Reaktion und Lösung Musterklauseln

Reaktion und Lösung a) Die Kritikalität von Incidents, die über den Allgemeinen Kundensupport gemeldet werden, ist wie folgt kategorisiert: i) critical: die gehosteten Dienste sind in Gänze nicht funktionsfähig oder eine Kernfunktion der gehosteten Dienste ist nicht verfügbar ii) moderate: eine Kernfunktion der gehosteten Dienste ist beeinträchtigt aber noch verwendbar; eine nicht zu den Kernfunktionen gehörende Funktion der gehosteten Dienste erheblich beeinträchtigt oder nicht verfügbar iii) minor: jede Beeinträchtigung der gehosteten Dienste, die nicht in die oben genannten Kategorien fällt; alle kosmetischen Incidents, die sich auf die gehosteten Dienste auswirken; Fragen zur Abrechnung und zum Konto; und Serviceanfragen. b) Der Kunde wird dem Provider vorschlagen, in welche Kategorie ein Incident fällt. Der Provider bestimmt anschließend final anhand der in a) definierten Kriterien in welche Kategorie der Incident fällt. c) Der Provider bemüht sich in angemessener Weise, Anfragen nach Supportleistungen zeitnah und in jedem Fall innerhalb der folgenden Fristen zu beantworten: i) critical: 2 Geschäftsstunden ii) moderate: 1 Geschäftstag iii) minor: 5 Geschäftstag d) Die Supportanfrage des Kunden muss die folgenden Informationen enthalten (soweit diese Informationen für die Anfrage relevant sind): i) Informationen zur Umgebung (Tenant Id oder URL, Event Id oder URL, Endgerät, Betriebssystem und Browser incl. Version des betroffenen Users) ii) Kritikalität anhand dieses SLA iii) Eine detaillierte Beschreibung des Incidents oder Service Requests. iv) Informationen zu Zeitpunkt und Dauer des Incidents. v) Anzahl und Orte der betroffenen User und Events (falls anwendbar) vi) Beschreibung und Zeitpunkte bisheriger eigener Schritte zur Fehlerbehebung e) Der Provider stellt sicher, dass die Antworten auf eine Anfrage folgende Informationen enthält (soweit diese Informationen für die Anfrage relevant sind): i) eine Empfangsbestätigung der Anfrage ii) falls möglich eine initiale Fehlerdiagnose iii) einen antizipierten Zeitplan für Maßnahmen bezogen auf die Anfrage f) Der Provider unternimmt angemessene Anstrengungen, um Incidents, die über den Allgemeinen Kundensupport eingestellt werden, innerhalb der folgenden Fristen zu lösen: i) critical: 4 Geschäftsstunden ii) moderate: 4 Geschäftstag iii) minor: 10 Geschäftstag