Delibera nr. 1174 del 28/09/2017
Delibera nr. 1174 del 28/09/2017
OGGETTO: ADESIONE ALLA CONVENZIONE CONSIP DENOMINATA “SERVIZI DI GESTIONE E MANUTENZIONE DI SISTEMI IP E POSTAZIONI DI LAVORO” CON LA DITTA FASTWEB/MATICMIND RELATIVA ALLA PRESTAZIONE DEI SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA (MANUTENZIONE E GESTIONE) PER SISTEMI IP DI RETE – DURATA 48 MESI
Il sottoscritto dott. Xxxxx Xxxxxxxxxx, in qualità di Direttore Generale di questa Azienda Socio-Sanitaria Territoriale, come tale nominato in forza della Deliberazione della Giunta Regionale di Lombardia n. X/4626, adottata in seduta del 19 Dicembre 2015, in attuazione della L.R. 30.12.2009 n° 33 e s.m.i., delibera quanto segue:
IL DIRETTORE GENERALE
PREMESSO quanto segue:
✓ Con dDG 71/2015 l’Azienda Ospedaliera Desenzano (dal 1 Gennaio 2016 denominata ASST Garda) ha affidato alla società Lutech Spa di Milano il servizio di manutenzione degli apparati di rete e sicurezza perimetrale aziendali per la durata di 30 mesi con scadenza 01.08.2017;
✓ La ditta Fastweb Spa/Maticmind Spa risulta attualmente l’aggiudicataria della convenzione Consip in oggetto denominata “servizi di gestione e manutenzione di sistemi ip e postazioni di lavoro” (di seguito indicata come “SGM”);
✓ La suddetta convenzione “SGM” ha scadenza il 28.05.2018 (prorogabile per ulteriori 12 mesi) e presenta, tra le iniziative fruibili, la manutenzione e gestione degli apparati ip di rete;
✓ La durata dei singoli contratti, stipulati dalle amministrazioni contraenti, può avere durata fino a 48 mesi;
✓ L’art. 15, comma 13, lett. d) del D.L. 95/2012, convertito nella legge n. 135/2012 (cd spending review), prevede che gli Enti del SSN, per l’acquisto di beni e servizi, utilizzino gli strumenti di acquisizione e negoziazione telematici messi a disposizione da Consip S.P.A. o dalla Centrale di Committenza regionali (per Regione Lombardia, la piattaforma telematica Sintel, atteso l’obbligo di utilizzo della stessa previsto dalla L.R. 33/2007 e confermato nella DGR 4702/2015, cosiddette Regole di Sistema 2016) integralmente confermate nella DGR 5954/2016, Regole di sistema 2017;
✓ Si evidenzia inoltre che non è attiva al momento alcuna iniziativa ARCA inerente la fornitura oggetto del presente provvedimento;
✓ Pertanto con nota a prot. ASST n° 20318 del 30.05.2017 la scrivente ASST ha inoltrato alla ditta Fastweb Spa/Maticmind Spa il documento di assessment al fine di produrre il “Piano di esecuzione dei servizi”, comprendente tutte le funzionalità dei servizi di manutenzione richiesti;
✓ Di conseguenza, con nota a prot. ASST n° 36221 del 12.09.2017, la ditta Fastweb Spa/Maticmind Spa ha prodotto il sopracitato “Piano di esecuzione dei Servizi” specifico per l’amministrazione contraente quale è la scrivente ASST Garda;
VISTO che il costo della manutenzione del parco apparati ip di rete in regime di adesione alla suddetta convenzione Consip “SGM” comporta un importo a canone totale di € 240.608,52 (iva esclusa) per il periodo 02.08.2017 – 01.08.2021;
RILEVATO che il Servizio Informatica Aziendale ha attentamente valutato la documentazione pervenuta ed ha ritenuto che i servizi offerti siano del tutto rispondenti alle caratteristiche richieste;
RITENUTO pertanto di aderire alla convenzione Consip “SGM”, per la parte inerente la manutenzione apparati ip di rete, per una durata di 48 mesi a partire dal 02.08.2017;
RITENUTO inoltre di procedere all’approvazione del “Piano di esecuzione dei Servizi” prodotto dalla ditta Fastweb Spa/Maticmind Spa per la manutenzione di 48 mesi del parco apparati ip di rete aziendali;
VISTA l’istruttoria compiuta dal Funzionario sottoindicato che, in qualità di Responsabile del procedimento proponente ai sensi del Capo II della Legge 7 agosto 1990 n. 241 e successive modificazioni e integrazioni, ne attesta la completezza;
ACQUISITO il parere tecnico favorevole in merito espresso dal Dirigente Responsabile ad interim del Servizio Informatica Aziendale Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx;
ACQUISITI, per quanto di competenza, i pareri favorevoli in merito espressi dal Direttore Sanitario, dal Direttore Socio Sanitario e dal Direttore Amministrativo;
DELIBERA
Per i motivi in premessa indicati:
1. Di aderire alla convenzione Consip “SGM” sopradescritta, per la parte inerente la manutenzione apparati ip di rete per una durata di 48 mesi a partire dal 02.08.2017 con la ditta Fastweb Spa/Maticmind Spa;
2. Di procedere all’approvazione del “Piano di esecuzione dei servizi” prodotto dalla ditta Fastweb Spa/Maticmind Spa (prot. ASST n° n° 36221 del 12.09.2017), allegato al presente atto deliberativo, autorizzando l’esecuzione del conseguente ordine diretto di acquisto (attraverso il sistema Consip portale web “Acquistinretepa”);
3. Di definire quale durata contrattuale 48 mesi a partire dal 02.08.2017 e quindi con scadenza 01.08.2021;
4. Di nominare, ai sensi dell’art. 31 del D.Lgs n° 50/2016, R.U.P. del presente procedimento il Responsabile ad interim del Servizio Informatica Aziendale, Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx, delegando lo stesso alla sottoscrizione del contratto;
5. Di nominare Direttore dell’Esecuzione del Contratto, ai sensi dell’Art. 111, comma 2, del D.Lgs n° 50/2016, il Sig. Xxxxx Xxxxxxxxxx cui demandare, congiuntamente al R.U.P., le attività individuate nel citato articolo;
6. Di dare atto che l’onere derivante dal presente provvedimento, qui quantificato in complessivi € 293.542,39= (iva compresa), viene registrato nella contabilità aziendale come di seguito indicato:
-AREA OSPEDALIERA ANNO 2017 (agosto-dicembre): € 30.577,33 conto 00.00.000.000/XXX/X0000000;
- AREA OSPEDALIERA ANNO 2018: € 73.385,59 conto 00.00.000.000/XXX/X0000000;
- AREA OSPEDALIERA ANNO 2019: € 73.385,59 conto 00.00.000.000/XXX/X0000000;
- AREA OSPEDALIERA ANNO 2020: € 73.385,59 conto 00.00.000.000/XXX/X0000000;
-AREA OSPEDALIERA ANNO 2021 (gennaio-luglio): € 42.808,26 conto 00.00.000.000/XXX/X0000000;
7. Di dare atto che ai sensi dell’art. 17 comma 4 L.R. n. 33/2009 e s.m.i. il presente provvedimento non è soggetto a controllo e che il medesimo è immediatamente esecutivo giusta art. 17, comma 6,
L.R. n. 33/2009 e s.m.i;
8. Di disporre ai sensi dell’art. 17, comma 6, L.R. n. 33/2009 e s.m.i. la pubblicazione del presente provvedimento all’albo on line dell’Ente.
IL DIRETTORE GENERALE
(Dott. Xxxxx Xxxxxxxxxx)
IL DIRETTORE AMMINISTRATIVO
IL DIRETTORE SOCIO SANITARIO
IL DIRETTORE SANITARIO
(Xxxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx) (Dott.ssa Xxxx Xxxxx) (Xxxx. Xxxxxx Xxxxxxxxxx)
SI ATTESTA LA LEGITTIMITA’ DELL’ATTO PRESENTATO
Responsabile del procedimento amministrativo: Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx Responsabile ad interim del Servizio Informatica Aziendale: Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx
Piano di Esecuzione dei Servizi Amministrazione:
ASST del Garda
Convenzione
Servizi di Gestione e Manutenzione di sistemi IP e PdL
Prot. N° EPra20170000018074
Sezione di Controllo
Approvazione
Fasi del Documento | Nome - Ruolo | Data |
Elaborazione | Xxxxxx Xxxxxxx - Sales Engineer | 03/08/2017 |
Approvazione | Xxxxxxxx Xxxxxxxx - Sales Engineer Manager | 03/08/2017 |
Storia del Documento
Versione | Resp. della Variazione | Data | Descrizione della modifica |
1.0 | Sales Engineer | 03/08/2017 | Nascita del documento |
INDICE
1 INTRODUZIONE 4
2 RISULTATI DELL’ASSESSMENT 6
2.1 Management Summary 6
2.2 Considerazioni organizzative e operative 8
3 PIANO TECNICO-ORGANIZZATIVO 11
3.1 Servizi erogati da remoto 12
3.2 Servizi erogati on-site 15
3.3 Flussi Processuali dei servizi 18
3.4 Stime 30
3.5 Attività e tempistiche 31
4 PIANO ECONOMICO 33
4.1 Dettaglio Servizi 34
4.2 Note al Calcolo dei Prezzi 39
4.3 Invio Report Assessment 39
1 Introduzione
Il presente documento si prefigge lo scopo di illustrare i servizi proposti da Fastweb nell’ambito della Convenzione per i “Servizi di Gestione e Manutenzione di sistemi IP e PdL” stipulata tra la Consip S.p.A., per conto del Ministero dell’Economia e delle Finanze, e Fastweb S.p.A. quale aggiudicatario della procedura di gara.
Oggetto della Convenzione è la fornitura dei servizi di gestione e manutenzione dei diversi sistemi tecnologici presenti presso le sedi delle Pubbliche Amministrazioni: centrali telefoniche, apparati di reti locali, cablaggio, apparati di sicurezza, postazioni di lavoro, server.
Il Piano di Esecuzione dei Servizi è redatto sulla base della richiesta di Assessment inviata dall’Amministrazione, delle informazioni raccolte durante l’attività di Assessment. Come previsto dalla Convenzione suddetta, l’Amministrazione è tenuta a verificare i contenuti del presente Piano di Esecuzione dei Servizi e ad approvarlo dandone conferma al RTI secondo le modalità indicate nella Guida alla convenzione.
La Convenzione ha durata di 18 (diciotto) mesi decorrenti dalla data del 30/11/2016 e sarà eventualmente prorogabile sino ad un massimo di ulteriori 12 (dodici) mesi. Durante il predetto periodo di durata della Convenzione, anche se prorogato, le Amministrazioni potranno emettere Ordinativi di Fornitura Principali e Collegati. Con l’invio dell’Ordinativo di Fornitura Principale, l’Amministrazione stipula il Contratto di Fornitura, avente ad oggetto i servizi richiesti nell’Ordinativo, e di durata determinata dall’Amministrazione, a scelta tra 24, 36 o 48 mesi.
Con l’invio degli Ordinativi Collegati, l’Amministrazione potrà integrare il Contratto di Fornitura relativamente a:
a) nuovi servizi, tra quelli oggetto della presente Convenzione, sui medesimi apparati già oggetto del Contratto di Fornitura e/o su apparati non già oggetto del Contratto di Fornitura; per tali nuovi servizi la durata di erogazione non potrà essere inferiore a 12 mesi, e sarà, a scelta dell’Amministrazione, fino al 24°, 36° o 48° mese successivo alla stipula del Contratto di Fornitura. Ne potrà derivare che, limitatamente a tali nuovi servizi, la durata del Contratto di Fornitura risulti di conseguenza estesa.
b) servizi precedentemente contrattualizzati con l’Ordinativo Principale di Fornitura su nuovi apparati o su apparati già oggetto del Contratto di Fornitura (ad esempio, servizi in relazione ai quali l’Amministrazione Contraente ha esaurito il numero di pacchetti di interventi sul cablaggio, pacchetti IMAC, ticket del service desk o servizi su nuovi apparati per i quali l’Amministrazione richieda in un secondo momento l’erogazione dei servizi); anche in questo caso, l’Ordinativo Collegato può estendere la durata originaria del Contratto di Fornitura fino ad una durata complessiva, a scelta dell’Amministrazione, di 36 o 48 mesi dalla stipula del Contratto di Fornitura.
Si precisa che, con l’invio degli Ordinativi di Fornitura Collegati, come indicato ai punti a) e b) precedenti, l’Amministrazione potrà variare la durata del contratto (stipulato con l’Ordinativo di Fornitura Principale), rispettando comunque il vincolo che la durata complessiva massima non potrà in alcun caso superare i 48 mesi a partire dalla data di perfezionamento del Contratto di Fornitura (es: se la durata del Contratto di Fornitura era di 24 mesi, l’Ordinativo Collegato potrà estenderla di 12 o
24 mesi, mentre se la durata del Contratto di Fornitura era pari a 36 mesi, potrà essere estesa di soli ulteriori 12 mesi).
2 Risultati dell’Assessment
2.1 Management Summary
In funzione delle informazioni fornite da codesta Amministrazione Contraente, riportate nella “Richiesta di Assessment” e delle eventuali “informazioni di dettaglio” (tipologia apparato, marca/modello, part/serial number, configurazione, data acquisto, ubicazione), in questa sezione sono dettagliati i servizi e le necessità oggetto del PES (Piano di Esecuzione dei Servizi).
I servizi oggetto della richiesta di Assessment sulle infrastrutture esistenti dell’Amministrazione per ambito tecnologico sono riassunti nella tabella seguente:
Servizi | Centrale Telefonica | Rete Locale | Sicurezza | PdL | Server |
Gestione | - | 241 | 12 | - | - |
Manutenzione | - | 241 | 12 | - | - |
IMAC | - | - | - | - | - |
Interventi sul Cablaggio | - | - | - | - | - |
Presidio | - | - | - | - | - |
Service Desk | - | 434 | - | - | |
Tabella 1 Servizi Richiesti dall'Amministrazione
Le sedi coinvolte nel progetto sono riportate nella tabella seguente:
Denominazione | Indirizzo | Ambito tecnologico | Servizi |
DESENZANO DEL GARDA | Località Montecroce Desenzano del Garda (Bs) | Reti Locali, Sicurezza | Gestione, Manutenzione |
LONATO | Xxx Xxxxxx Xxxx 00 Xxxxxx (Xx) | Reti Locali, Sicurezza | Gestione, Manutenzione |
GAVARDO | Xxx X. Xxxx 00 Xxxxxxx (Xx) | Reti Locali, Sicurezza | Gestione, Manutenzione |
MANERBIO | Lungomella valsecchi Manerbio (Bs) | Reti Locali, Sicurezza | Gestione, Manutenzione |
LENO | Xxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxx 0 Xxxx (Xx) | Reti Locali, Sicurezza | Gestione, Manutenzione |
PONTEVICO | Xxx X.Xxxxxxx, 00 Xxxxxxxxx (Xx) | Reti Locali, Sicurezza | Gestione, Manutenzione |
SALO' | Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxxx (Xx) | Reti Locali, | Gestione, |
Denominazione | Indirizzo | Ambito tecnologico | Servizi |
Sicurezza | Manutenzione | ||
VILLANUOVA SUL CLISI | Località Selvapiana Villanuova sul Clisi | Reti Locali, Sicurezza | Gestione, Manutenzione |
Tabella 2 Sedi Coinvolte nel Piano
L’orario di erogazione dei servizi di gestione è riportata nella tabella seguente:
Assistenza | SLA | Centrale Telefonica | PdL | Rete Locale | server | Sicurezza | Service Desk |
Base | Standard | - | - | - | - | - | - |
Base | Gold | - | - | - | - | - | - |
Esteso | Standard | - | - | - | - | - | - |
Esteso | Gold | - | - | - | - | - | - |
Continuato | Standard | - | - | - | - | - | - |
Continuato | Gold | - | - | 241 | - | 12 | 434 |
Tabella 3 Riepilogo Orari/SLA Servizio Gestione
L’orario di erogazione dei servizi di manutenzione è riportata nella tabella seguente:
Assistenza | Centrale Telefonica | PdL | Rete Locale | server | Sicurezza |
Base | - | - | - | - | 12 |
Esteso | - | - | - | - | - |
Continuato | - | - | 241 | - | - |
Tabella 4 Riepilogo Orari/SLA Servizio Manutenzione
L’orario di erogazione degli ulteriori servizi opzionali è riportata nella tabella seguente:
Assistenza | IMAC su PdL | interventi su cablaggio | Presidio |
Base | - | - | - |
Avanzato | - | - | - |
Continuato | - | - |
Tabella 5 Riepilogo Xxxxx Xxxxxxxxx/Presidio
L’elenco completo delle consistenze di tutti gli apparati e dei relativi dettagli che costituiranno oggetto del servizio (incluse la data EOS e il valore di sostituzione calcolato) verrà fornito all’Amministrazione entro e non oltre la data di avvio in esercizio associato al documento di presa in carico e sarà inviato trimestralmente solamente in caso di variazioni delle stesse. I dettagli forniti all’Amministrazione sono quelli acquisiti in fase di assessment, con l’evidenza di tutte le informazioni raccolte rilevanti ai fini della definizione della proposta economica.
2.2 Considerazioni organizzative e operative
In questo paragrafo sono fornite le indicazioni preliminari sulle modalità con la quale il servizio verrà consegnato (e quindi erogato), nei tempi e con le modalità previste dalla Convenzione stipulata tra RTI Fastweb-Maticmind e Consip.
Il modello organizzativo di RTI prevede che i servizi richiesti dall’Amministrazione, e che sono oggetto di questo piano, possano essere effettuati in quota parte da entrambe le aziende. I valori economici di ripartizione RTI sono riportati alla fine del documento.
Il Modello Organizzativo che viene proposto dal RTI per il governo del singolo Contratto Attuativo è rappresentato in figura seguente.
Figura 1 Modello Organizzativo RTI
Le funzioni indicate hanno la Responsabilità di Governo delle strutture preposte all’erogazione operativa dei relativi servizi.
Il Referente Locale è responsabile nei confronti della singola Amministrazione Contraente della gestione di tutti gli aspetti del Contratto di Fornitura inerenti lo svolgimento delle attività previste
nell’Ordinativo di Fornitura Principale e negli eventuali Ordinativi Collegati. Ai fini della presente
Convenzione sono state scelte le figure con maggiori skill e seniority dotandole della necessaria autonomia decisionale per la gestione dei Servizi. Tale figura ha la responsabilità di coordinamento delle figure riportate in figura attraverso il cui contributo e supporto effettua: la gestione e il controllo di tutte le attività relative all’Assessment e al Piano di Esecuzione dei Servizi; la gestione e il controllo di tutti i Servizi afferenti l’Ordinativo di Fornitura Principale ed eventuali Ordinativi Collegati; il monitoraggio dell’andamento dei Servizi, in relazione al raggiungimento degli SLA; le attività di emissione delle fatture; la raccolta e la gestione delle informazioni e della reportistica; la gestione di richieste, segnalazioni e problematiche sollevate dalle Amministrazioni Contraenti; il supporto tecnico all’attività degli Organismi di Ispezione incaricati da Consip per il monitoraggio della Convenzione.
Il Responsabile Tecnico è responsabile del corretto utilizzo delle infrastrutture Tecniche e di allineamento degli strumenti utilizzati allo stato dell’arte. Gestisce e pianifica nuovi fabbisogni, si relaziona con le strutture operative nelle figure dei Referenti Locali. Verso l’Amministrazione costituisce la naturale interfaccia del Referente Tecnico dell’Amministrazione, interagendo con lui per quanto riguarda tutte le esigenze di natura tecnica. Supporta in maniera diretta i Referenti Locali nelle attività di Assessment e di redazione del Piano di Esecuzione dei Servizi. Partecipa alla individuazione degli standard tecnici da seguire nell’espletamento delle attività inerenti i servizi. Verifica la coerenza tecnica delle attività svolte secondo gli standard individuati e approvati. Verifica l’effettivo ed efficace raggiungimento degli obiettivi delle attività svolte rispetto agli standard individuati e approvati. Fornisce supporto sulle questioni inerenti innovazione tecnologica e/o scelta di soluzioni alternative. Fornisce supporto alla definizione dei requisiti delle attività da svolgere, con particolare focus su quelli non funzionali (es. tempi di risposta)
L’attivazione dei servizi di gestione e dei servizi opzionali richiesti è subordinata a quanto segue.
Per l’espletamento dei servizi di gestione e per l’operatività da remoto la rete dell’Amministrazione dovrà essere collegata al Centro di Gestione (integrato con il sistema di Trouble Ticket e al database degli asset), in modo da assicurare, nel complesso, i livelli di servizio contrattualizzati. I costi per la realizzazione di tale collegamento sono a carico dell’Amministrazione.
Da tale centro, attraverso l’utilizzo degli opportuni strumenti e mediante l’impiego di personale specializzato, il Fornitore dovrà poter operare in collegamento con i sistemi dell’Amministrazione per effettuare tutte le attività di gestione che non richiedono necessariamente la presenza di personale in loco, ad esempio:
- monitoraggio e controllo da remoto dei sistemi e delle reti;
- costante aggiornamento del database degli asset;
- esecuzione dei processi di change semplici e proceduralizzati;
- attività di conduzione operativa remotizzabili;
- monitoraggio, intervento e analisi proattiva per le problematiche di sicurezza informatica;
- change management, package distribution e salvataggio/ripristino, mediante strumenti che permettano, in modalità remota, la conduzione e l’aggiornamento delle piattaforme software di base ed eventualmente dei package del software applicativo.
RTI intende avvalersi dello strumento del subappalto per quota parte dei servizi offerti, come previsto nell’articolo 15 della Convenzione stipulata tra Fastweb-Maticmin e Consip.
L’affidamento in subappalto è sottoposto, ai sensi del richiamato art. 118 del D.Lgs. n. 163/2006, alle seguenti condizioni:
- RTI deve indicare le attività e/o i servizi che intende subappaltare e depositare presso la Consip S.p.A. copia autentica del contratto di subappalto almeno venti giorni prima dell’inizio dell’esecuzione delle attività subappaltate;
- RTI deve allegare al contratto di subappalto di cui sopra, ai sensi dell’articolo 118, comma 8, del D.Lgs. n. 163/2006, la dichiarazione relativa alla sussistenza o meno di eventuali forme di controllo o collegamento a norma dell’articolo 2359 c.c. con l’impresa subappaltatrice;
L’avvio dei servizi per cui è previsto il subappalto è vincolato all’espletamento delle formalità di cui sopra e all’accettazione da parte dell’Amministrazione della richiesta sottomessa da RTI.
Nell’offerta presentata, RTI si riserva di subappaltare quota parte dei seguenti servizi:
• Erogazione servizi di gestione
• Erogazione interventi IMAC su PdL
• Erogazione Servizi di Manutenzione HW
• Erogazione interventi sul cablaggio
• Service Desk
• Presidi
3 Piano Tecnico-Organizzativo
I servizi richiesti nell’ambito della Convenzione e inclusi nel PES sono i seguenti:
1) Servizio di gestione
2) Servizio di manutenzione
3) Service Desk
Servizio di Gestione
Il servizio di gestione è il servizio base che l’Amministrazione dovrà attivare per poter richiedere l’attivazione di qualsiasi altro servizio all’interno del medesimo ambito tecnologico. Il servizio potrà essere richiesto per uno o più tra gli ambiti tecnologici e per tutti o parte degli elementi/apparati/sistemi dell’Amministrazione in tale ambito. Rientra tra le attività di gestione, comune a tutti gli ambiti tecnologici, la gestione e risoluzione dei “malfunzionamenti a livello di gestione”. Per “malfunzionamento a livello di gestione” si intende, in questo contesto, un problema che comporta interruzione o degrado di servizio degli apparati oggetto di gestione dovuto al software o alla configurazione degli apparati stessi. Non sono pertanto inclusi i malfunzionamenti dovuti all’hardware, la cui gestione e risoluzione è oggetto del servizio di manutenzione.
Servizio di Manutenzione
Il servizio di manutenzione, per ciascun ambito tecnologico per cui viene attivato, include tutti gli interventi volti alla rimozione di malfunzionamenti o guasti dovuti all’hardware, sia segnalati dall’utente sia rilevati dal sistema di gestione o da altri sistemi del Fornitore, e al ripristino delle funzionalità attraverso attività di supporto on-site.
Tale servizio può includere la manutenzione preventiva, comprendente tutti quegli interventi volti ad incrementare l’efficienza e l’affidabilità delle componenti HW e SW e ad individuare in modo preventivo i possibili malfunzionamenti. Tale attività potrà prevedere sostituzioni di componenti con modalità da concordare con l’Amministrazione.
Service Desk
Il servizio ha l’obiettivo di fornire un front-end qualificato per una efficace gestione delle richieste dei singoli utenti (nell’ambito dell’Amministrazione) relativamente ai servizi da essi fruiti mediante gli apparati ed i sistemi degli ambiti tecnologici contrattualizzati.
Il servizio costituisce un singolo punto di contatto (SPOC, Single Point of Contact) cui non solo i Referenti Tecnici, ma anche tutto il personale a vario titolo riconducibile all’Amministrazione (con i vincoli e limitazioni indicati dall’Amministrazione stessa e definiti nel PES) possono rivolgersi per le richieste di assistenza e per tutte le problematiche di supporto alla loro operatività, relative al funzionamento degli apparati e dei sistemi oggetto del servizio di gestione contrattualizzato: centrale telefonica, apparati di rete locale, cablaggio, sicurezza e server.
3.1 Servizi erogati da remoto
L’elenco dei servizi erogati da remoto è il seguente:
1. Gestione ambito Reti Locali
2. Gestione ambito Sicurezza
3. Service Desk
Gestione da remoto
I servizi di gestione da remoto vengono erogati dal Centro di Gestione. Per l’erogazione dei servizi da Remoto viene utilizzata la componente tecnologica dei Data Center RTI attraverso i quali vengono messe a disposizione le infrastrutture, le Piattaforme e le risorse specialistiche necessari. In relazione all’organizzazione, i team utilizzati per i Servizi di Gestione sono composti da diverse figure professionali con conoscenze specifiche dei diversi ambiti tecnologici.
Il personale sarà costituito da sistemisti di alto livello in grado di intervenire in tutti gli ambiti tecnologici previsti dalla Convenzione. Il personale che opererà presso il centro di Gestione sarà coordinato dal Responsabile dei Servizi da Remoto al quale risponderanno per le attività di competenza che verranno svolte attraverso una serie di strumenti informatici che consentiranno loro di operare in modo efficace, nel rispetto delle procedure comuni per la risoluzione dei malfunzionamenti a livello di gestione, per le attività inerenti le richieste delle Amministrazioni contraenti e per quelli che devono essere svolti in autonomia secondo i processi di servizio opportunamente progettati e condivisi con l’Amministrazione in fase di avvio.
Questi strumenti sono ovviamente gli stessi che utilizzano le strutture centrali di Call Center (quindi installati presso il Centro di Gestione), ovvero:
• Lo strumento di Trouble Ticketing (TTS)
• Il sistema di gestione degli Asset
• La soluzione di Remote Control, che consentirà loro di effettuare interventi sulla postazione di lavoro dell’Utente finale anche remotamente pur all’interno della stessa Sede.
• Lo strumento di Knowledge Management per la gestione centralizzata della conoscenza.
Saranno inoltre dotati di telefoni cellulari e saranno allertati anche automaticamente in caso di criticità e/o interventi assegnati tramite messaggi inviati in automatico dalla piattaforma TTS.
Per rispondere alle esigenze delle Amministrazioni il RTI ha selezionato personale con competenze professionali più che adeguate in termini di conoscenza specifica dei sistemi ed apparati oggetto dei Servizi di Gestione. Il quadro di competenze ricopre totalmente il perimetro richiesto.
Service Desk
Il Service Desk è una unità funzionale composta da risorse incaricate di trattare con una varietà di attività inerenti ai servizi, tramite:
• Numero verde dedicato;
• Numero telefonico dedicato di rete fissa nazionale per la ricezione dei fax
• Indirizzo e-mail dedicato;
L’Organizzazione identificata è della tipologia centralizzata (Centralized Service Desk). Tale struttura è inserita nel Call Center Informativo e di Gestione e Manutenzione per garantire la massima flessibilità organizzativa. Questo accorgimento ha il vantaggio di rendere disponibile il personale per contribuire ad affrontare i periodi di picco e supportare la formazione, contribuendo ad aumentare la velocità di risoluzione dei malfunzionamenti e delle Richieste che dovessero pervenire alla struttura.
Figura 2 Organizzazione per il Service Desk Service
Il Service Desk risponde al Responsabile del Call center. I ruoli e le figure utilizzate sono illustrate nella figura seguente.
Figura 3 Dettaglio dei ruoli per il Service Desk
Ruolo | Caratteristiche e Responsabilità Figure Professionali |
Service Desk Manager | Tra le sue principali responsabilità rientrano: ❖ Assegnare le persone ai ruoli richiesti ❖ Gestione delle risorse assegnate al Service Desk, inclusi i Supervisor ❖ Gestione delle attività del Service Desk ❖ Agire da punto di escalation per i Supervisor ❖ Prendere la responsabilità generale per le segnalazioni gestite dal Service Desk ❖ Monitorare ed effettuare dei report sulle performance del Service Desk |
Service desk supervisor | Le responsabilità tipiche del Service Desk Supervisor includono: ❖ Assicurare che i livelli di competenza e dimensionamento siano mantenuti durante l’orario di servizio attraverso la gestione delle turnazioni ❖ Agire da punto di escalation qualora dovessero sorgere delle difficoltà o controversie nelle chiamate ricevute ❖ Produrre i report sulle statistiche ❖ Assistere gli Analyst nel fornire un supporto di primo livello nell’ipotesi di aumento dei volumi delle chiamate, o qualora fosse richiesta una maggiore competenza. |
Service desk Analyst | Oltre ai compiti generici di un operatore di Call Center ha skill più tecnici con il compito di identificare le necessità degli utenti abilitati, fornire il supporto di 1° livello prendendo le chiamate e gestendo le relative segnalazioni di disservizio (Incident) o richieste di servizio (Request) seguendo i processi e le procedure di Incident Management e Request Fulfillment, in linea con gli SLA richiesti instradando verso il corretto livello di Gestione qualora non dovesse trovare soluzioni. Ha inoltre il compito di comunicare in maniera proattiva alle Amministrazioni eventuali situazioni che possono influire sulla qualità e continuità dei servizi, stime sulle eventuali interruzioni di servizio, l’avvenuta risoluzione del guasto e la tracciatura della segnalazione |
Tabella 6 Riepilogo Figure Professionali Service Desk
3.2 Servizi erogati on-site
L’elenco dei servizi erogati on-site presso le sedi dell’Amministrazione è il seguente:
1. Manutenzione ambito Reti Locali
2. Manutenzione ambito Sicurezza
Gestione on-site
L’organizzazione posta in essere per le attività di gestione on-site prevede una struttura (sotto il Responsabile della Gestione on-site) di Technical Fields a cui appartengono i Team distribuiti sul territorio e che svolgono attività presso le Amministrazioni: Attività di Gestione svolte on site (anziché da Remoto), interventi IMAC, Interventi di Cablaggio, Presidi, Servizio di Manutenzione. La flessibilità e l’efficacia di tale Organizzazione è garantita dalle strutture già attive, e da cui è mutuata, per
erogare servizi del tutto analoghi nell’ambito di altre Convenzioni o Accordi Quadro.
Figura 4 Organizzazione per la gestione On-Site
Il personale dei Team a disposizione per i servizi di Gestione on site hanno profili analoghi a quelli del personale impiegato per i Servizi di Gestione da remoto. Ogni team è predisposto al fine di rispondere prontamente a tutte quelle situazioni che prevedono un intervento o una presenza presso i locali dell’Amministrazione. L’adeguatezza dell’infrastruttura logistica e la capillarità delle sedi periferiche consentono dei tempi di intervento molto rapidi in quei casi in cui a seguito dell’inizio di un’attività da remoto si decida di proseguire la stessa on-site. Parimenti la stessa struttura è adeguata per poter disporre delle risorse necessarie a coprire attività di Gestione on-site continuative o programmate.
Alle medesime strutture territoriali appartengono i Team che vengono ingaggiati per gli interventi IMAC sulle PdL e per gli interventi di Cablaggio, questi sono costituiti da personale specializzato, che viene ingaggiato su richiesta dell’Amministrazione che ha contrattualizzato tale servizio con l’apertura di una richiesta effettuata al Call Center e dispacciata mediante sistema di Trouble Ticketing. La capillare distribuzione territoriale garantisce di poter effettuare gli interventi richiesti nei tempi contrattualizzati in accordo agli SLA e alle finestre di erogazione previsti. Il coordinamento locale di
questi Team è sotto la responsabilità di un Team Leader di Area che risponde al Responsabile della Gestione on-site –dotato di seniority e esperienza adeguate alla posizione, e di competenze che coprono, in maniera specifica o trasversale, tutti gli ambiti tecnologici oggetto della Convenzione.
Manutenzione
Il servizio di manutenzione prevede un Team di Manutenzione, che ricade sotto la responsabilità del Responsabile dei servizi di Manutenzione, in cui sono presenti tutte le competenze necessarie per coprire gli ambiti tecnologici previsti dalla Convenzione. Il Team ricade nella struttura dell’Unità Technical Fields, che costituisce il "centro di controllo" per i servizi di Manutenzione Hardware e per tutti gli altri servizi on-site oggetto della Convenzione. Tale Unità effettua le attività sul territorio di competenza attraverso una struttura operativa e di supporto che ha la piena responsabilità dei servizi di erogazione assistenza.
La distribuzione sul territorio è articolata in Zone e Centri di Assistenza dislocati in maniera capillare. Il personale della singola unità locale è coordinato da un Team Leader di Area con esperienza e seniority adeguata che risponde al Responsabile dei Servizi on-site e che dipende funzionalmente dal Responsabile dei servizi di Manutenzione.
La forte localizzazione sul territorio contribuisce in modo sostanziale all’efficacia dell’intervento. Le aree di competenza delle singole Unità riguardano la configurazione, la manutenzione e l’assistenza degli apparati presso le sedi dell’Amministrazione, e coprono tutti gli ambiti tecnologici oggetto della Convenzione.
Presidio
Il Presidio Tecnico Locale integra e supporta in modo professionale, per le sedi individuate dall’Amministrazione, le strutture del Centro di Gestione con cui collabora costruttivamente, ed è dotato di tutte le competenze necessarie per svolgere tutte le attività di gestione in relazione all’ambito tecnologico attivato. Il personale dislocato presso le sedi delle Amministrazioni è coordinato dal Responsabile dei Servizi on-site e si interfaccia con i team di Gestione da remoto per l’espletamento di tutte le attività.
Figura 5 Organizzazione per la gestione del Presidio
Il personale è selezionato, per il servizio di presidio, con le stesse logiche e metodologie adottate per il personale che effettua il servizio di gestione da remoto (o on-site) ed avrà, quindi, la capacità di intervenire in tutti gli ambiti e per tutte le attività previste da Convenzione. Sarà coordinato dal Responsabile dei Servizi on-site al quale risponderà per le attività di competenza ed avrà a disposizione gli strumenti informatici che consentira loro di operare in modo efficace.
Il Presidio è attivato dal Call Center/Service Desk o dal sistema di Trouble Ticketing che instraderà i ticket di competenza su un’apposita “coda” opportunamente configurata sul sistema informativo o mediante contatto telefonico, direttamente dagli utenti e/o dai Referenti della sede di pertinenza. Alla ricezione della segnalazione, lo specialista si recherà ove di pertinenza per risolvere la richiesta e descriverà successivamente nel ticket le azioni intraprese. E’ anche prevista una modalità di intervento proattiva analizzando con cadenza settimanale le richieste di supporto registrate sul sistema di Trouble Ticketing sia in termini di andamento (trend-analysis) che di tipologia (data- analysis). L’obiettivo è duplice, da un lato l’analisi è finalizzata alla rilevazione delle problematiche che potrebbero minacciare l’operatività degli Utenti dell’Amministrazione; dall’altro le analisi di tali segnalazioni consentiranno al Personale del Presidio Locale di attivarsi, in maniera preventiva, in modo da evitare che le criticità siano percepite dagli Utenti finali.
In termini di risorse fisiche saranno allocate per questo progetto le seguenti figure:
• Responsabile Locale
• Responsabile del Servizio
• Referenti tecnici
Dovranno essere identificate dall’Amministrazione i referenti con cui interfacciarsi per la gestione del servizio:
• Referenti dell’Amministrazione per la gestione del contratto
• Referenti Tecnici
3.3 Flussi Processuali dei servizi
Il quadro metodologico di riferimento attraverso il quale il RTI inquadra il disegno, la realizzazione e la diffusione dei processi sottesi all’erogazione complessiva dei servizi, consiste nelle best practice ITIL v3 attraverso il quale vengono instradate e strutturate le necessarie indicazioni e strumenti per implementare in maniera strutturata ed efficiente le attività di Gestione.
Processi per la gestione e risoluzione dei malfunzionamenti a livello di gestione
Tali processi sono quelli afferenti alla fase di Service Operation, quale base comune e condivisa per la gestione dei malfunzionamenti a livello di gestione si è identificato il processo di Incident Management responsabile della gestione del ciclo di vita di tutti gli Incidenti segnalati, condiviso con il medesimo processo a supporto dei Call Center/Service Desk e dove per “malfunzionamento a livello di gestione” si intende, un incidente che comporta interruzione o degrado di servizio degli apparati oggetto di gestione dovuto al software o alla configurazione degli apparati stessi.
Cod. | Step | Descrizione |
S01 | Ricezione della Richiesta (Incident Record) | a) Richieste di intervento trasmesse dal service desk (se attivo) a seguito di segnalazione di disservizi da parte degli utenti abilitati al service desk, che non abbiano trovato soluzione nel service desk stesso; b) Richieste di intervento trasmesse dal call center di Gestione e Manutenzione a seguito di segnalazione di disservizi da parte di un Referente Tecnico dell’Amministrazione al predetto call center; c) Individuazione di malfunzionamenti o disservizi attraverso la costante attività di monitoraggio dei sistemi in gestione. |
S02 | Registrazione e Validazione | Tutte le richieste devono essere completamente registrate, nel caso a) e b) le richieste siano state già registrate e validate e pertanto tale attività è necessaria principalmente per l’individuazione di malfunzionamenti attraverso l’attività di monitoraggio prevista nel caso c). |
Status Tracking
Le richieste saranno tracciate attraverso il loro ciclo di vita per supportare l’appropriata gestione e reportistica sullo stato della richiesta non solo degli istanti di apertura e chiusura dei ticket, ma anche degli istanti in cui i ticket sono assegnati dal service desk/Call Center al livello di gestione, e dal livello di gestione a quello di manutenzione pertanto all’interno della piattaforma di trouble ticketing, a ciascuna richiesta saranno associati i codici dello stato così da indicare il loro stato di avanzamento.
Cod. | Step | Descrizione |
S03 | Assegnazione della categoria (qualificazione della richiesta: segnalazione malfunzionamento a livello di gestione o di manutenzione, specifica richiesta di gestione, intervento IMAC, cablaggio, etc.) | Tipiche categorie di richieste per: servizio – di gestione o di manutenzione. elemento – centrale telefonica, rete locale, cablaggio, sicurezza, postazione di lavoro, server. |
S04 | Determinazione della Priorità | Tutte le richieste seguiranno un set standard di criteri (Impatto e Urgenza) allineati con i Livelli di Servizio per la determinazione delle priorità. |
S05 | Revisione / Analisi & Diagnosi | La richiesta viene rivista al fine di determinare l’appropriata struttura che la dovrà soddisfare (Gestione, Manutenzione o eventuale trasferimento a fornitori terzi). |
S06 | Esecuzione del Incident Model per la risoluzione (intervento) | Esecuzione di specifiche procedure che documentano il flusso delle attività, ruoli e responsabilità e che prendono in considerazione queste situazioni nelle quali predefinire dei percorsi escalation e le conseguenti attività. a. un intervento di riparazione di un malfunzionamento di gestione (da remoto, on-site o da eventuale presidio), con ripristino e test di funzionalità e configurazioni danneggiate o non impostate correttamente; b. un intervento di riconfigurazione dei sistemi (da remoto, on-site o da eventuale presidio); c. la necessità di un intervento di manutenzione hardware. In questo caso: 1. viene attivato, se previsto nel Contratto di Fornitura, il servizio di manutenzione per l’apparato difettoso. In questo caso, il ticket viene assegnato al livello di manutenzione; 2. vengono seguite le procedure per informare l’Amministrazione della necessità di un intervento hardware e/o per coinvolgere eventuali terze parti. |
Si evidenzia che qualora una risoluzione di incident dovesse impattare su un elemento della configurazione nell’ambiente di esercizio, questo comporterà l’attivazione del processo di Change Management.
Cod. | Step | Descrizione |
R07 | Valutazione apertura Problem Record & Chiusura dell’Incidente | Nell’ipotesi in cui l'incidente non sia stato risolto oppure sia stato risolto senza che sia stata identificata la causa principale. In questa situazione, è probabile che l'incidente potrebbe ripresentarsi e pertanto si reputano necessarie ulteriori azioni di prevenzione. In tutti questi casi, si dovrà identificare se è già stato aperto un Problem Record al quale associare l’Incident Record. In caso contrario, sarà aperto un nuovo Problem Record in maniera da attivare il processo di Problem Management affinché venga attivata un'azione preventiva. Il Centro di Gestione notifica lo stato di completamento dell’incidente al Call Center per i casi a) e b) affinché proceda con la procedura di chiusura. |
Nell’ipotesi in cui si prendesse la decisione di aprire un Problem Record questo innesca il processo di Problem Management che è il processo responsabile per la gestione del ciclo di vita di tutti i problemi, dove per “problema” intendiamo la causa principale di uno o più incidenti.
Questa attività di gestione sarà svolta sia in modalità reattiva che proattiva, entrambe le attività reattive e proattive cercano di sollevare problemi, gestirli attraverso il processo, trovare le cause degli incidenti a cui sono associati e prevenire future recidive di questi incidenti. La differenza tra la gestione reattiva e proattiva del problema risiede nel modo in cui il processo di gestione dei problemi viene attivato:
Con la gestione dei problemi reattiva, il processo in genere viene attivato in reazione ad un incidente che ha avuto luogo integrando le attività di gestione degli incidenti, concentrandosi sulla causa alla radice di un incidente per evitare il loro ripetersi ed individuare soluzioni alternative in caso di necessità.
Con la gestione proattiva dei problemi, le attività del processo sono generate dalle attività che cercano di migliorare i servizi. Un esempio potrebbe essere dall’attività di analisi dei trend per trovare cause più comuni di incidenti storici che hanno avuto luogo per prevenire il loro ripetersi. Questa cerca di individuare soluzioni alternative e le azioni di miglioramento che possono migliorare la qualità di un servizio.
Cod. | Step | Descrizione |
P01 | Identificazione del Problema | Viene eseguita un’analisi frequente e costante dei dati sugli incidenti e dei problemi per individuare eventuali trend non appena saranno distinguibili. |
P02 | Registrazione del Problema | Indipendentemente dal metodo di rilevazione, tutti i dettagli rilevanti del problema vengono registrati in modo tale che esista una registrazione storica. In particolare la data e ora per consentire il controllo e l'escalation adatta. Un riferimento incrociato deve essere fatto con gli incidenti, che hanno avviato la registrazione del problema - e tutti i dettagli relativi devono essere copiato dal incident record al Problem record. |
P03 | Assegnare Categoria del Problema | I Problemi vengono classificati nella stessa maniera degli incidenti (verrà utilizzato lo stesso sistema di codifica) in modo che la vera natura del problema possa essere facilmente rintracciabile in futuro questo consente anche che gli incidenti ed i problemi possano essere più facilmente abbinati. |
P04 | Assegnare Priorità del Problema | L’assegnazione della priorità del Problema sarà basata sulla frequenza e l'impatto degli incidenti relativi. |
P05 | Investigazione e Diagnosi del Problema | In questa fase, l'indagine viene condotta al fine di diagnosticare la causa principale del problema - la velocità e la natura di questa indagine variano a seconda dell'impatto, la gravità e l'urgenza del problema - ma il livello adeguato di risorse e competenze verrà applicato per trovare una soluzione commisurata al codice di priorità assegnata e il livello di servizio in atto per quel livello di priorità. |
Cod. | Step | Descrizione |
P06 | Identificare Workaround | In alcuni casi può essere possibile trovare una soluzione transitoria agli incidenti causati dal problema - un modo temporaneo di superare le difficoltà. |
P07 | Pubblicare un Known Error Record | Qualora sia stata trovata la causa e/o il Workaround si provvederà a documentare e pubblicare lo stato delle azioni intraprese per risolvere il problema, la causa principale e la soluzione all’interno del Known Error Data Base |KEDB. |
P08 | Risoluzione del Problema | Una volta che la causa è stata trovata e la soluzione per rimuoverla è stata sviluppata, viene applicata per risolvere il problema. Se fossero necessarie delle modifica di funzionalità, una Request For Change | RFC deve essere aperta prima che la risoluzione possa essere applicata, la qual cosa comporta l’attivazione del processo di Change Management |
P09 | Chiusura del Problema | Quando è stata applicata la risoluzione finale, il Problem Record sarà chiuso formalmente – così come gli associati Incident Record correlati qualora fossero ancora aperti. Lo stato di ogni Know Error Record verrà conseguentemente aggiornato in tal senso. |
Malfunzionamenti rilevati tramite il sistema di monitoraggio proattivo
Attraverso l’attività di monitoraggio degli apparati si rilevano i malfunzionamenti o anche le deviazioni dalle normali condizioni operative. I vantaggi di tale attività non soltanto impatterà in una minore percezione dei disservizi, in quanto l’intervento per la relativa risoluzione anticiperà l’impatto effettivo sulla operatività dell’Amministrazione senza la necessità di arrivare alla segnalazione da parte degli utenti o dei referenti dell’Amministrazione al Call Center / Service Desk.
Quale base comune e condivisa per la gestione proattiva si è identificato il processo di Event Management responsabile della gestione del ciclo di vita di tutti gli Eventi rilevati (malfunzionamenti e disservizi compresi).
Cod. | Step | Descrizione |
E01 | Rilevazione e notifica dell’Evento | Il sistema di monitoraggio e controllo sarà basato su due tipologie di strumenti: Monitoraggio ATTIVO che effettua l’interrogazione (ping) dei sistemi e determina il loro stato e disponibilità e genererà delle eccezioni che saranno comunicate all’appropriato gruppo per intervenire. Monitoraggio PASSIVO che rileva e correla le notifiche generate dai sistemi |
E02 | Correlazione di 1° livello | Lo scopo della correlazione degli eventi è quello di decidere se comunicare l'evento dello strumento di gestione o di ignorarlo. Se ignorato, l'evento di solito è registrato in un file di log sul dispositivo, ma non verrà intrapresa alcuna ulteriore azione. Qui viene determinato se l'evento è Informativo, un Avvertimento (Warning) o un'Eccezione (malfunzionamento). |
E03 | Significatività Evento | Si rivolge agli eventi di tipo Warning per evitare in maniera proattiva il malfunzionamento e il conseguente disservizio; ed agli eventi di tipo Eccezione per l’apertura di un Incident Record e la relativa attivazione del processo di Incident Management prima della segnalazione al Call Center/Service Desk da parte dell’Amministrazione. |
E04 | Correlazione di 2° livello | Se un evento è un avvertimento, verrà presa una decisione sul “reale” significato e quali azioni devono essere prese per gestirlo. L’attivazione delle procedure di Incident Management potranno pertanto essere attivate immediatamente quando viene rilevata un'eccezione (E03), o quando il motore di correlazione determina che un tipo specifico o combinazione di eventi rappresenta un incidente. |
E05 | Selezione della risposta | Se l'attività di correlazione di secondo livello riconosce un evento, sarà richiesta una risposta di tipo: Auto-risposta (ad es. riavvio di un dispositivo o di un servizio, modifica ad un parametro sul sistema, ecc.) Alert (richiede il coinvolgimento di una persona, o gruppo, per eseguire un'azione specifica, possibilmente su un dispositivo specifico ed entro un tempo predefinito) |
E06 | Chiusura Evento | L’evento che ha innescato l’Incidente rimarrà “aperto” sul sistema di monitoraggio fino a che l’associato Incident Record non sarà “chiuso”. |
Malfunzionamenti rilevati tramite il sistema di monitoraggio proattivo
Per la gestione reattiva si è identificato il processo di Incident Management responsabile della gestione del ciclo di vita di tutti gli Incidenti rilevati dagli utenti o dai Referenti Tecnici dell’Amministrazione.
Processi di conduzione e amministrazione in autonomia e a richiesta
Le attività comuni a tutti gli ambiti tecnologici sono i seguenti:
Attività | Incident | Problem | Event | Request | Access |
Gestione dei malfunzionamenti a livello di gestione e ripristino | ● | ● | |||
Gestione proattiva | ● | ● | |||
Bonifiche | ● | ● | |||
Performance Management ed analisi | ● | ● | |||
Ripristino delle configurazioni salvate | ● | ● | ● | ||
Propagazione configurazioni/soluzioni provenienti da Problem Management e da un change | ● | ● | |||
Monitoraggio dei sistemi e delle reti | ● | ● | ● | ● | |
Controllo da remoto dei sistemi e delle reti | ● | ● | ● | ● | |
Aggiornamento del database degli asset | ● | ● |
Processi di change semplici e proceduralizzati (reset pwd, cambio interno, etc.) | ● | ● | ● | ||
Monitoraggio, intervento e analisi proattiva per le problematiche di sicurezza | ● | ● | ● | ||
Package distribution | ● | ● | ● | ● | |
Performance Management | ● | ● | ● | ||
Rendicontazione | ● | ● |
Le attività specifiche per i diversi ambiti sono:
Centrali Telefoniche:
Attività | Incident | Problem | Event | Request | Access |
Conduzione della rete (gestione allarmi e congestioni, etc., centrale, apparati) | ● | ● | ● | ||
Backup delle Configurazioni | ● | ||||
Patching di apparato | ● | ● | ● | ||
Aggiunta/rimozioni di apparati | ● | ● | |||
Attivazione/cessazione/modifica dei servizi | ● | ● | |||
Upgrade Software/firmware (minor release) | ● | ● | ● | ||
Programmazione e riconfigurazione utenze | ● | ● | ● | ||
Gestione modalità instradamento | ● | ● | ● | ||
Aggiornamento/installazione HW/SW di proprietà Amministrazioni | ● | ||||
Interventi di Cablaggio | ● | ● |
Reti Locali:
Attività | Incident | Problem | Event | Request | Access |
Backup delle Configurazioni | ● | ||||
Patching di apparato | ● | ● | ● | ● | |
Aggiunta/rimozioni di apparati | ● | ● | |||
Attivazione/cessazione/modifica dei servizi | ● | ● | |||
Upgrade Software/firmware (minor release) | ● | ● | ● | ||
Aggiornamento/installazione HW/SW di proprietà Amministrazioni | ● | ||||
Configurazione e Gestione apparati | ● | ● | ● | ● | ● |
SW distribution | ● | ● | ● | ||
Logging dei problemi e dei malfunzionamenti | ● | ● | ● | ||
Analisi prestazionale del servizio e attività di ottimizzazione | ● | ||||
Analisi dei rischi di sicurezza e amministrazione della sicurezza in rete | ● | ● | ● | ||
Logging per l’auditing di sicurezza | ● | ● | |||
Gestione indirizzamento IP | ● | ● | ● | ||
Gestione dei parametri di configurazione e di QoS | ● | ● | ● | ||
Interventi di Cablaggio | ● | ● |
Sicurezza (rientrano in tale categoria anche Router e Load Balancer):
Attività | Incident | Problem | Event | Request | Access |
Attivazione/cessazione/modifica dei servizi | ● | ● | |||
Upgrade Software/firmware (minor release) | ● | ● | ● | ||
Aggiornamento/installazione HW/SW di proprietà Amministrazioni | ● | ||||
Gestione indirizzamento IP | ● | ● | |||
Gestione dei parametri di configurazione e di QoS | ● | ● | ● | ||
Analisi periodica Log dei FW | ● | ● | ● |
Implementazione politiche di sicurezza sui FW | ● | ● | ● | ||
Backup dei dati | ● | ||||
Monitoraggio e verifica dell’efficacia delle misure di sicurezza adottate | ● | ● | ● | ||
Salvataggio file di configurazione | ● | ||||
Salvataggio delle policy | ● | ● | |||
Salvataggio dei Log eventi | ● | ● | |||
Salvataggio dati navigazione | ● | ● | |||
Rispristino file di log | ● | ● | ● |
PdL:
Attività | Incident | Problem | Event | Request | Access |
Monitoraggio del SW installato e aggiornamento DB Asset | ● | ● | ● | ||
Monitoraggio dello stato di aggiornamento del SW di base | ● | ● | |||
Aggiornamento del SW di base | ● | ● | ● | ||
Monitoraggio prestazionale (verifica saturazione della Capacity) | ● | ● | ● | ||
Interventi IMAC | ● | ||||
Interventi di Cablaggio | ● |
Server:
Attività | Incident | Problem | Event | Request | Access |
Aggiornamento/installazione HW/SW di proprietà Amministrazioni | ● | ||||
Gestione indirizzamento IP | ● | ● | ● | ||
Installazione di patch, hot fix e service pack | ● | ● | ● |
Utilizzo di apposite procedure di salvataggio | ● | ● | |||
Configurazione delle regole di sicurezza | ● | ● | ● | ||
Configurazione dei parametri di network | ● | ● | |||
Set-up configurazioni S.O. | ● | ● | ● | ||
Set-up servizi infrastrutturali attivi | ● | ● | ● | ||
Amministrazione macchine Virtuali | ● | ● | |||
Amministrazione sistemi in cluster | ● | ● | |||
Elaborazioni batch e schedulazione | ● | ● | |||
Amministrazione degli utenti | ● | ● | |||
Backup dei dati di sistema | ● | ● | |||
Supporto alla manutenzione del SW | ● | ● | ● | ||
Monitoraggio, raccolta e storicizzazione dei valori del carico dei server della disponibilità, della capacità, dell'utilizzo e delle performance dei sistemi | ● | ● | ● | ||
Monitoraggio dello scanner per sicurezza dei sistemi, della protezione da virus | ● | ● | ● | ● | |
Monitoraggio delle policy di sicurezza | ● | ● | ● | ● | |
Assistenza alla conduzione operativa | ● | ● | |||
Capacity Planning | ● | ● | |||
Modifica indirizzamento IP | ● | ● | ● | ||
Amministrazione Domini | ● | ● | |||
Amministrazione Policy e profili di sicurezza | ● | ● | |||
Backup/ripristino dei dati | ● | ● | |||
Allineamento e sincronizzazione di DNS multipli | ● | ● | |||
Verifica integrità dei dati | ● | ● | ● |
Gestione quote di spazio | ● | ||||
Amministrazone diritti di accesso | ● | ● | |||
Monitoraggio Occupazione disco | ● | ● | ● | ||
Rilascio e amministrazione di Network drive | ● | ● | |||
Gestione servizi FTP | ● | ● | |||
Amministrazione Configurazione di network | ● | ● | |||
Amministrazione Policy e profili di sicurezza | ● | ● | |||
Backup/ripristino dei dati | ● | ● | |||
Gestione code di stampa | ● | ● | |||
Amministrazione Quote e priorità | ● |
Processi per l’esecuzione delle attività di gestione svolte autonomamente dal Fornitore
Il RTI ha predisposto un Centro di Gestione, che dovrà essere collegato alla rete dell’Amministrazione. In tal caso le professionalità messe a disposizione del servizio dal centro di gestione da remoto consentono di ottimizzare i processi di gestione, personalizzare eventuali attività particolari richieste dall’Amministrazione e, nel complesso, assicurare i livelli di servizio contrattualizzati.
Oltre a quanto già specificato per il precedente scenario, qualora ad integrazione del Centro di Gestione sia prevista una quota parte di gestione on-site e il servizio di gestione è effettuato on-site, da tale centro e dai presidi il RTI opererà in collegamento con i sistemi dell’Amministrazione per effettuare tutte le attività di gestione, dettagliate nelle tabelle precedenti.
Processi per l’esecuzione degli Interventi di gestione a richiesta dell’Amministrazione
Quale base comune e condivisa per l’esecuzione degli “interventi di gestione a richiesta” è identificato il processo di Change Management che sarà attivato dalle:
• richieste di intervento trasmesse dal service desk, che non abbiamo trovato soluzione nel service desk stesso, e formulate a seguito di richiesta da parte degli utenti abilitati al service desk e titolati alla richiesta dell’intervento di gestione in oggetto;
• richieste di intervento trasmesse dal call center di Gestione e Manutenzione a seguito di
richieste da parte di un Referente Tecnico dell’Amministrazione al predetto call center;
Tali richieste potranno essere di varia natura in base agli ambiti tecnologici attivati, quali ad esempio:
a) richieste di programmazione e riconfigurazione delle utenze, aggiunta/modifica/eliminazione utenze;
b) gestione delle modalità di instradamento per la scelta del “fornitore più conveniente” (Least Cost Routing);
c) attività inerenti l’aggiornamento/installazione di componenti hardware o software forniti dall’Amministrazione al Fornitore.
d) richieste di riconfigurazione degli apparati;
e) modifica dell’indirizzamento IP
Le richieste saranno complessivamente gestite mediante il processo di Request Fulfilment e tracciate sotto forma di Service Request, ma poiché la relativa evasione/esecuzione impatta sulla configurazione dei sistemi, verranno predefiniti e concordati per ciascuna tipologia di richiesta dei modelli di cambiamento (change model), procedura predefinita di azioni che dovranno essere intraprese per gestire un particolare tipo di modifica in modo concordato e che include:
• L’ordine cronologico delle attività, incluse le eventuali dipendenze
• Responsabilità – chi deve fare che cosa
• Tempistiche e soglie per il completamento delle azioni
• Procedure di escalation – chi dovrebbe essere contattato e quando
Processi di Change Management
RTI utilizza in atto un processo di change, supportato dalle seguenti politiche:
• prioritizzazione del cambiamento, ad esempio, innovazione preventiva rispetto al cambiamento correttivo
• stabilire la responsabilità e la segregazione dei controlli per i cambiamenti attraverso il ciclo di vita del servizio
• istituzione di un unico punto di riferimento per le modifiche al fine di minimizzare il rischio di modifiche in conflitto e potenziale interruzione di ambienti supportati
• prevenire le persone che non sono autorizzati ad avere accesso ad ambienti supportati
• integrazione con altri processi per stabilire la registrazione e tracciabilità di tutti i “change” effettuati
• rilevazione delle modifiche non autorizzate e identificazione degli incidenti legati al cambiamento
• valutazione preliminare dell’impatto dei “change” sull’operatività dei sistemi, suggerendo le soluzioni atte a minimizzare i rischi del piano di modifica
• propagazione a tutti gli apparati gestiti, attraverso l’emissione ed applicazione di un “change”, di una soluzione adottata durante la gestione di un “incident” riscontrato su uno specifico apparato, ma potenzialmente rilevante per altri apparati inclusi nel perimetro del servizio.
con:
a) un'attenta pianificazione dei cambiamenti che farà in modo che non vi sia alcuna ambiguità su quali attività saranno incluse e quali compiti sono di altri fornitori o progetti.
b) nessun cambiamento autorizzato senza aver esplicitamente affrontato cosa fare in caso di insuccesso. Sarà predisposto un piano di roll-back, che ripristinerà l'organizzazione al suo stato iniziale, tipicamente attraverso il ripristino della configurazione di riferimento dell’Elemento di Configurazione, principalmente software e dati. Tuttavia, non tutti i cambiamenti sono reversibili, nel qual caso sarà identificato un approccio alternativo.
c) un’attività di convalida e test al fine di garantire che una modifica corrisponda alle specifiche di progettazione e soddisferà le esigenze dell’Amministrazione.
d) la verifica che gli utenti, le funzioni dell’Amministrazione, altro personale e le parti interessate sono in grado di utilizzare o gestire il servizio quando le attività di implementazione saranno complete.
Tutte le richieste di Change prevedono sempre l’invio di un modulo di richiesta compilato dal referente dell’Amministrazione che richiede il change, in cui sono dettagliate:
- Tipologia di richiesta
- Informazioni necessarie
- Note tecniche
Servizio Interventi di Cablaggio
Ciascuna richiesta di intervento effettuata al Call Center deve specificare la tipologia di intervento (manutenzione, move, add, change), la quantità di lavorazioni e prese richieste e le sedi coinvolte. In funzione dei dati forniti dal referente dell’Amministrazione che richiede l’intervento si procede a:
• valutare la congruità e la complessità dell’intervento richiesto, in relazione ai vincoli posti dalla Convenzione;
• comunicare i tempi di lavorazione preventivati all’interno degli SLA contrattualizzati;
• concordare le modalità di intervento;
• eseguire l’intervento al termine del quale verrà prodotto il “Rapporto di fine Intervento”
Nel “Rapporto di Fine Intervento”, che il RTI rilascerà, saranno riportate le attività eseguite e le verifiche che quanto installato sia in grado di svolgere le funzioni richieste nelle normali condizioni di funzionamento.
Le procedure di verifica del cablaggio strutturato saranno svolte, se richiesto, in contradittorio con gli incaricati della PA contraente.
E’ possibile creare, interrompere e modificare nuove catene di cablaggio agendo su ciascuna interfaccia di rete di ogni apparato (client, server, router, firewall, switch, patch panel, prese a muro).
3.4 Stime
Nella tabella che segue si dettaglia, relativamente all’ambito censito durante l’Assessment, il numero di “pacchetti” che si stima saranno necessari nel corso del Contratto di Fornitura e/o dei ticket che si prevede vengano presi in carico dal Service Desk
quantità
Servizio | Orario di erogazione | Anno 1 | Anno 2 | Anno 3 | Anno 4 |
Servizio IMAC PDL | Pacchetto IMAC su PDL - Orario Base | - | - | - | - |
Pacchetto IMAC su PDL - Orario Esteso | - | - | - | - | |
Servizio di interventi sul cablaggio | Orario Base | - | - | - | - |
Xxxxxx Xxxxxx | - | - | - | - | |
Orario Continuato | - | - | - | - | |
Service Desk | Orario Base - SLA Standard | - | - | - | - |
Orario Base - SLA Gold | - | - | - | - | |
Xxxxxx Xxxxxx - SLA Standard | - | - | - | - | |
Xxxxxx Xxxxxx - SLA Gold | - | - | - | - | |
Orario Continuato - SLA | - | - | - | - | |
Orario Continuato - SLA Gold | 434 | 434 | 434 | 434 |
Tabella 7 Riepilogo Stime Pacchetti
In merito ai Ticket di Service Desk sarà fatturato trimestralmente un importo derivato al valore annuale stimato in tabella salvo conguaglio a fine anno.
3.5 Attività e tempistiche
Di seguito si dettaglia la pianificazione prevista per le attività complessive – da remoto e on site - incluse nel Contratto di Fornitura che verrà attivato.
Per quanto non espressamente esplicitato in questo documento, si rimanda alla Convenzione
L’Amministrazione, una volta ricevuto il Piano di Esecuzione dei Servizi, verificherà che all’interno del Piano siano state correttamente recepite ed esplicitate le economiche del Piano di Esecuzione dei Servizi. L’Amministrazione Richiedente potrà quindi, entro 40 giorni dalla ricezione del Piano di Esecuzione dei Servizi:
- approvarlo, senza richiedere modifiche, emettendo direttamente, nel predetto termine, l’Ordinativo di Fornitura Principale;
- non approvarlo, nel qual caso non procederà all’emissione, nel termine sopra indicato, dell’Ordinativo di Fornitura Principale;
- far pervenire al RTI le proprie osservazioni, relative a qualunque sezione del Piano di Esecuzione dei Servizi. Il RTI dovrà in questo caso redigere e consegnare all’Amministrazione Richiedente una nuova versione che tenga conto delle predette osservazioni entro i successivi 20 giorni. L’Amministrazione Richiedente, entro il termine di 20 giorni dalla ricezione del Piano di Esecuzione dei Servizi, potrà approvare la nuova versione del Piano di Esecuzione dei Servizi, procedendo nel predetto termine all’emissione dell’Ordinativo di Fornitura Principale, o non approvarla (non procedendo, quindi, all’emissione dell’Ordinativo di Fornitura Principale)
L’Amministrazione ordina i servizi di gestione e, eventualmente, di manutenzione, intervento sul cablaggio, presidio e service desk, conformemente a quanto previsto nel Piano di Esecuzione dei Servizi approvato ed allegato all’Ordinativo stesso, e alle condizioni economiche e tecnico- prestazionali di cui alla Convenzione e ai suoi allegati. Il RTI è tenuto ad avviare i Servizi ordinati dall’Amministrazione, dandone contestualmente comunicazione all’Amministrazione tramite l’invio di una “Comunicazione di Avvio dei Servizi”.
Come da accordi con l’Amministrazione l’avvio dei servizi è previsto entro il 01 settembre 2017
previa disponibilità dei seguenti punti:
• Ordine su portale Consip;
• Collegamento dalla sede dell’Amministrazione verso il centro di gestione;
• Abilitazione dei diritti di accesso agli apparati oggetto del servizio per il personale del RTI;
• Accettazione da parte dell’Amministrazione del presente piano fornito da RTI;
• Ottenimento di eventuali autorizzazioni per l’accesso ai locali dell’Amministrazione;
• Autorizzazione di eventuali subappalti;
4 PIANO ECONOMICO
I servizi del presente PES, erogati in accordo alla Convenzione in essere stipulata tra RTI Fastweb- MaticMind e CONSIP, hanno un valore complessivo pari a € 60.152,13/anno per un totale di € 240.608,52 suddivisi tra Servizi a Canone e Servizi a Pacchetto. Il dettaglio nelle seguenti tabelle:
Ambito | Totale Anno Contrattuale | Durata Contratto (mesi) | Totale Contratto |
Servizi di Gestione (Tabella A) | € 23.084,88 | 48 | € 92.339,52 |
Servizi di Manutenzione (Tabella B) | € 31.128,30 | 48 | € 124.513,18 |
Totale Servizio a Canone | € 54.213,18 | € 216.852,70 |
Tabella 8 Riepilogo Servizi a Canone
Ambito | Totale Anno Contrattuale | Durata Contratto (mesi) | Totale Contratto |
IMAC, Cablaggio e Service Desk (Tabella C) | € 5.938,95 | 48 | € 23.755,80 |
Totale Servizio a Pacchetto | € 5.938,95 | € 23.755,80 |
Tabella 9 Riepilogo Servizi a Pacchetto
0%
Valore Totale Sconto Contrattuale
Tabella 10 Totale Valore Sconto
4.1 Dettaglio Servizi
Di seguito il dettaglio della valorizzazione economica dei servizi:
Servizio di Gestione - TABELLA A
Codice Listino Portale Consip | Ambito | Orario - SLA | Quantità | Canone Unitario (Euro/Mese) | Totale Anno (NO Sconto) | Totale Contratto (NO Sconto) | Sconto | Totale Anno | Durata (mesi) | Totale Contratto | ||||
86 | Reti Locali | Continuato - Gold | 45 | 6,05 | € 3.267,00 | € 13.068,00 | 0% | € | 3.267,00 | 48 | € | 13.068,00 | ||
84 | Reti Locali | Continuato - Gold | 4 | 6,76 | € | 324,48 | € | 1.297,92 | 0% | € | 324,48 | 48 | € | 1.297,92 |
86 | Reti Locali | Continuato - Gold | 96 | 6,05 | € 6.969,60 | € 27.878,40 | 0% | € | 6.969,60 | 48 | € | 27.878,40 | ||
86 | Reti Locali | Continuato - Gold | 81 | 6,05 | € 5.880,60 | € 23.522,40 | 0% | € | 5.880,60 | 48 | € | 23.522,40 | ||
84 | Reti Locali | Continuato - Gold | 8 | 6,76 | € | 648,96 | € | 2.595,84 | 0% | € | 648,96 | 48 | € | 2.595,84 |
84 | Reti Locali | Continuato - Gold | 2 | 6,76 | € | 162,24 | € | 648,96 | 0% | € | 162,24 | 48 | € | 648,96 |
84 | Reti Locali | Continuato - Gold | 4 | 6,76 | € | 324,48 | € | 1.297,92 | 0% | € | 324,48 | 48 | € | 1.297,92 |
84 | Reti Locali | Continuato - Gold | 1 | 6,76 | € | 81,12 | € | 324,48 | 0% | € | 81,12 | 48 | € | 324,48 |
149 | Sicurezza | Continuato - Gold | 2 | 36,99 | € | 887,76 | € | 3.551,04 | 0% | € | 887,76 | 48 | € | 3.551,04 |
149 | Sicurezza | Continuato - Gold | 2 | 36,99 | € | 887,76 | € | 3.551,04 | 0% | € | 887,76 | 48 | € | 3.551,04 |
Codice Listino Portale Consip | Ambito | Orario - SLA | Quantità | Canone Unitario (Euro/Mese) | Totale Anno (NO Sconto) | Totale Contratto (NO Sconto) | Sconto | Totale Anno | Durata (mesi) | Totale Contratto |
176 | Sicurezza | Continuato - Gold | 8 | 38,03 | € 3.650,88 | € 14.603,52 | 0% | € 3.650,88 | 48 | € 14.603,52 |
Totale | € 23.084,88 | € 92.339,52 | € 23.084,88 | € 92.339,52 | ||||||
Tabella 11 Riepilogo Servizi di Gestione
Servizio Manutenzione - TABELLA B
Codice Listino Portale Consip | Ambito | Tipologia Manutenzione | Totale Anno | Durata (mesi) | Totale |
110 | Reti Locali | Continuato | € 19.198,05 | 48 | € 76.792,20 |
179 | Sicurezza | Base | € 11.930,24 | 48 | € 47.720,98 |
Totale | € 31.128,30 | € 124.513,18 | |||
Tabella 12 Riepilogo Servizi di Manutenzione
I valori di manutenzione riportati nella Tabella B sono stati calcolati secondo le seguenti modalità:
• Ambito tecnologico Rete Locale – percentuale del 3,35% del valore totale complessivo dell’ambito pari a € 573.076,15
• Ambito tecnologico Sicurezza – percentuale del 12,15% del valore totale complessivo dell’ambito pari a € 98.191,31.
Servizi a Pacchetto - TABELLA C
Servizio | Orario di erogazione | q.tà/Totale | Costo Unitario | Totale Anno | Durata (mesi) | Totale |
Servizio IMAC PDL | Pacchetto IMAC su PDL - Orario Base | |||||
Pacchetto IMAC su PDL - Orario Esteso | ||||||
Servizio di interventi sul cablaggio | Orario Base | |||||
Xxxxxx Xxxxxx | ||||||
Orario Continuato | ||||||
Service Desk | Orario Base - SLA Standard | |||||
Orario Base - SLA Gold | ||||||
Xxxxxx Xxxxxx - SLA Standard | ||||||
Xxxxxx Xxxxxx - SLA Gold | ||||||
Orario Continuato - SLA Standard | ||||||
Orario Continuato - SLA Gold | 434 | € 13,70 | € 5.938,95 | 48 | € 23.755,80 | |
Totale | € 5.938,95 | € 23.755,80 | ||||
Tabella 13 Riepilogo Servizi a Pacchetto
Tutti i prezzi sono IVA esclusa
Gli importi sopra riportati sono ripartiti all’interno del RTI nella modalità seguente:
Ripartizione TABELLA A
Gestione | Totale/Anno Contratto | Fastweb/Anno | MaticMind/Anno |
Centrali telefoniche | |||
PdL | |||
Rete Locale | € 17.658,48 | € 17.658,48 | € 0 |
Server | € 5.426,40 | € 5.426,40 | € 0 |
Sicurezza | |||
Presidio |
Tabella 14 Ripartizione RTI Servizi di Gestione
Ripartizione TABELLA B
Manutenzione e Presidi | Totale/Anno Contratto | Fastweb/Anno | MaticMind/Anno |
Manutenzione Centrale Telefonica | |||
Manutenzione PdL | |||
Manutenzione Rete Locale | € 19.198,05 | € 19.198,05 | € 0 |
Manutenzione Server | |||
Manutenzione Sicurezza | € 11.930,24 | € 11.930,24 | € 0 |
Tabella 15 Ripartizione RTI Servizi di Manutenzione
Ripartizione TABELLA C
Servizio | Orario di erogazione | Totale/Anno Contratto | Fastweb/Anno | MaticMind/Anno |
Servizio IMAC PDL | Pacchetto IMAC su PDL - Orario Base | |||
Pacchetto IMAC su PDL - Orario Esteso | ||||
Servizio di interventi sul cablaggio | Orario Base | |||
Xxxxxx Xxxxxx | ||||
Orario Continuato | ||||
Service Desk | Orario Base - SLA Standard | |||
Orario Base - SLA Gold | ||||
Xxxxxx Xxxxxx - SLA Standard | ||||
Xxxxxx Xxxxxx - SLA Gold | ||||
Orario Continuato - SLA Standard | ||||
Orario Continuato - SLA Gold | € 5.938,95 | € 23.755,80 | € 0 |
Tabella 16 Ripartizione RTI Servizi a Pacchetto
4.2 Note al Calcolo dei Prezzi
Nel presente progetto è applicato lo sconto multiambito sulle singole voci nelle modalità previste dal bando di gara. Separatamente è riportato il valore totale dello sconto (Tabella XX) da riportare in fase di caricamento dell’ordine su portale Consip.
Il Fornitore applicherà in fattura i prezzi già scontati indicati nel presente piano.
Nel presente progetto, coerentemente con il Capitolato Tecnico e la Guida alla Convenzione, le quantità alla base della determinazione delle fasce di prezzo si intendono per singola sede.
4.3 Invio Report Assessment
Si concorda con l'Amministrazione che il Report degli Assett e dei Servizi, sarà inviato con cadenza trimestrale solo in caso di variazione dello stesso rispetto all'ultima copia inviata. il Fornitore si impegna ad inviare il Report degli Assett e dei Servizi all'avvio del Servizio ed a ogni richiesta dell'Amministrazione.