Podpora a údržba. UPS podle vlastního rozhodnutí může čas od času jako reakci na Váš požadavek poskytovat podporu nebo zajišťovat údržbu pro Software (dále jen „Služby podpory“). Tímto dáváte UPS a jejím pověřeným zástupcům (dále jen „Poskytovatelé podpory“) svolení, aby měli pro účely zajištění Služeb podpory přístup k Softwaru, jiným aplikacím, které případně používáte spolu se Softwarem, a k Vašim počítačovým systémům buď (1) dálkově, prostřednictvím Internetu nebo jinými prostředky (které mohou vyžadovat, aby UPS nebo Poskytovatelé podpory instalovali do Vašeho počítačového systému dodatečný software - dále jen „Podpůrný software“), nebo (2) při návštěvách Vašeho pracoviště v době, na které se obě smluvní strany dohodnou. Každá relace podpory využívající Podpůrný software bude Vámi jednotlivě schválena. Během takovýchto relací může UPS vidět, jak Software funguje ve Vašem počítačovém systému, a může Vám pomoci při provádění úprav Vašeho počítačového systému. Dáváte tímto také UPS a Poskytovatelům podpory právo provádět manipulace a modifikace se Softwarem a Vašimi počítačovými systémy, aplikacemi, soubory a souvisejícími daty, jak je v rozumné míře nutné pro to, aby pro Vás byly zajištěny Služby podpory. Souhlasíte však s tím, že veškeré Služby podpory bude UPS poskytovat výhradně z vlastního rozhodnutí a nic v této Smlouvě nebude vykládáno jako závazek UPS poskytovat jakékoli Služby podpory.
Podpora a údržba. Z času na čas spoločnosť UPS podľa svojho vlastného uváženia môže, v reakcii na vašu požiadavku, poskytnúť podporu alebo údržbu softvéru („podporné služby“). Týmto povoľujete spoločnosti UPS a jej oprávneným zástupcom („poskytovateľom podpory“) na zabezpečenie podporných služieb prístup k softvéru a iným aplikáciám, ktoré môžete používať v spojitosti so softvérom a vašimi počítačovými systémami buď (1) na diaľku, prostredníctvom internetu alebo inými spôsobmi (ktoré si môžu vyžadovať inštaláciu ďalšieho softvéru na Váš počítačový systém spoločnosťou UPS alebo poskytovateľmi podpory („podporný softvér“), alebo
Podpora a údržba. Dodavatel musí být organizačně, odborně a kapacitně připraven řešit požadavky na drobné úpravy a servisní podporu.
Podpora a údržba. Zhotovitel poskytuje objednateli pro stávající i nově dodané technické a programové prostředky provozní podporu, a to ode dne následujícího po podpisu akceptačního protokolu 1. etapy. Podmínky pro provozní podporu stávajících i nově dodaných technických a programových prostředků, klasifikace vad (kritické/nekritické) a navazující požadavky a lhůty jsou následující: Pokud uskutečnění servisního zásahu bude vyžadovat provozní odstávku, musí zhotovitel dodržet maximálně stanovené časy odstávek dle přílohy č. 4 požadavek „Provozní odstávky“. Odstraňování kritických závad technických a programových prostředků: Za kritickou závadu se považuje taková závada, kdy na úrovni operačního systému serveru běžícího v libovolné lokalitě: nejsou dostupné kryptografické klíče nebo s nimi není možné realizovat digitální podpis a dešifrování (ověření podpisu); není možné generovat klíčový pár a žádost o certifikát; není dostupné ani jedno HSM a není to způsobeno závadou na komunikační trase zajišťované objednatelem. Mezi kritické závady dále patří také zásadní výkonnostní problémy. Řešení kritické závady musí být zahájeno nejpozději do 2 hodin a závada musí být odstraněna do 24 hodin od nahlášení závady. Odstraňování nekritických závad technických prostředků: Za nekritickou závadu se považuje taková závada dodaných technických prostředků, která neohrožuje vlastní provoz těchto prostředků, zejména: závady na managementu HSM; výpadek jedné z redundantních komponent HSM. Řešení nekritické závady musí být zahájeno nejpozději do 4 hodin a závada musí být odstraněna nejpozději do 5 pracovních dní od nahlášení závady. Při vzniku nekritické závady programových prostředků bude zahájeno řešení závady nejpozději do 2pracovních dnů po jejím ohlášení zhotoviteli. Na jejím odstranění musí zhotovitel pracovat bez zbytečného odkladu a přerušení a musí využít všech prostředků k dosažení nápravy. Odstranění nekritické závady musí být dokončeno nejpozději do 10 pracovních dnů od jejího nahlášení. Dohodou smluvních stran může být tato lhůta prodloužena v případě, kdy zhotovitel prokáže objektivní důvody, které mu brání v odstranění vady. Součástí podpory předmětných technických a programových prostředků je i jejich provozní údržba. Provozní údržba technických a programových prostředků zahrnuje 1x za čtvrtletí provedení kontroly funkce všech HSM modulů včetně kontroly logů na zařízeních samotných a na klientech, provedení analýzy a naplánování případného zásahu.
Podpora a údržba. 1. Xxxxxxxxx se zavazuje zajišťovat pro objednatele podporu a údržbu díla nebo jeho části po předání díla nebo jeho příslušné části po celou dobu udržitelnosti. Touto podporou a údržbou se rozumí i software maintenance. Za tuto činnost zaplatí objednatel dodavateli cenu dle čl. IV. této Smlouvy.
2. Cena za podporu a údržbu stanovená v příloze č. 2. této smlouvy bude vyplácena dodavateli po jednotlivých částech vždy zpětně po 6 kalendářních měsících poměrně k celkové částce za podporu a údržbu stanovené v příloze č. 2. této smlouvy, na základě faktur vystavených dodavatelem, jejichž nedílnou součástí bude objednatelem odsouhlasený akceptační protokol. Fakturu za první období je dodavatel oprávněn vystavit objednateli za 6 měsíců od předání díla objednateli. V případě, že dodavatel neprovede podporu a údržbu za příslušné fakturační období řádně a včas, bude mít nárok pouze na poměrnou odměnu za skutečně dodanou podporu a údržbu vzhledem k předpokládanému řádnému plnění dle této smlouvy.
3. Dodavatel se zavazuje poskytovat podporu a údržbu objednateli a v jejím rámci odstraňovat vady díla alespoň v rozsahu uvedeném v čl. IX. této smlouvy včetně časů uvedených v čl. IX. odst. 6. této smlouvy. V případě, že dodavatel nebude plnit tuto povinnost ani po písemném upozornění na neplnění povinnosti od objednatele, je objednatel oprávněn vypovědět dodavateli tuto smlouvu.
4. V rámci zajištění podpory a údržby se dodavatel dále zavazuje, že bude zajišťovat pro objednatele minimálně následující rozsah služeb: • profylaxi – preventivní monitoring a údržba systému, • hot-line prostřednictvím telefonu, faxu či e-mailu, • podpora řešená prostřednictvím helpdesk resp. servisdesk, • vzdálenou podporu a konzultaci při řešení otázek spojených s provozem a užíváním díla, • dodávku updatů/upgradů, • vytvoření a průběžná aktualizace provozní a technické dokumentace.
5. Xxxxxxxxx odpovídá objednateli za případnou škodou, která mu vznikne z důvodu neodstranění závady díla dodavatelem ve sjednaném termínu.
6. Xxxxxxxxx je povinen poskytovat podporu a údržbu díla po celou dobu udržitelnosti i v případě, že některé z původních komponentů díla budou objednatelem, dodavatelem nebo jakoukoli třetí stranou nahrazeny např. z důvodu omezené životnosti.
Podpora a údržba. Provozovatel umožňuje Uživatelům využívat jím poskytované služby podpory a údržby, a to výhradně za podmínek stanovených dále v těchto Všeobecných obchodních podmínkách (dále jen „Podpora a údržba“).
Podpora a údržba. 6.1 Poskytovatel se zavazuje poskytovat Objednateli službu podpory a údržby Softwaru MEMBEX za účelem zajištění řádného chodu Softwaru MEMBEX a odstraňování případných závad (dále jen „Podpora a údržba“).
6.2 Podpora a údržba však výslovně nezahrnuje:
6.2.1 řešení problémů způsobených užíváním Softwaru MEMBEX způsobem nebo k účelům jiným, než pro které je Software MEMBEX určen, včetně provádění jakýchkoli neoprávněných změn, konfigurací nebo zásahů do Softwaru MEMBEX;
6.2.2 poradenství ohledně specifického užívání Softwaru MEMBEX mimo účel, pro který je určen;
6.2.3 řešení technických záležitostí spojených s nastavením hardware nebo nastavením zabezpečení operačního systému Objednatele.
6.3 Poskytovatel vynaloží veškeré potřebné úsilí, aby Software MEMBEX byl dostupný. Objednatel bere na vědomí, že Software MEMBEX nemusí být vždy dostupný zejména z důvodu pravidelné údržby, opravy chyb, aktualizací apod. V případě, že to bude technicky možné, Poskytovatel bude Objednatele informovat o plánových přerušeních dostupnosti Softwaru MEMBEX.
6.4 Objednatel je povinen bez zbytečného odkladu předat Poskytovateli informace o vadách Softwaru MEMBEX, o kterých se dozví, a to na helpdesk Poskytovatele (email: xxxxxxxx@xxxxxxx.xx).
6.5 V případě, že Objednatel nahlásí vadu dle čl. 6.4 těchto Obchodních podmínek, zavazuje se Poskytovatel zahájit řešení vady do 24 hodin od tohoto nahlášení (dále jen „Reakční doba“). Reakční doba počíná běžet doručením oznámení dle čl. 6.4 těchto Obchodních podmínek. V případě, že Objednatel oznámení učiní jiným způsobem, Reakční doba se neaplikuje. Reakční doba se považuje za dodrženou, pokud Poskytovatel v rámci této doby zašle Objednateli konfirmaci o zahájení řešení závady.
6.6 Nezbytnou podmínkou nutnou ke vzniku nároků Objednatele z vad je, aby Objednatel opakovaně prokázal, že Software MEMBEX z podstatné části nefunguje či je nedostupný z důvodů na straně Poskytovatele. V případě, že Objednatel neprokáže, že vada existuje (resp., že jde o vadu na straně Poskytovatele), Poskytovatel je oprávněn požadovat po Objednateli náklady na ověření existence těchto vad (zejména pak diagnostiku a práci vykonanou při vyvolání dané závady atd.).
6.7 V případě, že je závada prokázána, Poskytovatel má právo si zvolit, zda plnění opraví či vymění. Povinnost odstranit vadu je splněna i poskytnutím řádné instrukce, jak vadu opravit, jde-li o vadu, která takto může být odstraněna.
6.8 Poskytovatel je oprávněn poskytnout novou verzi plnění, pokud tato al...
Podpora a údržba. 8.1. Poskytovatel provozuje online Helpdesk - elektronickou evidenci všech Požadavků, reakcí na ně a jejich způsobů vyřešení. Všechna data z Helpdesku jsou k dispozici po celou dobu trvání Smlouvy. V evidenci jsou vedeny informace o tom, kdy byl vznesen Požadavek, kdo jej vznesl, jaký byl jeho obsah, kdo jej vyřizoval, kdy bylo na Požadavek reagováno a kdy, jak byl Xxxxxxxxx vyřešen a jak dlouho trvalo jeho řešení. Provoz Helpdesku zajištěn v režimu 24/7, uchovávání historie požadavků po celou dobu trvání Smlouvy.
8.2. Objednatel má k dispozici telefonní hotline v režimu 24 hodin / 7 dnů v týdnu.
8.3. Servisní doba Poskytovatele je 365 dní v roce, 7 dní v týdnu, 24 hodin denně.
8.4. Je písemně dohodnuto jedno Servisní okno v maximálním rozsahu 2 hodiny měsíčně, v pravidelném intervalu (např. 2. neděle v měsíci 02:00-04:00) v době, kdy nejméně omezuje potřeby Objednatele.
8.5. Minimální dostupnost infrastruktury je 99.95 % v každém kalendářním měsíci.
8.6. Nedostupnost je zjištěna monitorovacím nástrojem třetí strany, který neprovozuje Poskytovatel a na kterém se Objednatel s Poskytovatelem dohodnou včetně metodiky měření. Nedostupnost též může být nahlášena při jejím zjištění Objednatelem. Vždy bude zjišťována minimálně:
Podpora a údržba. Z času na čas spoločnosť UPS podľa svojho vlastného uváženia môže poskytnúť podporu alebo údržbu softvéru („podporné služby”). Týmto povoľujete spoločnosti UPS a jej oprávneným zástupcom („poskytovateľom podpory”) na zabezpečenie podporných služieb prístup k softvéru a iným aplikáciám, ktoré môžete používať v spojitosti so softvérom a vašimi počítačovými systémami buď (1) na diaľku, prostredníctvom internetu alebo inými spôsobmi (ktoré si môžu vyžadovať inštaláciu ďalšieho softvéru na Váš počítačový systém spoločnosťou UPS alebo poskytovateľmi podpory („podporný softvér”), alebo (2) prostredníctvom návštev pracoviska v konkrétnych časoch, na ktorých sa strany vzájomne dohodli. Ďalej udeľujete spoločnosti UPS a poskytovateľom podpory právo manipulovať a upravovať softvér a vaše počítačové systémy, aplikácie, súbory a príslušné údaje tak, ako je rozumne potrebné na to, aby vám poskytli podporné služby. Súhlasíte však s tým, že akékoľvek podporné služby budú poskytované na základe uváženia spoločnosti UPS a nič v tejto dohode nebude interpretované ako povinnosť spoločnosti UPS poskytovať akékoľvek podporné služby.
Podpora a údržba. 13.1. Dodavatel bude poskytovat Podpůrné služby v souladu s Objednávkou, resp. případnou Dohodou o zvláštních podmínkách nebo Smlouvou o poskytování služeb, v níž je uvedeno následující: • aktiva, u nichž se provádí údržba, a jejich konfigurace; • popis služeb údržby objednaných společností Atos nebo Zákazníkem společnosti Atos (opravy poruch, aktualizace nebo opravy Softwaru, aktualizace nebo opravy firmwaru apod.); • úroveň služeb poskytovaných pro Produkty, kterou si společnost Atos nebo Zákazník společnosti Atos zvolí, včetně smlouvy o úrovni poskytovaných služeb (SLA) a případných souvisejících sankcí.
13.2. V rámci Podpůrných služeb bude Dodavatel zajišťovat nápravnou a/nebo preventivní údržbu aktiv v souladu s postupy uvedenými ve Smlouvě o poskytování služeb nebo v Dohodě o zvláštních podmínkách. Dodavatel bude udržovat všechny příslušné databáze aktiv a na požádání bude společnosti Atos poskytovat aktualizace.
13.3. V rámci Podpůrných služeb bude Dodavatel zajišťovat nápravnou softwarovou údržbu, při které sjedná nápravu poskytnutou na žádost společnosti Atos nebo aktualizaci aktuální verze softwarového Produktu, kterou Dodavatel v souladu s Podpůrnými službami poskytuje svým zákazníkům.
13.4. Podpůrné služby a služby údržby Produktů budou poskytovány po dobu stanovenou ve Smlouvě.
13.5. Dodavatel bude dodržovat všechny procesy datového centra a bezpečnostní procesy zavedené společností Atos nebo jejími zákazníky v podporovaných lokalitách.