サポート体制. (1) 当社に対する利用ユーザからの問い合わせは、管理責任者から行うものとし、当社は管理責任者以外の者からの問い合わせには応じないものとします。
(2) 本 SLA に基づき当社が提供する業務は次の表のとおりとします。ただし、本サービスの内容、利用方法に変更があった場合、業務内容を変更する場合があります。 項目 業務内容 詳 細 問合せ業務 サービスデスク （電子メール） 本サービスの利用に関する一般的問合せ、インシデント通知の受付を 行う。 問合せ対応 本サービス利用上発生するサービスや操作方法に関する問合せ対応を行う。 対応時間：平日 10:00～17:00 ※土日,祝日,年末年始（12/29～1/3）を除く インシデント管理業務 障害申告の受付 利用者（管理責任者）からの障害情報の受付を行う。 問合せ内容登録 利用者（管理責任者）からの問合せ内容をシステム（フォーム）へ登 録する。 障害履歴管理 障害内容、影響範囲、障害発生時間、復旧時間などの履歴を運用管理 支援システムへ登録する。 対応進捗管理 トラブル進捗状況を管理し、必要であれば中間報告を行う。 利用会社告知 サービスへ影響のあった障害に対して、利用者(管理責任者)への障害連絡や報告を行う。 対応時間：平日 10:00～17:00 ※土日,祝日,年末年始（12/29～1/3）を除く インシデント対応 障害切り分け 発生したインシデントの障害切り分け及びインシデントレベル（本項 （4）に定める）に応じ以下対応を実施する。 レベル３：可及的速やかに対応に着手し、適宜状況を報告する。レベル２：優先順位を定め原因の調査・対応をする。 レベル１：課題として認識し、改善を検討する。 対応時間：平日 10:00～17:00 ※土日,祝日,年末年始（12/29～1/3）を除く ※セキュリティインシデントが発生した場合は、上記対応時間にか かわらず緊急対応に努めますが、24 時間 365 日対応体制を保証するものではありません。 インシデント管理 インシデントチケットの管理を実施する。
(3) サービス提供時間は 24 時間 365 日（システムメンテナンス時間を除く）とします。但し、本 SLA に基づき当社が提供する業務は、業務内容により次の表に定める時間とします。
(4) インシデントレベルの定義は次のとおりとします。
サポート体制. 本システムを利用するために，本市が提供するハードウェア以外のハードウェアを利用する場合は，当該ハードウェアの利用期間内においてハードウェアのオンサイト保守を行うこと。 本システムを利用するために，本市が提供するソフトウェア以外のソフトウェアを利用する場合は，本業務契約期間内において当該ソフトウェアのアップデートを継続的に行うこと。 本システムのライフサイクル期間は５年とする。ただし，アプリケーション部分がクラウド基盤及びアプリ基盤のアップデート等の影響を受けず，継続的に利用可能である場合はアプリケーションの改修等を行わず継続利用する。 本システムは本市のネットワーク及び仮想化基盤上に構築するため，障害監視やサポートは本市にて統合的に行う。障害発生時にはネットワーク管理センタにて一次対応を行うが，本業務契約期間内は必要に応じてネットワーク管理センタの担当者からの問合せに応じること。問合せの受付時間は午前８時３０分から午後６時までとする。 アプリケーション保守に関して，月１回の定期報告会を実施すること。
サポート体制. 保守契約（ソフトウェア）の種類 ソフトウェア保守契約種類は、アップデート（小規模な更新・改善・機能追加含む）を受託者が実施すること。 ・対応時間帯
サポート体制. １． 会員サポート及び問い合わせは、すべてサイト内にある「問い合わせ」よりメールでの対応のみとなります。コールセンターは設置いたしません。
２． クイック・ドクターについては、事業者のコールセンターをご利用いただきます。
３． 各種サービスは提供事業者ごとにサポート体制が相違しますので、会員は購入したいサービス、商品ごとの提供事業者にお尋ねください。
サポート体制. サポート体制について以下に示す。
サポート体制. サポート体制の要件は以下のとおりとする。 サポート内容及び対応時間 ・システムの操作利用方法（平日８時３０分から１７時１５分） システム利用者からの利用方法の問い合わせに対する案内 ・障害対応（２４時間３６５日） システム監視を行うとともに、緊急を要する児童相談対応にサービスを利用することができない等の重大な障害が発生した場合は、検知後速やかに本市に別途定める連絡先に連絡を行うこと。 ・端末の紛失対応（２４時間３６５日） システム利用者から端末の紛失の連絡を受けた場合、ただちに遠隔による端末のシャットダウン、端末内のデータ消去を行うこと。 ・常駐サポート（システム利用開始から約１週間程度） システム利用開始時には約１週間程度常駐し活用支援をすること。 サポート方法 対面若しくはオンラインでの対応可（常駐サポートは対面とする）
サポート体制. (1) 問い合わせ窓口（ヘルプデスク）利⽤者より質問を受け付ける。 ・提供時間︓平⽇ 9 時 30 分－18 時（年末年始並びに当社所定の休⽇を除く） ・受付⽅法︓電話及びメール ・受付⾔語︓⽇本語 ・回答可能内容︓本サービスに関する問合せ 2019 年 9 ⽉ 1 ⽇ • 初版発⾏
サポート体制. 本システムに求めるサポート体制の要件として、以下内容について示す。 ∙ 機能追加や機能改修、不具合等によりサービスをバージョンアップした場合、アップデートを実施すること。 ∙ 本サービス利用における本市の機能追加や機能改修に係る要望を本市から汲み上げるよう、必要に応じて打合せの機会等を設けること。利用するサービスの機能拡張等の形でのサービス利用料に変更が生じる場合については、本市と協議を行うこと。 ∙ 以下に示すような運用状況について、本市と協議の上、適宜情報提供を行うこと。 ⮚ ダウンロード数（導入数、削除数、導入数前月比較） ⮚ 利用率（MAU 率[Monthly Active Users]、DAU 率[Daily Active Users]、日起動回数） ⮚ 利用者の本サービスへの通信利用量 等
サポート体制. 電話回線に不具合が発生した場合の受付体制は、２４時間３６５日の対応とすること。
サポート体制. 当社は、ご注文からその決済までのプロセスにおいて円滑なサービスをご提供できるように、ホームページだけではなくチャットや電話を利用したお客様サポートも重要視しております。お客様が満足できるサービスを提供すべく、お客様のサポートに努めます。