Interventieaanvragen. Interventieaanvragen worden, behoudens noodgevallen, ingediend met behulp van een gestandaardiseerd formulier (de naam van de persoon met wie de contacten ter plaatse moeten plaatsvinden, moet op het interventieaanvraagformulier worden vermeld) waarvan het model door de opdrachtnemer moet worden voorgesteld en door de aanbestedende overheid moet worden goedgekeurd. Als een interventie wordt uitgevoerd op initiatief van de opdrachtnemer zonder voorafgaande goedkeuring van de leidend ambtenaar of een van zijn afgevaardigden, dan kan ze niet worden gefactureerd. De interventieaanvragen kunnen slechts worden ingediend door personen die daartoe behoorlijk gemachtigd zijn, waarvan de lijst door de leidend ambtenaren of hun afgevaardigden aan de dienstverlener zal worden meegedeeld aan het begin van de uitvoering van de opdracht. De lijst met gemachtigde personen is dubbel: - lijst beperkt tot leidend ambtenaar of zijn afgevaardigde voor de interventies van type 1, 2, 3 en 4; - lijst uitgebreid tot de leidend ambtenaar of zijn afgevaardigden voor interventies van type 5. Teneinde de contacten tussen de dienstverlener, de aanbestedende overheid en de verschillende verantwoordelijken van de plaatsen van de prestaties te vergemakkelijken, zal de dienstverlener de gegevens van een verantwoordelijke persoon voor de organisatie van de dienst in zijn onderneming (enig contactpunt “SPOC”) meedelen, evenals een enig e- mailadres per perceel om de aanvragen te centraliseren. Een kopie van de berichten die op dat adres worden ontvangen, zal automatisch worden doorgestuurd naar de leidend ambtenaren of hun afgevaardigden door de modaliteiten overeengekomen in onderling overleg. Elk gebouw krijgt een identificatiecode die zal worden bezorgd door de aanbestedende overheid bij elke interventieaanvraag. Vóór elke interventie moet de opdrachtnemer zijn komst via de telefoon melden aan de ambtenaar die door de aanbestedende overheid is aangesteld als contactpersoon ter plaatse.
Interventieaanvragen. Elke interventie dient door de klant te worden aangevraagd door contact op te nemen met de Technical Support Helpdesk. Afhankelijk van het prioriteitenniveau van de interventie (cfr. onderstaande clausule 2.4), kan op een van de volgende manieren contact worden opgenomen met de Technical Support Helpdesk: - MyCloud; OF - e-mail (xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx); OF - telefoon (00)000 00 00. Bij elke interventieaanvraag wordt een supportticket aangemaakt. Op elk supportticket moet het exacte motief van de interventie worden vermeld. Het geselecteerde interventiemotief kan door Telenet worden gewijzigd als Telenet na het eerste contact en de evaluatie van het supportticket meent dat het geselecteerde interventiemotief niet overeenstemt met de onderliggende aanvraag van de Klant. De Klant kan de status van zijn supporttickets volgen en er commentaar aan toevoegen via MyCloud. Bij zijn contacten met Telenet, dient de Klant het nummer van het supportticket als referentie te vermelden.