Instituto Mexicano del Seguro Social
Instituto Mexicano del Seguro Social
Dirección de Administración Unidad de Adquisiciones e Infraestructura
Coordinación de Adquisición de Bienes y Contratación de Servicios Coordinación Técnica de Adquisición de Bienes de Inversión y Activos División de Contratación de Activos y Logística.
Xxxxx Xxxxxxx xxxxxx 000, Xxxx 0, Xxxxxxx Xxxx Xxxxx, demarcación territorial Cuauhtémoc, Código Postal 00000, Xxxxxx xx Xxxxxx, Xxxxxx.
Convocatoria
Licitación Pública Nacional Electrónica Número LA-050GYR019-E24-2021
“Servicio de Centro de Contacto” para el ejercicio 2021
1.- Identificación de la licitación pública nacional electrónica (LPN) 7
1.1.- Datos de identificación. 7
1.2.- Medio y carácter del procedimiento 7
1.3.- Número de identificación de la LPN asignado por CompraNet. 7
1.4.- Indicación de los ejercicios fiscales para la contratación. 7
1.5.- Idioma en que se deberán presentar las propuestas, los anexos legales, administrativos y técnicos, así como en su caso los folletos que se acompañen. 8
1.6.- Disponibilidad presupuestaria 8
2.- Objeto y alcance de la licitación. 9
2.1.- Objeto de la contratación. 9
2.2.- Agrupación de Partidas 9
2.3.- Normas Oficiales Mexicanas, Normas Mexicanas, Internacionales, Referencia o Especificaciones. 9 2.4.- Cantidades a contratar 9
2.5 Visitas a las Instalaciones del licitante. 9
3.- Forma y términos que regirán los diversos actos de la licitación pública nacional electrónica 11
3.1.- Fecha, hora y lugar para los actos de la licitación pública nacional electrónica 11
3.2.- Recepción de proposiciones 11
3.2.1.- Proposiciones conjuntas 12
3.2.3.- Acreditamiento de existencia legal 13
3.3.- Acto de fallo y firma de contrato 13
4. Requisitos que los licitantes deben cumplir 17
4.1 Con fundamento en los artículos 26 Bis fracción II y 34 de la LAASSP, el licitante deberá remitir a través del sistema CompraNet, la siguiente documentación 17
4.1.3.1 Escrito de facultades 17
4.1.3.2 Escrito de nacionalidad mexicana 17
4.1.3.4 Escrito de no impedimento 18
4.1.3.5 Declaración de integridad. 18
4.1.3.6 Escrito de estratificación. 18
4.1.3.7 Escrito relativo a las proposiciones vía CompraNet. 18
4.2 Causales expresas de desechamiento 18
5. Criterios específicos conforme a los cuales se evaluarán las proposiciones 20
5.1 Evaluación de la propuesta técnica 20
5.1.1.- Criterio de evaluación por puntos 20
5.2 Evaluación de la propuesta económica 53
5.3 Adjudicación de contrato 54
6. Relación de documentos que debe presentar el licitante. 56
7.1 Operación de CompraNet. 56
8. Formatos que facilitarán y agilizarán la presentación y recepción de las proposiciones 57
9. Información reservada y confidencial. 57
5. Normas oficiales o especificación técnica 72
7. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS 74
a. De la Infraestructura Tecnológica 81
b. De las instalaciones del Licitante. 83
c. Características de la herramienta del CC IMSS ofertada por el Licitante. 84
d. Características de las salas de capacitación del CCIMSS 87
f. Del Sistema de Monitoreo 93
g. Interfaces con otros elementos del solicitante del servicio 94
h. Servicios adicionales que se deben ofertar, documentar, describir, habilitar e incluir 96
Correo Electrónico 101
Servicios Web. 103
Páginas Web. 104
Servicios a través de redes sociales 105
i. Servicio de estaciones de servicio tipo PS-P. 108
j. Perfiles Operativos 109
Agente Básico o Estándar (PS-I) 110
Agente Especializado (PS-I Especializado) 113
Posiciones PS-P Especializado DIR 113
Agente Especializado (PS-I Especializado MST) 114
Agente Especializado (PS-I Especializado OIC) 114
Agente Especializado (PS-I Especializado Dirección de Prestaciones Médicas DPM) 115
Administrador o Ejecutivo de Cuenta del Contrato 115
Gerente de Operación. 116
Gerente de Calidad 116
Gerente de Capacitación 117
Supervisor de operación. 118
Analista de dimensionamiento o de Work Force Managment para dimensionar los PSI de cada campaña con base en los indicadores de calidad 118
Analista de Calidad 118
8. Recursos Humanos, Capacitación y Aseguramiento de Calidad 119
Proceso de Capacitación y Desarrollo 124
Aseguramiento de la Calidad 126
9. Necesidades de Infraestructura Operativa 127
Componentes habilitadores PS-P, PS-I, PS-I Especializados, y Supervisores 127
Equipo de Monitoreo 131
Equipo de cómputo en Instalaciones del Instituto para agentes PS-P y PS-I, PS-I Especializado, deberá cumplir con las siguientes características mínimas 133
10. De las Bases de Datos 136
11. De las Bases de Conocimiento, CRM (Customer Relationship Management) y BI (Business Intelligence) 138
12. Mesa de Ayuda 140
13. Horario de prestación del Servicio 147
14. Niveles de Servicio 149
15. Reportes y Soportes para la aceptación de los servicios 149
16. Inicio y Finalización de los servicios 161
17. Habilitación de servicios e infraestructura de Centro de Contacto en instalaciones del Instituto para proyectos especiales 163
18. De la transición y/o migración de los servicios 165
19. Plan de Trabajo para la Implementación de la solución de Centros de Contacto IMSS (IMSS) 167
20. Prevalencia del Anexo Técnico 168
21. Verificación de los Servicios 169
22. Relación de Anexos 000
XXXXX 0 TÉRMINOS Y CONDICIONES 176
1. Objetivo del documento 177
2. Descripción del servicio 177
3. Programa de entregas 177
4. Licencias permisos, registros, certificados o autorizaciones 178
5. Xxxxxxxx, catálogos, fotografías, manuales entre otros 178
6. Visitas a las instalaciones institucionales 178
7. Visitas a las instalaciones del licitante. 178
8. Plazo, lugar y condiciones de la prestación del servicio 179
9. Confidencialidad 180
10. Modalidad de contratación. 185
11. Niveles de Servicio 185
12. Penas convencionales y deductivas 187
14. Causales de rescisión de contrato 206
15. Garantías 207
16. Proceso de Generación de Factura por parte del proveedor 209
17. Forma de pago 209
18. Mecanismos de supervisión y verificación de los servicios contratados 212
19. Criterio de evaluación. 212
20. Tipo de contrato 245
21. Área requirente. 245
22. Área técnica 247
23. Responsable de la evaluación de las propuestas técnicas 248
24. Ventanilla única entre el Instituto y el Proveedor 248
25. Administrador del contrato y responsable de la supervisión del servicio 249
Anexo 3.- Escrito de acreditación legal y personalidad jurídica del licitante para comprometerse y suscribir propuestas 250
Anexo 4.- Escrito de nacionalidad mexicana. 251
Anexo 5.- Escrito de cumplimiento de normas 252
Anexo 6.- Escrito de no encontrarse en los supuestos de los artículos 50 y 60 de la LAASSP. 253
Anexo 7.- Declaración de integridad. 254
Anexo 8.- Escrito de estratificación de MIPYME 255
Anexo 8 Bis.- Instructivo de llenado para el escrito de estratificación de micro, pequeña o mediana empresa (MIPYMES) 256
Anexo 9.- FORMATO DE PROPUESTA XXXXXXXXX 000
Xxxxx 00.- Relación de documentos a presentar 000
Xxxxx 00.- Formato información reservada y confidencial 263
Anexo 12.- Escrito de manifestación que no desempeña empleo, cargo o comisión en el servicio público o, en su caso, que a pesar de desempeñarlo, con la formalización del contrato correspondiente no se actualiza un conflicto de interés 264
Anexo 13.- Interés en participar en la licitación pública y solicitud de aclaraciones 265
Anexo 13.1.- Formato de “Solicitud de Aclaraciones” 000
Xxxxx 00.- Modelo de contrato 000
Xxxxx 00.- Modelo de convenio de participación xxxxxxxx. 000
Xxxxx 00.- Glosario 291
Convocatoria
En observancia al artículo 134 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, y de conformidad con los artículos, 26 fracción I, 26 Bis fracción II, 28 fracción I, 45 y 47 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público (LAASSP), los relativos de su Reglamento y demás disposiciones aplicables en la materia, se convoca a las personas físicas x xxxxxxx de nacionalidad mexicana cuya actividad comercial esté relacionada con los servicios a contratar descritos en el Anexo 1 para participar en la presente licitación.
1.- Identificación de la licitación pública nacional electrónica (LPN).
1.1.- Datos de identificación.
Entidad contratante: | Instituto Mexicano del Seguro Social. |
Área contratante: | Unidad de Adquisiciones e Infraestructura Coordinación de Adquisición de Bienes y Contratación de Servicios. Coordinación Técnica de Adquisición de Bienes de Inversión y Activos. División de Contratación de Activos y Logística. |
Domicilio: | Xxxxx Xxxxxxx xxxxxx 000, Xxxx 0, Xxxxxxx Xxxx Xxxxx, Xxxxxx Xxxxxx 00000, demarcación territorial Cuauhtémoc, Ciudad México, México. |
Área requirente/técnica: | Dirección de Innovación y Desarrollo Tecnologico. Coordinacion de Sistemas de Infraestructura Tecnologica Institucional |
1.2.- Medio y carácter del procedimiento.
La presente licitación, conforme al medio utilizado es electrónica. Por lo cual los licitantes deberán participar únicamente a través de CompraNet de conformidad con lo dispuesto en los artículos 26 Bis fracción II de la LAASSP, y en el “Acuerdo por el que se establecen las disposiciones que deberán observar para la utilización del Sistema Electrónico de Información Pública Gubernamental, denominado CompraNet”, publicado en DOF el 28 xx xxxxx de 2011.
El carácter del presente procedimiento de contratación es nacional.
1.3.- Número de identificación de la LPN asignado por CompraNet. LA-050GYR019-E24-2021.
Las proposiciones deberán presentarse en idioma español.
El Proveedor entregará, como parte de su Propuesta Técnica, una relación sumarizada y una descripción detallada de todos los Componentes Habilitadores e Infraestructura Auxiliar que formarán parte de su solución para proveer los servicios, en cualquiera de los elementos del Anexo Técnico y sus Apéndices, incluyendo folletos y fichas técnicas que describan las características y especificaciones técnicas del fabricante de cada uno de ellos, para los casos en los que esto aplique. El Proveedor será responsable de entregar su propuesta técnica en idioma español. Sin embargo, dada la naturaleza del proyecto y de los servicios que se administrarán, se permitirá el uso de anglicismos generalmente aceptados en la industria, en aquellos términos que sean de origen extranjero, o que representen nombres de tecnologías particulares, sin embargo, incluirá el glosario de términos para su mejor comprensión. En los casos donde así se indique, o que el licitante juzgue necesario, será responsable de entregar documentación completa y detallada de los puntos en cuestión.
En los casos en los que esta documentación sólo esté disponible en idioma inglés, se permitirá que el Proveedor traduzca sólo el(los) párrafo(s) que sean de interés para el punto que se está documentando o citando, siempre y cuando el Proveedor haga entrega del resto de la documentación en su formato e idioma original. Esta excepción sólo se hará para aquellos casos en donde la documentación requerida esté originalmente redactada en idioma inglés, y no se aceptarán propuestas que incluyan secciones de la documentación en ningún otro idioma que no sea inglés o español.
1.6.- Disponibilidad presupuestaria.
El área requirente del servicio, para cubrir las erogaciones que se deriven de la contratación objeto de la presente licitación, cuenta con el recurso presupuestal para el ejercicio 2021, de conformidad con los dictamenes de disponibilidad presupuestal número 0000007409-2021 remitidos por la Coordinación de Sistemas de Infraestructura Tecnologica Institucional.
2.- Objeto y alcance de la licitación.
2.1.- Objeto de la contratación.
Se requiere contratar el Servicio de Centros de Contacto, para el ejercicio 2021.
La descripción amplia y detallada del servicio a contratar se encuentra especificada en el Anexo 1 y Anexo 2 y sus Apendices de la presente convocatoria.
La adjudicación del presente procedimiento de contratación se llevará a cabo por partida unica.
2.3.- Normas Oficiales Mexicanas, Normas Mexicanas, Internacionales, Referencia o Especificaciones.
El licitante deberá considerar que el servicio que oferte cumpla con las especificaciones del Servicio CCIMSS descritas en el Anexo Técnico y los apéndices correspondientes a cada campaña que lo integran.
Asimismo, deberá contar con las certificaciones siguientes:
- ISO 27001, es una norma internacional que permite el aseguramiento, la confidencialidad e integridad de los datos y de la información, así como de los sistemas que la procesan
- ISO 27001:2013, para los Sistemas Gestión de la Seguridad de la Información permite a las organizaciones la evaluación del riesgo y la aplicación de los controles necesarios para mitigarlos o eliminarlos.
- ISO 9001:2015, en los procesos de centros de contacto.
Las cantidades a contratar se encuentran establecidas en el Anexo 1 (Anexo Técnico). El contrato derivado del presente procedimiento Será abierto.
2.5 Visitas a las Instalaciones del licitante.
El Instituto como parte de la evaluación de las propuestas realizará una visita al (los) inmueble(s) propuestos por el licitante, a efecto de verificar el cumplimiento de los requerimientos de las instalaciones e infraestructura tecnológica, de acuerdo con el protocolo de visita y la lista de verificación: en la lista de verificación se detallan los puntos a verificar, dicha lista de verificación deberá cumplimentarla el licitante con su llenado en su totalidad, anexando además la documentación probatoria en términos de características técnicas, documentación, evidencia fotográfica, pruebas de su infraestructura e instalaciones que mejor describan cada uno de los puntos descritos, siendo esta información proporcionada por el licitante la que se procederá a verificar en sus instalaciones. Los funcionarios facultados para realizar las visitas a las instalaciones del licitante serán designados por el Instituto.
El servicio será adjudicado a un solo licitante.
El contrato será adjudicado al licitante cuya oferta resulte solvente porque cumple, conforme a los criterios técnicos, legales y económicos de evaluación, de la convocatoria.
Se xxxxxxx xxxx Xxxxx 00 el modelo de contrato específico que será empleado para formalizar los derechos y obligaciones que se deriven de la presente licitación pública nacional electrónica, a los cuales estará obligado el licitante que resulte adjudicado.
En caso de discrepancia entre el contenido del contrato y el de la presente convocatoria, prevalecerá lo estipulado en ésta última.
3.- Forma y términos que regirán los diversos actos de la licitación pública nacional electrónica.
3.1.- Fecha, hora y lugar para los actos de la licitación pública nacional electrónica.
Acto | Fecha | Hora | Lugar |
Junta de Aclaraciones | 11 de febrero de 2021 | 17:00 Horas. | CompraNet |
Presentación y Apertura de Proposiciones. | 22 de febrero de 2021 | 17:00 Horas. | |
Acto de Notificación de Fallo. | 26 de febrero de 2021. | 17:00 Horas. |
La junta de aclaraciones se llevará a cabo en términos de los artículos 00 Xxx xx xx XXXXXX, 00 x 00 xxx XXXXXXX, por lo que los licitantes que manifiesten su interés en participar en la licitación pública nacional electrónica deberán presentar un escrito, por si o en representación de un tercero, de acuerdo con el Anexo 12 que se adjunta para tal efecto, con el cual serán considerados licitantes y tendrán derecho a formular solicitudes de aclaración utilizando para tal caso el Formato de “Solicitud de Aclaraciones” Anexo 13 de la presente convocatoria. Con el objeto de agilizar la junta de aclaraciones se solicita a los licitantes remitir el Anexo 13 en formato Word. Es importante mencionar que los licitantes deberán enviar las solicitudes de aclaración, así como el Anexo 12, a través de CompraNet, en la sección “Mensajes Unidad Compradora/Licitantes” del “Procedimiento de Contratación”; a más tardar veinticuatro horas antes de la fecha y hora programada que se realice la junta de aclaraciones.
Los licitantes que deseen enviar solicitudes de aclaración Anexo 13, las cuales deberán plantearse de manera concisa y estar directamente vinculadas con los puntos contenidos en la convocatoria, indicando el numeral o punto específico con el cual se relaciona,
El plazo para enviar dichas solicitudes será a partir de la publicación en CompraNet de esta convocatoria y hasta las 17:00 horas del 10 de febrero de 2021.
La convocante procederá a enviar, a través de CompraNet las contestaciones a las solicitudes de aclaración recibidas.
3.2.- Recepción de proposiciones.
La presentación y apertura de proposiciones se llevará a cabo en términos de los artículos 34 primer párrafo y 35 de la LAASSP, 47, 48, 49 segundo párrafo y 50 del RLAASSP, para lo cual podrán hacer uso de los formatos previstos en el numeral 8. de la presente convocatoria.
Sólo serán consideradas las proposiciones que se reciban por medio de CompraNet en respuesta al requerimiento técnico y económico. El licitante deberá firmar electrónicamente la proposición; para
que se considere que la proposición se envió firmada, deberán descargarse los archivos PDF generados por CompraNet y que contienen los datos capturados en la propuesta, sólo esos archivos deberán firmarse utilizando el módulo de firma electrónica de documentos y cargarse en el área correspondiente.
Se comunica que, si alguna empresa participante en dicho procedimiento de contratación le avisa que tiene problemas para firmar electrónicamente las propuestas técnicas/legales y/o económicas, el área de operaciones de CompraNet ha generado una infografía que puede ayudarles a solventar el problema, para ello, compartirles el siguiente enlace:
xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxxx-xxxxxxxxxxx
La dependencia tendrá como no presentada la proposición del licitante, cuando el archivo electrónico enviado a través de CompraNet no pueda abrirse por tener algún virus informático o por cualquier causa ajena a la misma.
Una vez alcanzada la fecha y hora de inicio del evento de apertura de proposiciones, el licitante no podrá enviar su proposición o modificación de la misma.
Una vez recibidas las proposiciones en la fecha, hora y lugar establecidos, éstas no podrán retirarse o dejarse sin efecto, por lo que deberán considerarse vigentes dentro del procedimiento de contratación hasta su conclusión.
3.2.1.- Proposiciones conjuntas.
Conforme al artículo 34 de la LAASSP, los interesados podrán presentar propuestas conjuntas, siempre y cuando éstas cumplan con lo establecido en los artículos 44 y 48 fracción VIII del Reglamento de la LAASSP.
Las personas interesadas podrán agruparse para presentar una propuesta, para tal efecto deberán cubrir los siguientes requisitos.
I) Uno de los integrantes podrá presentar el escrito mediante el cual se manifieste el interés en participar en la junta de aclaraciones y en el procedimiento de contratación.
II) Los integrantes deberán celebrar en términos de la legislación aplicable un convenio, en el cual se establezcan con precisión los siguientes aspectos, de conformidad con el Anexo 15, de la presente convocatoria:
a) Nombre, Domicilio y RFC de las personas integrantes, señalando, en su caso, los datos de los instrumentos públicos con los que se acredita la existencia legal de las persona xxxxxxx y, de haberlas, sus reformas y modificaciones así como el nombre de los socios que aparezcan en éstas,
b) Nombre y domicilio de los representantes de cada una de las personas agrupadas, señalando, en su caso, los datos de las escrituras públicas con las que acrediten las facultades de representación,
c) Designación de un representante común, otorgándole poder amplio y suficiente, para atender todo lo relacionado con la propuesta y con el procedimiento de licitación pública nacional electrónica.
d) Descripción de las partes objeto del contrato que corresponderá cumplir a cada persona integrante, así como la manera en que se exigirá el cumplimiento de las obligaciones, y
e) Estipulación expresa de que cada uno de los firmantes quedará obligado junto con los demás integrantes, en forma mancomunada o solidaria, según se convenga, para efectos del procedimiento de contratación y del contrato, en caso de que se les adjudique el mismo.
En el acto de presentación y apertura de proposiciones el representante común de la agrupación deberá señalar que la propuesta se presenta en forma conjunta. El convenio a que hace referencia el inciso II), se presentará con la propuesta y, en caso de que a los licitantes que la hubieren presentado se les adjudique el contrato, dicho convenio, formará parte integrante del mismo como uno de sus anexos.
En el supuesto de que se adjudique el contrato a los licitantes que presentaron una propuesta conjunta, el convenio indicado en la fracción II y las facultades del apoderado legal de la agrupación que formalizará el contrato respectivo, deberán constar en escritura pública, salvo que el contrato sea firmado por todas las personas que integran la agrupación que formula la propuesta conjunta o por sus representantes legales, quienes en lo individual, deberán acreditar su respectiva personalidad, o por el apoderado legal de la nueva sociedad que se constituya por las personas que integran la agrupación que formuló la propuesta conjunta, antes de la fecha fijada para la firma del contrato, lo cual deberá comunicarse mediante escrito a la convocante por dichas personas o por su apoderado legal, al momento de darse a conocer el fallo o a más tardar en las veinticuatro horas siguientes.
Los licitantes sólo podrán presentar una proposición en el presente procedimiento de contratación.
3.2.3.- Acreditamiento de existencia legal.
El licitante deberá acreditar su existencia legal y, en su caso, la personalidad jurídica de su representante, en el acto de presentación y apertura de proposiciones, para lo cual podrá hacer uso del Anexo 3 de la convocatoria.
3.3.- Acto de fallo y firma de contrato.
El fallo se emitirá de conformidad con el artículo 37 de la LAASSP y su contenido se difundirá a través de CompraNet el mismo día en que se emita, en el entendido de que este procedimiento sustituye a la notificación personal. Así también el fallo podrá ser consultado en el portal de compras del IMSS en el apartado “Transparencia” (http.//xxxxxxx.xxxx.xxx.xx/), o bien en el mural de comunicación ubicado en el piso 5 del inmueble en la Calle Durango número 291, Colonia Roma Norte, demarcación territorial Xxxxxxxxxx, Código Postal 00000, Xxxxxx xx Xxxxxx, Xxxxxx, en donde se fijará copia de un ejemplar del acta por un término no menor de cinco días hábiles.
El licitante adjudicado deberá firmar el contrato que se señala en el Anexo 14 de la presente Convocatoria, a mas tardar el 00 xx xxxxx de 2021, en la División de Contratos, ubicada en la Xxxxx Xxxxxxx Xxx. 000, xxxx 00, Xxxxxxx Xxxx Xxxxx, Xxxxxx Xxxxxx 00000, demarcación territorial Xxxxxxxxxx, Ciudad de México, México.
En caso de que la fecha prevista originalmente esté rebasada o no se encuentre vigente, o bien no se mencione en el fallo, el término para la firma del contrato quedará comprendido dentro de los quince días naturales posteriores a la notificación del fallo mediante notificación personal en el domicilio o a través de correo electrónico que para tales efectos haya señalado el licitante.
Asimismo, deberá anexar a su proposición sin que esto sea motivo de desechamiento así como también de manera previa a la firma del contrato el (los) licitante (s) deberá (n) presentar los siguientes documentos:
3.3.1 Persona moral:
a. Acta constitutiva y, en su caso, sus respectivas modificaciones.
b. Poder notarial del representante legal que firmará el contrato.
3.3.2 Persona física:
a. Acta de nacimiento o carta de naturalización.
3.3.3 Para ambos:
a) Identificación oficial vigente y con fotografía del representante legal.
b) Cédula de Registro Federal de Contribuyentes.
c) Comprobante de domicilio con vigencia no mayor a 3 meses.
d) En su caso, escrito de estratificación de empresa en términos del artículo 3 de la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa.
e) Escrito en términos del artículo 50 y 60 de la LAASSP.
f) Opinión positiva de cumplimiento de obligaciones fiscales emitida por el SAT vigente a la firma del contrato, en términos del artículo 32-D del Código Fiscal de la Federación.
g) Opinión positiva de cumplimiento de obligaciones en materia de seguridad social vigente a la firma del contrato emitida por el IMSS, en términos del artículo 32-D del Código Fiscal de la Federación y del Acuerdo ACDO.AS1.HCT.260220/64.P.DIR dictado por el H. Consejo Técnico de “EL INSTITUTO” publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 xx xxxxx de 2020.
h) Escrito bajo protesta de decir verdad que no desempeña empleo, cargo o comisión en el servicio público o, en su caso, que a pesar de desempeñarlo, con la formalización del contrato correspondiente no se actualiza un conflicto de interés. (Ley General de Responsabilidades Administrativas DOF 18-07-2016). Anexo 16
i) Constancia vigente de situación fiscal emitida por el Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT) en los términos establecidos por las “Reglas para la obtención de la constancia de situación fiscal en materia de aportaciones patronales y entero de amortizaciones” publicadas en el Diario Oficial de la Federación (DOF) el 28 xx xxxxx del 2017.
En caso de que el licitante:
a) No se encuentre registrado ante este instituto o;
b) Cuente con Registro Patronal pero se encuentre dado de baja o;
c) No tenga personal que sea sujeto de aseguramiento obligatorio, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 12 de la LSS.
No podrá obtener la citada Opinión, por lo cual dicho licitante podrá dar cumplimiento a tal requerimiento presentando lo siguiente:
I. Documento emitido por este Instituto (resultado de la consulta en el sistema para obtener la Opinión), en el que se haga constar que no se puede emitir la Opinión de cumplimiento, de conformidad con la Regla Quinta del Anexo único del ACDO.AS1.HCT.260220/64.P.DIR dictado por el
H. Consejo Técnico de “EL INSTITUTO” publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 xx xxxxx de 2020.
II. Escrito libre, bajo protesta de decir verdad, que no le es posible obtener la multicitada Opinión, justificando el motivo y anexando el documento en el que conste que no se puede emitir la misma y;
III. En el caso de que el licitante manifieste que presta sus servicios a través de trabajadores subcontratados con un tercero, deberá presentar en tal caso, junto con la documentación citada en los dos párrafos anteriores , la Opinión de cumplimiento de obligaciones del subcontratante, desde luego, vigente y positiva (lo anterior en términos del artículo 15-A d ela LSS).
En caso de que el licitante no cuente con trabajadores debido a que celebró contrato de prestación de servicios con otra empresa que es la que tiene contratados a los trabajadores (outsourcing), deberá presentar dicho contrato, así como escrito libre en el que manifieste que no se encuentra obligado debido a tal situación y opinión positiva vigente de cumplimiento de obligaciones en materia de seguridad social de la empresa subcontratada emitida por el IMSS.
En caso de que el licitante no cuente con trabajadores, deberá presentar escrito libre en el que manifieste que no se encuentra obligado a inscribirse ante el IMSS, por lo que no puede obtener la opinión de cumplimiento de obligaciones en materia de seguridad social.
En caso de que el participante forme parte de un grupo comercial y uno de los entes que forma parte del grupo se encarga de administrar la plantilla laboral de todas las empresas que lo conforman, será necesario que exhiba el documento que acredite la subcontratación para situarse en el supuesto del párrafo anterior.
Para los casos de contratos que se formalicen con personas físicas que presten sus servicios por sí mismos y por lo tanto no cuentan con un Registro Patronal ni tengan trabajadores registrados en el Instituto, el particular deberá manifestar mediante escrito libre, bajo protesta de decir verdad, que no le es posible obtener la multicitada Opinión, justificando el motivo y anexando el documento (resultado de la solicitud de Opinión que le da el Sistema institucional) en el que conste que no se puede emitir la misma.
En el caso de aquellos patrones (proveedores o contratistas y sus subcontratados) que tengan más de un Registro Patronal ante el Instituto y alguno o más de uno de estos Registros no se encuentre al corriente en el cumplimiento de las multicitadas obligaciones, no se podrá considerar que se encuentra al corriente en el cumplimiento de dichas obligaciones, aun cuando el registro patronal que haya utilizado para el contrato que se trate si se encuentre al corriente en sus pagos, por lo que deberá regularizar todos sus Registros a efecto de poder obtener la Opinión positiva.
En caso de que el participante cuente con trabajadores contratados bajo el régimen de honorarios asimilados a salarios, deberá presentar el(los) contrato(s) con los que acredite el régimen de contratación, así como escrito libre en el que manifieste que no se encuentra obligado a inscribirse ante el IMSS debido a tal situación, por lo que no puede obtener la opinión de cumplimiento de obligaciones en materia de seguridad social.
j) En su caso, convenio de participación conjunta.
En caso de que el licitante se encuentre inscrito en el Registro Único de Proveedores y Contratistas de CompraNet, deberá remitir unicamente la documentación referida en el numeral 3.3.3, incisos: f), g), h), i) y en su caso h).
4. Requisitos que los licitantes deben cumplir.
4.1.1 Propuesta técnica
La propuesta técnica deberá contemplar los requisitos, condiciones y especificaciones técnicas establecidas en el Anexo 1 (Anexo Técnico) y Anexo 2 (Términos y Condiciones) y sus Apendices de la presente convocatoria, así como la documentación solicitada en los mismos.
Los licitantes, para la presentación de su propuesta técnica, deberán ajustarse estrictamente a los requisitos y especificaciones previstos en el Anexo 1.- “Anexo Técnico” describiendo en forma amplia y detallada el servicio que esté ofertando, así como lo señalado por el Anexo 2.- “Términos y Condiciones” y sus Apendices, lo anterior para que sus proposiciones se declaren solventes técnicamente, cabe señalar que el incumplimiento a cualquiera de los contenidos será causal de desechar la proposición.
4.1.2 Propuesta económica
El licitante deberá presentar su propuesta económica, para lo cual podrá hacer uso del Anexo 9 de la presente Convocatoria.
4.1.3 Documentación legal
El licitante deberá presentar los siguientes documentos, para lo cual podrá hacer uso de los formatos anexos a la presente convocatoria y que también se mencionan a continuación:
Los licitantes, para la presentación de su proposición, deberán presentar los escritos señalados en este numeral, cabe señalar que la falta de presentación de los escritos o manifestaciones bajo protesta de decir verdad, previstos en la LAASSP o su Reglamento será motivo de desechamiento.
4.1.3.1 Escrito de facultades.
Escrito bajo protesta de decir verdad que cuenta con facultades suficientes para comprometerse por sí o por su representada, de acuerdo con el Anexo 3 de la presente convocatoria que se adjunta para tal efecto. Acompañándose de copia simple por ambos lados de su identificación oficial vigente con fotografía, (cartilla del servicio militar nacional, pasaporte, credencial para votar o cédula profesional), tratándose de personas físicas, y en el caso de personas xxxxxxx, de la persona que firme la propuesta.
4.1.3.2 Escrito de nacionalidad mexicana.
Escrito bajo protesta de decir verdad, que el licitante es de nacionalidad mexicana, de acuerdo con el Anexo 4 de la presente convocatoria que se adjunta para tal efecto.
4.1.3.3 Escrito de normas.
Escrito en el que manifieste que en caso de resultar adjudicado, los servicios cumplirán con las normas aplicables en la presente convocatoria, de acuerdo con el Anexo 5 que se adjunta para tal efecto.
4.1.3.4 Escrito de no impedimento.
Escrito bajo protesta de decir verdad, que no se ubica en los supuestos establecidos en los artículos 50 y 60 de la LAASSP, de acuerdo con el Anexo 6 de la presente convocatoria que se adjunta para tal efecto.
4.1.3.5 Declaración de integridad.
Escrito en el que el licitante manifieste, bajo protesta de decir verdad que se abstendrán de adoptar conductas, por si o a través de interpósita persona, para que los servidores públicos del IMSS induzcan o alteren las evaluaciones de las propuestas, el resultado del procedimiento u otros aspectos que otorguen condiciones más ventajosas con relación a los demás participantes, de acuerdo con el Anexo 7 de la presente convocatoria que se adjunta para tal efecto.
4.1.3.6 Escrito de estratificación.
En su caso, escrito bajo protesta de decir verdad que el licitante cuenta con estratificación como micro, pequeña o mediana empresa, de acuerdo con el Anexo 8 de la presente convocatoria que se adjunta para tal efecto.
4.1.3.7 Escrito relativo a las proposiciones vía CompraNet.
Escrito libre en el que manifieste su aceptación de que se tendrán como no presentadas sus proposiciones y, en su caso, la documentación requerida, cuando el archivo electrónico en el que se contengan las proposiciones y/o demás información no pueda abrirse por tener algún virus informático o por cualquier otra causa ajena al IMSS, en términos de lo dispuesto por el numeral 29 del “Acuerdo por el que se establecen las disposiciones que deberán observar para la utilización del sistema electrónico de información pública gubernamental, denominado CompraNet”.
4.2 Causales expresas de desechamiento.
De conformidad con el artículo 29 fracción XV de la LAASSP, será causa de desechamiento:
4.2.1 El incumplimiento de alguno de los requisitos establecidos en la convocatoria a la Licitación contenidos en los numerales 4.1.1., 4.1.2. y 4.1.3., que con motivo de dicho incumplimiento se afecte la solvencia de la proposición.
4.2.2 Si se comprueba que algún licitante ha acordado con otro u otros elevar el costo de los servicios objeto de la presente convocatoria, o cualquier otro acuerdo que tenga como fin obtener una ventaja sobre los demás licitantes.
4.2.3 La falta de presentación de los escritos o manifestaciones bajo protesta de decir verdad, previstos en la LAASSP o su Reglamento que se soliciten como requisito de participación en la presente convocatoria será motivo de desechamiento, por incumplir las disposiciones jurídicas que los establecen, conforme al artículo 39 penúltimo párrafo de la LAASSP.
4.2.4 Cuando no cotice la totalidad del servicio requerido conforme a los requisitos, condiciones y características solicitadas en la presente Convocatoria.
4.2.5 Que el licitante presente más de una propuesta.
4.2.6 Cuando las proposiciones técnicas no obtengan al menos 45 puntos serán desechadas y no serán tomadas en cuenta para su evaluación económica.
4.2.7 Cuando el precio ofertado resulte no aceptable, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2 fracción XI, de la LAASSP.
4.2.8 Cuando no cotice la totalidad del servicio requerido. En caso de que algún concepto se cotice en $0.00 se tendrá por no cotizado y se considerará que no se cotizó la totalidad del servicio.
4.2.9 Cuando la proposición técnica o económica no cuente con la firma electrónica del representante legal en el sistema CompraNet, establecida por la Secretaría de la Función Pública como medio de identificación electrónica, es decir, la firma electrónica avanzada que emite el SAT para el cumplimiento de obligaciones fiscales o cuando dicha firma no sea válida. Se considerará como no valida la firma cuando en el resultado de la verificación de firma electrónica en CompraNet se aprecie la leyenda “Archivo con Firma Digital No Valido”.
4.2.10 Cuando la firma de la proposición técnica o económica no sea válida. Se considerará como no valida la firma cuando en el resultado de la verificación de firma electrónica en CompraNet se aprecie la leyenda “Archivo con Firma Digital No Valido”.
4.2.11 Cuando se opte por participación conjunta ésta deberá cumplir cabalmente con lo señalado en el numeral 3.2.1. de esta convocatoria, caso contrario se desechará la proposición.
4.2.12 No cumplir con las especificaciones técnicas del Anexo 1 “Anexo Técnico” y Anexo 2 “Términos y Condiciones” y sus Apendices, así como sus apéndicesy/o anexos.
4.2.13 En caso de que las empresas se encuentren dentro de algunos los supuestos de los artículos 50 y 60 de la LAASSP.
4.2.14 Cuando no presente alguno de los documentos solicitados en el Anexo 1.- Anexo Técnico y del Anexo 2.- Terminos y Condiciones.
4.2.15 En caso de que los documentos que envíen los licitantes a través de la plataforma CompraNet no sean legibles, imposibilitando el análisis integral de la proposición, y esto conlleve a un faltante o carencia de información que afecte la solvencia de la proposición.
4.2.16 Cuando exista discrepancia entre lo ofertado en la propuesta técnica y en la económica, en lo referente a la descripción del servicio o en cualquiera de sus características.
5. Criterios específicos conforme a los cuales se evaluarán las proposiciones.
5.1 Evaluación de la propuesta técnica
Con fundamento en lo dispuesto por el artículo 36 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público (LAASSP), el criterio de evaluación que se utilizará será el de puntos, de acuerdo al numeral 5.1.1.
La propuesta técnica deberá contemplar los requisitos, condiciones y especificaciones técnicas establecidas en el numeral 4.1.1., de esta convocatoria y en los Anexo 1.- “Anexo Técnico”, y Anexo 2.- “Términos y Condiciones”.
La proposición técnica deberá contar con la firma electrónica, de acuerdo con los medios de identificación electrónica establecidos por la Secretaría de la Función Pública.
La propuesta técnica que obtenga al menos 45 puntos de los 60 máximos será considerada solvente.
Las proposiciones técnicas que no obtengan al menos 45 puntos serán desechadas y no serán tomadas en cuenta para su evaluación económica.
Así mismo, se establece que el puntaje máximo que podrán obtener el o los licitantes en el presente requerimiento será de 100 puntos, de los cuales la capacidad y competencia técnica del licitante tendrá una ponderación máxima de 60 puntos y la propuesta económica tendrá una ponderación máxima de 40 puntos.
5.1.1.- Criterio de evaluación por puntos
La evaluación de las proposiciones se realizará utilizando el criterio de puntos o porcentajes, considerando exclusivamente los requisitos y condiciones establecidos en el anexo técnico, términos y condiciones, así como en el formato de propuesta económica, a efecto de que se garantice satisfactoriamente el cumplimiento de las obligaciones respectivas.
En esta modalidad, la adjudicación se hará a “EL LICITANTE” que haya obtenido el mayor puntaje en cuanto a su propuesta técnica y económica, en su caso, para lo no previsto será aplicable lo establecido en los “LINEAMIENTOS PARA LA APLICACIÓN DEL CRITERIO DE EVALUACIÓN DE PROPOSICIONES A TRAVÉS DEL MECANISMO DE PUNTOS O PORCENTAJES EN LOS
PROCEDIMIENTOS DE CONTRATACIÓN” publicados en el Diario Oficial de la Federación.
La propuesta económica más baja tendrá el puntaje más alto siendo éste de 40 puntos, el valor de las propuestas económicas mayores a la más baja se obtendrá de la siguiente operación:
PPE = MPemb x 40 / MPi.
Dónde:
PPE = Puntuación o unidades porcentuales que corresponde a la Propuesta Económica MPemb = Monto de la Propuesta Económica más baja, y
MPi = Monto de la i-ésima Propuesta Económica.
Se aceptarán las ofertas que cumplan con los requerimientos establecidos y cubran las características técnicas establecidas en el anexo técnico.
La evaluación por el mecanismo de puntos y porcentajes consta de 100 puntos, de los cuales 40 puntos corresponden a la propuesta económica considerando el monto total de la propuesta conforme al formato de propuesta económica.
Los 60 puntos restantes corresponden a la evaluación técnica, que consiste en la suma de la puntuación de los siguientes rubros, con sus respectivos apartados:
NÚMERO DE RUBRO | RUBRO | PUNTUACIÓN A OTORGAR |
I | CAPACIDAD DEL LICITANTE | 24 PUNTOS |
II | EXPERIENCIA Y ESPECIALIDAD DEL LICITANTE | 18 PUNTOS |
III | PROPUESTA DE TRABAJO | 12 PUNTOS |
IV | CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS | 06 PUNTOS |
T O T A L | 60 PUNTOS | |
Para que la propuesta sea considerada solvente y, por tanto, no ser desechada, deberá obtener una puntuación de cuando menos 45 de los 60 máximos a obtener en la evaluación.
La omisión total o parcial en la presentación de alguno de los rubros a evaluar NO será motivo de desechamiento. No obstante lo anterior, en tal caso “EL INSTITUTO” se abstendrá de asignar puntos en el rubro correspondiente.
Consiste en el número de recursos humanos que técnicamente estén aptos para prestar el servicio, así como los recursos económicos y de equipamiento que requiere “EL LICITANTE” para prestar los servicios en el tiempo, condiciones y niveles de calidad requeridos por “EL INSTITUTO”, así como otorgar cualquier otro aspecto indispensable para que “EL LICITANTE” pueda cumplir con las obligaciones previstas.
I.- CAPACIDAD DEL LICITANTE – 24 PUNTOS. | |||
a) CAPACIDAD DE LOS RECURSOS HUMANOS – 12 PUNTOS. | |||
RUBRO | SUB RUBRO | CONDICIÓN TÉCNICA REQUERIDA PARA OBTENER EL PUNTAJE | PUNTOS A DISTRIBUIR |
I.a) CAPACIDAD DE LOS RECURSOS HUMANOS | I.a1) EXPERIENCIA EN ASUNTOS RELACIONADOS CON LA MATERIA DEL SERVICIO OBJETO DEL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN | ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico (Anexo 1). El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO con experiencia mínima requerida de 1 (uno) años en | 0.50 |
operación y liderazgo de servicios de Centros de Contacto y Atención a Clientes o en la realización de trabajos iguales o similares a los que son materia de la presente convocatoria; El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación de cartas de recomendación o constancia laboral siempre y cuando ambas indiquen nombre completo, funciones y actividades suscintas y periodo en que se llevaron a cabo. Adicionalmente deberán presentar curriculum vitae. Carta de recomendación: Las cartas de recomendación de los clientes a los que se han prestado servicios de Centro de Contacto deberán contener: - Nombre de la persona propuesta. - Funciones desempeñadas de operación y liderazgo en el Centro de Contacto con el que cuenta. - Periodo en el que prestó sus servicios. - Nombre, datos de contacto y firma de la persona que recomienda. Curriculum vitae: Adicionalmente, el licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente: - Nombre completo de la persona propuesta - Escolaridad Experiencia profesional: - Nombre de la(s) empresa(s) en la que prestó sus servicios - Teléfono y datos de contacto del jefe inmediato. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas en cada empresa. Las cartas de recomendación o curriculum vitae que no cuenten con todos los rubros indicados no serán tomadas en cuenta, es decir, no serán evaluados en caso de no contener los datos requeridos. Además, no se tomarán en cuenta las cartas o |
curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado. | |||
El licitante deberá considerar en su proposición un mínimo de 1 empleado que cubra la experiencia solicitada en los conceptos señalados anteriormente, es decir, cuando menos un empleado deberá cubrir de manera global todos los rubros de experiencia indicados en este punto. | |||
Como máximo se otorgará .50 puntos por este subrubro. | |||
Se otorgarán .50 puntos a licitante que acredite que el empleado propuesto como ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO cuenta con más de 4 años de experiencia. | |||
Se otorgarán .40 puntos a licitante que acredite que el empleado propuesto como ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO cuenta con al menos 1 año de experiencia. | |||
No se otorgarán puntos en este subrubro a quien acredite menos de 1 años de experiencia, quien omita presentar la documentación requerida o cuando la documentación presentada no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible. | |||
No se otorgará puntaje a las cartas o curriculum vitae ilegibles. | |||
GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 3 (tres) empleados con perfil de GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX con experiencia mínima requerida de al menos 1 (uno) año en operación de servicios de Centros de Contacto y Atención a Clientes o en la realización de trabajos iguales o similares a los que son materia de la presente convocatoria; | 0.50 |
El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación de cartas de recomendación y curriculum vitae. Carta de recomendación: Las cartas de recomendación de los clientes a los que se han prestado servicios de Centro de Contacto deberán contener: - Nombre de la persona propuesta. - Funciones desempeñadas en Centros de Contacto y atención a clientes. - Periodo en el que prestó sus servicios. - Nombre, datos de contacto y firma de la persona que recomienda. Curriculum vitae: Adicionalmente, el licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente: - Nombre completo de la persona propuesta - Escolaridad Experiencia profesional: - Nombre de la(s) empresa(s) en la que prestó sus servicios - Teléfono y datos de contacto del jefe inmediato. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas en cada empresa. Las cartas de recomendación o curriculum vitae que no cuenten con todos los rubros indicados no serán tomadas en cuenta, es decir, no serán evaluados en caso de no contener los datos requeridos. Además, no se tomarán en cuenta las cartas o curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado. El licitante deberá considerar en su proposición un mínimo de 3 empleados que cubran la experiencia solicitada en los conceptos señalados anteriormente, es decir, cuando menos 3 empleados deberá cubrir de manera global todos los rubros de experiencia indicados en este punto. |
Como máximo se otorgará .50 puntos por este subrubro. | |||
Se otorgarán .50 puntos a licitante que acredite que cuenta con 3 empleados propuesto como GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX cuenta con más de 4 años de experiencia. | |||
Se otorgarán .40 puntos a licitante que acredite que acredite que cuenta con 3 empleados propuesto como GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX cuenta con al menos 1 año de experiencia. | |||
No se otorgarán puntos en este subrubro a quien acredite menos de un año de experiencia, quien omita presentar la documentación requerida o que la documentación presentada no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible. | |||
No se otorgará puntaje a las cartas o curriculum vitae ilegibles. | |||
GERENTE DE CALIDAD de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de GERENTE DE CALIDAD con experiencia mínima requerida de 1 (uno) año en Servicios de Calidad en Centros de Contacto y Atención a Clientes o en la realización de trabajos iguales o similares a los que son materia de la presente convocatoria. | 0.50 | ||
El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación de cartas de recomendación y curriculum vitae. | |||
Cartas de recomendación: Las cartas de recomendación de los clientes a los que se han prestado servicios de Centro de Contacto deberán contener: - Nombre de la persona propuesta. - Funciones desempeñadas en servicios de calidad en Centros de Contacto y atención a clientes. |
- Periodo en el que prestó sus servicios. - Nombre, datos de contacto y firma de la persona que recomienda. Curriculum vitae: Adicionalmente, el licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente: - Nombre completo de la persona propuesta - Escolaridad Experiencia profesional: - Nombre de la(s) empresa(s) en la que prestó sus servicios - Teléfono y datos de contacto del jefe inmediato. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas en cada empresa. Las cartas de recomendación o curriculum vitae que no cuenten con todos los rubros indicados no serán tomadas en cuenta, es decir, no serán evaluados en caso de no contener los datos requeridos. Además, no se tomarán en cuenta las cartas o curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado. El licitante deberá considerar en su proposición mínimo de 1 empleado que cubran la experiencia solicitada en los conceptos señalados anteriormente, es decir, cuando menos 1 empleado deberá cubrir de manera global todos los rubros de experiencia indicados en este punto. Como máximo se otorgará .50 puntos por este subrubro. Se otorgarán 0.50 puntos a licitante que acredite que el empleado propuesto como GERENTE DE CALIDAD cuenta con más de 4 años de experiencia. Se otorgarán 0.40 puntos a licitante que acredite que el empleado propuesto como GERENTE DE CALIDAD cuenta con al menos 1 año de experiencia. No se otorgarán puntos en este subrubro |
a quien acredite menos de 1 año de experiencia, quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible. | |||
No se otorgará puntaje a las cartas o curriculum vitae ilegibles. | |||
GERENTE DE CAPACITACIÓN de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 2 (dos) empleados con perfil de GERENTE DE CAPACITACIÓN con experiencia mínima requerida de 1 (uno) años en servicios de Capacitación en Centros de Contacto y Atención a Clientes o en la realización de trabajos iguales o similares a los que son materia de la presente convocatoria; | |||
El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación de cartas de recomendación y curriculum vitae. | |||
Carta de recomendación: Las cartas de recomendación de los clientes a los que se han prestado servicios de Centro de Contacto deberán contener: - Nombre completo de la persona propuesta. - Funciones desempeñadas en servicios de capacitación en Centros de Contacto y atención a clientes. - Periodo en el que prestó sus servicios. - Nombre, datos de contacto y firma de la persona que recomienda. | 0.50 | ||
Curriculum vitae: Adicionalmente, el licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente: - Nombre completo de la persona propuesta - Escolaridad |
Experiencia profesional: - Nombre de la(s) empresa(s) en la que prestó sus servicios - Teléfono y datos de contacto del jefe inmediato. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas en cada empresa. - Las cartas de recomendación o curriculum vitae que no cuenten con todos los rubros indicados no serán tomadas en cuenta, es decir, no serán evaluados en caso de no contener los datos requeridos. Además, no se tomarán en cuenta las cartas o curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado. El licitante deberá considerar en su proposición un mínimo de 2 empleados que cubran la experiencia solicitada en los conceptos señalados anteriormente, es decir, cuando menos 2 empleados deberá cubrir de manera global todos los rubros de experiencia indicados en este punto. Como máximo se otorgará 0.50 puntos por este subrubro. Se otorgarán 0.50 puntos a licitante que acredite que los 2 empleados propuestos como GERENTE DE CAPACITACIÓN cuenta con más de 4 años de experiencia. Se otorgarán 0.40 puntos a licitante que acredite que los 2 empleados propuestos como GERENTE DE CAPACITACIÓN cuenta con al menos 1 año de experiencia. No se otorgarán puntos en este subrubro a quien acredite menos de 1 año de experiencia, quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible. No se otorgará puntaje a las cartas o curriculum vitae ilegibles. | |||
Supervisor (Por campaña y medio de captación) de conformidad con especificaciones establecidas en el | 0.50 |
numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 16 (dieciseis) empleados con perfil de Supervisor (Por campaña y medio de captación) con experiencia mínima requerida de 1 (uno) año en servicios de supervisión y monitoreo en Centros de Contacto y Atención a Clientes o en la realización de trabajos iguales o similares a los que son materia de la presente convocatoria; El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación de cartas de recomendación y curriculum vitae. Carta de recomendación: Las cartas de recomendación de los clientes a los que se han prestado servicios de Centro de Contacto deberán contener: - Nombre completo de la persona propuesta. - Funciones desempeñadas en servicios de capacitación en Centros de Contacto y atención a clientes. - Periodo en el que prestó sus servicios. - Nombre, datos de contacto y firma de la persona que recomienda. Curriculum vitae: Adicionalmente, el licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente: - Nombre completo de la persona propuesta - Escolaridad Experiencia profesional: - Nombre de la(s) empresa(s) en la que prestó sus servicios - Teléfono y datos de contacto del jefe inmediato. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas en cada empresa. Las cartas de recomendación o curriculum |
vitae que no cuenten con todos los rubros indicados no serán tomadas en cuenta, es decir, no serán evaluados en caso de no contener los datos requeridos. Además, no se tomarán en cuenta las cartas o curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado. | |||
El licitante deberá considerar en su proposición un mínimo de 16 empleados que cubran la experiencia solicitada en los conceptos señalados anteriormente, es decir, cuando menos 16 empleados deberá cubrir de manera global todos los rubros de experiencia indicados en este punto. | |||
Como máximo se otorgará 0.50 puntos por este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.50 puntos a licitante que acredite que los 16 empleados propuestos como Supervisor (Por campaña y medio de captación) cuenta con más de 4 años de experiencia. | |||
Se otorgarán 0.40 puntos a licitante que acredite que los 1 empleados propuestos como Supervisor (Por campaña y medio de captación) cuenta con al menos 1 año de experiencia. | |||
No se otorgarán puntos en este subrubro a quien acredite menos de 1 año de experiencia, quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible. | |||
No se otorgará puntaje a las cartas o curriculum vitae ilegibles. | |||
ANALISTA DE DIMENSIONAMIENTO WORK FORCE, de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | 0.50 | ||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de ANALISTA DE DIMENSIONAMIENTO WORK FORCE, que cumplan con experiencia mínima requerida de 1 (uno) |
año en dimensionamiento de personal para servicios de Centros de Contacto y Atención a Clientes o en la realización de trabajos iguales o similares a los que son materia de la presente convocatoria; en el entendido de que el personal propuesto deberá tener una relación laboral directa con el licitante, misma que deberá acreditar mediante la presentación de los respectivos contratos de trabajo vigentes y/o con los recibos de nómina correspondientes, de cada uno de los empleados propuestos. El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación de cartas de recomendación y curriculum vitae. Carta de recomendación: Las cartas de recomendación de los clientes a los que se han prestado servicios de Centro de Contacto deberán contener: - Nombre de la persona propuesta. - Funciones desempeñadas en Centros de Contacto y atención a clientes. - Periodo en el que prestó sus servicios. - Nombre, datos de contacto y firma de la persona que recomienda. Curriculum vitae: Adicionalmente, el licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente: - Nombre completo de la persona propuesta - Escolaridad Experiencia profesional: - Nombre de la(s) empresa(s) en la que prestó sus servicios - Teléfono y datos de contacto del jefe inmediato. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas en cada empresa. Las cartas de recomendación o curriculum vitae que no cuenten con todos los rubros indicados no serán tomadas en cuenta, es decir, no serán evaluados en caso de no contener los datos requeridos. Además, no |
se tomarán en cuenta las cartas o curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado. | |||
El licitante deberá considerar en su proposición un mínimo de 1 empleado que cubran la experiencia solicitada en los conceptos señalados anteriormente, es decir, cuando menos 1 empleado deberá cubrir de manera global todos los rubros de experiencia indicados en este punto. | |||
Como máximo se otorgará 0.50 puntos por este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.50 puntos a licitante que acredite que cuenta con 1 empleado propuesto como ANALISTA DE DIMENSIONAMIENTO WORK FORCE cuenta con 4 años de experiencia o más. | |||
Se otorgarán 0.40 puntos a licitante que acredite que acredite que cuenta con 1 empleado propuesto como ANALISTA DE DIMENSIONAMIENTO WORK FORCE cuenta con 1 año de experiencia. | |||
No se otorgarán puntos en este subrubro a quien acredite menos de un año de experiencia, quien omita presentar la documentación requerida o que la documentación presentada no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible. | |||
No se otorgará puntaje a las cartas o curriculum vitae ilegibles. | |||
ANALISTA DE CALIDAD, de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de ANALISTA DE CALIDAD, que cumplan con experiencia mínima requerida de 1 (uno) año como analista de calidad para servicios de Centros de Contacto y Atención a Clientes o en la realización de trabajos iguales o similares a los que son materia de la presente convocatoria; en el entendido de que el personal propuesto | 0.50 |
deberá tener una relación laboral directa con el licitante, misma que deberá acreditar mediante la presentación de los respectivos contratos de trabajo vigentes y/o con los recibos de nómina correspondientes, de cada uno de los empleados propuestos. El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación de cartas de recomendación y curriculum vitae. Carta de recomendación: Las cartas de recomendación de los clientes a los que se han prestado servicios de Centro de Contacto deberán contener: - Nombre de la persona propuesta. - Funciones desempeñadas en Centros de Contacto y atención a clientes. - Periodo en el que prestó sus servicios. - Nombre, datos de contacto y firma de la persona que recomienda. Curriculum vitae: Adicionalmente, el licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente: - Nombre completo de la persona propuesta - Escolaridad Experiencia profesional: - Nombre de la(s) empresa(s) en la que prestó sus servicios - Teléfono y datos de contacto del jefe inmediato. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas en cada empresa. Las cartas de recomendación o curriculum vitae que no cuenten con todos los rubros indicados no serán tomadas en cuenta, es decir, no serán evaluados en caso de no contener los datos requeridos. Además, no se tomarán en cuenta las cartas o curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado. El licitante deberá considerar en su proposición un mínimo de 1 empleado que cubran la experiencia solicitada en los |
conceptos señalados anteriormente, es decir, cuando menos 1 empleado deberá cubrir de manera global todos los rubros de experiencia indicados en este punto. | |||
Como máximo se otorgará 0.50 puntos por este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.50 puntos a licitante que acredite que cuenta con 1 empleado propuesto como ANALISTA DE CALIDAD cuenta con más de 4 años de experiencia. | |||
Se otorgarán 0.40 puntos a licitante que acredite que acredite que cuenta con 1 empleado propuesto como ANALISTA DE CALIDAD cuenta con al menos 1 y máximo 4 años de experiencia. | |||
No se otorgarán puntos en este subrubro a quien acredite menos de un año de experiencia, quien omita presentar la documentación requerida o que la documentación presentada no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible. | |||
No se otorgará puntaje a las cartas o curriculum vitae ilegibles. | |||
ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
I.a2) COMPETENCIA O HABILIDAD EN EL TRABAJO DE ACUERDO A SUS CONOCIMIENTOS ACADÉMICOS O PROFESIONALES | El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO. Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de licenciatura concluida la acreditación será con la título y en caso de estudios en el extranjero deberá ser avalada por las instancias oficiales correspondientes, en los términos que establece la Ley Reglamentaria Art 5 Constitucional, relativo al ejercicio de profesiones en el Distrito Federal (hoy Ciudad de México) | 0.90 | |
Se otorgarán como máximo 0.90 puntos |
en este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.90 puntos en este subrubro al licitante que acredite contar 2 (dos) o más empleados con perfil de ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO con cédula profesional. | |||
Se otorgará 0.70 punto en este subrubro al licitante que acredite contar con 1 (uno) empleados con perfil de ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO con cédula profesional. | |||
No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con al menos de 1 (uno) empleados con perfil de ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO con cédula profesional. | |||
No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado | |||
GERENTE DE OPERACIÓN POR CADA CAMPAÑA de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 3 (tres) empleados con perfil de GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX. | |||
Para este perfil se deberá demostrar estudios mínimos de licenciatura concluida (Cédula Profesional), la acreditación será con la cédula profesional y en caso de estudios en el extranjero deberá ser avalada por las instancias oficiales correspondientes, en los términos que establece la Ley Reglamentaria Art 5 Constitucional, relativo al ejercicio de profesiones en el Distrito Federal (hoy Ciudad de México). | 0.90 | ||
Se otorgarán como máximo 0.90 puntos |
en este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.90 puntos en este subrubro al licitante que acredite contar 4 (cuatro) o más empleados con perfil de GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX con cédula profesional. | |||
Se otorgará 0.70 punto en este subrubro al licitante que acredite contar con 3 (tres) empleados con perfil de GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX con cédula profesional. | |||
No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con al menos de 3 (tres) empleados con perfil de GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX con cédula profesional. | |||
No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado | |||
GERENTE DE CALIDAD de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de GERENTE DE CALIDAD | |||
Para este perfil se deberá demostrar estudios mínimos de licenciatura concluida (Cédula Profesional), la acreditación será con la cédula profesional y en caso de estudios en el extranjero deberá ser avalada por las instancias oficiales correspondientes, en los términos que establece la Ley Reglamentaria Art 5 Constitucional, relativo al ejercicio de profesiones en el Distrito Federal (hoy Ciudad de México) | 0.90 | ||
Se otorgarán como máximo 0.90 puntos en este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.90 puntos en este subrubro |
al licitante que acredite contar 2 (dos) o más empleados con perfil de GERENTE DE CALIDAD con cédula profesional. | |||
Se otorgará 0.70 punto en este subrubro al licitante que acredite contar con 1 (uno) empleado con perfil de GERENTE DE CALIDAD con cédula profesional. | |||
No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con al menos de 1 (uno) empleado con perfil de GERENTE DE CALIDAD con cédula profesional. | |||
No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado. | |||
GERENTE DE CAPACITACIÓN de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 2 (dos) empleados con perfil de GERENTE DE CAPACITACIÓN. | |||
Para este perfil se deberá demostrar Eestudios mínimos de licenciatura concluida (Cédula Profesional) en el área de Ciencias Biológicas, Químicas, de la Salud o áreas administrativas con cédula profesional y en caso de estudios en el extranjero deberá ser avalada por las instancias oficiales correspondientes, en los términos que establece la Ley Reglamentaria Art 5 Constitucional, relativo al ejercicio de profesiones en el Distrito Federal (hoy Ciudad de México) | 0.90 | ||
Se otorgarán como máximo 0.90 puntos en este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.90 puntos en este subrubro al licitante que acredite contar 3 (tres) o más empleados con perfil de GERENTE DE CAPACITACIÓN con cédula profesional. |
Se otorgará 0.70 punto en este subrubro al licitante que acredite contar con 2 (dos) empleados con perfil de GERENTE DE CAPACITACIÓN con cédula profesional. | |||
No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con al menos de 2 (dos) empleados con perfil de GERENTE DE CAPACITACIÓN) con cédula profesional. | |||
No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado. | |||
SUPERVISOR POR CAMPAÑA de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 16 (dieciseis) eempleados con perfil de Supervisor (Por campaña y medio de captación) | |||
Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de licenciatura o ingeniería; para lo cual deberá presentar copia simple de la cédula profesional y en caso de estudios en el extranjero deberá ser avalada por las instancias oficiales correspondientes, en los términos que establece la Ley Reglamentaria Art 5 Constitucional, relativo al ejercicio de profesiones en el Distrito Federal (hoy Ciudad de México) | 0.90 | ||
Se otorgarán como máximo 0.90 puntos en este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.90 puntos en este subrubro al licitante que acredite contar 17 (diecisite) o más empleados con perfil de Supervisor (Por campaña y medio de captación) con cédula profesional. | |||
Se otorgará 0.75 punto en este subrubro al licitante que acredite contar con 16 (dieciseis) empleados con perfil de |
Supervisor (Por campaña y medio de captación) con cédula profesional. | |||
No se otorgarán puntos a quien que acredite contar con menos de 16 (dieciseis) empleados con perfil de Supervisor (Por campaña y medio de captación) con cédula profesional. | |||
No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado. | |||
ANALISTA DE DIMENSIONAMIENTO WORK FORCE, de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de ANALISTA DE DIMENSIONAMIENTO WORK FORCE. | |||
Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de licenciatura; para lo cual deberá presentar copia simple de la cédula profesional y en caso de estudios en el extranjero deberá ser avalada por las instancias oficiales correspondientes, en los términos que establece la Ley Reglamentaria Art 5 Constitucional, relativo al ejercicio de profesiones en el Distrito Federal (hoy Ciudad de México). | 0.90 | ||
Se otorgarán como máximo 0.90 puntos en este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.90 puntos en este subrubro al licitante que acredite contar 2 (dos) o más empleados con perfil de ANALISTA DE DIMENSIONAMIENTO WORK FORCE con cédula profesional. | |||
Se otorgará 0.70 punto en este subrubro al licitante que acredite contar con 1(uno) empleado con perfil de ANALISTA DE DIMENSIONAMIENTO WORK FORCE con cédula profesional. |
No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con al menos de 1 (uno) empleado con perfil de Supervisor (Por campaña y medio de captación) con cédula profesional. | |||
No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado. | |||
ANALISTA DE CALIDAD, de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de ANALISTA DE CALIDAD. | |||
Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de licenciatura; para lo cual deberá presentar copia simple de la cédula profesional y en caso de estudios en el extranjero deberá ser avalada por las instancias oficiales correspondientes, en los términos que establece la Ley Reglamentaria Art 5 Constitucional, relativo al ejercicio de profesiones en el Distrito Federal (hoy Ciudad de México). | 0.90 | ||
Se otorgarán como máximo 0.90 puntos en este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.90 puntos en este subrubro al licitante que acredite contar 2 (dos) o más empleados con perfil de ANALISTA DE CALIDAD con cédula profesional. | |||
Se otorgará 0.70 punto en este subrubro al licitante que acredite contar con 1 (uno) empleado con perfil de ANALISTA DE CALIDAD con cédula profesional. | |||
No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con menos de 1 (uno) empleado con perfil de ANALISTA DE CALIDAD con cédula profesional. No se otorgará puntaje: |
1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado. | |||
ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | |||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO. | |||
I.a3) DOMINIO DE HERRAMIENTAS RELACIONADAS CON EL SERVICIO | Para este perfil se deberá demostrar: • Contar con Certificación ITIL Foundation V3. • Contar con al menos 2 constancias de acreditación en cursos especializados en temas de: Recursos Humanos, Administración y Finanzas, Procesos, Calidad, Productividad y Administración estratégica en Centros de Contacto. Se otorgarán como máximo .55 puntos en este subrubro. | 0.55 | |
Se otorgarán .30 puntos en este subrubro al licitante que acredite que el empleado propuesto con perfil de ADMINISTRADOR O EJECUTIVO DE CUENTA DEL CONTRATO cuenta con al menos 2 constancias de acreditación en cursos especializados en temas de: Recursos Humanos, Administración y Finanzas, Procesos, Calidad, Productividad y Administración estratégica en Centros de Contacto. | |||
No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con la documentación solicitada en este subrubro. | |||
No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado. |
GERENTE DE OPERACIÓN POR CADA CAMPAÑA de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 3 (tres) mpleados con perfil de GERENTE DE OPERACIÓN XX XXXXXXX. Para este perfil se deberá demostrar contar con al menos 2 constancias de acreditación en cursos especializados en temas de: Recursos Humanos, Administración y Finanzas, Procesos, Calidad, Productividad y Administración estratégica en Centros de Contacto. Se otorgarán como máximo 0.55 puntos en este subrubro. Se otorgarán 0.55 puntos en este subrubro al licitante que acredite los 3 empleados propuestos con perfil de GERENTE DE OPERACIÓN POR CADA CAMPAÑA cuentan con al menos 2 constancias, cada uno, de acreditación en cursos especializados en temas de: Recursos Humanos, Administración y Finanzas, Procesos, Calidad, Productividad y Administración estratégica en Centros de Contacto No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con la documentación solicitada en este subrubro. No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado. | 0.55 | ||
GERENTE DE CALIDAD de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | 0.55 |
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 1 (uno) empleado con perfil de GERENTE DE CALIDAD | |||
Para este perfil se deberá demostrar ccontar con diploma, certificación o constancia de por lo menos 2 de los cursos enlistados a continuación, cursos sobre procesos de Calidad y Estadísticas de Centros de Contacto, Administración efectiva en Centros de Contacto, Liderazgo y coaching. | |||
Se otorgarán como máximo 0.55 puntos en este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.55 puntos en este subrubro al licitante que acredite que el empleado propuesto con perfil de con perfil de GERENTE DE CALIDAD cuenta con diploma, certificación o constancia de por lo menos 2 de los cursos enlistados a continuación, cursos sobre procesos de Calidad y Estadísticas de Centros de Contacto, Administración efectiva en Centros de Contacto, Liderazgo y coaching. | |||
No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con la documentación solicitada en este subrubro. | |||
No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado | |||
GERENTE DE CAPACITACIÓN de conformidad con especificaciones establecidas en el numeral 6. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS, inciso j. Perfiles Operativos, del Anexo Técnico. | 0.55 | ||
El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos 2 (dos) empleados con perfil de GERENTE DE CAPACITACIÓN. | |||
Para este perfil se deberá demostrar contar con diploma, certificación o constancia de por lo menos 2 de los cursos |
enlistados a continuación: • Certificación sobre procesos de Calidad. • Administración efectiva en Centros de Contacto. • Liderazgo y coaching. Se otorgarán como máximo 0.55 puntos en este subrubro. Se otorgarán 0.55 puntos en este subrubro al licitante que acredite que al menos 2 empleados propuesto con perfil de con perfil de GERENTE DE CAPACITACIÓN contar con diploma, certificación o constancia de por lo menos 2 de los cursos antes listados. No se otorgarán puntos a quien no acredite contar con la documentación solicitada en este subrubro. No se otorgará puntaje: 1. Cuando la documentación sea entregada de forma parcial o sea ilegible. 2. Cuando la documentación no cumpla con lo solicitado en este apartado. | ||||
I.b) CAPACIDAD DE LOS RECURSOS ECONÓMICOS Y DE EQUIPAMIENTO, CONFORME A LOS REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA CONVOCATORIA – 11.28 PUNTOS. | ||||
RUBRO | SUB RUBRO | CONDICIÓN TÉCNICA REQUERIDA PARA OBTENER EL PUNTAJE | PUNTOS A DISTRIBUIR | |
I.b) CAPACIDAD DE LOS RECURSOS ECONÓMICOS Y DE EQUIPAMIENTO, CONFORME A LOS REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA CONVOCATORIA | I.b1) CAPACIDAD DE LOS RECURSOS Y EQUIPAMIENTO | EQUIPAMIENTO QUE REQUIERE EL LICITANTE PARA PRESTAR LOS SERVICIOS El licitante deberá presentar un diagrama técnico, en el que acredite que cuenta con las herramientas, equipos e infraestructura que utilizará en la prestación del servicio, el cual deberá contener al menos lo siguiente: 1. Posiciones funcionales para la prestación del servicio de Centro de Contacto. 2. Lugar de la sede propuesta. 3. Dimensiones de la sede propuesta. 4. Equipos e infraestructura que utilizará en la prestación del servicio, Como máximo se otorgarán 5.25 puntos por este subrubro. | 5.25 | |
Se otorgarán 5.25 puntos al licitante que acredite que cuenta con un centro de contacto con una capacidad de al menos 400 posiciones funcionales al momento de la presentación de la propuesta y acredite los equipos e infraestructura necesaria mínima a utilizar para la prestación del servicio. Se otorgarán 4.00 puntos al licitante que acredite que cuenta con un centro de contacto con una capacidad de entre 300 y 399 posiciones funcionales al momento de la presentación de la propuesta y acredite los equipos e infraestructura necesaria mínima a utilizar para la prestación del servicio. Se otorgarán 3.00 puntos al licitante que acredite que cuenta con un centro de contacto con una capacidad de entre 200 y 299 posiciones funcionales al momento de la presentación de la propuesta y acredite los equipos e infraestructura necesaria mínima a utilizar para la prestación del servicio. No se otorgarán puntos al licitante que acredite una capacidad menor a 200 posiciones funcionales al momento de la presentación de propuestas. No se otorgarán puntos al licitante que no entregue el diagrama técnico con las especificaciones requeridas y no acredite los equipos e infraestructura necesaria mínima a utilizar para la prestación del servicio. | |||
El licitante deberá demostrar mediante la presentación de un diagrama técnico, en el que acredite que cuenta con las herramientas, equipos e infraestructura que utilizará en la prestación del servicio, el cual deberá contener al menos lo siguiente: 1. Posiciones funcionales para la prestación del servicio de Centro de Contacto. 2. Lugar de la sede propuesta. 3. Dimensiones de la sede propuesta. 4. Capacidad de minutos mensuales en horarios hábiles establecidos por las campañas. | 5.25 |
Como máximo se otorgarán 5.25 puntos por este subrubro. | |||
Se otorgarán 5.25 puntos al licitante que acredite que cuenta con infraestructura en operación para atender al menos 83 mil de minutos mensuales de interacción a usuarios del servicio. | |||
Se otorgarán 3.5 puntos al licitante que acredite que cuenta con infraestructura en operación para atender de 75000 a 83000 horas mensuales de interacción a usuarios del servicio. | |||
Se otorgarán 1.75 puntos al licitante que acredite que cuenta con infraestructura en operación para atender de 67mil a 75mil horas mensuales de interacción a usuarios del servicio. | |||
No se otorgarán puntos al licitante que acredite una capacidad menor a 4 millones de minutos mensuales de interacción a usuarios del servicio. | |||
No se otorgarán puntos al licitante que no entregue el diagrama técnico con las especificaciones requeridas. | |||
Se otorgarán puntos al licitante que demuestre que cuenta con capacidad económica para cumplir con las obligaciones que se derivan del contrato de la presente licitación. Acreditando con copia legible de la declaración fiscal anual correspondiente al ejercicio fiscal del año inmediato anterior y la última declaración fiscal provisional del Impuesto Sobre la Renta, en la que se demuestre que los ingresos del licitante al menos son equivalentes al 20% del monto total de su propuesta económica. | 0.78 | ||
Las declaraciones señaladas anteriormente deberán contener el sello digital del Servicio de Administración Tributaria (SAT). | |||
Como máximo se otorgarán 0.78 puntos por este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.78 puntos por la entrega de la documentación que cumpla con lo |
todo lo requerido. No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación o que ésta no cumpla con lo requerido. | |||
I.c) PARTICIPACIÓN DE DISCAPACITADOS O EMPRESAS QUE CUENTEN CON TRABAJADORES CON DISCAPACIDAD – 0.24 PUNTOS. | |||
RUBRO | SUB RUBRO | CONDICIÓN TÉCNICA REQUERIDA PARA OBTENER EL PUNTAJE | PUNTOS A DISTRIBUIR |
A fin de acreditar la participación de discapacitados, el licitante presentará lo siguiente: | |||
I. c) PARTICIPACIÓN DE DISCAPACITADOS O EMPRESAS QUE CUENTEN CON TRABAJADORES CON DISCAPACIDAD | Carta firmada por el representante legal, en el que manifieste que es una empresa que cuenta con personal con discapacidad en una proporción de al menos 5% de la totalidad de la plantilla de empleados, para esto adjuntará: A. Relación del personal con capacidades diferentes, cuya antigüedad no sea inferior a 6 meses. B. La antigüedad comprobada anexando el aviso de alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social, computada hasta la fecha de acto de presentación y apertura de proposiciones. | 0.24 | |
Como máximo se otorgará 0.24 puntos por este subrubro. | |||
Se otorgarán 0.24 puntos a quien presente la documentación que acredite el presente subrubro. | |||
No se otorgará puntos a quien omita presentar en forma parcial o total el documento solicitado. | |||
I.d) PARTICIPACIÓN DE XXXXXX – 0.24 PUNTOS. | |||
RUBRO | SUB RUBRO | CONDICIÓN TÉCNICA REQUERIDA PARA OBTENER EL PUNTAJE | PUNTOS A DISTRIBUIR |
I.d) PARTICIPACIÓN DE MIPYME | Documentación que acredite haber producido los servicios que se utilizarán en la prestación del servicio objeto del procedimiento de contratación, con innovación tecnológica que tenga registrada en el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, en términos de lo dispuesto por el segundo párrafo del artículo 14 de la Ley de Adquisiciones, | 0.24 | |
Arrendamientos y Servicios del Sector Público. Como máximo se otorgarán 0.24 puntos por este subrubro. Se otorgarán 0.24 puntos a quien presente la documentación que acredite haber producido los servicios que se utilizarán en la prestación del servicio objeto del procedimiento de contratación. No se otorgará puntos a quien omita presentar en forma parcial o total el documento solicitado. | |||
I.e) EQUIDAD DE GÉNERO – 0.24 PUNTOS. | |||
RUBRO | SUB RUBRO | CONDICIÓN TÉCNICA REQUERIDA PARA OBTENER EL PUNTAJE | PUNTOS A DISTRIBUIR |
I.e) POLÍTICAS Y PRÁCTICAS DE IGUALDAD DE GÉNERO | Documentación que acredite haber aplicado políticas y prácticas de igualdad de género, conforme a la certificación o carta correspondiente emitida por las autoridades y organismos facultados para tal efecto, en términos de lo dispuesto por el segundo párrafo del artículo 14 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público. Como máximo se otorgarán 0.24 puntos por este subrubro. Se otorgarán 0.24 puntos a quien presente la documentación que acredite haber aplicado políticas y prácticas de igualdad de género conforme lo requerido. No se otorgará puntos a quien omita presentar en forma parcial o total el documento solicitado. | 0.24 | |
TOTAL DE PUNTOS POSIBLES DE OBTENER EN EL RUBRO RELATIVO A LA CAPACIDAD DEL LICITANTE | 24.00 | ||
II.- EXPERIENCIA Y ESPECIALIDAD DEL LICITANTE – 18 PUNTOS. | ||
RUBRO | CONDICIÓN TÉCNICA REQUERIDA PARA OBTENER EL PUNTAJE | PUNTOS A DISTRIBUI R |
II.a) EXPERIENCIA PRESTANDO SERVICIOS SIMILARES A | Para acreditar su experiencia, el licitante deberá presentar contratos, convenios, pedidos u órdenes de trabajo o servicio formalizados, los cuales se deberán adjuntar en copia simple y con sus respectivos anexos. Documentación evidencia: Los contratos, convenios, pedidos u órdenes de | 8.00 |
LOS SERVICIOS | trabajo que se presenten deberán estar relacionados en un escrito libre y deberán cumplir con al menos los siguientes requisitos: A. Que hayan sido celebrados dentro de los 10 años previos a la fecha de presentación y apertura de proposiciones. B. Demostrar la experiencia mínima de 12 meses y máxima de 60 meses. C. La prestación de servicios similares. Se entenderá por similar aquel contrato que provea servicios de implementación, administración y operación integral de un Centro de Contacto, que contenga de forma obligatoria la operación de al menos 2 (dos) de los siguientes 3 (tres) servicios principales: • Atención Telefónica con información oficial o normativa • Concertación y o agendamiento de citas / reservaciones • Atención a través de medios electrónicos (chat, correo electrónico o redes sociales). Si se presentan más de 60 meses, únicamente se contabilizarán para evaluación los primeros contratos señalados en el escrito libre para su contabilización. La experiencia se computará de acuerdo con el criterio número TU-01/2012, emitido por la Secretaría de la Función Pública. No se considerarán en la evaluación contratos de los cuales no se desprenda su objeto y vigencia, ni aquellos cuyo objeto sea diferente al solicitado en esta licitación. Como máximo se otorgarán 8 puntos por este subrubro. Se otorgarán 8 puntos al licitante que acredite 60 meses o más de experiencia. Se otorgarán 6 puntos al licitante que acredite de 59 a 48 meses de experiencia. Se otorgarán 4 puntos al licitante que acredite de 47 a 36 meses de experiencia. Se otorgarán 2 puntos al licitante que acredite de 35 a 24 meses de experiencia. Se otorgarán 1 punto al licitante que acredite de 23 a 12 meses de experiencia. No se otorgarán puntos al licitante que acredite menos de 12 meses de experiencia. | |
II.b) ESPECIALIDAD, CONTRATOS SIMILARES A LOS QUE SE SOLICITAN | Para acreditar su especialidad, el licitante deberá presentar contratos, convenios, pedidos u órdenes de trabajo o servicio formalizados, los cuales se deberán adjuntar en copia simple y con sus respectivos anexos. Documentación evidencia: Los contratos, convenios, pedidos u órdenes de trabajo que se presenten deberán estar relacionados en un escrito libre y deberán cumplir con al menos los siguientes requisitos: A. Que hayan sido celebrados dentro de los 10 años previos a la fecha de presentación y apertura de proposiciones. B. Demostrar la especialidad de haber prestado servicios similares al objeto de la presente contratación con mínimo 2 contratos y máximo 5 contratos. D. Se verificará la prestación de servicios similares. Se entenderá por | 10.00 |
similar aquel contrato que provea servicios de implementación, administración y operación integral de un Centro de Contacto, que contenga de forma obligatoria la operación de al menos 1 (uno) de los siguientes 3 (tres) servicios principales: • Atención Telefónica con información oficial o normativa • Concertación y/o agendamiento de citas / reservaciones • Atención a través de medios electrónicos (chat, correo electrónico o redes sociales) No se tomarán en cuenta aquellos contratos, pedidos u órdenes de servicio que no contemplen expresamente lo antes citado. De los contratos presentados, sólo se contabilizará el número de servicios listados que hayan sido solicitados. Como máximo se otorgarán 10 puntos por este sub-rubro. Se otorgarán puntos de acuerdo con lo siguiente: 9 de 9 servicios principales solicitados se otorgarán 10 puntos. 8 de 9 servicios principales solicitados se otorgarán 8 puntos. 7 de 9 servicios principales solicitados en los contratos se otorgarán 6 puntos. 6 de 9 servicios principales solicitados en los contratos se otorgarán 4 puntos. No se otorgarán puntos al licitante que no acredite la documentación evidencia con sus características. | ||
TOTAL DE PUNTOS POSIBLES DE OBTENER EN EL RUBRO RELATIVO A LA CAPACIDAD DEL LICITANTE | 18.00 | |
III.- PROPUESTA | DE TRABAJO – 12 PUNTOS. | |
RUBRO | CONDICIÓN TÉCNICA REQUERIDA PARA OBTENER EL PUNTAJE | PUNTOS A DISTRIBUIR |
Se otorgará puntaje al licitante que incluya la metodología propuesta para la prestación del servicio, la cual se deberá contener lo siguiente: Descripción de la metodología, procesos y procedimientos que el licitante propone utilizar para prestar el servicio solicitado, este documento deberá indicar la forma en la que el posible proveedor logrará técnicamente entregar el servicio solicitado. | ||
III.a) METODOLOGÍA | - Deberá estar basada en mejores prácticas o estándares de la industria, para lo cual deberá el licitante señalar expresamente cuál es la mejor práctica incluyendo la fuente de consulta con la que podrá constatar la Convocante el apego. | 5.00 |
No se aceptarán cartas bajo protesta de decir verdad en las que se comprometa el cumplimiento de cualquiera de las especificaciones del servicio. | ||
Como máximo se otorgarán 5 puntos por este subrubro. | ||
Se otorgarán 5 puntos al licitante que entregue la documentación de acuerdo con lo solicitado. No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación solicitada o no cumpla con lo solicitado o no mencione cuál es la mejor práctica de estándares de la industria a la que se apega e incluya la fuente de consulta. | ||
III.b) PLAN DE TRABAJO | El licitante deberá presentar un Plan de Trabajo para atención del servicio objeto el presente Anexo Técnico, en el que proponga los plazos optimizados con la volumetría proporcionada por el Instituto como referencia para la prestación del servicio solicitado, dicho plan deberá contener al menos lo siguiente: A. Actividades a realizar. B. Secuencia. C. Plan de desarrollo de Recursos Humanos C1. Programa de Capacitación C2. Calendario de Evaluaciones D. Recursos asignados. E. Responsables de las actividades. F. Plan de crecimiento de posiciones. G. Duración del proyecto. H. Fecha de inicio. I. Fecha de conclusión. El plan de trabajo presentado para esta evaluación será tomado en cuenta para la prestación del servicio y por ende para la aplicación de las penas y deductivas correspondientes. No se tomarán en cuenta el plan de trabajo que no contemple expresamente lo antes citado. No se considerará el Plan de Trabajo que no se apegue a los tiempos del Instituto establecidos en el Anexo Técnico y sus Apéndices y los presentes Términos y Condiciones. Como máximo se otorgarán 5 puntos por este subrubro. Se otorgarán 5 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada en este subrubro y que cumpla con las especificaciones requeridas. No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación solicitada en este subrubro o que no cumpla con las especificaciones requeridas. | 5.00 |
III.c) ESQUEMA ESTRUCTURAL | III.c1) PLANTILLA Y ORGANIGRAMA Con la finalidad de evaluar el presente subrubro, el licitante deberá de entregar en hoja membretada firmada por su representante legal, lo siguiente: - Un organigrama completo de la empresa, el cual deberá incluir al personal asignado en el plan de trabajo. - La plantilla de los recursos humanos con los que cuenta para la prestación del servicio solicitado, identificando el personal que está asignado a cada una | 1.00 |
de las actividades del plan de trabajo. (deberá incluir a todo el personal requerido en el Anexo Técnico) | ||
El personal que deberá plantear corresponde al menos al personal descrito en el Anexo Técnico. | ||
Como máximo se otorgará 1 punto por este subrubro. | ||
Se otorgará 1 punto al licitante que entregue la documentación completa relativa al organigrama y la plantilla de recursos humanos. | ||
No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación solicitada en este subrubro o no cumpla con los requisitos. | ||
III.c2) MATRIZ DE ESCALACIÓN | ||
Con la finalidad de evaluar el presente subrubro, el licitante deberá de entregar en hoja membretada firmada por su representante legal, lo siguiente: | ||
- Plan de Comunicaciones con el Administrador del Contrato del Instituto; y | ||
- Nivel de Escalamiento interno del licitante. | ||
El personal que deberá plantear corresponde al menos al personal descrito en el Anexo Técnico. | 1.00 | |
Como máximo se otorgará 1 punto por este subrubro. | ||
Se otorgará 1 punto al licitante que entregue la documentación completa relativa al Plan de Comunicaciones y Nivel de Escalamiento. | ||
No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación solicitada en este subrubro o no cumpla con los requisitos. | ||
TOTAL DE PUNTOS POSIBLES DE OBTENER EN EL RUBRO RELATIVO A LA CAPACIDAD DEL LICITANTE | 12.00 | |
IV.- CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS – 6 PUNTOS. | ||
RUBRO | CONDICIÓN TÉCNICA REQUERIDA PARA OBTENER EL PUNTAJE | PUNTOS A DISTRIBUI R |
IV.a) CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS | Con la finalidad de verificar el cumplimiento de los contratos concluidos por el licitante, se requiere que se entregue copia de cinco contratos, convenios, pedidos, ordenes de prestación de servicios similares prestados con anterioridad, así como copia del documento en el que conste el cumplimiento de las obligaciones, pudiendo ser liberación de garantía de cumplimiento o acta finiquito. Se entenderá por similar aquel contrato que preste servicios de implementación, administración y operación integral de un Centro de Contacto, que contenga la operación de al menos 1 (uno) de los siguientes 3 (tres) servicios principales: • Atención de llamadas con información normativa • Concertación y o agendamiento de citas. | 6.00 |
• Atención a través de medios electrónicos. Como máximo se otorgarán 6 puntos por este subrubro. Se otorgarán 6 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada de 5 (cinco) contratos en este subrubro. Se otorgarán 4 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada de 3 (tres) contratos en este subrubro. Se otorgarán 3 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada de 2 (dos) contratos en este subrubro. Se otorgará 2 punto al licitante que entregue la documentación solicitada de 1 (un) contrato en este subrubro. No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación solicitada en este subrubro conforme lo requerido. | ||
TOTAL DE PUNTOS POSIBLES DE OBTENER EN EL RUBRO RELATIVO A LA CAPACIDAD DEL LICITANTE | 6.00 | |
5.2 Evaluación de la propuesta económica
La convocante sólo procederá a realizar la evaluación de las ofertas económicas de aquéllas propuestas cuya oferta técnica resulte solvente por haber obtenido por lo menos 45 puntos.
La propuesta económica deberá contener la cotización del servicio ofertado, indicando cantidades, precio unitario, subtotal y el importe total del servicio ofertado, desglosando el IVA y los impuestos aplicables que se deriven de la prestación del servicio. Para la elaboración de la propuesta económica se adjunta el Anexo 9 el cual forma parte de la presente convocatoria.
En caso de que se detecte un error de cálculo en alguna propuesta, se podrá llevar a cabo su rectificación cuando la corrección no implique la modificación del precio unitario.
En caso de discrepancia entre las cantidades escritas con letra y número, prevalecerá la primera, asimismo, de presentarse errores en las cantidades o volúmenes solicitados, estos podrán corregirse, en apego al artículo 55 del RLAASSP.
El servicio objeto de este procedimiento deberá cotizarse en pesos mexicanos sin incluir el IVA a 2 (dos) decimales, sin fórmulas y truncado, es decir sin redondear. Se solicita atentamente a los licitantes presentar su proposición económica en formato EXCEL “editable” sin formulas, lo anterior para facilitar la correspondiente evaluación.
No se considerarán las proposiciones, cuando no cotice la totalidad del servicio requerido.
La proposición económica deberá contar con la firma electrónica, de acuerdo con los medios de identificación electrónica establecidos por la Secretaría de la Función Pública.
A la oferta económica que resulte ser la más baja de las técnicamente solventes se le asignarán 40 puntos.
Para determinar la puntuación que corresponda a la oferta económica de cada participante, se aplicará la siguiente fórmula:
PPE = MPemb x 40 / MPi.
Donde:
PPE = Puntuación que corresponden a la oferta económica; MPemb = Monto de la oferta económica más baja, y
MPi = Monto de la i-ésima oferta económica;
Calificación final
Para calcular la calificación final se aplicará la siguiente fórmula:
PTj = TPT + PPE Para toda j = 1, 2,…..,n Donde:
PTj = Puntuación total de la propuesta;
TPT = Total de puntuación asignada a la oferta técnica; PPE = Puntuación asignada a la oferta económica, y
El subíndice “j” representa a las demás propuestas determinadas como solventes como resultado de la evaluación.
La suma de todos los rubros con sus correspondientes subrubros en la evaluación técnica representa 60 puntos, a la Propuesta Económica, Anexo 9 le corresponden los restantes 40 puntos.
El servicio objeto de este procedimiento deberá cotizarse en pesos mexicanos sin incluir el IVA a 2 (dos) decimales, sin fórmulas y truncado, es decir sin redondear.
No se considerarán las proposiciones, cuando no cotice la totalidad de los servicios requeridos.
La proposición económica deberá contar con la Firma Electrónica, de acuerdo con los medios de identificación electrónica establecidos por la Secretaría de la Función Pública.
El contrato será adjudicado al licitante cuya oferta resulte solvente porque cumple con los requisitos legales, técnicos y económicos de la presente convocatoria y obtenga el mayor número de puntos conforme a las propuestas técnica y económica, de conformidad con el artículo 36 Bis fracción I de la LAASSP.
En caso de existir empate en dos o más proposiciones, se dará preferencia en primer término a las micro empresas, a continuación se considerará a las pequeñas empresas y en caso de no contarse con alguna de las anteriores empresas, la adjudicación se efectuará a favor del licitante que tenga el carácter de mediana empresa.
De no actualizarse el supuesto anterior se realizará la adjudicación del contrato a favor del licitante que resulte ganador del sorteo por insaculación que realice la convocante, de ser posible en presencia del OIC, conforme al artículo 54 del RLAASSP.
6. Relación de documentos que debe presentar el licitante.
En el Anexo 10 de la presente convocatoria se relacionan los documentos que debe presentar cada licitante.
De acuerdo con lo dispuesto en artículo 66 de la LAASSP, los licitantes podrán interponer inconformidad en las oficinas de la SFP ubicadas en Xxxxxxx xx xxx Xxxxxxxxxxx Xxx xxxxxx 0000, Xxxxxxx Xxxxxxxxx Inn, demarcación territorial Xxxxxx Xxxxxxx, Código Postal 00000, Xxxxxx xx Xxxxxx, Xxxxxx o ante el OIC en el IMSS ubicado en Xxxxxxx Xxxxxxxxxx xxxxxx 0000, Xxxxxxx Xxx Xxxxx, demarcación territorial Xxxxxx Xxxxxxx, Código Postal 00000, Xxxxxx xx Xxxxxx, Xxxxxx.
Asimismo, se señala que tales inconformidades podrán presentarse mediante el sistema CompraNet en la dirección electrónica xxx.xxxxxxxx.xxx.xx. Lo anterior, contra actos del procedimiento de contratación que contravengan las disposiciones que rigen las materias objeto del mencionado ordenamiento.
Para aclarar dudas en relación a la operación de CompraNet (Presentación de solicitudes de aclaración, envío y firma electrónica de proposiciones, consulta de actas y documentos publicados por la Unidad Compradora, etc.), los licitantes podrán dirigirse a la Secretaría de la Función Pública, ubicada en la Xxxxxxx xx xxx Xxxxxxxxxxx Xxx xxxxxx 0000, Xxxxxxx Xxxxxxxxx Inn, demarcación territorial Xxxxxx Xxxxxxx, Código Postal 00000, Xxxxxx xx Xxxxxx, Xxxxxx, o al correo xxxx@xxxxxxxx.xxx.xx o al Centro de Atención Telefónico (CAT): (0000) 0000-0000 de lunes a viernes de 9:00 AM a 6:00 PM (Ciudad de México).
8. Formatos que facilitarán y agilizarán la presentación y recepción de las proposiciones
Número | Descripción |
Anexo 1 | Anexo Técnico |
Anexo 2 | Términos y Condiciones. |
Anexo 3 | Escrito de acreditación legal y personalidad jurídica del licitante para comprometerse y suscribir propuestas. |
Anexo 4 | Escrito de nacionalidad mexicana. |
Anexo 5 | Escrito de cumplimiento de Normas. |
Anexo 6 | Escrito de no encontrarse en los supuestos de los artículos 50 y 60 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público |
Anexo 7 | Declaración de integridad. |
Anexo 8 | Escrito de estratificación de MIPYME. |
Anexo 8 Bis. | Instructivo de llenado Estratificación de micro, pequeña o mediana empresa (MIPYMES). |
Anexo 9 | Propuesta Económica |
Anexo 10 | Relación de documentos a presentar. |
Anexo 11 | Escrito para solicitar la clasificación de la información entregada por el licitante. |
Anexo 12 | Escrito de manifestación que no desempeña empleo, cargo o comisión en el servicio público o, en su caso, que a pesar de desempeñarlo, con la formalización del contrato correspondiente no se actualiza un conflicto de interés. |
Anexo 13 | Solicitud de aclaraciones e interes en participar en la Junta de Aclaraciones. |
Anexo 13.1 | Formato de solicitud de aclaraciones. |
Anexo 14 | Modelo de Contrato. |
Anexo 15 | Modelo de convenio de proposición conjunta. |
Anexo 16 | Glosario. |
9. Información reservada y confidencial.
Se hace del conocimiento del licitante, que en términos de lo dispuesto por los artículos los artículos 97, 98, 110 fracción XIII, 111 y 113 de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública deberán indicar si en los documentos que proporcionan al IMSS se contiene información de carácter confidencial o comercial reservada, señalando los documentos o las secciones de éstos que la contengan, así como el fundamento por el cual considera que tengan ese carácter, para lo cual se anexa el formato Anexo 11.
CONTENIDO
1. Introducción General 60
2. Glosario de Términos 60
3. Objetivo: 69
4. Alcance 70
5. Normas oficiales o especificación técnica. 72
6. Perfil del licitante 73
7. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS. 74
a. De la Infraestructura Tecnológica 81
b. De las instalaciones del Licitante. 83
c. Características de la herramienta del CC IMSS ofertada por el Licitante. 84
d. Características de las salas de capacitación del CCIMSS. 87
e. De la Conectividad 88
f. Del Sistema de Monitoreo 93
g. Interfaces con otros elementos del solicitante del servicio. 94
h. Servicios adicionales que se deben ofertar, documentar, describir, habilitar e incluir: 96
Chat. 99
Correo Electrónico. 101
Servicios Web. 103
Páginas Web. 104
Servicios a través de redes sociales. 105
i. Servicio de estaciones de servicio tipo PS-P. 108
j. Perfiles Operativos. 109
Agente Básico o Estándar (PS-I). 110
Agente Especializado (PS-I Especializado). 113
Posiciones PS-P Especializado DIR 113
Agente Especializado (PS-I Especializado MST). 114
Agente Especializado (PS-I Especializado OIC). 114
Agente Especializado (PS-I Especializado Dirección de Prestaciones Médicas DPM). 115
Administrador o Ejecutivo de Cuenta del Contrato 115
Gerente de Operación. 116
Gerente de Calidad 116
Gerente de Capacitación 117
Supervisor de operación. 118
Analista de dimensionamiento o de Work Force Managment para dimensionar los PSI de cada campaña con base en los indicadores de calidad 118
Analista de Calidad 118
8. Recursos Humanos, Capacitación y Aseguramiento de Calidad 119
Proceso de Capacitación y Desarrollo. 124
Aseguramiento de la Calidad 126
9. Necesidades de Infraestructura Operativa 127
Componentes habilitadores PS-P, PS-I, PS-I Especializados, y Supervisores. 127
Equipo de Monitoreo 131
Equipo de cómputo en Instalaciones del Instituto para agentes PS-P y PS-I, PS-I Especializado,
deberá cumplir con las siguientes características mínimas: 133
10. De las Bases de Datos 136
11. De las Bases de Conocimiento, CRM (Customer Relationship Management) y BI (Business Intelligence). 138
12. Mesa de Ayuda 140
13. Horario de prestación del Servicio 147
14. Niveles de Servicio 149
15. Reportes y Soportes para la aceptación de los servicios 149
16. Inicio y Finalización de los servicios 161
17. Habilitación de servicios e infraestructura de Centro de Contacto en instalaciones del Instituto
para proyectos especiales 163
18. De la transición y/o migración de los servicios 165
19. Plan de Trabajo para la Implementación de la solución de Centros de Contacto IMSS (IMSS) 167
20. Prevalencia del Anexo Técnico 168
21. Verificación de los Servicios ¡Error! Marcador no definido.
24. Relación de Anexos: 174
La prestación del Servicio del Centro de Contacto IMSS (CCIMSS) para el ejercicio 2021, proporcionará un punto de contacto donde se otorgue información oportuna para acceder a los trámites y servicios del Instituto con calidad y buen trato a través de los siguientes medios: 1) Telefonía; 2) Chat; 3) Mensajes SMS; 4) Correo electrónico, 5) Mensajes de voz, 6) Mecanismos de respuesta automatizada (BOT e Inteligencia Artificial), entre otros, así como habilitar campañas para orientar y canalizar al derechohabiente, contribuyentes, asegurado, sujeto obligado o público en general según corresponda, para realizar los diferentes trámites o servicios que proporciona el Instituto a través de los medios destinados para ello.
El Servicio del Centro de Contacto IMSS (CCIMSS) incluye todo lo necesario para la atención a derechohabientes, contribuyentes y público en general, así como su instalación, configuración, soporte técnico y toda la infraestructura de hardware y software necesaria para que el licitante proporcione el servicio solicitado, permitiendo la interacción electrónica de manera efectiva, cordial, con calidad y buen trato a los peticionarios que soliciten el servicio de orientación, información, trámites, agendamiento, así como quejas y denuncias respecto de los servicios que presta el Instituto.
El licitante deberá ofertar, detallar y describir tanto la solución ofertada, como los alcances del servicio descrito en el presente documento, no solo repitiendo los compromisos, sino que también debe detallar las herramientas tecnológicas, recursos tecnológicos, humanos y materiales que utilizará para la prestación del servicio, por lo que en caso de que no describa y detalle los componentes ofertados de la solución que cumplan con los requerimientos del Anexo técnico y sus Apéndices, se considerará que no cumple con lo requerido en el presente documento.
Clasificador Único de Contrataciones Públicas (CUCOP): 31900002
01800 o Número a 10 dígitos para llamada nacional desde cualquier punto del país sin costo de larga distancia al usuario (se usarán ambas nomenclaturas de manera indistinta, con el mismo significado) | Número telefónico que permite a las personas realizar una llamada sin costo de larga distancia desde cualquier parte de la República Mexicana. |
ACD: | Función de sistema de distribución automático de llamadas telefónicas provenientes del IVR (Interactive Voice Response por sus siglas en inglés) antes de ser atendidas por el Centro de Contacto. |
Área Usuaria | Se refiere al área usuaria del IMSS, quien cuenta con las facultades y capacidad normativa para tomar decisiones sobre la operación de esa campaña guiones de atención, guías de calidad, cantidad de operadores y validación de entregables. |
Agente / Operador de servicio /Agente de atención del Centro de Contacto / Agente Humano | Personal capacitado para la atención y ejecución de interacciones (llamadas telefónicas, chat y correo electrónico, mensajes SMS y redes sociales, entre otras) propias de cada campaña, los cuales forman parte de la plantilla de atención del Centro de Contacto IMSS (CCIMSS). |
AHT | (Average Handling Time por sus siglas en inglés) Tiempo promedio de interacción entre el usuario del Centro de Contacto y el agente. |
Agente Virtual Básico | Sistema interactivo de respuesta de voz o texto que provee de forma automática a los usuarios con menús interactivos, mensajes pregrabados y recolecta la información relevante de la interacción antes de transferirlo a un agente o a un servidor público, con capacidad de consulta a bases de datos y web Services intercambiando información mediante el teclado telefónico y en su caso texto a voz y reconocimiento de voz (voz a texto / texto a texto) |
Agente Virtual Avanzado Tipo A | Sistema interactivo de respuesta de voz o texto que provee de forma automática a los usuarios con menús interactivos, mensajes pregrabados y recolecta la información relevante de la llamada telefónica antes de transferirlo a un agente o a un servidor público, con capacidad de consulta a bases de datos y web Services intercambiando información mediante el teclado telefónico y en su caso texto a voz, reconocimiento de voz (voz a texto / texto a texto) y la utilización de inteligencia artificial para temas masivos de trámites estándares alineados a una normativa escrita determinada, como por ejemplo jubilaciones, semanas cotizadas, entre otros. |
Agente Virtual Avanzado Tipo B | Sistema interactivo de respuesta de voz o texto que provee de forma automática a los usuarios con menús interactivos, mensajes pregrabados y recolecta la información relevante de la llamada telefónica antes de transferirlo a un agente o a un servidor público, con capacidad de consulta a bases de datos y web Services intercambiando información mediante el teclado telefónico y en su caso texto a voz, reconocimiento de voz (voz a texto / texto a texto) y la utilización de inteligencia artificial para temas masivos de trámites no estándares o no alineados a una normativa escrita determinada. |
Aplicación de captura | Software utilizado por los agentes del centro de contacto para etiquetar las interacciones atendidas, a fin de realizar clasificaciones por temas consultados o tipo de interacción. |
Área Requirente | Área del Instituto responsable de la administración, operación y control de los recursos que integra el contrato de Centro de Contacto. |
Área Técnica | Área dentro del Instituto responsable de la solicitud, gestión y puesta en marcha de los requerimientos de las Áreas Usuarias del servicio de Centro de Contacto. |
ASA | Average Speed Answer (Por sus siglas en inglés) o velocidad promedio de respuesta, se refiere a la velocidad promedio con la que un usuario recibe la respuesta de un agente telefónico humano, una vez que ha sido turnado por el IVR (Interactive Voice Response por sus siglas en inglés). |
Ausentismo | Una medición del porcentaje de personal que no está presente durante su turno programado. |
Blaster / Robocall / BOT | Sistema que brinda el servicio automatizado de marcación de llamadas masivas automáticas o pregrabadas con la opción de enlazarse con un operador telefónico para contactar a un grupo determinado de usuarios finales. |
Blending / llamadas Blending | Refiere a la combinación de dos tipos de servicios de atención de llamadas entrantes y llamadas salientes, lo anterior implica la gestión por un mismo agente de ambos tipos de llamadas telefónicas (Entrada / Salida) (“BLEND”, en inglés). |
Base de Conocimiento | Base de datos propiedad del Instituto, en la cual se almacena toda la información relacionada con la gestión de cada una de las llamadas telefónicas y todas las interacciones recibidas por cualquier medio de captación. El Área Técnica/Requirente determinará al licitante, la estructura de captura para ser usada por los agentes (campos) en la herramienta de gestión. El sitio o el medio electrónico donde la información origen y resultante de “gestión” por parte de los agentes del Centro de Contacto, deberá ser colocada para su posterior análisis, incluyendo el formato que esta información deberá guardar. |
Buzón Voz | Sistema centralizado para manejo de mensajes telefónicos de un grupo o persona. Permite a los usuarios recibir y almacenar tanto los mensajes de voz como los datos del usuario cuando llaman al Centro de Contacto para solicitar algún servicio. |
CADIS | Canal de Aplicaciones y Datos de Interoperabilidad para Sistemas del Instituto Mexicano del Seguro Social IMSS para comunicación e intercambio de información entre el Instituto y Centro de Contacto IMSS entre otros. |
Calidad de la Información. | Se refiere a la precisión de información que los agentes deben proporcionar de manera correcta al usuario, de acuerdo con el marco de referencia de información entregado por el Instituto. |
Calidad de la captura | Se refiere a la precisión de información que los agentes deben capturar de manera correcta del usuario, de acuerdo con el marco de referencia de información entregado por el Instituto. |
Campañas | Operaciones especificas para la atención de acuerdo con los medios de captación (telefonía, chat, correo electrónico y redes sociales, entre otros) solicitados por el Área Usuaria. |
Canal de Servicio / Medio de Captación | Medio de comunicación remota a través del cual, el usuario puede acceder al Centro de Contacto, para que se atienda su solicitud respecto de los trámites y servicios que presta el Instituto Mexicano del Seguro Social IMSS. Los medios de comunicación pueden ser telefónicos (llamadas de entrada (Inbound), llamadas de salida (Outbound) o llamadas de entrada y/o salida (Blending), Mensajes de Texto, Mensajes SMS, Internet, Correo Electrónico, Chat, Web y Redes Sociales, entre otros). |
Centro de Contacto IMSS o CCIMSS | Sistema Central desde donde se administra la comunicación remota con los usuarios que soliciten atención respecto de los trámites y servicios que presta el Instituto Mexicano del Seguro Social IMSS a través de sus diferentes Canales de Servicios / Medio de Captación. |
Centro de Datos | Un Centro de Datos o Data Center (centro de cómputo o centro de proceso de datos), es una instalación empleada para albergar los sistemas de información y sus componentes asociados, como las telecomunicaciones y los sistemas de almacenamiento. Generalmente incluye fuentes de alimentación, controles de ambiente (por ejemplo: aire acondicionado) y otros dispositivos de seguridad. |
Chat | Conversación electrónica por escrito en tiempo real (instantáneamente) entre dos o más personas a través de Internet. |
Componentes Habilitadores | Componentes utilizados en los servicios PS-I, PS-P, PS-I Especializado MST, PS-P Especializado, incluye mampara, sillas, computadoras, insumos tecnológicos, accesorios telefónicos o SoftPhone con diademas estereofónicas alámbricas o inalámbricas con controlador de volumen que integre características DSP para el procesamiento digital de la voz compatible con la mayoría de las tecnologías de USB con micrófono y supresor de ruido bi-aural o mono-aural y todo el equipamiento necesario para que los agentes pueda cumplir con las funciones encomendadas. Para los agentes PSP y PSP Especializados incluirá mamparas con gaveta en parte superior y tapizado con tela absorbente de ruido, sillas ergonómicas con respaldo, giratorias, ajuste de altura, con soporte lumbar y descansabrazos, acordes a las dimensiones de las mamparas proporcionadas por el licitante y al espacio físico designado por el Instituto. |
Conmutador (PBX) | Equipo que interconecta dos o más segmentos de una misma red para el enlace de voz o datos (Private Branch Exchange, por sus siglas en inglés) funcionando como un puente. Su funcionalidad está dada por la multiplicación de redes de voz o datos a transmitir, con la subsiguiente necesidad de un orden y sistematización para su operación. |
COPC | Medio de gestión y sistema de medición en la industria de call y contact centers, que establece un conjunto de buenas prácticas de alto rendimiento que ayudan a incrementar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. |
CRM | Software para la administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés). Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, es un sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de los clientes. |
CTI | (Computer Telephony Integration, por sus siglas en inglés), Servicios de telefonía que permiten integrar la computadora, el teléfono y otros servicios para atención y gestión por parte de agentes del Centro de Contacto. La herramienta propuesta por el licitante para prestar el servicio, deberá incluir desarrollos tipo CTI (Computer Telephony Integration, por sus siglas en inglés), es decir servicios de telefonía que permiten integrar la computadora, el teléfono y otros servicios tales como bases de datos Institucionales o las que el administrador de la campaña determine, para la atención y “gestión” de llamadas de salida o entrada por parte de agentes telefónicos (PS-I y PS-P) del Centro de Contacto. El administrador de la campaña determinará al Proveedor: • La estructura de captura para ser usada por los agentes telefónicos (campos) en la herramienta de gestión telefónica. • El sitio o el medio electrónico donde la información origen y resultante de “gestión” telefónica por parte de los agentes telefónicos del Centro de Contacto, deberá ser colocada para su posterior análisis, incluyendo el formato que ésta información deberá guardar. |
Cumplimiento de la Programación | Esta medición debe incluir el valor absoluto de la diferencia entre el número de agentes planificados en la dotación requerida por el Área Usuaria vs. el número real de agentes del licitante conectados. |
Demanda (Requisito de Demanda) | Es un cálculo que identifica las necesidades de recursos estimados, con base al volumen de transacciones pronosticado y el AHT (“Demanda No Cargada”) o, con base al volumen de transacciones pronosticado, AHT y Reductores (“Demanda Cargada”). |
DID | Servicio que permite que las llamadas entrantes al conmutador puedan alcanzar la extensión de una persona específica sin la asistencia de una operadora (Direct Inward Dialing, por sus siglas en inglés). |
Dimensionamiento | Análisis de volumen de transacciones, patrones de entrada AHT y reductores históricos, a fines de determinar patrones futuros y requisitos de demanda. |
Evento | Suceso o actividad programada como parte de las actividades del Centro de Contacto, la cual puede ser desarrollada por el Proveedor o el Instituto. |
Firewall | Un cortafuegos o firewall (por su terminología en inglés), es un elemento de hardware o software que se utiliza en una red de computadoras para controlar las comunicaciones, permitiéndolas o prohibiéndolas según las políticas de red que haya definido la organización responsable de la red. |
Hardware | Se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático; sus componentes son: eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. Son cables, gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado. |
Herramienta de Centro de Contacto | Conjunto de soluciones tecnológicas integrales que brindan el manejo y administración de las llamadas, interacciones o peticiones de los agentes que atienden telefonía, mensajes SMS, chat, correo electrónico y redes sociales , entre otras, mediante el registro electrónico de la información suficiente a fin de emitir de manera electrónica y sistematizada los indicadores estadísticos de la operación del servicio. Dichas soluciones tecnológicas deberán de ser proporcionadas por el Proveedor incluyendo las licencias de uso durante la vigencia del servicio. |
http /https | Protocolo de transferencia de hipertexto (HyperText Transfer Protocol, y HyperText Transfer Protocol Security por sus siglas en inglés), es el protocolo usado en cada transacción de la Web. |
IMSS Digital / Transformación Digital IMSS | Iniciativa Institucional para la evolución de los servicios del Instituto hacia servicios digitales accesibles a través de un modelo moderno de atención. |
IMSS o Instituto | Instituto Mexicano del Seguro Social. |
Indicador | Es un dato que nos provee evidencia cuantitativa acerca de si una determinada condición existe o ciertos resultados han sido logrados o no. Si no han sido logrados, permite evaluar el progreso realizado. |
Interacciones | Evento de atención por cualquier medio de captación utilizados por los usuarios del CCIMSS y que es atendido por los agentes del Centro de Contacto (CCIMSS). |
ISO 27001:2013 | ISO 27001 es una norma internacional que permite el aseguramiento, la confidencialidad e integridad de los datos y de la información, así como de los sistemas que la procesan. El estándar ISO 27001:2013 para los Sistemas Gestión de la Seguridad de la Información permite a las organizaciones la evaluación del riesgo y la aplicación de los controles necesarios para mitigarlos o eliminarlos. La aplicación de ISO-27001 significa una diferenciación respecto al resto, que mejora la competitividad y la imagen de una organización. |
ISO 9001: 2015 | La ISO 9001:2015 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. |
ITIL | Conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de TI (Information Technology Infrastructure Library, por sus siglas en inglés), el desarrollo de TI y las operaciones relacionadas con la misma, así como un conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. |
IVR | Sistema interactivo de respuesta de voz que provee de forma automática a los usuarios con menús interactivos, mensajes pregrabados y recolecta la información relevante de la llamada telefónica antes de transferirlo a un agente o a un servidor público, con capacidad de consulta a bases de datos y web Services intercambiando información mediante el teclado numérico telefónico y en su caso text to spech como es el caso de la utilización en la campaña Cita Médica Telefónica Automatizada. |
Llamadas de Entrada (Inbound) | Llamadas telefónicas de entrada realizadas por los usuarios al Centro de Contacto. |
Llamadas de Salida (Outbound) | Llamadas telefónicas de salida realizadas por el Centro de Contacto a usuarios del servicio o derechohabientes, contribuyentes y público en general. |
Mail o correo electrónico | Servicio utilizado en internet que permite el intercambio de mensajes entre usuarios. Junto con el mensaje se pueden adjuntar archivos. Para enviar un mensaje de correo electrónico es necesario tener la dirección del destinatario (se identifica por la @). |
Medios Electrónicos | Chat, Correo Electrónico, redes sociales entre otros. |
Mesa de Servicios Tecnológico (MST) | Campaña del centro de contacto que funge como punto único de contacto del Instituto para la recepción, gestión y atención de incidencias, requerimientos y controles de los cambios para los Servicios de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Instituto. |
Modelo Moderno de Atención | Consiste en desarrollar una estrategia multicanal que permita entregar servicios de forma versátil por canales complementarios a los presenciales. |
Modelo Unificado de Operación | Conjugar la sistematización de la información con un ambiente tecnológico que permite atender de manera homologada a los usuarios del instituto independientemente del canal de comunicación presencial o no presencial mediante el cual nos contacten. |
MP3 | Acrónimo de MPEG-1 Audio Layer 3, es un formato de audio digital comprimido desarrollado por el Moving Picture Experts Group (MPEG, por sus siglas en inglés) para formar parte de la versión 1 (y posteriormente ampliado en la versión 2) del formato de vídeo MPEG. El mp3 estándar es de 44 KHz y un bit rate de 128 kbps por la relación de calidad/tamaño. |
Niveles de Servicio | Indicadores que permiten dimensionar la calidad y disponibilidad del servicio otorgado por el Proveedor. |
Nube privada | Infraestructura tecnológica de hardware y software que se encuentra configurada y administrada de tal forma que permite la disponibilidad y consumo flexible de servicios, aplicativos tecnológicos e información de bajo demanda, a través de una red interna. |
Página Web | Una página web, página electrónica o ciber página, es un documento o información electrónica capaz de contener texto, sonido, vídeo, programas, enlaces, imágenes, entre otros, adaptada para la llamada WWW (World Wide Web por sus siglas en ingles), y que puede ser accedida mediante un navegador utilizando Internet. Esta información se encuentra generalmente en formato HTML, XHTML (HyperText Markup Language por sus siglas en inglés) o el que la industria determine y puede proporcionar navegación (acceso) a otras páginas web mediante enlaces de hipertexto. |
Personal de Gestión en Tiempo Real (GTR) | Responsable de gestionar en tiempo real el cumplimiento de la programación, así como de la toma de acciones de acuerdo con indicadores de la operación. |
Personal de Pronóstico | Responsable del cálculo de pronósticos, planificación y de la programación de turnos del personal de un Centro de Contacto. |
Precisión de Dimensionamiento | Precisión de Dimensionamiento para Planificación de Personal (ej.: Volumen de transacciones Reales vs. Volumen Pronosticado, utilizado para identificar los requerimientos de personal a reclutar/capacitar). |
Precisión de Pronóstico | Se refiere al comparativo de llamadas, chats y correos pronosticados con las llamadas, chats y correos recibidos. |
Precisión de Pronósticos Programación de Personal | Volumen de transacciones Reales vs. Volumen Pronosticado, al nivel del intervalo, para el pronóstico desarrollado para armar programaciones para el personal existente. |
Programación del Personal | Asignación de recursos por parte del Proveedor, para satisfacer la demanda de atención así como los parámetros y métricas de calidad solicitada por los usuarios del Centro de Contacto. |
Pronóstico | Análisis de volumen de transacciones, patrones de entrada AHT y reductores históricos, a fines de determinar patrones futuros y requisitos de demanda. |
Protocolo | Conversación virtual a través de internet entre personas que están físicamente en espacios separados. Es un modelo de organización de información que permite intercambios interactivos que opera en un sistema de comunicación electrónica, en tiempo real y que permite enviar información a un agente e interactuar para que haya comunicación continua. |
Protocolo SIP | Protocolo de Inicio de Sesiones (Session Initiation Protocol, por sus siglas en inglés). Es un protocolo desarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y finalización de sesiones interactivas de usuarios donde intervienen elementos multimedia como video, voz, mensajería instantánea, juegos en línea y realidad virtual. Este protocolo es conocido también como SIPv1. |
PS-I | Modelo de servicio de centros de contacto provisto por el proveedor que incluye tanto la infraestructura, mobiliario, equipos de cómputo y todo lo necesario para la correcta operación del servicio de centro de contacto, incluyendo el operador humano para la atención de las interacciones en los medios de captación designados. |
PS-P | Modelo de servicio de centros de contacto provisto por el proveedor que incluye tanto la infraestructura, mobiliario, equipos de cómputo y todo lo necesario para la correcta operación del servicio de centro de contacto, sin incluir el operador humano para la atención de las interacciones en los medios de captación designados. El operador humano, en este caso, es proporcionado por el Instituto. |
PS-I Especializado | Modelo de servicio de centros de contacto provisto por el proveedor que incluye tanto la infraestructura, mobiliario, equipos de cómputo y todo lo necesario para la correcta operación del servicio de centro de contacto, incluyendo el operador humano para la atención de las interacciones en los medios de captación designados. A diferencia de los PS-I, el PS-I especializado, cuenta con estudios de licenciatura y cédula profesional o bien conocimientos específicos en materias de interés para el Instituto, los cuales serán evaluados y en su caso aceptados por el área requirente y administrador de la campaña correspondiente. |
QoS | Calidad del Servicio (Quality of Service, por sus siglas en inglés), funcionalidad que permite aplicar un tratamiento específico de ingeniería de tráfico a un determinado tipo de tráfico en un medio de comunicación determinado. |
Redes Sociales | Plataformas o aplicaciones en Internet cuyo propósito es facilitar la comunicación, siendo éste un lugar de interacción virtual, en el que las personas pueden comunicarse a través de conexiones vía internet. |
Servicio de Mensajes de Texto (SMS) | Conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones de software, los servicios de mensajes cortos, servicio de mensajes simples o SMS (Short Message Service, por sus siglas en inglés) es un servicio disponible en los teléfonos móviles y equipos de cómputo que permite el envío de mensajes cortos (también conocidos como mensajes de texto, o más coloquialmente, textos) entre teléfonos móviles y de equipo de cómputo a móvil. |
Sistema de Gestión de Seguridad de Datos Personales (SGSDP) | Sistema de gestión general para establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar el tratamiento y seguridad de los datos personales en función del riesgo de los activos y de los principios básicos de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad, proporcionalidad y responsabilidad previstos en la Ley, su Reglamento, Normatividad Secundaria y cualquier otro principio que la buena práctica Internacional estipule en la materia. |
SLA | Un acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, por sus siglas en inglés), también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un Proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio a proporcionar. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el SLA establece la relación entre ambas partes: Proveedor y el Instituto. Un SLA identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del Proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa. También constituye un punto de referencia para el proceso de mejora continua, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad. |
Software | Equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático, que comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos que son llamados hardware. |
Software As A Service (SaaS) | Software SaaS (por sus siglas inglés; Software as a Service, SaaS), es un modelo de distribución de software donde el soporte lógico y los datos que maneja se alojan en servidores de una compañía de tecnologías de información y comunicación (TIC), a los que se accede vía Internet desde un cliente. Regularmente el software puede ser consultado en cualquier computador, se encuentre presente en la empresa o no. Se deduce que la información, el procesamiento, los insumos, y los resultados de la lógica de negocio del software, están hospedados en la compañía de TIC. |
Solución de Centro de Contacto | Conjunto de herramientas y sistemas tecnológicos integrales para la atención de llamadas de telefonía, chat y correo electrónico, mensajes SMS, aplicaciones móviles, páginas Web y redes sociales entre otros, dentro de las cuales se describen de manera enunciativa más no limitativa, los siguientes componentes. • Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas alámbricas e inalámbricas). • Infraestructura de datos (computadoras, sistemas y bases de datos). • Herramienta de administración y aplicativos de centro de contacto reconocidos por la industria. • Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD, por sus siglas en inglés). • Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR, por sus siglas en inglés). • Grabador de sesiones de interacción. Capacidad de integrar todos los medios de captación de las campañas en un solo sistema. • Redes de comunicación que incluye enlaces de comunicaciones para comunicación entre el Centros de Contacto y el cliente. • CRM (customer relationship management, por sus siglas en inglés) software para la administración de la relación con los clientes y administración de data warehouse (almacén de datos). Así como todo lo necesario para la correcta operación electrónica automatizada del servicio de centro de contacto. |
Telefonía IP / VoIP | Es un servicio que permite realizar llamadas desde redes que utilizan el protocolo de comunicación IP (Internet Protocol, por sus siglas en inglés), es decir, el sistema que permite comunicar computadoras de todo el mundo. Esta tecnología digitaliza la voz y la comprime en paquetes de datos que se reconvierten de nuevo en voz en el punto de destino. Es una tecnología que permite integrar en una misma red basada en protocolo IP (Internet Protocol, por sus siglas en inglés) las comunicaciones de voz, datos y video. Un sistema de telefonía VoIP es un conjunto de elementos que debidamente integrados permiten suministrar un servicio de telefonía basado en IP. |
Tiempo de espera | Tiempo en que una llamada de entrada o solicitud de atención de usuarios del Centro de Contacto tarda en ser atendida por algún agente designado al servicio de Centro de Contacto. |
Tiempo de respuesta | Tiempo utilizado por el agente para proporcionar información y/u orientación respecto de los trámites y servicios del Instituto de que se trate. |
Troncales | Es un enlace que interconecta las llamadas externas de una central telefónica concentrando y unificando varias comunicaciones simultáneas en una sola señal para un transporte y transmisión a distancia más eficiente (generalmente digital) y poder establecer comunicaciones con otra central o una red entera de ellas. |
Troncales SIP | Una central SIP o IP-PBX (Session Iniciation Protocol, por sus siglas en inglés), es un servicio ofrecido por un “proveedor de ITSP o WSP” (Internet Telephony Service Provider o Web Service Provider, por sus siglas en inglés), diseñado para ofrecer servicios de comunicación a través de las redes de datos. A esta aplicación se le conoce como voz sobre IP (VoIP), donde IP es la identificación de los dispositivos dentro de la web. |
TTS | Texto a voz (Text-to-speech, por sus siglas en inglés), son sistemas que convierten el texto a voz en el idioma habitual o requerido. |
USB | Dispositivo de Interface Universal Serial (Universal Serial Bus, por sus siglas en inglés), facilita la conexión de periféricos y accesorios a una computadora permitiendo el fácil intercambio de datos y la ejecución de operaciones. |
Usuario | Persona que requiere de alguna información y/u orientación sobre los trámites y servicios que presta el Instituto. |
Ventanilla Única / Área Técnica / Área Requirente | Coordinación de Sistemas de Infraestructura Tecnológica Institucional (CSITI) de la Dirección de Innovación y Desarrollo Tecnológico del IMSS y la Coordinación Técnica de Redes y Telecomunicaciones (CTRT) |
Volumetría | Procedimiento de análisis cuantitativo, basado en la medición del número de llamadas históricas por servicio y duración. |
VPN | Red Privada Virtual (Virtual Private Network, por sus siglas en inglés) es una tecnología de red que permite una extensión de la red local sobre una red pública o no controlada, como por ejemplo Internet. |
Web call back | Servicio mediante el cual el usuario solicita vía plataforma electrónica accesible mediante internet, que se realice una llamada telefónica de salida para la atención de su consulta (se le regrese la llamada). Para tal efecto la solución de centro de contacto identifica el número telefónico del usuario en dicha plataforma para estar en posibilidad de devolver la llamada. |
Web Services | Forma estandarizada de integrar aplicaciones WEB mediante el uso de XML, SOAP, WSDL y UDDI entre otros sobre los protocolos de la Internet, permitiendo intercambiar datos sin necesidad de conocer los detalles de sus respectivos Sistemas de Información. |
Borrado Seguro | El Proveedor deberá aplicar los procedimientos de borrado seguro en sus bases de datos, registros electrónicos o escritos, así como en aquellas bases de datos que por características del servicio prestado por el Centro de Contacto (CCIMSS) se generen, tales como la base conocimiento entre otras y/o cualquier información que el Instituto haya entregado. Este borrado seguro aplicará también en los equipos de cómputo y dispositivos utilizados por el CCIMSS para procesar y almacenar dicha información, entregando al administrador de la campaña, la evidencia que sustente dicho procedimiento. |
ChatBot | Un Chatbot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano, capaz de simular una conversación con una persona y asistirla con información solicitada por el usuario. |
Inteligencia Artificial | Programa diseñado para realizar determinadas operaciones que se consideran propias de la inteligencia humana. |
Establecer la descripción, características y especificaciones técnicas que deberán cumplirse para la prestación del “Servicio de Centros de Contacto” del Instituto Mexicano del Seguro Social, en adelante El CCIMSS.
3.1. Antecedentes
El CCIMSS establece como uno de sus principales objetivos proporcionar un punto de contacto donde se otorga información oportuna para acceder a los trámites y servicios Institucionales con calidad y buen trato a través de los siguientes Canales de Servicio o Medios de Captación los cuales pueden ser entre otros: Telefónicos (Inbound, Outbound o Blended), Mensajes de Texto, Mensajes SMS, Correo Electrónico, Chat, Redes Sociales, Aplicativos Móviles, Agentes Virtuales, ChatBot, así como habilitar e integrar campañas para orientar y canalizar al derechohabiente, contribuyente y público en general, según corresponda, para realizar los diferentes trámites y servicios que proporciona el Instituto a través de los medios destinados para ello.
Objetivos Generales
El Instituto requiere la contratación de una empresa con experiencia en el manejo y administración de Servicios de Centros de Contacto que:
• Brinde atención a derechohabientes, contribuyentes y público en general, en relación con prestaciones, trámites y servicios otorgados por el Instituto Mexicano del Seguro Social “IMSS”.
• Gestione campañas para acercar los servicios del Instituto al ciudadano y sea capaz de incorporarse a la iniciativa denominada Transformación Digital IMSS, misma que considera la inclusión de un esquema de servicio multicanal con una experiencia homologada en la atención.
• Proporcione secuencia a las actividades que se realizan actualmente en materia de servicios de centros de contacto acorde con los requerimientos establecidos en el presente Anexo Técnico y sus Apéndices.
• Proponga acciones de mejora permanente de los servicios a proporcionar.
• Brinde los servicios en los diferentes canales de atención que se han habilitado (llamadas de telefonía, correo electrónico, chat, mensajería y redes sociales, entre otros).
Objetivos Particulares
• Recibir los servicios de un Centro de Contacto basado en las mejores prácticas de la industria, que incluya acceso por múltiples Canales de Servicio y/o Medio de Captación, los cuales pueden ser entre otros: Telefónicos (Inbound, Outbound o Blending), Mensajes de Texto, Mensajes SMS, Correo Electrónico, Chat, Redes Sociales, Aplicativos Móviles, Agentes Virtuales, Bot e inteligencia artificial.
• Al Interior del Instituto, implementar, administrar y habilitar campañas para orientar y canalizar al derechohabiente, asegurado, sujeto obligado o ciudadano en general según corresponda, para realizar los diferentes trámites y servicios que proporciona el Instituto a través de los medios destinados para ello.
• Al exterior del Instituto, proporcionar un punto de contacto donde se otorgue información veraz y oportuna para acceder a los trámites y servicios Institucionales con calidad y buen trato a través xx Xxxxxxx de Servicio y/o Medio de Captación.
Los servicios que el Licitante deberá proveer al IMSS, son el diseño, planeación, habilitación, implementación, administración y operación integral de un Centro de Contacto, cumpliendo al menos los siguientes puntos:
• Operación regida por Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA’s).
• Interacción tecnológica de comunicaciones (voz y datos) con los sistemas informáticos, bases de datos y aplicativos, que el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) considere necesarios para brindar los servicios y que se especificarán en cada uno de los apéndices que integran el presente documento.
• Servicios relacionados con el procesamiento electrónico de datos, mismos que permitan efectuar reportes y estadísticas, que indiquen el desempeño actual e histórico de los servicios brindados al usuario y al Instituto, que permitan la toma de decisiones orientadas a optimizar los recursos del CCIMSS y que se especificarán en cada uno de los apéndices que integran el presente documento.
• Canales de atención especializados a través de segmentos de usuarios y medio de contacto.
• Monitorear y supervisar los servicios prestados, de acuerdo a métricas e indicadores de la industria así como aquellos previamente establecidos por el Instituto Mexicano del Seguro Social, dicha supervisión podrá ser de forma presencial y/o remota, de acuerdo a los lineamientos expresados en este documento y los Apéndices.
• Interactuar entre los diversos tipos de Posición de Agente que conforman el CCIMSS independientemente de su ubicación geográfica, para atender y resolver adecuadamente las solicitudes de servicio realizadas por los usuarios del Centros de Contacto.
• Operación de Centro de Contacto IMSS (CCIMSS) con la utilización de diferentes medios de captación (Telefónicos Inbound, Outbound o Blended, Mensajes de Texto, Mensajes SMS, Correo Electrónico, Chat, Redes Sociales, Aplicativos Móviles, Agentes Virtuales, Bot, inteligencia artificial entre otros) y plataformas operativas en ambientes multi skill de atención por parte de los agentes destinados a la atención del derechohabiente, contribuyentes y público en general, en relación con prestaciones, trámites y servicios otorgados por el Instituto Mexicano del Seguro Social IMSS.
• Atención de diferentes campañas que integrarán al Centro de Contacto (CCIMSS) del Instituto a través de un grupo definido de agentes destinados a éste fin.
• Atención de diferentes campañas que integrarán al Centro de Contacto (CCIMSS) del Instituto a través de IVR (Interactive Voice Response o Respuesta de voz interactiva).
• Seguimiento y notificación de solicitudes de prestación de servicio e incidencias operativas hasta su solución, acorde con lo establecido en el presente documento.
• El servicio que el licitante deberá prestar y que se enuncia en el presente documento, aplicará a todas las campañas que forman el CCIMSS, las características específicas de cada campaña, se enuncian en los Apéndices correspondientes.
• Los productos de los servicios de desarrollo que deriven de la implementación del servicio de Centro de Contacto descrito en el presento Anexo Técnico, Términos y Condiciones y sus Apéndices, deben ser desarrollos en esquemas web services o similar, garantizando su reutilización por el Instituto.
• Todos los productos de los servicios de desarrollo que deriven de la implementación del servicio de Centro de Contacto descrito en el presento Anexo Técnico, Términos y Condiciones y sus Apéndices, quedarán con titularidad de derechos a favor del Instituto.
• Los documentos Anexo Técnico, Términos y Condiciones y Apéndices son parte integral de los requerimientos operativos que el Licitante deberá considerar e incluir en su propuesta.
Consideraciones generales:
• Con la finalidad de optimizar el costo del servicio, con base en las políticas de ahorro y austeridad, el equipamiento (equipo de cómputo personal, servidores de cómputo y componentes habilitadores en sus centros de datos, mamparas, sillas, equipo de cómputo, comunicaciones y seguridad informática necesarios para la correcta operación en red tanto habilitados en instalaciones del Licitante o del IMSS, licenciamiento, así como todo lo necesario para el correcto funcionamiento del servicio) que habilite el Licitante para la prestación del servicio podrá ser
nuevo o semi-nuevo siempre y cuando se encuentre en buenas condiciones de uso y con vida útil por la duración de los servicios objeto del presente documento, brindando el mantenimiento correspondiente a cargo del licitante a fin de cumplir con los niveles de servicio establecidos. En caso xx xxxxx de alguno de los componentes ofertados por el licitante, el licitante deberá efectuar el cambio correspondiente en un tiempo no mayor de 48 horas a fin de cumplir con las funcionalidades solicitadas y los niveles de servicio establecidos en el presente documento entendiendo que los servicios no proporcionados de manera completa no serán pagados hasta que el licitante sustituya o complete lo requerido para el servicio.
Para el caso de los equipos de cómputo personal en instalaciones del Instituto, éstos pueden ser nuevos o semi-nuevos siempre y cuando se encuentre en buenas condiciones de uso y con vida útil durante la vigencia de la prestación de los servicios objeto del presente Anexo Técnico.
• Para cada campaña que integra al CCIMSS, el licitante deberá tener en sitio un stock para el reemplazo inmediato de los componentes tecnológicos que integran a los componentes habilitadores para la prestación del servicio.
• Para el caso del licenciamiento necesario para la correcta operación del servicio de Centros de Contacto (CCIMSS), este deberá estar actualizado a la versión más reciente disponible en el mercado con estatus de liberación al consumidor final, para lo cual el licitante deberá presentar al inicio del servicio y de manera al menos semestral, copia de los licenciamientos con los cuales proporciona los servicios objeto del presente proceso de contratación.
• En caso de desarrollos de software para adecuar el licenciamiento comercial a las necesidades del servicio IMSS, este deberá estar desarrollado por personal certificado en las plataformas comerciales sujetas de ser modificadas o adecuadas, para lo cual el licitante deberá presentar al inicio del servicio y de manera al menos semestral, copia de los certificados del personal con los cuales proporciona los servicios objeto del presente proceso de contratación.
• Dos o más empresas podrán participar de manera conjunta de conformidad con lo establecido en el artículo 34 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público; siempre y cuando las empresas sean del sector de centros de contacto, no se permite la presentación de certificados de calidad o seguridad de la información o experiencia de empresas o personal cuyo giro sea distinto al de la prestación de Servicio de Centros de Contacto.
• Previo a la aceptación del inicio del servicios, el Licitante deberá realizar pruebas de estrés, esto es, pruebas de funcionalidad que reflejen el requerimiento de interacciones esperadas para la campaña a fin de que las áreas requirentes y el área técnica puedan verificar la funcionalidad ofertada, la cual se documentará mediante un acta administrativa de aceptación del servicios por cada campaña.
• Para el pago de los servicios, el licitante deberá presentar la documentación probatoria de la prestación de los mismos previamente conciliada con el Área Requirente, incluyendo el soporte probatorio, íntegro, veraz y verificable de los registros de las interacciones desde su inicio de atención hasta su conclusión y en su caso encuesta de satisfacción, por lo que en caso de no contar con esta información probatoria no será susceptible a trámite de pago.
5. Normas oficiales o especificación técnica.
El licitante deberá considerar que el servicio que oferte cumpla con las especificaciones del Servicio CCIMSS descritas en el Anexo Técnico y los apéndices correspondientes a cada campaña que lo integran.
Asimismo, deberá contar con las certificaciones siguientes:
- ISO 27001, es una norma internacional que permite el aseguramiento, la confidencialidad e integridad de los datos y de la información, así como de los sistemas que la procesan
- ISO 27001:2013, para los Sistemas Gestión de la Seguridad de la Información permite a las organizaciones la evaluación del riesgo y la aplicación de los controles necesarios para mitigarlos o eliminarlos.
- ISO 9001:2015, en los procesos de centros de contacto.
• El licitante deberá ofertar, detallar y describir tanto la solución ofertada, como los alcances del servicio descrito en el presente documento, no solo repitiendo los compromisos, sino que también debe detallar las herramientas tecnológicas, recursos tecnológicos, humanos y materiales que utilizará para la adecuada prestación del servicio, por lo que en caso de que no describa y detalle la solución ofertada como parte de su proposición, se considerará que no cumple con lo solicitado en el presente documento incluyendo las funcionalidades y requerimientos descritos en el anexo técnico y los apéndices.
• El Licitante deberá ofertar la partida única del servicio integral motivo del presente procedimiento.
• El licitante deberá ofertar y comprometerse de manera clara y precisa a planear, habilitar, implementar y operar todos y cada uno de los requisitos, funcionalidades, especificaciones o características técnicas solicitados en el presente Anexo Técnico y sus Apéndices, y las modificaciones que deriven de la(s) junta(s) de aclaración(es), detallando y desarrollando la solución propuesta para todas y cada una de las especificaciones y funcionalidades solicitadas en el presente Anexo Técnico y sus Apéndices.
• El licitante debe presentar su proposición técnica en hoja membretada y la última hoja deberá estar debidamente firmada de manera autógrafa por, el representante legal del licitante.
• EL licitante deberá asegurarse que su proposición sea congruente con lo solicitado en el Anexo Técnico, sus Apéndices, Términos y Condiciones, las modificaciones derivadas de las juntas de aclaraciones y la Propuesta Económica.
• El licitante deberá acreditar experiencia, capacidad y conocimiento para realizar la implementación, administración y operación integral de un Centro de Contacto IMSS, comprobable a través de contratos similares al servicio solicitado, al menos en las siguientes áreas:
- Call Centers
- IVR
- ACD
- CTI
- Conmutadores telefónicos, Telefonía IP, Telefonía convencional, manejo de 01 800
- Seguridad Lógica y Física
- Redes LAN y WAN
- Virtualización
- Administración de servidores
- Monitoreo
- Servicios Web
- Administración de Base de datos (mecanismos de respaldo)
- Herramientas CRM y BI
- BCP/DRP (Plan de Continuidad de Negocio y Recuperación en Caso de Desastre).
El licitante deberá acreditar que el personal propuesto se encuentra capacitado y que cuenta con los certificados que avale el dominio del uso de la infraestructura ofertada, de acuerdo con lo solicitado en el presente Anexo Técnico.
7. Especificaciones Técnicas y de calidad de aplicación general para el Servicio de CCIMSS.
El Licitante deberá demostrar que el sistema de la solución propuesta para la prestación de Servicio de del Centros de Contacto (CCIMSS) en su proposición tiene la capacidad de brindar la funcionalidad y cumplir con los requerimientos establecidos en la volumetría de minutos de operación de las campañas, por lo cual deberá proporcionar, habilitar y documentar el detalle de la composición y relación entre los componentes de la solución tecnológica ofertada.
En caso de presentarse por parte del Licitante cambios a la solución propuesta, en su plataforma operativa, o en su solución tecnológica sin autorización por escrito por parte del administrador del contrato, se aplicarán deductivas en el rubro de disponibilidad del servicio tomando en cuenta la totalidad de las horas de afectación por cada ocasión que se incurra en lo anteriormente descrito.
Especificaciones técnicas y de calidad del servicio de atención que se preste a través del Centro de Contacto (CCIMSS), para lo cual el Licitante deberá detallar, documentar, proporcionar, habilitar e incluir en su propuesta lo siguiente:
Servicio básico que deberá ofrecer el Licitante:
• Dar atención del servicio de centros de contacto en los horarios y días que indique el Instituto, en el Apéndice correspondiente a cada campaña.
• Atender las peticiones de atención por parte de los usuarios del CCIMSS, recibidas por cualquier medio de captación.
• Implementar el esquema de ejecución de las interacciones de entrada/salida/blended como parte del servicio que solicite el Instituto.
• Contar con la capacidad técnica para la transferencia de interacciones de entrada a los números telefónicos del personal operativo que indique el Instituto u otros servicios dentro y fuera del Instituto.
• Dar facilidades al personal del Instituto o algún tercero designado por él, para la verificación, supervisión y monitoreo de los servicios tanto en instalaciones IMSS como del licitante.
• El tipo y alcance de verificación, supervisión y monitoreo a los servicios será en sitio y remoto según lo determine el Instituto, el personal responsable de ejecutar dichas actividades, será designado por el administrador del contrato o en su caso del área técnica.
• Prestar los servicios requeridos por el Instituto en idioma español latino.
• Atención telefónica de llamadas inbound, outbound y blending, mediante el aprovisionamiento de Posiciones de Servicio (PS-I) que incluyan el recurso humano y todos los elementos habilitadores para el desempeño de sus actividades (aparato telefónico, diademas alámbricas e inalámbricas, computadora, mampara, silla, herramientas de software y hardware) en las instalaciones del Licitante y el aprovisionamiento de Posiciones de Servicio Propias (PS-P) que incluyan todos los elementos habilitadores para el desempeño de sus actividades (aparato telefónico, diademas alámbricas e inalámbricas, computadora, mampara, silla, herramientas de software y hardware) en las instalaciones del Instituto.
• El licitante deberá proponer la implementación de mejores prácticas a fin de optimizar los recursos humanos y financieros del Instituto, priorizando la atención de los servicios de centros de contacto a través de “Agentes virtuales” (IVR, chatbot, inteligencia artificial, consulta a bases de datos institucionales, text to speech, speech to text, así como decisiones basadas en modelos predictivos de atención automatizada), para lo cual, tanto al inicio del servicio como de manera periódica (al menos cada 6 meses), deberá presentar propuestas de automatización de las operaciones del centro de contacto a través de su operación mediante agentes virtuales o automatización de la operación. Las propuestas de automatización deberán realizarse de manera conjunta por escrito al administrador del contrato/área técnica. El administrador de contrato/área técnica deberá analizar y en su caso, autorizar e implementar dichas iniciativas y propuestas de automatización.
Esta comunicación comprende los siguientes tipos de interacciones:
• Interacciones Inbound, Outbound o Blended, para una atención en las PS-I, PS-I Especializado o PS-P.
• Interacciones transferidas por las PS-I hacia las PS-P cuando se requiera.
• Transferencia de interacciones Inbound entre las diferentes campañas que integran al Servicio del CCIMSS.
Para la duración promedio de las interacciones de Inbound y Outbound por cada medio de captación para las campañas que integran el Centro de Contacto (CCIMSS), aplicará lo especificado en los Apéndices correspondientes.
El Instituto podrá solicitar servicios de Blended durante la vigencia del contrato de acuerdo con las necesidades de operación de cada campaña.
El Licitante tendrá que incluir, describir y detallar en su proposición, todo lo necesario para proveer el servicio del Centro de Contacto (CCIMSS) “de punta a punta” para todas y cada una de las campañas que conforman el Centro de Contacto (CCIMSS) y que se describen en el presente Anexo Técnico y en los Apéndices correspondientes, así como en su momento, de aquellas campañas que por motivos operativos se integren durante la vigencia del contrato con características de funcionalidad y operación similares a las descritas en el presente servicio y que formarán parte integral de los alcances del servicio.
La solución propuesta por el licitante deberá detallar, describir e incluir todos los recursos tecnológicos, materiales y financieros, así como capacidad de procesamiento, hardware, software, licencias de uso y todo lo necesario para su correcta operación, para el número xx xxxxxxx necesarios de conexión a los servidores de aplicaciones o de telefonía propuestos por el licitante.
La solución propuesta por el licitante deberá permitir la integración de "screen pop-up", donde se mostrará la información ingresada en el IVR, así como los datos correlacionables registrados en la Base de Conocimiento, CRM o cualquier otra herramienta propuesta por el Licitante en plataforma Multicanal y operación robusta para la prestación del servicio objeto del presente Anexo Técnico, para lo cual el licitante debe incluir en su proposición los elementos de software, desarrollo de interfaces o servicios de configuración necesarios para habilitar dicha funcionalidad.
El Licitante deberá detallar, describir e incluir en su propuesta la habilitación de hardware y software que permita la transferencia de información derivada de la operación de cada una de las campañas y medios de captación a los servicios de información que utiliza el Instituto para el desempeño de las actividades, esta transferencia podrá ser a través de servicios Web Services, URL´s o Interfaces, conforme a lo descrito en cada uno de los apéndices que integran el presente documento.
El sistema deberá operar mediante la funcionalidad Multicanal (integración CTI (Computer Telephony Integration), CRM, BI entre otros) para transferencia de información, desde el IVR, hacia las estaciones de trabajo y desde cualquier fuente de información o bases de datos que el Instituto determine.
La herramienta de Centro de Contacto (CCIMSS) que oferte el Licitante deberá integrar en su solución ofertada, la funcionalidad de recibir las llamadas generadas por los usuarios a través del IVR incluyendo la información de la opción que el usuario digitó o solicitó, para asignarlas a las colas de espera de atención de los agentes correspondiente.
La salida a consulta de información en internet para los usuarios de PS-I y PS-P será a través de la infraestructura proporcionada por el Licitante del servicio objeto del presente Anexo Técnico, con las restricciones de “navegación en internet” expresadas en el presente documento y sus apéndices.
El Licitante deberá incluir en su oferta, una Mesa de Ayuda en los inmuebles donde el instituto cuente con infraestructura del licitante (en sitio) a fin de brindar soporte y servicio técnico a la infraestructura de hardware y software para que los PS-P, PS-I y PS-I Especializados de las diferentes campañas puedan desempeñar los servicios provistos por el licitante. El horario de esta mesa de ayuda será de al menos una hora antes y una hora después de la apertura y cierre de los servicios del Centro de Contacto (CCIMSS) en cada inmueble.
El Licitante dentro de su propuesta deberá detallar y describir la solución tecnológica que oferta para ser implementada, así como su interrelación entre los diferentes componentes tecnológicos que la integran, desglosando al menos los siguientes elementos tanto en sus componentes de hardware (HW) como software (SW) y la descripción detallada de su interacción en la solución tecnológica que se instalará:
• Detalle de equipamiento, referenciando marcas, modelos, versiones y capacidad que integran la solución propuesta.
• Copia de licencias vigentes de la infraestructura de manera enunciativa más no limitativa; herramientas, bases de datos, CRM, así como componentes de seguridad, monitoreo, reportes, registro en línea, entre otros.)
• El licitante deberá demostrar experiencia de 3 años o más en la gestión de tecnologías y plataformas telefónicas de Centros de Contacto que se encuentren dentro del cuadrante superior derecho xx Xxxxxxx (por ser el referente en descripción, análisis y validación de tecnologías a nivel internacional), con al menos 750 licencias en operación, lo cual deberá acreditar con carta del fabricante y contrato de licenciamiento vigente. Siendo posible que el resto de los canales sean atendidos por soluciones diferentes al cuadrante superior derecho xx Xxxxxxx siempre y cuando cumplan con los requisitos y funcionalidad solicitados en el presente Anexo Técnico. El licitante podrá habilitar los servicios de IVR en una plataforma diferente a la del cuadrante superior derecho
xx Xxxxxxx siempre y cuando asegure la funcionalidad y niveles de servicios requeridos en el presenta anexo técnico.
• Las especificaciones técnicas de los componentes tecnológicos que integran la solución propuesta (HW y SW).
• Las hojas de especificaciones técnicas emitidas por parte de los fabricantes respecto de los componentes que integran la solución propuesta.
• Para todos los componentes que conforma la solución tecnológica propuesta por el licitante, deberán incluir las licencias de uso y pólizas de mantenimiento correspondientes, brindando copia de las mismas a la convocante, previo al inicio de la operación. En caso de incumplimiento se aplicarán las penas convencionales o en su caso las deducciones correspondientes.
El Licitante deberá acreditar que el sistema propuesto tiene la capacidad de soportar los requerimientos establecidos en la volumetría de minutos de operación de las campañas, para lo cual deberá proporcionar, habilitar, documentar y proporcionar el detalle de la composición y relación entre los componentes de la solución tecnológica ofertada. El Instituto analizará y determinará en su caso, el incumplimiento de este requisito.
El licitante dentro de su proposición deberá integrar los manuales e instructivos de operación y supervisión de la solución tecnológica ofertada y que será instalada. Asimismo, previo al inicio de la operación, deberá entregar estos manuales en español latino, acordes a la operación requerida por el Instituto, por lo que en caso de incumplimiento se aplicarán las penas convencionales o en su caso las deducciones correspondientes.
Con la finalidad de que el Licitante cuente con elementos de planeación, se proporciona la información del comportamiento de la demanda de servicios durante el enero-agosto 2020, la información expresada es de carácter informativo y no representa un compromiso del Instituto respecto al comportamiento de los servicios, ya que los mismos son bajo demanda conforme a las necesidades del Instituto y de los peticionarios del servicio. Se requiere que el Licitante documente y detalle su solución ofertada, a efecto de demostrar que cuenta con la capacidad para atender al menos la operación descrita a continuación:
Campañas | 2020 Interacciones Atendidas |
Telefonía - Derechohabiente 1º y 2º Nivel | 767,338 |
Telefonía - Contribuyente 1º y 2º Nivel | 540,634 |
Chat - Derechohabientes 1º y 2º Nivel | 213,676 |
Chat - Contribuyentes 1º y 2º Nivel | 222,975 |
Mail - Derechohabiente 1º y 2º Nivel | 26,100 |
Mail Contribuyente 1º y 2º Nivel | 2,805 |
Cita Médica | 2,242,879 |
Planificatel | 1,846 |
Total Pensionados | 126,144 |
Pensionados Inbound | 122,792 |
Pensionados Chat | 3,352 |
Mesa de Servicio Tecnológico | 54,697 |
Total Dir | 317,431 |
DIR Atencion | 29,615 |
DIR Denuncias | 4,036 |
Cobranza DIR (Out) | 258,646 |
SIDEIMSS | 4,576 |
SIROC | 12,553 |
VERIF PERS | 8,005 |
Total Codigo Infarto | 4,372 |
Codigo Infarto-Centro Médico | 2,516 |
Codigo Infarto-La Raza | 1,856 |
Centros Vacacionales | 8,514 |
Velatorios | 2,676 |
Bienestar Social | 3,386 |
MPEC | 241,342 |
OIC | 19,098 |
OMT | 101,897 |
Empleador | 19,810 |
Persona Trabajadora del Hogar | 34,586 |
Banco de Sangre | 15,005 |
OMT Información | 163,103 |
OMT Programación SSP | 112,783 |
Entrega de Medicamentos | 54,701 |
Salud Mental | 3,959 |
Entrega de Medicamentos Out | 1,129,604 |
Nueva Normalidad | 57,534 |
Xxxxxx Xxxxxxx | 1,118 |
6,490,013 |
Citas Agendadas | 2020 Citas |
2,318,457 |
El licitante dentro de su proposición deberá integrar una relación detallada de la infraestructura que integra la solución tecnológica ofertada para cumplir con lo solicitado en cada apartado del presente Anexo Técnico y sus respectivos Apéndices, detallando los componentes de la solución integral propuesta para la prestación de los servicios de CCIMSS.
El Licitante dentro de su propuesta deberá detallar y describir los mecanismos de redundancia que utilizará para garantizar la continuidad de la prestación del servicio en caso de desastre, detallando la composición de estos mecanismos y la relación que los mismos guardan con los componentes de la solución ofertada.
El Licitante al día natural siguiente al de la fecha de notificación del fallo, deberá proporcionar por escrito al Instituto, el nombre de la persona responsable que fungirá como Administrador o Ejecutivo de Cuenta del contrato, quien deberá contar con la capacidad de dirigir y coordinar al personal que el Licitante designe para la prestación de los servicios en cada una de las campañas descritas en los Apéndices; así mismo dará cumplimiento a los compromisos establecidos para la prestación del servicio del Centro de Contacto (CCIMSS). Deberá contar con experiencia comprobable en operación y liderazgo mínima de 2 (dos) años en puestos similares, acreditando la misma con cartas de recomendación de clientes en servicios de Centros de Contacto.
Las cartas de recomendación o constancia laboral deberán indicar nombre completo, funciones y actividades suscintas y periodo en que se llevaron a cabo. Adicionalmente deberán presentar curriculum vitae.
En caso de cambio de Administrador o Ejecutivo de Cuenta o cualquier responsable de los servicios proporcionados a las diferentes campañas del Centro de Contacto (CCIMSS), el licitante deberá notificar al Instituto por escrito al menos 3 días antes de la ejecución del cambio. El Instituto podrá solicitar el cambio del personal derivado del incumplimiento de las metas y objetivos programados, ejecutándose el cambio dentro de los 10 días hábiles subsecuentes.
El tiempo de implementación de los servicios por campaña será el que se indique en los documentos denominados Anexo Técnico, Términos y Condiciones, así como en los Apéndices correspondientes a cada campaña.
El licitante deberá describir, detallar, ofertar, proporcionar, habilitar y poner a punto, de manera integral, todo lo que se establece en los documentos denominados Anexo Técnico, Términos y Condiciones, así como en los Apéndices.
El Licitante una vez adjudicado gestionará ante la empresa de comunicaciones de su preferencia, los servicios que garanticen la calidad para brindar el mejor servicio al Instituto mediante el uso de los números telefónicos 01800, cabezas de grupo y números fijos (DID´s) y aquellos que el Instituto le indique utilizados para la operación del Centro de Contacto (CCIMSS), para lo cual el Instituto le cederá los derechos de uso de los mismos por el periodo de vigencia del contrato.
Los costos derivados del uso que correspondan a los servicios de comunicaciones de líneas telefónicas o troncales asociadas a los números telefónicos 01800, cabezas de grupo,
números fijos (DID´s) y troncales que serán utilizados por parte del licitante para la prestación del servicio del Centro de Contacto (CCIMS), serán a cargo del licitante durante la vigencia del contrato.
Las líneas telefónicas y troncales asociadas a los números 01800, cabezas de grupo y números fijos utilizados para la operación del Centro de Contacto (CCIMSS) y contratadas por el licitante, deberán asegurar al menos el manejo de la volumetría señalada por el Instituto al inicio del servicio, señalando en la propuesta del Licitante, el total de líneas telefónicas por cada número 01800, cabezas de grupo y números fijos (DID´s), de igual manera el Licitante deberá incluir los incrementos en la infraestructura telefónica, que por razones de crecimiento en las campañas y el propio Centro de Contacto (CCIMSS) pudieran ser requeridas durante la vigencia del mismo.
El Licitante será evaluado de manera mensual durante la vigencia del contrato por el personal asignado por el Instituto para medir la satisfacción y cumplimiento de los niveles del servicio proporcionado. La medición será realizada de manera cualitativa, cuantitativa y será considerada para cálculo y aplicación de las penas convencionales y deductivas correspondientes. La metodología será realizada, asignada y revisada con el Licitante en los tiempos que designe el personal del Instituto.
Referente al servicio denominado “Buzón de Voz” (principalmente usado en horarios fuera de servicio), El Licitante deberá brindar el servicio de grabado de mensajes de voz por parte de los usuarios de los servicios, los cuales deberán quedar almacenados, registrados y debidamente identificados por campaña, ID, fecha, hora, número telefónico y tema, a efecto de que puedan ser accesados por parte del personal asignado por el administrador de la campaña vía la solución tecnológica ofertada por el licitante a fin de dar el seguimiento correspondiente.
Asimismo, cada mes estas grabaciones xx xxxxx de voz y su registro de control deberán acompañarse a los medios electrónicos que el Licitante entregará al instituto adjunto a su facturación. De igual forma la información de cada grabación, será proporcionada a día vencido al Área Usuaria correspondiente a cada campaña para los efectos conducentes, de acuerdo con los lineamientos que establezcan los administradores de contrato.
El Licitante deberá proporcionar al Instituto dentro de los dos días naturales siguientes a la fecha de notificación del fallo, una matriz de escalación con tiempos definidos de atención y solución a fallas para el servicio del Centro de Contacto (CCIMSS), incluyendo medios de contacto electrónico, tales como correo electrónico y teléfonos tanto fijos como celulares.
El personal del Licitante deberá verificar al menos una hora antes de que inicie la ventana de servicio, o en el momento que personal del Instituto así lo solicite, la disponibilidad de la infraestructura ofertada y notificar al personal designado por el Instituto, por el medio que éste determine, la operación normal o en su caso, algún incidente que impacte la operación y los niveles de servicio establecidos, describiendo las causas del incidente así como el tiempo estimado de recuperación del servicio, informando el detalle del incidente y el grado de avance cada 20 minutos hasta su solución al personal del instituto a cargo de cada campaña afectada y al área técnica, sujetándose a la aplicación de las penas convencionales y deductivas correspondientes.
En caso de no informar al instituto de manera oportuna los incidentes que afecten la operación dentro de los niveles de servicio establecidos en el presente documento, el licitante se sujetará a la aplicación de las penas convencionales y deducciones establecidas en el presente Anexo Técnico y los Términos Condiciones del servicio de CCIMSS para el caso de incumplimiento en la prestación del servicio o la prestación deficiente del mismo.
El Licitante deberá detallar y describir en su propuesta, la herramienta(s) electrónica(s) que oferte para brindar la funcionalidad del registro, seguimiento, control y administración xx xxxxxx. Este documento incluirá por parte del licitante la información correspondiente a: a) detalle de la falla, b) horario de afectación, c) nivel de la afectación d) acciones realizadas para recuperar la operación, e) análisis post-mortem de causas raíz, y f) acciones a implementar para evitar que se repita el incidente.
Este informe generado por la herramienta electrónica para brindar la funcionalidad del registro, seguimiento, control y administración xx xxxxxx, deberá incluir la documentación necesaria para mantener informados a los administradores xx xxxxxxx y área técnica de los eventos xx xxxxx en la operación que afecten los niveles de servicio establecidos, con un retraso no mayor a 20 minutos en las etapas de notificación de incidentes, así como en un lapso no mayor de 6 horas en el detalle de la solución del incidente, informando mediante correos electrónicos, mensajes cortos (SMS) y mensajes en la herramienta electrónica WhatsApp o similar, tanto a los responsables de la administración de la campaña afectada como a la ventanilla única.
Asimismo, cada mes este informe generado por la herramienta electrónica y su registro de control, deberán incluirse en los medios electrónicos que el Licitante entregará al Instituto adjunto a su facturación, sujetándose a la aplicación de las penas convencionales y/o deductivas correspondientes en caso de incumplimiento.
a. De la Infraestructura Tecnológica
El Licitante dentro de su propuesta deberá detallar y describir la infraestructura tecnológica que formará parte de la solución tecnológica que oferta, detallando la composición y la relación que guardará con los componentes de la solución tecnológica integral ofertada y requerida para la prestación del servicio CCIMSS.
El Licitante deberá establecer, incluir, detallar y describir en su oferta todo lo necesario para la operación de los servicios el Centro de Contacto (CCIMSS) acordes con los niveles de servicios y funcionalidades descritos en el anexo técnico y los apéndices establecidos, conteniendo las herramientas electrónicas y licenciamiento de monitoreo, reporteo, bases de datos y demás funcionalidades que se requieran para proveer el servicio CCIMSS, las cuales formarán parte de un sistema integral y multicanal ofertado.
Debido a la importante y crítica operación del Centro de Contacto (CCIMSS) requerida por el Instituto, la infraestructura ofrecida por el Licitante debe cumplir al menos con lo siguiente:
• Que cuenta con, el certificado vigente de calidad ISO 9001:2015 en los procesos de centros de contacto avalado por algún organismo de certificación registrado en la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO por sus siglas en inglés). El Licitante presentará como parte de su propuesta técnica, copia del original de las certificaciones correspondientes para su cotejo. El Instituto podrá verificar ante el órgano certificador la autenticidad del documento. Durante la vigencia del contrato, el licitante se debe comprometer a mantener esta certificación vigente durante la vigencia del contrato.
• Que cuenta con el certificado vigente de calidad ISO 27001:2013 en los procesos de centros de contacto avalado por algún organismo de certificación registrado en la Organización Internacional para la Estandarización (ISO por sus siglas en inglés). El Licitante presentará como parte de su propuesta, copia del original de las certificaciones correspondientes para su cotejo. El Instituto podrá verificar ante el órgano certificador la autenticidad del documento. Durante la vigencia del contrato, el licitante se debe comprometer a mantener esta certificación vigente durante la vigencia del contrato.
• Deberá presentar como parte de su propuesta la documentación que acredite que cuenta con el personal certificado en ITIL v3 al menos fundations, de por lo menos 3 personas que operarán en las campañas del Centro de Contacto (CCIMSS). El Instituto podrá verificar ante el órgano certificador la autenticidad del documento. Durante la vigencia del contrato, el licitante se debe comprometer a mantener esta certificación vigente durante la vigencia del contrato.
• El Licitante deberá presentar como parte de su propuesta la documentación que acredite que cuenta con al menos 3 personas de calidad y/o operación con la certificación como coordinador o implementador COPC (Customer Operations Performance Centre), para lo cual el Instituto se reserva el derecho de revisar el acreditamiento del cumplimiento de este requisito. El Licitante presentará como parte de su propuesta técnica, copia del certificado correspondiente. El Instituto podrá verificar ante el órgano certificador la autenticidad del documento. Durante la vigencia del contrato, el licitante se debe comprometer a mantener esta certificación vigente durante el periodo de servicio del contrato, así como su entrega periódica al inicio del servicio y cuando menos cada 6 meses, a las campañas y al área técnica.
• El Licitante se compromete a mantener vigente o renovar las certificaciones indicadas en los párrafos anteriores durante la vigencia del contrato, debiendo proporcionar al Instituto la documentación probatoria de la vigencia sujetándose a la aplicación de las penas convencionales y deductivas correspondientes en caso de incumplimiento.
• El Instituto podrá solicitar la documentación de certificados descrita anteriormente que considere necesaria al licitante, así como la consulta ante las entidades emisoras de los certificados para verificar la veracidad de los mismos, sin quebrantar la legislación aplicable en materia de protección de datos personales vigente.
El Licitante presentará a más tardar un mes posterior al inicio de servicios de cada campaña y actualizará al menos mensualmente durante la vigencia del contrato, (en caso de que haya sufrido modificaciones su infraestructura física y lógica) los diagramas de interconexión físicos y lógicos (incluyendo lo relacionado a los respaldos) de todos los componentes a utilizar para prestar el servicio de Centro de Contacto (CCIMSS), indicando detalladamente entre otros conceptos, la cantidad y anchos xx xxxxx de cada uno de los enlaces, troncales telefónicas, enlaces de datos a Internet y enlaces dedicados así como de todos los elementos
involucrados en la solución ofertada, sujetándose a la aplicación de las penas convencionales y deductivas correspondientes en caso de incumplimiento.
El Licitante presentará como parte de su propuesta, las políticas y procedimientos certificados en manejo y seguridad de la información, así como de protección de datos personales, que cumplan con lo establecido en la normatividad vigente en materia de transparencia y datos personales (Ley federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública, en los Lineamientos de Protección de Datos Personales vigentes y en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y subsecuente normatividad), así como los demás ordenamientos legales que resulten aplicables. Es necesario que las políticas y procedimientos certificados en manejo y seguridad de la información, así como de protección de datos personales que proponga el licitante incluyan los requerimientos establecidos por cada área requirente en los apéndices de cada campaña.
El Licitante deberá ofertar, detallar y describir en su propuesta la infraestructura tecnológica física y lógica para la habilitación de los servicios del Centro de Contacto (CCIMSS) que permitan verificar que el licitante brindará la funcionalidad solicitada, detallando al menos las siguientes infraestructuras o equivalentes, así como su interacción e interoperabilidad:
• Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas alámbricas e inalámbricas y todo aquello necesario para la operación).
• Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM, y todo aquello necesario para la operación).
• Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
• Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
• Grabador de llamadas y grabador de las pantallas de los agentes.
• Marcador o discador asistido, progresivo o automático y predictivo.
• Todos aquellos componentes principales de solución tecnológica propuesta incluyendo seguridad informática perimetral y componentes de su solución central, así como los componentes de la solución ofertada.
• Servicios de centros de contacto a través de “Agentes virtuales” (IVR, chatbot, inteligencia artificial, consulta a bases de datos institucionales, texto a voz, voz a texto, así como decisiones basadas en modelos predictivos de atención automatizada).
• Infraestructura dedicada a campañas específicas, como: Órgano Interno de Control y Dirección de Incorporación y Recaudación, entre otras.
b. De las instalaciones del Licitante.
El Licitante deberá ofertar, describir, documentar y detallar el cumplimiento de los siguientes aspectos en su centro de datos donde está ubicada la solución ofertada de centros de contacto (CCIMSS):
• Que el acceso al área de sites de cómputo donde se encuentra la infraestructura en operación de las campañas del Centro de Contacto (CCIMSS) cuente con al menos 2 factores de autenticación siendo al menos uno de ellos, control biométrico.
• Que cuenta con sistema de circuito cerrado de video tanto en el SITE como en el piso de operación, bridando el acceso a la visualización del sistema de circuito cerrado de video para seguimiento en piso de operaciones donde se gestionen las campañas del
Centro de Contacto (CCIMSS) por parte de los administradores de las campañas o el personal que él designe así como al área técnica del Instituto.
• Que cuenta con detectores de fuego, humo y supresores de incendio en el SITE y en las áreas operativas y piso de operaciones, involucradas con la operación del CCIMSS.
• Que cuenta con la solución tecnológica ofertada por el Licitante y que deberá incluir el uso de Active Directory.
• La solución tecnológica ofertada por el Licitante deberá incluir el acceso a la Intranet Institucional en los equipos que designe el personal asignado por los administradores de las campañas y el Instituto.
• Que cuenta con Hardware que garantice la operación en los principales componentes con los que ofrecerá el servicio de Centros de Contacto (CCIMSS) (enlaces, firewalls, servidores de cómputo, servidor de telefonía o equivalente).
• Que cuenta con seguridad lógica en toda la infraestructura, delimitada por firewalls statefull, el cual deberá tener la capacidad para soportar el ancho xx xxxxx y soportar el NAT de 1 a 1 para protección de la red del Instituto, y deberá contar al menos con 4 interfaces 10/100/1000, RJ45 o fibra óptica.
• Que en el ámbito de competencia del licitante que resulte ganador del presente proceso de contratación, tendrá que dar cumplimiento a la legislación en materia de protección de datos personales.
• Que el Licitante será responsable de la seguridad de la información o de posibles ataques en los equipos con los cuales proporcionará el servicio de Centro de Contacto al Instituto y a la red o sistemas del IMSS con los cuales se interconecte, por lo cual el licitante se responsabiliza del uso, manejo, o en su caso, mal uso, abuso, o manejo ilegal de la información del Instituto, por lo cual quedará en su caso, sujeto a las penas convencionales o deductivas descritas en el presente procedimiento de contratación y sus apéndices.
• El Licitante deberá contar con sistema de detección de incendios y extintores en las áreas operativas y en los SITES.
• Que los SITES de cómputo del Licitante deberán contar con los controles de humedad y temperatura que requiera la infraestructura instalada para atender los servicios ofertados.
c. Características de la herramienta del CC IMSS ofertada por el Licitante.
El Licitante deberá ofertar, describir, documentar y detallar el cumplimiento de al menos los siguientes aspectos de la herramienta del Centro de Contacto (CCIMSS) ofertada:
Conmutador, servidor telefónico, PBX o herramienta tecnológica que permita la funcionalidad descrita. Será un equipo que tendrá la capacidad de realizar el manejo y operación de troncales digitales (al menos R2 e IP) y permitirá la comunicación directa al conmutador y tecnología con que cuente el Instituto (troncal, digital, entre otros). Para las campañas del Centro de Contacto (CCIMSS) que así lo requieran la interconexión, desvío y operabilidad de troncales y extensiones será con costo a cargo del Licitante y en caso de que el Licitante utilice las líneas telefónicas provistas por el Instituto en el inmueble ubicado en Calle Tokio # 80, o cualquier otro inmueble que el Instituto determine, el Licitante deberá redireccionarlas a su solución tecnológica ofertada a través de sus propias troncales digitales y medios. Dicha solución deberá de estar considerada en el cuadrante superior derecho xx Xxxxxxx al menos para los servicios de telefonía y voz, siendo posible que el resto de los
canales sean atendidos por soluciones diferentes al cuadrante superior derecho xx Xxxxxxx siempre y cuando cumplan con los requisitos y funcionalidad solicitados en el presente Anexo Técnico.
IVR. La atención de llamadas incluirá sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR o equivalente). El Licitante deberá ofertar, proveer e implementar los IVR necesarios para cada campaña del Centro de Contacto (CCIMSS) en sus instalaciones o en los Inmuebles del Instituto donde la operación e infraestructura para la prestación del servicio se encuentre instalada, los árboles de decisiones serán propiedad del Instituto, por lo que éste podrá solicitarlos en cualquier momento de acuerdo a sus necesidades. El formato electrónico de entrega de información será convenido entre las partes, considerando estándares de industria y la tecnología específica del IVR.
• El IVR deberá permitir la utilización de árboles de decisión para la atención de las llamadas, y la programación será ilimitada en el número de niveles del árbol del IVR.
• La plataforma o Servidor del IVR deberá ser propuesta por el Licitante, y debe permitir el crecimiento en puertos de conexión o escalabilidad al servidor de telefonía o equivalente.
• Las grabaciones para el IVR serán implementadas por una voz propuesta por el Licitante y autorizada por el Instituto.
• El IVR deberá limitar la navegación dentro de las opciones del mismo, por lo que, una vez que el usuario haya escuchado la información 2 (dos) veces se cortará la llamada.
• El IVR debe ser capaz de transferir la llamada dependiendo del perfil del usuario identificado y basándose en la navegación que el cliente haya realizado en los menús.
• La solución de IVR del Licitante estará basada en aplicaciones estándar o de la industria (ejemplo VXML), que permita la migración de dichas aplicaciones hacia otras plataformas.
• El sistema del Licitante deberá soportar integración con el CTI (Computer Telephony Integration o equivalente) para transferencia de información, desde el IVR hacia las estaciones de trabajo de los PS-I y PS-P.
• El Licitante deberá privilegiar en la operación los servicios de Centros de Contacto (CCIMSS) a través de “Agentes virtuales” (IVR, Bot, inteligencia artificial, consulta a bases de datos institucionales, texto a voz, voz a texto, así como decisiones basadas en modelos predictivos de atención automatizada).
El Licitante deberá ofertar, describir, documentar y detallar el cumplimiento de al menos los siguientes aspectos del Centro de Contacto (CCIMSS) ofertado:
• La solución propuesta deberá venir equipada con una capacidad de procesamiento en hardware, software y licencias de uso de herramientas tecnológicas correspondientes al número xx xxxxxxx necesarios de conexión al Servidor propuesto.
• El sistema del Licitante deberá soportar y ofertar mensajes grabados vía teléfono (buzón de voz).
• El sistema del Licitante deberá permitir registrar respuestas a encuestas de servicio que deberán ser enviadas al finalizar la atención al usuario por parte de los PS-I, PS-P y PS-I Especializados.
• El sistema del Licitante deberá operar plataformas de redes sociales tales como: Twitter, Facebook, Instagram, entre otras y permitir su interrelación con todos los
componentes de la solución ofertada, así como la correlación entre las bases de datos de registro de interacciones.
• El sistema del Licitante permitirá obtener histórico y generar los reportes correspondientes para el seguimiento de todas las interacciones y medios de captación ofertados por el Licitante, es decir, Bot, inteligencia artificial, texto a voz, voz a texto, redes sociales, así como las encuestas de satisfacción y encuestas de programas establecidos por el Instituto.
• El Licitante deberá demostrar que cuenta con una solución que permita a través del teclado del teléfono, elegir opciones mediante un menú interactivo que deriven en instrucciones, comandos o acciones sobre el sistema, y que el resultado de esta solución le sea notificado al usuario sobre la misma llamada. Esta herramienta, deberá estar habilitada al inicio del servicio de las campañas que así lo indiquen en su apéndice correspondiente.
• El Instituto podrá solicitar durante la vigencia del contrato que el licitante habilite nuevos menús interactivos a través del teclado telefónico que el Licitante deberá habilitar como máximo 10 días posteriores a su solicitud oficial.
• El Licitante deberá demostrar que cuenta con una solución que permita a través de navegador web instrucciones, comandos o acciones sobre un sistema, y que el resultado de esta acción le sea notificado al usuario, mediante llamada telefónica, chat, correo electrónico o redes sociales. Esta herramienta, deberá estar habilitada al inicio del servicio de las campañas que así lo indiquen en su apéndice correspondiente.
• El Instituto podrá solicitar durante la vigencia del contrato que el licitante habilite nuevos menús interactivos a través del navegador web que el Licitante deberá habilitar como máximo 10 días posteriores a su solicitud oficial.
• La solución propuesta por el Licitante deberá contar con la capacidad de atender a partir del inicio de la prestación del servicio, la volumetría de llamadas, chats, correos electrónicos, así como los canales de servicio solicitados de todas las campañas.
• En caso de que el licitante proponga cambios en la solución, estos no se podrán realizar en tanto no cuente con la autorización escrita del área técnica y/o el administrador del contrato.
• La solución propuesta, detallada y documentada por el Licitante deberá incluir una plataforma telefónica basada en protocolo R2 y SIP entre otros con redundancia en los componentes claves tales como conmutador, enlaces, servidor de aplicaciones de captura y servidor de base de datos y operar con respaldo de UPS y planta de energía eléctrica para garantizar la continuidad operativa.
• Un sistema de distribución automático de llamadas, chat, correos electrónicos y medios electrónicos (ACD o equivalente y demás componentes)
• La administración y distribución de las llamadas, chat´s y correos electrónicos de diferentes grupos de agentes, deben permitir el manejo de diferentes canales de comunicación (multicanales), además de proveer monitoreo, administración y generar reportes de los grupos (ACD y demás componentes) definidos en el Anexo Técnico y apéndices.
• El tratamiento específico a las llamadas, chat´s y correos electrónicos en cola de espera que incluya opciones de mensajes variados, información del tiempo estimado en el que será atendida la interacción del cliente y tomar decisiones de enrutar la interacción dependiendo de la disponibilidad de los Agentes de acuerdo con lo especificado por cada administrador xx xxxxxxx en el apéndice correspondiente.
• La capacidad de recibir, registrar y gestionar contactos asignando de manera automática al grupo de trabajo correspondiente (agentes multi skill jerarquizado) para cada una de las campañas o para la atención de varias campañas con un mismo agente de atención del Centro de Contacto.
• La capacidad de brindar marcado predictivo, progresivo o automático.
• El Licitante deberá presentar dentro de su oferta, un listado de las licencias de software y contratos de mantenimiento de los componentes descritos en su solución propuesta, que utilizará en caso de resultar adjudicado con el contrato objeto del presente proceso de contratación, por lo que el Instituto podrá en cualquier momento de la vigencia del contrato, realizar las revisiones y validaciones que así lo considere, sujetándose a la aplicación de las penas convencionales y deductivas correspondientes en caso de incumplimiento.
• La solución propuesta por parte del Licitante deberá permitir validar, registrar y supervisar la trazabilidad de las llamadas, chats, correos electrónicos y cualquier otro medio de atención para cada una de las campañas que integran al Centro de Contacto (CCIMSS) desde su ingreso a la herramienta tecnológica propuesta por el Licitante, esta información podrá ser solicitada por los administradores de las campañas y el área técnica en el momento que se requiera.
• La integración y utilización de una red tipo MPLS, LAN to LAN, o VPN a efecto de permitir la conexión de sitios o agentes remotos que integren las campañas del Centro de Contacto (CCIMSS); Se autoriza que durante los primeros 45 días de operación se comuniquen al Instituto mediante un enlace VPN a través de internet usando el protocolo IPSEC.
• La solución propuesta por parte del Licitante deberá contar con funcionalidades de CTI (Computer Telephony Integration) para manejo y operación de los agentes PS-I y PS-P, así mismo deberá tener la capacidad de integración con las aplicaciones que el Instituto determine y que serán necesarias para la consulta/registro y gestión de cada campaña que conforma al CCIMSS.
• La solución propuesta por parte del Licitante deberá contar con la funcionalidad de grabación de interacciones de audio y video con formatos MP3, MP4, WAV, WMP o cualquier formato que el Instituto autorice previa propuesta y justificación por parte del licitante.
d. Características de las salas de capacitación del CCIMSS.
El Licitante deberá ofertar, describir, documentar y detallar en su proposición el cumplimiento de al menos los siguientes aspectos del Centro de Contacto (CCIMSS):
• El Licitante deberá contar con al menos dos (2) aulas en instalaciones propias o rentadas con equipos de cómputo acceso a Internet, (red Institucional e internet) equipo telefónico físico o virtual en la Ciudad de México o área conurbada que permita el entrenamiento del personal a través de la simulación de interacciones dentro de la plataforma ofertada, donde se lleve a cabo la operación de los servicios del CCIMSS, con al menos una capacidad de veinte (20) personas en cada aula, mismas que deberán estar disponibles para llevar a cabo las actividades de capacitación durante la vigencia del contrato. En caso de requerirse espacio para alojar un mayor número de personas, el Licitante deberá proporcionar el espacio necesario.
• Todas las salas de capacitación deberán contar con las herramientas adecuadas, como proyectores, pizarrones, rota folios, equipos de cómputo con privilegios de administrador en la herramienta ofertada, con opción de conexión al centro de datos del Licitante, así como todo lo necesario para realizar la capacitación y contar con la herramienta tecnológica que permita la capacitación remota del CCIMSS de la campaña que se solicite.
• Las salas de capacitación deberán contar con el espacio suficiente para que el personal cuente con la comodidad necesaria para la realización de sus actividades.
• La capacitación del Licitante al personal IMSS, se realizará en instalaciones del Instituto.
El Licitante deberá ofertar, describir, documentar y detallar en su proposición el cumplimiento de al menos los siguientes aspectos del Centro de Contacto (CCIMSS) ofertado:
El Licitante debe documentar, detallar, proporcionar y habilitar el o los enlaces bidireccionales y con nivel de servicio de al menos 99% en todos sus componentes, entre las instalaciones del Licitante y las instalaciones del Instituto o cualquier sitio que el Instituto determine para la operación del Servicio de Centro de Contacto (CCIMSS) a efecto de transferir las interacciones (telefonía, chat , correo electrónicos y cualquier medio de captación que integra al CCIMSS) entre los PS-I, PS-P y PS-I Especializados, así como para la comunicación entre el Centro de Contacto y el Data Center en la Ciudad de México con el que opera el Instituto, apegándose a los estándares que establezca el mismo, el costo de los servicios será a cargo del licitante.
El diagrama general se muestra a continuación precisando que para el caso de los enlaces de PS-P, se deberán entender tantos enlaces como sitios con este servicio:
• El Licitante deberá detallar, documentar y proporcionar los enlaces de comunicaciones, firewalls, switches, racks, patch panel, cableado de voz y datos y demás componentes de la solución tecnológica ofertada que garantice la operación de los servicios y se brinde la funcionalidad solicitada con los niveles de calidad descritos en documento Anexo Técnico, Apéndices, así como documento denominado Términos y Condiciones.
• La capacidad de los enlaces de comunicación que deberá proporcionar el Licitante deberá ser suficientes para cursar un tráfico inicial de al menos 32 Mbps entre su site de comunicaciones principal y el Instituto. La dirección del enlace de comunicaciones de capacidad de al menos 32 Mbps (o el ancho xx xxxxx que el Licitante considere suficiente para brindar el servicio, con la calidad y disponibilidad mencionada en el presente documento, considerando que el ancho xx xxxxx no deberá ser menor a 32 Mbps) es en Centro Nacional de Tecnologías de Información (CENATI México) ubicado en Calle Tokio #80 P.B. Entre Burdeos Y Toledo, Col. Juárez, Alcaldía Xxxxxxxxxx, C.P. 06600, Ciudad de México. Es importante destacar que con este enlace se brindan los servicios al conjunto conformado por los siguientes inmuebles: Tokio 80 – Toledo 21 y Reforma 476, por lo que con este servicio, se brindarán los requerimientos de comunicaciones que conforman este grupo de inmuebles.
• Los enlaces de comunicaciones del Licitante hacia los edificios del Órgano Interno de Control, UMAE Siglo XXI, UMAE La Raza, Unidad de Congresos CMN Siglo XXI, Hamburgo 18, Villalongin, Durango 289 y los que por razones operativas del Centro de Contacto (CCIMSS) se sumen durante la vigencia del contrato serán de al menos 10 Mbps (o el ancho xx xxxxx que el Licitante considere suficiente para brindar el servicio con la calidad y disponibilidad mencionada en el presente documento).
• El enlace de comunicación que deberá ser provisto por el Licitante entre el site de comunicaciones principal del Licitante y el Centro de Datos del Instituto será de al menos 10 Mbps (o el ancho xx xxxxx que el Licitante considere suficiente para brindar el servicio con la calidad y disponibilidad mencionada en el presente documento).
• Los enlaces de comunicación provistos por el Licitante y necesarios para la interconexión entre el enlace de 32 Mbps y los diferentes sitios dentro del conjunto Reforma-Tokio-Toledo del Instituto donde se ubiquen las campañas que conforman al Centro de Contacto (CCIMSS), deben incluir en todos sus componentes tecnología de fibra óptica y ser independientes en sus trayectorias y con ancho xx xxxxx suficiente para garantizar la volumetría y mecánica de operación de las campañas que integran al Centro de Contacto (CCIMSS).
• Los enlaces de comunicaciones del Licitante entre su site principal de operación y aquellos site donde proporcione el servicio del Centro de Contacto (CCIMSS), deberá contar con el ancho xx xxxxx que garantice la correcta operación de las campaña o campañas del CCIMSS que de ahí operen, el Instituto podrá solicitar en cualquier aumento en la capacidad descrita por el Licitante durante la vigencia del contrato.
• En todos los casos, el Licitante dentro de su proposición deberá detallar el equipo de comunicaciones necesario para utilizar estos enlaces, la interconexión de los equipos router y switch hacia las estaciones de trabajo PS-P, planes de mantenimiento preventivo durante la vigencia del contrato que permita la operación cumpliendo con los niveles de servicio establecidos.
• La dirección de los enlaces de comunicaciones de capacidad de al menos 10 Mbps (o el ancho xx xxxxx que el Licitante considere suficiente para brindar el servicio), donde el Licitante deberá instalarlos son las siguientes:
• Para las instalaciones de las campañas Derechohabiente, Contribuyente, Trabajadoras del Hogar , Banco de Sangre y Yo crezco, es Xx. Xxxxx xx xx Xxxxxxx Xx 000 xxxxxx xxxx xxx xxxxxxx Xxx. Xxxxxx, X.X. 00000, en dicha ubicación ya se cuenta con enlace de fibra óptica desde el inmueble ubicado en la Calle Tokio #80 P.B., hacia el edificio de Reforma 476, por lo cual la propuesta del Licitante, podrá hacer uso de dicho enlace de fibra óptica, debiendo en su caso, hacerse responsable del mantenimiento preventivo y correctivo y del equipo de routeo y de switcheo del mismo durante la vigencia del contrato sin costo para el Instituto.
• Las instalaciones del Centro de Datos del Instituto, en el ejercicio 2020 correspondió a la empresa Kio Networks, cuya dirección es Xx. Xxxxxxxxxxxx xxxxx xx xx Xxxxxxx 0000, Xxxxxxx Xxxxxxxxxx, X.X. 00000, Xxxxxx Xxxxxx. Sin embargo, es posible que durante la vigencia del contrato se modifique la dirección del Centro de datos, para lo cual el licitante deberá reubicar dicho enlace a solicitud del Instituto.
• Las instalaciones de la campaña Órgano Interno de Control IMSS se ubican en, Av. Revolución No. 1586 2°. piso Col. San Xxxxx, Alcaldía. Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxx. 00000.
• Las instalaciones de la campaña Código Infarto UMAE Siglo XXI, Centros Vacacionales y Unidad de Congresos, se ubican en Xx. Xxxxxxxxxx xxxxxx 000 Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxxx XX 00000, Xxxxxx xx Xxxxxx.
• Las instalaciones de las campañas Cita Médica, Modelo Preventivo de Enfermedades Crónicas y Asistencia Médica Telefónica, se ubican en Xxxxxxxx Xx. 00, Xxx Xxxxxx, XX 00000 Xxxxxxxx Xxxxxxxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxx.
• Las instalaciones de la campaña Código Infarto UMAE La Raza, se ubican en Paseo de las Jacarandas s/n La Raza CP 02990 Alcaldía Azcapotzalco, Ciudad de México.
• Las instalaciones de la campaña Confirmación de Citas 2do Nivel se ubicarán en Durango 289 Piso 5 Col Roma Norte Alcaldía Cuauhtémoc CP 06700, Ciudad de México.
• El Instituto se reserva el derecho de incrementar y modificar los domicilios donde se requiera para las campañas que integran el servicio del Centro de Contacto (CCIMSS).
• El Licitante habilitará todo el cableado y equipos activos de telecomunicaciones (voz, datos, eléctrico) y equipamiento necesario acorde a su propuesta operativa para atender los requerimientos del servicio descritos en el Anexo Técnico, Apéndices y Términos y Condiciones por cada campaña que integran el Centro de Contacto (CCIMSS).
• El Instituto brindará el acceso al Licitante al día natural siguiente a la fecha de notificación de fallo a sus instalaciones, con el fin de iniciar los trabajos de planeación de la implementación del CCIMSS.
• El monitoreo de los enlaces que integren la propuesta técnica de licitante, deberá realizarse por el mismo Licitante, así como todas las acciones necesarias para garantizar el cumplimiento del nivel de servicio acordado; el administrador de contrato y el área técnica, podrán solicitar acceso al monitoreo de los enlaces durante la vigencia del contrato con al menos un (1) usuario por campaña y tres (3) para el área técnica.
• El Licitante deberá configurar en o los enlaces de comunicaciones descritos en su propuesta para brindar el servicio descrito en el presente Anexo Técnico, Apéndices y el documento Términos y Condiciones lo necesario a fin de que se habilite la capacidad de diferenciar el tráfico de voz para darle el tratamiento de servicio adecuado (QoS). La mencionada funcionalidad y conectividad, deberá estar disponible previo al inicio del servicio, para realizar pruebas del servicio integral, incluidas las relativas al flujo de las llamadas, el acceso a los sistemas del Instituto y la seguridad perimetral correspondiente.
Las posiciones PS-I, PS-P y PS-I Especializado y PS-I Especializado en las instalaciones del Instituto ubicadas en el conjunto Tokio 80- Toledo 21 – Reforma 476 o en los edificios del Órgano Interno de Control, UMAE Siglo XXI, UMAE La Raza, Hamburgo 18, Centros Vacacionales y Unidad de Congresos Siglo XXI y los que por razones operativas del Centro de Contacto (CCIMSS) pudieran sumarse, deberán tener acceso tanto a la red de computo del Licitante, como a la red del Instituto, para lo cual:
• El Licitante deberá considerar todo el equipamiento de seguridad perimetral (Firewalls, switches y cableado de datos) que permitan habilitar esta funcionalidad.
• El Licitante deberá considerar y aplicar las definiciones establecidas en al Apéndice denominado: Seguridad Perimetral y las reglas de seguridad que el área correspondiente en el Instituto determine.
• El acceso a la red del Licitante permitirá hacer uso de la solución ofertada por el Licitante, mientras que el acceso a la red del Instituto permitirá hacer uso o consumo de información de las aplicaciones Institucionales y en su caso correo electrónico a fin de cumplir con las especificaciones operativas, registro y seguimiento de atenciones por parte de los agentes operativos PS-I y PS-I Especializados del Centro de Contacto (CCIMSS) en la herramientas electrónicas de gestión solicitadas para tal fin.
• Para el servicio del Centro de Contacto (CCIMSS), actualmente el Instituto cuentan con un nodo a la red institucional, por lo que el Licitante deberá habilitar todo lo necesario para que los equipos con los que prestará el servicios accedan a los servicios habilitados en sus instalaciones, la accesibilidad será a través del enlace que instalará en el inmueble ubicado en Tokio 80 y disponible en la DMZ establecida en Tokio 80 y del centro de datos institucional (kio o el que determine el Instituto), para lo cual en su caso, deberá instalar o validar el cableado actual así como de patch panel y definir si utilizarlo, brindando su mantenimiento correspondiente o en su caso sustituirlo. En caso de decidir instalar switches departamentales, estos deberán ser administrados y monitoreados por el Instituto.
El Licitante deberá ofertar, describir, documentar y detallar en su propuesta:
• La gestión y atenciones de los usuarios del CCIMSS a través de Base de Conocimiento, CRM, CTI, IVR, Solución de Atención Telefónica, Chat. Correo Electrónico, Redes Sociales, Agentes Virtuales (IVR, Bot, inteligencia artificial, consulta a bases de datos institucionales, texto a voz, voz a texot, así como decisiones basadas en modelos predictivos de atención automatizada) y todas aquellas necesarias para dar cumplimiento a lo solicitado en el presente documento, su apéndices y el apéndice de Interoperabilidad con Bases de Datos Institucionales.
• Los aspectos de interconexión, seguridad, consumo de datos para gestión la atención (incluyendo lectura y escritura) por parte de los operadores PS-I, PS-P y PS-I Especializados, la interrelación con los sistemas Institucionales, Base de Conocimiento, CRM, BI, CTI y todos los componentes y aplicativos que el instituto determine en el presente documento, apéndices de campaña y apéndice de Interoperabilidad con Base de Datos Institucionales, las bases de datos del licitante.
• El registro y estructura de información correspondiente a cada una de las bases de datos utilizadas por las diferentes campañas que integran al CCIMSS, mismas que se detallan en el Apéndice Interoperabildad con Bases de Datos Institucionales.
El Licitante deberá ofertar, describir, documentar y detallar el cumplimiento de al menos los siguientes aspectos del Centro de Contacto (CCIMSS) ofertado:
El Licitante dentro de su propuesta deberá ofertar, describir, documentar y detallar el sistema electrónico de monitoreo que formará parte de la solución tecnológica que oferta, detallando la composición de este sistema y la relación que el mismo guardará con los componentes de la solución tecnológica ofertada, el Licitante deberá garantizar las siguientes funcionalidades respecto del sistema electrónico de monitoreo:
• Será vía intranet y permitirá verificar en tiempo real la atención que los agentes estén brindando por los canales de servicio.
• Permitirá la grabación de hasta el 100% de la atención que se brinde por los canales de servicio y atención, de los cuales deberán estar disponibles para su consulta el audio y/o video para llamadas y únicamente video para chat y correos electrónicos, de todas las interacciones de las grupales de medios electrónicos, atención telefónica y las que ofrezca el Centro de Contacto (CCIMSS). La habilitación del audio y video se aplicará conforme a lo indicado en el apéndice de cada campaña.
• Las grabaciones serán almacenadas en el sistema para poder ser consultadas en línea, por el periodo que indique el Instituto, de al menos 30 días naturales.
• Las grabaciones producto de las interacciones de las grupales de medios electrónicos, atención telefónica y las que ofrezca el Centro de Contacto (CCIMSS) serán entregadas en un dispositivo electrónico como parte de los entregables mensuales del servicio al administrador del contrato, el Licitante deberá conservar en algún medio de almacenamiento electrónico el histórico para la emisión de reportes y consultas a registros históricos al menos 6 meses naturales adicionales.
• Permitirá verificar y visualizar la interacción (llamada, chat, correo y servicios brindados) on-line para PS-I, PS-P, PS-I Especializado y en su caso intervenir en tiempo real en la atención que estén brindando por los canales de servicio.
• El Licitante deberá proporcionar una herramienta automatizada que permita la consulta en línea e histórica en vistas de tableros basadas en aplicaciones en intranet para la medición de la disponibilidad del servicio y sus componentes.
• Envío de mensajes en tiempo real a los agentes monitoreados o a un grupo de ellos.
• Acceso al servicio de mensajería instantánea proporcionado por el Licitante a fin de tener comunicación inmediata entre el personal del Instituto con el equipo habilitado por el Licitante, con el resto del personal del Licitante y del Instituto con el equipo habilitado por el Licitante. Este servicio de mensajería instantánea será diferente a la herramienta propuesta para atender el servicio de chat a los usuarios del Centro de Contacto (CCIMSS), ya que la herramienta especificada en este punto solo servirá como un canal adicional para enviar comentarios en vivo entre los supervisores y los agentes de atención de la campaña respectiva.
• Acceso a la Intranet del instituto para la consulta de temas.
• Permitirá la grabación y almacenamiento del 100% de la atención que se brinde por los canales de servicio. Serán almacenadas en el sistema para poder ser consultadas en línea al menos por 30 días naturales desde las instalaciones del Instituto (en las posiciones habilitadas por parte del Licitante), y serán entregadas a mes vencido a cada área requirente del Instituto en un periodo no mayor de quince días naturales posterior a su solicitud.
• Posterior al periodo de consulta de las grabaciones on-line y entrega de las mismas en medios electrónicos, el Licitante podrá eliminar las grabaciones de sus sistemas en línea, siempre y cuando conserve dicha información en sus instalaciones en herramientas de consulta histórica. En caso de que el Instituto solicite información de la herramienta de consulta histórica, el Licitante se compromete a entregarla en un lapso no mayor de 4 (cuatro) horas hábiles; entiendo por horario hábil de lunes a viernes de 08:00 horas a 20:00 horas.
• Serán registradas e identificadas las grabaciones en el sistema provisto por el Licitante, identificadas por un número de folio único e irrepetible asignado de manera automática por el sistema electrónico que muestre la trazabilidad de la interacción desde que ingresa al sistema de Centro de Contacto.
• Las claves de usuario y contraseñas, solicitadas por las áreas requirentes, necesarias para la utilización de los sistemas de monitoreo y almacenamiento de grabación, serán entregados por el Licitante al servidor público responsable de la administración del contrato que el Instituto designe.
De las pantallas de Supervisión (Pantallas de al menos 60 pulgadas).
• Las pantallas de supervisión solicitadas deberán estar acompañadas por un equipo de cómputo personal propuestos por el licitante, a fin de que estas pantallas de supervisión accedan a los sistemas de monitoreo de los servicios provistos por el licitante para brindar seguimiento continuo de la operación.
• Estos equipos serán instalados en las ubicaciones definidas por el administrador del contrato, a fin de mostrar en línea, los detalles de los principales indicadores de la operación, así como posibles desviaciones que permitan a las áreas requirentes y al administrador del contrato tener conocimiento de los indicadores operativos y en su caso, la toma de decisiones preventivas o correctivas correspondientes, para lo cual, la solución propuesta deberá incluir el equipamiento de seguridad (firewalls) con las características necesarias con la finalidad de efectuar el monitoreo desde las ubicaciones definidas para estas pantallas y equipos de cómputo personal. Los sistemas de cómputo ofertados por el Licitante deberán cumplir con las definiciones que en materia de seguridad perimetral definidas por el Instituto en el Apéndice XV. Seguridad Perimetral para el servicio de CCIMSS.
g. Interfaces con otros elementos del solicitante del servicio.
La solución propuesta por el licitante deberá incluir las interfaces que el licitante desarrollará hacia las bases de datos, sistemas computacionales, redes WAN, LAN o cualquier otro elemento tecnológico que el Instituto determine como parte de la implementación inicial de la solución, además de aquellas que, por necesidades operativas, de crecimiento de campañas o de cualquier otra índole y que sea solicitada por las diferentes áreas requirentes, administradoras y área técnica ventanilla única del servicio durante la vigencia del contrato.
Las siguientes descripciones aplican como se señala, para lo cual el Licitante deberá detallar, documentar, proporcionar, habilitar e incluir en su propuesta lo siguiente:
• Aprovisionamiento, habilitación y puesta a punto de Posiciones de Servicio (PS-I) que incluye el recurso humano y todos los elementos habilitadores para el desempeño de sus actividades (diademas alámbricas o inalámbricas, computadora, mampara, silla, herramientas de software y hardware) en las instalaciones del Licitante, a fin de proporcionar el servicio de orientación e informes a través del uso de telefonía, correo electrónico, chat, así como los servicios descritos en el presente documento.
• Aprovisionamiento, habilitación y puesta a punto de los servicios y/o software requerido para integrar la infraestructura de telefonía, chat, correo electrónico y la herramienta del Centro de Contacto (CCIMSS), así como los servicios descritos en el presente documento.
• El Licitante deberá gestionar el traspaso, aprovisionamiento, habilitación y puesta a punto e incluirá en su oferta el costo y pago mensual de los servicios correspondientes al número telefónico 01800 y DID pertenecientes al Instituto con los que actualmente opera el Centro de Contacto (CCIMSS) en todas sus campañas y áreas requirentes, para su utilización durante la vigencia del contrato, devolviendo la posesión de los mismos al termino del mencionado contrato, los números 01800 y DID se enuncian a continuación:
• Campaña denominada Cita Médica Telefónica (800 681 25 25).
• Campañas diversas dentro de las que destacan Contribuyente, Derechohabiente y Yo Crezco (800 6232323). El Licitante deberá contemplar para la campaña “Yo Crezco” que la solución tecnológica propuesta cuente con la capacidad de recibir y transferir llamadas del Call Center “Yo Crezco- Formal1” (SAT) al Centro de Contacto (CCIMSS), mediante un número 800 o bien, mediante un DID. Para realizar las transferencias al SAT, será a través del número 800 463 67 28 (01800INFOSAT, DID actual 41 60 46 99), seguido de la opción “0” o la que sea definida por el Instituto, la opción se encuentra en configuración y desbordará a un PS-I. Adicionalmente en este 01800 se brinda servicios a las campañas Pensionados, OIC, Cobranza DIR, SIROC, SIDEIMSS, Centros Vacacionales y unidad de Congresos, Velatorios, así como las campañas que el Instituto determine.
• Campaña (800 624 64 64).
• Campaña Centros Vacacionales (800 770 77 77 y 800 904 40 40, 800 367-6251).
• Campaña Código Infarto (800 936 37 43) 800 9 EMERGE
• Campaña Velatorios 800 134 23 76 (800 1FIBESO)
• Campaña Orientación Médica Telefónica 800 2222 668 (800 2222 OMT)
• El Instituto cederá durante la vigencia del contrato, los derechos de uso de dichos números a efecto de que el Licitante los utilice y cubra el costo el pago mensual con los licitantes del servicio durante la vigencia del contrato, para lo cual, el Licitante se coordinará con el Instituto y con el proveedor actual, a fin de efectuar dicha cesión de derechos. Al final de la vigencia del servicio, el licitante deberá ceder nuevamente los derechos al Instituto para que se continúen utilizando en los siguientes contratos.
• Las configuraciones de las llamadas de entrada, manejo a través de IVR, trasferencia de llamadas, deberán ser proporcionadas, habilitadas, y puestas a punto por parte del Licitante, tal como se especifica en el Anexo Técnico sus Apéndices y Términos y
Condiciones correspondientes, de acuerdo con las solicitudes operativas de cada campaña del Centro de Contacto (CCIMSS).
• Para aquellas campañas con operación en instalaciones del Instituto y posiciones PS- P y PS-I Especializado de alta criticidad confidencial, así como aquellas que por su naturaleza operativa así lo requieran, el Instituto podrá proveer líneas telefónicas (troncales y cabezas de grupo) en sus diferentes configuraciones (ejemplo: SIP, R2, R2 Modificado), con el fin de ser incorporadas a la solución propuesta por el Licitante para cada campaña que aplique, las cuales serán definidas en cada apéndice de campaña correspondiente.
• El Licitante cubrirá el costo mensual del servicio correspondiente al uso de los números 01800 y troncales asociadas, así como los DID requeridos que le ceda el Instituto o que solicite que se habiliten para uso del servicio del CCIMSS.
• Para cada uno de estos servicios 01800, el Licitante deberá habilitar un DID adicional local en la Ciudad de México, Monterrey, N.L. y/o Guadalajara, JAL., por medio de la cual puedan ser accesadas cada una de estas campañas, esto es, cada campaña deberá de ser accesada tanto por el 01800 correspondiente como por el número local en la Ciudad de México, Monterrey, N.L. y/o Guadalajara, Jal., habilitado para cada campaña. El costo de los servicios telefónicos por medio de los cuales los usuarios accesarán a los servicios de las diferentes campañas, deberá ser incluido en el servicio provisto por parte del Licitante, y por lo tanto el costo de los servicios telefónicos y de comunicaciones serán a cuenta del Licitante.
• Proporcionar, habilitar, configurar, poner a punto, administrar, así como efectuar el pago periódico durante la vigencia del servicio, de los números telefónicos con los prefijos 01800 o DID que indique el Instituto para la atención de las llamadas de entrada de los usuarios y enlaces de comunicaciones que el licitante oferte para el servicio en comento, así como efectuar todas las gestiones legales y administrativas necesarias en lo referente a la operación, administración y pago del servicio correspondiente, incluyendo el costo de los servicios en el precio ofertado por minuto al Instituto.
• Recibir y registrar las llamadas mediante buzón de voz fuera del horario estipulado, para posteriormente realizar las llamadas de salida correspondientes que solicite el Instituto en el apéndice correspondiente de cada campaña.
• Proporcionar, habilitar, configurar, poner a punto, administrar y prestar en su caso, el servicio en las instalaciones del licitante o en las instalaciones del Instituto de acuerdo a lo establecido por las campañas en sus respectivos apéndices.
• Proporcionar, habilitar, configurar, poner a punto, proveer y administrar un conmutador (PBX), servidor de telefonía o equivalente.
• Proporcionar, habilitar, configurar, poner a punto, proveer y administrar un sistema ACD o equivalente, con posibilidad de segmentar la atención por medio de grupos especializados (Skills) de acuerdo con las necesidades del Instituto, y que genere estadísticas de flujo de interacciones y personal disponible en tiempo real teniendo el Instituto acceso total a la información en sitio.
• Proporcionar, habilitar, configurar, poner a punto, proveer y administrar los servicios de IVR o equivalente, para la atención de llamadas, para proporcionar los siguientes servicios:
• Proveer, habilitar, administrar e implementar el árbol de decisiones que el Instituto defina al inicio del servicio, incluyendo las opciones en los menús y las opciones en los submenús que serán parte del IVR.
• Proveer, habilitar, administrar e implementar las mejoras, adiciones y cambios que el instituto indique durante la vigencia del contrato en el árbol de decisiones, incluyendo las opciones en los menús y las opciones en los submenús que serán parte del IVR, a más tardar tres días hábiles a partir de la solicitud por parte del Instituto.
• Modificar previa solicitud por escrito del Instituto, las grabaciones del IVR, sin cargo adicional, modificación que deberá ser efectuadas e implementadas a más tardar tres días hábiles a partir de la solicitud por parte del Instituto.
• Proveer, habilitar, administrar e implementar un IVR con la capacidad de manejar y direccionar la interacción de los canales de servicio solicitados y funcionalidades de VoiceXML.
• Proveer, habilitar, administrar e implementar la reproducción de grabaciones informativas que el Instituto determine, durante el tiempo de espera en línea telefónica del usuario, antes de que este sea atendido por un agente o por el IVR. El Instituto podrá solicitar que las grabaciones sean realizadas por el Licitante a partir de los guiones proporcionados.
• Proveer, habilitar, administrar e implementar la funcionalidad para encuestas automáticas en las campañas que así lo soliciten mediante aplicaciones automatizadas (IVR) con el objeto de medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio del Centro de Contacto. El tiempo aproximado de la duración de la encuesta será de un minuto o lo que se defina en cada campaña.
• Proveer, habilitar, administrar e implementar la infraestructura necesaria para conectarse por medio de aplicaciones electrónicas a los servicios y aplicativos electrónicos de la nube privada que el IMSS le determine al Licitante para optimizar la operación y manejo de información de los usuarios del Centro de Contacto (CCIMSS), pudiendo ser el registro calendarizado de cita médica, base de datos de derechohabientes, consulta de vigencia de derechos entre otras, las cuales serán definidas en cada campaña en el apéndice correspondiente.
• Proveer, habilitar, administrar e implementar la solución de servicios de centros de contacto que, en caso de requerirse, deberá integrarse a otro servicio de Centro de Contacto ya sea en un nivel superior del servicio, a un mismo nivel o un nivel inferior, tanto del Instituto como de algún otro Organismo Público o Privado:
• Utilizará tecnologías y estándares descritos en este documento y/o aquellas adicionales que el Licitante oferte para llevar a cabo la integración, sin costo adicional al Instituto.
• El Licitante deberá colaborar y compartir toda información que el Instituto establezca para la operación integrada de los centros de contacto y utilizando los mecanismos disponibles que se consideren más adecuados.
• El Licitante deberá de realizar las acciones necesarias para la integración como desarrollo, pruebas y despliegue de interfaces aplicativas, de hardware y comunicaciones.
• En caso de requerirse hardware adicional para la prestación del servicio, deberá ser provisto por el Licitante sin cargo adicional al Instituto.
• El Instituto implantará Mesas de Trabajo para la integración de los centros de contacto en la que se establecerá el plan de trabajo, las tecnologías, mecanismos, estándares y arquitecturas a utilizarse, considerando los puntos anteriores, así como el alcance de responsabilidad de cada parte y los acuerdos operacionales que deriven.
• Para aquellas campañas que durante la vigencia del contrato así lo requieran, el Licitante deberá proporcionar licencias de software de soporte y asistencia remota para conexión entre los equipos PC de los agentes PS-P y los equipos PC del personal IMSS ó de aquellos que el Instituto determine.
Las especificaciones de interacción entre los servicios ofertados por el licitante, hacia las bases de datos y componentes del Instituto, quedarán definidas en los documentos Anexo Técnico, Términos y Condiciones y Apéndices, por lo que el Licitante deberá ofertar, habilitar, proporcionar, detallar y describir en su propuesta todos los aspectos técnicos y de infraestructura necesarios que utilizará para proporcionar los servicios del Centro de Contacto (CCIMSS) de acuerdo a lo que se establece en los documentos citados, no solo repitiendo los compromisos, sino que también debe detallar las herramientas tecnológicas, recursos tecnológicos, humanos y materiales que utilizará para la adecuada prestación del servicio, por lo que en caso de que no describa y detalle la solución ofertada, se considerará que no cumple con lo solicitado en el presente documento incluyendo las funcionalidades y requerimientos descritos en los apéndices para cada campaña.
El Licitante deberá proporcionar un sistema de buzón de voz, fuera de los horarios de servicio estipulados en el presente documento, a fin de dar atención a las solicitudes de información de los diferentes medios de captación y deberán entregarse al Instituto los mensajes de voz al día hábil siguiente de su recepción con los datos del usuario, en caso de incumplimiento se aplicará una deductiva, de conformidad a lo definido por cada campaña en su apéndice correspondiente.
El Licitante deberá ofertar, proporcionar, detallar y habilitar los mecanismos automatizados para determinar el origen de las interacciones (entre otras, origen de las llamadas (número telefónico de usuario, hora y día de la llamada), chat, SMS y correos electrónicos) de los servicios de todas las campañas desde el cual los peticionarios se están comunicando, con el fin de que el Instituto cuente con información estadística que permita la trazabilidad de todas las interacciones recibidas en el sistema integral provisto por el Licitante.
El Licitante deberá ofertar, proporcionar, detallar y habilitar una mesa de ayuda exclusiva con personal propio en las instalaciones del Instituto, para brindar asesoría, orientación y soporte técnico en sitio a las incidencias reportadas por el Instituto y aquellas que surjan derivadas del monitoreo de la operación diaria en horario de 7 a 21 horas en días hábiles incluyendo
sábado de 7 a 15 horas, asimismo, proporcionar al Instituto al menos 5 personas de soporte en sitios IMSS (distribuidos principalmente en conjunto Tokio-Toledo-Reforma, CMN Siglo XXI, CMN La Raza, OIC Av. Revolución y en los inmuebles designados por el Instituto donde se habiliten servicios de PS-I, PS-P o PS-I Especializado) que cuenten con equipo de telefonía celular para reportar incidentes dentro y fuera de estos horarios. El costo de este personal de soporte técnico en sitio debe estar incluido en el costo del servicio del Centro de Contacto (CCIMSS), por lo que no se aceptará un costo adicional para este personal en sitio.
El Licitante deberá ofertar, proporcionar, detallar y habilitar las estaciones integrales de trabajo de los agentes, las cuales incluirán de manera enunciativa más no limitativa:
• Equipos de cómputo,
• Equipos de telefonía,
• Diademas alámbricas o inalámbricas,
• Mobiliario, sillas y escritorios.
• Es responsabilidad del Licitante el suministro del cableado, equipos terminales, software especializado con capacidad para administrar el centro de contacto, licencias, conexión de red hacia cada uno de los equipos de cómputo personal de los operadores, sistemas con firewalls, sistemas de respaldo de información, y todo el equipo de red necesario para la conexión y puesta en operación, así como los mantenimientos correctivos y preventivos necesarios.
• En caso de identificar la necesidad del remplazo de alguno de los componentes anteriormente descritos, por daño, falla o deterioro funcional, se le notificará al licitante y deberá sustituirlos sin costo adicional durante la vigencia del contrato. El licitante deberá contar con un stock de componentes sustitutos prioritarios a fin de efectuar esta sustitución y mantener operativo el servicio proporcionado al Instituto.
Especificaciones técnicas y de calidad del servicio de atención que se preste por internet (Chat y Correo Electrónico, Servicios Web, Páginas Web, Servicios por redes sociales, entre otros), para lo cual el Licitante deberá detallar, documentar, proporcionar, habilitar e incluir en su propuesta lo siguiente:
• El Licitante deberá incluir en su propuesta los canales de comunicación, firewalls y en general, toda la infraestructura necesaria para que los PS-I, PS-P y PS-I Especializados puedan proporcionar este servicio.
• Este servicio podrá comprender uno o más de los siguientes servicios:
• Atención a correos electrónicos entrantes.
• Análisis de correo electrónico con respuesta automática y semi- automática.
• Envíos de correos electrónicos salientes, previa autorización del Instituto.
• Envíos masivos de correos electrónicos, previa autorización del Instituto.
El Licitante deberá ofertar, proporcionar, detallar y habilitar todo lo necesario (recursos humanos, tecnológicos, materiales y de servicios) para proporcionar los servicios y funcionalidad solicitada, las cuales incluirán de manera enunciativa más no limitativa: