Tracking richieste Clausole campione
Tracking richieste. Tutte le interazioni verso il Call Center, attraverso un qualunque canale di accesso, devono essere registrate nel Sistema Informativo, che tiene traccia di tutte le comunicazioni. La registrazione nel Sistema Informativo deve avvenire con l’assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie di cui al paragrafo 6.3.1.1 (a, b, c, d, e, f, g). Anche nel caso di richieste pervenute via fax o e-mail, deve essere comunicato il numero progressivo di registrazione assegnato dal Sistema, utilizzando i canali di comunicazione attivati. Poiché i termini di erogazione dei servizi, e quindi la priorità, decorrono dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione deve essere automatica o comunque contestuale alla chiamata se il sevizio è presidiato dagli operatori. La registrazione di tutte le chiamate pervenute al di fuori dall’orario di servizio deve essere invece effettuata o automaticamente o, comunque, entro il giorno lavorativo successivo alla ricezione della chiamata. Le diverse tipologie di chiamata devono essere gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta, come di seguito indicato:
a) Richieste di intervento • data e ora della richiesta; • motivo della richiesta; • richiedente (nome, cognome e recapito telefonico), anche se la segnalazione è effettuata da personale del Fornitore; • n° dell’Ordinativo Principale di Fornitura di riferimento; •edificio, unità ed ambienti per i quali è stato richiesto l’intervento; • stato della richiesta (aperta, chiusa, assegnata, sospesa, stato del sopralluogo, etc.); • tipi e categorie di lavoro interessate dagli interventi; • livello di priorità; •numero progressivo assegnato alla richiesta.
b) Ricezione Ordini di Intervento • data e ora della ricezione dell’Ordine ; • numero progressivo della richiesta di intervento a cui è associato l’ordine pervenuto.
c) Chiarimenti su invio e formalizzazione degli Ordini di Intervento • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento.
d) Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento/informazione.
e) Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento; • numeri progressivi...
Tracking richieste. Tutte le interazioni verso il Call Center, attraverso un qualunque canale di accesso, dovranno essere registrate nel Sistema Informativo, che terrà traccia di tutte le comunicazioni. La registrazione nel Sistema Informativo dovrà avvenire con l’assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie previste. Anche nel caso di richieste pervenute via fax o e-mail dovrà essere comunicato il numero progressivo di registrazione assegnato dal sistema utilizzando i canali di comunicazione attivati. Poiché i termini di inizio degli interventi e, quindi, la priorità decorreranno dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione dovrà essere automatica o comunque contestuale alla chiamata. La registrazione di tutte le chiamate pervenute al di fuori dall’orario di servizio verrà invece effettuata o automaticamente o, comunque, entro il giorno lavorativo successivo alla ricezione della chiamata. Le diverse tipologie di chiamata saranno gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta:
Tracking richieste. Tutte le interazioni verso il Contact Center, attraverso un qualunque canale di accesso, devono essere registrate nel Sistema Informativo (rif. par. 2.3.4) o su altro supporto informativo, che deve tenere traccia di tutte le comunicazioni. La registrazione delle richieste deve avvenire con l’assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta, attraverso cui deve essere possibile identificare l’operatore dell’appaltatore che ha assunto la responsabilità della gestione della richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie di cui al precedente par. 2.3.3.1. Anche nel caso di richieste pervenute via e-mail deve essere comunicato il numero progressivo di registrazione e la classificazione utilizzando i canali di comunicazione attivati. Poiché i termini di inizio degli interventi decorreranno dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione deve essere automatica o comunque contestuale alla chiamata, se il Contact Center è presidiato dagli operatori. In caso di chiamate al di fuori degli orari di presidio del Contact Center da parte di operatori telefonici, la registrazione nel Sistema Informativo deve avvenire entro 48 ore dalla chiamata.
Tracking richieste. Le diverse tipologie di attività dovranno essere registrare all’interno del Sistema Informativo con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta:
Tabella 1 Informazioni da registrare in funzione della tipologia di chiamata
a) Richieste di Intervento • data e ora della richiesta • motivo della richiesta • richiedente (nome, cognome e recapito telefonico), anche se la segnalazione è effettuata da personale dell’Appaltatore • edificio, unità e luoghi per i quali è stato richiesto l’intervento • stato della richiesta (aperta, chiusa, sospesa, etc.) • tipi e categorie di lavoro interessate dagli interventi • livello di urgenza • numero progressivo assegnato alla richiesta • numero dell’Ordine di Lavoro relativo (se presente)
b) Manutenzione Programmata • data in cui verrà svolta l’attività • numero progressivo assegnato all’attività
c) Chiarimenti / Informazioni • data e ora della richiesta • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento/informazione
d) Solleciti • data e ora della chiamata • nome e cognome di chi ha effettuato il sollecito
e) ▇▇▇▇▇▇▇ • data e ora della chiamata • nome e cognome di chi ha effettuato il reclamo • motivo del reclamo
f) Ordini di Lavoro • codice identificativo; • data della richiesta; • identificativo edificio e relativa localizzazione; • oggetto della richiesta
Tracking richieste. Tutte le interazioni verso il Contact Center, attraverso uno qualunque dei canali di accesso, sono registrate all’interno del Sistema Informativo, in modo da tenere traccia di tutte le comunicazioni. Le registrazioni avvengono con l’assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie di cui al precedente paragrafo 5.2.1.