemas de atendimento utilizados pelo BANCO, dentre outros;

i) registrar os atendimentos em sistema de registro de atendimento, planilhas eletrônicas, editores de texto, dentre outros aplicativos necessários ao processo de atendimento, categorizando-as correta e integralmente;

j) prestar atendimento utilizando-se dos recursos disponibilizados na operação, dentre eles, treinamentos, reciclagens, base de conhecimento, banco de respostas, normativos, sistemas do BANCO e informações das áreas de negócio e institucionais;

k) consultar a supervisão designada em caso de dúvidas ou ausência de informações nas opções anteriores;

l) encaminhar as demandas que não tiveram solução imediata ou cujas informações não constem nas diversas fontes de pesquisa e/ou que se recomendem o encaminhamento da ocorrência para resolução;

m) repassar para o 2º nível de atendimento as demandas definidas para esse nível de atendimento;

n) encaminhar ao 2º nível o retorno das diversas áreas do BANCO referente às demandas abertas no Centro de Relacionamento, dentre outras informações necessárias;

o) manter articulação com as Unidades do BANCO para obter respostas às solicitações dos clientes, quando recomendado;

p) realizar pesquisa de satisfação e de mercado, atendimento a campanhas institucionais, campanhas específicas e outras aplicações, de acordo com parâmetros estabelecidos pelo BANCO, por meio da utilização de dados cadastrais e scripts / roteiros previamente elaborados pelo CONTRATADO e aprovados pelo BANCO;

q) comunicar à supervisão quando da ocorrência de demandas urgentes e/ou críticas, sinalizando a necessidade de treinamentos, se for o caso;

r) auxiliar na melhoria dos processos de atendimento, identificando pontos críticos e apresentando sugestões, se for o caso;

s) responsabilizar-se pela boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de logística disponíveis e necessários à execução de seu trabalho;

t) comunicar à supervisão quando da ocorrência de falhas nos sistemas, equipamentos e mobiliários;

u) observar os normativos operacionais e de segurança do Banco do Nordeste;

v) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.4. Atendimento Sênior – Realizar atendimento receptivo e ativo das demandas de clientes e não clientes e usuários, utilizando os diversos canais de relacionamento (telefone, e-mail, portais, sítios de reclamação, redes sociais, serviços de mensageria, cartas), incluindo atendimento e tratamento às demandas recebidas pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, como informações e reclamações, dentre outros; atendimento e tratamento às demandas recebidas pelo CAC – Central de Atendimento a Clientes; atendimento e tratamento às demandas oriundas dos canais Multimeios (e-mail, portais, sítios de reclamação, redes sociais, serviços de mensageria, cartas), orientação aos clientes e acompanhamento quanto ao uso de sistemas utilizados pelo BANCO, a depender das solicitações emanadas das demais áreas do BANCO, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento

Atribuições/funções:

a) realizar atendimento receptivo e ativo, bem como as tratativas necessárias ás demandas recebidas pelo SAC – Serviço de atendimento ao Consumidor, como informações e reclamações, dentre outros, tais como sugestões, elogios; e pelo CAC – Central de Atendimento a Clientes, referente aos produtos e serviços do BANCO atuais e que venham a ser criados, bem como informações institucionais, dentre outros, obedecendo as orientações das unidades responsáveis do BANCO;

b) atender às demandas oriundas dos canais Multimeios (e-mail, portais, sítios de reclamação, redes sociais, serviços de mensageria, cartas) realizando as devidas tratativas;

c) esclarecer dúvidas, informações mais complexas e ou reclamações com os clientes e ou parceiros (equipe de 2º nível e Unidades responsáveis do BANCO), desde que sejam designadas e orientadas pelo Banco,

d) orientar os clientes, em 2º nível de atendimento, para contatarem a Ouvidoria do Banco, como Instância Recursal, nas demandas atendidas nos canais prestados pelo Centro de Relacionamento, em que o cliente manifestou insatisfação nas respostas recebidas e ou não passíveis de serem solucionadas no âmbito do Centro de Relacionamento, finalizando a ocorrência, conforme definido pelo BANCO;

e) prestar atendimentos aos clientes quanto ao uso de sistemas utilizados pelo BANCO, quando for o caso, em situações específicas;

h) consultar a supervisão designada em caso de dúvidas ou ausência de informações nas opções do item k, abaixo;

i) manter articulação com as Unidades do BANCO para obter respostas às solicitações dos clientes, em situações previstas/recomendadas;

j) realizar pesquisa de satisfação e de mercado, atendimento a campanhas institucionais, campanhas específicas e outras aplicações, de acordo com parâmetros estabelecidos pelo BANCO, por meio da utilização de dados cadastrais e scripts / roteiros previamente elaborados pelo CONTRATADO e aprovados pelo BANCO;

k) comunicar à supervisão quando da ocorrência de demandas urgentes e/ou críticas, sinalizando a necessidade de treinamentos, se for o caso;

l) auxiliar na melhoria dos processos de atendimento, identificando pontos críticos e apresentando sugestões, se for o caso;

m) responsabilizar-se pela boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de logística disponíveis e necessários à execução de seu trabalho;

n) comunicar à supervisão quando da ocorrência de falhas nos sistemas, equipamentos e mobiliários;

o) observar os normativos operacionais e de segurança do Banco do Nordeste;

p) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.5. Analista de Planejamento e Tráfego – monitorar, analisar e controlar o tráfego de ligações e demandas nas diversas filas de atendimento, bem como dimensionar e alocar os recursos baseados na demanda de atendimento, no perfil dos operadores e na disponibilidade da infraestrutura, além de criar, atualizar, analisar e garantir a padronização dos relatórios quantitativos, qualitativos e gerenciais, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) realizar o planejamento dos serviços prestados, mapeando os processos;

b) analisar, dimensionar e controlar o tráfego de ligações/demandas;

c) otimizar a distribuição de chamadas/demandas, atuando tempestivamente nas situações imprevistas, emergenciais ou de contingência;

d) monitorar as filas de atendimento e atuar na alocação ou realocação de profissionais visando à manutenção dos indicadores definidos;

e) acompanhar o fluxo de chamadas/demandas, a produção apurada e a demanda de serviços reprimida ou folgas frente à capacidade de atendimento;

f) confeccionar escalas, intervalos e substituições, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento, buscando ganhos de produtividade;

g) fornecer semanalmente à supervisão de atendimento os relatórios demonstrativos de frequência e escalas, intervalos e substituições de toda sua equipe;

h) monitorar, parametrizar e acompanhar alterações de estratégias de negócios do BANCO;

i) fornecer obrigatoriamente relatório analítico diário abrangendo todos os pontos que indiquem o desempenho da operação;

j) gerar relatórios mensais para acompanhar o alcance das metas e indicadores de desempenho, bem como os resultados operacionais consolidados;

k) identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma demanda previsível;

l) apresentar propostas de melhoria, correção e ajuste dos serviços, quando necessário;

m) garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança do BANCO entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

n) interagir com sua respectiva coordenação para orientações de situações não previstas e/ou contingências informando as ocorrências diárias e incidentes relacionadas com as atividades de sua responsabilidade;

o) participar em reuniões com o BANCO, sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios e padrões;

p) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.6. Monitoria da Qualidade: realizar atividades de monitoria de escuta de áudios de atendimento e de pesquisas de satisfação e de mercado, tratamento da pesquisa de satisfação, análise de conformidade de registros dos atendimentos telefônicos e multimeios, análise dos atendimentos escritos e aplicação de feedbacks, dentre outras atividades correlatas inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) responder pela meta de qualidade de monitoria, por meio de escutas dos atendimentos, análise de pesquisa de satisfação e análise dos registros, incluindo as demandas ativas e receptivas atendidas por todos os canais disponíveis no Centro;

b) responsabilizar-se pelas notas de monitoria, registrando-as em sistemas específicos, observando a conformidade dos procedimentos, além da cortesia e demais indicadores da satisfação do cliente;

c) documentar e manter atualizados os relatórios das escutas realizadas com os devidos apontamentos, propondo ações de melhoria, sempre que indicada a necessidade;

d) realizar feedback periódicos, diários e pontuais referentes às monitorias realizadas e avaliação de desempenho, sinalizando os pontos a desenvolver dos atendentes e da equipe sob sua responsabilidade de acompanhamento;

e) analisar, revisar e sinalizar à supervisão de atendimento os registros incorretos das demandas atendidas para adoção das medidas necessárias;

f) monitorar a frequência e tipo de erros de não conformidade e sinalizar ao monitor de treinamento;

g) certificar-se de que as informações prestadas estão em conformidade com as informações contidas na base de conhecimento, banco de respostas, normativos, sistemas do BANCO e informações das áreas de negócio e institucionais, comunicando, em seguida, à supervisão de atendimento;

h) orientar aos atendentes referente à atitude, postura, uso de equipamentos, softwares e mobiliário;

i) garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança do BANCO entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

j) interagir com sua respectiva coordenação e supervisão sobre as ocorrências fora do padrão e incidentes, para orientações em situações não previstas e/ou contingenciais;

k) prestar informações ao BANCO diariamente, mensalmente ou quando solicitado sobre os monitoramentos realizados;

l) participar em reuniões com o BANCO, sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios e padrões de monitoria;

m) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.7. Monitoria de Produtos e de Capacitação e Treinamento – formar e manter atualizados a base de conhecimentos, banco de respostas, scripts / roteiros, modelos de e-mail e técnicas de abordagens, além de desenvolver, acompanhar e aplicar treinamentos e reciclagens, visando ao controle de qualidade dos serviços, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) pesquisar sobre os produtos e serviços do BANCO disponibilizados na Internet, Intranet e normativos internos do BANCO, produzindo informações para compor a base de conhecimento e banco de respostas;

b) manter atualizados a base de conhecimento e o banco de respostas, validados pelo BANCO, disponibilizando de forma prática e acessível;

c) elaborar e manter permanentemente atualizados os scripts, modelos de e-mail e técnicas de abordagens para utilização no atendimento, validados pelo BANCO e disponibilizadas de forma prática e acessível;

d) elaborar material de treinamento, tomando como referência as informações disponibilizadas na base de conhecimento, banco de respostas, normativos, sistemas do BANCO e informações das áreas de negócio e institucionais;

e) ministrar treinamentos e reciclagens comportamentais e sobre os produtos e serviços do BANCO;

f) atuar como multiplicadores das informações durante os treinamentos reciclagens e reuniões de trabalho, transferindo conhecimentos e experiência, esclarecendo dúvidas;

g) acompanhar o desenvolvimento dos colaboradores identificando os atendentes com alto índice de dúvidas, insegurança ou outra desconformidade para fins de treinamento complementar ou propor substituição;

h) aplicar avaliações de conhecimento com o intuito de mensurar o conhecimento adquirido, observando a conformidade e a aplicação dos padrões de atendimento;

i) orientar os atendentes referente à atitude, postura, uso de equipamentos, softwares e mobiliário;

j) garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança do BANCO entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

k) fornecer semanalmente às supervisões relatórios demonstrativos dos treinamentos e reciclagens realizados e a realizar;

l) interagir com sua respectiva coordenação e supervisão sobre as ocorrências fora do padrão e incidentes, para orientações em situações não previstas e/ou contingenciais;

m) participação em reuniões com o BANCO, sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios e padrões de monitoria;

n) prestar informações ao BANCO sobre os treinamentos e reciclagens realizados, de acordo com o estabelecido pelo BANCO;

o) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.8. Supervisão de Atendimento – acompanhar e supervisionar os atendimentos realizados pelos profissionais sob sua responsabilidade, auxiliando-os nas demandas e colaborando para o alcance das metas, indicadores e adequação aos procedimentos da operação, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) supervisionar as chamadas e os diálogos de atendimentos humanos entre os clientes e os atendentes;

b) supervisionar as mensagens oriundas da Web (e-mail, fale conosco, chats e redes sociais);

c) disseminar e nivelar informações, além de auxiliar os operadores em atendimentos críticos, esclarecendo dúvidas operacionais;

d) acompanhar online, bem como por meio de relatórios e planilhas, as informações relativas ao atendimento, tais como mensagens, gerenciamento de filas e tempos de atendimento (TMA, TME) e demais níveis de serviços acordados, tomando as medidas corretivas e preventivas quando necessário;

e) organizar e distribuir tarefas diárias entre os atendentes e alocar os operadores conforme planejamento e/ou necessidades dos serviços;

f) realizar escuta direta dos atendimentos, com varredura aleatória das PA’s – Posições de Atendimento;

g) interceptar ligações e efetuar o atendimento quando houver necessidade, devido a possíveis dificuldades dos atendentes ou quando solicitado;

h) aplicar feedbacks aos atendentes, quando necessário;

i) atuar como multiplicadores das informações recebidas pelo BANCO nos treinamentos, reciclagens e reuniões de trabalho, transferindo conhecimentos e experiência, esclarecendo dúvidas;

j) acompanhar frequência, treinamento e reciclagens, organização de escalas de trabalho, intervalos e substituições de toda sua equipe, por meio das informações disponibilizadas pela monitoria de capacitação e treinamento e supervisão de recursos humanos e qualidade;

k) gerenciar o clima organizacional da equipe sob seu acompanhamento, favorecendo o aumento da motivação da equipe e manutenção do clima organizacional;

l) elaborar relatórios de serviços executados para acompanhamento da coordenação e do BANCO;

m) avaliar de forma individual e periódica o desempenho da equipe de atendimento;

n) acatar sinalizações de erros nos registros das demandas providenciando os acertos;

o) desenvolver técnicas de abordagens, procedimentos operacionais de atendimento, favorecendo a melhoria contínua dos processos de atendimento;

p) verificar permanentemente se os roteiros / scripts, base de conhecimento e modelos de e-mail estão atualizados, sinalizando às monitorias envolvidas as necessidades de melhoria e de treinamento;

q) apurar em primeiro nível os motivos de absenteísmo, desmotivação e os outros fatores que podem influenciar na capacidade produtiva do atendente, propondo ações e/ou soluções;

r) acompanhar, orientar e zelar pela manutenção da disciplina, do respeito e das regras de conduta dos profissionais alocados nas atividades de atendimento sob sua responsabilidade de acompanhamento;

s) garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança do BANCO entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

t) comunicar à Coordenação Operacional, de Planejamento e Acompanhamento os pontos críticos, problemas, ocorrências e incidentes identificados junto à equipe para desenvolvimento de ações corretivas;

u) acompanhar o encaminhamento das solicitações feitas pelo BANCO, articulando-se para atender todas as solicitações;

v) transferir conhecimentos e experiências durante as reuniões, munindo a equipe de informações necessárias sobre processos, política e procedimentos de atendimento;

w) interagir com sua respectiva coordenação para orientações de situações não previstas e/ou contingências;

x) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.9. Supervisão de Recursos Humanos e da Qualidade – acompanhar e supervisionar a equipe da Monitoria da Qualidade, Monitoria de Produtos e de Capacitação e Treinamento colaborando para o alcance das metas, indicadores e adequação aos procedimentos da operação, além da gestão de pessoas, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) planejar, coordenar, controlar, acompanhar e avaliar a produção da monitoria de produtos e da qualidade;

b) esclarecer dúvidas dos monitores sob sua responsabilidade;

c) aplicar feedbacks aos monitores e atendentes, se for o caso;

d) acompanhar frequência, treinamento e reciclagens de toda sua equipe;

e) gerir as ocorrências que impactam nos indicadores de qualidade;

f) interação com as monitorias, sugerindo ações para melhoria dos indicadores da qualidade;

g) manter o BANCO informado dos serviços de recrutamento, seleção e contratação de profissionais de acordo com o perfil desejado;

h) atuar como multiplicadores das informações recebidas pelo BANCO nos treinamentos, reciclagens e reuniões de trabalho, transferindo conhecimentos e experiência, esclarecendo dúvidas;

i) apoiar os acessos físicos e lógicos (permissão, ativação, suspensão e cancelamento) referentes aos sistemas do BANCO utilizados pelo CONTRATADO de acordo com a autonomia definida pelo BANCO;

j) disponibilizar relação atualizada de todos os empregados do CONTRATADO, bem como dos comprovantes de pagamento mensal e obrigações trabalhistas sempre que solicitado pelo BANCO;

k) conduzir ações de melhoria do clima organizacional da equipe sob seu acompanhamento;

l) elaborar, planejar e implementar campanhas motivacionais mensais e/ou quando solicitadas pelo BANCO;

m) programar programas de melhoria da qualidade de vida e saúde ocupacional, incluindo a qualidade da voz e ginástica laboral;

n) emissão de relatórios de acompanhamento das campanhas motivacionais e dos programas de melhoria implementados;

o) apurar os motivos de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar, de forma direta ou indireta, na capacidade produtiva do operador, propondo ações e/ou soluções;

p) elaborar planos de ação para tratamento dos operadores fora do padrão de conformidade;

q) auditoria dos atendimentos avaliados pelos monitores (amostragem);

r) acompanhar, orientar e zelar pela manutenção da disciplina, do respeito e das regras de conduta dos profissionais sob sua responsabilidade de acompanhamento;

s) garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança do banco entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

t) transferir conhecimentos e experiências durante as reuniões, munindo a equipe de informações necessárias sobre processos, política e procedimentos de atendimento;

u) interagir com sua respectiva Coordenação para orientações de situações não previstas e/ou contingências;

v) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.10. Suporte e Apoio Operacional e Administrativo – executar serviços de apoio e suporte ao atendimento, qualidade, treinamento, administração de pessoal e material, elaborando planilhas e relatórios diversos, consolidando dados, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) desempenhar atividades de secretariado e recepção, atendimento telefônico, transcrição de documentos, controle de documentos, correspondências, malotes e arquivos;

b) operacionalizar microcomputadores utilizando planilhas eletrônicas, editores de texto, correio eletrônico, de impressoras, aparelho de fax, copiadoras e similares;

c) gerar e imprimir relatórios quantitativos e qualitativos, elaboração de planilhas, tratamento e manutenção de dados e informações, controle de fax, correspondência postal;

d) distribuir, organizar e consolidar dados e planilhas;

e) higienizar as planilhas do ativo;

f) controlar e organizar arquivos lógicos, pastas físicas e assemelhados, tais como substituição de scripts, base de conhecimento e modelos de e-mails e informes;

g) gerar, por meio de sistemas ou planilhas, a capacidade produtiva e respectivas ausências (absenteísmos, pausas, férias e treinamentos etc.) dos colaboradores;

h) atualizar banco de dados;

i) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

3.11. Coordenação Operacional, de Planejamento, Qualidade e Acompanhamento – representar o CONTRATADO na prestação dos serviços envolvendo questões operacionais dos atendimentos: Ativo, Receptivo, Multimeios, Monitoramento, Conformidade e Avaliação da Qualidade dos Serviços de atendimentos que envolvem todos os canais, realizando atividades de orientação, coordenação, planejamento, acompanhamento, controle e avaliação dos serviços prestados na operação, definindo ações que garantam a solução de

conflitos por omissões não previstas em contrato, além de viabilizar informações solicitadas pelo CONTRATANTE, em caráter permanente e com dedicação e disponibilidade exclusiva, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) garantir que as atividades operacionais ligadas aos atendimentos e suporte sejam realizadas dentro dos padrões de qualidade definidos, prazos, prioridades e abrangência de atuação, conforme definidos pelo BANCO para cada serviço, atuando como interlocutor do CONTRATADO junto ao BANCO, zelando pela qualidade do relacionamento entre as partes;

b) orientar, coordenar, acompanhar, supervisionar e resolver quaisquer questões adversas às solicitações do BANCO;

c) responsável pelo planejamento de ações operacionais e o estabelecimento de pontos de controle dos serviços e qualidade;

d) realizar feedbacks periódicos com a supervisão e planejamento, identificando os pontos a desenvolver dos profissionais sob sua responsabilidade;

e) responsabilizar-se pela supervisão e monitorias da qualidade e de produtos;

f) realizar feedbacks periódicos com a supervisão e monitorias, identificando os pontos a desenvolver dos profissionais sob sua responsabilidade;

g) responsabilizar-se pela correta utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de ambiente físico disponíveis;

h) resguardar e cuidar da confidencialidade das informações;

i) garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança do BANCO entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

j) participar de reuniões com os gestores do BANCO, quando convidado, sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios e padrões de atendimento;

k) sugerir ao BANCO, quando necessário, mudanças nos processos internos, apresentando propostas de melhoria, correção e ajuste dos serviços;

l) apresentar mensalmente os resultados operacionais sob sua gestão (área de atuação);

m) realizar todos aos demais serviços não especificados neste Termo de Referência e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação;

n) disponibilizar para o gestor/fiscal do contrato, os relatórios gerenciais diários requeridos para apresentação dos níveis de serviço contratados referente aos canais de atendimentos.

3.12. Coordenação Geral, de Recursos Humanos e Administrativa - representar o CONTRATADO nas questões administrativas, de recursos humanos, capacitação e treinamento, definindo ações que garantam a solução de conflitos por omissões não previstas em Contrato, além de viabilizar informações solicitadas pelo CONTRATANTE, em caráter permanente e com dedicação e disponibilidade exclusiva, dentre outras atividades inerentes ao fluxo do processo de atendimento.

Atribuições/funções:

a) garantir que as atividades relacionadas aos recursos humanos, capacitação e treinamento sejam realizadas dentro dos padrões de qualidade definidos, prazos, prioridades e abrangência de atuação, conforme definidos pelo BANCO para cada serviço, atuando como interlocutor do CONTRATADO junto ao BANCO, zelando pela qualidade do relacionamento entre as partes;

b) garantir a execução do Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços, descritos no Contrato;

c) orientar, coordenar, acompanhar, supervisionar e resolver quaisquer questões adversas às solicitações do BANCO;

d) responsabilizar-se pela capacitação, treinamento e o estabelecimento de pontos de controle dos serviços;

e) realizar feedbacks periódicos com os Coordenadores Operacionais, identificando os pontos a desenvolver dos profissionais sob sua responsabilidade;

f) zelar pela entrada e saída de equipamentos da Unidade, por meio do controle de remessas, consoante controle gerencial procedido pelo Banco, bem como providenciar equipamentos e sua manutenção (celulares, headset), além dos fornecidos e utilizados pelo BANCO, identificando a necessidade de adequação da infraestrutura de acordo com os serviços demandados;

g) responsabilizar-se pela boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de ambiente físico disponíveis aos atendentes sob sua supervisão;

h) responsabilizar-se pelo apontamento de defeitos e avarias na estrutura fornecida pelo BANCO, atuando na apuração de responsabilidade na reparação e solução do problema;

i) responsabilizar-se pela apuração da violação e fraudes de dados e sistemas do BANCO;

j) gerenciar sistematicamente as ações voltadas para melhoria do clima organizacional;

k) gerenciar processo de seleção de novos profissionais e demissões;

l) convocar e conduzir mensalmente reuniões com o BANCO e sua equipe para demonstração dos resultados e apresentação de relatórios de desempenho de sua área de atuação;

m) garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança do BANCO entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

n) convocar e conduzir mensalmente reuniões com o BANCO e sua equipe para demonstração dos resultados e apresentação de relatórios de desempenho de sua área de atuação;

o) participar de reuniões com os gestores do BANCO, sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios e padrões de atendimento;

p) sugerir ao BANCO, quando necessário, mudanças nos processos internos, apresentando propostas de melhoria, correção e ajuste dos serviços;

q) resguardar e cuidar da confidencialidade das informações;

r) realizar todos os demais serviços não relacionados neste Anexo e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação;

s) apresentar trimestralmente posição do inventário físico dos equipamentos e máquinas utilizadas pela equipe terceirizada.

4. INFRAESTRUTURA E AMBIENTE

4.1. O BNB será responsável pela disponibilização da infraestrutura e material permanente necessário à execução dos serviços, constituídos de ambiente físico, mobiliário, microcomputadores, softwares de registro das demandas e acompanhamento do atendimento, canais de telefonia, sistema 0800, unidade de resposta audível – URA, Distribuição Automática de Chamada – DAC e aparelhos de telefonia, devendo a empresa manter cuidado e zelo na utilização.

4.2. No caso de defeito ou avaria em qualquer item da estrutura fornecida pelo Banco do Nordeste, ficando constatado por técnico qualificado que houve uso inadequado, o CONTRATADO será responsável pelos custos de conserto/manutenção que serão deduzidos do valor a ser faturado.

4.3. No caso de perda, furto ou roubo de algum equipamento ou material disponibilizado pelo Banco ao CONTRATADO, após apuração das responsabilidades, caso se verifique responsabilidade do CONTRATADO, este deverá realizar o devido ressarcimento ao BANCO.

4.4. Para a realização das atividades, o Centro de Relacionamento dispõe da estrutura de tecnologia, tanto em termos de hardware quanto de software, conforme abaixo:

a) Hardware

4.4.1. Central telefônica adequada, com troncos exclusivos para atendimento da Central, com utilização de Distribuição Automática de Chamada – DAC e Unidade de Resposta Audível – URA.

4.4.2. Equipamentos em ambiente integrado de rede (impressoras, computadores, dentre outros).

b) Software

4.4.3. Chamadas telefônicas: para o controle das chamadas telefônicas, dispõe do Huawei VDN Monitor. Esse sistema fornece informações em tempo real sobre os grupos de agentes / atendentes, níveis de serviço, TME, TMA, gera relatórios estatísticos e históricos como forma de melhor monitoração e acompanhamento dos grupos que estão efetuando a atividade de atendimento às chamadas telefônicas; bem como quaisquer outros sistemas/servidor que vierem a ser utilizados pelo BANCO.

4.4.4. Registro e encaminhamento de casos para resolução por meio da ferramenta Clarify, versão 7.0, que dispõe de Instrumentos básicos para gerenciamento e resolução das demandas; bem como quaisquer outras ferramentas que vierem a ser utilizadas pelo BANCO.

4.5. O CONTRATADO deverá fornecer headfones e acessórios, compatíveis com os equipamentos de telefonia do BANCO, de forma individual, para a totalidade dos empregados usuários dos equipamentos de telefonia (operadores, supervisores, monitores, coordenadores, analistas, multiplicadores, administrativo, outros) envolvidos na prestação de serviço.

4.6. As especificações dos headfones e acessórios deverão obedecer aos requisitos técnicos mínimos das Normas Técnicas da ABNT, possuir certificação da ANATEL, pertinência a NR 15 (atividades e Operações Insalubres), a NR 17 (Ergonomia) do Ministério do Trabalho e seu Anexo 2 (Aprovado pela Portaria SIT n.º 09, de 30 de março de 2007).

4.7. O CONTRATADO deverá garantir o fornecimento imediato do headfone e acessórios, não permitindo a descontinuidade da prestação dos serviços devido a sua falta, devendo observar os padrões mínimos de qualidade exigidos.

4.8. Quando da ocorrência de defeitos nos headfones e acessórios, o CONTRATADO deverá providenciar o conserto e a sua imediata substituição, sem prejuízo à continuidade do atendimento por parte da força de trabalho.

4.9. A manutenção e reposição dos aparelhos citados acima serão de total responsabilidade do CONTRATADO.

4.10. Os headfones deverão ser próprios para uso em aparelho telefônico digital ou IP.

4.11. Os headfones deverão ser compatíveis com os aparelhos telefônicos eSpace7910.

4.12. Os headfones deverão ser compostos por cabos de desconexão rápida.

4.13. Os protetores auriculares deverão ser de almofada revestida em couro sintético.

4.14. Os headfones para aparelho telefônico Digital ou IP deverão apresentar:

o aro ajustável;

o cápsula receptora dinâmica;

o monoauricular;

o tiara com revestimento atérmico;

o suporte lateral da tiara em material de fibra de carbono;

o suporte do microfone em material de fibra de carbono;

o apoio lateral com revestimento emborrachado;

o clip de lapela;

o protetor auricular forrado com couro sintético e antialérgico;

o microfone de eletreto com supressor de ruído;

o haste do microfone sem fiação elétrica, que permita giro com limitador e que suporte alternância adequada da posição (lado) de uso;

o compatibilidade com circuito amplificado no cabo de desconexão rápida;

o compatibilidade com os telefones digitais dos terminais de atendimento e não deverá ser usado com base amplificadora como meio, garantindo os níveis de transmissão e recepção.

4.15. Os circuitos eletrônicos dos headfones deverão ser confeccionados junto à cápsula receptora.

4.16. A frequência de resposta dos headfones deverá ser de 300 a 3.400 hz de transmissão e recepção.

4.17. O cabo de ligação dos headfones com o cordão de desconexão rápida, deverá ser de pelo menos 1 metro e com conector para desconexão rápida.

4.18. O Cabo de Desconexão Rápida deverá apresentar:

• formato conjugado reto e helicoidal;

• circuito amplificador no cabo;

• cabo ultraleve, totalmente flexível;

• cabo helicoidal com pelo menos 1 metro, conector RJ11 na ponta, para conexão ao aparelho telefônico digital e conector de desconexão rápida na outra ponta;

• compatibilidade plena com headfone do subitem 4.4 acima;

• ação de conexão e desconexão entre 500.000 a 1.000.000 de vezes sem danificá-lo;

• contatos do desconector rápido deverão possuir tratamento para evitar oxidação ao longo do tempo.

4.19. O Protetor Auricular deverá ser:

• almofadado em couro sintético;

• antialérgico;

• compatível plenamente com o headfone do subitem 4.4 acima.

4.20. O CONTRATADO deverá fornecer 3 exemplares de headfone, no período definido no Programa de Transição Inicial para homologação.

4.21. O não fornecimento e a não homologação técnica do headfone impedirá o início da execução efetiva dos serviços pelo CONTRATADO.

4.22. Toda a documentação técnica que comprove o atendimento às exigências referentes ao headfone, contidos neste Anexo, deverá ser redigida em língua portuguesa e fornecida em papel e em mídia magnética, e será utilizada na fase de homologação do componente.

4.23. Sistema informatizado para registro de frequência de todos os profissionais alocados aos serviços contratados, como prova do cumprimento da legislação trabalhista.

4.24. Crachá de identificação funcional.

4.25. Os insumos necessários às ações motivacionais.

5. VOLUMETRIA

5.1. O CONTRATADO deverá considerar que o Banco do Nordeste possui, atualmente, cerca de

4.067.132 (quatro milhões, sessenta e sete mil e cento e três) de clientes e 970 pontos físicos de atendimento negocial próprio, incluindo 292 agências, 1 posto de atendimento e 677 unidades de atendimento de microfinança (urbana e rural), além de 3 centros culturais (Fortaleza, Cariri e Sousa).

5.2. Considerando o crescimento histórico do volume e tipos de atendimento realizados atualmente no Centro, é imprescindível que a empresa contratada possua a capacidade de realizar média mínima de 82.868 (oitenta e dois mil, oitocentos e sessenta e oito) atendimentos humanos mensais.

5.3. Os serviços a serem contratados pelo Banco do Nordeste, para 24 (vinte e quatro) meses, correspondem a um volume estimado de horas atividades mínimas e máximas, por segmento, conforme tabelas abaixo:

Tabela 2 - Quantidade de horas atividades estimada para o período de 24 (vinte e quatro) meses, para o período de 02/05/2020 a 01/05/2022

PERÍODO 02/05/2020 A 01/05/2022 (24 MESES)
Cargos	Mínimas	Máximas
Atendimento Generalista	115.678	198.441
Atendimento Universal	139.146	307.278
Atendimento Sênior	69.120	164.607
Monitoria da Qualidade	18.720	37.240
Monitoria de Produtos e de Capacitação e Treinamento	14.976	25.782
Suporte e Apoio Operacional e Administrativo	12.672	59.136
Análise de Planejamento e Tráfego	12.672	33.792
Supervisão de Atendimento	21.120	51.205
Supervisão de Recursos Humanos e Qualidade	8.448	16.896
Coordenação Operacional, de Planejamento, Qualidade e Acompanhamento	8.448	21.120
Coordenação Geral, de Recursos Humanos e Administrativa	4.224	4.224
Total	425.224	919.721

Tabela 2A – Quantidade de horas atividades estimada para o período de 24 (vinte e quatro) meses, para o período de 02/05/2022 a 01/05/2024.

PERÍODO 02/05/2022 A 01/05/2024 (24 MESES)
Cargos	Mínimas	Máximas
Atendimento Generalista	115.678	198.441
Atendimento Universal	139.146	307.278
Atendimento Sênior	69.120	164.607
Monitoria da Qualidade	18.720	37.240
Monitoria de Produtos e de Capacitação e Treinamento	14.976	25.782
Suporte e Apoio Operacional e Administrativo	12.672	59.136
Análise de Planejamento e Tráfego	12.672	33.792
Supervisão de Atendimento	21.120	51.205
Supervisão de Recursos Humanos e Qualidade	8.448	16.896
Coordenação Operacional, de Planejamento, Qualidade e Acompanhamento	8.448	21.120
Coordenação Geral, de Recursos Humanos e Administrativa	4.224	4.224
Total	425.224	919.721

6. CONCEITOS TÉCNICOS E INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇO

6.1. Receptivo Voz (SAC e CAC):

a) Chamada Recebida – CR: ligação telefônica que efetivamente teve acesso ao Centro;

b) Chamada Atendida – CA: ligação telefônica recebida pelo atendente, com determinado tempo de duração, que será considerada atendida após a desconexão por parte do cliente;

c) Chamada Abandonada – CAB: ligação telefônica que, após ser recebida e direcionada para atendimento (em fila de espera), é desligada pelo cliente antes de falar com o operador;

d) Tempo Médio de Espera – TME: tempo total de espera dividido pelo total de ligações na espera;

e) Tempo Médio de Atendimento – TMA: tempo total de conversação pelo total de ligações atendidas;

f) Tempo de Pós-Atendimento – TPA: tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento;

g) Tempo Médio de Ocupação – TMO: tempo médio de atendimento (TMA) somado ao Tempo de Pós-Atendimento (TPA);

h) Índice de Nível de Serviço – INS – SAC1: razão entre o total de chamadas atendidas (CA) em até 45 (quarenta e cinco) segundos e o total de chamadas recebidas, em termos percentuais (%);

i) Índice de Nível de Serviço – INS – SAC2: razão entre o total de chamadas atendidas (CA) em até 90 (noventa) segundos e o total de chamadas recebidas, em termos percentuais (%);

j) Índice de Nível de Serviço – INS - CAC: razão entre o total de chamadas atendidas (CA) em até 30 (trinta) segundos e o total de chamadas recebidas, em termos percentuais (%);

k) Índice de Abandono – IAB: razão entre o total de chamadas abandonadas (CAB) e o total de chamadas recebidas (CR), em termos percentuais (%);

l) Índice Médio de Atendimento – IMA - TEL razão entre o número de demandas resolvidas em 1º nível e/ou encaminhadas para atendimento de 2º nível no tempo previsto (de acordo com a prioridade) e o total de demandas registradas em 1º nível, em termos percentuais (%);

• Prioridade 1 - Reclamações, Denúncias e Urgente para o cliente (de acordo com as especificações do BANCO);

• Prioridade 2 - demais assuntos;

Prioridade 1	150 minutos
Prioridade 2	180 minutos

m) Índice de Envio de Demanda – IED TEL: razão entre o número de demandas encaminhadas para 2º nível e o total de demandas registradas no Centro, em termos percentuais (%);

n) Índice de Resolução de Demandas – IRD TEL: razão entre o número de demandas resolvidas pelo 1º nível e o total de demandas registradas em 1º nível (Centro);

o) Índice de Registro de Atendimento Personalizado – IRAP – razão entre a quantidade de demandas registradas e a quantidade total de chamadas atendidas (CA), em termos percentuais;

p) Índice de Conformidade de Registros dos atendimentos telefônicos – ICRT: apurado por meio da análise da conformidade dos registros dos atendimentos telefônicos, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO, conforme discriminado no Anexo VI - Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços;

q) Índice de Satisfação dos Clientes – ISC: apurado por meio da aplicação de pesquisa de satisfação aos clientes, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO, conforme discriminado no Anexo VI - Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços.

6.2. Receptivo Multimeios:

a) Atendimento Multimeios – AM: demanda recebida via multimeios (e-mail, fale conosco, chat, SIC, redes sociais, carta e presencial etc.);

b) Índice de Nível de Serviço – INS AM: razão entre o total de demandas tratadas (respondidos ao cliente e ou encaminhados às áreas do Banco) pelo 1º nível, em 24 (vinte e quatro) horas e o total de demandas recebidos em 1º nível, em termos percentuais (%);

c) Índice Médio de Atendimento – IMA AM: razão entre o número de demandas resolvidos e respondidos pelo 1º nível em até 5 (cinco) dias úteis e o total de demandas respondidos em 1º nível, em termos percentuais (%);

d) Índice Médio de Atendimento de Redes Sociais – IMA RS: razão entre o número de demandas resolvidos e respondidos pelo 1º nível em até 48 (quarenta e oito horas) horas úteis e o total de demandas respondidos em 1º nível, em termos percentuais (%);

e) Índice de Envio de Demandas – IED AM: razão entre o número de atendimentos multimeios tratados pelo 2º nível e o total de atendimentos multimeios respondidos no Centro, em termos percentuais (%);

f) Índice de Registro de Atendimento Multimeios – IRAM - razão entre a quantidade de demandas registrados e a quantidade total de demandas recebidos, em termos percentuais;

g) Índice de Conformidade de Registros Multimeios – ICRM: apurado por meio da análise da conformidade dos registros dos atendimentos recebidos por canais multimeios, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO, conforme discriminado no Anexo VI - Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços.

6.3. Ativo:

a) Base de Contato (mailling) - BC: relação de clientes a serem contatados;

b) Base de Contatos com Êxito (BCE): contatos efetivos com cliente ou parentes próximos e ou fiadores/avalistas, por meio de recado, ou ainda, aos inventariantes, em caso de falecimento;

c) Base de Contatos sem Êxito após 1ª Tentativa (BCSE1): sem contato efetivo com o cliente nos casos de telefone bloqueado, desligado, ocupado, não atende, número errado, cliente ausente-sem recado;

d) Base de Contatos Remanescentes (BCR): base de clientes com os quais não houve contato efetivo, excluindo os “números errados”;

e) Tentativas (T): número de ligações realizadas para os casos de contatos sem êxito;

f) Base de Contatos com Sucesso (BCS): contatos efetivos com cliente ou parentes próximos e ou fiadores/avalistas, por meio de recado, ou ainda, aos inventariantes, em caso de falecimento, após as 3 (três) tentativas de contato;

g) Base de Contatos com Insucesso (BCI): sem contato efetivo com o cliente, após as 3 (três) tentativas de contato;

h) Índice de Contato (IC) - % de ligações realizadas pela base de contato (BC), depurada de clientes;

i) Índice de Contatos com Êxito (ICE): % de contato com êxito (CE) pelo total da base de contato (BC);

j) Índice de Contatos sem Êxito após 1ª Tentativa (ICSE1): % de contatos sem êxito após 1ª Tentativa (BCSE1) pelo total da base de contato (BC);

k) Índice de contato 2ª Tentativa (ICT2): % de contato com êxito pelo total da base de contatos remanescentes 1;

l) Índice de contato 3ª Tentativa (ICT3): % de contato com êxito após a 3ª tentativa pelo total da base de contatos remanescentes 2;

m) Índice de contatos com Sucesso (ICS): % de contatos com êxito nas 3 (três) tentativas telefônicas, pelo total da base de contato remanescente (BCR);

n) Índice de contatos com Insucesso (ICI): % de contatos sem êxito após as 4 (quatro) tentativas pelo total da base de contato (BC), somados ao quantitativo da base de contatos com número errado;

o) Índice de contato com conversão em negócios (ICCN): % de contato nos quais houve efetivo contato com o cliente resultando em sucesso na conversão em negócio;

p) Índice de contato sem conversão em negócios (ICSCN): % contato nos quais houve efetivo contato com o cliente, sem conversão em negócio;

q) Índice de contato por atendente (ICA): % da média de contatos realizados de todos atendentes pela meta diária de contatos;

r) Índice de tempo pós-atendimento (IPA): % da média do tempo pós atendimento pela meta do tempo de pós atendimento;

s) Índice de Satisfação de Clientes Ativos (ISCA): será apurado a critério do BANCO, por meio da aplicação de pesquisa de satisfação, por intermédio de consulta aos clientes. Será obtido pela razão entre a média simples do resultado final das notas obtidas e o máximo de pontos alcançáveis;

t) Tempo Médio de Pós-Atendimento Ativo - tempo médio gasto pelo atendente após a finalização de um atendimento e até que inicie o próximo;

u) Quantitativo de dias/ tentativas, para as bases que não são geradas diariamente: 2 dias, além do dia da 1ª tentativa.

7. ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS CONTRATADOS

7.1. Níveis de Serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores de desempenho relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pelo CONTRATADO.

7.2. A partir do início da prestação dos serviços contratados, será considerado como Período de Carência o prazo de 90 (noventa) dias corridos para o CONTRATADO ajustar seus processos, devendo para isso, avaliar os resultados obtidos e atuar de forma pró-ativa nas correções e melhorias necessárias.

7.3. Após o Período de Carência, os serviços de Atendimento deverão estar estruturados visando à manutenção da qualidade dos serviços, destacando que a apuração em desacordo com quaisquer dos índices esperados, estarão sujeitos aos descontos aplicados e penalidades cabíveis.

7.4. Os níveis abaixo descritos serão apurados diariamente pelo CONTRATADO e apresentados ao CONTRATANTE. Não havendo o alcance de Níveis de Serviços esperado abaixo, o CONTRATADO terá um prazo de 1 (um) dia útil para apresentar as justificativas:

7.4.1. caso não haja manifestação do CONTRATADO dentre desse prazo estipulado ou o Banco do Nordeste entenda serem improcedentes as justificativas, serão aplicados descontos e/ou multas previstos, conforme o impacto de cada nível de serviço transgredido, salvo se o CONTRATANTE tenha dado causa ao descumprimento;

7.4.2. quaisquer índices influenciados negativamente por problemas ou por outros motivos os quais comprovadamente o CONTRATANTE deu causa, não serão motivos de descontos e/ou penalidades ao CONTRATADO.

7.5. O CONTRATADO terá como meta a limitação do Turn Over de até 4% por mês em relação aos atendentes, monitores, supervisores e suporte.

7.6. O BANCO poderá avaliar e ajustar estes níveis de serviços, podendo para isso, basear-se no desempenho do CONTRATADO nos dados históricos do Centro e nos resultados a serem alcançados e produzidos no decorrer do restante do Contrato.

7.7. O CONTRATADO obriga-se a manter, diariamente, os níveis de serviços a seguir indicados e apresentá-los, conforme item 8 deste Anexo:

7.7.1. para o atendimento receptivo voz (SAC, CAC e Ouvidoria):

a) Índice de Nível de Serviço (INS SAC e Ouvidoria): O tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundo;

b) Índice de Nível de Serviço (INS CAC): 90% das ligações serão atendidas em até 30 segundos;

c) Índice de Abandono (IAB SAC e Ouvidoria): igual ou inferior a 2% (dois por cento);

d) Índice de Abandono (IAB CAC): igual ou inferior a 3% (três por cento);

e) Índice de Tempo Médio de Atendimento (TMA SAC): igual ou inferior a 00:05:00 (cinco minutos);

f) Índice de Resolução de Demandas (IRD TEL): igual ou superior a 90% (noventa por cento);

g) Índice de Envio de Demanda (IED TEL) inferior ou igual a 10% (dez por cento);

h) Índice Médio de Atendimento (IMA TEL):

Igual a 100%

Prioridade 1 e 2

i) Índice de Registro de Atendimento Personalizado (IRAP): igual ou superior a 98% (noventa e oito por cento);

j) Índice de Conformidade de Registros Telefônicos (ICRT) igual ou superior a 90% (noventa por cento);

k) Índice de Satisfação do Cliente (ISC) igual ou superior a 90% (noventa por cento);

7.7.2. para o atendimento Multimeios:

a) Índice de Nível de Serviço (INS AM): igual ou superior a 90% (noventa por cento);

b) Índice Médio de Atendimento (IMA AM): igual ou superior a 95% (noventa e cinco por cento);

c) Índice Médio de Atendimento de Redes Sociais (IMA RS): igual ou superior a 80% (oitenta por cento);

d) Índice de Envio de Demandas – (IED AM): igual ou inferior a 30% (trinta por cento);

e) Índice de Registro de Atendimento Multimeios (IRAM): igual ou superior a 98% (noventa e oito por cento).

f) Índice de Conformidade de Registros Multimeios (ICRM) igual ou superior a 90% (noventa por cento);

7.7.3. para o atendimento ATIVO:

a) Índice de Contato (IC): igual a 100%;

b) Índice de Contatos com Sucesso (ICS), a depender da periodicidade da base, do serviço e segmento de clientes do BANCO:

(i) Serviço Aviso de Reembolso:

a) MPE: igual ou superior a 85%;

b) MPPR: igual ou superior a 80%;

c) PRONAF: igual ou superior a 80%;

(ii) Serviço Recuperação de Crédito 1º nível (Cobrança):

a) MPE: igual ou superior a 60%;

b) MPPR: igual ou superior a 40%;

c) PRONAF: igual ou superior a 60%;

d) PF: igual ou superior a 45%;

(iii) Serviço Recuperação de Crédito 2º nível (Cobrança):

a) MPE: igual ou superior a 40%;

b) MPPR: igual ou superior a 25%;

c) PRONAF: igual ou superior a 20%;

d) PF: igual ou superior a 20%, considerando uma base igual ou superior a 50 clientes;

c) Índice de Satisfação de Clientes Ativos (ISCA): igual ou superior a 90% (noventa por cento);

d) Índice de contato por atendente (ICA): média de contatos realizados de todos atendentes pela meta diária de 200 contatos/tentativas por atendente.

7.8. Após o Período de Carência, o descumprimento dos índices nos níveis de serviço estabelecidos implicará na aplicação de descontos diretamente sobre o valor da Ordem de Serviço, nos percentuais definidos, para cada indicador, por dia de descumprimento, nos percentuais descritos nas tabelas a seguir. Nas situações de aplicação de descontos, o CONTRATADO emitirá sua anuência.

7.9. A apuração será por dia de descumprimento, com exceção dos índices ISC, ISCA, ICRT e ICRM que serão apurados por mês da ocorrência, calculado a partir da média simples dos ISC’s, ISCA’s, ICRT’s e ICRM diários, de acordo com a metodologia descrita nos subitens

2.2.7 e 2.3.4 do Anexo VI - Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços.

7.9.1. Para receptivo voz (SAC e CAC):

INS SAC e Ouvidoria - INDICE DE NÍVEL DE SERVIÇOS
INS SAC 1 - 45s	99,00 a 100%	98,00 a 98,99	97,00 a 97,99	Abaixo de 97,00
INS SAC 2 – 90s	99,00 a 100%	99,00 a 99,69	97 a 98,99	Abaixo de 97,00
Desconto Aplicado %	0	0,5	1	2
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

INS CAC - INDICE DE NÍVEL DE SERVIÇOS
INS Apurado %	90%	87 a 89,99	85 a 86,99	Abaixo de 85,00

Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IAB SAC- INDICE DE ABANDONO
IAB Apurado %	2%	2,01 a 4,00	4,01 a 5,00	Acima de 5,00
Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IAB CAC- INDICE DE ABANDONO
IAB Apurado %	3%	3,01 a 5,00	5,01 a 6,00	Acima de 6,00
Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

TMA SAC- TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO
TMA Apurado	Até 00:05:00 minutos	00:05:01 a 00:06:00 minutos	00:06:01 a 00:07:00 minutos	Acima de 00:07:01 minutos
Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IRD TEL- INDICE DE RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
IRD Apurado %	90%	87,00 a 89,99	84,00 a 86,99	Abaixo de 84,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IED TEL - INDICE DE ENVIO DE DEMANDA PARA 2º NÍVEL
IED Apurado %	10%	10,01 a 11,99	12,00 a 14,99	Igual ou superior a 15,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IMA TEL - INDICE MÉDIO DE ATENDIMENTO NO 1º NÍVEL
IMA TEL - Prioridade 1 e 2	100%	95,00 a 99,99	90,00 a 94,99	Abaixo de 90,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IRAP - INDICE DE REGISTRO DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO
IRAP Apurado %	98%	96 a 97,99	94 a 95,99	Abaixo de 94,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICR TEL - INDICE DE CONFORMIDADE DE REGISTRO
ICR Apurado %	90%	87,00a 89,99	85,00 a 86,99	Abaixo de 85,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ISC - INDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
ISC Apurado %	90%	87,00 a 89,99	85,00 a 86,99	Abaixo de 85,00
Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

7.9.2. Para atendimento Multimeio:

INS AM - INDICE DE NÍVEL DE SERVIÇOS
INS Apurado %	90%	87,00 a 89,99	84,00 a 86,99	Abaixo de 84,00
Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IED AM - INDICE DE ENVIO DE DEMANDA PARA 2º NÍVEL
IRD Apurado %	15%	15,01 a 16,99	17,00 a 19,99	Acima de 20,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IMA AM - INDICE MÉDIO DE ATENDIMENTO NO 1º NÍVEL
IMA Apurado %	95%	90 a 94,99	85 a 89,99	Abaixo de 85,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

IMA RS- INDICE MÉDIO DE ATENDIMENTO REDES SOCIAIS NO 1º NÍVEL

IMA Apurado %	80%	75 a 79,99	70 a 74,99	Abaixo de 70,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO
IRAM - INDICE DE REGISTRO DE ATENDIMENTO MULTIMEIOS
IRAM Apurado %	98%	96 a 97,99	94 a 95,99	Abaixo de 94,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICRM - INDICE DE CONFORMIDADE DE REGISTRO
ICR Apurado %	90%	87,00a 89,99	85,00 a 86,99	Abaixo de 85,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

7.9.3. Para atendimento Ativo:

IC - ÍNDICE DE CONTATO
IC Apurado %	100%	95 a 99,99	90,00 a 94,99	Abaixo de 90,00
Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - AVISO DE REEMBOLSO / MPE
ICS Apurado %	85%	75,00 a 84,99	65,00 a 74,99	Abaixo de 65,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - AVISO DE REEMBOLSO / MPPR E PRONAF
ICS Apurado %	80%	70,00 a 79,99	60,00 a 69,99	Abaixo de 60,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 1º NÍVEL / MPE
ICS Apurado %	60%	50,00 a 59,99	40,00 a 49,99	Abaixo de 40,00

Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 1º NÍVEL / MPPR
ICS Apurado %	40%	30,00 a 39,99	20,00 a 29,99	Abaixo de 20,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 1º NÍVEL PRONAF
ICS Apurado %	60%	50,00 a 59,99	40,00 a 49,99	Abaixo de 40,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 1º NÍVEL / PF
ICS Apurado %	45%	35,00 a 44,99	25,00 a 34,99	Abaixo de 25,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 2º NÍVEL / MPE
ICS Apurado %	40%	30,00 a 39,99	20,00 a 29,99	Abaixo de 20,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 2º NÍVEL / MPPR
ICS Apurado %	25%	20,00 a 24,99	10,00 a 19,99	Abaixo de 10,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 2º NÍVEL / PRONAF
ICS Apurado %	20%	15,00 a 19,99	10,00 a 14,99	Abaixo de 10,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO


ICS - INDICE DE CONTATOS COM SUCESSO - RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 2º NÍVEL / PF
ICS Apurado %	20%	15,00 a 19,99	10,00 a 14,99	Abaixo de 10,00
Desconto Aplicado %	0	0,15	0,3	0,5
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ICA - INDICE DE CONTATO ATENDENTE
ICA Apurado %	100%	95,00 a 99,99	90,00 a 94,99	Abaixo de 90,00
Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

ISCA - INDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES ATIVOS
ISCA Apurado %	90%	87,00 a 89,99	85,00 a 86,99	Abaixo de 85,00
Desconto Aplicado %	0	0,5	0,7	1
Classificação	ESPERADO	BAIXO IMPACTO	MÉDIO IMPACTO	ALTO IMPACTO

8. RELATÓRIOS SOBRE A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

8.1. Deverão, obrigatoriamente, ser emitidos relatórios diários apresentando o desempenho de todos os indicadores de níveis de serviços contratados com seus respectivos quantitativos, em arquivo eletrônico. Além disso, deverão ser emitidos relatórios mensais consolidados, envolvendo todos os indicadores de cada serviço, em papel.

8.2. Os índices e indicadores que não forem cumpridos, conforme relacionados no item 7 (Acordo de Níveis de Serviços Contratados), deste Anexo, deverão ser apresentados diariamente e as devidas justificativas, no prazo de até 48 horas.

8.3. Os índices e indicadores do atendimento ativo deverão ser apresentados por serviço e por segmento.

8.4. Fornecer mensalmente relatórios das análises das monitorias de áudio e registro de todos os atendentes, inclusive quantitativo, percentual e notas.

8.5. Fornecer semanalmente um total de 10 áudios e suas respectivas notas, de acordo com a avaliação da monitoria, considerando os melhores e piores atendimentos da semana.

8.6. Fornecer quinzenalmente relatórios com o demonstrativo de horas de treinamento/reciclagem, incluindo as listas de presença, os assuntos abordados e as notas das avaliações de cada atendente.

8.7. Deverão ser confeccionados mensalmente relatórios que demonstrem a publicação, criação, alteração, exclusão de documentos na base de conhecimento, banco de respostas, modelos de e-mail e scripts/roteiros.

8.8. Da mesma forma, deverão ser confeccionados relatórios que demonstrem a utilização dos recursos de atendimento acima para resolução de demandas registradas pela 1º nível (ativo e receptivo telefone e web).

8.9. Deverão ser confeccionados relatórios estatísticos dos atendimentos subdivididos em reclamações, denúncias, informações, elogios e sugestões, recebidos através de todos e quaisquer canais de comunicação utilizados pelo Banco do Nordeste.

8.10. Referidos relatórios, além de outros documentos de responsabilidade do CONTRATADO, poderão ser extraídos a partir das ferramentas disponibilizadas pelo Banco do Nordeste.

8.11. Fornecerá mensalmente, relatório que será gerado a partir do sistema informatizado para registro de frequência disponibilizado pelo CONTRATADO, contendo toda movimentação de pessoal, tais como horas trabalhadas, absenteísmos e turn over, dos profissionais alocados aos serviços.

8.12. A entrega dos relatórios, diários e mensais, será condição necessária para que o Banco do Nordeste ateste os serviços, para fins de pagamento das Ordens de Serviços.

8.13. Fica a critério do Banco do Nordeste solicitar alterações nos relatórios e documentos acima citados, além de pedir inclusão de novos.

9. PLANEJAMENTO DOS SERVIÇOS

9.1. Para garantir a qualidade e continuidade dos serviços, o CONTRATADO deverá apresentar o escopo (planejamento preliminar) e posterior planejamento definitivo, de acordo com o Cronograma de Implantação dos Serviços, contemplando os seguintes Planos, a título de obrigação acessória:

a) Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços: definido a partir de diretrizes repassadas pelo BANCO, contemplando todos os módulos descritos no Anexo VI do Contrato;

b) Regimento Interno: documento do CONTRATADO contendo as Normas de Conduta e Comportamento no Centro de Relacionamento do BANCO, a ser cumprido por todos os empregados do CONTRATADO, redigido em comum acordo com a BANCO;

c) Plano de Transição e Implantação dos Serviços: dimensionamento e alocação das equipes que atuarão na operação e no suporte operacional;

d) Plano de Recrutamento e Seleção: processo inicial envolvendo metodologias de recrutamento e de seleção com técnicas a serem aplicadas para averiguação da adequação do perfil profissional e seleção de mão de obra, a ser realizada nas dependências do CONTRATADO;

e) Plano de Motivação e Qualidade de Vida: descrição das campanhas motivacionais e programas para promoção da saúde e bem-estar dos empregados, incluindo ginástica laboral, massoterapia e dicas de saúde;

f) Plano de Avaliação Semestral do Clima Organizacional - conjunto de técnicas utilizadas para avaliação permanente das condições de trabalho que afetam o clima organizacional. A metodologia deverá considerar aplicação de pesquisa individual, escrita e confidencial com todos os empregados envolvidos na prestação dos serviços. Os itens avaliados e os índices obtidos ficarão sujeitos à apreciação do BANCO;

g) Plano de Contingência – planejamento do CONTRATADO para funcionar com no mínimo 60% da força de trabalho em ocorrências como: paralisação de transporte público, impedimento de acesso às dependências do BANCO, greve da categoria profissional. Evitando com este plano, quando aprovado, aplicação de multas e glosas;

h) Plano de Sucessão Final - programa para repasse de conhecimentos e dos serviços à sua sucessora, ao final do Contrato, de forma a garantir a qualidade dos serviços, garantindo solução de continuidade e não ocorrência de nenhum impacto nos resultados, por ocasião da sucessão.

10. SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES

10.1. O acesso aos sistemas pertinentes ao serviço de teleatendimento deve ocorrer por meio de login/logout, independente da posição física, visando identificar individualmente os atendentes, supervisores e demais profissionais que atuam no Call Center.

10.2. Todos os acessos físicos e lógicos deverão ser imediatamente bloqueados, em caso de suspeita de conduta indevida por parte do atendente.

10.3. No caso de demissão ou dispensa do empregado, seja ela por justa causa ou não, o BANCO deverá ser imediatamente informado para providenciar a revogação dos acessos a ambientes e sistemas do BANCO.

10.4. Toda informação solicitada pelo usuário deverá ser tratada e disponibilizada ao próprio, não cabendo divulgação ou mesmo apontamentos em qualquer meio de anotação, que propiciem exposição de informação alheia ou reutilização, sob qualquer pretexto.

10.5. Deverá ser resguardado o sigilo das informações, documentos e dados obtidos a partir do atendimento, ficando a cargo do CONTRATADO a adoção de todas as providencias necessárias para esse fim.

10.6. Todas as informações geradas e armazenadas, referentes aos atendimentos prestados, serão de propriedade exclusiva do BANCO, não podendo o CONTRATADO, em nenhuma hipótese, utilizá-las ou divulgá-las, sem previa autorização formal do BANCO.

11. PLANO DE CONTINGÊNCIA

11.1. O CONTRATADO deverá elaborar e implantar um Plano de Contingência que consiste na previsão e planejamento de ações que garantam o funcionamento das atividades de atendimento no ambiente do CONTRATANTE, diante das seguintes situações:

11.1.1. greve no sistema de transporte coletivo;

11.1.2. greve da categoria profissional;

11.1.3. recorrência de descumprimento dos níveis de serviços;

11.1.4. baixa qualidade nos serviços contratados, constatada pela pesquisa de satisfação ou pela gestão do CONTRATANTE;

11.1.5. impedimento de acesso ou uso ao local de trabalho disponibilizado pelo CONTRATANTE.

11.2. O plano de contingência deverá considerar, no mínimo:

11.2.1. as atribuições e a composição de uma Gerência de Xxxxx;

11.2.2. a manutenção da execução de, no mínimo, 60% (sessenta por cento) dos serviços de atendimento (demanda e pessoal) com base na média dos últimos 3 (três) meses, conforme os indicadores definidos.

11.3. A gerência da crise é uma composição imediata e após identificação de algum incidente que comprometa ou possa comprometer o serviço, devendo ser composta por pessoas com poder de decisão do CONTRATADO.

ANEXO III

PERFIL DOS PROFISSIONAIS DO CONTRATADO

1. O CONTRATADO deverá, até 10 (dez) dias após assinatura do Contrato, apresentar a relação dos profissionais que irão executar os serviços contratados, os quais deverão possuir conhecimentos, habilidades e atitudes adequados a cada função.

2. O CONTRATADO deverá aplicar metodologia de seleção capaz de averiguar a adequação do perfil profissional dos candidatos, observando os pré-requisitos para cada serviço.

3. ATENDIMENTO GENERALISTA Pré-requisitos:

3.1. escolaridade: ter formação mínima no ensino médio completo (aconselhável superior em andamento);

3.2. experiência: possuir treinamento específico em técnicas de Atendimento por telefone e/ou outros canais multimeios, nos últimos 24 (vinte e quatro) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados ou possuir experiência mínima comprovada de 6 (seis) meses atuando como operador de Telesserviços (Telemarketing). Na ausência dessas condições, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida acima, no prazo de 30 (trinta) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do Contrato, com carga horária mínima de 20 horas;

3.3. possuir aprovação em exames fonoaudiológicos;

3.4. possuir conhecimento de microinformática (Windows, Word, Excel, Access e Outlook), de digitação, editores de texto e de planilhas eletrônicas;

3.5. apresentar raciocínio lógico e matemático;

3.6. ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita;

3.7. ter boa fluência verbal para expressar-se com clareza e objetividade, correção gramatical, ausência de vícios de linguagem, boa dicção, audição e controle de voz;

3.8. apresentar boa redação, fazendo uso da correta ortografia, sem vícios de linguagem, apresentando capacidade de síntese, de forma coerente e compreensível;

3.9. possuir etiqueta ao telefone (educação e gentileza);

3.10. demonstrar interesse e disponibilidade na assimilação de conhecimentos;

3.11. saber ouvir, demonstrando empatia;

3.12. ser capaz de contornar adversidades, apresentando autocontrole, paciência, tolerância ao stress e postura profissional, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina;

3.13. ter iniciativa;

3.14. possuir bom relacionamento interpessoal;

3.15. possuir postura ética, respeitando as diretrizes internas e as informações a que tem acesso;

3.16. organização e rapidez na exposição de ideias;

3.17. possuir capacidade de concentração, de interpretação, de argumentação, negociação e persuasão, demonstrando segurança e precisão nas informações;

3.18. apresentar bom humor, entusiasmo, criatividade e comprometimento;

3.19. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

3.20. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços.

4. ATENDIMENTO UNIVERSAL Pré-requisitos:

4.1. escolaridade: ter formação mínima no ensino médio completo (aconselhável superior em andamento);

4.2. experiência: possuir treinamento específico em técnicas de Atendimento por telefone e/ou outros canais multimeios, nos últimos 24 (vinte e quatro) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados ou possuir experiência mínima comprovada de 6 (seis) meses atuando como operador de Telesserviços (Telemarketing). Na ausência dessas condições, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida acima, no prazo de 30 (trinta) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do Contrato, com carga horária mínima de 20 horas;

4.3. possuir aprovação em exames fonoaudiólogos;

4.4. possuir conhecimento de microinformática (Windows, Word, Excel, Access e Outlook), de digitação, editores de texto e de planilhas eletrônicas;

4.5. ter conhecimento em Internet e Intranet;

4.6. conhecimento básico da língua Inglesa ou Espanhola;

4.7. apresentar raciocínio lógico e matemático;

4.8. ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita;

4.9. ter boa fluência verbal para expressar-se com clareza e objetividade, correção gramatical, ausência de vícios de linguagem, boa dicção, audição e controle de voz;

4.10. apresentar boa redação, fazendo uso da correta ortografia, sem vícios de linguagem, apresentando capacidade de síntese, de forma coerente e compreensível;

4.11. possuir etiqueta ao telefone (educação e gentileza);

4.12. demonstrar interesse e disponibilidade na assimilação de conhecimentos;

4.13. saber ouvir, demonstrando empatia;

4.14. ser capaz de contornar adversidades, apresentando auto-controle, paciência, tolerância ao stress e postura profissional, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina;

4.15. ter iniciativa;

4.16. possuir bom relacionamento interpessoal;

4.17. possuir postura ética, respeitando as diretrizes internas e as informações a que tem acesso;

4.18. organização e rapidez na exposição de ideias;

4.19. possuir capacidade de concentração, de interpretação, de argumentação, negociação e persuasão, demonstrando segurança e precisão nas informações;

4.20. apresentar bom humor, entusiasmo, criatividade e comprometimento;

4.21. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

4.22. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços.

Atender a pelo menos 4 (quatro) dos requisitos abaixo:

4.23. noções de Xxxxxx Xxxxxxxx;

4.24. conhecimento básico em atendimento de linhas de crédito;

4.25. conhecimento básico sobre redes bancárias compartilhadas;

4.26. conhecimento de serviços de conta corrente, cartões, cheques, tarifas, home banking, auto- atendimento, títulos de capitalização, seguros, previdência privada e serviço de cobrança;

4.27. conhecimentos básicos sobre o mercado de ações;

4.28. conhecimentos básicos sobre Fundos de Recursos de Terceiros;

4.29. conhecimentos básicos sobre captação de recursos, tais como poupança, CDB, RDB, etc.;

4.30. conhecimentos básicos sobre a cultura e o desenvolvimento econômico da região Nordeste;

4.31. conhecimento em sistemas informatizados de cadastro de clientes;

4.32. conhecimento em sistemas informatizados de crédito;

4.33. conhecimento em sistemas informatizados de Microcrocrédito;

4.34. conhecimento em serviços de cobrança através de sistema informatizado.

5. ATENDIMENTO SÊNIOR Pré-requisitos:

5.1. escolaridade: ter formação em curso técnico ou superior completo ou em andamento;

5.2. experiência: possuir treinamento específico em técnicas de Atendimento por telefone e/ou outros canais multimeios, nos últimos 24 (vinte e quatro) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados e possuir experiência mínima comprovada de 12 (doze) meses atuando como operador de Telesserviços (Telemarketing) ou operador de canais multimeios. Na ausência dessas condições, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida acima, no prazo de 30 (trinta) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do Contrato, com carga horária mínima de 30 horas;

5.3. possuir aprovação em exames fonoaudiólogos;

5.4. possuir conhecimento de microinformática (Windows, Word, Excel, Access e Outlook), de digitação, editores de texto e de planilhas eletrônicas;

5.5. ter conhecimento em Internet e Intranet;

5.6. conhecimento básico da língua Inglesa ou Espanhola;

5.7. apresentar raciocínio lógico e matemático;

5.8. ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita;

5.9. ter boa fluência verbal para expressar-se com clareza e objetividade, correção gramatical, ausência de vícios de linguagem, boa dicção, audição e controle de voz;

5.10. domínio da língua portuguesa, possuir boa compreensão textual, apresentar boa redação, fazendo uso da correta ortografia, sem vícios de linguagem, apresentando capacidade de síntese, de forma coerente e compreensível;

5.11. possuir etiqueta ao telefone (educação e gentileza);

5.12. demonstrar interesse e disponibilidade na assimilação de conhecimentos;

5.13. saber ouvir, demonstrando empatia;

5.14. ser capaz de contornar adversidades, apresentando autocontrole, paciência, tolerância ao stress e postura profissional, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina;

5.15. ter iniciativa;

5.16. possuir bom relacionamento interpessoal;

5.17. possuir disciplina, postura ética, respeitando as diretrizes internas e as informações a que tem acesso;

5.18. organização e rapidez na exposição de ideias;

5.19. possuir capacidade de concentração, de interpretação, de argumentação, negociação e persuasão, demonstrando segurança e precisão nas informações;

5.20. apresentar bom humor, entusiasmo, criatividade e comprometimento;

5.21. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

5.22. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços.

Atender a pelo menos 4 (quatro) dos requisitos abaixo:

5.23. noções de Xxxxxx Xxxxxxxx;

5.24. conhecimento básico em atendimento de linhas de crédito;

5.25. conhecimento básico sobre redes bancárias compartilhadas;

5.26. conhecimento de serviços de conta corrente, cartões, cheques, tarifas, home banking, autoatendimento, títulos de capitalização, seguros, previdência privada e serviço de cobrança;

5.27. conhecimentos básicos sobre o mercado de ações;

5.28. conhecimentos básicos sobre Fundos de Recursos de Terceiros;

5.29. conhecimentos básicos sobre captação de recursos, tais como poupança, CDB, RDB, etc.;

5.30. conhecimentos básicos sobre a cultura e o desenvolvimento econômico da região Nordeste;

5.31. conhecimento em sistemas informatizados de cadastro de clientes;

5.32. conhecimento em sistemas informatizados de crédito;

5.33. conhecimento em sistemas informatizados de Microcrocrédito;

5.34. conhecimento em serviços de cobrança através de sistema informatizado;

5.35. conhecimento em mídias sociais.

6. ANALISTA DE PLANEJAMENTO E TRÁFEGO Pré-requisitos:

6.1. escolaridade: ter formação em curso técnico ou superior completo ou em andamento, em curso(s) que apresente(m) grade de ensino compatível com as atividades requeridas;

6.2. experiência: possuir experiência na área de controle de tráfego em Central de Telesserviços (Telemarketing);

6.3. deter conhecimentos nas áreas de dimensionamento, de organização, de controle, de sistemas de acompanhamento e avaliação do tráfego e de solução de problemas, inclusive em situações de emergência e situações imprevistas;

6.4. possuir conhecimento das ferramentas e softwares inerentes à atividade, como “workforce manager”;

6.5. ter conhecimento de microinformática avançada e de bases de dados e de relatórios;

6.6. possuir conhecimento de ferramentas de tratamento e cruzamento de bases de dados;

6.7. ter domínio da língua portuguesa, possuir boa compreensão textual, apresentar boa redação, fazendo uso da correta ortografia, sem vícios de linguagem, apresentando capacidade de síntese, de forma coerente e compreensível;

6.8. apresentar raciocínio lógico e matemático;

6.9. ter capacidade de análise e síntese de dados;

6.10. capacidade de diagnosticar prioridades;

6.11. apresentar habilidade em planejamento e controle;

6.12. apresentar capacidade de planejamento e de estabelecimento de pontos de verificação e de controle dos serviços sob sua responsabilidade;

6.13. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

6.14. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços.

7. MONITORIA

Pré-requisitos gerais:

7.1. escolaridade: ter formação mínima no ensino médio e/ou técnico completo (aconselhável superior em andamento), em curso(s) que apresente(m) grade de ensino compatível com as atividades requeridas;

7.2. experiência: possuir treinamento específico em Técnicas de Atendimento por telefone e/ou outros canais multimeios, nos últimos 24 (vinte e quatro) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados ou possuir experiência mínima comprovada de 6 (seis) meses atuando como monitor ou operador de Telesserviços (Telemarketing). Na ausência dessas condições, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida acima, no prazo de 30 (trinta) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do contrato, com carga horária mínima de 20 horas;

7.3. possuir aprovação em exames fonoaudiólogos;

7.4. ter conhecimento de microinformática, de digitação, de editores de texto e de planilhas eletrônicas;

7.5. ter conhecimento em Internet e Intranet;

7.6. conhecimento básico da língua Inglesa ou Espanhola;

7.7. ter domínio da língua portuguesa, possuir boa compreensão textual, apresentar boa redação, fazendo uso da correta ortografia, sem vícios de linguagem, apresentando capacidade de síntese, de forma coerente e compreensível;

7.8. apresentar raciocínio lógico e matemático;

7.9. capacidade de diagnosticar prioridades;

7.10. ter capacidade de avaliação e de síntese;

7.11. apresentar capacidade de concentração, de interpretação e de argumentação;

7.12. apresentar domínio das tecnologias e dos processos de atendimento em uso;

7.13. ter capacidade de contornar adversidades, demonstrando habilidades para solução de conflitos interpessoais (liderança educativa) e melhoria do clima organizacional;

7.14. apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos;

7.15. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

7.16. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços.

Atender a pelo menos 4 (quatro) dos requisitos abaixo:

7.17. noções de Xxxxxx Xxxxxxxx;

7.18. conhecimento básico em atendimento de linhas de crédito;

7.19. conhecimento básico sobre redes bancárias compartilhadas;

7.20. conhecimento de serviços de conta corrente, cartões, cheques, tarifas, home banking, autoatendimento, títulos de capitalização, seguros, previdência privada e serviço de cobrança;

7.21. conhecimentos básicos sobre o mercado de ações;

7.22. conhecimentos básicos sobre Fundos de Recursos de Terceiros;

7.23. conhecimentos básicos sobre captação de recursos, tais como poupança, CDB, RDB, etc.;

7.24. conhecimentos básicos sobre a cultura e o desenvolvimento econômico da região Nordeste;

7.25. conhecimento em sistemas informatizados de cadastro de clientes;

7.26. conhecimento em sistemas informatizados de crédito;

7.27. conhecimento em sistemas informatizados de Microcrédito;

7.28. conhecimento em serviços de cobrança através de sistema informatizado.

a) Monitoria Qualidade:

7.29. possuir conhecimentos dos indicadores de qualidade e de produtividade;

7.30. apresentar facilidade em aplicar e avaliar conceitos e ferramentas de Qualidade;

7.31. possuir habilidades de monitoração e capacidade de avaliação e síntese do material oriundo da escuta;

7.32. apresentar competência para elaborar e fornecer feedback estruturado.

b) Monitoria de Produtos Capacitação e Treinamento:

7.33. ter conhecimentos de didática;

7.34. apresentar amplo conhecimento de Telemarketing e facilidade em compartilhar conhecimento;

7.35. apresentar capacidade de aplicar técnicas de dinâmicas de capacitação e de reciclagem de conhecimento;

7.36. apresentar domínio de sala de aula e de atividades com grupos;

7.37. possuir habilidade para lidar com recursos didáticos e tecnológicos;

7.38. apresentar habilidades de solução de problemas e de desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal.

8. SUPERVISÃO Pré-Requisitos:

8.1. escolaridade: ter formação em curso técnico ou superior completo ou em andamento;

8.2. experiência: possuir treinamento específico em Técnicas de Atendimento por telefone e/ou outros canais multimeios, nos últimos 24 (vinte e quatro) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados ou possuir experiência mínima comprovada de 1 (um) ano atuando como supervisor, monitor ou operador de Telesserviços (Telemarketing). Na ausência dessas condições, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida acima, no prazo de 30 (trinta) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do contrato, com carga horária mínima de 20 horas;

8.3. possuir aprovação em exames fonoaudiólogos;

8.4. ter conhecimento em Internet e Intranet;

8.5. conhecimento básico da língua Inglesa ou Espanhola;

8.6. ter conhecimento de microinformática, de digitação, de editores de texto e de planilhas eletrônicas;

8.7. ter conhecimento de técnicas de gestão de pessoas;

8.8. possuir conhecimento de técnicas de gerenciamento de telesserviços;

8.9. apresentar conhecimento técnico de métricas de telesserviços;

8.10. ter domínio da língua portuguesa, possuir boa compreensão textual, apresentar boa redação, fazendo uso da correta ortografia, sem vícios de linguagem, apresentando capacidade de síntese, de forma coerente e compreensível;

8.11. apresentar habilidade na elaboração de atividades motivacionais;

8.12. apresentar raciocínio lógico e matemático;

8.13. capacidade de diagnosticar prioridades;

8.14. ter capacidade de avaliação e de síntese;

8.15. apresentar capacidade de concentração, de interpretação e de argumentação;

8.16. apresentar domínio das tecnologias e dos processos de atendimento em uso;

8.17. apresentar capacidade de liderança organizacional;

8.18. ter capacidade de contornar adversidades, demonstrando habilidades para solução de conflitos interpessoais (liderança educativa) melhoria do clima organizacional;

8.19. apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos;

8.20. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

8.21. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços.

Atender a pelo menos 4 (quatro) dos requisitos abaixo:

8.22. noções de Xxxxxx Xxxxxxxx;

8.23. conhecimento básico em atendimento de linhas de crédito;

8.24. conhecimento básico sobre redes bancárias compartilhadas;

8.25. conhecimento de serviços de conta corrente, cartões, cheques, tarifas, home banking, autoatendimento, títulos de capitalização, seguros, previdência privada e serviço de cobrança;

8.26. conhecimentos básicos sobre o mercado de ações;

8.27. conhecimentos básicos sobre Fundos de Recursos de Terceiros;

8.28. conhecimentos básicos sobre captação de recursos, tais como poupança, CDB, RDB, etc.;

8.29. conhecimentos básicos sobre a cultura e o desenvolvimento econômico da região Nordeste;

8.30. conhecimento em sistemas informatizados de cadastro de clientes;

8.31. conhecimento em sistemas informatizados de crédito;

8.32. conhecimento em sistemas informatizados de Microcrocrédito;

8.33. conhecimento em serviços de cobrança através de sistema informatizado.

9. SUPORTE E APOIO OPERACIONAL E ADMINISTRATIVO Pré-Requisitos:

9.1. escolaridade: ter formação mínima no ensino médio completo;

9.2. ter conhecimento de microinformática avançada e de bases de dados e de relatórios;

9.3. possuir conhecimento de ferramentas de tratamento e cruzamento de bases de dados;

9.4. ter conhecimento das rotinas de controle de correspondência e de material de consumo;

9.5. ter conhecimento de ferramentas e de relatórios de Central de Telesserviços (Telemarketing);

9.6. ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita;

9.7. apresentar raciocínio lógico e matemático e habilidades em cálculos;

9.8. apresentar capacidade de análise, de avaliação e de síntese;

9.9. apresentar habilidade na operação de equipamentos típicos de escritório (fax, impressora, copiadora, microcomputador);

9.10. possuir habilidade de assessoramento e de redação;

9.11. apresentar habilidade em tratamento de dados e de informações;

9.12. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

9.13. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços.

10. COORDENAÇÃO OPERACIONAL, DE PLANEJAMENTO, QUALIDADE E ACOMPANHAMENTO Pré-Requisitos gerais:

10.1. escolaridade: ter formação em curso técnico ou superior completo ou em andamento;

10.2. experiência: possuir treinamento específico em Técnicas de Atendimento por telefone e/ou outros canais multimeios, nos últimos 24 (vinte e quatro) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados ou possuir experiência mínima comprovada de 1 (um) ano atuando como coordenador, supervisor e monitor de Telesserviços (Telemarketing). Na ausência dessas condições, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida acima, no prazo de 30 (trinta) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do contrato, com carga horária mínima de 30 horas;

10.3. possuir aprovação em exames fonoaudiólogos;

10.4. ter conhecimento de microinformática, de digitação, de editores de texto e de planilhas eletrônica;

10.5. conhecimento básico da língua Inglesa ou Espanhola;

10.6. ter amplo conhecimento de Telemarketing, de gestão de pessoas, de coordenação específica de Telesserviços (Telemarketing) e do Código de Defesa do Consumidor;

10.7. amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento e métricas de Call Center;

10.8. amplo conhecimento de qualidade;

10.9. ter conhecimento de métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de atendimento com planejamento para sua implementação e operacionalização;

10.10. ter conhecimento em Internet e Intranet;

10.11. ter domínio da língua portuguesa, possuir boa compreensão textual, apresentar boa redação, fazendo uso da correta ortografia, sem vícios de linguagem, apresentando capacidade de síntese, de forma coerente e compreensível;

10.12. apresentar raciocínio lógico e matemático;

10.13. capacidade de diagnosticar prioridades;

10.14. capacidade de análise crítica;

10.15. capacidade de negociação;

10.16. pro atividade, criatividade e iniciativa;

10.17. ter capacidade de contornar adversidades, demonstrando habilidades para solução de conflitos interpessoais (liderança educativa) melhoria do clima organizacional;

10.18. apresentar habilidades de gerenciamento, de monitoração, de organização e de liderança;

10.19. apresentar habilidade em planejamento e controle;

10.20. apresentar facilidade em aplicar e avaliar conceitos e ferramentas de Qualidade;

10.21. ter facilidade para identificar processos, rotinas e atendimentos não-conformes e adotar ações corretivas;

10.22. apresentar habilidade na elaboração de atividades motivacionais;

10.23. apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos;

10.24. apresentar capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional e de gestão de pessoas;

10.25. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

10.26. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços.

Atender a pelo menos 4 (quatro) dos requisitos abaixo:

10.27. noções de Xxxxxx Xxxxxxxx;

10.28. conhecimento básico em atendimento de linhas de crédito;

10.29. conhecimento básico sobre redes bancárias compartilhadas;

10.30. conhecimento de serviços de conta corrente, cartões, cheques, tarifas, home banking, auto- atendimento, títulos de capitalização, seguros, previdência privada e serviço de cobrança;

10.31. conhecimentos básicos sobre o mercado de ações;

10.32. conhecimentos básicos sobre Fundos de Recursos de Terceiros;

10.33. conhecimentos básicos sobre captação de recursos, tais como poupança, CDB, RDB, etc.;

10.34. conhecimentos básicos sobre a cultura e o desenvolvimento econômico da região Nordeste;

10.35. conhecimento em sistemas informatizados de cadastro de clientes;

10.36. conhecimento em sistemas informatizados de crédito;

10.37. conhecimento em sistemas informatizados de Microcrédito;

10.38. conhecimento em serviços de cobrança através de sistema informatizado.

11. COORDENAÇÃO GERAL, DE RECURSOS HUMANOS E ADMINISTRATIVA Pré-Requisitos gerais:

11.1. escolaridade: ter formação em curso técnico ou superior completo ou em andamento;

11.2. experiência: possuir treinamento específico em Técnicas de Atendimento por telefone e/ou outros canais multimeios, nos últimos 24 (vinte e quatro) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados ou possuir experiência mínima comprovada de 1 (um) ano atuando como coordenador, supervisor e monitor de Telesserviços (Telemarketing). Na ausência dessas condições, o CONTRATADO compromete-se a realizar a capacitação referida acima, no prazo de 30 (trinta) dias contado a partir da data estabelecida para assinatura do contrato, com carga horária mínima de 30 horas;

11.3. possuir aprovação em exames fonoaudiólogos;

11.4. ter conhecimento de microinformática, de digitação, de editores de texto e de planilhas eletrônica;

11.5. conhecimento básico da língua Inglesa ou Espanhola;

11.6. ter amplo conhecimento de Telemarketing, de gestão de pessoas, de coordenação específica de Telesserviços (Telemarketing) e do Código de Defesa do Consumidor;

11.7. amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento e métricas de Call Center;

11.8. ter conhecimento de métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de atendimento com planejamento para sua implementação e operacionalização;

11.9. ter conhecimento em Internet e Intranet;

11.10. ter domínio da língua portuguesa, possuir boa compreensão textual, apresentar boa redação, fazendo uso da correta ortografia, sem vícios de linguagem, apresentando capacidade de síntese, de forma coerente e compreensível;

11.11. apresentar raciocínio lógico e matemático;

11.12. capacidade de diagnosticar prioridades;

11.13. capacidade de análise crítica;

11.14. capacidade de negociação;

11.15. pro atividade, criatividade e iniciativa;

11.16. ter capacidade de contornar adversidades, demonstrando habilidades para solução de conflitos interpessoais (liderança educativa) melhoria do clima organizacional;

11.17. apresentar habilidades de gerenciamento, de monitoração, de organização e de liderança;

11.18. apresentar habilidade em planejamento e controle;

11.19. ter facilidade para identificar processos, rotinas e atendimentos não-conformes e adotar ações corretivas;

11.20. apresentar habilidade na elaboração de atividades motivacionais;

11.21. apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos;

11.22. apresentar capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional e de gestão de pessoas;

11.23. obter aprovação em programa de seleção a ser realizado pelo CONTRATADO, com critérios validados pelo BANCO;

11.24. obter aprovação em Treinamento de Integração a ser realizado pelo CONTRATADO, conforme especificado no Plano de Qualificação e Manutenção dos serviços;

11.25. amplo conhecimento em fornecimento de feedback;

11.26. possuir habilidade em formular, em aplicar e em interpretar os resultados de pesquisas de clima organizacional.

Atender a pelo menos 4 (quatro) dos requisitos abaixo:

11.27. noções de Xxxxxx Xxxxxxxx;

11.28. conhecimento básico em atendimento de linhas de crédito;

11.29. conhecimento básico sobre redes bancárias compartilhadas;

11.30. conhecimento de serviços de conta corrente, cartões, cheques, tarifas, home banking, autoatendimento, títulos de capitalização, seguros, previdência privada e serviço de cobrança;

11.31. conhecimentos básicos sobre o mercado de ações;

11.32. conhecimentos básicos sobre Fundos de Recursos de Terceiros;

11.33. conhecimentos básicos sobre captação de recursos, tais como poupança, CDB, RDB, etc.;

11.34. conhecimentos básicos sobre a cultura e o desenvolvimento econômico da região Nordeste;

11.35. conhecimento em sistemas informatizados de cadastro de clientes;

11.36. conhecimento em sistemas informatizados de crédito;

11.37. conhecimento em sistemas informatizados de Microcrédito;

11.38. conhecimento em serviços de cobrança através de sistema informatizado.

ANEXO IV

PARÂMETROS DE DIMENSIONAMENTO DAS EQUIPES

PLANILHA DE DIMENSIONAMENTO DAS EQUIPES

ORGANIZAÇÃO E QUALIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

PARÂMETROS DE DIMENSIONAMENTO MÍNIMO

DIMENSIONAMENTO PROPOSTO PELO CONTRATADO

Atendente Generalista

Quantidade total de atendentes suficiente para atender as horas de atendimento mensal.

Atendente Universal

Quantidade total de atendentes suficiente para atender as horas de atendimento mensal.

Atendente Sênior

Quantidade total de atendentes suficiente para atender as horas de atendimento mensal.

Monitor da Qualidade

Quantificar de acordo com as atividades requeridas, sendo o mínimo de 1 preposto para cada grupo de 18 atendentes.

Monitoria de Produtos e de Capacitação e Treinamento

Quantificar de acordo com as atividades requeridas, sendo o mínimo de 1 preposto para cada grupo de 25 atendentes.

Suporte e Apoio Operacional e Administrativo

Quantificar de acordo com as atividades requeridas, devendo haver exclusividade para execução dos serviços.

Analista de Planejamento e Tráfego

Quantificar de acordo com as atividades requeridas, devendo haver exclusividade para execução dos serviços.

Supervisor de Atendimento

Quantificar de acordo com as atividades requeridas, sendo o mínimo de 1 preposto para cada grupo de 16 atendentes.

Supervisor de Recursos Humanos e Qualidade

Quantificar de acordo com as atividades requeridas, devendo haver exclusividade para execução dos serviços.

Coordenador Operacional, de Planejamento, Qualidade e Acompanhamento

Quantificar de acordo com as atividades requeridas, devendo haver exclusividade para execução dos serviços.

Coordenador Geral de Recursos Humanos e Administrativa

Quantificar de acordo com as atividades requeridas, devendo haver exclusividade para execução dos serviços.

ANEXO V PLANO DE TRANSIÇÃO

1. Compõe o “Plano de Transição” as etapas de Preparação para Execução do Contrato, constituindo a transição inicial, e o encerramento das atividades, no final do Contrato, devendo o Proponente apresentar, junto à proposta comercial, um projeto de absorção dos serviços, conforme abaixo:

1.1. PROCEDIMENTOS PARA TRANSIÇÃO INICIAL

1.1.1. Consiste no planejamento para a absorção dos serviços, incorporação de conhecimentos, competências e recursos necessários para atendimento aos serviços objeto da contratação com garantia do padrão de qualidade do atendimento, de acordo com a descrição dos serviços, requisitos de qualificação para sua execução e Níveis de Serviços definidos.

1.1.2. Não haverá remuneração para a empresa contratada durante esta fase.

1.1.3. Duração de, no máximo, 30 (trinta) dias e começa no dia seguinte após a assinatura do Contrato, apresentando as seguintes fases e características:

1.1.3.1. Fase de Ajustamento:

a) duração de até 10 (dez) dias;

b) o BANCO espera que participem da Fase de Ajustamento, no mínimo, o Administrador do Contrato e 2 (dois) prepostos da empresa contratada, não requerendo participação efetiva dos demais profissionais;

c) esta fase tem como objetivos definir as necessidades para a execução dos serviços contratados a saber:

i. detalhamento da sistemática de gestão dos serviços;

ii. apresentação detalhada, do CONTRATADO, sobre seus processos e sua equipe de profissionais;

iii. entrega de documentação dos profissionais para cadastramento e permissão de acesso;

iv. entrega, pelo CONTRATADO, de planilha contendo o dimensionamento da equipe que será alocada para a prestação dos serviços;

v. apresentação detalhada, pelo BANCO, dos seus processos / serviços / atividades;

vi. entrega, pelo BANCO, da documentação dos processos / serviços

/ atividades, por acaso existentes;

vii. realização de oficinas, pelo CONTRATADO, para absorção de conhecimentos inerentes aos serviços contratados, a partir da documentação e esclarecimentos fornecidos pelo BANCO;

viii. estabelecimento, pelo BANCO e a empresa contratada, das atividades, etapas a serem realizadas durante o período de Transição de Serviços.

1.1.3.2. Fase de Operação Assistida:

a) duração de até 20 (vinte) dias;

b) esta fase tem como objetivos:

i. execução das atividades, pela empresa contratada, assistida pelo provedor de serviços atual;

ii. continuar a absorção de conhecimentos sobre os processos do BANCO, pelo CONTRATADO, por meio da prática de execução dos serviços contratados;

iii. iniciar novos serviços não providos anteriormente;

iv. não serão aplicados acordos dos níveis de serviços nesta fase.

1.2. PROCEDIMENTOS PARA TRANSIÇÃO FINAL

1.2.1. Consiste no planejamento para repasse dos conhecimentos e procedimentos operacionais a quem o BANCO indicar. A documentação sobre o processo de atendimento e sobre as resoluções das demandas atendidas deverá ser atualizada antes do repasse.

1.2.2. Duração de, no máximo, 30 (trinta) dias.

1.2.3. Este período deve corresponder ao último mês de vigência do Contrato.

ANEXO VI

PLANO DE QUALIFICAÇÃO E MANUTENÇÃO DOS SERVIÇOS

1. O CONTRATADO deverá adotar, como obrigação acessória, o plano de qualificação e manutenção dos serviços contratados, objetivando manter o desempenho de acordo com os índices descritos no Anexo II do Contrato, item 7 (Acordo de Níveis de Serviços Contratados).

2. O plano de qualificação e manutenção dos serviços deverá contemplar os seguintes itens:

2.1. Programa de Capacitação, Treinamento e Reciclagem

2.1.1. É o conjunto de ações a serem desenvolvidas pelo CONTRATADO objetivando capacitar e reciclar os atendentes para o atendimento dos serviços objeto do Contrato.

2.1.2. Os processos de capacitação, treinamento e reciclagem deverão ser contínuos, conduzidos por equipe qualificada e alocados pelo CONTRATADO, sendo este o responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente do processo, sempre sob a supervisão do Banco.

2.1.3. Para assegurar a qualidade e padrões exigidos na execução dos serviços, o CONTRATADO deve garantir que as equipes estejam devidamente capacitadas e permanentemente atualizadas, no tocante aos produtos, serviços e sistemas do CONTRATANTE.

2.1.4. É responsabilidade do BANCO o fornecimento do conteúdo dos treinamentos e reciclagens, ficando sob a responsabilidade do CONTRATADO a confecção e impressão de documentos e demais materiais julgados necessários no processo.

2.1.5. O CONTRATADO deverá comunicar ao BANCO a necessidade identificada para reciclagem dos atendentes, supervisores e monitores em produtos, serviços e aplicações em uso/operação nas suas Unidades, para que seja providenciado o repasse das informações necessárias.

2.1.6. Será executado pelo CONTRATADO e poderá ocorrer nas próprias instalações do Banco do Nordeste, desde que negociado com antecedência.

2.1.7. Todos os custos decorrentes deste programa de capacitação serão de responsabilidade do CONTRATADO.

2.1.8. Os treinamentos/atualizações/reciclagens poderão ser adiados ou remarcados por interesse do BANCO, desde que comunicado previamente ao CONTRATADO.

2.1.9. O CONTRATADO deverá responsabilizar-se por:

a) desenvolver módulos de treinamento com base nos documentos, padrões, normas, informativos fornecidos pelo BANCO;

b) avaliar, por meio de provas escritas confeccionadas pelo CONTRATADO e validadas pelo BANCO, o resultado da aprendizagem e a efetividade de todos os treinamentos ministrados;

c) manter todas as informações relativas aos treinamentos e reciclagens, em sistema automatizado e que possibilite ao BANCO visualizar, a qualquer tempo, os seguintes dados:

i. agenda mensal de treinamentos;

ii. cursos/treinamentos/reciclagens realizados por segmento, células, atendentes;

iii. avaliação dos treinamentos, avaliações dos treinados e dos instrutores;

iv. metodologia para identificação das necessidades de reciclagens;

v. periodicidade mínima para aplicação de reciclagens;

vi. carga horária das reciclagens aplicadas, por operador;

vii. avaliação de aproveitamento;

viii. ações corretivas/ajustes, caso insatisfatório o resultado do treinamento;

2.1.10. O programa envolve:

I) Capacitação de Novos Atendentes:

a) a capacitação dos novos atendentes é parte integrante do processo seletivo, sendo realizado após o recrutamento e seleção, e deverá ser aplicada de acordo com perfis definidos no Anexo III do Contrato;

b) ainda nas dependências do CONTRATADO, deverá ocorrer um treinamento inicial, com carga horária mínima de 6h, por atendente, objetivando apresentar regras de comportamento, postura e disciplina, bem como contextualizar sobre Centrais de Atendimento a Clientes - Contact Center;

c) além do treinamento inicial, os profissionais que serão alocados às atividades de atendimento deverão ser treinados nos seguintes conteúdos:

i. visão institucional do BANCO;

ii. estrutura organizacional do BANCO, principalmente das Área de Negócios, Produtos e Serviços Bancários e Rede de Agências;

iii. planejamento estratégico do BANCO;

iv. Código de Conduta Ética do BANCO;

v. Código de Defesa do Consumidor;

vi. Manual de Procedimentos do Centro de Relacionamento do BANCO;

vii. xxxxxx profissional;

viii. reforço das regras de comportamento e disciplina;

ix. normas operacionais e de segurança do Banco do Nordeste;

x. comunicação falada e escrita – técnicas e habilidades;

xi. produtos e serviços específicos com os quais vai trabalhar;

xii. Padrões de Atendimento Telefônico;

xiii. procedimentos para a execução dos atendimentos e outros serviços;

xiv. legislação vigente sobre Telemarketing;

xv. técnicas de atendimento, negociação e argumentação;

xvi. técnicas de cobrança de dívidas por telefone;

xvii. utilização dos recursos do Banco do Nordeste (ferramentas de registro de atendimento, sistemas, correio eletrônico, equipamentos etc.);

xviii. script e outros documentos inerentes ao processo de atendimento;

d) a carga horária dos treinamentos é variável, devendo satisfazer os conteúdos relativos a cada atividade, tendo como referência a carga horária mínima de 96 (noventa e seis) horas por atendente;

e) o conteúdo da formação de novos atendentes, referente aos sistemas e serviços atendidos e procedimentos para o atendimento, serão fornecidos pelo Banco do Nordeste.

II) Treinamento e Reciclagem

a) O processo de treinamento e reciclagem será executado pelo CONTRATADO, tendo como referência a carga horária mínima de 2 (duas) horas/mês por atendente, supervisor e monitor e tem por objetivo:

i. absorver novos serviços para atendimento, novos produtos ou sistemas;

ii. disseminar novas informações e/ou atualização de roteiro/script de atendimento;

iii. realizar treinamento de nivelamento de informações cuja necessidade foi identificada através do monitoramento;

iv. demandas sazonais.

III) Elaboração e atualização: da base de conhecimento, banco de respostas, scripts/roteiros, modelos de e-mail, técnicas de abordagem e negociação, dentre outros documentos necessários ao atendimento.

2.2. Programa de Monitoração

2.2.1. É o conjunto de ações a serem desenvolvidas pelo CONTRATADO objetivando:

I) acompanhar o desempenho do atendimento, verificando aspectos que necessitem de melhoria e interferência do monitor, supervisor e coordenador;

II) melhorar a performance individual e da equipe, visando potencializar resultados e corrigir possíveis desvios;

III) verificar a necessidade de treinamento, evitando conteúdos inadequados;

IV) adequar o perfil individual, ajustando a equipe para a área específica de atuação;

V) aplicar feedback, devendo ocorrer conforme descrito abaixo:

i. imediatamente após a observação e escuta, somente para o interessado, quando for o caso;

ii. em local restrito;

iii. conhecer o histórico do atendimento e das monitorias realizadas, por profissional;

iv. ter fatos e situações para argumentar;

v. ouvir a auto percepção do profissional sobre o atendimento e dar oportunidade para falar;

vi. eliminar barreiras físicas;

vii. elogiar na frente de todos e repreender no particular;

viii. ser completamente transparente;

ix. perguntar o que pode ser feito para ajudar ou dar sugestões;

x. escutar a ligação e ler o registro do atendimento junto com o atendente, quando for o caso;

xi. ter fatos positivos para contrabalançar a situação.

2.2.2. A quantidade de operadores a serem monitorados no dia ou no período será definida pelo BANCO dentro de amostra representativa do volume de atendimentos garantindo que todos os atendente sejam monitorados 1 (uma) vez por semana e/ou sempre que ocorrer registro de reclamação do atendimento do operador independente do canal e do cronograma preestabelecido.

2.2.3. O BANCO em acordo com o CONTRATADO poderá alterar a metodologia a qualquer tempo.

2.2.4. O CONTRATADO poderá sugerir alterações à metodologia utilizada.

2.2.5. O CONTRATADO deverá manter todas as informações relativas às monitorias, em sistema automatizado, possibilitando ao BANCO visualizá-las a qualquer tempo.

2.2.6. O programa envolve:

a) monitoração diária, por meio de escuta, de no mínimo 3% dos atendimentos receptivos válidos e 3% dos atendimentos ativos válidos, em primeiro nível, registrando, em seguida, os resultados em sistemas específicos e/ou planilhas, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO;

b) análise diária da conformidade dos registros dos atendimentos telefônicos, de no mínimo 3% dos atendimentos receptivos e 3% dos atendimentos ativos, em primeiro nível, registrando, em seguida, os resultados em sistemas específicos e/ou planilhas, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO;

c) monitoração diária dos atendimentos multimeios, de no mínimo 5% (cinco por cento) dos atendimentos escritos de primeiro nível, registrando, em seguida, os resultados em sistemas específicos e/ou planilhas, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO;

d) análise diária da conformidade dos registros dos atendimentos recebidos via multimeios, de no mínimo 5% (cinco por cento) dos atendimentos escritos de primeiro nível, registrando, em seguida, os resultados em sistemas específicos e/ou planilhas, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO;

e) supervisão on-line diária dos atendimentos telefônicos, com varredura aleatória das PA’s, desde que pelo menos 1/3 dos atendentes sejam supervisionados diariamente, e o resultado registrados em planilha, para posterior análise pelo Banco do Nordeste;

f) supervisão diária dos atendimentos multimeios, com varredura aleatória de atendentes, desde que pelo menos 1/3 dos atendentes sejam supervisionados diariamente, e o resultado registrados em planilha, para posterior análise pelo Banco do Nordeste;

2.2.7. Durante o período de transação inicial serão apresentados ao CONTRATADO todos os quesitos de aferição definidos pelo BANCO para monitoração dos atendimentos e registros, além da metodologia de avaliação.

2.2.8. O BANCO em acordo com o CONTRATADO poderá alterar os quesitos de aferição e a metodologia a qualquer tempo.

2.2.9. Penalidades:

a) os atendimentos prestados com falta de cortesia do atendente, e/ou informações incorretas, e/ou descumprimento de rotinas pré-definidas e que tenham gerado prejuízo financeiro ou a imagem institucional do BANCO ou a qualquer um de seus clientes, serão contabilizados e penalizados;

b) o CONTRATADO será penalizado em 0,10% do valor da OS, por ocorrência identificada e comprovada, limitado a 10% do valor total da OS;

c) essa penalidade não isenta o CONTRATADO de ser acionado pelo BANCO para apurar a responsabilidade de outras consequências que possam ser ocasionadas pela informação incorreta prestada e arcar os prejuízos financeiros causados ao Banco e seus clientes.

2.3. Pesquisa de satisfação do cliente

2.3.1. É um Instrumento de avaliação do desempenho do CONTRATADO, a partir da opinião dos clientes, possibilitando a medição da qualidade dos serviços prestados e sinalizando às ações de melhorias.

2.3.2. A pesquisa se dará pelo contato junto ao cliente ou por meio de ferramenta de atendimento, com registro em banco de dados específico.

2.3.3. Terá amostra de no mínimo 10% (dez por cento) dos atendimentos receptivos efetuados pelo SAC e CAC (Transacional) e 2% dos atendimentos ativos, em comum acordo com o BANCO na escolha dos casos a serem pesquisados, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO.

2.3.4. Durante o período de transação inicial serão apresentados ao CONTRATADO todos os quesitos de aferição definidos pelo BANCO para pesquisa de satisfação, além da metodologia de avaliação.

2.3.5. O BANCO em acordo com o CONTRATADO poderá alterar os quesitos de aferição e a metodologia a qualquer tempo.

2.3.6. O CONTRATADO poderá sugerir alterações à metodologia utilizada.

ANEXO VII

MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO

1. CONSIDERAÇÕES GERAIS

1.1. A ordem de serviço (OS) é o documento utilizado pelo Banco do Nordeste para realizar a solicitação de serviços ao CONTRATADO.

1.2. O modelo apresentado neste Anexo é ilustrativo e poderá sofrer ajustes durante a execução do Contrato.

1.3. A OS descreve o serviço a ser executado, autoriza seu início, delimita o prazo e estabelece o valor.

1.3.1. Se for o caso, deverão ser identificados na OS as previsões de entregas intermediárias e respectivos desembolsos, em relação ao serviço objeto da mesma.

1.4. A última versão da OS deverá ser impressa e assinada por ambas as partes.

2. MODELO DA OS

2.1. Período de Prestação do Serviço: Data inicial e Data final previstas para prestação dos serviços e horários.

2.2. Descrição dos Serviços: serviço que será prestado pelo CONTRATADO.

2.3. Observações: informações necessárias e de observância obrigatória à realização dos serviços solicitados.

2.4. Estimativa Banco: quantitativo de Horas-Atividade previstas à execução dos serviços, com base no volume diário de chamados, tendo sido utilizada a média histórica da demanda.

2.5. Realizado CONTRATADO: quantitativo de Xxxxx-Atividade realmente realizado pelo CONTRATADO.

2.6. Acordado: quantitativo acordado entre o Banco do Nordeste e o CONTRATADO após confrontação entre horas estimadas e efetivamente realizadas para a execução dos serviços objeto da OS.

M O D E L O I L U S T R A T I V O
	Ordem de Serviço					Data Emissão / /

CONTRATADO:
Período de Prestação do Serviço			Período para realização dos serviços: Horários de prestação dos serviços: Volume de Chamadas Diárias:
Descrição do Serviço	ESTIMATIVA BNB		REALIZADO CONTRATADO		ACORDADO
Descrição do Serviço	Horas	R$	Horas	R$	Horas	R$
Atendimento Generalista
Atendimento Universal
Atendimento Sênior
Suporte e Apoio Operacional e Administrativo
Analista de Planejamento e Tráfego
Monitoria da Qualidade
Monitoria de Produtos, Capacitação e Treinamento
Supervisão de Atendimento
Supervisão de Recursos Humanos e Qualidade
Coordenação Operacional, de Planejamento, Qualidade e Acompanhamento
Coordenação Geral, de Recursos Humanos e Administrativa
TOTAIS
Observações
▪ A quantidade de horas a serem realizadas dentro da presente Ordem de Serviço foi calculada com base no volume diário de chamados acima especificado, tendo sido utilizados a média histórica da demanda. ▪ O descumprimento dos Níveis de Serviços Contratados implicará na aplicação de multas previstas em Contrato. ▪ O CONTRATADO deverá fornecer planilha especificando eventuais variações entre as horas estimadas pelo Banco e as horas realizadas pelo CONTRATADO. ▪ Deve ser fornecido detalhamento do apontamento das horas efetivamente trabalhadas, incluindo nome do profissional, quantidade das horas, data e hora dos dias trabalhados.

ANEXO VIII

RELAÇÃO DOS EMPREGADOS DO CONTRATADO PARA O CONTRATO

CONTRATO Nº		VIGÊNCIA DO CONTRATO: / / A / /
EMPRESA:
OBJETO DO CONTRATO:
NOME DO PREPOSTO:
	NOME	CPF	DATA DE ADMISSÃO	DATA DE DEMISSÃO	EFE- TIVO	SUBS- TITUTO
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ANEXO IX

FORMULÁRIO DE DECLARAÇÃO - VEDAÇÃO AO NEPOTISMO

DADOS DO EMPREGADO
NOME DO EMPREGADO:
CPF:	EMPRESA:
FUNÇÃO:	CNPJ:
CONTRATO Nº:	OBJETO:

Declaro que:

1 - ( ) Não possuo parente exercendo atividade funcional no Banco do Nordeste do Brasil S/A.

2 - ( ) Xxxxxx xxxxxxx exercendo atividade funcional no Banco do Nordeste do Brasil S/A, conforme abaixo especificado:

Nome:

Grau de Parentesco:

Função:

Lotação:

Nome:

Grau de Parentesco:

Função:

Lotação:

Nome:

Grau de Parentesco:

Função:

Lotação:

3 - ( ) Desconheço a existência de parente exercendo atividade funcional no Banco do Nordeste do Brasil S/A.

Por ser verdade, firmo a presente declaração para que produza os efeitos legais, ciente de que a falsidade de seu conteúdo pode implicar na imputação de sanções civis, administrativas, bem como na sanção penal prevista no Art. 299 do Código Penal, conforme transcrição abaixo:

Art. 299 - Omitir, em documento público ou particular, declaração que nele deveria constar, ou nele inserir ou fazer inserir declaração falsa ou diversa da que devia ser escrita, com o fim de prejudicar direito, criar obrigação ou alterar a verdade sobre o fato juridicamente relevante.

Xxxx: reclusão de 1 (um) a 5 (cinco) anos e multa, se o documento é público e reclusão de 1 (um) a 3 (três) anos, se o documento é particular.

Cidade (UF), de __ de __

_ __ ASSINATURA DO EMPREGADO DO CONTRATADO

_ _ NOME LEGÍVEL DO EMPREGADO DO CONTRATADO

ANEXO X

DECLARAÇÃO DE RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA

VECTOR SERVIÇOS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO LTDA., inscrita no CNPJ nº

07.989.360/0001-07, por intermédio do seu representante legal abaixo assinado, declara, sob as penalidades legais, que tem responsabilidade exclusiva sobre a quitação dos encargos trabalhistas e sociais decorrentes do Contrato 2020/401.

Fortaleza-CE, 06 de agosto de 2020.

XXXXXXX XXXX

Assinado de forma digital por XXXXXXX XXXX

___ _

BARRA:412947342 BARRA:41294734253

_53

Dados: 2020.08.06 09:42:01

-03'00'

XXXXXXX Xxxx Xxxxx Representante Legal

ANEXO XI

DECLARAÇÃO DE VEDAÇÃO AO NEPOTISMO E IMPEDIMENTOS

O Contratado DECLARA, sob as penas da Lei, que:

1. não é constituído por administrador ou sócio detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital social que seja diretor ou empregado do Banco do Nordeste;

2. não está suspenso pelo Banco do Nordeste;

3. não está impedido ou declarado inidôneo pela União, enquanto perdurarem os efeitos da sanção;

4. não é constituído por sócio de empresa que esteja suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União;

5. não tem administrador que seja sócio de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União;

6. não é constituído por sócio que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

7. não tem administrador que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

8. não há nos seus quadros de diretoria, pessoa que participou, em razão de vínculo de mesma natureza, de empresa declarada inidônea;

9. não é empregado ou dirigente do Banco do Nordeste (no caso de licitante pessoa física ou contratado pessoa física);

10. não possui (no caso de pessoa física) ou seus sócios não possuem (no caso de pessoa jurídica) relação de parentesco, até o terceiro grau civil, com:

i) dirigente do Banco do Nordeste;

ii) empregado do Banco do Nordeste cujas atribuições envolvam a atuação na área responsável pela licitação ou contratação;

iii) autoridade do ente público a que o Banco do Nordeste esteja vinculado;

11. não é proprietário, mesmo na condição de sócio, de empresa que tenha terminado seu prazo de gestão ou rompido seu vínculo com o Banco do Nordeste há menos de 6 (seis) meses.

Fortaleza-CE, 06 de agosto de 2020.

XXXXXXX XXXX

Assinado de forma digital por XXXXXXX

BARRA:41294734253 Dados: 2020.08.06 09:40:53 -03'00'

GAMA BARRA:41294734253

XXXXXXX Xxxx Xxxxx

Representante Legal CPF: 000.000.000-00

ANEXO XII

ACORDO DE RESPONSABILIDADE PARA FORNECEDORES E PARCEIROS

BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., sociedade de economia mista de cujo capital social a União participa majoritariamente (Art. 5º da Lei 1.649, de 19.07.52), integrante da Administração Pública Federal Indireta (Art. 4º, II, ‘c’, do Dec-Lei nº 200, 25.02.67), com sede na Xx. Xx. Xxxxx Xxxxxxx, xx 0.000, Xxxxxxx, xx xxxxxx xx Xxxxxxxxx, Xxxxx, doravante denominado CONTRATANTE, neste ato devidamente representado por seu Gerente de Ambiente, Xxxx XXXXXXX Xxxxxx Xxxxx, brasileiro, casado, portador do CPF n° 000.000.000-00, e por seu Gerente Executivo – DIRGE, em exercício, XXXXXX xx Xxxxxx Xxxxxxx, brasileiro, casado, portador do CPF de nº 000.000.000-00, e a empresa VECTOR SERVIÇOS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO LTDA., pessoa jurídica de direto privado, inscrita no CNPJ/MF nº 07.989.360/0001-07, situada na Av. Visconde do Rio Branco, nº 3.609, Fátima, CEP: 60.055-304, na cidade de Fortaleza - CE, doravante denominado CONTRATADO, neste ato devidamente representada por sua Representante Legal, XXXXXXX Xxxx Xxxxx, brasileira, portadora do CPF de nº 000.000.000-00, considerando que:

a) são titulares de informações técnicas, financeiras e comerciais de caráter secreto, confidencial e ou reservado;

b) pretendem realizar acordo comercial, em função do qual CONTRATANTE e CONTRATADO terão acesso a informações consideradas secretas, confidenciais e ou reservadas pela outra parte;

c) as PARTES CONTRATANTES desejam resguardar a confidencialidade de tais informações, garantindo o mesmo à outra parte, resolvem celebrar o presente ACORDO DE RESPONSABILIDADE, que se regerá pelos seguintes termos e condições:

DA INEXISTÊNCIA DE OBRIGAÇÕES CONFLITUOSAS CLÁUSULA PRIMEIRA. O CONTRATADO declara que:

(i) o cumprimento de seus deveres como prestador de serviço do CONTRATANTE não violará nenhum acordo ou outra obrigação de manter informações secretas, confidenciais e ou reservadas, de propriedade de terceiros, não importando a natureza de tais informações;

(ii) não está vinculado a nenhum acordo ou obrigação com terceiros, o qual esteja ou possa estar em conflito com as obrigações assumidas perante o CONTRATANTE ou que possa afetar os interesses deste nos serviços por ele realizados; e

(iii) não trará ao conhecimento de qualquer empregado, administrador ou consultor do CONTRATANTE informação secreta, confidencial e ou reservada ou qualquer outro tipo de informação de propriedade de terceiros, bem como não utilizará, enquanto persistir qualquer espécie de vínculo contratual entre CONTRATANTE e CONTRATADO, qualquer tipo de segredo comercial de terceiros.

DA INFORMAÇÃO SIGILOSA

CLÁUSULA SEGUNDA. O termo “informação sigilosa” significa qualquer informação, elaborada ou não por parte do CONTRATADO, ou ainda, revelada pelo CONTRATANTE ao CONTRATADO, a qual esteja relacionada com as atividades do CONTRATANTE, seus clientes ou fornecedores e que seja secreta, confidencial, reservada ou de sua propriedade.

CLÁUSULA TERCEIRA. O termo “informação sigilosa” inclui, mas não se limita, a informações relativas a software desenvolvido e em desenvolvimento e / ou qualquer tipo de solução de alta tecnologia, especialmente relacionadas com:

(i) Segurança em ambientes de redes de computadores;

(ii) Auditoria de sistemas;

(iii) Projeto de implantação de soluções em segurança da informação;

(iv) Treinamento em segurança da informação;

(v) Projeto e / ou implantação de sistemas para detecção de invasões;

(vi) Análise de vulnerabilidades em rede de computadores;

(vii) Análise de vulnerabilidades em sistemas de informática e ambientes de tecnologia da informação;

(viii) Terceirização e / ou administração de sistemas de segurança da informação;

(ix) Projeto e / ou implantação de plano de contingências;

(x) Projeto e / ou implantação de política de segurança;

(xi) Projeto e / ou implantação de sistemas criptográficos;

(xii) Projeto e / ou implantação de firewall;

(xiii) Teste de invasão.

CLÁUSULA QUARTA. O termo “informação sigilosa” pode incluir ainda:

(i) informações relativas aos projetos realizados pelas PARTES CONTRATANTES que sejam anteriores a qualquer revelação pública do mesmo, incluindo, mas não se limitando, a natureza dos projetos, produção de dados, dados técnicos e de engenharia, dados e resultados de testes, andamento e detalhes de pesquisa, desenvolvimento de produtos e serviços e informações concernentes à aquisição, proteção, execução e licença de direitos de propriedade (incluindo patentes, direitos de cópia e segredos comerciais);

(ii) informações internas pessoais e financeiras das PARTES CONTRATANTES, nome de fornecedores ou outras informações relacionadas a estes, informações relativas a quaisquer compras e respectivos custos, serviços internos e manuais de operação, maneira e método de conduzir suas atividades;

(iii) planos de desenvolvimento e marketing; dados de preço e custo; taxas; políticas de cobrança e de tabelamento; técnicas de marketing e métodos de obtenção de negócios; previsões e premissas de previsões; e futuros planos e estratégias potenciais das PARTES CONTRATANTES que tenham sido ou estejam sendo discutidas; e

(iv) toda informação que se torne conhecida de qualquer pessoa, devido ao desempenho pelo CONTRATADO das suas obrigações perante o CONTRATANTE, e que se possa razoavelmente entender que seja secreta, confidencial e ou reservada ou que as partes contratantes devam tomar medidas de proteção para impedir o seu vazamento.

CLÁUSULA QUINTA. “Informação sigilosa” não significará:

(i) habilidades gerais ou experiência adquirida durante o período da execução do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, quando as PARTES CONTRATANTES poderiam razoavelmente ter tido a expectativa de adquiri-las em situação similar ou prestando serviços a outras empresas;

(ii) informações conhecidas publicamente sem a violação deste Acordo ou de Instrumentos similares; ou,

(iii) revelação de informações exigidas por lei ou regulamento, autoridade governamental ou judiciária, devendo as PARTES CONTRATANTES providenciar para que, antes de tal revelação, seja a outra parte notificada da exigência (dentro dos limites possíveis diante das circunstâncias) e lhe seja proporcionada oportunidade de discuti-la.

CLÁUSULA SEXTA. Toda informação sigilosa, quer seja desenvolvida pelo CONTRATADO, quer por outros empregados ou consultores do CONTRATANTE, é de propriedade exclusiva do CONTRATANTE, conforme o caso. Estas informações sigilosas serão tratadas e protegidas como tais, de acordo com o estabelecido neste Acordo.

CLÁUSULA SÉTIMA. Como consequência do conhecimento de informações sigilosas, os CONTRATANTES deverão guardar segredo a respeito dos negócios realizados, obrigando-se desde já a:

(i) salvo se imprescindível para fins de execução do Contrato, não destruir, usar, copiar, transferir ou revelar a nenhuma pessoa ou entidade, sem prévia e expressa autorização da outra parte contratante, toda e qualquer informação secreta, confidencial e ou reservada;

(ii) tomar todas as precauções razoáveis para impedir a destruição, uso, cópia, transferência ou revelação inadvertida de qualquer informação secreta, confidencial e ou reservada;

(iii) entregar imediatamente todas as informações secretas, confidenciais ou reservadas que estejam expressas em qualquer forma física ou efêmera que estejam sob sua posse e controle, dentro do prazo de 05 (cinco) dias, a contar da data de rescisão do Contrato ao qual o presente Acordo está vinculado.

CLÁUSULA OITAVA. Os dados, informações e documentos de cada parte contratante, repassados à outra parte por qualquer meio, durante a execução dos serviços contratados, constituem informação privilegiada e, como tal, têm caráter de estrita confidencialidade, só podendo ser utilizados para fins de execução do Contrato, ao qual este Acordo é vinculado.

CLÁUSULA NONA. É expressamente vedado a qualquer das PARTES CONTRATANTES repassar qualquer informação identificada e caracterizada como sigilosa, inclusive a terceiros contratados para executar atividades decorrentes do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, exceto mediante autorização expressa da outra parte contratante.

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

CLÁUSULA DÉCIMA. As PARTES CONTRATANTES declaram-se inteiramente responsáveis pelos atos praticados por seus empregados e ex-empregados, durante ou após a execução do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, que impliquem no descumprimento de cláusulas do presente Acordo.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA. As obrigações das PARTES CONTRATANTES neste Acordo produzirão efeitos a partir da data da assinatura do Instrumento contratual ao qual o presente Acordo está vinculado. Qualquer violação ou ameaça de violação a este Acordo irá constituir justa causa para imediata rescisão do Contrato de prestação de serviços firmado.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA. As obrigações das PARTES CONTRATANTES derivadas deste Acordo permanecerão em vigor e produzirão seus regulares efeitos mesmo após a extinção do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, conforme cada uma das disposições do presente Acordo, continuando válidas e com efeito, a despeito de qualquer violação deste Acordo ou do Contrato de prestação de serviços firmado.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA. Se qualquer dispositivo ou convenção deste Acordo for determinado nulo ou inexequível, no todo ou em parte, não afetará ou prejudicará a validade de quaisquer outras convenções ou dispositivos do mesmo, sendo cada uma de suas convenções ou dispositivos considerados separada e distintamente.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA. Os CONTRATANTES reconhecem expressamente que:

(i) receberam uma cópia deste Acordo;

(ii) tiveram tempo suficiente para analisar este Acordo;

(iii) leram e compreenderam os termos deste Acordo e suas obrigações dele derivadas;

(iv) têm ciência que não haverá outro acordo ou aditivos que revoguem os termos deste Acordo, em nenhuma hipótese.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. As PARTES CONTRATANTES declaram e concordam que as restrições impostas por este Acordo são necessárias para proteger seus interesses com respeito à propriedade das informações sigilosas, à propriedade intelectual e aos projetos.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA. Este Acordo obriga a todas as pessoas, físicas ou jurídicas, de qualquer modo vinculadas às PARTES CONTRATANTES, as quais sejam repassadas informações privilegiadas ou sigilosas, nos termos deste Acordo, que entra em vigor na data de sua assinatura, em caráter irrevogável e irretratável, obrigando as PARTES CONTRATANTES, seus representantes legais e sucessores, inclusive após o encerramento do Contrato ao qual o presente Acordo está vinculado.

Para dar eficácia a este Instrumento, as partes assinaram o presente em 2 (duas) vias, de igual teor e forma, na presença de 2 (duas) testemunhas abaixo assinadas:

Fortaleza-CE, 06 de agosto de 2020.

Pelo BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S. A.

Ambiente de Estratégia de Suprimento de Logística Célula de Licitações e Contratos

_ Xxxx XXXXXXX Xxxxxx Xxxxx Gerente de Ambiente

XXXXXX xx Xxxxxx Xxxxxxx

Gerente Executivo - DIRGE, em exercício

Pela VECTOR SERVIÇOS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO LTDA.

XXXXXXX XXXX

Assinado de forma digital por XXXXXXX XXXX

BARRA:412947342 BARRA:41294734253

53 Dados: 2020.08.06 08:43:33

_-03_'00' XXXXXXX Xxxx Xxxxx Representante Legal CPF: 000.000.000-00

TESTEMUNHAS:

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