Piano di intervento vendita ed informazioni ex Delibera ART 16/2018 - Misura 11 Contratto di Servizio con la Regione Marche

Piano di intervento vendita ed informazioni ex Delibera ART 16/2018 - Misura 11 Contratto di Servizio con la Regione Marche

Obiettivi ed impegni

Conformemente a quanto previsto nella sezione “Revisione ed aggiornamenti” del presente Piano per il periodo 2019-2021, condiviso ed approvato in sede di Comitato Tecnico di Gestione del Contratto del 21 gennaio 2020, si è proceduto ad aggiornare lo stesso per il triennio 2022-2024.

Il Piano ha ad oggetto le azioni da attivare per migliorare l’esperienza di viaggio della clientela, facilitando l’informazione prima del viaggio e l’acquisto dei biglietti ed abbonamenti, in modo da rendere estremamente semplice e capillare l’utilizzo del treno.

L’attuale sistema di informazione e vendita commerciale è caratterizzato da un elevato livello di capillarità, sia dei canali di vendita diretta sia indiretta.

Le scelte operate negli anni hanno saputo sposare un progressivo efficientamento dei costi unitamente all’incremento dei punti vendita, grazie alle strategie commerciali adottate, alle nuove tecnologie disponibili e agli investimenti operati.

La Delibera ART 16/2018 individua specifici parametri di valutazione dell’accessibilità all’acquisto.

In tal senso, è obiettivo di Trenitalia e della Regione traguardare la progressiva piena rispondenza alle previsioni della suddetta Delibera, limitando il più possibile - e circoscrivendolo quindi a casi limite - l’acquisto a bordo senza maggiorazione, che non si coniuga con le politiche di controlleria, sicurezza e lotta all’evasione poste in essere già negli ultimi anni.

L’esperienza maturata e i dati raccolti hanno dimostrato che, soprattutto nelle tratte ad alta frequentazione, la possibilità di acquisto a bordo treno senza maggiorazione rappresenta un forte deterrente all’acquisto del biglietto prima di salire a bordo, anche laddove possibile, così favorendo casi di evasione ed elusione e rendendo più complicata l’attività di controlleria, a discapito della sicurezza dei viaggiatori e del personale di bordo.

In particolare gli obiettivi del presente Piano di Intervento sono relativi a:

1) INCREMENTO DEL LIVELLO DI ACCESSIBILITÀ COMMERCIALE

Porre in essere tutte le azioni che possano nel breve e medio/lungo periodo (in forza degli interventi e secondo le tempistiche dettagliate nel prosieguo) assicurare che le stazioni/fermate ricadenti nel territorio regionale delle Marche siano dotate di almeno un canale di vendita a terra, salvo i casi limite, considerato che il canale di vendita on line è già sempre assicurato.

2) INCREMENTO DELLA VENDITA DIGITALIZZATA

Trenitalia, da anni, si è dotata di un sistema di vendita attraverso canali telematici che hanno visto crescere rapidamente negli ultimi anni la quota di vendite e che sono caratterizzati da un livello di soddisfazione nell’uso molto alto, che riguarda non soltanto la clientela più giovane, consentendo al viaggiatore di qualunque fascia di età di procedere all’acquisto del titolo di viaggio ovunque si trovi, anche comodamente da casa.

In tale ottica negli ultimi anni Trenitalia ha attivato nuovi sistemi di pagamento collegati alla vendita su mobile (x.xx. pagamento tramite l’utilizzo del credito telefonico, pagamento mediante sistemi innovativi tipo apple-pay, etc) in collaborazione con i maggiori player nel settore della telefonia (TIM, Vodafone, Wind-3) e dei circuiti di pagamento.

In un’ottica di sempre crescente telematizzazione, Trenitalia intende incrementare le possibilità di acquisto digitale e, pertanto, ha pianificato di implementare ulteriormente i propri sistemi di vendita, con l’obiettivo di supportare il viaggiatore nella scelta e nella finalizzazione del viaggio door to door.

3) REALIZZAZIONE DELL’EFFICIENTAMENTO DEL PROCESSO DI VENDITA L’obiettivo di incremento dell’accessibilità commerciale che il Piano si pone di realizzare è perseguito puntando a contemperare le esigenze di efficientamento del processo di vendita che Trenitalia persegue e del quale si è tenuto conto nella redazione del Piano Economico Finanziario (PEF) allegato al Contratto di Servizio. Al fine di raggiungere tale equilibrio gli interventi, dettagliati nel prosieguo, sono stati previsti secondo tempistiche che consentono di perseguire l’efficientamento, ma che allo stesso tempo non danneggino la clientela alla quale la massima accessibilità commerciale è sempre garantita. Altri interventi potranno essere condivisi nell’ambito del Comitato Tecnico di Gestione del Contratto, che dovrà determinare le condizioni per garantire l’equilibrio economico finanziario del Contratto.

4) RICERCA DELLA SOLIDITA’ DELLA RETE DI VENDITA

Gli interventi che secondo il presente Piano si intende porre in essere (dettagliati nel prosieguo) hanno l’obiettivo di assicurare una rete di vendita che sia anche adeguata alle condizioni e situazioni socio- territoriali e demografiche. In particolare, sono state esaminate le singole realtà e di conseguenza si è condiviso con la Regione che al momento non vi sono stazioni/fermate non presidiate particolarmente soggette ad atti di microcriminalità, quali vandalizzazioni, sabotaggi e furti con scasso.

Qualora si dovessero riscontrare maggiori criticità rispetto a quanto sopra descritto, si condividerà eventualmente l’opportunità di rimuovere/evitare la collocazione di “biglietterie self service completamente funzionanti” ai sensi della Delibera ART 16/2018 (self service full): ottemperare a tale obbligo previsto dalla Delibera, a parità di altri tipi di azioni, esporrebbe non solo Trenitalia e il committente ad un possibile danno in termini economici, ma si tradurrebbe anche in un possibile danno all’utenza, alla quale sarebbe nei fatti impedito l’utilizzo del canale di vendita vandalizzato/sabotato/derubato.

In tali impianti non presidiati, ove possibile, Trenitalia si propone di garantire l’accessibilità commerciale facendo ricorso al canale di vendita indiretta (non direttamente gestito da Trenitalia, di cui alla rete di vendita facente capo alle agenzie di viaggio e ai Punti Vendita), sempre affiancato dal canale telematico o comunque disintermediato.

5) RAGGIUNGERE LA PIENA RISPONDENZA DELLE COMUNICAZIONI ALLE INDICAZIONI DELLA DELIBERA ART 16/2018

Trenitalia assicura, attraverso i propri canali di vendita diretta intermediata e disintermediata che adottano la piattaforma di vendita PICO di Trenitalia, l’informazione utile ai viaggiatori per conoscere, programmare e scegliere il proprio viaggio, secondo i diversi parametri di gradimento.

La restante rete di vendita si configura di fatto come una rete di distribuzione, laddove il viaggiatore si reca avendo già pianificato il proprio itinerario di viaggio. Peraltro, al momento, tale rete di vendita è limitata al solo prodotto regionale, caratterizzato da una tariffa definita dalla Regione e per i viaggi fra due o più regioni dalla Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e da un viaggio senza prenotazione; In ordine a quest’ultimo punto, a seguito delle implementazioni resesi necessarie in occasione della emergenza epidemiologica, è in corso di sperimentazione per alcuni treni regionali, un sistema di contingentamento.

Con riferimento alla Delibera ART 16/2018, rispetto alla quale Trenitalia è impegnata in un continuo miglioramento, l’informazione al passeggero in ogni fase del viaggio costituisce un obiettivo primario per garantire una comunicazione sempre più facile, completa ed integrata, tenuto conto anche degli sviluppi informatici che si intende porre come dei conseguenti costi.

Procedure adottate – documentazione di riferimento

Trenitalia ha assunto la decisione strategica di implementare e mantenere attivo un Sistema Integrato di Gestione Sicurezze e Qualità - SIGSQ (laddove con il termine “Sicurezze” si intende sicurezza di esercizio, salute e sicurezza sul lavoro e sicurezza ambientale).

Il SIGSQ, conformemente sia alle norme cogenti di Sicurezza di Esercizio, che ai requisiti degli standard UNI EN ISO 9001, 14001, UNI ISO 45001, è stato implementato da Trenitalia allo scopo di tendere a valori nulli di incidentalità, migliorare continuamente le proprie prestazioni nei confronti dei clienti e di

tutti gli stakeholder, valorizzare e tutelare l’ambiente e la salute e sicurezza dei lavoratori, mettendo a disposizione tutte le risorse necessarie (informazioni, risorse umane, industriali e finanziarie).

Inoltre Trenitalia ha scelto di certificarsi secondo il documento normativo “Biosafety Trust Certification” (BSC), certificazione del sistema di gestione della prevenzione e controllo delle infezioni, elaborato dall’organismo di certificazione Rina S.p.A. Tale certificazione è integrata con gli altri standard del sistema di gestione. La BSC consente a Trenitalia di offrire un servizio sempre più di qualità, minimizzando i rischi di diffusione delle infezioni nei luoghi di aggregazione pubblici e privati e garantisce una maggiore reattività in caso di accidentale infezione.

Di seguito la documentazione di riferimento di Trenitalia per la Vendita e l’Informazione:

 Comunicazione Organizzativa (CO) n. 449 della Direzione Amministrazione Finanza e Controllo del 28/08/2014 “Procedura di Vendita Diretta”;

 Istruzione Operativa della Divisione Passeggeri Regionale – Commerciale Regionale 02 “Gestione della Vendita Diretta della Divisione Passeggeri Regionale”;

 Istruzione Operativa della Divisione Passeggeri Regionale – Commerciale Regionale 01 “Gestione delle ETS 00-000-000 della Divisione Passeggeri Regionale”;

 CO n. 244.1 della Direzione Pianificazione Industriale del 1° aprile 2008 “Gestione della comunicazione alla clientela in caso di variazioni programmate della circolazione ed eventi particolari”.

 DPR.DRBA.IO.08 Rev. 1 del 07/07/2021 “Gestione delle informazioni alla clientela”.

IL CONTESTO DI RIFERIMENTO

Ricognizione del sistema di vendita nella DR Marche

Al momento della stesura, nelle Marche, come da Allegato 2 al CdS, la rete di vendita è costituita da:

 n. 13 biglietterie di stazione di cui 4 gestite direttamente da Trenitalia Regionale, 1 gestita da Trenitalia DPLH e 8 da Soggetti terzi;

 n. 57 biglietterie self service (BSS) -n. 25 di tipo full “banconote+monete+Pos”, n. 17 di tipo money

“monete+Pos”, n. 15 “solo Pos”;

 1873 punti vendita esterni

A fronte di n. 60 stazioni/fermate che espletano servizio viaggiatori nel territorio regionale, n. 46 impianti risultano essere dotati di adeguata rete di vendita a terra, mentre le restanti n. 14 stazioni/fermate ne risultano prive (Allegato 4 “Sistema Tariffario e Agevolazioni”).

Si rappresenta che le n. 14 stazioni/fermate prive di adeguata rete di vendita hanno una frequentazione (in termini di rapporto tra numero passeggeri serviti in stazione e numero dei passeggeri serviti nelle Marche) mediamente al di sotto del 3,1% (fonte: dati di frequentazione relativi al mese di ottobre dell’anno 2021 valutata in un giorno feriale medio).

Pertanto, rispetto al triennio 2019-2021, si è registrato un incremento di:

 + 2 biglietterie self service (BSS) di tipo full, che ha conseguentemente ridotto il numero di stazioni non dotate di adeguata rete di vendita a terra;

 + 96 punti di vendita esterni.

Ricognizione del livello delle informazioni

La Delibera ART 16/2018 individua le condizioni minime di informazione, distinguendole tra prima del viaggio e durante il viaggio e tra statiche e dinamiche, che devono essere garantite con un diverso livello di dettaglio per canale di comunicazione e tipologia (statiche e dinamiche), secondo quanto previsto nelle tabelle sottostanti:

Informazioni pre-viaggio statiche e dinamiche

Le informazioni fornite da Trenitalia attraverso i canali biglietterie in stazione, contact center, sito internet, canale Mobile/APP e Agenzie di Viaggio sono rispondenti a quanto disposto dalla richiamata Delibera; al momento si registra una parziale rispondenza in relazione alle biglietterie Self Service (punto 4 della tabella), per la quale si rimanda alla sezione “Informazione - AZIONE Biglietterie Self Service”.

Con riferimento ai Punti Vendita Terzi, pur riconoscendone l’importanza in termini di accessibilità commerciale sul territorio per i viaggiatori, la considerazione del ruolo di distributori e l’attuale dotazione elettronica ne fa registrare una parziale rispondenza. Rispetto a quanto evidenziato, considerata l’importanza del canale in termini di accessibilità commerciale sul territorio per i viaggiatori, si condivide con la Regione l’obiettivo di perseguire progressivamente il pieno allineamento a quanto disposto dalla Delibera ART 16/2018.

Informazioni durante il viaggio statiche

Le informazioni statiche fornite da Trenitalia sono rispondenti a quanto disposto dalla richiamata Xxxxxxxx.

Con riferimento all’informazione relativa a “indicazione dei canali e delle modalità di contatto per i reclami dell’utenza nei confronti dell’IF” e “procedure per presentazione di reclami all’Autorità di Regolazione dei Trasporti”, Trenitalia ha redatto un avviso in lingua italiana/inglese (del contenuto di cui all’Allegato 2 - “Informazioni statiche a bordo”), diffuso a bordo treno.

Inoltre in tutte le risposte ai reclami della clientela è riportata la seguente dicitura “E’ possibile presentare segnalazioni all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART), ai sensi del Regolamento (CE) n°1371/2007 relativo ai diritti ed obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito xxx.xxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx ovvero inviando l’apposito “Modulo di reclamo” - disponibile sullo stesso sito internet dell’ART – all’indirizzo di Xxx Xxxxx 000, 00000 Xxxxxx, o tramite posta elettronica all’indirizzo xxx@xxx.xxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx.”.

Informazioni durante il viaggio dinamiche

Trenitalia ha adottato procedure per garantire la conformità a quanto disposto dalla richiamata Delibera. In occasione di avvenimenti che determinino anomalie alla circolazione, alla clientela sono fornite tempestivamente informazioni puntuali, esaustive ed aggiornate, sino al compiuto ripristino della regolarità del servizio.

In particolare, a bordo treno, l’informazione viene fornita dal personale di bordo, sia con il ricorso al sistema di sonorizzazione a bordo treno OBoE, sia personalmente, attraversando le carrozze, avendo particolare cura per le persone con menomazioni uditive.

Il personale di bordo assicura, non appena ne sia reso edotto, l’informazione circa la causa della soppressione, l’indicazione delle modalità di sostituzione e delle motivazioni che hanno portato alla soppressione stessa; la prima informazione, anche se non completa, viene fornita appena il treno è fermo lungo la linea per un periodo superiore a 5 minuti e successivamente si provvede all’aggiornamento ogni 15 minuti.

Inoltre, sulla pagina Infomobilità, raggiungibile dal link “Infotraffico” presente sulla homepage del sito x.xxx e tramite l’App di Trenitalia, il viaggiatore può verificare in tempo reale lo stato del traffico

ferroviario nazionale, l’andamento del proprio treno e consultare le modifiche programmate alla circolazione in funzione dei lavori del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria.

Interventi operativi di periodo (2022-2024)

INTERVENTI SULLA RETE DI VENDITA DIRETTA

Si prevede un progressivo efficientamento dei costi riferiti al reticolo di vendita diretta attraverso le biglietterie ed un potenziamento dei canali ad esse alternativi (quali sito Trenitalia, App Trenitalia, biglietterie self service, Punti Vendita Terzi, agenzie di viaggio), elaborati anche alla luce della progressiva digitalizzazione dell’acquisto dei titoli di viaggio.

Alla luce della condivisione delle azioni di seguito esplicitate, le Parti confermano gli obiettivi dichiarati nell’Allegato 6 “Condizioni Minime di Qualità, di Efficacia e di Efficienza dei servizi, Penalità, Mitigazioni e Premi” ovvero procederanno nell’ambito del Comitato Tecnico a valutarne l’eventuale necessità di allineamento.

AZIONE - Efficientamento della rete di vendita diretta

In ottica di efficientamento della rete di vendita diretta previsto nel PEF, coerentemente con quanto esplicitato nell’Allegato 2“Servizi Connessi - Rete di vendita diretta Trenitalia: Biglietterie e Self service”, Trenitalia sta riconfigurando la rete di vendita in Flagship store e Classic store.

Nel dettaglio:

 Flagship store: saranno valorizzate quelle biglietterie che si raffigurano come centro di interscambio, posizionate in capoluoghi di provincia/regione;

 Classic store: saranno valorizzate quelle biglietterie che si configurano come centro urbano o di attrazione turistica. I due cluster individuati differiranno in merito ai servizi offerti e attività svolte.

I Flagship store garantiranno servizi di vendita, secondi contatti e assistenza ai clienti; i Classic store

garantiranno servizi di vendita e secondi contatti ai clienti.

AZIONE - Ottimizzazione della rete di vendita Self service

Nell’arco del triennio 2022 – 2024, in linea con quanto già effettuato nel precedente periodo di piano mediante la riallocazione di due emettitrici full presso le stazioni di Offida e Pedaso, si ipotizzano eventuali ulteriori riallocazioni parziali delle biglietterie Self Service, al fine di potenziare la copertura di adeguata dotazione di canali di vendita (che prende a riferimento le sole SS full) nel territorio della Regione Marche, anche in ottica di contenimento del fenomeno dell’evasione. Tali eventuali riallocazioni si baseranno sulle necessità che dovessero emergere in ragione di valutazioni relative all’andamento delle frequentazioni di stazioni/fermate regionali o, in alcuni casi, su specifiche valutazioni di rilevanza turistico/culturale delle località prese in esame.

Tale riposizionamento delle biglietterie Self Service prevede costi connessi allo spostamento delle apparecchiature, alla eventuale realizzazione dell’impianto elettrico e della rete dati nell’impianto di destinazione.

Il costo unitario varia in media da un minimo di 500 € (solo costo dello spostamento di una apparecchiatura per singola tratta) ad un massimo di circa 8.000 € nel caso di realizzazione di impianto elettrico e rete dati nella località di destinazione.

Gli eventuali interventi saranno effettuati solo a valle della condivisione con la Regione.

AZIONE - Diffusione della Smart Card, evoluzione della carta con smaterializzazione

Nell’arco del triennio 2022-2024 proseguiranno gli interventi funzionali al lancio della Smart Card nella Regione Marche. La Smart Card multimodale, è una tessera elettronica a disposizione del viaggiatore attraverso la quale potrà essere possibile percorrere l’intero itinerario di viaggio, utilizzando differenti vettori ed operatori TPL, usufruendo potenzialmente anche di servizi a valore aggiunto che migliorano l’esperienza di viaggio (es. accesso ai musei, bike e car sharing, ecc). La Smart Card multimodale si inserisce all’interno del progetto regionale di bigliettazione elettronica.

L’iniziativa porterà alle Regioni benefici in termini di accessibilità ai servizi di trasporto pubblico locale grazie all’attivazione sul territorio di touch point/ postazioni instant issuing deputati all’emissione delle Smart Card.

Tale progetto della Smart Card Marche di Trenitalia è in linea con quanto previsto nel Piano Investimenti del Contratto di Servizio e con quanto dalla Regione disposto con la Delibera della Giunta Regionale Marche n. 865 del 15 luglio 2019.

AZIONE – Ampliamento delle attività della rete di vendita indiretta (Punti Vendita Terzi)

Con riferimento ai Punti Vendita Terzi , nel primo periodo del presente Piano, è previsto un upgrade della dotazione elettronica dei PVT che consentirà l’ampliamento delle tipologie di titoli di viaggio acquistabili, così come dei secondi contatti, nonché la possibilità di acquistare anche treni contingentati.

Tale upgrade consentirà quindi ai PVT di svolgere per la clientela non più un ruolo di semplice distributore ma di biglietteria.

AZIONE – Miglioramento esperienza di viaggio: personalizzazione fase di acquisto

Trenitalia ha avviato uno studio per consentire al viaggiatore di personalizzare le proprie esigenze di viaggio e conseguentemente avere restituite dal sistema di vendita le soluzioni adeguate ai propri bisogni. A titolo d’esempio, il viaggiatore con bici al seguito, potrà impostare in fase di acquisto tale requisito e visualizzerà così le sole combinazioni di viaggio che consentono il trasporto della bicicletta.

AZIONE - Sviluppo vendita prodotti sulla piattaforma PICO (es. titoli integrati)

La piattaforma di vendita PICO gestisce centralmente tutti i sistemi di vendita diretti Trenitalia e il sistema di controllo e verifica a bordo treno, nonché, con appositi sistemi di interfacciamento, con altre reti informatiche di distribuzione, come nel caso delle attività commerciali aderenti alle reti Sir Servizi in Rete 2001 Srl e Xxxxxx Servizi SpA, attivi già da diversi anni e che hanno consentito di estendere la rete di vendita terza a circa 70.000 punti vendita in Italia.

Il sistema di vendita Pico ha inoltre sviluppato la modalità Multicompany, che consente di commercializzare i prodotti di altre imprese, con indicazione del logo e della partita iva del vettore di riferimento (Trenitalia si qualifica quindi come distributore di titoli altrui).

Tale funzionalità consente di estendere i prodotti e quindi le possibilità di viaggio offerte dal motore di vendita, ampliando i confini di operabilità dall’offerta di Trenitalia a – potenzialmente – l’offerta di tutti i vettori di trasporto nazionali: Pico proietta il sistema di vendita Trenitalia quindi a portale nazionale della mobilità. Già oggi Pico offre soluzioni di vendita specifica per Trenord, Ferrovie del Sud Est e TrenitaliaTper con un buon riscontro da parte della clientela sia in termini di volumi di vendita che di soddisfazione.

Inoltre, Trenitalia ha implementato a livello nazionale diverse soluzioni di viaggio combinate, che prevedono la vendita di segmenti di altre imprese di trasporto pubblico, anche su gomma o nave, sempre e comunque unitamente ad una tratta Trenitalia. Nelle Marche sono numerose le interlocuzioni, avviate con vari operatori del TPL su gomma, le quali prevedono già la possibilità di acquistare titoli di viaggio integrati. Tra i progetti di interconnessione modale avviati all’interno del territorio regionale, si ricordano il collegamento per la baia di Portonovo (Conero Link), per il Polo Universitario delle Marche (Politecnica Link), ed i collegamenti per le città d’arte di Fermo (Fermo Link) e di Urbino (Urbino Link),

Trenitalia ha inoltre la possibilità di promuovere la commercializzazione anche di prodotti diversi dal trasporto, candidandosi a portale nazionale di intrattenimento e viaggio.

AZIONE - Sviluppo canali di vendita disintermediata - canale di vendita TAP&TAP

Trenitalia ha in corso di sviluppo un nuovo sistema di vendita diretta, denominato TAP&TAP, con il quale sarà possibile acquistare il proprio titolo di viaggio a tariffa regionale e con applicazione sovraregionale direttamente con la carta di credito, con un TAP nella stazione di partenza e un TAP nella stazione di arrivo, che si effettuerà alle validatrici e alle self service.

A seguito dell’esito positivo della sperimentazione, prevista nel corso del 2022 sulla direttrice Venezia – Verona, il nuovo canale di vendita sarà esteso progressivamente a tutti i servizi regionali di Trenitalia.

AZIONE - Sviluppo della rete di vendita digitalizzata – introduzione del biglietto digitale regionale e self check in

Con l’obiettivo di digitalizzare l’esperienza di acquisto e di viaggio, Trenitalia si è attivata per sviluppare il nuovo biglietto digitale regionale, che prevedrà anche l’introduzione della funzionalità di self check in, consentendo così anche il pieno allineamento delle modalità di utilizzo del biglietto sia per acquisti materializzati che digital. Il nuovo titolo di viaggio garantirà un’esperienza paperless, nonché la gestione della validazione in totale autonomia da parte del viaggiatore, riducendo la possibilità di evasione e frode. Con l’introduzione del self check in, il viaggiatore registrerà la sua presenza a bordo del treno scelto. Questo sistema consentirà di valorizzare lo spostamento e le abitudini di viaggio del passeggero, migliorando le azioni di assistenza in fase di viaggio e di secondo contatto. Lo sviluppo del self check in è propedeutico alla realizzazione delle iniziative “Biglietteria Green” e “Self Green”, che garantiranno la stessa esperienza di acquisto full digital dei canali online (B2C, Mobile, App).

AZIONE - Accessibilità alla rete di vendita: con il programma Mobility l’acquisto entra nella tua azienda.

Con l’obiettivo di incentivare l’utilizzo del treno nella mobilità collettiva sistematica casa-lavoro, il programma Mobility-Welfare prevede che Trenitalia proponga accordi commerciali con Aziende/Istituzioni per l’acquisto di abbonamenti per i propri dipendenti; le Aziende curano poi il recupero dei relativi importi nei confronti dei propri dipendenti disciplinandone, altresì, le modalità di rimborso.

In tale contesto, Trenitalia e la Regione Marche hanno già sottoscritto uno specifico accordo commerciale al fine di offrire ai dipendenti regionali un efficace strumento per la mobilità casa-lavoro. La Regione intende farsi promotrice della diffusione di tale opportunità verso gli altri enti e istituzioni.

AZIONE – Attività di post vendita: la Conciliazione Paritetica

Nel marzo 2021 è stato siglato con le Associazioni dei Consumatori il Protocollo d’Intesa per l’avvio della Procedura di Negoziazione Paritetica per gli utenti del trasporto regionale. Il progetto, fortemente sostenuto dal Gruppo FS e da Trenitalia, ha l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi offerti e di promuovere il dialogo con l’utenza. La procedura di conciliazione, infatti, offre ai passeggeri del trasporto regionale, non soddisfatti della risposta ad un reclamo, una soluzione rapida, semplice e gratuita per approfondire le loro contestazioni ed individuare, sulla base di criteri equitativi, la giusta composizione di eventuali controversie.

INTERVENTI SULL’INFORMAZIONE

Trenitalia garantisce ai viaggiatori un adeguato sistema di informazione sia a terra che a bordo treno, nonché sul sito internet aziendale, mobile e app, in grado di supportare ed orientare il viaggiatore sia in condizioni di normalità che in situazioni di difficoltà ed anormalità di circolazione.

AZIONE – Rete di vendita: miglioramento della consultazione e geolocalizzazione

Trenitalia, per agevolare la consultazione da parte dei viaggiatori della propria rete di vendita, ha adottato le seguenti azioni:

 miglioramento del contenuto informativo delle locandine già presenti nelle stazioni/fermate non dotate di adeguati canali di vendita (cioè sprovviste di biglietteria, anche self service “full”, oltre che sprovviste di un punto vendita terzo entro i 350 metri stazioni), inserendo al loro interno un rimando alla sezione “Info utenti IC/ICN e Regionali”, dedicata alla delibera ART 106/2018, presente sul proprio sito internet;

 realizzazione dell’indirizzo internet xxx.xxxxxxxxxxxx.xxxx, alias della propria pagina “punti vendita in Italia e all’estero” xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/xx/xxxxxxxxxxxx/xxxxx_xxxxxxx.xxxx, fornendone adeguata informazione attraverso le locandine, ulteriormente integrate con apposito riferimento;

 sviluppo del sistema di geolocalizzazione dei punti vendita, rendendo fruibili mappe online per conoscere il punto vendita più vicino in un raggio minimo di 350 metri, ampliabile a discrezione del passeggero a scaglioni progressivi (1km – 2,5km – 5km). La geolocalizzazione, è stata ulteriormente migliorata, rendendo fruibili sul sito xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx/xxxxxXxxxxxx/ customers/trenitalia/biglietterie/, gli orari di apertura e chiusura dei punti vendita autorizzati, grazie allo scambio dati con gli operatori Sisal e Tabaccai, i quali hanno proceduto all’aggiornamento delle anagrafiche dei punti vendita, raccolti nei rispettivi siti xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxx.xx/ e xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxx/.

Tale implementazione è fruibile anche dal personale di bordo mediante palmare, al fine di consentire al suddetto personale di effettuare le verifiche del caso.

Trenitalia, a seguito di tali aggiornamenti, ha attivato un nuovo servizio erogato tramite il call center gratuito - numero 800 89 20 21 – dedicato a fornire informazioni con riferimento alle stazioni/fermate non dotate di adeguati canali di vendita. In tal caso, i passeggeri impossibilitati ad accedere all’informazione via web, potranno telefonare al numero verde e ricevere informazioni dall’operatore circa l’indirizzo e gli orari di apertura del punto vendita terzo più vicino alla stazione oppure rispetto alla propria geolocalizzazione. L’operatore sarà in grado di fornire le informazioni consultando in tempo reale i xxxx Xxxxxxxx e Xxxxxxxx. Tale novità è stata veicolata attraverso i canali di informazione, ivi comprese le locandine sopracitate durante il 2022.

Nel corso del 2022 si procederà al monitoraggio e verifica delle nuove informazioni ai passeggeri, anche allo scopo di individuare forme di miglioramento.

AZIONE - Rifacimento del look and feel delle stazioni, con rivisitazione degli spazi informativi.

In linea con l’efficientamento della rete di vendita di cui sopra e il piano di messa in sicurezza degli ambienti da parte della Direzione Protezione Aziendale di Trenitalia, saranno rivisti gli spazi di biglietteria con un restyling generale interno ed esterno dei locali che possa fornire un lay-out unico e riconoscibile per tutta la rete di vendita. All’interno dei suddetti ambienti verrà garantita la fruizione dei servizi di assistenza alla clientela, anche grazie alla rivisitazione degli spazi informativi per adeguamento delle informazioni di cui alla Delibera ART 16/2018, con specifica installazione di bacheche (anche digitali) adibite all’informazione al cliente, con particolare riguardo alla promozione delle proposte leisure; oltre a prevedere tutti gli interventi necessari a garantire le norme di sicurezza con interventi di security e di riqualificazione degli ambienti. I costi di tale progetto non sono ancora stati quantificati, né sono state individuate le specifiche fonti di finanziamento.

AZIONE - Sviluppo dell’informazione dinamica Smartcaring

Con l’intenzione di dare seguito al processo evolutivo del sistema d’informazione alla clientela e nell’ottica di poter dare al cliente finale informazioni puntuali sullo stato della circolazione dei treni, nonché della linea, è stato implementato in App Trenitalia il servizio Smart caring. Attraverso notifiche push, a seguito di una sottoscrizione facile e veloce tramite App Trenitalia, i viaggiatori sono costantemente aggiornati sulle anormalità che superano i quindici minuti di ritardo del treno scelto e la rispettiva linea. Il servizio, che è già attivo dal 2018, si è sviluppato via via negli anni e al 2021 risultano collegate nelle Marche più di 2500 persone.

AZIONE – Sviluppo Social Caring digitale

L’evoluzione del caring digitale si concretizza con il canale Instagram Trenitalia Regionale già attivo e con il lancio progressivo dei nuovi profili social dedicati (Facebook etc.).

AZIONE – Informazione presso le biglietterie Self Service

Per il canale biglietterie Self Service, è prossimo alla conclusione uno sviluppo tecnologico per l’arricchimento delle informazioni a favore dei viaggiatori.

I costi di tale implementazione sono stati già stimati e ricompresi nella voce relativa agli investimenti per tecnologia e aggiornamento del sistema PICO.

AZIONE – Informazione a bordo treno – Nuovo portale regionale Trenitalia ha introdotto, su parte della flotta circolante (Pop e Rock), un portale di bordo dinamico e interattivo, volto a fornire ai clienti contenuti legati all’esperienza di viaggio e di natura commerciale. Trenitalia sta valutando la possibilità di estendere tale funzionalità anche su altre tipologie di treni (es. Jazz, Swing) e di incrementarne le potenzialità attraverso l’implementazione della grafica, la personalizzazione dei contenuti su base

regionale e l’integrazione con contenuti legati a partner commerciali. I costi di tale progetto non sono ancora stati quantificati, né sono state individuate le specifiche fonti di finanziamento.

AZIONE – Informazione servizi per persone con disabilità

Trenitalia oggi individua sul proprio Orario Ufficiale e sul solutore di viaggio una corsa come accessibile/non accessibile. Per poter migliorare l’informazione al viaggiatore, Trenitalia ha avviato un progetto per superare l’attuale classificazione binaria dell’accessibilità dei treni per declinarla in più livelli: in una prima fase, da avviarsi nel corso dell’Orario ferroviario 2022, si prevedono due livelli, uno per i treni che dispongono di posto attrezzato per sedia a ruote, e il secondo per i treni che dispongono sia di posto attrezzato che di toilette accessibile con sedia a ruote.

In tal modo le persone con disabilità motoria, tramite la consultazione dell’Orario ufficiale e durante la ricerca della soluzione di viaggio, avranno ampliate le possibilità di viaggio, in funzione della durata del loro viaggio e dei servizi presenti a bordo.

Successivamente i livelli potranno essere ampliati con riferimento anche alla disabilità visiva e uditiva.

AZIONE – Informazione e promozione: i Travel Book

Da diversi anni Trenitalia ha avviato attività mirate a promuovere i servizi ferroviari regionali per attività leisure; pertanto nel 2018, sono stati pubblicati i primi Travel Book, delle guide digitali, suddivisi per tematiche, consultabili e scaricabili dal sito x.xxx. Tali guide hanno come obiettivo quello di proporre alla clientela un’esperienza leisure attraverso l’utilizzo del treno, che grazie alla capillarità della rete ferroviaria, consente di raggiungere direttamente le località proposte.

Trenitalia, in accordo con Giunti Editore, ha messo a punto un’implementazione di tale progetto che prevede la pubblicazione entro il 2022 di 21 Guide di viaggio, uno per singola Regione, acquistabili nelle 200 librerie Giunti. La collaborazione con l’editore prevedrà inoltre, nel prossimo futuro, la pubblicazione di guide tematiche che riprenderanno il concept utilizzato per la realizzazione dei Travelbook di Trenitalia.

AZIONE – Informazione e promozione: le collaborazioni

Trenitalia ha avviato in forma sperimentale tutta una serie di collaborazioni con grandi nomi internazionali, quali Giro d’Italia, Lego, Disney e Amuchina.

Tali collaborazioni favoriscono la conoscenza del servizio ferroviario regionale, valorizzandone l’impiego in particolar modo per un viaggio leisure e turistico, tipicamente al di fuori delle fasce di viaggio più frequentate per gli spostamenti sistematici.

Durata del Piano

Il Piano, seppur revisionabile ad ogni annualità con riferimento alla programmazione annuale dell’offerta, costituisce il riferimento operativo per il triennio 2022-2024.

Il Piano potrà essere aggiornato e condiviso con la Regione Marche nell’ambito di un apposito incontro del Comitato Tecnico di Gestione del Contratto.

Costi e modalità di finanziamento

Laddove i costi degli interventi non sono ancora stati quantificati né sono state individuate le specifiche fonti di finanziamento, dovranno essere individuate tra le Parti.

La valutazione del singolo provvedimento relativo agli interventi in esame è comunque rimandata alle sedute del Comitato Tecnico di Gestione del Contratto, di cui al Contratto di Servizio.

Situazioni particolari, nuove richieste di intervento potranno essere condivisi nell’ambito del Comitato Tecnico di Gestione del Contratto, che dovrà individuare le ulteriori forme di compensazione.

Monitoraggio

Gli impegni presi nel presente Piano saranno monitorati periodicamente nell’ambito delle attività del Comitato Tecnico di Gestione del Contratto.

In relazione agli obiettivi di monitoraggio, si rappresenta che l’impatto del presente Piano sull’obiettivo ACV% (di cui all’Allegato 6 “Condizioni Minime di Qualità dei Servizi - Penalità e Mitigazioni”) sarà valutato nell’ambito della seduta di chiusura annuale del Comitato Tecnico di Gestione del Contratto.

Allegato 1 - Rete Vendita Marche

Stazione o fermata	Biglietteria aperta 5 giorni a settimana	Emettitrici self-service di tipo "full"	Punti vendita autorizzati entro 350 m dalla stazione
Albacina		X
Ancona	X (DPLH)	X (DPLH)	X
Ancona Torrette			X
Ascoli Xxxxxx	X	X	X
Camerano Aspio
Castelferretti Falconara		X
Castelplanio - Cupramontana			X
Castelraimondo - Camerino			X
Xxxxxxx d'Esi
Chiaravalle			X
Civitanova Marche - Montegranaro	X	X	X
Colli del Tronto			X
Corridonia - Mogliano
Cupramarittima			X
Fabriano		X	X
Falconara Marittima	X	X	X
Falconara Stadio			X
Fano	X	X	X
Gagliole
Genga - X. Xxxxxxx Terme
Grottammare			X
Jesi	X	X
Loreto		X	X
Macerata	X	X	X
Macerata Fontescodella
Macerata Università		X
Maltignano
Marino del Tronto

Marotta - Mondolfo	X		X
Xxxxxxxx			X
Matelica			X
Monsampolo del Tronto			X
Montecarotto - Castelbellino		X
Montecosaro			X
Montemarciano			X
Monteprandone
Morrovalle - Monte S. Giusto
Offida - Castel di Lama		X
Osimo - Castelfidardo			X
Palombina			X
Pantiere di C.
Pedaso		X
Pesaro	X	X	X
Pollenza			X
Porto d'Ascoli			X
Porto Recanati	X	X	X
Porto S. Elpidio		X	X
Porto S. Giorgio - Fermo	X	X	X
Potenza Picena - Montelupone			X
X. Xxxxxxxxx del Tronto	X	X	X
X. Xxxxxxx
X. Xxxxxxx			X
X. Xxxxxxxx Marche			X
Senigallia	X	X	X
Serra X. Xxxxxxx			X
Spinetoli - Colli
Spinetoli Villa S. Pio X
Xxxxxxxxx			X
Urbisaglia - Sforzacosta			X
Xxxxxx			X

Allegato 2 - Informazioni statiche a bordo