技术支持与服务要求. 11.1 技术支持与售后服务
11.1.1 服务响应时限：7*24 小时受理投诉（通过统一客户电话或客户经理），在接到申告电话后，5 分钟电话回复，故障响应时间不超过 10 分钟。
11.1.2 系统运行过程中如果出现网络技术故障（如硬件故障、线路故障等），应满足故障处理时限要求，具体要求详见附件二。
11.1.3 割接通报时限：计划内割接提前至少 5 个工作日通知到甲方，并在甲方同意后方可进行。
11.1.4 服务月报：乙方应每月分析线路运行情况，根据发现的问题和隐患，制定相应解决方案，并对下一阶段的工作进行部署，相关报告应于每月指定时间提交给甲方。
11.1.5 客户响应：乙方应提供甲方所有通信业务的统一客户响应接口人，处理跟进甲方售后问题，及时响应网络技术故障问题。
技术支持与服务要求. 为了使该系统建成后能真正健康地运行，除了开发阶段的努 力之外，还需要开发和系统集成商雄厚的技术支持力量和优良的服务，从而给系统正常、安全运行以有效的保障。报价人应据此制定系统详细的技术支持与服务方案。
技术支持与服务要求. （1） 日常运维服务
1. 组织定期评估网络运行安全风险；
2. 防范计算机病毒和网络攻击、入侵等危害网络安全行为的防护措施；
3. 监测、记录网络运行状态、网络安全事件的技术手段，做好安全防护；
4. 做好网络、数据库操作日志，日志留存不少于六个月。
（2） 故障响应服务
（3） 重点保障要求
（4） 部署迁移服务 采购人因业务与安全服务需要涉及到部分项目的迁移，投标人应根据采购人要求完成系统迁移工作，系统中断时间不得超过3小时，迁移过程中产生的所有费用由投标人承担。
（5） 服务承诺：
1、 在协助采购人完成云平台建设、等保2.0测评、IPv6改造等相关实施过程中，采购人将不予额外支出完成项目所需的其它费用，包括人工、运输、安装、辅材及其它一切与本项目相关的衍生费用。（需要提供承诺函）2、投标人须协助医院完成基于网络安全等级保护2.0标准的第三方机构测评，综合得分不低于80分；（需要提供承诺函）