Störungsannahme und -behebung. Der Auftraggeber muss die Möglichkeit haben, aufgetretene Fehler bei der Nutzung des CMS und/oder der Website sowie bei Störungen des Serverbetriebes per Telefon, E-Mail oder Ticket-System zu melden. Der Auftragnehmer stellt die dafür notwendigen Kontaktadressen bereit. Eine Support-Hotline seitens des Auftragnehmers muss verfügbar sein, um im Bedarfsfall kurzfristige Unterstützung zu erhalten. Der Auftragnehmer verpflichtet sich im Rahmen des Systemservices zur Wiederherstellung und/oder zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit des Gesamtsystems anhand der EVB-IT-Cloud AGB. Die übermittelten Störungsmeldungen werden mindestens zu folgenden Zeiten bearbeitet: Montag - Xxxxxxx 09:00 – 18:00 Uhr Samstag Keine Erreichbarkeit Sonntag und Feiertage Keine Erreichbarkeit Es kann davon ausgegangen werden, dass die Störungsmeldung vorher durch den zuständigen IT-Application-Manager bzw. Key-User von der LHP geprüft wurde. Erst wenn das Problem nicht durch die LHP gelöst werden konnte, erfolgt eine Weiterleitung an den Auftragnehmer. Bei einer Störungsmeldung muss der Auftragnehmer innerhalb der oben genannten Service- Zeiten in 2 Stunden reagieren und eine Ticketnummer sowie einen Ansprechpartner zur Behebung der Störung nennen. Zudem muss die gemeldete Störung entsprechend der von der LHP festgelegten Priorität durch den Auftragnehmer analysiert und behoben werden. Eine Änderung der Priorität kann nur in Abstimmung mit der LHP erfolgen. Die Reaktionszeit gilt als erfüllt, wenn eine qualifizierte Rückmeldung durch den Auftragnehmer erfolgt ist. Eine durch das System automatisiert versendete E-Mail zur Annahme der Fehlermeldung zählt nicht als qualifizierte Rückmeldung im Sinne der Reaktionszeit. Die geforderten Lösungszeiten sind in der folgenden Tabelle dargestellt.
