PERIODO DE ENTREGA. La comprobación deberá ser entregada a más tardar a los 20 días naturales del mes de enero de 2015. CAMI Casa de la Mujer Indígena CCDI Centro Coordinador para el Desarrollo Indígena.

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PERIODO DE ENTREGA. 3.1.- El periodo de entrega será el señalado en el pedido, debiendo ser comunicado por escrito cualquier posible incumplimiento, lo cual nos facultará para anular el pedido y para exigir la indemnización correspondiente por los perjuicios ocasionados. 3.2.- Si se han acordado penalizaciones en el caso de demora en la entrega, dichas penalidades deberán ser pagadas por el vendedor con el único requisito de la previa solicitud por escrito de las mismas. El comprador tendrá derecho a compensar las penalidades acordadas con el importe de las facturas que debieran ser pagadas al proveedor. 4.-

PERIODO DE ENTREGA. Deberá emitirse un entregable a mes vencido durante los primeros dos días hábiles del mes inmediato posterior al mes evaluado. DOCUMENTO METODOLÓGICO Población del estudio: Hombres y mujeres mayores de 18 años, en el municipio de Puerto Vallarta con teléfonos en sus hogares y teléfonos móviles.

PERIODO DE ENTREGA. Los indicadores se definirán durante los primeros 90 días naturales contados a partir del día hábil siguiente a la fecha de firma del contrato. Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio El entregable deberá ser proporcionado en términos del apéndice A. A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Operación. Identificación de oportunidades de mejora en la atención a servicios al cliente. EL LICITANTE ADJUDICADO llevará a cabo el análisis y presentación de indicadores definidos al inicio de la operación, o de cualquier otro definido durante la etapa de operación. Adicionalmente, BANSEFI podrá solicitar a EL LICITANTE ADJUDICADO la ejecución de las siguientes actividades: • Propuesta, generación y diseño de nuevos Tableros de Indicadores para la medición de diversos indicadores relacionados con la medición en la atención a los clientes BANSEFI. • Propuesta y diseño de planes de mejora en la atención de clientes BANSEFI. Seguimiento de los planes de mejora y medición del impacto asociado a través de los indicadores y/o generación de nuevos indicadores. • Cualquier otra actividad asociada al análisis, diseño o seguimiento de actividades relacionadas con el ciclo de calidad (Planear – Hacer – Checar – Actuar) enfocadas en la mejora en la atención de clientes BANSEFI. Las cuales se llevarán a cabo a través del mecanismo de las USE y USET, la cantidad de USE y USET a utilizar deberán establecerse por escrito y de mutuo acuerdo entre el LICITANTE ADJUDICADO y BANSEFI.

PERIODO DE ENTREGA. La etapa de transición y cierre del servicio deberá dar inicio como máximo 30 días naturales previos a la fecha de fin de vigencia del contrato. Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio. Los componentes comunes entre los subservicios del Servicio de Contact Center son: • Números • Enlaces • Data center • Instalaciones A continuación se detalla el alcance del Subservicio xx xxxx de servicios tecnológicos, con el propósito de dar claridad respecto a su alcance.

PERIODO DE ENTREGA. El periodo contemplado para esta fase es de 90 días naturales contados a partir del día hábil siguiente a la fecha de firma del contrato y concluyendo con la carga de información histórica en la herramienta para el inicio de operaciones. Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Operación. La fase de Operación tiene como metas principales la coordinación y habilitación de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar la solución ofertada y necesaria para la mesa de servicios según los niveles de servicios acordados y establecidos en este documento. Durante la operación del servicio, se realizan actividades de recopilación de datos, valoración de métricas, monitorización del rendimiento e introducción de mejoras. Durante esta fase se debe garantizar la estabilidad y disponibilidad de la solución, así como rapidez en la solución de incidentes que afecten los servicios de tecnología de BANSEFI, así como la ejecución de los cambios derivados de las nuevas necesidades de negocio. El analista de niveles de servicio por parte de EL LICITANTE ADJUDICADO calculará el grado de cumplimiento de los niveles de servicio de cada uno de los grupos de atención asociados a la Mesa de Servicios Tecnológicos y notificados por BANSEFI. El alcance general para soporte a Servicios Tecnológicos es: • Punto único de contacto para proveer soporte y atención a los usuarios vía telefónica, portal web y correo electrónico. • Registro y seguimiento a los incidentes y solicitudes de servicios. • Evaluación y diagnóstico inicial, intento de solución o escalamiento, con base a los niveles de servicio acordados y apoyándose en base de conocimientos. • Monitorear los procedimientos de escalamiento. • Administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su cierre. • Evaluar la satisfacción del usuario respecto al servicio otorgado. Página 75 de 258 • Establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Contribuir en la identificación de incidentes en el servicio y solicitudes recurrentes. • Contacto, seguimiento y conferencias telefónicas con otras mesas de servicios internas y externas como pueden ser: Telmex (red de comunicaciones y telefonía), KIO NETWORKS (centro de datos), PROSA (Tarjetas), BANXICO, INDEVAL, FIMPE, DISPERSA PENSIONISSSTE, Oportunidades, L@Red de la Gente y Soporte funcional de la plataforma tecnológica. A man...

PERIODO DE ENTREGA. Una vez concluida la fase de habilitación, se inicia la fase de operación la cual abarca desde el mes 4 hasta el 18.

PERIODO DE ENTREGA. El periodo de entrega del servicio para la fase señalada, será acordado entre BANSEFI y EL LICITANTE ADJUDICADO durante la etapa de habilitación del servicio descrito en el ciclo de vida del servicio y una vez formalizada, será parte de los compromisos de cumplimiento que EL LICITANTE ADJUDICADO deberá asumir. 3.3.2.2.4.4 Entregables Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio 3.3.2.2.5 Operación A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Operación. 3.3.2.2.5.1 Objetivos Realizar la ejecución del servicio con un cumplimiento cabal en niveles de servicio y tiempos de entrega y niveles de satisfacción del cliente para la operación del servicio de centro de atención a clientes (call center) tanto inbound como outbound. 3.3.2.2.5.2 Alcance y características A continuación, se describen los datos que EL LICITANTE ADJUDICADO debe capturar en cada servicio otorgado. No Servicio Datos a capturar 1 consulta y Autorización de Remesas Internacionales Nombre de la persona que llama, dirección completa, clasificar si es cliente, tipo de producto al que solicita Tabla 7 - Datos a capturar para prestar el servicio. • Telemarketing o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá considerar en su propuesta campañas mensuales o bimestrales que solicite BANSEFI de telemarketing. Éstas se deberán realizar a través de la tecnología IVR y/o con agentes telefónicos. Toda la gestión se realizará con marcación automática desde una base de datos de clientes que proporcionará BANSEFI. o El volumen mensual estimado de llamadas de salida para las campañas de telemarketing es de 20,000. o Con el Servicio de telemarketing, se busca que BANSEFI realice campañas de: ▪ Promoción de productos y servicios ▪ Concientización a la población en cuanto a prevención de fraudes en los servicios financieros. ▪ Educación Financiera Página 86 de 258 ▪ Cobranza de Cartera o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá enviar hasta un millón de SMS bimestrales a clientes BANSEFI para la notificación de depósito de apoyos gubernamentales. BANSEFI podrá añadir servicios que considere necesarios, previo oficio del administrador del contrato a EL LICITANTE ADJUDICADO para el alta de los mismos, sin costo adicional durante la etapa de habilitación, posteriormente vía USE y USET. • Duración de llamadas o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá tener la capacidad de instalar grabaciones de avisos en el IVR en cualquier momento para atender desbordes de llamadas y, en su caso, para aquellos servicios acordado...

PERIODO DE ENTREGA. La etapa de transición y cierre del servicio deberá dar inicio como máximo 30 días naturales previos a la fecha de fin de vigencia del contrato. Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio El centro de atención a sucursales es el encargado de brindar atención eficaz y oportuna a las solicitudes e incidencias presentadas en la Red de Sucursales hasta la conclusión de las mismas, las cuales se encuentran distribuidas en 429 sucursales de atención al público, centros regionales y 94 oficinas de ensobretado a nivel nacional. Fungir como área de enlace entre las sucursales y las áreas que resuelvan los incidentes o requerimientos respectivos, o en su caso atenderlos, lo anterior para la operación de la sucursal u oficina de ensobretado. Asimismo, establecer con las áreas correspondientes, métodos de calidad para la mejora de atención a las necesidades e incidencias de la Red de Sucursales con el fin de optimizar el servicio de atención a nuestros clientes y sucursales. Página 92 de 258 “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES” El subservicio de Centro de Atención a Sucursales tiene dentro de su alcance, asignar los tickets para la atención de las siguientes solicitudes y reportes. Estos servicios son los que se brindan actualmente, pero pueden cambiar acorde a las necesidades de BANSEFI, por lo que los cambios a los mismos serán tratados como se señala en el presente Anexo Técnico: Tipo Operaciones Seguridad Alarmas • Activación sin motivo alguno • Fallas con el panel de alarma • Activación de botones xx xxxxxx • Money clips, Sensores de humo, movimiento y ruptura xx xxxxxxxxx, Xxxxxx, problemas para armar la alarma Cámaras • Desprendimiento del lugar de colocación, solicitud de cámaras adicionales, mal enfoque, fallas con el enlace a la central de monitoreo Puerta esclusa • Xxxxxx con el teclado de apertura, sustitución de baterías, desprendimiento del teclado, problemas con la clave de acceso, fallas con la chapa y contrachapa, fallas con el panel, fallas con el botón verde de salida. Cajas fuertes • Sustitución de baterías, problemas con la clave de apertura, fallas con la apertura, fallas con el mecanismo, conexión de la caja al sistema de alarma.

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