Störungsmeldung, Wiederherstellung der Leistungen. 5.1 Der Kunde kann die Nichteinhaltung der Systemverfügbarkeit als Störung melden.
5.2 Der Kunde wird Meldungen zu Störungen, die nach diesem SLA behandelt werden sollen, wie folgt melden: Formular: xxxxx://xxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxx.xxx/xx/xx/xxxxxxxx/xxx für Ansprechpartner unter Angabe der Anfragepriorität und ausführlicher Beschreibung der Störung. Eingegangene Störungsmeldungen werden dem Kunden schriftlich bestätigt (Email bzw. per Ticket). Auf die zur Meldung vorn Störungen und zur Entscheidung bezüglich des Flip-Systems berechtigten Personen wird in Abschnitt 6.2 im Detail eingegangen.
5.3 Der Anbieter bearbeitet Störungen und Störungsmeldungen zu den folgenden Servicezeiten: 7 Tage/Woche, 24h/Tag Für die Features „File Storage“ und „Sharepoint Integration“ bearbeitet der Anbieter Störungen und Störungsmeldungen zu den folgenden Servicezeiten: Montag – Xxxxxxx von 07:00 bis 20:00 Uhr MEZ
5.4 Der Kunde wird Meldungen zu Störungen, die nach diesem SLA behandelt werden sollen, nur durch die hierzu geschulten und autorisierten Mitarbeiter abgeben. Meldet der Kunde eine Störung, so wird er dem Anbieter die Beschreibung der Störung gemäß Ziff. 5.5 angeben, soweit möglich (z.B. bei IDP Problemen die nicht durch den Anbieter zu vertreten sind, mit Azure AD. Bei der Meldung der Störung hat der Kunde anzugeben, welche Personen dem Anbieter als Ansprechpartner beim Kunden für diese Störung zur Verfügung stehen und wie sie telefonisch zu erreichen sind. Die Ansprechpartner sind so zu benennen, dass der Anbieter sich während der Dauer der Störung stets und unmittelbar an einen der benannten Ansprechpartner wenden kann.
5.5 Der Kunde kann den jeweiligen aktuellen Stand der Störung und Störungsmeldung unter www. xxxxxx.xxxxxxx.xx einsehen.
5.6 Störungen, die den Regelungen dieses SLA unterliegen, werden wie folgt klassifiziert: Priorität Klassifizierung Beschreibung Reaktionszeit (R)
I. kritisch/dringen d Totalausfall, durch den die Qualität der Leistung des Anbieters derart beeinträchtigt ist, dass die vertragsgemäße Nutzung des Softwaredienstes ausgeschlossen oder ganz erheblich eingeschränkt ist; Wesentliche Fehlfunktionen die zu einem Verlust/Ausfall sämtlicher oder wesentlicher Komponenten bzw. Daten führen und die alle oder nahezu alle Endnutzer betreffen R = 6h II. hoch Teilsysteme oder Kernfunktionalitäten des Softwaredienstes stehen nicht zur Verfügung; die vertragsgemäße Nutzung des Softwaredienstes ist eingeschränkt oder behindert; ein erheblicher Teil d...
Störungsmeldung, Wiederherstellung der Leistungen. 5.1 Der Kunde kann die Nichteinhaltung der Verfügbarkeit als Störung melden. Er wird Meldungen zu Störungen, die nach diesem SLA behandelt werden sollen, nur über das ihm vom CFgO bekannt gegebene Ticketsystem abgeben.
5.2 CFgO verpflichtet sich, bei Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung des Kunden spätestens innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten mit der Analyse und möglichst schon mit der Beseitigung der Störung zu beginnen. Die Arbeiten zur Störungsbeseitigung erfolgen im Rahmen der Möglichkeiten von CFgO unter Beachtung seiner vertraglichen Pflichten. Ein Anspruch auf die Beseitigung der Störung innerhalb einer bestimmten Zeit folgt aus der Vereinbarung der Reaktionszeiten nicht.
5.3 Eine von CFgO zu behebende Störung liegt nicht vor bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des von CFgO betriebenen Datennetzes, zB durch Leitungsausfall oder -störung bei anderen Providern oder Telekommunikationsanbietern, oder einer vertragswidrigen Inanspruchnahme der bereitgestellten Systemkapazitäten, zB durch eine überhöhte Zahl der Zugriffe durch den Kunden.
5.4 Die Behandlung von Störungen, die nicht in Ziffer 5 Abs. 2 definiert sind, richtet sich allein nach dem Hauptvertrag.
Störungsmeldung, Wiederherstellung der Leistungen. 7.1. Der Kunde kann die Nichteinhaltung der geschuldeten Verfügbarkeit als Störung melden. Er wird Meldungen zu Störungen, die nach diesem SLA behandelt werden sollen, nur über die ihm vom Provider bekannt gegebene Störungshotline durch die hierzu geschulten und autorisierten Mitarbeiter abgeben. Meldet der Kunde eine Störung, so wird er dem Provider die Beschreibung der Störung gemäß Abs. 2 angeben. Bei der Meldung der Störung hat der Kunde anzugeben, welche Personen dem Provider als Ansprechpartner beim Kunden für diese Störung zur Verfügung stehen und wie sie telefonisch zu erreichen sind. Die Ansprechpartner sind so zu benennen, dass der Provider sich während der Dauer der Störung zumindest innerhalb der Geschäftszeiten des Kunden stets und unmittelbar an einen der benannten Ansprechpartner wenden kann.
7.2. Störungen, die den Regelungen dieses SLA unterliegen, werden wie folgt klassifiziert: Allgemeine Anfrage - Priorität III Anfragen zu inhaltlicher Weiterentwicklung, Überarbeitung, Ergänzung oder nicht kritischer Korrekturen. Mängel sind für Endnutzer nicht (direkt) erkennbar und verhindern auch nicht die Nutzung/Lesbarkeit/Darstellung der Seite. Inhaltliche Fehler - Priorität II Inhaltliche Korrekturen von bestehenden Inhalten. Mängel sind für Endnutzer erkennbar, verhindern jedoch nicht die Nutzung/Lesbarkeit/Darstellung der Seite. Kritische Anfrage- Priorität I