NAHLÁŠENÍ INCIDENTU. 11.1.1. Hlášení o Incidentu Dodavateli bude provedeno Ohlašovatelem, a to přímým zadáním Incidentu do Helpdesk, odesláním emailu nebo telefonátem na kontaktní číslo Helpdesk, přičemž Xxxxxxxxxxx je povinen uvést popis Incidentu, a to v následujícím rozsahu:
(a) krátký a rámcově výstižný název Incidentu;
NAHLÁŠENÍ INCIDENTU. Hlášení o Incidentu Poskytovateli bude provedeno Ohlašovatelem, a to přímým zadáním Incidentu do Service Desku, odesláním e-mailu anebo telefonátem na kontaktní číslo Service Desk, přičemž Xxxxxxxxxxx je povinen uvést popis Incidentu, a to v následujícím rozsahu: krátký a rámcově výstižný název Incidentu; identifikace části Systému, které se Incident týká; určení prostředí, v němž k Incidentu došlo anebo které je Incidentem zasaženo; detailní popis Incidentu, průvodních jevů a všech významných souvisejících informací; kategorii Incidentu (A, B, C); a identifikaci Ohlašovatele včetně jeho lokality (pracoviště). V případě, že některá z náležitostí dle Článku 7.1 chybí anebo je nedostatečná, může si Poskytovatel vyžádat její doplnění od Ohlašovatele; tato skutečnost však nemá vliv na určení Času nahlášení incidentu/požadavku, avšak v případě oprávněné žádosti o doplnění náležitosti se Doba vyřešení přerušuje okamžikem doručení žádosti o doplnění a běží dále od okamžiku řádného doplnění náležitosti dle žádosti. Je-li Incident nebo Požadavek nahlašován zadáním Incidentu do Service Desku, pak se za Čas nahlášení incidentu/požadavku považuje čas vytvoření Tiketu v Service Desku. Je-li Incident nebo Požadavek nahlašován písemně na e-mailovou adresu, pak se za Čas nahlášení incidentu/požadavku považuje čas odeslání e-mailu z e-mailového serveru Ohlašovatele, nebo v případě hlášení Incidentu nebo Požadavku telefonicky čas ukončení telefonického hovoru. Poskytovatel je povinen prokazatelným způsobem bezodkladně potvrdit přijetí hlášení o Incidentu nebo Požadavku, a to vždy prostřednictvím Service Desk a dodržet požadovanou Reakční dobu vyplývající z kategorizace příslušného Incidentu nebo Požadavku. Nepotvrdí-li Poskytovatel přijetí Incidentu nebo Požadavku, nemá to vliv na Čas nahlášení incidentu/požadavku. Proces řešení a vyřešení Incidentu je blíže specifikován v Příloze č. 1 [Technická specifikace]. Není-li v této Servisní smlouvě anebo Příloze č. 1 [Technická specifikace] stanoveno výslovně jinak, Poskytovatel provádí veškeré Úkony Service Desku a komunikuje s Objednatelem prostřednictvím Service Desku.
NAHLÁŠENÍ INCIDENTU. 11.1. Hlášení o Incidentu Dodavateli bude provedeno Ohlašovatelem, a to přímým zadáním Incidentu do Helpdesk, odesláním emailu nebo telefonátem na kontaktní číslo Helpdesk, přičemž Ohlašovatel je povinen uvést popis Incidentu, a to v následujícím rozsahu:
a. krátký a rámcově výstižný název Incidentu;
b. identifikace části Předmětu Plnění, které se Incident týká;
c. určení prostředí (Testovací prostředí, Produkční prostředí);
d. detailní popis Incidentu, průvodních jevů a všech významných souvisejících informací;
e. kategorii Incidentu (A, B, C);
f. identifikaci Ohlašovatele.
11.2. V případě, že některá z náležitosti dle čl. 11.1. ZOP chybí nebo je nedostatečná, může si Dodavatel vyžádat její doplnění od Ohlašovatele; tato skutečnost však nemá vliv na určení Času nahlášení Incidentu, ledaže bez tohoto doplnění hlášení Incidentu postrádá informaci natolik podstatnou, že bez ní objektivně nelze přistoupit k řešení Incidentu.
11.3. Je-li Incident nahlašován zadáním Incidentu do Helpdesku, pak se za Čas nahlášení Incidentu považuje čas vytvoření ticketu v Helpdesku. Je-li Incident nahlašován písemně na e-mailovou adresu, pak se za Čas nahlášení Incidentu považuje čas odeslání e-mailu z e-mailového serveru Ohlašovatele, nebo v případě hlášení Incidentu telefonicky čas ukončení telefonického hovoru. Dodavatel je povinen prokazatelným způsobem bezodkladně potvrdit přijetí nahlášení Incidentu, a to vždy prostřednictvím Helpdesk. Nepotvrdí-li Dodavatel přijetí Incidentu, nemá to vliv na Čas nahlášení Incidentu.
11.4. Dodavatel se zavazuje po dobu poskytování Plnění evidovat všechny nahlášené Incidenty a způsob jejich řešení, včetně časových údajů o průběhu řešení jednotlivých Incidentů ve Výkazech.
11.5. Není-li v Servisní smlouvě, jejích přílohách anebo Technické specifikaci stanoveno jinak, ustanovení článku 11. ZOP se použijí přiměřeně i na nahlášení a evidování Požadavků; v takovém případě se za Čas nahlášení Incidentu považuje Čas nahlášení Požadavku.
NAHLÁŠENÍ INCIDENTU. 6.1 Hlášení o Incidentu Poskytovateli bude provedeno ohlašovatelem, a to přímým zadáním Incidentu do Service Desku, odesláním e-mailu anebo prostřednictvím aplikačního rozhraní ze Systému, přičemž ohlašovatel je povinen uvést popis Incidentu, a to v následujícím rozsahu:
a) krátký a rámcově výstižný název Incidentu;
b) identifikace částí Systému, kterých se Incident týká;
c) určení prostředí, v němž k Incidentu došlo anebo které je Incidentem zasaženo;
d) detailní popis Incidentu, průvodních jevů a všech významných souvisejících informací; a
e) identifikaci ohlašovatele včetně jeho lokality (pracoviště).
6.2 Pro vyloučení pochybností se uvádí, že ohlašovatelem může být osoba v rámci Objednatele, anebo kterýkoliv uživatel autorizované a neautorizované části Systému.
6.3 Poskytovatel je povinen v 95 % případů zaevidovat ohlášení do Service Desku do dvou (2) minut od jeho přijetí a do sedmi (7) minut ve zbývajících případech. Tyto lhůty se vztahují na případ předání kompletních podkladů prostřednictvím webového rozhraní nebo aplikačního rozhraní, v ostatních případech platí jednotná lhůta patnácti (15) minut. V případě ohlášení e-mailem se lhůta počítá až od okamžiku, kdy dojde k získání Poskytovatelem úplného rozsahu požadovaných informací.
6.4 Poskytovatel je povinen do třiceti (30) minut od evidence Incidentu provést jeho kategorizaci. Požadavek ohlašovatele nemusí být kategorizován jako Incident. Prvotní kategorizace nabývá hodnot:
a) „Incident“, který je zařazen do příslušné kategorie dle Článku 4.6.6 a dále řešen dle příslušného SLA ustanovení;
b) „Dotaz na funkcionalitu“, který je zodpovězen pracovníky Poskytovatele;
c) „Metodický dotaz“, v rámci této kategorizace Poskytovatel nebude zajišťovat zodpovídání dotazů na problematiku související s legislativním prostředím územního plánování. Tyto služby si bude zajišťovat Objednatel vlastními zdroji. Přičemž následně dochází k zpřístupnění dotazu v Service Desku.
6.5 V případě, že některá z náležitostí dle Článku 6.1 chybí anebo je nedostatečná, může si Poskytovatel vyžádat její doplnění od ohlašovatele; tato skutečnost však nemá vliv na určení Času nahlášení incidentu, avšak v případě oprávněné žádosti o doplnění se Doba vyřešení přerušuje okamžikem doručení žádosti o doplnění a běží dále od okamžiku řádného doplnění dle žádosti.
6.6 Je-li Incident nahlašován zadáním Incidentu do Service Desku, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas vytvoření tiketu v Service Desku. Je-li Incident nahlašován písemn...