Common use of TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL Clause in Contracts

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik Önökben. – Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit tartjuk szem előtt. – Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- ben. – A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk külön díjat nem számít fel. Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött Ügyfeleink.). Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre. (A panaszbejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - címen érhetik el.) A panaszbejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sát, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 203-776; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- idők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: • Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – • A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – • Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – • Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – • Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lásáramegválaszolására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – • Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – • A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk társaságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx-xxxxxxxxx/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 06– 1/30/70-421-1-421 vagy 06-20-55-44-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a 06–1/20/30/70-421-1-421 számokon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küldhetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre rendelkezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.htmlxxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx). Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx - címen érhetik el.) A panaszbejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társaságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az alábbi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx- van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 00006–1/20/30/70-0421-000 1-421 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- számatelefonszáma: +36 (80) 20300-776 00-000-000 és +00 (00-0) -000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 00006–1/20/30/70-0421-000 1-421 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés további részletei: A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 06–1/20/30/70-421-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja hallgathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését bejelentését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen panaszkezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késedelem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség lehetőség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatásttájékoztatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében panaszügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den minden esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség lehetőség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- időkhatáridők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés ellenőrzés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat szolgáltatásainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik Önökben. – Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. AHE-12600/2J – Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit tartjuk szem előtt. – Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- ben. – A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk külön díjat nem számít fel. Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött Ügyfeleink.). Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre. (A panaszbejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - címen érhetik el.) A panaszbejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sát, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 203-776; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- idők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra szá- munkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkalszolgáltatásaink- kal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az aláb- bi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: · Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől során: a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott meg- alapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk megválaszo- lunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan cselekszünkkiszámíthatóan cselek- szünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink munka- társaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs kommuniká- ciós csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék kifejthes- sék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk tár- saságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/ ugyintezes-kapcsolat/ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt pél- dányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot ügyfélszol- gálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/701/30) 421-1-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől jel- zésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtökcsü- törtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a +36 (1/30) 421-1-421-es számokon érhető el (nem emelt díjas szol- gáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx – oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) ), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszol- nunk. (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén ese- tén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küld- hetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszámkötvény- szám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak -– a jogszabályi rendel- kezésekre jogsza- bályi rendelkezésekre figyelemmel -– a polgári perrendtartásról perrend- tartásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben foglalt követelményeknek követelmé- nyeknek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás Meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). https:// xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunkbiztosí- tunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társa- ságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az aláb- bi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhetkezdeményez- het; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival joghatá- saival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapjánhonlap- ján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket ügyfele- inket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi fogyasz- tóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan forma- nyomtatványt elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ xxxx://xxx.xxx.xx/ fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyom- tatványok költségmentes megküldését társaságunktól társaságunk- tól (telefonszám: +36 (1/20/30/701/30) 000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 20300-776 00-000-000 és +00 (00-0) -000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített céljá- ból rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyom- tatványok költségmentes megküldését társaságunktól társaságunk- tól (telefonszám: +36 (1/20/30/701/30) 000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület előtt társaságunk az 500.000,-Ft-ig terjedő ügyekben álta- lános alávetési nyilatkozatot tett, ami azt jelenti, hogy ezekben az ügyekben társaságunkra nézve kötelező döntést hozhat a Testület. Ezzel is a megegyezésekre és az ügyfél-elégedettségre törekszünk. Társaságunk általános alávetése nem terjed ki a kötelező gépjármű- felelősségbiztosítási ügyekre. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen ered- ménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ http:// xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés további részletei: A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton ügyfélszolgála- ton (+36 (1/20/30/701/30) 421-1-421) közölt panaszokat rögzítjükrögzít- jük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatátjegyzőkönyvet, amelyet huszonöt tizenöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket beszélgetése- ket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja hallgathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben helyzet- ben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését bejelentését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük kér- hetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A megadott meg- adott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilvánnyil- ván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapjameg- kapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen panaszkezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldástmegol- dást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késedelem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség lehetőség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel lehető- ségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatásttájékoztatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot panaszügyében felül- vizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den minden esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől veze- tőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói fogyasz- tói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban nyil- vántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- időkhatáridők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünkrög- zítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat pana- szokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés ellenőrzés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjukbemu- tatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat szolgálta- tásainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat. Néhány szó az Allianz Hungária Zrt.-ről Társaságunk az Allianz SE-nek, Európa vezető és a világ egyik legnagyobb biztosítócsoportjának a tagja. Az Allianz Hungária Zrt. Magyarország egyik legjelentősebb pénzügyi szolgáltatójaként sokéves hazai és nemzetközi tapasztalattal áll ügyfelei rendelkezésére. Társaságunk 1990-től részvénytársasági formában működik. Székhelyünk: 1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52. Levelezési címünk: 1368 Budapest, Pf. 191 Cégjegyzékszám: Fővárosi Bíróság, mint cégbíróság, Cg. 00-00-000000 A székhely állama: Magyarország Felügyeleti szervünk a Magyar Nemzeti Bank (székhelye: 1054 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0–0.).

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra szá- munkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkalszolgáltatásaink- kal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az aláb- bi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: AHE-15020/11 · Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől során: a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott meg- alapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk megválaszo- lunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan cselekszünkkiszámíthatóan cselek- szünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat hibáin- kat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb megoldásá- hoz hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi fogyasztóvé- delmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság ügyfél- központúság állandó szem előtt tartását. – · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs kommuniká- ciós csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék kifejthes- sék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk tár- saságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/ ugyintezes-kapcsolat/ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/701/30/70) 421000-10-421000, +00 (00) 00-00-000) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított számí- tott 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a +36 (1/30/70) 000-0-000, +36 (20) 55-44-421-es számokon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő- szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) ), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszol- nunk. (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén ese- tén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küld- hetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszámkötvény- szám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás meghatal- mazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak -– a jogszabályi rendel- kezésekre rendelkezésekre figyelemmel -– a polgári perrendtartásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás Meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). html) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunkbiztosí- tunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben AHE-15020/11 elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - https:// xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társa- ságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az aláb- bi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhetkezdeményez- het; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival joghatá- saival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapjánhonlap- ján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának eljá- rásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/ formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok forma- nyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/701/30/70) 000-0-000 000, +00 (00) 00-00-000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 20300-776 00-000-000 és +00 (00-0) -000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített céljá- ból rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszámtele- fonszám: +36 (1/20/30/701/30/70) 000-0-000 000, +00 (00) 00-00-000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület előtt társaságunk az 500.000,-Ft-ig terjedő ügyekben álta- lános alávetési nyilatkozatot tett, ami azt jelenti, hogy ezekben az ügyekben társaságunkra nézve kötelező döntést hozhat a Testület. Ezzel is a megegyezésekre és az ügyfél-elégedettségre törekszünk. Társaságunk általános alávetése nem terjed ki a kötelező gépjármű- felelősségbiztosítási ügyekre. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés további részletei: A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton ügyfélszolgá- laton (+36 (1/20/30/701/30/70) 421000-10-421000, +00 (00) 00-00-000) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőekvisz- szakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen térítésmen- tesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatátjegyzőkönyvet, amelyet huszonöt tizenöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja hallgathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon ügyfél- szolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben helyzet- ben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését bejelentését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük kér- hetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok dokumentu- mok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazásmeghatalma- zás, a panasz kivizs- gálásához kivizsgálásához szükséges egyéb adat. AHE-15020/11 A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen panaszke- zelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késedelem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség lehetőség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói fogyasz- tói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban nyil- vántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontjaidő- pontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- időkhatáridők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsánkap- csán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés ellenőrzés esetén a felügyeleti szervünknek szer- vünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat szolgálta- tásainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. AHE-15020/11 Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről elérhe- tőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhattájékozód- hat. Néhány szó az Allianz Hungária Zrt.-ről Társaságunk az Allianz SE-nek, Európa vezető és a világ egyik legnagyobb biztosítócsoportjának a tagja. Az Allianz Hungária Zrt. Magyarország egyik legjelentősebb pénzügyi szolgáltatójaként sokéves hazai és nemzetközi tapasztalattal áll ügyfelei rendelkezésére. Társaságunk 1990-tőlrészvénytársasági formában működik. Székhelyünk: 1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52. Levelezési címünk: 1368 Budapest, Pf. 191 Cégjegyzékszám: Fővárosi Bíróság, mint cégbíróság, Cg. 00-00-000000 A székhely állama: Magyarország Felügyeleti szervünk a Magyar Nemzeti Bank (székhelye: 1054 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0–0.).

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk szín- vonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik Önökben. – Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet rendelet, a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével figye- lembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében érdeké- ben javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san növeljük folyamatosan növel- jük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink ügyfélközpontúanmunkatársaink ügyfélközpon- túan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat hibáin- kat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb megoldásá- hoz hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon osz- tályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése panasz- ügyek rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja tapasztala- tuk biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk külön díjat nem számít fel. Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/ ugyintezes-kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják és a panaszt írásban írás- ban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) tud időpontot idő- pontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási nyitvatar- tási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. +36 (1/20/30/70) 000-0-000 számokon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött Ügyfeleink.). Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre jogsza- bályi rendelkezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról perrendtar- tásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek követelmé- nyeknek kell eleget tennie (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.htmlhttps:// xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx). Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetikkitölt- hetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - – címen érhetik el.) A panaszbejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sát, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel ami- vel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzelkéz- zel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésévelmeg- szűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival joghatá- saival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx https:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 203-776; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatásátvisszahallga- tását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére ren- delkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja hall- gathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink bejelentését kollegá- ink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen panaszke- zelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késede- lem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség lehetőség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban nyilván- tartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- időkhatáridők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk nyil- vántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés ellenőrzés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik Önökben. – Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet rendelet, a 28/201466/2021. (VIIXII. 2320.) számú MNB rendelet, valamint a 13/201516/2021. (X. 16XI.25.) számú MNB ajánlás rendelkezései rendel- kezései alapján járunk el. – A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminő- ségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folya- matosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek vizsgálata során alatt minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás soránkapcsán. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően közért- hetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit tisztes- ség alapelveit tartjuk szem előtt. Panaszkezelési eljárásunk során kiemelt figyelmet fordítunk azokra az esetekre, amelyekben Ügyfelünk megalapozott panasza Társaságunk alkalmazottjaira és a velünk együtt- működő partnereink viselkedésére, eljárására irányul. – Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat hibáin- kat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb megoldásá- hoz hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi osztályunkhoz Fogyasztóvédelmi csoportunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon csoportunkon belül, szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi fogyasz- tóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság ügyfél- központúság állandó szem előtt tartását. – Az erre A vonatkozó jogszabály a Társaságunkhoz történő beérkezést követően 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünkmegválaszolására. Mi min- dent megteszünk annak érdekében, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát csa- tornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk Társasá- gunk külön díjat nem számít fel. – Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket észrevétele- ket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx_XX/ lakossagi/karbejelentes-es-ugyintezes/ugyfelkapcsolati- pontok.html – kollégáink, partnereink meghallgatják és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi Köz- ponti ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra ügy- félszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől jelzé- sétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat Ügyfél- szolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. – Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a +36 (1/20/30/70) 000-0-000 számokon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. – Faxon: +36 (1) 269-2080-as számon. – Elektronikus úton: a A xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül keresz- tül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxx/xxxxxxxxxxxxx?_ ga=2.24729914.1453861733.1646132575-1130248292. 1602486872) vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. KérjükAmennyiben a kapcsolattartás céljából korábban beje- lentett és nyilvántartásba vett elektronikus levelezési címről (email címről) érkezik az Ön megkeresése, vegyék figyelembeúgy arra elektronikus úton küldjük meg válaszunkat titkosítva. Amennyiben megkeresése nem a fent említett elektro- nikus levelezési címről (email címről) érkezik, hogy abban az esetben email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más egyéb esetben postai úton kell válaszolnunk (Kivételt kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél – Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf.: 191. címre küldhetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi csoport nevére (a Fogyasztóvédelmi csoporton belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő meg- lévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszámkötvény- szám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben az Ügyfél nem az Ügyfélszemélyesen, hanem meghatalmazott meg- hatalmazott útján jár el a panaszügyben, a fentieken túl, túl érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – meghatalmazás tartalmazza a jogszabályi rendel- kezésekre figyelemmel – meghatalmazó ügyfél és a meghatalmazott teljes nevét, címét, anyja nevét és születési helyét és idejét, a meghatalmazás tárgyát, szer- ződésszámot, kötvényszámot vagy kárszámot (ameny- nyiben bármelyik rendelkezésre áll. A meghatalmazást a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek törvény alapján közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magán- okiratba kell eleget tennie foglalni – utóbbinak megfelel két tanú aláírása a teljes nevük és lakcímük feltüntetése mellett. (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxxMeghatalmazás minta a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx_XX/ lakossagi/karbejelentes-es-ugyintezes/panaszbejelentes. hu/www/hu/panaszkezeles.htmlhtml#panaszkezeles címről letölthető). Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetikkitölt- hetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx_XX/ lakossagi/karbejelentes-es-ugyintezes/panaszbejelentes. html#panaszkezeles címen érhetik el.) A panaszbejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét (lakcímét, székhelyét, illetve amennyiben szükséges, leve- lezési címét), a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokatadatokat (szerződésszám, ügytől függően ügyfélszám, kárszám), a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szük- ség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden mellékletet soroljon fel, valamint kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzelkéz- zel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhetkez- deményezhet; illetve a szerződés létrejöttével, érvényességévelérvényessé- gével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel szerző- désszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxx Tájékoztatjuk, hogy társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testület előtt 500.000,- Ft-ig terjedő ügyekben általá- nos alávetési nyilatkozatot tett. Az általános alávetés nem terjed ki a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási ügyekre. Társaságunk a Minősített Fogyasztóbarát Ott- honbiztosítás minősítéssel rendelkező Allianz Összhang Minősített Fogyasztóbarát Otthonbiztosítás elnevezésű lakásbiztosítási termék vonatkozásában összegszerű korlátozás nélkül aláveti magát a Pénzügyi Békéltető Tes- tület döntésének. Tájékoztatjuk továbbá, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kére- lem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 203-776; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket Ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszomxxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ penzugyi-van/formanyomtatvanyok panasz elérhetőségen, vala- mint valamint a 1013 Budapest1122 Buda- pest, Krisztina krt. 39körút 6. címen található ügyfélszolgálaton érheti érhetik el. TájékoztatjukTájékoztatjuk továbbá, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok forma- nyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól Társaságunk- tól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület székhelye: 1013 Buda- pest, Krisztina krt. 55., levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. .: 172.; telefon- számatelefonszáma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) +36(00 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket Ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített céljá- ból rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxx-xx-xxxxx- nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany elérhetőségen, valamint a 1013 1122 Budapest, Krisztina krt. 39Xxxxxxxxx xxxxx 0. címen található ügyfélszolgála- ton érheti talál- ható ügyfélszolgálaton érhetik el. TájékoztatjukTájékoztatjuk továbbá, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok forma- nyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól Társaságunk- tól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. .: 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hoz- hat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink Ügyfe- leink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített készí- tett hitelesített jegyző- könyvet jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatátmásola- tát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére rendelkezé- sére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja hall- gathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink nem tudják azonnal megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraFogyasztóvé- delmi csoportnak. A panasz bejelentőlap bejelentő lap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott csoportól által küldött válaszban továb- bítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilvántovábbítjuk Xxxxx. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldanikivizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Amennyiben annak eredményével eredmé- nyével Ön nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, a panaszát panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz csoporthoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon csoporton belül működő központi panasz- kezelésen panaszkezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, a panasz Társaságunkhoz történő beérkezését követő 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késedelem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség lehetőség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatásttájékoztatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedettelége- dett, panasz- ügyében panaszügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktólTársaságunk- tól. Ön min- den minden esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály Fogyasz- tóvédelmi csoport vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség lehetőség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákatjog- vitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban nyilván- tartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, panasz leírása a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével, a panasz ren- dezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, az elutasítás esetén annak indoka, a panasz rendezésére tett intézkedések intézkedések, az intézkedés teljesítésének határideje és felelősöka végrehajtásért felelős személy megnevezése, határ- időka panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátuma. Minden ügyintézést intézkedést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB felügyeleti (MNB) ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkelügyintézé- sünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez fejleszté- séhez és ez által ezáltal Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív pozi- tív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkalszolgáltatá- sainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: · Panaszkezelésünk során során: - 2015. december 31-éig a biztosítókról és a biztosítá- si tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény 167/B. §, a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, vala- mint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendel- kezései alapján járunk el. - 2016. január 1-jétől a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminő- ségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden min- den panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrö- videbb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden min- den esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott megalapo- zott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink szakkép- zett munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan átlátha- tóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat hibáin- kat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb megoldásá- hoz hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést közpon- ti panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi fogyasztóvé- delmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság ügy- félközpontúság állandó szem előtt tartását. – · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lásáramegválaszolá- sára, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb egy- szerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink- xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/ ugyintezes-kapcsolat/ugyfelkapcsolati-pontok.html/ - kol- légáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk biztosít- juk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. AHE-19311 Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a 06-40-421-421- es számon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx – oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx. html), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási biztosí- tási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszolnunk. (Kivételt képeznek a kifejezetten kifejezet- ten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küldhe- tik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás meg- hatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak meghatalma- zásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre rendelkezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben törvény- ben foglalt követelményeknek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás meg- hatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html). ) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunkbiztosí- tunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx - címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátrészle- tes leírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokatdokumentu- mokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzelkéz- zel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társa- ságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az alábbi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatbíróság- hoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetieljárá- sát kezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan elektro- nikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található talál- ható ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszámtele- fonszám: +36 (1/20/30/70) 00-00-000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxbiztositopanasz@ xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelhetiigényel- heti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- számatelefonszáma: +36 (80) 20300-776 00-000-000 és +00 (00-0) -000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton ügyfél- szolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszámtele- fonszám: +36 (1/20/30/70) 00-00-000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxbiztositopanasz@ xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelhetiigényel- heti. AHE-19311 Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület előtt tár- saságunk az 500.000,-Ft-ig terjedő ügyekben általános alá- vetési nyilatkozatot tett, ami azt jelenti, hogy ezekben az ügyekben társaságunkra nézve kötelező döntést hozhat a Testület. Ezzel is a megegyezésekre és az ügyfél-elégedett- ségre törekszünk. Társaságunk általános alávetése nem terjed ki a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási ügyekre. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen ered- ménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ http:// xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat. A panaszügyintézés további részletei: A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) közölt panaszokat rögzítjük, azok 2015. december 31-éig egy, míg 2016. január 1-jétől öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk Ezen időszakban Ön igényt tarthat arra, hogy a hangfelvétel visszahallgatásáthangfelvételt meghallgathassa, továbbá térítésmentesen kérhetik térítés- mentesen kérheti a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunkkönyvet. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja hallgathatja vissza, előzetes időpontidő- pont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon ügyfélszolgála- tunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek kötele- sek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő bejelen- tő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát másola- tát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük kér- hetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok dokumentu- mok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazásmeghatalma- zás, a panasz kivizs- gálásához kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról jog- ról és az információsza- badságról információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk tart- juk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgál- ják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban írás- ban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt Xxx és lehető- ség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással indoklás- sal és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatásttájé- koztatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében panaszügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den minden esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség lehetőség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban nyilván- tartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- idők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat 2015. december 31-éig három, míg 2016. január 1-jétől öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. Néhány szó az Allianz Hungária Zrt.-ről Társaságunk az Allianz SE-nek, Európa vezető és a világ egyik legnagyobb biztosítócsoportjának a tagja. Az Allianz Hungária Zrt. Magyarország piacvezető biztosító- jaként sokéves hazai és nemzetközi tapasztalattal áll ügyfelei rendelkezésére. Társaságunk 1990-től részvénytársasági formában műkö- dik. Székhelyünk: 1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52. Levelezési címünk: 1368 Budapest, Pf. 191 Cégjegyzékszám: Fővárosi Törvényszék, mint cégbíróság, Cg. 00-00-000000 A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk székhely állama: Magyarország Felügyeleti szervünk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhatMagyar Nemzeti Bank.

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkelügy- intézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által ezáltal Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalma- zódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elve- ket és gyakorlatot követjük: · Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől során: a bizto- sítási biztosí- tási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével figyelembe- vételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminő- ségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása orvos- lása is hozzájárul. – · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunkkivizsgál- junk, Ügyfeleinknek minden esetben eset- ben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémátprob- lémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink ügyfélközpontúanmunkatársaink ügy- félközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk kommuniká- lunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség jóhi- szeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat hibáin- kat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink munkatársa- ink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biz- tosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság ügy- félközpontúság állandó szem előtt tartását. – · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lásáramegvála- szolására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos szá- mos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentestérítés- mentes, ezért társa- ságunk társaságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik bárme- lyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ - xxxxx://xxx. xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx-xxxxxxxxx/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink- kollé- gáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton telefo- nos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől jelzésé- től számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Telefonon: Telefonos ügyfélszolgála- tunk a 06-40-421-421-es számon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és pén- tek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx www.allianz. hu – oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) xxxxx://xxx. xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx. html), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx biztositopanasz@allianz. hu címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszol- nunk. (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhatválaszt- hat. fél Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küldhetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkeze- lés). A gördülékenyebb ügymenet érde- kében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadatairaalapadata- ira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügybenpanaszügy- ben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás megha- talmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak -– a jogszabályi rendel- kezésekre rendelkezésekre figyelemmel -– a polgári pol- gári perrendtartásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/ hu/panaszkezeles.html). ) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen egysze- rűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatjákpostáz- hatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik elküld- hetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html xxxxx://xxx. xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx. html - címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének előter- jesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokat, a csatolt csa- tolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kapcso- latban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen bármilyen természetesen bármi- lyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társaságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az alábbi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhetkezdemé- nyezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességévelérvé- nyességével, joghatásaival és megszűnésévelmegszű- nésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetieljá- rását kezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx://xxx.xxx. hu/fogyasztovedelem A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési levele- zési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni tájé- koztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi fogyasztóvé- delmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ xxxx://xxx.xxx.xx/ fogyasztovedelem/panaszom-van/van/ formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszámtele- fonszám: +36 (1/20/30/70) 00-00-000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelhetiigényel- heti. A Pénzügyi Békéltető Testület levele- zési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefonszáma: 00-00-000-000 és 00-0-000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájé- koztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásá- nak kezdeményezésére irányuló kére- lem benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elér- hetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügy- félszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (tele- fonszám: 00-00-000-000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényel- heti. Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület előtt társaságunk az 500.000,-Ft-ig terjedő ügyekben álta- lános alávetési nyilatkozatot tett, ami azt jelenti, hogy ezekben az ügyekben társaságunkra nézve kötelező döntést hozhat a Testület. Ezzel is a megegye- zésekre és az ügyfél-elégedettségre törekszünk. Társaságunk általános alávetése nem terjed ki a kötelező gép- jármű-felelősségbiztosítási ügyekre. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen ered- ménytelen eltelte esetén a fogyasztónak fogyasztó- nak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ http:// xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés további részletei: A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés hangrög- zítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk Ezen időszakban Ön igényt tarthat arra, hogy a hangfelvétel visszahallgatásáthangfelvételt meghall- gathassa, továbbá térítésmentesen kérhetik kérheti a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunkjegy- zőkönyvet. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja visszahallgathatja visz- sza, előzetes időpont-egyeztetést követőenköve- tően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés bejelentke- zés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink bejelentését kol- legáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól osztály- tól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszámszerző- désszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok doku- mentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról informá- ciószabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal azon- nal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát pana- szát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát példá- nyát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik megkere- sik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása kivizsgá- lása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késedelem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség lehetőség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati jogorvos- lati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatásttájékoztatást. Amennyiben válaszunkkal válaszunk- kal nem elégedett, panasz- ügyében panaszügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den minden esetben kérhet felülvizsgálatot felülvizs- gálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség lehetőség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek szere- pelnek az ügyfél - és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának meg- válaszolásának időpontja, a panasz rendezésére ren- dezésére tett intézkedések és felelősök, határ- időkhatáridők. Minden ügyintézést időpontokkal időpont- okkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzükmeg- őrizzük, MNB ellenőr- zés ellenőrzés esetén a felügyeleti fel- ügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk társasá- gunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségétsegítsé- gét, hogy szolgáltatá- sainkat szolgáltatásainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhattájéko- zódhat. Felügyeleti szervünk a Magyar Nemzeti Bank (székhelye: 1054 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0–0.).

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkelügyintézé- sünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez fejleszté- séhez és ez által ezáltal Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkalszolgáltatása- inkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: · Panaszkezelésünk során 2016során: - 2015. január 1december 31-jétől éig a biztosítókról és a bizto- sítási tevékenységről szóló 20142003. évi LXXXVIIILX. törvény 159. 167/B. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – - 2016. január 1-jétől a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminő- ségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folya- matosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszá- míthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink munka- társaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs kommuniká- ciós csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék kifejthes- sék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk tár- saságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket észrevétele- ket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/ hu/ugyintezes-kapcsolat/ugyfelkapcsolati-pontok. html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati máso- lati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra ügy- félszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 06-40- 421-1-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtökcsü- törtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a 06-40-421- 421-es számon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütör- tök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx – oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) ), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszol- nunk. (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén ese- tén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küld- hetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszámkötvény- szám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás meg- hatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak meghatalma- zásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre rendelkezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás meg- hatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html). ) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunkbiztosí- tunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx. html – címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társa- ságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az alábbi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhetkezdeményez- het; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival joghatá- saival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapjánhonlap- ján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx AHE-15020/8 A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket ügyfele- inket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi fogyasz- tóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan forma- nyomtatványt elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ xxxx://xxx.xxx.xx/ fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (tele- fonszám: 00-00-000-000; e-mail cím: biztositopanasz@ xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igé- nyelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: 00-00-000-000 és 00-0-000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljá- ból rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszámtele- fonszám: +36 (1/20/30/70) 00-00-000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxbiztositopanasz@ xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelhetiigé- nyelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arrólTájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségenelőtt társaságunk az 500.000,-Ft-ig terjedő ügyekben álta- lános alávetési nyilatkozatot tett, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjukami azt jelenti, hogy ezekben az ügyekben társaságunkra nézve kötelező döntést hozhat a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000Testület. Ezzel is a megegyezésekre és az ügyfél-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pfelégedettségre törekszünk. 191.) is igényelhetiTársaságunk általános alávetése nem terjed ki a kötelező gépjármű- felelősségbiztosítási ügyekre. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen ered- ménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ http:// xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségek- ről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat. A panaszügyintézés további részletei: A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) közölt panaszokat rögzítjük, azok 2015. december 31-éig egy, míg 2016. január 1-jétől öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk Ezen időszakban Ön igényt tarthat arra, hogy a hangfelvétel visszahallgatásáthangfelvételt meghallgathassa, továbbá térítésmentesen kérhetik térítés- mentesen kérheti a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunkjegyzőköny- vet. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja hallgathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követőenköve- tően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani biz- tosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében érde- kében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon tele- fonon leadott bejelen- tését bejelentését kollegáink nem tudják megoldanimeg- oldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük kér- hetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A megadott meg- adott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilvánnyil- ván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapjameg- kapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen panaszkezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldástmegol- dást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késedelem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség lehetőség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel lehető- ségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatásttájékoztatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot panaszügyében felül- vizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den minden esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől veze- tőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói fogyasz- tói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban nyil- vántartásban szerepelnek az ügyfél - – és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- időkhatáridők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat 2015. december 31-éig három, míg 2016. január 1-jétől öt évig megőrizzükmegőriz- zük, MNB ellenőr- zés ellenőrzés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. Néhány szó az Allianz Hungária Zrt.-ről Társaságunk az Allianz SE-nek, Európa vezető és a világ egyik legnagyobb biztosítócsoportjának a tagja. Az Allianz Hungária Zrt. Magyarország piacvezető biztosí- tójaként sokéves hazai és nemzetközi tapasztalattal áll ügyfelei rendelkezésére. Társaságunk 1990-tőlrészvénytársasági formában működik. Székhelyünk: 1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52. Levelezési címünk: 1368 Budapest, Pf. 191 Cégjegyzékszám: Fővárosi Bíróság, mint cégbíróság, Cg. 00-00-000000 A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségétszékhely állama: Magyarország Felügyeleti szervünk a Magyar Nemzeti Bank (székhelye: 1054 Xxxxxxxx, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhatXxxxxxxxx xxx 0–0.).

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik Önökben. – Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet rendelet, a 28/201466/2021. (VIIXII. 2320.) számú MNB rendelet, valamint a 13/201516/2021. (X. 16XI.25.) számú MNB ajánlás rendelkezései rendel- kezései alapján járunk el. – A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink Ügyfele- ink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárulhoz- zájárul. – Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek vizsgálata során alatt minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás soránkapcsán. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően közért- hetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit tisztes- ség alapelveit tartjuk szem előtt. Panaszkezelési eljárásunk során kiemelt figyelmet fordítunk azokra az esetekre, amelyekben Ügyfelünk megalapozott panasza Társaságunk alkalmazottaira és a velünk együttműködő partnereink viselkedésére, eljá- rására irányul. – Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat hibáin- kat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb megoldásá- hoz hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi osztályunkhoz Fogyasztóvédelmi csoportunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon csoportunkon belül, szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi fogyasz- tóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság ügyfél- központúság állandó szem előtt tartását. AHE-12600/18 – Az erre A vonatkozó jogszabály a Társaságunkhoz történő beérkezést követően 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünkmegválaszolására. Mi min- dent megteszünk annak érdekében, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- ben. – A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk Társasá- gunk külön díjat nem számít fel. Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx_XX/ lakossagi/karbejelentes-es-ugyintezes/ugyfelkapcsolati- pontok.html – kollégáink, partnereink meghallgatják és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot ügyfél- szolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 06–1/20/30/70-421-1-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk bizto- sítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási nyitvatar- tási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött Ügyfeleink.). Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre. (A panaszbejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - címen érhetik el.) A panaszbejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sát, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 203-776; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- idők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.8-

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra szá- munkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkalszolgáltatásaink- kal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: · Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminő- ségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folya- matosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszá- míthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink munka- társaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs kommuniká- ciós csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék kifejthes- sék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk tár- saságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/ ugyintezes-kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt pél- dányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot ügyfélszol- gálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött Ügyfeleink.). Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre. (A panaszbejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - címen érhetik el.) A panaszbejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sát, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 203-776; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42106–1/20/30/70-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- idők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.421-

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkelügyintézé- sünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez fejlesz- téséhez és ez által ezáltal Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez növelé- séhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazó- dik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: · Panaszkezelésünk során 2016során: - 2015. január 1december 31-jétől éig a biztosítókról és a bizto- sítási tevékenységről szóló 20142003. évi LXXXVIIILX. törvény 159. 167/B. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – - 2016. január 1-jétől a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink Ügyfele- ink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san fo- lyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott meg- alapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt kö- rülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémátprob- lémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink szakkép- zett munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan átlátha- tóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat hibáin- kat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb megoldásá- hoz hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi fogyasztóvé- delmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság ügyfél- központúság állandó szem előtt tartását. – · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs kommunikáci- ós csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék kifejthes- sék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/ ugyintezes-kapcsolat/ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáinkkol- légáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban írás- ban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk biztosít- juk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a 06-40-421- 421-es számon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. AHE-12408/5P Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx – oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) ), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszolnunk. (Kivételt Kivé- telt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küldhetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre jogsza- bályi rendelkezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról perrendtar- tásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben foglalt követelményeknek követelmények- nek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). https:// xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot doku- mentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják lead- hatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatjákpos- tázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/ hu/panaszkezeles.html - – címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátrész- letes leírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokatdokumen- tumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzelkéz- zel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre részünk- re panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társaságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az alábbi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi fogyasztóvédel- mi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, vala- mint va- lamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszámtele- fonszám: +36 (1/20/30/70) 00-00-000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxbiztositopanasz@ xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 20300-776 00-000-000 és +00 (00-0) -000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton ügyfél- szolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszámtele- fonszám: +36 (1/20/30/70) 00-00-000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxbiztositopanasz@ xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület előtt társaságunk az 500.000,-Ft-ig terjedő ügyekben általános alávetési nyilatkozatot tett, ami azt jelenti, hogy ezekben az ügyekben társaságunkra nézve kötelező döntést hozhat a Testület. Ezzel is a megegyezésekre és az ügyfél-elégedett- ségre törekszünk. Társaságunk általános alávetése nem terjed ki a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási ügyekre. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen ered- ménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ http:// xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat. A panaszügyintézés további részletei: AHE-12408/5P A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) közölt panaszokat rögzítjük, azok 2015. december 31-éig egy, míg 2016. január 1-jétől öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk Ezen időszakban Ön igényt tarthat arra, hogy a hangfelvétel visszahallgatásáthangfelvételt meghallgathassa, továbbá térítésmentesen kérhetik térí- tésmentesen kérheti a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunkkönyvet. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja Ügyfélszolgálatun- kon hallgathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást hívásfoga- dást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától időpont- jától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését bejelentését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják továbbít- ják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap beje- lentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük kér- hetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A megadott meg- adott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen panaszke- zelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késede- lem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással indok- lással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatásttájékoztatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében panaszügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den minden esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi Fogyasztó- védelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség lehetőség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban nyilván- tartásban szerepelnek az ügyfél - – és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz pa- nasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- idők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat 2015. december 31-éig három, míg 2016. január 1-jétől öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. Néhány szó az Allianz Hungária Zrt.-ről Társaságunk az Allianz SE-nek, Európa vezető és a világ egyik legnagyobb biztosítócsoportjának a tagja. Az Allianz Hungária Zrt. Magyarország piacvezető bizto- sítójaként sokéves hazai és nemzetközi tapasztalattal áll ügyfelei rendelkezésére. Társaságunk 1990-től részvénytársasági formában működik. Székhelyünk: 1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52. Levelezési címünk: 1368 Budapest, Pf. 191 Cégjegyzékszám: Fővárosi Törvényszék, mint cégbíróság, Cg. 00-00-000000 A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk székhely állama: Magyarország AHE-12408/5P Felügyeleti szervünk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhatMagyar Nemzeti Bank.

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból szempont- ból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkelügy- intézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által ezáltal Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkelterméke- inkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársa- inkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfo- galmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az aláb- bi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: · Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől során: a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott meg- alapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk megválaszo- lunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan cselekszünkkiszámíthatóan cselek- szünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink munka- társaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs kommuniká- ciós csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék kifejthes- sék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk tár- saságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – - xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/ ugyintezes-kapcsolat/ugyfelkapcsolati-pontok.html/ - kollégáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt pél- dányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot ügyfélszol- gálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) tud időpontot idő- pontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus elektroni- kus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított szá- mított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a 06-40-421- 421-es számon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütör- tök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx – oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) ), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszol- nunk. (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén ese- tén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küld- hetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszámkötvény- szám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak -– a jogszabályi rendel- kezésekre jogsza- bályi rendelkezésekre figyelemmel -– a polgári perrendtartásról perrend- tartásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben foglalt követelményeknek követelmé- nyeknek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). https:// xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunkbiztosí- tunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html - xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx – címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társa- ságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az aláb- bi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhetkezdeményez- het; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival joghatá- saival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapjánhonlap- ján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket ügyfele- inket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi fogyasz- tóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan forma- nyomtatványt elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ xxxx://xxx.xxx.xx/ fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (tele- fonszám: 00-00-000-000; e-mail cím: biztositopanasz@ xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igé- nyelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: 00-00-000-000 és 00-0-000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljá- ból rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, vala- mint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatvá- nyok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszámtele- fonszám: +36 (1/20/30/70) 00-00-000-0-000 000; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxbiztositopanasz@ xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelhetiigé- nyelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- száma: +36 (80) 203-776 és +00 (0) 000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arrólTájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségenelőtt társaságunk az 500.000,-Ft-ig terjedő ügyekben álta- lános alávetési nyilatkozatot tett, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton érheti el. Tájékoztatjukami azt jelenti, hogy ezekben az ügyekben társaságunkra nézve kötelező döntést hozhat a fent hivatkozott formanyomtat- ványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 000Testület. Ezzel is a megegyezésekre és az ügyfél-0-000 e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pfelégedettségre törekszünk. 191.) is igényelhetiTársaságunk általános alávetése nem terjed ki a kötelező gépjármű- felelősségbiztosítási ügyekre. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen ered- ménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ http:// xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés további részletei: A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton ügyfélszolgála- ton (+36 (1/20/30/70) 42100-100-421000-000) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk Ezen időszakban Ön igényt tarthat arra, hogy a hangfelvétel visszahallgatásáthangfelvételt meghallgathassa, továbbá térítésmentesen kérhetik kérheti a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunkjegyzőkönyvet. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja hallgathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon ügyfél- szolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zéstügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen percen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben helyzet- ben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését bejelentését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályraosztályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk továbbítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük kér- hetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A megadott meg- adott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilvánnyil- ván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapjameg- kapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen panaszkezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldástmegol- dást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem késedelem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség lehetőség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel lehető- ségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatásttájékoztatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot panaszügyében felül- vizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den minden esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől veze- tőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói fogyasz- tói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban nyil- vántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tokpanaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- időkhatáridők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzükmegőriz- zük, MNB ellenőr- zés ellenőrzés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat szolgálta- tásainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat. Néhány szó az Allianz Hungária Zrt.-ről Társaságunk az Allianz SE-nek, Európa vezető és a világ egyik legnagyobb biztosítócsoportjának a tagja. Az Allianz Hungária Zrt. Magyarország egyik legjelentősebb pénzügyi szolgáltatójaként sokéves hazai és nemzetközi tapasztalattal áll ügyfelei rendelkezésére. Társaságunk 1990-től részvénytársasági formában működik. Székhelyünk: 1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52. Levelezési címünk: 1368 Budapest, Pf. 191 Cégjegyzékszám: Fővárosi Bíróság, mint cégbíróság, Cg. 00-00-000000 A székhely állama: Magyarország Felügyeleti szervünk a Magyar Nemzeti Bank (székhelye: 1054 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0–0.).

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. 18. cikk Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által ezáltal Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: ▪ Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – ▪ A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – ▪ Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – ▪ Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – ▪ Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lásáramegválaszolására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – ▪ Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – ▪ A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk társaságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: ▪ Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx-xxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxx.xxxx/ – kollégáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 06–1/20/30/70-421-1-421 vagy 06-20-55-44-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. ▪ Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a 06–1/30/70-421-1-421 vagy 06-20-55-44-421-es számon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. ▪ Faxon: 06-1-269-2080-as számon. ▪ Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx – oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) ), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszolnunk. (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél ▪ Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küldhetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre rendelkezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-e- mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx - címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társaságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az alábbi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx elérhetőségen, vala- mint valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 06–1/30/70-421-1-421 vagy 06-20- 00-00-000-0-000 ; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- számatelefonszáma: +36 (80) 20300-776 00-000-000 és +00 (00-0) -000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 06–1/30/70-421-1-421 vagy 06-20- 00-00-000-0-000 ; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- idők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL. 18. cikk Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügy- feleink Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szol- gáltatásainkkal szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvo- nalunk színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által ezáltal Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munka- társainkkalmunkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban meg- fogalmazódik megfogalmazódik Önökben. – A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: ▪ Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. – ▪ A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minősé- gétminőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamato- san folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a pana- szok panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. – ▪ Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövi- debb legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panasz- ügyek panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszolunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munka- társaink munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámít- hatóan kiszámíthatóan cselekszünk, a jóhiszeműség és tisztesség alap- elveit alapelveit tartjuk szem előtt. – ▪ Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosz- szabb hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasz- tóvédelmi Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszke- zelést panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munkatársaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek ren- dezése rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk bizto- sítja biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. – ▪ Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lásáramegválaszolására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. – ▪ Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél köny- nyebbenkönnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levél- benlevélben. – ▪ A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért társa- ságunk társaságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: ▪ Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szer- ződött szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxx-xxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxx.xxxx/ – kollégáink, partnereink meghallgatják meghallgatják, és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati példányt kap. Társasá- gunk Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgá- laton ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 06–1/30/70-421-1-421 vagy 06-20-55-44-421) tud időpontot foglalni, valamint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-8- 18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. ▪ Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a 06–1/30/70-421-1-421 vagy 06-20-55- 44-421-es számon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. ▪ Faxon: 06-1-269-2080-as számon. ▪ Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx – oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.xxxx) ), vagy a xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx címen. Kérjük, vegyék figyelembe, hogy email-en csak biztosítási titkot nem tar- talmazó tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk válaszolnunk. (Kivételt képeznek a kifejezetten elektronikus szolgáltatásra szerző- dött szerződött Ügyfeleink.). ) Üzemzavar esetén az itt felsorolt további módok közül választhat. fél ▪ Írásban: Leveleiket a 1368 Budapest, Pf. 191. címre küldhetik, az Allianz Hungária Zrt. Fogyasztóvédelmi osztály nevére (a Fogyasztóvédelmi osztályon belül működik a központi panaszkezelés). A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. kötvényszám, szerződésszám, ügyfélszám, kárszám). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazásnak – a jogszabályi rendel- kezésekre rendelkezésekre figyelemmel – a polgári perrendtartásról szóló 20161952. évi CXXXIII. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie tennie. (meghatalmazás minta: xxxxx://xxx.xxxxxxx. hu/www/hu/panaszkezeles.html). xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx) Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapokat biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, ezt a dokumentumot akár kéz- zelkézzel, akár elektronikusan is kitölthetik, majd az Önöknek legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre, ahogy az Önöknek kényelmes. (A panaszbejelentő panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/ panaszkezeles.html xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx - címen érhetik el.) A panaszbejelentő panasz bejelentő lap tartalmazza az Ügyfél nevét, címét, a panasz előterjesztésének helyét, a panasz részletes leírá- sátleírását, a szerződéses adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvétel igazolását (szükség szerint). Kérjük, hogy a panaszbejelentő lapon minden kifogását tüntesse fel, amivel kapcsolatban kivizsgálást kér tőlünk. Ezen kívül ter- mészetesen természetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatja részünkre panaszát. Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és társaságunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az alábbi szervekhez fordulhat: A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köz- pontjánál Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet; a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz for- dulhatfordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezde- ményezhetikezdeményezheti. Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.; telefonszáma: +36 (80) 20300-77600-000-000; e-mail címe: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyúj- tása benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elekt- ronikusan elektronikusan a xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/ panaszom-van/formanyomtatvanyok xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx elérhetőségen, vala- mint valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 00006–1/30/70-0421-000 1-421 vagy 06-20-55-44-421; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefon- számatelefonszáma: +36 (80) 20300-776 00-000-000 és +00 (00-0) -000-0000; e-mail címe: ugyfelszolgalat @xxx.xx xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kez- deményezésére kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rend- szeresített rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a http:// xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgála- ton ügyfélszolgálaton érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtat- ványok formanyomtatványok költségmentes megküldését társaságunktól (telefonszám: +36 (1/20/30/70) 00006–1/30/70-0421-000 1-421 vagy 06-20-55-44-421; e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx; postai cím: 1368 Budapest, Pf. 191.) is igényelheti. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A bíróságokról a xxxx://xxxxxxx.xx/ honlapon tájékozódhat. A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/20/30/70) 421-1-421) közölt panaszokat rögzítjük, azok öt éven át visszakereshetőek. A hangrögzítés tényére felhívjuk az Ön figyelmét. Ügyfeleink kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről készített hitelesített jegyző- könyvet vagy a hangfelvétel másolatát, amelyet huszonöt napon belül Ügyfeleink rendelkezésére bocsátunk. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgat- hatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyinté- zést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt per- cen belül élőhangos bejelentkezés érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelen- tését kollegáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt a Fogyasztóvédelmi osz- tályra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát a Fogyasztóvédelmi osztálytól megkapott válaszban továb- bítjuk Önnek. A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, szerződésszám, ügyfélszám, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizs- gálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információsza- badságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván. A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük és az kivizsgálásra a Fogyasztóvédelmi osztályhoz kerül. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. A Fogyasztóvédelmi osztályon működő központi panasz- kezelésen dolgozó kollégák az Ön panaszügyét kivizs- gálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben az ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, erről a kése- delem okának megjelölésével tájékoztatjuk Önt és lehető- ség szerint megjelöljük a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőségekkel együtt kapja meg a tájékoz- tatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, panasz- ügyében felülvizsgálatot kérhet társaságunktól. Ön min- den esetben kérhet felülvizsgálatot a Fogyasztóvédelmi osztály vezetőjétől is. A panaszügyek kezelésében úgy járunk el, hogy lehető- ség szerint elkerüljük Ügyfeleinkkel a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek az ügyfél - és panaszada- tok, az üggyel kapcsolatos bejövő és a kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának időpontja, a panasz rendezésére tett intézkedések és felelősök, határ- idők. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat öt évig megőrizzük, MNB ellenőr- zés esetén a felügyeleti szervünknek bemutatjuk. A panaszkezelési szabályzatot Társaságunk Igazgatósága jóváhagyta. Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatá- sainkat javíthatjuk visszajelzése alapján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a fenti honlapok elérési útja módosulhat. A mindenkor aktuális elérhetőségekről a honlapunkon (xxx.xxxxxxx.xx) tájékozódhat.