Productieverstoring. Indien er een productieverstoring wordt geconstateerd wordt de proces- of productiecoördinator van de ketenpartner inhoudelijk op de hoogte gesteld met daarbij de vraag of het probleem reeds bekend is en of er snel te duiden is wat de oorzaak is. Daar waar de oorzaak van een productieverstoring niet binnen een uur kan worden vastgesteld wordt de verstoring bij de servicedesks van beide organisaties als incident aangemeld. Hierbij wordt voor de BD verwezen naar het Afsprakendocument Verstoringenproces 888 en B/CAP. (Zie 1.7 Relatie tussen afspraakdocumenten) Het kwaliteitsniveau van de dienstverlening wordt onder andere bepaald door het aantal en de aard van de incidenten in combinatie met de hersteltijd. De hersteltijd van een incident die de leveringen verstoort, is afhankelijk van factoren als detectietijd, reactietijd, diagnosetijd en oplostijd. Het kwaliteitsniveau is er dus bij gebaat dat over de hele keten adequaat wordt gestuurd op een optimale hersteltijd van het incident. Voor het oplossen van incidenten hebben beide partijen hun eigen primaire verantwoordelijkheid. In situaties waarin de ondersteuning van de andere partij noodzakelijk is, wordt deze zonder terughoudendheid verleend zodat verstoringen binnen de norm (de Belastingdienst en UWV hebben hun eigen interne normen hiervoor) worden opgelost. Daar waar proactief handelen gewenst is wordt dit gedaan. Een incident kan leiden tot escalatie en/of damage).
