TERMO DE REFERÊNCIA
CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA FORNECIMENTO DE SOLUÇÃO INFORMATIZADA PARA GESTÃO DE PROCESSOS JURÍDICOS NO MODELO DE SOFTWARE COMO SERVIÇO – SAAS (SOFTWARE AS A SERVICE), CONTEMPLANDO SERVIÇOS DE IMPLANTAÇÃO, SUSTENTAÇÃO E MANUTENÇÃO NA FORMA DE MENSURAÇÃO POR RESULTADOS ALCANÇADOS E VERIFICADOS.
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BRASÍLIA, FEVEREIRO/2022.
CONTROLE DE REVISÕES | |||||
ELABORADO: Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx | MATRÍCULA: 12.743-37 12.010-80 | RUBRICA: | |||
VALIDADO: Xxxxxxxxx Xxxx Xxxxxx Xxxxxx | MATRÍCULA: 14.320-55 | RUBRICA: | |||
APROVADO: Israel Brandão de Sena | MATRÍCULA: 9.787-35 | RUBRICA: | |||
REV. | DESCRIÇÃO | DATA | RESPONSÁVEIS | MATRÍCULA | RUBRICA |
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 5
2. OBJETO 5
3. ABREVIATURAS, DEFINIÇÕES E CONCEITOS 5
4. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO 6
5. VOLUME ESTIMADO DOS SERVIÇOS 9
6. ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS 9
7. LOCAL E HORÁRIO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 14
8. LOCAL E HORÁRIO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO 15
9. MODELO DE CONTRATAÇÃO DOS SERVIÇOS 15
10. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 16
11. SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO 17
12. REQUISITOS COMUNS À MANUTENÇÃO 17
13. REQUISITOS TÉCNICOS E METODOLÓGICOS 19
14. AMBIENTE TECNOLÓGICO DA INFRAERO 20
15. METODOLOGIA DE MÉTRICAS E PONTO DE FUNÇÃO 20
16. ORDENS DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO 22
17. HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO PELA INFRAERO 30
18. ORDENS DE SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO 30
19. PROCESSOS DE ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO 30
20. HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO PELA INFRAERO 32
21. GARANTIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS 33
22. AVALIAÇÃO DO SERVIÇO 34
23. CÁLCULO DO TAMANHO DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO 34
24. CÁLCULO DO VALOR DO SERVIÇO A SER FATURADO 35
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25. PRAZOS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO 36
26. PRAZOS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO DE SUSTENTAÇÃO 38
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27. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA 40
28. CANAIS DE COMUNICAÇÃO 42
29. PROVA DE CONCEITO / PROOF OF CONCEPT – POC 43
30. TERMO DE COMPROMISSO 45
31. PROCEDIMENTOS BÁSICOS DE SEGURANÇ 45
32. PROCEDIMENTOS DE FISCALIZAÇÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO 46
33. TRANSIÇÃO CONTRATUA 47
34. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO TECNOLÓGICO 48
35. DIREITOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL 48
36. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA 49
37. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE 52
38. SANÇÕES APLICÁVEIS 52
39. DISPOSIÇÕES FINAIS 54
40. ANEXOS 55
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1. INTRODUÇÃO
1.1 O presente Termo de Referência - TR estabelece os requisitos mínimos adequados a serem observados para o processo de contratação cujo objeto e requisitos estão descritos neste TR e anexos, Caderno de Especiações Técnicas - CET e anexos.
2. OBJETO
2.1 Contratação de empresa especializada para fornecimento de solução informatizada para gestão de processos jurídicos no modelo de Software como Serviço – SaaS (Software as a Service), contemplando serviços de implantação, sustentação e manutenção na forma de mensuração por resultados alcançados e verificados.
3. ABREVIATURAS, DEFINIÇÕES E CONCEITOS
3.1 Análise de Pontos de Função - APF: método utilizado para medir o tamanho funcional de sistemas conforme orientações estabelecidas pelo Grupo Internacional de Usuários de Ponto de Função - IFPUG.
3.2 Artefatos: produtos gerados pelas atividades dos processos do ciclo de vida de manutenção de um software, como documentos textuais, planilhas, diagramas de modelos, código fonte e outros previstos na MSI.
3.3 Base de Conhecimento: conjunto de informações e procedimentos relacionados a erros conhecidos e suas respectivas soluções, sejam definitivas ou de contorno.
3.4 Componente reutilizável de software: é uma “unidade de software com interfaces e dependências claramente especificadas, que pode ser implantada independentemente e ser utilizada por terceiros para composição.” (Szyperski, C.). Dentre as tecnologias de componentes existentes como CCM (CORBA Component Model), DCOM (Distributed Component Obejct), COM/COM+ (Component Object Model), JavaBeans e Entreprise JavaBeans (EJB) podem possuir formatos de arquivo como pacotes de símbolos, trechos de código isolados, frameworks, componentes executáveis, web services etc.
3.5 Gerenciamento de Configuração de Software – GCS: é o conjunto de atividades projetadas para controlar as mudanças pela identificação dos produtos do trabalho que serão alterados, estabelecendo um relacionamento entre eles, definindo o mecanismo para o gerenciamento de diferentes versões destes produtos, controlando as mudanças impostas, e auditando e relatando as mudanças realizadas (Xxxxx Xxxxxxxx).
3.6 Incidente: qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço e que pode causar uma interrupção não planejada ou a redução na qualidade de um serviço de TI, assim como a falha em um item de configuração.
3.7 INFRAERO: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária.
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3.8 Instrução de Trabalho – IT: documento utilizado para a descrição de funcionamento das atividades de um determinado processo, ou seja, todos os participantes do mesmo serão orientados através deste documento de como realizar suas funções e também como agir conforme uma determinada situação ou ocorrência de desvios durante o processo de manufatura.
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3.9 International Function Point Users Group - IFPUG: entidade sem fins lucrativos que tem por finalidade promover e suportar o método de análise de pontos de função e outras medidas de software.
3.10 Metodologia de Gerenciamento de Projetos da INFRAERO - MGP: metodologia baseada nas melhores práticas do PMBOK – Project Management Body of Knowledge.
3.11 Metodologia de Sistemas da INFRAERO - MSI: elaborada com base nos conceitos do RUP (Rational Unified Process), normatiza o processo de manutenção de sistemas na INFRAERO, definindo os papéis a serem desempenhados, os padrões a serem empregados e os artefatos a serem produzidos em cada fase do ciclo de vida de manutenção.
3.12 Netherlands Software Metrics Users Association - NESMA: Associação de Métricas de Software da Holanda, uma organização similar ao IFPUG, fundada em 1989, que mantém seu próprio Manual de Práticas de Contagens.
3.13 Nível de Serviço - NS: conjunto de indicadores estabelecidos para mensurar os níveis de qualidade e desempenho dos serviços executados pela empresa CONTRATADA, e estabelecer o nível de serviço a ser exigido.
3.14 Ordem de Serviço - OS: instrumento formal pelo qual a INFRAERO encaminha a demanda de serviço à CONTRATADA contendo o detalhamento necessário para o atendimento.
3.15 Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico – e-PING: conjunto de especificações técnicas para interoperabilidade de serviços de governo eletrônico.
3.16 Ponto de Função - PF: medida que expressa a quantidade de funcionalidades de negócio que um sistema de informação disponibiliza ao usuário.
3.17 Problema: causa desconhecida de um ou mais incidentes.
3.18 Processo: é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entrada de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
3.19 Project Management Body of Knowledge - PMBOK: conjunto de práticas em gerência de projetos publicado pelo Project Management Institute (PMI) e constitui a base do conhecimento em gerência de projetos do PMI.
3.20 Rational Unified Process (Processo Unificado da Rational) - RUP: processo de manutenção de software.
3.21 Requisição de serviços: qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um serviço de TI.
3.22 Usuário gestor: é a pessoa representante da área de negócio responsável por solicitar demandas de sistemas à TI, definir os requisitos e as regras de negócios, bem como homologar os serviços realizados.
3.23 Usuário: é a pessoa que utiliza o serviço de TI.
4. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO
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4.1 Descrição da solução desejada: Pretende-se a contratação de assinatura de soluçãotecnológica que deverá possuir recursos e funcionalidade para gerenciamento do
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departamento jurídico da INFRAERO, que hoje possui rotinas de contencioso, consultivo, contabilidade, financeiro e avaliação de risco.
4.2 Principais módulos do Sistema de Gerenciamento de Processos do Jurídico
4.2.1 Cadastro de processos
4.2.2 Cadastro de partes
4.2.3 Cadastro financeiro
4.2.4 Cadastro de decisões
4.2.5 Cadastro de andamentos
4.2.6 Cadastro por contingência e relevância
4.2.7 Inserção de documentos
4.2.8 Emissão de relatórios e indicadores
4.2.9 Dashboards
4.2.10 Risco
4.2.11 Integrações
4.2.12 Encerramento
4.2.13 Cadastros de bens penhorados
4.2.14 Cadastro de Acordos firmados
4.2.15 Cadastros de apólices de seguros
4.3 Principais requisitos funcionais do Sistema de Gerenciamento de Processos do Jurídico
4.3.1 Gestão de Processos
4.3.2 Gestão de documentos recebidos
4.3.3 Integração com os sistemas internos da INFRAERO e outros sistemas externos, adquiridos pela INFRAERO (plug and play).
4.3.4 Integração da ferramenta com todos os tribunais do país
4.3.5 Agenda por usuário
4.3.6 Agenda ou recurso de controle para Gestores
4.3.7 Controle para auditoria de publicação/tarefa
4.3.8 Controle de Audiências
4.3.9 Definição de grupos para distribuição de processos
4.3.10 Controle de publicações e expedientes
4.3.11 Log de acesso
4.3.12 Geração de relatórios parametrizáveis
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4.3.13 Cadastramento automático de processo com base nos dados dos tribunais e envio de informações/publicações, de forma automatizada, às(aos) usuárias(os)
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4.3.14 Cadastramento de processo manual com domínio de campo – campos fechados e vinculados de acordo com a estrutura do Judiciário
4.3.15 Cadastro de decisões
4.3.16 Captura antecipada de processos
4.3.17 Redistribuição individual e em lote
4.3.18 Criticar duplicidade de cadastro e bloquear em situações prédefinidas
4.3.19 Realizar geração de código causa de forma sequencial e específica para cada tipo de unidade/grupo de processos
4.3.20 Acompanhamento de fases processuais distintas e incidentes processuais no mesmo cadastro/causa
4.3.21 Cadastramento ilimitado de processsos e andamentos
4.3.22 Provisionamento de perda com indicadores de probabilidade (REMOTA, POSSÍVEL E PROVÁVEL) e inclusão de índice de correção
4.3.23 Conciliação de depósitos judiciais
4.3.24 Lançamento por tipo de despesa e receitas
4.3.25 Permitir a classificação do status de cada processo entre ATIVO, ENCERRADO e SUSPENSO
4.3.26 Possuir funcionalidade para a realização de cálculos matemáticos financeiros devendo apresentar o saldo final geral
4.3.27 Possibilitar a classificação das causas quanto ao Contingenciamento e a relevância com as justificativas
4.3.28 Cálculos financeiros de forma automática (saldo de depósitos e resultado financeiro geral da causa).
4.3.29 Permitir a Log de alterações, inclusões e exclusões
4.3.30 Permitir retrocesso dos cadastramentos
4.4 O detalhamento dos requisitos funcionais e não funcionais da solução desejada estão descritos no Anexo I – Caderno de Especificações Técnicas e seus anexos.
4.5 Plataforma Tecnológica
4.5.1 Todo o hardware e software envolvido no fornecimento da solução, incluindo servidores de banco de dados e aplicação, deverá ser fornecido e mantido pela CONTRATADA.
4.5.2 A INFRAERO será isenta que ônus adicionais para qualquer aquisição ou manutenção de componentes de terceiros.
4.5.3 A CONTRATADA será responsável pela alta disponibilidade e performance dos hardwares e softwares envolvidos na solução.
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4.6 Quantitativo de licenças
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4.6.1 É responsabilidade da CONTRATADA fornecer as licenças necessárias para todos os softwares a serem instalados, bem como, as respectivas atualizações e correções disponibilizadas pelos fornecedores dos softwares em questão.
4.6.2 Por se tratar de uma solução em plataforma WEB, a CONTRATADA deverá garantir que os acessos sejam realizados, simultâneos ou não, para tanto quantos usuários forem necessários e cadastrados pelo gestor da solução na INFRAERO.
5. VOLUME ESTIMADO DOS SERVIÇOS
5.1 Os volumes dos serviços desta contratação estão especificados, classificados por tipo e apresentados conforme tabela a seguir:
Item | Serviços | Descrição | Tipo (Unidade) | Quantidade |
Serviços Não Contínuos | Planejamento do | Serviço único | 1 | |
Projeto | ||||
Implantação: | ||||
Parametrização e | Serviço único | 1 | ||
Customização | ||||
Implantação: | ||||
Integração com sistemas, processos e | Serviço único | 1 | ||
dados | ||||
1 | Implantação: | Serviço único | 1 | |
Migração de dados | ||||
Implantação: | Serviço único | 2 | ||
Treinamento | turmas | |||
Implantação: | Serviço único | 2 | ||
Operação Assistida | meses | |||
Serviços de manutenção (evolutiva, adaptativa, perfectiva) | Serviço sob demanda (Ponto de Função - PF) | 1.000 PF para 30 meses | ||
Serviços Contínuos | Serviços de | |||
hospedagem em nuvem da Solução de Gestão de Processos | Serviço mensal | 30 meses | ||
2 | Jurídicos | |||
Serviços de | ||||
sustentação (manutenção corretiva e suporte | Serviço mensal | 30 meses | ||
técnico) |
6. ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
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6.1 Os serviços fornecidos pela CONTRATADA, conforme definição, são:
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6.2 Item 1: Serviços Não-Contínuos: serviços que têm como escopo a obtenção de resultados específicos em um período determinado;
6.3 Item 2: Serviços Contínuos: serviços cuja interrupção possa comprometer a continuidade das atividades da Infraero e cuja necessidade de contratação se estende por mais de um exercício financeiro.
6.4 O escopo dos serviços para os processos de gestão de processos jurídicos, abrangerá a implantação e disponibilização de software como serviço (SaaS) e a prestação de serviços de sustentação e manutenção.
6.5 As características das funcionalidades e requisitos que a contratação deverá disponibilizar para a INFRAERO estão especificados nesse documento, no Caderno de Especificações Técnicas – CET e seus anexos.
6.6 A Solução de Gestão de Processos Jurídicos deverá estar aderente aos requisitos de Segurança da Informação e Continuidade e Negócio especificados no Anexo XII do CET - Segurança da Informação;
6.7 A Solução de Gestão de Processos Jurídicos, bem como a documentação produzida durante a execução do contrato, devem estar aderentes aos requisitos definidos no Anexo XI do CET - Detalhamento dos Documentos Inerentes à Contratação.
6.8 A CONTRATADA deverá fornecer toda a infraestrutura necessária para hospedagem e operação do sistema, em conformidade com as especificações do Anexo III do CET - Requisitos não funcionais da solução.
6.9 Trata-se do conjunto de serviços, que deverão ser organizados na forma de projeto seguindo as boas práticas de gerenciamento previstas no PMBOK (última edição) do PMI, com a finalidade de disponibilizar a Solução de Gestão de Processos Jurídicos, adaptada às necessidades da INFRAERO e plenamente operacional.
6.10 Compreende as atividades que vão desde o planejamento do Projeto de Implantação até a sua disponibilização em produção para o usuário final, englobando as seguintes fases:
6.11 Planejamento do Projeto
6.11.1 O serviço de Planejamento do Projeto compreende a elaboração do Plano do Projeto, o qual será elaborado pela CONTRATADA e contemplará o detalhamento dos serviços, atividades e processos citados neste documento e apresentação do Cronograma de Implantação;
6.11.2 O serviço será iniciado a partir da data de recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA, devendo ser observado os prazos estabelecidos;
6.11.3 O início da execução da implantação dos processos de trabalho dependerá do aceite do plano de projeto pela INFRAERO;
6.11.4 O cronograma de implantação, para o planejamento e controle das atividades, deverá ser entregue em formato compatível com o MS-Project 2010 ou superior. O Plano do Projeto deverá ser apresentado à Infraero para aprovação;
6.11.5 Qualquer necessidade de alteração no cronograma do projeto que envolva atividades ou recursos da CONTRATANTE, ou ainda, atraso na entrega de algum produto, deverá ser comunicada previamente à Infraero para análise e aprovação;
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6.11.6 Os custos dos serviços de planejamento do projeto estarão incluídos na proposta de preço para o fornecimento e implantação da solução;
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6.11.7 Deverá ser utilizada uma metodologia de gerenciamento de projetos, compatível com as práticas recomendadas pelo PMI (Project Management Institute), prevendo as atividades baseadas nas áreas de conhecimento: integração, escopo, tempo, custos, qualidade, riscos, comunicações, recursos humanos e aquisições.
6.12 Serviço de Implantação
6.12.1 O serviço será iniciado a partir da data de recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA, devendo ser observados os prazos estabelecidos no cronograma de implantação apresentado pela CONTRATADA na etapa de Planejamento de Projeto e aprovado pela INFRAERO.
6.12.2 O serviço de implantação compreende atividades que vão desde a disponibilização da solução em ambiente da CONTRATADA, até a sua disponibilização da solução parametrizada, customizada e testada em produção para o usuário final, englobando as seguintes etapas:
6.12.3 Parametrização e customização em conformidade com o Anexo II do CET - Requisitos Funcionais;
6.12.4 Integração com sistemas, processos e dados legados em conformidade com o Anexo VI do CET - Integrações;
6.12.5 Migração dos dados em conformidade com o Anexo VII do CET – Migração dos Dados;
6.12.6 Treinamento em conformidade com o Anexo VIII do CET – Treinamento;
6.12.7 Operação assistida em produção, com a execução em 2 (dois) meses, podendo essa atividade ser desempenhada de forma presencial ou remota, bem como fracionada em períodos não ininterruptos a critério da Infraero e acordada com a CONTRATADA.
6.12.8 Os processos de trabalho descritos no Anexo II do CET – Requisitos Funcionais, que apresentem limitações técnicas para implantação, devem ser apresentados para validação da INFRAERO, com a devida demonstração de viabilidade e possíveis soluções para implementação do requisito.
6.13 As atividades do serviço de implantação estão detalhadas abaixo:
6.13.1 Parametrização e Customização
6.13.2 O serviço de parametrização e customização da Solução é de responsabilidade da CONTRATADA. A instalação de todos os componentes necessários ao funcionamento da Solução será no ambiente da CONTRATADA de forma a atender às necessidades de processamento e visando o pleno atendimento de todos os processos e requisitos de negócio e técnicos, conforme descritos neste documento e em seus anexos.
6.13.3 A customização do sistema será realizada pela CONTRATADA, que fará as alterações ou adições necessárias no código fonte do sistema, inclusive o desenvolvimento de novos módulos, formulários, telas e/ou relatórios, para fins de garantir a implementação de todos os requisitos constantes neste documento;
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6.13.4 A CONTRATADA deverá parametrizar as telas e relatórios da solução para atender a identidade da Infraero, bem como para melhorar a usabilidade;
6.13.5 O serviço de parametrização e customização abrangerá o levantamento detalhado
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de todos os requisitos constantes deste documento, junto ao usuário gestor do sistema, visando garantir o atendimento das necessidades da Infraero;
6.13.6 As customizações realizadas não poderão inviabilizar o processo de atualização de versão, aplicação de patches de correção e pacotes de segurança, bem como tais processos não deverão causar impacto nas customizações realizadas e futuras.
6.13.7 Migração de dados
6.13.8 O serviço de migração é de responsabilidade da CONTRATADA, com participação da INFRAERO, e consiste na extração dos dados dos Sistemas de Gestão Jurídico da INFRAERO para a Solução de Gestão de Processos Jurídicos da CONTRATADA, em conformidade com o Anexo VII – Migração dos Dados.
6.13.9 Integração com sistemas, processos e dados
6.13.10 O serviço de Integração com os sistemas, processos é de responsabilidade da CONTRATADA, com participação da INFRAERO e corresponde à adequação da Solução de Gestão de Processos Jurídicos, para fazer interface com os sistemas, processos da INFRAERO, conforme estabelecido no Anexo VI – Integrações.
6.13.11 A tecnologia e a arquitetura da Solução devem ser baseadas em padrões de mercado que permitam a integração com outras Soluções de TI, ferramentas, componentes de software, processos e dados.
6.13.12 Operação Assistida
6.13.13 O serviço de operação assistida em produção é de responsabilidade da CONTRATADA e corresponde ao acompanhamento dos profissionais da INFRAERO, nos processos e atividades, considerando todo o ciclo de vida da Solução de Gestão de Processos Jurídicos, que será disponibilizada pela CONTRATADA;
6.13.14 A operação assistida consiste na consumação dos dados na Solução de Gestão de Processos Jurídicos, com a finalidade de se verificar inconsistências, batimentos dos dados e até operacionalização e funcionamento do sistema;
6.13.15Problemas operacionais do cotidiano.
6.13.16Após a disponibilização em produção, inicia-se o período de operação assistida, durante o qual técnicos da CONTRATADA acompanharão o funcionamento da Solução, adaptando-a para tratar situações não previstas, corrigindo erros, solucionando dúvidas dos usuários, verificando o desempenho e disponibilidade da Solução, otimizando a solução e atualizando a documentação, entre outras atividades necessárias para estabilização do software.
6.13.17O período de operação assistida terá duração máxima de 60 (sessenta) dias, podendo ser fracionados de forma não ininterrupta.
6.13.18 Treinamento
6.13.19 O serviço de treinamento é de responsabilidade da CONTRATADA e corresponde à capacitação da equipe da INFRAERO, para operar a Solução de Gestão de Processos Jurídicos, em conformidade com o Anexo VIII – Treinamento;
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6.13.20 O treinamento abrangerá a operação e administração da Solução, em turmas exclusivas para a INFRAERO, cujo agendamento se fará de comum acordo entre
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as partes contratantes;
6.13.21 O valor cotado para o treinamento deverá ser por turmas. Caso a INFRAERO optar por treinar um número menor de turmas terá o valor total desse item diminuído de maneira diretamente proporcional.
6.13.22 Quantidade de turmas: 2 (duas)
6.14 Serviço de Hospedagem em nuvem
6.14.1 É responsabilidade da CONTRATADA fornecer as licenças necessárias para todos os softwares a serem instalados, bem como, as respectivas atualizações e correções disponibilizadas pelos fornecedores dos softwares em questão.
6.14.2 Será responsabilidade da CONTRATADA, auxiliar a CONTRATANTE através de uma central de atendimento ao usuário, na solução de quaisquer tipos de problemas técnicos e dúvidas com relação ao uso do Sistema e ao domínio onde está hospedado o sistema.
6.14.3 A CONTRATADA deverá empregar o esquema de disponibilidade da Plataforma de 24 X 7 (vinte quatro horas por dia, 7 dias por semana), devendo comunicar à CONTRATANTE períodos de manutenção.
6.14.4 A CONTRATATADA deverá, em períodos de manutenção, disponibilizar mensagem na página de acesso contendo data e horário de duração da manutenção.
6.14.5 A CONTRATADA apresentará até o último dia de cada mês relatório de disponibilidade dos serviços que comprovem os índices estabelecidos neste Contrato. A CONTRATANTE, a título de verificação e contraprova, poderá monitorar os serviços prestados. Em caso de dúvidas, prevalecerão os índices aferidos pela CONTRATANTE.
6.14.6 Os endereços (URLs) dos serviços serão informadas a posteriori pela CONTRATANTE, e farão parte dos domínios da CONTRATANTE, sendo registrados nos servidores de DNS da CONTRATANTE.
6.14.7 Redirecionamento de DNS caso haja a necessidade, a empresa CONTRATADA deverá disponibilizar um IP adicional para este redirecionamento, responsabilizando-se também por realizar este redirecionamento.
6.14.8 Não deve existir limite de franquia mensal para transferência de dados tanto para upload quanto para download, ou seja, a banda mínima deve estar disponível independentemente do volume de dados trafegados. Taxa de disponibilidade mínima (SLA) 99,00%.
6.14.9 Não deve haver qualquer restrição de volume trafegado. Ou seja, podemos utilizar 100% da banda a qualquer momento sem que isso represente um custo adicional em função de alguma eventual franquia de volume trafegado.
6.14.10Todos os dados registrados nos bancos de dados que compõem a solução são de propriedade da CONTRATANTE e poderão ser utilizados livremente em caso de futuras migrações da solução contratada para outro software ou fornecedor.
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6.14.11 O acesso a todas as informações relativas ao serviço e seus componentes deverá estar franqueado a CONTRATANTE, que para isso deverá ter acesso a todos os recursos necessários, como senhas de bancos de dados, de servidores de aplicação ou de quaisquer outros recursos, códigos fonte dos componentes de software da
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solução implementada, que deverão ser fornecidas pela CONTRATADA sempre que solicitado pelo gestor ou fiscal da CONTRATANTE.
6.15 Serviço de Sustentação
6.15.1 A Sustentação compreende a prestação de serviços de suporte técnico e manutenção corretiva;
6.15.2 O serviço será iniciado a partir da data de recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA, devendo ser observado o cronograma de execução do contrato;
6.15.3 O serviço de sustentação deverá ser prestado pela CONTRATADA, durante a vigência do contrato, abrangendo todo ambiente de execução;
6.15.4 O serviço de sustentação abrangerá todas as atividades, serviços e recursos (humanos e materiais), necessários para manter operacional, funcional e atualizada a Solução contratada pela INFRAERO;
6.15.5 A CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico para a solução de problemas relacionados à configuração e operacionalização do sistema, efetuando as manutenções corretivas necessárias, tanto do código-fonte nativo, quanto do customizado, garantia e consultoria;
6.15.6 A prestação do serviço de Sustentação será em conformidade com os critérios estabelecidos no Anexo IX - Sustentação.
6.16 Serviço de Manutenção
6.16.1 A Manutenção consiste na manutenção do Sistema que esteja no ambiente de produção, com o objetivo de prevenção, correção de falhas, implementação de melhorias ou adaptações.
6.16.2 O serviço será iniciado a partir da data de recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA, devendo ser observado o cronograma de execução do contrato;
6.16.3 O serviço de manutenção deverá ser prestado pela CONTRATADA, durante a vigência do contrato, abrangendo todo ambiente de execução;
6.16.4 Os serviços serão mensurados conforme Metodologia de Métricas e Ponto de Função.
6.16.5 A prestação do serviço de Manutenção será em conformidade com os critérios estabelecidos no Anexo X - Manutenção
7. LOCAL E HORÁRIO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO
7.1 Os serviços de Manutenção serão executados no ambiente da CONTRATADA, que deverá providenciar toda a infraestrutura de hardware e software, bem como todos os recursos físicos necessários à prestação dos serviços contratados, sem ônus adicional para a INFRAERO.
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7.1.1 O ambiente da CONTRATADA deverá, também, estar devidamente preparado para atender presencialmente, caso seja solicitado pela Infraero, com o intuito de facilitar a interação entre CONTRATADA e CONTRATANTE, reduzindo custos com deslocamento e comunicação, permitindo uma melhor gestão dos
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serviços e aproveitamento dos recursos. Esses atendimentos poderão ser realizados de forma remota à conveniência e prévia autorização da INFRAERO.
7.2 Excepcionalmente, a pedido da CONTRATADA e a critério da INFRAERO, serviços referentes a algumas das fases do ciclo de manutenção poderão ser executados nas instalações da INFRAERO (localizada no Setor Comercial Sul, Quadra 04 - Bloco A - Número 58, 1º andar, Edifício INFRAERO– Brasília – DF), sob orientação do preposto da CONTRATADA, podendo a INFRAERO fornecer infraestrutura, quando necessária, tanto de hardware como de software, dentro dos padrões estabelecidos neste documento.
7.2.1 Nesse caso, os serviços serão executados no horário de 08:00 às 18:00 horas, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, ou a critério da INFRAERO.
7.2.2 Toda solicitação deverá ser formalizada, informando o nome completo e o CPF dos profissionais da CONTRATADA, as datas e os horários necessários para a prestação dos serviços.
7.2.3 A pedido da CONTRATADA e a critério da INFRAERO, os serviços poderão ocorrer fora do horário comercial e em dia não útil, sem custo adicional para a INFRAERO.
7.3 As interações entre empregados da INFRAERO e profissionais da CONTRATADA, necessárias à gestão e à execução dos serviços, ocorrerão preferencialmente por vias eletrônicas – telefone, videoconferência, sala de reunião virtual, contato direto via ferramenta de mensagens, entre outros.
8. LOCAL E HORÁRIO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO
8.1 A prestação dos serviços de Sustentação poderá ocorrer nas instalações da INFRAERO (localizada no Setor Comercial Sul, Quadra 04 - Bloco A - Número 58, 1º andar, Edifício INFRAERO– Brasília – DF), ou da CONTRATADA, sempre a critério e na conveniência da INFRAERO, considerando o horário administrativo da INFRAERO das 08:00 às 18:00.
8.1.1 A CONTRATADA ficará responsável pelo atendimento a incidentes do sistema definidos como 24 x 7, quando for feito também fora do horário administrativo da INFRAERO, inclusive nos finais de semana e feriados.
8.2 A INFRAERO fornecerá toda a infraestrutura necessária, para que a CONTRATADA possa acessar remotamente os recursos que se fizerem necessários.
8.3 Sempre que o horário de trabalho da INFRAERO for alterado, a CONTRATADA será comunicada formalmente para as devidas adequações.
8.4 O acesso físico e lógico ao ambiente controlado da INFRAERO somente será disponibilizado aos profissionais da CONTRATADA mediante o cumprimento das condições de segurança estabelecidas pela INFRAERO.
9. MODELO DE CONTRATAÇÃO DOS SERVIÇOS
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9.1 O modelo adotado de contratação estabelece que toda remuneração da CONTRATADA seja feita com base na mensuração dos serviços pelos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto de serviço.
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9.2 O pagamento dos serviços será vinculado ao grau de cumprimento do Nível de Serviço (NS) que contém:
9.2.1 Os procedimentos de fiscalização e de gestão da qualidade dos serviços, os indicadores e os instrumentos de medição adotados pela INFRAERO;
9.2.2 Os registros, controles e informações que serão prestados pela CONTRATADA;
9.2.3 As respectivas adequações de pagamento pelo não atendimento das metas estabelecidas.
9.3 A INFRAERO pagará somente pelos produtos e serviços efetivamente realizados, verificados e aceitos, conforme as métricas e os padrões estabelecidos neste documento, ou seja, interessa o prazo fixado para a realização e a obtenção dos resultados em conformidade com as especificações e os níveis de serviços preestabelecidos, independentemente de quais ou quantos empregados a empresa prestadora contratará.
9.4 O contrato a ser firmado não estabelece relação empregatícia entre a INFRAERO e os profissionais designados pela CONTRATADA para a prestação dos serviços objeto do contrato.
10. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO
10.1 Consiste na manutenção da solução que esteja no ambiente de produção, com o objetivo de prevenção, correção de falhas, implementação de melhorias ou adaptações, em conformidade com a MSI.
10.2 São considerados serviços de manutenção:
10.2.1 Manutenção Adaptativa: adequação no sistema em decorrência de mudanças de ambiente operacional, compreendendo hardware e software básico, mudanças de versão, linguagem e SGBD, que não impliquem em inserção, alteração ou exclusão de funcionalidades.
10.2.2 Manutenção Perfectiva: adequação no sistema para promover mudanças de interface e layout, sem alteração de funcionalidades sob o ponto de vista do usuário.
10.2.3 Manutenção Evolutiva: está associada às mudanças em requisitos funcionais do sistema ou necessidades que irão prover mais benefícios, ou seja, a inclusão de novas funcionalidades e/ou alteração e/ou exclusão de funcionalidades.
10.2.3.1 A manutenção evolutiva, a depender do tamanho, da complexidade e a critério da INFRAERO, deverá ser realizada em conformidade com a MGP e a MSI, englobando toda ou parte da documentação exigida nas respectivas metodologias.
10.2.4 A manutenção corretiva relativa aos serviços prestados pela CONTRATADA será tratada pela CONTRATADA sem custo adicional para a INFRAERO, por se tratar de serviços em garantia.
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10.2.5 Toda manutenção ou ação necessária para tratar um incidente em qualquer ambiente onde esteja instalado a solução, será tratada pela CONTRATADA nos serviços de Sustentação, sem custo adicional para a INFRAERO.
10.2.6 Os serviços de manutenção compreendem não apenas a modificação do código ou a parametrização propriamente dita, mas sim todas as atividades necessárias
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para entender e registrar em maiores detalhes a mudança, identificar a melhor solução e implementar as alterações para atender a manutenção solicitada na Ordem de Serviço.
11. SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO
11.1 Os serviços de Sustentação da solução têm como objetivo manter a operacionalidade e o desempenho do sistema de propriedade ou direito de uso da INFRAERO, em qualquer ambiente.
11.2 O escopo dos serviços de Sustentação está descrito no no Anexo IX do CET – Sustentação e no Catálogo de Serviços de Sustentação – Anexo XIII do CET.
11.2.1 O catálogo de serviços contém a lista de todos os serviços a serem executados pela CONTRATADA, as atividades envolvidas, os produtos a serem entregues e o horário de atendimento.
11.2.1.1 As atividades envolvidas e os produtos a serem entregues, previstos no Catálogo de Serviços de Sustentação, poderão ser alterados em decorrência de modificações nos processos constantes do Anexo XIV do CET, Processos do Atendimento da Sustentação, devendo a CONTRATADA realizar análise de impacto e adaptar-se, no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, após a comunicação da INFRAERO.
11.2.2 Todos os serviços do catálogo são classificados como do tipo incidente, problema ou requisição de serviços.
11.2.3 As manutenções evolutivas e adaptativas previstas no Catálogo de Serviços relacionadas a incidentes, necessárias para restabelecer o sistema, serviços ou funcionalidades, serão executadas sem custo adicional para a INFRAERO.
11.3 Os serviços deverão ser executados em conformidade com a Metodologia de Sistemas da INFRAERO (MSI).
11.4 Sem impedimento ao já preconizado, atualização de versões (hardware, software e componentes) poderão ser atendidos através do serviço de sustentação, sem ônus adicional para a INFRAERO.
12. REQUISITOS COMUNS À MANUTENÇÃO
12.1 Constituem-se obrigação da CONTRATADA, a elaboração e/ou atualização da documentação relativa aos serviços de manutenção, considerando o escopo do serviço contratado e a alteração dos artefatos da Metodologia de Sistemas da INFRAERO (MSI) ou Metodologia de Gerenciamento de Projetos (MGP).
12.1.1 Existindo demanda ainda não entregue quando da alteração de artefatos da MSI ou MGP, caberá à INFRAERO indicar a versão de sua preferência a ser utilizada, prevalecendo o padrão vigente na data da solicitação da demanda para os artefatos já entregues.
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12.2 A CONTRATADA deverá elaborar a documentação do sistema e criar interfaces com o usuário, utilizando a língua portuguesa do Brasil em sua ortografia oficial.
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12.3 Os serviços de manutenção contemplarão a execução da Migração de Base de Dados, quando as bases de dados, tabelas ou qualquer outro objeto precisarem ser populadas a partir de outras bases de dados, tabelas ou arquivos (texto ou XML).
12.3.1 Nesse caso, a CONTRATADA seguirá as regras adotadas pela INFRAERO para a realização do serviço de migração de dados, as quais poderão ser alteradas a qualquer tempo pela INFRAERO.
12.4 A troca de informações entre sistemas deverá ser produzida pela CONTRATADA sempre em conformidade com a Diretriz de Arquitetura de Software da INFRAERO, parte integrante da MSI que se utiliza de padrões abertos de interoperabilidade, salvo as tratativas particulares relativas a cada projeto/produto de software definidas junto à INFRAERO.
12.4.1 A CONTRATADA deverá se reunir a cada demanda de manutenção de novo produto com a equipe de arquitetura de software da INFRAERO, na fase Análise de Sistema, descrita na MSI, para discutir todo e qualquer assunto relacionado à troca de informações entre os sistemas.
12.5 Os serviços de manutenção envolvem ainda os seguintes serviços a serem realizados, porém, sem custo adicional para a INFRAERO:
12.5.1 Contagem de Pontos de Função:
12.5.1.1 Serviço detalhado na Metodologia de Métricas e Ponto de Função, item 15 deste documento.
12.5.2 Documentação do Sistema:
12.5.2.1 Elaboração e/ou atualização da documentação técnica relativa aos serviços do sistema, inclusive no período de garantia.
12.5.3 Reutilização de componentes de software:
12.5.3.1 A INFRAERO disponibilizará a relação de componentes reutilizáveis de software bem como suas respectivas documentações sob demanda para cada projeto ou produto em manutenção. O momento de identificação da necessidade deverá ocorrer em conformidade a MSI – Metodologia de Sistemas da INFRAERO.
12.5.3.1.1 A atualização desse catálogo é dinâmica, cabendo à CONTRATADA utilizar necessariamente a versão indicada pela área de Arquitetura de Software Corporativa ou Gerenciamento de Configuração de Software – GCS.
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12.5.3.1.2 O esforço empregado para a utilização ou consumo de informações de qualquer tipo de componente reutilizável de software, contido ou não no catálogo, não será remunerado à CONTRATADA.
12.5.4 Treinamento
12.5.4.1 Quando da entrega de uma manutenção evolutiva conduzida como um projeto, o treinamento deverá ser realizado, sem custo adicional para a INFRAERO, conforme plano de treinamento elaborado pela CONTRATADA e aprovado pela INFRAERO.
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12.5.4.2 A CONTRATADA deverá elaborar os documentos previstos na MSI para o treinamento, os quais deverão ser aprovados pela INFRAERO, ficando a CONTRATADA responsável por realizar as alterações que se fizerem necessárias.
12.5.4.3 O treinamento deverá ser realizado, preferencialmente, em modo remoto ou, presencialmente, em qualquer local indicado pela INFRAERO e ministrado com base na documentação elaborada pela CONTRATADA e aprovada pela INFRAERO.
12.5.4.4 A INFRAERO poderá disponibilizar ou não os recursos de infraestrutura necessários mediante notificação da CONTRATADA.
12.5.4.5 O treinamento será ministrado para 01 (uma) turma de usuários gestores multiplicadores, e deverá focar a parte operacional do sistema, com todas as suas funcionalidades, devendo ter carga horária necessária para contemplar todo o conteúdo e responder às dúvidas dos alunos, inclusive por um período de 30 (trinta) dias após a conclusão do treinamento.
12.5.4.5.1 Quando o treinamento ocorrer em modo remoto, a CONTRATADA deverá gravar o treinamento e disponibilizá-lo para a INFRAERO.
12.5.4.6 O treinamento será avaliado por todos os alunos e, caso não seja avaliado como satisfatório por pelo menos 70% dos alunos, a INFRAERO solicitará que o treinamento seja melhorado e ministrado novamente.
12.5.4.7 A INFRAERO, a seu critério, a depender do projeto e da sua aplicabilidade, poderá dispensar a realização do treinamento, formalizando isso junto à CONTRATADA.
13. REQUISITOS TÉCNICOS E METODOLÓGICOS
13.1 Os requisitos técnicos estão preconizados no Caderno de Especificações Técnicas – CET e seus anexos.
13.2 Na execução dos serviços Manutenção e de Sustentação deverão ser adotadas as metodologias, os padrões, os processos, as normas, as políticas, as diretrizes e as especificações técnicas definidas pela INFRAERO.
13.2.1 Havendo necessidade de a INFRAERO alterar as metodologias, os padrões, os processos, as normas, as políticas, as diretrizes e as especificações técnicas, a CONTRATADA se obriga a adaptar-se, no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, a partir da comunicação formal pela INFRAERO, podendo esse prazo ser prorrogado, desde que aceitas as justificativas apresentadas pela CONTRATADA.
13.2.2 No ato da comunicação formal das alterações citadas acima, serão informadas quais as mudanças ocorridas.
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13.2.3 A INFRAERO se compromete a avaliar as justificativas técnicas da CONTRATADA, em caso de haver algum impacto no incremento do esforço, efetuando a negociação com ela se for o caso.
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13.3 Todos os serviços serão executados de acordo com a Metodologia de Sistemas da INFRAERO (MSI).
13.3.1 Quando o serviço se tratar de manutenção, será executado também de acordo com a Metodologia de Gerenciamento de Projetos da INFRAERO (MGP).
13.4 Quando houver necessidades específicas, identificadas pela INFRAERO, a CONTRATADA deverá seguir os Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico (e-PING) e o Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (e-MAG).
13.5 A CONTRATADA deverá implementar soluções de manutenção de forma a atender as orientações contidas na Política de Segurança da Informação e Comunicações da INFRAERO - PSIC e na norma (NI 3.10 (SIN), de 04/10/2012), manuais de procedimentos e instruções de trabalho internos que a regulamentam.
14. AMBIENTE TECNOLÓGICO DA INFRAERO
14.1 Por se tratar de uma solução que ficará hospedada fora do ambiente da INFRAERO, a CONTRATADA deverá seguir os padrões de arquitetura, de infraestrutura e de software compatíveis com as ferramentas comumente utilizados pelos usuários da INFRAERO, de forma que não gere ônus para aquisições de browsers, ferramentas, componentes, complementos para a Empresa e seus empregados usuários da solução.
14.2 A INFRAERO, a qualquer tempo, poderá atualizar o seu ambiente tecnológico, cabendo à CONTRATADA realizar as adequações necessárias para os serviços em andamento e os futuros, mantendo-se os prazos de entrega dos serviços.
14.3A INFRAERO comunicará formalmente as atualizações necessárias.
14.4 As adequações do ambiente da CONTRATADA deverão ser realizadas sem custo adicional para a INFRAERO, a fim de manter a compatibilidade frente às mudanças.
14.5 A INFRAERO se compromete a avaliar as justificativas técnicas da CONTRATADA, se a alteração impactar no incremento do esforço e prazo, e negociará, se for o caso.
14.6 A CONTRATADA poderá, a qualquer momento, solicitar à INFRAERO informações sobre as especificações de seus ambientes, inclusive as configurações das máquinas clientes.
15. METODOLOGIA DE MÉTRICAS E PONTO DE FUNÇÃO
15.1 Os serviços de Manutenção serão mensurados em Pontos de Função (PF).
15.2 As contagens de Ponto de Função seguirão as regras estabelecidas no Manual de Práticas de Contagem (CPM) versão 4.3.1 do IFPUG, acrescidas das definições do Guia de Métricas da INFRAERO, anexo V deste TR.
15.3 As contagens estimadas de Pontos de Função, seguirão as orientações da NESMA - Netherlands Software Metrics Users Association.
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15.4 Os serviços de manutenção evolutiva seguirão definições e regras contidas no Manual de Práticas de Contagem – CPM do IFPUG para projetos de melhoria.
15.4.1 No caso de manutenções evolutivas, a contagem de pontos de função diferenciará, em sua forma de cálculo, o tamanho em pontos de função para
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desenvolver novas funcionalidades, daquelas relativas a supressão ou alteração de funcionalidades existentes, sendo considerados os fatores redutores adotados pela NESMA:
Funcionalidades | Fator Redutor |
Incluídas | 1,00 |
Alteradas | 0,70 |
Excluídas | 0,40 |
15.5 As manutenções adaptativas e perfectivas, que não são mensuradas conforme a técnica de Análise de Pontos de Função - APF, serão mensuradas conforme Guia de Métricas da INFRAERO.
15.5.1 As contagens de manutenções corretivas em pontos de funções previstas no Guia de Métricas da INFRAERO não serão aplicáveis nesta contratação.
15.5.2 Outros itens do Guia Métricas podem não ser aplicáveis a este contrato, e estarão assinalados no próprio Guia de Métricas.
15.6 Caso seja necessário adotar uma nova versão do Guia de Métricas, adotar uma nova versão do Manual de Práticas de Contagem (CPM) do IFPUG, ou criar/atualizar um dos artefatos de contagem de pontos de função durante a execução do contrato, a INFRAERO comunicará formalmente à CONTRATADA, com a indicação das mudanças, devendo a CONTRATADA realizar análise de impacto e adaptar-se, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, após a comunicação da INFRAERO.
15.6.1 No ato da comunicação formal, a INFRAERO disponibilizará a nova versão do Guia de Métricas ou dos artefatos de contagem de pontos de função criados/atualizados.
15.6.2 A INFRAERO se compromete a avaliar as justificativas técnicas da CONTRATADA, se a alteração impactar no incremento do esforço, e negociará com a mesma, se for o caso.
15.7 Caso a INFRAERO opte por adotar uma ferramenta automatizada de contagem de Ponto de Função, durante a execução do contrato, a INFRAERO comunicará formalmente à CONTRATADA, com a indicação das mudanças, devendo a CONTRATADA realizar análise de impacto e adaptar-se, no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, após a comunicação da INFRAERO.
15.7.1 A INFRAERO se compromete a avaliar as justificativas técnicas da CONTRATADA, se a alteração impactar no incremento do esforço, e negociará com ela, se for o caso.
15.7.2 A CONTRATADA deverá adotar a nova ferramenta sem nenhum ônus para a INFRAERO.
15.8 A contagem de pontos de função poderá ser do tipo estimada ou detalhada, de acordo com o grau de informações recebidas e a critério da INFRAERO.
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15.9 A contagem efetuada pela CONTRATADA deverá estar assinada por profissional que possua a certificação de CFPS (Certified Function Points Specialist) ou CFPP (Certified Function Point Practitioner) do IFPUG (International Function Point Users Group) vigente e válida na data da contagem.
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15.10 Sempre que a INFRAERO realizar uma aferição de Ponto de Função na contagem da CONTRATADA e encontrar divergências, a CONTRATADA será avisada para apresentar suas contrarrazões ou concordar com a contagem da INFRAERO.
15.10.1 A INFRAERO irá ajustar a contagem, após alinhamento sobre divergências de contagem.
15.10.1.1 Não será necessário que a CONTRATADA entregue uma nova contagem.
15.10.2 A versão final dos artefatos produzidos durante a aferição servirá como base para o faturamento das Ordens de Serviço.
15.10.3 A CONTRATADA tem 5 dias úteis a partir da comunicação da INFRAERO para contestar ou concordar com a posição da INFRAERO.
15.10.3.1 Decorrido este prazo a quantidade de Pontos de Função aferido pela INFRAERO será considerado o valor final.
15.10.3.2 A critério da INFRAERO poderá ocorrer nova aferição da contagem da CONTRATADA.
15.10.4 Toda comunicação entre a Equipe de Métricas da INFRAERO e a CONTRATADA será feita através do PREPOSTO do contrato.
15.11 Ao final de toda aferição de contagem feita pela INFRAERO, será gerado um Relatório de Aferição, contendo a quantidade de pontos de função apurados pela CONTRATADA, a quantidade de pontos de função apurados pela INFRAERO, o percentual de diferença entre as contagens - se houver diferença -, os itens que foram alterados na contagem durante a aferição e alinhamento da contagem – se houver diferença – e observações diversas.
16. ORDENS DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO
16.1 A Ordem de Serviço (OS) é o instrumento formal pelo qual a INFRAERO solicita o atendimento de um serviço de manutenção para a CONTRATADA.
16.2 Todo e qualquer serviço de manutenção somente será executado mediante a emissão de uma Ordem de Serviço, cujo modelo consta nos Anexos XV - Modelo OS Sustentação e XVIII - Modelo OS Manutenção.
16.3 O modelo da OS poderá ser alterado a qualquer tempo pela INFRAERO, mantendo-se as informações mínimas necessárias para a execução dos serviços.
16.4 O controle das OS será feito por um Sistema de Gestão de Ordens de Serviços e, na indisponibilidade do sistema, por outro meio definido pela INFRAERO. Esse sistema será fornecido pela INFRAERO e caso a CONTRATADA queira utilizar alguma solução fornecida por ela, deverá possuir total compatibilidade com a gestão, cálculos financeiros e prazos além de prévia concordância e autorização formal por parte da INFRAERO.
16.5 Toda OS será classificada pela INFRAERO de acordo com a sua criticidade, conforme prevê o item 25.2 deste documento, de acordo com o tipo de serviço: manutenção adaptativa, manutenção perfectiva ou manutenção evolutiva.
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16.6 O prazo de início do atendimento da OS será de acordo com a tabela constante no item
25.3 deste documento.
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16.7 O prazo de execução dos serviços da OS será de acordo com as regras estabelecidas no item 25.4 deste documento.
16.8 A OS poderá ser acompanhada de anexo, contendo maiores detalhes do serviço e da especificação técnica, quando necessário.
16.9 Abertura de Ordem de Serviço
16.9.1 Para a abertura de uma OS, é necessário primeiramente estimar o valor em pontos de função da demanda a ser executada.
16.9.2 Esta estimativa poderá ser realizada pela CONTRATADA, a pedido da INFRAERO, por meio de:
16.9.2.1 Solicitação de Estimativa de Serviço (SES), para a manutenção, que não sejam demandas caracterizadas como projetos; ou
16.9.2.2 Ordem de Serviço Inicial (OS Inicial), para demandas de projetos de manutenção evolutiva.
16.9.3 A data de envio da Ordem de Serviço para a CONTRATADA, feito pelo Sistema de Gestão de Ordens de Serviços, será considerada como a data de abertura da OS. Na impossibilidade de uso do sistema, a data de abertura da OS será considerada a data de recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA.
16.10 Solicitação de Estimativa de Serviço (SES)
16.10.1 A Solicitação de Estimativa de Serviço (SES) é o instrumento formal pelo qual a INFRAERO solicita a elaboração da estimativa de pontos de função de uma demanda de manutenções adaptativas, perfectivas ou evolutivas de sistema não caracterizadas como projetos.
16.10.2 O serviço de estimativa realizado pela CONTRATADA a partir de uma SES não será remunerado pela INFRAERO.
16.10.3 O prazo de retorno da estimativa pela CONTRATADA deverá ser de até 03 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da SES pela CONTRATADA.
16.10.4 Após o recebimento da estimativa, mantido o interesse da INFRAERO na execução do serviço, será aberta uma OS de Execução com as mesmas informações da SES e com a estimativa em pontos de função informada.
16.10.5 A quantidade de pontos de função do serviço realizado poderá divergir em até 70% da estimativa de pontos de função da CONTRATADA, para serviços com estimativas acima de 20 (vinte) pontos de função.
16.10.5.1 Será aceita divergência de até 15 pontos de função para estimativas inferiores ou iguais a 20 pontos de função.
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16.10.5.2 Durante a execução dos serviços, caso a CONTRATADA identifique que haverá um aumento maior que 70% da estimativa informada ou de mais de 15 pontos de função para estimativas inferiores ou iguais a 20 pontos de função, deverá comunicar imediatamente à INFRAERO para que haja aprovação da continuidade dos serviços. A CONTRATADA fica desautorizada a continuar os serviços nesse caso, sob pena de receber apenas o
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valor estimado acrescido de no máximo 70%, a critério da INFRAERO.
16.11 Ordem de Serviço Inicial
16.11.1 A Ordem de Serviço Inicial (OS Inicial) é o instrumento formal pelo qual a INFRAERO solicita a medição estimada de pontos de função para a execução de manutenções evolutivas caracterizadas como projetos.
16.11.2 O modelo da OS Inicial poderá ser alterado a qualquer tempo pela INFRAERO com o objetivo de melhorar o retorno das estimativas.
16.11.3 A partir de uma OS Inicial, para subsidiar a medição do serviço com uma contagem de pontos de função estimada, será necessário elaborar, no mínimo, os seguintes artefatos da MGP e MSI: Documento de Visão e Planejamento de Entregas.
16.11.3.1 Havendo necessidade de a INFRAERO incluir outros artefatos a serem entregues, a CONTRATADA deverá se adaptar, no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, a partir da comunicação formal pela INFRAERO, podendo esse prazo ser prorrogado, desde que aceitas as justificativas apresentadas pela CONTRATADA.
16.11.3.2 Quando a OS Inicial for referente a uma manutenção evolutiva, a INFRAERO definirá os artefatos a serem elaborados pela CONTRATADA.
16.11.4 Durante a execução da OS Inicial, a CONTRATADA deverá realizar a contagem estimada de pontos de função do projeto, por meio da Planilha de Contagem de Pontos de Função.
16.11.5 A contagem estimada do projeto será homologada pela INFRAERO, seguindo as regras estabelecidas no Guia de Contagem da INFRAERO.
16.11.6 Toda OS Inicial será emitida com valor fixo de 05 (cinco) pontos de função e deverá ser executada no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados a partir da data de recebimento pela CONTRATADA.
16.11.6.1 Para demandas emergenciais, este prazo deverá ser de até 07 (sete) dias corridos, contado a partir do recebimento da OS Inicial pela CONTRATADA.
16.11.7 Os artefatos elaborados e entregues pela CONTRATADA deverão ser homologados pela INFRAERO e, caso sejam rejeitados, deverão ser corrigidos.
16.11.8 Após a conclusão da OS Inicial, a INFRAERO decidirá pela continuidade ou não da execução do serviço e, caso decida pela continuidade, será aberta a OS de Execução do projeto.
16.11.9 Caso a INFRAERO decida pela continuidade de execução do serviço, a OS Inicial não será remunerada, ficando o esforço realizado pela CONTRATADA embutido no tamanho do serviço a ser executado.
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16.11.10 Caso a INFRAERO decida pela não continuidade de execução do serviço, a OS Inicial será remunerada como compensação pelo esforço realizado, sendo avaliado o serviço pela INFRAERO.
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16.12 Ordem de Serviço de Execução
16.12.1 A Ordem de Serviço de Execução (OS de Execução) é o instrumento formal pelo qual a INFRAERO solicita a execução de uma demanda de manutenção, cujo modelo consta no Anexo XVIII do CET - Modelo OS Manutenção.
16.12.2 O modelo da OS de Execução poderá ser alterado a qualquer tempo pela INFRAERO.
16.12.3 Na OS de Execução, serão fornecidas as informações para a execução dos serviços por parte da CONTRATADA.
16.12.3.1 A INFRAERO definirá quais artefatos serão aplicáveis a cada serviço, sendo que sempre será exigido, no mínimo, os artefatos que a MSI considerar obrigatórios.
16.12.3.1.1 A critério da INFRAERO outros artefatos, além dos obrigatórios, podem ser solicitados, sem custo adicional, desde que a possibilidade de os solicitar esteja prevista na MSI.
16.12.4 O pagamento final de qualquer OS será feito sobre a contagem final aferida e homologada pela INFRAERO, subtraindo todo e qualquer pagamento que tenha sido feito anteriormente relacionado ao serviço.
16.12.5 Ordem de Serviço de Execução Proveniente de SES
16.12.5.1 Junto com a OS de Execução, a critério da INFRAERO e a depender da complexidade da demanda, poderá ser encaminhado o documento de Especificação da OS, com maiores detalhes técnicos sobre a demanda.
16.12.5.2 A INFRAERO definirá quais artefatos serão aplicáveis a cada serviço, sendo que sempre será exigido, no mínimo, os artefatos que a MSI considerar obrigatórios.
16.12.5.2.1A critério da INFRAERO outros artefatos, além dos obrigatórios, podem ser solicitados, sem custo adicional, desde que a possibilidade de os solicitar esteja prevista na MSI.
16.12.5.3 A quantidade de pontos de função para a abertura da OS de Execução será de acordo com a estimativa realizada.
16.12.5.4 Após iniciada a OS de Execução, a qualquer tempo e a critério da INFRAERO, artefatos poderão ser incluídos ou excluídos, sem alteração nos custos da OS, e sempre dentro da lista de artefatos prevista pela MSI.
16.12.6 Ordem de Serviço de Execução Proveniente de OS Inicial
16.12.6.1 A OS de Execução proveniente de uma OS Inicial será referente ao projeto a ser executado.
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16.12.6.2 A INFRAERO definirá quais artefatos serão aplicáveis a cada serviço, sendo que sempre será exigido, no mínimo, os artefatos que a MSI considerar obrigatórios.
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16.12.6.2.1A critério da INFRAERO outros artefatos, além dos obrigatórios, podem ser solicitados, sem custo adicional, desde que a possibilidade de os solicitar esteja prevista na MSI.
16.12.6.3 O desembolso será de acordo com o número de iterações, conforme previsto no Planejamento de Entregas, elaborado na OS Inicial.
16.12.6.3.1 O desembolso dos pontos de função da iteração ocorrerá somente após a homologação da INFRAERO dos produtos entregues pela CONTRATADA, mediante formalização da INFRAERO.
16.12.6.4 O artefato Planejamento de Entregas poderá ser atualizado, durante a execução do projeto, motivado pelas Requisições de Mudanças que alterem a distribuição das entregas ainda pendentes e consequentemente o seu desembolso.
16.12.6.5 A CONTRATADA deverá elaborar o Termo de Abertura, o Plano do Projeto e o cronograma e entregá-los à INFRAERO em até 15 (quinze) dias corridos, contados a partir da data de recebimento da OS de Execução pela CONTRATADA.
16.12.6.6 O prazo definido no subitem anterior não interfere no prazo de execução a ser cumprido pela CONTRATADA na OS de Execução.
16.12.6.7 Para a execução dos serviços, poderá ser estabelecida, a critério da INFRAERO, a realização de novas contagens de pontos de função do sistema pela CONTRATADA, visando corrigir eventuais diferenças na estimativa anterior e minimizar riscos no orçamento.
16.12.6.7.1 Os momentos dessas contagens de pontos de função coincidirão com a entrega e homologação de iterações existentes no serviço contratado.
16.13 Controle das Ordens de Serviços
16.13.1 A CONTRATADA deverá apresentar, quando solicitado pela INFRAERO, um relatório de progresso das OS, onde deverá informar o andamento, as atividades previstas e executadas, as alterações, medidas corretivas tomadas, dentre outras informações pertinentes. Havendo incidentes que prejudiquem o andamento da OS, esses deverão ser informados imediatamente à INFRAERO.
16.14 Suspensão ou Cancelamento de Ordens de Serviços
16.14.1 A OS para serviços de manutenção poderá, a qualquer tempo, ser suspensa ou cancelada pela INFRAERO.
16.14.2 A suspensão ou cancelamento ocorridos antes do início da execução dos serviços pela CONTRATADA não resultará em custo para a INFRAERO.
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16.14.3 A CONTRATADA poderá solicitar, com as devidas justificativas e evidências, a suspensão de uma OS quando houver alguma pendência por parte da INFRAERO.
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16.14.3.1 Aprovada a suspensão pela INFRAERO, a execução da OS será suspensa até a resolução da pendência.
16.14.3.2 O período de suspensão deverá ser registrado pela CONTRATADA no Sistema de Gestão de Ordem de Serviços, e será desconsiderado no cálculo do prazo de execução da OS.
16.14.4 No cancelamento de OS, a INFRAERO arcará com os custos referentes ao esforço já realizado pela CONTRATADA, caso já tenha sido iniciada a execução da demanda, desde que o cancelamento não tenha ocorrido por motivação da CONTRATADA. Para recebimento, a CONTRATADA deverá provar documentalmente o serviço realizado até o cancelamento.
16.14.5 A INFRAERO poderá cancelar também o serviço que teve a entrega rejeitada pela falta de qualidade, inobservância dos padrões estabelecidos, descumprimento do prazo necessário ou que por causa de atraso deixe de ser necessário à INFRAERO. Para tal, deverá comunicar previamente à CONTRATADA e será dado o prazo de 5 (cinco) dias corridos para apresentação de contrarrazão, a ser avaliada pela INFRAERO.
16.14.5.1 A INFRAERO não irá remunerar a CONTRATADA por OS cancelada.
16.15 Requisição de Mudança de OS
16.15.1 A Requisição de Mudança (RM) é o instrumento formal para a solicitação de alterações na execução de uma OS de manutenção, cujo modelo consta na MGP.
16.15.2 A necessidade de uma mudança poderá ser identificada tanto pela INFRAERO quanto pela CONTRATADA.
16.15.3 Havendo interesse, a INFRAERO formalizará o pedido de elaboração da RM à CONTRATADA, que deverá elaborá-la em um prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contados a partir da data de formalização do pedido.
16.15.3.1 O esforço para elaboração da RM não será remunerado pela INFRAERO.
16.15.4 A INFRAERO terá um prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contados a partir do seu recebimento, para aprovar ou não a execução da RM.
16.15.5 Na entrega da RM para aprovação, a CONTRATADA deverá entregar o replanejamento do serviço e a Planilha de Contagem de Pontos de Função.
16.15.6 A execução da ordem de serviço não deverá ser interrompida em virtude da elaboração e da análise da RM, caso esta não impacte na sua continuidade.
16.15.7 As atividades de execução da RM deverão ser incluídas no cronograma do projeto.
16.15.8 Na execução da XX, a CONTRATADA deverá atualizar todos os artefatos impactados pela mudança.
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16.15.9 O esforço de execução da RM impactará no tamanho do serviço, levando em conta os pontos de função correspondentes à mudança.
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16.16 Recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA
16.16.1 A CONTRATADA deverá receber a OS e iniciar o atendimento no prazo estabelecido no item 25.3 deste documento, devendo indicar imediatamente a existência de alguma pendência por parte da INFRAERO.
16.16.2 No caso da ocorrência de problemas na CONTRATADA que impossibilitem o recebimento e a execução da OS, os prazos estabelecidos pela INFRAERO não serão alterados e serão aplicadas as penalidades previstas contratualmente.
16.16.3 Caso o Sistema de Gestão de Ordem de Serviços não esteja em funcionamento, o recebimento formal da OS pela CONTRATADA será feito por e-mail ou pessoalmente por meio de assinatura do preposto, o que for mais conveniente para a INFRAERO.
16.16.3.1 Quando o recebimento for feito por e-mail, o preposto deverá aceitar a OS registrando como data do recebimento a mesma data do envio do e-mail, devendo anexar o e-mail no Sistema de Gestão de Ordem de Serviço.
16.17 Entrega do Serviço à INFRAERO
16.17.1 As entregas dos produtos e artefatos produzidos ou atualizados pela CONTRATADA serão feitas de acordo com as orientações do Plano de Gerenciamento de Configuração de Software da INFRAERO, contido na MSI.
16.17.1.1 A CONTRATADA deverá garantir a correta junção de códigos na execução paralela de serviços em um mesmo sistema, seja na manutenção ou na sustentação, mesmo quando a linguagem de programação ou plataforma empregada na implementação não permitir a fusão automática por meio das ferramentas descritas no Ambiente de Configuração de Software (vide MSI ou consultar a INFRAERO).
16.17.2 A CONTRATADA deverá formalizar a entrega por meio do Sistema de Gestão de Ordens de Serviços da INFRAERO.
16.17.2.1 Caso o sistema não esteja funcionando, a formalização da entrega deverá ser feita por e-mail.
16.17.2.1.1 Apesar disso, a CONTRATADA deverá fazer o registro da entrega do serviço no sistema, assim que o sistema voltar a funcionar.
16.17.2.1.2 A data e hora do e-mail será considerada como data e hora da entrega.
16.17.3 A INFRAERO somente considerará a entrega completa, isto é, contendo todos os produtos previstos, como código, artefatos e contagem de pontos de função, em um único pacote, registrado no controle de versão em local definido pelo Gerenciamento de Configuração de Software da INFRAERO, contido na MSI.
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16.17.4 A entrega que não estiver completa será devolvida para a CONTRATADA e será desconsiderada.
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16.17.5 A INFRAERO iniciará a homologação do serviço somente após a entrega completa.
16.17.6 Durante a homologação, caso seja identificada a falta de algum artefato, a entrega será desconsiderada e o serviço será devolvido para a CONTRATADA.
16.17.6.1 Caso sejam identificados erros ou falhas a entrega será considerada e o serviço será rejeitado pela INFRAERO.
16.17.7 A data de entrega efetivamente considerada pela INFRAERO servirá de base para a medição do nível de serviço da CONTRATADA.
16.18 Devolução do serviço pela INFRAERO
16.18.1 A INFRAERO poderá devolver um serviço entregue pela CONTRATADA, mesmo tendo sido iniciada a sua homologação, garantida a plena justificativa.
16.18.2 A devolução de um serviço, independente do momento em que ocorra, não alterará o prazo estabelecido pela INFRAERO para a entrega.
16.19 Rejeição do serviço pela INFRAERO
16.19.1 O serviço rejeitado pela INFRAERO será entregue à CONTRATADA para as devidas correções.
16.19.2 A rejeição de um serviço, independente do momento em que ocorra, não alterará o prazo estabelecido pela INFRAERO para a entrega.
16.19.3 A INFRAERO irá considerar a data de entrega da rejeição, pela CONTRATADA, como a nova data de entrega efetiva do serviço.
16.20 Encerramento da Ordem de Serviço
16.20.1 Os serviços somente serão considerados como finalizados, após a homologação completa e da aferição contagem de pontos de função, quando será emitido, pela INFRAERO, o Relatório de Avaliação dos Serviços – RAS, ao final da OS ou Termo de Aceite, ao final de cada iteração da OS, com a assinatura por parte da TI e do usuário gestor da área demandante.
16.20.1.1 A INFRAERO fará a aferição da contagem de pontos de função após terminada a homologação do serviço.
16.20.2 A INFRAERO emitirá o Relatório de Avaliação dos Serviços, conforme modelo do Anexo XIX - Modelo RAS Manutenção, que será utilizado como base para o faturamento, com os ajustes necessários e de acordo com os níveis de serviços alcançados, considerando os pagamentos já efetuados, e o encaminhará formalmente para a CONTRATADA.
16.21 Ordem de Serviço de Garantia
16.21.1 A solicitação de serviço em garantia será feita pela INFRAERO por meio de uma Ordem de Serviço de Garantia, cuja especificação citará a OS de Execução originária, indicando se tratar de serviço a ser executado sem ônus adicional para a INFRAERO.
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16.21.1.1 O serviço de garantia que causar incidente será atendido pelo serviço de Sustentação, sem a necessidade, portanto, de abrir uma Ordem de Serviço de Garantia.
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16.21.2 O serviço em garantia entregue à CONTRATADA para as devidas correções deverá seguir os prazos definidos deste documento, contados a partir da data de recebimento pela CONTRATADA.
17. HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO PELA INFRAERO
17.1 A homologação dos serviços pela INFRAERO será de no máximo 30% (trinta por cento) do prazo da execução da OS, em dias corridos, respeitando-se o período mínimo de 6 (seis) dias úteis.
17.2 Se o prazo obtido no item anterior não for um número inteiro, deverá ser arredondado para o inteiro imediatamente superior.
17.3 O usuário solicitante, tão logo identifique qualquer impedimento para cumprimento do prazo estabelecido para homologação, deverá informar por e-mail ao analista responsável pela ordem de serviço, apresentando a devida justificativa, a qual será avaliada, podendo ser adiado este prazo.
17.4 A cada rejeição, quando houver, a INFRAERO terá o mesmo prazo acima para realizar a homologação.
17.5 Os serviços serão aceitos somente após a homologação técnica da área de TI da INFRAERO e a homologação do usuário solicitante.
17.6 O processo de faturamento dos serviços homologados será realizado conforme Anexo XVI do CET- Processo Faturamento Serviço.
18. ORDENS DE SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO
18.1 O Contrato será iniciado a partir da emissão da Ordem de Serviço de sustentação, conforme modelos do Anexo XV do CET - Modelo OS Sustentação.
18.2 Cada Ordem de Serviço será emitida no valor global do serviço, e será paga em 30 (trinta) parcelas mensais, iguais e fixas.
18.3 A remuneração mensal de ambos os serviços será realizada após homologação e aceite definitivo da INFRAERO dos serviços executados no período, observado o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos.
18.3.1 Para isso, mensalmente, a INFRAERO emitirá o Relatório de Avaliação dos Serviços (RAS) de Sustentação que relaciona todos os chamados concluídos e aceitos no mês, com os respectivos indicadores dos níveis de serviços, e os valores correspondentes a serem faturados.
19. PROCESSOS DE ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO
19.1 Os serviços serão realizados a partir de chamados abertos no Sistema de Gestão de Chamados da INFRAERO.
19.2 O atendimento de um chamado aberto do Sistema de Gestão de Chamados poderá ser realizado em até três níveis, de forma remota ou presencial, a depender da necessidade.
19.2.1 Primeiro nível
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19.2.1.1 O primeiro nível de atendimento será de responsabilidade de execução da INFRAERO.
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19.2.1.2 Caracteriza-se por ser o destino inicial dos chamados ou ligações dos solicitantes quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:
19.2.1.2.1 Solucionador: Grupo de atendentes que resolve o chamado durante a própria ligação do usuário, através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e orientação adequada. O atendente objetiva o encerramento do chamado sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro nível.
19.2.1.2.2 Direcionador: Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o chamado apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para o segundo nível. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada.
19.2.2 Segundo nível
19.2.2.1 O segundo nível do atendimento será de responsabilidade de execução da CONTRATADA.
19.2.2.2 Caracteriza-se por ser uma equipe com maior conhecimento sobre o assunto em questão, quando o primeiro nível não tiver capacidade ou responsabilidade de resolvê-lo.
19.2.3 Terceiro nível
19.2.3.1 O terceiro nível do atendimento será também de responsabilidade de execução da CONTRATADA.
19.2.3.2 São serviços que podem envolver terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto), que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.
19.2.3.3 Serviço com capacidade de resolver os chamados não solucionado nos níveis anteriores.
19.3 O atendimento do serviço de Sustentação seguirá os processos constantes no Anexo XIV
- Processo Sustentação.
19.3.1 As Instruções de Trabalho dos processos citados acima descrevem o passo a passo e os detalhes de todas as suas atividades.
19.4 Os processos de atendimento poderão ser alterados pela INFRAERO sempre que necessário, para fins de melhorar a execução dos serviços, em consonância com os termos contratuais.
19.5 A CONTRATADA ficará responsável por todas as atividades previstas para o atendimento de segundo e terceiro níveis, constantes nos referidos processos.
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19.6 Todos os procedimentos realizados durante os atendimentos deverão ser registrados pela CONTRATADA no Sistema de Gestão de Chamados da INFRAERO.
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19.7 Em caso de inoperância do Sistema de Gestão de Chamados, a CONTRATADA será acionada pela INFRAERO, por telefone, e-mail, ou diretamente com o Preposto ou Supervisor.
19.7.1 Este acionamento será, posteriormente, formalizado pela INFRAERO com o registro no Sistema de Gestão de Chamados, considerando os horários de acionamento e de conclusão dos serviços.
19.8 No caso de atendimento a incidente fora do horário administrativo da INFRAERO, inclusive nos finais de semana e feriados, de sistema com disponibilidade 24 x 7, os procedimentos serão:
19.8.1 Esse atendimento será acionado pela Central de Atendimento de TI da INFRAERO.
19.8.2 A INFRAERO, paralelamente ao acionamento telefônico, fará a atribuição do chamado técnico para a CONTRATADA registrar o seu atendimento no Sistema de Gestão de Chamados.
19.8.3 A CONTRATADA fará o atendimento remoto, a partir de recursos de acessos ao ambiente da INFRAERO, e, caso não seja suficiente, deverá fazer o atendimento presencial a depender da necessidade, do impacto e da urgência, a fim de restabelecer o serviço, o sistema ou a funcionalidade.
19.8.4 A CONTRATADA deverá manter a INFRAERO atualizada com uma relação mensal do serviço de sobreaviso contendo período e telefones de contato.
19.9 Os chamados entregues pela CONTRATADA para serem promovidos para os ambientes de produção, serão avaliados tecnicamente quanto à completude.
19.9.1 Caso a entrega não esteja completa, o chamado será devolvido para a CONTRATADA.
19.10 A devolução de um serviço, independente do momento em que ocorra, não alterará o prazo estabelecido pela INFRAERO para a entrega.
19.11 Os chamados aceitos pela INFRAERO com relação à sua completude, serão avaliados tecnicamente quando à sua qualidade e conformidade.
19.12 Os chamados poderão ser reabertos pelo usuário solicitante, quando não tiver sido atendido, total ou parcialmente. Além disso, poderão ser rejeitados pela área técnica da INFRAERO, pelo não atendimento aos padrões estabelecidos neste documento, seja de qualidade, de arquitetura, de segurança, de infraestrutura, de software e outros.
19.13 A reabertura ou a rejeição de um chamado, independente do momento em que ocorra, não alterará o prazo estabelecido pela INFRAERO para a entrega, cabendo à CONTRATADA executar todas as ações necessárias para a conclusão do atendimento.
20. HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUSTENTAÇÃO PELA INFRAERO
20.1 Os serviços de Sustentação serão considerados como homologados, quando tiverem sido encerrados e aceitos tanto pelo usuário solicitante como pela área técnica da INFRAERO.
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20.2 Mensalmente, a INFRAERO emitirá o Relatório de Avaliação dos Serviços – RAS dos serviços de Sustentação.
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20.2.1 Esses relatórios serão emitidos até o 5º dia útil após o fechamento mensal, contendo todos os chamados entregues pela CONTRATADA nos últimos 30 dias, e aceitos pelo usuário solicitante e pela área técnica da INFRAERO; e
20.2.2 Deverá ser validado pela CONTRATADA.
20.3 Com base nesse relatório e considerações da INFRAERO que se fizerem necessárias, a CONTRATADA emitirá nota mensal de cobrança.
20.4 O processo de faturamento dos serviços homologados será realizado conforme Anexo XVI - Processo Faturamento Serviço.
21. GARANTIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS
21.1 A garantia deverá abranger todos os produtos entregues pela CONTRATADA provenientes dos serviços de manutenção e sustentação devendo ser executada sem ônus adicional para a INFRAERO.
21.2 A critério da INFRAERO, constatada a responsabilidade da CONTRATADA, a qualquer tempo durante a vigência do contrato e até 06 (seis) meses após o término do contrato, poderá ser acionada a garantia para:
21.2.1 Correção de falhas e defeitos identificados no sistema provenientes de trabalho realizado pela CONTRATADA, abrangendo comportamentos inadequados que causem problemas de uso, funcionamento do sistema e quaisquer desvios em relação aos requisitos aprovados pelo usuário gestor ou quebra dos padrões de qualidade, segurança e arquiteturais estabelecidos.
21.2.2 Correção da documentação do sistema de erros provenientes de trabalho realizado pela CONTRATADA.
21.3 Durante o período de garantia, todas as despesas para o atendimento serão custeadas pela CONTRATADA.
21.4 O serviço de garantia que causar um incidente no ambiente de produção em que esteja instalado será atendido pelo serviço de Sustentação, por meio do Sistema de Gestão de Chamados da INFRAERO, como uma “Resolução de incidente”, dentro dos prazos estipulados para este serviço.
21.4.1 O serviço, nesse caso, será identificado como de garantia e computado no atendimento mensal da Sustentação.
21.4.2 Os níveis de serviços que não tiverem sido cumpridos na execução desse serviço impactarão na avaliação do atendimento mensal da Sustentação.
21.5 O serviço de garantia que não causar incidente no ambiente de produção em que esteja instalado será executado pelo serviço de Manutenção, por meio de Ordens de Serviço de Garantia, e ainda:
21.5.1 Não será mensurado em pontos de função, porque não gera custo para a INFRAERO.
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21.5.2 Deverá ser atendido nos seguintes prazos:
Criticidade | Prazo Máximo (em dias úteis) |
Emergencial | 1 |
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Normal | 4 |
21.5.3 O não cumprimento dos prazos estabelecidos, implicará em sanções contratuais.
22. AVALIAÇÃO DO SERVIÇO
22.1 A avaliação da qualidade e conformidade dos serviços será feita observando-se o cumprimento do Nível de Serviço – NS, Anexo V - Nível de Serviço, os quais estabelecem os critérios de aceitabilidade dos serviços realizados pela CONTRATADA e os respectivos percentuais de faturamento.
22.1.1 Cada iteração de um projeto do sistema, relacionado ao serviço de Manutenção, a depender da INFRAERO, poderá ser avaliada após sua homologação, aplicando-se os referidos critérios de aceitabilidade dos serviços. Nesse caso, as avaliações realizadas das iterações serão consideradas como avaliações intermediárias. Assim, a avaliação final do projeto considerará todas as avaliações intermediárias, fazendo-se os ajustes necessários para o faturamento final.
23. CÁLCULO DO TAMANHO DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO
23.1 O tamanho do serviço de manutenção é calculado em pontos de função.
23.1.1 Para Ordem de Serviço de Execução Proveniente de SES TS = Tamanho do Serviço;
QPF = Quantidade de Pontos de Função; e
INM = Pontos de Função derivados dos Itens Não Mensuráveis, conforme Guia de Métricas da INFRAERO, obtido na contagem.
Exemplo:
QPF = 20 PF INM = 2 PF
Aplicando a fórmula, temos:
TS = QPF + INM TS = 20 + 2 = 22
Neste exemplo, o Tamanho do Serviço será de 22 pontos de função.
23.1.2 Para Ordem de Serviço de Execução Proveniente de OS Inicial TS = Tamanho do Serviço;
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QPF = Quantidade de Pontos de Função;
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Exemplo:
QPF = 200 PF
Aplicando a fórmula, temos:
TS = 200
Neste exemplo, o Tamanho do Serviço será de 200 pontos de função.
23.2 Os Arquivos de Interface Externa (AIE) desenvolvidos pela Infraero deverão ser contados na Planilha de Contagem de Pontos de Função, porém não serão remunerados.
23.3 O tamanho do serviço deverá ser arredondado em duas casas decimais, aplicando-se a seguinte regra: se o número constante na terceira casa decimal for superior ou igual a 5, o algarismo da segunda casa decimal será acrescido de 1, caso contrário, o algarismo da segunda casa decimal permanecerá inalterado. (Ex.: se o resultado do cálculo for igual a 12,188, o valor passará a ser 12,19. Se o resultado do cálculo for igual a 12,133, o valor passará a ser 12,13).
24. CÁLCULO DO VALOR DO SERVIÇO A SER FATURADO
24.1 Para encontrar o Valor do Serviço a ser Faturado (VSF), será necessário, primeiramente, obter o Valor do Serviço (VS) e o Percentual Aprovado para Faturamento (PAF).
24.2 Para a Sustentação o Valor do Serviço (VS) será o valor mensal.
24.3 Para os serviços de manutenção, o Valor do Serviço (VS) será encontrado com base na seguinte fórmula:
VS = Valor do Serviço;
TS = Tamanho do Serviço; e
VPFC = Valor do Ponto de Função Contratado.
Exemplo:
TS = 108
VPFC = R$ 600,00
Aplicando a fórmula, temos:
VS = TS * VPFC
VS = 108 * 600 = 64.800
No exemplo, o valor do serviço é de R$ 64.800,00 (sessenta e quatro mil e oitocentos reais).
24.3.1 Considerando a possibilidade de reajuste de preços durante a vigência do contrato, o cálculo do valor do serviço será feito com base no valor do ponto de função vigente na data de abertura da OS.
24.4 O Percentual Aprovado para Faturamento (PAF) é encontrado após a avaliação dos serviços.
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24.5 Obtido o Valor do Serviço e o Percentual Aprovado para Faturamento (PAF), calcula- se o Valor do Serviço a ser Faturado (VSF), da seguinte forma:
VSF = Valor do Serviço a ser Faturado;
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VS = Valor do Serviço; e
PAF = Percentual Aprovado para Faturamento (encontrado após a avaliação do serviço realizado pela INFRAERO).
Exemplo:
VS = R$ 64.800,00 PAF = 90%
Aplicando a fórmula, temos:
VSF = VS * PAF
VSF = 64.800 * 90% = 58.320
No exemplo, o valor do serviço é de R$ 58.320,00 (cinquenta e oito mil, trezentos e vinte reais).
25. PRAZOS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO
25.1 O cálculo dos prazos de execução dos serviços será feito com base no tamanho do serviço e na classificação da criticidade/prioridade da demanda.
25.2 A classificação da criticidade/prioridade dos serviços de Manutenção será feita conforme abaixo:
Criticidade/ Prioridade | Descrição de Criticidade/Prioridade |
Emergencial | Serviços que podem afetar a imagem da INFRAERO, parar a operacionalidade do negócio, interferir de forma crítica nas atividades administrativas ou ocasionar perda financeira à INFRAERO. |
Normal | Serviços pontuais que não afetam a imagem da INFRAERO ou a operacionalidade do negócio, não interferem de forma significativa nas atividades administrativas e não ocasionam perda financeira à INFRAERO. |
25.3 A CONTRATADA terá os seguintes prazos para iniciar os serviços de Manutenção, de acordo com a criticidade determinada pela INFRAERO:
TS | Prazo Máximo para Início de Atendimento por Criticidade do Serviço Emergencial Normal | |
(em horas corridas) | (em horas úteis) | |
<= 45 PF | 2 | 6 |
> 45 e <= 300 PF | 4 | 8 |
> 300 e <= 1.000 PF | 6 | 10 |
> 1.000 e <= 2.000 PF | 8 | 12 |
> 2.000 PF | 10 | 14 |
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Onde:
TS = Tamanho do Serviço
25.3.1 A CONTRATADA deverá informar à INFRAERO através Sistema de Gestão do Ordens de Serviço o início da execução do serviço, dentro dos prazos estipulados acima.
25.3.1.1 A CONTRATADA deverá comunicar imediatamente qualquer pendência por parte da INFRAERO que impeça o início do serviço nos prazos estipulados acima.
25.3.1.2 Decorridos os prazos acima, caso não haja nenhuma manifestação da CONTRATADA, seja dando início ao serviço, seja comunicando pendências, a INFRAERO considerará o atendimento do serviço iniciado e passará a contar o prazo de execução deste.
25.3.1.3 Em caso de indisponibilidade do Sistema de Gestão de Ordens de Serviço, as comunicações deverão ser feitas por e-mail.
25.4 Para calcular o prazo de execução dos serviços serão consideradas as seguintes fórmulas:
25.4.1 Para serviços menores ou iguais a 45 PF (pontos de função):
Onde:
PES = Prazo de Execução do Serviço (em dias corridos) TS = Tamanho do Serviço
IRT = Índice Redutor de Tempo Sendo:
TS | IRT Emergencial Normal | |
<= 45 PF | 0,75 | 1,00 |
25.4.2 Para serviços acima de 45 PF (pontos de função)
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𝑲
Onde:
PES = Prazo de Execução do Serviço (em dias corridos) TS = Tamanho do Serviço
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J = Variável interna definida com base no que está sendo aplicado no mercado E = Aplicação do fator de redução (valor fixo) * Produtividade de Manutenção (h / PF), conforme quadro
K = Constante do COCOMOII definida com base no que está sendo aplicado no mercado = 0,31888
IRT = Índice redutor de tempo Sendo:
TS | J | E | IRT por Criticidade | |
Emergencial | Normal | |||
> 45 e <=300 PF | 2 | 0,50 * PD | 0,75 | 1,00 |
> 300 e <= 1000 PF | 2,5 | 0,75 * PD | ||
> 1.000 e <= 2.000 PF | 3 | 1,00 * PD | ||
> 2.000 PF | 3,5 | 1,25 * PD | ||
Onde:
PD = Produtividade de Manutenção informada pela CONTRATADA.
25.4.3 Se o resultado obtido não for um número inteiro, deverá ser arredondado para o inteiro imediatamente superior.
25.4.4 O prazo de execução dos serviços servirá de base para o cálculo do nível de serviço da CONTRATADA.
25.4.5 Quando uma Ordem de Serviço envolver mais de uma tecnologia, a tecnologia de menor produtividade definirá o prazo de execução do serviço.
26. PRAZOS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO DE SUSTENTAÇÃO
26.1 O cálculo dos prazos de execução dos serviços de Sustentação será feito com base na classificação da criticidade/prioridade da demanda, conforme abaixo:
Criticidade/ Prioridade | Descrição de Criticidade/Prioridade |
5-Baixa | Serviços pontuais que não afetam a imagem ou a operacionalidade dos aeroportos, não ocasionam perda financeira e não interferem de forma significativa nas atividades administrativas. |
4-Média | Serviços que não afetam a imagem ou operacionalidade dos aeroportos, não ocasionam perda financeira, mas podem interferir de forma significativa nas atividades administrativas. |
3-Alta | Serviços que podem afetar a imagem sem parar a operacionalidade dos aeroportos ou ocasionar perda financeira. |
2-Muito Alta | Serviços que podem parar a operacionalidade dos aeroportos ou ocasionar perda financeira. |
1-Altíssima | Serviços que podem parar a operacionalidade dos aeroportos ou ocasionar perda financeira, necessitando de intervenção imediata. Ex.: Interface Bancária. |
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26.2 O prazo da CONTRATADA para a execução do serviço iniciará no momento da atribuição do serviço para Sustentação.
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26.3 Os prazos dos serviços de Sustentação serão de acordo com a tabela abaixo:
Item | Serviço | Prazos | ||||
Conforme a Criticidade/Prioridade | ||||||
5-Baixa | 4-Média | 3-Alta | 2-Muito Alta | 1-Altíssima | ||
1 | Resolução de incidente | 09:00 | 06:00 | 05:00 | 03:00 | 0:30 |
2 | Resolução de problema | 36:00 | 24:00 | 18:00 | 12:00 | - |
3 | Suporte de sustentação em regime de sobreaviso | Pré-definido pela INFRAERO no momento da abertura do chamado. | - | |||
4 | Suporte de sustentação em regime de prontidão em dias úteis | Pré-definido pela INFRAERO no momento da abertura do chamado. | - | |||
5 | Suporte de sustentação em regime de prontidão aos sábados | Pré-definido pela INFRAERO no momento da abertura do chamado. | - | |||
6 | Suporte de sustentação em regime de prontidão aos domingos e feriados | Pré-definido pela INFRAERO no momento da abertura do chamado. | - | |||
7 | Apoio técnico | Pré-definido pela INFRAERO no momento da abertura do chamado | - | |||
8 | Análise técnica | 24:00 | 16:00 | 12:00 | 08:00 | - |
9 | Orientação funcional | 04:30 | 03:00 | 02:30 | 01:30 | - |
10 | Orientação técnica | 04:30 | 03:00 | 02:30 | 01:30 | - |
11 | Permissão de acesso | 04:00 | 02:00 | 01:30 | 01:00 | - |
12 | Atendimento | 08:00 | 04:00 | 03:00 | 02:00 | - |
13 | Programação Visual – Recursos Simples | 06:00 | 04:00 | 03:00 | 02:00 | - |
14 | Programação Visual – Recursos Intermediários | 18:00 | 12:00 | 09:00 | 06:00 | - |
15 | Programação Visual – Recursos Complexos | 36:00 | 24:00 | 18:00 | 12:00 | - |
16 | Manutenção de artefatos técnicos | 08:00 | 08:00 | 08:00 | 08:00 | - |
26.4 Conforme necessidade da INFRAERO, os serviços previstos no catálogo de Sustentação poderão ser classificados em níveis mais detalhados, como por exemplo: a “Resolução de Incidentes” do catálogo de serviços de Sustentação classificada em “Erro em tela”, “Erro em relatório” e outros. Independentemente do nível de detalhamento, o prazo do seu atendimento será sempre o mesmo prazo do respectivo serviço, conforme sua Criticidade/Prioridade.
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26.5 Os prazos definidos se referem a horas a serem executadas dentro do horário administrativo da INFRAERO para sistema que opera em regime 8 x 5. No entanto, para sistema que operam em regime 24 x 7, os prazos serão contados em horas corridas,
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podendo o atendimento iniciar ou terminar fora do horário administrativo da INFRAERO.
27. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA
27.1 Para a Avaliação de Desempenho da CONTRATADA serão adotados conceitos com base nas Notas de Desempenho das Ordens de Serviços avaliadas.
27.1.1 Serão consideradas as seguintes notas de desempenho:
27.1.1.1 NDMN - Nota de Desempenho dos serviços de Manutenção.
27.1.1.2 NSNE - Nota de Serviço Não Entregue.
27.1.1.3 NDSU – Nota de Desempenho do serviço de Sustentação.
27.2 A Avaliação de Desempenho da Contratada deverá ser realizada:
27.2.1 Trimestralmente, a contar da data de início dos serviços; ou
27.2.2 A qualquer tempo, a critério da INFRAERO.
27.3 Serão escopo da Avaliação de Desempenho:
27.3.1 Todos os serviços de Manutenção que estejam, no período de avaliação, homologados e aferidos, isto é, homologados e com a quantidade de pontos de função aferida, que são condições mínimas para emissão do Relatório de Avaliação dos Serviços (RAS).
27.3.2 Todos os serviços de Sustentação referentes aos meses fechados no período de avaliação, isto é, que já possuam emitidos os respectivos Relatórios de Avaliação dos Serviços (RAS).
27.4 A Nota de Desempenho no Período (NDP) da CONTRATADA será calculada a partir da fórmula a seguir:
(∑ 𝑵𝑫𝑫𝑴 + ∑ 𝑵𝑺𝑺𝑬)
𝒏𝒅𝒎 𝒏𝒏𝒆 ∑ 𝑵𝑫𝑺𝑼
{[ ] +
𝑵𝑫𝑷 =
Onde:
𝟐 𝒏𝒔𝒖 }
𝒏
NDP (Nota de Desempenho no Período) = nota que se traduzirá nos conceitos que a CONTRATADA poderá obter (ÓTIMO, BOM ou INSATISFATÓRIO);
NDMN, NSNE, NDSU = Notas descritas no item 27.1.1;
ndm (número de notas de desempenho de Manutenção) = número de notas de desempenho, correspondente ao número de ordens de serviços que fazem parte do escopo da avaliação;
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nne (número de serviços não entregues) = número de ordens de serviços em atraso, não entregues até a data da avaliação de desempenho.
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nsu (número de notas de desempenho de Sustentação) = número de notas de desempenho, correspondente ao número de períodos que fazem parte do escopo da avaliação;
n = número de serviços envolvidos no período de avaliação, normalmente igual a 2 (dois), se envolver todos os serviços: Manutenção e de Sustentação.
27.4.1 A NSNE será calculada com base no percentual de atraso da Ordem de Serviço não entregue até a data da avaliação do desempenho, conforme quadro a seguir:
Percentual de atraso da OS não entregue até a data da avaliação em relação à data prevista de entrega | NSNE |
≤ 5% | 100 |
> 5% e ≤ 10% | 95 |
> 10% e ≤ 15% | 90 |
> 15% e ≤ 20% | 85 |
> 20% e ≤ 25% | 80 |
> 25% e ≤ 30% | 75 |
> 30% e ≤ 35% | 70 |
acima de 35% | 60 |
27.4.1.1 Por exemplos, uma OS com prazo de entrega de 10 dias e que, na data da avaliação de desempenho, estiver com atraso de 2 dias, isso representa um percentual de atraso de 20% e sua pontuação (NSNE) será de 85.
27.4.1.2 Assim, para cada OS em atraso, isto é, que não tenha sido entregue até a data da avaliação de desempenho, será calculada a sua NSNE.
27.4.2 Se o valor encontrado para a Nota de Desempenho no Período (NDP) não for um número inteiro, este deverá ser arredondado para o inteiro imediatamente superior.
27.5 O conceito da Avaliação de Desempenho da CONTRATADA será determinado pela Nota de Desempenho no Período (NDP), conforme quadro a seguir:
Nota de Desempenho no Período (NDP) | CONCEITO |
Nota maior que 90 (noventa) | ÓTIMO |
Nota maior que 80 (oitenta) e menor ou igual a 90 (noventa) | BOM |
Nota menor ou igual a 80 (oitenta) | INSATISFATÓRIO |
27.6 O conceito “ÓTIMO” deverá ser buscado sistematicamente pela CONTRATADA.
27.7 Em decorrência do resultado de avaliação da CONTRATADA, serão adotadas as seguintes providências:
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27.7.1 Conceito “INSATISFATÓRIO”:
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27.7.1.1 Primeira ocorrência – será expedida correspondência formal à CONTRATADA, anexando o relatório de avaliação, informando que a próxima avaliação deverá obter o conceito mínimo “BOM”, sob pena da aplicação da penalidade de rescisão contratual e impedimento do direito de licitar e contratar com a INFRAERO e toda a Administração Pública Federal pelo prazo de 6 (seis) meses, observados os princípios do contraditório e ampla defesa;
27.7.1.2 Segunda ocorrência – rescisão contratual e impedimento do direito de licitar e contratar com a INFRAERO e toda a Administração Pública Federal pelo prazo de 6 (seis) meses, observados os princípios do contraditório e da ampla defesa;
27.7.2 Conceito “BOM”: em todas as avaliações será expedida correspondência formal à CONTRATADA informando que o conceito esperado da INFRAERO é o “ÓTIMO”;
27.7.3 Conceito “ÓTIMO”: não será necessária a expedição de correspondência, ficando a CONTRATADA parabenizada pelo seu desempenho.
27.8 Além de atender as demais condições previstas no contrato, para a prorrogação contratual, a CONTRATADA deverá alcançar a Nota de Desempenho Acumulada (NDA) maior que 80 (oitenta), obtida pela média aritmética das Notas de Desempenho nos Períodos (NDP) relativas ao número de avaliações ocorridas (n) em cada vigência contratual, conforme fórmula a seguir:
Onde:
NDA (Nota de Desempenho Acumulada) = nota que definirá a prorrogação ou não do contrato;
NDP (Nota de Desempenho no Período) = nota obtida na avaliação de períodos que faça parte do escopo da avaliação acumulada;
n (número de notas) = número de períodos que fazem parte do escopo da avaliação.
28. CANAIS DE COMUNICAÇÃO
28.1 A CONTRATADA deverá fornecer os canais de comunicação necessários para o efetivo contato por parte dos usuários da solução ou pelo gestor responsável da Infraero, conforme a conveniência da INFRAERO, para realizar a abertura de chamados técnicos;
28.2 A INFRAERO poderá realizar a abertura de chamados técnicos, em dias úteis e horário administrativo compreendido entre 8h e 18h, devendo a sustentação à solução funcionar dentro da mesma janela de atendimento, ressalvados os casos de indisponibilidade da solução que a atuação deverá ocorrer de forma tempestiva inclusive fora desse horário;
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28.3 A CONTRATADA deverá informar, por meio de documento formal, todos os meios de comunicação disponibilizados para os serviços (exemplo: Portal de Serviços, chat, App (mobile), e-mail, entre outros), bem como dados e procedimentos necessários para abertura, acompanhamento e controle dos chamados técnicos;
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28.4 O atendimento será realizado a partir dos chamados técnicos abertos pela INFRAERO, sem limite de número de chamados, por sistema web (portal de serviços), telefone, pela Internet (e-mail ou formulário via WEB e/ou APP (mobile), ou por outro meio estabelecido entre as partes, em língua portuguesa (Brasil);
28.5 Os chamados deverão ser registrados pela CONTRATADA em todos os casos de atendimentos, informando o número do chamado gerado ao solicitante, bem como armazenar para geração de relatórios periódicos, pelo menos, as seguintes informações sobre o chamado:
28.5.1 Número do chamado;
28.5.2 Data e hora de abertura do chamado;
28.5.3 Dados do solicitante (nome, e-mail, telefone);
28.5.4 Tipo do chamado;
28.5.5 Status atual do chamado;
28.5.6 Prioridade e/ou Severidade do chamado;
28.5.7 Prazo estimado de atendimento.
28.5.8 Descrição da solicitação.
28.6 A CONTRATADA deverá informar o prazo de atendimento do chamado dentro do tempo previsto conforme nível mínimo do serviço estabelecido conforme Anexo V;
28.7 A CONTRATADA deverá emitir relatórios estatísticos e gerenciais, ou conceder acesso à INFRAERO, para executar a emissão, com periodicidade mensal ou quando solicitado, que permitam aferir o cumprimento nível mínimo do serviço estabelecido conforme Anexo V e acompanhar o andamento dos chamados;
28.8 Os registros de chamados técnicos e suas tramitações até o encerramento serão utilizados, oficialmente, como base de cálculo dos cumprimentos e aferições dos serviços prestados, para o cálculo de glosas e análise de incidência de aplicação de cominações contratuais, este último quando necessária;
28.9 A CONTRATADA deverá prover todos os recursos necessários para manter o armazenamento, disponibilidade, integridade e confiabilidade dos registros de chamados técnicos durante a vigência do contrato e por um período mínimo de cinco anos, após seu encerramento.
28.9.1 A CONTRATDA deverá fornecedor um sistema para gerenciamento dos chamados e Ordens de Serviço, de forma que os gestores do sistema possam tramitar e interagir com as equipes técnicas. O sistema deverá permitir o acompanhamento dos chamados bem como a extração de relatórios que permitam avaliar o atendimento e o cumprimento dos níveis de serviços acordados de forma detalhada o suficiente para a gestão e fiscalização do contrato.
28.9.2 A INFRAERO poderá optar pelo uso de ferramenta própria, comunicando a CONTRATADA previamente e fornecendo permissão para o preposto designado e aos funcionários que necessitarem atuar no atendimento.
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29. PROVA DE CONCEITO / PROOF OF CONCEPT – POC
29.1 Imediatamente após a convocação, em no máximo 5 (cinco) dias úteis, a licitante vencedora poderá ser convocada a iniciar a demonstração das funcionalidades previstas,
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devendo obedecer ao prazo máximo de 8 (dez) dias úteis, para conclusão da demonstração integral das funcionalidades apresentadas como “demonstráveis em POC” nos Anexos II e III do CET;
29.2 Para a realização da Prova de Conceito, será obrigatório o preenchimento da Planilha de Requisitos Funcionais e Não Funcionais (Anexo II e III do CET), a qual deverá ser entregue pela LICITANTE vencedora da fase de lances;
29.3 Na planilha de requisitos funcionais e não funcionais deverá ser informado, para cada requisito, se o produto oferecido atende totalmente (nativamente ou por parametrização) a necessidade da INFRAERO ou somente por customização;
29.4 A LICITANTE deverá atender de forma nativa ou parametrizada a 80% (oitenta por cento) dos requisitos funcionais e 80% (cem por cento) dos requisitos não funcionais;
29.5 Será rejeitada a Prova de Conceito que:
29.6 Não comprovar o atendimento a 100% (cem por cento) dos requisitos obrigatório para POC, sendo admitido a previsão de customização de 20% dos requisitos;
29.7 Apresentar erros ou falhas que não forem solucionados durante a Prova de Conceito.
29.8 A licitante poderá realizar a prova de conceito em infraestrutura tecnológica própria, que deverá estar preparada até o início da avaliação;
29.9 A prova de conceito terá caráter demonstrativo das funcionalidades e dos requisitos exigidos;
29.10 A prova de conceito deverá ser realizada dentro das estruturas da INFRAERO;
29.11 Todos os custos com a realização da Prova de Conceito correrão por conta da(s) licitante(s), sem nenhum ônus para a INFRAERO;
29.12 Será vedada à licitante vencedora a realização de deploys que visem intervenções como a reparação, correção e qualquer alteração no código-fonte do produto, durante a execução da prova de conceito, excetuando-se os casos, devidamente comprovados e parametrizações utilizando SQL, CSS, XML, JSON e arquivo texto;
29.13 A LICITANTE deverá inserir massa de dados necessária para a realização da Prova de Conceito, sendo de sua responsabilidade garantir que a massa de dados inserida é suficiente para demonstrar TODOS os requisitos a serem avaliados;
29.14 A comissão de licitação poderá requisitar uma auditoria para verificação;
29.15 A comissão se reunirá, ao final da apresentação dos itens apresentados na prova de conceito, em um prazo de 3 (três) dias úteis emitirá um parecer final sobre o atendimento ou não das necessidades do órgão por meio da plataforma apresentada;
29.16 Caso o atendimento à totalidade das exigências do escopo requisitado, não seja constatado na avaliação da prova de conceito, a licitante vencedora não será adjudicada, sendo convocada a licitante com menor preço subsequente para avaliação de sua solução ofertada e assim sucessivamente, até que uma licitante e sua solução ofertada atendam plenamente ao requerido neste TR;
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29.17 A Prova de Conceito será realizada na INFRAERO-SEDE, localizada na cidade de Brasília-DF, SCS Quadra 04, Bl. “A”, Nº 106, Ed. Centro Oeste, em data publicada no prazo de até 03 (três) dias úteis a contar da data de aceitabilidade da proposta e da habilitação, podendo a data ser alterada a critério da INFRAERO;
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29.18 Em consonância com o princípio da publicidade, insculpido no art. 3º da Lei 8.666/1993, todas as etapas da Prova de Conceito poderão ser acompanhadas por até 2 (dois) representantes das licitantes interessadas, devendo essas informarem à INFRAERO, com pelo menos um dia de antecedência, a sua participação para que seja preparado ambiente físico suficiente de forma a não comprometer a realização da referida prova;
29.19 A licitante que não atender a convocação será imediatamente considerada desclassificada do certame.
30. TERMO DE COMPROMISSO
30.1 A CONTRATADA é integralmente responsável pela manutenção de sigilo sobre quaisquer dados e informações, contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mídias de que venha a ter conhecimento, durante a execução dos trabalhos, não podendo, sob qualquer pretexto e forma divulgá-los, reproduzi-los ou utilizá-los;
30.2 Será arquivado nos autos do processo de contratação, o Termo de Compromisso de Manutenção de Xxxxxx entre a CONTRATADA e a INFRAERO, assinado pelo representante daquela, estabelecendo compromisso de não divulgar nenhum assunto tratado na prestação deste serviço, conforme Anexo XX.
30.3 Será arquivado nos autos do processo de contratação, a Declaração de Ciência do Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo entre a CONTRATADA e a INFRAERO, assinada pelos seus empregados e prestadores de serviços, conforme Anexo XXI.
31. PROCEDIMENTOS BÁSICOS DE SEGURANÇ
31.1 Os procedimentos básicos mínimos de segurança exigidos da CONTRATADA são:
31.1.1 Credenciar junto a INFRAERO, seus profissionais autorizados a retirar e a entregar documentos, bem como daqueles que venham a ser designados para prestar serviços nas dependências da INFRAERO.
31.1.2 Identificar qualquer equipamento da CONTRATADA que venha a ser utilizado nas dependências da INFRAERO, utilizando placas de controle patrimonial, selos de segurança etc.
31.1.3 Abster-se, qualquer que seja a hipótese, de veicular publicidade ou qualquer outra informação acerca dos serviços, objeto da presente contratação, sem prévia autorização.
31.1.4 Observar, rigorosamente, todas as normas e procedimentos de segurança implementados no ambiente da INFRAERO.
31.1.5 Adotar critérios adequados para o processo seletivo dos profissionais, com o propósito de evitar a incorporação de pessoas com características e/ou antecedentes que possam comprometer a segurança ou credibilidade da INFRAERO, especialmente em cargos com acesso a informações sensíveis.
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31.1.6 Comunicar imediatamente ao Representante da INFRAERO qualquer ocorrência de transferência, remanejamento ou demissão, para que seja providenciada a devolução de todos os equipamentos e a revogação dos direitos de acesso à rede, sistemas, informações e recursos da INFRAERO.
31.1.7 Manter sigilo sobre todos os ativos de informações e de processos da INFRAERO.
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31.1.8 Relatar eventos potenciais ou reais de segurança da informação ou outros riscos de segurança para a INFRAERO.
31.2 O correio eletrônico fornecido pela INFRAERO, bem como a navegação em sítios da internet ou acessadas a partir dos seus equipamentos poderão ser auditados.
31.3 A CONTRATADA deverá observar os preceitos estabelecidos no “Manual de Procedimentos de Segurança e Medicina do Trabalho para Empresas Contratadas” disponível no site da INFRAERO no endereço a seguir, quando da prestação de serviços nas dependências da INFRAERO:
xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx_xxxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxx_xxxxxxxxxxxx.xx p
32. PROCEDIMENTOS DE FISCALIZAÇÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO
32.1 A fiscalização dos serviços será executada por meio de Comissão de Gestão e Fiscalização, a ser designada, nomeada mediante a emissão de Ato Administrativo.
32.2 A Comissão agirá em nome da CONTRATANTE, com plenos poderes para fiscalizar, supervisionar e controlar a qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA.
32.3 A fim de assegurar a consecução do preconizado no item anterior, a Comissão de Gestão e Fiscalização poderá, a seu critério e a qualquer momento, orientar os empregados da CONTRATADA, por meio de seu(s) Preposto(s), no sentido de corrigir possíveis falhas na condução das tarefas, tornando-as, dessa forma, mais proficientes.
32.4 Fazendo-se necessárias modificações nos processos de trabalho, em função de mudanças na conjuntura operacional, ou simplesmente com o fim de aperfeiçoar o padrão de qualidade dos serviços como um todo, a Comissão de Gestão e Fiscalização poderá, a seu critério e a bem da agilidade, discutir o assunto verbalmente com a CONTRATADA, a qual poderá expor amplamente sua argumentação em relação ao assunto, cabendo, todavia, à Comissão de Gestão e Fiscalização a decisão final, que ficará registrada em ata.
32.5 A Comissão de Gestão e Fiscalização poderá propor à autoridade competente, fundamentada em fatos, a suspensão da prestação dos serviços, total ou parcialmente, em definitivo ou temporariamente, bem como diligenciar para que sejam aplicadas à CONTRATADA as penalidades previstas neste Termo de Referência e em Cláusulas Contratuais.
32.6 A Comissão de Gestão e Fiscalização poderá solicitar o imediato afastamento de empregado da CONTRATADA que embaraçar ou dificultar sua ação fiscalizadora ou cuja permanência na área, a seu exclusivo critério, julgar inconveniente, devendo a CONTRATADA providenciar a substituição dele, às suas exclusivas expensas.
32.7 Os relatórios de avaliação de desempenho serão encaminhados à CONTRATADA e deverão conter o ciente expresso de representante da mesma, por meio de assinatura, data e identificação do responsável, sendo devolvidos à CONTRATANTE, que restituirá uma via para arquivo da CONTRATADA.
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32.8 Os relatórios de avaliação de desempenho devem ser arquivados pela INFRAERO com as assinaturas do Gestor Operacional, do Fiscal Operacional, do Fiscal de Documentação e do Representante da CONTRATADA.
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32.9 A Comissão de Gestão e Fiscalização manterá contínua avaliação sobre os serviços, com o objetivo de averiguar o cumprimento das obrigações contratuais. As deficiências e/ou irregularidades eventualmente constatadas serão comunicadas da seguinte forma:
32.9.1 VERBAIS: nos casos rotineiros ou de urgência, registrando-se no Livro de Ocorrências, posteriormente, se for o caso, com as assinaturas dos representantes das partes contratantes;
32.9.2 POR ESCRITO: nas situações mais complexas, estipulando-se, quando pertinente, prazo para a correção da irregularidade. As comunicações formais serão registradas no Livro de Ocorrências ou por meio de Ofício.
NOTA: A omissão total ou parcial da Comissão de Gestão e Fiscalização não eximirá a CONTRATADA de sua plena responsabilidade pela execução, supervisão e controle dos serviços, nas condições previstas neste documento.
32.10 A Comissão de Gestão e Fiscalização poderá, sempre que julgar necessário, solicitar à CONTRATADA a apresentação de quaisquer documentos referentes aos serviços contratados.
32.11 Manter o controle dos acessos aos sistemas da INFRAERO concedidos aos profissionais da CONTRATADA.
32.12 Providenciar o cancelamento imediato dos acessos às instalações físicas e à rede de computadores e aos sistemas da INFRAERO para o profissional da CONTRATADA que não mais prestará serviços à INFRAERO, tão logo tenha recebido a devida comunicação pela CONTRATADA e a respectiva credencial, quando for o caso.
32.13 No caso de inobservância, pela CONTRATADA, das exigências formuladas pela fiscalização, terá esta, também, poderes para aplicar as penalizações previstas neste Termo de Referência e no contrato.
32.14 Deverá ser realizada reunião de entrega do Ato Administrativo que nomeia a Comissão de Gestão e Fiscalização do Contrato, dando conhecimento aos integrantes das responsabilidades sobre o contrato, da qual será feita uma Ata a ser inserida na pasta de gestão do contrato.
32.15 Após a reunião citada no item precedente, será realizada a primeira reunião com a empresa CONTRATADA para apresentação dos representantes da CONTRATADA, incluindo o Preposto, e dos membros da Comissão de Gestão e Fiscalização do Contrato nomeada, e esclarecimento sobre questões operacionais e de gerenciamento do contrato com confecção de Ata e inserção da mesma na pasta de gestão do contrato.
33. TRANSIÇÃO CONTRATUA
33.1 Transição Inicial do Contrato
33.1.1 A CONTRATADA terá um prazo de até 10 (dez) dias corridos, a contar da data de assinatura do Contrato, para se adequar a dar início à execução dos serviços.
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33.1.2 A INFRAERO poderá emitir a primeira Ordem de Serviço somente após o prazo estabelecido no item acima; ou, anteriormente a esse prazo, após data em que a CONTRATADA tenha declarado, formalmente à INFRAERO, estar apta a dar início à execução dos serviços.
33.2 Transição Final do Contrato
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33.2.1 A transferência de todo conhecimento adquirido ou desenvolvido bem como toda informação produzida e/ou utilizada para a execução dos serviços contratados deverá ser disponibilizado por meio de um Plano de Transição, endereçando todas as atividades necessárias para a completa transição.
33.2.2 O Plano de Transição deverá ser entregue pela CONTRATADA no prazo de 4 (quatro) meses antes do término da vigência do Contrato, por rescisão ou por decurso de prazo, ou a qualquer tempo, por solicitação da INFRAERO feita com antecedência mínima de 30 (trinta) dias corridos.
33.2.3 O plano deverá ser aprovado pela INFRAERO, ficando a CONTRATADA responsável por realizar as alterações que se fizerem necessárias.
33.2.4 O plano deverá identificar todos os compromissos, projetos, papéis, responsabilidades, artefatos, tarefas, data de início e prazo da transição, bem como todos os envolvidos com a transição, e ter a aprovação formal da INFRAERO.
33.2.5 Será de inteira responsabilidade da CONTRATADA a execução do Plano de Transição, bem como a garantia do repasse bem sucedido de todas as informações necessárias para a continuidade dos serviços pela INFRAERO ou empresa por ela designada.
33.2.6 Durante o tempo requerido para desenvolver e executar o Plano de Transição, a CONTRATADA deve responsabilizar-se pelo esforço que necessite dedicar à tarefa de completar a transição, sem custo adicional para a INFRAERO.
33.2.7 Todo conhecimento adquirido ou desenvolvido bem como toda informação produzida e/ou utilizada para a execução dos serviços contratados deverão ser disponibilizados à INFRAERO ou empresa por ela designada durante a execução do Plano de Transição.
34. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO TECNOLÓGICO
34.1 A transferência de conhecimento tecnológico será realizada a cada serviço executado pela CONTRATADA por meio dos artefatos previstos na MSI, sem ônus adicional para a INFRAERO.
34.1.1 Para os serviços de Sustentação, a transferência de conhecimento se dará também por meio dos registros no Sistema de Gestão de Chamados bem como na Base de Conhecimento da INFRAERO.
34.1.2 Para os serviços de Manutenção, está prevista ainda a possibilidade de haver treinamento ao final de um projeto de implantação.
34.2 A CONTRATADA deverá fornecer à INFRAERO, sem ônus adicional, todas as informações necessárias para que haja a internalização do conhecimento técnico e operacional do serviço executado.
35. DIREITOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL
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35.1 É da INFRAERO o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos em consequência dos serviços ora contratado, em papel e em mídia eletrônica, entendendo-se por resultados qualquer documentação, artefatos, especificações técnicas, códigos-fonte, scripts, modelos de dados, bases de dados,
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mapas, desenhos, diagramas ou semelhantes, elaborados ou atualizados pela CONTRATADA durante a execução dos serviços, ficando a CONTRATADA proibida de comercializar, doar, compartilhar, emprestar ou ceder qualquer um desses produtos a terceiros, salvo se houver prévia autorização por escrito da INFRAERO.
35.2 A propriedade intelectual é garantida pela Lei nº 9.609/98, de 19/02/1998, que dispõe sobre a proteção da propriedade intelectual de programa de computador, sua comercialização no País, e dá outras providências, e pela Lei nº 9.610/98, de 19/02/1998, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências.
36. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
36.1 Cumprir e fazer cumprir todas as cláusulas do contrato a ser celebrado, do Edital de licitação e seus anexos, e as condições estabelecidas neste documento, no Caderno de Especificações Técnicas e seus anexos.
36.2 Atender às solicitações da INFRAERO, de acordo com as especificações técnicas e procedimentos de controle administrativo e cronogramas que venham a ser estabelecidos.
36.3 Manter, durante a execução do contrato, todas as condições de habilitação exigidas na licitação, mantendo todos os documentos fiscais nos seus prazos de validade.
36.4 Prestar os serviços nos locais e horários definidos pela INFRAERO.
36.5 Utilizar o Sistema de Gestão de Chamados disponibilizado pela INFRAERO, mantendo-o atualizado permanentemente quanto ao andamento da execução dos serviços de Sustentação.
36.6 Administrar todo e qualquer assunto relativo aos seus empregados alocados nos serviços;
36.7 Apresentar, por questões de segurança, toda e qualquer informação e documentação solicitada pela INFRAERO dos profissionais indicados para a prestação de serviços nas dependências da INFRAERO;
36.8 Elaborar relatório de atividades mensal ou periódicos, a pedido da INFRAERO, no qual devem ser relacionados os serviços prestados durante o período especificado e executados fora das dependências da INFRAERO.
36.9 Designar profissionais especializados para a execução dos serviços, assumindo total responsabilidade pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive aquelas decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho.
36.10 Capacitar a equipe técnica alocada aos serviços contratados sempre que se fizer necessário, considerando a evolução tecnológica e/ou mudança de tecnologia realizadas no ambiente da INFRAERO.
36.11 Xxxxxx seus empregados devidamente informados das normas disciplinares da INFRAERO, bem como das normas de utilização e de segurança das instalações e do manuseio dos documentos.
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36.12 Substituir imediatamente qualquer dos profissionais alocados aos serviços cuja atuação, permanência ou comportamento forem julgados prejudiciais ou inconvenientes à execução do objeto contratado ou às normas da INFRAERO.
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36.13 Substituir imediatamente qualquer dos profissionais alocados aos serviços cuja capacidade técnica não esteja adequada aos padrões exigidos pela INFRAERO.
36.14 Fornecer crachá de identificação a seus profissionais, de uso obrigatório quando em serviço na INFRAERO.
36.15 Responsabilizar-se por qualquer acidente ocorrido com seus empregados por imprudência, negligência ou imperícia, fora ou dentro dos locais da prestação/execução dos serviços, no desempenho das atividades ou em conexão com os mesmos, inclusive por danos causados a terceiros.
36.16 Responsabilizar-se pela eventual perda de dados, danos a programas, arquivos e computadores, comprovada a negligência ou a intenção de causar o dano por seus profissionais.
36.17 Arcar com os ônus resultantes de quaisquer ações, demandas, custos e despesas decorrentes de contravenção, seja por culpa sua ou de quaisquer de seus empregados ou prepostos, obrigando-se, outrossim, a quaisquer responsabilidades decorrentes de ações judiciais ou extrajudiciais de terceiros, que lhe venham a ser exigidas por força da lei, ligadas ao cumprimento do Contrato, objeto deste documento.
36.18 Manter, no período de prestação do serviço e após o seu término, no mais estrito sigilo toda documentação de natureza técnica e administrativa, gerada em função da execução deste contrato, não copiando, não usando em seu próprio xxxxxxxxx, nem revelando ou mostrando a terceiros, nem publicando tais informações, no território brasileiro ou no exterior.
36.19 Manter o caráter sigiloso da senha de acesso aos recursos e Sistemas de Informação da INFRAERO;
36.20 Respeitar a proibição de não usar, copiar ou armazenar programas de computador ou qualquer outro material, em violação da lei de direitos autorais;
36.21 Entregar à INFRAERO, em até 15 (quinze) dias após o encerramento do Contrato, toda e qualquer informação sigilosa gerada em consequência da prestação do serviço, destruindo de maneira irrecuperável todas as cópias instaladas na memória de seus equipamentos ou em qualquer outro tipo de suporte, inclusive as cópias de segurança (“backup”) que estiverem em seu poder.
36.22 Notificar imediatamente à INFRAERO, por escrito, qualquer má utilização, revelação não autorizada, xxxxxxx, apropriação indébita ou outra violação das informações que lhe foram reveladas, que chegue ao seu conhecimento.
36.23 Cumprir e determinar que sejam cumpridas pelos seus empregados, as instruções que forem expedidas e comunicadas previamente à CONTRATADA pela INFRAERO, visando à boa ordem geral dos serviços que ali operam.
36.24 Suspender, imediatamente, o uso de ferramentas, materiais e/ou equipamentos impugnados pela Comissão de Gestão e Fiscalização e responsabilizar-se pelas despesas decorrentes da rejeição de ferramentas, materiais, equipamentos ou serviços e pelos atrasos acarretados por rejeição, de acordo com as disposições deste instrumento.
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36.25 Determinar e orientar ao pessoal de trabalho pertencente ao quadro de empregados, para que cumpram todas as instruções e procedimentos estabelecidos e/ou recomendados pela INFRAERO, com ordem, disciplina e eficiência.
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36.26 Indicar oficialmente à INFRAERO, dentre os empregados contratados, para o objeto deste documento, no mínimo, um preposto seu, exclusivo para o contrato com a INFRAERO, idôneo e devidamente habilitado, com poderes para representá-la e tomar deliberações em tudo quanto se relacione com a execução do serviço. O preposto deverá dispor de carimbo que o identifique nas assinaturas dos documentos referentes ao contrato e a rotina das atividades e o adimplemento das obrigações contratuais. Em caso de desligamento, o Preposto deverá ser reposto em até 05 (cinco) dias úteis.
36.27 Cuidar para que o preposto mantenha permanente contato com a fiscalização do contrato, adotando as providências requeridas à execução dos serviços pelos profissionais alocados, comandando, coordenando e controlando a execução dos serviços, participando de reuniões e zelar pela qualidade dos serviços prestados, a fim de garantir o satisfatório desempenho dos profissionais da CONTRATADA;
36.28 Ser responsável legal, administrativa, civil e criminalmente, pela ordeira execução do serviço contratado, inclusive por todos os atos e omissões que seus empregados cometerem nas áreas da INFRAERO, indenizando a parte prejudicada, se for o caso.
36.29 Responsabilizar-se pelos bens e recursos disponibilizados pela INFRAERO para a execução dos serviços, a partir da assinatura de Termo de Responsabilidade, conforme Anexo XX.
36.30 Recolher todos os tributos sobre sua atividade empresarial ou sobre o contrato, bem como os encargos sociais previdenciários e trabalhistas que incidem ou venham incidir sobre seus empregados.
36.31 Garantir que todas as entregas efetuadas estejam compatíveis e totalmente aderentes aos produtos utilizados pela INFRAERO, cabendo à INFRAERO tomar ciência e autorizar o uso de ferramentas cuja versão seja diferente daquelas previstas e em uso na INFRAERO;
36.32 Informar imediatamente à INFRAERO, por escrito, qualquer anormalidade que ponha em risco a execução dos serviços, com vistas a ações corretivas.
36.33 Reportar imediatamente ao Gestor/Fiscalização do contrato quaisquer anormalidades, erros e irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações dos empregados da INFRAERO;
36.34 Informar à INFRAERO, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, sobre qualquer alteração social ou modificação da finalidade ou de sua estrutura. E no caso de coincidir com o período de pagamento, o prazo deste será reiniciado e contado a partir da entrega dos documentos atualizados, devidamente protocolados na INFRAERO
36.35 Não se valer do contrato, objeto deste documento, para assumir obrigações perante terceiros, dando-o como garantia, nem utilizar os direitos de crédito, a serem auferidos em função dos serviços prestados, em quaisquer operações de desconto bancário, sem prévia autorização da INFRAERO.
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36.36 Viabilizar acesso à INFRAERO, a qualquer momento, durante a vigência do contrato, para a realização de diligências e inspeções nas dependências da CONTRATADA, com o objetivo de verificar o desenvolvimento dos serviços prestados e analisar se a CONTRATADA está em conformidade com as especificações do Edital e seus anexos, inclusive se as áreas e os processos, exigidos na sua habilitação, estão sendo executados.
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37. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
37.1 Convocar a CONTRATADA, em até 15 (quinze) dias corridos após a assinatura do contrato, para a reunião inicia.
37.2 Disponibilizar para a CONTRATADA toda a legislação, normas, instruções e programas de trabalho de sua competência, com o objetivo de facilitar e orientar a execução dos serviços contratados.
37.3 Permitir acesso dos profissionais da empresa CONTRATADA às instalações da INFRAERO sempre que necessário para a execução dos serviços, desde que estejam portando crachá de identificação.
37.4 Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços prestados pela CONTRATADA.
37.5 Efetuar os pagamentos das faturas de acordo com as condições constantes no Edital e seus anexos.
37.6 Manter a CONTRATADA informada de quaisquer atos da Administração Pública que venham a interferir direta ou indiretamente nos serviços contratados.
37.7 Colocar à disposição da CONTRATADA os meios de comunicação que atendam à natureza da contratação.
37.8 Fornecer à CONTRATADA todos os dados e informações necessárias à execução do objeto do contrato, considerada a natureza deste.
37.9 Notificar, por escrito, à CONTRATADA, fixando prazo para corrigir quaisquer irregularidades constatadas na execução do objeto contratado.
37.10 Notificar, por escrito, à CONTRATADA, a aplicação de eventual cominação nos termos da cláusula contratual que rege este assunto.
37.11 Solicitar, em até 15 (quinze) dias corridos antes do término do contrato, a devolução de bens e recursos que tenham sido disponibilizados à CONTRATADA, que terá até 10 (dez) dias corridos para atendimento.
37.12 Cumprir suas obrigações estabelecidas no Edital e seus anexos.
38. SANÇÕES APLICÁVEIS
38.1 Além das glosas previstas pelo descumprimento dos níveis de serviços estabelecidos neste Termo de Referência e das sanções previstas no contrato, a CONTRATADA, garantida a prévia defesa, estará sujeita à notificação de advertências e à aplicação de multas a depender da pontuação acumulada no semestre conforme as ocorrências classificadas como leve, média ou grave e pontuadas de acordo com o quadro a seguir:
Item | Ocorrência | Classificação | Pontuação |
Para o serviço de Manutenção | |||
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Item | Ocorrência | Classificação | Pontuação |
1 | Descumprir o nível de serviço referente ao indicador de prazo de uma ordem de serviço além dos limites previstos no Anexo V do CET deste Termo de Referência, com atraso de até 15 dias para ordem de serviço de até 45 pontos de função, ou de até 50% do prazo de entrega para ordem de serviço acima de 45 pontos de função. | Leve | 3 |
2 | Descumprir o nível de serviço referente ao indicador de prazo de uma ordem de serviço além dos limites previstos no Anexo V do CET deste Termo de Referência, com atraso de 16 a 30 dias para ordem de serviço de até 45 pontos de função, ou de 51% a 100% do prazo de entrega para ordem de serviço acima de 45 pontos de função. | Média | 7 |
3 | Descumprir o nível de serviço referente ao indicador de prazo de uma ordem de serviço além dos limites previstos no Anexo V do CET deste Termo de Referência, com atraso superior a 30 dias para ordem de serviço de até 45 pontos de função, ou superior a 100% do prazo de entrega para ordem de serviço acima de 45 pontos de função. | Grave | 11 |
4 | Descumprir o nível de serviço referente ao indicador de conformidade de uma ordem de serviço, com 04 rejeições. | Leve | 3 |
5 | Descumprir o nível de serviço referente ao indicador de conformidade de uma ordem de serviço, com 05 rejeições. | Média | 7 |
6 | Descumprir o nível de serviço referente ao indicador de conformidade de uma ordem de serviço, com 06 ou mais rejeições. | Grave | 11 |
7 | Descumprir o prazo de entrega de serviço em garantia. | Leve | 3 |
8 | Descumprir o prazo de entrega da estimativa de pontos de função de uma OS. | Leve | 3 |
9 | Descumprir o prazo de entrega dos artefatos Termo de Abertura, Plano do Projeto e cronograma. | Leve | 3 |
10 | Motivar o cancelamento de Ordem de Serviço pela Infraero. | Grave | 11 |
Para o serviço de Sustentação | |||
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Item | Ocorrência | Classificação | Pontuação |
11 | Descumprir os níveis de serviços de sustentação. | Leve | 3 |
Para os serviços de Manutenção e de Sustentação | |||
12 | Descumprir o prazo estabelecido para se adequar a dar início à execução dos serviços. | Grave | 11 |
13 | Descumprir outras obrigações previstas no Termo de Referência, além das acima listadas neste quadro. | Leve | 3 |
38.2 A pontuação será acumulada e computada ao término dos dois semestres de cada ano de contrato: de 01/jan a 30/jun (primeiro semestre) e de 01/jul a 31/dez (segundo semestre), independente da data de início do contrato.
38.3 A cada ocorrência, a CONTRATADA será notificada por meio de processo administrativo e, não sendo suficiente a sua defesa, será concluída a aplicação da advertência e acumulada a sua pontuação.
38.4 O percentual de multas a ser aplicado será de acordo com a pontuação acumulada no semestre, conforme a seguir:
Pontuação acumulada no semestre | Multa |
20 | 0,1% sobre o valor global do contrato |
40 | 0,5% sobre o valor global do contrato |
60 | 1% sobre o valor global do contrato |
80 | 5% sobre o valor global do contrato |
38.5 Ao acumular 20 pontos antes do término do semestre, a CONTRATADA será multada em 0,1% sobre o valor do contrato. Ao acumular 40 pontos antes do término do mesmo semestre, a CONTRATADA será multada em 0,5% sobre o valor global do contrato menos o valor da multa já aplicada no semestre. Da mesma forma e respectivamente, ao acumular 60 ou 80 pontos.
38.6 A cada novo semestre será reiniciada a pontuação.
38.7 Caso o contrato seja reincidido antes do término do semestre, a pontuação acumulada será apurada e aplicadas as multas cabíveis.
38.8 Não serão aplicadas multas decorrentes de casos justificados (e aceitos pela INFRAERO), fortuitos, de força maior, ou em razões de interesse público, devidamente comprovados.
39. DISPOSIÇÕES FINAIS
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39.1 A CONTRATADA deverá atentar ao disposto no §2º do Capítulo VI - Considerações Finais do Código de Ética da INFRAERO, que dispõe: “Equipara-se a empregado da INFRAERO, para efeitos deste Código de Ética Empresarial, os terceirizados, os
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estagiários e todos aqueles que embora transitoriamente, com ou sem remuneração, exercem atividades sediadas no âmbito da Empresa de forma contínua e habitual”.
39.2 Para atendimento do Acórdão nº 2.961/2004 – TCU – 1ª Câmara, o efetivo alocado para a prestação de serviços objeto do Contrato não poderá ter parentesco com empregados da CONTRATANTE na linha reta ou colateral, natural ou por afinidade, até o 4º grau, devendo a CONTRATADA apresentar declaração emitida pelo próprio empregado, garantindo sob as penas da lei, não possuir parentesco com empregados da INFRAERO.
39.3 O contrato a ser firmado não enseja relação empregatícia entre a INFRAERO e o pessoal designado pela CONTRATADA para a prestação dos serviços objeto do contrato.
39.4 Será admitida a subcontratação se previamente aprovada pela FISCALIZAÇÃO, contudo, limitada ao percentual de 30% (trinta por cento) do total de pontos de função dos serviços de Manutenção contratados para os 30 (trinta) meses, devendo a empresa indicada pela CONTRATADA, antes do início da realização dos serviços, apresentar documentação que comprove sua habilitação jurídica, sua regularidade fiscal e trabalhista e sua capacidade técnica-operacional necessária para executar a parcela do objeto que lhe será imputada, nos termos previstos neste Edital.
39.4.1 É vedada a subcontratação total dos serviços Manutenção, bem como dos serviços considerados para efeito de atestação da capacidade técnico- operacional e técnico-profissional.
39.4.2 Depois de autorizada a subcontratação da empresa, a CONTRATADA poderá repassar uma Ordem de Serviço total ou parcial, de uma ou mais iterações.
39.4.2.1 A CONTRATADA deverá informar obrigatoriamente à FISCALIZAÇÃO quantos pontos de função foi subcontratado na Ordem de Serviço.
39.4.3 Serão permitidas subcontratações sucessivas ou simultâneas, desde que aprovadas pela FISCALIZAÇÃO.
39.4.4 A subcontratação não exclui a responsabilidade da CONTRATADA perante a INFRAERO quanto ao cumprimento de todas as obrigações contratuais, inclusive dos níveis de serviços.
39.4.5 A CONTRATADA responde perante a INFRAERO pela execução total do objeto contratado e não há qualquer relação entre a INFRAERO e a subcontratada, de modo que, também, pelos atos ou omissões desta, a CONTRATADA é plenamente responsável, legal e contratualmente.
40. ANEXOS
Anexo I - Caderno de Especificações Técnicas – CET (SEDE-CAI-2022/09522) Anexo II – Termo de Compromisso (SEDE-CAI-2022/07820)
Anexo III – Termo de Ciência (SEDE-CAI-2022/07822)
Anexo IV – Avaliação de Desempenho da Contratada (SEDE-CAI-2022/07823) Anexo V – Guia de Métricas da INFRAERO (SEDE-CAI-2022/07824)
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Anexo VI – Estudo Técnico Preliminar – ETP (SEDE-CAI-2022/07924)
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