Contact Center. La gestione e la consulenza del Programma avviene tramite un Contact Center, per i seguenti servizi: per ogni eventuale informazione sui contenuti e sulla portata della copertura assicurativa in funzione tutti i giorni feriali, dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 19.30 ed il sabato dalle ore 9.00 alle ore 13.00, per qual- siasi comunicazione di variazione al contratto (variazione di dati anagrafici, estensione della garanzia, sostitu- zione di veicolo o cambio di contraenza) quando consentita dalle Condizioni di Assicurazione. Il Contact Center GMAC VETTURA PROTETTA trasmetterà direttamente al domicilio dell’Assicurato le eventuali appendici contrattuali.
Contact Center. Il Fornitore si impegna a istituire un Contact Center al fine di garantire il corretto fluire delle comunicazioni. Il servizio di Contact Center deve essere reso operativo contestualmente all’avvio dei servizi. In caso di ritardo o mancata attivazione, si applica la penale di cui al par. 21 e più precisamente la n 3 dell’elenco. Il Contact Center dovrà prevedere la compresenza di diversi canali di comunicazione, quali: - Numero telefonico dedicato; - Numero fax dedicato; - Indirizzo e-mail/pec dedicato. La gestione delle comunicazioni deve prevedere lo smistamento della richiesta di intervento in relazione al tipo di chiamata e al livello di urgenza. Devono essere inoltre fornite elaborazioni di report statistici sulle comunicazioni gestite. Le comunicazioni devono essere gestite seguendo uno schema che ne agevoli lo smistamento, prevedendo la classificazione delle richieste, ad esempio, sulla base delle seguenti tipologie:
Contact Center. 1. Entro 15 (quindici) giorni solari dalla sottoscrizione del presente Contratto, il Fornitore dovrà rendere operativo un Contact Center, non necessariamente dedicato in via esclusiva alla Stazione Appaltante, al quale la medesima possa rivolgersi per problematiche inerenti all‟esecuzione del Contratto stesso.
Contact Center. 13.1 Il Cliente, il Mobility Manager e l’Utilizzatore avranno a disposizione un servizio di Assistenza Clienti, secondo le modalità indicate nelle Norme Contrattuali e nel Foglio Informativo, per tutta l’attività di assistenza nell’attivazione, operatività e utilizzo delle Carte, attività di rimborso, reclamo, assistenza tecnica. S o c i e t à p e r a z i o n i Contratto n. 3 – Gennaio 2023 Servizi di Pagamento Telepass Business Con questa informativa Telepass desidera descrivere le finalità per cui raccoglie e tratta i tuoi dati personali, elencare quali categorie di dati sono oggetto di trattamento, indicare quali sono i tuoi diritti e le modalità attraverso le quali gli stessi possono essere esercitati. L’Informativa attiene ai trattamenti di dati personali sottesi all’erogazione dell’ampia gamma di servizi, anche di pagamento, connessi alla mobilità e offerti da Telepass, ai quali ha aderito o intende aderire la società di cui sei: legale rappresentante, e/o esecutore e/o dipendente indicato dalla società stessa come mobility manager e/o utilizzatore (rispettivamente, i “Servizi TBusiness” e la “Tua Società”). Ti ricordiamo che i tuoi dati personali – ivi inclusi quelli relativi all’utilizzo dei Servizi TBusiness - potranno essere condivisi con la tua Società, che tratterà i tuoi Dati in qualità di titolare autonomo del trattamento conformemente alla propria informativa privacy.
Contact Center. Si riportano di seguito i dati relativi al Contact Center messi a disposizione dal Fornitore. Numero verde 800 177.777 Fax 800 166.611 E-mail xxxxxx@xxxxxxx.xx PEC xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxxxxxx.xx
Contact Center. Il Fornitore dovrà garantire all’ASPAL la massima accessibilità al servizio mediante un Contact Center (telefono, fax, e-mail). L’attivazione del Contact Center dovrà essere contestuale alla presa in consegna degli impianti da parte del Fornitore (rif. par. 6.2.3 Verbale di consegna). Il ritardo e/o la mancata attivazione del Contact Center nei tempi richiesti potrà comportare l’applicazione delle penali definite dall’Amministrazione. Il servizio dovrà essere presidiato da operatori telefonici dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 8.30 alle ore 17.30. Al di fuori di tale orario, e quindi durante l’orario e nei giorni in cui il servizio non è presidiato da operatori telefonici, dovrà essere attiva una segreteria telefonica e rimarranno attive le code fax ed e-mail. Il Servizio di Contact Center dovrà assicurare la corretta gestione delle seguenti tipologie di chiamata: - richieste di intervento; - informazioni relative allo stato delle richieste e degli eventuali interventi (in corso o programmati); - richieste di chiarimenti e informazioni; - solleciti; - reclami. Le segnalazioni e le richieste pervenute attraverso il Contact Center dovranno essere tracciate (data, tipologia richiesta, descrizione richiesta, dati richiedente, ecc.) secondo quanto definito al successivo par. Servizio Sicurezza dei luoghi di lavoro, forniture e manutenzioni di beni mobili e immobili
Contact Center. L’Appaltatore deve garantire un servizio di contact center operativo almeno dalle 8.00 alle 17.00 dei giorni feriali, anche non dedicato ma opportunamente dimensionato e progettato, al fine di consentire agli utenti a diverso titolo interessati, di avere risposte tempestive in ordine a: tutto quanto sia relativo al servizio di property management (bollettazione, rendiconti, etc.); tutto quanto sia relativo al servizio di facility management (manutenzioni, reperibilità, interventi in urgenza, etc); tutto quanto possa essere relativo al servizio prestato. Resta inteso che: per il servizio di reperibilità sugli impianti elevatori nonché per il servizio di reperibilità per le manutenzioni l’Appaltatore dovrà garantire che il contact center sia attivo tutti i giorni dell’anno per 24 ore al giorno, anche mediante l’uso di numeri telefonici dedicati; dovrà essere prevista un servizio dedicato agli utenti dell’INPS per la richiesta di informazioni, salvo quanto previsto per il Responsabile del servizio dell’Appaltatore. Il contact center dovrà essere attivo entro 15 giorni solari dalla sottoscrizione del contratto.
Contact Center. Il Fornitore deve garantire un servizio di Contact Center, attivo dal lunedì al venerdì dalle 08:30 alle 18:30, ad esclusione dei festivi, al quale far pervenire richieste di interventi di manutenzione correttiva/a guasto, segnalazioni, chiarimenti, reclami. Il Contact Center è costituito da un numero telefonico a tariffazione locale, da un indirizzo e-mail dedicato con dominio che identifichi univocamente il Fornitore e dal Sistema Informativo Manutenzioni (SIM). L’attivazione di tale servizio deve essere contestuale alla data di sottoscrizione del Verbale di avvio dei Servizi. In caso di ritardo e/o di mancata attivazione del presente Servizio nei tempi richiesti le Amministrazioni potranno applicare le penali. Le comunicazioni in arrivo al Contact Center devono essere tracciate dal Fornitore sul Portale Web messo a disposizione dall’Amministrazione. Per le richieste di intervento relative a situazione di pericolo o ad alto rischio per l’incolumità delle persone o delle cose, il Fornitore garantirà la reperibilità di almeno un operatore 24 ore su 24, attraverso un numero di telefono per emergenze, con intervento sul posto entro 2 (due) ore dalla chiamata. Il servizio di Contact Center è remunerato con i corrispettivi previsti per il servizio di manutenzione programmata.
Contact Center. L’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione dell’Amministrazione un Contact center opportunamente dimensionato per garantire la massima accessibilità ai servizi richiesti. Il Contact center sarà il centro di ricezione e gestione delle chiamate di qualsiasi tipo (segnalazioni di guasti o malfunzionamenti degli impianti oggetto del servizio, richieste di pronto intervento, etc.). Il Contact center deve essere messo a disposizione dell’Amministrazione dal momento dell’inizio del contratto. Il Contact Center, integrato con tutte le componenti del sistema informativo, deve essere operativo tutti i giorni, esclusi sabato, domenica e festivi, dalle ore 9:00 alle ore 16:00 o comunque attivo per un minimo di sette ore effettive giornaliere. Il numero telefonico dovrà essere verde o urbano. Al di fuori dell’orario di operatività del Contact Center, deve essere attiva una segreteria telefonica e devono rimanere attive il fax, le email ed accessi web, salvo le normali interruzioni legate ad attività di aggiornamento o manutenzione del software/hardware del medesimo Contact Center. Dal 2° anno contrattuale, l’ubicazione della segnalazione dovrà essere individuata anche solamente tramite la comunicazione del codice univoco identificativo riportato su tutti i pali degli impianti affidati all’Aggiudicatario e con l’invio della segnalazione tramite codice QR riportato sulle etichettature dei singoli pali. Nel caso di richiesta di intervento, l’operatore del Contact Center definisce il livello di urgenza e, in relazione allo stesso, l’Aggiudicatario è tenuto ad intervenire entro i tempi indicati per il Pronto Intervento (il tempo di intervento è definito come l’intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta/segnalazione e la presenza sul posto della squadra di intervento inviata dall’Aggiudicatario). In aggiunta al Contact Center, l’Aggiudicatario è tenuto a fornire un recapito telefonico attivo 24h per 365gg per le segnalazioni di Emergenza diretto a personale operativo in reperibilità. Per le situazioni di Emergenza, l’Amministrazione e tenuta a seguire comunque le procedure di segnalazione agli enti competenti in materia (VVF, Forze dell’Ordine, etc.) laddove previsto. Per una comunicazione diretta e rapida tra il Referente dell’Amministrazione e l’Aggiudicatario, dovrà essere previsto anche l’uso di telefoni cellulari. Il Referente dell’Amministrazione potrà richiedere il monitoraggio e report statistici su tutte le richieste comunque pervenute con qualsiasi mezzo...
Contact Center. L’appaltatore, preliminarmente all’avvio del servizio, dovrà organizzare le chiamate di segnalazione guasti, disservizi, interventi di manutenzione attraverso un servizio di call center che garantisca l’archiviazione storica, sul sistema informativo, delle chiamate stesse e di tutte le notizie (orari di intervento, operatori intervenuti, etc…) ad esse relative. L’appaltatore dovrà pertanto rendere disponibile, 24 ore su 24 tramite il CC: − un numero telefonico (verde o urbano); − un numero di fax; − una casella di posta elettronica; − una casella di posta elettronica certificata; che serviranno a gestire le seguenti attività: − richieste di chiarimento sulle modalità di invio e formalizzazione degli ordini di intervento; − ricezione e smistamento delle segnalazioni e delle richieste di intervento; − richieste relative allo stato delle segnalazioni e degli eventuali interventi conseguenti, in corso o programmati; − gestione dei solleciti; − gestione dei reclami; − gestione degli interventi in pronta reperibilità. Il sistema informativo dovrà essere interrogabile e visibile alla stazione appaltante, ai vari livelli di utenza (RUP, DCE, RDP, ADE e altro personale autorizzato della stazione appaltante). Le chiamate ricevute dovranno essere immediatamente trasmesse al personale dell’appaltatore incaricato della risoluzione della problematica (tecnico addetto o reperibile di turno). Sul sistema informativo dovrà essere registrato l’intero iter dell’intervento, così da consentire alla stazione appaltante di conoscere in tempo reale la situazione relativa ad uno specifico intervento nonché di avere lo storico di tutte le problematiche riscontrate nel corso dell’esecuzione dell’appalto. Il CC approntato dall’appaltatore dovrà essere in grado di gestire almeno le seguenti funzioni minime: − ricezione e gestione delle chiamate; − individuazione dell’addetto e smistamento delle chiamate; − invio degli ordini di lavoro agli addetti dell’appaltatore; − risposta su tutte le attività in appalto ed in particolare sullo stato di avanzamento dei vari interventi; − generazione di report sugli interventi effettuati.