远程支持服务. 对于通过电话指导不能解决的故障，中标人在征得招标人同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。 要求： 招标人应提供(或向中标人购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由中标人提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登录以保证设备和交换网络安全。 中标人服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知招标人，待技术方案经招标人批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。 在远程登录过程中，中标人技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给招标人。 对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从中标人向招标人确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到中标人技术人员远程登录到设备的时间）见下表。 故障级别 服务级别A 服务级别B 服务级别C 一级故障 小于30分钟 小于30分钟 小于30分钟 二级故障 小于30分钟 小于2小时 小于2小时 三级故障 小于2小时 小于2小时 小于2小时
远程支持服务. 对于通过电话指导不能解决的故障，如果招标人设备或软件具备提供远程技术支援的能力，中标人在征得招标人同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备或软件，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。 具体要求：中标人服务人员登录到故障设备或软件，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决方案后，应电话通知招标人，待技术方案经批准（招标人批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才能进行故障解决方案的具体实施。 对于支持上述功能的设备或软件，在远程登录过程中，中标人技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给招标人。
远程支持服务. 对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，智慧星光公司立即派出当地分支机构的技术人员赶赴现场。同时，在条件允许的情况下，征得项目单位同意后，我们以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场技术人员处理故障，最大程度地缩短故障恢复的时间。 ⚫ E-Mail 服务 客服中心将为本项目设置专用的公司技术支持部电子邮件服务信箱，客服总部电子邮件信箱 xx@xxxxx.xxx。用户可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。 项目单位技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与项目单位取得联系，为其提供相应的技术支持服务，智慧星光公司承诺对于接收到的 EMAIL 方式服务需求，将会在当日回复。
远程支持服务. 通过系统专网或互联网与采购方的网络进行联接，远程对问题进行检查、诊断、和分析。