TERMO DE REFERÊNCIA – TR

Anexo I

TERMO DE REFERÊNCIA – TR

Pregão Eletrônico nº 013/2011

1 – DO OBJETO

1.1 – Fornecimento, instalação e manutenção de infraestrutura necessários à implantação de solução de comunicação (equipamentos e software) com suporte técnico assistido, bem como o correspondente treinamento, nas dependências do Complexo da Cidade da Polícia, situado na região metropolitana da Cidade do Rio de Janeiro.

2 – DAS ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

2.1 – SISTEMA DE TELEFONIA IP (01 UNIDADE)

2.1.1 - Arquitetura:

a) Deve ser capaz de realizar o controle de chamadas, controle de sinalização, plano de encaminhamento e plano de numeração;

b) O sistema pode ser composto de diversos appliances, cada um realizando funções distintas, desde que todos estes elementos sejam do mesmo fabricante;

c) O acesso a base de dados de telefonia deve ser permitido somente através de APIs documentadas pelo fabricante;

d) Deve ser possível utilizar estas APIs para realizar a configuração do sistema.

2.1.2 - Dimensionamento:

a) O sistema deve ter capacidade de controlar e registrar no mínimo 25 (vinte e cinco) ramais e suportar sua expansão para 35 (trinta e cinco) ramais;

b) O sistema deve ser entregue com hardware, software e licenças para as seguintes capacidades:

22 (vinte e dois) Telefones IP SIP; 1 (um) Tronco E1;

1 (um) Contact Center para 20 (vinte) atendentes e 2 (dois) supervisores; Sistema de gravação de chamadas de voz e telas para o Contact Center.

2.1.3 - Sinalização:

a) Implementar sinalização SIP para estabelecimento de chamadas de voz e vídeo entre terminais SIP;

b) Deve implementar sinalização com protocolo SIP entre o sistema de telefonia IP e os telefones IP propostos;

c) Implementar o processamento de chamadas utilizando o protocolo SIP;

d) Os elementos do sistema devem suportar múltiplos protocolos (MGCP, SIP, H323, ISDN, QSIG) através das mesmas interfaces de rede;

e) Suporte a SIP Trunk, conforme RFC 3261.

2.1.4 - Hardware:

a) Gabinete para montagem em rack de 19";

b) 1 (uma) fonte de alimentação, com entrada de 110V a 240V - 50/60Hz;

c) 2 (duas) interfaces Ethernet 10/100/1000;

d) 2 (duas) interfaces USB;

e) 1 (uma) porta E1 e cabo para conectar a tronco E1 entregue pela operadora;

f) Processadores de sinal com capacidade de digitalização de 30 canais de voz;

g) Deve possuir no mínimo um slot para placas Compact Flash para backup de configuração e software;

h) Deve possuir uma porta de console com interface RJ45;

i) Deve possuir uma porta auxiliar com interface RJ45.

2.1.5 - Funcionalidade:

a) O sistema deve fazer o controle de chamadas de áudio e vídeo, utilizando o mesmo plano de numeração para as duas tecnologias;

b) Caso os elementos registrados tenham suporte a áudio e vídeo deve ser possível ao usuário alternar entre este dois modos durante uma chamada sem interrupção;

c) Implementar manipulação de digitos e URI's;

d) Implementar autenticação por usuário e senha dos terminais SIP;

e) O sistema deve permitir a criação de serviços através de linguagem XML ou WML, permitindo acesso à aplicação por um computador ou um aparelho telefônico IP compatível;

f) Implementar políticas e regras de comunicação entre os usuários, criando categorias de acesso distintas para chamadas locais, DDD e/ou DDI;

g) Deve permitir roteamento de chamada de forma automática e transparente ao usuário;

h) Deve ter capacidade de bloquear a realização de chamadas em função da hora;

i) Deve possuir as seguintes facilidades básicas: Re-encaminhamento de chamadas;

Re-encaminhamento de chamadas na eventualidade de linha ocupada;

Re-encaminhamento de chamadas na eventualidade da não resposta do destinatário;

Estacionamento da chamada; Captura da chamada;

Captura da chamada em grupo;

Identificação do número chamador;

Acesso à lista de ramais corporativos, através do protocolo LDAP; Suporte a mobilidade de ramal por usuário;

Suporte a indicação visual de mensagem em espera; Suporte a transferência de chamadas;

Suporte a grupos rotativos;

Conferência;

Grupo diferenciado de comunicação; Desvio;

Hot-line;

j) Deve suportar os CODECs G.711, G.722, G.729, G.729a, ILBC e wideband para áudio;

k) Deve suportar a inserção de interfaces analógicas e digitais de voz;

l) Deve suportar os CODEC H.264 para vídeo;

m) Deve possuir suporte a Fax sobre IP através do T.38;

n) Deve possuir a capacidade de registrar telefones através do protocolo DHCP/BOOTP. Caso algum servidor DHCP/BOOTP não esteja disponível, deverá ser possível a configuração manual do telefone IP;

o) Deve permitir captura de chamada (possibilitar atender qualquer ligação que esteja chamando em qualquer telefone de um determinado grupo);

p) Deve implementar a transmissão de música interna para as chamadas em espera ou estacionadas;

q) Deve implementar o atendimento alternado de duas ou mais ligações;

r) Deve suportar registro de telefones celulares compatíveis e que possuam funcionalidade de Wi-Fi e SIP. O celular registrado deve passar a atuar como um número interno ao sistema, mas mantendo o seu número externo celular;

s) Deve suportar a função de gatekeeper H.323, registro de gateways H.323 e controle centralizado de numeração H.323;

t) Deve suportar o protocolo H.225 RAS (Registration, Admission, Status);

u) Deve suportar interconexão entre chamadas SIP para SIP, SIP para H.323, e H.323 para H.323;

v) Deve disponibilizar autenticação de usuários e segurança com PAP/CHAP, RADIUS, Kerberos V, TACACS+ com AAA;

w) Deve permitir várias VLANS numa mesta interface trunk ethernet, conforme protocolo 802.1Q;

x) Deve permitir upgrade remoto de sistema operacional via TFTP;

2.1.6 - Conferência:

a) Deve permitir conferência tradicional de áudio entre no mínimo 8 (oito) participantes, iniciada por qualquer telefone SIP;

b) Deve permitir conferência tipo “Meet-me” entre, no mínimo, 22 (vinte e dois) participantes;

2.1.7 - Gerenciamento e Administração:

a) Deverá implementar SNMP e permitir o seu gerenciamento por ferramenta gráfica SNMP do mesmo fabricante;

b) Deverá implementar HTTP permitindo sua configuração por browser WEB padrão;

c) Deverá ser possível a associação de ramal a endereço MAC do telefone, de forma a impedir que determinado aparelho seja utilizado para ramal distinto do configurado;

d) Deverá suportar SNMP (RFC1157), SNMP v1, SNMP v2, SNMP v3, via Telnet, SSHv2 e via Console;

2.2 - TELEFONE SIP (22 UNIDADES)

2.2.1 - Implementar o Protocolo SIP, conforme abaixo especificado:

a) Todas as funcionalidades solicitadas devem ser implementadas utilizando a sinalização SIP;

b) O telefone deve ser fornecido com o firmware que implemente o protocolo SIP.

c) Deverá suportar os padrões de codificação/decodificação (CODECs) G.711, G.722, G.729, G.729a e iLBC. A compressão dos canais de voz deve acontecer nos próprios telefones IP fixos;

d) Os telefones devem possuir suporte a aplicações XML/WML;

e) Implementar busca de informações de usuários em servidor de diretório externo utilizando o protocolo LDAP (Lightweight Directory Access Protocol), devendo:

Implementar a capacidade de busca diretamente no telefone IP, e em todos os telefones ofertados;

Implementar a capacidade de busca sem necessidade de alteração no "schema LDAP" do servidor externo;

Implementar a capacidade de busca sem necessidade de direito de escrita na base LDAP do servidor externo.

f) Registro de Chamadas perdidas, efetuadas e recebidas;

g) A interface ethernet do telefone IP, além de implementar mecanismo de qualidade de serviço e tronco de VLAN padrão 802.1q e 802.1p, deve ter a capacidade de criação de VLAN dinâmica, para que o tráfego de dados e de voz utilizem VLANs distintas.

h) Os aparelhos telefônicos IP deverão atender aos seguintes requisitos:

Implementar POE (Power Over Ethernet) para alimentação direta via interface Fast Ethernet (IEEE 802.3af);

Permitir o ajuste de toque e de volume de chamada;

Suportar a configuração de hibernação, o que possibilita a redução do consumo de energia em horários em que parte dos telefones não estiverem em uso;

Permitir que se efetue transferência de chamadas internas e externas, bem como, que se mantenha ou se desconecte uma chamada;

Suportar “Call Park/Call Pickup”, permitindo ao usuário colocar uma chamada em espera até que outro usuário a receba;

Indicar a existência de “chamada em espera”, informando ao usuário que há uma chamada entrante durante uma conversação;

Suportar “Calling-Party ID” – Identificação de origem por número e nome e a funcionalidade de conferência ad-hoc;

Permitir a rediscagem do último número discado;

Mostrar no display, durante toda a chamada, o “status” de chamada por linha (estado, duração da chamada e número de origem);

Suportar autenticação 802.1x com os padrões EAP-MD5 utilizando usuário/senha e certificado assinado no telefone;

Enviar uma mensagem EAPoL-Logoff na porta de conexão com a rede toda vez que houver uma desconexão na porta de conexão com o computador;

Permitir a replicação do fluxo de voz na porta do switch interno, permitindo a monitoração do áudio da chamada em curso;

Possuir suporte a 2 (duas) linhas;

Conter display de cristal com resolução mínima de 320 x 80 pixels;

Possuir 2 (duas) portas switch 10/100 Fast ethernet integradas internas, permitindo a conexão de um computador diretamente ao telefone IP fixo, nas velocidades de 10/100 Mbps, autosensing;

Possuir ajuste de volume para fone, campainha e fone de ouvido; Possuir botão de Speakerphone;

Possuir porta exclusiva para headset e botão para seleção de uso do mesmo.

2.2.2 - HEADSETS:

Fornecimento de 100 (cem) headsets, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho.

2.3 – CALLCENTER (01 UNIDADE)

2.3.1 – Características Técnicas:

a) Deverá incluir fornecimento de DAC (Distribuição Automática de Chamadas) e URA (unidade de resposta automática);

b) Ser do mesmo fabricante da solução de URA;

c) Integrar-se com a solução de PBX IP e telefones ofertados, bem como, serem incluídos todos os serviços, equipamentos, hardware, software e licenças que sejam necessários à integração;

d) Ser 100% IP, não sendo aceitas soluções híbridas;

e) Possuir suporte para língua portuguesa (Brasil);

f) Prover uma interface de Web Browser para as atividades de configuração do sistema;

g) Deverá incluir softwares de consoles de atendente e de supervisor para Windows XP, Vista e 7 em língua portuguesa;

h) Prover as licenças para, no mínimo, 20 (vinte) atendentes/agentes possibilitando expansão para pelo menos 50 (cinquenta) atendentes, sem necessidade de alteração de hardware ou software;

i) Prover as licenças para, no mínimo, 2 (dois) supervisores possibilitando expansão para pelo menos 5 (cinco) supervisores, sem necessidade de alteração de hardware;

j) Suportar atendimento automático para 22 (vinte e duas) ligações simultâneas;

k) Vir acompanhado de todo o hardware, software e licenças para suportar todos os requisitos definidos;

l) Possuir a capacidade de rotear as chamadas e reagir a falhas em elementos, de forma transparente aos usuários e atendentes;

m) Permitir que o supervisor:

Verifique e altere o estado dos agentes (tais como login, logout e disponível); e Visualize informações da chamada.

n) Gerar relatórios de callcenter por atendente (quando for aplicável), por árvore e geral, informando:

Taxa de abandono;

Quantidade de Chamadas recebidas; Tempo médio de atendimento;

Chamadas atendidas em até 10seg;

Chamadas desistentes e transbordadas; Tempo médio de abandono;

Número de ligações por hora e por dia;

Quantidade de chamadas que aguardaram na fila;

Tempo máximo de espera (TME) e tempo médio de espera;

o) Possibilitar que administradores e supervisores obtenham relatórios históricos com informações sobre o atendente, chamadas, atividades das filas, podendo desempenhar ainda, as seguintes funções:

Visualizar, imprimir e salvar relatórios; Classificar e filtrar relatórios;

Enviar relatórios agendados para um arquivo ou impressora;

Exportar relatórios para os formatos incluindo: PDF, RTF, XML e CSV; e

Preparar relatórios customizados usando uma variedade de aplicativos de terceiros que são projetados para criar relatórios de banco de dados.

p) Permitir a visualização on-line da quantidade de ligações em espera e do tempo de espera;

q) Gerar aviso visual para o supervisor de chamadas em espera na fila de atendimento;

r) Suportar um pré-atendimento eletrônico para todas as chamadas entrantes com possibilidade de coleta de informações a serem fornecidas pelo chamador via DTMF;

s) Suportar a criação de, no mínimo, 5 (cinco) grupos de atendimento, cada grupo com supervisores e atendentes definidos;

t) Permitir classificação de atendentes conforme habilidades (skill) e customização da distribuição de chamadas conforme este perfil. Deve suportar pelo menos 30 (trinta) habilidades diferentes. Cada atendente deve poder ter mais de uma habilidade associada;

u) Suportar transbordo;

v) Possibilitar, no mínimo, 20 (vinte) chamadas em espera por atendimento. As chamadas em espera devem poder ouvir um arquivo áudio customizável;

w) Permitir seleção e inserção de novos prompts de pré-atendimento através de interface web;

2.4 – SISTEMA DE GRAVAÇÃO (01 UNIDADE)

2.4.1 - O Sistema deverá atender os requisitos abaixo descritos:

a) Incluir um sistema de gravação e monitoração de todas as chamadas recebidas e das telas visualizadas pelos atendentes.

b) Possuir capacidade de armazenar as gravações por pelo menos 30 (trinta) dias.

c) Fornecer todos os itens (hardware, software, licença, serviços) que compõe a solução de gravação, necessários para o perfeito funcionamento do sistema de gravação;

d) Este sistema de gravação não precisa ser do mesmo fabricante do sistema de CallCenter, contudo, deve integrar-se com o CallCenter e com o sistema de telefonia IP proposto;

e) Disponibilizar as gravações de voz e das telas via interface gráfica;

f) Permitir que as gravações de voz e das telas sejam ouvidas e vistas no próprio desktop através de uma interface gráfica;

g) Permitir busca por gravações por ramal e por período (data e hora);

h) Permitir o envio de uma determinada gravação anexada em um e-mail;

i) Restringir o acesso por usuário e senha com diferentes níveis de acesso;

j) Possuir suporte a agendamento automático de backup;

k) Permitir o armazenamento de 30 (trinta) dias de gravações no hardware, onde serão efetivamente gravadas as ligações;

l) Permitir que a monitoração da voz e da tela seja disparada e interrompida pelo supervisor, através de um botão na interface gráfica;

m) Ser fornecido licenciado para gravação de 20 (vinte) atendentes (voz e telas) e monitoração de 2 (dois) supervisores;

n) Suportar a gravação de chamadas realizadas em outros sites através de coletores locais. Estas informações devem ser transmitidas comprimidas automaticamente para um repositório central, onde elas serão armazenadas.

2.4.2 – Hardware do Sistema de Gravação

2.4.2.1 - A solução fornecida deverá ser do tipo appliance (hardware com software/licença embarcados) ou hardware de servidor juntamente com a solução, desde que do mesmo fabricante;

2.4.2.2 - Caso a solução seja fornecida em servidor, o servidor deve ser dimensionado para atender aos requisitos da solução e além disso devem possuir no mínimo as seguintes características:

a) 2 (duas) interfaces Fast/Giga Ethernet (100/1000 BASE-TX);

b) Processador Intel Quad-Core de 2.00GHz ou superior;

c) Memória Cache de 8MB;

d) Mínimo de 04 GB 1333MHz DDR-3 com possibilidade de expansão para no mínimo 32GB;

e) 02 discos do tipo hot-swap com no mínimo 250 GB cada e redundante um do outro via hardware;

f) Fonte de alimentação redundante interna do tipo hot-swappable;

g) Ventilação redundante;

h) Possuir no máximo 02 (dois) RU e vir acompanhado de todos os acessórios para acomodação em rack padrão 19 polegadas;

i) Todos os elementos devem possuir fonte de alimentação AC com tensões de 127 e 220 V;

j) O plugue deve ser padrão ABNT NBR 14136 ou NEMA 5-15, com adaptador para XXXX XXX 00000;

k) A alimentação será disponibilizada em dois circuitos. O equipamento deverá manter a operacionalidade em caso de falha em qualquer um deles.

2.4.3 – PAINÉIS DE VISUALIZAÇÃO

2.4.3.1 - Especificações Técnicas:

2.4.3.1.1 - Para a correta e adequada utilização do NOC – Network Operation Center e do Call Center da Polícia Civil do Estado do Rio de Janeiro, destacamos a seguir as principais características técnicas dos sistemas de visualização (Painéis LCD Wall IP) a serem considerados neste processo.

2.4.3.1.2 - Com o objetivo de garantir o investimento realizado, só serão aceitas soluções comprovadamente robustas e desenvolvidas para este tipo de aplicação; entre as principais características da solução a ser ofertada, deverão ser observados os seguintes aspectos técnicos e de construção:

a) Os módulos LCDs a serem usados na fabricação dos painéis, deverão permitir o livre alinhamento e empilhamento em forma modular. Os módulos LCDs devem ser perfeitamente vedados, impedindo a contaminação interna da matriz LCD e sua operação deve ser livre de ventiladores, reduzindo assim o nível de ruído, queimas e travamentos precoces evitando danos prematuros ao sistema como um todo. Os painéis de visualização profissional (LCD Wall) e os módulos LCD Stand Alone deverão dispor de um sistema de ventilação passivo, livre de ventiladores, e com suprimento de ar frio proveniente da base mecânica de sustentação dos módulos. O sistema de visualização (LCD WALL) deverá ser projetado e fabricado para operação continua 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana). Os sistemas deverão incluir hardware, software e os recursos necessários de modo a permitir a visualização e a operação dos sistemas integrados de informações do NOC e do Call Center.

b) A operação dos sistemas visuais deverá ocorrer sem o uso de gerenciadores centrais, ou seja, sem computadores com múltiplas saídas gráficas acoplados aos painéis. Os módulos LCD deverão operar apenas através da conexão de energia elétrica e de conexão TCP/IP. Assim, os módulos deverão ser interconectados ao seu respectivo switch e ligados à rede onde se encontram os aplicativos e dispositivos a serem exibidos no painel. Cada módulo LCD do painel deverá possuir inteligência embarcada independente, porém permitindo que todos os elementos sejam interconectados através da rede TCP/IP. Os módulos deverão possuir um sistema que crie um ambiente homogêneo entre eles, fazendo com que a área de visualização seja como se fosse uma única, e permitindo que os aplicativos possam ser movimentados por toda a área física do painel como se estivessem sendo executados

através de um computador único.O painel deverá conter um único controle remoto por IR, capaz de efetuar todos os ajustes básicos dos módulos através de um menu interativo.

c) O conteúdo a ser exibido no LCD Wall e no módulo LCD 70” IP deverá estar disponível na rede LAN ou WAN via protocolo IP, e deverão ser obtidos através de ferramentas específicas de captura e distribuição de imagens por rede. Imagens provenientes de câmeras IP e sites de internet poderão ser executados diretamente nos módulos de inteligência embarcada.

2.4.3.2 - Características mínimas para os Módulos de LCD 70” STAND ALONE

2.4.3.2.1 - Cada módulo de LCD 70” fornecido deverá apresentar as seguintes características mínimas:

a) Diagonal do Módulo LCD: 70 polegadas;

b) Montagem: Horizontal ou Vertical;

c) Brilho: 600 cd/m²;

d) Nível de Contraste: 2000:1;

e) Resolução Individual do Módulo: 1.920 x 1.080 pixels;

f) Dimensões Mínimas: 1.630mm x 952 mm;

g) Entradas de Sinal: TCP/IP por Gigabit Ethernet, HDMI, YPbPr,VC, S-Video, RGBHV;

h) Alimentação Elétrica do Módulo: 000 x 000 Xxx 00/00 Xx;

i) Consumo Elétrico: 400W;

j) Vida Útil Mínima: 50.000 horas;

k) MTBF Mínima: 80.000 horas;

l) Regime de Operação: Contínuo – 24x7;

m) Livre de ventiladores e ou coolers (refrigeração forçada);

n) Sistema passivo de ventilação;

o) Processador embarcado com porta Gigabit Ethernet.

2.4.3.3 - SOFTWARES E RECURSOS PARA OPERAÇÃO DO SISTEMA LCD WALL E MÓDULO LCD STAND ALONE

2.4.3.3.1 - Todos os softwares a serem fornecidos, conforme descritos abaixo, deverão estar acompanhados de suas respectivas mídias de instalação, manuais e comprovantes de licenciamento:

a) Software de sincronização, servidor, de gestão e de cadastro de aplicativos

Ferramenta servidora, de cadastro e de gestão dos aplicativos a serem exibidos nos painéis LCD e módulos LCD Stand Alone. O software deverá permitir o cadastro dos variados aplicativos de modo que estes sejam posteriormente listados para utilização no software de gerenciamento de layouts. O software deverá ainda ser o responsável pelo sincronismo dos módulos LCD no Painel LCD Wall para que estes formem um desktop único para alocação dos aplicativos.

b) Software cliente de gerenciamento de layouts para painel IP

Ferramenta para criação e operação de cenários, permitindo o gerenciamento do painel Vídeo Wall remotamente. O software deverá fazer o controle automático do tamanho e posição das janelas de todas as aplicações visualizadas no Painel Vídeo Wall. A ferramenta deverá permitir a criação de múltiplos layouts que permitam ao operador, conforme suas permissões configuradas, fazer mudanças rápidas e simultâneas de uma ou mais janelas de aplicações visualizadas no Painel Vídeo Wall. O software deverá permitir o agendamento de troca de cenários (layouts), para que em tempos predeterminados ocorra mudança automática de layouts sem interferência dos operadores, ou seja, ele permitirá exportar remotamente as janelas dos aplicativos que serão visualizados no painel gráfico, bem como fechá-las e finalizar os processos que foram iniciados por ele nas estações de trabalho quando necessário. Este Software deverá possibilitar também o chaveamento das entradas de vídeo dos monitores.

c) Software “display” residente nos módulos LCD

Esta ferramenta deverá capturar na rede os aplicativos e os exibir de forma sincronizada de acordo com o estabelecido nas ferramentas

d) Software de captura de aplicativos em plataforma Windows

Ferramenta de captura de aplicativos oriundos de estações de trabalho Windows pela rede local. Esta ferramenta deve consistir em uma licença distribuída, a ser instalada em cada estação de trabalho Windows conectada à rede local que se queira capturar/exibir. Esta ferramenta deve permitir a captura de janelas abertas nas estações de trabalho de modo que seja capturada apenas a aplicação desejada e não a estação em completo.

2.4.3.3.2 - Instalação do sistema

O sistema deverá ser instalado no NOC – Network Operation Center e do Call Center da Polícia Civil do Estado do Rio de Janeiro - PCERJ e desta forma a proposta técnica e comercial deverá considerar a encargo da CONTRATADA todos os custos envolvidos como frete dos equipamentos na modalidade CIF, passagens aéreas, translado de técnicos, hospedagem, alimentação, garantia de serviços por 12 (doze) meses sem limite de visitas durante o período de garantia.

2.4.3.4 – PAINEL PARA O NOC – NETWORK OPERATION CENTER (03 UNIDADES)

a) Para o NOC – Network Operation Center deverá ser fornecido 01 (hum) Painel LCD Wall IP composto por 03 (três) módulos profissionais LCD de 70 polegadas no arranjo de 03 (três) módulos na horizontal por 01 (um) módulo na vertical; com uma resolução individual por módulo de 1920 x 1080 (Full HD), incluindo processador embarcado, controle remoto sem fio, pacotes de software de operação, ferramentas de captura e de criação de layouts bem como todos os cabos e materiais mecânicos de fixação (base).

b) Para este painel LCD deverão ser obedecidos os seguintes requisitos de dimensionamento (medidas) mínimo-máximas em relação à área de visualização das imagens:

Largura Mínima da Área de Visualização: 4,89 metros; Altura Mínima da Área de Visualização: 0,95 metros; Profundidade Máxima do Módulo: 25 centímetros;

Resolução Mínima do Painel: 5.760 pixels na horizontal x 1.080 pixels na vertical;

2.4.3.5 – PAINEL PARA O CALLCENTER (01 UNIDADE)

a) Para o CallCenter deverá ser fornecido 01 (um) módulo LCD IP profissional de 70 polegadas em montagem Stand-Alone; com resolução individual de 1920 x 1080 (FHD), incluindo processador embarcado, controle remoto sem fio, ferramentas de captura e de criação de layouts, bem como todos os cabos e materiais mecânicos de fixação (base).

b) Para este módulo LCD deverão ser obedecidos os seguintes requisitos de dimensionamento (medidas) mínimo-máximas em relação à área de visualização das imagens:

Largura Mínima da Área de Visualização: 1,63 metros; Altura Mínima da Área de Visualização: 0,95 metros; Profundidade Máxima do Módulo: 25 centímetros;

Resolução Mínima do Módulo: 1.920 pixels na horizontal x 1.080 pixels na vertical.

3 – DA IMPLANTAÇÃO

3.1 - Elaboração de um projeto de implantação, em conjunto com as áreas técnicas da Polícia Civil do Estado do Rio de Janeiro - PCERJ, onde deverão constar:

a) Desenho da solução - topologia, configurações de rede, relação de ativos do projeto com suas respectivas funções, endereçamento IP etc;

b) As atividades de preparação do ambiente, customização, testes e implantação;

c) Identificação do responsável para cada atividade detectada;

d) Cronograma de implantação.

3.2 – A implantação da solução será realizada no ambiente de produção, portanto, se necessário, as atividades deverão ocorrer após o expediente (horários noturnos ou em finais de semana e feriados, a critério da PCERJ), e deverá contemplar, necessariamente a :

a) Instalação, configuração e documentação de todos os produtos contratados (hardware e software);

b) Montagem do rack e instalação dos equipamentos;

c) Configuração dos aspectos de gerência SNMP, para adequar os equipamentos à estrutura de gerenciamento já existente na PCERJ. Esta adequação deverá ser demonstrada objetivamente pela CONTRATADA;

d) Configuração dos aspectos de segurança, para adequar os equipamentos às práticas de segurança já existentes na PCERJ.

3.3 – Documentação

3.3.1 - Depois da implantação da solução em ambiente de produção, deverão ser entregues à PCERJ os seguintes documentos:

a) Inventário dos equipamentos e sistemas instalados, os procedimentos de instalação, os procedimentos de backup e restore, as configurações / customizações realizadas.

b) Procedimentos operacionais para manutenção da solução, abrangendo: Correção de problemas com o hardware e software;

Atualização de versões e realeses;

Configurações, políticas e regras de segurança;

c) Procedimentos operacionais em caso de detecção de algum incidente de segurança;

d) Procedimentos operacionais para gerenciamento da solução;

e) Especificação dos hardwares e suas configurações;

f) Especificação dos produtos instalados (nome do produto, versão e fabricante).

4 – DOS SERVIÇOS DE INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO

4.1 - Instalação e configuração de PBX IP.

4.2 - Instalação e configuração de Gateway de voz do PBX IP.

4.3 - Ativação de 1 (uma) porta E1 na integração com o PBX legado existente.

4.4 - Configuração de rotas e permissões.

4.5 - Instalar e configurar 22 (vinte e dois) telefones IP.

4.6 - Instalação e configuração do CallCenter com 20 (vinte) atendentes e 2 (dois) supervisores.

4.7 - Configuração básica de URA para auto-atendimento.

4.8 - Configuração de relatórios.

4.9 - Instalação e configuração do sistema de gravação e monitoração da voz e das telas dos atendentes do CallCenter.

4.10 - Testes e ajustes.

4.11 - Treinamento “Hands-on”.

4.12 – Documentação.

5 – DO SUPORTE TÉCNICO E DA MANUTENÇÃO

5.1 - A manutenção em todos os equipamentos e serviços será prestada "On-Site" (no local de instalação dos equipamentos nas dependências das unidades da PCERJ), devendo ocorrer ajustes, reparos e/ou substituição das peças que se fizerem necessárias sem ônus para o CONTRATANTE durante o período acordado de garantia dos equipamentos ou duração do contrato de prestação de serviços conforme cada tipo de configuração.

5.2 - A CONTRATADA deverá possuir escritório de suporte no Rio de Janeiro, para prover a garantia e a manutenção dos respectivos equipamentos.

5.3 - Deverá ser disponibilizada central para atendimento 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, sempre registrando e emitindo um comprovante de confirmação a cada solicitação (chamado) de manutenção, preventiva ou corretiva.

5.4 - Os prazos para atendimento aos serão de no máximo 04 (horas) a partir da data da abertura do chamado.

5.5 - O prazo máximo para reparo do equipamento defeituoso, contado a partir da data da chamada será de 24 (vinte e quatro) horas.

5.6 - Quando o reparo do equipamento ultrapassar o prazo de 30 (trinta) dias corridos, o mesmo deverá ser substituído definitivamente por outro equipamento novo, sem uso, de configuração igual ou superior, iniciando um novo período de garantia a partir do seu recebimento definitivo.

5.7 - Caso seja necessário remover o equipamento para manutenção e/ou conserto de qualquer natureza nas instalações da CONTRATADA, deverá ser fornecido equipamento “backup“, de qualidade similar ou superior, já homologado pela equipe técnica da PCERJ, e em plenas condições de operação durante os períodos de manutenção, para substituição daqueles em reparo, sempre com a devida comunicação e prévia anuência da PCERJ.

5.8 - É vedada a instalação e/ou remoção de qualquer equipamento, de qualquer unidade, sem a prévia e expressa autorização da PCERJ.

5.9 - Será disponibilizada à PCERJ a versão mais atualizada dos softwares necessários ao bom funcionamento do parque de equipamentos, independente de fabricante e modelo enquanto os equipamentos estiverem em garantia.

5.10 - A CONTRATADA deverá providenciar a aplicação de todas as correções e upgrades de hardware e software eventualmente liberados até a data da instalação, incluindo a atualização de firmware dos componentes de hardware que compõem os equipamentos.

5.10.1 - A CONTRATADA deverá encaminhar documento, em meio eletrônico, que comprove a aplicação das atualizações. A instalação não será considerada como concluída até que as atualizações sejam aplicadas e a documentação seja entregue pela CONTRATADA e validada pela PCERJ.

5.11 - A assistência técnica e a manutenção, preventiva ou corretiva, dos equipamentos deverão ser realizadas somente por profissionais qualificados e credenciados da CONTRATADA, seguindo sempre as normas e orientações do fabricante dos equipamentos.

5.12 - A PCERJ, a seu exclusivo critério, poderá solicitar o afastamento de qualquer técnico ou representante da CONTRATADA cujas atitudes ou comportamento venham a ser considerados inadequados pela PCERJ.

5.13 - A manutenção corretiva será solicitada mediante sistema disponibilizado pela CONTRATADA e tem por finalidade corrigir falha em qualquer parte dos equipamentos; compreendendo inclusive as necessárias substituições de peças por outra original do fabricante de acordo com as especificações técnicas do equipamento.

5.14 - A manutenção preventiva (nos casos aplicáveis) tem por finalidade conservar os equipamentos em condições de operação, incluindo ajustes, lubrificação, limpeza interna e externa, bem como a substituição de peças desgastadas pelo uso e ainda a instalação ou colocação de melhorias.

5.15 - As manutenções preventivas serão realizadas em dias úteis de segunda à sexta-feira, no mínimo uma vez a cada trimestre, no horário administrativo das unidades atendidas, independente de haver técnico residente, sem qualquer tipo de ônus adicional para a PCERJ.

5.16 - Os meios de transportes necessários às manutenções preventivas, corretivas, assistência técnica, instalações e remanejamentos deverão ser providenciados pela CONTRATADA, sem ônus para a PCERJ.

5.17 - É vedada a utilização de material de reposição improvisado, peças adaptadas ou remanufaturadas, em substituição das tecnicamente indicadas.

6 - DO TREINAMENTO

6.1 - A CONTRATADA deverá fornecer treinamento oficial do fabricante para cada solução ofertada, em centro de treinamento autorizado pelo fabricante na Cidade do Rio de Janeiro.

6.2 - Deverão ser disponibilizadas 2 (duas) vagas para cada solução ofertada.

6.3 - As datas deverão ser acordadas com o Contratante e o material didático fornecido deverá ser oficial do fabricante.

7 - DAS CONDIÇÕES GERAIS

7.1 - Garantia por Hardware

a) O prazo de garantia dos equipamentos de telefonia será de 36 (trinta e seis) meses (ON- SITE), a contar da data de instalação.

b) O prazo de garantia dos Painéis de Visualização de Telefonia será de 12 (doze) meses

(ON-SITE), a contar da data de instalação.

c) Quando houver a necessidade de retirada dos equipamentos para reparo em laboratório, a CONTRATADA deverá disponibilizar imediatamente equipamentos com configuração igual ou superior ao defeituoso.

d) Toda a solução deverá, obrigatoriamente, ser garantida pelo fabricante, conforme comprovante de garantia a ser emitido pelo próprio fabricante da solução, incluindo todas as peças, serviços e deslocamento de técnicos para todos os componentes hardware e software instalados.

e) Os serviços técnicos deverão ser prestados por técnicos treinados e certificados na solução oferecida, e deverão, obrigatoriamente, fazer parte do quadro de funcionários do fabricante ou revenda autorizada pelo mesmo.

7.2 - Fiscalização

a) A CONTRATADA deverá manter um ponto focal com o Comitê Gestor durante o período de vigência do Contrato, para representá-la sempre que for necessário;

b) Além do acompanhamento e da Fiscalização da execução dos serviços, o Comitê Gestor poderá, ainda, sustar qualquer serviço que, por ocasião, esteja sendo executado em desacordo com o especificado.

7.3 – Prazo e Local de Entrega

a) Os equipamentos serão entregues no site principal e no site de contingência a serem definidos pela PCERJ.

b) A entrega dos equipamentos, bem como os treinamentos, observarão o prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados a partir da data de formalização contratual, obedecendo ao cronograma a ser definido pela PCERJ.

c) Todos os equipamentos a serem instalados deverão ser novos (primeiro uso, completos e em perfeito estado), rigorosamente idênticos entre si, módulo a módulo e observarão as características técnicas mínimas definidas neste TR, conforme a utilização do equipamento.

7.4 – Prazo de Instalação

a) Os equipamentos e componentes deverão ser instalados no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, após a autorização do Comitê Gestor da Cidade da Polícia.

8 – DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

8.1 - Guardar sigilo e não fazer uso das informações prestadas pelo PCERJ.

8.2 - Realizar a instalação, configuração e operacionalização de todos os componentes de hardware e software fornecidos, incluindo sua interligação à rede dados da PCERJ, que será acompanhada por analistas da PCERJ, quando deverão ser repassados conhecimentos de todos os componentes operacionais de hardware e software instalados, com prazo coincidente ao Termo de Aceite de Bens Fornecidos.

8.3 - Providenciar a aplicação de todas as correções e upgrades de hardware e software eventualmente liberados até a data da instalação, incluindo a atualização de firmware dos componentes de hardware que compõem os equipamentos.

8.4 - Encaminhar documento, em meio eletrônico, que comprove a aplicação das atualizações. A instalação não será considerada como concluída até que as atualizações sejam aplicadas e a documentação seja entregue pela CONTRATADA e validada pela PCERJ.

8.5 - Cumprir todos os requisitos de segurança impostos pela PCERJ.

8.6 - Atender à Política de Segurança da Informação da PCERJ e do PRODERJ.

8.7 - Atender aos objetivos e cronogramas a serem estabelecidos pelo Comitê Gestor do complexo da Cidade da Polícia.

8.8 - Substituir qualquer técnico ou representante, a qualquer tempo, cujas atitudes ou comportamento venham a ser considerados inadequados pela PCERJ.

8.9 - Prover os treinamentos demandados neste TR com profissionais devidamente qualificados.

8.10 - Possuir escritório de suporte no Rio de Janeiro, para prover a garantia e a manutenção dos respectivos equipamentos.

8.11 - Sujeitar-se à fiscalização do órgão CONTRATANTE quanto ao acompanhamento do cumprimento das obrigações pactuadas, prestando-lhe todos os esclarecimentos solicitados, bem como atendendo às reclamações consideradas procedentes.

8.12 - Aceitar, nas mesmas condições pactuadas, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários no objeto licitado, até o limite previsto no § 1º do art. 65 da Lei nº 8.666/93.

8.13 - Manter, durante a vigência do Contrato, em observância às obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no processo de licitação.

9 – DAS OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE

9.1 - Efetuar os pagamentos devidos à CONTRATADA, na forma estabelecida no Edital.

9.2 - Designar os servidores que integrarão o Comitê Gestor, responsável pelo acompanhamento e fiscalização do objeto licitado.

9.3 - Receber o objeto, após a verificação do atendimento integral das especificações requeridas, bem como entregar à CONTRATADA o Termo de Aceite de Bens Fornecidos.

9.4 - Comunicar à CONTRATADA qualquer anormalidade ocorrida na execução do objeto, diligenciando para que as irregularidades ou falhas sejam plenamente corrigidas.

9.5 - Notificar, por escrito, a CONTRATADA da aplicação de eventuais penalidades, garantindo- lhe o direito ao contraditório e ampla defesa.

9.6 – Fornecer à CONTRATADA os documentos, informações e demais elementos que possuir, ligados ao presente CONTRATO.

9.7 – Supervisionar e controlar os serviços executados, a fim de atestar as faturas apresentadas pela CONTRATADA.