Common use of Hotline Clause in Contracts

Hotline. 2.4.1 Ist eine Hotline vereinbart, nimmt der Auftragnehmer telefonische Störungsmeldungen und, soweit vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems auf. Der Auftragnehmer wird, soweit möglich, die gemeldete Störung* durch telefonische Anleitung oder, soweit vereinbart, durch Teleservice* noch während des Telefonats beseitigen und, wenn vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems beantworten. Ist dies in zumutbarer Zeit nicht gelungen, ist der Auftragnehmer verpflichtet, • die Fragen zur Nutzung anderweitig zu klären und die Antworten telefonisch oder per E-Mail zu übermitteln bzw., • die Störungsmeldung zur Störungsbeseitigung innerhalb seiner Supportorganisation weiterzuleiten. Ist keine Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft* gemäß Ziffer 2.2 vereinbart, unterbreitet der Auftragnehmer dem Auftraggeber ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage der vereinbarten Vergütung oder, wenn eine solche nicht vereinbart ist, zu angemessenen Bedingungen. Unabhängig davon, ob die Störungsmeldung bereits im Telefonat erledigt wurde oder nicht, ist der Auftragnehmer verpflichtet, dieselbe nebst erläuternder Informationen in ein Ticketsystem* einzustellen, sofern die Nutzung eines solchen vereinbart ist. 2.4.2 Soweit nicht anders vereinbart, ist jeder Nutzer beim Auftraggeber zur Nutzung der Hotline berechtigt. 2.4.3 Der Auftragnehmer wird für die Hotline nur Personal einsetzen, das zur Erfassung und ersten Klärung der Störungsmeldung qualifiziert ist. Die Hotline ist deutschsprachig zu besetzen. 2.4.4 Die Nutzung von automatisierten Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systemen, IVR) ist nur zur Entgegennahme und einer ersten Zuordnung von Anrufen zulässig. Im EVB-IT Service- vertrag kann etwas anderes vereinbart werden. 2.4.5 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Hotline personell und technisch so auszustatten, dass innerhalb der vereinbarten Servicezeiten* ihre ständige Erreichbarkeit gewährleistet ist. Er hat dabei das zu erwartende Aufkommen an Fragen zur Nutzung und Störungsmeldungen zu berücksichtigen und die Möglichkeit paralleler telefonischer Fragen bzw. Störungsmeldungen sicher zu stellen. Kann die Beseitigung einer Störung* bzw. die Beantwortung komplexer Anwenderfragen nicht durchgängig von demselben Mitarbeiter des Auftragnehmers bis zum erfolgreichen Abschluss betreut werden, ist der Vorgang und dessen Bearbeitungsfortschritt so zu protokollieren, dass durch Mitarbeiterwechsel we- der ein Zeit- noch ein Qualitätsverlust entsteht. 2.4.6 Jede Partei trägt die bei ihr anfallenden Telekommunikationskosten selbst. Der Auftragnehmer ist nicht berechtigt, die Hotline über Mehrwertdienste-, Mobilfunkrufnummern oder Auslandsrufnummern anzubieten.

Hotline. 2.4.1 2.3.1 Ist eine die Bereitstellung einer Hotline vereinbartim Einzelvertrag vereinbart und finden sich keine abweichenden Regelungen dazu im Einzelvertrag, nimmt der Auftragnehmer AppNavi telefonische Störungsmeldungen Störungsmeldungen, soweit eine Stö- rungsbeseitigung vereinbart ist und, soweit vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems der Vertragsgegenständliche Software über diese Hotline auf. Der Auftragnehmer AppNavi wird, soweit möglichmöglich und für AppNavi zumutbar, die gemeldete Störung* Störung durch telefonische Anleitung oder, soweit vereinbartver- einbart, durch Teleservice* Teleservice (oder bei SW-Überlassung im Wege ei- nes SaaS-Konzepts durch Zugriff auf das AppNavi-Portal) noch während des Telefonats beseitigen beseitigen. und, wenn vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems der Vertragsgegenständlichen Software beantworten. Ist dies in zumutbarer Zeit nicht gelungen, ist der Auftragnehmer AppNavi verpflichtet, • die Fragen zur Nutzung anderweitig zu klären und die Antworten Antwor- ten telefonisch oder per E-Mail zu übermitteln bzw., . • die Störungsmeldung zur Störungsbeseitigung innerhalb seiner sei- ner Supportorganisation weiterzuleiten. Ist keine Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft* Störungsbe- seitigung gemäß Ziffer § 2.2 vereinbart, unterbreitet der Auftragnehmer AppNavi dem Auftraggeber Kunden ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage Grund- lage der vereinbarten Vergütung oder, wenn eine solche nicht vereinbart ist, zu angemessenen Bedingungen. Unabhängig davon, ob die Störungsmeldung bereits im Telefonat erledigt wurde oder nicht, ist der Auftragnehmer verpflichtet, dieselbe nebst erläuternder Informationen in ein Ticketsystem* einzustellen, sofern die Nutzung eines solchen vereinbart ist. 2.4.2 Soweit nicht anders vereinbart, ist jeder Nutzer beim Auftraggeber zur Nutzung der Hotline berechtigt. 2.4.3 Der Auftragnehmer 2.3.2 AppNavi wird für die Hotline nur Personal einsetzen, das zur Erfassung Erfas- sung und ersten Klärung der Störungsmeldung qualifiziert ist. Die So- weit nicht anders vereinbart, ist die Hotline ist deutschsprachig nach Verfügbarkeit deutsch- oder englischsprachig zu besetzen. 2.4.4 Die 2.3.3 Soweit nicht anders vereinbart, ist die Nutzung von automatisierten Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systemen, IVR) ist nur zur Entgegennahme und einer ersten Zuordnung von Anrufen zulässig. Im EVB-IT Außerhalb der Servicezeiten oder bei erhöhtem Service- vertrag kann etwas anderes vereinbart werdenAufkommen an der Hotline, welches die Anzahl der freien Hotline- Mitarbeiter übersteigt ist AppNavi berechtigt, die Störungsmeldun- gen zunächst mittels Anrufbeantworter aufzunehmen. 2.4.5 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Hotline personell und technisch so auszustatten, dass innerhalb der vereinbarten Servicezeiten* ihre ständige Erreichbarkeit gewährleistet ist. Er hat dabei das zu erwartende Aufkommen an Fragen zur Nutzung und Störungsmeldungen zu berücksichtigen und die Möglichkeit paralleler telefonischer Fragen bzw. Störungsmeldungen sicher zu stellen. Kann die Beseitigung einer Störung* bzw. die Beantwortung komplexer Anwenderfragen nicht durchgängig von demselben Mitarbeiter des Auftragnehmers bis zum erfolgreichen Abschluss betreut werden, ist der Vorgang und dessen Bearbeitungsfortschritt so zu protokollieren, dass durch Mitarbeiterwechsel we- der ein Zeit- noch ein Qualitätsverlust entsteht. 2.4.6 2.3.4 Jede Partei trägt die bei ihr anfallenden Telekommunikationskosten selbst. §3 Störungsklassifizierung 3.1 Soweit im Einzelvertrag nichts anderes vereinbart ist, wird zwischen folgenden drei Störungsklassen unterschieden: 3.1.1 Eine betriebsverhindernde Störung liegt vor, wenn die Nutzung der Vertragsgegenständlichen Software unmöglich oder schwerwie- gend eingeschränkt ist. 3.1.2 Eine betriebsbehindernde Störung liegt vor, wenn die Nutzung der Vertragsgegenständlichen Software erheblich eingeschränkt ist. 3.1.3 Eine leichte Störung liegt vor, wenn die Nutzung der Vertragsge- genständlichen Software ohne oder mit unwesentlichen Einschrän- kungen möglich ist. §4 Service- und Reaktionszeiten 4.1 Sind keine Servicezeiten vereinbart, gelten die Zeiträume von Mon- tag bis Donnerstag von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr und Xxxxxxx von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr (mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Sitz von AppNavi) als Servicezeiten. 4.2 Sind keine Reaktionszeiten vereinbart, ist mit den Pflegeleistungen unverzüglich nach Zugang der entsprechenden Meldung oder Ein- tritt des vereinbarten Ereignisses innerhalb der vereinbarten Ser- vicezeiten zu beginnen. 4.3 Bei werkvertraglichen Pflegeleistungen genügt bei erfolgreicher und fristgemäßer Erledigung zur Fristwahrung eine Wiederherstel- lungserklärung, z.B. bei Beseitigung einer Störung die Erklärung der Betriebsbereitschaft. §5 Personal von AppNavi und Subunternehmer 5.1 AppNavi erbringt die Leistung durch hinreichend qualifiziertes Per- sonal. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt nach Verfüg- barkeit in deutscher oder englischer Sprache, soweit nichts anderes vereinbart ist. 5.2 AppNavi darf zur Leistungserbringung Subunternehmer einsetzen. §6 Vergütung 6.1 Der Auftragnehmer Kunde zahlt die im Einzelvertrag vereinbarte SW-Pflegegebühr jährlich im Voraus. Die Vergütung für nach Aufwand vergütete Pfle- geleistungen ist nicht monatlich nachträglich fällig, soweit nichts anderes vereinbart ist. AppNavi darf die Ausführungen der vertraglichen Leistungen verweigern, soweit und solange der Kunde mit der Zah- lung der SW-Pflegegebühr im Verzug ist. 6.2 Hat der Kunde die Pflegevereinbarung auslaufen lassen und wünscht er zu einem späteren Zeitpunkt die erneute Aufnahme der Pflege, ist AppNavi berechtigt, die Hotline Pflege nur dann wiederaufzu- nehmen, wenn der Kunde eine Gebühr zahlt, die der Vergütung entspricht, die bei einem ununterbrochenen Bezug der Pflegeleis- tungen fällig geworden wäre. AppNavi ist zudem berechtigt, die Pflege nur unter der Bedingung wiederaufzunehmen, dass der Kunde ein kostenpflichtiges Hard- oder Softwareupdate erwirbt, sofern dies für die Wiederaufnahme der Pflege erforderlich ist. 6.3 Ist im Einzelvertrag für eine Pflegeleistung Vergütung nach Auf- wand vereinbart, gilt Folgendes: 6.3.1 Die Vergütung nach Aufwand ist das Entgelt für den Zeitaufwand, soweit nichts anderes vereinbart ist. Reisezeiten, Reisekosten und Nebenkosten werden separat nach Aufwand vergütet. Vom Kunden zu vertretende Wartezeiten von AppNavi werden wie Arbeitszeiten vergütet. AppNavi muss sich jedoch anrechnen lassen, was App- Navi durch die Nichterbringung ihrer Leistung erspart oder durch anderweitige Verwendung ihrer Dienste erwirbt oder zu erwerben böswillig unterlässt. Die Zahlung einer Vergütung nach Aufwand setzt von AppNavi unterschriebene Nachweise über Mehrwertdienste-die Leistungen und die weiteren geltend gemachten Kosten voraus. 6.3.2 Soweit nicht anders vereinbart, Mobilfunkrufnummern hat AppNavi bei Vergütung nach Aufwand in angemessener Zeit einen Kostenvoranschlag auf der Grundlage der im Einzelvertrag vereinbarten Preise vorzulegen. Zu benennen sind darüber hinaus Art und Umfang der Leistungen so- wie geplante Ausführungsfristen. Erfordert die Erstellung des Kos- tenvoranschlages nicht nur unerhebliche Aufwendungen, sind diese gesondert zu vergüten. Der Kunde wird das Angebot unver- züglich annehmen oder Auslandsrufnummern anzubietenablehnen. 6.3.3 Je Kalendertag wird pro Mitarbeiter nicht mehr als ein Tagessatz vergütet, soweit nichts anderes vereinbart ist. Ein vereinbarter Ta- gessatz kann nur dann in Rechnung gestellt werden, wenn mindes- tens acht Zeitstunden geleistet wurden. Werden weniger als acht Zeitstunden pro Tag geleistet, sind diese anteilig in Rechnung zu stellen. Ist ein Stundensatz vereinbart, werden angefangene Stun- den anteilig vergütet. 6.4 Falls keine anderweitige Regelung vorgesehen ist, hat AppNavi fol- gendes Recht zur Preisanpassung: Eine Erhöhung der Vergütung kann erstmalig 12 Monate nach Beginn der Leistungserbringung aus dem Einzelvertrag, weitere Erhöhungen frühestens jeweils 12 Monate nach Wirksamwerden der vorherigen Erhöhung angekün- digt werden. Eine Erhöhung wird drei Monate nach der Ankündi- gung wirksam. Die Erhöhung hat angemessen und nicht entgegen der für die Leistung relevanten Markttendenz zu sein und darf ma- ximal 5% der zum Zeitpunkt der Ankündigung der Erhöhung gel- tenden Vergütung betragen. §7 Mitwirkung des Kunden 7.1 Der Kunde stellt sicher, dass er alle für die Pflegeleistungen not- wendigen Mitwirkungspflichten rechtzeitig und kostenlos erbringt.

Hotline. 2.4.1 2.3.1 Ist eine Hotline vereinbartvereinbart und finden sich keine abweichenden Regelungen dazu im Vertrag, nimmt der Auftragnehmer telefonische Störungsmeldungen Störungsmeldungen, soweit eine Störungsbeseitigung vereinbart ist und, soweit vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems der Standardsoftware* auf. Der Auftragnehmer wird, soweit möglich, die gemeldete Störung* durch telefonische Anleitung oder, soweit vereinbart, durch Teleservice* noch während des Telefonats beseitigen und, wenn vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems der Standardsoftware* beantworten. Ist dies in zumutbarer Zeit nicht gelungen, ist der Auftragnehmer verpflichtet, • die Fragen zur Nutzung anderweitig zu klären und die Antworten telefonisch oder per E-Mail zu übermitteln bzw., . • die Störungsmeldung zur Störungsbeseitigung innerhalb seiner Supportorganisation weiterzuleitenweiterzulei- ten. Ist keine Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft* Störungsbeseitigung gemäß Ziffer 2.2 vereinbart, unterbreitet der Auftragnehmer dem Auftraggeber ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage der vereinbarten Vergütung Ver- gütung oder, wenn eine solche nicht vereinbart ist, zu angemessenen Bedingungen. Unabhängig Ist die Nutzung eines Ticketsystems* vereinbart, ist der Auftragnehmer verpflichtet, die Störungsmeldung nebst erläuternder Informationen in dieses einzustellen. Dies gilt unabhängig davon, ob die Störungsmeldung bereits im Telefonat erledigt wurde oder nicht, ist der Auftragnehmer verpflichtet, dieselbe nebst erläuternder Informationen in ein Ticketsystem* einzustellen, sofern die Nutzung eines solchen vereinbart ist. 2.4.2 2.3.2 Soweit nicht anders vereinbart, ist jeder geschulte Nutzer beim Auftraggeber zur Nutzung der Hotline berechtigt. 2.4.3 2.3.3 Der Auftragnehmer wird für die Hotline nur Personal einsetzen, das zur Erfassung und ersten Klärung der Störungsmeldung qualifiziert ist. Die Soweit nicht anders vereinbart, ist die Hotline ist deutschsprachig zu besetzen. 2.4.4 Die 2.3.4 Soweit nicht anders vereinbart, ist die Nutzung von automatisierten Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systemen, IVR) ist nur zur Entgegennahme und einer ersten Zuordnung von Anrufen zulässig. Im EVB-IT Service- vertrag kann etwas anderes vereinbart werden. 2.4.5 2.3.5 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Hotline personell und technisch so auszustatten, dass innerhalb der vereinbarten Servicezeiten* ihre ständige Erreichbarkeit gewährleistet ist. Er hat dabei das zu erwartende Aufkommen an Fragen zur Nutzung und Störungsmeldungen zu berücksichtigen und die Möglichkeit paralleler telefonischer Fragen bzw. Störungsmeldungen sicher zu stellen. Kann die Beseitigung einer Störung* bzw. die Beantwortung komplexer Anwenderfragen nicht durchgängig von demselben Mitarbeiter des Auftragnehmers bis zum erfolgreichen Abschluss betreut werden, ist der Vorgang und dessen Bearbeitungsfortschritt so zu protokollieren, dass durch den Mitarbeiterwechsel we- der ein Zeit- noch ein Qualitätsverlust kein wesentlicher Zeitverlust entsteht. 2.4.6 2.3.6 Jede Partei trägt die bei ihr anfallenden Telekommunikationskosten selbst. Der Auftragnehmer ist nicht berechtigt, die Hotline über Mehrwertdienste-, Mobilfunkrufnummern oder Auslandsrufnummern anzubieten.

Hotline. 2.4.1 Ist eine Hotline vereinbart, nimmt der Auftragnehmer telefonische Störungsmeldungen und, soweit vereinbart, Fragen zur Nutzung und Erweiterung des IT-Systems auf. Der Auftragnehmer wird, soweit möglich, die gemeldete Störung* durch telefonische Anleitung oder, soweit vereinbart, durch Teleservice* noch während des Telefonats beseitigen und, wenn vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems beantworten. Ist dies in zumutbarer Zeit nicht gelungen, ist der Auftragnehmer verpflichtet, • die Fragen zur Nutzung anderweitig zu klären und die Antworten telefonisch oder per E-Mail zu übermitteln bzw., • . die Störungsmeldung zur Störungsbeseitigung innerhalb seiner Supportorganisation weiterzuleiten. Ist keine Soweit die Störungsbeseitigung nicht der Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft* gemäß Ziffer 2.2 vereinbartdieser AGB dient und auch nicht auf eine mangelhafte Serviceerbringung des Auftragnehmers zurückzuführen ist, unterbreitet der Auftragnehmer dem Auftraggeber ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage der vereinbarten Vergütung oder, wenn eine solche nicht vereinbart ist, zu angemessenen Bedingungen. Unabhängig davon, ob die Störungsmeldung bereits im Telefonat erledigt wurde oder nicht, ist der Auftragnehmer verpflichtet, dieselbe nebst erläuternder Informationen in ein Ticketsystem* einzustellen, sofern die Nutzung eines solchen vereinbart ist. 2.4.2 Soweit nicht anders vereinbart, ist jeder Nutzer beim Auftraggeber sind die Schulleitung des Auftraggebers und eine von der Schulleitung als IT-verantwortliche benannte Person zur Nutzung der Hotline berechtigt. 2.4.3 Der Auftragnehmer wird für die Hotline nur Personal einsetzen, das zur Erfassung und ersten Klärung der Störungsmeldung qualifiziert ist. Die Hotline ist deutschsprachig zu besetzenbesetzt. 2.4.4 Die Nutzung von automatisierten Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systemen, IVR) ist nur zur Entgegennahme und einer ersten Zuordnung von Anrufen zulässig. Im EVB-IT Service- vertrag kann etwas anderes vereinbart werden. 2.4.5 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Hotline personell und technisch so auszustatten, dass innerhalb der vereinbarten Servicezeiten* ihre ständige Erreichbarkeit gewährleistet ist. Er hat dabei das zu erwartende Aufkommen an Fragen zur Nutzung und Störungsmeldungen zu berücksichtigen und die Möglichkeit paralleler telefonischer Fragen bzw. Störungsmeldungen sicher zu stellen. Kann die Beseitigung einer Störung* bzw. die Beantwortung komplexer Anwenderfragen Fragen nicht durchgängig von demselben Mitarbeiter des Auftragnehmers bis zum erfolgreichen Abschluss betreut werden, ist der Vorgang und dessen Bearbeitungsfortschritt so zu protokollieren, dass durch Mitarbeiterwechsel we- der weder ein Zeit- noch ein Qualitätsverlust entsteht. 2.4.6 Jede Partei trägt die bei ihr anfallenden Telekommunikationskosten selbst. Der Auftragnehmer ist nicht berechtigt, die Hotline über Mehrwertdienste-, Mobilfunkrufnummern oder Auslandsrufnummern anzubieten.

Hotline. 2.4.1 Ist eine Hotline vereinbart, nimmt der Auftragnehmer telefonische Störungsmeldungen und, soweit vereinbart, Die ALCO Computer-Dienstleistungs GmbH berät und unterstützt den Kunden Montags bis Donnerstags von 9.00-16.00 Uhr und Freitags von 9.00 – 13.00 Uhr telefonisch bei Fragen zur Nutzung Bedienung der Software und der Fehlerbehebung. Ausweitungen dieser Zeiten sind nur durch gesonderte Vereinbarungen möglich. Ausdrücklich nicht im Leistungsumfang des ITVertrages enthalten sind die nachfolgend genannten Positionen. Diese Leistungen sind zwischen den Vertragspartnern gesondert zu vereinbaren. • Upgrades • Neue Module Lieferung neuer Module, die die ALCO Computer-Systems aufDienstleistungs GmbH nach Überlassung der Vertragssoftware vertreibt. • Installation • Unterstützung des Kunden bei der Installation der von der ALCO Computer-Dienstleistungs GmbH überlassenen Software sowie die Durchführung von Einweisungen und Schulungen. • Transport und Reisekosten • Anfallende Kosten bei der ALCO Computer-Dienstleistungs GmbH für den Transport und für Reisetätigkeiten. Die Pflicht der ALCO Computer-Dienstleistungs GmbH zur Erbringung der vertragsgegenständlichen Pflegeleistung bezieht sich auf den jeweils neuesten und dem diesen vorhergehenden Releasestand. Hat der Kunde noch eine ältere Version der Vertragssoftware bei sich installiert, kann die ALCO Computer-Dienstleistungs GmbH die Leistung nach diesen Bedingungen verweigern oder aber nach ihrer Xxxx oder der Xxxx des Kunden die Pflegeleistung gegen Vergütung des damit verbundenen Mehraufwandes durchführen, es sei denn, die Übernahme der neuen Version ist dem Kunden nicht zumutbar. Der Auftragnehmer wirdKunde wird ihm überlassene neue Programme stets unverzüglich einspielen, soweit möglich, die gemeldete Störung* durch telefonische Anleitung oder, soweit vereinbart, durch Teleservice* noch während des Telefonats beseitigen und, wenn vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems beantworten. Ist dies in zumutbarer Zeit nicht gelungen, ist der Auftragnehmer verpflichtet, • die Fragen zur Nutzung anderweitig zu klären untersuchen und die Antworten telefonisch oder per E-Mail zu übermitteln bzw., • die Störungsmeldung zur Störungsbeseitigung innerhalb seiner Supportorganisation weiterzuleiten. Ist keine Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft* gemäß Ziffer 2.2 vereinbart, unterbreitet der Auftragnehmer dem Auftraggeber ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage der vereinbarten Vergütung oder, wenn eine solche nicht vereinbart ist, zu angemessenen Bedingungen. Unabhängig davon, ob die Störungsmeldung bereits im Telefonat erledigt wurde oder nicht, ist der Auftragnehmer verpflichtet, dieselbe nebst erläuternder Informationen in ein Ticketsystem* einzustellen, sofern die Nutzung eines solchen vereinbart ist. 2.4.2 Soweit nicht anders vereinbart, ist jeder Nutzer beim Auftraggeber zur Nutzung der Hotline berechtigt. 2.4.3 Der Auftragnehmer wird für die Hotline nur Personal einsetzen, das zur Erfassung prüfen und ersten Klärung der Störungsmeldung qualifiziert ist. Die Hotline ist deutschsprachig zu besetzen. 2.4.4 Die Nutzung von automatisierten Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systemen, IVR) ist nur zur Entgegennahme und einer ersten Zuordnung von Anrufen zulässiggegebenenfalls auftretende Mängel rügen. Im EVB-IT Service- vertrag kann etwas anderes vereinbart werden. 2.4.5 Falle der Unzumutbarkeit der Übernahme darf der Kunde eine Versionsnummer zurückbleiben. Der Auftragnehmer Kunde ist insoweit verpflichtet, die Hotline personell neueste Version, soweit überhaupt für ihn zumutbar, bei sich einzusetzen und technisch so auszustattenzu benutzen, dass innerhalb der vereinbarten Servicezeiten* ihre ständige Erreichbarkeit gewährleistet soweit diese nicht mit Fehlern behaftet ist, die nicht ganz unerheblich sind, und soweit die ALCO Computer-Dienstleistungs GmbH diese nicht kurzfristig beseitigt. Er hat dabei das zu erwartende Aufkommen an Fragen zur Nutzung und Störungsmeldungen zu berücksichtigen und die Möglichkeit paralleler telefonischer Fragen bzw. Störungsmeldungen sicher zu stellen. Kann die Beseitigung einer Störung* bzw. die Beantwortung komplexer Anwenderfragen nicht durchgängig von demselben Mitarbeiter des Auftragnehmers bis zum erfolgreichen Abschluss betreut werden, Ansonsten ist der Vorgang und dessen Bearbeitungsfortschritt so zu protokollieren, dass durch Mitarbeiterwechsel we- der ein Zeit- noch ein Qualitätsverlust entsteht. 2.4.6 Jede Partei trägt die bei ihr anfallenden Telekommunikationskosten selbst. Der Auftragnehmer ist nicht Kunde berechtigt, die Hotline über Mehrwertdienste-Vertragssoftware auf einen früheren Stand zurückzusetzen und in diesem zu nutzen, Mobilfunkrufnummern oder Auslandsrufnummern anzubietenbis die ALCO Computer-Dienstleistungs GmbH nachweislich einen im wesentlichen fehlerfreien, neuen Versionsstand überlässt.

Hotline. 2.4.1 Ist eine Hotline vereinbart, nimmt der Auftragnehmer telefonische Störungsmeldungen und, soweit vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems auf. Der Auftragnehmer wirdgewährt eine telefonische deutschsprachige Unterstützung (Hotline) zu folgen- den Zeiten: Montag bis Xxxxxxx von 7.00 bis 20.00 Uhr bis von bis Uhr von bis Uhr An Sonntagen von bis Uhr An Feiertagen am Erfüllungsort von bis Uhr Weitere Vereinbarungen zur Hotline (z.B. Kreis der Berechtigten, soweit möglichLeistungsumfang) gemäß Anlage Nr. .: Der Auftragnehmer nimmt telefonische Anwenderfragen und Störungsmeldungen mit dem Ziel auf, die gemeldete Störung* durch telefonische Anleitung oder, soweit vereinbart, durch Teleservice* diese telefonisch ggf. mit Hilfe von Teleservice noch während des Telefonats beseitigen undund wenn dies nicht möglich ist, wenn vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems beantwortendurch Teleservice unverzüglich danach zu lösen. Ist dies in zumutbarer Zeit nicht gelungengelungen oder werden Anwenderfragen oder Störungsmeldungen nicht telefonisch gemeldet (Ticketsystem oder Email), ist der Auftragnehmer verpflichtet, • - die Fragen zur Nutzung Anwenderfragen anderweitig zu klären und dem Anwender die gewünschten Antworten telefonisch telefo- nisch oder per E-Mail zu übermitteln bzw.übermitteln, • - die Störungsmeldung zur Störungsbeseitigung innerhalb seiner Supportorganisation weiterzuleiten. Ist keine Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft* gemäß Ziffer 2.2 vereinbartEs sind maximal zwei Mitarbeiter, unterbreitet der die dem Auftragnehmer dem Auftraggeber ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage der vereinbarten Vergütung oderbenannt werden, wenn eine solche nicht vereinbart ist, zu angemessenen Bedingungen. Unabhängig davon, ob die Störungsmeldung bereits im Telefonat erledigt wurde oder nicht, ist der Auftragnehmer verpflichtet, dieselbe nebst erläuternder Informationen in ein Ticketsystem* einzustellen, sofern die Nutzung eines solchen vereinbart ist. 2.4.2 Soweit nicht anders vereinbart, ist jeder Nutzer beim Auftraggeber zur Nutzung der Hotline berechtigt. 2.4.3 . Der Auftraggeber ist zur Auswechslung der benannten Mitarbeiter berechtigt. Der Auftragnehmer wird für die Hotline nur Personal einsetzen, das zur Erfassung sachlich und ersten Klärung der Störungsmeldung fachlich so qualifiziert ist, dass auch komplexere Anwenderfragen und Störungsmeldungen gelöst werden können. Die Hotline ist deutschsprachig zu besetzen. 2.4.4 Die Nutzung von automatisierten Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systemen, IVR) ist nur zur Entgegennahme und einer ersten Zuordnung von Anrufen zulässig. Im EVB-IT Service- vertrag kann etwas anderes vereinbart werden. 2.4.5 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Hotline personell und technisch so auszustatten, dass innerhalb der vereinbarten Servicezeiten* Leistungszeiten ihre ständige Erreichbarkeit gewährleistet ist. Er hat dabei das zu erwartende Aufkommen an Fragen zur Nutzung Anwenderfragen und Störungsmeldungen zu berücksichtigen und die Möglichkeit paralleler telefonischer Fragen Anwenderfragen bzw. Störungsmeldungen sicher zu stellen. Kann die Beseitigung einer Störung* bzw. die Beantwortung komplexer Anwenderfragen nicht durchgängig von demselben Mitarbeiter des Auftragnehmers bis zum erfolgreichen Abschluss betreut werden, ist der Vorgang und dessen Bearbeitungsfortschritt so zu protokollieren, dass durch Mitarbeiterwechsel we- der ein Zeit- noch ein Qualitätsverlust entsteht. 2.4.6 Jede Partei trägt die bei ihr anfallenden Telekommunikationskosten selbst. Der Auftragnehmer ist nicht berechtigtbe- rechtigt, die Hotline über Mehrwertdienste-, Mobilfunkrufnummern oder Auslandsrufnummern anzubieten.

Hotline. 2.4.1 2.3.1 Ist eine die Bereitstellung einer Hotline vereinbartim Einzelvertrag vereinbart und finden sich keine abweichenden Regelungen dazu im Einzelvertrag, nimmt der Auftragnehmer AppNavi telefonische Störungsmeldungen Störungsmeldungen, soweit eine Stö- rungsbeseitigung vereinbart ist und, soweit vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems der Vertragsgegenständliche Software über diese Hotline auf. Der Auftragnehmer AppNavi wird, soweit möglichmöglich und für AppNavi zumutbar, die gemeldete Störung* Störung durch telefonische Anleitung oder, soweit vereinbartver- einbart, durch Teleservice* Teleservice noch während des Telefonats beseitigen beseitigen. und, wenn vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems der Vertragsgegen- ständlichen Software beantworten. Ist dies in zumutbarer Zeit nicht gelungen, ist der Auftragnehmer AppNavi verpflichtet, • die Fragen zur Nutzung anderweitig zu klären und die Antworten Antwor- ten telefonisch oder per E-Mail zu übermitteln bzw., . • die Störungsmeldung zur Störungsbeseitigung innerhalb seiner sei- ner Supportorganisation weiterzuleiten. Ist keine Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft* Störungsbe- seitigung gemäß Ziffer § 2.2 vereinbart, unterbreitet der Auftragnehmer AppNavi dem Auftraggeber Kunden ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage Grund- lage der vereinbarten Vergütung oder, wenn eine solche nicht vereinbart ist, zu angemessenen Bedingungen. Unabhängig davon, ob die Störungsmeldung bereits im Telefonat erledigt wurde oder nicht, ist der Auftragnehmer verpflichtet, dieselbe nebst erläuternder Informationen in ein Ticketsystem* einzustellen, sofern die Nutzung eines solchen vereinbart ist. 2.4.2 Soweit nicht anders vereinbart, ist jeder Nutzer beim Auftraggeber zur Nutzung der Hotline berechtigt. 2.4.3 Der Auftragnehmer 2.3.2 AppNavi wird für die Hotline nur Personal einsetzen, das zur Erfassung Erfas- sung und ersten Klärung der Störungsmeldung qualifiziert ist. Die So- weit nicht anders vereinbart, ist die Hotline ist deutschsprachig nach Verfügbarkeit deutsch- oder englischsprachig zu besetzen. 2.4.4 Die 2.3.3 Soweit nicht anders vereinbart, ist die Nutzung von automatisierten Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systemen, IVR) ist nur zur Entgegennahme und einer ersten Zuordnung von Anrufen zulässig. Im EVB-IT Außerhalb der Servicezeiten oder bei erhöhtem Service- vertrag kann etwas anderes vereinbart werdenAufkommen an der Hotline, welches die Anzahl der freien Hotline- Mitarbeiter übersteigt ist AppNavi berechtigt, die Störungsmeldun- gen zunächst mittels Anrufbeantworter aufzunehmen. 2.4.5 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Hotline personell und technisch so auszustatten, dass innerhalb der vereinbarten Servicezeiten* ihre ständige Erreichbarkeit gewährleistet ist. Er hat dabei das zu erwartende Aufkommen an Fragen zur Nutzung und Störungsmeldungen zu berücksichtigen und die Möglichkeit paralleler telefonischer Fragen bzw. Störungsmeldungen sicher zu stellen. Kann die Beseitigung einer Störung* bzw. die Beantwortung komplexer Anwenderfragen nicht durchgängig von demselben Mitarbeiter des Auftragnehmers bis zum erfolgreichen Abschluss betreut werden, ist der Vorgang und dessen Bearbeitungsfortschritt so zu protokollieren, dass durch Mitarbeiterwechsel we- der ein Zeit- noch ein Qualitätsverlust entsteht. 2.4.6 2.3.4 Jede Partei trägt die bei ihr anfallenden Telekommunikationskosten selbst. §3 Störungsklassifizierung 3.1 Soweit im Einzelvertrag nichts anderes vereinbart ist, wird zwischen folgenden drei Störungsklassen unterschieden: 3.1.1 Eine betriebsverhindernde Störung liegt vor, wenn die Nutzung der Vertragsgegenständlichen Software unmöglich oder schwerwie- gend eingeschränkt ist. 3.1.2 Eine betriebsbehindernde Störung liegt vor, wenn die Nutzung der Vertragsgegenständlichen Software erheblich eingeschränkt ist. 3.1.3 Eine leichte Störung liegt vor, wenn die Nutzung der Vertragsge- genständlichen Software ohne oder mit unwesentlichen Einschrän- kungen möglich ist. §4 Service- und Reaktionszeiten 4.1 Sind keine Servicezeiten vereinbart, gelten die Zeiträume von Mon- tag bis Donnerstag von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr und Xxxxxxx von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr (mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Sitz von AppNavi) als Servicezeiten. 4.2 Sind keine Reaktionszeiten vereinbart, ist mit den Pflegeleistungen unverzüglich nach Zugang der entsprechenden Meldung oder Ein- tritt des vereinbarten Ereignisses innerhalb der vereinbarten Ser- vicezeiten zu beginnen. 4.3 Bei werkvertraglichen Pflegeleistungen genügt bei erfolgreicher und fristgemäßer Erledigung zur Fristwahrung eine Wiederherstel- lungserklärung, z.B. bei Beseitigung einer Störung die Erklärung der Betriebsbereitschaft. §5 Personal von AppNavi und Subunternehmer 5.1 AppNavi erbringt die Leistung durch hinreichend qualifiziertes Per- sonal. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt nach Verfüg- barkeit in deutscher oder englischer Sprache, soweit nichts anderes vereinbart ist. 5.2 AppNavi darf zur Leistungserbringung Subunternehmer einsetzen. §6 Vergütung 6.1 Der Auftragnehmer Kunde zahlt die im Einzelvertrag vereinbarte SW-Pflegegebühr jährlich im Voraus. Die Vergütung für nach Aufwand vergütete Pfle- geleistungen ist nicht monatlich nachträglich fällig, soweit nichts anderes vereinbart ist. AppNavi darf die Ausführungen der vertraglichen Leistungen verweigern, soweit und solange der Kunde mit der Zah- lung der SW-Pflegegebühr im Verzug ist. 6.2 Hat der Kunde die Pflegevereinbarung auslaufen lassen und wünscht er zu einem späteren Zeitpunkt die erneute Aufnahme der Pflege, ist AppNavi berechtigt, die Hotline Pflege nur dann wiederaufzu- nehmen, wenn der Kunde eine Gebühr zahlt, die der Vergütung entspricht, die bei einem ununterbrochenen Bezug der Pflegeleis- tungen fällig geworden wäre. AppNavi ist zudem berechtigt, die Pflege nur unter der Bedingung wiederaufzunehmen, dass der Kunde ein kostenpflichtiges Hard- oder Softwareupdate erwirbt, sofern dies für die Wiederaufnahme der Pflege erforderlich ist. 6.3 Ist im Einzelvertrag für eine Pflegeleistung Vergütung nach Auf- wand vereinbart, gilt Folgendes: 6.3.1 Die Vergütung nach Aufwand ist das Entgelt für den Zeitaufwand, soweit nichts anderes vereinbart ist. Reisezeiten, Reisekosten und Nebenkosten werden separat nach Aufwand vergütet. Vom Kunde zu vertretende Wartezeiten von AppNavi werden wie Arbeitszeiten vergütet. AppNavi muss sich jedoch anrechnen lassen, was er durch die Nichterbringung seiner Leistung erspart oder durch anderwei- tige Verwendung seiner Dienste erwirbt oder zu erwerben böswillig unterlässt. Die Zahlung einer Vergütung nach Aufwand setzt von AppNavi unterschriebene Nachweise über Mehrwertdienste-die Leistungen und die weiteren geltend gemachten Kosten voraus. 6.3.2 Soweit nicht anders vereinbart, Mobilfunkrufnummern hat AppNavi bei Vergütung nach Aufwand in angemessener Zeit einen Kostenvoranschlag auf der Grundlage der im Einzelvertrag vereinbarten Preise vorzulegen. Zu benennen sind darüber hinaus Art und Umfang der Leistungen so- wie geplante Ausführungsfristen. Erfordert die Erstellung des Kos- tenvoranschlages nicht nur unerhebliche Aufwendungen, sind diese gesondert zu vergüten. Der Kunde wird das Angebot unver- züglich annehmen oder Auslandsrufnummern anzubietenablehnen. 6.3.3 Je Kalendertag wird pro Mitarbeiter nicht mehr als ein Tagessatz vergütet, soweit nichts anderes vereinbart ist. Ein vereinbarter Ta- gessatz kann nur dann in Rechnung gestellt werden, wenn mindes- tens acht Zeitstunden geleistet wurden. Werden weniger als acht Zeitstunden pro Tag geleistet, sind diese anteilig in Rechnung zu stellen. Ist ein Stundensatz vereinbart, werden angefangene Stun- den anteilig vergütet. 6.4 Falls keine anderweitige Regelung vorgesehen ist, hat AppNavi fol- gendes Recht zur Preisanpassung: Eine Erhöhung der Vergütung kann erstmalig 12 Monate nach Beginn der Leistungserbringung aus dem Einzelvertrag, weitere Erhöhungen frühestens jeweils 12 Monate nach Wirksamwerden der vorherigen Erhöhung angekün- digt werden. Eine Erhöhung wird drei Monate nach der Ankündi- gung wirksam. Die Erhöhung hat angemessen und nicht entgegen der für die Leistung relevanten Markttendenz zu sein und darf ma- ximal 5% der zum Zeitpunkt der Ankündigung der Erhöhung gel- tenden Vergütung betragen. §7 Mitwirkung des Kunden 7.1 Der Kunde stellt sicher, dass er alle für die Pflegeleistungen not- wendigen Mitwirkungspflichten rechtzeitig und kostenlos erbringt.

Hotline. 2.4.1 Ist (a) NetzWerkPlan erbringt fernmündliche Kurzberatung bei auftretenden Fehlern, Anwendungsproblemen, Störungen oder sonstigen Fällen von Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Programmabläufen der zu pflegenden Programme. Betreuungsaufgaben werden Montag bis Freitags von 9:00 Uhr bis 16:30 durchgeführt. An Samstagen, Sonntagen und deutschen Feiertagen (es gilt die Feiertagsregelung des Bundeslandes Hessen) wird keine Hotline betrieben. (b) Beratung im Sinne dieser Vorschriften ist jede problembezogene Antwort auf die Darstellung eines software-technischen Problems des Kunden im Zusammenhang mit den zu pflegenden Programmen. (c) Nicht zu den Aufgaben der Hotline gehören die Klärung inhaltlicher und organisatorischer Fragen sowie die Einweisung in die Funktionalität der Software. (d) Vor Inanspruchnahme der Hotline hat der Kunde die Lösung des Problems im zumutbaren Rahmen selbst zu versuchen. Insbesondere hat er dabei die Anwender-Dokumentation und die Hilfefunktion der Software zu beachten. (e) Für eine Hotline vereinbart, nimmt der Auftragnehmer telefonische Störungsmeldungen und, soweit vereinbart, Fragen zur Nutzung Beratung des IT-Systems auf. Der Auftragnehmer wird, soweit möglichKunden schuldet NetzWerkPlan keinen Erfolg. (1) NetzWerkPlan wird auf Wunsch des Kunden weitere Leistungen, die gemeldete Störung* mit der Software in Zusammenhang stehen, die aber nicht in den Leistungen nach § 9 dieses Pflegevertrages enthalten sind, gegen eine separat zu vereinbarende Vergütung erbringen. Dies gilt insbesondere für • Erbringung von Pflegeleistungen gemäß § 3 dieses Vertrages an Software, die nicht Gegenstand der Pflegeleistung ist; • Reisekosten und Spesen für Arbeiten und Leistungen von NetzWerkPlan vor Ort beim Kunden; • Arbeiten und Leistungen im Zusammenhang mit nicht von diesem Vertrag erfassten Programmen; • sämtliche Arbeiten und Leistungen, die auf Anforderung des Kunden außerhalb der normalen Bürostunden (9:00 Uhr-16:30 Uhr) von NetzWerkPlan vorgenommen werden; • Arbeiten und Leistungen, die durch telefonische Anleitung oderunsachgemäße Behandlung der gepflegten Programme und/oder Obliegenheitsverletzungen des Kunden, soweit vereinbartbeispielsweise Nichtbeachtung von Gebrauchsanweisungen, erforderlich werden, gleichgültig, ob diese durch Teleservice* noch während den Kunden, seine Erfüllungsgehilfen oder anderen von NetzWerkPlan nicht autorisierten Personen erfolgt sind; • Arbeiten und Leistungen, die durch höhere Gewalt oder sonstige nicht von NetzWerkPlan zu vertretende Umstände erforderlich werden; • Arbeiten und Leistungen, die im Zusammenhang mit der Installation eines an den Kunden überlassenen Updates/Upgrades/Release notwendig sind, Einweisung und Schulung bzgl. dieser Programmstände sowie Fracht und Versandkosten; • Arbeiten und Leistungen, die aus geänderten bzw. neuen Nutzungsanforderungen des Telefonats beseitigen Kunden resultieren; • Leistungen zur Anpassung der Software an vom Kunden geänderte und/oder neue Anlagen, wenn vereinbart, Fragen zur Nutzung des IT-Systems beantworten. Ist dies in zumutbarer Zeit Geräte oder Betriebssysteme; (2) NetzWerkPlan ist nicht gelungen, ist der Auftragnehmer verpflichtet, • Leistungen, die Fragen zur Nutzung anderweitig zu klären und nicht Gegenstand dieses Vertrages sind, insbesondere die Antworten telefonisch oder per E-Mail zu übermitteln bzw., • die Störungsmeldung zur Störungsbeseitigung innerhalb seiner Supportorganisation weiterzuleiten. Ist keine Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft* gemäß Ziffer 2.2 vereinbart, unterbreitet der Auftragnehmer dem Auftraggeber ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage der vereinbarten Vergütung oder, wenn eine solche nicht vereinbart istvorstehend genannten Leistungen, zu angemessenen Bedingungenerbringen. Unabhängig davon, ob die Störungsmeldung bereits NetzWerkPlan wird sich aber im Telefonat erledigt wurde oder nichtRahmen ihrer betrieblichen Möglichkeiten bemühen, ist den Kunden insoweit zu unterstützen, als dies zur sinnvollen wirtschaftlichen Nutzung der Auftragnehmer verpflichtet, dieselbe nebst erläuternder Informationen in ein Ticketsystem* einzustellen, sofern die Nutzung eines solchen vereinbart gepflegten Programme erforderlich ist. 2.4.2 Soweit nicht anders vereinbart(1) Für die Fehlerbeseitigung gelten die folgenden Definitionen: (a) Fehlerklassen: Es gelten die Definitionen des Teils A der AGB, ist jeder Nutzer beim Auftraggeber zur Nutzung der Hotline berechtigt§ 1 Abs. 4. 2.4.3 Der Auftragnehmer (b) Reaktionszeit ist der Zeitraum gem. § 11 Abs. 3 vom Eingang der Meldung bis zum Beginn der Fehlerbeseitigung mit der ersten Statusmeldung an den meldenden Kunden. (c) Fehlerbehebungszeit ist der Zeitraum vom Eingang der Fehlermeldung bei NetzWerkPlan bis zum Abschluss der Fehlerbeseitigung oder zumindest Installation einer für den Kunden zumutbaren Umgehungsmöglichkeit. Sie wird für über die Hotline Prioritäten dargestellt, die nur Personal einsetzeneine angestrebte Problembehebungszeit festlegen, das zur Erfassung und ersten Klärung da die Fehlerbeseitigung aufgrund der Störungsmeldung qualifiziert istunterschiedlichen Komplexität der Fehler nicht in jedem Fall innerhalb des definierten Zeitrahmens erbracht werden kann. Die Hotline Fehlerbehebungszeit ist deutschsprachig nicht gleichzusetzen mit der Reaktionszeit. Diese bezeichnet den Zeitraum vom Eingang der Meldung über das Bestehen eines Fehlers bis zu besetzen. 2.4.4 Die Nutzung von automatisierten Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response Systemen, IVR) ist nur zur Entgegennahme und einer ersten Zuordnung von Anrufen zulässig. Im EVB-IT Service- vertrag kann etwas anderes vereinbart werden. 2.4.5 Der Auftragnehmer ist verpflichtetdem Beginn mit der Arbeit, die Hotline personell und technisch so auszustatten, dass innerhalb der vereinbarten Servicezeiten* ihre ständige Erreichbarkeit gewährleistet ist. Er hat dabei das zu erwartende Aufkommen an Fragen zur Nutzung und Störungsmeldungen zu berücksichtigen und die Möglichkeit paralleler telefonischer Fragen bzw. Störungsmeldungen sicher zu stellen. Kann die Beseitigung einer Störung* bzw. die Beantwortung komplexer Anwenderfragen nicht durchgängig von demselben Mitarbeiter des Auftragnehmers bis zum erfolgreichen Abschluss betreut werden, ist der Vorgang und dessen Bearbeitungsfortschritt so zu protokollieren, dass durch Mitarbeiterwechsel we- der ein Zeit- noch ein Qualitätsverlust entstehtFehlerbehebung dient. 2.4.6 Jede Partei trägt die bei ihr anfallenden Telekommunikationskosten selbst. Der Auftragnehmer ist nicht berechtigt, die Hotline über Mehrwertdienste-, Mobilfunkrufnummern oder Auslandsrufnummern anzubieten.